Üldkäskkirjad

-866140 -147108 0 0 KÄSKKIRI 24.09.15 nr 1-1/ 15-058 Teenuste standardid Tarbijakaitseameti põhimääruse § 14 punkt 10 alusel: 1. Kinnita n Tarbijakaitseameti teenuste standardid käskkirja lisadena : Interneti teenuse standard (Lisa nr 1); Nõuandetelefoni teenuse standard (Lisa nr 2); Pöördumise lahendamise teenuse standard (Lisa nr 3); Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis (Lisa nr 3. 1 ); Teabenõudele vastamine Tarbijakaitseametis (Lisa nr 3. 2 ) ; Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses (Lisa nr 3.3). 2. Lugeda kehtetuks peadirektori 02.09 .201 3 .a käskkirjaga nr 1-1/1 3 -0 42 kinnitatud Tarbijakaitseameti teenuse standardid. 2.2dres Sooniste P e a d i r e k t o r (allkirjastatud digitaalselt) Andres Sooniste Peadirektor Tarbijakaitseameti teenuste standardid/ Interneti teenuse standard Lisa nr 1 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a käskkirjaga nr 1-1/15-058 Interneti teenuse standard Millist eesmärki püüab täita Interneti kodulehekülg ja muud veebipõhised avalikud infokandjad sh sotsiaalmeedia kanalid (Facebook, Youtube jt) Erinevate veebipõhiste infokandjate (ameti kodulehekülg, facebook, youtube jt) eesmärk on tõsta tarbijate, ettevõtjate ja teiste sihtgruppide teadlikkust. Infokandjate vahendusel teavitatakse Tarbijakaitseameti tegevustest, kaupade ja teenuste ostuga kaasnevatest õigustest ja kohustustest, võimalikest ohtudest. Samuti levitatakse erinevatele sihtgruppidele koostatud materjale. Lisaks pakutakse võimalust edastada ametile küsimusi ja kaebuseid. Interneti infokandjate kasutajate sihtgrupp Interneti teenuse sihtgrupiks on kõik tarbijad, kes ostavad või kavatsevad osta kaupa või teenust eravajaduseks, ettevõtjad, haridusringkonnad, teised riiklikud institutsioonid, vabaühendused, kohalike omavalitsused jt. Interneti kodulehekülg www.tarbijakaitseamet.ee Interneti kodulehekülg koosneb põhivaadetest tarbijale, ettevõtjale, tarbijakool ja ametist: Tarbija vaates kajastatakse olulisemaid teemasid millega tarbijad kokku puutuvad nende põhiõigustest ja kohustustest:  Kasulikku tarbijale - tutvustab alateemade kaupa tarbija õigusi ja kohustusi ning annab juhiseid, mida tuleks silmas pidada kauplustes, teenindusettevõtetes, reisimisel jms. (“kuidas osta?”; “kuidas käituda?” “millele tähelepanu pöörata enne lepingu sõlmimist?” jne.). Teemade järjestus ja kajastus võib olla ajas muutuv vastavalt nende aktuaalsusele. Ettevõtja vaates on:  Tarbijakaitseameti poolt välja töötatud juhendid, juhised ja meelespead ettevõtjatele suunatud info.  Koolitused ja konverentsid , info tarbijakaitseameti poolt korraldatavatest Suunanäitaja infopäevadest ja/või õpitubadest ning tarbimiskeskkonna arengu konverentsidest.  Uudiste listiga liitumine – ettevõtjatele mõeldud Tarbijakool - erinevad tarbijaharidus programmid ja info projektide kohta (Dolceta, Euroopa päevik); praktilised tunnikavad jm. Samuti tutvustatakse keskkonnasäästliku tarbimise põhimõtteid. Pressiteated – Tarbijakaitseameti poolt välja antud pressiteated ja varasemate pressiteadete arhiiv. Ameti vaates:  Tutvustus, Kontakt, Personal - ülevaade sellest, milliseid funktsioone täidab riiklik tarbijakaitse ning milliste vahenditega tarbijakaitset ellu viiakse. Samuti struktuur ja osakondade põhimäärused, ametnike info (nimekiri, kontaktid, haridus, ametijuhendid), avalik teave (vastavalt avaliku teabe seadusele), aastaaruanded samuti nimekiri tarbijahuvisid mitmeid kordi eiranud ettevõtetest jt. Lk 1 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/ Interneti teenuse standard  Pöördu ameti poole – ühendus Tarbijakaitseameti tarbijate teeninduskeskkonna infosüsteemiga, infopäringu, vihje või kaebuse esitamiseks.  Kontakt - tarbijakaitseameti kohtaktid ja vastuvõtuajad nii keskametis kui ka maakonnatalitustes  Dokumendiregister – selle avaliku vaate kaudu tagatakse ligipääs ametis registreeritud dokumentidele, millele ei ole kehtestatud juurdepääsupiirangut.  Õigusaktid - koduleheküljel sisalduvad viited vaid nendele seadustele ja nende alamaktidele, milliste alusel on Tarbijakaitseametil järelevalvepädevus.  Tarbijakaebuste komisjon - tarbijakaebuste komisjoni staatus, liikmed ja pädevus, kaebuste lahendamine komisjonis ja otsused.  Otsused ja ettekirjutused - igakuiselt järelevalve käigus tehtud trahviotsused ja ettekirjutused.  Must nimekiri – nimekiri ettevõtetest, kes ei täida õigusaktidega kehtestatud nõudeid nt Tarbijakaebuste komisjoni otsuseid mittetäitnud ettevõtted, e-kauplejad ja reisiettevõtjad, kes ei täida kehtestatud nõudeid jt.  Statistika – annab ülevaate viimaste kuude ja käesoleva aasta lõikes tehtud pöördumistest, kontrollidest, ettekirjutustest, märgukirjadest ning otsustest.  KKK- sagedamini esitatud küsimused koos vastustega nii tarbijatelt kui ka ettevõtjatelt.  Inglisekeelne versioon - inglise keelne informatsioon välismaalastele Tarbijakaitseametist, olulisemad Eestis tarbijakaitse valdkonda reguleerivad õigusaktid inglise keeles, aastaaruanded või nende lühikokkuvõtted, üksikute pressiteadete tõlked.  Venekeelne versioon – vene keelne informatsioon Tarbijakaitseametist kohalikule inimesele; olulisemad Eestis tarbijakaitse valdkonda reguleerivad õigusaktid vene keeles; aastaaruanded ja nende lühikokkuvõtted; tarbijate küsimused-vastused; praktilised näpunäited (“kuidas osta?”, “kuidas käituda?”); pressiteadete tõlked. Facebook lehekülg http://www.facebook.com/Tarbijakaitseamet Facebook lehe vahendusel informeeritakse avalikkust Tarbijakaitseametis tõusetunud olulistest teemadest, algatatakse diskussioone ja nõustatakse üldistes küsimustes. Lisaks on võimalus esitada ametile otse kaebus või infopäring. Youtube http://www.youtube.com/tarbijakaitseamet Youtube lehe vahendusel levitatakse ameti poolt koostatud erinevatele sihtgruppidele loodud digitaalseid infomaterjale ning kampaaniate klippe. Tarbija õigused interneti infokandjaid kasutades  õigus saada tõest teavet;  õigus anonüümsusele ja soovi korral anonüümsuse tagamisele välja arvatud konkreetsed järelepärimised ja kaebused;  õigus saada oma asjas selgitust;  õigus saada informatsiooni edasiseks tegutsemiseks;  õigus saada soovi korral kirjalik vastus;  õigus esitada elektroonilisel kujul teabenõuet;  õigus esitada elektroonilisel kujul kaebust;  õigus esitada elektroonilisel kujul infopäringut. Millistele tingimustele peab vastama tarbijale antav info? Lk 2 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/ Interneti teenuse standard  Info peab olema erapooletu;  Info peab olema avalik ja kergesti kättesaadav;  Infot väljastatakse tasuta (va interneti kasutamise eest tasumine);  Info peab kaasa aitama tekkinud küsimuse lahendamisele. Tarbija pöördumine  Oma küsimuse saab tarbija esitada e-posti teel aadressil [email protected] või infotelefonil 6 201 707.  Elektrooniliselt saab oma küsimuse või konkreetse kaebuse esitada ka ameti kodulehekülje www.tarbijakaitseamet.ee; http://www.tarbijakaitseamet.ee/et/ametist/kaebuse-infoparingu-voi- teabenoude-esitamine ja facebooki http://www.facebook.com/Tarbijakaitseamet kaudu täites vastava vormi https://www.facebook.com/Tarbijakaitseamet/app_682467135126857?ref=page_internal Tarbija pöördumise registreerimine ja vastamine  Olenevalt elektroonilisel teel saadetud pöördumisest registreeritakse see vastavalt ameti asjaajamiskorrale. Korrektselt kohale jõudnud pöördumisele saab pöörduja automaatse vastuse, mis kinnitab, et kiri on kohale jõudnud, see registreeritakse ja vastatakse esimesel võimalusel.  Täiendavat kontrollimist vajavate küsimustele vastamine ja kaebuste lahendamine toimub turujärelevalve osakonna poolt vastavalt kaebuste lahendamise teenuse standardi nõudeid järgides, kusjuures juhindutakse avaldustele vastamise seaduses, tarbijakaitseseadusest jt toodud tähtaegadest.  Teabenõude lahendamine toimub vastavalt teabenõude lahendamise korrale.  Tarbija soovil võidakse kokku leppida ka vahetu kohtumise ajas. Otsene tagasiside tarbijaga  Täiendavat kontrollimist vajavatele küsimustele annab üldjuhul kirjaliku vastuse turujärelevalve osakond. Tarbija soovil võib selle asendada telefonivastusega või e-posti teel saadetava vastusega. Kaudne tagasiside tarbijaga  Üldsusele huvipakkuvaid ja teravamaid päevakajalisi probleeme edastada meediumi vahendusel.  Aktuaalsete tarbijaprobleemide põhjal täiendatakse vajadusel kodulehekülje teemasid jt infokandjate materjale. Järelevalve kodulehe administreerimise töö üle  Koduleheküljel avaldatud informatsiooni õigsuse kontrolli korraldab tarbijapoliitika ja avalike suhete osakonna juhataja. Eksimuse heastamine  Kui tarbijale on kodulehekülje kaudu või küsimuse lahendaja poolt antud vale või ebapiisav vastus, siis vabandatakse tarbija ees ning antakse kõige kiiremas korras õige vastus. Lk 3 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/ Interneti teenuse standard Ettepanekud töö parandamiseks, standardi üle vaatamine  Arvamusi kodulehekülje kvaliteedi kohta ja ettepanekuid standardi täiendamiseks saate esitada telefonil 6 201 700 või e-posti aadressil [email protected]  Standard vaadatakse üle kord kahe aasta jooksul või vastavalt vajadusele ja toimunud muudatustele. Lk 4 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Nõuandetelefoni teenuste standard Lisa nr 2 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a käskkirjaga nr 1-1/15-058 NÕUANDETELEFONI TEENUSE STANDARD Nõuandetelefoni number ja tööaeg  Tarbijakaitseameti nõuandetelefon on 6 201 707;  Nõuandetelefonile vastatakse tööpäevadel 9.00 – 16.00. Nõustamise maksumus  Nõustamise teenus on tasuta;  Telefonile helistamisel kehtib kohalik kõnetariif. Nõuandetelefoni eesmärk  Nõuandetelefoni eesmärk on kiire ja kvaliteetne tarbijate nõustamine. Nõuandetelefonil antakse teavet kaupade või teenuste ostuga kaasnevatest õigustest ja kohustustest ning õiguste kaitse võimalustest. Nõuandetelefoni kasutajate sihtgrupp  Nõuandetelefoni teenuse peamiseks sihtgrupiks on tarbijad, kes ostavad või kavatsevad osta kaupa või teenust eravajaduseks ning kellel on tekkinud või võib tekkida probleeme, mis vajavad lahendamist.  Nõuandetelefonilt antakse teavet ettevõtjatele, kes müüvad või kavatsevad müüa kaupa või teenust tarbijatele eravajadusteks. Nõuandetelefonilt saab vastuseid:  Kui ostetud kaubal või teenusel avastate puudusi ning müüjaga ei leia probleemile lahendust, siis saate nõuandetelefonilt abi, kuidas edasi tegutseda.  Nõuandetelefonil on võimalik teatada aset leidnud tarbijakaitseregulatsiooni rikkumistest.  Ostueelse teabe küsimisel saate infoliinilt teada, millised dokumendid kaasnevad kauba või teenuse ostuga, millistele pretensiooni esitamise ja/või garantiitingimustele saate toetuda, millele pöörata tähelepanu kui kavatsete sõlmida lepingu teenuse ostmiseks jms. Küsimuste esitamisel palume Teil:  sõnastada oma küsimused võimalikult konkreetselt, selgelt ja lühidalt;  esitada meile alati õiged andmed;  keerulisemate probleemide korral esitada oma küsimus kirjalikult Lk 1 / 2  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Nõuandetelefoni teenuste standard Informatsiooni andmisel:  lähtume Teie poolt antud seletustest ja kirjeldustest;  suhtleme Teiega viisakalt ja abivalmilt;  suhtleme Teiega eesti keeles, vastavalt vajadusele ja võimalustele ka mõnes muus keeles  kui küsimusele vastamine ei kuulu Tarbijakaitseameti kompetentsi, teavitame Teid sellest ning vastavalt meie võimalustele ütleme Teile pädeva asutuse nimetuse ja telefoninumbri. Kui Te helistate nõuandetelefonile, siis:  ütleb ametnik meie asutuse nimetuse, oma ees- ja perekonnanime ja tervitab Teid;  üldistele tarbijaõigusega seonduvatele küsimustele vastatakse koheselt;  kui Teie probleem ei ole kõne vastuvõtja pädevuses: ühendame Teid antud valdkonnaga tegeleva ametnikuga või palume Teie kontaktandmed ning helistame Teile tagasi samal päeval või telefonikõnele järgneval tööpäeval, millest teavitame Teid telefoni kõne jooksul;  Täiendavat kontrollimist vajavate küsimuste lahendamine toimub turujärelevalve osakonna kaudu, vastavalt seaduses toodud tähtaegadest; Palume arvestage sellega, et:  vastavalt avaliku teabe seadusele ei ole meil võimalik anda telefoni teel teavet, milles sisalduvad isikute (sh Teie enda) delikaatsed või eraelulised isikuandmed. Tegemist on Teie enda huvide kaitsmisega, sest telefoni teel päringut esitanud isikut ei ole meil võimalik kindlaks teha ning seetõttu võivad andmed sattuda kolmandate isikute kätte.  nõuandetelefonilt saadud info, soovitused ning nõuanded ei ole juriidiliselt siduvad;  keskmine kõne ooteaeg on 25 sekundit;  meile helistades võite sattuda kõne ootejärjekorda. Palume kannatlikkust ja mõistmist! Millistele tingimustele peab vastama tarbijale või ettevõtjale antav info?  Info peab olema juriidiliselt korrektne ja kaasa aitama küsimuse lahendamisele;  Info peab olema erapooletu. Nõuandetelefonile pöördumiste registreerimine  Nõuandetelefonile helistades Teie kõne registreeritakse Tarbijakaitseameti infosüsteemis.  Nõuandetelefonile laekunud küsimustest koostatakse igakuiselt ülevaade, milline esitatakse avaldamiseks massiteabevahenditele;  Üldsusele huvipakkuvaid ja teravamaid päevakajalisi probleeme edastatakse meedia kaudu operatiivselt. Otsene tagasiside tarbijaga  Täiendavat kontrollimist vajavatele küsimustele annab kirjaliku vastuse turujärelevalve osakond. Tarbija soovil võib selle asendada telefonivastusega. Ettepanekud nõuandetelefoni töö parandamiseks, standardi üle vaatamine  Arvamusi nõuandetelefoni töö kvaliteedi ja ettepanekuid standardi täiendamiseks saate esitada telefonil 6 201 700 või e-posti aadressil [email protected];  Standard vaadatakse üle kord kahe aasta jooksul või vastavalt vajadusele ja toimunud muudatustele. Lk 2 / 2  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Pöördumise lahendamise teenusstandard Lisa nr 3 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a käskkirjaga nr 1-1/15-058 PÖÖRDUMISE LAHENDAMISE TEENUSSTANDARD Pöördumiste lahendamisel lähtume avaliku teabe seadusest, selgitustaotluste ja märgukirjadele vastamise seadusest, tarbijakaitseseadusest Vabariigi Valitsuse 26.02.2001.a määruse nr 80 „Asjaajamise ühtsed alused“ ning Tarbijakaitseameti asjaajamisjuhendist. 1. Standardi eesmärk Standard määrab kindlaks tarbija suulise või kirjaliku pöördumise (kaebused (vt lisa 3.1 ja 3.3), märgukirjad, infopäringud, teabenõuded) menetlemise korra. 2. Sihtgrupp Sihtgrupiks on kõik tarbijad (füüsilised isikud- kellele pakutakse või kes omandavad või kasutavad kaupa või teenust eesmärgil, mis ei seondu tema majandus- või kutsetegevusega) ning kauplejad (isikud, kes oma majandus- või kutsetegevuses pakuvad ja müüvad või muul viisil turustavad tarbijale kaupa või osutavad teenust), kelle pöördumisele vastamine kuulub Tarbijakaitseameti pädevusse. 3. Pöördumise esitamise võimalused Oma pöördumise saab tarbija Tarbijakaitseametile (edaspidi ka TKA) esitada:  Suuliselt;  Telefoni teel, helistades infotelefoni numbrile 6 201 707;  Kirjalikult, saates kirja postiga või selle isiklikult kohale tuues;  e-posti teel aadressil [email protected], [email protected];  elektrooniliselt saab oma pöördumise või konkreetse kaebuse esitada ameti kodulehekülje www.tarbijakaitseamet.ee, EL tarbija nõustamiskeskuse kodulehe ww.ecc.ee ja facebooki http://www.facebook.com/Tarbijakaitseamet kaudu täites vastava vormi http://www.tarbijakaitseamet.ee/index.php?id=1607;  Kohapeal kirjutades. 4. Pöördumise vorm ja sisu Pöördumine on tarbija või kaupleja kirjalik või suuline pöördumine. Pöördumised on Tarbijakaitseametile esitatud kaebused (vt lisa 3.1), märgukirjad, infopäringud, teabenõuded (vt lisa 3.2). Pöördumises võib tarbija või kaupleja:  taotleda ametilt nõustamist pretensioonide kohta, mis käsitlevad eravajaduseks ostetud kaupu või teenuseid;  taotleda abi kaupade, teenuste ostuprotsessis tekkinud probleemide lahendamiseks (s.h õigusabi);  taotleda teavet, mille andmiseks on vajalik ameti käsutuses oleva jäädvustatud teabe analüüs;  taotleda teavet, mille andmiseks on vajalik täiendava teabe kogumine; Lk 1 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Pöördumise lahendamise teenusstandard  teha ettepanekuid ameti töö paremaks korraldamiseks, tarbijakaitse valdkonna arengu kujundamiseks ning edastada ametile huvipakkuvat teavet. Seega võivad tarbijad või kauplejad pöörduda Tarbijakaitseameti poole probleemide lahendamiseks ja nende ennetamiseks abi ja nõu saamiseks. Samuti teha ettepanekuid valdkonna ja ameti töö paremaks korraldamiseks. Kui avalduses taotletakse juurdepääsu võimaldamist avalikule teabele või on tarbija avaldus käsitletav teabenõudena, siis vastatakse tarbijale avaliku teabe seaduses sätestatud korras. 5. Kohapeal nõustamine ning tarbijate vastuvõtt Tarbijakaitseameti peadirektori vastuvõtt toimub eelneval kokkuleppel. Peadirektori vastuvõtuks tuleb eelnevalt registreerida tel. 620 1700. Tarbijakaitseameti kontoris Rahukohtu 2 võtavad ametnikud tarbijaid vastu igal esmaspäeval kl 10.00 16.00 ja neljapäeval kl 13.30 16.00. Eelregistreerimine ei ole vajalik. Vastuvõtmine toimub järjekorra alusel. Vastavalt olukorrale, võib tekkida vajadus muuta eelnevalt loetletud vastuvõtuaegasid või asukohtasid, sellisel juhul teavitab Tarbijakaitseamet muudatustest. Tarbija vastuvõtmisest võib keelduda või vastuvõtu lõpetada, kui tarbija ei väljenda selgelt oma soove, käitub ebasündsalt või on tugevas joobes. Tarbijakaitseameti tarbijate vastuvõtu ajad: Kui vastuvõtu päev langeb Riigipüha päevale – vastuvõtu ei toimu. Riigipühale eelneval tööpäeval on Tarbijakaitseameti tööpäev lühendatud kuni 13:30. Asukoht Aadress Vastuvõtt Tallinn ja Esmaspäeviti kell 10.00- 16.00 Rahukohtu 2 Tallinn 10130 Harjumaa Neljapäeviti kell 13.30- 16.00 Haapsalu Lahe 8A Haapsalu 90503 Iga kuu 1. ja 3. esmaspäev kell 10.00-16.00* Jõhvi Rakvere 17 Jõhvi 41533 Esmaspäeviti kell 10.00-16.00 Kuressaare Rohu 5 Kuressaare 93812 Iga kuu 2. neljapäev kell 10.00-16.00 Paide Rüütli 25 Paide 72713 Iga kuu 1. neljapäev kell 10.00-16.00 Pärnu Suur-Sepa 16 Pärnu 80017 Esmaspäeviti kell 10.00-16.00 Rakvere Vilde 2a Rakvere 44314 Iga kuu 1. teisipäev kell 10.00-16.00 Rapla Tallinna mnt 14, Rapla Iga kuu 1. esmaspäev kell 10.00- 16.00 Sillamäe Kesk 27, Sillamäe Iga kuu viimane reede kell 10.00- 15.00 Tartu Õpetaja 9a Tartu 51003 Esmaspäeviti kell 10.00-16.00 Valgamaa Aia 17 Valga 68203 Iga kuu 2. neljapäev kell 10.00-16.00 Viljandi Vabaduse plats 6 Viljandi 71020 Iga kuu 1. ja 3. esmaspäev kell 10.00-16.00 Võrumaa Jüri 12 Võru 65620 Iga kuu 1. ja 3. esmaspäev kell 10.00-16.00 *Tarbijaid nõustab Haapsalu Linnavalitsuse ametnik Lk 2 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Pöördumise lahendamise teenusstandard 6. Pöördumiste registreerimine  Pöördumise registreerime selle saamise päeval või hiljemalt saamisele järgneval tööpäeval.  Teie pöördumist ei registreerita, kui see on anonüümne või see on esitatud suuliselt ja täidetakse viivituseta; 7. Vastamine Kirjaliku pöördumise täitmise tähtaega hakatakse arvestama pöördumise registreerimise päevast. Tarbijale vastatakse pöördumises esitatud aadressil (posti- või elektronposti aadress, faksi number) kirjalikult. Eelneval kokkuleppel tarbijaga võib vastata ka suuliselt (näiteks telefoni teel). Vastuvõtul viibinud tarbijale võib vastata suuliselt vastuvõtu ajal. Pöördumisele vastamisel selgitatakse esitatud seisukohta. Tarbija tehtud ettepaneku arvestamisel või arvestamata jätmisel selgitatakse selle põhjust. Vastates keeldumisega tarbija taotlusele, põhjendatakse keeldumist. 8. Vastamisest loobumine Tarbijale vastamisest võib loobuda, kui:  tarbijat ei ole võimalik tuvastada (puuduvad kontaktandmed, sh aadress, e-posti aadress või telefoni number);  tarbija ei soovi avaldusele vastust;  pöördumine ei ole loetav või pöörduja andmed ei ole loetavad;  kui pöördumise lahendamine ei kuulu ameti pädevusse, siis teavitatakse sellest avaldajat. Viimasel juhul tuleb võimaluse korral pöördumine viivitamata (kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul avalduse saamisest) edastatakse pädevale asutusele. Pöördumise edastamisest teavitada samaaegselt tarbijat. Teatud juhtudel võib pöördumise edastamine pikendada 15 tööpäevani, kuid sellest tuleb pöördumise esitajale teatada 5 tööpäeva jooksul avalduse saamisest.  kui pöördumine esitatakse samaaegselt mitmele adressaadile; Sel juhul on vastamiskohustus esimesena nimetatud adressaadil, kui pöördumise sisust ei tulene teisiti. 9. Vastamise tähtaeg Kõikidele pöördumistele vastamisel lähtume alljärgnevatest tähtaegadest:  Eraisikute kaebustele, märgukirjadele ja selgitustaotlustele vastatakse mõistliku aja , kuid mitte rohkem kui 30 päeva jooksul, tähtaega võib pikendada lähtuvalt vastamise keerukusest 2 kuuni, avaldajat teavitatakse nii vastamise tähtaja pikendamisest kui ka pikendamise põhjusest.  Piiriüleste tarbijakaebuste puhul, mis on esitatud teises EL liikmesriigis registreeritud kaupleja tegevuse kohta, edastatakse tarbijale menetluse alustamise teade (mitte hiljem kui 3 tööpäeva jooksul kaebuse saamisest) ning kaebuse lahendamine sõltub kaupleja asukohariigi seadusandlusest ning siseriiklikest tähtaegadest.  Juriidiliste isikute selgitustaotlustele ja märgukirjadele vastatakse mõistliku aja , kuid mitte rohkem kui 30 päeva jooksul, tähtaega võib pikendada lähtuvalt pöördumise Lk 3 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Pöördumise lahendamise teenusstandard keerukusest 2 kuuni, avaldajat teavitatakse nii vastamise tähtaja pikendamisest kui ka pikendamise põhjusest  Selgitustaotluste, kaebuste, märgukirjade ja teabenõuete edastamisest vastavalt kuuluvusele, teatatakse avaldajale 5 tööpäeva jooksul  Teabenõudele vastatakse viivitamata, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul. Kui teabevaldajal on vaja teabenõuet täpsustada või kui teabe väljaselgitamine on aeganõudev, võib teabenõude täitmise tähtaega pikendada 15 tööpäevani. Tähtaja pikendamisest koos põhjendusega teavitab teabevaldaja teabe nõudjat 5 tööpäeva jooksul  Riigikogu liikmete kirjalikele küsimustele, märgukirjadele, avaldustele vastatakse viivitamata, kuid mitte rohkem kui 10 tööpäeva jooksul, täiendava uurimise vajadusel ja tähtaja pikendamisest teatamisel kuni 1 kuu jooksul  Riigikogu liikmete arupärimistele vastatakse 20 Riigikogu istungipäeva jooksul  Peaministri või riigisekretäri resolutsiooniga kooskõlastamiseks või ettepanekute saamiseks saadetud dokumentidele vastatakse 10 tööpäeva jooksul  Õiguskantsleri järelepärimistele vastatakse 10 tööpäeva jooksul. 10. Ettepanekud standardi uuendamiseks ja selle muutmine:  arvamusi pöördumiste lahendamise standardi täiustamiseks saab esitada turujärelevalve osakonna juhatajale nimele e-posti aadressil [email protected].  standardit muudetakse vastavalt vajadusele (põhjendatud ettepanekud, õigusaktide muudatused jms).  püüame arvestada esitatud ettepanekute ja kommentaaridega uute teenusstandardite väljatöötamisel ning teeninduskvaliteedi tõstmisel. Lisa 3.1 Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis Lisa 3.2 Teabenõudele vastamine Tarbijakaitseametis Lisa 3.3 Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses Lk 4 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis Lisa 3.1 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a. käskkirjaga nr 1-1/15-058 Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis Kaebuste lahendamisel lähtume avaliku teabe seadusest, tarbijakaitseseadusest ja Vabariigi Valitsuse 26.02.2001.a määruse nr 80 „Asjaajamise ühtsed alused“ Kaebuse esitamine Tarbijakaebuste komisjonile Enne Tarbijakaebuste komisjonile kaebuse esitamist peate pöörduma oma pretensiooniga kaupleja poole, kellelt Te kauba või teenuse ostsite. Kui kaupleja keeldub Teie kaebust lahendamast või Te ei ole nõus kaupleja pakutud lahendusega ja leiate, et teie õigusi on rikutud või on kahjustatud Teie huve, võite esitada kaebuse sellekohaseid vaidlusi lahendavale isikule või institutsioonile, tarbijakaebuste komisjonile Tarbijakaitseameti kaudu või kohtule. Kaebuse saate esitada ise või oma esindaja kaudu. Komisjonile esitatud kaebus vaadatakse komisjoni istungil läbi selle komisjonile edastamisele järgnevast päevast alates ühe kuu jooksul. Tarbijakaebuste Komisjon vastab Teie kaebusele kirjalikult (e-maili teel või posti teel jne.) 30 päeva jooksul. Komisjonile saabunud avaldus tuleb komisjoni istungil läbi vaadata komisjonile edastamisele järgnevast päevast ühe kuu jooksul. Komisjon teeb otsuse kaebuse läbi vaatamise päevast alates 5 tööpäeva jooksul. Otsuse ärakiri saadetakse 2 tööpäeva jooksul nii kauplejale kui tarbijale alates otsuse tegemise päevast. Kaebust saate esitada:  kirjalikult saates kirja postiga või selle isiklikult kohale tuues;  e-posti teel aadressil [email protected];  elektrooniliselt saab oma kaebuse esitada ameti koduleheküljel www.tarbijakaitseamet.ee;  kohapeal kirjutades. Kaebuse lahendamine:  Kaebuse registreerime selle saamise päeval või hiljemalt saamisele järgneval tööpäeval ning sellele vastame esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 30 päeva jooksul arvates registreerimisele järgnevast tööpäevast;  Teie kaebust ei registreerita, kui see on anonüümne või see on esitatud suuliselt;  Teie esitatud kaebuse koopia saadetakse kaebuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul kauplejale  Kaupleja on kohustatud andma kirjaliku vastuse Teie kaebusele kümne tööpäeva jooksul, alates koopia saamisest.  Kaupleja kirjaliku vastuse koopia saadame Teile vastuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul.  Kui kaupleja pakub oma kirjalikus vastuses Teile vastuvõetava lahenduse, loetakse kaebus lahendatuks. Lk 1 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis  Kui kaupleja vastuses pakutud lahendus Teid ei rahulda, teavitage sellest Tarbijakaitseametit ning Teie kaebus koos kaupleja kirjaliku selgitusega ja Teie seisukohaga edastatakse komisjonile.  Vajaduse korral edastame komisjonile ka pädeva järelevalveasutuse seisukoha kaebuse lahendamisel tähtsust omavates küsimustes.  Teie kaebuse koos selle juurde kuuluvate materjalidega edastame komisjonile kaebuse saamise päevast alates 30 tööpäeva jooksul. Kaebuses tuleb esitada järgmised andmed:  Teie ees- ja perekonnanimi;  Teie kontaktandmed (posti või elektronposti aadress või faksi- või telefoninumber)  Ettevõtte (juriidilise isiku) nimi  Ettevõtte kontaktandmed (posti või elektronposti aadress või faksi- või telefoninumber)  Ostu sooritamise/lepingu sõlmimise kuupäev:  Kauplejale kaebuse esitamise kuupäev  Kaupleja vastuse kuupäev (kui te pole 15 päeva jooksul kauplejale esitatud avaldusele vastust saanud, siis tehke ka selle kohta Tarbijakaitseametile esitatavasse kaebusesse märge)  Kaebuse esitamise kuupäev;  Kauba või teenuse puuduse;  Kauplejale esitatav nõue (parandamine, asendamine või lepingust taganemine). Kaebuse lahendamiseks täiendavad dokumendid:  Koopia kauba või teenuse ostu tõendavast dokumendist  Koopia kauplejale esitatud kaebusest ja selle olemasolul koopia kaupleja vastusest  Koopia asjasse puutuvatest lepingututest jm. dokumentidest. Teie kaebust menetletakse kui selgitustaotlust/järelepärimist, kui:  Te ei ole pöördunud oma kaebuse/pretensiooniga kaupleja poole  Teie kaebuse juurde esitatud materjalidest ei selgu ostu sooritamise aeg;  Teie Tarbijakaitseametile esitatud andmed on puudulikud; Enne kaebuse menetlusse võtmist selgitustaotlusena palume Teilt puuduvaid andmeid või palume esitada täiendavaid dokumente. Selgitustaotlusena lahendatakse Teie kaebust vaid juhul, kui Te ei edasta või ei saada meile vajalikke andmeid või dokumente. Komisjoni pädevuses on lahendada:  tarbija ja kaupleja vahel sõlmitud lepingust tulenevaid vaidlusi, mida pooled ei ole suutnud lahendada kokkuleppe teel  kui vaidlusaluse kauba või teenuse väärtus on 20 või enam eurot. Kaebust ei saa kaebuste komisjonis lahendada kui:  vaidluse osapoolteks on kaks eraisikut või kaks juriidilist isikut;  esitatud kahjunõue tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest. Sellised vaidlused lahendatakse kohtus.  vaidlus on seotud tervishoiuteenuse ja õigusabiteenuse osutamisega, kinnisasja ja ehitise võõrandamisega.  kaebuses on märkimata: Lk 2 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis o teie nimi, elukoht ja muud kontaktandmed; o kaupleja ärinimi või nimi ja tegevuskoha aadress; o kaebuse sisu ning kaebuse esitaja selgelt väljendatud nõue ja o asjaolud, millega Te oma nõuet põhjendate.  kaebusele on lisamata dokumentaalsed tõendid, sealhulgas ostu sooritamist tõendava dokumendi koopia ning võimaluse korral kauplejale esitatud kaebuse ja saadud vastuse koopiad.  vaidlusaluse kauba või teenuse väärtus on alla 20 euro. Kaebust ei edastata lahendamiseks komisjonile, kui:  vaidluse lahendamine ei kuulu komisjoni pädevusse või  samade poolte sama vaidlus samal alusel on kohtu menetluses või  samas asjas on jõustunud kohtuotsus. Kaebuse komisjonile edastamisest keeldumisest ning keeldumise põhjusest teavitame Teid kirjalikult kaebuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul. Komisjoni istung Kaebuse läbi vaatamiseks tarbijakaebuste komisjonis toimub komisjoni istung. Komisjoni kuulub kolm liiget: komisjoni esimees, tarbijate poolne esindaja ning kauplejate poolne esindaja.  Komisjon arutab kaebust istungil vaidlevate poolte või nende esindajate osavõtul.  Vaidlevate poolte või nende esindajate istungile ilmumata jäämine ei takista kaebuse läbivaatamist.  Komisjoni istungit juhatab komisjoni esimees, kes selgitab istungil ka tarbija kaebuse olemust ja asjakohaseid õigusnorme.  Istungil esitate nõude ja selle põhjenduse. Te võite kirjalikus kaebuses esitatud nõudeid istungil täiendada.  Kaupleja, kelle vastu nõuded on esitatud, kas tunnistab neid või vaidleb nendele vastu. Tal on õigus esitada lisatõendeid.  Istungil kuulatakse ära asjaosalised, tutvutakse dokumentide ja muude tõenditega ning hinnatakse neid.  Vaidlevate poolte nõusolekul on komisjonil vajaduse korral õigus tellida vaidlusaluse kauba või teenuse eksperdihinnang. Eksperdi määramisel arvestab komisjon poolte arvamusi. Ekspertiisi tähtaja määrab komisjon kokkuleppel eksperdiga.  Eksperdiarvamus saadame mõlemale vaidlevale poolele. Kaubale või teenusele eksperdihinnangu andmisega seotud kulud tasub vastavalt komisjoni otsusele vaidluses kaotajaks jäänud pool.  Komisjoni istungi protokollib Tarbijakaitseameti ametnik, kes ei kuulu komisjoni koosseisu.  Komisjoni istungi protokollis kajastatakse vaidluse seisukohalt olulisi andmeid. Komisjoni otsus  Komisjon teeb otsuse kaebuse läbivaatamise päevast alates viie tööpäeva jooksul. Otsuse tegemise juures viibivad ainult komisjoni liikmed. Lk 3 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaebuste komisjonis  Otsus vormistatakse kirjalikult ja see koosneb sissejuhatusest, kirjeldavast osast, komisjoni põhjendusest ja resolutsioonist. Otsusele kirjutavad alla kõik komisjoni liikmed.  Otsuse ärakiri saadetakse pooltele posti teel väljastusteatega tähtkirjaga kahe tööpäeva jooksul, alates otsuse tegemise päevast.  Komisjoni otsus avaldatakse Tarbijakaitseameti veebilehel kahe tööpäeva jooksul pärast seda, kui komisjoni liikmed on otsuse allkirjastanud.  Komisjoni otsus täidetakse ühe kuu jooksul, alates komisjoni otsuse ärakirja saamise päevale järgnevast päevast, kui otsuses ei ole määratud teist tähtaega.  Otsuse täitmisest teavitab kaupleja kirjalikult Tarbijakaitseametit.  Kui komisjoni otsusega ei nõustuta ja seda ei täideta, võivad vaidlevad pooled pöörduda sama vaidluse läbivaatamiseks maakohtusse.  Komisjoni otsuse täitmata jätmise korral on Tarbijakaitseametil õigus Teie nõusolekul pöörduda Teie esindajana sama vaidluse läbivaatamiseks maakohtusse, kui vaidlus on oluline seaduse või muu õigusakti kohaldamise ja tarbijate üldise huvi seisukohalt. Komisjonil on õigus kaebuse menetlemine lõpetada, kui:  kaebuse läbivaatamisel selgub, et selle lahendamine ei kuulu komisjoni pädevusse;  kaebuse lahendamine esitatud tõendite alusel ei ole võimalik, kuna nõuab põhjalikku uurimist ja tunnistajate ära kuulamist;  vaidlevad pooled saavutavad kokkuleppe enne komisjoni istungit, istungil või istungite vahelisel ajal;  tarbija loobub kaebusest. Kaebuse lahendamine tarbijakaebuste komisjonis lõppeb:  Kirjalikult vormistatud otsusega. Lk 4 / 4  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Teabenõudele vastamine Tarbijakaitseametis Lisa nr 3.2 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a käskkirjaga nr 1-1/15-058 Teabenõudele vastamine Tarbijakaitseametis Teabenõudele vastamisel lähtume avaliku teabe seadusest, tarbijakaitseseadusest, Vabariigi Valitsuse 26.02.2001 määruse nr 80 „Asjaajamise ühtsed alused“ ning Tarbijakaitseameti asjaajamiskorrast. Teabenõuet saate esitada:  Kirjalikult, saates kirja postiga või selle isiklikult kohale tuues;  e-posti teel aadressil [email protected];  elektrooniliselt saab oma kaebuse esitada ameti kodulehekülje www.tarbijakaitseamet.ee ja Facebooki http://www.facebook.com/Tarbijakaitseamet kaudu täites vastava vormi http://www.tarbijakaitseamet.ee/index.php?id=1607 või  kohapeal kirjutades. Teabenõudele vastame vastavalt Teie soovile, kas suuliselt (vahetult telefoni teel) või kirjalikult (elektrooniliselt, paberkandjal või faksi teel). Teabenõudele vastamine:  teabenõude registreerime selle saamise päeval või hiljemalt saamisele järgneval tööpäeval ning sellele vastame viivituseta, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul arvates registreerimisele järgnevast tööpäevast;  Teie teabenõuet ei registreerita, kui see on anonüümne või see on esitatud suuliselt ja täidetakse viivituseta;  kui teabe väljaselgitamine on aeganõudev või kui teabenõuet on vaja täpsustada, võime tähtaega pikendada 15 tööpäevani. Tähtaja pikendamisest koos põhjendustega teatab teabenõuet täitev ametnik Teile 5 tööpäeva jooksul;  kui teabenõuet ei ole võimalik Teie poolt esitatud andmete puudulikkuse tõttu täita, siis teavitame Teid sellest 5 tööpäeva jooksul teabenõude täpsustamiseks;  kui me ei valda taotletud teavet, selgitame välja pädeva teabevaldaja ja edastame talle teabenõude viivituseta, kuid mitte hiljem kui 5 tööpäeva jooksul. Sellest teavitame ka Teid;  kui taotletud teave on avalikult kättesaadav, teatame Teile sellele juurdepääsu viisi ja koha;  kui Teid ei rahulda suuline vastus, on teabenõuet täitval ametnikul õigus paluda, et Te esitaksite teabenõude kirjalikult. Teabenõudes tuleb suuliselt või kirjalikult esitada järgmised andmed:  Teie ees- ja perekonnanimi;  asutuse või juriidilise isiku nimel esitatava teabenõude puhul juriidilise isiku nimi või asutuse nimetus;  Teie sideandmed (posti või elektronposti aadress või faksi- või telefoninumber), mille kaudu teave väljastatakse;  taotletava teabe sisu või dokumendi liik, nimetus ja sisu või Teile teada olevad dokumendirekvisiidid;  taotletav teabenõude täitmise viis. Lk 1 / 2  Tarbijakaitseameti teenuste standardid/Teabenõudele vastamine Tarbijakaitseametis Teabenõude täitmisest keeldume juhul, kui:  taotletava teabe suhtes kehtivad juurdepääsupiirangud ja Teil ei ole taotletavale teabele juurdepääsuõigust;  me ei valda taotletavat teavet ega tea, kes seda valdab, ning teabe valdajat pole võimalik kindlaks teha;  teabenõude täitmine ei ole võimalik, kuna teabenõude täpsustamisel ei selgu, millist teavet Te taotlete; Samuti võime teabenõude täitmisest keelduda, kui:  Teile on taotletav teave juba antud ning Te ei põhjenda vajadust saada seda teistkordselt;  teabenõuet ei saa täita ühekordse teabe väljastamisega;  teabenõude täitmine nõuab taotletava teabe suure mahu tõttu töökorralduse muutmist, takistab avalike ülesannete täitmist või nõuab põhjendamatult suuri kulutusi;  teabenõude täitmiseks tuleb teavet täiendavalt süstematiseerida ja analüüsida ning selle alusel uus teave dokumenteerida. Selline teabenõue loetakse selgitustaotluseks ja sellele vastame märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise seadusega ettenähtud korras;  Meil ei ole Teie kontaktandmeid;  kohus on tunnistanud Teid teovõimetuks; Teabenõude täitmisest keeldumisest teatame Teile kirjalikult koos põhjendusega 5 tööpäeva jooksul (välja arvatud juhul, kui Te pole esitanud oma sideandmeid). Vaide või kaebuste esitamine teabenõude täitmisest keeldumise või mittenõuetekohase täitmise peale: Kui Te ei ole rahul teabenõudele vastamisega ning leiate, et Teie õigusi on rikutud, on Teil õigus esitada kirjalik vaie Andmekaitse Inspektsioonile Väike-Ameerika 19, Tallinn 10129 või Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile Harju 11, Tallinn 15072 või esitada kaebus Tallinna Halduskohtusse Pärnu mnt 7, Tallinn 10117. Lk 2 / 2  TKA teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses Lisa nr 3.3 Kinnitatud Peadirektori 24.09.2015.a käskkirjaga nr 1-1/15-058 Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses Kaebuste lahendamisel lähtume avaliku teabe seadusest, tarbijakaitseseadusest, Vabariigi Valitsuse 26.02.2001 määrusest nr 80 „Asjaajamise ühtsed alused“, Tarbijakaitseameti asjaajamiskorrast, Euroopa tarbijakaitsekeskuste võrgustiku (European Consumer Centres’ Network) kaebuste lahendamise protokollist ning Tarbijakaitseameti ja Euroopa Komisjoni vahel sõlmitud lepingust. Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskus kuulub üleeuroopalisse võrgustikku (European Consumer Centres’ Network), mille tööd koordineerib Euroopa Komisjon ja mis on loodud lahendamaks tarbijate piiriüleseid kaebusi Euroopa Liidus. Võrgustik omab keskusi (edaspidi ka kui ECC-keskused) kõikides Euroopa Liidu liikmesriikides, lisaks Norras ja Islandil. Keskustevaheliseks kaebuste vahendamiseks on loodud spetsiaalne andmebaas IT-tool, mida haldab Euroopa Komisjon. EL tarbija nõustamiskeskus (edaspidi ka kui nõustamiskeskus) lahendab tarbija ja kaupleja vahelisi piiriüleseid vaidlusi ning on pädev lahendama kaebusi, mille esitavad:  Eestis elavad tarbijad teiste Euroopa Liidu (lisaks Norra ja Islandi) liikmesriikide kauplejate suhtes;  Teistes Euroopa Liidu liikmesriikides (lisaks Norra ja Islandi) elavad tarbijad Eesti kauplejate suhtes. Enne Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskusele kaebuse esitamist peab tarbija pöörduma oma pretensiooniga kaupleja poole, kellelt kaup või teenus on ostetud. Kui kaupleja keeldub tarbija kaebust lahendamast või tarbija ei ole nõus kaupleja pakutud lahendusega ja leiab, et tema õigusi on rikutud või on kahjustatud tema huve, võib esitada kaebuse sellekohaseid vaidlusi lahendavale isikule või institutsioonile, tarbijakaebuste komisjonile Tarbijakaitseameti kaudu või kohtule. Kaebuse võita esitada ise või oma esindaja kaudu. Eestis elavad tarbijad saavad kaebust esitada teise riigi kaupleja suhtes:  kirjalikult, saates kirja postiga või selle isiklikult kohale tuues;  e-posti teel aadressil [email protected] või [email protected];  elektrooniliselt saab oma kaebuse esitada:  ameti koduleheküljel www.tarbijakaitseamet.ee, täites ära vastava vormi http://www.tarbijakaitseamet.ee/index.php?id=1607  nõustamiskeskuse kodulehekülje www.consumer.ee / www.ecc.ee kaudu, täites ära vastava vormi http://www.ecc.ee/kaebused/  sisestades kaebuse otse ECC-võrgustiku kaebuste lahendamise andmebaasi (IT-tool) läbi vastava vormi http://www.ecc.ee/public/Piiriulese_kaebuse_vorm_2013.pdf.  läbi Tarbijakaitseameti Facebooki http://www.tarbijakaitseamet.ee/index.php?id=1607 või kohapeal kirjutades. Lk 1 / 4  TKA teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses Teiste Euroopa Liidu liikmesriikide (lisaks Norra ja Islandi) tarbijad saavad kaebust esitada Eesti kauplejate suhtes:  otse nõustamiskeskusele, kasutades selleks kõiki eeltoodud kanaleid  läbi oma koduriigi ECC-keskuse, kes vahendab kaebuse nõustamiskeskusele lahendamiseks läbi spetsiaalse kaebuste vahendamise andmebaasi (IT-tool). Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskus lahendab ning vastab tarbija kaebusele kirjalikult (posti teel või e-posti teel jne). Eesti kaupleja tegevuse suhtes esitatud kaebuse lahendamine:  Kaebuse võib Eesti kaupleja suhtes esitada nõustamiskeskusele otse või läbi tarbija elukohariigi ECC-keskuse, kes vahendab kaebuse koos asjassepuutuvate dokumentidega läbi kaebuste vahendamise andmebaasi (IT-Tool);  Kaebus registreeritakse selle saamise päeval või hiljemalt saamisele järgneval tööpäeval ning sellele vastame esimesel võimalusel, kuid mitte hiljem kui 30 päeva jooksul arvates registreerimisele järgnevast tööpäevast;  Kaebust ei registreerita, kui see on anonüümne või see on esitatud suuliselt;  Kui kaebus on esitatud otse nõustamiskeskusele, saadetakse tarbijale menetluse alustamise teade;  Esitatud kaebuse koopia saadetakse kaebuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul kauplejale;  Kaupleja on kohustatud andma kirjaliku vastuse kaebusele kümne tööpäeva jooksul, alates koopia saamisest;  Kaupleja kirjaliku vastuse koopia saadame tarbijale või vahendame tarbija koduriigi ECC- keskusele vastuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul;  Kui kaupleja pakub oma kirjalikus vastuses tarbijale vastuvõetava lahenduse, loetakse kaebus lahendatuks;  Kui kaupleja vastuses pakutud lahendus tarbijat ei rahulda, teavitab tarbija sellest otse või läbi koduriigi ECC-keskuse ning kaebus koos kaupleja kirjaliku selgitusega ja tarbija seisukohaga edastatakse tarbija soovil komisjonile (vt lisa 3.1);  Vajaduse korral edastame komisjonile ka pädeva järelevalveasutuse seisukoha kaebuse lahendamisel tähtsust omavates küsimustes;  Kaebuse koos selle juurde kuuluvate materjalidega edastame komisjonile vastava avalduse saamise päevast alates 30 tööpäeva jooksul. Teise riigi kaupleja tegevuse suhtes esitatud kaebuse lahendamine:  Kaebuse registreerime selle saamise päeval või hiljemalt saamisele järgneval tööpäeval ning sellele vastame esimesel võimalusel. Kinnitamaks kaebuse kättesaamist ning menetluse alustamist, saadetakse tarbijale menetluse alustamise teade.  Kaebust ei registreerita, kui see on anonüümne või see on esitatud suuliselt;  Tarbija esitatud kaebuse koopia vahendatakse läbi spetsiaalse kaebuste lahendamise andmebaasi (IT Tool) kaebuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul kaupleja asukohariigi ECC-keskusele.  Kaupleja asukohariigi ECC-keskus menetleb kaebust lähtuvalt vastava riigi seadusandlusest ning siseriiklikest tähtaegadest. Lk 2 / 4  TKA teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses  Kauplejalt vastuse saamisel vahendab kaupleja asukohariigi ECC-keskus selle kaebuste lahendamise andmebaasi (IT Tool) kaudu nõustamiskeskusele.  Kauplejalt saadud vastused ja muu asjakohase teabe vahendame tarbijale vastuse saamise päevast alates kolme tööpäeva jooksul.  Kui kaupleja pakub oma kirjalikus vastuses tarbijale vastuvõetava lahenduse, loetakse kaebus lahendatuks.  Kui kaupleja vastuses pakutud lahendus tarbijat ei rahulda, vahendame võimalusel ning tarbija soovi korral kaebuse kaupleja asukohariigi kohtuvälisele kaebuste lahendamise asutusele või nõustame tarbijat Euroopa väiksemate kohtuvaidluste menetluse võimalustest. Kaebuse lahendamisest keeldutakse, kui:  vaidluse osapoolteks on kaks eraisikut või kaks juriidilist isikut;  esitatud kahjunõue tuleneb surmajuhtumist, kehavigastusest või tervisekahjustusest. Sellised vaidlused lahendatakse kohtus.  vaidlus on seotud tervishoiuteenuse ja õigusabiteenuse osutamisega, kinnisasja ja ehitise võõrandamisega.  Kaebus on esitanud väljaspool Euroopa Liitu (või Norrat ja Islandi) elukohta omava tarbija poolt või on esitatud väljaspool Euroopa Liitu (või Norrat ja Islandi) asuva kaupleja kohta. Kaebuses tuleb esitada järgmised andmed:  Tarbija ees- ja perekonnanimi;  Tarbija kontaktandmed (posti või elektronposti aadress või faksi- või telefoninumber)  Ettevõtte (juriidilise isiku) nimi  Ettevõtte kontaktandmed (posti või elektronposti aadress või faksi- või telefoninumber)  Ostu sooritamise/lepingu sõlmimise kuupäev:  Kauplejale kaebuse esitamise kuupäev  Kaupleja vastuse kuupäev (kui tarbija ei ole 15 päeva jooksul kauplejale esitatud avaldusele vastust saanud, tuleb teha selle kohta Tarbijakaitseametile esitatavasse kaebusesse märge)  Kaebuse esitamise kuupäev;  Kauba või teenuse puudus;  Kauplejale esitatav nõue (parandamine, asendamine, lepingust taganemine või õigusaktist tulenev hüvitisenõue). Kaebuse lahendamiseks täiendavad dokumendid:  Koopia kauba või teenuse ostu tõendavast dokumendist  Koopia asjasse puutuvatest lepingututest jm. dokumentidest.  Koopia kauplejale esitatud kaebusest ja selle olemasolul koopia kaupleja vastusest. Kaebust menetletakse kui selgitustaotlust/järelepärimist, kui:  Tarbija ei ole pöördunud oma kaebuse/pretensiooniga kaupleja poole;  Kaebuse juurde esitatud materjalidest ei selgu ostu sooritamise aeg;  Tarbija poolt Tarbijakaitseametile esitatud andmed on puudulikud; Kaebuse lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses lõppeb:  kui tarbija on kinnitanud rahuldava lahendi saamist; Lk 3 / 4  TKA teenuste standardid/Kaebuste lahendamine Tarbijakaitseameti EL tarbija nõustamiskeskuses  Kui tarbija ei ole nõustamiskeskuse meeldetuletusest hoolimata esitanud kaebuse lahendamiseks vajalikke lisadokumente või kinnitanud ECC-keskuse palvel kaebuse lahenemist;  tarbijat rahuldava lahenduse mitte saamisel;  kui kaupleja on keeldunud kaebust lahendamast või tarbija ei ole nõus kaupleja pakutud lahendiga, on tarbijal võimalus pöörduda sobiva lahenduse leidmiseks tarbijakaebuste komisjoni poole (vt lisa 3.1) või vastava organi olemasolu korral kaupleja asukohariigi kohtuvälisesse kaebuste lahendamise üksusesse, teavitades oma soovist EL tarbija nõustamiskeskust. Lk 4 / 4