Muudatuste haldamise kord

KÄSKKIRI 10.09.2025 nr 21 Muudatuste haldamise kord Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskuse põhimääruse (kinnitatud justiits- ja digiministri 06.06.2025 käskkirjaga nr 37) § 13 lg 1 punkti 7 alusel 1. kinnitan muudatuste haldamise korra (lisatud), 2. tunnistan kehtetuks direktori 05.07.2024 käskkirja nr 15 „Muudatuste haldamise kord“. (allkirjastatud digitaalselt) Ergo Tars direktor  KINNITATUD direktori 10.09.2025 käskkirjaga nr 21 Lisa Sisukord 1. Üldsätted .................................................................................................................................................... 2 2. Mõisted ja lühendid .................................................................................................................................. 2 3. Rollid .......................................................................................................................................................... 3 4. Protsessi sisendid ...................................................................................................................................... 4 5. Protsessi mõõdikud .................................................................................................................................. 4 6. Protsessi väljundid.................................................................................................................................... 4 7. Protsessi peatükid ..................................................................................................................................... 4 8. Järeltegevused ........................................................................................................................................... 5 Lisa 1. Protsessijoonis ......................................................................................................................................... 6 Lisa 2. Kokkulepitud ajad muudatuste tellimisel ............................................................................................ 6 1. Üldsätted 1.1. Eesmärk on hallata IT-teenustes tehtavaid muudatusi, tagades teenuse kvaliteetse toimimise ja suurendades IT-teenuste kvaliteeti. 1.2. Kasutusulatus on aluseks kõigi RITi IT-teenuste muudatuste taotlemisel ja teostamisel. 1.3. Muudatuse tegemise vajadus võib tuleneda arendustegevusest, probleemide ja intsidentide lahendamisest või regulaarsest haldustegevusest. 1.4. Muudatusi hallatakse IT-teenuste juhtimise tarkvaras, kuhu registreeritakse kõik muudatuste taotlused. Muudatusi teostatakse muudatushalduse ühetaolist protsessi järgides, mis on toodud välja lisas 1. 2. Mõisted ja lühendid 2.1. Erakorraline muudatus — aja- ja ärikriitiline muudatus, mis on vaja teha nii kiiresti kui võimalik enne IT-teenuse võimalikku tõrget selle ärahoidmiseks või tõrke esinemisel selle lahendamiseks. Taotlus registreeritakse, vaadatakse üle ja kinnitatakse enne või pärast muudatuse teostamist. Erakorralise muudatusena tuleb muudatus registreerida, kui ei järgita RITi-sisest ja/või teenustaseme leppe järgset lõppkasutaja etteteatamistähtaega. 2.2. IT-teenus – teenus, mille pakkumiseks kombineeritakse infotehnoloogia, inimesed ja protsessid, pakkudes sellega klientasutusele väärtust ning hõlbustades klientasutusele soovitud tulemuste saavutamist. 2.3. IT-teenuse juhtimise tarkvara – hõlmab uCMDB, SiteScope, APM ja SMAX tarkvarasid, mis võimaldavad IT-teenuste osutamise automatiseerimist, jälgimist ja juhtimist ITILi protsesside alusel ning aitavad saavutada tõhusat teenuse juhtimist ja pidevat parendamist. Tarkvarad toetavad ja aitavad rakendada selliseid protsesse nagu pöördumiste ja intsidentide, muudatuste, konfiguratsiooni-, sündmus-, teenuste kataloogi, teenustasemete, probleemi-, klientasutus- ja teadmushaldus. 2.4. Kolmanda osapoole muudatus – välise koostööpartneri või kolmanda osapoole tehtav muudatus, mis võib mõjutada RITi pakutavaid IT-teenuseid. 2.5. Muudatus – igasugune IT-teenuse lisamine, muutmine, eemaldamine ning töö katkestamine, mis võib IT-teenust mõjutada. 2.6. Muudatuse taotlus (ingl RFC – Request for Change) – vormikohase kirjeldusena IT-rakenduste juhtimise tarkvaras registreeritud taotlus muudatuse teostamiseks. 2.7. Muudatuse toimumisaeg – ajavahemik, mille jooksul muudatus teostatakse. 2.8. Planeeritud muudatus – etteplaneeritud muudatus, mille taotlus on vaadatud üle, hinnatud, kooskõlas teenustaseme leppes sätestatud tingimustega (etteteavitusaeg, tööaeg, katkestuse kestus, hooldustööde arv) ja kinnitatud vastavalt ettenähtud protsessile enne muudatuse teostamist. Kui muudatust ei ole võimalik vastavalt teenustaseme leppes sätestatud tingimustele planeerida, tuleb muudatus registreerida erakorralise muudatusena. Planeeritud muudatusena tuleb muudatus registreerida, kui järgitakse RITi-sisest ja teenusleppejärgset lõppkasutaja etteteatamistähtaega. 2.9. Standardmuudatus – eelnevalt kinnitatud ja kooskõlastatud muudatus, mis ei tekita IT-teenuses katkestust, omab standardset töövoogu, ei ole suure mõjuga ega vaja RITi-sisest, teenuse osapoolte ega lõppkasutaja teavitamist. Standardmuudatuste kirjeldused kuvatakse standardmuudatuse tööprotsessi kirjelduses. 2.10. Teade – teavitus, mis teavitab kõiki vajalikke osapooli muudatuse toimumisest. 2.11. Teenustaseme lepe (ingl SLA — Service Level Agreement) – lepe RITi kui teenuse osutaja ja klientasutuse kui teenuse saaja vahel. Teenustaseme lepe kirjeldab IT-teenuse, dokumenteerib teenustasemete sihid ja spetsifitseerib RITi ja klientasutuse vastutused. Üks teenustaseme lepe võib katta mitut IT-teenust või klientasutust. Teenustaseme lepe on osa RITi teenuste koostöökokkuleppest. 3. Rollid 3.1. Muudatuse kinnitaja – teenusejuht, kes kontrollib, et taotletav muudatus oleks sisuliselt (sh ajaliselt) ja vormiliselt korrektne ning kinnitab muudatuse teostamise. 3.2. Muudatuse koordinaator – muudatuse toimumise, planeerimise, kommunikatsiooni ja taotluse sisulise poole eest vastutav isik. Koordinaator koostab muudatuse teostamise plaani, koordineerib muudatuse teostamist ning vastutab tähtaegadest kinnipidamise eest. Teostab muudatuse riskihinnangu ning vastutab, et muudatus oleks kooskõlas IT-teenuse teenustaseme leppes sätestatuga. Samuti vastutab IT-teenuse muudatuste meililisti ajakohasena hoidmise ning kõigi vajalike osapoolte teavitamise eest. 3.3. Muudatuse tellija – isik, kes annab sisendi muudatuse algatamiseks ja vastutab muudatuse sisendi sisulise poole eest. Muudatuse tellija võib olla ka muudatuse koordinaator. 3.4. Seire – RITi kaughalduse kasutajatoe üksus, mis vastutab lõppkasutaja õigeaegse teavitamise eest. 3.5. Teenusejuht – ametikoht või isik, kes on määratud vastutama nii teenuse toimimise ja kvaliteedi kui ka strateegilise juhtimise ja arendamise eest. Teenusejuht on kirjas IT-teenuste juhtimise tarkvaras teenuskaardil. 3.6. Muudatuse teostaja – roll, kes osaleb muudatuste planeerimises ja teostamises, vajadusel ka muudatuse testimises. 3.7. Muudatuse testija – roll, kelle ülesandeks on kontrollida ja hinnata kas muudatus vastab muudatusega saavutada soovitavatele nõutele eesmärgiga avastada võimalikud probleemid teenuse tööstoimimises. 3/6 4. Protsessi sisendid Jrk Nimetus Vastutaja Viide 4.1. Muudatuse taotlus — sisend Muudatuse koordinaator ITSM muudatuse teostamiseks (ingl RFC — Request For Change) võib tulla kõikidest IT- haldusprotsessidest, sh pöördumiste haldusest, taotlustest, sündmushaldusest, probleemihaldusest, muudatuste haldusest 5. Protsessi mõõdikud Jrk Mõõdiku nimi Kirjeldus Sihtväärtus 5.1. Tõrgetega teostatud Aasta jooksul teostatud Sihtväärtus puudub, muudatuste arv ajaühikus ja muudatuste koguarvust arv on teadmiseks teenuste lõikes õnnestunud muudatuste arv 5.2. Erakorraliste muudatuste Aasta jooksul teostatud Sihtväärtus puudub, osakaal ajaühikus ja teenuste erakorraliste muudatuste arv on teadmiseks lõikes arv teenuste lõikes 6. Protsessi väljundid Jrk Nimetus Vastutaja Viide 6.1. Tõrgeteta või tõrgetega Muudatuse koordinaator teostatud muudatused 6.2. Sisendinfo konfiguratsiooni Muudatuse koordinaator Konfiguratsiooni- halduse protsessi halduse protsess 6.3. Teade Muudatuse koordinaator 7. Protsessi peatükid 7.1. Muudatuste haldamise korra protsessijoonis on lisas 1. 7.2. Planeeritud muudatuste tellimise kokkulepitud ajad on kujutatud graafiliselt lisas 2. 7.3. Muudatuse toimumisest teavitamine. 7.3.1. RITi-siseselt teavitatakse muudatusest üldise muudatuste listi „RIT muudatused“ kaudu. Teavituse saatmisel tuleb vajadusel teavitada muudatuse koordinaatorit asjaoludest, mida tuleb muudatuse läbiviimisel arvesse võtta. 7.3.2. Teenuse osapooli vastavalt teenusele teavitatakse muudatusest vastava muudatuste listi kaudu. Teenuste muudatuste listid ja listide omanikud kuvatakse teenuste kataloogis. 7.3.3. Lõppkasutajat teavitatakse muudatusest vastavalt teenustaseme leppes sätestatule. Vajadusel teavitatakse lõppkasutajat kolmanda osapoole muudatusest. Lõppkasutajat teavitab vastavalt muudatuse taotluses märgitule kas sisuosakond või seire. 7.4. Muudatuste haldamise protsessi etapid. 7.4.1. Muudatuse tellija annab muudatuse algatamiseks vajaliku sisendinfo ja seejärel registreerib muudatuse koordinaator muudatuse taotluse IT-teenuse juhtimise tarkvara kaudu. Muudatuse kinnitaja kontrollib taotlust sisuliselt ja otsustab teostuse. 4/6  7.4.2. Muudatuse koordinaator suunab muudatuse teostamisele vastavalt muudatuse iseloomule, planeerib, teavitab ja koordineerib muudatuse teostust. Muudatuste jaotus: 7.4.2.1. planeeritud muudatus, 7.4.2.2. erakorraline muudatus, 7.4.2.3. standardmuudatus. 7.4.3. Muudatuse testija testib ja muudatuse teostaja teostab muudatuse vastavalt muudatuse tegevusplaanile ja kokkulepetele. 7.4.4. Muudatuse koordinaator sulgeb taotluse. 8. Järeltegevused 8.1. Protsessi parendamiseks saab tagasisidet anda protsessi omanikule. Muudatuse koordinaator kontrollib muudatuse teostamise vastavust teenusleppe tingimustele. 8.2. Muudatuste halduse protsessi omanik teostab järelevalvet muudatuste halduse protsessi üle. 8.3. Protsessi kirjelduse ajakohasuse eest vastutab muudatuste halduse protsessi omanik. Dokument vaadatakse läbi ja vajadusel uuendatakse vähemalt üks kord aastas. 5/6 Lisa 1. Protsessijoonis Lisa 2. Kokkulepitud ajad planeeritud muudatuste tellimisel