Klientide ärakasutamise ennetamise ning tagasiside ja kaebuste menetlemise kord

KÄSKKIRI Tallinn 18.10.2022 nr 1-3/27 Klientide ärakasutamise ennetamise ning tagasiside ja kaebuste menetlemise kord Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuse põhimääruse § 8 lõige 2 punkt 5 1. Korra eesmärk 1.1. Korra eesmärk on kirjeldada, kuidas toimub keskuse klientide ärakasutamise ennetamine ning keskuse tegevusega seonduvate kaebuste ning esitatud tagasiside ja ettepanekute menetlemine. 1.1.1. Kliendiks on keskuse täiendus- või Haapsalu Kutsehariduskeskuse kutseõppekursuse nimekirja kantud isik või keskuses rehabilitatsiooniteenusel (sotsiaalne, tööalane, kaitstud töö) viibiv isik. 1.2. Kord on kooskõlas keskuses kehtiva lepitusmenetluse korraga (direktori 14.09.2020 käskkiri nr 1-3/19), sh lepitusmenetlus on täiendav viis ärakasutamise ennetamiseks ning tagasiside ja kaebuste esitamiseks. 1.3. Korra koostamisel on lähtutud Eesti Vabariigis kehtivatest õigusaktidest. 1.4. Korra alusel ei menetleta väärteo- ning kriminaalmenetluse raames teostatavatest toimingutest tulenevaid kaebusi. Kui on kahtlus, et keskuse kliendi suhtes on toime pandud väär- või kuritegu, teavitatakse sellest viivitamatult asjakohaseid õiguskaitseasutusi. 2. Klientide füüsilise, vaimse ja majandusliku ärakasutamise ennetamine 2.1. Keskuse eesmärk on tagada igale kliendile turvaline keskkond ning kvaliteetne isikukeskne teenus. 2.2. Klientide õiguste rikkumise ning ärakasutamise ennetamiseks on kirjeldatud soovitud käitumine nii töötajate kui ka klientide jaoks järgmistes dokumentides – keskuse eetikakoodeks, keskuse klientide põhiõigused ja -kohustused, lepitusmenetluse kord, õpilaskodu majutuse sisekorraeeskiri, sularaha liikumine ja arvestus õpilaskodus, õppekorralduseeskiri, õppija meelespea, töötaja käsiraamat, kriisiolukorra lahendamise plaan. 2.3. Keskuse töötajad järgivad oma igapäevases töös keskuse eetikakoodeksit ja teisi keskuse tööd reguleerivaid kordasid.  ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS 2.4. Keskuse töötajad informeerivad kliente teenuste sisust, nende osutamisega seotud protsessidest, nende õigustest ja kohustustest ning soovitud käitumisest oma ametikohast ja sellega seotud ülesannetest tulenevalt. 2.5. Keskus korraldab ennetavaid tegevusi koostöös klientide, kliendi lähedaste ning esindusorganisatsioonide, politsei ja teiste koostööpartneritega. Keskuse töötajad saavad oma ametikohast ja sellega seotud ülesannetest tulenevalt kliente täiendavalt juhendada, kuidas füüsilise, vaimse või majandusliku ärakasutamise ohu või juhtumite korral käituda. 2.6. Kui keskuses on toimunud olukord, kus kliendi õigusi on rikutud või klienti on ära kasutatud, informeerib klienti toimunust esimesel võimalusel keskuse direktor või vastava osakonna juhataja. Info edastamisel antakse ülevaade, mis juhtus, milline on tekitatud kahju, mida on keskus teinud kahju minimeerimiseks ning selle hüvitamiseks. 2.7. Keskus pöörab tähelepanu igale füüsilise, vaimse või majandusliku ärakasutamise juhtumile ning lahendab neid pidades silmas klientide väärikust ning õigust privaatsusele ja enesemääramisele. 2.8. Oma tegevuse hindamiseks klientide füüsilise, vaimse ja majandusliku ärakasutamise ennetamisel peab keskus arvestust aset leidnud juhtumite üle, analüüsib nende põhjuseid, kavandab vajalikud ennetustegevused koostöös töötajate ja õppijate esindusega ning analüüsib iga-aastaselt klientide tagasisidet ja rahulolu. 3. Tagasiside andmine ja ettepanekute esitamine 3.1. Keskuse koostööpartnerite ja iga isiku, kes kasutab, on kasutanud või on avaldanud soovi kasutada keskuse teenuseid, tagasiside ning ettepanekud on oodatud vahetu suhtluse kaudu, e-posti või telefoni teel ning keskuse postiaadressil või postitatuna fuajees asuvasse valgesse postkasti. 3.2. Tagasisidet ja ettepanekuid võib esitada vabas vormis nii anonüümselt kui ka nimeliselt. 3.3. Kirjalikult esitatud või keskuse töötaja poolt kirjalikult vormistatud tagasiside ja ettepanekud registreeritakse dokumendihaldussüsteemis kaebuste ja avalduste sarjas (3.1-8). Kaebus edastatakse dokumendihaldussüsteemis lahendamisele vastava üksuse juhile ning tagasiside ja ettepanekud edastatakse nii vastava üksuse juhile kui arendustalituse juhile. 3.4. Tagasiside ja ettepanekud analüüsitakse arendustalituse koordineerimisel koostöös asjaomaste struktuuriüksustega läbi ja kavandatakse vajalikud muudatused keskuse tööprotsessides. Tööprotsesside muudatused kinnitab juhtkond. 3.5. Nimeliselt antud ja esitaja kontaktandmetega tagasisidele ja ettepanekutele vastatakse esitaja soovil keskuse poolt kooskõlas märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamise ning kollektiivse pöördumise esitamise seaduse tähtaegadega. 4. Kaebuste mõiste ja liigid 4.1. Kaebuse esitamine on võimalus anda tagasisidet keskuse tegevuse või teenuse kvaliteediga rahulolematuse või kaebuse esitajale osaks saanud väärkohtlemise kohta ning nõuda olukorra lahendamist. 4.2. Kaebuse esitajaks võib olla keskuse koostööpartner ja iga isik, kes kasutab, on kasutanud või on avaldanud soovi kasutada keskuse teenuseid. 4.3. Ametliku kaebusena käsitletakse kirjalikult vormistatud ja esitaja kontaktandmetega kaebust. 2  ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS 4.4. Kontaktandmeteta kaebused loetakse anonüümseteks ja käsitletakse tagasisidena vastavalt korra punktile 3. 4.5. Eraldi arvestust peab direktori asetäitja kliendi või talle teenuse osutamisega seotud spetsialisti poolt tõstatatud väärkohtlemise juhtumite kohta, mille osas ei ole esitatud kirjalikult vormistatud kaebust ning mis on saanud lahenduse läbi erinevate osapoolte koostöö. Sellised juhtumid on kajastatud õpilaskodu päevaraamatu sissekannetena või seletuskirjadena õppija toimikus õppetöö all, aga ka keskuse lepitaja poolt dokumendihaldussüsteemis registreeritud juhtumitena. 4.5.1. Direktori asetäitja, õppeosakonna juhataja ja rehabilitatsiooniosakonna juhataja koondavad punktis 4.5 loetletud kaebused üks või kaks korda aastas toimuvaks klientide tagasiside analüüsi koosolekuks, teevad juhtkonnale kokkuvõtte ning vajadusel planeeritakse vastavad parendustegevused. 4.5.2. Regulaarse kohtumise kutsub kokku direktori asetäitja. 4.5.3. Erandkorras kohtumise võib kokku kutsuda iga eespool nimetatud isik. 4.5.4. Nimetatud kokkuvõte registreeritakse dokumendihaldussüsteemis. 5. Kaebuste esitamine 5.1. Kaebuse võib esitada nii isik, kes pole rahul keskuse tegevuse või teenuse kvaliteediga või leiab, et tema suhtes on käitutud vääralt kui ka nimetatud isiku esindaja (edaspidi esindaja). 5.2. Kui kaebuse esitab esindaja, peab ta lisama kaebusele ka kaebuse esitamist sooviva isiku nõusoleku kaebuses toodud asjaoludega. Kui nõusolekut ei ole võimalik saada, peab kaebuse esitaja lisama põhjenduse nõusoleku mittesaamise kohta. 5.3. Kaebused esitatakse üldjuhul kirjalikult. Isikul on õigus kaebust esitada ka suuliselt. 5.4. Kaebuses peavad sisalduma vähemalt alljärgnevad asjaolud: 5.4.1. kaebuse esitaja nimi; 5.4.2. kaebuse esitaja kontaktandmed; 5.4.3. kui kaebuse esitab esindaja, siis peab kaebuses olema ära märgitud ka esindaja kontaktandmed; 5.4.4. kaebuse esitamise kuupäev; 5.4.5. kelle või mille suhtes on kaebus esitatud; 5.4.6. millal juhtunu aset leidis; 5.4.7. võimalikult täpne kirjeldus, milline juhtum aset leidis. 5.5. Kirjalikku kaebust saab esitada fuajees asuvasse valgesse postkasti. Kaebuse võib saata ka e-posti teel või posti teel keskuse postiaadressile. 5.6. Suulist kaebust saab esitada helistades mõne keskuse töötaja telefonile või pöördudes mõne keskuse töötaja poole. Suuliselt edastatud kaebus fikseeritakse e-mailiga asjaomase töötaja poolt ning edastatakse osakonna juhile ja registreeritakse dokumendihaldussüsteemis. Juhul, kui kaebuse esitaja soovib kirjalikku vastust, fikseeritakse kaebus lisas 1 toodud vormil ning menetletakse vastavalt korra punktile 6. 6. Kaebuste lahendamine 6.1. Kõik esitatud kaebused edastatakse kaebuse saaja poolt asjaomase üksuse juhile. 6.2. Asjaomase üksuse juht registreerib kõik kirjalikud ja kirjalikult vormistatud suulised kaebused ja nende lahendid dokumendihaldussüsteemis. 6.3. Kui kaebus on esitatud teise inimese töö või käitumise kohta, siis informeerib asjaomase üksuse juht teda sellest esimesel võimalusel. Asjaomase üksuse juht 3  ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS ei ole kohustatud kaebaja isikut töötajale avalikustama, kui on teada, et kaebaja jätkab keskuses teenusel või õppes. 6.4. Kaebusi lahendab asjaomase üksuse juht. 6.5. Kaebuse lahendajal on õigus oma töösse kaasata teisi keskuse spetsialiste ning õigusabi teenuse osutajat. 6.6. Juhul, kui kaebus on esitatud üksuse juhi suhtes, on ta kohustatud sellest teavitama direktori asetäitjat ning sel juhul korraldab kaebuse lahendamise direktori asetäitja. 6.7. Kaebuse lahendamiseks võtab kaebuse lahendaja asjaomastelt isikutelt seletuskirja või protokollib juhtumit selgitavad asjaolud koosoleku protokollis. Kaebuse lahendajal on õigus vestelda juhtumiga seotud inimestega, koguda vajalikke tõendeid ning selgitusi. 6.8. Kogutud seletuskirjad ja/või koosoleku protokoll säilitatakse dokumendihaldussüsteemis, kaebuste ja avalduste sarjas (3.1-8) kaebuse lisana. 6.9. Tõendite kogumisel peab kaebuse lahendaja järgima kõiki kehtivates õigusaktides sätestatud reegleid ning tagama täieliku isikuandmete, sh eriliigiliste isikuandmete konfidentsiaalsuse ning kaebusega seotud isikute privaatsuse. 6.10. Kaebus lahendatakse asjaomaste isikute seletuskirjade või toimunud koosoleku protokolli põhjal. Kaebuse lahendaja koostab kaebusele kirjaliku vastuse ning registreerib selle dokumendihaldussüsteemis, kaebuste ja avalduste sarjas (3.1- 8). 6.11. Vastus saadetakse kaebuse esitajale kaebusel toodud kontaktandmete alusel. Vastuse koopia saadetakse ka isikule, kelle töö või käitumise kohta kaebus oli esitatud. 7. Edasikaebamise võimalused 7.1. Punktis 4.1 nimetatud isikul või tema esindajal on õigus esitada kaebus õiguskantslerile, sotsiaalkaitseministrile või kohtusse. 7.2. Punktis 7.1. nimetatud institutsioonide sidevahendite numbrid on saadaval nende veebilehtedel. Keskuse töötajad on kohustatud vajadusel kaebuse esitajale nende institutsioonide kontaktandmed väljastama. 8. Rakendussätted 8.1. Korra jõustumisega allkirjastamisel tunnistatakse kehtetuks direktori 22. jaanuari 2016 käskkiri nr 1-3/10 „Klientide ärakasutamise ennetamise ning tagasiside ja kaebuste menetlemise korra kinnitamine“. 8.2. Kord vaadatakse koos klientidega läbi ja uuendatakse vastavalt vajadusele, kuid mitte vähem, kui iga kahe aasta järel. (allkirjastatud digitaalselt) Kert Valdaru direktor 4  ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS KINNITATUD direktori 18.10.2022 käskkirjaga nr 1-3/27 Lisa 1 KAEBUS Kaebuse esitamise kuupäev: Juhtumi kuupäev ja toimumiskoht: Juhtumi kirjeldus (Palun kirjeldada võimalikult täpselt mis juhtus või millega Te rahul pole) Kui võimalik, siis palun pange kirja: 1. kellega juhtum on seotud (kõik osapooled); 2. tunnistajate nimed, kes juhtumit pealt nägid (võimalusel lisada kontaktandmed). Lisage kaebusele võimalusel tõendid, mis juhtunut kinnitavad. Nõue või ettepanekud soovitud lahenduse kohta (Palun kirjeldada, milline on Teie nõue või soov, kuidas juhtum peaks lahenema) Juhtumi lahendamiseks ja Teile vastamiseks on vajalikud Teie andmed Olen: ☐ klient ☐ kliendi esindaja Ees-ja perekonnanimi: Aadress: Telefoninumber: E-posti aadress: Esindatava ees- ja perekonnanimi: Esindamise alus: 5