Pakkumus

Tugiteenuste tagasiside Kaitseministeeriumi valitsemisalas - koondpakkumus 2025.aastaks AS Emor koostööpakkumus veebruar 2025 Uuringute eesmärgid ja metoodika Uuringute eesmärgiks on koguda tagasisidet erinevate Kaitseministeeriumi teenuste sisemistelt klientidelt ja koostööpartneritelt teenuste kvaliteedi, tulemuslikkuse ning arendusvajaduste – ja võimaluste kohta, selleks et teenuste kvaliteeti jätkuvalt tõsta. Vastavalt ülesandepüstitusele on Tellijale oluline klientide ja partnerite rahulolu mõõtmine moel, mis võimaldaks tulemuste võrdlust seni läbi viidud rahulolu-uuringutega ja teiste sarnaste organisatsioonidega. Selleks jätkame rahulolu hindamisel TRI*M metoodika rakendamist. TRI*M metoodika on rahvusvaheliselt testitud kliendi- ja partnersuhete hindamise mudel, mille omandiõigused kuuluvad Kantar grupile. AS Emoril on kehtiv ainulitsents TRI*M metoodika kasutamiseks Eestis. Sama metoodika kasutamine võimaldab tulemusi võrrelda eelmiste aastatega ja teha järeldusi tehtud otsuste ja muudatuste edukuse kohta. Uuringud näitavad kuidas on muutunud klientide ja koostööpartnerite üldine rahulolu ning kas edasiminekut on õnnestunud saavutada eelmistes uuringutes esile tulnud arengukohtades. Käesolev pakkumine sisaldab tagasiside kogumist järgmistele teenustele ja protsessidele: ▪ Tugiteenused RKIK-i poolt osutatavad teenused: ▪ Valitsemisala eelarve ja arengukava koostamine ▪ Hankekorraldus ▪ Personalitöö ▪ Taristukorraldus ▪ IKT teenused © Emor AS 2 TRI*M indeks mõõdab kliendisuhete tugevust, lähtudes arusaamast, et tugevate kliendisuhete eelduseks ei piisa rahulolust, vaid vaja on olla silmapaistvalt hea Tuginedes oma kogemusele, kui rahul Te olete ... teenustega üldiselt? Tugevad kliendisuhted 5 Täiesti rahul Performance Rahulolu 4 Üldiselt rahul 3 2 1 Pigem rahul Pigem ei ole rahul Üldse ei ole rahul 82 86 Kliendisuhte TRI*M indeks tugevuse TRI*M Võrreldes teiste sarnaste ettevõtetega, siis kas ... saab oma Konkurentsi- Indeks 67 ülesannetega hakkama? 68 eelis / 5 Väga palju paremini eristumine 4 Palju paremini 51 3 Mõnevõrra paremini 2 Vaid veidi paremini 1 Samaväärselt või kehvemini Nõrgad kliendisuhted © Emor AS 3 TRI*M indeksi alusel on oma tulemusi võimalik võrrelda teiste ettevõtetega, olemas on erinevate sektorite võrdlusbaasid TRI*M indeks: võrdlusalus TRI*M indeks: võrdlusalus partnersuhted globaalselt Euroopa äriteenuste keskmine (n=68 000) (n=66 000) Parimad 10% 93 89 Parimad 10% Parimad 33% 79 76 Parimad 33% Keskmine 70 70 Keskmine Kehvem 33% 61 62 Kehvem 33% Kehvem 10% 47 51 Kehvem 10% © Emor AS 4 Tulemuste analüüs: Kuhu panustada lisaressursse? Kus on tulemus piisavalt hea? Tulemuste analüüsil keskendume kõige olulisematele asjadele, et tuua välja võtmetugevused ja nõrkused. Hoia / Kaalu Rõhuta + Vähemeristuvad Olulised Kliendisuhete tugevuse seisukohalt olulisemad tegurid paiknevad maatriksil paremal tugevused tugevused pool ja vähemolulised vasakul. Olulisuse hindamiseks kasutatakse korrelatsioonianalüüsi. Analüüs keskendub keskmisest olulisematele teguritele. kokkulepetest Korrelatsioonanalüüsi ei teostata tugiteenuste, arengukava ja eelarve protsessi ning kinni pidamine probleemide IT arendusprojektide kohta, sest seal ei ole vastajate arv selleks piisav. lahendamine HINNANG Analüüs vaatleb suhtelisi hinnanguid: võrreldes konkreetsele tegurile antud asja-ajamise kiirus hinnangut sellega, kuidas kliendid hindasid kõiki ülejäänud valdkondi. Selline analüüs võimaldab kõige paremini välja tuua tegevuse prioriteedid nii siis, kui kõik hinnangud on suhteliselt kõrged kui ka siis, kui ollakse kõigis valdkondades initsiatiiv kriitilised. VÕTMETUGEVUSED ARENGUPRIORITEEDID TEISESED ARENGUKOHAD Vähemolulised Kriitilised nõrkused nõrkused - MÕJU + Jälgi Arenda Keskmisest kõrgemad Keskmisest madalamad Keskmised hinded Jälgi Arenda Alla keskmise Keskmine Üle keskmise hinded kliendisuhteid hinded kliendisuhteid oluliselt kliendisuhteid oluliselt oluliselt mõjutavates tegurites mõjutavates tegurites mõjutavates tegurites © Emor AS 5 Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kellelt ja mida küsitakse? I Küsimustikud on välja töötatud konkreetsest teenusest ja vastajasegmendist lähtudes, ainult 2 TRI*M indeksi küsimust on metoodiliselt fikseeritud. Uue uuringulaine käivitamisel vaadatakse ankeedid üle ja ajakohastatakse neid vastavalt vajadusele. Pakkumine lähtub eeldusest, et põhiosas (80%) jäävad ankeedid varasemaga võrreldavaks ja nende üldpikkus oluliselt ei muutu. Tugiteenused* Hankekorraldus: Taristukorraldus: Valitsemisala eelarve ja arengukava koostamine: 3 tsiviilasutuse ja Kaitseväe Hankekorralduse kliendid ja Taristukorralduse kliendid ja Protsessiga kokku puutuvad teenistujad partnerid partnerid sisendi koondajad, menetlejad ja otsustajad Tagaside 9 tugiteenusele: Tagasiside erinevatele koostöö Tagasiside erinevatele koostöö Rahulolu protsessi korralduse, haldustegevuse korraldus, aspektidele – hangete aspektidele – korrashoid ja ootuste selguse ja info juhiabi teenus, korraldamisest lepingute remonttööde korraldus, ehitus ja kättesaadavuse, otsuste dokumendihaldus, teabehaldus, täitmiseni; hinnangud RKIK-ile projekteerimine; hinnangud läbipaistvuse ning erinevate salastatud teabe registriteenus, üldiselt ja konkreetselt oma RKIK-ile üldiselt ja konkreetselt alamprotsesside, julgeolek, õigusteenindus, vahetule koostööpartnerile oma vahetule koostööpartnerile infosüsteemide ja finantsteenindus ja koostööpartneritega kommunikatsioon  10 min  5-7 min  5-7 min  10-15 min eesti keeles eesti keeles, partnerite ankeet eesti keeles eesti keeles ka inglise keeles * Pakkumine lähtub eeldusest, et tugiteenuste uuringu ankeedi aluseks on 2023. aastal läbi viidud © Emor AS 6 valitsemisala ülese uuringu ankeet ja tulemusi võrreldakse selle uuringu tulemustega. Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kellelt ja mida küsitakse? II Küsimustikud on välja töötatud konkreetsest teenusest ja vastajasegmendist lähtudes, ainult 2 TRI*M indeksi küsimust on metoodiliselt fikseeritud. Uue uuringulaine käivitamisel vaadatakse ankeedid üle ja ajakohastatakse neid vastavalt vajadusele. Pakkumine lähtub eeldusest, et põhiosas (80%) jäävad ankeedid varasemaga võrreldavaks ja nende üldpikkus oluliselt ei muutu. Personalitöö korraldus: IKT teenused: Juhid ja teenistujad IKT arenduspartnerid ja tavakasutajad 2 erinevat ankeeti, 2 erinevat ankeeti, tagasiside personalitööle eri projektipõhine tagasiside valdkondades: värbamine, arendusprojektidele ja kasutajate töötajate arengu toetamine, tagasiside IKT seadmete, motivatsioonisüsteem, tarkvara ja infosüsteemide ning töö- ja teenistussuhete haldus kasutajatoe kohta  10-15 min  5-10 min eesti keeles eesti keeles © Emor AS 7 Millest kliendisuhete tugevus sõltub? Kuidas küsitakse? Küsimustike koostamisel oleme lähtunud järgmistest põhimõtetest: Küsime nõustumist erinevate teenuse kvaliteeti puudutavate väidetega, et saada võimalikult konkreetset ja tegutsemist võimaldavat ▪ Kaardistame rahulolu nende kokkupuute- tagasisidet: punktidega, mis vastajal teenustega on (st hinnangutele eelnevad vastavad filterküsimused) Üldse Pigem Pigem Üldiselt Täiesti Ei oska ei ole ei ole nõus nõus nõus hinnata ▪ Palume hinnata pigem protsesse kui inimesi, nõus nõus sest nii on lihtsam objektiivset tagasisidet anda Suvel ja sügisel hoitakse hoonete ümbrus korras (muru on niidetud, o o o o o o ▪ Sõnastame küsimused positiivselt lehed koristatud jne) Talvine lumekoristus ja ▪ Kasutame 5-pallist sõnaliselt määratletud skaalat, libedusetõrje tehakse piisavalt o o o o o o mis on teadlikult ebasümmeetriline, et tuua välja erinevused kiiresti hinnanguskaala positiivses otsas, kuhu hinded koonduvad. Lisaks on vastajatel võimalik oma hinnanguid vabas vormis kommenteerida ja teha ettepanekuid parendusteks. © Emor AS 8 Uuringute läbiviimine Andmeid kogutakse veebiuuringu vormis Kantar Emori krüpteeritud andmevahetusega küsitlussüsteemis. Ankeedid programmeeritakse Nfield CAWI süsteemis. Küsitlussüsteem on turvaline ja paindlik, vastata saab nii lauaarvutitel kui mobiilsetes seadmetes. Kasutatakse krüpteeritud andmevahetust (https:// protokolli). Kantar Emori küsitlussüsteemide töökindlust kinnitab see, et 2024.aastal täideti meie serverites ca 215 000 veebiankeeti. Erinevates uuringutes kasutatakse eri tüüpi vastamislinke. Personaalsete vastamislinkide kasutamisel genereerib Emor iga vastaja jaoks isikliku vastamislingi, mis võimaldab täita ankeeti osade kaupa ja saata mittevastanutele meenutusi. Personaalsete linkide kasutamisel edastab Kaitseministeerium Emorile sihtrühma kontaktid, Emorist saadetakse kutsed ja meenutused. Universaalsete, nn pop-up vastamislinkide kasutamisel jagab Kaitseministeerium ühte linki valitsemisala sisekommunikatsiooni kanalites. Igal lingile vajutamisel luuakse vastaja jaoks uus ankeet. Vastajad peavad ankeedi ühekorraga algusest lõpuni ära täitma. Vastajate personaalne vastama innustamine ei ole sel juhul võimalik, vastajate motiveerimine on Tellija ülesanne. Vastamisaktiivsuse tõstmiseks pakume elektroonilistele meenutuste kõrval võimalust mittevastanud üle helistada ja anda neile ka kohe telefonis vastamise võimalus. Seda on seni rakendatud osade RKIK-i teenuste ja sihtrühmade puhul. Sellekohane otsus tuleks teha küsitluse alguses, enne elektrooniliste meenutuste saatmist. Viimane Vastamiskutse 1. meenutus 2. meenutus Meenutamise mudel on olnud selline: võimalus! Iga vastajaga võtakse ühendust kuni 4 korda: Telefoni teel E-maili teel neile, kes E-maili teel telefonis vastata lubasid Vastamine peab siiski jääma vabatahtlikuks. E-maili teel neile, Telefoni teel neile, kes keda telefonis kätte ei saa 1. meenutuse said e-mailiga © Emor AS 9 Uuringute läbiviimine: mahud ja vastamismäärad Uuring Keda ja kuidas vastama Soovitud vastajate arv Vastamine Kommentaar kutsutakse eelmises uuringus Tugiteenused pop-up link 550 vastajat* 534 vastajat Hankekorraldus 250 klienti 125 klienti 126 klienti (45%) kliendid 900 partnerit 200 partnerit 192 partnerit (21%) üle helistamisega personaalsed lingid Taristukorraldus 215 klienti 100 klienti 112 klienti (47%) üle helistamisega 240 partnerit 80 partnerit 87 partnerit (36%) personaalsed lingid Eelarve ja arengukava 85 protsessi osalist, 45 vastajat 35 vastajat (41%) 2024 oli vastamine koostamine personaalsed lingid varasemast vähem aktiivne Personalitöö korraldus 600 juhti personaalsete linkidega 240 juhti 262 juhti (42%) teenistujad pop-up link 600 teenistujat* 576 teenistujat IKT teenused 25 arenduspartnerit 15 arenduspartnerit 16 arenduspartnerit (64%) personaalsete linkidega 600 tavakasutajat* 564 tavakasutajat tavakasutajad pop-up link * Pop-up lingiga vastajate eeldatavat arvu on korrigeeritud vastavalt eelmiste uuringute kogemustele - valitsemisala üleste uuringute puhul 550 – 600 vastajale. Analüüsi seisukohalt võiks siht olla kõrgem (800 vastajat), aga seda ei ole võimalik väljastpoolt mõjutada. © Emor AS 10 Uuringute ajakavad Tugiteenused Hanke- ja taristukorraldus (v1) Hanke- ja taristukorraldus (v2) Ankeet kinnitatud: 7. märts Ankeedid kinnitatud: 28. märts Ankeet kinnitatud: 25.aprill *Hanke- ja taristukorraldusele on Baasid üle antud: 28. märts Baasid üle antud: 25.aprill pakutud kaks ajakava - mõlemad kattuvad veidi Kevadtormi ajaga - valik on, kas algusest või lõpust ja Küsitlus: 24. märts – 11.aprill Küsitlus: 14. aprill – 5. mai Küsitlus: 12. – 30. mai kas eri küsitluste vahele jääb paus või mitte. Aruannete Aruannete Aruande üleandmine: 8. mai üleandmine: 30.mai üleandmine: 20.juuni Arengukava ja eelarve Personalitöö IKT teenused: Ankeet kinnitatud: 20. mai Ankeedid kinnitatud: 18. aug Ankeedid kinnitatud: 17. okt * KMAK-iga on varasem kogemus selline, et varem ei jõua protsess Baas üle antud: 20. mai Juhtide kontaktid: 18. aug Arenduse kontaktid: 17. okt lõpule ja ei saa seetõttu küsitlust alustada. Tulemuste üleandmine Küsitlus: 3.- 20.juuni Küsitlus: 2. – 19. sept Küsitlus: 3. – 21. nov jääb seetõttu puhkustejärgsesse aega (pakutud ajakava on sarnane eelmistele aastatele). Aruande Aruande Aruande üleandmine: 19.august üleandmine: 20.okt üleandmine: 19. dets 2025 * märkus: pakkumine eeldab, et hanke ja taristukorralduse uuringud viiakse läbi koos, sarnaselt eelmistele aastatele 11 Uuringute eelarved Uuring Ette- Andme- Andmetöötlus KOKKU Kommentaar valmistus kogumine ja aruandlus Tugiteenused 1 100 € 450 € 4*1850=7 400 € 8 950 € 4 asutusepõhist aruannet Hankekorraldus 950 € 850 € 3 700 € 5 500 € + üle klientide helistamine (2024 – 1 102 €) Taristukorraldus 950 € 850 € 3 700 € 5 500 € + üle helistamine (2024 - 1 601 €) Eelarve ja arengukava 950 € 400 € 3 300 € 4 650 € koostamine Personalitöö korraldus 1 200 € 1 100 € 4 300 € 6 600 € IKT teenused 1 150 € 850 € 3 600 € 5 600 € Mittevastanute üle helistamise hind on 580 € / 100 mittevastanu kohta, sh võib otse telefoni teel vastata kuni 20 vastajat. Lisaks on võimalik tellida uuringutulemuste esitlusi hinnaga 450 eurot / esitlus. Kõikidele hindadele lisandub käibemaks. Hinnapakkumine kehtib kuni 14.mai 2025. © Emor AS 12 TRI*M on ennast tõestanud uuringulahendus TRI*MTM kogemus TRI*MTM tugevused Rahvusvaheliselt testitud ja üle 20 aasta kasutusel olnud mudel, Annab võimaluse tulemuste võrdlemiseks sektori keskmisega uuendatud aastal 2014 Arvestab rahuloluga ettevõtte poolt pakutavaga, aga toob Suurim sarnane võrdlusbaas, mis sisaldab enam kui 25 000 uuringu hinnangutesse sisse ka võrdluse teiste teenusepakkujatega tulemusi enam kui 120 riigist üle maailma Teeb vahet kõige tähtsamal ja vähem olulisel, aidates pakkumist Äriklientidele tooteid ja teenuseid pakkuvate ettevõtete kohta on optimeerida võrdlusbaasis viimase 4 aasta jooksul 162 000 kliendi hinnangud Tänu suhtelisele analüüsile ei lase kunagi loorberitele puhkama Eestis oleme TRI*Mi kasutanud alates 2004.aastast jääda, aga toob alati välja ka positiivsed saavutused enam kui 300-s kliendiuuringus On avatud muutusteks vastavalt elu muutumisele, nt saame sisse tuua uued teenused ja teeninduskanalid, ilma et selle all kannataks koondnäitajate võrreldavus © Emor AS 13 Lisainfo Mari-Liis Eensalu Juhtekspert T +372 6 268 534 M +372 510 0524 E [email protected] Kantar Emor Maakri 21, Tallinn 10145 D +372 6 268 500 | F +372 6 268 501 www.emor.ee | www.kantar.com © Emor AS 14