Leping

Hankeleping „Kõnekeskuse teenus Sotsiaalkindlustusametile“ Sotsiaalkindlustusamet, registrikood 70001975, aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn, keda esindab põhimääruse alusel peadirektor Maret Maripuu (edaspidi tellija), ja IZALL.COM OÜ, registrikood 11086660, aadress Mustamäe tee 16, 10616 Tallinn, keda esindab juhatuse liige Siim Maar (edaspidi täitja), edaspidi eraldi pool või koos pooled, sõlmisid raamlepingu nr 3-9/2702-1 alusel käesoleva hankelepingu (edaspidi leping) alljärgnevas: 1. Lepingu ese 1.1. Lepingu esemeks on riigihanke „Kõnekeskuse teenus Sotsiaalkindlustusametile“ alusdokumentides (minikonkursi viitenumber 252443) olevas tehnilises kirjelduses nimetatud teenus (edaspidi teenus). 1.2. Lepingulise teenuse kestvus on 12 kuud. 2. Teenuse osutamise tingimused 2.1. Täitja alustab teenuse osutamist hiljemalt 01.09.2022, kuid lepingu täitmiseks teenuse alustamise ettevalmistamisega (installatsioonid, koolitused jms) alustab täitja lepingu allkirjastamise järel. Juhul, kui hankija ei sõlmi hankelepingut enne 01.09.2022, siis arvestatakse hankelepingu kestvust alates lepingu sõlmimisest. 2.2. Täitja osutab tellijale teenust vastavalt lepingus ja selle lisades kokkulepitud tingimustele. Teenuse täpne sisu ja osutamise tingimused on fikseeritud tehnilises kirjelduses ja minikonkursi alusdokumentides. Hankelepingus fikseerimata osas kohaldub raamleping ja selle lisad. 2.3. Tehnilise toe tingimused on kirjeldatud tehnilise kirjelduse punktis 3.2. 3. Lepingu hind 3.1. Lepingu täitmine eest tasumine toimub kuupõhiselt teenuse komponentide arvu alusel, mis hinnastatakse pakkumuses esitatud kuutasude alusel. 3.2. Juhul, kui tellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole tellija minikonkursil küsinud ning kui täitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on tellijal õigus täitjalt küsida hinnapakkumust ning teenuse tellimisel muudetakse sõlmitud hankelepingut kooskõlas riigihangete seaduse § 123. 3.3. Tellija võib tellitud teenuste komponente, mahtu ja/või lisateenuste mahtu muuta kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, nende muutmisel algab ja lõpeb tehtud muudatuse arvestamine päeva täpsusega, võttes aluseks teenuse 1 kuu tasu jagatuna 30-ga. Käesolevas punktis nimetatud muudatuste tegemisel ei vormista pooled eraldi hankelepingu muudatust. 3.4. Täitja esitab e-arve iga kalendrikuu lõikes teenuse osutamise kalendrikuule järgneva kalendrikuu viiendaks (5.) kuupäevaks. 4. Poolte vahelised teated ja kontaktisikud 4.1. Teadete edastamisel ja kättetoimetamisel lähtutakse raamlepingu regulatsioonist. 4.2. Tellija kontaktisikuks lepingu täitmisel on Marina Kuklina, tel 54502758, e-post [email protected] või tema asendaja. 4.3. Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse kontaktisikuks lepingu täitmisel on Alo Roots, tel 55643598, e-post: [email protected] või tema asendaja. 4.4. Täitja kontaktisikuks lepingu täitmisel on Tarmo Kaljumäe, tel 5040370, e-post [email protected] või tema asendaja. 4.5. Riketest teatamine toimub: [email protected], telefon 6802208. 5. Lõppsätted 5.1. Leping jõustub sellele poolte poolt allakirjutamise hetkest ja kehtib kuni poolte poolt oma lepinguliste kohustuste täitmiseni. 5.2. Lepingu dokumendid koosnevad riigihanke alusdokumentidest, sh lepingu lisadest, lepingu muudatustest ja pakkumusest. 5.3. Hankelepingu sõlminud tellijal on õigus kasutada kõiki raamlepingus sätestatud õiguskaitsevahendeid. 5.4. Lepingu lahutamatuteks osadeks lepingu sõlmimise hetkel on järgmised dokumendid: 5.4.1. Lisa 1 - Tehniline kirjeldus; 5.4.2. Lisa 2 – Pakkumus (ei allkirjastata koos lepinguga); 5.4.3. Lisa 3 – Isikuandmete töötlemise tingimused (vajadusel). 6. Poolte allkirjad Tellija: Täitja:  Tehniline kirjeldus Kõnekeskuse teenus Sotsiaalkindlustusametile Kõnekeskuse ülesehitus on teemapõhine, st iga teema kohta on eraldi teenusenumber - infoliin. Teenusenumbrile saabunud kõned, veebivestlused ja videovestlused suunatakse vastava infoliini järjekorda. Iga järjekorda teenindab erinev grupp agente ning agendid võivad samal ajal kuuluda erinevatesse gruppidesse. Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti. Agentide töökohad asuvad eraldi kõnekeskuse ruumides või on ühendatud ametniku personaalse töökohaga. Klientide teenindamine võib toimuda vahetustes, seega ühte kõnekeskuse töökohta võib kasutada mitu agenti vastavalt töögraafikule. Kõnekeskuse keskkond (ka veebivestlus ja videoveebivestlus) sisaldab veebitelefoni, monitooringu, aruannete ja juhendaja/peakasutaja töövahendeid ning tagasihelistamise funktsionaalsust ja kõnede hindamise võimalust. 1. Üldine 1.1. Käesoleva hanke alusel tellitakse kõnekeskuse teenust Sotsiaalkindlustusametile. 1.2. Täitja osutab hankelepingu alusel tellijale teenuse aktiveerimise hetkel lepingus fikseeritud tingimustel kokku kolme kõnekeskuse teenust alljärgnevalt: 1.2.1. Sotsiaalkindlustusameti infotelefon 6121360; 1.2.2. Lastekaitse telefoniteenuste kõnekeskus: ööpäevaringne lasteabitelefon 116111 ja ööpäevaringne kadunud laste telefon 116000; 1.2.3. Kriisiabi ööpäevaringse telefoni kõnekeskus, teenusnumber on 116006. Emotsionaalse toe ja hingehoiu telefon 116123. Vaimse tervise nõustamise tugiliin 660 4500. 1.3. Täitja tagab punktides 1.2.1 – 1.2.3 nimetatud kõnekeskuse teenuse ööpäevaringse toimimise ning tehnilise toe alates 01.09.2022 (v.a lepingu p-s 2.1 kirjeldatud juhul). 1.4. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada kuni 100 kõnekeskuse agendi töökohta, sealjuures on võimalus töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. 1.5. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada väliseid kõnekeskuse agente nii lauatelefoni- kui ka mobiilinumbritega. 1.6. Tellijal on õigus kokkulepitud ühikuhindade alusel tellida juurde täiendavaid kõnekeskuseid või kõnekeskuse komponente või loobuda kõnekeskuse või kõnekeskuse komponentide kasutamisest. Juhul, kui tellija loobub kõnekeskusest või mõnest kõnekeskuse komponendist, vähendatakse kokkulepitud kuutasu ühikuhindadele vastavalt, võttes arvesse 1 kuu tasu ja jagades selle 30-ga. 1.7. Kõnekeskuse keskkonna võimaldatavate lisateenuste seadistamine tellija soovil on täitja poolt lisatasuta ning tuleb teostada vähemalt järgmisel tööpäeval. 1.8. Juhul, kui tellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole tellija pakkumuses küsinud ning kui täitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on tellijal õigus täitjalt küsida hinnapakkumust. 1.9. Täitja peab teavitama esimesel võimalusel tellijat ja Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse (TEHIK) lepingulist kontakti kõikidest kõnekeskuste teenuseid puudutavatest tehnoloogilistest uuendustest, et võimaldada tellijal need vajadusel kasutusele võtta. Tasuliste uute funktsionaalsustega teenuste osas peab täitja edastama koos teavitusega nende maksumused. 1 1.10. Täitja esitab arved teenusnumbrite põhiselt. 1.11. Tellija ja täitja vaheline suhtlemine toimub ilma vahendajata vastavalt raamlepingus sätestatule. 1.12. Kõik tarkvaralised kliendid peavad olema paigaldatavad keskselt ilma täiendavate lokaalsete seadistusteta. 2. Mõisted 2.1. Kõnekeskuse keskkond - Iga kõnekeskuse kohane baasteenus, mis sisaldab ühe peakasutaja veebipõhise juurdepääsu kõnekeskuse haldusliidesele, asub tellija keskkonnas, kui ei ole küsitud teisiti. Haldusliidese kasutamiseks annab täitja ühele tellija töötajale, kes on määratud antud kõnekeskuse keskkonna peakasutajaks, kasutajatunnuse ja salasõna. Esmane peakasutaja saab lisada täisõigustega või vaataja õigustega peakasutajaid. Kõnekeskuse haldusliides on eesti, vene ja inglise keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga. 2.2. Agent - Kõnekeskuse järjekorra teenindajad, kes võtavad vastu kõnesid ja vestlusi. Agendi lisamiseks kasutatakse tellitud vaba litsentsi ja tuleb sisestada agendi nimi ja telefoninumber või e-kirja aadress. Agendil on võimalus kasutada vastamiseks kas välist telefoninumbrit või Veebitelefoni. Telefoninumber ei sõltu sideoperaatorist, töötaja asukohast ega telefoni tüübist (mobiil, lauatelefon, VoIP vms). Agentidel on võimalik end sisse ja välja logida nii telefoni (IVR) kui ka teenuste portaali kaudu. 2.3. Juhendaja/peakasutaja – Kõnekeskuse peakasutaja laiendatud õigustega, kes saab agentide kõnesid kuulata, juhendada, võtta üle agendi kõnesid ja vastavalt käesolevale dokumendile kasutada kirjeldatud õiguseid ja võimalusi. 2.4. Tööaeg – teenuse tööajaks on 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas. 2.5. Teenindusaeg – kõnekeskuse teenusnumbrile ja/või teenusgrupile määratud teenindusaeg. 2.6. Kõnekeskuse teenusnumber - Kõnekeskuse teenusnumber on telefoninumber, millele tellija kliendid helistavad. Teenusnumbri avatud oleku aegasid (ajad, mil teenusnumbrile on klientidel võimalik helistada), seotust järjekordade või IVR-ga saab ise paindlikult muuta. Ühes kõnekeskuses võib olla mitu teenusnumbrit. 2.7. Järjekord - Teenusnumbrile helistatud kõned suunatakse järjekorda. Kõnejärjekorra puhul on võimalus tellijal ise määrata, kas helistajale mängitakse ootemuusikat või tellija poolt salvestatud teadet. Tellija soovi korral saab tellija muuta järjekorra seadeid: mitu kõnet korraga ootele võetakse ja mitu sekundit ühte kõnet ootel hoitakse. Tellijal on võimalik määrata, mida tehakse kõnedega, kui puuduvad sisselogitud agendid. 2.8. Kõnesalvestus - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide kõned salvestatakse (vaikimisi kõik). Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud kõned. Peakasutajal on võimalik kuulata kõiki kõnesalvestusi, agendil ainult oma kõnede salvestusi. 2.9. Monitooring - Monitooring annab reaalajas ülevaate kõnekeskuses toimuvast: palju agente on sisse loginud, kes agentidest on hõivatud või järeltööl, palju kontakte on teenindamisel või ootel. 2.10. IVR-teenus, tagasihelistamine - IVR ehk eelvaliku teenus võimaldab luua helistajate poolt telefoniklahvidega juhitavaid lisavõimalusi, näiteks kõnekeskusse helistavate klientide keele ja helistamise teema valiku tegemiseks. Eelvaliku teenust 2  on võimalik kasutada koos kõnekeskuse teenusnumbri ja järjekorraga. Tagasi helistamise palve (toimub IVR kasutamise kaudu) võimaldab ootaval helistajal jätta tagasihelistamise palve, mille peale kõne lõpetatakse, kõnekirje jääb järjekorda ja agendil algatatakse automaatselt (tagasi) kõne järjekorra kättejõudmisel. 2.11. Järjekorra lisateenused - Võimalus helistajale edastada häälteade "mitmes ta on järjekorras" või "mitu minutit tuleb tal oodata". Võimaldab korduva helistaja suunata samale agendile ja võimalik edastada teavitus e-kirjaga (näiteks peakasutajale), kui järjekord on täis või puuduvad sisselogitud agendid. 2.12. Kõnede registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile teenuste portaalis avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat. 2.13. Aruanne/Statistika – Saab moodustada statistilisi andmestikke/aruandeid: kõnede arvu ja tüübi põhiselt, agentide põhiselt, gruppide põhiselt, järjekordade põhiselt, agentide tööaja kasutamise põhiselt, korduvpöördumiste põhiselt jne. Aruanded on kasutaja poolt loodavad ja regulaarselt kasutatavad eeldefineeritud raportid. 2.14. Veebivestlus (Chat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti sõnum (Chat). 2.15. Veebivestluse registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile Kõnekeskuses avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat. 2.16. Veebivestluse salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide veebivestlused salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi Kõnekeskuse tehtud veebivestlused. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki veebivestluste salvestusi. 2.17. Videoveebivestlus (VideoChat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti vestlus, millega koos on võimalik käivitada video funktsionaalsus ehk videokõne agendi ja kliendi vahel. 2.18. Videovestluse (VideoChat) salvestamine – Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide videovestlused ehk videokõned salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud videokõned. Peakasutajal ja agendil on võimalik kuulata ja vaadata kõiki videokõnede salvestusi. 2.19. Videovestlusest piltide salvestamine – Kõnekeskuse keskkonnas saab teostada ning seejärel salvestada ekraanipildid videovestlusest. 2.20. Sõnumivestlus (SMS) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu saab algatada vestlust tekstisõnumiga (SMS). 2.21. Sõnumivestluse (SMS) salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide SMS-id salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse kõnekeskusest saadetud ja kõnekeskusesse saabunud SMS-id. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki SMS-ide salvestusi. 2.22. E-kiri – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu on võimalik käsitleda e-kirju. Saab vastata kliendilt saabunud e-kirjadele ning saata e-kirju kliendile Kõnekeskusest välja. Peakasutajal on võimalik lugeda kõiki e-kirjade salvestusi, agendil ainult enda omi. 2.23. Konverentskõne – kõne, mis on tehtud Kõnekeskuses vähemalt kolme osapoole vahel so agent, klient ja kolmas osapool sh ka kõnekeskusest väljaspool. 2.24. Vahekõne – kõne, mis on tehtud kõnekeskuse keskkonnas sisse- või väljahelistatud kõne toimumise ajal. 2.25. Suunatud kõne – kõne, mis on suunatud ühelt agendilt teisele vabaolevale agendile kõnekeskuse keskkonnas või kõnekeskusest välja. 3 2.26. Tehniline tugi – Tehniline tugi sisaldab tellija nõustamist, seadete paigaldamise abi, täiendavate teenuste paigaldamist ja rikete kõrvaldamist. Tellija peab saama nõustamist telefoni teel ja e-kirja kaudu tehnilist tuge eesti keeles. Täitja peab osutama tehnilise toe teenust 24/7 (24 h ööpäevas, 7 päeva nädalas). 2.27. Autentimine - Isiku tuvastamine Tellija poolt soovitud liidese (ID-Kaardi, mobiil-ID, Smart-ID vms) kaudu 2.28. Transkribeerimine – kliendi kõnede tekstikujule viimine. 3. Kõnekeskuse teenuse miinimumnõuded 3.1 Üldine 3.1.1. Kõnekeskuse tarkvara on majutatud tellija juures. 3.1.2. Kõnekeskuse keskkond ja kasutusjuhendid peavad olema eestikeelsed. 3.1.3. Kõnekeskuse teenusel ei ole geograafilisi piiranguid ning teenust on võimalik kasutada nii fikseeritud, VoIP (tellija) kui mobiiltelefonidelt (põhifunktsionaalsuses, mitte mobiilset rakendust kasutades). 3.1.4. Kõnekeskuse agentide alusnumbrid võivad asuda erinevate operaatorite võrkudes. 3.1.5. Kõnekeskuse keskkonda on võimalik kasutada mikrofoni ja kõrvaklappidega (on võimalik kasutada igast kohtvõrgus asuvast arvutist), samas omab ka peakasutaja poolt sisse- ja väljalülitatavat funktsionaalsust, mis tõrgete korral võimaldab agentidel teenindada kliente fikseeritud, VoIP või mobiiltelefoniga. 3.1.6. Tarkvaralisel kliendil on Windows 10 64-bit operatsioonisüsteemi tugi. 3.1.7. Veebiklienti peab saama kasutada kõikide enamlevinute veebilehitsejate viimase versiooni poolt. 3.1.8. Kõnekeskuse lahendus suudab teenindada kõiki sisenevaid kõnesid järgmiselt: 3.1.8.1. teenindada kõikide agentide aktiivseid kõnesid (tipp-perioodil üheaegselt kuni 1000 kõnet); 3.1.8.2. vabade agentide puudumisel paigutada järgmised sisenevad kõned ootejärjekordadesse (üheaegselt vähemalt 10 järjekorda) vastavalt seadistatud ootejärjekordade pikkusele (üheaegselt vähemalt 20 helistajat igas järjekorras); 3.1.8.3. ootejärjekordade täitumise tõttu järjekordadesse paigutamata jäänud sisenevatele kõnedele (tipp-perioodidel üheaegselt kuni 20000 kõnet s.h teenusnumber suudab vastu võtta vähemalt 5 kõnet sekundis) mängida tellija poolt seadistatud automaatteate. 3.1.9. Kõnekeskuse süsteemil peab olema valmisolek samasse kõnekeskuse platvormi sidustada kirjaliku veebivestluse (Chat) ja videovestluse (VideoChat) funktsionaalsus ning SMS-id ja e-kirjad kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, kasutajate funktsionaalsused, salvestised jne). 3.1.10. Kõnekeskuse lahenduses saab kasutada veebi- ja videovestluse ning SMS- i funktsionaalsust ja e-kirjade käsitlemise funktsionaalsust. Kõnekeskuse 4  veebivestluse funktsionaalsus peab tagama vähemalt kolmekümne (30) veebivestluse üheaegse teenindamise. 3.1.11. Täitja kohustub organiseerima jooksvad muudatused vastavalt tellimusele ja eelneva kooskõlastamisega ilma täiendava teenustasuta (nt automaatteavituse teksti muutmine). Automaatteavituse lugemine ja selle loomine/salvestamine on vastavalt tellija ja täitja vahelisele kokkuleppele. Täitja kohustub seadistama automaatvastuse helifailid kõnekeskuse keskkonnas. 3.1.12. Täitjal peab teenuse osutamisel täitma ISKE K3T2S2 turvaklassist tulenevaid turvanõudeid. 3.1.13. Täitja kohustub ette teavitama lepinguga seonduvate hinnakirjade muudatusest, mis ei ole käesoleva hankega seotud, vähemalt kuu aega ette. 3.1.14. Teenus peab sisaldama konsultatsioone/koolitusi/nõustamisi kõnekeskuse kasutamisvõimaluste, aruandluse moodustamise/kasutamise ja kõnekeskuste uuenduste kohta, andma nõuandeid võimalike rikete vältimiseks ettevõetavate abinõude kohta kuni 120 tundi aastas, mis sisaldab ka kuni 6 peakasutaja koolitust, täiendavat tasu nõudmata. 3.1.14.1. Enne kõnekeskuse süsteemi kasutusele võtmist peab täitja koolitama (koolituse sisuks on süsteemi igapäevane kasutamine) süsteemi kasutajaid. Koolitused toimumiskohad ning koolituste ajad lepitakse eraldi kokku pärast hankelepingu sõlmimist või määratakse minikonkursi tingimustes. Kõnekeskuse süsteemi koolitus peab sisalduma pakkumuse maksumuses. 3.1.15. Täitja peab tagama elektroonsel kujul eestikeelsed kõnekeskuse keskkonna kasutamisjuhendid. Kasutajajuhendis peavad olema kirjeldatud kõikide kasutajate funktsionaalsused koos tööprotsesside kirjeldusega ning ekraanipiltide vormis näidetega. 3.1.15.1. Kasutusjuhendi kohustuslikud komponendid: 3.1.15.1.1. tarkvara funktsionaalsuse tutvustus vastavalt kasutaja rollile; 3.1.15.1.2. üldine kirjeldus koos komponentide kirjeldusega; 3.1.15.1.3. autentimine (kui eksisteerib); 3.1.15.1.4. komponentide või tegevuste detailne kirjeldus koos kõikide funktsionaalsustega või sammudega. 3.1.16. Kõnekeskuse keskne tarkvara paigaldatakse täitja poolt TEHIKu füüsiliselt kahte erinevasse andmekeskusesse Harjumaal. Hankelepingu kehtivuse perioodil võib andmekeskuste arv muutuda. 3.1.17. Kõnekeskuse teenus tuleb seadistada kõrgkäideldatavana (Active-Active). Kriitilised komponendid, mis kliente teenindavad, peavad olema võimelised reaalajas koormust jagama. 3.1.18. Kõnekeskuse teenus peab olema võimeline liidestuma kliendi olemasoleva monitooringu lahendustega (Prometheus või Zabbix). 3.1.18.1. Vajalik on kõnekeskuse oma templete kliendi monitooringu lahenduste jaoks. 3.1.18.2. Pakkuja seadistab juurde targa monitooringu, näiteks testkõned. 3.1.19. Pakutav lahendus peab töötama hankija majutuskeskkonna platvormil, mis on VMware 7.X või uuem. 5 3.2 Tehniline tugi 3.2.1. Teenus peab kättesaadav olema vähemalt 99,9% tööajast aasta lõikes. 3.2.2. Kõnekeskuse keskkonna töö rikke korral ei tohi kõnekeskuse teenuse toimimine olla häiritud rohkem kui 5 min. Kui Kõnekeskuse toimimist häiriv süsteemi rike kestab rohkem kui 5 min, siis peab koheselt tööle rakenduma alternatiivlahendus, mis tagab samaväärse töö jätkumise, sh kõnede vastuvõtmise tagamine ja väljahelistamine jms. 3.2.3. Kriitilistel telefoninumbritel (Kriisiabi, Lastekaitse) peab olema dubleeriv alternatiiv (füüsiliselt erinevates andmekeskustes) kogu aeg töös, mis tagab töö jätkumise ilma katkestuseta. 3.2.4. Katkestuse summaarne kestvus nädalas ei tohi olla pikem kui 30 min. 3.2.5. Katkestuste summaarne kestvus kuu lõikes ei tohi olla pikem kui 2 tundi. 3.2.6. Kõnekeskuse keskkonna veaks loetakse, kui on katkenud või häiritud 60% ulatuses kõnekeskuse keskkonna töö järgmiste funktsioonide osas: 3.2.6.1. keskkonna aruannete kättesaamine; 3.2.6.2.keskkonna kasutajate haldamine; 3.2.6.3. keskkonna seadistamine või häälestamine; 3.2.6.4. keskkonnas kõnede vastuvõtmine; 3.2.6.5. keskkonnas veebivestlustele vastamine. 3.2.7. Kõnekeskuse keskkonna rikke või vea puhul peab olema tagatud, et maksimaalne rikkest või veast tulenev andmekadu (salvestised, aruandlused, statistilised andmikud) ei oleks rohkem, kui 1 (üks) tund. 3.2.8. Vea kõrvaldamisel peab olema funktsionaalsuse taastamisel prioriteediks kõnede ja veebivestluste teenindamine. 3.2.9. Kasutajate probleemide lahendamine ja nõustamine peab toimuma tellija teenindusajal ja 30 min enne ja peale teenindusaega. 3.2.10. Täitja poolse pädeva spetsialisti kättesaadavus peab olema tagatud 30 min jooksul. 3.2.11. Täitja on kohustatud kooskõlastama planeeritud katkestused tellijaga e-kirja teel vähemalt 2 nädalat enne katkestuse toimimist. Teade peab sisaldama katkestuse põhjust, teostatavate toimingute lühikirjeldust, vastutava isiku nime ja kontaktandmeid ning katkestuse eeldatavat kestvust. 3.2.12. Planeeritud katkestuse kestvus ei tohi olla pikem kui 30 min. 3.2.13. Täitja kohustub mitte teostama hooldustöid/uuendusi asutuste tööajal 9:00 – 17:00; 3.2.14. Täitja on kohustatud tellijat teavitama planeeritud katkestuse lõpust telefoni ja e-kirja teel täidetud vormi alusel. Vorm peab sisaldama planeeritud katkestuse aega ja tegelikku katkestuse aega ning lühikirjeldust katkestuse planeeritud tulemuse õnnestumisest/ebaõnnestumisest. 3.2.15. Täitja teostab kõnekeskuse jooksvad töökorralduslikud muudatused ühe tööpäeva jooksul. 3.2.16. Täitja kohustub teavitama tellijat e-kirja ja telefoni teel teenuse või selle osade planeerimata katkestuse/teenuse kvaliteedi languse algusest ja eeldatavast kestvusest hiljemalt 5 minuti jooksul e-kirja ja telefoni teel peale katkestuse algust. Kui eeldatav kestvus ei ole selleks hetkeks teada, siis selle teada saamisel tuleb koheselt tellijat informeerida. 6  3.2.17. Kõnekeskuses peab olema võimalik seadistada agendi numbriks täiendavalt mobiiltelefoni numbrit ning tellija töövahendite ja/või võrgu rikke korral peab olema automaatselt võimalik kõnekeskuse kõnesid teenindada mobiilvõrgu vahendusel. 3.2.18. Kui rikke kõrvaldamise käigus eeldatav lahendusaeg muutub, kohustub Täitja Tellijat sellest teavitama e-kirja ja telefoni teel. 3.2.19. Täitja kohustub aktiveerima automaatvastuse rikke/häire korral, kui tellijal puudub liigipääs kõnekeskuse keskkonda. Häire/rikke teavituse sisu kooskõlastatakse eelnevalt tellijaga. 3.2.20. Täitja kohustub teavitama tellijat e-kirja ja telefoni teel katkestuse põhjuste kõrvaldamisest ning teenuse tavapärase toimimise taastumisest. 3.2.21. Täitja kohustub tellijale esitama igakuiselt kirjaliku raporti teenuse toimimise kohta vastavalt TK lisa 2 vormile. Täitja võib andmeid esitada teistsugusel vormil, kui esitatav aruanne sisaldab vähemalt samas täpsusastmes tellija vormil toodud andmeid. 3.3 Kõnekeskuse seadistused 3.3.1. Kõnekeskuse lahendus võimaldab kindla tööaja määramist ning tervitusteadete ja ootemuusika mängimist kõnejärjekordadele. 3.3.2. Kõnekeskus võimaldab luua agendile tarkvaralise telefoniraamatu. Telefoniraamatusse on võimalik importida ka tellija olemasolevaid elektroonseid telefoniraamatuid. 3.3.3. Kõnekeskuse lahendus võimaldab igale toimuvale kõnele, veebivestlusele ja videovestlusele lisada sisemise kommentaari. Kommentaarid on nähtavad Kõnekeskuse teenusnumbri peakasutajale ja agendile. Salvestatud kommentaarid kuvatakse kliendisuhtluse ajaloos ja aruandluses. 3.3.4. Kõne sisse tulemisel agent näeb helistaja telefoninumbrit ning mitme teenindatava kõne järjekorra puhul ka kõnejärjekorra numbrit ja nime, kustkohast kõne tuleb. Kõnekeskuse lahendus võimaldab kuvada varasemate kõnede ajalised logid ning süsteemisisesed kommentaarid/märkmed. 3.3.5. Veebivestluse sisenemisel näeb agent kliendi sisestatud nime, IP aadressi ning järjekorra numbrit ja nime, kust vestlus saabub. 3.3.6. Kõnekeskuse lahendus võimaldab lisada juhendaja/peakasutaja õigustega töökoha, kellel on järgmised õigused ja võimalused: 3.3.6.1. seadistada ja vajadusel muuta kõnekeskuse teenindusaega (tööaeg, nädalapäevad, riigipühad); 3.3.6.2. lisada ja kustutada kõnekeskusesse agente; 3.3.6.3. muuta agendi profiili andmeid (kasutajanimi, parool jne); 3.3.6.4. agendi eest sisse ja välja logida ning pausile panna ja pausilt ära võtta; 3.3.6.5. piirata järjekorda võetavate kõnede/vestluste arvu ja järjekorras ootamise aega infotelefonide lõikes; 3.3.6.6. kõnekeskuse agentide määramine järjekordade teenindamiseks ja prioriteetide andmine; 3.3.6.7. määrata agentidele järeltöö aja pikkust, mille jooksul ei pakuta agendile järgmist kõnet ja agent saab teostada kõnejärgseid toiminguid; 3.3.6.8. reaalajas info kõnekeskuse kvaliteedinäitajate kohta; 7  3.3.6.9. agentide kõnede vaikne pealtkuulamine, õpetamine, kõnele vahele sekkumine, kõne ülevõtmine; 3.3.6.10. seadistada teavitust, mis saadetakse eelseadistatud e-kirja ja SMS-i teel, kui kõnekeskuse tööajal puuduvad teenindavad agendid või ootejärjekorras on maksimaalne helistajate arv või agent pole vastanud talle pakutud kutsetele; 3.3.6.11. luua iga infoliini (edaspidi kõnekeskus ja/või infoliin) jaoks kõnede/veebivestluste registreerimise vorme ning vajadusel neid kustutada või muuta nende sisu täiendavate ridade/teemade lisamisega või ebavajalike ridade/teemade kustutamisega ilma statistikat rikkumata; 3.3.6.12. moodustada ja töödelda statistikat ja aruandlust registreeritud pöördumiste teemade, kõnede ning veebivestluste kohta; 3.3.6.13. kuulata ja hinnata kõnesid; 3.3.6.14. lugeda veebivestluseid. 3.3.7. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama: 3.3.7.1. alarmide määramist erinevatele olukordadele tähelepanu juhtimiseks – viimane sisse logitud agent, ooteaegade ületamine, sisse logitud agentide hulk alla defineeritud piiri, taustatööl/pausil oleku aeg ületatud jne; 3.3.7.2. seadistada agendi kasutajaliideses iFrame, mis võimaldab kolmandate osapoolte veebisisu kuvamist iFrame akna sees. Kõnekeskuse agendi kasutajaliidese ja iFrame akna sees oleva veebirakenduse vahel toimub automaatne ja manuaalne infovahetus (nt kliendi kontaktandmed, käsud kõne, vestluste ja SMS-ide algatamiseks, suhtlusajaloo andemete edastamist Tellija poolt soovitud keskkonda); 3.3.7.3. käsitleda klientide e-kirju Kõnekeskuse agendi kasutajaliideses; 3.3.7.4. jagada saabunud e-kirjad agentidele automaatselt või suunata saabunud e-kirjad ühtsesse e-kirjade nimekirja, kust agendid saavad endale võtta e-kirju edasiseks käsitlemiseks. 3.4 Agentide kohad 3.4.1. Kõnekeskus peab võimaldama muuta kõnekeskuse agentide töökohtasid vastavalt tellija vajadusele, sealjuures on võimalus agendi töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. 3.4.2. Kõnekeskuse agentidel on võimalik kõnede ootele panek, vahekõne tegemine, kolmepoolne konverentskõne, kõnede ühendamine. Lisaks eelnevale on agentidel võimalus välja helistada ja neile on võimalus järjekorraväliselt otse helistada ning peab saama kuulata ja hinnata enda vastuvõetud kõnesid. 3.4.3. Kõnekeskuse agente saab määrata oskuspõhistesse gruppidesse (nt. keele põhiselt (eesti, vene, inglise), teema põhiselt jne). 3.4.4. Kõnekeskuse agent saab: 3.4.4.1. kasutada ühte unikaalset kasutajatunnust, millega kõnekeskusesse sisse logimisel saab ta valida töökoha alusnumbrit, millelt ta hakkab kliente teenindama; 8  3.4.4.2. kõnekeskuse keskkonnas ennast sisse ja välja logida ning määrata ennast vastavale staatusele (paus, koosolek, lõuna) ja staatuselt ära võtta; 3.4.4.3. mitme infoliini teenindamisel aktiveerida ja deaktiveerida üks või mitu infoliini korraga, mille tulemusena vastatakse ainult aktiivse infoliini kõnedele; kõnekeskuse keskkonnast välja helistades valida kliendile kuvatavat infoliini numbrit (esialgseks valikuks on vaikimisi teenusenumbri üldnumber); 3.4.4.4.vaadata oma kõneregistrit määratud perioodi kaupa vähemalt viimase 6 kuu kohta, mis peab sisaldama: 3.4.4.4.1. helistaja number; 3.4.4.4.2. helistamise aeg; 3.4.4.4.3. vastamise aeg; 3.4.4.4.4. infoliin, kuhu helistati; 3.4.4.4.5. kõne kestus; 3.4.4.4.6. täidetud kõnede registreerimise vormide klassifikaatori andmeid. 3.4.4.5.vaadata kuu- ja päevapõhiselt enda vastatud kõnede arvu, talle pakutud kõnede arvu ja vastamisprotsenti; 3.4.4.6. muuta ja täiendada oma agendi kõneregistris olevate kõnede teemade klassifikaatorisse kantud andmeid ning nende puudumisel neid lisada. 3.5 Kõnede salvestamine 3.5.1. Kõnekeskuse keskkond peab tagama kõnede salvestamise tellija keskkonda mp4a formaadis. 3.5.2. Täitja peab võimaldama tellijal lisada kõne algusesse teavitust kõne salvestamisest. 3.5.3. Kõned salvestatakse vähemalt 180 päevaks (võib muutuda vastavalt teenusliinile). Agent saab kuulata enda kõnesid 60 päeva jooksul pärast salvestamist (võib muutuda, vastavalt teenusliinile); 3.5.3.1. Kõnesalvestuste päringud moodustatakse kõnekeskuses kehtivate kriteeriumite alusel, mida kasutatakse tellija poolt igapäevases aruandluses; 3.5.3.2. Kõnesalvestused saab otsida ja välja võtta vähemalt järgnevate kriteeriumite alusel: 3.5.3.2.1. Helistamise aeg (aasta, kuu, päev, kellaaeg); 3.5.3.2.2.Kõne pikkus; 3.5.3.2.3. Helistaja telefoninumber; 3.5.3.2.4. Agendi nimi; 3.5.3.2.5. Kõnede registreerimise vormis märgitud teemade põhiselt; 3.5.3.2.6. Teenusnumbripõhiselt; 3.5.3.2.7. Sisse ja välja kõned; 3.5.4. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõned eraldi agendi kohaselt, juhul, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. 9  3.5.5. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõne eraldi agendi kohaselt, juhul, kui vahekõne tehakse kõnekeskusest välja, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. 3.5.6. Kõnekeskuse keskkond salvestab suunatud vahekõne eraldi agendi kohaselt, kes suunatud kõne lõpetas. 3.5.7. Kõnekeskuse keskkond salvestab algatatud vahekõne agendi kohaselt, kes vahekõne algatas ning suunatud vahekõne agendile salvestatakse agendi kohaselt, kes suunatud vahekõne lõpetas. 3.5.8. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kõnede salvestustele hindamisvormide lisamist ja hindamisstatistika tootmist. 3.5.9. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kasutajal kuulata ja peakasutajal kuulata ja alla laadida salvestatud kõnesid. 3.5.10. Kõik kõnesalvestustega seotud Kõnekeskuse keskkonna kasutajate tegevused peavad olema logitud. Logide säilitamise minimaalne aeg on 12 kuud. 3.6 IVR funktsionaalsus 3.5.11. Kõnekeskuse keskkond omab IVR (Interactive Voice Response) funktsiooni, mis kohustub pakkuma ühel numbril/järjekorral erinevaid teenuseid/ühendamisi. Valikuid tehakse klahvi vajutusega vastavalt etteantud hääljuhistele. Lahendus on mitmetasandiline ja võimaldab lisada ka automaatvastuseid. 3.5.12. Järjekordade seotust IVR-ga või muutmine toimub tellija poolt tellimisel. 3.7 Järjekord ja kõnede jaotus agentide vahel 3.7.1. Kõnekeskuse keskkond sisaldab sisse- ja väljalülitatavat kõnede ootejärjekorra häälteadete funktsiooni, mis teavitab järjekorras olevat klienti ootejärjekorra pikkusest ning prognoositavast ooteajast. 3.7.2. Mitme kõnejärjekorra puhul saab määrata, milliseid järjekordasid millised agendid teenindavad, samuti on võimalus järjekordade prioritiseerimiseks. 3.7.3. Kõnekeskuse keskkond tagab kõnede kõnejärjekorda võtmise ning jagamise agentide vahel kas võrdselt või kasutades erinevaid loogikaid ja funktsioone (näiteks oskuste põhine jagamine või kauem vaba olnud agendile). 3.7.4. Kõnekeskuse keskkond pakub kõnet ühele ja samale agendile, kui klient helistab samale infoliinile rohkem kui 1 (ühe) korra 3 (kolme) päeva jooksul (või muu Tellija poolt määratud aja jooksul) ning agent on sisse logitud ja ei ole hõivatud teise kõnega. Sama agendi puudumisel või hõivatuse korral pakutakse kõne kohe üldises järjekorras esimesele vabale agendile. 3.7.5. Kõnekeskuse keskkond pakub kõnet ainult vabale agendile, ehk agent pole hõivatud kõnega. 3.7.6. Kõnekeskuse keskkonnas peab vajadusel olema võimalus luua regioonipõhiseid (maakonnapõhised) teenindamise järjekordasid. 3.7.7. Kõnekeskuse keskkond tagab lühinumbrile helistatud kõnede juhtimise regioonipõhisele teenindamise järjekorrale. 3.7.8. Kõnekeskuse keskkond kohustub vajadusel looma eraldi tagasihelistamise järjekorra alljärgnevalt: 10  3.7.8.1. juhul, kui agendid on hõivatud või ooteaeg pikem kui etteantud aeg, mängitakse helistajale teade ja pakutakse talle võimalust tagasi helistada; 3.7.8.2.juhul, kui helistaja aktsepteerib tagasihelistamise, registreeritakse kõnekeskuses tagasihelistamise palve; 3.7.9. Agendi vabanemisel helistab kõnekeskus automaatselt tagasi numbrile, millelt jäeti tagasihelistamise palve. 3.7.10. Tagasihelistamised kajastuvad ühtses kõnekeskuse statistikas. 3.8 Monitooring 3.8.1. Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalaja monitooringu kuvamise jooksva hetke kohta, mis näitab agentidele ja peakasutajale kõikide Kõnekeskuse infoliinide lõikes vähemalt järgmist infot: 3.8.1.1. kõnede ja järjekorda teenindatavate agentide arvu; 3.8.1.2. pausil olevate agentide arvu kokku; 3.8.1.3. vaba agentide arvu kokku; 3.8.1.4. saabunud kõnede arvu kokku; 3.8.1.5. vastatud kõnede arvu kokku; 3.8.1.6. saabunud vestluste arvu kohta; 3.8.1.7. vastatud vestluste arvu kohta; 3.8.1.8. päeva vastamise protsendi (saabunud/vastatud); 3.8.1.9. mitme järjekorra puhul on info saadaval kõikide järjekordade kohta. 3.8.2. Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalajas informatsiooni kuvamise agentide staatustest, staatuste pikkusest, arvust; 3.8.3. Kõnekeskuse keskkond omab reaalaja andmeid/monitooringut jooksva hetke kohta, mis näitab infot agentide kohta: 3.8.3.1. sisse- ja välja logitud agente (sh kasutajanimed); 3.8.3.2.kõne/vestlusega hõivatud agente (sh aktiivse kõne pikkust); 3.8.3.3. vabu agente; 3.8.3.4. järeltööl olevaid agente; 3.8.3.5. pausil olevaid agente; 3.8.3.6. aktiivsete kõnede või vestluste arvu; 3.8.3.7. järjekorras olevate klientide arvu; 3.8.3.8. suurimat ooteaega infoliinide lõikes. 3.9 Aruandlus/statistika 3.9.1. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama luua kõnede/vestluste registreerimise vorme (teemade klassifikaator) infoliinide lõikes. 3.9.2. Kõnede/vestluste registreerimise vormis peab olema võimalik määrata teema märkimise kohustuslikuks tegevuseks. 3.9.3. Süsteemis saab Agent märkida kõne/veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e- kirjade jooksul ning pärast kõne/veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade lõppu seadistatud aja jooksul kõne/veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e- kirjade sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi kõne/veebi- ja videovestluse, SMS-i ja e-kirjaga oli tegu. 11 3.9.4. Juhendajal/Peakasutajal on võimalik võtta välja vähemalt viimase 12 kuu kohta koondstatistika (vähemalt CSV-formaadis) tunni-, päeva-, nädala-, kuu- ja aasta põhiselt ning eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. 3.9.5. Statistika/aruandluse moodustamisel saab andmed välja võtta teenusnumbri, järjekorra, agentide, teemade ja telefoninumbri põhiselt. 3.9.6.Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama teemade lisamise/muutmise ilma jooksvat statistikat rikkumata. 3.9.7. Kõnekeskuses peab saama muuta pealkirja gruppide põhiselt ja alateemade kaupa ilma statistikat rikkumata. 3.9.8.Kõnekeskusest saab koostada erinevaid raporteid olemasolevate algandmete pealt; 3.9.9.Kõnekeskusest saab koostada statistikat teenusnumbrite ja regioonipõhiste (maakonnapõhiste) järjekordade teenindamise kohta; 3.9.10. Kõnekeskusest saab koostada kõnede registreerimise vormide aruande, mis sisaldab kronoloogiat kuu, päeva, tundide, teemade ja teenusnumbrite põhiselt. 3.9.11. Kõnekeskusest saab tellida moodustatud aruandlust tellitud aadressile e- kirja teel teatud regulaarsusega (nt iga hommik kell 8:30); 3.9.12. Kõnekeskuse lahendus omab kasutusstatistikat, millest saab: 3.9.12.1. Agendil vaadata viimase päeva kõnede saabumisaegasid ja helistaja telefoninumbrit; 3.9.12.2. Agendil vaadata kuu- ja kuupäevapõhiselt vastatud kõnede/veebivestluste arvu, talle pakutud kõnede/veebivestluste arvu ja vastamisprotsenti; 3.9.12.3. Statistika juhendajal/peakasutajal andmeid otsida kõnede algusajavahemiku, helistaja telefoninumbri, kõnejärjekorra numbri või Agendi numbri ja kõne staatuse (vastatud, katkestatud, ootel kõned) järgi; 3.9.12.4. Tulemusi sorteerida kasvavalt ja kahanevalt; 3.9.12.5. Eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. 3.9.13. Kõnekeskuse statistikat saab moodustada: 3.9.13.1. Kõnede erisuse agendi, grupi tasandil ning kõnekeskus kokku: 3.9.13.1.1. Kõned välja -> Väliskliendile; Sisekliendile; 3.9.13.1.2. Kõned sisse -> Välisklient; Siseklient; 3.9.13.1.3. Suunatud kõned -> Välisklient; Siseklient; 3.9.13.1.4. Vahekõnede arv kokku ning eraldi -> Sisse/välja; 3.9.13.1.5. Sisekõnede arv (s.h vahekõned); 3.9.13.1.6. Sisekõnede kestus; 3.9.13.1.7. Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõned; 3.9.13.1.8. Korduvpöördumiste arv tel.nr põhiselt kokku; 3.9.13.1.9. Korduvpöördumise puhul seostus teema ja tel.numbritega; 3.9.13.2. Kõnede/kutsete jaotus (agent, teenusnumber ja kõnekeskus kokku): 3.9.13.2.1. Mitu klienti (tel.nr); 3.9.13.2.2. Mitu pakutud kutset kokku; 3.9.13.2.3. Agendile pakutud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv; 3.9.13.2.4. Agendi poolt vastatud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv; 12  3.9.13.2.5. Sisekõnede arv (maja sisene ja agentide vaheline); 3.9.13.2.6. Vahekõnede arv; 3.9.13.2.7. Sisekõnede kestus; 3.9.13.2.8. Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõnede arv; 3.9.13.2.9. Algatatud kutsete katsed (sisemised, kliendikõned eraldi); 3.9.13.2.10. Õnnestunud väljahelistatud kõnede arv (sisemised, kliendikõned eraldi); 3.9.13.2.11. Vastatud kutsete arv kokku; 3.9.13.2.12. Vastatud kutsete protsent pakutud kutsetest; 3.9.13.2.13. Agendi vastatud kutsete osakaal (%) kogu teenusnumbrile saabunud kõnedest; 3.9.13.2.14. Agendi poolt teenindatud kutsete arv kokku; 3.9.13.2.15. Agendi poolt teenindatud tel.nr arv kokku; 3.9.13.2.16. Kõned sisse kestvus; 3.9.13.2.17. Kõned välja kestvus (eraldi sisemised ja kliendikõned); 3.9.13.2.18. Kõned välja sisemised koos teemadega; 3.9.13.3. Agendi staatuste põhine: 3.9.13.3.1. pauside võtmise kogused; 3.9.13.3.2. lõuna võtmise kogused; 3.9.13.3.3. teistes gruppides osalemise kogused, 3.9.13.3.4. paus esimesel töötunnil; 3.9.13.4. Agentide tööaja kasutus ja osakaalud: 3.9.13.4.1. Sisselogitud aeg kokku = tööaeg kokku (minutites); 3.9.13.4.2. Pauside aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.3. Lõuna aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.4. Järeltöö aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.5. Kõnedega hõivatud aeg kokku minutites (välja ja sisse); 3.9.13.4.6. Vaba aeg kokku (kõnede ooteaeg) (minutites); 3.9.13.4.7. Pauside aja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.8. Vaba aja ehk kõnede ooteaja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.9. Kõne aja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.10. Sisselogimise hilinemise. 3.9.13.5. Online statistikat/monitooringut on võimalik kasutada ka mobiilseadme (nutitelefoni ja tahvelarvuti) brauseris, samuti on võimalik kuvada seda vajadusel kõnekeskuse saalis suurele ekraanile. 3.10 Veebi- ja videovestluse (vestluste) minimaalne funktsionaalsus 3.10.1. Veebivestluse tehniline lahendus peab võimaldama: 3.10.1.1. teenindada samaaegselt nii kõnesid kui ka veebivestlusi, sh vastata veebivestlustele samaaegselt, kui toimub kõne (kõne ega veebivestlus ei tohi katkeda). Kõne toimumise hetkel või kõne lõppemise järgselt teemade klassifikaatorite täitmine. 3.10.1.2. saata Kõnekeskusest välja SMS kõne ja vestluste lõppemisel; 3.10.1.3. käivitada videovestlus ehk videokõne kliendi ja agendi vahel; 3.10.1.4. vahetada reaalajas erinevaid failitüüpe vestluste kaudu; 3.10.1.5. salvestada ja arhiveerida vestluste kaudu vahetatud faile; 13  3.10.1.6. salvestada ja arhiveerida videovestlustest tehtud ekraanipildid; 3.10.1.7. salvestada ja arhiveerida kõik vestlused ja SMS-id; 3.10.1.8. pakkuda agendi ja peakasutaja funktsionaalsust; 3.10.1.9. erinevate teenuste veebivestluste eraldi teenindamist vastava teenuse kõnekeskuses; 3.10.1.10. erinevate veebivestluse aadresside arvu, st mitmelt erinevalt veebiaadressilt saab vestlust alustada sh kasutada erinevat kujundust; 3.10.1.11. veebivestluste jaoks loodud järjekorda võtmist erinevatelt veebiaadressidelt; 3.10.1.12. soovitud veebilehele veebivestluse pop-up akna ja veebivestluse nupu lisamist sh disaini ja paigutuse valikut; 3.10.1.13. salvestada ja arhiveerida kõik veebivestlused; 3.10.1.14. peab sisaldama juhiseid veebivestluse lahenduse paigaldamiseks veebilehtedele; 3.10.1.15. koostada statistikat teenuste veebivestluste põhiselt; 3.10.1.16. võimaldama kuvada reaalajas vaikimisi kliendi IP-aadressi, millelt veebivestlus saabub. 3.10.1.17. valida erinevaid keeli (nt eesti, vene, inglise); 3.10.1.18. peab toetama liidestust sotsiaalmeedia rakendustega. 3.10.1.19. tuvastada isikut Tellija poolt soovitud liidese kaudu. 3.10.2. SMS-i, veebi- ja videovestluse teenus peab võimaldama reeglite seadistamist: 3.10.2.1. määrata ajavahemikku, millal vestluste ja SMS-ide teenus on klientidele avatud; 3.10.2.2. määrata järjekorda, kuhu antud aadressilt algatatud vestlused ja SMS-id võetakse; 3.10.2.3. vestluste nime ja kättesaadavuse seadistamist; 3.10.2.4. võimalust blokeerida teatud IP-aadressilt video- ja veebivestluste algatamist. 3.10.3. Veebivestluse kliendiakna kujunduse seadistamist: 3.10.3.1. seadistada veebivestluse akna kujundust ja värve; 3.10.3.2. määrata veebivestluse või asutuse vm nime, mida kuvatakse kliendile; 3.10.3.3. määrata veebivestluse aknas kasutatava infoväljad, mida klient peaks enne vestluse alustamist täitma. 3.10.4. Veebivestluse järjekorra reeglite seadistamist: 3.10.4.1. määrata veebiaadressid, mis seotakse veebivestluse järjekorraga; 3.10.4.2. määrata järjekorra nime ja agentide gruppi, mis seda järjekorda teenindab; 3.10.4.3. määrata järjekorra ajalisi ja mahulisi parameetreid (nt veebivestlusi pakutakse agentidele ühtlaselt; määrata agendile suunatavate vestluste arvu); 3.10.4.4. määrata automaatseid teateid erinevate olukordade jaoks (sh tervitusteade; teade, kui vestlus on suletud; teade, kui klient on ootejärjekorras jm). 3.10.5. Veebivestluse agentide grupi seadistamist: 14  3.10.5.1. määrata agendid, kes teenindavad järjekorda saabunud veebivestlusi; 3.10.5.2. määrata agendile samaaegselt nii kõnesid kui ka veebivestlusi; 3.10.5.3. määrata agendil enda olekut aktiivsena, pausil või hõivatuna. 3.10.5.4. määrata agendile samaaegselt lubatud vestluste arvu. 3.10.6. Agendi töökoht: 3.10.6.1. kuvab igat veebivestlust eraldi vahekaardil, millel näidatakse kliendi nime või külastaja järjekorranumbrit; 3.10.6.2. kuvab vahekaardi päises kliendi poolt veebivestluse alustamisel sisestatud infot ning vahekaardi nuppe, millega saab pakutavale veebivestlusele vastata, keelduda või käimasoleva veebivestluse lõpetada; 3.10.6.3. annab uue veebivestluse kohta agendile teavitust märguandena nii pop-up aknana või liikuva märguandena, mis ilmub ka siis, kui agendi brauser ei ole hetkel esiplaanil, kui ka samaaegse heli teatega; 3.10.6.4. võimaldab märguandele vajutamisega veebivestluse lehekülje avamist ning veebivestluse vahekaartide kuvamist veebivestlustega, kus on uusi sõnumeid või uus pakutav veebivestlus; 3.10.6.5. võimaldab uuele veebivestlusele vastamise alustamist nupule vajutamisega või koheselt kliendile kirjutamisega; 3.10.6.6. veebivestluse sõnumi ära saatmiseks kasutada klaviatuuri klahvi „Enter“ või vastavat nuppu; 3.10.6.7. peab iga uue sõnumi saabumisel veebivestlusesse näitama uuesti märguannet ning näitama menüüs eristuvat märguannet veebivestluse kohta; 3.10.6.8. võimaldab veebivestluse lõpetamiseks vajutada vastavat nuppu (nt lõpeta vestlus); 3.10.6.9. võimaldab veebivestluse lõppemisel sulgeda vastava vestluse vahekaarti. 3.10.7. Veebivestluste monitooring ja statistika: 3.10.7.1. kuvada reaalajas vestluse järjekordi (aktiivsed vestlused, ootel vestlused, vabad kohad); 3.10.7.2. kuvada reaalajas agentide tegevust (sisse logitud, vaba, hõivatud, pausil, järeltööl); 3.10.7.3. koguda veebivestluste kohta statistikat päeva, kuu, aasta kohta; 3.10.7.4. eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati; 3.10.7.5. märkida veebivestluse jooksul ning pärast veebivestluse lõppu seadistatud aja jooksul vestluse sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi vestlusega oli tegu. 3.10.7.6. võimaldama peakasutajale ja agendile ligipääsu grupi kõikidele salvestatud ja arhiveeritud veebivestlustele sh veebivestluste sisule. 15  4. Kõnekeskuse kasutamise lühitäpsustused: 3.11 Infokaardid: 4.1.1 teemad, alamteemad, alam-alamteemad: 4.1.1.1 teemasid, alamteemasid, alam-alamteemasid peab saama lisada ning eemaldada; 4.1.1.2 lisamine ja eemaldamine ei tohi häirida infokaartide ja kõnesalvestuste otsingut. 4.1.2 infokaardiga seotud väline info – helistajainfo, kõnesalvestus, veebivestlus, videovestlus, e-post; 4.1.3 helistaja telefoninumber, e-post või vestluses kasutatav nimi, IP aadress ja lähte port; 4.1.4 kontakti algusaeg, kontakti lõpp, kestvus. 3.12 Infokaartide raportid: 4.1.5 iga teenusliini kohta tuleb koostada infokaartidest raportid vähemalt perioodidele – päev, nädal, kuu ja aasta; 4.1.6 raportid sisaldavad kõikide ja/või piiratult märksõna või mõne muu kriteeriumi järgi infokaartide teavet. raportid tuleb automaatselt koostada nii teenusliini siseselt kui ka mitut teenusliini hõlmavalt; 4.1.7 infokaardi raportid saadetakse automaatselt emailiga perioodile järgneva päeva hommikul kell 07:00; 4.1.8 emailiga saadetavad raportid peavad olema Excel formaadis (Excel ei tohi anda avamisel veateadet); 4.1.9 raportid peavad olema ka alla laaditavad kõnekeskuse keskkonnast Excel formaadis (Excel ei tohi anda aamisel veateadet); 4.1.10 uute raportite ja raportipõhjade loomisele kuluvad töötunnid peavad olema arvestatud pakkumise hinda. 3.13 Järjekorra info: 4.1.11 infokaardi täitmise ekraanivaates peab olema nähtav info, kui kõnejärjekorras on tähtsaks märgistatud telefoninumbriga kõne; 4.1.12 kasutaja peab saama ise märgistada telefoninumbrid tähtsaks; 4.1.13 peab saama anda õiguse kasutaja põhiselt, kes saab märgistada telefoninumbri tähtsaks; 4.1.14 tähtsad telefoninumbrid peavad toimima vastavalt märgistusele teenusliini siseselt või teenusliinide üleselt. 3.14 Olukorrainfo infotahvel: 4.1.15 peab olema osa kõnekeskuse vaatest; 4.1.16 peab olema ligipääsetav kõnekeskuse väliselt; 4.1.17 peab olema kujunduslikult muudetav (paigutused, värvid, jne); 4.1.18 olukorra infotahvlil peab olema nähtaval olukorra ja järjekorra info; 4.1.18.1 tähtsaks märgistatud kõne ootejärjekorras koos telefoninumbriga; 4.1.18.2 hetkel kõnejärjekorras kõige kauem oodanud helistaja ooteaeg; 16 4.1.18.3 järjekorras ootavate kõnede arv (teenusliini põhiselt, teenusliinid kokku); 4.1.18.4 vastamata kõnede arv; 4.1.18.5 tagasihelistamise valinud kõnede arv (sõltumata milliselt tagasihelistamine valiti); 4.1.18.6 kõnedele vastamise % - valem peab olema vabalt määratletav, kasutatavad vähemalt järgnevad muutujad: 4.1.18.6.1 vastatud kõnede arv, tagasihelistamiste arv, vastatud teatud aja jooksul, vastamata kõnede arv, vastamata teatud aja jooksul; 17  4.1.18.7 teenindus taseme % - valem peab olema vabalt määratletav. 4.1.19 olukorra infotahvlil peab olema nähtaval konsultantide info: 4.1.19.1 konsultandi olek, aeg olekus, aeg sisselogimisest, aeg väljalogimisest; 4.1.19.2 konsultandi olekuid peab saama vabalt värvidega määrata (kollane – räägib telefoniga, punane – on hõivatud, jne); 4.1.19.3 konsultandi oleku täpsustus tuleb kuvada ikooniga (kohvipausil, koolitus, infokaardi täitmine, jne); 4.1.19.4 konsultantide arv olekutes (kõneootel, pausil, jne); 4.1.19.5 peakasutaja peab saama muuta konsultandi olekut (panna pausile, kõne ootele, välja logida, jne); 4.1.19.6 peab saama nimele klikates helistada teisele konsultandile. 3.15 Helistaja info: 4.1.20 peab saama salvestada helistaja kohast infot; 4.1.21 varem salvestatud info peab olema nähtav kõne ajal; 4.1.22 kõne ajal ja ka hiljem peab saama lisada helistaja kohast infot. 3.16 Salvestus: 4.1.23 salvestus kahes helikanalis – ühes on helistaja ja teises konsultant/mentor; 4.1.24 salvestusi hoitakse mp4a formaadis; 4.1.25 kõne ajal peab saama kõne salvestamist välja lülitada; 4.1.26 salvestamise väljalülitamise õigust peab saama määrata kasutajate kaupa; 4.1.27 salvestamise väljalülitamise nupp peab asuma kõne ajal ekraanivaates. 3.17 Salvestuste kuulamine: 4.1.28 andmebaasi kirjutatakse üles kõik kuulamised; 4.1.29 andmebaasi kirjutatakse üles kõik allalaadimised; 4.1.30 peab saama määrata piiranguid kasutajate kaupa – kes võib salvestust kuulata; 4.1.31 peab saama määrata piiranguid kasutajate kaupa – kes võib salvestuse alla laadida; 4.1.32 salvestuse kuulamisel peab olema nähtaval helinivoo; 4.1.33 salvestuse kuulamisel peab olema nähtaval konsultandi ja helistaja helinivood erinevat värvi; 4.1.34 salvestuse kuulamisel peab saama hiirega liikuda salvestuse ajalisel teljel sedasi, et klikates ajalisel teljel helinivoo peale, hakatakse mängima salvestuse seda kohta; 4.1.35 salvestusi peab saama otsida järgmiste parameetrite järgi: 4.1.35.1 kuupäev, kellaaeg, kõne pikkus (pikem kui, lühem kui, pikkuse vahemikus), konsultant, helistaja telefoninumber; 4.1.35.2 infokaardi teema, alamteema, alam-alamteema, märksõna infokaardil. 3.18 Kõnede hindamine: 4.1.36 kõnesalvestuse kuulamisel peab saama hinnata konsultanti: 4.1.36.1 hindamine toimub vastates küsimustele 10-palli süsteemis; 18  4.1.36.2 peab olema võimalik muuta 10p süsteemi 5p süsteemiks jne; 4.1.36.3 kõnede hindamise baas; 4.1.36.4 peab olema võimalik vaadata kasutaja järgi tema kõnede kvaliteeti. 3.19 Veebivestluste (Chattide) hindamine: 4.1.37 Veebivestlustel (Chattidel) peab saama hinnata konsultanti: 4.1.37.1 hindamine toimub vastates küsimustele 10-palli süsteemis; 4.1.37.2 peab olema võimalik muuta 10p süsteemi 5p süsteemiks jne; 4.1.37.3 Veebivestluste (Chattide) hindamise baas; 4.1.37.4 peab olema võimalik vaadata kasutaja järgi tema Veebivestluste (Chattide) kvaliteeti. 3.20 Raportid: 4.1.38 raportid kõnekeskusest; 4.1.39 raportid kõnekeskuse töötajatest; 4.1.40 raportid e-posti aadressile Exceli formaadis. 3.21 SMS: 4.1.41 peab olema osa kõnekeskusest; 4.1.42 saatmine üksikult; 4.1.43 saatmine mitmed korraga, numbrid laaditakse Exceli tabelist; 4.1.44 saatmisel on võimalik sisu valida valmispõhjadest; 4.1.45 saatmisel lisatake sisule automaatselt eeltäidetud algus ja lõpp; 4.1.46 kasutajate õigused teenusliini põhiselt (saatmise kogused); 4.1.47 võimalik kasutajal määrata, kas näidatakse nime või numbrit; 4.1.48 võimalik määrata, millal saadetakse ehk ajastada saatmist; 4.1.49 võimalik hallata ja lisada sisu valmispõhjasid. 3.22 IP kõned: 4.1.50 keskselt peab saama vaadata IP kõnede statistikat – jitter, loss. 3.23 Mentorluse funktsionaalsus: 4.1.51 kõnesid peab saama kuulata reaalajas; 4.1.52 kõnede automaatne järjestikuline kuulamine, kuulaja märgib konsultandi või konsultandid ja saab kuulata automaatselt nende kõnesid; 4.1.53 ekraani pildi jagamine, konsultant peab saama jagada ekraanipilti teiste konsultantidega; 4.1.54 kõnede reaalajas kuulamine peab toimima kolme astmeliselt (iga aste vajab kasutajale vastava õiguse andmist): kõne kuulamine reaalajas, kõnesse sekkumine ja kõne ülevõtmine. 3.24 Kõnekeskuse arendus: 4.1.55 kõnekeskuse lahendus peab võimaldama integratsioone otse kõnekeskuse liidesesse (iframe kasutamine ei ole lubatud); 19  4.1.56 uute raportite loomiseks kuluv tööaeg peab kuuluma pakkumise hinda. 3.25 Kontaktiraamat: 4.1.57 kontaktiraamat peab olema otse helistamise võimalusega ja peakasutajal peab olema võimalus lisada/muuta kontaktiraamatu kontakte jooksvalt. 3.26 Peakasutaja võimekused: 4.1.58 õigus muuta konsultantide staatuseid; 4.1.59 õigus blokeerida teatud telefoninumbreid; 4.1.60 tagasihelistamiste (call backide) sisse ja välja lülitamine; 4.1.61 uute kasutajate lisamine ja kustutamine. 3.27 Helimärguanded: 4.1.62 kui on üle ette antud teatud perioodi pausil/lõunal/pöördumise lahendamise/eemaloleku vms olekus, siis antakse heliga märku; 4.1.63 sissetuleva kõne ajal; 4.1.64 callbacki tulekul; 4.1.65 Veebivestluse (Chati) tulekul; 4.1.66 emaili saabumisega; 4.1.67 kui agent ei vastanud kõnele õigeaegselt; 4.1.68 kui on probleem sisselogimise või internetiga. 1. Nõudmised pakkujale: 5.1 Pakkujal peab olema tootja antud ametlik edasimüügiõigus Eesti Vabariigi territooriumil. 5.2 Pakkujal peab olema tootja antud ametlik garantii ja hooldusõigus Eesti Vabariigi territooriumil. 20  6. Tehnilise kirjelduse (TK) lisa 1 – Kõnekeskuste komponentide loetelu 6.1 Kõnekeskuse keskkond peab sisaldama: Kõnekeskuse keskkond Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Kõnede registreerimise vorm Kõnede registreerimise vormi aruandlus ja statistika Kõne hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 Veebivestluste lisamise funktsionaalsus Videoveebivestluste lisamise funktsionaalsus E-kirjade käsitlemise lisamise funktsionaalsus SMS-ide käsitlemise lisamise funktsionaalsus 6.2 Veebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Veebivestluste registreerimise vorm Veebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Veebivestluste salvestus Veebivestluse hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 6.3 Videoveebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon 21 Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Videoveebivestluste registreerimise vorm Videoveebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Videoveebivestluste salvestus Veebivestluse hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 6.4 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused E-kirjadele vastamine E-kirjade salvestus E-kirjade registreerimise vorm E-kirjade registreerimise vormi aruandlus ja statistika E-kirjade hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 6.5 SMS-ide käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused SMS-ide salvestus SMS-ide registreerimise vorm SMS-ide registreerimise vormi aruandlus ja statistika Tehniline tugi 24/7 6.6 Lisakomponentide loetelu: Veebivestluse (chat) funktsionaalsus Videoveebivestluse (videochat) funktsionaalsus 22  Lisa juhendaja/peakasutaja Lisa agent IVR-teenus Transkribeerimine Hinnatavad paketid: 6.7 Pakett 1 Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 12 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 12 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agente kokku 12 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 12 6.8 Pakett 2 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 5 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 5 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 5 6.9 Pakett 3 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 13 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 13 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 13 23 6.10 Pakett 4 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 10 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 10 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 10 6.11 Pakett 5 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 19 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 19 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 19 6.12 Pakett 6 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe 1 aadressiga Veebi- ja videovestluste agente kokku 1 6.13 Pakett 7 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 1 6.14 Pakett 8 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agentide arv kokku 1 24  7. Tehnilise kirjelduse (TK) lisa 2 - Igakuise raporti vorm. 7.1 Näidis, mida võib vaja minna (sisu võib muutuda vastavalt vajadusele): Periood [Kuu nimetus] Kõnesid kokku [Kõikide teenusnumbrite väljuvad ja sisenevad kõned kokku] Sisenevad kõned [Kõikide teenusnumbrite sisenevate kõnede arv] Väljuvad kõned [Kõikide teenusnumbrite väljuvate kõnede arv] Keskmine kõne kestvus [Keskmine kõne pikkus vormingus hh:mm:ss] Siseneva kõne keskmine [Siseneva kõne keskmine pikkus vormingus kestvus hh:mm:ss] Väljuva kõne keskmine kestvus [Väljuva kõne keskmine pikkus vormingus hh:mm:ss] Korduvate kõnede arv [Korduvate sisenevate kõnede arv helistaja numbri alusel] Periood [Kuu nimetus] Veebivestlusi kokku [Kõikide teenusnumbrite veebivestlused kokku] Keskmine veebivestluse [Keskmine veebivestluse pikkus vormingus hh:mm:ss] kestvus 7.2 Katkestused: Lubatud väärtus Tegelik väärtus Erinevus lubatust Planeeritud [planeeritud katkestuste arv katkestuste arv perioodi jooksul] Planeeritud [Planeeritud [Erinevus lubatust katkestuse katkestuse keskmine vormingus keskmine kestvus kestvus vormingus hh:mm:ss, Lubatud hh.mm.ss] väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Planeerimata [planeerimata katkestuste arv katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] Planeerimata [Planeerimata [Erinevus lubatust katkestuse katkestuse keskmine vormingus keskmine kestvus kestvus vormingus hh:mm:ss; Lubatud hh.mm.ss] väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Katkestuste [Planeeritud ja summaarne kogus planeerimata katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] 25 Katkestuste [Planeerimata ja [Erinevus lubatust summarne kestvus planeeritud vormingus perioodi jooksul katkestuste kestvus hh:mm:ss, Lubatud kokku, vormingus väärtus – tegelik hh.mm.ss] väärtus= erinevus] Katkestuste [Planeerimata ja [Erinevus lubatust summarne kestvus planeeritud vormingus nädala jooksul, katkestuste kestvus hh:mm:ss, Lubatud perioodi lõikes kokku, vormingus väärtus – tegelik hh.mm.ss] väärtus= erinevus] Protsentuaalne [kasutatavuse teenuse protsent perioodi kasutatavu kuu lõikes] lõikes 8. Infokaardid, raportid, näidised 8.1 Infokaardi näidis TEEMA1 • ALAMTEEMA1.1 • ALAMTEEMA1.2 • ALAMTEEMA1.3 TEEMA2 • ALAMTEEMA2.1 • ALAMTEEMA2.2 • ALAMTEEMA2.3 o ALAMTEEMA2.3.1 o ALAMTEEMA2.3.2 TEEMA3 • ALAMTEEMA3.1 8.2 Infokaardi funktsionaalsus 8.2.1 Kõne, veebivestluse jne ajal: 8.2.1.1 teemade märkimine ja täitmine; 8.2.1.1.1 alamteemade reeglistikud; 8.2.1.1.1.1 saab valida ainult ühe valiku; 8.2.1.1.1.2 saab valida mitu; 8.2.1.1.1.3 tuleb täita infolahter; 8.2.2 kontakti kohta salvestatud info vaatamine; 8.2.3 kõnesalvestuse väljalülitamine; 8.2.4 kõnejärjekorras oleva tähtsa kõne telefoninumbri näitamine; 8.2.5 infokaardile peab saama lisada teemasid, alam- ja alam-alamteemasid; 26 8.2.6 lisatud (alam, alam-alam)teemad peavad kajastuma automaatselt raportites; 8.2.7 lisatud (alam, alam-alam)teemad ei tohi segamini ajada olemasolevaid raporteid; 8.2.8 infokaarte peab saama otsida teenindaja, kanali ja/või kuupäeva alusel. 8.3 Hilisemal infokaardi vaatamisel: 8.3.1 teemade märkimine ja täitmine (järel täitmine, parandamine; 8.3.2 kontakti kohta salvestatud info vaatamine; 8.3.3 kõnesalvestuse kuulamine, veebivestluse sisu vaatamine, kõneposti teate kuulamine, e-post (kontakti sisu info) ja vastavalt kasutajaõigustele ka allalaadimise võimekus; 8.3.4 konsultandi hindamine. 8.4 Teemad 8.4.1 Igal teemal on ALAMTEEMAD ja ALAM-ALAMTEEMAD. Igal teenusliinil on omad teemad. Infokaardi täitmise kohta peab saama jõustada reegleid (näide 1: kõikidest teemad peab olema vähemalt üks alamteema valitud; näide 2: peab olema valitud teatud alamteema, jne). Kui reegel pole täidetud, siis loetakse infokaart mitte täidetuks. 8.5 Infokaartide raportid 8.5.1 Infokaartidest tuleb koostada raportid. Raportid peavad olema teenusliini põhised ja teenusliinide ülesed. Ajaliselt peavad sisaldama perioode: päev, nädal, kuu, kvartal, poolaasta ning aasta. 8.5.2 Raportite formaat on Microsoft Excel koos kujundusega: 8.5.3 Märksõna, väljatoodu otsingu kriteeriumite järgi. Näiteks vaja esile tuua infolahtrisse kirjutatud otsingusõna „Sõjapõgenik“ ning selle variatsioonid. 8.6 Agendi tööraport 8.6.1 Agendi tööraport on kuu ja kvartali perioodide raport. Ühes Exceli failis on koos iga kuu eraldi ja kvartal eraldi. Iga kuu on omal vahelehel ja kvartal vahelehel. 27 Tulbad A ja B on fikseeritult – pidevalt nähtav Rida 1 on fikseeritult – pidevalt nähtav Igale tulbale peab saama määrata oma tausta- ja tekstivärvi Aasta Kuu AAAA-KK või AAAA-KVARTAL Agent / arv Konsultandi nimi Päevi Mitu päeva on tööl olnud Logiaeg kokku Aeg kokku kõnekeskuses olnud, TTTT:MM:SS Logiaeg Puhas Aeg kokku kõnekeskuses miinus Ettemäärtud olekud, TTTT:MM:SS Osakaal Ooteaeg Osakaal kõneootel kogu aega, % Osakaal Kõnes Osakaal kõnes kogu aega, % Osakaal Järelteenindus Osakaal järelteeninduses kogu aega, % Osakaal Lahendamine Osakaal lahendamise olekus kogu aega, % Osakaal Paus Osakaal pausil olekus kogu aega, % Koosolekute # Olekute arv, tükk Koolitus # Olekute arv, tükk Paus # Olekute arv, tükk Lahendamine # Olekute arv, tükk Kõned sisse Pakutud Pakutud kõnede arv Kõned sisse Vastatud Vastatud kõnede arv Kõned sisse Osakaal Vastatud kõnede osakaal pakutud kõnede suhtes, % CB Pakutud Tagasihelistamisi pakutud CB Käsitletud Tagasihelistamisi käsitletud Sise ja kliendikõned välja Sisekõned ja kõned kliendile, tükk Kokku Sise kõned välja kokku Sisekõned, tükk Vahekõned Vahekõned, tükk Keskmine rääkimisaeg Keskmine rääkimise aeg, TTTT:MM:SS sisse Keskmine rääkimisaeg Keskmine rääkimise aeg tagasihelistamisel, TTTT:MM:SS CB Keskmine Lahendamine Keskmine lahendamise aeg, TTTT:MM:SS Keskmine Infokaart Keskmine infokaardi täitmise aeg, TTTT:MM:SS Keskmine kontakti kohta Keskmine aeg kontakti kohta, TTTT:MM:SS Teenindatud kontaktid Teenindatud kontaktid, tk Aeg kontaktikohta Aeg kontakti kohta, TTTT:MM:SS Teenindusaeg kokku Teenindusaeg kokku, TTTT:MM:SS 8.7 Raportite automaatne edastus 8.7.1 Raportid peavad olema alla laaditavad kõnekeskusest ning peavad olema ajastatavalt saadetavad, näiteks iga kuu esimesel kuupäeval, nädala esimesel päeval, jne. 8.8 Kõnesalvestuse kuulamise 28 Kuupäev kuupäev, millal kuulati Kellaeg kellaeg, millal kuulati Konsultant kes kuulas Salvestuse ID salvestuse id 8.9 Kõnesalvestuse alla laadimisraportid Kuupäev kuupäev, millal laaditi arvutisse Kellaeg kellaeg, millal laaditi arvutisse Konsultant kes laadis Salvestuse ID salvestuse id 29  Lisa 3 ISIKUANDMETE TÖÖTLEMISE TINGIMUSED Sotsiaalkindlustusamet (edaspidi volitaja), registrikood 70001975, aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn, keda esindab põhimääruse alusel peadirektor Maret Maripuu ja ___ (edaspidi volitatud töötleja), registrikood ___, asukohaga ___, keda esindab juhatuse liige/volikirja alusel ___ on sõlminud käesoleva isikuandmete töötlemise lepingu hankelepingu nr ... lisana nr 3 (edaspidi leping): 1. Ese ja eesmärk 1.1. Lepingu esemeks on volitaja ja volitatud töötleja (edaspidi koos nimetatud kui pooled) vaheliste tingimuste sätestamine seoses kõnekeskuse teenuse (edaspidi teenus) käigus käsitletavate andmete töötlemisega. 1.2. Volitatud töötleja töötleb lepingus kirjeldatud isikuandmeid hankelepingu nr ... täitmiseks, millele on volitatud töötlejal õigus saada ligipääs hankelepingus määratletud teenuse osutamiseks vastavalt lepingus sätestatud piirangutele. 1.3. Lepingu täitmiseks on volitatud töötleja isikuandmete töötlemisega seotud tegevused lepingu alusel piiratud hankelepingu täitmiseks vajalike tegevustega. 2. Isikuandmed 2.1. Volitatud töötlejale võivad hankelepingu täitmise käigus teatavaks saada volitaja poolt hallatavas infosüsteemis või andmekogus töödeldavad isikuandmed1: 2.1.1. isiklikud andmed, nt inimese nimi, sünniaeg, isikukood, isikut tõendava dokumendi andmed; 2.1.2. kontaktandmed, nt aadress, telefoninumber ja e-posti aadress; 2.1.3. eriliigilised isikuandmed, nt andmed isiku või tema pereliikme terviseseisundi, majandusliku seisundi või perekonna kohta; 2.1.4. ameti- ja kutsesaladust puudutav teave. 3. Volitatud töötleja kohustused 3.1. Volitatud töötleja on kohustatud: 3.1.1. tagama lepingueelsete läbirääkimiste ja lepingu täitmise käigus volitajalt ükskõik mis vormis saadud isikuandmete konfidentsiaalsuse ja mitte 1 Loetelusse tuleb lisada kõikvõimalikud andmed, millega volitatud isik võib kokku puutuda (sh juhuslikult) lähtudes konkreetsest hankelepingu esemest ja andmetest, mille töötlemiseks luba antakse. Tegemist on näitliku loeteluga. Lisa 3 edastama ega võimaldama sellele teabele juurdepääsu kolmandale isikule ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta; 3.1.2. tagama, et lepingu täitmise raames töödeldavaid isikuandmeid ei edastata väljapoole Euroopa Liidu liikmesriikide ja Euroopa Majandusühendusse kuuluvate riikide territooriumi ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta; 3.1.3. kasutama ja töötlema isikuandmeid üksnes hankelepingu täitmiseks ja volitaja dokumenteeritud juhiste alusel, välja arvatud juhul, kui volitatud töötleja on kohustatud teavet töötlema volitatud töötleja suhtes kohalduva õiguse alusel. Viimati nimetatud juhul teavitab volitatud töötleja volitajat vastava kohustuse olemasolust enne teabe töötlemist; 3.1.4. võimaldama juurdepääsu isikuandmetele ainult nendele isikutele, kellel on selleks oma tööülesannete täitmiseks vajadus ning tagab, et need isikud on teadlikud ning järgivad isikuandmete töötlemis alaseid nõudeid ja õigusakte, nad on saanud asjakohase koolituse eelmainitud nõuete kohta, on võtnud endale konfidentsiaalsuskohustuse või neile kehtib asjakohane seadusest tulenev konfidentsiaalsuskohustus; 3.1.5. teavitama volitajat toimunud või põhjendatult kahtlustatavast lepingu punktis 3.1.4. sätestatud konfidentsiaalsuskohustuse rikkumisest viivitamatult; 3.1.6. täitma kõiki kehtivaid isikuandmete töötlemisalaseid nõudeid, andmete turvalisust puudutavaid ning isikuandmete kaitse alaseid Euroopa Liidu ja Eesti Vabariigi õigusakte ja muid eeskirju; 3.1.7. rakendama alltoodud organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnilisi turvameetmeid isikuandmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata muutmise; juhusliku hävimise ja tahtliku hävitamise eest ning õigustatud isikule andmete kättesaadavuse takistamise eest, volitamata töötlemise, sh avalikustamise eest: 3.1.7.1. vältima kõrvaliste isikute ligipääsu isikuandmete töötlemiseks kasutatavatele seadmetele; 3.1.7.2. ära hoidma andmete omavolilist lugemist, kopeerimist ja muutmist andmetöötlussüsteemis, samuti andmekandjate omavolilist teisaldamist; 3.1.7.3. ära hoidma isikuandmete omavolilist salvestamist, muutmist ja kustutamist ning tagama, et tagantjärele oleks võimalik kindlaks teha, millal, kelle poolt ja milliseid isikuandmeid salvestati, muudeti või kustutati või millal, kelle poolt ja millistele isikuandmetele andmetöötlussüsteemis juurdepääs saadi; 3.1.7.4. tagama, et igal andmetöötlussüsteemi kasutajal oleks juurdepääs ainult temale töötlemiseks lubatud isikuandmetele ja temale lubatud andmetöötluseks; 3.1.7.5. tagama andmete olemasolu isikuandmete edastamise kohta: millal, kellele ja millised isikuandmed edastati, samuti selliste andmete muutusteta säilimise; 3.1.7.6. tagama, et isikuandmete edastamisel andmesidevahenditega ja andmekandjate transportimisel ei toimuks isikuandmete omavolilist lugemist, kopeerimist, muutmist või kustutamist; Lisa 3 3.1.7.7. pidama arvestust isikuandmete töötlemisel kasutatavate tema kontrolli all olevate seadmete ja tarkvara üle, dokumenteerides järgmised andmed: 3.1.7.7.1. seadme nimetus, tüüp ja asukoht ning seadme valmistaja nimi; 3.1.7.7.2. tarkvara nimetus, versioon, valmistaja nimi ja kontaktandmed. 3.1.8. teavitama kirjalikult volitajat turvameetmete rikkumisest, mis põhjustab, on põhjustanud või võib põhjustada töödeldavate isikuandmete juhusliku või ebaseadusliku hävitamise, kaotsimineku, muutmise või loata avalikustamise või neile juurdepääsu viivitamata, kuid mitte hiljem kui kakskümmend neli tundi pärast sellest teada saamist. Juhul, kui rikkumisest teadasaamine langeb nädalavahetusele või riiklikule pühale, kohustub volitatud töötleja volitajat kirjalikult teavitama viivitamatult, kuid mitte hiljem kui nelikümmend kaheksa tundi pärast rikkumisest teada saamist. Kirjeldatud teates tuleb vähemalt: 3.1.8.1. kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise laadi, sealhulgas puudutatud andmesubjektide liike ja arvu ning puudutatud kirjete liike ja arvu; 3.1.8.2. teatada andmekaitsespetsialisti või mõne teise täiendavat teavet andva kontaktisiku nimi ja kontaktandmed; 3.1.8.3. soovitada meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise võimalike negatiivsete mõjude leevendamiseks; 3.1.8.4. kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise võimalikke tagajärgi; 3.1.8.5. kirjeldada volitatud töötleja poolt pakutud või võetud meetmeid isikuandmetega seotud rikkumisega tegelemiseks ja 3.1.8.6. esitada muud teavet, mis on mõistlikult nõutav, et volitaja saaks täita kohaldatavaid andmekaitse õigusakte, sealhulgas riigiasutustega seotud teavitamise ja avaldamise kohustusi, näiteks teavet, mis on nõutav andmesubjekti tuvastamiseks. 3.1.9. lõpetama eelnevalt kirjeldatud rikkumised või tegema kõik endast oleneva nende lõpetamiseks ja kohaldama meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise lahendamiseks, sealhulgas vajaduse korral rikkumise võimaliku kahjuliku mõju kõrvaldamiseks ja leevendamiseks; 3.1.10. kustutama, niivõrd kui see on võimalik, lepingu lõppemisel kõik teenuse osutamise käigus teatavaks saanud isikuandmed ja nimetatute koopiad 30 päeva jooksul, v.a juhul, kui õigusaktidest tuleneb teisiti; 3.1.11. tegema volitajale kättesaadavaks kogu teabe, mida volitaja peab vajalikuks lepingus sätestatud kohustuste täitmise tõendamiseks; 3.1.12. võimaldama volitajal või volitaja poolt määratud audiitoril teha seoses isikuandmete töötlemisega auditeid ja kontrolle ning panustama nendesse. 4. Lõppsätted 4.1. Volitatud töötleja ei või oma lepingujärgseid kohustusi anda üle kolmandale isikule ega kaasata oma lepingujärgsete kohustuste täitmiseks kolmandat isikut. 4.2. Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus jääb kehtima ka pärast käesoleva lepingu lõppemist tähtajatult. Lisa 3 4.3. Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus ei laiene teabe avaldamisele volitatud töötleja audiitorile ja advokaadile. 4.4. Leping on kehtiv poolte poolt allkirjastamisest kuni hankelepingu järgsete kohustuste täitmiseni, v.a konfidentsiaalsuskohtustus, mis kehtib tähtajatult. 5. Poole allkirjad Volitaja: Volitatud töötleja: /Allkirjastatud digitaalselt/ /Allkirjastatud digitaalselt/