Üldkäskkirjad

-866140 -147108 0 0 KÄSKKIRI 22.07.15 nr 1-1/ 15-046 Juh endi „Juhi sed ettevõtjatele võlaõigusseaduse § 281 lg 3 sätestatud nõude täitmiseks “ kinnitamine. Tarbijakaitseameti põhimääruse § 13 punkt 1 ja § 14 punkt 10 alusel ja peadirektori 18.06.2015 käskkirja nr 1-1/15-035 „Allkirja õiguste andmine“ punkt 3 alusel: Kinnitan juhendi „ Juhised ettevõtjatele võlaõigusseaduse § 28 1 lg 3 sätestatud nõude täitmiseks “. Kinnitatud juhend jõustub alates 22.07.2015. (allkirjastatu d digitaalselt) Anne Reinkort Osakonnajuhataja peadirektori ülesannetes KINNITATUD Peadirektori 22 .0 7 .2015 käskkirjaga 1-1/15-0 4 6 Juhised ettevõtjatele võlaõigusseaduse § 28 1 lg 3 sätestatud nõude täitmiseks Õiguslik taust 1. 1. Euroopa Parlamendi ja Nõukogu direktiiv i 2011/83/EL tarbija õiguste kohta (edaspidi Direktiiv) artikkel 21 sätestab liikmesriikide kohustuse tagada , et kui kaupleja haldab telefoniliini selleks, et temaga saaks seoses sõlmitud lepinguga telefoni teel ühendust võtta, ei pea tarbija kauplejaga ühendust võttes maksma rohkem kui põhitariifi järgi. 1. 2. Kõnealune D irektiiv i säte on siseriiklikult seadusandluses se üle võetud võlaõigusseaduse (edaspidi VÕS) muudatustega, mis jõustusid 13.06.2014. VÕS § 28 1 lg 3 sätestab järgmist: Kui ettevõtja võimaldab tarbijal lepinguga seotud teadete või tahteavalduste edastamiseks või seoses muude lepingu täitmisega seotud asjaoludega endaga ühendust võtta, helistades ettevõtja nimetatud telefonil, ei või ettevõtja nõuda tarbijalt selle eest täiendavat tasu. Sama paragrahvi lg 4 kohaselt on kõnealusest paragrahvist tarbija kahjuks kõrvalekalduv kokkulepe tühine. 1.3 . Nii Direktiivi kui ka VÕS vastavate sätete eesmärk on kaitsta tarbijaid täiendavate tasude eest olukorras, kus ettevõtja on võimaldanud tarbijal temaga sõlmitud lepinguga seoses telefoni teel ühendust võtta, näiteks täpsustada lepingu tingimusi, esitada kaebust või taganemisavaldus jne. Sellises olukorras ei saa ettevõtja poolt klientide teenindamiseks kasutatavale telefoniliinile helistamine olla tarbija jaoks kallim kui helistamine põhitariifiga tavalisele telefoninumbrile. 1. 4. „Põhit ariif“ telefonile helistamisel on tasu, mida tarbija maksab oma sideteenuse pakkujale telefoniteenuse kasutamise eest ning seejuures põhitariifiks peetakse lauatelefonile või riigisisesele mobiilile helistamise hinda. Sellest erinevad kõrgemad tasud siia hulka ei kuulu. 1.5. Tarbijakaitseameti põhimääruse § 14 punkti 10 kohaselt võib Tarbijakaitseamet oma pädevuse piires välja anda soovituslikke juhendeid õigusaktidest tulenevate tarbijakaitsealaste nõuete järgimiseks. Probleem i kirjeldus 2.1 . Praktikas pakuvad paljud ettevõtjad tarbijatele muuhulgas ka sõlmitud lepinguga seotud küsimustes ühenduse võtmiseks kõneteenusnumbreid, millele helistamine erineb tavalisest paketipõhisest põhitariifist kuni 30 korda. Näiteks maksab kõneteenusnumbri alla liigituvale lühinumbrile helistamine tavaliselt AS Eesti Telekom ja Tele2 Eesti AS võrgust 0,23 ning Elisa Eesti AS võrgust 0,30 eurot/minutis. Võrdluseks saab tuua, et paketipõhine põhitariif tavalisele lauatelefoni või mobiiltelefoni numbrile helistamisel on 0,01-0,06 eurot/minutis. Seejuures lühinumbrile helistami sel algab kõneminuti maksumuse arvestus juba ooteajal, tavalisele numbrile helistamisel alates kõne vastuvõtmisest. See on tekitanud muuhulgas olukorra, kus osad tarbija d on pidanud ilma ettevõtjaga reaalselt ühendust saamata tasuma ootejärjekorras olemise eest rohkem, kui on ettevõtja poolt pakutava teenuse kuutasu, mille osas on tarbija soovinud pretensiooni esitada. 2.2. VÕS §-ga 28 1 lg 3 ega Direktiivi artikliga 21 ei ole kooskõ las , kui ettevõtja võimaldab tarbijal lepinguga seotud küsimustes endaga ühendust võtta, kuid ettevõtjaga ühenduse võtmiseks peab tarbija helistama (lühi)numbrile ning tasuma selle eest kõrgemat hinda kui riigisisesele mobiiltelefoni või tavatelefoni numbrile helistamisel. Olukorda tuleb hinnata tarbija seisukohast lähtuvalt. Isegi juhul, kui kõrgendatud tasu lühinumbrile helistamise eest võtab sideettevõtja, tasub tarbija ettevõtja telefoniliinile helistamise eest rohkem kui tavalisele lauatelefoni- või mobiilinumbrile helistamisel, mis ei ole seega kooskõlas Direktiivi ja VÕS sätestatu mõttega. 2.3. Tarbijakaitseamet on saanud Euroopa Komisjoni lt (edaspidi Komisjon) VÕS § 28 1 lg 3 aluseks oleva Direktiivi artikli 21 tõlgendamise osas eraldi s eisukoha. K omisjon on samuti leidnud, et lähtuvalt Direktiivi artikli 21 eesmärgist ning selleks, et vastata põhitariifi nõudele , peavad ettevõtjad kasutama tavatelefoni- või mobiilinumbreid, millele ei kohaldu mingisugust eritariifi korda. Komisjoni seisukohalt ei vasta Eestis kohaldatav lühinumbrisüsteem põhitariifi nõudele, kuivõrd helistamine lühinumbrile on tunduvalt kallim, kui tavatelefoni- või mobiilinumbrile helistamine. Kuigi lühinumber ei eelda tulu jagamist kauplejate ja sideettevõtjate vahel, on see praktikas võrreldav eritariifsete teenusnumbritega. 2.4 . Ka VÕS muudatused välja töötanud Justiit siministeerium toetab seisukohta, mille kohaselt tuleb lähtuda VÕS ja direktiivi eesmärkidest, milleks on suunata ettevõtjaid pakkuma tarbijale võimalust helistada tava pärase hinnaga telefoninumbrile, s.o numbrile, millele helistamine maksab nagu riigisisesele mobiiltelefoni või la uatelefoni numbrile helistamine . Juhised VÕS § 28 1 lg 3 täitmiseks 3 .1. Klienditeeninduse eesmärgil lepinguga seotud küsimustes ühenduse võtmiseks pakutav telefoninumber peab olema tarbija jaoks põhitariifiga ehk lähtuda tuleb paketipõhisest lauatelefonile või mobiiltelefonile helistamisele kehtivast hinnast. Juhis : Paku tarbijale ühenduse võtmiseks tavalist lauatelefoni või mobiiltelefoni numbrit , millele helistamise hind lähtub paketipõhisest põhi tariifist . Juhul, kui oluline on numbri lihtsus ja meeldejäävus , on võimalik valida ka lihtsalt meeldejääv pikk telefoninumber. Positiivne näide praktikast: Ettevõtja asendas lühinumbri pikema numbriga, lisades sama lühinumbri ette 888. Näide: 819823 117988 Telefon: Klienditeenindus 888 1234 0 0 Telefon: Klienditeenindus 888 1234 3 .2. Lühinumbrid jm kõrgendatud ta riifidega telefoninumbrid võivad jääda üksnes infotelefoni numbriks, kus saab teavet või esitada küsimusi, soove olukorras, kus veel lepinguline suhe puudub või ka äriklienditeeninduse numbriks. Juhis : Lisa pakutavate telefoninumbrite juurde informats ioon , kellele või mille jaoks telefoni numb er kehtib ning teave kõne hinna kohta . Vastav info peab olema tarbijale kättesaadav igal pool, kus numbreid kuvatakse , sh ettevõtja veebilehe erinevad osad jm teabekandjad . Lepingutesse tuleks märkida üksnes klienditeeninduse/klienditoe telefoninumber, kuivõrd eelduslikult soovib lepingu sõlminud tarbija ühendust võtta lepinguga seotud küsimustes. Kui kasutad infotelefonina lühinumbrit, l isa võimalusel telefonikõne algusesse autom aatvastaja tekst, milles on selgelt ja arusaadavalt välja toodud , et lühinumbrile helistamisel rakendub juba ooteajal tavapärasest kõrgem operaatoritasu. Nii on tarbijatel võimalik teha teadlik valik, millisele numbrile ja millise võimali ku tariifiga nad helistavad. Positiivne näide praktikast: Ettevõtja pakub tarbijale klienditeeninduse telefoninumbrina tavalist lauatelefoninumbrit ning infotelefoninumbrina lühinumbrit, mille juures on välja toodud selle le helistamise minutihind mobiilsideoperaatorite lõikes ning igal pool, kus seda kuvatakse on märgitud, et lühinumbrile helistades kehtib tavahind, millele lisandub operaatori teenustasu. Sama e ttevõtja on lisanud telefonikõne algusesse automaatvastaja tekst i , milles tuuakse välja tavapärasest kõrgema operaatoritasu lisandumine lühinumbrile helistamise korral. Näide: 860765 3914 Klienditeeninduse telefoninumber : 620 1234 Infotelefoni lühinumber : 1234 Lühinumbrile helistades kehtib tavahind , millele lisandub operaatori teenustasu (EMT võrgust 0 ,2278 €/min, Tele2 võrgust 0,23 €/min ja Elisa võrgust 0,30 €/min). 0 0 Klienditeeninduse telefoninumber : 620 1234 Infotelefoni lühinumber : 1234 Lühinumbrile helistades kehtib tavahind , millele lisandub operaatori teenustasu (EMT võrgust 0 ,2278 €/min, Tele2 võrgust 0,23 €/min ja Elisa võrgust 0,30 €/min). 3 .3 . Erinevate numbrite pakkumisel ei saa 100% vältida seda, et tarbijad võta vad ettevõtjaga ühendust kõneteenus numbril , seetõttu on eelistatud ja soovitatav pakkuda tarbijatele ühte põhitariifist lähtuva hinnaga telefoninumbrit ning vältida kõneteenusnumbr i /lühinumbri pakkumist. Juhis: Erinevate numbrite pakkumisel ole valmis hüvitama lühinumbrile tehtud kõnede hin nast põhitariifist enam makstav osa. Positiivne näide praktikast : Ettevõtja asendas lühinumbri tavalise lauatelefoni numbriga ning sõlmis kokkuleppe sidee ttevõtjaga, mille kohaselt juhul, kui mõni tarbija peaks veel lühinumbrile helistama, tasub ettevõtja ise tarbija poolt lühinumbrile tehtud kõnede hinnast põhitariifist enam makstava osa. Lisamärkus: Kui ettevõtja on otsustanud, et tarbijatele pakutakse ühenduse võtmiseks kahte numbrit, millest üks on kõneteenusnumber ning tarbija on ekslikult helistanud sellele lepinguga seotud küsimuses , tuleb võimalikud tarbija tagasinõuded lahendada juhtumipõhiselt. Seejuures arvestatakse, kuidas ja millist teavet on erinevate telefoninumbr ite pakkumisel tarbijale antud.