Tõlketeenuste soovituslik juhend

Kuulmislanguse tõlketeenuste / kuulmislangusega inimestele osutatavate tõlketeenuste soovituslik juhend 1.Tõlketeenuste süsteemi kirjeldus Tõlketeenused Tavatõlketeenused Sotsiaaltõlketeenused Nägemislanguse Kuulmislanguse tõlketeenused tõlketeenused Viipekeele tõlketeenus Kirjutustõlketeenus 1.1.Tõlketeenuse mõiste Tõlketeenus on tõlketellimuse täitmiseks vajalike tegevuste ja toimingute kompleks. 1.2. Tõlketeenuste jaotus (grupeerimine) Tõlketeenust võidakse osutada kas tavatõlketeenusena või sotsiaaltõlketeenusena. 1.3. Tavatõlketeenuse olemus Tavatõlketeenusega on tegemist, kui vahendatakse kahes erinevas suulises keeles toimuvat suhtlemist. 1.4. Sotsiaaltõlketeenuse olemus Sotsiaaltõlketeenusega on tegemist juhul, kui vahendatakse meelepuudega inimeste suhtlemist nende ühiskonnaelust (teistega võrdväärsel määral) osavõtmise võimaldamise eesmärgil. 1.5. Sotsiaaltõlketeenuse jaotus (grupeerimine) Sotsiaaltõlketeenus jaguneb kuulmislanguse tõlketeenuseks / tõlketeenusteks kuulmislangusega inimestele ja nägemislanguse tõlketeenuseks / tõlketeenuseks nägemislangusega inimestele (kirjeldustõlketeenus1). 1 Kirjeldustõlketeenuse käigus kirjeldatakse kõne ja muude kommunikatsioonivahendite (näiteks puudutus, keha liikumine) abil nägemislangusega inimestele suhtlemise foonil visuaalselt toimuvat. 1.6. Kuulmislanguse tõlketeenuse mõiste Kuulmislanguse tõlketeenus on niisugune tõlketeenus, millega luuakse võimalus kuulmislangusega inimestel2 saada (kuuljatega võrdne) ligipääs igapäevaeluks vajalikule asjaajamisele ja/või avalike teenuste tarbimisele suheldes tõlgi vahendusel. 1.7. Kuulmislanguse tõlketeenuse jaotus (grupeerimine) Kuulmislanguse tõlketeenused jagunevad viipekeele tõlketeenusteks ja kirjutustõlketeenusteks. 1.8. Kirjutustõlketeenuse mõiste Kirjutustõlketeenus on sotsiaaltõlketeenus, mille puhul kirjutustõlk vahendab suulises vormis esitatud teksti ja muud auditiivset informatsiooni suulise keele kirjalikus vormis. 1.9. Viipekeele tõlketeenuse mõiste Viipekeele tõlketeenus on sotsiaaltõlketeenus, mille puhul lähte- või sihtkeeleks on mõni viipekeel 3 või viibeldud keel4 1.10.Viipekeele tõlketeenuse jaotus (grupeerimine) Viipekeele tõlketeenus jaguneb kontakttõlketeenuseks (mille puhul kliendid ja viipekeeletõlk paiknevad ühes ja samas paigas) ning kaugtõlketeenuseks (mille puhul kliendid ja /või viipekeeletõlk asuvad eri paigus ja suhtlemine toimub kas osaliselt või täielikult sidevahendite abil) 1.11. Juhendi reguleerimisala Käesolevas näidisjuhendis käsitletakse üksnes kuulmislanguse tõlketeenuseid (eelkõige teenusepakkujale, tõlketeenuse menetlemisele ja täitmisele esitatavaid nõudeid). 1.12. Juhendi kasutusala Käesolev juhend on mõeldud kasutamiseks klientidele (teadmaks kuidas ja kellel mida kuulmislanguse tõlketeenusega seoses on oodata või nõuda), rahastajatele (teadmaks mille eest, millal ja kuidas tuleb maksta), tõlketeenuse pakkujatele ja tellijatele (teadmaks mismoodi peaks toimuma kvaliteetne kuulmislanguse tõlketeenuse osutamine). 2. Kuulmislanguse tõlketeenuse osalised 2.1. Tellija Isikut (inimene või juriidiline isik), kes avaldab soovi (esitab tellimuse) kuulmislanguse tõlketeenuse saamiseks, nimetatakse tellijaks. 2.2. Teenusepakkuja Isikut (inimene või juriidiline isik) kes on valmis kuulmislanguse tõlketeenuse tellimusi vastu võtma ja korraldama nende täitmist, nimetatakse teenusepakkujaks. 2.3. Klient 2 Kuulmislangus on tavapärasest hälbiv kuulmisvõime. 3 Viipekeeled on käeliselt väljendatavad ja nägemise teel vastuvõetavd (tajutavad) keeled. 4 Viibeldud keel on suulise keele visualiseeritud vorm. Inimesi, kellevahelist suhtlemist kuulmislanguse tõlketeenuse vahetu täitmise (tõlkimise) käigus vahendatakse, nimetatakse klientideks. 2.4. Klienditeenindaja Inimest, kes teenusepakkuja ülesandel ja huvides suhtleb tõlketeenuse osalistega. 2.5. Tõlk Inimest, kes vahendab kuulmislanguse tõlketeenuse klientide vahelist suhtlemist nimetatakse tõlgiks. 2.6. Rahastaja Isikut (inimene või juriidiline isik), kes kuulmislanguse tõlketeenuse osutamise eest teenusepakkujale teenustasu maksab, nimetatakse rahastajaks. 2.7. Osaliste rollide kattumine Eelmärgitud osaliste rollid võivad ka mõningal määral (rohkem või vähem) ka kattuda ja seguneda (näiteks kurt võib mõnel juhul ühel ja samal olla nii tellija, klient, kui rahastaja, ja tõlk võib näiteks üksi (ise) täita kõik teenusepakkuja kohustused). 3. Kuulmislanguse tõlketeenuste struktuur Kuulmislanguse tõlketeenus on erinevatest tegevusosadest koosnev terviklik struktuur, mis läbib allolevas skeemis näidatud staadiumid. Tõlketellimuse esitamine Tõlketellimuse menetlemine Tõlketellimuse Tõlketellimuse täitmiseks täitmisest võtmine keeldumine Tõlkimise ettevalmistamine Tõlkimine Tagasiside hankimine Pretensioonide lahendamine 4. Kuulmislanguse tõlketeenuse üldpõhimõtted Kuulmispuudega tõlketeenuse põhieesmärgiks on võimaldada kurtidele ja vaegkuuljatele ligipääs suulises keeles või suulises vormis toimuvale suhtlusele. Eesmärgi täitmiseks juhindutakse tõlketeenuste korraldamisel alljärgnevatest põhimõtetest. 4.1. Kättesaadavus Tõlketeenus peab olema kättesaadav kõikidele kuulmispuuetega / kuulmislangusega inimestele asjaajamises, hariduses, meditsiinis, tööelus ja kõikjal mujal, kus kuulmispuudega / kuulmislangusega inimene kuuljatega kokku puutub ja suhtleb. Tõlketeenuse osutamine peab olema korraldatud nii, et see oleks hõlpsasti tellitav nii viipekeelsele kui ka suulisi keeli kasutavatele kurtidele, samuti vaegkuuljatele ja kuuljatele. 4.2. Kliendikesksus Tõlketeenust osutatakse sellises vormis (kirjalik, suuline, viibeldud) ja sellisel viisil (kontakt- või kaugtõlge, individuaal- või grupitõlge), mis vastab parimal viisil kliendi vajadustele ja keeltes (viipekeel või viibeldud keel, viipekeele tõlketeenus või kirjutustõlketeenus), mis vastavad kliendi keelekasutusele. Tõlketeenust osutatakse kliendile sobival ajal mistahes situatsioonides, kus kliendid seda saada soovivad ja vajalikuks peavad. 4.3. Paindlikkus Tõlketeenuse korraldus peab võimaldama tõlketeenuse osutamise mõistliku etteteatamise ajaga ning ette nägema protseduurireeglid muudatuste tegemiseks tellimusse (muudatused tõlketellimuse ajas või kohas, tõlketellimuse tühistamine). 4.4. Operatiivsus Tõlketeenuse korraldus peab võimaldama tõlketeenuse osutamist vastavalt selleks tekkivatele klientide vajadustele, arvestades tõlkide koormust ja ettevalmistamisele kuluvat ajavaru. 4.5. Neutraalsus Tõlketeenus selle kõikides struktuuriosades peab olema erapooletu. Teenusepakkuja ega selle töötajad ei tohi mõjutada kliente otsuste tegemisel. 4.6. Konfidentsiaalsus Tõlketeenuse pakkuja peab tagama kõikide absoluutse konfidentsiaalsuse kõikides tõlketeenuse struktuuriosades. 4.7. Asjatundlikkus Tõlketeenus peab olema asjatundlik selle kõikides struktuuriosades alates. Asjatundlikkuse tagab eelkõige teenusepakkuja poolt tõlketeenuse osutamisel kutsetunnistusega ja/või tõlkimiseks väljaõppe saanud tõlkide kasutamine. 4.8. Informeeritus Tõlketeenuse osutamisel tuleb kliendile anda informatsiooni tõlketeenuse erinevate vormide ja liikide kohta, et klient oskaks valida temale kõige sobivama. Samuti informeeritakse klienti selles osas, missugust teenuse osutamise viisi kasutatakse ja miks (kas tööd saab teha üksi või peaks teenus toimuma paaristõlkena). 5. Kuulmislanguse tõlketeenuste korralduse üldised reeglid 5.1. Tellimuse esitamise võimaluste tagamine Kuulmislanguse tõlketeenuse pakkuja peab tagama tõlketellimuste5 esitamise võimaluse telefoni, videokõne ja elektronposti teel. Kuulmislangusega inimeste erivajadusi silmas pidades peab eelmärgitule lisaks olema tagatud võimalus tõlketellimuse esitamiseks ka vahetu suhtlemise kaudu klienditeenindajaga (eesti viipekeeles, samuti eesti, vene ja inglise keeles). 5.2. Tõlketellimuse menetlemise nõue Iga kohale saabunud kuulmislanguse tõlketellimust tuleb teenusepakkujal menetleda, mis tähendab tellimuste täitmiseks võtmist või sellest põhistatud keeldumist. Tellimuse täitmiseks võtmise või sellest keeldumise otsustab teenuseosutaja lähtudes sellest, kas tellimuses soovitud ajal on pakkuda kirjeldatud tõlkesituatsiooni tarvis vajaliku kvalifikatsiooniga vaba tõlki ning kas tõlgile jääb piisavalt aega tõlkimiseks ettevalmistumiseks. 5.3. Tellimuse täitmiseks võtmisest keeldumise kohustus Tõlketeenuse täitmisele võtmisest tuleb teenusepakkujal keelduda, kui tellimuses soovitud ajal ei ole pakkuda piisaval arvul mõõduka töökoormusega , vajaliku (või sobiliku) kvalifikatsiooniga vabu tõlke või tõlkimiseks ettevalmistumise aeg ei ole piisav. 5.4. Tõlkide piisav arv ja nende mõõdukas töökoormus Teenusepakkuja peab tagama, et tõlkimisest võtaks osa vajalik arv tõlke, mis tagaks tõlketellimuse kvaliteetse täitmise aga ka selle, et tõlkide tööpinge ja koormus ei kahjustaks nende tervist. Eelnevat silmas pidades ei tohi üks tõlk tõlkida rohkem kui 80 tundi kalendrikuus ja tõlkimise korral järjestikuse kestuse üle 2 tunni tuleb kasutada üheaegselt mitut tõlki. 5.5. Tõlkimiseks ettevalmistumise piisav aeg Tõlkimiseks ettevalmistamise aeg loetakse piisavaks, kui tellimus on esitatud: 5.5.1. alla kahe tunni kestvate tõlkimiste puhul vähemalt 3 päeva ette; 5.5.2. üle kahe tunni kestvate tõlkimiste puhul vähemalt 7 päeva ette; 5.5.3. õpingutõlke puhul6 vähemalt 7 päeva ette; 5.5.4. suurürituste puhul 3 kuud ette; 5.5.5. rahvusvaheliste suurürituste puhul 6 kuud ette; 5.5.6. teatri- ja kontserditõlke7 puhul vähemalt 2 kuud ette; 5.5.7. kohtutõlke8 puhul 14 päeva ette; 5.5.8. õigustõlke puhul prokuratuuris, politseiasutuses ja notari büroos 7 päeva ette. 5 Tõlketellimus on selle esitaja poolt teenusepakkujale teatavaks tehtud tahteavaldus X-tõlketeenuse saamise soovi kohta. 6 Õpigutõlge on tõlkevaldkond, mille eripäraks on koolitatava ja koolitaja roll õppesituatsioonis. 7 Kultuuri valdkonna tõlkesituatsioonid, mille puhul toimunb sõnalavastuse või kontserdite tõlkimine. 8 Õigustõlke valdkonna tõlkesituatsioon, mille puhul tõlgitakse kohtumenetluses. 5.6. Tellimuse sisu Selleks, et teenusepakkujal oleks võimalik langetada otsust selle kohta, kas temani jõudnud tellimust on võimalik täitmiseks võtta või mitte, peab see sisaldama vähemalt järgmisi andmeid: 5.6.1. tellija nimi ja isiku- või registrikood; 5.6.2. tellija kontaktandmed (posti ja/või elektronposti aadress ja telefoninumber); 5.6.3. tõlkesituatsiooni lühikirjeldus (kes kellega ja mis eesmärgil soovib viipekeeletõlgi vahendusel suhelda). 5.6.4. tõlkesituatsiooni lühikirjeldus (kes kellega ja mis eesmärgil soovib viipekeeletõlgi vahendusel suhelda); 5.6.5. tõlkimispaik (aadress); 5.6.6. tõlkimise planeeritud alguskellaaeg; 5.6.7. tõlkimise planeeritud lõpukellaaeg; 5.6.8. tellija juhis selleks puhuks, kui suhtlemine tõlkesituatsioonis venib planeeritust pikemaks (kas lõpetada tõlkimine või jätkata tõlkimist); 5.6.9. rahastaja (kui see ei ole tellija) nimi ja isiku- või registrikood ning kontaktandmed (posti ja/või elektronposti aadress ja telefoninumber); 5.6.10.rahastaja nõusolek tellimuse täitmise eest teenusepakkujale viimase hinnakirja järgi tasuda (kui see ei ole tellija); 5.6.11. tähtaeg, mille jooksul, rahastaja kohustub arve tasuma ja viivise suurus, mida kohustub ta maksma sellest tähtajast mittekinnipidamise korral; 5.6.12. kuidas ja kuhu soovib rahastaja arve edastamist; 5.6.13. kuidas soovib tellija ja/või rahastaja vormistada tõlketeenuse täitmise. 5.7. Tõlketeenuse osutamiseks vajalike andmete täiendamine Kui tellimus kõiki käesoleva juhendi punktis 5.5. loetletud andmeid ei sisalda, korraldab puuduvate (kuid vajalike) andmete täiendava hankimise teenusepakkuja. 5.8. Tellimuse menetlemisega seotud teabevahetus Tellimuse kättesaamisest tuleb teenusepakkujal teavitada tellijat viivitamatult, tellimuse täitmiseks võtmisest või sellest keeldumisest aga hiljemalt … päeva jooksul, käesoleva juhendi punktis 2.4.6. loetletud andmete kättesaamisest arvates. 5.9. Rahastaja informeerimine Põhistatud kirjaliku nõude esitamise korral on teenusepakkuja kohustatud andma kuulmispuude tõlketeenuse rahastajale teenuse sisu ja täitmise käiku puudutavat informatsiooni. 5.10. Tellimuste täitmine Juhul, kui tellimus on täitmiseks võetud, on teenusepakkuja kohustatud korraldama tellimuse täitmise selle vastu võetud tingimustel. Seda ka siis , kui enne tellimuse täitmist ilmneb, et tellimuse täitmiseks algselt planeeritud tõlk mingil põhjusel tõlkida ei saa. 5.10.1. Täitmise ettevalmistamine Kui tellimus on täitmiseks võetud, korraldab teenusepakkuja koostöös tõlgiga järgmiste tõlkimisele eelnevate tööde tegemise: 5.10.2. hangib tõlkimise ettevalmistamiseks vajalike materjalide (valmistekstid, esitlused, audio- visuaalsed vahendid, osalejate/esinejate/võistlejate/autasustatavate ... nimekirjad jne) 5.10.3. valmistub tõlkimiseks (tutvub materjalide, sõnavara ja taustinformatsiooniga) 5.10.4. Pärast teenuse täitmist dokumenteerib teenusepakkuja tõlkimise täites teenuse rahastaja poolt nõutava ja teenuse rahastajaga kokkulepitud taasesitust võimaldava tõlketöö toimumise kinnituse. 5.11. Tagasiside 5.11.1. Tagasiside andmise võimaldamine Tõlketeenuse osutaja looma võimalused ka tema osutatavate teenuste kohta vabatahtliku arvamuse avaldamiseks ja tõlketeenuse parandamise või täiustamise ettepanekute tegemiseks (soovi korral) anonüümselt. 5.11.2. Tagasiside analüüsimine Tõlketeenuse pakkuja peab tagasisidet analüüsima, vajadusel kontrollima selles esitatud teabe tegelikkusele vastavust ja tegema sellest järeldused selle kohta, kas ja missuguses osas vajab tõlketeenus arendamist või muutmist. 5.11.3. Tagasisidele reageerimine Nimeliselt esitatud tagasisidele, mis eeldab vastust, on teenusepakkuja kohustatud vastama hiljemalt 2 nädala jooksul. 5.12. Tõlketeenuse kvaliteet Teenusepakkuja on kohustatud tagama kvaliteetse tõlketeenuse osutamise, mis tänedab seda, et tellimuse täitmisel järgitakse kõiki tõlketeenuse üldpõhimõtteid. 5.12.1. Kvaliteedinäitajad Kvaliteetset tõlketeenust iseloomustab: ligipääsetavus, kliendi soovile ja vajadusele vastava asjatundliku tõlkelahenduse pakkumine, operatiivne ja põhjendatud teavitus tõlketellimuse täitmiseks võtmisest või sellest loobumisest, konfidentsiaalsus ja neutraalsus. 5.12.2. Kvaliteedikontroll Järelevalve tõlketeenuse osutamise kavliteetsuse üle toimub kas teenusepakkuja enesekontrollina, tõlketeenuse osaliste kaebuste ja pretsensioonide menetlemisena või tõlketeenuse suhtes esitatud tagasiside analüüsimise ja sellel reageerimise teel. 5.12.3. Teenusepakkuja enesekontroll 5.12.3.1. Tõlketeenuse pakkuja peab korraldama pideva järelevalve teostamise kõigi oma töötajate töise tegevuse üle tõlkteeenuse osutamise kõikides struktuurstes osades. 5.12.3.2. Teenusepakkuja on kohustatud astuma vajalikke samme tõlketeenuse kvaliteedi pideva tõstmise eesmärgil (sealhulgas töötajate täiendkoolitamist, supervisiooni, teenuse kvaliteeti ja kliendi rahulolu väärtustava tasustamissüsteemi loomine ja kasutamine). 5.13. Kaebuste ja pretensioonide menetlemine 5.13.1. Teenusepakkuja peab võimaldama kõigile tõlketeenuse osalistele osutatud teenuse või selle struktuuriosa (sealhulgas selle täitmisel osalenud teenusepakkuja töötajate tegevuse või tegevusetuse) peale nii anonüümsete kui nimeliste kaebuste ja pretensioonide esitamise võimaluse ja tagama nende menetlemise. 5.13.2. Teenusepakkuja peab pretensiooni menetlema, kui see on esitatud hiljemalt … päeva jooksul peale tõlketeenuse täitmise vormistamist. 5.13.3.Teenusepakkuja on kaebuste ja pretensioonide menetlemisel kohustatud välja selgitama kõik kaebusega seotud olulised faktilised asjaolud (koguma, fikseerima ja säilitama kaebuse või pretensiooni väiteid tõendavaid või ümberlükkavaid tõendeid). 5.13.4. Pärast kaebuse väidetega seotud tõlketeenuse osaliste ja teenusepakkuja töötajate seletuste ärakuulamist (või kirjalike puhul läbivaatamist), peab teenusepakkuja võtma kirjaliku ja põhistatud seisukoha selle kohta, kas ja missuguses osas peab ta kaebust või pretensiooni põhjendatuks. 5.13.5. Eelmärgitud kirjalikus seisukohas on teenuseopakkuja kohustatud ka märkima, kas ja mida võtab ta konkreetse kaebuse või pretensiooniga seoses ette, selle negatiivsete tagajärgede heastamiseks ja/või ärahoidmiseks tulevikus. 5.13.6. Nimelise kaebuse suhtes vormistatud seisukoha on teenusepakkuja kohustatud kaebuse esitajale teatavaks tegema hiljemalt 14 päeva jooksul, arvates kaebuse kättesaamisele järgnevast päevast. 5.13.7. Anonüümsed kaebused ja pretensioonid ning nende suhtes võetud seisukohad teeb teenusepakkuja kättesaadavaks oma kodulehel. 5.14. Tõlketeenuse tasu kujunemine Tõlketeenuse pakkuja hinnakirjajärgne tasu sisaldab vähemalt: 5.14.1. teenusepakkuja poolt konkreetse teenuse osutamisse kaasatud töötajatele makstavat (nende vahel sõlmitud lepingule vastavat) tasu 5.14.2. kehtivate õigusaktidega ettenähtud riiklikke makse 5.14.3. proportsionaalset osa teenusepakkuja kulutustest klienditeeninduseks vajaliku ruumi kasutamiseks 5.14.4. teenusepakkuja kulutusi tõlketeenuse osutamiseks vajaliku tehnilise riist- ja tarkvara kasutamiseks 5.14.5. proportsionaalset osa teenusepakkuja üldistest kantselei-, side- ja transpordikuludest 5.14.6. proportsionaalset osa teenusepakkuja kulutustest oma töötajate täiendkoolitusele 5.14.7. Tõlketeenuse pakkuja hinnakirjajärgne tasu ei pea sisaldama konkreetse tõlketeenuse osutamiseks vajalikke majutus-, toitlustus, transpordi-, lähetus- ja … kulusid, mille kohta tuleb sõlmida eraldi kokkulepe. 5.14.8. Hinnakirjajärgse tasu läbipaistvus Teenusepakkuja avaldab oma internetileheküljel info selle kohta, missuguse osa iga ülalnimetatud komponent tema hinnakirjajärgsest tasust moodustab. 5.15. Tõlketeenuse eest tasumine 5.15.1. Tõlketeenuse osutamise eest tasub teenusepakkujale kas klient või rahastaja. 5.15.2. Kui tõlketeenuse osutamise eest tasub rahastaja, peab tellimus sisaldama tema andmeid ja nõusolekut tasuda konkreetsele kliendile konkreetses tõlkesituatsioonis osutatava tõlketeenuse eest. 5.15.3. Tõlketeenuse eest tasumine toimub kirjalikus taasesitamist võimaldavas vormis esitatava arve alusel. 5.15.4. Tõlketasu muutub sissenõutavaks tõlketeenuse pretsensioonideta vastuvõtmise korral klientide poolt või nende pretensioonide või kaebuste suhtes lahendamise järgselt teenusepakkuja poolt. 5.15.5. Tõlketeenuse eest peab olema võimalik tasuda nii pangaülekande tegemisega kui ka sularahas. Tõlketeenuse eest tuleb tasuda hiljemalt … päeva jooksul arve esitamisest arvates. 5.16. Kuulmislanguse tõlketeenuse osaliste ja staadiumite seoste skeem 5.16. Kuulmislanguse tõlketeenuse teenusepakkuja suhtes esitatavad nõuded 5.16.1. Kuna tasu eest tõlketeenuse osutamise olemuseks on majandustegevus, siis peab kuulmislanguse tõlketeenuse pakkuja tegutsema ettevõtjana9. 5.16.2. Tõlketeenuse pakkuja (juriidilise isiku) vormiks ei sobi mittetulundusühing, mille põhitegevuseks ei või olla majandustegevus 10. 5.16.3. Mittetulundusühingute vormis tõlketeenuse pakkujate osalus tõlketeenuse turul moonutab ebaõiglaselt turuolukorda, sest mittetulundusühingute õiguslik vorm võimaldab juurdepääsu toetustele, mis ei ole kättesaadavad ettevõtjatele, samuti näeb äriühingutele seadus 9 Ettevõtja on füüsiline isik või äriühing (täisühing, usaldusühing, osaühing, aktsiaselts või tulundusühistu) 10 Mittetulundusühingute seaduse § 1 lg 1 kohaselt. majandustegevuses osalemiseks ette reeglid, mis tagavad kas osanike isikliku vastutuse ühingu kohustuste eest või omakapitali säilitamise11 5.17. Kuulmislanguse tõlketeenuse klienditeeninduse ruumi suhtes esitatavad nõuded Tõlketeenuse pakkuja kasutuses peab olema klienditeeninduse ruum, mis on hästi valgustatud ning mugavalt sisustatud ning mis asub ühistranspordi abil hästi ligipääsetavas kohas. 5.18. Kuulmislanguse tõlketeenuse teenusepakkuja inventari ja sidevahendite suhtes esitatavad nõuded Kontakttõlke pakkuja kasutuses peavad olema tõlketeelimuse vastuvõtmist võimaldavad tehnilised seadmed, kaugtõlketeenuse pakkuja kasutuses lisaks eelmärgitule veel ka audio- ja videoühendust võimaldavad seadmed ja internetiühendus. 5.19. Nõuded klienditeeninduse suhtes 5.19.1. Tõlketeenuse osutamisel peab teenindamine olema viisakas, sõbralik, kliendile meeldiv, peenetundeline ja hooliv. 5.19.2. Teenusepakkuja töötajad peavad olema ausad, abivalmid, kannatlikud ja positiivselt meelestatud. 5.19.3. Teenusepakkuja peab tagama, et tema töötajad või teised tõlketeenuse tellimuste menetlemise ja täitmisega seotud isikud hoiavad konfidentsiaalsena sellega seoses neile teatavaks saanud informatsiooni, ega kasuta seda ühelgi eesmärgil, mis ei ole otseselt seotud tõlketeenuse osutamisega. 5.19.4. Teenusepakkuja ei tohi põhjendamatult kritiseerida teiste teenusepakkujate tööd ning ei tegele neilt klientide ja/või viipekeeletõlkide aktiivse värbamisega/ülevõtmisega. 5.20. Nõuded teenusepakkuja töökorralduse suhtes Teenusepakkuja on kohustatud oma töö korraldama nii, et tagada käesolevas juhendis kirjeldatud nõuetele vastava teenuse osutamine. Selleks teenusepakkuja 5.20.1. rakendab teenuse osutamisel ainult kutsega ja/või viipekeeletõlgi eriala / kirjututustõlgi koolituse lõpetanud professionaalseid tõlke. 5.20.2. rakendatavate tõlkide arv peab vastama osutatava tõlketeenuse mahule (teenusepakkujal peab olema teenuse osutamisel vähemalt 1 tõlk 64 kuus osutatava tunni kohta). 5.21. Nõuded tõlkimise suhtes 5.21.1. Tõlge peab olema kvaliteetne, mis tähendab seda, et see: vastab originaaltekstile, on arusaadav, selge, sidus ja loogiline, sisaldab korrektset terminoloogiat, on grammatiliselt korrektne, on sorav ja täielik. 5.21.2. Kvaliteetse tõlke näitajaks on ka tõlgi professionaalne käitumine ja rolliteadlik hoiak. 6. Eritingimused viipekeele tõlketeenuse suhtes 6.1. Viipekeele tõlketeenuse vormivalik 11 Vt Riigikohtu tsiviilkolleegiumi otsust nr 2-16-17452 Viipekeele tõlketeenust peab igalt teenusepakkujalt olema võimalik tellida nii suulise, kirjaliku kui ka taktiilse tõlkena (kui viipekõne edastatakse otse suulisesse keelde või vastupidi) kui kirjalikus vormis (kui väljundiks on kirjalik tekst või viipekeelne taasesitust võimaldav tõlge - videosalvestus). 6.2. Kirjaliku viipekeeletõlke variandid Kirjalikku viipekeeletõlget peab olema igalt teenusepakkujalt võimalik tellida ka referatiivsena12 või informatiivsena13. 6.3. Suulise viipekeeletõlke vairandid Suulist viipekeeletõlget peab olema igalt teenusepakkujalt võimalik tellida kas referatiivsena, järeltõlkena14 või sünkroontõlkena15. 6.4. Viipekeele tõlketeenusele on kohaldatavad järgmised õigusaktid 6.4.1.Viipekeele tõlketeenusele on kohaldatav puuetega inimeste õiguste konventsioon, mille kohaselt (muuhulgas) peab kuulmispuudega inimestele olema tagatud kuuljatega võrdsed võimalused ühiskonnaelust osavõtmiseks (viipekeele tõlketeenuse kasutamise kaudu). See tähendab muuhulgas teabe saamist ja edastamise võimalust viipekeeles (vt artikkel 21 punkt a), viipekeele kasutamise lubamist ja võimaldamist ametlikus suhtluses (vt artikkel 21 punkt b), kurtide õpetamist neile kõige sobivamas (eesti viipe)keeles (vt artikkel 24 lõige 3 punkt b), kuuljatega võrdsetel alustel juurdepääsu kolmanda astme haridusele, kutseharidusele, täiendkoolitusele ja elukestvale õppele (viipekeele tõlketeenuse kasutamise kaudu) (vt artikkel 24 lõige 5), kuuljatega võrdseid võimalusi kultuurielus, vaba aja, puhkuse- ja sporditegevuses osalemiseks (viipekeele tõlketeenuse kasutamise kaudu) (vt artikkel 30). 6.4.1. Viipekeele tõlketeenusele on kohaldatav Eesti Vabariigi Põhiseadus, mille kohaselt (muuhulgas) peab kuulmispuudega inimestele olema tagatud hariduse omandamine (vt § 37 lg 1) ja ametlik suhtlemine (vt § 51 lg 1)eesti viipekeeles (viipekeele tõlketeenuse kasutamise kaudu). Viipekeele tõlketeenusele on kohaldatav keeleseadus, mille kohaselt (muuhulgas) on eesti viipekeel ainus keel (eesti keele kõrval), mis ei ole võõrkeel (st selle suhtes on kohaldatavad riigikeele kõik kaitsenormid ja eelised) (vt § 7 lg 5 lg 1) ja tagatud peab olema eesti viipekeeles asjaajamise õigus (viipekeele tõlketeenust kasutades) (vt § 8 lg 1 ja 2). 6.5. Nõuded viipekeeletõlgi suhtes 6.5.1. viipekeeletõlk peab olema kutsega või omandanud viipekeeletõlgi eriala 6.5.2. viipekeeletõlk on kohustatud oma töös järgima viipekeeletõlkide kutse-eetika nõudeid16 12 Kui viipekõnes antakse kliendile edasi suulises keeles esitatud kirjaliku materjali põhisisu ja peamine mõte või viipekeeles väljendatu põhisisu ja peamine mõte suulises keeles. 13 Kui viipekõnes antakse suulises keeles esitatud kirjalik materjal edasi sõnasõnalt. 14 Kui tõlkimine toimub kõneleja esitatud lõikude kaupa, st esineja ja viipekeeletõlk kõnelevad vaheldumisi. 15 Kui tõlkimine toimub kõneleja esitlusega ühel ja samal ajal paralleelselt. 16 https://www.kutsekoda.ee/et/kutseregister/kutsestandardid/10690436/lisad/10690439/lisa-2- kutseeetikapdf 6.6. Teenuse rahastamise kohustuse jaotumine 6.6.1. Viipekeele tõlketeenuse rahastamise kohustus lasub sellel isikul, kelle (majanduslikes) huvides kuulmislangusega inimese ja kuulja vaheline suhtlemine toimub, kui õigusaktidest ei tulene teisiti. 6.6.2. Kui viipekeele tõlketeenust osutatakse sotsiaalteenusena, lasub selle rahastamise kohustus kohalikul omavalitsusel. 7. Erinõuded kirjutustõlketeenuse suhtes 7.1. Nõuded kirjutustõlgile: 7.1.1. Kirjutustõlk peab olema läbinud kirjutustõlge erialase koolituse. 7.1.2. Kirjutustõlgi kirjutamiskiirus peab olema vähemalt 300 tähemärki minutis. 7.1.3. Kirjutustõlk on kohustatud oma töös järgima tõlgi kutse-eetika nõudeid17. 7.1.4. Kirjutustõlk peab oskama kasutada kirjutustõlke tegemisel kasutatavat riist- ja tarkvara. 17 Kas viipekeeletõlgi kutse-eetika nõuded või mistahes muu suuliste keelte tõlkide eetikakoodeks