Reisikorraldusteenuse tellimine

HANKEKORRALDUS Tallinn 10.09.2026 nr 6-16/37-3 Riigihankes 310437 „Reisikorraldusteenuse tellimine“ pakkumuste vastavaks ja edukaks tunnistamine ja pakkumuse tagasilükkamine Tuginedes RHS § 114 ja 117, riigihanke „Reisikorraldusteenuse tellimine“ (registreerimisnumber 310437) alusdokumentidele ning 28.04.2026 korraldusega nr 6-16/37-1 moodustatud hankekomisjoni ettepanekutele: 1. Tunnistan vastavaks alljärgnevate pakkujate pakkumused: 1.1 Reisieksperdi Aktsiaselts, reg kood 10101104; 1.2 Estravel Group AS, reg kood 10325720; 1.3 Aktsiaselts Baltic Tours, reg kood 10069352; 1.4 Aktsiaselts Wris, reg kood 10280259. 2. Punktis 1 nimetatud pakkumustel ei esinenud sisulisi kõrvalekaldeid riigihanke alusdokumentides nimetatud tingimustest. 3. Lükkan tagasi alljärgneva pakkuja pakkumuse: 3.1 AS GoTravel, reg kood 10113159. Põhjendus on esitatud korralduse lisas nr 1. 4. Pakkumusi hinnati järgmiste hindamiskriteeriumite alusel: Nr Kriteerium Tüüp ja hindamismeetod Osakaal 1 Maksimaalne tellimuse teenustasu protsent Kulu, vähim on parim 60 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus Kvaliteet, hankija hinnatav 20 3 Kriisiplaan Kvaliteet, hankija hinnatav 20 Kokku 100 5. Hindamise ja võrdlemise tulemused: Nr Pakkuja Pakkumus Punkte kokku Edukas 1 Reisieksperdi Aktsiaselts (10101104) 633779 100 Jah 2 Estravel Group AS (10325720) 633154 100 Jah 3 Aktsiaselts Baltic Tours (10069352) 632644 90 Jah 4 Aktsiaselts Wris (10280259) 636331 80 Ei 6. Punktisummade koondtabelid: 6.1 Pakkumus 633779 Pakkuja: Reisieksperdi Aktsiaselts (10101104)  2 Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 20 4 Kriisiplaan 20 20 Punktisumma 100 100 6.2 Pakkumus 633154 Pakkuja: Estravel Group AS (10325720) Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 20 4 Kriisiplaan 20 20 Punktisumma 100 100 6.3 Pakkumus 632644 Pakkuja: Aktsiaselts Baltic Tours (10069352) Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 20 4 Kriisiplaan 20 10 5 Põhjendus on esitatud korralduse lisas nr 2. Punktisumma 100 90 6.4 Pakkumus 636331 Pakkuja: Aktsiaselts Wris (10280259) Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 10 3 Põhjendus on esitatud korralduse lisas nr 3. 4 Kriisiplaan 20 10 5 Põhjendus on esitatud korralduse lisas nr 3. Punktisumma 100 80 7. Tunnistan edukaks alljärgnevad pakkumused kui hindamiskriteeriumide järgi soodsaimad:  3 7.1 Reisieksperdi Aktsiaselts (reg kood 10101104); 7.2 Estravel Group AS (reg kood 10325720); 7.3 Aktsiaselts Baltic Tours (reg kood 10069352). 8. Otsust on võimalik vaidlustada vastavalt riigihangete seaduse §-le 185. (allkirjastatud digitaalselt) Heiki Raadik finantsjuht  Riigihankes 310437 „Reisikorraldusteenuse tellimine“ pakkumuste vastavaks ja edukaks tunnistamise ja pakkumuse tagasilükkamise lisa 1 3. Lükkan tagasi alljärgneva pakkuja pakkumuse: 3.1. AS GoTravel, reg kood 10113159. Põhjendus: Pakkuja märkis pakkumuses nr 640833 reisikorraldusteenuse maksimaalseks teenustasu protsendiks 0%. Riigihanke alusdokumendi punkti 3.1 kohaselt peab pakkumuses esitatud teenustasu sisaldama kõiki kulusid, mis on vajalikud raamlepingu nõuetekohaseks täitmiseks. Arvestades pakkumuses esitatud 0% teenustasu ning raamlepingu täitmisega kaasnevaid kohustusi, sealhulgas reisikonsultantide töö, ööpäevaringse klienditoe, kriisireageerimise, broneeringute vormistamise, muutmise ja tühistamise vahendamise ning muude riigihanke alusdokumentides nõutud tegevustega seotud kulusid, tekkis hankijal põhjendatud alus kahelda pakkumuse maksumuse põhjendatuses ning kontrollida, kas pakkuja suudab esitatud teenustasu eest täita raamlepingut nõuetekohaselt ja nõutud kvaliteediga. Hankija palus RHS § 115 lõike 1 alusel teabevahetuse nr 1121552 kaudu pakkujal esitada üksikasjalikud selgitused ja tõendid pakkumuse maksumuse kujunemise kohta, muu hulgas selle kohta, milliste vahendite arvelt kaetakse raamlepingu täitmisega kaasnevad otsesed ja kaudsed kulud, kuidas tagatakse nõutud teenuse kvaliteet 0% teenustasu korral ning millistest tuludest või muudest rahalistest vahenditest kaetakse lepingu täitmisel tekkivad kulud. Samuti palus hankija pakkujal kinnitada, et pakkumuses esitatud 0% teenustasu hõlmab kõiki riigihanke alusdokumentides ja raamlepingus ette nähtud täitja kulusid ning et lepingu täitmisel ei esitata hankijale muid teenustasusid ega täiendavaid tasusid peale riigihanke alusdokumentides lubatu. Hankija määras selgituste ja tõendite esitamise tähtajaks 11.08.2026. Pakkuja ei esitanud hankija määratud tähtajaks nõutud selgitusi ega tõendeid. Seetõttu jäi pakkumuse maksumuse põhjendatusega seotud hankija põhjendatud kahtlus kõrvaldamata ning hankijal puudus võimalus veenduda, et pakkumuses esitatud 0% teenustasu võimaldab katta kõik raamlepingu nõuetekohaseks täitmiseks vajalikud kulud ning tagada riigihanke alusdokumentides nõutud teenuse kvaliteedi. Pakkuja poolt selgituste ja tõendite esitamata jätmise tõttu ei ole hankijal võimalik tuvastada, et pakkumuse maksumus on põhjendatud ning et pakkuja suudab esitatud teenustasu eest raamlepingut nõuetekohaselt täita. Eeltoodust tulenevalt lükkab hankija AS GoTravel pakkumuse RHS § 115 lõike 8 alusel tagasi.  Riigihankes 310437 „Reisikorraldusteenuse tellimine“ pakkumuste vastavaks ja edukaks tunnistamise lisa 2 6.3 Pakkumus 632644 Pakkuja: Aktsiaselts Baltic Tours (10069352) Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 20 4 Kriisiplaan 20 10 Põhjendus: Kriisiplaani eest omistas hankija pakkumusele 10 väärtuspunkti maksimaalsest 20 väärtuspunktist (10/20). Pakkuja esitatud kriisiplaan võimaldab üldiselt hinnata pakkuja valmisolekut kriisiolukordades tegutsemiseks. Kriisiplaan käsitleb hankija nimetatud kriisiolukordi, sealhulgas lennuettevõtjate streike, ulatuslikke reisitõrkeid, loodusõnnetusi, julgeolekuintsidente ja terroriakte, õnnetusjuhtumeid ning IT- ja kommunikatsioonihäireid. Kirjeldatud on 24-tunnise klienditoe korraldust, kriisipiirkonnas viibivate reisijate abistamist, alternatiivsete reisilahenduste leidmist, varupersonali kasutamist ning IT- ja andmesüsteemide toimepidevuse tagamise meetmeid. Samas esineb kriisiplaanis puudusi ja ebaselgusi. Hankija nimetatud kriisiolukordade käsitlus ja lahendamise protsessid on mitmes osas üldised ning ei kirjelda piisava detailsusega konkreetsetest kriisiolukordadest lähtuvaid tegevusi, vastutusi ja otsustusprotsesse. Samuti on 5 vähesel määral kirjeldatud hankija toetamise korraldust kriisiolukorras. Puudub piisavalt detailne kommunikatsiooni- ja eskalatsioonikord hankijaga, sealhulgas kriisi eskaleerimise tingimused, vastutavad isikud, hankija teavitamise kord ning regulaarse staatuseinfo edastamise korraldus. Piisava detailsusega ei ole kirjeldatud ka tegevusi olukorras, kus samaaegselt vajab abi suur arv reisijaid. Eeltoodust tulenevalt ei ole kriisiolukorrad ja nende lahendamise protsessid kirjeldatud sellise põhjalikkuse ja detailsusega, mis annaks hankijale hindamismetoodikas maksimaalse 20 väärtuspunkti taseme puhul nõutud põhjendatud kindluse pakkuja võime kohta tagada kriisiolukorras hankijale ja reisijatele tõhus ning järjepidev tugi. Kriisiplaan on üldiselt asjakohane ja võimaldab hinnata pakkuja võimekust kriisiolukordades tegutsemiseks, kuid selles esineb puudusi või ebaselgusi kriisiolukordade käsitluses, protsessides ja toe korralduses, mis võivad mõjutada teenuse tõhusust kriisiolukorras. Seega vastab kriisiplaan hindamismetoodikas kirjeldatud 10 väärtuspunkti tasemele ning hankija omistas pakkumusele kriisiplaani eest 10 väärtuspunkti. Punktisumma 100 90  Riigihankes 310437 „Reisikorraldusteenuse tellimine“ pakkumuste vastavaks ja edukaks tunnistamise lisa 3 6.4 Pakkumus 636331 Pakkuja: Aktsiaselts Wris (10280259) Pakkumuse Pakkumusele Maksimaalne maksumus / Nr Kriteerium omistatud punktide arv numbrilised punktide arv väärtused Maksimaalne tellimuse teenustasu 1 60 60 protsent 2 Ööpäevaringse klienditoe kirjeldus 20 10 Põhjendus: Ööpäevaringse klienditoe kirjelduse eest omistas hankija pakkumusele 10 väärtuspunkti maksimaalsest 20 väärtuspunktist (10/20). Pakkuja on kirjeldanud ööpäevaringse klienditoe üldist töökorraldust, kontaktkanaleid ning reisija teenindamise ja probleemide lahendamise põhiprotsessi. Kliendituge pakub neljaliikmeline meeskond ööpäevaringselt seitse päeva nädalas, sealhulgas puhkepäevadel ja riiklikel pühadel. Reisijal on võimalik klienditoega ühendust võtta telefoni ja e-posti teel ning pakkuja on esitanud selleks konkreetsed kontaktandmed. Kirjeldusest nähtub, et kliendihalduritel on ligipääs vajalikele broneerimissüsteemidele ning võimalus olemasolevaid broneeringuid vaadata, muuta ja tühistada ning uusi broneeringuid vormistada. Samuti on kirjeldatud probleemide lahendamise üldine protsess: kliendihaldur tuvastab probleemi, nõustab reisijat, vajadusel võtab ühendust teenusepakkujaga või teeb talle antud õiguste piires vajalikud muudatused ise ning edastab reisijale asendatud reisidokumendid. Klienditoe kirjeldus on piisav ja üldiselt läbimõeldud ning võimaldab hankijal hinnata pakkuja võimekust tavapäraste reisitõrgete lahendamiseks. Samas esineb kirjelduses ebaselgusi ja puudusi, mis ei võimalda anda maksimaalsele 20 3 väärtuspunktile vastavat põhjendatud kindlust klienditoe toimimise kohta. Pakkuja on märkinud, et tagatakse kohene kättesaadavus ning reisijat nõustatakse koheselt, kuid konkreetseid või mõõdetavaid reageerimisaegu ei ole kirjeldatud. Samuti puudub probleemide eskaleerimise täpsem korraldus: ei ole kirjeldatud, millistel juhtudel, kellele ja millise protsessi alusel kliendihaldur probleemi edasi eskaleerib. Kuigi kliendituge pakub neljaliikmeline meeskond, ei ole kirjeldatud klienditoe töötajate asenduskorraldust ega seda, kuidas tagatakse teenuse jätkuv kättesaadavus töötaja puudumise või mitme samaaegse pöördumise korral. Samuti ei ole täpsemalt kirjeldatud 24/7 töökorraldust ega juhtumite üleandmist klienditoe töötajate vahel. Kommunikatsioon reisija ja teenusepakkujaga on üldisel tasemel kirjeldatud, kuid puudub terviklik kommunikatsiooni- ja teavitusahel hankija, reisija, pakkuja ning teiste teenuse osutamisse kaasatud osapoolte vahel. Eeltoodust tulenevalt vastab klienditoe kirjeldus hindamismetoodikas kirjeldatud 10 väärtuspunkti tasemele: klienditoe korraldus on piisav ja üldiselt läbimõeldud ning võimaldab üldjuhul tagada reisitõrgete lahendamise, kuid kirjelduses esinevad ebaselgused ja puudused võivad mõjutada teenuse tõhusust. Hankija omistas pakkumusele ööpäevaringse klienditoe kirjelduse eest 10 väärtuspunkti. 4 Kriisiplaan 20 10 Põhjendus: Kriisiplaani eest omistas hankija pakkumusele 10 väärtuspunkti maksimaalsest 20 väärtuspunktist (10/20). Pakkuja on kriisiplaanis käsitlenud kõiki hankija nimetatud kuut kriisiolukorda ning esitanud kõik nõutud struktuurielemendid: kriisiolukordades rakendatavad protsessid, hankija ja reisijate toetamise korralduse, kommunikatsiooni ja eskaleerimise korralduse ning teenuse toimepidevuse tagamise meetmed. Kriisiplaan on selge ja loogilise ülesehitusega, kuid jääb mitmes olulises osas üldsõnaliseks. Kriisiplaan võimaldab üldiselt hinnata pakkuja võimekust kriisiolukordades tegutsemiseks, kuid kriisiolukordade käsitluses, protsessides ja toe korralduses esineb puudusi ja ebaselgusi, mis võivad mõjutada teenuse tõhusust kriisiolukorras. Julgeolekuintsidendi või terroriakti puhul on kirjeldatud kliendi ohupiirkonnast eemale suunamist, kuid täpsemalt ei ole kirjeldatud, kuidas on sellises olukorras korraldatud hankija ja reisijate toetamine, kommunikatsioon ja teenuse toimepidevuse tagamine. 5 Õnnetusjuhtumite puhul on märgitud, et reageeritakse olukorrale, kus klient vajab erakorralist meditsiinilist või konsulaarabi, kuid konkreetset tegevusprotsessi ei ole kirjeldatud. Näiteks ei selgu kriisiplaanist, kas ja kuidas abistatakse reisijat suhtlemisel raviasutuse, kindlustusandja, kohalike ametiasutuste või lähedastega. Samuti on eskaleerimise korraldus kirjeldatud üldiselt. Kriisiplaanis on viidatud müügijuhile või teda asendavale isikule, kuid ei ole kirjeldatud eskaleerimistasemeid, vastutuse ja otsustuspädevuse jaotust ega seda, millistel juhtudel ja kellele kriisiolukord edasi eskaleeritakse. Eeltoodust tulenevalt ei ole kriisiolukorrad ja nende lahendamise protsessid kirjeldatud sellise põhjalikkuse ja detailsusega, mis annaks hankijale hindamismetoodikas maksimaalse 20 väärtuspunkti taseme puhul nõutud põhjendatud kindluse pakkuja võime kohta tagada kriisiolukorras hankijale ja reisijatele tõhus ning järjepidev tugi. Kriisiplaan vastab hindamismetoodikas kirjeldatud 10 väärtuspunkti tasemele ning hankija omistas pakkumusele kriisiplaani eest 10 väärtuspunkti. Punktisumma 100 80