Kiri

Teenuste kataloogi täitmine Kutt Kommel ITAO / nõunik 14.04.2020 14.04.2020 ATN koosolek (Skype for Business) • Täpsustused riigiteenused.ee kataloogi täitmises ja koolituste läbiviimine teenuseomanikele • HTMi ülevaade oma valitsemisala teenustest • Teenuste järjepidevuse hoidmisega seotud teemade esmane kaardistamine • Muud teemad Praeguse teenuste kataloogi eesmärgid 1) Ülevaate loomine riigiasutuste pakutavatest otsestest avalikest teenustest ja nende kvaliteedist; 2) Teenuste kasutajate rahulolu ja halduskoormuse võrdlemine; 3) Teenuste leidmise ja kvaliteedi parandamine; 4) Koostöös teiste teenusepakkujate ja muude osalistega teenuste korraldamine ja arendamine; 5) Teenuste osutamise ja koostöö järjepidevuse tagamine; Teenuste kataloog • Vajalik on konto olemasolu. Konto taotlemiseks saata isikukood ja nimi [email protected]; • Sisselogimine riigiteenused.ee lehel ID kaardi või Mobiil IDga. • Allasutuse administraatori õigustega isik saab muuta ja kustutada oma asutuse teenuseid; • Ministeeriumi administraatori õigustega isik saab muuta ja kustutada kogu haldusala teenuseid; • Valitsuse administraatori õigustega isik saab muuta kõiki teenuseid kataloogis. Keel • Teenused sisestatakse praegu Eesti keeles; • Inglise ja vene keelsed tõlked saab lisada; • Inglise ja venekeelsetele teenustele saab lisada eraldi statistilised näitajad; Teenuse osutaja • Haldusala * – Haldusala on Riigikantselei või ministeeriumi haldusala, mille haldusalas on teenust osutav asutus. Haldusala on vaikimisi määratud. • Allasutus * – Allasutuse loendist tuleb valida see asutuse, mis sisestatavat teenust osutab • Allasutuse registrikood – Registrikood lisatakse automaatselt vastavalt allasutuse nimele. Teenuse üldandmed • Pealkiri * – Teenuse pealkirja väljale peab sisestama teenuse nimetuse lähtudes teenuse lõppkasutaja vaatest; • Teenuse prefix * – Teenuse osutamise eest vastutava asutuse lühend lisatakse automaatselt; • Tunnus * – Tunnus on kood, millega eristatakse teenuseid. Tunnus genereeritakse uue teenuse lisamisel automaatselt; • Kirjeldus * – Sellele väljale sisestatakse teenuse lühikirjeldus kasutajale. Teenuse kirjeldus kuvatakse teenuste kataloogi avalikus vaates kasutajale teenuste otsingu tulemuste vaates; • Sihtrühm * – Sihtrühm on isikute grupp, kellele teenus on suunatud; • Elu- või ärisündmus * – Inimese elusündmus või ettevõtte ärisündmust, mis on selle teenusega seotud (nt. lapse sünd, ettevõtte asutamine). • TERE kood * – Sisestada tuleb selle teenusega seotud tegevuspõhise riigieelarve teenuse kood nende edaspidiseks sidumiseks. Mis teenus pannakse kataloogi? • See on avalik teenus millele on viidatud mõnes õigusaktis või asutuse põhikirjas ja mille eest see asutus on vastutav; • Otsene avalik teenus on see mida asutus osutab konkreetsele isikule (mille käigus kantakse ka teenuse kasutaja andmed infosüsteemi); • Teenusel on vähemalt üks kanal mille kaudu seda teenust osutatakse (kõik kanalid lisatakse kataloogi); • Teenuse sihtrühm on füüsiline või eraõiguslik juriidiline isik; • Otsene avalik teenus on näiteks: • Sõiduki registreerimine liiklusregistris; • Ehitusloa taotlemine; • Elukoha teate esitamine kohaliku omavalitsuse üksusele; • Rahvusraamatukogu teavikute laenutamine. Milliseid teenuseid ei panda kataloogi? • Avalikud teenused mida osutatakse kõigile ja mille puhul konkreetset isikut ei registreerita (näiteks muuseumi külastamine); • Teenused mille puhul võimalik isiku registreerimine kõrvaltoiminguna ei muuda teenuse saamist (näiteks broneerimis- või piletiostu süsteemi kasutamine). Need toimingud ei ole üldjuhul ära toodud mõnes õigusaktis; • Teabe jagamist avalikul veebilehel; • Teenuste kataloogi ei kanta samuti tegevusi mis võivad olla ametiasutuse põhitegevus (näiteks registri pidamine) aga ei ole isikule suunatud teenus; • Teenustasu või riigilõivu maksmise toimingut eraldi teenusena; • Järelvalve toiminguid; • Tugiteenuseid mida osutatakse teisele asutusele. Eraldi otsustamist vajavad • Teabenõude esitamine - Teabenõudele vastamise kohustus on ära toodud Avaliku teabe seaduses § 6 ja EV põhiseaduses § 44; • Märgukirja ja selgitustaotluse esitamine - on ära toodud Märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise ning kollektiivse pöördumise esitamise seaduses. • 1. teha kõikide asutuste Teabenõude / Märgukirja ja Selgitustaotluse esitamine ühtemoodi näiteks „Teabenõude esitamine …ministeeriumile“; • 2. mitte panna Teabenõude / Märgukirja ja Selgitustaotluse esitamist kataloogi ja asutused vastavad neile ise; • 3. teha üks tsentraalne teenus, mille alt saab pöörduda iga erineva asutuse poole. Teenuste kataloogi kanda üks ühine teenus. Teenuse omanik • Nimi * – Sisestada tuleb asutuse poolt määratud isiku nimi, kes on vastutav teenuse osutamise, arendamise, haldamise ja kvaliteedi eest igal teenuse kanalil; • E-post * – teenuse eest vastutava isiku e-posti aadress; • Isikukood – sisestada tuleb teenuse eest vastutava isiku isikukood. Isikukoodi lisamisega annab teenuse omanik loa seda kasutada teiste ametiasutuste infosüsteemidega sidumiseks ja kontaktandmete uuendamiseks. Isikukoodi ei avaldata avalikus vaates ega kasutata muudel eesmärkidel. Teenuste kanalid • Mõõtmise aasta (all languages) - Mõõtmise aasta on kalendriaasta, mille kohta sisestatakse allolevad teenuse kvaliteedinäitajate andmed; • Mõõtmise kanal (all languages) • Kanal * – Kanal on viis, mille kaudu teenust osutatakse, näiteks veebileht, e-post, teenindusbüroo, telefon. Iga teenuse juures saab sisestada mitu kanalit. Sisestada tuleb eraldi kõik teenuse kanalid, mis on olnud teenuse osutamisel aasta jooksul kasutuses; • Viide teenusele * – Antud väljale tuleb sisestada teenuse veebiaadress/URL, kus kasutaja saab seda teenust kasutada või lisainformatsiooni selle kohta; • Makse * – Näitab, kas see teenus on kasutajale tasuta, või tuleb selle teenuse kasutamise eest tasuda teenustasu või riigilõivu. Statistilised näitajad • Teenuse osutamiste arv – Sisestada tuleb teenuste alustamiste koguarv samas plokis toodud teenuse kanalil, aruandeaasta kohta; • Aasta rahulolu (%) – Teenuste rahulolu mõõtmiseks kasutatakse soovitusindeksi meetodit; • Aasta halduskulu (€) – Aasta halduskulu on selle teenuskanali palgakulu ja muude halduskulude summa; • Otsene ajakulu klientidele (h) – Otsene ajakulu on kliendil asutusega suhtlemiseks kulunud aeg. Väljale sisestatakse kõikide aasta jooksul seda teenusekanalit kasutanud klientide ajakulu summa tundides; • Kogu ajakulu klientidele (päeva) – Kogu ajakulu kliendile on aeg avalduse täitmise algusest, kuni selleni millal kliendile väljastatakse toimingu või menetluse tulemus. Väljale sisestatakse aasta jooksul kõigile klientidele, sellel teenuskanalil menetlusteks kulunud aja summa päevades. Teenuse kanal ja prioriteedid • Proaktiivne • E-iseteenindus • Eesti.ee • Chat/Chat-bot • Kõnerobot • Sotsiaalmeedia • Nutirakendus • Veebileht/portaal • E-post • Telefon • Post • Tekstisõnum • Teenindusbüroo • Kasutaja juures Avaldamine • Modereeri > „Published“ > Rakenda Aitäh! Kutt Kommel [email protected] 14.04.2020  Teenuste järjepidevuse tagamise probleemid Kutt Kommel ITAO / nõunik 14.04.2020 14.04.2020 ATN koosolek (Skype for Business) • Täpsustused riigiteenused.ee kataloogi täitmises ja koolituste läbiviimine teenuseomanikele • HTMi ülevaade oma valitsemisala teenustest • Teenuste järjepidevuse hoidmisega seotud teemade esmane kaardistamine • Muud teemad Miks järjepidevus on oluline • Järjepidevus avalikes teenustes tähendab, et teenuse kasutajate jaoks toimub teenuse saamine samamoodi pikema perioodi jooksul; • Avalike teenuste toimimisest sõltub see kuidas eraisikute ja erasektori juriidiliste isikute suhtlemine riigiga toimib; • Avalike teenuste toimimisest sõltub inimeste heaolu; • Järjepidevuses seisneb teenuse kasutajate jaoks oluline väärtus – isikud teavad mida riik neilt ootab ja mida nad peavad tegema. See annab nii füüsilistele ja juriidilistele isikutele riigis tegutsemiseks kindlustunde; • Järjepidevusest teenuste toimimisel sõltub ka nende asutuste koostöö kes kasutavad teise infosüsteemi andmeid ja menetluste tulemusi järgmiste menetluste läbiviimiseks; • Samas on vaja teha muudatusi ja uusi arendusi - uuendused peaksid olema olema teenuste järjepidevusega tasakaalus. Eesmärk • Eesmärk on sõnastada ja süstematiseerida probleemid, mis takistavad avalike teenustega seotud ülesannete täitmist ja järjepidevuse tagamist; • Näha ette probleeme mis muudatustega kaasnevad ja neid adekvaatselt kommunikeerida, nii koostööpartnerite kui teenuse kasutajatega; • Võimalusel teha koostööd, et vähendada muudatustest tingitud probleeme, nii üksteise kui teenuse kasutajate jaoks; • Võimalusel leida vahendeid ühiste eesmärkide täimiseks. Järjepidevuse probleemide jagunemine • Inimeste voolavusega seotud probleemid • Teenuste muutumisega seotud probleemid • Töökorraldusega seotud probleemid • Tehnoloogia arengutega seotud probleemid Inimeste voolavusega seotud probleemid • Spetsialistid leiavad uue ja tasuvama töö; • Spetsialistid soovivad ennast arendada ja leiavad uusi väljakutseid; • Spetsialistid muudavad elukohta; • Spetsialistid lähevad pensionile; • Asutus kolitakse teise linna; • Uute spetsialistide koolitamine on kulukas ja aeganõudev; Teenuste muutumisega seotud probleemid • Seadusemuudatusega seotud probleemid; • Teenuste ümberkorraldamisest, sh alustamisest ja lõpetamisest tulenevad; • Teenuste liitmisest tulenevad; • Seotud teenuste muutumisest tulenevad probleemid; • Metoodika muutustest tulenevad (muutuvad definitsioonid ja klassifikatsioonid mida kasutatakse); Töökorraldusega seotud probleemid • Asutuse sisese töökorralduse muutudes inimeste tööülesanded muutuvad; • Asutuste vahelisest töökorralduse muudatustest võivad asutuste ülesanded muutuda; • Projektipõhised tööd on ajutise iseloomuga aga teenuseid peab pakkuma jätkuvalt; Tehnoloogia arengutega seotud probleemid • Tehnoloogia uuendustest tulenevad, uute infosüsteemide töösserakendamine on aeganõudev ja tihti ka kulukas, ning eeldab spetsialistide jätkuvat panust; • Infotehnoloogia lahendused eeldavad standardseid protseduure ja erisused peavad lahendama spetsialistid; • Seotud tehnoloogiate muutusest tulenevad – kui teenus ise ei muutu, aga kasutab teiste infosüsteemide andmeid mis ühel hetkel muutuvad või kaovad; Kokkuvõtteks • Teenuste ja infosüsteemide uuendusi/muudatusi peaks üksteisega kommunikeerima ja koostööpartneritega kooskõlastama, selleks et seotud asutused saaksid olla valmis muudatusteks; • Teenuste muudatusi peaks samamoodi kommunikeerima teenuse kasutajatele; • Teenuste muudatuste planeerimisel peaks arvestama suurema pildiga teenusekasutajate vajadustega, seotud teenustega, üldiste tehnoloogia arengutega, aga ka Eesti kuvandiga teiste riikide kõrval; • Uuendused peaksid pikemas perspektiivis võtma arvesse vajadust järjepidevuse järele. Aitäh! Kutt Kommel [email protected] 14.04.2020  Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (14.04.2020 Skype ärirakenduse kaudu) 21.04.2020 nr 26-6/19-0137/2545 Tallinn Algus: 14.00 Lõpp: 16.00 Juhatas: Kutt Kommel MKM ITAO Protokollis: Kutt Kommel Võtsid osa: Eneken Lipp RaM Pille-Liis Milvere RaM Erkki Jakobson HTM Tiina Ellervee HTM Kristiina Hunt SoM Kristel Ilumäe KaM Helena Lepp MKM ITAO Liis Didvig JuM Liis Getter Mandel RIK Liivi Karpištšenko MKM ITAO Maiu Merihein KuM Marit Altvälja KeM Sirli Kalbus MeM Ülle Johanson SiM Raimo Reiman RIA Puudusid: Alar Teras MKM ITAO Kaire Karp Riigikantselei RaM RIHATO esindaja VäM esindaja Kutsutud: Lii Alaver HTM Erika Meejärv RaM  2 Päevakord: 1. Täpsustused riigiteenused.ee kataloogi täitmises ja koolituste läbiviimine teenuseomanikele 2. HTMi ülevaade oma valitsemisala teenustest 3. Teenuste järjepidevuse hoidmisega seotud teemade esmane kaardistamine 4. Muud teemad 1. Täpsustused riigiteenused.ee kataloogi täitmises ja koolituste läbiviimine teenuseomanikele Kutt Kommel tegi ettekande. Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Arutelu. - Teabenõuete esitamine ja märgukirja ja selgitustaotluse esitamine jäetakse kõikide asutuste puhul riigiteenused.ee kataloogist välja. Olgugi, et neid võib käsitleda otseste avalike teenustena on see samasugune toiming kõikidel asutustel ja ei vaja väljatoomist kataloogis ega koordineerimist koos teiste teenustega. - Riigiteenused.ee ei dubleeri eesti.ee-d. Riigiteenused.ee andmeid kasutatakse edaspidi eesti.ee sisuhalduse esmase sisendina. Edaspidi saab teenuseid uuendada otse nendelt veebilehtedelt kus teenuseid pakutakse. Riigiteenused.ee on vajalik ülevaate loomiseks otsestest avalikest teenustest ja nende kvaliteedist, et selle pinnalt paremini korraldada ja koordineerida teenuste arendamisega seotud poliitikakujundamist. Samuti oluline ka Euroopa Liidu aruandluseks. - Riigiteenused.ee teenuste üldandmetele on lisatud andmeväli TERE koodi sisestamiseks. TERE kood on vajalik TERE teenuste loetelu sidumiseks teenuste kataloogi kantud teenustega, edaspidi ka halduskulude sidumiseks selleks, et seda ei peaks käsitsi sisestama. TERE kood ei ole nähtav kataloogi avalikus vaates. TERE teenuste ja kataloogi kantud teenuste vastavuse küsimuste juurde tullakse tagasi. Võimalik, et ühe TERE koodiga tuleb siduda mitu teenust. - Kataloogi sisestatakse, millise äri- või elusündmusega on teenus seotud. Teenused, mis ei ole seotud ühegi konkreetse elu- või ärisündmusega märgitakse kataloogis elu- või ärisündmuse liigiga „muu“. - Isikukood on lisatud riigiteenused.ee teenuse omaniku andmetele. Isikukood on vajalik riigiteenused.ee andmete edaspidiseks sidumiseks teiste infosüsteemidega, selleks, et eesti.ee sisuhalduse andmetes saaks seda edaspidi automaatselt uuendada ja ei peaks käsitsi sisestama. Isikukood ei ole avalikus vaates nähtav. - Makse osas peab märkima ainult kas tasuline või mitte. Summat praegu ei sisestata, kuigi seda on soovitud SDG rakendamisel (siis on vaja lahendada kuidas sisestada mitu erinevat teenuse hinda). - Kanalitele on juurde lisatud „Proaktiivne“, „Chat/Chat-bot“. Kanalid on ette antud ripploendis ja neid saab teenuse sisestamisel valida. - Rahulolu mõõtmisel jäädakse soovitusindeksi (Net Promoter Score) metoodika juurde, mis väljendab rahulolu protsentides. Rahulolu küsimuse sõnastust võib vastavalt teenusele kohandada. - Halduskulu mõõtmine – halduskulu statistikat võib sisestada tuhandetes eurodes. Halduskulu andmete põhjal arvutatakse teenuskanali halduskulu ühe teenuse kasutaja kohta. Arenduskulu ja teenuse kaudu eraldatavad toetussummad ei lähe halduskulu alla. Edaspidi on soov  3 minna üle TERE halduskulu andmetele. - Teenuse selgitus (andmeväli „Lisainfo ja kommentaarid“) on praegu nähtav avalikus vaates, kuid vaja võtta avalikust vaatest ära. Selgitused on vajalikud sisestatud andmete üksikasjade selgitamiseks. - Andmeid saab aastate riigiteenused.ee keskkonda sisse logides alla laadida ja filtreerida aastate lõikes. - Teenuste kataloogi andmete sisestamine on vajalik teenuste üle-eestilise ülevaate saamiseks ja teenuse kirjelduste ühtlustamiseks. Praegu on teenused kirjeldatud erinevalt ja peamiselt lähtuvalt ametniku ehk teenuse pakkuja vaatest. Vaja on, et teenuste nimetused ja kirjeldused lähtuksid ühesugustest põhimõtetest ja lähtuvalt teenuse kasutaja (füüsilise või eraõigusliku juriidilise isiku) vaatest. Teenuste kvaliteeti (UX) ja ligipääsu (näiteks vaegnägijatele) saab muuta teenuste juures paremaks ja üleriigiliselt ühtlustada. Teenuste üleriigiline ülevaade võimaldab samuti teenuse omanikel saada teavet uute teenusekanalite arendamisest teistes asutustes ja jagada oma kogemusi uute teenusekanalite lisamisel (näiteks teenuste proaktiivseks muutmisel). Otsustati: Järgmise koosoleku teemaks on teenuste halduskulu sidumine TERE teenustega. Kutt Kommel viib läbi teenuseomanike kataloogi täitmise koolitused halduslade kaupa. Uuendatud teenuste kataloogi täitmise juhend ja KKK lähevad üles MKMi välisveebi. 2. HTMi ülevaade oma valitsemisala teenustest Tiina Ellervee ja Erkki Jakobson tegid ettekande HTMi haldusala teenustes. Ettekande slaide ei lisata protokollile kuna teenused on alles arendamisjärgus. Arutelu. Otsustati: Halduskulude ja teenuse määratlemise teemaga minnakse edasi. 3. Teenuste järjepidevuse hoidmisega seotud teemade esmane kaardistamine Teenuste järjepidevuse ettekannet ei tehtud kuna koosoleku aeg kulus teistele teemadele. Teema on edasiseks aruteluks ja järjepidevusega seotud kitsaskohtade sõnastamiseks. Esitlus on lisatud protokollile. 4. Muud teemad Muid teemasid sellele koosolekule ei lisatud.  4 (allkirjastatud digitaalselt) Kutt Kommel Koosoleku juhataja ja protokollija Lisa: Kutt Kommel ettekande slaidid: 1. teenuste kataloogi sisestamine; 2. järjepidevuse teemad.