Teenistusjuhendite kinnitamine

15.07.2020 nr 1-1-1/50-OP KÄSKKIRI Teenistusjuhendite kinnitamine Majandus- ja kommunikatsiooniministri 12. veebruari 2003. a määruse „Veeteede Ameti põhimäärus“ paragrahv 20 punkt 3 alusel: 1. Tunnistan kehtetuks 07.04.2020 Veeteede Ameti käskkirjaga nr 1-1-1/ 22-OP kinnitatud arendusosakonna klienditeenindusjuhi tööjuhendi. 2. Kinnitan arendusosakonna klienditeenindusjuhi tööjuhendi (lisatud). (allkirjastatud digitaalselt) Marek Rauk meresõiduohutuse teenistuse juhataja – peadirektori asetäitja peadirektori ülesannetes  KINNITATUD Veeteede Ameti peadirektori …. …………… 2020. a käskkirjaga nr ….-OP KLIENDITEENINDUSJUHI TÖÖJUHEND 1 Üldosa 1.1 Struktuuriüksuse nimetus: arendusosakond (AO) 1.2 Ametikoha nimetus: klienditeenindusjuht 1.3 Töölepingu sõlmimine: peadirektor 1.4 Kellele allub: osakonnajuhatajale 1.5 Alluvad: ei ole 1.6 Asendajad: osakonnajuhataja määratud teenistuja 1.7 Keda asendab: osakonnajuhataja määratud teenistujat 2 Töökoha eesmärk 2.1 Veeteede Ameti klienditeeninduse väärtust loova teenindusprotsessi ülesehitamine s.h kliendi vajaduste ja ootuste selgitamine ning sellest tuleneva teenindusstrateegia väljatöötamine ja elluviimine. 3 Tööülesanded 3.1 Koordineerib ja juhib klienditeenindusalaseid arendusprojekte; 3.2 Kaardistab kliendi teekonna erinevates teeninduskanalites koostöös meeskonna ja koostööpartneritega, eesmärgiga tagada kliendile võimalikult mugav ja efektiivne teekond teenuse tarbimiseni; 3.3 Analüüsib teenindusprotsessi toimivust ja teeb parendusettepanekud teenindusprotsessi muutmiseks; 3.4 Töötab välja kliendi tagasiside ja kasutajakogemuse monitoorimissüsteemi; 3.5 Analüüsib klientide pöördumiste põhjuseid ja teeb järeldused vajalikeks parendusteks ning teeb ettepanekud klienditeenindusprotsessi parendamiseks; 3.6 Koordineerib ja juhib klienditeenindusprotsesside automatiseerimist ja digitaliseerimist; 3.7 Arendab koostööd ja vajadusel sõlmib koostöökokkuleppeid teiste asutustega kliendile vajaliku info kogumisel ja/või vahendamisel; 3.8 Koordineerib ja juhib kliendile suunatud selgituste ja sisu koostamist ning koondab need tervikliku infokogumina kaasaegsetesse infokanalitesse;. 3.9 Planeerib ja koordineerib ameti klienditeeninduse kvaliteedi parendamisele suunatud tegevusi ning töötab välja klienditeenindusega seotud juhendeid, analüüsib, rakendab ning vajadusel kaasajastab neid; 3.10 Täidab punktiga 2.1 seonduvaid arendusosakonna juhataja antud ühekordseid ja täiendavaid ülesandeid. Vorm VA 02 03 „Tööjuhend“ kinnitatud peadirektori 8. septembri 2017. a käskkirjaga nr 56-VA 4 Töötaja vastutus 4.1 Vastutab temale antud töökohustuste korrektse, nõuetekohase ja tähtaegse täitmise eest. 4.2 Vastutab ametis asutusesiseseks kasutamiseks tunnistatud info ja ameti maine hoidmise eest. 4.3 Vastutab temale usaldatud vara haldamise, säilimise ning heaperemeheliku ja sihipärase kasutamise eest. 5 Töötaja õigused 5.1 Saada teenistuskohustuste täitmiseks vajalikku koolitust ning teha ettepanekuid töökohustuste täitmiseks vajaliku kirjanduse tellimiseks. 5.2 Saada arendusosakonna juhatajalt ja teistelt ameti teenistujatelt oma teenistuskohustuste täitmiseks vajalikke andmeid ja informatsiooni. 5.3 Saada teenistusülesannete täitmiseks vajalikke töövahendeid, arvuti- ja kontoritehnikat ning tehnilist abi nende kasutamiseks. 5.4 Teha arendusosakonna juhatajale ettepanekuid ameti töö paremaks korraldamiseks. 6 Nõuded töötajale 6.1 Haridus: kõrgharidus 6.2 Keeleoskus: 6.2.1 Eesti keel: C1 6.2.2 Inglise keel: B2 6.3 Töökogemus: Kontakti- ja klienditeeninduskeskuse ülesehitamise või arendamise kogemus. 6.4 Tööülesannete täitmiseks Algatusvõime ja loovus, võime välja töötada uusi lahendusi, vajalikud teadmised ja algatada ja ellu viia muudatusi, analüüsi- ja sünteesivõime, hea oskused: suhtlemis- ja läbirääkimisoskus, enesekehtestamise oskus. Omab ülevaadet kaasaegsetest klienditeeninduse põhimõtetest. Tunneb klienditeenindusprotsessi põhimõtteid, oskab kaardistada kliendi ootusi ja vajadusi ning teekonda. Omab teadmisi protsesside loomisest/arendamisest ning omab kogemusi nende rakendamises. Omab head digipädevust ja tunneb tehnoloogiaid, mis aitavad luua automaatselt toimivat klinditeenindust. 7 Tööaeg 7.1 Täistööaeg jah 7.2 Summeeritud tööaeg ei 7.3 Valveaeg ei 7.4 Öötöö kohaldamine ei Tööjuhendiga tutvunud: …………… ……………………………………….. ….…………… Kuupäev Ees- ja perekonnanimi Allkiri