Saatja: "Liina Kraavi" <
[email protected]>
Saaja: "MKM info" <
[email protected]>
Teema: Vastuskiri kirjale nr 4-3/2022/5608-1
Kuupäev: 2022-09-13 12:46
Tere
Saadan Eesti Energia juhatuse liikme Agnes Roosi vastuskirja teie poolt
saadetud kirjale nr 4-3/2022/5608-1.
Lugupidamisega
Liina Kraavi
Juhatuse assistent
Eesti Energia AS <https://www.linkedin.com/company/eesti-energia>
<https://www.facebook.com/EestiEnergia/>
<https://www.instagram.com/eestienergia/>
+372 5621 8080 |
[email protected]
Lelle 22, 11318 Tallinn | www.energia.ee
<https://www.energia.ee/et/avaleht>
Kristjan Järvan Teie 09.09.2022 nr 4 -3/2022/5608-1 Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium Suur-Ameerika 1 Meie 13.09.2022 nr KA-JUH-13/247 10122 Tallinn Lugupeetud ettevõtlus- ja infotehnoloogiaminister Kristjan Järvan Täname Teid tähelepanu juhtimise eest. Kinnitame, et riikliku energiaettevõttena on Eesti Energia ülesanne pakkuda klientidele kõrgel tasemel teenindust ja edastada selgeid sõnumeid – see laieneb ka meie kliendikirjadele. Möödunud nädalal juhtunu oli kahetsusväärne inimlik eksitus väga halval ajal ja olulises teemas. Ehkki kõik universaalteenuse detailid pole veel selged, on klientide huvi selle vastu juba täna väga suur. Olulise osa Eesti Energia kliendipöördumistest moodustavad hetkel just universaalteenust puudutavad küsimused. Kui tavapärane pöördumiste hulk meie klienditelefonile ja e-postile kokku on 1000 pöördumist päevas, siis tänaseks on see kasvanud kohati üle 4000. Ühes päevas jõuame keskmiselt vastata 1500-le kliendile. Et klientide küsimusi ennetada ja aidata neil universaalteenuse teabe osas orienteeruda ning olla abiks universaalteenuse hinna avalikustamise järgselt lühikese ajaga õige valiku tegemisel, otsustasime olla proaktiivsed ja teatud kliendigruppe ennetavalt informeerida. Eelmise nädala alguses, 5. septembril, saatsime ca 46 000-le üldteenuse kliendile välja info, et neil ei ole vaja universaalteenuse tarbimiseks endal midagi teha, sest neile rakendub automaatselt 1. oktoobrist universaalteenuse hind. Teine kiri , mis saadeti välja 8. septembril, oli suunatud fikseeritud paketi valinud klientidele. Kokku oli valimis ligi 50 000 klienti . Kahjuks tekkis andmete töötlemisel viga ja tänaseks on teada, et paljude klientideni jõudis info vales keeles ning vale lepingu andmetega. Kahetsusväärselt tekitas viga selguse asemel rohkem segadust. Ehkki e-kiri ei teavitanud kliente otseselt lepingu ennetähtaegsest lõpetamisest, võis osadel klientidel kuupäeva ja hindade vea tõttu siiski selline mulje jääda. Vea parandamiseks saatsime järgmisel päeval, 9. septembril, klientidele, keda juhtum puudutas, vabanduskirja ning sama päeva õhtul edastasime kõikidele klientidele ka korrektsete andmetega infokirja. Nii vabanduskirjas kui ka ajakirjanduses kinnitasime üle, et Eesti Energia ei lõpeta omal initsiatiivil ennetähtaegselt mitte ühtegi fikseeritud hinnaga lepingut. Sarnaste vigade vältimiseks tulevikus oleme kokku leppinud muudatused kirjade saatmise protsessis. Suhtume möödunud neljapäeval tekkinud olukorda tõsiselt. Eesti Energia meeskond on pühendunud klientide toetamisele ja lahenduste pakkumisele. Anname maksimaalse, et selliseid olukordi edaspidi vältida. Head koostööd soovides, Agnes Roos