Kiri

Teema: FW: [Päring#1000312779] Palun registreerida Deltas - Tarbijate teadlikkuse uuringu tulemused ---- Edastatud teade kasutajalt Kristina Vaksmaa-Tammaru <[email protected] <mailto:[email protected]> > --- Kellelt: Kristina Vaksmaa-Tammaru <[email protected] <mailto:[email protected]> > Kellele: "[email protected] <mailto:[email protected]> " <[email protected] <mailto:[email protected]> > Teema: Palun registreerida Deltas - Tarbijate teadlikkuse uuringu tulemused Kuupäev: 21.12.2023 12:20:17 Tähelepanu! Kiri saabus väljastpoolt ametit/RM valitsemisala. Palume linke ja faile mitte avada, kui kiri on saabunud tundmatult aadressilt! Tere! Palun registreerida deltas hanke asjatoimikusse <https://delta.tja.ee/dhs/n/caseFile/bc45f267-34b8-4e3c-88d4-a0fa32aaa7a5> läbi viidud uuringu aruanne (lisatud annusena). Tervitades Kristina From: [email protected] <mailto:[email protected]> <[email protected] <mailto:[email protected]> > Sent: Monday, December 18, 2023 2:52 PM To: Kristina Vaksmaa-Tammaru <[email protected] <mailto:[email protected]> > Subject: Tarbijate teadlikkuse uuringu tulemused Tere, Saadan lisas uuringu tulemused ja soovin head jõuluaega! Head lugemist ja tänan meeldiva koostöö eest aastal 2023! Lia Lepane Sotsioloog Tel 56173127 E-post [email protected] <mailto:[email protected]> Eesti Konjunktuuriinstituut ---- Edastatud teate lõpp --- Eesti Konjunktuuriinstituut Estonian Institute of Economic Research Tarbijate hoiakud ja teadlikkus tarbijaõigustest Eestis (tarbijate hinnangute alusel) Tallinn Detsember 2023 Tellija: Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet Projektgrupi koosseis: Lia Lepane ja Ülo Mattheus (aruande koostajad), Mati Reiman, Bruno Pulver, Kiira Martens Eesti Konjunktuuriinstituut Rävala 6 19080 Tallinn Tel 56 173 135 E-post: [email protected] http://www.ki.ee Andmete kasutamisel või tsiteerimisel tuleb viidata allikale. Sisukord Uuringu eesmärk, metoodika ja valim ..................................................................................... 4 1. Teadlikkus tarbijaõigustest, kogemused, probleemid ja infovajadus ............................... 5 1.1. Elanike teadlikkus oma tarbijaõigustest ................................................................... 5 1.2. Tarbijate kogemused toodete ostmisel .................................................................... 9 1.3. Tarbijakaitsealaste probleemide esinemine erinevates ostukanalites.................... 12 1.4. Tarbijakaitsealase info vajadus ................................................................................. 14 2. Tarbijate hinnangud oma finantskirjaoskusele .............................................................. 16 3. Tarbijate käitumine tarbijaõigustega seotud probleemide korral ................................. 18 4. Tarbijate ootused TTJA-le ja käitumine kaupu või teenuseid ostes .............................. 21 4.1. Tarbijate ootused TTJA-le ........................................................................................ 21 4.2. Tarbijate käitumine enne kauba ostmist e-poest või sotsiaalmeediast ................. 22 4.3. Tarbijate tavapärane käitumine kaupa või teenust ostes ...................................... 25 5. Tarbijaõigustealase informatsiooni hankimise eelistused ............................................. 28 Kokkuvõte ............................................................................................................................. 31 Lisa 1. Uuringu küsimustik koos küsitlustulemuste üldjaotustega ....................................... 34 Lisa 2. Küsitlustulemuste protsentjaotused tausttunnuste lõikes ......................................... 37 Lisa 3. Vabade vastuste tekstid .............................................................................................. 68 Lisa 4. Küsitletud kogumi üldiseloomustus ............................................................................ 82 3 Uuringu eesmärk, metoodika ja valim Eesmärk Uuringu eesmärgiks oli välja selgitada elanike teadlikkus oma tarbijaõigustest, samuti tarbijate kogemu- sed ja võimalik õiguste rikkumise ulatus erinevate kaupade ja teenuste puhul, tarbijate käitumine oma õiguste rikkumise korral, tarbijate finantskirjaoskuse tase ning tarbijakaitsealase informatsiooni hanki- mise eelistused. Tulemused aitavad TTJA-l arendada erinevaid tegevusi tarbijate õiguste kaitsmisel, analüüsida tehtut ning kavandada tegevusi elanike teadlikkuse tõstmiseks tarbijaõiguste küsimustes. Käesoleva uuringu tulemusi võrreldakse Eesti Konjunktuuriinstituudi (EKI) varasemate aastate uuringute tulemustega, juhul kui metoodikat ja küsimusi ei ole muudetud. Uuring on jätk Eesti Konjunktuuriinsti- tuudi (EKI) varasematele tarbijaõiguste monitooringutele aastatel 2012, 2016, 2019 ja 2021. Ülesanded, metoodika ja valim Eesti Konjunktuuriinstituut (EKI) uuris 2023. aasta novembris-detsembris veebiküsitlusega Eesti elanike teadlikkust tarbijate õigustest, tarbijate kogemusi ja käitumist probleemide tekkimise korral, hinnanguid finantskirjaoskusele ja tarbijakaitsealase informatsiooni hankimise eelistusi. TTJA poolt ettevalmistatud ankeedile (vt lisa 1) vastas 1075 Eesti elanikku vanuses 18−74-aastat. Kuna mitte kõik ankeedi saanud elanikud ei täitnud ankeeti (uuringus osalemine oli vabatahtlik), siis esinduslikkuse tagamiseks regiooni, vanuse, soo ja rahvuse lõikes andmestik kaaluti. Statistikaameti andmetel elas 1.01.2023 Eestis 1 365 884 inimest, kellest 970 218 ehk 71% olid vanuses 18−74 aastat. Töös analüüsiti küsitlustulemuste põhjal järgnevaid tarbijate teadlikkuse, hoiakute, käitumise ja tarbija- õiguste kaitsega seonduvaid valdkondi: • elanike teadlikkus oma tarbijaõigustest; • tarbijate kogemused ja võimalik õiguste rikkumise ulatus erinevate kaupade ja teenuste puhul; • tarbijate käitumine oma õiguste rikkumise korral; • elanike hinnangud oma finantskirjaoskusele; • tarbijaõigustealase informatsiooni vajalikkus ja hankimise eelistused. Küsitlustulemuste üldised protsentjaotused on toodud lisas 1 koos ankeediga, lisas 2 on toodud vastuste protsentjaotused tausttunnuste rühmades (regioon, vanus, rahvus, sugu, haridustase ja vastaja neto- sissetulek kuus), lisas 3 vastanute poolt ankeeti märgitud vabad vastused originaalkujul ning lisas 4 küsit- letud kogumi üldiseloomustus. 4 1. Teadlikkus tarbijaõigustest, kogemused, probleemid ja infovajadus 1.1. Elanike teadlikkus oma tarbijaõigustest Et selgitada elanike teadlikkust oma õigustest ja nende kaitsest, esitati vastajaile 9 erinevat väidet, mille kohta nad pidid andma oma hinnangu, mil määral nad ühe või teise väitega nõustuvad ning uuriti, kas tarbijakaitsealast infot on nende arvates piisavalt; kas nad teavad kuhu ja kelle poole rikkumiste korral pöörduda; kuidas nad hindavad Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ameti (TTJA) tegevust; kas nad teavad oma õigusi toodete ohutuse osas; kas neile on oluline toodete keskkonnasõbralikkus ja pikk kasutusiga ning kas tarbijalepingud (elekter, gaas, side, prügi jm) on neile kergesti ja üheselt mõistetavad. Vastajal oli võimalik valida, kas ta on väitega täiesti nõus, osaliselt nõus, pole sellega üldse nõus või ei oska seda öelda. Küsitlustulemused osutavad, et oma õigustest tarbijana oli täiesti teadlik 21% ja osaliselt teadlik 66% (kokku 87%) vastanuist (joonis 1, lisa 1). 9% kinnitas, et ei tea oma õigusi ja 4% ei osanud seda hinnata. Vanuserühmade lõikes eristusid 18−29-aastased noored, kes olid kõige vähem oma õigustest teadlikud: 28% kinnitas, et ei tea oma õigusi, 54% teadis neid osaliselt ja 18% väitis end olevat oma õigustega kursis. Samas vanemail tarbijail oli teadlikkus märkimisväärselt suurem: erinevate gruppide lõikes teadis oma õigusi 21−26% vastanuist ja osaliselt oli nendega kursis 61−71% (lisa 2.1). Kolmandik vastanuist (33%) oli hästi kursis sellega, kuhu oma õiguste rikkumiste korral pöörduda, 52% oli sellega osaliselt nõus, 11% ei olnud nõus ja 4% ei osanud vastata. Kõige vähem teadlikud olid sellest taas 18−29-aastased noored, kellest 30% ei teadnud, kuhu oma õiguste rikkumise korral pöörduda, 51% nõustus selle väitega osaliselt ja vaid 19% kinnitas, et teab, kuhu vajadusel pöörduda. Samas eristuvad teistest üle 3000 € netosissetulekuga vastajad, kellest 51% teadis, kuhu pöörduda ja 37% oli sellest osaliselt teadlik (lisa 2.1). Üle kolmandiku (35%) vastanuist leidis, et neil on piisavalt informatsiooni selleks, et kaupu ja teenuseid otstarbekalt valida. 52% nõustus sellega osaliselt, 7% ei nõustunud ja 6% ei osanud sellele küsimusele vastata. Kõige informeeritumaks selles osas pidasid end 2501−3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (täiesti nõus 53%), naistest rohkem mehed (täiesti nõus vastavalt 30 ja 41%), muudest rahvustega võrreldes rohkem eestlased (täiesti nõus vastavalt 27 ja 40%) (lisa 2.1). Väitega, et TTJA kaitseb oma pädevuse piires hästi tarbijate õigusi nõustus täielikult 16% ja osaliselt 35% vastanuist. 7% polnud sellega nõus ja 42% ei osanud seda hinnata. Täielikku nõustumist möönsid kõige sagedamini 2501−3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (25%) ja osalist nõustumist üle 3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (53%). Väheste teadmistega TTJA-st eristusid teistest 500 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad, kellest ei osanud sellele küsimusele vastata 59%, 18−29-aastased noored (vastavalt 58%) ja 2501−3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (vastavalt 51%). Kõige napim oli nõustumine väitega, et TTJA kaitseb oma pädevuse piires hästi tarbijate õigusi 18−29-aastaste noorte seas, kellest täiesti nõus oli selle väitega 9% ja osaliselt nõus 33% (lisa 2.1). 5 Oma õigusi olukorras, kui on ostetud toode, mis on tunnistatud ohtlikuks, teadis hästi viiendik (20%) vastanuist; ligi pool (48%) oli sellest osaliselt teadlik, 16% ei nõustunud selle väitega ja 16% ei osanud küsimusele vastata. Täielikku nõustumist selles osas väljendasid kõige harvemini noored (5% vastaja- rühmast), kellest samas 77% oli sellega osaliselt nõus (lisa 2.1). Nõusolekut sellega, et vastaja oskab lugeda toodete ohutusalast märgistust (teab, mida tähendavad CE-vastavusmärgis, erinevad ohusümbolid ja piktogrammid) kinnitas täielikult 21% vastanuist, 53% möö- nis seda osaliselt, 18% seda ei osanud ja 8% ei osanud vastata. Teistest eristusid 2501−3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad, kellest 52% kinnitas (vastusevariant täiesti nõus), et oskab toodete ohutus- märgistust lugeda (lisa 2.1). Keskkonnasõbralikku tootmist (täiesti nõus) eelistas 34% vastanuist ja 46% oli sellega osaliselt nõus. 13% vastanuist sellist eelistust ei omanud ja 7% ei osanud seda öelda. Keskkonnasõbralikku tootmist eelis- tasid teistest enam 2501−3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (vastusevariant täiesti nõus 50%) ja üle 3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad (vastusevariant täiesti nõus 46%) (lisa 2.1). 67% vastanuist nõustus (vastusevariant täiesti nõus), et neile on oluline toodete pikk kasutusiga, nad eelis- tavad olemasolevate kaupade parandamist ja varuosade kättesaadavust uute toodete ostmisele. Osaliselt oli selle väitega nõus 27%, sellega ei nõustunud vaid 3% ja sama paljud ei osanud küsimusele vastata. Vastajate grupid üksteisest selles osas väga ei eristunud. Keskmisest oluliselt vähem hindasid viidatud toote- omadusi Kirde-Eesti elanikud (täiesti nõus 44%) ja muust rahvusest vastajad (täiesti nõus 54%) (lisa 2.1). Veidi alla veerandi vastanuist (23%) oli täiesti nõus, et tarbijalepingute (elekter, gaas, side, prügi jms) tekstid ja tingimused on neile kergesti ja üheselt mõistetavad. 58% nõustus sellega osaliselt, 14% ei nõus- tunud ja 5% ei osanud vastata. Kõige rohkem (41%) oli selle väitega nõustujaid kuni 500 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajate hulgas, mis selle grupi puhul näib kõnelevat elulisest vajadusest omada enda kulutustest ülevaadet, samas kui kõik muud grupid nõustusid selle väitega pigem osaliselt (lisa 2.1). Võrreldes tarbija teadlikkust 2023. ja 2021. aastal (küsimuste osas, mida on ka varasemalt esitatud) on trendid kahe viimase uuringu võrdluses jäänud suurtes piirides samaks, kuid võrreldes 2012. aastaga on tarbijad muutunud oma õigustest oluliselt teadlikumaks ja informeeritumaks. Kui 2012. aastal teadis oma õigusi tarbijana 56% (täiesti nõus 11%, osaliselt nõus 45%), siis 2023. aastal 87% (vastavalt 21% ja 66%) ning 2021. aastal 91% (vastavalt 22% ja 69%) vastanuist (joonis 2). Ka tarbija informeeritus kaupade otstarbekaks valimiseks (2023. aastal 87% ja 2021. 90%) on püsinud samas suurusjärgus ning teatakse ka, kuhu oma õiguste rikkumise korral pöörduda (2023. aastal 85% ja 2021. aastal 89%). Samas on hinnang TTJA tegevusele veidi langenud; sellega, et TTJA kaitseb tarbijate õigusi hästi oli 2023. aastal täiesti või osaliselt nõus 51% ja 2021. aastal 57% vastanuist, kusjuures lange- nud on just nende osakaal, kes on väitega TTJA tulemuslikust tegevusest täiesti nõus (2023. aastal 16% ja 2021. 22%). 6 Joonis 1. Elanike hinnangud tarbijakaitsega seotud väidetele 2023 (% vastanutest) 7 Joonis 2. Tarbijate hinnangud tarbijakaitsega seotud väidetele 2012−2023 (% vastanutest) 8 1.2. Tarbijate kogemused toodete või teenuste ostmisel Uurimaks, millised on tarbija kogemused toodete või teenuste ostmisel, esitati küsitletuile 11 vastuse- varianti. Küsitlus toob välja, et ühe sagedasema probleemina on tarbijad kogenud eksitavat reklaami ja ebaausaid kauplemisvõtteid, mida tunnistab 75% vastanuist (2021. aastal 73%) (joonis 3 ja 4). 68% vasta- nuist möönab, et on ostnud kaupu või teenuseid reklaami/sotsiaalmeedia mõjul (täiesti nõus 27%, osali- selt nõus 41%). 2023. aasta küsitluse kohaselt on 62% vastanuist kogenud soodushinna või allahindlusega petta saamist (täiesti nõus 29%, osaliselt nõus 33%). Samas nõustub 85% vastanuist (täiesti nõus 40%, osaliselt nõus 45%), et enamasti laheneb probleem kauplejaga suheldes ja vaidluse lahendamiseks pole olnud vaja abi kasutada. Enamik vastajaid nõustub kas täielikult või nõustub osaliselt, et müüjad ja klienditeenindajad oskavad vastata tarbija küsimustele (annavad vajadusel teavet kauba või teenuse omaduste, kasutamis- tingimuste, toodete kestlikkuse jms kohta, 86% vastanuist; 2021. a 81%); kauplejad annavad toodete/tee- nuste kohta piisavalt müügieelset teavet (nt eestikeelne kasutusjuhend, järelteeninduse olemasolu, va- ruosade kättesaadavus jms, 76% vastanuist; 2021. a 80%); kauplejad arvestavad tarbijate õigustega (73% vastanuist, 2021. a 76%) ja on nendega kursis (70% vastanuist, 73%). Võrreldes 2021. aastaga on tarbijad enam rahul müüjate ja klienditeenindajate teadlikkusega ning oskusega vastata tarbija küsimustele. Küsitlusest selgub samuti, et vastanud on kas täielikult või osaliselt rahul mobiilsideoperaatori teenustega (90% vastanuist) ja koduste sideteenustega (TV-teenus, interneti püsiühendus, 88% vastanuist). Neljandik vastajaist on eksiarvamusel, et ostes teiselt eraisikult, saavad nad probleemide korral abi tarbi- jakaitsest (täiesti nõus 4%, osaliselt nõus 22%), kuid nende osakaal on võrreldes 2021. aastaga oluliselt vähenenud (2021. aastal vastavalt 19% ja 27%). 9 Joonis 3. Tarbijate kogemused toodete või teenuste ostmisel 2023 (% vastanutest) Olen enamjaolt rahul mobiilsideoperaatori 48 42 5 5 teenusega Olen enamjaolt rahul koduste sideteenustega 45 43 8 4 Müüjad, klienditeenindajad oskavad vastata 16 70 7 7 tarbija küsimustele Enamasti laheneb probleem kauplejaga suheldes ja ma ei pea vaidluse lahendamiseks 40 45 5 10 abi kasutama Kauplejad annavad toodete/teenuste kohta 14 62 17 7 piisavalt müügieelset teavet Olen kogenud eksitava reklaami või ebaausate kauplemisvõtete kasutamist 42 33 12 13 kauplejate poolt Kauplejad arvestavad tarbijate õigustega 10 63 9 18 Kauplejad on kursis tarbijate õigustega 14 56 6 24 Olen ostnud kaupu või teenuseid 27 41 28 4 reklaami/sotsiaalmeedia mõjul Olen kogenud soodushinna või allahindlusega 29 33 27 11 petta saamist Ostes teiselt eraisikult saan probleemide 4 22 35 39 korral abi tarbijakaitsest 0% 20% 40% 60% 80% 100% Täiesti nõus Osaliselt nõus Pole üldse nõus Ei oska öelda 10 Joonis 4. Tarbijate kogemused toodete või teenuste ostmisel 2012−2023 (% vastanutest) * 2019-2021 Probleemide korral eraisikute vahelise ostu-müügitehinguga saan abi TTJA-st 11 1.3. Tarbijakaitsealaste probleemide esinemine erinevates ostukanalites Ostukanalitest ilmnesid tarbijakaitsega seotud probleemid 2023. aasta uuringus ennekõike neis kanalites, millega kõige rohkem kokku puututi ehk siis tavakauplustes ja e-poodides. Neid toodi kõige rohkem välja ka 2021. aastal, kui sellele küsimusele vastasid ainult need vastajad, kellel probleeme esines. Kahe erineva uuringu tulemused pole otseselt võrreldavad, kuid välja joonistub siiski sama tendents. Probleeme kogetakse valdavalt mõnel korral, sagedasi probleeme toob esile vaid 1−3% vastanuist. Tava- kauplustes ja nende iseteeninduskassades kohtas tarbijakaitsega seotud probleeme viimase aasta jooksul sageli 2% ja mõnel korral 24%, kodumaistes e-poodides ja ostukeskkondades vastavalt 1% ja 19% ning välismaistes e-poodides ja ostukeskkondades 1% ja 16% (joonis 5 ja joonis 6). Probleemsete ostukohta- dena toodi välja ka sotsiaalmeediakanalid (sageli 3% ja mõnel korral 9%), telefonimüük (vastavalt 2% ja 9%), pakiautomaadid, toidukapid, pakirobotid (1% ja 8%), vahendajad, kuulutused internetifoorumid (1% ja 7%) ja müük tarbija kodus (mõnel korral 6%). Üks vastaja tõi välja ka turud. Vastajagruppidest oli tavakauplustega seotud probleeme kogenud kõige rohkem (35%) üle 3000 € suuruse kuu netosissetulekuga vastajad, mis kõneleb ilmselt selle grupi kõrgendatud nõudmistest, samas isetee- ninduskassadega seotud probleemid olid pigem regionaalse tähendusega: neid oli mõnel korral kogenud 35% Lääne-Eesti ja 34% Lõuna-Eesti vastajaist (lisa 2.4). Joonis 5. Tarbijaõigustega seotud probleemide esinemise sagedus viimase aasta jooksul erinevates ostu- kanalites (% vastanutest) 12 Joonis 6. Tarbijaõigustega seotud probleemide esinemise sagedus viimase aasta jooksul erinevates ostu- kanalites 2021−2023 (% vastanutest) * 2021. aastal vastasid küsimusele vaid need elanikud, kellel esines viimase aasta jooksul tarbijaõigustealaseid probleeme (n=190), 2023. aastal küsiti küsimus kõigilt uuringus osalenutelt (n=1075) ** 2021 Käest kätte müük, koduukse müük 13 1.4. Tarbijakaitsealase info vajadus Kui 35% küsitlusele vastanuist kinnitas, et neil on piisavalt informatsiooni, et kaupu ja teenuseid otstarbe- kalt valida, siis nähtub sellest, et 65% tunneb sellest puudust kas osaliselt (52%), täielikult (7%) või ei oska seda hinnata (6%) (vt joonis 1). Alljärgnevalt jooniselt 7 nähtub, et kolmveerand vastanuist (73−77%) tunneb kas väga või osaliselt puudust tarbijakaitse eri valdkondi kajastavast infost. Kõige suurem hulk vastajaist (36%) tunneb väga puudust sellisest elementaarset infost, nagu seda on kontaktandmed ehk kuhu ja kelle poole müügi ning teenindusega seotud protsessides pöörduda, 34% vastanuist tunneb väga puudust info kohta interneti ohtudest, 29% infost müüja-teenindaja tausta kohta, 28% üldisest informat- sioonist tarbija õiguste ja kohustuste kohta, 24% müügijärgsest infost ja 16 % müügieelsest infost. Joonis 7. Tarbijakaitsealane informatsioon, millest tuntakse puudust (% vastanutest) Info müüja-teenindaja tausta kohta 29 48 12 11 Üldine informatsioon tarbija õigustest ja 28 49 15 8 kohustustest Müügijärgne info 24 53 17 6 Kontaktandmed 36 40 16 8 Info ohtude kohta internetis 34 41 17 8 Müügieelne info 16 57 22 5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tunnen väga puudust Osaliselt Ei tunne puudust Ei oska öelda Täiendavad vastused toovad välja, et puudust tuntakse infost just e-poodide tausta usaldusväärsuse kohta, eestikeelsest teenindusest, eestikeelsetest kasutusjuhendeist, infost kauba garantiitingimuste kohta, jalatsite ja rõivaste suurusest arusaadavais standardeis ning heidetakse ette ka info varjamist tarbijalepinguis (lisa 3). 18−29-aastaste noorte teadlikkus tarbijate õigustest on uuringu tulemuste põhjal madalam ja huvitatus tarbijakaitsealasest infost võrreldes teiste elanike gruppidega tagasihoidlikum (lisa 2.3). Kuigi enamus noori tunnetas infopuudust, oli noorte hulgas suhteliselt suur osakaal nendel, kes ei tundnud sellisest infost üldse puudust (nt müügieelse info vastu ei tundnud puudust 38%, ohtude kohta internetis 38% ning kontaktandmetest, kuhu ja kelle poole millistes küsimustes pöörduda, 40% vastajarühmast). Võrdlused varasemate uuringutega (2019, 2021) osutavad, et suuri nihkeid tarbija hinnanguis info olema- solu või kättesaadavuse kohta pole 2023. aastal toimunud ja infost puudust tundvate vastajate hulk jääb samasse suurusjärku (joonis 8). Huvipakkuvana ilmneb tendents, et väga suurt puudust tuntakse rohkem müügijärgse kui müügieelse info vastu (2023. a vastavalt 24% ja 16%). E-kaubanduse näitel võiks see olla just vastupidi, sest müügieelne info või tarbija eelnev hinnang ostetava kauba kohta võib olla väga erinev sellest, milline on kättesaadav kaup tegelikult. E-kaubanduses kompenseerib puudulikku infot (seda ei saa 14 reaalselt näha, proovida või korrasolekut kontrollida) tarbija õigus kaup teatud aja jooksul tagasi saata või välja vahetada. Kuid teiselt poolt võib infoajastu probleemiks olla ka info üleküllasus ja tarbija suutmatus selles orienteeruda. Joonis 8. Tarbijakaitsealane informatsioon, millest tuntakse puudust 2012−2023 (% vastanutest) * 2021 E-tehnoloogiate ehk digitehnoloogiate kasutamine tarbimisel; 2023 Info ohtude kohta internetis (tasulised ja tasuta teenused, pikaajaliste lepingute tahtmatu sõlmimine, turvariskid andmete avaldamisel, pettused jms) 15 2. Tarbijate hinnangud oma finantskirjaoskusele Küsitlusega uuriti ka tarbija teadlikkust finantsteenuste kasutamisega kaasnevatest riskidest, tarbija vastutustundlikkust laenu võttes ja tema informeeritust sellest, kuhu raskuste korral pöörduda. Neli viien- dikku vastanuist (80%) kinnitas, et teab hästi ja 13% nõustus sellega osaliselt, et teab, milles seisnevad laenu võtmisega kaasnevad riskid ja ohud (näiteks seoses euribori tõusu või maksetega viivitamisega). Vaid 1% väitis, et tea neist ohtudest midagi (vastusevariant pole üldse nõus) ja 6% ei osanud seisukohta võtta (joonis 9). Joonis 9. Tarbijate hinnangud oma finantskirjaoskusele (% vastanutest) Tean, mis on laenu võtmisega kaasnevad riskid ja 80 13 1 6 ohud Tean, mida tähendavad mõisted nagu krediidi kulukuse määr, intress, võla sissenõudmiskulud, 49 39 6 6 krediidivõimelisus jne Loen tarbijakrediidilepingu sõlmimisel hoolikalt 53 34 6 7 lepingu läbi Esitan laenutaotluses alati tõesed andmed oma 77 7 2 14 krediidivõimelisuse kohta Tean, kuhu pöörduda ja kust abi küsida, kui mul tekivad makseraskused ning ei ole võimeline 30 37 18 15 enam oma finantskohustusi täitma Olen kogenud agressiivse laenupakkumise 16 20 48 16 tegemist laenuandja poolt 0% 20% 40% 60% 80% 100% Täiesti nõus Osaliselt nõus Pole üldse nõus Ei oska öelda Üle poole vastanuist (53%) märkis, et loeb tarbijakrediidilepingu (nt laen, järelmaks) selle sõlmimisel hoolikalt läbi ja 34% nõustus sellega osaliselt. 6% vastanuist märkis, et ei tee seda (vastusevariant pole üldse nõus) ja 7% ei osanud seisukohta võtta. Ligi pool (49%) vastanuist märkis, et teab hästi ja 39% nõustus osaliselt, et teab, mida tähendavad mõisted nagu krediidi kulukuse määr, intress, võla sissenõudmise kulud, krediidivõimelisus ja muud laenuvõtmisega kaasnevad tingimused. 6% vastanuist ei teadnud neist mõistetest midagi ja 6% ei osanud vastata. Enam kui kolm neljandikku vastanuist (77%) kinnitas, et esitab laenutaotluses alati tõesed andmed oma krediidivõimelisuse kohta ja 7% nõustus sellega osaliselt. 2% vastanuist samas kinnitas, et ei esita alati tõeseid andmeid (vastusevariant pole üldse nõus) ja 14% ei võtnud seisukohta. 16 16% vastanuist (vastusevariant täiesti nõus) oli kogenud agressiivset laenupakkumist laenuandja poolt ja 20% nõustus sellega osaliselt. Ligi pool vastanuist (48%) polnud agressiivse laenpakkumisega kokku puutunud ja 16% ei osanud seda hinnata. Vastanuist 30% märkis, et teavad, kuhu pöörduda ja kust abi küsida, kui neil tekivad makseraskused ja nad ei ole enam võimelised oma finantskohustusi täitma ja 37% nõutus selle väitega osaliselt. 18% vastanuist märkis, et ei tea, kuhu pöörduda (vastusevariant pole üldse nõus) ja 15% ei osanud seda hinnata. Vastajagruppidest eristuvad teistest suurema kuu netosissetulekuga grupid (lisa 2.5). 1501−2000 €, 2001−2500 €, 2501−3000 € ja üle 3000 € netosissetulekuga vastajad tunnevad hästi laenuvõtmisega kaas- nevaid riske (vastusevariant täiesti nõus 86−96%); 2501−3000 € või üle 3000 € netosissetulekuga vastajad teavad hästi finantsteenustega seotud mõisteid (vastusevariant täiesti nõus vastavalt 80% ja 87%); 2001−2500 €, 2501−3000 € või rohkem kui 3000 € netosissetulekuga vastajad käituvad oma krediidivõi- mekuse osas vastutustundlikult (vastusevariant täiesti nõus 88−93%) ja 2001−2500 € ja 2501−3000 € netosissetulekuga vastajad loevad tarbijakrediidilepingu hoolikalt läbi (vastusevariant täiesti nõus vasta- valt 74% ja 76%). 17 3. Tarbijate käitumine tarbijaõigustega seotud probleemide korral Võrreldes 2016. aasta tarbijakaitsealase uuringuga muutus järgnevatel aastatel uuringumetoodika. Kui 2016. aastal esitati vastaja reaktsioone puudutav küsimus (kas vastaja võttis probleemide korral midagi ette) kõigile uuringus osalenutele, siis 2019., 2021. aastal ainult neile, kellel esines tarbijaõigustega seotud probleeme. Kõiki vastajaid arvesse võttes nähtub, et võrreldes eelnevate uuringutega on 2023. aastal rohkem neid, kes tarbijaõigustega seotud probleemide korral võtsid ka midagi ette nende lahendamiseks. Kui varasemates uuringutes kinnitas seda 13−16% vastanuist, siis 2023. aastal 25% (joonis 10). Joonis 10. Tarbijatepoolne aktiivsus tarbijaõigustega seotud probleemide puhul – kas võeti midagi ette (% vastanutest) KÕIK 2023 25 75 KÕIK 2021* 13 87 KÕIK 2019* 15 85 KÕIK 2016 16 84 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jah Ei * arvestuslikult kõigist küsitlusele vastanutest Neil vastanuil, kellel esines viimase aasta jooksul probleeme tarbijaõigustega, paluti märkida, kuhu nad pöördusid probleemi lahendamiseks (ette anti 9 vastusvarianti, millele võis lisada puuduoleva). Küsitlus- tulemused osutavad, et nii nagu varasemates uuringutes, pöörduti ka 2023. aastal esmajoones kaupleja või teenindaja poole (joonis 11). 2023. aastal pöördus probleemide korral (neist, kellel oli probleeme ja kes võtsid midagi ette) müüja või teenindaja poole vastavalt 94% vastanuist, 2021. aastal 93% ja 2019. aastal 98%. 2023. aasta küsitlus tõi välja, et 19% probleeme kogenud vastanuist pöördus nende lahendamiseks TTJA poole ja 10% otsis infot TTJA kodulehelt. 2021. aasta uuringu kohaselt pöördus TTJA poole 22% ja TTJA kodulehelt otsis infot 12% probleeme kogenud ja midagi ette võtnud vastanuist. Abi otsiti 2023. aasta uuringu kohaselt ka tootjailt (19%), pöörduti tarbijavaidluste komisjoni poole (13%) ja küsiti nõu sõpradelt (13%), kuid pöördumisi ei olnud TTJA juures asuvasse EL tarbija nõustamis- keskusesse (2023. a 0%, 2021. a 2%). Viimaste aastate uuringud osutavad samas, et suurenenud on pöördumine otse tootja poole: kui 2016. aastal pöördus probleemide korral tootja poole 10% ning 2019. ja 2021. aastal 14%, siis 2023. aastal kasutas seda võimalust 19% vastanuist. Tausttunnuste lõikes pöördusid TTJA-sse rohkem muude rahvuste esindajad võrreldes eestlastega (vasta- valt 31% ja 10%), Kirde-Eesti elanikud (27%) ja 2001−2500 € kuu netosissetulekuga vastajad (31%), kellest viimased külastasid kõige sagedamini (25% probleeme kogenud vastanuist) ka TTJA kodulehte. 18 Vabavastustest ilmneb, et üksikutel juhtudel pöörduti ka liikluskindlustuse fondi lepitaja poole (reisitõrke hüvitise saamiseks), ostukeskkonna osta.ee, panga, pankrotihalduri ja inkassofirma poole. Joonis 11. Instantsid, kuhu tarbijad pöördusid probleemide lahendamiseks 2016−2023 (% vastanutest, kes võtsid midagi ette tarbijaõigustega seotud probleemi lahendamiseks) * 2019−2021. aastal vastasid küsimusele vaid need elanikud, kellel esines viimase aasta jooksul tarbijaõigustega seotud probleeme ja kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks; 2016. ja 2023. aastal neilt tarbijailt, kes võt- sid midagi ette probleemi lahendamiseks, kui neil esines aasta jooksul tarbijaõigustega seotud probleeme 19 Tekkinud probleemidega kaupleja poole pöördumise osas näitab küsitlus, et suurenenud on nende vasta- jate arv, kes tekkinud probleemiga kaupleja poole pöördudes jäid tulemusega ka rahule: kui 2016. aastal jäi kõigil või enamikel kordadel lahendusega rahule 58% probleeme kogenud vastanuist, 2019. aastal 54% ja 2021. aastal 50%, siis 2023. aastal 63% (joonis 12). Võrdluses 2021. aastaga oli 2023. aastal suurem nende vastajate osakaal, kes jäid tulemusega rahule kõigil kordadel (2021. a 17%, 2023. a 23%). Joonis 12. Tarbijate rahulolu kaupleja poolt pakutud lahendustega 2016−2023 (% vastanutest, kes võtsid midagi ette tarbijaõigustega seotud probleemi lahendamiseks) 2023 23 40 13 24 2021* 17 33 26 24 2019* 19 35 18 28 2016 27 31 21 21 0% 20% 40% 60% 80% 100% Jäin kõigil kordadel rahule Jäin enamikel kordadel rahule Ei jäänud enamikel kordadel rahule Ei jäänud ühelgi korral rahule * 2019−2021. aastal vastasid küsimusele vaid need elanikud, kellel esines viimase aasta jooksul tarbijaõigustega seotud probleeme ja kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks; 2016. ja 2023. aastal neilt tarbijailt, kes võt- sid midagi ette probleemi lahendamiseks, kui neil esines aasta jooksul tarbijaõigustega seotud probleeme 20 4. Tarbijate ootused TTJA-le ja käitumine kaupu või teenuseid ostes 4.1. Tarbijate ootused TTJA-le Kõigilt uuringus osalejatelt küsiti vaba vastuse vormis, millist tarbija õigustega seotud nõu ja abi nad TTJA-lt ootavad. Sellele küsimusele vastas 636 uuringus osalenut, kuid suurel osal juhtudel anti teada, et TTJA-lt kas ei oodata abi või ei osatud sellele küsimusele vastata. Silma torkab, et vastajad ei erista või ei oma ülevaadet, milline on TTJA ja milline tarbijavaidluste komisjoni roll, omistades ennekõike järelevalvet teostavale TTJA-le funktsioone, mida teostab sõltumatu tarbijavaidluste komisjon. Enamasti ootavad vastanud abi kauplejatega tekkinud vaidluste lahendamisel, mis kuulub tarbijavaidluste komisjoni pädevusse. Ka ilmneb vastustest, et vastanud ei ole päris hästi kursis tarbija õigusi puudutava infoga TTJA kodulehel, jättes mulje, nagu see oleks seal kas puudulik või puudub üldse. TTJA järelvalve funktsiooniga seotud probleemide osas, milles oodatakse ameti sekkumist, tuuakse esile: • hindadega trikitamist kauplustes (leti- ja kassahind ei klapi kokku), • osutatakse, et toodetel puuduvad eestikeelsed juhendid, • probleeme on eestikeelse teenindusega, • esineb eksitavat reklaami kauplejate poolt, • kontaktandmed ettevõtete kodulehel on puudulikud ja teenindaja asemel kontakteerub kliendiga robot, • soovitakse, et oleks rohkem informatsiooni toodete pakendeil ja toodete infolehtedel, • et kiri pakendeil oleks loetav (see on liiga peenes kirjas), • et kauba ostuga kaasneks rohkem infot garantiitingimuste kohta, • et tootel oleks märgitud tootjamaa, • et kauba asetus riiulitel ja hinnad oleksid hõlpsasti hõlmatavad. Otseselt TTJA-lt oodatakse: • et oleks rohkem tarbija õigusi puudutavat informatsiooni TTJA kodulehel ja pakutaks sellekohaseid infovoldikuid; • samuti soovitakse vahetut suhtlemist inimestega, • süvenenumat tegelemist pettustega tegelevate internetikauplustega, • viivitamatut teavitamist ohtlikust tootest ja nende eemaldamise kohustamist turult, • taustainformatsiooni e-kauplejate kohta, • ebaausate kauplejate nimede (must nimekiri) laiemat avalikustamist (avaldatuna meedias jm). 21 4.2. Tarbijate käitumine enne kauba ostmist e-poest või sotsiaalmeediast Tarbijailt uuriti samuti nende käitumist e-poest, sotsiaalmeediast või kataloogist kaupu ostes, kas nad tunnevad enne kauba soetamist huvi ka kaubaga seotud tingimuste vastu. Võimalikud vastusevariandid olid, et nad uurivad seda kas enamasti, vahetevahel, ei uuri või ei ole ostnud. Kõige sagedamini tundsid tarbijad huvi selle vastu, kui pikk on kauba tarneaeg, mida uurib enne kauba ostmist 91% vastanuist (73% enamasti, 18% vahetevahel) (joonis 13 ja joonis 14). Tarneaja kohta küsiti 2023. aastal esmakordselt. Suur huvi tarneaja vastu tuleneb tõenäoliselt sellest, et väga palju ostetavast e-kaubast tuleb kaugelt (sagedasti Hiinast) ja kauba tarneaeg on pikk. Tarneaja teadmine on aga väga oluline, kui kaupa soovitakse kas kindlaks tähtajaks või ei taheta seda väga kaua oodata. Joonis 13. Tarbijale huvipakkuv taustainfo enne e-poest või sotsiaalmeediast kaupade ostmist (% vasta- nutest) Kui pikk on tarneaeg 73 18 36 Teiste tarbijate kogemused (kasutan 46 39 9 6 otsingumootoreid, nt Google) Kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada 53 29 13 5 Kontaktandmed, kuhu pöörduda, et vajadusel 44 35 15 6 müüjaga ühendust võtta Kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud 43 29 22 6 (tegelikult olemas ja tegutseb) Kas ja millise aja jooksul on õigus esitada kaebust 39 29 27 5 Millises riigis on kaupleja (ettevõte) registreeritud 36 30 22 6 Kas on tegemist valmistooe või eritellimustootega 39 26 23 12 0% 20% 40% 60% 80% 100% Enamasti Vahetevahel Ei uuri Ei ole ostnud Teiste tarbijate kogemuste vastu tunneb kaupu ostes huvi (otsingumootoreid, nt Google’it kasutades) 85% vastanuist (46% enamasti, 39% vahetevahel); 82% vastanuist tahab teada, kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada (53% enamasti, 29% vahetevahel); 79% uurib müüja kontaktandmeid, et vajadusel müüjaga ühendust võtta (44% enamasti, 35% vahetevahel); 72% huvitub (43% enamasti, 29% vahete- vahel), kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud (tegelikult olemas ja tegutseb) ning 66% millises riigis on kaupleja (ettevõte) registreeritud (36% enamasti, 30% vahetevahel); 68% soovib teada, kas ja millise aja jooksul on õigus esitada kaebust (39% enamasti, 29% vahetevahel) ning 65% huvitub, kas on tegemist valmistoote või eritellimustootega (39% enamasti, 26% vahetevahel). 22 Võrdlus varasemate uuringutega näitab, et trendid e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes ennetavalt infot hankida pole märkimisväärselt muutunud. Lisandunud ja tähtsuse poolest esimesele kohale kerkinud tarneaeg ostu tingimusena aga näitab, et e-kaubanduse puhul on tarbija jaoks kõige olulisem, et kaup saabuks kiiresti ja alles seejärel tulevad ostu järelmenetlemisega seotud tingimused. Tarneaja ennetav uurimine võimaldab leida kaupleja, kes pakub soovitud toodet kõige kiiremini. Teiselt poolt võib see viidata ka sellele, et tarbija ei plaanitagi ostetud kaupa tagastada või välja vahetada (need tingimused pole ta jaoks nii olulised), ja seda eriti siis, kui kaup tuleb kaugelt (nt Hiinast), selle hind pole kõrge, tegemist on juhusliku väheväärtusliku hobiostuga jne, sest see tooks kaasa ebamugavaid ja pikale venivaid sekel- dusi. E-keskkonnast ostmine on teatud mõttes ka kaubanduslik seiklus, millega mingi osa tarbijaist on valmis kandma sellega seotud riske. 23 Joonis 14. Tarbijale huvipakkuv taustainfo enne e-poest või sotsiaalmeediast kaupade ostmist 2019−2023 (% vastanutest) Kui pikk on tarneaeg 2023 73 18 36 Teiste tarbijate kogemused (kasutan otsingumootoreid, nt Google) 2023 46 39 9 6 Kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada 2023 53 29 13 5 2021* 53 31 10 6 2019* 52 30 9 9 Kontaktandmed, kuhu pöörduda, et vajadusel müüjaga ühendust võtta 2023 44 35 15 6 2021** 39 38 15 8 2019** 45 32 12 11 Kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud (tegelikult olemas ja tegutseb) 2023 43 29 22 6 2021 36 32 25 7 2019 38 29 23 10 Kas ja millise aja jooksul on õigus esitada kaebust 2023 39 29 27 5 Millises riigis on kaupleja (ettevõte) registreeritud 2023 36 30 27 7 2021 35 26 32 7 2019 32 26 31 11 Kas on tegemist valmistooe või eritellimustootega 2023 39 26 23 12 2021 39 25 26 10 2019 37 24 25 14 0% 20% 40% 60% 80% 100% Enamasti Vahetevahel Ei uuri Ei ole ostnud * 2019−2021 Kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada, ümber vahetada ** 2019−2021 Kontaktandmed, kuhu pöörduda, et vajadusel kontakti võtta 24 4.3. Tarbijate tavapärane käitumine kaupa või teenust ostes Kauba ja teenuse valikuga seoses uuriti ka seda, missuguseid põhimõtteid tarbija järgib või mida teeb enne tehingu sõlmimist või ostu sooritamist, sh kas ta tutvub müügitingimustega enne lepingu sõlmimist või pärast seda (joonis 15 ja joonis 16). Joonis 15. Tarbijate tavapärane käitumine kaupu või teenust ostes (% vastanutest) Võrdlen alati erinevaid pakkumisi 69 30 1 Tutvun müügitingimustega enne lepingu 71 27 2 sõlmimist Usaldan sõprade soovitusi, uurin teiste tarbijate 48 47 5 kogemusi Valin soodsaima hinnaga toote, odavaima 36 59 5 teenusepakkuja Enne ostu uurin eri kauplejate, 43 46 11 teenusepakkujate tausta Uurin, kas kaupleja on kantud Tarbijavaidluste 20 35 45 komisjoni musta nimekirja Tutvun müügitingimustega pärast lepingu 13 47 40 sõlmimist 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sageli Mõnel korral Mitte kunagi Peaaegu kõik vastanud (99%) uurivad enne ostu sooritamist kas sageli või mõnel korral erinevate kauple- jate ja teenusepakkujate pakkumisi (sageli 69%, mõnel korral 30%) ning 95% valib enamasti soodsama hinnaga toote (36% sageli, 59% mõnel korral). Viimases osas ilmneb, et võrreldes 2021. aastaga on märkimisväärselt vähenenud nende tarbijate osakaal, kes valivad soodsama kauba sageli ja suurenenud nende osakaal, kes teevad seda mõnel korral (2021. a vastavalt 47% ja 48%), mis näib kõnelevat sellest, et inimeste ostujõud on võrreldes 2021. aastaga suurenenud ja kauba hind ei ole alati määrav. Enamik vastanuist (98%) tutvub müügitingimustega enne lepingu sõlmimist (71% sageli, 27% mõnel korral) ja 60% teeb seda pärast lepingu sõlmimist (13% sageli, 47% mõnel korral). Mitte kunagi ei tutvu müügitingimustega enne lepingu sõlmimist 2% ja pärast lepingu sõlmimist 40%. 2019. ja 2021. aasta monitooringus ei uuritud müügitingimustega tutvumise kohta enne või pärast lepingu sõlmimist vaid selgitati, kas vastaja loeb lepingu kaupleja, teenusepakkujaga läbi enne või pärast selle sõlmimist. Sõnas- tuse muutuse tõttu ei ole tulemused otseselt võrreldavad, kuid näitavad, et tarbijate huvitatus on suure- nenud − müügitingimustega tutvutakse enne lepingu sõlmimist sagedamini, mis on kahtlemata positiivne tendents. Ka on vähenenud nende tarbijate osakaal, kes tavaliselt tutvuvad müügitingimustega pärast lepingu sõlmimist ja samavõrra kasvanud nende arv, kes ei tee seda kunagi, mida võib samuti 25 iseloomustada positiivse nihkena, kuna tagantjärele tutvutakse müügitingimustega enamasti siis, kui ilm- neb mingi probleem. 95% vastanuist usaldab kaupa või teenust ostes sõprade soovitusi või uurib teiste tarbijate kogemusi (48% sageli, 47% mõnel korral). Siingi muutus võrreldes 2021. aastaga küsimuse sõnastus (2021. a usaldan sõprade soovitusi). 2023. aastal suurenes nende vastanute osakaal, kes usaldasid sõpru ja teiste tarbijate kogemusi sageli (2021. a 34%) ja vähenes nende osakaal, kes käitusid nii mõnel korral (2021. a 59%). See näib kõnelevat sellest, et teiste tarbijate (sõprade, tuttavate) eelnev kogemus on suurema usaldus- väärtusega, kui informatsioon, mida pakub kaupleja ise. Kauplejate tausta uuris 2023. aastal 89% vasta- nuist (43% sageli, 46% mõnel korral). 2023. aastal küsiti tarbijalt ka seda, kas ta uurib, kas kaupleja on kantud Tarbijavaidluste komisjoni musta nimekirja. Seda uuris 55% vastanuist (20% sageli, 35% mõnel korral) ja 45% kinnitas, et ei tee seda kunagi. 26 Joonis 16. Tarbijate tavapärane käitumine kaupu või teenust ostes 2019−2023 (% vastanutest) Võrdlen alati erinevaid pakkumisi 2023 69 30 1 Tutvun müügitingimustega enne lepingu sõlmimist 2023 71 27 2 2021* 51 38 11 2019* 53 40 7 Usaldan sõprade soovitusi, uurin teiste tarbijate kogemusi 2023 48 47 5 2021** 34 59 7 2019** 35 59 6 Valin soodsaima hinnaga toote, odavaima teenusepakkuja 2023 36 59 5 2021*** 47 48 5 2019*** 46 51 3 Enne ostu uurin eri kauplejate, teenusepakkujate tausta 2023 43 46 11 Uurin, kas kaupleja on kantud Tarbijavaidluste komisjoni musta nimekirja 2023 20 35 45 Tutvun müügitingimustega pärast lepingu sõlmimist 2023 13 47 40 2021**** 18 47 35 2019**** 20 53 27 0% 20% 40% 60% 80% 100% Sageli Mõnel korral Mitte kunagi * 2019−2021 Loen lepingu kaupleja, teenusepakkujaga läbi enne selle sõlmimist ** 2019−2021 Usaldan sõprade soovitusi *** 2019−2021 Valin soodsama hinnaga toote, odavaima teenusepakkuja **** 2019−2021 Loen lepingu kaupleja, teenusepakkujaga läbi peale selle sõlmimist 27 5. Tarbijaõigustealase informatsiooni hankimise eelistused Uuring osutab, et infokanalitest (informatsiooni saamiseks tarbija õigustest) eelistasid vastajad 2023. aas- tal TTJA kodulehekülge (62% vastanuist) ja teisena eelistusena pereliikmete, sõprade tuttavate, töökaas- laste abi (45%) (joonis 17). Joonis 17. Eelistatud meediakanalid ja infoallikad tarbijaõigustealase informatsiooni saamiseks (% vasta- nutest) Kuna varasemates uuringutes (2016−2021) küsiti tarbijailt, milliseid meediakanaleid ja infoallikaid nad viimase aasta jooksul tarbijaõiguste alase informatsiooni saamiseks kasutasid (kas sageli, mõnel korral või ei ole kasutanud), siis ilmnevad siit võrdluses 2023. aasta uuringuga teatud erinevused tarbija tegeliku käitumise (milliseid kanaleid nad tegelikult kasutasid) ja eelistuste vahel, mida küsiti 2023. aastal. Nii osu- tub, et 2023. aastal (võrreldes 2021. a) otsitakse eelistusena infot kõige esmalt TTJA kodulehelt samas kui pereliikmetelt, sõpradelt, tuttavatelt, töökaaslastelt eelistatakse info saamisel alles teises järjekorras, millega need kaks kategooriat vahetasid kohad (joonis 18). Eelistusena positsioneerusid oluliselt paremini ka teised TTJA infokanalid: TTJA nõuandetelefoni eelistab 27% vastanuist (tegelik kasutus 2021. a 8%) ja TTJA Facebooki lehte 20% (tegelik kasutus 2021. a 9%). Uue eelistusena märkis 8% vastanuist, et selleks on TTJA vestlusrobot Bürokratt. Järgnevate eelistustena tarbijakaitsealase info hankimiseks (TTJA kodulehe ning pereliikmete, sõprade, tuttavate, töökaaslaste järel) tõi 2023. aasta uuring välja ajalehed ja ajakirjad (41%, tegelik kasutus 2021. a 51%), muud internetiväljaanded, portaalid ja foorumid (38%, tegelik kasutus 2021. a 53%), televisioon (30%, tegelik kasutus 2021. a 45%), muu sotsiaalmeedia (25%, tegelik kasutus 2021. a 37%) ja raadio (21%, 28 tegelik kasutus 2021. a 36%). Siit võib järeldada, et neid meediaid eelistatakse kas üleüldse vähem või on vähenenud nende kasulikkus või ka usaldusväärsus tarbijakaitsega seotud teemades. Vabavastusena märkisid vastajad, et on eelistanud kontaktvestlust, kasutanud Google’it, otsingumootorit, on saanud infot TTJA paberväljaandeilt, Riigi Teatajast, kauplustest (nähtaval kohal välja pandud või kaup- lejailt saadud info). 29 Joonis 18. Eelistatud meediakanalid ja infoallikad tarbijaõigustealase informatsiooni saamiseks aastal 2023 ning tegelik kasutus aastatel 2016−2021 (% vastanutest) * 2016−2021 Milliseid meediakanaleid ja infoallikaid kasutasite viimase aasta jooksul tarbijaõigustealase informat- siooni saamiseks? Sageli ja mõnel korral vastanute osakaal kokku. 30 Kokkuvõte • 2023. aastal läbi viidud uuringu tulemused osutavad, et 87% vastanuist on teadlikud oma õigus- test tarbijana ja 85% vastanuist on kursis sellega, kuhu oma õiguste rikkumiste korral pöörduda (2021. a vastavalt 91% ja 89%). 18−29-aastaste noorte teadlikkus oli tagasihoidlikum (vastavalt 72% ja 70%). Võrreldes 2012. aastaga on tarbijad muutunud oma õigustest oluliselt teadlikumaks ja informeeritumaks (56%), kuid viimasel kahel aastal on teadlikkus püsinud samas suurusjärgus. • 87% vastanuist leidis, et neil on piisavalt informatsiooni kaupade ja teenuste otstarbekaks valikuks (2021. a 90%) ning 68% teadis oma õigusi ohtlikuks tunnistatud toote ostu korral. • Nõusolekut sellega, et osatakse lugeda toodete ohutusalast märgistust (teatakse, mida tähenda- vad CE-vastavusmärgis, erinevad ohusümbolid ja piktogrammid) kinnitas 74% vastanuist. • Teadlikkus TTJA töödest ja tegemistest võiks olla parem, kuna väitega, et TTJA kaitseb oma pädevuse piires hästi tarbijate õigusi nõustus 51% vastanuist, 7% polnud sellega nõus ja 42% ei osanud seda hinnata. Hinnang TTJA tegevusele on veidi langenud (2021. aastal nõustus väitega 57% vastanuist). • Tarbijatele on oluline keskkonnasõbralik tootmine ja toodete pikk kasutusiga (oluline 80% ja 94% vastanutest), uute toodete ostmisele eelistatakse olemasolevate kaupade parandamist ja varuosade kättesaadavust. • Enamasti jääb tarbijalepingute (elekter, gaas, side, prügi jms) tekstides ja tingimustes midagi ebaselgeks, sest need on kergesti ja üheselt mõistetavad vaid veerandile vastanuist (23%), kuid 58% nõustus sellega osaliselt, 14% ei nõustunud ja 5% ei osanud vastata. • Küsitlus toob välja, et ühe sagedasema probleemina on tarbijad kogenud eksitavat reklaami ja ebaausaid kauplemisvõtteid, mida tunnistab 75% vastanuist (2021. a 73%). 62% vastanuist on kogenud soodushinna või allahindlusega petta saamist. Samas nõustub 85% vastanuist, et ena- masti laheneb probleem kauplejaga suheldes ja vaidluse lahendamiseks pole nad vajanud abi. • Enamik vastajaid nõustub kas täielikult või osaliselt, et müüjad ja klienditeenindajad oskavad vastata tarbija küsimustele (annavad vajadusel teavet kauba või teenuse omaduste, kasutamis- tingimuste, toodete kestlikkuse jms kohta, 86% vastanuist); kauplejad annavad toodete/teenuste kohta piisavalt müügieelset teavet (nt eestikeelne kasutusjuhend, järelteeninduse olemasolu, varuosade kättesaadavus jms, 76% vastanuist); kauplejad arvestavad tarbijate õigustega (73% vastanuist) ja on nendega kursis (70% vastanuist). • Valdavalt ollakse rahul mobiilsideoperaatori (90% vastanuist) ja koduste sideteenustega (TV-tee- nus, interneti püsiühendus; 88% vastanuist). • Neljandik vastajaist (26%) on eksiarvamusel, et ostes teiselt eraisikult, saavad nad probleemide korral abi tarbijakaitsest, kuid tarbijate teadlikkus on suurenenud ja eksiarvamusel olevate tarbi- jate osakaal on võrreldes 2021. aastaga oluliselt vähenenud (2021. aastal nõustus 46% vastanu- test, et probleemide korral eraisikute vahelise ostu-müügitehinguga saab abi TTJA-st). • Ostukanalitest ilmnesid tarbijakaitsega seotud probleemid ennekõike neis kanalites, millega kõige rohkem kokku puututi ehk siis tavakauplustes, tavakaupluste iseteeninduskassades ja e-poodides (vastavalt 26%, 26% ja 17-20%). Probleemsete ostukohtadena toodi välja ka 31  sotsiaalmeediakanalid (12%); telefonimüük (11%); pakiautomaadid, toidukapid, pakirobotid (9%); vahendajad, kuulutused, internetifoorumid (8%) ja müük tarbija kodus (6%). • Vajadus mitmekülgse tarbijakaitsealase info järele on suur, kuna vastanuist 73−77% tunneb sellest kas väga või osaliselt puudust. Tarbijad vajavad infot kontaktandmete kohta ehk kuhu ja kelle poole müügi ning teenindusega seotud küsimustes pöörduda (76% vastanuist), infot müüja/teenindaja tausta kohta (77%), üldist informatsiooni tarbija õigustest ja kohustustest (77%), infot interneti ohtudest (75%) ning müügijärgset (77%) ja 73% müügieelset infot (73%). Võrreldes varasemate uuringutega (2019, 2021) pole tarbijate hinnanguis info olemasolu või kättesaadavuse kohta suuri nihkeid toimunud. • Küsitlusega uuriti ka tarbijate teadlikkust finantsteenuste kasutamisega kaasnevatest riskidest. Enim olid tarbijad teadlikud laenu võtmisega kaasnevatest riskidest ja ohtudest (nõus 93% vasta- nuist, neist 80% täiesti nõus) ning valdavalt esitatatakse laenutaotluses alati tõeseid andmeid oma krediidivõimelisuse kohta (nõus 84%, neist 77% täiesti nõus). Üheksa tarbijat kümnest (88%, neist 49% täiesti nõus) teadis kas täiesti või osaliselt, mida tähendavad mõisted nagu krediidi kulukuse määr, intress, võla sissenõudmise kulud, krediidivõimelisus ja muud laenuvõtmisega kaasnevad tingimused ning sama paljud (87%, neist 53% täiesti nõus) loevad tarbijakrediidile- pingu (nt laen, järelmaks) selle sõlmimisel hoolikalt läbi. Makseraskuste ja finantskohustuste täit- misega hätta jäämisel teab seitse tarbijat kümnest (67%, neist 30% täiesti nõus), kuhu pöörduda ja kust abi küsida. Agressiivsete laenupakkumistega laenuandja poolt pole tarbijad enamasti kokku puutunud (48% vastanutest, kuid 36% oli seda kogenud). • Võrreldes eelnevate uuringutega on 2023. aastal rohkem neid, kes tarbijaõigustega seotud prob- leemide korral võtsid ka midagi ette nende lahendamiseks. Kui varasemates uuringutes kinnitas seda 13−16% vastanuist, siis 2023. aastal 25%. • Probleemide korral pöördus 94% vastanuist, kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks, esmajoones kaupleja või teenindaja poole. 19% probleeme kogenud vastanuist pöördus nende lahendamiseks TTJA poole ja 10% otsis infot TTJA kodulehelt. Abi otsiti ka tootjailt (19%), pöör- duti Tarbijavaidluste komisjoni poole (13%) ja küsiti nõu sõpradelt (13%). • Tekkinud probleemidega kaupleja poole pöördumise osas näitab küsitlus, et suurenenud on nende vastajate arv, kes tekkinud probleemiga kaupleja poole pöördudes jäid tulemusega ka rahule: kui 2016. aastal jäi kõigil või enamikel kordadel lahendusega rahule 58% probleeme kogenud vastanuist, 2019. aastal 54% ja 2021. aastal 50%, siis 2023. aastal 63%. • Ee-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes tunnevad tarbijad kõige enam huvi selle vastu, kui pikk on kauba tarneaeg (91% vastanuist), millised on teiste tarbijate kogemused (85%), kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada (82%), kas on olemas müüja kontaktandmeid, et vajadusel müüjaga ühendust võtta (79%) ning kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud ja tegelikult tegutseb (72%). Trendid e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes ennetavalt infot hankida pole märkimis- väärselt võrreldes varasemate uuringutega muutunud. Tähtsuse poolest esimesele kohale kerki- nud tarneaeg ostu tingimusena aga näitab, et e-kaubanduse puhul on tarbija jaoks kõige olulisem, et kaup saabuks kiiresti ja alles seejärel tulevad ostu järelmenetlemisega seotud tingimused. • Kauba ja teenuse valikuga seoses uuriti ka seda, missuguseid põhimõtteid tarbija järgib või mida teeb enne tehingu sõlmimist või ostu sooritamist, sh kas ta tutvub müügitingimustega enne 32  lepingu sõlmimist või pärast seda. Peaaegu kõik vastanud (99%) uurivad enne ostu sooritamist kas sageli või mõnel korral erinevate kauplejate ja teenusepakkujate pakkumisi ning 95% valib enamasti soodsaima hinnaga toote. Müügitingimustega tutvutakse valdavalt enne lepingu sõlmi- mist (98%), 60% teeb seda pärast lepingu sõlmimist. Mitte kunagi ei tutvu müügitingimustega enne lepingu sõlmimist 2% ja pärast lepingu sõlmimist 40%. Nii 2023. aastal kui varasematel aastatel eelistavad tarbijad lepingutesse ja müügitingimustesse puutuva selgitada välja enne lepingu sõlmimist. • Sõprade soovitused ja teiste tarbijate kogemused on kaupa või teenust ostes tarbijaile olulise tähtsusega, neid usaldab 95% vastanuist (2021. a 93%), samuti kauplejate taust, mida uurib 89% vastanuist. Tarbijavaidluste komisjoni mustast nimekirjast teatakse vähe, seda on uurinud 55% vastanuist (20% sageli ja 35% mõnel korral) ja 45% mitte. • Uuring osutab, et infokanalitest (informatsiooni saamiseks tarbija õigustest) eelistasid vastajad 2023. aastal TTJA kodulehekülge (62% vastanuist), pereliikmete, sõprade tuttavate, töökaaslaste abi (45%) ning ajalehti ja ajakirju (41%). TTJA nõuandetelefoni eelistas infoallikana 27% vastanuist, TTJA Facebooki lehte 20% ja TTJA vestlusrobotit Bürokratt 8% vastanuist. TTJA kodulehekülge peavad elanikud tarbijakaitsega seotud teemades küll eelistatuimaks (usaldusväärseimaks), kuid kuna on harjutud infot otsima ja abi saama ka sõpradelt, trükimeediast, televisioonist, raadiost, sotsiaalmeediast, portaalidest jms, siis on mitmete kanalite kaudu informeerimine tarbijate tegeliku käitumisega kooskõlas. 33 Lisa 1. Uuringu küsimustik koos küsitlustulemuste üldjaotustega TARBIJA ÕIGUSED JA NENDE KAITSMINE 1. KUIVÕRD TE OLETE NÕUS ALLJÄRGNEVATE VÄIDETEGA? Palun märkige igale reale üks vastus! Pole üldse Osaliselt Täiesti Ei oska nõus nõus nõus öelda (1) Tean oma õigusi tarbijana 9 66 21 4 (2) Tean, kuhu ja kelle poole tarbijaõiguste rikkumise korral pöörduda 11 52 33 4 (3) Mul on piisavalt informatsiooni, et kaupu ja teenuseid otstarbekalt valida 7 52 35 6 Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet (edaspidi TTJA) kaitseb hästi oma (4) 7 35 16 42 pädevuse piires tarbijate õigusi (5) Tean oma õigusi olukorras, kui olen ostnud toote, mis on tunnistatud ohtlikuks 16 48 20 16 Oskan lugeda toodete ohutusalast märgistust (tean, mida tähendavad CE-vastavus- (6) 18 53 21 8 märgis, erinevad ohusümbolid ja piktogrammid) (7) Mulle on oluline, et kaup, mida ma ostan, oleks toodetud keskkonnasõbralikult 13 46 34 7 Mulle on oluline toodete pikk kasutusiga, eelistan olemasolevate kaupade (8) 3 27 67 3 parandamist ja varuosade kättesaadavust uute toodete ostmisele Tarbijalepingute (elekter, gaas, side, prügi jms) tekstid ja tingimused on (9) 14 58 23 5 mulle kergesti ja üheselt mõistetavad 2. KOGEMUSED TOODETE VÕI TEENUSTE OSTMISEL Palun märkige igale reale üks vastus! Pole üldse Osaliselt Täiesti Ei oska nõus nõus nõus öelda (10) Ostes teiselt eraisikult, saan probleemide korral abi tarbijakaitsest 35 22 4 39 Müüjad, klienditeenindajad oskavad vastata tarbija küsimustele (annavad (11) vajadusel lisateavet kauba või teenuse omaduste, kasutamistingimuste, too- 7 70 16 7 dete kestlikkuse jms kohta) (12) Kauplejad on kursis tarbijate õigustega 6 56 14 24 (13) Kauplejad arvestavad tarbijate õigustega 9 63 10 18 Kauplejad annavad toodete/teenuste kohta piisavalt müügieelset teavet (nt eesti- (14) 17 62 14 7 keelne kasutusjuhend, järelteeninduse olemasolu, varuosade kättesaadavus jms) Olen kogenud eksitava reklaami või ebaausate kauplemisvõtete kasutamist kauple- (15) 12 33 42 13 jate poolt Enamasti laheneb probleem kauplejaga suheldes ja ma ei pea vaidluse lahendami- (16) 5 45 40 10 seks abi kasutama (17) Olen ostnud kaupu või teenuseid reklaami/sotsiaalmeedia mõjul 28 41 27 4 (18) Olen kogenud soodushinna või allahindlusega petta saamist 27 33 29 11 (19) Olen enamjaolt rahul mobiilsideoperaatori teenusega 5 42 48 5 Olen enamjaolt rahul koduste sideteenustega (TV-teenus, interneti pü- (20) 8 43 45 4 siühendus) 3. MIL MÄÄRAL TE TUNNETE PUUDUST JÄRGMISEST TARBIJAKAITSEALASEST INFOST? Ei tunne Osa- Tunnen väga Ei oska puudust liselt puudust öelda Üldine informatsioon tarbija õigustest ja kohustustest (millal kehtib tarbija- (21) 15 49 28 8 kaitseseadus, kuidas lahendada tarbijavaidlust jms) Müügieelne info (info toodete/teenuste omaduste, hinna ja (22) 22 57 16 5 müügitingimuste kohta) (23) Müügijärgne info (kuidas pretensiooni esitada, kuidas kaupa tagastada jne) 17 53 24 6 34  Info müüja-teenindaja tausta kohta (teiste tarbijate kogemused, kas on ol- (24) 12 48 29 11 nud palju kaebusi jne) Info ohtude kohta internetis (tasulised ja tasuta teenused, pikaajaliste le- (25) pingute tahtmatu sõlmimine, turvariskid andmete avaldamisel, pettused 17 41 34 8 jms) (26) Kontaktandmed (kuhu ja kelle poole millistes küsimustes pöörduda) 16 40 36 8 Muud vastust märkis 19 vastanut 4. MILLISTE OSTUKANALITE KASUTAMISEL ON TEIL VIIMASE AASTA JOOKSUL ESINENUD PROBLEEME? Palun märkige igale reale üks vastus! Ei Ei olnud Mõnel Sageli kasutanud probleeme korral (28) Tavakauplused 3 71 24 2 (29) Tavakaupluste iseteeninduskassad 6 68 24 2 (30) Pakiautomaadid, toidukapid, pakirobotid 8 83 8 1 (31) Telefonimüük 59 30 9 2 (32) Müük väljaspool äriruume ehk tarbija kodus 70 24 6 0 (33) Kodumaised e-poed/ ostukeskkonnad 11 69 19 1 (34) Välismaised e-poed/ ostukeskkonnad 28 55 16 1 (35) Sotsiaalmeediakanalid (Facebook, Instagram) 50 38 9 3 (36) Vahendajad, kuulutused, internetifoorumid 63 29 7 1 Muud kanalit märkis 1 vastanu 5. KUIDAS HINDATE OMA FINANTSKIRJAOSKUST? Palun märkige igale reale üks vastus! Pole üldse Osaliselt Täiesti Ei oska nõus nõus nõus öelda Loen tarbijakrediidilepingu (nt laen, järelmaks) sõlmimisel hoolikalt lepingu (38) 6 34 53 7 läbi Tean, mida tähendavad mõisted nagu krediidi kulukuse määr, intress, võla (39) 6 39 49 6 sissenõudmiskulud, krediidivõimelisus jne (40) Esitan laenutaotluses alati tõesed andmed oma krediidivõimelisuse kohta 2 7 77 14 Tean, mis on laenu võtmisega kaasnevad riskid ja ohud (näiteks laenu mak- (41) 1 13 80 6 sumuse tõus seoses euribori tõusuga, maksetega viivitamise tagajärjed) (42) Olen kogenud agressiivse laenupakkumise tegemist laenuandja poolt 48 20 16 16 Tean, kuhu pöörduda ja kust abi küsida, kui mul tekivad makseraskused ning ei ole (43) 18 37 30 15 võimeline enam oma finantskohustusi täitma 6. KUI TEIL ESINES VIIMASE AASTA JOOKSUL TARBIJAÕIGUSTEGA SEOTUD PROBLEEME, SIIS KAS TE VÕTSITE MIDAGI ETTE PROBLEEMI LAHENDAMISEKS? (44) Jah 25 Ei 75  JÄTKAKE, PALUN 9. KÜSIMUSEST 7. KUI VÕTSITE, SIIS KUHU TE PÖÖRDUSITE PROBLEEMI LAHENDAMISEKS? Mitme vastuse võimalus! (45) Kaupleja (müüja, teenindaja) poole 94 (46) Tootja poole 19 (47) Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Ametisse (TTJA) 19 (48) Tarbijavaidluste komisjoni poole (kohtuväline üksus, mis töötab TTJA juures ning lahendab sõltumatult tarbija ja kaupleja vahelisi vaidlusi) 13 (49) TTJA kodulehele info saamiseks 10 (50) TTJA juures asuvasse EL tarbija nõustamiskeskusesse (ECC-Net) 0 (51) Sõprade, tuttavate, töökaaslaste poole 13 (52) Kohtusse 3 Muud vastust märkis 12 vastanut, kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks 35 8. KUI PÖÖRDUSITE KAUPLEJA POOLE, SIIS KAS JÄITE LAHENDUSEGA RAHULE? Kui pöördusite vaid ühe korra, kasutage kas varianti 1 või 4! Ei jäänud ühelgi korral rahule 24 (54) Ei jäänud enamikel kordadel rahule 13 Jäin enamikel kordadel rahule 40 Jäin kõigil kordadel rahule 23 Järgmistele küsimustele vastavad kõik! 9. MILLIST TARBIJAÕIGUSTEALAST NÕU JA ABI OOTATE TTJA-LT? (55) Vabas vormis küsimusele vastas 636 uuringus osalenut 10. KAS E-POEST VÕI SOTSIAALMEEDIAST KAUPU OSTES UURITE ENNE OSTU VÄLJA …? Palun märkige vastus igale reale! Ei ole Ei uuri Vahete- Ena- ostnud vahel masti (56) Kontaktandmed, kuhu pöörduda, et vajadusel müüjaga ühendust võtta 6 15 35 44 (57) Kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud (tegelikult olemas ja tegutseb) 6 22 29 43 (58) Millises riigis on kaupleja (ettevõte) registreeritud 7 27 30 36 (59) Kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada 5 13 29 53 (60) Kas ja millise aja jooksul on õigus esitada kaebust 5 27 29 39 (61) Kas on tegemist valmistoote või eritellimustootega 12 23 26 39 (62) Kui pikk on tarneaeg 6 3 18 73 (63) Teiste tarbijate kogemused (kasutan otsingumootoreid, nt Google) 6 9 39 46 11. KUIDAS TE TAVALISELT KÄITUTE KAUPA VÕI TEENUST OSTES? Palun märkige vastus igale reale! Mitte kunagi Mõnel korral Sageli (64) Tutvun müügitingimustega enne lepingu sõlmimist 2 27 71 (65) Tutvun müügitingimustega pärast lepingu sõlmimist 40 47 13 (66) Enne ostu uurin eri kauplejate, teenusepakkujate tausta 11 46 43 (67) Valin soodsaima hinnaga toote, odavaima teenusepakkuja 5 59 36 (68) Usaldan sõprade soovitusi, uurin teiste tarbijate kogemusi 5 47 48 (69) Võrdlen alati erinevaid pakkumisi 1 30 69 (70) Uurin, kas kaupleja on kantud Tarbijavaidluste komisjoni musta nimekirja 45 35 20 TARBIJAÕIGUSTEALASED INFOALLIKAD 12. MILLISEID MEEDIAKANALEID JA INFOALLIKAID EELISTATE TARBIJAÕIGUSTEALASE INFORMATSIOONI SAAMISEKS? Mitme vastuse võimalus! (71) TTJA tarbijate nõuandetelefon 27 (72) TTJA kodulehekülg 62 (73) TTJA Facebook 20 (74) TTJA vestlusrobot Bürokratt 8 (75) Ajalehed, ajakirjad (nii trükis kui veebis) 41 (76) Muud internetiväljaanded, portaalid ja foorumid 38 (77) Muu sotsiaalmeedia 25 (78) Televisioon 30 (79) Raadio 21 (80) Pereliikmed, sõbrad, tuttavad, töökaaslased 45 Muud vastust märkis 23 vastanut 36 Lisa 2. Küsitlustulemuste protsentjaotused tausttunnuste lõikes Lisa 2.1 K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Tean oma õigusi tarbijana (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 9 66 21 4 Regioon Põhja-Eesti 10 66 21 3 Kesk-Eesti 3 66 26 5 Kirde-Eesti 9 71 17 3 Lääne-Eesti 18 50 30 2 Lõuna-Eesti 4 74 18 4 Rahvus eestlane 5 68 24 3 muu rahvus 15 63 17 5 Vanus 18 - 29 aastat 28 54 18 0 30 - 49 aastat 5 71 21 3 50 - 64 aastat 3 70 22 5 65+ aastat 6 61 26 7 Sugu naised 11 65 20 4 mehed 6 67 24 3 Haridus I ja II taseme haridus 16 56 23 5 III taseme haridus 4 72 21 3 Vastaja kuu kuni 500 € 5 81 12 2 netosissetulek 501 - 1000 € 5 66 22 7 1001 - 1500 € 3 72 21 4 1501 - 2000 € 21 56 22 1 2001 - 2500 € 15 70 13 2 2501 - 3000 € 0 70 28 2 üle 3000 € 2 54 41 3 K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Tean, kuhu ja kelle poole tarbijaõiguste rikkumise korral pöörduda (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 11 52 33 4 Regioon Põhja-Eesti 13 46 37 4 Kesk-Eesti 5 54 34 7 Kirde-Eesti 11 65 21 3 Lääne-Eesti 18 41 38 3 Lõuna-Eesti 6 60 30 4 Rahvus eestlane 8 54 35 3 muu rahvus 17 47 30 6 Vanus 18 - 29 aastat 30 51 19 0 30 - 49 aastat 7 48 41 4 50 - 64 aastat 7 58 30 5 65+ aastat 7 50 35 8 Sugu naised 13 53 29 5 mehed 9 48 39 4 Haridus I ja II taseme haridus 17 49 30 4 III taseme haridus 8 52 36 4 Vastaja kuu kuni 500 € 1 67 31 1 netosissetulek 501 - 1000 € 8 56 29 7 1001 - 1500 € 3 55 37 5 1501 - 2000 € 23 47 25 5 2001 - 2500 € 19 44 36 1 2501 - 3000 € 1 58 39 2 üle 3000 € 12 37 51 0 37  K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Mul on piisavalt informatsiooni, et kaupu ja teenuseid otstarbekalt valida (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 7 52 35 6 Regioon Põhja-Eesti 6 50 39 5 Kesk-Eesti 5 55 29 11 Kirde-Eesti 11 48 35 6 Lääne-Eesti 5 68 23 4 Lõuna-Eesti 7 50 37 6 Rahvus eestlane 5 50 40 5 muu rahvus 10 54 27 9 Vanus 18 - 29 aastat 0 48 52 0 30 - 49 aastat 10 50 33 7 50 - 64 aastat 5 55 33 7 65+ aastat 8 55 28 9 Sugu naised 5 58 30 7 mehed 8 45 41 6 Haridus I ja II taseme haridus 3 59 32 6 III taseme haridus 9 48 37 6 Vastaja kuu kuni 500 € 1 55 38 6 netosissetulek 501 - 1000 € 7 52 32 9 1001 - 1500 € 8 53 32 7 1501 - 2000 € 3 58 36 3 2001 - 2500 € 16 40 40 4 2501 - 3000 € 0 33 53 14 üle 3000 € 1 62 35 2 K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg TTJA kaitseb hästi oma pädevuse piires tarbijate õigusi (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 7 35 16 42 Regioon Põhja-Eesti 6 35 17 42 Kesk-Eesti 6 34 17 43 Kirde-Eesti 12 34 17 37 Lääne-Eesti 5 39 15 41 Lõuna-Eesti 6 34 17 43 Rahvus eestlane 6 37 19 38 muu rahvus 8 33 11 48 Vanus 18 - 29 aastat 0 33 9 58 30 - 49 aastat 8 33 19 40 50 - 64 aastat 8 40 18 34 65+ aastat 8 36 18 38 Sugu naised 7 31 15 47 mehed 6 40 19 35 Haridus I ja II taseme haridus 4 35 13 48 III taseme haridus 8 35 18 39 Vastaja kuu kuni 500 € 2 26 13 59 netosissetulek 501 - 1000 € 9 41 13 37 1001 - 1500 € 5 30 23 42 1501 - 2000 € 7 35 13 45 2001 - 2500 € 8 33 18 41 2501 - 3000 € 1 23 25 51 üle 3000 € 6 53 12 29 38  K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Tean oma õigusi olukorras, kui olen ostnud toote, mis on tunnistatud ohtlikuks (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 16 48 20 16 Regioon Põhja-Eesti 15 50 18 17 Kesk-Eesti 14 45 28 13 Kirde-Eesti 10 44 26 20 Lääne-Eesti 26 48 17 9 Lõuna-Eesti 18 47 18 17 Rahvus eestlane 19 48 21 12 muu rahvus 12 49 16 23 Vanus 18 - 29 aastat 18 77 5 0 30 - 49 aastat 16 40 22 22 50 - 64 aastat 17 45 23 15 65+ aastat 15 41 25 19 Sugu naised 13 49 21 17 mehed 20 47 18 15 Haridus I ja II taseme haridus 18 45 19 18 III taseme haridus 15 50 20 15 Vastaja kuu kuni 500 € 16 52 15 17 netosissetulek 501 - 1000 € 14 47 19 20 1001 - 1500 € 14 47 20 19 1501 - 2000 € 20 54 15 11 2001 - 2500 € 22 47 22 9 2501 - 3000 € 2 49 28 21 üle 3000 € 17 46 22 15 K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Oskan lugeda toodete ohutusalast märgistust (tean, mida tähendavad CE-vastavusmärgis, erinevad ohusümbolid ja piktogrammid) (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 18 53 21 8 Regioon Põhja-Eesti 12 58 21 9 Kesk-Eesti 23 52 17 8 Kirde-Eesti 15 46 31 8 Lääne-Eesti 30 52 13 5 Lõuna-Eesti 22 46 23 9 Rahvus eestlane 20 50 22 8 muu rahvus 13 58 21 8 Vanus 18 - 29 aastat 19 55 17 9 30 - 49 aastat 19 50 24 7 50 - 64 aastat 16 57 20 7 65+ aastat 16 46 25 13 Sugu naised 17 53 23 7 mehed 18 53 20 9 Haridus I ja II taseme haridus 15 55 18 12 III taseme haridus 19 52 23 6 Vastaja kuu kuni 500 € 16 67 9 8 netosissetulek 501 - 1000 € 22 47 19 12 1001 - 1500 € 18 50 25 7 1501 - 2000 € 10 66 13 11 2001 - 2500 € 27 44 27 2 2501 - 3000 € 0 40 52 8 üle 3000 € 16 63 20 1 39  K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Mulle on oluline, et kaup, mida ma ostan, oleks toodetud keskkonnasõbralikult (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 13 46 34 7 Regioon Põhja-Eesti 18 42 31 9 Kesk-Eesti 14 53 29 4 Kirde-Eesti 9 53 33 5 Lääne-Eesti 5 47 42 6 Lõuna-Eesti 6 47 38 9 Rahvus eestlane 8 52 33 7 muu rahvus 23 33 35 9 Vanus 18 - 29 aastat 19 52 20 9 30 - 49 aastat 14 44 33 9 50 - 64 aastat 8 45 41 6 65+ aastat 9 46 39 6 Sugu naised 12 42 39 7 mehed 13 50 29 8 Haridus I ja II taseme haridus 18 44 27 11 III taseme haridus 10 46 38 6 Vastaja kuu kuni 500 € 3 57 26 14 netosissetulek 501 - 1000 € 8 48 35 9 1001 - 1500 € 10 47 37 6 1501 - 2000 € 27 35 27 11 2001 - 2500 € 9 58 30 3 2501 - 3000 € 15 32 50 3 üle 3000 € 17 33 46 4 K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Mulle on oluline toodete pikk kasutusiga, eelistan olemasolevate kaupade parandamist ja varuosade kättesaadavust uute toodete ostmisele (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 3 27 67 3 Regioon Põhja-Eesti 4 25 70 1 Kesk-Eesti 5 25 69 1 Kirde-Eesti 3 48 44 5 Lääne-Eesti 2 16 80 2 Lõuna-Eesti 2 30 62 6 Rahvus eestlane 2 23 73 2 muu rahvus 5 38 54 3 Vanus 18 - 29 aastat 0 18 82 0 30 - 49 aastat 3 32 61 4 50 - 64 aastat 5 29 64 2 65+ aastat 6 22 70 2 Sugu naised 3 24 71 2 mehed 4 31 62 3 Haridus I ja II taseme haridus 2 28 67 3 III taseme haridus 4 27 67 2 Vastaja kuu kuni 500 € 1 33 60 6 netosissetulek 501 - 1000 € 4 26 65 5 1001 - 1500 € 1 30 67 2 1501 - 2000 € 4 29 66 1 2001 - 2500 € 3 24 72 1 2501 - 3000 € 13 13 74 0 üle 3000 € 2 33 64 1 40  K1. Kuivõrd Te olete nõus järgnevate väidetega? Järg Tarbijalepingute (elekter, gaas, side, prügi jms) tekstid ja tingimused on mulle kergesti ja üheselt mõistetavad (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 14 58 23 5 Regioon Põhja-Eesti 12 58 26 4 Kesk-Eesti 20 64 15 1 Kirde-Eesti 14 52 30 4 Lääne-Eesti 18 53 26 3 Lõuna-Eesti 15 61 15 9 Rahvus eestlane 16 58 23 3 muu rahvus 10 59 23 8 Vanus 18 - 29 aastat 0 62 32 6 30 - 49 aastat 15 58 22 5 50 - 64 aastat 20 61 16 3 65+ aastat 17 51 27 5 Sugu naised 15 60 20 5 mehed 13 57 26 4 Haridus I ja II taseme haridus 13 56 26 5 III taseme haridus 14 61 21 4 Vastaja kuu kuni 500 € 15 41 41 3 netosissetulek 501 - 1000 € 19 56 16 9 1001 - 1500 € 12 61 22 5 1501 - 2000 € 14 62 22 2 2001 - 2500 € 7 54 35 4 2501 - 3000 € 7 69 20 4 üle 3000 € 21 63 15 1 Lisa 2.2 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Ostes teiselt eraisikult, saan probleemide korral abi tarbijakaitsest (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 35 22 4 39 Regioon Põhja-Eesti 32 23 5 40 Kesk-Eesti 35 17 2 46 Kirde-Eesti 25 36 9 30 Lääne-Eesti 43 15 2 40 Lõuna-Eesti 40 18 4 38 Rahvus eestlane 37 19 3 41 muu rahvus 31 27 8 34 Vanus 18 - 29 aastat 43 17 0 40 30 - 49 aastat 32 23 5 40 50 - 64 aastat 33 25 6 36 65+ aastat 36 18 5 41 Sugu naised 39 17 3 41 mehed 31 26 6 37 Haridus I ja II taseme haridus 29 27 2 42 III taseme haridus 37 19 6 38 Vastaja kuu kuni 500 € 20 41 3 36 netosissetulek 501 - 1000 € 34 21 4 41 1001 - 1500 € 30 21 5 44 1501 - 2000 € 47 23 3 27 2001 - 2500 € 23 15 5 57 2501 - 3000 € 36 19 11 34 üle 3000 € 56 18 5 21 41  K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Müüjad, klienditeenindajad oskavad vastata tarbija küsimustele (annavad vajadusel lisateavet kauba või teenuse omaduste, kasutamistingi- muste, toodete kestlikkuse jms kohta) (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 7 70 16 7 Regioon Põhja-Eesti 6 69 17 8 Kesk-Eesti 6 77 11 6 Kirde-Eesti 7 72 12 9 Lääne-Eesti 10 50 37 3 Lõuna-Eesti 8 76 10 6 Rahvus eestlane 8 68 17 7 muu rahvus 6 72 15 7 Vanus 18 - 29 aastat 0 57 32 11 30 - 49 aastat 7 74 12 7 50 - 64 aastat 9 73 13 5 65+ aastat 11 68 14 7 Sugu naised 10 70 10 10 mehed 4 70 22 4 Haridus I ja II taseme haridus 6 67 19 8 III taseme haridus 7 72 14 7 Vastaja kuu kuni 500 € 9 75 5 11 netosissetulek 501 - 1000 € 8 75 11 6 1001 - 1500 € 10 65 15 10 1501 - 2000 € 3 71 16 10 2001 - 2500 € 7 64 27 2 2501 - 3000 € 4 86 9 1 üle 3000 € 6 55 36 3 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Kauplejad on kursis tarbijate õigustega (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 6 56 14 24 Regioon Põhja-Eesti 4 55 15 26 Kesk-Eesti 10 51 15 24 Kirde-Eesti 10 52 17 21 Lääne-Eesti 10 54 8 28 Lõuna-Eesti 7 63 12 18 Rahvus eestlane 7 56 12 25 muu rahvus 6 56 17 21 Vanus 18 - 29 aastat 0 58 5 37 30 - 49 aastat 8 54 17 21 50 - 64 aastat 8 59 15 18 65+ aastat 9 53 12 26 Sugu naised 8 58 13 21 mehed 5 54 15 26 Haridus I ja II taseme haridus 5 51 13 31 III taseme haridus 8 58 14 20 Vastaja kuu kuni 500 € 6 41 4 49 netosissetulek 501 - 1000 € 8 59 11 22 1001 - 1500 € 8 53 20 19 1501 - 2000 € 3 66 11 20 2001 - 2500 € 10 37 16 37 2501 - 3000 € 1 78 11 10 üle 3000 € 4 68 15 13 42  K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Kauplejad arvestavad tarbijate õigustega (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 9 63 10 18 Regioon Põhja-Eesti 7 61 14 18 Kesk-Eesti 8 66 8 18 Kirde-Eesti 16 63 11 10 Lääne-Eesti 11 59 5 25 Lõuna-Eesti 10 70 5 15 Rahvus eestlane 9 62 10 19 muu rahvus 10 67 10 13 Vanus 18 - 29 aastat 0 55 17 28 30 - 49 aastat 9 68 9 14 50 - 64 aastat 12 65 9 14 65+ aastat 16 55 9 20 Sugu naised 10 67 7 16 mehed 8 60 13 19 Haridus I ja II taseme haridus 7 61 14 18 III taseme haridus 11 64 8 17 Vastaja kuu kuni 500 € 5 61 26 8 netosissetulek 501 - 1000 € 10 67 6 17 1001 - 1500 € 10 64 11 15 1501 - 2000 € 11 61 12 16 2001 - 2500 € 10 54 2 34 2501 - 3000 € 2 79 5 14 üle 3000 € 6 65 20 9 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Kauplejad annavad toodete/teenuste kohta piisavalt müügieelset teavet (nt eestikeelne kasutusjuhend, järelteeninduse olemasolu, va- ruosade kättesaadavus jms) (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 17 62 14 7 Regioon Põhja-Eesti 18 57 14 11 Kesk-Eesti 14 69 13 4 Kirde-Eesti 19 60 19 2 Lääne-Eesti 12 61 25 2 Lõuna-Eesti 17 68 10 5 Rahvus eestlane 13 65 13 9 muu rahvus 25 54 17 4 Vanus 18 - 29 aastat 25 38 14 23 30 - 49 aastat 13 68 15 4 50 - 64 aastat 14 70 14 2 65+ aastat 22 60 12 6 Sugu naised 21 58 15 6 mehed 13 64 14 9 Haridus I ja II taseme haridus 19 53 13 15 III taseme haridus 16 66 15 3 Vastaja kuu kuni 500 € 11 62 4 23 netosissetulek 501 - 1000 € 15 68 9 8 1001 - 1500 € 15 62 22 1 1501 - 2000 € 25 51 7 17 2001 - 2500 € 12 62 26 0 2501 - 3000 € 36 51 10 3 üle 3000 € 10 66 22 2 43  K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Olen kogenud eksitava reklaami või ebaausate kauplemisvõtete kasutamist kauplejate poolt (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 12 33 42 13 Regioon Põhja-Eesti 12 38 40 10 Kesk-Eesti 14 29 44 13 Kirde-Eesti 9 46 36 9 Lääne-Eesti 10 18 58 14 Lõuna-Eesti 13 28 39 20 Rahvus eestlane 13 32 43 12 muu rahvus 11 37 38 14 Vanus 18 - 29 aastat 5 23 66 6 30 - 49 aastat 14 33 40 13 50 - 64 aastat 12 40 35 13 65+ aastat 15 34 30 21 Sugu naised 15 30 38 17 mehed 9 36 46 9 Haridus I ja II taseme haridus 13 31 46 10 III taseme haridus 12 34 40 14 Vastaja kuu kuni 500 € 11 29 48 12 netosissetulek 501 - 1000 € 13 28 37 22 1001 - 1500 € 13 41 33 13 1501 - 2000 € 10 33 48 9 2001 - 2500 € 7 37 49 7 2501 - 3000 € 16 33 43 8 üle 3000 € 15 21 61 3 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Enamasti laheneb probleem kauplejaga suheldes ja ma ei pea vaidluse lahendamiseks abi kasutama (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 5 45 40 10 Regioon Põhja-Eesti 5 47 40 8 Kesk-Eesti 4 44 37 15 Kirde-Eesti 8 44 30 18 Lääne-Eesti 4 29 59 8 Lõuna-Eesti 6 49 34 11 Rahvus eestlane 5 43 42 10 muu rahvus 6 49 34 11 Vanus 18 - 29 aastat 0 45 50 5 30 - 49 aastat 7 40 40 13 50 - 64 aastat 4 52 36 8 65+ aastat 9 45 33 13 Sugu naised 5 50 32 13 mehed 5 40 48 7 Haridus I ja II taseme haridus 2 46 37 15 III taseme haridus 7 44 41 8 Vastaja kuu kuni 500 € 7 30 45 18 netosissetulek 501 - 1000 € 7 43 37 13 1001 - 1500 € 6 48 37 9 1501 - 2000 € 2 56 30 12 2001 - 2500 € 4 36 55 5 2501 - 3000 € 16 60 22 2 üle 3000 € 1 34 57 8 44  K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Olen ostnud kaupu või teenuseid reklaami/sotsiaalmeedia mõjul (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 28 41 27 4 Regioon Põhja-Eesti 26 44 29 1 Kesk-Eesti 25 37 37 1 Kirde-Eesti 26 41 22 11 Lääne-Eesti 37 28 31 4 Lõuna-Eesti 29 46 19 6 Rahvus eestlane 27 44 26 3 muu rahvus 29 37 29 5 Vanus 18 - 29 aastat 24 38 38 0 30 - 49 aastat 26 40 29 5 50 - 64 aastat 29 48 21 2 65+ aastat 35 41 17 7 Sugu naised 22 41 34 3 mehed 34 43 19 4 Haridus I ja II taseme haridus 27 38 30 5 III taseme haridus 28 44 25 3 Vastaja kuu kuni 500 € 22 51 15 12 netosissetulek 501 - 1000 € 29 42 22 7 1001 - 1500 € 36 38 25 1 1501 - 2000 € 18 39 42 1 2001 - 2500 € 29 48 21 2 2501 - 3000 € 35 54 9 2 üle 3000 € 21 28 49 2 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Olen kogenud soodushinna või allahindlusega petta saamist (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 27 33 29 11 Regioon Põhja-Eesti 34 35 23 8 Kesk-Eesti 20 35 33 12 Kirde-Eesti 17 40 26 17 Lääne-Eesti 12 25 40 23 Lõuna-Eesti 26 29 34 11 Rahvus eestlane 26 31 31 12 muu rahvus 28 35 25 12 Vanus 18 - 29 aastat 57 14 15 14 30 - 49 aastat 19 37 32 12 50 - 64 aastat 21 42 29 8 65+ aastat 21 30 35 14 Sugu naised 28 32 28 12 mehed 25 34 30 11 Haridus I ja II taseme haridus 33 24 27 16 III taseme haridus 23 38 30 9 Vastaja kuu kuni 500 € 34 29 23 14 netosissetulek 501 - 1000 € 25 28 32 15 1001 - 1500 € 24 42 27 7 1501 - 2000 € 43 28 21 8 2001 - 2500 € 9 41 28 22 2501 - 3000 € 31 16 39 14 üle 3000 € 25 29 43 3 45  K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Olen enamjaolt rahul mobiilsideoperaatori teenusega (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 5 42 48 5 Regioon Põhja-Eesti 3 41 49 7 Kesk-Eesti 7 40 52 1 Kirde-Eesti 7 42 44 7 Lääne-Eesti 5 30 65 0 Lõuna-Eesti 9 50 38 3 Rahvus eestlane 6 40 49 5 muu rahvus 4 45 45 6 Vanus 18 - 29 aastat 6 39 41 14 30 - 49 aastat 5 41 50 4 50 - 64 aastat 5 44 49 2 65+ aastat 6 43 47 4 Sugu naised 6 45 45 4 mehed 4 38 52 6 Haridus I ja II taseme haridus 2 42 47 9 III taseme haridus 7 41 49 3 Vastaja kuu kuni 500 € 6 31 58 5 netosissetulek 501 - 1000 € 7 49 40 4 1001 - 1500 € 4 43 51 2 1501 - 2000 € 3 49 34 14 2001 - 2500 € 4 33 63 0 2501 - 3000 € 28 22 38 12 üle 3000 € 1 31 68 0 K2. Kogemused toodete või teenuste ostmisel Järg Olen enamjaolt rahul koduste sideteenustega (TV-teenus, interneti püsiühendus) (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 8 43 45 4 Regioon Põhja-Eesti 6 40 51 3 Kesk-Eesti 12 45 40 3 Kirde-Eesti 6 41 42 11 Lääne-Eesti 6 42 51 1 Lõuna-Eesti 13 50 34 3 Rahvus eestlane 9 43 45 3 muu rahvus 6 44 44 6 Vanus 18 - 29 aastat 6 49 40 5 30 - 49 aastat 8 39 47 6 50 - 64 aastat 9 45 44 2 65+ aastat 8 47 44 1 Sugu naised 9 46 40 5 mehed 7 39 51 3 Haridus I ja II taseme haridus 5 48 41 6 III taseme haridus 9 41 47 3 Vastaja kuu kuni 500 € 2 38 53 7 netosissetulek 501 - 1000 € 8 53 35 4 1001 - 1500 € 7 39 50 4 1501 - 2000 € 8 49 37 6 2001 - 2500 € 5 39 56 0 2501 - 3000 € 28 25 47 0 üle 3000 € 7 26 60 7 46  Lisa 2.3 K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Üldine informatsioon tarbija õigustest ja kohustustest (millal kehtib tarbijakaitseseadus, kuidas lahendada tarbijavaidlust jms) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 15 49 28 8 Regioon Põhja-Eesti 15 45 33 7 Kesk-Eesti 12 58 17 13 Kirde-Eesti 16 53 28 3 Lääne-Eesti 15 48 30 7 Lõuna-Eesti 16 50 22 12 Rahvus eestlane 18 50 22 10 muu rahvus 9 46 40 5 Vanus 18 - 29 aastat 24 29 42 5 30 - 49 aastat 11 55 28 6 50 - 64 aastat 16 50 24 10 65+ aastat 13 55 19 13 Sugu naised 13 47 32 8 mehed 17 51 24 8 Haridus I ja II taseme haridus 13 40 36 11 III taseme haridus 16 54 24 6 Vastaja kuu kuni 500 € 27 47 22 4 netosissetulek 501 - 1000 € 13 53 22 12 1001 - 1500 € 16 54 23 7 1501 - 2000 € 11 36 44 9 2001 - 2500 € 11 56 31 2 2501 - 3000 € 12 40 38 10 üle 3000 € 22 50 22 6 K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Järg Müügieelne info (info toodete/teenuste omaduste, hinna ja müügitingimuste kohta) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 22 57 16 5 Regioon Põhja-Eesti 24 56 14 6 Kesk-Eesti 10 69 17 4 Kirde-Eesti 31 52 14 3 Lääne-Eesti 25 54 19 2 Lõuna-Eesti 16 58 20 6 Rahvus eestlane 21 59 15 5 muu rahvus 23 54 18 5 Vanus 18 - 29 aastat 38 57 0 5 30 - 49 aastat 24 53 19 4 50 - 64 aastat 14 61 20 5 65+ aastat 13 57 23 7 Sugu naised 19 61 15 5 mehed 25 53 17 5 Haridus I ja II taseme haridus 19 59 14 8 III taseme haridus 23 56 18 3 Vastaja kuu kuni 500 € 37 54 8 1 netosissetulek 501 - 1000 € 18 54 20 8 1001 - 1500 € 22 56 20 2 1501 - 2000 € 11 65 15 9 2001 - 2500 € 41 46 12 1 2501 - 3000 € 12 76 8 4 üle 3000 € 20 59 15 6 47  K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Järg Müügijärgne info (kuidas pretensiooni esitada, kuidas kaupa tagastada jne) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 17 53 24 6 Regioon Põhja-Eesti 17 52 25 6 Kesk-Eesti 12 58 23 7 Kirde-Eesti 29 42 21 8 Lääne-Eesti 27 48 23 2 Lõuna-Eesti 11 56 24 9 Rahvus eestlane 18 52 23 7 muu rahvus 15 54 25 6 Vanus 18 - 29 aastat 29 51 15 5 30 - 49 aastat 13 56 26 5 50 - 64 aastat 17 51 26 6 65+ aastat 16 49 22 13 Sugu naised 17 50 26 7 mehed 18 56 21 5 Haridus I ja II taseme haridus 13 57 22 8 III taseme haridus 19 52 24 5 Vastaja kuu kuni 500 € 5 68 20 7 netosissetulek 501 - 1000 € 17 50 24 9 1001 - 1500 € 18 51 27 4 1501 - 2000 € 11 54 26 9 2001 - 2500 € 32 48 17 3 2501 - 3000 € 8 53 35 4 üle 3000 € 21 58 15 6 K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Järg Info müüja-teenindaja tausta kohta (teiste tarbijate kogemused, kas on olnud palju kaebusi jne) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 12 48 29 11 Regioon Põhja-Eesti 8 49 31 12 Kesk-Eesti 15 49 26 10 Kirde-Eesti 17 38 32 13 Lääne-Eesti 10 61 18 11 Lõuna-Eesti 17 41 31 11 Rahvus eestlane 12 48 28 12 muu rahvus 11 47 31 11 Vanus 18 - 29 aastat 10 56 20 14 30 - 49 aastat 10 45 39 6 50 - 64 aastat 15 51 23 11 65+ aastat 14 39 23 24 Sugu naised 9 49 30 12 mehed 14 47 28 11 Haridus I ja II taseme haridus 10 52 21 17 III taseme haridus 13 45 33 9 Vastaja kuu kuni 500 € 6 66 25 3 netosissetulek 501 - 1000 € 18 44 21 17 1001 - 1500 € 13 47 31 9 1501 - 2000 € 7 52 24 17 2001 - 2500 € 7 40 47 6 2501 - 3000 € 15 37 39 9 üle 3000 € 8 57 32 3 48  K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Järg Info ohtude kohta internetis (tasulised ja tasuta teenused, pikaajaliste lepingute tahtmatu sõlmimine, turvariskid andmete avaldamisel, pettused jms) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 17 41 34 8 Regioon Põhja-Eesti 18 45 31 6 Kesk-Eesti 11 48 31 10 Kirde-Eesti 22 30 31 17 Lääne-Eesti 13 32 49 6 Lõuna-Eesti 18 38 36 8 Rahvus eestlane 20 38 35 7 muu rahvus 13 45 32 10 Vanus 18 - 29 aastat 38 19 38 5 30 - 49 aastat 11 47 37 5 50 - 64 aastat 15 46 29 10 65+ aastat 16 38 32 14 Sugu naised 13 44 34 9 mehed 21 38 34 7 Haridus I ja II taseme haridus 13 45 30 12 III taseme haridus 20 37 37 6 Vastaja kuu kuni 500 € 28 41 24 7 netosissetulek 501 - 1000 € 19 39 31 11 1001 - 1500 € 16 41 36 7 1501 - 2000 € 9 57 23 11 2001 - 2500 € 22 28 49 1 2501 - 3000 € 13 50 34 3 üle 3000 € 15 24 56 5 K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijakaitsealasest infost? Järg Kontaktandmed (kuhu ja kelle poole millistes küsimustes pöörduda) (% vastanutest) Tunnen väga puu- Ei tunne puudust Osaliselt Ei oska öelda dust Keskmiselt 16 40 36 8 Regioon Põhja-Eesti 20 35 40 5 Kesk-Eesti 13 48 30 9 Kirde-Eesti 15 35 37 13 Lääne-Eesti 26 45 24 5 Lõuna-Eesti 7 48 34 11 Rahvus eestlane 19 45 29 7 muu rahvus 10 33 49 8 Vanus 18 - 29 aastat 40 24 25 11 30 - 49 aastat 10 45 40 5 50 - 64 aastat 14 46 34 6 65+ aastat 12 36 40 12 Sugu naised 12 35 44 9 mehed 21 46 27 6 Haridus I ja II taseme haridus 19 34 36 11 III taseme haridus 15 43 36 6 Vastaja kuu kuni 500 € 24 23 37 16 netosissetulek 501 - 1000 € 9 46 32 13 1001 - 1500 € 14 44 37 5 1501 - 2000 € 15 31 46 8 2001 - 2500 € 31 41 27 1 2501 - 3000 € 16 33 46 5 üle 3000 € 13 53 33 1 49  Lisa 2.4 K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Tavakauplused (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 3 71 24 2 Regioon Põhja-Eesti 5 70 23 2 Kesk-Eesti 1 69 26 4 Kirde-Eesti 2 75 18 5 Lääne-Eesti 0 70 29 1 Lõuna-Eesti 0 75 24 1 Rahvus eestlane 3 71 25 1 muu rahvus 2 72 22 4 Vanus 18 - 29 aastat 9 77 14 0 30 - 49 aastat 0 71 26 3 50 - 64 aastat 2 69 27 2 65+ aastat 4 71 22 3 Sugu naised 1 72 24 3 mehed 5 70 23 2 Haridus I ja II taseme haridus 5 72 22 1 III taseme haridus 1 71 25 3 Vastaja kuu kuni 500 € 24 46 24 6 netosissetulek 501 - 1000 € 3 73 21 3 1001 - 1500 € 1 71 25 3 1501 - 2000 € 1 72 26 1 2001 - 2500 € 0 82 18 0 2501 - 3000 € 0 79 21 0 üle 3000 € 0 65 35 0 K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Tavakaupluste iseteeninduskassad (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 6 68 24 2 Regioon Põhja-Eesti 5 76 17 2 Kesk-Eesti 11 52 33 4 Kirde-Eesti 10 75 14 1 Lääne-Eesti 4 59 35 2 Lõuna-Eesti 5 58 34 3 Rahvus eestlane 6 63 28 3 muu rahvus 4 79 15 2 Vanus 18 - 29 aastat 0 76 24 0 30 - 49 aastat 4 69 25 2 50 - 64 aastat 6 68 22 4 65+ aastat 17 55 24 4 Sugu naised 5 67 25 3 mehed 7 67 24 2 Haridus I ja II taseme haridus 6 70 22 2 III taseme haridus 6 66 25 3 Vastaja kuu kuni 500 € 7 66 21 6 netosissetulek 501 - 1000 € 12 56 28 4 1001 - 1500 € 4 67 28 1 1501 - 2000 € 2 76 20 2 2001 - 2500 € 5 79 14 2 2501 - 3000 € 0 93 7 0 üle 3000 € 0 64 36 0 50  K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Pakiautomaadid, toidukapid, pakirobotid (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 8 83 8 1 Regioon Põhja-Eesti 8 82 9 1 Kesk-Eesti 8 78 14 0 Kirde-Eesti 11 79 8 2 Lääne-Eesti 4 86 9 1 Lõuna-Eesti 7 88 5 0 Rahvus eestlane 7 84 9 0 muu rahvus 9 85 5 1 Vanus 18 - 29 aastat 0 95 5 0 30 - 49 aastat 6 84 9 1 50 - 64 aastat 11 81 7 1 65+ aastat 17 72 10 1 Sugu naised 7 81 11 1 mehed 9 86 5 0 Haridus I ja II taseme haridus 6 85 9 0 III taseme haridus 9 83 7 1 Vastaja kuu kuni 500 € 2 85 11 2 netosissetulek 501 - 1000 € 15 77 7 1 1001 - 1500 € 6 81 12 1 1501 - 2000 € 6 84 9 1 2001 - 2500 € 6 89 4 1 2501 - 3000 € 0 97 3 0 üle 3000 € 4 92 4 0 K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Telefonimüük (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 59 30 9 2 Regioon Põhja-Eesti 68 24 7 1 Kesk-Eesti 50 30 15 5 Kirde-Eesti 60 30 8 2 Lääne-Eesti 41 48 6 5 Lõuna-Eesti 54 32 12 2 Rahvus eestlane 57 30 10 3 muu rahvus 63 29 7 1 Vanus 18 - 29 aastat 64 36 0 0 30 - 49 aastat 58 31 9 2 50 - 64 aastat 56 27 15 2 65+ aastat 61 25 10 4 Sugu naised 63 25 10 2 mehed 54 34 9 3 Haridus I ja II taseme haridus 55 33 9 3 III taseme haridus 61 28 9 2 Vastaja kuu kuni 500 € 56 32 11 1 netosissetulek 501 - 1000 € 59 31 9 1 1001 - 1500 € 53 29 14 4 1501 - 2000 € 64 26 8 2 2001 - 2500 € 63 28 4 5 2501 - 3000 € 69 27 3 1 üle 3000 € 52 42 6 0 51  K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Müük väljaspool äriruume ehk tarbija kodus (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 70 24 6 0 Regioon Põhja-Eesti 75 20 5 0 Kesk-Eesti 74 22 3 1 Kirde-Eesti 73 20 6 1 Lääne-Eesti 50 32 18 0 Lõuna-Eesti 68 29 3 0 Rahvus eestlane 70 23 7 0 muu rahvus 69 26 4 1 Vanus 18 - 29 aastat 63 19 18 0 30 - 49 aastat 66 31 3 0 50 - 64 aastat 78 18 4 0 65+ aastat 77 19 2 2 Sugu naised 78 19 3 0 mehed 63 28 9 0 Haridus I ja II taseme haridus 66 27 7 0 III taseme haridus 72 22 5 1 Vastaja kuu kuni 500 € 61 35 4 0 netosissetulek 501 - 1000 € 69 26 4 1 1001 - 1500 € 71 25 4 0 1501 - 2000 € 73 17 9 1 2001 - 2500 € 77 22 1 0 2501 - 3000 € 72 26 2 0 üle 3000 € 55 23 22 0 K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Kodumaised e-poed/ostukeskkonnad) (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 11 69 19 1 Regioon Põhja-Eesti 9 70 20 1 Kesk-Eesti 17 64 19 0 Kirde-Eesti 15 59 26 0 Lääne-Eesti 11 61 28 0 Lõuna-Eesti 13 75 12 0 Rahvus eestlane 13 70 17 0 muu rahvus 9 66 24 1 Vanus 18 - 29 aastat 0 62 38 0 30 - 49 aastat 6 76 17 1 50 - 64 aastat 14 70 16 0 65+ aastat 32 55 11 2 Sugu naised 11 65 23 1 mehed 12 73 15 0 Haridus I ja II taseme haridus 10 70 20 0 III taseme haridus 12 68 19 1 Vastaja kuu kuni 500 € 5 73 22 0 netosissetulek 501 - 1000 € 21 69 10 0 1001 - 1500 € 14 68 17 1 1501 - 2000 € 7 60 32 1 2001 - 2500 € 3 82 15 0 2501 - 3000 € 12 80 8 0 üle 3000 € 4 51 45 0 52  K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Välismaised e-poed/ostukeskkonnad) (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 28 55 16 1 Regioon Põhja-Eesti 23 60 16 1 Kesk-Eesti 52 32 14 2 Kirde-Eesti 29 47 22 2 Lääne-Eesti 29 63 8 0 Lõuna-Eesti 29 51 18 2 Rahvus eestlane 32 51 16 1 muu rahvus 21 62 16 1 Vanus 18 - 29 aastat 9 80 11 0 30 - 49 aastat 18 62 19 1 50 - 64 aastat 40 41 18 1 65+ aastat 56 30 11 3 Sugu naised 29 51 18 2 mehed 28 58 13 1 Haridus I ja II taseme haridus 22 63 14 1 III taseme haridus 32 50 17 1 Vastaja kuu kuni 500 € 17 67 13 3 netosissetulek 501 - 1000 € 39 45 14 2 1001 - 1500 € 33 50 16 1 1501 - 2000 € 21 63 15 1 2001 - 2500 € 25 61 13 1 2501 - 3000 € 16 47 37 0 üle 3000 € 11 70 18 1 K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Sotsiaalmeediakanalid (Facebook, Instagram) (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 50 38 9 3 Regioon Põhja-Eesti 53 37 6 4 Kesk-Eesti 53 31 15 1 Kirde-Eesti 59 34 5 2 Lääne-Eesti 37 40 22 1 Lõuna-Eesti 43 43 11 3 Rahvus eestlane 47 38 11 4 muu rahvus 54 39 6 1 Vanus 18 - 29 aastat 38 38 15 9 30 - 49 aastat 43 47 9 1 50 - 64 aastat 59 31 9 1 65+ aastat 62 28 6 4 Sugu naised 51 37 11 1 mehed 49 39 8 4 Haridus I ja II taseme haridus 51 38 6 5 III taseme haridus 49 38 12 1 Vastaja kuu kuni 500 € 52 34 12 2 netosissetulek 501 - 1000 € 51 42 4 3 1001 - 1500 € 52 38 9 1 1501 - 2000 € 56 27 8 9 2001 - 2500 € 41 51 7 1 2501 - 3000 € 45 28 27 0 üle 3000 € 36 40 24 0 53  K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Järg Vahendajad, kuulutused, internetifoorumid (% vastanutest) Ei kasutanud Ei olnud probleeme Mõnel korral Sageli Keskmiselt 63 29 7 1 Regioon Põhja-Eesti 67 29 4 0 Kesk-Eesti 65 20 13 2 Kirde-Eesti 70 25 2 3 Lääne-Eesti 60 29 11 0 Lõuna-Eesti 57 33 9 1 Rahvus eestlane 62 29 8 1 muu rahvus 66 29 4 1 Vanus 18 - 29 aastat 56 38 6 0 30 - 49 aastat 58 34 6 2 50 - 64 aastat 70 22 8 0 65+ aastat 74 17 7 2 Sugu naised 66 25 8 1 mehed 61 33 5 1 Haridus I ja II taseme haridus 61 33 5 1 III taseme haridus 64 27 8 1 Vastaja kuu kuni 500 € 47 41 7 5 netosissetulek 501 - 1000 € 67 26 5 2 1001 - 1500 € 60 32 7 1 1501 - 2000 € 66 27 6 1 2001 - 2500 € 64 28 7 1 2501 - 3000 € 46 28 26 0 üle 3000 € 67 30 3 0 Lisa 2.5 K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Loen tarbijakrediidilepingu (nt laen, järelmaks) sõlmimisel hoolikalt lepingu läbi (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 6 34 53 7 Regioon Põhja-Eesti 9 29 56 6 Kesk-Eesti 3 42 40 15 Kirde-Eesti 1 46 45 8 Lääne-Eesti 4 22 66 8 Lõuna-Eesti 3 41 50 6 Rahvus eestlane 3 36 53 8 muu rahvus 11 30 52 7 Vanus 18 - 29 aastat 19 18 58 5 30 - 49 aastat 4 37 54 5 50 - 64 aastat 3 40 50 7 65+ aastat 1 33 50 16 Sugu naised 8 29 55 8 mehed 4 39 51 6 Haridus I ja II taseme haridus 12 34 44 10 III taseme haridus 2 34 58 6 Vastaja kuu kuni 500 € 1 27 62 10 netosissetulek 501 - 1000 € 2 41 45 12 1001 - 1500 € 4 38 52 6 1501 - 2000 € 20 33 38 9 2001 - 2500 € 1 24 74 1 2501 - 3000 € 0 21 76 3 üle 3000 € 4 30 63 3 54  K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Järg Tean, mida tähendavad mõisted nagu krediidi kulukuse määr, intress, võla sissenõudmiskulud, krediidivõimelisus jne (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 6 39 49 6 Regioon Põhja-Eesti 5 34 55 6 Kesk-Eesti 6 46 42 6 Kirde-Eesti 4 43 44 9 Lääne-Eesti 5 30 59 6 Lõuna-Eesti 7 49 39 5 Rahvus eestlane 6 43 44 7 muu rahvus 6 30 59 5 Vanus 18 - 29 aastat 0 41 54 5 30 - 49 aastat 7 36 52 5 50 - 64 aastat 7 47 43 3 65+ aastat 9 30 46 15 Sugu naised 6 36 50 8 mehed 5 43 47 5 Haridus I ja II taseme haridus 6 43 44 7 III taseme haridus 6 37 51 6 Vastaja kuu kuni 500 € 3 62 28 7 netosissetulek 501 - 1000 € 11 47 33 9 1001 - 1500 € 9 38 49 4 1501 - 2000 € 1 36 55 8 2001 - 2500 € 2 40 54 4 2501 - 3000 € 0 15 80 5 üle 3000 € 2 9 87 2 K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Järg Esitan laenutaotluses alati tõesed andmed oma krediidivõimelisuse kohta (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 2 7 77 14 Regioon Põhja-Eesti 4 6 78 12 Kesk-Eesti 0 4 76 20 Kirde-Eesti 1 9 81 9 Lääne-Eesti 1 4 81 14 Lõuna-Eesti 1 11 72 16 Rahvus eestlane 3 5 76 16 muu rahvus 1 13 77 9 Vanus 18 - 29 aastat 9 0 80 11 30 - 49 aastat 0 11 82 7 50 - 64 aastat 1 8 79 12 65+ aastat 2 5 57 36 Sugu naised 1 5 79 15 mehed 3 9 76 12 Haridus I ja II taseme haridus 5 9 71 15 III taseme haridus 1 6 80 13 Vastaja kuu kuni 500 € 1 5 81 13 netosissetulek 501 - 1000 € 2 8 67 23 1001 - 1500 € 0 13 72 15 1501 - 2000 € 8 5 76 11 2001 - 2500 € 0 1 93 6 2501 - 3000 € 0 3 92 5 üle 3000 € 2 7 88 3 55  K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Järg Tean, mis on laenu võtmisega kaasnevad riskid ja ohud (näiteks laenu maksumuse tõus seoses euribori tõusuga, maksetega viivitamise taga- järjed) (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 1 13 80 6 Regioon Põhja-Eesti 1 11 82 6 Kesk-Eesti 1 12 76 11 Kirde-Eesti 2 16 77 5 Lääne-Eesti 1 6 87 6 Lõuna-Eesti 1 19 74 6 Rahvus eestlane 1 12 80 7 muu rahvus 1 16 79 4 Vanus 18 - 29 aastat 0 6 89 5 30 - 49 aastat 0 13 84 3 50 - 64 aastat 2 19 75 4 65+ aastat 2 10 69 19 Sugu naised 2 14 76 8 mehed 0 12 83 5 Haridus I ja II taseme haridus 1 13 78 8 III taseme haridus 1 13 81 5 Vastaja kuu kuni 500 € 0 9 83 8 netosissetulek 501 - 1000 € 3 23 64 10 1001 - 1500 € 0 16 79 5 1501 - 2000 € 0 6 86 8 2001 - 2500 € 0 10 88 2 2501 - 3000 € 0 3 94 3 üle 3000 € 2 1 96 1 K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Järg Olen kogenud agressiivse laenupakkumise tegemist laenuandja poolt (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 48 20 16 16 Regioon Põhja-Eesti 54 15 14 17 Kesk-Eesti 48 23 10 19 Kirde-Eesti 38 34 10 18 Lääne-Eesti 48 29 10 13 Lõuna-Eesti 42 20 26 12 Rahvus eestlane 47 18 18 17 muu rahvus 50 26 10 14 Vanus 18 - 29 aastat 53 9 24 14 30 - 49 aastat 53 22 14 11 50 - 64 aastat 45 24 14 17 65+ aastat 34 23 15 28 Sugu naised 54 16 13 17 mehed 41 25 19 15 Haridus I ja II taseme haridus 45 22 16 17 III taseme haridus 50 20 15 15 Vastaja kuu kuni 500 € 34 24 7 35 netosissetulek 501 - 1000 € 40 19 21 20 1001 - 1500 € 52 26 12 10 1501 - 2000 € 49 14 22 15 2001 - 2500 € 65 13 11 11 2501 - 3000 € 37 13 31 19 üle 3000 € 44 41 3 12 56  K5. Kuidas hindate oma finantskirjaoskust? Järg Tean, kuhu pöörduda ja kust abi küsida, kui mul tekivad makseraskused ning ei ole võimeline enam oma finantskohustusi täitma (% vastanutest) Pole üldse nõus Osaliselt nõus Täiesti nõus Ei oska öelda Keskmiselt 18 37 30 15 Regioon Põhja-Eesti 21 36 30 13 Kesk-Eesti 7 42 32 19 Kirde-Eesti 22 40 20 18 Lääne-Eesti 20 41 22 17 Lõuna-Eesti 12 37 36 15 Rahvus eestlane 11 39 34 16 muu rahvus 32 32 22 14 Vanus 18 - 29 aastat 28 41 26 5 30 - 49 aastat 19 37 32 12 50 - 64 aastat 13 43 28 16 65+ aastat 10 25 31 34 Sugu naised 18 30 33 19 mehed 17 45 27 11 Haridus I ja II taseme haridus 28 40 20 12 III taseme haridus 12 36 35 17 Vastaja kuu kuni 500 € 20 53 13 14 netosissetulek 501 - 1000 € 17 38 24 21 1001 - 1500 € 14 38 33 15 1501 - 2000 € 24 31 30 15 2001 - 2500 € 20 42 30 8 2501 - 3000 € 3 18 70 9 üle 3000 € 14 40 34 12 Lisa 2.6 K6. Kui Teil esines viimase aasta jooksul tarbijaõigustega seotud probleeme, siis kas Te võtsite midagi ette probleemi lahendamiseks? (% vastanutest) Jah Ei Keskmiselt 25 75 Regioon Põhja-Eesti 26 74 Kesk-Eesti 20 80 Kirde-Eesti 34 66 Lääne-Eesti 17 83 Lõuna-Eesti 24 76 Rahvus eestlane 21 79 muu rahvus 34 66 Vanus 18 - 29 aastat 15 85 30 - 49 aastat 27 73 50 - 64 aastat 29 71 65+ aastat 24 76 Sugu naised 25 75 mehed 25 75 Haridus I ja II taseme haridus 22 78 III taseme haridus 27 73 Vastaja kuu kuni 500 € 35 65 netosissetulek 501 - 1000 € 22 78 1001 - 1500 € 28 72 1501 - 2000 € 27 73 2001 - 2500 € 16 84 2501 - 3000 € 31 69 üle 3000 € 21 79 57  Lisa 2.7 K7. Kui võtsite, siis kuhu Te pöördusite probleemi lahendamiseks? (% vastanutest, kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks) Kaupleja (müüja, Tarbijavaidluste Tootja poole TTJA-sse teenindaja) poole komisjoni poole Keskmiselt 94 19 19 13 Regioon Põhja-Eesti 94 30 20 25 Kesk-Eesti 86 0 0 0 Kirde-Eesti 95 19 27 3 Lääne-Eesti 90 12 3 10 Lõuna-Eesti 98 5 23 1 Rahvus eestlane 94 18 10 14 muu rahvus 94 21 31 13 Vanus 18 - 29 aastat 100 59 0 59 30 - 49 aastat 94 17 26 11 50 - 64 aastat 93 12 21 7 65+ aastat 92 13 10 3 Sugu naised 94 12 16 9 mehed 93 26 22 18 Haridus I ja II taseme haridus 98 45 21 29 III taseme haridus 92 8 18 6 Vastaja kuu kuni 500 € 98 36 23 1 netosissetulek 501 - 1000 € 92 20 24 12 1001 - 1500 € 97 7 22 8 1501 - 2000 € 96 40 15 31 2001 - 2500 € 79 10 31 14 2501 - 3000 € 96 4 0 0 üle 3000 € 90 2 0 15 K7. Kui võtsite, siis kuhu Te pöördusite probleemi lahendamiseks? Järg (% vastanutest, kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks) TTJA juures asuvasse Sõprade, tutta- TTJA kodulehele EL tarbija nõustamis- vate, töökaas- Kohtusse info saamiseks keskusesse (ECC-Net) laste poole Keskmiselt 10 0 13 3 Regioon Põhja-Eesti 13 0 9 6 Kesk-Eesti 2 0 26 0 Kirde-Eesti 1 0 23 0 Lääne-Eesti 3 0 10 3 Lõuna-Eesti 14 1 11 0 Rahvus eestlane 8 1 14 0 muu rahvus 12 0 11 7 Vanus 18 - 29 aastat 0 0 0 0 30 - 49 aastat 10 0 14 7 50 - 64 aastat 17 1 13 0 65+ aastat 1 0 15 1 Sugu naised 12 0 10 2 mehed 8 0 16 4 Haridus I ja II taseme haridus 10 0 10 6 III taseme haridus 10 0 14 2 Vastaja kuu kuni 500 € 9 0 10 0 netosissetulek 501 - 1000 € 7 1 13 9 1001 - 1500 € 12 0 11 4 1501 - 2000 € 8 0 10 0 2001 - 2500 € 25 0 7 0 2501 - 3000 € 4 4 4 0 üle 3000 € 4 0 40 0 58  Lisa 2.8 K8. Kui pöördusite kaupleja poole, siis kas Te jäite lahendusega rahule? (% vastanutest, kes võtsid midagi ette probleemi lahendamiseks) Ei jäänud ühelgi Ei jäänud enamikel Jäin enamikel kor- Jäin kõigil korda- korral rahule kordadel rahule dadel rahule del rahule Keskmiselt 24 13 40 23 Regioon Põhja-Eesti 16 19 41 24 Kesk-Eesti 30 6 46 18 Kirde-Eesti 15 13 61 11 Lääne-Eesti 28 6 39 27 Lõuna-Eesti 46 4 24 26 Rahvus eestlane 30 7 41 22 muu rahvus 18 20 38 24 Vanus 18 - 29 aastat 41 0 59 0 30 - 49 aastat 24 16 30 30 50 - 64 aastat 19 12 51 18 65+ aastat 27 17 31 25 Sugu naised 32 16 35 17 mehed 16 10 45 29 Haridus I ja II taseme haridus 7 8 52 33 III taseme haridus 32 15 35 18 Vastaja kuu kuni 500 € 8 13 36 43 netosissetulek 501 - 1000 € 28 10 35 27 1001 - 1500 € 29 20 38 13 1501 - 2000 € 15 13 53 19 2001 - 2500 € 8 18 37 37 2501 - 3000 € 81 0 16 3 üle 3000 € 23 0 50 27 Lisa 2.9 K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Kontaktandmed, kuhu pöörduda, et vajadusel müüjaga ühendust võtta (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 6 15 35 44 Regioon Põhja-Eesti 5 19 37 39 Kesk-Eesti 9 19 32 40 Kirde-Eesti 4 9 29 58 Lääne-Eesti 8 8 31 53 Lõuna-Eesti 8 12 36 44 Rahvus eestlane 8 16 35 41 muu rahvus 3 13 34 50 Vanus 18 - 29 aastat 0 17 64 19 30 - 49 aastat 2 18 33 47 50 - 64 aastat 8 13 27 52 65+ aastat 24 11 21 44 Sugu naised 6 13 40 41 mehed 7 18 29 46 Haridus I ja II taseme haridus 7 15 38 40 III taseme haridus 6 15 33 46 Vastaja kuu kuni 500 € 2 5 58 35 netosissetulek 501 - 1000 € 13 11 27 49 1001 - 1500 € 7 16 32 45 1501 - 2000 € 4 18 42 36 2001 - 2500 € 1 27 32 40 2501 - 3000 € 10 6 40 44 üle 3000 € 1 14 34 51 59  K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Kas kaupleja (ettevõte) on registreeritud (tegelikult olemas ja tegutseb) (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 6 22 29 43 Regioon Põhja-Eesti 4 25 30 41 Kesk-Eesti 10 19 29 42 Kirde-Eesti 6 26 36 32 Lääne-Eesti 7 38 14 41 Lõuna-Eesti 8 11 30 51 Rahvus eestlane 8 17 28 47 muu rahvus 3 34 30 33 Vanus 18 - 29 aastat 0 36 29 35 30 - 49 aastat 3 23 32 42 50 - 64 aastat 7 16 26 51 65+ aastat 20 16 23 41 Sugu naised 6 22 29 43 mehed 6 23 28 43 Haridus I ja II taseme haridus 6 29 30 35 III taseme haridus 6 19 28 47 Vastaja kuu kuni 500 € 2 27 22 49 netosissetulek 501 - 1000 € 12 17 29 42 1001 - 1500 € 6 21 34 39 1501 - 2000 € 5 29 30 36 2001 - 2500 € 1 31 31 37 2501 - 3000 € 10 3 18 69 üle 3000 € 1 26 16 57 K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Millises riigis on kaupleja (ettevõte) registreeritud (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 7 27 30 36 Regioon Põhja-Eesti 5 27 33 35 Kesk-Eesti 10 32 22 36 Kirde-Eesti 9 28 30 33 Lääne-Eesti 8 30 28 34 Lõuna-Eesti 8 25 25 42 Rahvus eestlane 9 23 31 37 muu rahvus 4 36 28 32 Vanus 18 - 29 aastat 0 34 46 20 30 - 49 aastat 3 32 30 35 50 - 64 aastat 8 21 25 46 65+ aastat 25 20 18 37 Sugu naised 7 33 24 36 mehed 7 21 37 35 Haridus I ja II taseme haridus 6 30 36 28 III taseme haridus 7 26 26 41 Vastaja kuu kuni 500 € 3 23 45 29 netosissetulek 501 - 1000 € 14 25 21 40 1001 - 1500 € 7 36 19 38 1501 - 2000 € 5 36 31 28 2001 - 2500 € 2 13 52 33 2501 - 3000 € 12 9 47 32 üle 3000 € 0 28 28 44 60  K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Kas ja mis tingimustel saab kauba tagastada (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 5 13 29 53 Regioon Põhja-Eesti 5 13 30 52 Kesk-Eesti 6 16 34 44 Kirde-Eesti 5 5 25 65 Lääne-Eesti 7 25 21 47 Lõuna-Eesti 7 9 31 53 Rahvus eestlane 7 14 31 48 muu rahvus 3 10 24 63 Vanus 18 - 29 aastat 0 20 28 52 30 - 49 aastat 2 14 33 51 50 - 64 aastat 7 7 27 59 65+ aastat 20 12 23 45 Sugu naised 5 10 28 57 mehed 6 16 30 48 Haridus I ja II taseme haridus 6 14 33 47 III taseme haridus 6 12 26 56 Vastaja kuu kuni 500 € 2 6 30 62 netosissetulek 501 - 1000 € 12 13 27 48 1001 - 1500 € 5 12 31 52 1501 - 2000 € 4 8 35 53 2001 - 2500 € 1 26 31 42 2501 - 3000 € 10 12 14 64 üle 3000 € 1 9 15 75 K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Kas ja millise aja jooksul on õigus esitada kaebust (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 5 27 29 39 Regioon Põhja-Eesti 4 30 26 40 Kesk-Eesti 6 26 29 39 Kirde-Eesti 5 21 21 53 Lääne-Eesti 7 33 33 27 Lõuna-Eesti 7 21 37 35 Rahvus eestlane 7 25 32 36 muu rahvus 2 30 23 45 Vanus 18 - 29 aastat 0 45 35 20 30 - 49 aastat 2 24 29 45 50 - 64 aastat 7 22 28 43 65+ aastat 18 23 25 34 Sugu naised 5 26 30 39 mehed 6 27 28 39 Haridus I ja II taseme haridus 5 36 24 35 III taseme haridus 5 21 32 42 Vastaja kuu kuni 500 € 2 19 29 50 netosissetulek 501 - 1000 € 10 20 34 36 1001 - 1500 € 5 24 28 43 1501 - 2000 € 4 40 29 27 2001 - 2500 € 1 34 26 39 2501 - 3000 € 10 15 17 58 üle 3000 € 1 21 33 45 61  K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Kas on tegemist valmistoote või eritellimustootega (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 12 23 26 39 Regioon Põhja-Eesti 11 23 29 37 Kesk-Eesti 8 31 24 37 Kirde-Eesti 26 21 20 33 Lääne-Eesti 11 27 17 45 Lõuna-Eesti 11 20 30 39 Rahvus eestlane 11 23 27 39 muu rahvus 15 23 24 38 Vanus 18 - 29 aastat 0 24 32 44 30 - 49 aastat 10 21 30 39 50 - 64 aastat 13 26 21 40 65+ aastat 30 22 19 29 Sugu naised 13 21 20 46 mehed 12 25 32 31 Haridus I ja II taseme haridus 9 27 29 35 III taseme haridus 14 21 25 40 Vastaja kuu kuni 500 € 6 50 11 33 netosissetulek 501 - 1000 € 19 21 28 32 1001 - 1500 € 14 24 26 36 1501 - 2000 € 7 13 34 46 2001 - 2500 € 9 30 24 37 2501 - 3000 € 17 11 25 47 üle 3000 € 5 21 19 55 K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Kui pikk on tarneaeg (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 6 3 18 73 Regioon Põhja-Eesti 4 2 16 78 Kesk-Eesti 8 5 16 71 Kirde-Eesti 8 5 19 68 Lääne-Eesti 7 2 27 64 Lõuna-Eesti 7 2 21 70 Rahvus eestlane 6 2 19 73 muu rahvus 5 4 17 74 Vanus 18 - 29 aastat 0 0 29 71 30 - 49 aastat 3 2 18 77 50 - 64 aastat 6 4 12 78 65+ aastat 20 6 19 55 Sugu naised 5 3 17 75 mehed 7 2 21 70 Haridus I ja II taseme haridus 5 2 17 76 III taseme haridus 6 3 20 71 Vastaja kuu kuni 500 € 2 3 24 71 netosissetulek 501 - 1000 € 11 4 22 63 1001 - 1500 € 4 4 16 76 1501 - 2000 € 4 1 15 80 2001 - 2500 € 5 1 16 78 2501 - 3000 € 11 0 14 75 üle 3000 € 0 0 32 68 62  K10. Kas e-poest või sotsiaalmeediast kaupu ostes uurite enne ostu välja …? Järg Teiste tarbijate kogemused (kasutan otsingumootoreid, nt Google) (% vastanutest) Ei ole ostnud Ei uuri Vahetevahel Enamasti Keskmiselt 6 9 39 46 Regioon Põhja-Eesti 4 8 41 47 Kesk-Eesti 11 16 40 33 Kirde-Eesti 5 11 41 43 Lääne-Eesti 6 8 22 64 Lõuna-Eesti 7 9 43 41 Rahvus eestlane 7 10 42 41 muu rahvus 3 9 33 55 Vanus 18 - 29 aastat 0 0 46 54 30 - 49 aastat 2 6 37 55 50 - 64 aastat 7 12 43 38 65+ aastat 20 23 31 26 Sugu naised 5 10 37 48 mehed 6 9 42 43 Haridus I ja II taseme haridus 5 9 41 45 III taseme haridus 6 10 38 46 Vastaja kuu kuni 500 € 3 6 56 35 netosissetulek 501 - 1000 € 11 15 33 41 1001 - 1500 € 5 11 45 39 1501 - 2000 € 5 6 42 47 2001 - 2500 € 1 5 35 59 2501 - 3000 € 10 5 36 49 üle 3000 € 0 3 29 68 Lisa 2.10 K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Tutvun müügitingimustega enne lepingu sõlmimist (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 2 27 71 Regioon Põhja-Eesti 2 25 73 Kesk-Eesti 3 37 60 Kirde-Eesti 0 29 71 Lääne-Eesti 5 18 77 Lõuna-Eesti 3 30 67 Rahvus eestlane 3 27 70 muu rahvus 1 27 72 Vanus 18 - 29 aastat 0 11 89 30 - 49 aastat 2 34 64 50 - 64 aastat 2 27 71 65+ aastat 6 26 68 Sugu naised 2 27 71 mehed 3 27 70 Haridus I ja II taseme haridus 2 26 72 III taseme haridus 2 28 70 Vastaja kuu kuni 500 € 1 21 78 netosissetulek 501 - 1000 € 2 31 67 1001 - 1500 € 5 31 64 1501 - 2000 € 2 28 70 2001 - 2500 € 1 17 82 2501 - 3000 € 1 26 73 üle 3000 € 3 26 71 63  K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Tutvun müügitingimustega pärast lepingu sõlmimist (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 40 47 13 Regioon Põhja-Eesti 41 45 14 Kesk-Eesti 34 54 12 Kirde-Eesti 51 40 9 Lääne-Eesti 48 47 5 Lõuna-Eesti 32 53 15 Rahvus eestlane 32 55 13 muu rahvus 56 33 11 Vanus 18 - 29 aastat 39 56 5 30 - 49 aastat 38 49 13 50 - 64 aastat 45 43 12 65+ aastat 37 41 22 Sugu naised 45 43 12 mehed 35 52 13 Haridus I ja II taseme haridus 43 47 10 III taseme haridus 38 48 14 Vastaja kuu kuni 500 € 36 54 10 netosissetulek 501 - 1000 € 33 49 18 1001 - 1500 € 37 46 17 1501 - 2000 € 45 47 8 2001 - 2500 € 44 48 8 2501 - 3000 € 57 41 2 üle 3000 € 48 44 8 K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Enne ostu uurin eri kauplejate, teenusepakkujate tausta (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 11 46 43 Regioon Põhja-Eesti 15 44 41 Kesk-Eesti 9 47 44 Kirde-Eesti 4 44 52 Lääne-Eesti 22 44 34 Lõuna-Eesti 4 52 44 Rahvus eestlane 8 47 45 muu rahvus 18 46 36 Vanus 18 - 29 aastat 28 43 29 30 - 49 aastat 8 48 44 50 - 64 aastat 5 47 48 65+ aastat 14 43 43 Sugu naised 14 45 41 mehed 9 47 44 Haridus I ja II taseme haridus 19 48 33 III taseme haridus 7 45 48 Vastaja kuu kuni 500 € 9 55 36 netosissetulek 501 - 1000 € 9 42 49 1001 - 1500 € 8 50 42 1501 - 2000 € 22 50 28 2001 - 2500 € 16 30 54 2501 - 3000 € 1 66 33 üle 3000 € 3 51 46 64  K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Valin soodsaima hinnaga toote, odavaima teenusepakkuja (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 5 59 36 Regioon Põhja-Eesti 6 67 27 Kesk-Eesti 5 50 45 Kirde-Eesti 8 54 38 Lääne-Eesti 1 70 29 Lõuna-Eesti 4 44 52 Rahvus eestlane 4 56 40 muu rahvus 8 64 28 Vanus 18 - 29 aastat 0 70 30 30 - 49 aastat 2 63 35 50 - 64 aastat 9 56 35 65+ aastat 10 44 46 Sugu naised 6 59 35 mehed 4 60 36 Haridus I ja II taseme haridus 2 68 30 III taseme haridus 7 54 39 Vastaja kuu kuni 500 € 0 74 26 netosissetulek 501 - 1000 € 5 37 58 1001 - 1500 € 3 61 36 1501 - 2000 € 8 73 19 2001 - 2500 € 4 69 27 2501 - 3000 € 6 42 52 üle 3000 € 7 70 23 K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Usaldan sõprade soovitusi, uurin teiste tarbijate kogemusi (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 5 47 48 Regioon Põhja-Eesti 5 51 44 Kesk-Eesti 10 41 49 Kirde-Eesti 3 61 36 Lääne-Eesti 4 36 60 Lõuna-Eesti 3 42 55 Rahvus eestlane 5 42 53 muu rahvus 6 58 36 Vanus 18 - 29 aastat 0 47 53 30 - 49 aastat 5 44 51 50 - 64 aastat 3 55 42 65+ aastat 13 45 42 Sugu naised 4 49 47 mehed 5 46 49 Haridus I ja II taseme haridus 3 50 47 III taseme haridus 6 46 48 Vastaja kuu kuni 500 € 1 42 57 netosissetulek 501 - 1000 € 7 43 50 1001 - 1500 € 5 51 44 1501 - 2000 € 3 67 30 2001 - 2500 € 8 41 51 2501 - 3000 € 3 38 59 üle 3000 € 1 23 76 65  K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Võrdlen alati erinevaid pakkumisi (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 1 30 69 Regioon Põhja-Eesti 1 35 64 Kesk-Eesti 2 39 59 Kirde-Eesti 2 23 75 Lääne-Eesti 1 21 78 Lõuna-Eesti 1 23 76 Rahvus eestlane 1 27 72 muu rahvus 2 35 63 Vanus 18 - 29 aastat 0 38 62 30 - 49 aastat 1 25 74 50 - 64 aastat 1 31 68 65+ aastat 3 31 66 Sugu naised 2 38 60 mehed 1 21 78 Haridus I ja II taseme haridus 0 38 62 III taseme haridus 2 25 73 Vastaja kuu kuni 500 € 0 40 60 netosissetulek 501 - 1000 € 2 27 71 1001 - 1500 € 3 33 64 1501 - 2000 € 1 45 54 2001 - 2500 € 0 19 81 2501 - 3000 € 0 9 91 üle 3000 € 0 16 84 K11. Kuidas Te tavaliselt käitute kaupa või teenust ostes? Järg Uurin, kas kaupleja on kantud Tarbijavaidluste komisjoni musta nimekirja (% vastanutest) Mitte kunagi Mõnel korral Sageli Keskmiselt 45 35 20 Regioon Põhja-Eesti 46 34 20 Kesk-Eesti 44 39 17 Kirde-Eesti 44 40 16 Lääne-Eesti 54 30 16 Lõuna-Eesti 39 36 25 Rahvus eestlane 44 35 21 muu rahvus 47 34 19 Vanus 18 - 29 aastat 69 14 17 30 - 49 aastat 39 40 21 50 - 64 aastat 36 41 23 65+ aastat 46 35 19 Sugu naised 43 35 22 mehed 47 35 18 Haridus I ja II taseme haridus 45 39 16 III taseme haridus 44 33 23 Vastaja kuu kuni 500 € 43 38 19 netosissetulek 501 - 1000 € 47 34 19 1001 - 1500 € 36 39 25 1501 - 2000 € 53 37 10 2001 - 2500 € 38 43 19 2501 - 3000 € 42 15 43 üle 3000 € 59 18 23 66  Lisa 2.11 K12. Milliseid meediakanaleid ja infoallikaid eelistate tarbijaõigustealase informatsiooni saamiseks? (% vastanutest) TTJA tarbijate TTJA TTJA TTJA vestlusrobot Ajalehed, ajakirjad nõuandetelefon kodulehekülg Facebook Bürokratt (nii trükis kui veebis) Keskmiselt 27 62 20 8 41 Regioon Põhja-Eesti 28 58 18 7 43 Kesk-Eesti 29 69 14 1 39 Kirde-Eesti 31 63 26 1 39 Lääne-Eesti 30 57 16 14 43 Lõuna-Eesti 23 70 24 14 37 Rahvus eestlane 28 66 20 11 43 muu rahvus 25 53 19 2 37 Vanus 18 - 29 aastat 23 55 33 38 37 30 - 49 aastat 28 64 23 2 34 50 - 64 aastat 28 68 12 2 47 65+ aastat 28 53 11 1 53 Sugu naised 28 67 18 5 40 mehed 26 56 21 11 42 Haridus I ja II taseme haridus 25 51 22 10 36 III taseme haridus 29 68 18 7 43 Vastaja kuu kuni 500 € 29 53 39 1 47 netosissetulek 501 - 1000 € 24 61 21 7 36 1001 - 1500 € 33 73 12 3 34 1501 - 2000 € 20 48 21 10 47 2001 - 2500 € 41 64 20 20 45 2501 - 3000 € 16 70 33 25 36 üle 3000 € 19 61 11 0 48 K12. Milliseid meediakanaleid ja infoallikaid eelistate tarbijaõigustealase informatsiooni saamiseks? Järg (% vastanutest) Muud interneti-väljaanded, Muu sotsiaal- Pereliikmed, sõbrad, Televisioon Raadio portaalid ja foorumid meedia tuttavad, töökaaslased Keskmiselt 38 25 30 21 45 Regioon Põhja-Eesti 38 25 26 19 47 Kesk-Eesti 31 12 47 23 34 Kirde-Eesti 38 33 24 8 37 Lääne-Eesti 57 25 31 34 62 Lõuna-Eesti 33 24 32 23 40 Rahvus eestlane 38 21 34 24 47 muu rahvus 39 32 21 14 40 Vanus 18 - 29 aastat 32 53 0 9 68 30 - 49 aastat 41 22 29 20 33 50 - 64 aastat 40 17 39 23 43 65+ aastat 34 13 48 33 54 Sugu naised 32 30 28 14 44 mehed 45 19 32 28 47 Haridus I ja II taseme haridus 41 33 32 27 49 III taseme haridus 37 20 28 17 43 Vastaja kuu kuni 500 € 15 40 20 15 43 netosissetulek 501 - 1000 € 32 20 37 25 43 1001 - 1500 € 37 16 35 20 36 1501 - 2000 € 41 34 23 16 53 2001 - 2500 € 49 35 22 28 53 2501 - 3000 € 15 26 36 22 27 üle 3000 € 76 9 22 15 58 67 Lisa 3. Vabade vastuste tekstid K3. Mil määral Te tunnete puudust järgmisest tarbijaõigustealasest infost? Muud vastused (19 vastust) • E-poodide tausta usaldusväärsus • Eestikeelsest kasutusjuhisest • Ei ole olnud vajadust neid teenuseid kasutada • E-meil on tihti mingeid kullakaevajate kirju täis. • Internetist ostes on küllalt palju ebakvaliteetset kaupa. Rohkem ei osta. • Kasutusjuhend eesti keeles on tihti puudulik • Kaubanduses eesti keelse teenindamise puudus • Kaupade/toodete juures puudub eestikeelne tutvustus (eriti kosmeetika/parfümeeria tooted) • Kaupleja peaks teadma,kaua on garantii aeg ja kuhu peaks pöörduma! • Keegi ei suvatse vastata, alles mitmekordse pöördumise korral vastatakse. • Ma tahaks eestikeelset teenindust igal pool Eestis. Kahjuks seda ei saa. Vastavad ametkonnad teavad seda väga hästi, aga midagi ette ei võta • Miks ametkonna vastus järelepärimisele ja ettepanekutele on sageli ametisiseseks kasutuseks märkega? • Miks põrgu päralt Tarbijakaitseametit lastakse vegeteerida, ilma, et ta TARBIJA heaks piisavalt teeb. Võta või jalatsite või pükste suuruste ühtne, ühene, STANDARDNE tähistamine. Valitseb Tarbijakaitse täielik ignorants. • Mõnikord puuduvad andmed kuhu helistada • Olen juba vanem inimene ja ostlemisega väga ei eksperimenteeri. • Olen kokkupuutunud ostu-müügi lepingutega, kus on väga peidetult infot lepingu lõpetamise kohta või puudub telefoni nr kuskohast kiiret abi küsida • Tarbijakaitse peaks rohkem erri kanalites rahvast teavitama tarbimisohtudest ka • Teostatakse tarbija petmist tootjate poolt -- hind sama vähendatud kaaluga kaubale. K4. Milliste ostukanalite kasutamisel on Teil viimase aasta jooksul esinenud probleeme? Muu kanal (1 vastus) • Turul. Hind kirjutatakse ebakorrektselt. Nt. number 4 on suurelt, aga 99 on imeväikselt. Prillikandjad ei näegi. Kui teed märkuse, ei reageerita. K7. Kui võtsite, siis kuhu Te pöördusite probleemi lahendamiseks? Muud vastused (12 vastust) • Enda õiguskaitse ametniku poole • Laenud, krediit ei ole mulle omane • Liikluskindlustuse fondi lepitaja, reisitõrke hüvitise saamiseks • Mul ei ole nagu probleeme. Väljaarvatud Facbookiga, aga saan ka ilma temata hakkama kui vaja. • osta.ee poole • Pank • Panka, et petuskeem paljastada • Pankrotihalduri poole nõudeavaldusega • Püüdsin ise probleemi lahendada. • Toidulisandi ettevõte esitas tühi arveid. Lõpuks sekkus inkasso. Ütlesin inkassole, et pöördun teie poole, siis inkasso lõpetas probleemi. • Võtsin ühendust pangaga, tehingu vaidlustamise osas. • Хотела обратиться в TTJA, но возможности не было - сумма ущерба была меньше акцептируемой K9. Millist tarbijaõigustealast nõu ja abi ootate TTJA-lt? Muud vastused (636 vastust) • ..et probleemi lahendamise kõikide dokumentide esitamisel TTJA-LE nad lahendaksid minu asemel kol- manda osapoolega protseduurilisi küsimusi • 1. Selgitada inimestele telefonimüügiga seotud seadusandlust - kas on ikka õigus suvalistel pakkujatel mulle midagi müüa? 2. Hindadega trikitamine on võtnud enneolematud mõõtmed, kas sellega midagi ette võtta ka annaks? 3. Paljudel tehnikakaupadel puuduvad eestikeelsed kasutusjuhendid. Näiteks oma koge- mustel induktsioonpliidil AEG, nutikellal Huawei. 68 • Abi • Abi ootan küllap siis, kui tekib probleem tarbimisel. • Abi probleemide korral • Abi probleemide lahendamisel, vahendajana kauplejaga • Abi probleemide tekkimisel ja lahendamisel (kontaktid ja avalduse esitamine) • Abi raha tagasi saamisega • Abi tarbija ja kaupleja vaheliste vaidluste lahendamisel • Abi vaidluste lahendamisel • Abi, mis toob tarbijale positiivse kogemuse ja taastab usalduse müüja vastu. • Aegajalt infot raadios ja teles ostja õiguste kohta. • Aitaks probleemi korral raha tagasi saada kaupmehe käest. • Ajakohast. Tarbijana ma ei jaksa pidevalt olla kursis kõigi võimalike seadusemuudatuste jm taolisega. Seega olen väga rahul, kui päevakajaliste probleemide võimalikuks ennetamiseks ja lahendamiseks on lei- tav info nt TTJA kui pädeva organisatsiooni veebist. • Alustuseks õiguste tutvustamist • Artikleid ajakirjanduses või esindaja juttu teles või Vikerraadios. • Arvan et ei vaja • Arvan, et mul ei ole vaja seda teha • Arvan, et saan ise hakkama • Arvan, et vajadusel leian kogu info kodulehelt või infotelefonile helistades. Õnneks senini on vedanud • Arvatavasti see küsimus ei puuduta praegust küsitlust aga! Palun võimalusel nii ajakirjanduses kui ka mu- jal veelkordselt selgitusi, kuidas täpselt! Prügi sorteerida nii, et kõike sorteeritud materjali saaks taaska- sutusse võtta. Kusagil netis oli mingi nupuke, et poodide saiapakend ei sobi paberisse, WC paberi rulli ots ei sobi paberisse jne Need pole üksikisiku probleemid. Nii mõnigi jätab selgusetuse pärast sorteerimata. Kui mul kiire, plasttopsik, millel paber ümber, jätan ära rebimata ja läheb olmeprügisse, aga kas nii toimi- vad ka teised või läheb koos pakendisse. Kas siis saab taaskasutada? Võibolla oleks vaja lausa telesaateid selgitamiseks. Prügi õige sorteerimine vajab palju, palju selgitamist. Prügi vedeleb igal pool, meie inime- sed ei saa ikka veel aru sorteerimise ja prügikasti vajalikkusest. • Asjakohast lahendust! • Asjalikku • Ausat, õiglast ja inimkeeli arusaadavas keeles • Ausust • Avalikumat selgitust • Avalikus meedias (tv kanalid, raadio jne) ei tohiks reklaamida eksitavalt ettevõtteid, äriühinguid, hoiulae- nuühistuid, investeerimisfonde, mille taust on kontrollimata. Nad peaks vale ja eksitava reklaami eest olema kaasvastutajad. Eesti Arengu reklaami ohvriks Tv kaudu osutusin mina ja väga paljud minu tutta- vad. Lepingut sõlmides on lisaklauslid ära peidetud lisadesse imeväikse kirjaga ja ei jagata õiget teavet. Lepingud on liialt pikad, aeganõudvad ja arusaamatud. • Avalikustada rikkumistega vahelejäänud kauplejad • Avalikustamist • Bensiinikartelli pigistage • Eelkõige tarbija kaitset suurte firmade vastu • Eelkõige vaidluste korral müüjaga. • Eelkõige, et vajalik ja ajakohane info asuks nende kodulehel ning pöördumise vajadusel saaksin sealt ope- ratiivset abi ja nõu. • Eesti keelse teeninduse eest. Arstiabi ja järjekordade probleemi lahendamist (eriarstiabi). Eestikeelsed infolehed toodetel. • Eestikeelesed kasutusjuhendid elektroonikatoodetele. Tihtilugu puuduvad või on vaja kuskilt internetist otsida • Eestikeelse info olemasolu peab olema norm - aga ei ole • Eestikeelsed juhendid on tihtipeale kleebitud valgele kleepsule ja on nii väikeses kirjas või on pleekinud või on trükitud väga halvasti. Eriti ehituspoodides. Leedust tulev kaup väga halvasti tõlgitud • Ega ei oota • Ega ju ei ootagi enne, kui mingi probleem käes. Võibolla ikkagi peaks ebaausate kauplejate nimekirju (nn must nimekiri) rohkem või kergemini leitavates kohtades (üldmeedias) avaldama. 69 • Ei leidnud TTJA kontaktandmeid kusagilt! • Ei midagi (5 korda) • Ei ole kasutanud nende abi • Ei ole küsinud • Ei ole seni abi vajanud, loodan seda ka edaspidi. Ostan otse kauplustest - probleeme vähem. • Ei ole tekkinud probleeme • Ei ole vaja läinud • Ei oota (16 korda) • Ei oota midagi. Kui vaja, võtan ühendust • Ei oota, sest püüan ise hakkama saada • Ei ootagi mingit abi, oskan ise lugeda ja loetust aru saada • Ei ootagi, nad peaks teavitama rohkem müüjaid, samamoodi jätkates tundub suht mõttetu amet olema! • Ei oska konkreetselt midagi välja tuua • Ei oska midagi konkreetset esile tuua • Ei oska nõu enne oodata kui abi on vaja • Ei oska praegu mingit nõu soovida • Ei oska täpsustada, vajadusel otsi abi ise • Ei oska vastata. Pole kasutanud ei abi ega nõu. Lahendan otse kauplejaga, ei vaja ametnikku vahele. • Ei oska öelda (74 korda) • Ei oska öelda midagi, pole tarbijakaitsega kokku puutunud • Ei oska öelda, kuna ei ole seda vajanud. • Ei oska öelda, pole abi vaja olnud • Ei oska öelda, pole kunagi abi vajanud • Ei oska öelda, pole nende poole kunagi ise pöördunud • Ei oska öelda, pole nii kriitiliseks midagi läinud. Aga kui peaks probleem olema siis kindlasti et TTJA -lt oleks abi probleemi lahendamise lõpuni. • Ei oska öelda, pole vaja läinud • Ei oska öelda, pole vaja olnud • Ei oska öelda, saan tavaliselt ise hakkama • Ei oska öelda, see selgub siis, kui on konkreetne probleem. • Ei oska öelda, sest ennast vajalikuga varustanud pensionärina kasutan üldjuhul toidu- ja raamatukauplusi, kus tavaliselt probleeme ei teki. Telefoni- ja interneti kasutamisel levialast tingituna valikuid ei ole ja elekt- rihinna puhul arvan, et olen hakkama saanud. • Ei oska öelda, sest pole olnud vaja kasutada TTJA teenuseid. • Ei oska öelda, sõltub konkreetsest juhtumist • Ei oska öelda, usun, et vajalik info on internetist leitav • Ei oska öelda. Arvan, et vajalik teave on olemas. • Ei oska öelda. Igal pool valetatakse juba institutsionaalselt. • Ei oska öelda. Nende kodulehel peaks info olema tekkinud küsimuste vastused • Ei soovi mingit nõu • Ei tea (33 korda) • Ei tea täpselt, vajaduse ilmnemisel otsin ja ilmselt ka leian vastused ning vajaliku nõu. • Ei vaja • Ei vaja • Ei vaja • E-kauplejate taustauuringuid. • E-poodides on sageli klantspilt aga tehniline informatsioon on ebapiisav. • Eraisikult ostes ning petta saades võimalusi, kuidas seda lahendada. Samuti võib olla abi näiteks juhul kui Piletilevi müüb kontserdipileteid, kuid korraldajaks on Läti või mõne muu Euroopa Liidu riigi ettevõtte ning kontsert tühistatakse ja piletirahasid ei tagasta keegi. • Erapooletust, kui on eakas klient. • Erivajadusega inimeste osalemine kultuurisündmustel, nende jaoks loodud lahendused, abivahendite ja ligipääsetavuse teemad. • Esindamist vaidluste ja pettuste korral. 70 • Et küsimused lahendataks õiglaselt. • Et laseksite olulise osa oma koosseisust lahti, kuna neil pole midagi mõistlikku teha ja rahval neist nagunii miskit kasu pole. Riik hoiaks nii hulga raha kokku. TTJA -ärge trügige tsensoriks, keegi pole teile selleks vo- litusi andud (haakub eelnevaga). Sm Sookruus saatke pensile • Et saaksin kohe nõu ja abi lugeda kauba pakendilt mitte hiljem kuskilt netist. • Et teaks kuhu pöörduda • Et TTJA ka reaalselt aitaks inimesi, mitte ei räägiks juttu, et see pole nende kompetents ja saadavad järg- misesse asutusse, kus on sama vastus ja saadab su TTJA sse tagasi!! • Et TTJA kaitseks reaalselt eraisikut • Ettepanekuid ei ole • Facebookis on tihti petureklaame. Oleks hea, kui need saaks kiiresti kõrvaldatud. • Hansapost info, kes vastab: ei oska korrektselt vastama. Naeran firmalt info vastaja: ei oska öelda prob- leemi... • Hea küsimus, mis paneb pisut mõtlema • Hetkel ei mingit • Hetkel ei oota • Hetkel ei oska sellele vastata • Hetkel ei oska täpsustada • Hetkel ei oska öelda • Hetkel ei oska öelda • Hetkel ei oska öelda • Hetkel ei oska öelda. Endal ei ole vajadust nii palju tarbida ja siis ei ole vaja ka sellega seotud lisateadmisi. • Hetkel ei tea • Hetkel ei vaja abi • Hetkel ei vaja nõu • Hetkel pole probleeme • Hindadega trikitamine kaupluses tuleb ära keelata • Igasugust (7 korda) • Igasugust, ükski tarkus pole liiast • Igatahes mitte tsensuuripolitsei funktsioonide täitmist! • Info • Info • Info • Info hõlpsasti leitav nende kodulehel. Vajadusel saab tutvuda. • Info lihtsat leidmist tarbijaõiguste kohta internetis. Lihtsas arusaadavas keeles ja lihtsaid otsingusõnu ka- sutades • Info ohtude kohta internetis • Info puudus • Info trükistena • Informatsiooni • Informatsiooni tarbija õiguste kohta • Infot esitatud kaebustest ja kuidas lahenes, teavitada avalikkust, kui korduvalt on mõne ettevõttega prob- leeme. • Infot muudatuste või uuenduste kohta. • Infot peamiselt ning probleemide korral abi. • Infot rohkem • Infovoldikut, et teaks kuhu ja millal vajadusel pöörduda. • Inimeste paremat informeerimist nende õigustest ja kauplejate koolitamist • Internetipetiste (veebipoed) aktiivsem paljastamine ja inimeste hoiatamine. • Internetiteenuse ja tv pakkumine on liiga kallis ja levi kehva • Ja kuidas ma nende poole siis pöördun, kus ma leian kontakte • Jooksvalt informatiivset • Juhul kui kauplejaga on probleem, et saaksin nõu küsida, kuidas edasi tegutseda 71 • Juhul, kui mul tekib vajadus nende poole pöörduda, siis ootan, et probleemi aidatakse lahendada või nõu anda. • Juriidilist • Juriidilist • Juriidilist abi suhtlemisel suurfirmadega. • Jõulisemat sekkumist petturite tegevusse. Paremat ja süvenenumat tegelemist pettustega tegelevate in- ternetikauplustega • Jõulisemat tegutsemist rikkumiste puhul. • Järelevalvet e-poodidele, et nende müüdavatel kaupadel oleks kaasas eestikeelsed juhendid, samuti on tihti e-poes toote kirjeldus väga napp, puuduvad tehnilised parameetrid jm. • Jätkake sama tublilt! • Jätkake samas vaimus! • Ka eraettevõte võiks abi saada. • Kaitset, kui müüja käitub õigusvastaselt. • Kas just reklaamina, kuid aegajalt võiks meelde tuletada, millised on tarbija õigused, kuhu pöörduda • Kas ma üldse saan abi ja kuidas • Kas müüjal on õigus väljastada sularaha tagastamise asemel kinkekaart juhul kui ostsin vigase jalatsipaari, mis rippus kokkuseotult stendil ja ka kassatöötaja ei märganud kaupa väljastades, et plätud ei ole ühe mõõduga ning vahetamiseks sobivat paari müüjal anda polnud. Pealegi kui eakas ostja elab kuuekümne km kaugusel. • Kauba ostuga kaasneva garantii tingimuste kohta rohkem infot. • Kauba tagastamisel • Kaubanduses kauba kohta puudulik info • Kaubanduses puudub TTJA vastavasisuline info ja bukletid. • Kaupade hind ja tagastamine. • Kaupade ostu, müügi, tagastamise osas. • Kaupade-teenuste garantii ja tagastus, kvaliteedi pretensioonid. • Kauplejale tuleb seadused selgeks teha kui kaua kehtib garantii. Miks kaupluses ei saa kaupa tagastada nagu E-poes? • Kiire ja usaldusväärne • Kiireid lahendusi • Kiiremat lahendust ja et asjaga tegeletaks • Kindlat otsust • Kodulehel lihtsalt välja kirjutamist • Kodulehelt on võimalik vastuseid leida, võib-olla rohkem lahti kirjutada, et tavainimesel oleks kergem aru saada • Kodulehelt võiks info olla kergemini leitav, kuhu pöörduda, mida edasi teha.... Info oli olemas, kuid leid- mine võttis aega. Jõulisemalt võiks esitada infot probleemsete e-poodide kohta. • Kodulehest piisab • Kodutehnika puhul eestikeelne kasutusjuhend kaasa • Konkreetse abipalve puhul tõhusat sekkumist, mis viiks lahenduseni • Konkreetset • Konstruktiivset • Kontaktid abi saamiseks peavad olema kergesti leitavad- kaupluste, netipoodide lehtedel • Kuhu pöörduda abi saamiseks • Kuhu pöörduda, mis dokumendid esitada? • Kui abi on vaja, siis kindlasti ikka abi. Aga kuna vaja pole, siis ei oska ju öelda • Kui ei täideta otsust? • Kui jama majas, siis nõuannet kuidas edasi käituda • Kui küsin, et siis saan ka vastuse • Kui mingi probleem tootega või puuduvad eesti keelsed juhendid • Kui müüa proovib kõrvale hiilida vahetada või parandada praaktoode • Kui müüjaga on probleeme esinenud siis kohe teavitada tarbijaid et järgmised pettused jääks olemata • Kui olen poe ostul petta saanud 72 • Kui olla probleemiga silmitsi, küllap saan pädeva vastuse • Kui on defektne toode • Kui on mure, et siis saan vastused sealt • Kui on tootja viga, siis kindlasti leida kompromiss, mis rahuldaks mõlemaid osapooli. • Kui peaks abi vaja olema, et seda siis ka saaks. • Kui peaks probleem tekkima, siis täpseid juhiseid, mida teha, kuidas käituda, kelle poole pöörduda, missu- gused on minu kui tarbija õigused • Kui probleem, siis ootan infot kuidas lahendada olukord • Kui pöördun, siis saan loodetavasti vajalikku nõu. Kõige sagedasem jama on eestikeelsete kasutusjuhen- dite puudumine mõne tehnikakauba puhul. Seda avastan tavaliselt alles kodus. • Kui tekib probleem ebakvaliteetse kauba või kauba mitte kätte saamisega. • Kui tekib probleem, siis üksipulgi lahtiseletust oma õigustes • Kui TTJA interneti koduleht on täiuslik, saab sealt kogu informatsiooni • Kuidas kiiresti tekkinud probleem lahendada • Kuidas lahendada tarbija õigused eraisikutelt oste tehes • Kuidas oma õigusi tagada • Kuidas saada ametkonnalt sisuline vastus, kui pöördun mingi probleemi lahendamiseks ja esitan ka konk- reetse lahendusettepaneku või ettepanekud. Ja kui on äraütlev vastus, siis konkreetse põhjendusega. • Kuidas toimetada, kui saadud mittekvaliteetne toode • Kuidas toimida välismaiste e-poodide eksitava reklaami puhul ostetud kaubaga • Kuna mul ei ole nagu muresid olnud, siis ei oskagi abi oodata • Kuna probleeme pole olnud, ei oska ka midagi oodata • Kuna tasub pöörduda ja kuna mitte; mida teha ja kuhu pöörduda, kui TTJA ei saa enda pädevuse piires aidata, kuid rikkumine on siiski toimunud; püsivat abi olukorra lahendamise lõpuni, kui on juhtunud eel- nev olukord. • Kust otsida teavet, et end ise aidata ja kust saada tea et, et kui vaja abi küsida. • Kõigil Eestis müüdavatel kaupadel peaks kohustuslikus korras olema EESTIkeelne kasutusjuhend ja kauba tagastamise aadress, ka neil kaupadel, mida müüakse internetiportaalides. • Kõik ok • Kõik on tahtmise korral kättesaadav • Kõik reeglid kõikidele tarbijatele/kauplejatele olgu ühetaolised • Kättesaadavat infot ja järelevalvet kauplejate osas • Kättesaadavust. Rohkem rääkida avalikult ja tutvustada inimestele, mis õigused ja kohustused neil tarbija- tel on. • Laiemalt ja samm-sammult info teavitamist • Laiemat õigustest teavitamist ja vajadusel personaalset abi • Lepingu tingimuste osas • Lepingud peaksid olema hästi lihtsalt ja lühidalt kliendi jaoks selgitatud- kuidas alustada, lõpetada vajadu- sel. Kindlasti korralik klienditugi meiliaadressiga ja telefoninumbriga. • Lihtsaid arusaadavaid vastuseid • Lihtsalt infot, et kui miski asi ette tuleb, kuhu ma siis pöörduda saan • Lihtsalt leitavad kontaktid • Lihtsamat korda avalduse tegemisel, kui esineb probleem, mille lahendamisel soovin TTJA abi. • Lihtsamat probleemi käsitsemist ja rohkem tarbija õigusi • Lihtsat ja arusaadavat • Lihtsat ja kiiret probleemi lahendust • Lihtsat ja korrektselt sõnastatud tarbijakaitseteemalist teavet nt internetis. Vähem kantseliiti ja putru. Ehk kui mul on huvi või probleem löön interneti lahti ja saan oma õigused ja ohud teada. Ka selle, kes kuidas mind kaitseb ja aitab. KÕIK lepingud on sõnastatud keerulises sõnastuses ja raskesti loetavalt ja mul ei jää küll muud muljet, et kõikvõimalikud lepingud on NIMELT niisugusena sõnastatud, et tarbijat eksitada ja müüvat poolt kaitsta. • Lihtsat suhtlemist, mitte veebilehele suunamist • Loodan, et jätkuvad reklaamid tarbija õiguste kohta, need tuletavad meelde, kust ja mille puhul abi saab • Lühike ja konkreetne kokkuvõte, kuidas toimida, millal, kuhu jne 73 • Ma ei tea, sest teadmised pole piisavad • Ma ei tunne millestki puudust. • Ma väga ei tea • Meil puuduvad sarnaste toodete võrdlused. Pole kontrolli andmeid, kas tooted, teenused vastavad sellele, mida pakkuja lubab • Mida kaupade või teenuste müüja alati tarbija jaoks peab olema valmis tegema? S.t ALATI. • Mida teha, kui kauplus väidab teisiti? • Miks on nii, et kui info veebipoes on puudulik, siis erakliendi ostmise puhul on tegemist tarbija eksitami- sega aga asutuse poolse ostuga - asutuse enda veaga. Kuigi asutus on samuti veebipoe tarbija. • Millal ja kuidas lahendada probleeme, kui kaupmees viga ei tunnista • Milleks sisuliselt on võimeline TTJA? • Milliste probleemide korral nõu ei saa. • Millistes olukordades saab TTJA poole pöörduda. Et TTJA vähendab võimalikult palju olukordi, kus tarbijal on vaja kaebus esitada ehk järelevalve. • Mingit • Mingit • Mingit abi pole neilt loota • Minu õiguste kaitset • Minu õiguste kaitset tarbijana • Minul ei ole probleeme, kui ei kasutada mitte midagi • Mis aitaks tarbijat, et ta petta ei saaks • Mis küsimus see on? • Mitte mingisugust • Mitte mingisugust. Abi neist nagunii ei ole. • Mitte mingit • Mitte mingit, sest TTJA ei lahenda mingeid probleeme. Kui müüjaga ise kokkuleppele ei saa, siis on kohtusse pöördumine ainus võimalus. • Momendil ei ole nõu ega abi vaja • Momendil ei oska öelda, õnneks pole sellist vajadust olnud • Mõttetu on saada vastuseks juriidilist jura, sellega ei ole midagi teha. • Müügikohtades spetsiaalne isik/info • Müüja kohustused ostja kaupade tagastamisel • Need võiks kas või meedias ilmuda ja ehk olla üleval ka kauplustes. • Nõu enda õiguste kohta. • Nõudke firmadelt, äriühingutelt, kauplejatelt jt, et kõik teenindajad valdaksid eesti keelt, et kodulehtedel oleksid tõesed andmed (paljudel vigased või puudulikud, nt Swedbankil infonumber) ning et infotelefonile vastaks inimene, mitte robot. • Nõustamist, et optimaalselt osata oma õigusi kaitsta • Näiteks eraisikute vaheliste ostu-müügi tehingute reguleeritust, vorme, õigusi • Ohtlikust tootest viivitamatult teavitamist ja selle eemaldamiseks kohustamist turult, samuti ebaausate st ettevõtetest "musta" nimekirja ajakohasena TTJA kodulehel hoidmist. • Ok • Oleks hea kui oleks internetist kergesti leitav netilehekülg juhistega • Oleks hea saada nõu interneti teel • Olen ise hakkama saanud • Olen pakutavaga rahul • Olen piisavalt teadlik tarbija, seega on riskid maandatud. Kui peaks tekkima vastav vajadus, eks siis tutvun pakutava nõu ja abiga. Pärast seda oleksin kindlasti targem sellele küsimusele vastamisel. • Olen saanud abi ja oskan otsida abi. Kõike ei olegi võimalik ära turvata! Olete teinud õiget tööd! • Olen siiani hakkama saanud, ei oska rohkem soovida • Olenevalt olukorrast asjakohast nõu • Olukorra lahendust • Oma ülesande täitmist • Ootan infot tarbijaõigust rikkunud firmade kohta 74 • Ootan kontaktsuhtlemist, elan väikelinnas. Selleks, et lahendada mingi probleem (või nõu küsimiseks), pean suhtlema e-kirja teel või telefonitsi. Lähim TTJA asub Tartus. • Ootan mõistvat suhtumist ja abi • Ootan pigem rohkem nähtavust - kampaania lehti, infokirju. Ma tean, et TTJA on olemas ja millega ta te- geleb, aga samas tarbijana ma ei pruugi oma õigusi teada. • Ootan võrdset teavet, et miks ja kuidas seadus tarbijat kaitseb ja kuidas mina tarbijana saan väärtustada kaupleja tööd/tooteid. • Osal toodetel info ilma luubita mitteloetav. E-poe info toote kohta tihti ebapiisav. Esineb juhuseid, kus info tõlge asjatundmatu, eriti tehniliste kaupade puhul. Kauplustes tihti alumine kaubalett nii madalal, et vanemal inimesel sellelt hinna ja muu info lugemine võimatu. Kõrgetelt riiulitelt lühemakasvulisel inimesel võimatu kaupa kätte saada ilma letitöötaja abita. • Ostja huvide kaitse • Ostja õiguste kohta • Otsekohest, usus ja tões pakutavat abi! • Otseselt abi ei oota. Vastused võimalik leida internetist • Otseselt ei ootagi, peaasi, et oleks kättesaadav info vajadusel • Paljud kauplejad ei anna kaasa toodete eestikeelset kasutusjuhendit. Seda tuleb eraldi küsida või ise inter- netist otsida. Toote päritolu/tootja maa kohta ei osata vastata. Müüjaid/kauplejaid on vaja kooli- tada/kontrollida. Teenindajad on väga tihti nipsakad, kiirustavad, pealiskaudsed ja kuna neil vastuseid pole, siis mõnikord ka tõrjuvad, paraku. • Paremat infot ja hoiatusi nn "mustas nimekirjas" olevatest kauplejatest • Personaalsemat • Pigem sellist, mis puudutab liikvel olevaid petuskeeme • Pole abi otsinud, ei oska oodata - võib olla selgete juhistega kodulehekülg? • Pole aimugi • Pole hetkel vaja • Pole midagi vaja • Pole probleeme olnud • Pole probleeme olnud, ei oska öelda • Pole seni vaja läinud. • Pole tekkinud vajadust • Pole TTJAga kogemust, ei oska öelda • Pole vajadust olnud. • Pole varem kasutanud ega tea, mis ülesanded/kohustused nendel on, aga: kui helistan, saab abivalmidust ja nõu, et mida edasi teha saab. Kui ise ei oska vastata, võiks edasi suunata. Võiks kuidagi ennetada. Näi- teks sarnane lehekülg ja reklaamimine kui selgroog.ee • Praegu ei oota abi, olen leidnud internetist vajaliku info • Praegu ei vaja nõu või abi • Praegu mitte midagi • Praegu on infot minu jaoks piisavalt ja lisa ei vaja • Pretensioonide esitamisekanalid, millisel juhul pöörduda TTJA poole, läbivaatamiste tähtajad, õigused- kohustused jne • Probleeme ei ole olnud • Probleemi tekkimisel nõustamist • Probleemid erinevad, ei oska vastata • Probleemide korral adekvaatset infot ja professionaalset sekkumist • Probleemide lahendamisel abi • Probleemidele lahenduste leidmist • Probleemile lahendust • Põhiliselt infot, kuidas edasi käituda, kui on tekkinud probleem • Põhjalikku teavet teenuseosutajalt • Püüan vältida probleeme • Raske eraldi välja tuua, kui midagi ei tea • Raske vastata, kuna pole sellist teenust kunagi vaja läinud. Tarbin targalt :) 75 • Reaalset abi, abi kuidas pöörduda kohtusse või abi õige juristi leidmisel. Siiani iga kord kui olen pöördunud TTJA poole on öeldud ainult, et see ei jää nende tegevus alla ja otsige abi mujalt. • Reaalset abi, sest kodulehel on isegi avalduse esitamine nii keeruline, et lihtsam on loobuda. • Reeglite selgitamist, nõustamist, järelevalvet • Reklaamige õigusi samuti nagu kaubandus reklaamib oma kaupu • Rohkem artikleid ajakirjanduses • Rohkem avalikku reklaami tarbijaõiguste kohta • Rohkem informatsiooni • Rohkem informatsiooni ja abi interneti kelmidest • Rohkem infot • Rohkem infot • Rohkem infot (ajalehes, mis ei ole tasulised artiklid jms) nii ostja kui müüja õigustest, et tuleks aegajalt sellised artiklid. Läbi telefoni tulevad toidulisandi pakkujad (veel mingi mündimüük), nad mitmest erine- vast tel helistavad ja nad ei saa aru vastusest, ei soovi. Ei salli sellist pressimismüüki. • Rohkem infot ja järelevalvet • Rohkem infot ja reklaami: teabe- või infolehte postkasti paljude näidetega, reklaam TV-s ja raadios, prime- time saade • Rohkem infot meedias, probleemi korral lahenduste leidmist, mitte suunata inimest tegevustele, mis ei vii lahendusteni (nt telefoni kasutuse osas seisukoha küsimiseks pöörduda ettevõtete, kui tegelikult eraisiku pöördumisele ei ole kohustatud ettevõte vastama ja seega seisukohta inimene ettevõttelt ei saa). • Rohkem infot tarbijale õiguste kohta • Rohkem infot õiguste ja kohustuste kohta • Rohkem infot, äri- või eraisiku vastutuse kohta. Nr 11 küsimuse "Uurin, kas kaupleja on kantud Tarbija- vaidluste komisjoni musta nimekirja" - ma ei teadnud, et selline asi on üldse olemas. Lennufirmade kohta aeg-ajalt on sellist infot ajakirjanduses. • Rohkem ja paremini kättesaadavat, vakalikku infot tavatarbijale! • Rohkem julgustama inimesi oma õiguste eest seisma ja vajadusel inimestele abi pakkuma, kuna paljud kauplejad loodavad, et keegi ei viitsi "nii väikse asja pärast jamada". • Rohkem kaasaja valupunktide kohta • Rohkem kontrolli eestikeelsete juhendite olemasolu üle toodetel, nende loetavus • Rohkem nö pildis olemist ja lihtsalt info jagamist • Rohkem reklaami • Rohkem sekkumist TTJA poolt • Rohkem selgitusi • Rohkem selgitusi, et ei ostetaks petturitelt • Rohkem selgitusi, reklaami meediakanalites • Rohkem selgitust teie tegevusvaldkonna ja abi saamise võimaluste kohta. Reklaam või tutvustavad tele- saated. • Rohkem teavet sotsiaalmeedias • Rohkem teavitamist tarbijate õigustest • Rohkem teavitust ja teadlikkust • Rohkem õiguste teavitamine. • Rääkimist inimesega, mitte robotiga • Saan ise hakkama • Saan kogu vajaliku info vajadusel internetist või helistades • Saan üldjuhul ise hakkama • Sagedamini reklaamida, kuhu pöörduda tekkinud probleemide korral • Sageli ei saa aru garantii pikkusest ja mis probleem kuulub garantii alla • Seadme tingimuste poolse petta saamise suhtes abi. Järelevalvet eluvajalike toodete ja teenuste üle, näi- teks kütuse ja energia valdkonnas. Järelevalvet reklaamide suhtes, eriti sotsiaalmeediasse müüdavate rek- laamide suhtes nagu kiirlaenud, kihlveokontorid ning sarnased. • Seaduse muudatustest • See ametiasutus soovitab kogu aeg pöörduda kohtusse ja et ta ei saa lahendada probleeme, kui tegemist on välisriigiga. 76 • See info peaks olema igas müügikohas ja suurte-kallite ostudega kaasas • Selgeid tingimust garantii korrast • Selgeid vastuseid teatud probleemi tekkimisel • Selgem ja konkreetne info. tekst/ õpetused/ reeglid ei tohi olla keeruliste terminitega kantseliidi keeles. • Selgemat sisu ja normaalses kirjas tekste • Selgesõnalist, lihtsas keeles infot • Selget ja arusaadavat teavet • Selget ja kiiret seisukohavõttu • Selget ja plaanikohast nõu. Kuidas jätkata, et tekkinud olukord leiaks kiire lõpplahenduse või selge tee olu- korra lahendamisele. • Selget seletust, oma õigusi. • Selgitavat ja igati abi saavat nõu! • Selgitus kaupade ostmisel, kuhu probleemide korral pöörduda. • Selgust, kelle poole pöörduda kui ostetud toodet ei ole võimalik vahetada või taha tagasi saada • Selle asutuse võiks üldse ära kaotada, sest tolku on sellest samapalju kui pinnust per...s. • Sellelt ametilt ei oota ma midagi • Selles riigis riigiametilt ei oota enam midagi kasulikku. Kõik on liiga alla käinud, et lihtsa nurisemise või pretensiooni või EKI küsitluse baasilt olukord võiks tekkida, et täissöönud ja mugandunud tsinovnikud oma mune liigutaks. Kui Kaporatuur ja kohus on ühe poliitmaffia käepikendus (kes vähegi seitungit loeb ja ise mõtelda oskab, saab aru), siis evolutsiooniliselt pole võimalik SISULIST parandust teha. Mille eest ma Kaitseliidu liikmena oma ainukese naha turule viin? on küsimus, kui see KESKI/MISKI minu probleeme kuulda/näha ei taha! • Seni pole vajadust olnud • Seoses kauba tagastamisega • Siiani pole vaja läinud. • Soovin saada kvaliteetset teenust, viisakat eestikeelset teenindust • Soovin teada õigusi • Sotsiaalmeedia vaided on vast kõige keerulisemad tõestada, kuigi jääb jälg maha,kui need fikseerida. Ini- mesed pole väga teadlikud. • Suuremates kauplustes võiksid olla tarbija õigused ja kohustused kirjas infotahvlil niisuguses kirjas, mida on võimalik lugeda ka ilma prille kasutamata. Ja nad võiksid olla ka kõigile nähtavas kohas. • Süstemaatilistel petturitel kauplemislubade ära võtmist, kontrolli selle üle ja avalikku tarbijate teavitamist. • Tarbija kaitselist abi • Tarbija õigused • Tarbija õigused toodete tagastamisel • Tarbijakaitseseaduse rakendamine • Tarbijana soovin selles vallas turvalisust nii, et kaupleja on usaldusväärne (igati kontrollitud TTJA poolt). Võib-olla ka avalikustamist kahtlaste äride korral? Märk külge. • Tarbijate õigeaegset teavitamist ebaausast kauplejast tarbija ja kaupleja vaheliste probleemide efektiivset ja tõhusat lahendamist, nii et klient ka toote eest tasutud raha tagasi saaks. tarbijate teavitamist ohtlikest kaupadest • Tarkust • Tavatarbija küsimustele tuleks alati vastata, ka siis kui see ei kuulu TTJA pädevusse • Teadlikkuse tõstmist, üldist harimist • Teave, milliste probleemide korral kuhu pöörduda • Teavet seaduste muudatuste kohta • Teavitamine ohtudest • Teavitamist • Teavitusi/infot kahjulike toodete kohta. Teavet/lahendusi netipetturite küüsi-sattumise puhul • Teavitustööd • Tehnilist • Teleris nähtu põhjal usun, et sealt abi ei saa 77 • Teleteenused on väga segased. Kogu aeg uued paketid, pole võrreldavad jne. Lennukompaniid teevad kõik, et mitte tõrgete korral oma kohustusi täita ja üksik reisija siin suht jõuetu. See peaks ELis olema pa- remini ellu viidud. • Tihedamat teavitust, kui pole vaja ei pane tähele ja kui vaja siis ei mäleta • Toodete tekstid peaks suuremad olema • Toote etikett peab olema täieliku ja märgatava märgistusega: näiteks laktoosivaba, gluteenivaba, sisaldab GMO, sisaldab kilgijahu jne. • Tore oleks abi saada interneti teel. Pole kunagi varem veel TTJA poole pöördunud. • Tore oleks kui poodidesse ei satuks sellist kaupa mis on kahjulik. Lastele igasugused värvilised maiused ja joogid • TTJA on ju tegelikult täiesti mõttetu institutsioon. Tõsise probleemi puhul hambutu. • TTJA peab tugevamalt kontrollima suure turuosaga või väheste turuosalistega turgusid (nt kütusefirmad, sideoperaatorid jne) • TTJA-l võiks olla rohkem volitusi lahenduste leidmisel tarnijaga/müüjaga • TTJA-lt ma ei sooviks midagi. Finantsasutustega, HLÜ ei ole EESTI VABARIIGIS sugugi kõik korras. Inimesed koguvad vähehaaval aastakümneid, et vanadusepõlves natuke lahedamalt elada, lapsigi veidi toetada, aga suured sulid teevad ebaväärikaid otsuseid !!! See on suurim probleem. Rikaste ja vasemate vahe kasvab. • Tuge vaidlustes kauba müüjaga • Tuleb suhelda TTJA-ga • Tuleks ajakirjanduses ja raadios aega-ajalt tarbijatele meelde tuletada, kuidas targalt kaupu osta või lepin- guid sõlmida, et kergeusksed enne mõtleks kui tegutsevad. • Tuleks rohkem üldisemalt pildil olla ja tarbijaid teavitada • Tutvustav tekst liiga väike • Tõest ja kõikehõlmavat • Tänan, praegu ei oska öelda • Täpne eestikeelne info • Täpseid juhiseid (samme) kuidas toimida kui minu õigusi on rikutud • Tööstuskaupade (jalanõud) tagastamise, vahetamise kohta • Vajadusel abi konkreetsete juhtumiga - mida ja kuidas teha • Vajadusel kiiret reageerimist • Vastavalt vajadusele • Vastavalt vajadusele • Vastused saan interneti kasutamisel. • Vastutulelikust • Võib-olla lihtsalt sagedamini korrata inimeste enamlevinud vigu ja olukordi, mis võivad probleeme kaasa tuua = teie enda suurem turundamine.... • Võibolla võiks olla sisuturunduselaadseid artikleid meedias, paljudel juhtudel ei pruugi inimesed üldse tea- dagi, et nende murele võiks lahendus olla ja löövad käega • Võiks lihtsas keeles avaldada kokkuvõtlikud materjalid oma kodulehel ja miks ka mitte meedias. • Võiks olla alaline info telefon näiteks nagu politsei 112 • Võiks olla infovoldik, kasvõi virtuaalsel kujul, kus oleks kõik asjad kenasti kirjad. Või kui selline voldik on juba olemas, võiks teha sellele reklaami, et kõik selle üles leiaksid. • Võiks olla selline skeem, mida kasutades on kerge jälgida oma õigusi kliendina. Nt. kui ostan poes kassast siis ühed hinnad, poes seistes, aga samal ajal e-poodi kasutades teine hind ja kasutamiseõigus. • Võimaliku probleemi lahendust • Võimalikult kiiret mõlemaid osapooli rahuldavat lahendust • Väga ei ootagi • Välismaalt (internetist) tellitud ja pildile mitte vastavate toodete ostuga. TTJA-lt ootaks nende keelusta- mine ka FB-s. • Õiget • Õigust • Õnneks pole veel vajanud ei abi ega nõu, ostan vähe ning väga läbikaalutletult • Üheselt mõistetavat infot igas edastuskanalis • Üldine info 78 • Üldine teavitustöö tarbija õigustest ja kohustustest. Survestada ettevõtteid muutma lepingud tavainime- sele kergemini arusaadavamaks - sh kindlasti laenulepingud ja laenutingimused. Abi, kui on tekkinud vaid- lus kauplejaga. • Üldinfot ja kohalikke kontakte • Üldist infot ja pildis olemist, et oleks meeles • Üldist kliendi harimist • Kupil po predlozeniju po telefonu vitaminy.oplatil.mne stali prisylat po pochte escho..otpravlal po pochte obratno.. Tem ne menee s menja trebujut dengi uze cherez inkasso za to chto ja ne zakazyval..po tl.mne prodali kpl.vitaminov po ogovorennoj cene,chto ja i oplatil..ostalnyje posylki otpravil obratno..kak mne reshit problemu? Shto delat?? • Адекватный совет и помощь соответствующую проблеме • Больше доступности и информации по чёрным спискам • Больше инфо на русском языке, что нереально • Больше инфо о возврате • Больше информации куда можно обратиться и в каких случаях. Например - магазин не хочет возвращать деньги за товар , а требует взять подарочную карту. Это законно? • Больше информации на бумажной носителе для пенсионеров • Больше информации о продавцах • Бубликовать больше информации, полезной дл¤ широкого потребител¤; информацию о фирмах, с кем лучше не заключать договор. • В Эстонии потребитель для магазина, а должно быт наоборот, магазин для потребителя. Ожидается, что защита будет у потребителя всегда, а не по усмотрению продавца. • Внимательно читать договор • Вообше не помогли в решении спора. Полное отсутствие желания что то делать. Трата времени. • Действовать как можно быстрее • До настоящего времени проблем не было. Благодарен всем службам за разъяснения. • Добиться от продавца, чтобы был предоставлени качественный товар • Доступнее черного списка с общей проблемой по фирме, например, некачественный товар, отказ в возврате средств, и тд • Затрудняюсь ответить • Затрудняюсь ответить • Затрудняюсь. Но благодарен за ваше желание помогать.... • Зачем продавцы намеренно заклеивают информацию о товаре на русском языке? Надо с этим разобраться. • Инфо больше • Информацию о правах потребителя в каждый почтовый ящик. • Информация о правах потребителя на РУССКОМ языке должна быть доступной. Обманывают часто пенсионеров. А они не умеют хорошо использовать интернет для поиска своих прав. • Используйте современные источники и способы подачи информации для того, чтобы донести ее. К примеру, некоторые мужские и женские обследования, доступные и просто необходимые с определенного возраста доносятся до потребителя. Я точно помню таковые в фейсбуке и инстаграмме. • Как быть с бракованым товаром и как вернуть деньги • Компетентный совет • Конкретной информации • Конкретную пошаговую инструкцию • Консультация о дальнейших действий. • Контакты • Куда конкретно можно обратиться за помощью при возникновении проблем в торговых точках или в сфере обслуживания (косметические салоны) • Легкодоступность информации в вопросах прав потребителя • Мппоть ллшори иирно торпн торол • На русском языке и более понятная форма изложения • Не знаю • Не знаю 79  • Не знаю • Не нужен совет или помощь • Неплохо было быб чтобы был телефон дл¤ консультировани¤ по возникшим вопросам. искать ответы в интернете или в законах очень утомительно и затратно по времени (а иногда вопрос нужно решить быстро) • Нет такого • Никакого • Нужно сделать краткую информационную памятку • Нужны брошюры с основными правилами потребителя • Обучение продавцов по теме клиентоориентированности. • Оперативность и качество предоставляемых услуг • Ответ, что фирма уже в чёрном списке и это все, что они могут сделать, меня не устраевает • По решению Департамента зашиты потребителей было вынесено решение, но продавец деньги так и не вернул. Хотелось бы помощи в возврате денег. • Пока все устраивает! • Пока проблемы не было и не обращалась • Полную поддержку • Помощь • Помощь в разрешении ситуации, а не ответ:эта сумм а небольшач=40 евро. Для Вас может и не большая • Помощь в решении спора с продавцом товара • Помощь должна быть законодательной, а не рекомендательной • Помощь при проблемах • Понятный • Поэтапно,что делать. • Просвещения, рекламы, информации в магазине • Прошу требовать увеличения касс в магазинах за наличный расчёт • Разрешение проблемы • Слишком много формальностей, долгий процесс обработки жалоб • Справедливый • Хотелось бы знать всё. И чтобы это было в доступности. И понятным языком. • Хочется чаще рейтинги продавцов, хотелось бы помощь в обращение в суд,многие откаваются от суда из за боязни бюрократии • Чаще всего - как восстановить справедливость и вернуть ущерб • Что делать если по телефону навязывают якобы лекарство,а после его покупки оказывается что тебе от него плохо • чтобы разбирались и помогали покупателям. • Юридическая консультация • Я думаю, что при необходимости, можно найти данные в интернете. • Я живу в Ида-Вирумаа,где многие не знаю эстонского языка,поэтому хотелось бы получать информацию на русском языке,именно из-за незнания языка,люди не владеют информацией!!! K12. Milliseid meediakanaleid ja infoallikaid eelistate tarbijaõigustealase informatsiooni saamiseks? Muud vastused (23 vastust) • Eelistan kontaktsuhtlust • Eestis maha tehtud Aliexpress pole minul viimase 13 aasta jooksul olnud ühtegi pikka vaidlust müüjaga. Lahendus leitakse minutite või mõne päevaga. Kõige kauem on läinud 10 päeva ja sellest ostukeskkonnast pole nende aastatega ainsatki korda kus oleks tulnud pettuda. • Ei ole ühtki kasutanud • ei osta kunagi mujalt kui poest • Ei tea • Ei tea • Google • Korra kasutatud TTJA ja uuesti ei soovi kasutada, otsida kuna kiri saata oli täiesti mõttetu 80 • Lihtsustamiseks võiks olla TTJA kontakt kaupleja ostutšekil või kuidagi nähtav tarbijale, et vajadusel saaks kiirelt tegutseda. • Mass e-kirjapostitus. • Otsingumootor. • Paberil trükitud informatsioon TTJAst • Pole kasutanud • Pole midagi • Pole seni kusagilt uurinud ja pole seni olnud a vajadust • Pole õrna aimugi • Riigi Teataja • TTJA ei tee endale piisavalt reklaami, et tarbija oleks teadlik nende poolt pakutavast infost. • TTJA infotelefon- õudne kogemus, mingi mutike hakkab vene keeles patrama. • Гугл • Даже не знала, что есть столько разныъ возможностей! • Доступная информация в фойе магазина при входе или на кассе. • Торговцы 81 Lisa 4. Küsitletud kogumi iseloomustus Üle-eestiline elanike küsitlus, vastanuid kokku 1075 vanuses 18-74 aastat. Regiooni järgi1: Põhja-Eesti 46% Kesk-Eesti 9% Kirde-Eesti 10% Lääne-Eesti 11% Lõuna-Eesti 24% Rahvuse järgi: eestlane 67% muu rahvus 33% Vanuse järgi: 18 - 29-aastased 17% 30 - 49-aastased 40% 50 - 64-aastased 27% üle 64-aastased 16% Soo järgi: naised 51% mehed 49% Netosissetulek kuus: kuni 500 € 7% 501 - 1000 € 26% 1001 - 1500 € 24% 1501 - 2000 € 19% 2001 - 2500 € 13% 2501 - 3000 € 4% Rohkem kui 3000 € 7% 1 Vabariigi Valitsuse 3. aprilli 2001. aasta määrusega nr 126 kinnitatud Eesti piirkondlike üksuste statistilise klassifi- kaatori 3. tasemel esitatud maakondade grupid (uus haldusjaotus): Põhja-Eesti: Harju maakond (sh Tallinn) Kesk-Eesti: Järva, Lääne-Viru ja Rapla maakond Kirde-Eesti: Ida-Viru maakond Lääne-Eesti: Hiiu, Lääne, Pärnu ja Saare maakond Lõuna-Eesti: Jõgeva, Põlva, Tartu, Valga, Viljandi ja Võru maakond 82