Üldkäskkiri

Tarbijakaitseameti strateegia 2017-2021 Tarbijakaitseamet Tallinn 2017 Sisukord Eessõna............................................................................................................................................................... 3 Tarbimiskeskkond Eestis ja selle väljakutsed……………………………............................................. .5 Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse tagamine.............................................................. 10 Tarbijakaitseameti aluspõhimõtted aastatel 2017-2021 ............................................................. 11 Visioon.......................................................................................................................................................... 11 Missioon....................................................................................................................................................... 11 Väärtused .................................................................................................................................................... 11 Tarbijakaitseameti edutegurid................................................................................................................ 13 Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks ........................................................................ 18 Strateegia töögrupis osalenud töötajad ............................................................................................... 19 Eessõna Tänapäeva ühtaegu globaliseeruva ja konsolideeruva ettevõtlusega paralleelselt on jõuliselt pead tõstmas riikide ja nende ühenduste meeleolud, mis on suunatud siseturu kaitsele ning võitlusele reeglite ühtlustamise eest. Digitaalsete teenuste ja tarbimisharjumuste tormiline areng on kauplemise traditsioonilisi aluseid viimasel kahel kümnendil maailmas väga oluliselt muutnud ning tõstnud tarbimiskeskkonna uuele kvalitatiivsele tasemele. Sisetarbimise, sealhulgas digitaalse siseturu kvaliteedi ja usaldusväärsuse kasvus nähakse üht olulisimat võtmetegurit Euroopa Liidu edasise majanduse arengus. Edu ja konkurentsivõimekuse eelduseks on kujunenud kauplemise kulg, kiirus, lihtsus ja selgus, ühetaolisus, turvalisus ja kvaliteet, mis kokku moodustab usalduse piiriülesel kauplemisel. Ilmselgelt on EL liikmesriikide seas erinevaid seisukohti, kuid põhimõtteliselt tajutakse, et digitaalse ühisturu arenguks on kauplemisreeglite ühtlustamine lausa möödapääsmatu. Viimasel viiel aastal veab Eesti majandust sisetarbimine, sealhulgas e-kaubandus. Koosmõjus palkade kasvu ja olematu inflatsiooniga on jaekaubanduse käive olnud tugevalt kasvav. Äritegevuse alustamise suhteline lihtsus, interneti kättesaadavus ning sotsiaalmeedia võimaluste lisandumine on loonud plahvatusliku just e-kaubandusega tegelevate ettevõtete arvu kasvu. Nimetatud muutused annavad Eesti tarbijaile kordades kirevama valikuvõimaluse erinevate riikide – nii Eesti, Euroopa liidu kui ka selle väliste riikide – ettevõtjate poolt pakutava näol. Piiriülese kauplemise kasv ei näi pidurduvat. Seejuures omandab just tarbijate usaldus üha suurema tähenduse ettevõtete edukuse tagatisena, mida on läbimõtlematul kauplemisel kerge kaotada. Kauplejatel tuleb arvestada, et tänasel päeval sotsiaalmeedia aitab tarbijate usaldust kas kasvatada või kahandada. Üha enam hakkab kaupade ja teenuste müüki ning selle edukust mõjutama järelteeninduse kvaliteet. Muutuv tarbimiskeskkond, kus aina uusi väljakutseid esitatakse tarbijakaitsealasele oskusteabele ja võimekusele riigiti ja ühenduses tervikuna, toob kaasa ka vajaduse muuta ka järelevalve korraldust. Kauplemise piiriülesuse kasv, toodete ja teenuste järjest suurenev omavaheline seotus – nende komplekteerimine, sotsiaalmeedia kasvav osakaal kauplemises, jagamismajandus, vahendajate osakaalu hüppeline kasv kaubanduses ja nende vastutuse ebaselgus jne heidavad täiendava kinda ka järelevalve kohanemisvõimele, paindlikkusele ja koostööle. Tasakaalustatud ning usaldusliku tarbimiskeskkonna loomiseks on möödapääsmatu mitte pelgalt erinevate spetsialistide, vaid sageli ka erinevate pädevustega riigiasutuste ning piiriülene järelevalveasutuste tihe koostöö. Tarbimiskeskkonna arengu lahutamatuks osaks on nii ettevõtja kui tarbija ettevalmistus ja teadlikkus reeglitest – poolte õigustest ja kohustustest. Uued olud võimaldavad luua uusi tarbijate nn enesekaitse mehhanisme, mis integreeruvad traditsioonilistega või vahetavad need sootuks välja. Ettevõtjate suurenenud usaldussõltuvus on toonud turule lisaks 3 traditsioonilistele ADR mudelitele ridamisi tugisüsteeme, foorumeid, reitingukeskkondi jmt. Sellistes keskkondades on tihti mõlemad osapooled aktiivselt kaasatud ning need aitavad ennetada või lahendada võimalikke vaidlusi. Usalduse nimel tullakse sageli tarbijale enam kui poolele teele vastu, kuid paraku on turupraktikasse lisandunud ka usaldusega manipuleerimise võtted. Tasakaalustatud tarbimiskeskkonna eelduseks ei ole seega mitte ainult tarbijaharitud kodanikud vaid ka ärieetilised ettevõtjad. Tarbijakaitseameti strateegiast aastateks 2017-2021 leiate ameti jaoks olulised arengusuunad, mis lähtuvad ennekõike eelpool kirjeldatud muutustest tarbimiskeskkonnas. Strateegias on arvestatud ka EL fookustega ühisturu toimimise suunamisel, aga ka ameti sisemiselt tunnetatud vajadustega tõhustada Eesti tarbijate õiguste kaitset. Samuti soovib amet tõsta töötajate kompetentsi ja usaldusväärsust ning võtta initsiatiiv tarbijaprobleemide ennetamisel ettevõtjate ja tarbijate tarbijaõiguste alaste teadmiste täiendamise abil. Tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel Andres Sooniste Tarbijakaitseameti peadirektor 4 Tarbimiskeskkond Eestis ja selle väljakutsed Tarbimiskeskkond Eestis on olnud viimase nelja aasta jooksul küllalt stabiilne, kuid siiski märkimisväärsete muutustega. Tarbijaid kimbutavad täna kõige enam erinevad IKT valdkonnaga seotud mured, nii elektroonika kui e-kanalite vahendusel pakutavad lahendused, võimaldades tarbida lihtsamalt, kiiremalt ja odavamalt soovitud tooteid ja teenuseid. Tarbijad on aktiivsed 24/7 ning avatud maailm, kiirenev tarne ja internet soodustavad sellist tarbimiskäitumist hoogsasti. Eestis on selle aja jooksul mobiilse interneti kasutamine peaaegu kahekordistunud1 kasvades 37 protsendilt 62 protsendini tööealisest elanikkonnast, olles möödunud Euroopa Liidu keskmisest, mis on muutunud vastavalt 43 protsendilt 59 protsendini. See on omakorda kaasa aidanud ka internetis ostlemisele, mis on eelneva strateegiaperioodi jooksul (2012-2016) kasvanud üle kahe korra 23 protsendilt 56 protsendini, olles taaskord selle ajaga möödunud ELi keskmisest2. Kui varem oli tavapärane rääkida e-kaubandusest ja tavakaubandusest, siis tänases tarbimiskeskkonnas on sage hübriidkaubandus, kus müük ja ostlemine toimub aktiivselt mõlemas kanalis. Tehnoloogia pidev mitmekordne astmeline kasv seab meid olukorda, kus järgneva saja aasta jooksul toimuv areng tundub tänase arengutaseme juures võimalik alles järgneva 20 000 aasta jooksul3. See ühtlasi tähendab, et igal järgneval aastal peab ka Tarbijakaitseamet olema valmis üha kiiremateks muutusteks nii Eestis kui rahvusvahelises tarbimiskeskkonnas. Uued ärimudelid ning tarbimisharjumused Kõige suuremaks tarbimiskeskkonna muutuste mõjuriks on kindlasti kogu IKT sektori ja interneti kättesaadavuse areng, üheskoos rahvusvaheliselt populaarsete tehnoloogiliste ja äriliste lahenduste levikuga. Kui möödunud strateegiaperioodi algul 2012. aastal ei praktiseeritud massiliselt jagamismajandust Eestis peaaegu mitte üheski sektoris, siis üksnes viimasel paaril aastal on jagamismajanduse platvormide arv kahekordistunud ning 1 Individuals usin mobile devices to access the internet on the move. Eurostat, 2016 http://ec.europa.eu/eurostat/tgm/table.do?tab=table&init=1&plugin=1&pcode=tin00083&language=en 2 Digital single market – promoting e-commerce for individuals. Eurostat, 2016 http://appsso.eurostat.ec.europa.eu/nui/show.do?dataset=isoc_bdek_smi&lang=en 3 Ray Kurzweil. The Law of Accelerating Returns. http://www.kurzweilai.net/the-law-of-accelerating-returns 01.12.2016 5  nende käive kasvanud ligikaudu 7,5 korda4. Lisaks toimub jagamismajandus aktiivselt ka majutus-, finants-, autorendi-, turismi- jms sektorites. See omakorda seab Tarbijakaitseametile mitmeid väljakutseid, kuna võib olla keeruline täpselt välja selgitada, kas ja millises olukorras langeb vastutus just teenuse osutaja või vahendaja õlgadele. Lisaks aitavad uued lahendused liikuda suunas, kus väikestele sihtgruppidele ja üksikisikutele saab suunata läbi analüüsitud personaliseeritud turundust ja müüki, mida varem oli võimalik teha üksnes suurtele massidele ja kordades vähem kuluefektiivsena. Tarbijad on üha enam valmis jagama infot oma huvide ja eelistuste kohta, soodustades suurandmete kogumist ning rakendamise vajadust, mis võimaldab iga tarbijat eraldi kõnetavate pakkumiste levikut. Tänast tarbimiskeskkonda iseloomustab ka tarbimisea laienemine – tarbijad alustavad esmaste tehingute tegemist üha nooremalt ning vananeva ühiskonna tõttu tarbitakse tooteid ja teenuseid aina kõrgemas eas. Seetõttu tuleb senisest enam tähelepanu pöörata võimalikele ohtudele, mis võivad olla seotud nii väga noorte kui ka vanemate tarbijatega ning just neile suunatud toodete ja teenustega. Ametite üleste teemakäsitluste levik Uute ärimudelite teke koos müügikanalite ja tootevaliku laienemisega, et pakkuda tarbijatele just nende vajadustele loodud lahendusi, on muutnud varasemast veelgi olulisemaks laiapõhjalise ametite ülese koostöö tekke. Üha tihedamini on eri sektorite valdkonnad ja ametite pädevused läbi põimunud aktuaalsete probleemidega, mis eeldavad süsteemset ning kiiret ja avatud koostööd. Tehnoloogia ja e-teenuste arengus mängib järjest enam rolli privaatsus ja andmete kasutus, mis eeldab pidevat ja kasvavat koostööd näiteks Andmekaitse Inspektsiooniga. Samuti ei saa mainimata jätta interneti pakutavat teatavat anonüümsust, mis võib kaasa aidata mitmesuguste ebaausate kauplemisvõtete rakendamisele või hoopis kelmuste ellu viimisele. Sellistel juhtudel on oluline avatud ja toetav koostöö Politsei- ja Piirivalveametiga. Ühiskonnas mängib kasvavat rolli ka teadlikkus tervislike eluviiside ja jätkusuutlikku elukeskkonna kohta, mis suurendab aktiivse suhtluse tähtsust nii Terviseameti kui ka Veterinaar- ja Toiduametiga. Need on ainult vähesed näited kinnitamaks, et seniseid selgeid ametite põhiseid probleeme jääb turul üha vähemaks ning kasvab vajadus ühiste ametite üleste projektide kavandamiseks ja juhtimiseks. 4 Uuring: jagamismajanduse käive Eestis oli mullu üle 40 miljoni euro. Majandus- ja Kommunikatsiooni Ministeerium, 2016 https://www.mkm.ee/et/uudised/uuring-jagamismajanduse-kaive-eestis-oli-mullu-ule-40-miljoni-euro 6 Rahvusvahelise tarbimiskeskkonna jätkuv areng Aasta-aastalt muutuvad füüsilised piirid hägusamaks, paranevad taristu, tarne võimalused ja kiirus ning kõik see muutub kättesaadavaks üha laiemale tarbijaskonnale. Sellised arengud on kujundamas piirideta maailmaturgu, kus konkureeritakse samade tarbijate nimel ning rakendatavad ärilahendused ja kauplemisvõtted levivad ühelt siseturult teisele olematu viiteajaga. Tarbijate õiguskindluse ning turvatunde tagamiseks on erakordselt oluline toimiv ametite ja koostöövõrgustike ülene rahvusvaheline koostöö. Sellisel moel on võimalik vahetada infot ja parimaid praktikaid, mis aitavad tegeleda aktuaalsete probleemidega ja neid ennetada. Samuti on rahvusvahelisel koostööl suur roll tagamaks valmisolekut uute ärimudelitega tegelemisel ning mõlemaid turu osapooli rahuldavate regulatsioonide tekkel, toetades jätkuvalt ka ärikeskkonna ja innovatsiooni arengut. Tarbijahariduse edendamise vajalikkus Tarbimiskeskkonnas toimuvad muutused mõjutavad olulisel määral tarbijakäitumist ja sellest tulenevalt ka tarbijakaitse tegevuste plaanimise ja elluviimise vajadust. Inimesed on aktiivsed tehingutesse astuma aastaringselt, kakskümmend neli tundi ööpäevas, seitse päeva nädalas. Tehinguteks kuluv aeg muutub aina lühemaks ja oste saab sooritada kodust lahkumata mõne nupu vajutusega. Samuti mängib ostude puhul üha rohkem rolli tihedast konkurentsist tingitud kiirkampaaniate pakkumised, mis on loonud olukorra, kus tarbija eeldab infotuge öösel, nädalavahetusel kui ka riigipühal. See seab järjest suuremaid väljakutseid kogu riigisüsteemile, et tagada toimiv turg ning kindlustunne tarbijatele ja ettevõtjatele. Piisava ja pideva infokanali võimaldamiseks on senisest enam tarvis välja töötada ning võtta kasutusse uusi innovaatilisi lahendusi, mis aitavad olla tarbijatele ostuprotsessis lähemal ning pakkuda küsimuste korral kiiret tagasisidet ja infot. Teisalt tekitab väljakutseid suurenev isikustatud pakkumiste hulk. See muudab raskemaks kiire konkreetse ja ülevaatliku vastuse andmise tarbija küsimusele ning eeldab hoopis laiemat ja pikemat juhtumipõhist lähenemist. Sellised arengud turul suurendavad rohkem kui iial varem tarbijahariduse rolli, millesse tuleb süsteemselt ning järjepidevalt panustada. Üksnes oma kohustustest ja õigustest teadlikud tarbijad ning ettevõtjad on võimelised saavutama läbipaistvat dialoogi ja 7  tasakaalu tarbimiskeskkonnas, ennetades rutakaid tehinguid ning võimalikke hilisemaid vaidlusi. Tarbijahariduse edendamiseks tuleb läbimõeldult panustada nii kooliharidusse kui avalikku suhtlusesse, et kõnetada kõiki vanuserühmi ning kasvatada juba varakult teadlikke ja iseseisvaid tarbijaid. Tarbimise aktiivsuse ja mahtude kasv Tarbimiskeskkonnas toimuvate arengute ja uute väljakutsete juures püsivad aktuaalsetena ka mitmed tänased fookusteemad nagu side, turism, ebaausad kauplemisvõtted, finants jmt. Kõikides sektorites toimub ka tehingumahtude suurenemine. Keskmine brutokuupalk on võrreldes eelneva strateegiaperioodi algusega 2012. aastal kasvanud üle 26 protsendi, 887 eurolt 1125 euroni, kasvades keskmiselt ligikaudu 7 protsenti aastas5. Selle tagajärjel on Eesti viimase viie aasta eratarbimine kasvanud kõige kiiremini kogu Euroopas. Paranenud on inimeste hinnang nii oma finantsseisule kui ka kindlustunne suuremate ostude tegemiseks6. Elanikkonna rikkuse taseme tõus muudab tarbijaid aga kohati märksa altimaks riskidele. Sedasi on tarbijad valmis kiiremini ja pikemalt läbi kaalumata reageerima pakkumistele, mis võivad tunduda liiga head, et olla tõsi. Kahjuks võivad suurema tõenäosusega selliste pakkumiste taga olla petlike skeemide või ebaausate kauplemisvõtete kasutamine. Kõik see ja üldine suurenev tarbimine mõjutab oluliselt Tarbijakaitseameti tööd ning koormust. Lisaks näitavad sellised arengud ja statistika kasvavat Tarbijakaitseameti vajadust ja rolli tarbimiskeskkonna tasakaalu saavutamiseks. Turu väljavaated tasakaalus tarbimiskeskkonna saavutamiseks Muutused tarbimiskeskkonnas seavad tulevikuks mitmeid väljakutseid nii tarbijatele, ettevõtjatele kui Tarbijakaitseametile. Tarbijakaitse alase tegevusmahu laienemine tõstab üha rohkem uute ja innovaatiliste lahenduste rakendamise ning turul toimivate heade tavade tekke vajadust. Tarbimiskeskkonna tasakaalu saavutamiseks ja hoidmiseks on oluline roll tarbijate ja ettevõtjate vastutustundlikkusel teineteise suhtes, mis eeldab mõlemalt oma õiguste ja kohustuste tundmist ning neist lähtumist. Eetiline käitumine ning soov astuda dialoogi on 5 Keskmine brutokuupalk ja brutotunnipalk põhitegevusala järgi. Eesti Statistikaamet http://pub.stat.ee/px-web.2001/Dialog/varval.asp?ma=PA010&lang=2 6 Tarbimise kiire kasv peaks lähiajal püsima. Swedbank 2016 https://kukkur.swedbank.ee/analuusid/tarbimise-kiire-kasv-peaks-lahiajal-pusima 8 vajalik, et saavutada usaldusväärne seisund turul, kus tarbijad julgevad rahuliku südamega ostelda ning ettevõtjad soovivad tegutseda. Heade tavade teke, neid toetav hoiak ja teadlik rakendamine on kiiresti arenevas infoühiskonnas äärmiselt oluline, reguleerides käitumispraktikaid ja valdkondi, mida riigistruktuur ei jõua seadusandlusega nii kiiresti ega detailselt reguleerida. 9 Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse tagamine Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse säilitamiseks peab Tarbijakaitseamet tagama kõrgelt kvalifitseeritud tööjõu ning majasiseste kaasaegsete kompetentside olemasolu, ühendades need praktiliste infosüsteemide ja turuanalüütika rakendamisega. Kiiresti areneva majanduse ning uudsete ärilahenduste valguses kasvab kindlasti turuanalüütika roll, mis on eriti vajalik ohuprognooside kavandamiseks ja juhtimiseks selgema sisendi saamisel. Täpsed turuülevaated ning erialane kompetents on ühtlasi ka kriitilised sisendid kaardistamaks võimalikke vajalikke muutusi õigusloomes ning prioritiseerimaks vastavalt turumuudatustele ja ohuprognoosidele sisuvaldkondi. Tarbimiskeskkonna kujundamise oluliste elementidena mängivad sel strateegiaperioodil kindlasti rolli ka järelevalvet ja menetlusi hõlbustavate abisüsteemide rakendamine ning tarbijaid abistavate uuenduslike lahenduste rakendamine. Olemaks arvestatav dialoogipartner tänases arenevas keskkonnas ja turusuhete reguleerimisel, peab Tarbijakaitseamet jätkuvalt kasvatama nii rahvusvahelise kui ka ametite ülese koostöö võimekust. Samuti on vaja tagada avatud ja kiire suhtlus ka ametisisese horisontaalse koostöö korraldamisel. Tarbimiskeskkonna kujundamise võimekuse juures on omaette eesmärk ametnikele turvalise ja toetava sisekeskkonna loomine ning selle hoidmine. 10  Tarbijakaitseameti aluspõhimõtted aastatel 2017-2021 Visioon Loome vastutustundliku ja usaldusväärse tarbimiskeskkonna. Missioon Paneme õiguse ja teadlikkuse tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel tööle Väärtused Teotahtelisus – oleme initsiatiivikad, tegusad ja lahendustele suunatud. Usaldusväärsus – meie sõnad ja teod on ühtsed. Tõhusus – meid iseloomustavad tulemused ning nõudlikkus iseenese ja teiste suhtes. Joonis 1. Tarbijakaitseameti visioon, missioon ja väärtused 12 11 Kokkuvõtvalt on Tarbijakaitseameti eesmärk panna õiglus ja teadlikkus tarbimiskeskkonna tasakaalu nimel tööle, et kujundada Eestis vastutustundlik ja usaldusväärne tarbimiskeskkond, kus hästi toimivad turusuhted soodustavad majandusarengut ja heaolu ühiskonnas. Seatud eesmärgi saavutamiseks lähtume oma tegevustes väärtustest nagu teotahtelisus, usaldusväärsus ja tõhusus. Teotahe iseloomustab initsiatiivi reageerida ja tegutseda nii iseseisvalt kui meeskonnas ning soovi olla oma tegevustes eesmärgipäraselt õiglastele lahendustele suunatud. Tõhusus näitab, et saavutatakse soovitud tulemusi. Lisaks ollakse nõudlik oma panuse, teadmiste ja nende täiendamise ning kolleegide suhtes, tagades nõudlikkuse tarbijate ja sektorites osalejate suhtes. Usaldusväärsus toetab nii kõike eelnevat kui ka väljendub ameti ettevõtmistes, näidates, et meie sõnad ja teod on ühtsed. 12 13  Tarbijakaitseameti edutegurid Tarbijakaitseameti strateegiliste fookuste saavutamiseks on esmatähtsad viis edutegurit: 1. organisatsiooniline võimekus; 2. tarbija õiguskindluse tagamise võimekus (sh turu järelevalve ja kaebuste menetlemine); 3. tarbijaõiguste kujundamises kaasarääkimise võimekus; 4. tarbija teadlikkuse edendamise võimekus; 5. ettevõtja teadlikkuse edendamise võimekus. Joonis 2. Tarbijakaitseameti edutegurid hästitoimiva tarbimiskeskkonna kujundamiseks. 1313 1. Organisatsioonilise võimekuse arendamine Eesmärk on tagada pühendunud, võimekas ja tõhusalt toimiv organisatsioon. Ameti kompetentsi tõstmine ja operatiivne ajakohastamine vastavalt turu muutustele. Ametisisese töökorralduse ja koostöö tõhustamine ning ühtsustunde tõstmine. Nõudlikkus ning orienteeritus vastutusala kui terviku kvaliteedi ja tasakaalu tagamiseks. Tarbijakaitseameti kui dialoogipartneri kuvandi tugevdamine tarbimiskeskkonna arenguid käsitlevates küsimustes. Avaliku suhtluse tõhustamine. Tarbijakaitseameti siseriikliku ja rahvusvahelise koostöö tõhustamine. Ameti tehniliste töövahendite süsteemne kaasajastamine. Tarbimiskeskkonna väljakutsed seavad organisatsioonilise võimekuse arendamise üheks olulisemaks ameti tulemusliku toimimise eelduseks. Organisatsiooniline võimekus hõlmab kõiki kompetentse ja tegureid, mis on vajalikud pideva arengu tagamiseks organisatsioonis, et pädevate ja pühendunud ametnike kaudu kujundada usaldusväärset ja tasakaalukat tarbimiskeskkonda. Seda aitavad saavutada motiveeritud, kokkuhoidvad ning koostöövalmid töötajad. Seetõttu on käesoleva strateegiaperioodi võtmesõnadeks kaasaegne töökeskkond ja töövahendid, töötajate valmisolek paindlikuks koostööks ja vastutuse võtmiseks, nõudlikkus ning orienteeritus vastutusala kui terviku kvaliteedile ja tasakaalule. Eesmärk on hoida jätkuv areng erinevates valdkondades, sealhulgas tagada üldine avaliku suhtluse kvaliteedi tõus, edastades selgeid ja ühtseid sõnumeid ning konstruktiivset kriitikat nii töörühmades, aruteludel kui ka meedias. Kaasaegsed ja põhjendatud seisukohad aitavad tagada Tarbijakaitseametit aktsepteeritud ja tahetud koostööpartnerina nii siseriiklikes kui rahvusvahelistes küsimustes. 1413  2. Tarbija õiguskindluse tagamine Eesmärk on tagada tarbija seaduslikud õigused. Tarbimiskeskkonna riski ja ohu analüüsil põhineva järelevalveplaani koostamine ja rakendamine. Tarbijate teenindamise (sh nõustamise ja kaebuste lahendamise) kvaliteedi tõstmine. Tõhusa tarbijavaidluste komisjoni töö võimaldamine ning selleks ettevalmistuste tegemine. Turujärelevalvet teostavate ametnike kvalifikatsiooni ja võimekuse tõstmine. Tarbijate õiguskindluse tagamine viitab tegevustele, mille kaudu soodustakse selget kommunikatsiooni ameti ja tarbijate vahel. Selle juurde kuulub ka tõhusa ning järjepideva tarbijavaidluste komisjoni töö koordineerimise toetamine. Samuti tähendab see valmisolekut turu muutustega tasakaalus oleva ja analüüsil põhineva järelevalve plaani koostamiseks ning rakendamiseks. 3. Tarbijaõiguste kujundamine Eesmärk on tagada tarbijate ning ettevõtjate õiguste ja kohustuste tasakaal tarbimiskeskkonnas. Aktuaalsetes tarbijaõigusi puudutavates teemades kaasarääkimine. Aktiivne koostöö tarbijaõiguste kujundamises teiste ametkondade ja huvigruppidega. Tarbimiskeskkonna usaldusväärsuse ja kvaliteedi tõstmine koostöös erialaliitude, kvaliteedikoodeksite ja ametipoolsete juhendite toel Tarbijaõiguste kujundamine hõlmab tegevusi, mis aitavad tagada avatud ja tulemusliku suhtluse tarbijate ja teiste huvigruppide vahel. Oma õigustest ja kohustustest teadlikud turuosalised aitavad luua turvalise ning hinnatud tarbimiskeskkonna. 1513  4. Tarbija teadlikkuse edendamine Eesmärk on tagada, et tarbijad oleks teadlikud oma õigustest ja kohustustest. Tarbijakaitse ja tarbijahariduse seisundi ning arengu pidev hindamine Eesti ühiskonnas. Tarbijahariduse tulemuslikum integreerimine elukestva õppena kohustuslikku kooliharidusse (alusharidusest täiskasvanuõppeni). Järjepidev ja süsteemne teavitustöö. Tarbijate teadlikkuse tõstmine kaasates uusi sihtgruppe ning võttes vajadusel kasutusele uusi suhtluskanaleid ja -vahendeid. Tarbijate ja ettevõtlusorganisatsioonide kaasamine tarbija teadlikkuse edendamisesse. Vabatahtlike tarbijaorganisatsioonide võimekuse tõstmise toetamine. Tarbijate teadlikkuse edendamine hõlmab kõiki vajalikke tegevusi tulevikutarbijate kujundamiseks. Sellised tarbijad on teadlikud oma õigustest ja kohustustest ning julgevad astuda dialoogi ettevõtjaga, et saavutada iseseisvalt mõlemaid osapooli rahuldavaid kompromisse. Kaardistatud turuanalüüs ning järjepidev ja süsteemne panus tarbijaharidusse kõikide vanusegruppide lõikes on oluline liikumaks isereguleeruva tarbimiskeskkonna poole, kus tarbijad ja kauplejad omavahel suheldes suudavad jõuda sobivate lahendusteni. 5. Ettevõtja teadlikkuse edendamine Eesmärk on tagada, et turul oleks usalduslik suhe ettevõtjate ja tarbijate vahel. Ametkondade, ettevõtlusorganisatsioonide ja liitudega koostöö tihendamine. Tarbija- ja ettevõtlusorganisatsioonidega koostöö arendamine tarbijavaidluste kohtuväliseks süsteemseks lahendamiseks. Ettevõtjate tarbijaõiguste alase teabevajaduse kaardistamine. Ettevõtjate teadlikkuse tõstmine tarbijaõigustest ja kohustustest ning järelevalveasutuse tegevusest. Tarbijakaitseameti koolitusvõimekuse tõstmine. 1613 Ettevõtjate teadlikkuse edendamine hõlmab tegevusi, mis on seotud seadusekuulekate ja headest tavadest lähtuvate ettevõtjate kujundamisega, et olla võrdväärne ja aus partner tarbijatele võimalike tekkivate küsimuste või murede lahendamisel. Läbimõeldud ja pidev kommunikatsioon ning koolitustegevus koos katusorganisatsioonide ja teiste ametitega aitavad kujundada oma kohustustest ja õigustest teadlikke ettevõtjaid. See aitab liikuda isereguleeruva tarbimiskeskkonna poole, kus kahepoolse suhtluse käigus suudetakse saavutada nii tarbijat kui ettevõtjat rahuldavaid kompromisse. 1713 Võtmeindikaatorid tegevustulemuste mõõtmiseks VÕTMEINDIKAATORID Organisatsioonilise Tarbija Tarbija- Tarbija Ettevõtja võimekuse õiguskindluse õiguste teadlikkuse teadlikkuse arendamine tagamine kujundamine edendamine edendamine TKA usaldusväärsuse indeks (lõpptarbijad + ettevõtjad) X X X X TKA töötajate pühendumuse indeks X Tarbija kasuks tehtud komisjoni otsuste X mittetäitmise kolme aasta keskmine % X Uuring “Tarbijakaitseolukorrast Eestis” X X X Seadusandluses kaasarääkimise võimekus/kohtuvaidluste tulemuste hinnanguline X X X analüüs (eksperthinnangu alusel) Keskmine järelepärimistele X X vastamise aeg Keskmine menetlusaeg komisjoni otsuseni X X Teenuste kvaliteedi uuring X X X 18 Strateegia töögrupis osalenud töötajad 1. Ando Kiidron 2. Andres Sooniste 3. Hanna Turetski 4. Thea Palm 5. Kristina Vaksmaa 6. Ave Mägi 7. Janec Leppik Lisasisend: Katrin Malm, Kristel Huvila, Anne Võõras & kogu Tarbijakaitseameti kollektiiv 19  -866140 -147108 0 0 KÄSKKIRI 10.04.17 nr 1-1/ 17-032 Tarbijakaitseameti strateegia 2017-2021 Majandus- ja kommunikatsiooniministri määruse nr 32 „Tarbijakaitseameti põhimääruse“ § 13 lg 3 ja § 14 p 17 alusel: Kinnitan „Tarbijakaitseameti strateegia 2017-2021“ (Lisa 1) . (allkirjastatud digitaalselt) Andres Sooniste Peadirektor