Üldkäskkirjad

-866140 -147108 0 0 KÄSKKIRI 29.02.16 nr 1-1/ 16-017 Menetluskord tarbijavaidluste komisjonis Vastavalt Tarbijakaitseameti põhimääruse § 21 alusel: Kinnitan juhendi „Menetluskord tarbijavaidluste komisjonis“. Juhend jõustub alates 01.03.2016 . (allkirjastatud digitaalselt) Andres Sooniste Peadirektor KINNITATUD Peadirektori 29 .02.2016 käskkirjaga 1-1/16-017 Menetluskord t arbijavaidluste komisjon is Tarbijavaidluste komisjoniga (edaspidi komisjon) seonduvat reguleerib tarbijakaitseseaduse (TKS) 6. peatükk. Komisjon on tarbijavaidlusi lahendav sõltumatu ja erapooletu üksus, mis tegutseb Tarbijakaitseameti (TKA) juures Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi valitsemisalas ning lahendab vaidlusi sõltumatult, lähtudes seadusest ja muudest õigusaktidest. Komisjoni pädevuses on lahendada tarbija ja kaupleja vahelisest lepingust tulenevaid nii riigisiseseid kui ka piiriüleseid tarbija algatatud tarbijavaidlusi, mille üheks osapooleks on kaupleja, kelle asutamiskoht on Eesti Vabariigis. Vaidluse lahendamine tarbijavaidluste komisjonis toimub nii tarbijale kui ettevõtjale tasuta ja otsus vaidluse lahendamiseks tehakse üldjuhul 90 päeva jooksul tarbija avalduse menetlusse võtmisest arvates. Tarbijavaidluste komisjon lahendab vaidlust poolte kirjalikult esitatud materjalide alusel ja vaidluse suuline arutamine korraldatakse vaid juhul, kui tarbija seda soovib või kui komisjon peab seda vaidluse lahendamiseks vajalikuks. Komisjon ei lahenda vaidlust, mis on seotud : 1) mittemajandusliku üldhuviteenuse osutamisega; 2) avalik-õiguslike juriidiliste isikute pakutava haridusteenusega; 3) tervishoiuteenusega, mida osutavad tervishoiutöötajad patsientidele nende tervise hindamiseks, säilitamiseks või taastamiseks, sealhulgas ravimite ja meditsiiniseadmete väljakirjutamine, väljastamine ja nendega varustamine ; 4) kahjunõudega, mis tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest; 5) lahendamise korraga teistes seadustes kooskõlas käesolevas seaduses sätestatud nõuetega. Sellised vaidlused lahendatakse maakohtus või muus pädevas institutsioonis. Tarbijavaidluste komisjoni sekretariaadi kui vaidlusega seotud materjalide eelmenetleja rolli täidab siseriiklike tarbijavaidluste puhul tarbijate teenindustalitus (edaspidi TTT) ning piiriüleste tarbijavaidluste puhul Euroopa Liidu tarbija nõustamiskeskus (edaspidi ELTNK). Siseriiklikud tarbijavaidlused on tarbijate juhtumid, kus vaidluses osalevad pooled on Eestis elav tarbija ning Eestis registreeritud ettevõtja . Piiriülesed juhtumid , kus vaidluses osalevad pooled on teises Euroopa Liidu liikmesriigis elav tarbija ja Eestis registreeritud ettevõtja , menetletakse komisjonis vastavalt käesolevale juhendile. Piiriülesed juhtumid , kus vaidluses osalevad pooled on Eestis elav tarbija ja teises Euroopa Liidu liikmesriigis registreeritud ettevõtja , ei kuulu lahendamisele tarbijavaidluste komisjonis, vaid vahendatakse EL tarbija nõustamiskeskuse poolt lahendamiseks pädevale kohtuvälisele üksusele müüja asukohariigis. Täpsed rollid ja tööülesanded sekretariaadis määravad struktuuriüksute juhid (TTT juhataja ning ELTNK juhataja). Avalduse esitamine komisjonile Avalduse tarbijavaidluse lahendamiseks tarbijavaidluste komisjon is saab esitada tarbija, kui: kaupleja on keeldunud tarbija nõuet rahuldamast või tarbija ei ole nõus kaupleja pakutud lahendusega. Tarb ija esitab komisjonile omakäeliselt või digitaalselt allkirjastatud avalduse: kirjalikult paberil või muul püsival andmekandjal: e-posti teel aadressi de l [email protected] või [email protected] , või ID-kaardiga sisselogimisel elektroonilise vormi kaudu tarbijavaidluste k omisjoni koduleheküljel www.komisjon.ee (täpsem link vormi all https://takis.tarbijakaitseamet.ee/avalik/avaldused ) Tarbijavaidluste k omisjoni le paberkandjal või aadressi [email protected] kaudu e sitatud avalduse registreerib infosüsteemis TAKIS tarbijate teenindustalituse töötaja. Juhul, k ui avaldus esitatakse siiski aadressi [email protected] kaudu, siis TKA sekretär edastab selle aadressile [email protected] ja järgneb tavapärane registreerimine TTT-s. EL tarbija nõustamiskeskuse kaudu esitatud avaldus saadetakse aadressile [email protected] TKA sekretärile registreerimiseks . Avalduses märgitakse : 1) tarbija nimi, elukoht ja muud kontaktandmed; 2) kaupleja ärinimi või nimi ja tegevuskoha aadress; 3) vaidluse sisu ja tarbija selgelt väljendatud nõue ning seda põhjendavad asjaolud; 4) tarbija kinnitus selle kohta, et vaidlust ei menetle teine tunnustatud vaidluste lahendamise üksus või et vaidlust ei menetle või ei ole eelnevalt menetlenud kohus; 5) tarbija kinnitus eelnevalt kaupleja poole pöördumise kohta; 6) vaidluse suulise arutamise soovi korral tarbija sellekohane tahteavaldus. Nõude esitamisel saab tarbija tugineda võlaõigusseaduse §-s 101 sätestatud õiguskaitsevahenditele , nagu näiteks kahju hüvitamine ja hinna alandamine . Nõude saab esitada ka muu de l õiguslik e l alus t el, mis tulenevad eriregulatsioonist , nagu näiteks reisijate õigusi puudutavate EL otsekohalduvate määruste poolt antavad eelised . Avaldusele lisatakse : tõendid; võimaluse korral tehingu teg emist tõendava dokumendi koopia; kauplejale esitatud ka ebuse ja saadud vastuse koopiad; k ui tarbija nimel esitab avalduse tarbija esindaja, lisatakse ka esindusõigust tõendav volikiri. Kui avaldus ei vasta nõuetele , määrab komisjoni sekretariaat (edaspidi sekretariaat) mõistliku tähtaja (üldjuhul 14-päeva) puuduste kõrvaldamiseks. S ekretariaat võib avalduse esitanud tarbijale teha ettepaneku avaldus tagasi võtta , kui menetlemisel kohaldatavate õigusaktide, komisjoni otsuste või kohtuotsuste alusel on põhjendatud eeldada, et vaidlus lahendatakse tarbija kahjuks. Tarbija võib selle ettepanekuga mitte nõustuda ja sellisel juhul võetakse avaldus menetlusse. Komisjoni sekretariaat võib jätta avalduse menetlusse võtmata juhtudel , mis ei eelda vaidluse sisuga põhjalikumat tutvumist järgnevalt : 1) Tarbija ei ole esmalt pöördunud kaebusega kaupleja poole ega andnud kauplejale võimalust tarbija probleem lahendada; 2) Tarbija ei ole esitanud avaldusele täiendavaid andmeid sekretariaadi määratud tähtaja jooksul; 3) Vaidlus on juba kohtu või teise tunnustatud vaidluste kohtuvälise lahendamise organi menetluses või mille osas on olemas jõustunud kohtuotsus; 4) Tarbija vastaspoole suhtes on algatatud pankroti- või likvideerimismenetlus . Nimetatud juhtudel teavitatakse tarbijat tema avalduse menetlusse võtmisest keeldumisest ja keeldumise põhjusest kirjalikult 5 tööpäeva jooksul tarbija avalduse saamise päevast või avalduses puuduse kõrvaldamise tähtaja möödumisest arvates. Vaidluse läbivaatamise ettevalmistamine Vaidluse lahendamise menetlus algab tarbija esitatud avalduse menetlusse võtmisega, millest sekretariaat teavitab tarbijat 5 tööpäeva jooksul tarbija avalduse saamise päevast või puuduste kõrvaldamise tähtajast möödumisest arvates ning millest alates hakkab kulgema vaidluse lahendamise 90-päevane tähtaeg . Sekretariaat peab teavitama tarbijat avalduse menetlusse võtmisel, et tarbijal on õigus igal ajal teatada soovist avaldus tagasi võtta ja menetlus katkestada . Kui esitatud avaldus eeldab vaidluse sisuga siiski põhjalikumalt tutvumist, siis on tarbija avalduse läbi vaatamata jätmise õigus t arbijavaidluste komisjon il ehk otsustab komisjoni esimees sekretariaadi ettepanekul järgmiste asjaolude esinemisel: 1) avaldus ei ole esitatud tarbija seadusega kaitstud õiguse ega huvi kaitseks 2) tarbija taotletava eesmärgi saavutamine kohtuvälises menetluses on perspektiivitu 3) vaidluse lahendamine ei ole võimalik põhjaliku uurimise ja tunnistajate ärakuulamiseta ning vaidlust oleks otstarbekam lahendada maakohtus 4) teatud alla 30 euro väärtuse või nõude suurusega seotud kauba või teenuse vaidluste välistamine komisjoni menetlusest. Välistamine on õigustatud : kui sellise vaidluse lahendamine ei ole oluline praktika kujundamise või senise praktika olulise muutmise vajaduse seisukohast, vaidlusel ei ole tähendust võimalike teiste tarbijate jaoks või tegemist ei ole lepingu täitmise või lepingu tühisuse tuvastamise nõudega. See võimaldab mitte menetleda nn sisutühja või pahatahtlikku vaidlust või väga väikese nõudega vaidlust, mille lahendamine komisjoni menetluses oleks ebamõistlik. Kui selgub, et komisjonil pole võimalik menetleda esitatud avaldust eelpool nimetatud alustel, s iis tule b tarbijat teavitada kirjalikult koos põhjendusega 21 päeva jooksul tarbija avalduse saamise päevast või puuduste kõrvaldamise tähtajast möödumisest arvates . Seega tuleks tarbijat eelnevalt 5 tööpäeva jooksul teavitada täiendava tutvumise vajadusest. Sekretariaat edastab tarbija avalduse koopia avalduses märgitud kauplejale, kes peab selle kohta andma kirjaliku arvamuse ja pakkuma omapoolse lahenduse. Kaupleja arvamus saadetakse avalduse esitanud tarbijale, kes teatab kirjalikult oma nõustumisest või mittenõustumisest kaupleja pakutud lahendusega ja esitab oma arvamuse. Sekretariaat selgitab pooltele lisatõendite esitamise vajadust, kogub tõendeid, küsib vajadusel pädeva järelevalveasutuse (sealh ulgas Tarbijakaitseameti pädevatelt ametnikelt) seisukohta. Seisukohti teistelt järelevalve asutustelt küsitakse ametliku kirjaga ning seisukohtade küsimise kiri ning saadud vastus registreeritakse dokumendihaldussüsteemis vastava toimiku juures. Ameti sees seisukoha küsimisel kasutatakse e-kirja malli, millega edastatakse päring otse vastava sisutalituse juhile – koostatud vastus registreeritakse infosüsteemis TAKIS sama avalduse juures, millega seoses päring esitati. Sekretariaadis vaidluse läbivaatamist ettevalmistav ametnik võib võtta ühendust vaidluse pooltega ja neid nõustada, et vaidluse pooled jõuaksid omavahel kokkuleppele. Vaidluse lahendamise ettevalmistamise käigus viib sekretariaat sisuliselt läbi vahendusmenetluse , mille eesmärgiks on, et pooled jõuaksid omavahel kokkuleppele. Sekretariaat vahendab pooltele teise poole esitatud teabe ning sekretariaadi kogutud tõendid ja hinnangud ja määrab tähtaja , mille jooksul pooled peavad esitama oma arvamuse. Kui kaupleja ei esita arvamust tähtaegselt, võetakse vaidluse lahendamisel aluseks tarbija avaldus ja olemasolev teave. Kui tarbija ei teata tähtaegselt oma nõustumisest või mittenõustumisest kaupleja pakutud ettepanekuga, loetakse, et tarbija on oma avalduse tagasi võtnud. Kui vaidluse läbivaatamise ettevalmistamise käigus kaupleja rahuldab tarbija nõude või tarbija nõustub kaupleja pakutud lahendusega või võtab oma avalduse tagasi, siis sekretariaat lõpetab vaidluse menetlemise . Sekretariaat lõpetab vaidluse menetluse ka juhul, kui menetluse käigus selgub, et esineb avalduse menetlusse võtmisest keeldumise alus (vt lk 2 komisjoni sekretariaadi poolt menetlusse võtmata jätmise alused). Kui komisjoni menetluses on ühel ajal mitme tarbija esitatud avaldused sama kauplejaga seotud ühetaolise vaidluse lahendamiseks ja tarbijate nõuded põhinevad samal õiguslikul alusel, on menetlusökonoomikat silmas pidades mõistlik nende liitmine ühte menetlusse. Komisjoni istung Vaidluse lahendamine toimub komisjoni istungil poolte kirjalikult esitatud ja sekretariaadi kogutud teabe alusel. V aidluse läbivaatamiseks kinnitab Tarbijakaitseameti peadirektor või tema volitatud ametiisik vähemalt kolmeliikmelise komisjoni koosseisu, kuhu kuuluvad komisjoni esimees ja võrdne arv tarbijate ja ettevõtjate esindajaid. Kui tarbija pole avaldanud soovi suulisel istungil osalemiseks, siis s ekretariaat määrab tähtaja, mille jooksul komisjoni esimees ja liikmed peavad teadma andma võimalikust vajadusest suulise istungi järele. Vaidlust arutatakse istungil, mida juhatab esimees, kes selgitab vaidluse olemust ja asjakohaseid õigusnorme, tutvutakse dokumentide jm tõenditega ning hinnatakse neid. Kui komisjoni esimees ja liikmed leiavad, et ei vaja eraldi näost näkku arutelu ja piisab kirjalikult otsuse kooskõlastamisest, teavitab komisjoni esimees sellest sekretariaati. Istungi toimumise korral võib sinna kutsuda eksperte, samuti vaidluse läbivaatamise ette valmistanud ametnik u. Kui komisjoni liige taandub istungilt, vaidluse lahendamiseks on vajalik eksperdiarvamus või ilmneb muu takistus, mida ei saa istungil kõrvaldada, siis võib asja arutamise edasi lükata, millest tuleb pooli teavitada , kui see mõjutab tulemuse avaldamise lõpptähtaega . Kui komisjoni esimees või liige leiab, et esineb asjaolu, mis on tema taandumise aluseks, teeb ta selle teatavaks Tarbijakaitseameti peadirektorile või tema volitatud isikule, kes asendab komisjoni esimehe või liikme esimesel võimalusel. Ka kirjaliku menetluse korral toimub Komisjoni istungi protokollimine kas kirjalikult või salvestatuna Tarbijakaitseameti ametniku poolt, kes ei kuulu komisjoni koosseisu. Sel juhul ei kohaldu TKS § 54 lg 1 p 5-7. Kui tarbija on avalduse esitamisel soovinud vaidluse suulist arutamist või kui komisjon ise materjalidega tutvumise järel on vastavat soovi avaldanud , korraldatakse komisjoni istung poolte või nende esindajate osavõtul. Istung lükatakse edasi, kui poolel on istungile mitteilmumiseks mõjuv põhjus ja ta teavitab sellest komisjoni sekretariaati enne istungi algust ning põhistab ilmumise takistatust. Kui pool ei ole istungile mitteilmumisest teavitanud ja istungile ei ilmu, vaadatakse vaidlus läbi ja tehakse otsus tema kohalolekuta. Komisjoni esimees teeb kindlaks isikusamasuse ja esindajate volitused, selgitab pooltele menetluse tulemuste õiguslikku tähendust Vaidlevad pooled võivad istungil esitada lisatõendeid. Vaidlevate poolte nõusolekul on komisjonil vajaduse korral õigus tellida vaidlusaluse kauba või teenuse eksperdihinnang. Eksperdi määramisel arvestab komisjon poolte arvamusi. Ekspertiisi tähtaja määrab komisjon kokkuleppel eksperdiga. Eksperdiarvamus saad etakse mõlemale vaidlevale poolele. Eksperthinnangu andmisega seotud kulu kannavad pooled võrdsetes osades ja tasuvad need enne ekspertiisi tegemist, kui komisjon ei näe ette teisiti. Komisjonil on õigus nõuda kauplejalt ekspertiisiga seotud kulude hüvitamist juhul, kui eksperthinnang on vajalik kauba või teenuse osas, mille puudus ilmnes kuue kuu jooksul alates asja tarbijale üleandmisest. Kui vaidluses tarbijaga tugineb kaupleja tema palgal oleva spetsialisti või kaubatundja arvamusele või kaupleja tellitud ekspertiis ei ole teostatud erapooletu ja kompetentse asjatundja poolt, on komisjonil õigus tellida täiendav ekspertiis kaupleja kulul. Istungil osalevad pooled võivad vaidluse arutamise käigus teha omapoolseid ettepanekuid vaidluse lahendamiseks kokkuleppe teel . Kui vaidluse arutamisel istungil on näha, et pooled on huvitatud kokkuleppe sõlmimisest, võib lepitusettepaneku esitada ka komisjon, kui see vaidluse asjaolusid arvestades on mõistlik. Istungil saavutatud kokkuleppe vormistab komisjoni esimees kirjalikult ja lõpetab vaidluse menetluse. Komisjoni istungi protokollib Tarbijakaitseameti ametnik, kes ei kuulu komisjoni koosseisu. Komisjoni istungi protokollis kajastatakse vaidluse seisukohalt olulisi andmeid (TKS § 54 toodud punktid) . Komisjoni esimees võib vajaduse korral kokku kutsuda enne istungit, istungil või istungitevahelisel ajal korraldava istungi, kui tekib kahtlus, et esinevad TKS § 47 lõigetes 1 ja 3 sätestatud vaidluse menetlusest keeldumise alus ed . Kui alused esinevad, siis vaidluse lahendamise menetlus lõpetatakse komisjoni esimehe otsusega ning sekretariaat teavitab menetluse lõpetamisest koos põhjendustega vaidlevaid pooli viivitamata. Komisjoni otsus Otsuse tegemise juures viibivad ainult komisjoni liikmed. Otsus vormistatakse kirjalikult ja see koosneb sissejuhatusest, kirjeldavast osast, komisjoni põhjendusest ja resolutsioonist. Otsusele kirjutavad alla kõik komisjoni liikmed. Komisjoni esimees korraldab otsuse digitaalse allkirjastamise komisjoni liikmete poolt ja alles seejärel edastab digitaalselt allkirjastatud otsuse komisjoni sekretärile. Sekretariaat kontrollib enne otsuse väljasaatmist, et see vastaks TKS § 58 nõuetele. Otsuse ärakiri saadetakse pooltele e-posti teel või posti teel väljastusteatega tähtkirjaga 2 tööpäeva jooksul alates otsuse allkirjastamise päevast. Komisjoni otsus avaldatakse Tarbijakaitseameti veebilehel vaidluses osalenud tarbija isikuandmeteta 2 tööpäeva jooksul pärast seda, kui komisjoni liikmed on otsuse allkirjastanud. Komisjoni otsus täidetakse 30 päeva jooksul alates komisjoni otsuse Tarbijakaitseameti veebilehel avaldamise päevale järgnevast päevast , kui otsuses ei ole määratud teist tähtaega. Kui komisjoni otsusega ei nõustuta ja seda ei järgita , võivad vaidlevad pooled pöörduda sama vaidluse läbivaatamiseks maakohtusse. Otsuse järgimisest või samas asjas maakohtusse pöördumisest teavitab kaupleja kirjalikult Tarbijakaitseametit, lisades ärakirja maakohtule esitatud hagiavaldusest. Kui kaupleja ei järgi otsust ning ühtlasi ei teavita Tarbijakaitseametit otsuse täitmisest või kohtusse pöördumisest määratud tähtaja jooksul, siis kantakse kaupleja Tarbijakaitseameti veebilehel avaldatavasse otsuseid mittejärgivate kauplejate nimekirja koos lingiga täitmata otsus (t) ele . Kaupleja kustutatakse nimekirjast , kui ta siiski järgib komisjoni otsust pärast nimekirja kandmist või kui nimekirja kandmisest on möödunud üle 12 kuu. Komisjoni otsuse täitmata jätmise korral on Tarbijakaitseametil õigus tarbija nõusolekul pöörduda tarbija esindajana sama vaidluse läbivaatamiseks maakohtusse, kui vaidlus on oluline seaduse või muu õigusakti kohaldamise ja tarbijate üldise huvi seisukohalt .