TARTU VANGLA (VANGLATEENISTUS) KONTAKTKESKUSE LAHENDUSE PAKKUMUS Teie: " Kontaktkeskuse/kõnekeskuse lahendus te kaardistus " pakkumuskutse e-mail teel: Regina Kallaste 16.06.20 26 nr 11-2/26-187-1 Pakkuja : Telia Eesti AS Mustamäe tee 3 Tallinn 15033 Reg. nr 10234957 Kontaktisik : Roman Võsokovski Tel : 6 06 3033 E-post:
[email protected] Pakkumus nr: 87282 Tallinn 20 2 6 SISUKORD TOC \o "1-3" \h \z \u 1. üldandmed pakkuja kohta PAGEREF _Toc221099436 \h 3 2. Tehniline kirjeldus PAGEREF _Toc221099437 \h 3 3. Pakkumuse maksumus PAGEREF _Toc221099438 \h 7 4. ÄRISaladuse märkimine pakkumuses PAGEREF _Toc221099439 \h 8 üldandmed pakkuja kohta Käesolevaga esitame Kõnekeskuse lahenduse pakkumuse Tartu Vanglale vastavalt e- hinnapäringule . Pakkuja nimi Telia Eesti AS Registrikood 10234957 Aadress Mustamäe tee 3, 15033 Tallinn Telefon 606 3033 E-posti aadress
[email protected] Kontaktisik ja tema andmed Roman Võsokovski , hankejuht Käesolevaga kinnitame, et p akkumus on jõus 60 päeva alates pakkumuste esitamise tähtajast ; Hankijale on tagatud nõustamine ja tehniline tugi telefoni ja e-posti teel eesti keeles tööpäevadel E–R kell 8.00–17.00. Pakkuja tehnilise toe kontaktandmed on: tel: 6069944, e-post:
[email protected] PAKUTAVA TEENUSE Tehniline kirjeldus Alljärgnevalt esitame pakkumuse Tartu Vangla kõnekeskuse tehnilise lahenduse (edaspidi kõnekeskuse lahendus) teenusele pakkumuskutses esitatud andmete kohaselt. Pakkuja poolt pakutav lahendus „ Kõnekeskus“, Lisainfo Pakkuja kodulehel: Kõnekeskuse lahendused ettevõttele - Telia Teenustingimused nr ET.05.VA.02 Pakkuja kodulehel: konekeskus_tt.pdf (telia.ee) Telia Eesti AS on ise lahenduse arendaja . Kõnekeskuse majutus, turvalisus ja töökindlus Pakutava kõnekeskuse lahenduse platvormi majutus: Pakutava kõnekeskuse lahenduse platvorm (s.h. kõnesalvestused nende tekkimisel) asuvad Eestis pakkuja andmekeskus(t)es/serveriruumides, mis vastavad infoturbe juhtimissüsteemi ISO27001 standardile. Andmekeskustele (kus m.h. on majutatud pakutav kõnekeskuse lahendus) on omistatud ISO27001 sertifikaat , mis katab m.h. Pakkuja äriklientidele osutatavate IKT lahenduste halduse ja tehnilise toe. Kõnekeskus lahenduse, mis on pakkuja poolt ise arendatav teenus, on üles ehitatud kõrgkäideldavana, s.t. et lahenduse arhitektuur on dubleeritud, s.h. geograafiliselt kahes erinevas asukohas (Geo redundancy) Pakkuja võrgu sõlmpunktides Eestis. Mõlemad sõlmpunktid asuvad Tallinnas Pakkuja andmekeskuses. Selline disain tagab vajaliku töökindluse, ehk kui ühes asukohas on rike (veeavarii, põleng, füüsiline rünne vms.) siis lahendus automaatselt töötab teisest geograafilisest asukohast edasi. Kõnekeskuse teenus, mida kasutab üle 500 erineva kliendi, on üks Pakkuja ärikriitilistest teenustest. Kriitilisuse klass defineerib spetsiifilised arhitektuurilised nõuded, millele teenuse ülesehitus peab vastama. Kriitilisuse klassile esitatavad arhitektuurilised nõuded on Pakkuja konfidentsiaalne info. Kõnekeskuse teenus on Pakkuja juhtimiskeskuse poolt pidevalt monitooringus. Pakkuja on koostanud ärikriitiliste teenuste taasteplaanid ja teostab perioodiliselt teenuse taasteteste (sh. teenuste kolimist ühest asukohast teise ja tagasi) Alljärgnevalt esitame pakutava teenuse tehnilise kirjelduse, mis on esitatud pakkumuskutse teenuse tingimustes tellija poolt toodud struktuuri kohaselt. Pakume Tartu Vanglale Kõnekeskuse ja e-postihalduse lahendus t vastavalt alltoodud tehnilisele kirjeldus ele. Oleme teadlikud, et Tartu Vangla (edaspidi ka tellija) soovib kasutusele võtta ja Pakkuja pakub ühtse kontaktkeskuse lahenduse, mis võimaldab hallata telefonikõnesid ja e-posti pöördumisi ühest keskkonnast. Lahendus võimalda b teenindada pöördujaid, hallata tööjärjekordi, jälgida teenuse kvaliteeti ning saada juhtimisinfot. Oleme teadlikud, et l ahendus võetakse kasutusele esimesel võimalusel (lahenduse tarni me esim esel võimalusel kuni 2 nädala jooksul , koolituste ajad täpsustatakse tarne käigus ) nin g see on kasutusel kuni 27.07.2027 . Oleme teadlikud, et l ahenduseks on vajalik ja pakkumus sisaldab : kolm töötajat (agenti), kes haldavad nii telefonikõnesid kui ka e-posti. Võimalus vajaduse tekkimisel lisada juurde agente; (pakkumuses on arvestatud vastava koguse litsentsidega, mida saab vastavalt vajadusele tellija peakasutaja/administraator ise tellida või vähendada – vaata pakkumusele lisatud maksumuse kujunemise tabel ) üks kuni kaks administraatorit. Võimalus vajaduse tekkimisel lisada juurde administraatoreid. TELLIJA ESITATUD KÕNEKESKUSE NÕUDED , MILLELE PAKUTAV TEENUS VASTAB Lahendus sisalda b : kõnekeskuse keskkond; (vastav kõnekeskus keskkond litsents ) veebitelefoni kui ka mobiiltelefoni võimekus, mis võimaldab kõnede vastuvõtmist, algatamist, ühendamist teisele kasutajale; V astav agendi ja veebitelefoni litsents . kõneajal märkmete lisamist samasse keskkonda; (vastav infokaart litsents) ühe olemasoleva telefoninumbri kasutamist; (olemasolev telefoninumber seadistatakse kõnekeskuse teenusnumbriks) automaatset kõnede suunamist vabale töötajale/ agendile; kõnede suunamist oskuste, järjekorra või töökoormuse alusel; kõnede edasi suunamist teistele kasutajatele; võimalust seadistada kliendi sisse helistamise korral automaat teavitusi kellaajaliselt ja päevapõhiselt (nt teie kõne salvestatakse), teavitusi kui helistatakse töövälisel ajal, nädalavahetusel või riigipühadel; tagasihelistamise võimalust; (Vastav IVR litsents, mis sisaldab tagasihelistamise teenuse) võimalust hallata töötajate/agentide töö- ja puhkeaega, millal vastab kõnedele ja millal mitte; (Pakkumuses on arvestatud vastav agentide ajagraafik litsents - Agentide automaatne sisse- ja väljalogimine vastavalt eelnevalt sisestatud töögraafikule ) kõnede automaatset salvestamist võimalusega töötajal salvestamine välja lülitada, kui klient seda soovib. ( sisaldab agendikohaselt vastava salvestuse litsentsi) Salvestise otsingut ja taasesitamist; Salvestise automaatset säilitamist vähemalt 60-180 päeva; (Pakkumus sisaldab kõne salvestiste säilitamist Pakkuja keskkonnas 60 päeva. Vastav agendikohane kõnesalvestus litsents. Salvestiste säilitamise aega on võimalik lahenduse kohaselt pikendada – sellisel juhul lisandub iga täiendava 1 kuu võrra pikema säilitusaja eest maksumusele 3€+km kuus agendi kohta. PS! Pakkuja lahendus es on võimalik kõnesalvestisi turvaliselt (üle SFTP) edastada soovi korral tellija keskkonda pikemaajaliseks säilitamiseks). Kõnede transkriptsioon ja tehisintellekti võimalused koos tõlke lahendustega Oleme teadlikud, et Tellija soovib lahendust, mis toetab või võimaldab tulevikus kasutusele võtta järgmised funktsioonid: Pakkuja lahendus toetab käesoleval hetkel kõnesalvestiste edastamist kolmandale osapoolele (nt. Feelingstream ) kõnesalvestiste transkriptsiooniks. Koostöös Feelingstream lahendusega on kõnesalvestiste baasil kõik allolevad punktid teostatavad. Pakkuja lahenduses k õnesalvestised on salvestatud stereona (helistaja ühes ja agent teises kanalis), mis lihtsustab transkriptsioonis rääkija tuvastamist. Võimalik kolmanda osapoole tra n s k rip t siooniteenuse maksumus ei sisald u pakkumuses. Pakkuja arendab enda lahendust pidevalt. Transkriptsiooni näol on tegemist väga kiires arengus oleva omadusega ja funktsionaaluste arendustes sõltub palju ka klientide nõudmistest – millist omadust enim soovitakse, mis arendusressurssi nõuab jms. kõnede transkriptsioon telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine; transkriptsioonide salvestamine; transkriptsioonide otsing; transkriptsioonide eksport; transkriptsioonide sidumine konkreetse kõnega; kõne kokkuvõtte automaatne genereerimine; peamiste teemade ja märksõnade väljatoomine; tegevuspunktide automaatne tuvastamine; võõrkeelsete telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine eesti keelde; võimalust transkriptsioonide tekste tõlkida teistesse võõrkeeltesse. Punktis 2 toodud funktsioonid ei ole Pakkuja lahenduses täna kasutatavad . Alljärgnevalt kirjeldam e Pakkuja lahenduse kohaselt : kas platvorm toetab nimetatud funktsioonide lisamist tulevikus; kõnede transkriptsioon ( on Pakkujal arendusplaanis - 2026 prototüüp, 2027 live – eeldatavalt hakkab sisalduma kõnesalvestuse litsenstis ) telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine; ( kui siin on silmas peetud käimasoleva kõne tekstiks teisendamist , siis ei ole arendusplaanis , kui kõnesalvestis tekstiks, siis kattub eelmise punktiga ) transkriptsioonide salvestamine; ( planeeritud lahendada koos 3.1.1. ning see lisatakse kõnek e s k uses k õneregistrisse kõne juurde ) transkriptsioonide otsing; ( otsin g tekstist märksõna alusel , tegemist on transkriptsiooni analüütikaga, mis saab olema eeldatavasti v õimalik lisatasuline teenus – täpsemat on hetkel raske lisada. Eeldatavalt 2027a. arendus ) transkriptsioonide eksport; (on arendatav ca. 2027, näiteks tellija SFTP serverisse saatmine) transkriptsioonide sidumine konkreetse kõnega; ( salvestame transkriptsiooni konkreetse k õne juurde – vt. P3.1.3) kõne kokkuvõtte automaatne genereerimine; ( hakkab olema ilmselt lisatasuline teenus, võimalik arendus eeldatavalt 2 027 a.) peamiste teemade ja märksõnade väljatoomine; ( saame aru, et see oleks infokaart – teemade/märksõnade vastete otsimine – infokaardi täitmine AI poolt, pigem tuleviku võimalus. Üks teemadest, mis on plaanis, kuid tähtaega ei os ka öelda) tegevuspunktide automaatne tuvastamine; ( on sarnane, mis punkt 3.1 .7 – analüütika ja eeldatavalt hakkab olema lisatasuline teenus) võõrkeelsete telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine eesti keelde; (kas kõne ajal transkriptsioon ja tõlge eesti keelde – hetkel ei oska öelda, kas oleks teostatav ja arendatav tulevikus. võimalust transkriptsioonide tekste tõlkida teistesse võõrkeeltesse. ( ei ole hetkel arendusplaanis - hetkel ei oska öelda, kas oleks teostatav ja arendatav tulevikus ) . millised täiendavad litsentsid või moodulid on vajalikud; Käesoleval hetkel 3. osapoolega liidestamiseks kõnesalvestiste edastamine sisaldub kuutasus. 3. osapoole transkriptsiooni lahenduse maksumus ei sisaldu pakkumuses. Pakkuja arendatavate võimaluste osas tulevikus siduvaid pakkumusi ei saa teha. Eel da tavalt kõnesalvestise transkribeerimine hakkab sisalduma kõnesalvestuse litsentsi kuutasus ja selle osas lisakulu ei teki. Eeldatavalt transkriptsiooni töötlemised (analüütika , märksõna otsingud jms.) hakkavad olema lisatasulised teenused. kas funktsioonid on tootja arendusplaanis ja võimalik aktiveerida ilma platvormi välja vahetamata. Jah, ülaltoodud arendusplaanide kohaselt arendused tehakse pakutud kõnekeskus lahenduses ja platvormi ei ole vaja välja vahetada millised on eeldatavad lisakulud nende kasutuselevõtuks. Vaata punkt 3.2 eeldatavad hinnangud Pakkuja lahenduse maksumuse osas. Koostöös Feelingstream -ga on Punkt 2 funktsionaalsuse d kõnesalvestiste baasil tänase lahendusega kasutatavad. Eeldatavasti tellija saab ise kokkuleppele kolmanda osapoolega transkribeerimse lahenduse osas . Hea meelega aitame koostöös leida lahenduse. Oleme suhelnud Feelingstream-ga ja anname alljärgnevalt esma se indikatiivse hinna suurusjär g u kõneanalüütika ja multikeelse transkriptsiooni kohta . Feelingstreami hinnastamine on hinnastamine paketi ja mahu põhi selt . Kõne põhine tasu sisaldab transkriptsiooni, keeletuvastust, anonüümimist, kokkuvõtet, tõlget ja kategoriseerimist. Pay-as-you-go paket: Kuutasu: 2000 eur Kõne põhine hind: 0.18 eur per kõne Lisandub käibemaks Feelingstream pakutavates Professional ja Enterprise paket tide s on kuutasu kõrgem aga ühiku hinnad väiksemad, samuti on seal mitmeid tähendavad funktsionaalsused nii turvalisuse, kohandatud kasutajaõiguste, EU AI akti kui muude Enterprise taseme nõuetele. Feelingstream on ISO27001 sertifitseeritud . Täpsemad detailid tuleks koostöös Feelingstream-Vanglateenistus-Telia täpsustada, et leida Hankijale sobiv lahendus. E-posti haldus Lahendus võimalda b : hallata vähemalt kahte jagatud postkasti, (Pakkumuses sisaldub vatsavalt kaks e-kirja konto litsentsi) vajaduse tekkimisel administraatoril võimalik lisada/ seadistada jagatud postkaste; (litsentse saab administraator juurde tellida) ühildu b Microsoft 365 keskkonnaga; automaatset e-kirjade suunamist vabale töötajale/ agendile; Pakkumuses on arvestatud vastavalt kolm „agendi e-kiri“ litsentsi eelseadistatud vastusemallide kasutamist, mille saab administraator sisestada; vajadusel sisemiste märkmete lisamist; võimalus kirju välja saata; näha on kirja saatja, saabumise aeg, kirja staatus, vastutavat menetlejat, menetluse ajalugu; võimalus e-kirju alla laadida, et vajadusel neid teise süsteemi lahendamiseks suunata; tähtaegade jälgimist; Kliendi järgmised vastused tulevad automaatselt vestluse alla (piletisüsteem); Kiri suunatakse otse agendile või saab määrata kirjale agendi nime, kes sellega tegeleb. Teised funktsioonid Lahendus võimalda b näha reaalajas ülevaadet peakasutajal/administraatoril: Pakkumuses sisaldub vastav „Monitooring, Aruanded, Superviisor ja Töölaud“ litsents töötajate/ agentide staatuseid; aktiivsed kõnesid; järjekorras olevaid pöördumisi; teeninduskoormus. vajadusel töötajat/agenti juhendada kõne ajal; kõne ülevõtmist; kvaliteedikontrolli. Aruandlus ja statistika Lahendus võimalda b vähemalt järgmisi aruandeid ja võimalus eksportida Exceli formaati: Pakkumuses sisaldub vastav „Monitooring, Aruanded, Superviisor ja Töölaud“ litsents Kõned sissetulevate k õ nede arv; vastatud k õ nede arv; vastamata k õ nede arv; k õ nede kestus; keskmine ooteaeg; teenindustase. E-post saabunud kirjade arv; vastatud kirjade arv; menetluses kirjade arv; keskmine menetlemise aeg. Töötajad t öö koormus; teenindatud p öö rdumiste arv; t öö aeg; pausid. Hankija l isavajadused ja Pakkuja pakutav teenus : Oleme teadlikud, et Tellija soovib ja Pakkuja pakub ettevõtte ( Telia ) poolset keskkonna seadistamist ja vajalike koolitusi nii peakasutajatele/administraatoritele, kui ka töötajatele/agentidele. Pakkumuse hinnatabelis on esitatud vastavalt seadistamise ja koolituse maksumused Pakkumuse lisad Pakkumuse Lisa 1 – Vanglateenistus_Telia_k õnekeskus_pakkumine _ 2606 2026.xlsx /allkirjastatud digitaalselt/ Pakkumuse maksumus Maksumuse kujunemise hinnatabel litsentsi ühikuhindade alusel Pakkumusele on lisatud Lisa 1 – Vanglateenistus_Telia_kõnekeskus_pakkumine_26062026 , kus on esitatud pakutava kõnekeskuse lahenduse litsentside ühikuhinnad ja pakutavad soodushinnad ning lisateenused . Kogumaksumuse arvutamisel on lähtutud Hankija poolt hinnapäringus esitatud andmete ja kogustega. Pakkuja lahenduses Hankija peakasutaja saab ise tellida ja vähendada kõnekeskuse litsentse vastavalt tegelikule vajadusele ja kõnekeskuse koormusele. Sellest lähtuvalt muutub maksumus pakutud ühikuhindade alusel. Ühikuhindade arvestus Pakkuja poolt on päeva täpsusega. Vajadusel täiendavate teenusnumbrite ja/või e-posti kontode lisamine kõnekeskusesse toimub Pakkuja teenindaja vahendusel. /allkirjastatud digitaalselt/ ÄRISaladuse märkimine pakkumuses Vastavalt RHS § 46 1 lg 1 märgime, et käesolev pakkumus ja sellele lisatud dokumendid sisaldavad pakkuja ärisaladuseks olevaid andmeid ning on seetõttu käsitletavad konfidentsiaalsena, kuivõrd tegemist ei ole teabega, mis on avalikult kättesaadav. Nimetatud teabe avaldamine kolmandatele isikutele võib olulisel määral kahjustada Telia Eesti AS huve ja konkurentsivõimet. Pakkuja ärisaladuseks on pakkumuses sisalduv teave pakkuja lahenduse ülesehituse ja tehniliste tingimuste, sh tootmissaladuse ja seda sisaldava oskusteabe, seadmete ja komponentide tootja, konfiguratsiooni, spetsialistide, sh nende varasema kogemuse, protsesside, tarneallikate, ostu-müügi mahtude, turuosade, klientide, partnerite ja edasimüüjate, turundusplaanide, kulu- ja hinnastruktuuride (sh ühikuhinnad või muud pakkumuses sisalduvad maksumused, mida ei arvestata pakku muste hindamisel) ning müügistrateegia kohta. Ärisaladust sisaldavana tuleb käsitleda mistahes kujul ja vormis vastavalt hanke alusdokumentides nõutule hankijale esitatud infot, kirjeldusi ja selgitusi (sh hankija päringutele antavate vastuste koosseisus) pakkuja ning pakkumuse sisu (sh pakkumuse objektiks olevate toodete ja teenuste) kohta, mis sisaldavad ülalnimetatud teavet ning ei ole pakkumuse esitamise hetkel avalik. Ärisaladuseks ei ole pakkumuse maksumus, pakkumuste hindamisel arvestatavad osamaksumused ega pakkumuse hindamise kriteeriumidele vastavad pakkumust iseloomustavad numbrilised näitajad. /allkirjastatud digitaalselt/
Tallinn 21.10.2025 nr EC.1-2/117
VOL IKIRI
Telia Eesti AS (registrikood 10234957, asukoht Mustamäe tee 3, 15033 Tallinn, edaspidi Volitaja)
juhatuse esimehe Andre Visse (isikukood 38109170317) isikus volitab IKT müügi osakonna juhti
Margus Danil (isikukood 37110080243)
esindama Volitajat kolmandate isikute ees müügiüksuse vastutusalas olevate ülesannete
täitmiseks vajalike toimingute ja tehingute tegemisel, sh lepingute sõlmimisel, riigihangete
hankemenetluses osalemisel (hankemenetluse toimingute teostamisel) kaasa arvatud
pakkumuste, taotluste ja vaidlustuste või vaidlustuskomisjoni otsuse peale kaebuse esitamisel,
hankedokumentides nõutud kinnituste allkirjastamisel ning hankelepingute sõlmimisel,
kohustusega järgida seejuures kõiki Volitaja sisemistest kordadest tulenevaid nõudeid ja
piiranguid.
Käesolev volikiri annab volitatavale õiguse esindada Volitajat Rahandusministeeriumi juures
asuva riigihangete vaidlustuskomisjoni ees vaidlustusmenetluses koos kõigi õigustega, mis on
riigihangete seaduses ette nähtud taotlejale, pakkujale või vaidlustuse läbivaatamisse kaasatud
kolmandale isikule.
Volikiri on antud edasivolitamise õiguseta ja kehtib kuni 31.10.2026.
(allkirjastatud digitaalselt)
Andre Visse
juhatuse esimees
Telia Eesti AS
Mustamäe tee 3 telia.ee
15033 Tallinn, ESTONIA
[email protected]
Registrikood: 10234957
[email protected]
Kõnekeskuse ja e-postihalduse lahenduse tehniline kirjeldus
Tartu Vangla (edaspidi ka tellija) soovib kasutusele võtta ühtse kontaktkeskuse lahenduse, mis
võimaldab hallata telefonikõnesid ja e-posti pöördumisi ühest keskkonnast. Lahendus peab võimaldama
teenindada pöördujaid, hallata tööjärjekordi, jälgida teenuse kvaliteeti ning saada juhtimisinfot.
Lahendus võetakse kasutusele esimesel võimalusel ning see on kasutusel kuni 27.07.2027.
Lahenduseks on vajalik:
• kolm töötajat (agenti), kes haldavad nii telefonikõnesid kui ka e-posti. Võimalus vajaduse tekkimisel
lisada juurde agente;
• üks kuni kaks administraatorit. Võimalus vajaduse tekkimisel lisada juurde administraatoreid.
1. KÕNEKESKUSE NÕUDED
Lahendus peab sisaldama:
1.1. kõnekeskuse keskkond;
1.2. veebitelefoni kui ka mobiiltelefoni võimekus, mis võimaldab kõnede vastuvõtmist, algatamist,
ühendamist teisele kasutajale;
1.3. kõneajal märkmete lisamist samasse keskkonda;
1.4. ühe olemasoleva telefoninumbri kasutamist;
1.5. automaatset kõnede suunamist vabale töötajale/ agendile;
1.6. kõnede suunamist oskuste, järjekorra või töökoormuse alusel;
1.7. kõnede edasi suunamist teistele kasutajatele;
1.8. võimalust seadistada kliendi sisse helistamise korral automaat teavitusi kellaajaliselt ja
päevapõhiselt (nt teie kõne salvestatakse), teavitusi kui helistatakse töövälisel ajal,
nädalavahetusel või riigipühadel;
1.9. tagasihelistamise võimalust;
1.10. võimalust hallata töötajate/agentide töö- ja puhkeaega, millal vastab kõnedele ja millal mitte;
1.11. kõnede automaatset salvestamist võimalusega töötajal salvestamine välja lülitada, kui klient
seda soovib.
1.12. Salvestise otsingut ja taasesitamist;
1.13. Salvestise automaatset säilitamist vähemalt 60-180 päeva;
2. Kõnede transkriptsioon ja tehisintellekti võimalused koos tõlke lahendustega
Tellija soovib lahendust, mis toetab või võimaldab tulevikus kasutusele võtta järgmised funktsioonid:
2.1. kõnede transkriptsioon
2.2. telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine;
2.3. transkriptsioonide salvestamine;
2.4. transkriptsioonide otsing;
2.5. transkriptsioonide eksport;
2.6. transkriptsioonide sidumine konkreetse kõnega;
2.7. kõne kokkuvõtte automaatne genereerimine;
2.8. peamiste teemade ja märksõnade väljatoomine;
2.9. tegevuspunktide automaatne tuvastamine;
2.10. võõrkeelsete telefonikõnede automaatne tekstiks teisendamine eesti keelde;
2.11. võimalust transkriptsioonide tekste tõlkida teistesse võõrkeeltesse.
3. Juhul kui eeltoodud funktsioonid ei ole lahenduses täna täielikult kasutatavad, peab pakkuja
kirjeldama:
3.1. kas platvorm toetab nimetatud funktsioonide lisamist tulevikus;
3.2. millised täiendavad litsentsid või moodulid on vajalikud;
3.3. kas funktsioonid on tootja arendusplaanis ja võimalik aktiveerida ilma platvormi välja vahetamata.
3.4. millised on eeldatavad lisakulud nende kasutuselevõtuks.
4. E-posti haldus
Lahendus peab võimaldama:
4.1. hallata vähemalt kahte jagatud postkasti, vajaduse tekkimisel administraatoril võimalik lisada/
seadistada jagatud postkaste;
4.2. ühilduma Microsoft 365 keskkonnaga;
4.3. automaatset e-kirjade suunamist vabale töötajale/ agendile;
4.4. eelseadistatud vastusemallide kasutamist, mille saab administraator sisestada;
4.5. vajadusel sisemiste märkmete lisamist;
4.6. võimalus kirju välja saata;
4.7. näha peab olema kirja saatja, saabumise aeg, kirja staatus, vastutavat menetlejat, menetluse
ajalugu;
4.8. võimalus e-kirju alla laadida, et vajadusel neid teise süsteemi lahendamiseks suunata;
4.9. tähtaegade jälgimist;
4.10. Kliendi järgmised vastused tulevad automaatselt vestluse alla (piletisüsteem);
4.11. Kiri suunatakse otse agendile või saab määrata kirjale agendi nime, kes sellega tegeleb.
5. Teised funktsioonid
Lahendus peab võimaldama näha reaalajas ülevaadet peakasutajal/administraatoril:
5.1. töötajate/ agentide staatuseid;
5.2. aktiivsed kõnesid;
5.3. järjekorras olevaid pöördumisi;
5.4. teeninduskoormus.
5.5. vajadusel töötajat/agenti juhendada kõne ajal;
5.6. kõne ülevõtmist;
5.7. kvaliteedikontrolli.
6. Aruandlus ja statistika
Lahendus peab võimaldama vähemalt järgmisi aruandeid ja võimalus eksportida Exceli formaati:
6.1. Kõned
➢ sissetulevate kõnede arv;
➢ vastatud kõnede arv;
➢ vastamata kõnede arv;
➢ kõnede kestus;
➢ keskmine ooteaeg;
➢ teenindustase.
6.2. E-post
➢ saabunud kirjade arv;
➢ vastatud kirjade arv;
➢ menetluses kirjade arv;
➢ keskmine menetlemise aeg.
6.3. Töötajad
➢ töökoormus;
➢ teenindatud pöördumiste arv;
➢ tööaeg;
➢ pausid.
7. Lisavajadused:
Tellija soovib ettevõtte poolset keskkonna seadistamist ja vajalike koolitusi nii
peakasutajatele/administraatoritele, kui ka töötajatele/agentidele.
HANKELEPING NR 4-5/624
Lisa 3 - Lisateenus „Kõnekeskus“ osutamise kokkulepe
HANKELELEPINGU NR 4-5/624 (Täitja nr: ED.1-1296-2023) ALUSEL
TÄIENDAVATE (LISA)TEENUSTE OSUTAMISE KOKKULEPE
Pooled:
Tartu Vangla, registrikoodiga 70006056, asukohaga Turu tn 56, Tartu linn, Tartu maakond
51004, keda esindab Vanglateenistuse haldusosakonna juhataja Risto Lindeberg (edaspidi
nimetatud Tellija),
ja
Telia Eesti AS, registrikoodiga 10234957, asukohaga Harju maakond, Tallinn, Kristiine
linnaosa, Mustamäe tee 3, 15033, keda volikirja alusel esindab Margus Danil (edaspidi
nimetatud Täitja),
1. Poolte vahel on riigihanke „Sideteenus ühishankijatele“ (viitenumber 238890) tulemusena
sõlmitud raamlepingu nr 5-3/23-0074-1 alusel sõlmitud 27.07.2023 a. HANKELELEPING NR
4-5/624 (Täitja nr: ED.1-1296-2023) (edaspidi Leping) kõne- ja andmeside ning
hooldusteenuse osutamiseks.
2. Lepingu punkt 4.3. kohaselt „Pooled on kokku leppinud, et pakkumuses mitte sisaldunud
teenuste osas rakendatakse Täitja soodsaimat hinnakirja. Ühegi pakutava teenuse hind ei
tohi olla Tellijale kallim Täitja soodsaimast hinnakirjajärgsest hinnast. Käesolevas punktis
nimetatud lisateenuste tellimiseks sõlmitakse hankelepingu lisa“.
3. Võttes arvesse, et
3.1. Riigihanke viitenumber 238890 alusdokumentide (edaspidi RHAD) Lisa 1 Tehniline
kirjeldus (TK) punkt 4 kohaselt Telefoniteenus hõlmab muuhulgas kõnede tegemise
võimalust Eesti siseselt, Eestist välismaale, välismaalt Eestisse, kõnesalvestusi ja muid
lisateenuseid.
3.2. RHAD lisa 1 Punkt 19 kohaselt „Teenusepakkuja peab võimaldama asutusel kasutada
ka teenusepakkuja poolt pakutavaid täiendavaid riigihanke objektiga hõlmatud
teenuseid. Teenusepakkuja poolsete täiendavate teenuste ja suundade osas
rakendub teenusepakkuja soodsaim hinnakiri. Teenusepakkuja hinnakiri peab olema
hankijale avalikust veebist/iseteeninduskeskkonnast kättesaadav.“
3.3. RHAD lisa 1 Punkt 27 kohaselt „Asutusel on vajaduse korral kokkuleppel
teenusepakkujaga õigus tellida hankelepingu alusel riigihanke alusdokumentides ja
teenusepakkuja hinnakirjas mittesisalduvaid telefoni- ja andmesideteenuseid
(täiendavad teenused).“
3.4. Tellijal on lauatelefoni teenuse raames kasutatavate osade teenusnumbrite (nt.
vanglateenistus infotelefon jms.) osas sisenevate ja väljuvate kõnede teenindamiseks
vajadus kasutada klientide teenindamist toetava süsteemi laiendatud
funktsionaalsust (telefoniteenuse lisateenust), mis seisneb mh kõnede ja e-posti
töötlemise, kõnejärjekorra juhtimise, statistika, kliendiinfo, administreerimise ja
kõnede salvestamise funktsionaalsustes.
4. Pooled sõlmivad Lepingu lisana käesoleva kokkuleppe (edaspidi Kokkulepe) kooskõlas
Lepingu punktiga 4.3 lisateenuste osutamiseks alljärgnevalt:
4.1. Täitja võimaldab Tellijal lepingus toodule täiendavalt kasutada laiendatud
telefoniteenuse lisateenuse funktsionaalsust. Vastav Täitja teenuse „Kõnekeskus“
kasutamine toimub vastavalt teenusetingimustele nr ET.05.VA.02 (avaldatud Täitja
kodulehel: https://www.telia.ee/images/documents/tt/est/konekeskus_tt.pdf).
Lisainfo, s.h. hinnakiri, on avaldatud Täitja kodulehel:
https://www.telia.ee/ari/kontor/konekeskus/
4.2. Pooled on kokku leppinud, et erinevalt hinnakirjas toodust võimaldab Täitja Tellijale
alltoodud Kõnekeskus teenuse litsentsikomponente kasutada hinnakirjas toodud
hinnast soodsama ühikuhinnaga järgmiselt:
4.2.1. Kõnekeskuse Keskkond 12.00 €/kuu
4.2.2. Kõnekeskuse Agent 12.00 €/kuu töötaja (agendi) kohta
4.2.3. Kõnesalvestus (60 päeva) 3.00 €/kuu töötaja (agendi) kohta
4.2.4. IVR ehk Interaktiivsed Valikud Kõnes 16,00 €/kuu
4.2.5. Veebitelefon 0,40 €/kuu töötaja (agendi) kohta
4.2.6. Teeninduse hindamine 16,00 €/kuu
4.2.7. Järjekorra lisateenused 10,00 €/kuu
4.2.8. Agentide ajagraafikud 16,00 €/kuu
4.3. Kokkuleppe sõlmimise hetkel Tellija poolt tellitud litsentsikomponentide kogused ja
kogumaksumus:
Litsentsikomponent Ühiku kuutasu Kogus Maksumus kokku
(eurodes) ühes kuus
(eurodes)
Kõnekeskuse Keskkond 12,00 1 12,00
Kõnekeskuse Agent 12,00 3 36,00
Kõnesalvestus (60 päeva) 3,00 3 9,00
Veebitelefon 0,40 3 1,20
IVR ehk Interaktiivsed Valikud Kõnes 16,00 1 16,00
Järjekord teenus 3,50 3 10,50
Monitooring, Aruanded, Superviisor ja 24,00 1 24,00
Töölaud
Infokaart 20,00 1 20,00
Agentide ajagraafikud 16,00 1 16,00
Ettevõtte Teenusnumber 6,50 1 6,50
E-kirja konto 20,00 2 40,00
Agendi e-kiri 8,00 3 24,00
Kõnekeskus lisateenuse kuutasu kokku (Kokkuleppe sõlmimise hetkel): 215,20
4.3.1. Tellijal on õigus ja võimalus Täitja teenindaja vahendusel või Kõnekeskuse
peakasutajal Kõnekeskuse keskkonna kaudu tellida Kõnekeskusesse
litsentsikomponente (s.h. agendilitsentse) kokkuleppes toodud ühikuhindadega
või kokkuleppes nimetamata litsentsikomponente Täitja hinnakirjas toodud
ühikuhindadega või loobuda tellitud litsentsidest (muutus kajastub vastavalt
arvel ja kuutasu arvestatakse päeva põhiselt)
4.4. Kokkuleppe sõlmimise hetkel Tellija poolt tellitud ühekordsed tööd:
Ühekordne töö Kogus Maksumus kokku
(eurodes)
Kõnekeskuse algseadistus Telia poolt. 1 130,00
Keskkonna avamine, peakasutajate loomine, Agentide sisestamine
koos esialgsete kõne ja e-mail teenindusreeglitega.
Ühekordne konfigureerimistasu kaugtööna.
Kõnekeskuse peakasutaja sissejuhatav koolitus. Peakasutajad 1 225,00
väikegrupina (kõnekeskuse töökorralduse vastutajad, 1-3 inimest)
saavad ülevaate Kõnekeskuse igapäevasest haldusest ja peamistest
seadistusvõimalustest kõnede ja e-mail juhtimiseks. Monitooring,
aruanded, superviisor. Koolitus eesti keeles, eelistatult üle veebi
(MS Teams keskkonnas. Võimaus salvestada). Pikkus ca 3 tundi.
Kõnekeskuse Agentide tiimi sissejuhatav koolitus. Agentide tiim 1 150,00
saab ülevaate Kõnekeskuse igapäevasest kasutamisest kõnede ja e-
mail teenindamisel. Koolitus eesti keeles, eelistatult üle veebi (MS
Teams keskkonnas. Võimaus salvestada). Pikkus ca 2 tundi.
4.5. Kokkuleppes toodud tasudele lisandub käibemaks.
4.6. Tellijal on õigus edastada teenuse osas rikketeateid ja saada tehnilist tuge Täitja 24/7
toimiva tehnilise toe kaudu telefonil: 6069944, e-post:
[email protected]
5. Kokkulepe on sõlmitud Lepingu lahutamatu lisana.
Allkirjad:
/allkirjastatud digitaalselt/ /allkirjastatud digitaalselt/
Tartu Vangla Telia Eesti AS