Kiri

Otsese avaliku teenuse küpsusmudel • Aitab asutusel hinnata, kui lähedal on teenus personaalriigi teenusele ja leida, mida saaks parandada • Põhiplokid – personaalriigi teenuse põhitunnused: • inimesekeskne • kättesaadav • proaktiivne • usaldusväärne ja läbipaistev • lisaväärtust pakkuv • Põhiplokis toodud kriteeriumid – täpsustavad sisu, et hinnata saaks võimalikult objektiivselt Otsese avaliku teenuse küpsusmudeli väljatöötamine • Ideede korje teabepäeva töötubades (nov 2023) • Esimese versiooni arutelu personaalriigi kontseptsiooni töötubades (jaan 2024) • Teise versiooni testimine – 3 asutust, 4 teenust (märts-apr 2024) • Kolmanda versiooni testimine – 4 asutust, 4/7 teenust (apr 2024) • Arutelu teenuste koordinaatoritega (02.05.24) • Heakskiitmine avalike teenuste nõukogus (08.05.24) • Avaldamine digiriigi tööriistakastis (tööriist), kasutajate tagasiside kogumine, ülevaatamine lähtuvalt tagasisidest 1–2 a pärast  Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (08.05.2024) 16.05.2024 nr 9-5/228-1 Tallinn Algus: 15.00 Lõpp: 16.35 Juhatas: Liivi Karpištšenko Protokollis: Alar Teras Võtsid osa: Liivi Karpištšenko (MKM DAO) Hannes Kubu (VäM) Riin Kobin (RaM) Kutt Kommel (RaM) Pille-Liis Milvere (RaM) Helen Paat (SoM) Alar Teras (MKM DAO) Puudusid: JuM, REM, KLIM, KaM, KuM, SiM ja Riigikantselei esindaja Kutsutud: Elen Eensaar (PTA), Erki Limbak (MKM), Heidi Mõttus (Päästeamet), Inge Kollom (PPA), Helen Avarlaid (Keskkonnaamet), Joel Kotsjuba (MKM), Katrin Rajamäe-Soosaar (ELVL), Kristiina Sirp (PRIA), Kutt Kommel (RaM), Riin Kobin (RaM), Sirje Post (Transpordiamet). Koosolek toimus ministeeriumide ühishoone ruumis Kadakas ja MS Teams keskkonnas. Päevakord: 1. ATNi ülesanded ja käskkirja muutmine 2. Juhise muudatuste heakskiitmine 3. Otseste avalike teenuste küpsusmudeli heakskiitmine 4. Proaktiivsete ja sündmusteenuste osutamise õigusruum 5. Teenuste loetelude ja juhtimise järjepidevus 1. ATNi ülesanded ja käskkirja muutmine Kaili Tamm: Avalike teenuste nõukogu (ATN) ei ole eraldi koordinaatorite võrgustikust toimetanud 1,5 a. Varem kogunes ATN eraldi. Käskkiri tuleb ümber vormistada. ATN roll kasvab, kuna teenuste maailm vajab korrastamist.  2 Liivi Karpištšenko tutvustas käskkirja eelnõu (lisatud protokollile). Selgitas käskkirja sündi, ATN moodustatud TKTA alusel. Eelnõus on arvestanud viimati kokku lepitud suundi. Sisse toodud kantslerite tase. Toimus arutelu. Küsimused, märkused ja ettepanekud arutelust: Kuidas see haakub üldise teenuspõhise juhtimisega? Vastutusega? Asutustel mure, et teevad kahte tööd korraga. Teenuspõhine tase natuke kõrgem, kui otseste avalike teenuste tase. Otseste avalike teenuste nimekiri sai just uuendatud. MKM-i koordineerida otsesed avalikud teenused. Ministeeriumide kaupa on lähenemine erinev. KuM näitel asutused toimetavad otseste avalike teenustega. Transpordiametis samuti, lisaks on seal kasutusel mõiste „toode“ – mitu otsest avalikku teenust moodustavad ühe toote. Peab läbi ja üle rääkima. TERE teenustega vastuolu ei tohiks tekkida. Seos on olemas. Otsesed avalikud teenused on detailsem alajaotus. Aruteludes on olnud ka see, et kas TERE teenuse tase on ikka „teenus“. Tegelikult on see eelarvestatav „objekt“. Kinnise lasteasutuse (KLAT) teenuse näide. Mida SKA kodanikule otse osutab? Vaadata, mis väärtust SKA inimesele pakub tervikuna. Ära ei tohiks unustada, et kuidas inimene selle teenuse käigus toimetab ja hakkama saab. Kui me täna vaatame teenuseid kolmel eraldi tasemel, siis on see päris suur töö. See võikski olla üks teema, mida ATN-is ettepanekuna välja tuua: kuidas teenuseid tervikuna korraldada, sh otseseid avalikke teenuseid. ATN-i liikme ülesannete kohta: kas on mõistlik, et üks inimene valitsemisalas omab ülevaadet? OTSUSTATI: Käskkirja eelnõu võtta veel kord arutusele. 2. Juhise muudatuste heakskiitmine Liivi Karpištšenko selgitas, et koostöös koordinaatorite võrgustikuga on loodud juhis. Juhise kavand on saadetud ATN liikmetele enne koosolekut tutvumiseks. Toimus arutelu. Küsimused, märkused ja ettepanekud arutelust: Infoteenuse kirjeldust võiks täpsustada. OTSUSTATI: Muudetud juhise võib kinnitada. 3. Otseste avalike teenuste küpsusmudeli heakskiitmine Liivi Karpištšenko tegi lühitutvustuse. Slaidid on lisatud protokollile. Selgitas, et nimetatud on personaalriigi teenuse põhitunnused. Mõistete plokk on lisatud. Asutused on teretulnud testima. OTSUSTATI: Küpsusmudeli võib kinnitada. 4. Proaktiivsete ja sündmusteenuste osutamise õigusruum Kaili Tamm selgitas, et õigusaktide eelnõudele tagasiside andmine üks ATN-i ülesanne. Samuti ettepanekute tegemine õigusaktide muutmiseks. Viimasel ajal on sündmusteenused kõneainet pakkunud. Praegu on see põhiliselt eesti.ee infoteenus. Vaja andmevahetus käima saada, et sammud oleks näha eesti.ee. Ette valmistamisel AvTS-i muutmise eelnõu. RIA saab eesti.ee ja mobiilirakenduses õiguse neid sündmusteenuse samme välja näidata. Nõusolekuteenuse puhul ka tulemas AvTS-i muutmise eelnõu, et nõusoleku põhiselt saada sündmusteenust. JuM-iga arutelud,  3 et kesksema regulatsiooni alusel saada proaktiivselt teenuseid osutada. See tähendab AvTS-i, HMS-i ja halduskoostöö seaduse muutmist. OTSUSTATI: Võtta esitatud info teadmiseks. 5. Teenuste loetelude ja juhtimise järjepidevus Liivi Karpistšenko selgitas, et teenuste loetelu sai oluliselt täiuslikum. Sai nii heaks, et paluti maha võtta ja turvalisuse seisukohast üle vaadata. Nüüd on loetelu avalikustatud versioonis teenuste põhiandmed. Väikse kokkuvõtte teenuste loetelu kohta koos veebiviitega leiab digiriigi blogis. Tuleb arutada, et kuidas tööd korraldada, kui inimesed töölt lahkuvad. Et uus inimene või teenuste omanikud ei peaks tehtud tööd otsast alustama. OTSUSTATI: Võtta esitatud info teadmiseks. Kaili Tamm selgitas, et maikuu lõppu tuleb kavandada ATN-i ja koordinaatorite ühine kohtumine. (allkirjastatud digitaalselt) Liivi Karpištšenko Alar Teras Koosoleku juhataja Protokollija Lisa: ATN käskkirja kavand Juhis otseste avalike teenuste kindlaksmääramiseks, kirjeldamiseks ja kataloogi kandmiseks Küpsusmudel Ettekande slaidid küpsusmudeli kohta  Enesehindamise juhis: Veergu "Asutuse hinnang" lisada number 1-5, lähtuvalt sellest, kui küps on teenus konkreetse kriteeriumi vaates. Kui tase on Hindama ei pea neid kriteeriume, mis ei ole konkreetsel juhul asjakohased (Näide 1: kui rida 8 on tase 1, siis ei ole vaja numbr Mõisted: Kasutaja - otsese avaliku teenuse üksikkasutaja (klient) või kasusaajate ja tüüpiliste kasutajate grupp (sihtrühm) Elu- või ärisündmusteenus - sündmusteenus koondab mitu sama sündmusega seotud otsest avalikku teenust (osateenust) ka Füüsiline kanal - asutuse teenindusbüroo, riigimaja, partneri (nt KOV, teine asutus, eraettevõte) teeninduskoht Digiligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs otsestele avalikele teenustele veebilehtedel ja mobiilirakendustes. Vt h Hoonete ligipääsetavus - kõigi ühiskonnagruppide ligipääs ühiskondlikele hoonetele ja seal osutatavatele otsestele avalikele t Andmejälgija - tehniline lahendus, mis aitab andmekogus isikuandmete töötlemist logide kujul talletada ning inimesele tema E-ITS - Eesti infoturbestandard, asendas varasema ISKE. Vt https://eits.ria.ee/ 1. tase 2. tase ( täidab hindaja ) Kasutaja tundmine Teenuse sihtrühm ja tema vajadused on ebaselged Teenust ei ole arendatud ega testitud koos sihtrühmaga Teenuse kasutajate tagasisidet ei koguta ja nende rahulolu teenusega ei ole teada Ei hinnata, kui rida 8 on 1. tase Elu- või ärisündmusest lähtuv Ei ole analüüsitud, milliste elu- või ärisündmuste korral inimene või ettevõtja teenust vajab Ei ole teada teenuse seosed teiste teenuste ja asutustega ega sõltuvused neist Lihtne ja mugav Teenuse kasutamiseks on sageli vaja asutuse töötaja nõu ja abi Teenuse osutamise protsess on ebamugav nii kasutajatele kui ka asutuse töötajatele. Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase Teenuse inimkesksuse tase Info teenuse kohta Infot teenuse olemasolu kohta tuleb otsida õigusaktidest, teadlikkus teenusest võib olla väga madal Ei hinnata, kui rida 20 on 1. tase Infomaterjalides ning kirjalikus ja/või suulises suhtluses teenuse saajaga kasutatakse kantseliiti ja tsiteeritakse õigusakte. Eri kanalites võib info olla erinev või vastukäiv (nt veebileht/dokument vs telefon) Teenuse osutamise kanalid Teenust saab kasutada ainult 3 kanalis: füüsilises ehk kohapeal, e-mailiga või telefonis. Ei hinnata, kui rida 24 on 1. tase Ei hinnata, kui rida 24 on 1. tase Ligipääsetavus Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase Ei hinnata, kui read 24 ja 31 on 1. tase Teenust saab kasutada ainult eesti keeles või tõlgi abil Teenust osutatakse füüsilises kanalis, mis: - on ainult ühes asukohas üle Eesti - on kasutajatele avatud ainult mõnel tööpäeval ja kellajal (nt E–N 9.00–16.00, v.a lõunapaus). - ei ole ligipääsetav kõigile (nt eakad, väikelaste vanemad) Teenuse kättesaadavuse tase Automaatsus Teenus algab inimese või ettevõtja pöördumisega. Puudub teadmine, kas ja millised teenuse osutamiseks vajalikud andmed on riigi infosüsteemis juba olemas Andmed esitab kasutaja paberil/pdf-is, asutuse töötaja sisestab andmed infosüsteemi käsitsi Ei hinnata, kui read 36 ja 37 on 1. tase Õigusruum Õigusruum välistab selles teenuses proaktiivsuse Teenuse proaktiivsuse tase Läbipaistvus Info teenuse loogika, andmete kasutamise jms kohta ei ole kasutajale kättesaadav Andmejälgijat ei kasutata Usaldusväärsus Teenuses isikuandmete kasutamisega seotud riske ei ole analüüsitud, kuid üldisi andmekaitse meetmeid rakendatakse minimaalselt vajalikul määral E-ITS on rakendamata, infoturbe meetmeid rakendatakse minimaalselt vajalikul määral Teenuse usaldusväärsuse ja läbipaistvuse tase Lisaväärtus teenuse saajale Ei ole teada, kas teenusel on kasutajatele mõni laiem mõju kui selle otsene väljund (otsene väljund: rahalise toetuse saamine vms) Ei hinnata, kui rida 52 on 1. tase Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele Teenuse andmeid ei kasutata teiste teenuste pakkumisel Teenuse loomisel või arendamisel ei ole valminud IT-komponente, mis sobiks taaskasutamiseks Lisaväärtus poliitikakujundajatele Teenusele ei ole mõõdikud seatud Ei ole teada ega analüüsitud, millisesse suuremasse eesmärki teenus panustab Vajaduse korral võetakse välja kvalitatiivsed näitajad Teenuse lisaväärtuse tase TEENUSE KÜPSUSTASE  OTSESE AVALIKU TEENUSE KÜPSUSE HINDAMINE onkreetse kriteeriumi vaates. Kui tase on 2 või 4, lisatakse vastava taseme veergu kirjeldus - mille poolest erineb vastavalt 1. ja 3. või 3. ja : kui rida 8 on tase 1, siis ei ole vaja numbrit reale 9, kuna rahulolu ei ole teada. Näide 2: kui teenust ei osutata digikanalis, ei ole vaja num kasutajate grupp (sihtrühm) ud otsest avalikku teenust (osateenust) kasutaja vaates üheks teenuseks. Osateenuseid võivad osutada erinevad asutused. eraettevõte) teeninduskoht e veebilehtedel ja mobiilirakendustes. Vt https://ttja.ee/digiligipaasetavuse-tagamine/nouded e ja seal osutatavatele otsestele avalikele teenustele. Vt https://ttja.ee/ariklient/ehitised-ehitamine/ligipaasetavus logide kujul talletada ning inimesele tema andmete kasutamist eesti.ee-s kuvada. Vt https://www.ria.ee/riigi-infosusteem/inimkeskne-an 3. tase 4. tase ( täidab hindaja ) INIMESEKESKNE Kasutaja tundmine Teenuse sihtrühm on kindlaks määratud Teenuse sihtrühma kaasatakse, kuid mitte kogu arendusprotsessi vältel Teenuse kasutajate tagasisidet kogutakse, kuid sellega ei arvestata teenuse arendamisel Teenuse kasutajate rahulolu on hea (NPS > 50, % >= 70) Elu- või ärisündmusest lähtuv On teada, milliste elu- või ärisündmuste korral inimene või ettevõtja teenust vajab Teenuse seosed teiste teenustega ja asutustega on teada, kuid teenust arendatakse eraldiseisvalt Lihtne ja mugav Üldjuhul saab teenuse kasutaja iseseisvalt hakkama Teenuse osutamise protsessi on optimeeritud ja see ei kopeeri pabermaailma loogikat Kui teenust osutatakse digikanalis ja kasutaja suunatakse ühest keskkonnast teise, peab ta ennast uuesti autentima KÄTTESAADAV Info teenuse kohta Info teenuse saamise võimaluse kohta on leitav asutuse veebilehel ja riigi või valdkondlikus portaalis Info teenuse saamise võimaluse kohta on leitav ka otsingumootorite kaudu, kuid see ei ole esimeste vastuste hulgas. Infomaterjalides ning kirjalikus ja suulises suhtluses teenuse saajaga välditakse kantseliiti ja selgitatakse õigusakte, kuid tekstid on pikad ja keerulised. Info on kõigis kanalites ühetaoline. Teenuse osutamise kanalid Teenus on arendatud eelkõige kasutamiseks digikanalites, kuid see on kättesaadav ka teistes kanalites Teenust saab kasutada elektroonilises iseteeninduskeskkonnas Ka elektroonilises iseteeninduskeskkonnas teenust kasutades saab kasutaja soovi või vajaduse korral infot ja tuge inimeselt. Ligipääsetavus Teenus on digitaalselt kättesaadav 24/7, kasutajatugi tööpäevadel. Kasutaja toetamiseks töövälisel ajal on loodud KKK (korduma kippuvad küsimused) rubriik. Teenuse arendamisel on arvestatud mõningaid digiligipääsetavuse nõudeid Teenust saab kasutada eesti keeles ja lähtuvalt sihtrühmast ühes võõrkeeles Kui teenust osutatakse ka füüsilises kanalis, siis: - on see vähemalt maakonnakeskustes - saab sealt teenust ja infot kõigil tööpäevadel - vastab see hoonete ligipääsetavuse olulisematele nõuetele PROAKTIIVNE Automaatsus Teenus algab inimese või ettevõtja pöördumisega, kuid selles on proaktiivseid elemente (nt infot teenuse saamise võimaluse kohta jagatakse sihtrühmale suunatud kanalis või meedias) On kaardistatud teenuse jaoks vajalikud andmed ning teada, millised neist on olemas suuremates ja kesksetes infosüsteemides (RR, EMTA jms), kõigi andmete olemasolu või mitte- olemasolu kohta teadmine puudub Kasutatakse eeltäidetud taotlusvorme, kuid osa andmeid või dokumente esitab kasutaja Andmevahetus ei toimu alati reaalajas Õigusruum Õigusruum ei võimalda proaktiivsust selles teenuses täiel määral rakendada ja muutmisettepanekuid ei ole õigusloojatele esitatud USALDUSVÄÄRNE JA LÄBIPAISTEV Läbipaistvus Info teenuse loogika, andmete kasutamise jms kohta on kasutajale kättesaadav, kuid mitte kõigis detailides (ei ole kättesaadavad arvutusalgoritmid, otsustusprotsess vm) Isikuandmete kasutamine teenuses kajastub andmejälgijas, kuid kirjeldus ei pruugi olla arusaadav Usaldusväärsus Peamised teenuses isikuandmete kasutamise riskid on teada. Põhjalikumat riskianalüüsi ei ole tehtud, rakendatud on üldised andmekaitse meetmed On alustatud E-ITSi rakendamisega, ei ole veel lõppauditini jõutud LISAVÄÄRTUST PAKKUV Lisaväärtus teenuse saajale On analüüsitud ja teada, milline on teenuse laiem mõju kasutajale kui selle otsene väljund Lisaväärtuse tekkimist kasutajale ei mõõdeta Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele Teenuse kasutamisel loodud andmeid saab kasutada ka teiste teenuste jaoks, kuid see info ei jõua kõigi asutusteni, kes andmeid vajavad Kui teenuse loomisel või arendamisel on valminud IT-komponente, siis ei ole need (sh kood) avatud kasutamiseks teistele Lisaväärtus poliitikakujundajatele Teenusele on seatud peamised mõõdikud (nt osutamiste arv, rahulolu) On teada, millisesse suuremasse eesmärki teenus panustab, kuid seda ei mõõdeta Mõõdikute näitajaid kogutakse regulaarselt, neid esitatakse kord aastas ja vajaduse korral poolest erineb vastavalt 1. ja 3. või 3. ja 5. tasemest. Muud kommentaarid ja ettepanekud veergu "Kommentaar". st ei osutata digikanalis, ei ole vaja numbrit reale 16). Diagonaalselt viirutatud veergu hinnangut ei lisata. tada erinevad asutused. e/ligipaasetavus ria.ee/riigi-infosusteem/inimkeskne-andmehaldus/andmejalgija 5. tase Asutuse Kommentaarid hinnang Kasutaja tundmine Teenuse sihtrühm on kindlaks määratud ja kindlate tunnuste alusel liigendatud Teenust arendatakse, testitakse ja täiustatakse koostöös teenuse sihtrühmaga Teenuse kasutajate tagasisidet kogutakse regulaarselt ja arvestatakse teenuse arendamisel Teenuse kasutajate rahulolu on väga kõrge (NPS >70, 1-100% >= 90) Elu- või ärisündmusest lähtuv Teenus on osa elu- või ärisündmusteenusest Teenust arendatakse koostöös teiste seotud organisatsioonidega ja osutatakse koos teiste seotud teenustega Lihtne ja mugav Erineva oskustasemega kasutajad saavad teenusega iseseisvalt hakkama Teenuse osutamise protsess on võimalikult nähtamatu nii kasutajate kui ka asutuse töötajate jaoks Kui teenust osutatakse digikanalis, ei taju kasutaja ümbersuunamist erinevate keskkondade vahel (ühtne disainisüsteem ja GovSSO), ümbersuunamine eelnevast osateenusest ja järgmisse osateenusesse on sujuv #DIV/0! Info teenuse kohta Info teenuse saamise võimaluse või selle automaatse osutamise kohta jõuab kasutajani lihtsalt ja talle sobival viisil (sh infotelefon, mobiiliäpp, kratt, ühtne digivärav) Infot teenuse kohta leiab kasutaja soovi korral lihtsalt ka ise, sh otsingumootorite kaudu Teenuse kasutajale vajalik info esitatakse talle sobival viisil (joonised, videod, suuline kõne jms) ja hästi organiseeritult. Tekstid on lühidad ja selged. Info on kõigis kanalites ühetaoline. Teenuse osutamise kanalid Teenus on arendatud eelkõige kasutamiseks digikanalites (sh mobiilivaade, automaatsed teavitussüsteemid), kuid ka teiste kanalite kasutamisel on kasutajakogemus ühtlaselt hea Teenust saab kasutada asukohast sõltumata (sh kolmandast riigist turvalise digilahenduse kaudu) Ka proaktiivse, sh automaatse teenuse, korral saab kasutaja soovi või vajaduse korral infot ja tuge inimeselt Ligipääsetavus Teenus ja vajadusel kasutajatugi on digitaalselt (bürokratt, kasutajatoe telefon vms) kättesaadav 24/7 Teenus vastab viimastele digiligipääsetavuse nõuetele ja selle arendusse või testimisse on kaasatud erivajadustega inimesi Teenust saab kasutada eesti keeles ja muus kasutajale sobivas keeles (EL keeled, muud enam levinud keeled). Vajaduse korral kasutatakse masintõlke võimalusi Kui teenust osutatakse ka füüsilises kanalis, siis: – on see sihtrühmale lähedal, sh üle Eesti (nt riigimajad) - saab sealt teenust ja infot ka töövälisel ajal - vastab see hoonete ligipääsetavuse nõuetele #DIV/0! Automaatsus Teenuse info jagamine ja teenuse pakkumine on proaktiivne (asutus/infosüsteem algatab teenuse) On kaardistatud teenuse jaoks vajalikud andmed. On teada, millised neist on riigi infosüsteemis olemas ja millise infosüsteemi põhiandmetena Kui kõik vajalikud andmed on riigi infosüsteemis olemas, osutatakse proaktiivne teenus automaatselt Andmevahetus toimub reaalajas Õigusruum Õigusruum toetab selle teenuse proaktiivset osutamist, sh vajaduse korral automaatset #DIV/0! Läbipaistvus Info teenuse loogika, andmete kasutamise jms kohta on kasutajale kättessaadav, soovi korral detailselt (arvutusalgoritmid, otsustusprotsess, teenuse kulgemine jm) Isikuandmete kasutamine teenuses kajastub andmejälgijas ja on kirjeldatud kasutajale arusaadavalt Usaldusväärsus Teenuses isikuandmete kasutamise riskianalüüs (andmekaitseliste mõjude analüüs) on tehtud ja riskid maandatud E-ITSi audit on tehtud ja on alustatud järgmise auditi tsükliga. #DIV/0! Lisaväärtus teenuse saajale Teenus: - suunab kasutajat soositud ja seaduskuuleka käitumismustri juurde ja/või - annab kasutajale koos otsese väljundiga uued võimalused, oskused, võimekuse vm Lisaväärtuse tekkimist kasutajale mõõdetakse Lisaväärtus teistele teenuseosutajatele Teenuse kasutamisel loodud andmeid kasutatakse muude hüvede ja teenuste jaoks (andmed on korrastatud, X-tee teenused toimivad, avaandmed avalikustatud jms) Kui teenuse loomisel või arendamisel on valminud IT-komponente, on need taaskasutatavad Lisaväärtus poliitikakujundajatele Teenusele on seatud mõõdikud, mis aitavad hinnata teenuse kvaliteeti ja teha juhtimisotsuseid On teada, millisesse suuremasse eesmärki ja kuidas teenus panustab ning seda mõõdetakse Mõõdikute näitajaid kogutakse regulaarselt, neid esitatakse kord aastas ja vajaduse korral ning tulemusi ja trende osatakse selgitada #DIV/0! #DIV/0!  JUHISED OTSESTE AVALIKE TEENUSTE KINDLAKSMÄÄRAMISEKS, KIRJELDAMISEKS JA KATALOOGI KANDMISEKS Versioon 2.0 2024 Mis on otsene avalik teenus, kuidas seda nimetada ja kirjeldada  Otsene avalik teenus on asutuse teenus kodanikule või ettevõtjale, kes saab teenuse abil täita oma kohustuse või kasutada õigust, mille riik on talle seadusega andnud. Sellist teenust võib osutada digitaalselt või vajaduse korral ka füüsilises kanalis (nt teenindusbüroos), kuid IT-komponent on teenuses alati olemas, sest kui mitte teenuse saaja, siis asutus ise kasutab teenuse osutamise käigus mõnda infosüsteemi. Otsene avalik teenus on tegevuspõhises riigieelarvestamises kindlaksmääratud riigieelarve teenuse ehk nn TERE teenuse alamteenus (sh mõnel juhul ainus alamteenus, mis vastab TERE teenusele üksüheselt). Näite TERE teenuse ja selle alamteenuste kohta leiab selle juhendi lõpus. Otsese avaliku teenuse korraldamist reguleerib nn TKTA määrus.  Kui TERE teenus on eelarvestamise objekt asutuse vaates, siis otsene avalik teenus tuleb kindlaks määrata kodaniku või ettevõtja vaatest. Tema vaates on see asjaajamine asutustega – ta kas peab midagi taotlema, esitama või tõendama või siis saab nõu ja abi küsida. Kui asutusel on vajalikud andmed juba olemas, saab kodaniku/ettevõtja liigsest asjaajamisest vabastada, tehes neid andmeid kasutades midagi tema eest ära või pakkudes teenust. Sel juhul on otsene avalik teenus proaktiivne.  Infosüsteem ega register eraldiseisvalt ei ole otsene avalik teenus, vaid üksnes tugi või vahend teenuste osutamiseks. Samal põhjusel ei ole otseseks avalikuks teenuseks ainult ametnikele suunatud teenused ehk siis sisemised ja välised tugiteenused. Otseseks avalikuks teenuseks ei loe me ka päringut infosüsteemi (enda andmete või menetluse seisu vaatamiseks vms), teabenõuet, selgitustaotlust ja märgukirja, mis on reeglina osa mõne teise teenuse protsessist. Teavitused õiguse lõppemise või kohustuse tähtaja saabumise kohta ei ole samuti eraldi teenused, vaid teise teenuse osa. Samas tuleks otseseks avalikuks teenuseks lugeda andme- ja infoteenused, mille abil saab kodanik või ettevõtja olulist infot oma õiguse realiseerimiseks või kohustuse täitmiseks – isegi juhul, kui see ei eelda sisselogimist ja isiku identifitseerimist. Sellisteks teenusteks võivad olla näiteks erinevad kaardirakendused, statistilised andmed ja aruanded, erinevat infot koondavad teemaportaalid jms, aga ka elusündmusteenus infoteenusena. Kui nõustamine on mingi teenuse põhiprotsessi osa, siis seda me eraldi teenusena ei vaatle. Sellist nõustamist tehakse sageli klienditeeninduse või -telefoni kontakti käigus, et selgitada osutatava teenuse üksikasju. Vahel aga osutab asutus nõustamist eraldi põhiteenusena ja sel juhul käsitame seda ka otsese avaliku teenusena.  Otsese avaliku teenuse protsess hõlmab näiteks taotluse esitamist, selle lahendamist, otsusest teatamist ja tagasiside küsimist. Seetõttu on soovitav valida otsese avaliku teenuse nimetus väljundi või tulemuse järgi: mitte „Raadiosagedusloa taotluse esitamine“ (ega ka „taotlemine“), vaid „Raadiosagedusluba“. Erandjuhtudel võib olla mõistlikum teisiti – nt kui teenuse kasutaja vaates on tegevus ühtlasi ka tulem („Tarbijavaidluse lahendamine“, „Teavikute laenutamine“). Teenuse kirjeldus peab avama teenuse sisu. Kirjelduses selgitatakse, mida teenus saajal teha võimaldab või mida tema eest proaktiivselt ära tehakse ja mis on väljund või tulemus. Kirjeldus peaks mahtuma ühte või maksimaalselt kahte lihtsasse lausesse. Nimetus ja kirjeldus peavad olema selgelt arusaadavad inimesele, kes ei tööta teenuse osutaja juures. Mõlemaid koos lugedes peaks selguma sihtrühm, väga üldistatud protsess ja tulem.  Kui asutus osutab mitut otsest avalikku teenus, millel on väga vähe kasutajaid ja kasutuskordi ning protsess ja väljund on sarnased, on mõistlik need koondada üheks. Seda mitte üksnes paberil, vaid teenust ka tegelikult ümber korraldades. Tuntud on endise Maanteeameti näide, kus varasemalt olid eraldi teenused (sh eraldi taotlused, protsessid) A-, B- jne kategooria juhilubade saamiseks, pärast teenuse uuendamist aga üks teenus „Mootorsõiduki juhtimisõigus“. Teisalt ei ole õige koondada kokku teenuseid, millel on erinev sihtrühm ning mille protsessid, tegevused ja tulemid on väga erinevad nii teenuse osutaja kui ka saaja vaates.  Otseste avalike teenuste tüüpe koos nimetuste ja kirjelduste näidetega leiate lisas 1. Näiteid TERE teenuse ja otseste avalike teenuste seoste kohta leiate lisas 2. Otseste avalike teenuste kesksesse kataloogi esitatavad andmed leiate lisas 3. LISA 1. Otseste avalike teenuste tüüpe koos nimetuste ja kirjelduste näidetega Rohkemate näidete leidmiseks kasutage otseste avalike teenuste kataloogi. Otsene avalik teenus on näiteks… Näide – nimetus Näide – kirjeldus Hüvitis, toetus, pension, stipendium vms Eesti keele õppe kulude hüvitis Teenus võimaldab kodakondsuse taotlejal ning Keeleameti poolt õppima suunatud inimesel, kes on eesti keele tasemeeksami positiivselt sooritanud, taotleda eesti keele õppe kulude hüvitamist. Sotsiaalkindlustus, käendus, laen, kaasrahastus Lapsevanema pensioni- ja ravikindlustuskaitse Riigi poolsed pensionikindlustusmaksed ning vms ravikindlustuse tagamine last kasvatavale lapsevanemale. Luba, heakskiitmine, hinnang, kooskõlastus, Loodusliku mineraalvee tunnustus Teenus võimaldab taotleda loodusliku mineraalvee tunnustus vms tunnustust EL siseselt ehk peamiselt siseriiklikult kui ka väljastpoolt EL ühendust imporditud looduslikule mineraalveele. Nõutele vastavuse korral antakse tunnustus. Pädevustunnistus, vastavustunnistus, sertifikaat, Maakorraldustööde tegevuslitsents Teenus võimaldab taotleda maakorraldustööde litsents vms tegemise õigust Kohustuslik aruanne, deklaratsioon, registreering, Energiamärgis Energiamärgise väljastaja sisestab energiamärgise andmete esitamine vms arvutamisega seotud info ehitisregistrisse, mille tulemusena genereeritakse energiamärgis Teade, teatis, teavitus vms Avaliku koosoleku korraldamise teavitus Teenus võimaldab koosoleku korraldajal täita avaliku koosoleku pidamisest teavitamise kohustust ning isikutel näha politsei veebilehel kus, millised ja millal toimuvad registreeritud avalikud koosolekud. Kohustuse täitmine (sh maksud), vabatahtlik Võla ajatamine Võimaldab taotleda maksukohustuse või riigi nõude kohustus, kohustusest vabastamine vms tasumist pikema aja jooksul osade kaupa. Annab võimaluse lükata nõude tasumisetähtpäeva edasi. Ajatamistaotluse menetlus, tasumisgraafiku kinnitamine või taotluse rahuldamata jätmine. Kaebus, vaidlus, vihje, (isiku)andmete kasutamine Piiriüleste tarbijavaidluste lahendamine Piiriülese EL sisese tarbijavaidluste lahendamiseks vms saab tarbija pöörduda kaebusega TTJA-s asuvasse EL  tarbija nõustamiskeskusesse, kes lahendab vaidluse, vahendab selle Tarbijavaidluste komisjoni või annab selle lahendamiseks üle teisele riigile, kelle kauplejaga on tegemist. Õiguse saamine, õigusest loobumine, (leiutaja, Riigimaa omandiõiguse saamine Teenus võimaldab omandada riigimaa autori jm) õiguste kaitse vms enampakkumisel või õigustatud isikul otsustuskorras (nt maareformi käigus kasutusvaldusega või hoonestusõigusega koormatud maa) Andmete saamine, dokument/tõend, Tagasipöördumistunnistus Teenus võimaldab välisriigis viibival Eesti kodanikul, arhiiviteenus kelle reisidokument on muutunud kasutamiskõlbmatuks, hävinud või kaotsi läinud (nt passi kaotamine, vargus), taotleda tunnistust Eestisse tagasipöördumiseks. Analüüs, uuring, laboratoorne analüüs Ravimi kvaliteedi laboratoorne analüüs Teenus võimaldab eraisikul ja juriidilisel isikul tellida ravimi kvaliteedi laboratoorne kontroll ja saada tulemusi tõendav analüüsi(de) protokoll. Tasuline teenus. Nõustamine, koolitus (v.a teise teenuse osana) Töökeskkonna konsultandi teenus Konsultatsiooniteenus tööandjatele töökeskkonna õigusaktide nõuete paremaks täitmiseks ja ohutu töökeskkonna kujundamiseks Infoteenus (v.a teise teenuse osana) Eestis kohanemine Infoteenus sisaldab juhendeid uussisserändajatele selle kohta, kuidas registreerida elukoht, lisada end perearsti nimistusse, osaleda kohanemisprogrammi koolitusel, leida sobiv eesti keele kursus, vahetada juhiluba, leida lapsele koolikoht ja taotleda ettenähtud perehüvitisi. Portaaliteenus Eesti muuseumide veebivärav Teenus võimaldab kõigil huvilistel tutvuda muuseumide infosüsteemiga MUIS liitunud muuseumide kogudega. Tugi/abi Lasteabi telefon 116111 Lasteabi on ööpäevaringne telefoni ja veebi nõustamise teenus lastele ja täiskasvanutele lastega seotud küsimustes, sh abivajavate või hädaohus olevate laste teadete menetlemine. LISA 2. Riigieelarve teenus (TERE teenus) ja sellega seotud otsesed avalikud teenused Teenuse liik Teenuse nimetus TERE teenuse Seotud TERE Teenuse omanik kood teenuse kood TERE teenus Tööandjaid ja töötajaid toetavad tegevused töötingimuste edendamiseks HE01010302 MKM TERE teenus Riikliku järelevalve tegemine HE01010303 Tööinspektsioon Otsene avalik Tööõnnetuse või kutsehaigestumise uurimine HE01010303 teenus Tööinspektsioon Otsene avalik Eestisse lähetatud töötaja tööle asumise teade HE01010303 teenus Tööinspektsioon Otsene avalik Alla 13 aastase töötaja tööleasumise teade HE01010303 teenus Tööinspektsioon Otsene avalik Ehitustööde (k.a asbestitööde) alustamise ja ülevaatuse teade HE01010303 teenus Tööinspektsioon Otsene avalik Kantserogeensete või mutageensete kemikaalide käitlemise HE01010303 teenus teade Tööinspektsioon Otsene avalik Geneetiliselt muundatud mikroorganismide töökeskkonnas HE01010303 teenus kasutamise luba Tööinspektsioon Otsene avalik Bioloogilise ohuteguri teade (2., 3., 4. ohuklass) HE01010303 teenus Tööinspektsioon Otsene avalik Vihje/kaebus Tööinspektsioonile HE01010303 teenus Tööinspektsioon Lisa 3. Otseste avalike teenuste kesksesse kataloogi esitatavad andmed Andmed eelmise aasta lõpu seisuga, mis esitatakse Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile (MKM) hiljemalt 1. märtsiks. Asutus ise võib oma loetelus vajada rohkem andmeid, nagu näiteks teenuse omanik, teenuse staatus (avatud, suletud), täiendavad mõõdikud jms. Välja nimetus Selgitus: mida välja sisestada Vorming Kohustuslikkus Valitsemisala Ministeeriumi lühinimetus, mille valitsemisalasse asutus kuulub Tekst Jah Asutus Asutuse kui teenuse omaniku täisnimetus Tekst Jah Otsene avalik teenus (nimetus kasutaja vaates) Teenuse nimetus vastavalt juhistele (vt eespool) Tekst Jah Teenuse lühikirjeldus (kasutaja Teenuse lühikirjeldus vastavalt juhistele (vt eespool), max 300 vaates) tähemärki koos tühikutega Tekst Link veebilehele, kus leiab infot teenuse saamise tingimuste Jah, kui lisainfot sisaldav Link veebilehele, kus leiab lisainfot kohta, viite e-iseteenindusse sisenemiseks või taotlusvormid jms Veebiviide veebileht on olemas Otsese avaliku teenusega seotud TERE teenuse kood, mida TERE teenuse kood kasutatakse infosüsteemis KAIS. Kood Jah Jah, kui teenust osutatakse eraisikule (v.a FIE), sh ka siis, kui teenuse sihtrühmaks on nii kodanik kui ka ettevõtja. Ei, kui eraisik seda teenust ei saa. "Kodanik" on üldnimetus ja hõlmab Eesti ja EL kodanikke, elamisloaga Eestis viibijaid, välisriigi Sihtrühm - kodanik Jah/Ei kodanikke, e-residente jt, kellel teenusele õigus on. Valik Jah Jah, kui teenust osutatakse ettevõtjale, sh ka siis, kui teenuse sihtrühmaks on nii kodanik kui ka ettevõtja. Ei, kui ettevõtja seda teenust ei saa. "Ettevõtja" on üldnimetus, hõlmab äriühinguid, FIEsid, mittetulundusühinguid jms, kellel teenusele õigus on. Sihtrühm ettevõtja (sh FIE, MTÜI Ettevõtja ei ole avaliku sektori asutus. Valik Jah Täpsustus, mis annab sihtrühma(de) kohta olulise täpsustuse – näiteks „Teadustöö tegija“, „Mälestise omanik või valdaja“, „Ida- Virumaa ettevõtja“, „Kutsetunnistusega korstnapühkija“. Ei ole Sihtrühma täpsustus vaja sisestada kordavat täpsustust "Kodanik" või "Ettevõtja". Tekst Ei Välja nimetus Selgitus: mida välja sisestada Vorming Kohustuslikkus Üks või mitu elusündmust, mille korral teenust osutatakse. Sisestada 2. taseme sündmus (mitterasvases kirjas, koos kolmetähelise koodiga) elusündmuste loetelust – näiteks MOV Elusündmus, millega teenus on Reisimine välisriiki. Sobiva sündmuse puudumisel teavitada Jah, kui sihtrühm on seotud MKMi. Valik kodanik Üks või mitu ärisündmust, mille korral teenust osutatakse. Sisestada 2. taseme sündmus (mitterasvases kirjas, koos koodiga) Ärisündmus, millega teenus on ärisündmuste loetelust – näiteks RUBU_FICO Ettevõtte Jah, kui sihtrühm on seotud finantseerimine. Sobiva sündmuse puudumisel teavitada MKMi. Valik ettevõtja Teenuse saajate arv vastaval aastal, arvestades "Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhist". Mitte sisestada Jah, kui osutamiste arvu Osutamiste arv teksti, kriipsu jms, ainult number. Täisarv mõõdetakse Täisarv või ühe komakohani Teenuse saajate rahulolu näitaja vastaval aastal, arvestades ümardatud arv, "Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhist". sõltuvalt Jah, kui rahulolu Rahulolu Mitte sisestada teksti, protsendimärki jms, ainult number. metoodikast mõõdetakse Rahulolu küsimisel ja arvutamisel kasutatud metoodika: NPS, 1- 100%, CSAT (1-5), skaala 1-5, skaala 1-7, skaala 1-10. Kui eri aastatel kasutati eri metoodikaid, sisestada metoodika koos Jah, kui on esitatud Rahulolu mõõtmise metoodika aasta(te) arvuga Tekst rahulolu näitaja Kommentaar Mis tahes muu vajalik info teenuse või esitatud andmete kohta Tekst Ei Teenuse tüüp (täidab MKM) Valik Ei  KÄSKKIRI 29.11.2017 nr 1.1-1/17-245 Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (08.05.2024) Vabariigi Valitsuse 23. oktoobri 2002. a määruse nr 323 „Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi põhimäärus“ § 22 lõike 1 ning Vabariigi Valitsuse 25. mai 2017. a määruse nr 88 „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ § 5 lõike 4 alusel kinnitan avalike teenuste nõukogu ülesanded, koosseisu ja töökorra. Tunnistan kehtetuks ettevõtlus- ja infotehnoloogiaministri 29.11.2017. a käskkirja nr 1.1-1/17- 245 „Avalike teenuste nõukogu ülesanded, koosseis ja töökord“. 1. osa ATN-i ülesanded 1. Avalike teenuste nõukogu (edaspidi ATN) tegutseb Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi (edaspidi MKM) juures alaliselt, et toetada MKM-i otseste avalike teenuste arengu koordineerimisel. 2. ATN: 1) osaleb otseste avalike teenuste korraldamise (edaspidi valdkonna) arengu põhisuundade ja arengut toetavate tegevuste kavandamisel ja elluviimisel; 2) kiidab heaks valdkonna arengut puudutavad ettepanekud esitamiseks kantslerite arutelule või Vabariigi Valitsusele; 3) kinnitab valdkonna arengut toetavate MKM-i juhiste ja soovituste kavandid; 4) arutab läbi valdkonda oluliselt mõjutavate õigusaktide muutmise vajaduse ja selliste õigusaktide eelnõud ning teeb asjaomastele asutustele ettepanekuid; 5) arutab vajadusest lähtuvalt läbi muud küsimused. 3. ATN-i liige: 1) omab ülevaadet tema esindatava ministeeriumi ja valitsemisala asutuste otseste avalike teenuste hetkeseisust; 2) aitab kaasa, et tema esindatavas ministeeriumis ja valitsemisala asutustes viiakse ellu ATN-i kaasabil kavandatud tegevusi ning rakendatakse ATN-is heaks kiidetud juhiseid ja soovitusi.  2 2. osa ATN-i koosseis 4. ATN-i koosseis on käskkirja lisas (lisatud). 5. Kui ATN-i esimees või liige ei saa koosolekul osaleda, saadab ta enda asemel osalema asendaja. 3. osa ATN-i töökord 6. ATN-i tööd kavandab ja juhib ning ATN-i koosoleku korraldab ja protokollib MKM-i digiriigi arengu osakond. 7. ATN-i koosolek kutsutakse kokku vastavalt ATN-iga kokkulepitud ajakavale või vastavalt vajadusele. 8. ATN võib koosolekul arutatud küsimuses võtta ühise seisukoha, teha lihthäälteenamusega otsuse või võtta arutatu teadmiseks. 9. Kui teabe edastamiseks või jooksvate küsimuste lahendamiseks pole koosoleku kokkukutsumine vajalik, vahetatakse teavet ATN-i meililisti kaudu. (allkirjastatud digitaalselt) Tiit Riisalo