Teenuse disain, Töövõtuleping, Mantral OÜ

Teenuse analüüsi raport. Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimise projekt. Koostanud: Jürgen Mets ja Jannus Jaska 21.11.2016 Täiendatud 20.12. Sisukord Analüüsitöö lühikirjeldus 2 Tellija kirjeldus 2 Analüüsi objekt 2 Tellija eesmärgid 2 Raporti struktuur 3 Analüüsi metoodika 3 Teostatud kliendiuuringu tööd 3 Valim 3 Persoonad 3 Kasutajakogemuse kaardistus 4 Ökosüsteemi kaardistus 4 KAT teenuste hetkeolukorra kirjeldus 5 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) 6 1.1. Abivahendeid taotlevad personad 7 1.1.1. Skuutri kasutaja 7 1.1.2. Proteesi vajadus 8 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 10 1.3. Tagasiside SoMilt ja SKAlt 11 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) 12 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad Persoonad 13 2.1.1 Tööealine hooldaja 13 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja 14 2.1.3. Kroonilised haigused 15 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 17 2.3. Tagasiside SoMilt 17 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) 18 3.1. Töötukassast taotlevad personad 19 3.1.1. Ratastoolikasutaja 19 3.1.2. Erivajadusega tavainimene 21 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 23 3.3. Tagasiside SoMilt ja Töötukassalt 24 Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest 25 Turundus ja kommunikatsioon 25 Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal 25 Nõustamisteenuse automatiseerimine 25 Järeltoetamine 26 Hinnapakkumiste võtmise toetamine 26 Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused 27 Uued partnerlused 28 Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks 28 Analüüsitöö lühikirjeldus Tellija kirjeldus Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskus (KAT) on Astangu Kutserehabilitatsioonikeskuse all tegutsev üksus, mis pakub abivahendi- ja keskkonna kohandamise alast nõustamisteenust inimesele sobiva abivahendi leidmiseks ning inimese kodu ja töökoha kohandamiseks inimese vajadustele vastavalt. Lisaks eraisiku nõustamisele otse, tellivad KAT nõustamisteenust ka ametkonnad nagu Sotsiaalkindlustusamet, Eesti Töötukassa, kohalikud omavalitused ja Eesti Kaitsevägi. Astangu kui kompetentsikeskuse all tegutsedes on KAT ’il nii oma valdkonna teenuste pakkumisel kitsam, kui ka laiem, riiklik ülesanne: sotsiaalteenuste kvaliteedi edendamine, spetsialistide kompetentside tõstmine ning abivahendite ja keskkonnakohanduste süsteemi arendamine. Analüüsi objekt Vastavalt korraldatud hankele “Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimine. Olemasoleva teenuse analüüs.” hangiti järgnevat analüüsiteenust: Olemasoleva teenuse korralduse, osutamise protsessi, informatsiooni liikumise ja ressursikasutuse ning teenusega seonduvate kitsaskohtade ja positiivsete lahenduste analüüsi nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis; Teenuse kasutajate (so eraisikud, Sotsiaalkindlustusameti, Töötukassa, Eesti Kaitseväe ja abivahendi ettevõtete) vajaduste, ootuste ning (muudatus)ettepanekute analüüsi; Kasutajakogemuse kaardistusi tuues välja positiivsed ja negatiivsed kogemused ning kogemust mõjutavad elemendid terviklikus teenuse ökosüsteemis; Muud informatsiooni, mis on vajalik tellitud töö täitmiseks. Tellija eesmärgid Töögrupi koosolekutel selgus, et KAT i on tegelemas oma teenuse parendamisega organisatsiooni sees, viies läbi protsesside kaardistamist. Soovides arendada kasutajasõbralikumat teenust, on organisatsioonil aga puudu kasutajakogemuse vaade inimese aspektist, ning teenuse efektiivsuse vaade riiklikust aspektist muude sotsiaalhoolekande ja tugiteenuste kontekstis. Teenusearenduse aspektist vaadates võib öelda, et käesoleva töö eesmärgiks on selgitada pakutavate teenuste reaalset ja elulist väärtust kasutajatele ehk väärtuspakkumist nii eraisikutest klientidele kui ka seotud riiklikele institutsioonidele nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis. Töö ülesande püstituseks ei olnud parendatud teenuse kirjeldus või uus teenuspakkumine. Raporti struktuur Tellija püstitatud eesmärgist lähtudes oli eesmärgiks kasutaja kogemuse kaardistamine abivahendi ja/või keskkonna kohanduse taotlemisega seoses, laskumata partnerite (Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet jne) (sise)protsessidesse. Analüüsi metoodika Uuring põhineb kvalitatiivse uuringu teaduslikul metodoloogial, ning koostajad kasutasid IDEO “HDC Toolkit 2.0” inimkeskse disaini juhendmaterjale kasutajauuringute planeerimiseks ja läbiviimiseks. Raporti koostajad on teadlikud, et käesolevas analüüsis kasutatud väikese valimi alusel ei saa teha süsteemseid üldistusi, kuid peame sisendit piisavaks korduvate probleemkohtade tuvastamiseks. Analüüsi sisend on kogutud intervjueerimismeetodil ning kajastab inimeste isiklikku kogemust taotlusprotsessi läbides, kajastades ausalt inimeste arusaamist või segadust. Uuring ei olnud detailidesse minev, kuivõrd juhtumite tüübid olid erinevad ja valim väike. Fookus oli sellel, mida inimesed rääkisid oma isiklikust kogemusest lähtuval t, mitte see, kuidas teenuse läbimine on organisatsioonis ette nähtud. Teostatud kliendiuuringu tööd Uuringu käigus koostati järgmised tööd: 3 kodukülastust , sh Keskkonnakohanduse, Abivahendi ja Töökoha kohanduse nõustamisteenuse jälgimiseks 17 telefoniintervjuud , lisaks SKA AV määramise koosoleku külastus, testkõne juhtumikorraldajaga TKle taotluse esitamiseks, Invaru müügiesinduse teenindaja nõustamisteenuse testimine proteesi ja ratastooli hankimiseks. 3 intervjuud seotud ametkondade esindajatega nendepoolse tööprotsessi ja koostöö hindamiseks: SoMi, Töötukassa ja SKA. Valim Koostöös tellijaga täpsustati keskuse seniseid peamisi kasutajagruppe, võttes arvesse uuringule eelnenud aasta kliendijuhtumite statistikat. Selle alusel loodi kliendipersoonad ehk stereotüüpse kasutaja kirjeldused, mille ülesanne on luua tüüpkasutajast personaalne ja eluline kujutlus. Algselt planeeritud Kaitseväe kliendi juhtum jäi seekord valimist välja, kuna tööde teostamise perioodis polnud KATil ühtki Kaitseväe juhtumit tööde järjekorras. Persoonad Persoona tööriist võimaldab teenuse arenduse faasis astuda arendajatel lihtsamalt kliendi perspektiivi. Samuti on persona oluline leidmaks reaalseid kliente, kes teenuse arenduse käigus saaksid teenuse prototüüpe valideerida. Statistikale tuginedes kirjeldati järgmised personad ja kasutuslood KAT poolt osutatud teenuste lõikes Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) Skuutri kasutaja Proteesi vajadus Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) Tööealine hooldaja Pensionärist lapse hooldaja Kroonilised haigused Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) Ratastoolikasutaja Erivajadusega tavainimene Kasutajakogemuse kaardistus KOONDPROFIILID ja KASUTUSLOOD Koondprofiilide koostamisel kasutatud A. Osterwalderi “ Value proposition design ” Jobs (Töö) Pains (Valu) Gains (Kasu) mudel, on üks osa samade autorite “ Business Model Canvas ” tööriistast. Mudel kasutab inimkeskse disaini filosoofiat, ning lähtub kasutaja vajaduste vaatest. Selle mudeli järgi on iga eduka ettevõtmise aluseks kliendi vajaduste mõistmine, ning iga ettevõtmine peaks suutma selgelt eristada kliendi vaates kolm peamist aspekti: Töö - kirjeldab tegevusi, mida kasutaja peab teostama, et oma eluga hästi hakkama saada (antud teenuse kontekstis). Valu - kirjeldab komplikatsioone või takistusi soovitud tulemusteni jõudmisel sh: riske, negatiivseid tagajärgi või põhjuseid, mis tingivad töö/ tegevuste tegemata jätmise inimese perspektiivist. Kasu - kirjeldab soovitud, tulemusi, hüvesid ning võimalusi , mille poole inimene püüdleb (antud teenuse kontekstis). Uuringu fookus ja maht ei olnud piisav, et anda leidudele teaduslikku kaalu või teha süsteemseid üldistusi, kuid Pulse tiimi eelneva kogemuse põhjal oleme välja toonud asjakohased teemad, mis vajaksid edasist täpsustust. Ökosüsteemi kaardistus Kuivõrd KAT i osa inimese probleemide lahendamisel ja seega ka kogu kasutajakogemuses on väga väike , on parema teenuskvaliteedi kujundamiseks vaja mõista ning hoomata kogu inimese vajadustest lähtuvat taustsüsteemi ehk teenuste ö kosüsteemi. Teenuse ökosüsteemi kaardistamise aluseks valisime 2016. aasta suvel “Suure reha” projekti raames SoMile teostatud kasutajakogemuse kaardistused. Nendes lähtutakse riikliku sotsiaalhoolekande valdkondade vaatest vastavalt: 1. Sünnipärase erivajadusega (liitpuude põhjal) persona vaade, 2. Liikumispuudega persona vaade 3. Kroonilise ja progresseeruva haige persona vaade 4. Kutsehaige persona vaade Ökosüsteemi kaardile on välja toodus ka kohad, mis on seotud laiemalt riikliku sotsiaalhoolekande kitsaskohtadega ning osapoolte siseprotsessidega, mi s on antud analüüsi raamidest välja jäetud, kuid millede arvesse võtmine on vajalik kasutaja vaatest hästi toimiva süsteemi disainimisel . KAT teenuste h etkeolukorra kirjeldus Täna pakutavad KAT teenused on: Abivahendialane nõustamine - hinnatakse inimese abivahendi kasutamise vajadust ning antakse soovitusi sobiliku abivahendi valikul. Keskkonnaalane nõustamine - tuvastatakse keskkonna juurdepääsetavuse ja kasutatavuse probleemid ning tehakse ettepanekuid nende kõrvaldamiseks. Tööga seotud keskkonna- või abivahendialane nõustamine - on kombinatsioon kahest eelnevast teenusest töö keskkonnas. KAT teenuse protsess Teenust osutatakse üldiselt järgnevates osades: Inimesed jõuavad KATini peamiselt SKA, KOV või TK kaudu (lisaks rehabilitatsiooniasutuste, hooldushaiglate ja interneti kaudu). Esmane telefonikontakt abi vajava inimesega , mille käigus selgitatakse kliendi esmased vajadused ja vajadusel lepitakse kokku kohtumine. Lisaks täidetakse klienditöö esimesest kontaktist kuni hinnangu väljaandmiseni ka AIS (Astangu kliendiinfosüsteem). Seal säilivad edaspidi ka kliendi hinnangud. Kodu või töökohakülastus (tavaliselt 1-2 nädala jooksul), mille käigus selgitatakse ja hinnatakse inimese vajadusi Eksperthinnangu koostamine on mõeldud inimese seisundi, vajaduste ja keskkonna olukorra kaardistamiseks , probleemkohtadele lahendusettepanekute tegemiseks, hinnapakkumiste võtmise aluseks ja KOV, SKA, TK finantseerimise otsustamiseks. Järelpäring (4 nädalat ja 6 kuud peale inimese taotluse esitamist), mille käigus veendutakse, kas inimene on saanud lahenduse oma probleemile. Lisaks küsitakse tagasisidet osutatud teenuse kvaliteedile. Seire täitmine , kuhu kantakse kõikide põhjalikult nõustatud inimeste üldised andmed ning eksperthinnangus välja pakutud lahenduste rakendumise staatus . Juhtumite arhiveerimine , kus klienti puudutav informatsioon (fotod, tõendid, hinnang, joonised) säilitatakse kaustana. 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) SKA funktsioon KAT teenuse raames SKA aitab määratud alanenud töövõimega ja/või abivahendikaarti omavatel inimestel soetada iseseisvust toetavaid abivahendeid riigipoolse soodustusega. SKA teenuse protsess Kallimate ja määruseväliste abivahendite saamiseks, peavad inimesed või nende esindajad: tegema SKAle vastava taotluse ja võtma kaks hinnapakkumist (juhul kui 1) isik taotleb määrusevälist AV; 2) taotleb AV, mille puhul määruses märge „eritaotlus“; 3) taotleb tehingu muutust; 4) taotleb ühekordset piirhinna suurendamist) KAT kaasatakse juhtumitesse, kus inimene 1) taotleb sama ISO koodiga AV enne kasutusaja lõppu; 2) taotleb määrusevälist abivahendit; 3) taotleb abivahendit, mille puhul on määruses märge „eritaotlus“ 4) taotleb tehingu muutust 5) taotleb ühekordset piirhinna suurendamist. Selline partnerlus toimub SKA ja KAT vahel alates 2016 aasta algusest. SKA eritaotluse menetlusaeg on osapoolte vahelise töökorraldusena kokku lepitud 2-3 nädalat. Selle aja sisse kuulub vajadusel KAT kliendikülastus abivahendi kasutamise vajaduse täpsemaks välja selgitamiseks (võib toimuda ka telefoni teel), mille tulemusel koostatud hinnangut jagatakse SKA ja KAT vahel ühise exceli tabeli alusel. KAT poolt koostatud hinnangud arutakse läbi ühisel koosolekutel, mille toimumine lepitakse kokku vastavalt vajadusele (enamasti 4 korda kuus). SKA küsib täiendavaid hinnanguid ka nt. füsioterapeutide liidust või logopeedide ühendusest. Inimese vajaduste hindamist teostatakse, et veenduda abivahendi vajalikkuses ja tagada selle optimaalne varustus/funktsionaalsuse tase. Rahuldamisele kuuluvad abivahendite eritaotlused, mis on põhjendatud ning hinnapakkumised, mille varustatuse/funktsionaalsuse tase vastab inimese vajadusele. Enamasti otsustatakse rahastada soodsam hinnapakkumine. Eritaotluse rahuldamise järgne protsess Kui inimene on saanud oma taotlusele positiivse otsuse, saab ta minna endale meelepärase AVF juurde ja soetada taotletud abivahendi, vastavalt abivahendi määruses kehtestatud riigiosalusele või sõltuvalt eritaotluse liigist . Kui inimene otsustab soetada kallimal hinnapakkumisel kirjeldatud abivahendi, peab ta lisaks omaosalusele maksma ka piirmäära ülese summa. AVF kohus on märkida ja kontrollida abivahendikaardil abivahendi soetamist, vältimaks topelt müüki või üürimist. Abivahendifirma (AVF) vaatenurk Kui inimesel on vaja abivahendeid, siis suuremad AVFd tegelevad nii abivahendite müügi kui rentimisega. AVF töötajad testivad ja kontrollivad abivahendi sobivust inimesele. Soodustusega abivahendi rentimiseks või ostmiseks on vajalik raviarsti või perearsti tõend (vastavalt määrusele on fikseeritud kes on abivahendi vajaduse tuvastaja ning kellel on õigus väljastada vajalik tõend), e t inimene vajab abivahendeid (nt ratastooli). Seejärel on vaja taotleda abivahendikaart (posti, e-posti, SKA´sse minnes, mida võib teha ka kliendi esindaja), kes väljastab abivahendi kaarti. Seejärel tuleb pöörduda arstitõendi ja abivahendikaartiga AVFsse, et rentida või osta abivahendeid soodushinnaga. Kui inimene on tööealine, siis on oluline lisaks arsti tõendile saada TK poolt määratud töövõime aste, mille õigustatuse aluseks on puue, mida hindab SKA. Abivahendikaarti saab SKA’st kohe. Töövõime astme määramiseks läheb rohkem aega (kuni 45 päeva). Kui paberid saab korda, siis vormistatakse varasemalt renditud abivahend ümber soodushinnale. SKAsse võib minna kohale ka inimene, kellel on kaasas abivahendi vajadusega inimese dokumendid. Abivahendite puhul, mis ei ole renditavad, võetakse inimene AVF sise-järjekorda (Invaru näitel), mille järel AVF terapeut võtab inimesega ühendust ja lepitakse kokku kohtumine, mille käigus võetakse inimese mõõdud, hinnatakse inimese vajadusi ja eelistusi, tehakse soovitusi abivahendi valiku osas ning hinnapakkumine. 1.1. Abivahendeid taotlevad personad 1.1 .1. Skuutri kasutaja Antud koondprofiil on koostatud kahe skuutrit taotleva inimese kogemuse baasil. Abivahendit taotleti Sotsiaalkindlustusameti kaudu. I ntervjuude kokkuvõtted, mille alusel antud koondprofiilid on koostatud asuvad siin: Persoona 1 , Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab hakkama saada iseseisvalt pikem ate maade läbimisega [Valu] Tervislikust seisundist tulenevalt ei ole võimalik (hästi) kõndida. [Kasu] Soov is eseisvalt ringi liikuda ja sotsiaalses elus osaleda. 2. Hangib internetist infot abivahendite pakkujate kohta [Valu] “ Ma arvasin alguses, et vajan ratastooli ” 3. Pöördub abivahendifirma poole [Kasu] Abivahendifirma inimene soovitas sobivat skuutrit. Skuuter ei mõju nii suure erivajadusena kui ratastooli kasutamine. 4. Teeb SKAile taotluse [Valu] Taotluse järgne protsess venis (kuni 3 kuud). “ SKA inimene unustas mind ära ja ma pidin ennast mitmel korral teada andma ”. Taotluse vastuse ootamise ajal maksta skuutri eest renti, mis on sisuliselt määrusevastane ületatud aja tõttu.. [Kasu] SKA töötajad selgitavad taotlemise ja menetlemise protsessi. Sai AVFst teada, et skuutrit on võimalik ka rentida. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KAT i spetsialistide külastuseks sobiva aja, et selgitada oma olukorda ja vajadusi (ka telefoniteel) [Valu] “ Öeldi, et skuutriga võin liikumise ära unustada ja soovitati võimelda - ma tean seda ” [Kasu] Saada skuuter. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Võtab abivahendifirmadelt hinnapakkumisi [Valu] “ Vaja on kahte pakkumist, aga teised abivahendifirmad ei tee hinnapakkumisi ja ei vasta ei telefonile ega emailile. SKA ei taha aktsepteerida ühte hinnapakkumist - aga mida ma teha saan, kui mul ei ole võimalik saada rohkem kui üks hinnapakkumine” . 2. Saab abivahendi kätte [Kasu] Ei pea enam skuutrit rentima. Saab iseseisvalt käia poes ja raamatukogus ning sotsialiseeruda. KAT kommentaar Inimesed ei oska hinnata oma vajadusi, võimekust, tekkivaid probleeme ja võimalikke lahendeid - skuutrit ei ole otstarbekas taotleda, kui inimese probleemiks on liikumine sh liikumine treppidel ning ta elab teisel korrusel. Kui inimene ei saa teiselt korruselt esimesele korrusele, siis ei saa ta ka seda skuutrit kasutada. Inimesed ei oska arvestada, mida skuutri taotlemine (välja ostmine) kaasa toob (kus hoiustada? Kuidas saada varuosi? jne). 1.1.2. Proteesi vajadus Antud koondprofiil on koostatud kahe 57+ aastat vana vähemalt 4 aastase staažiga proteesikasutaja proteesi taotlemise kogemuse baasil. Taotleti käe kui jalaproteesi nii Töötukassast kui Sotsiaalkindlustusametist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1, Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Kompenseerib olemasoleva proteesi puudusi [Valu] Puuduliku proteesi (funktsionaalsus, iga) kasutamisest tulenevad komplikatsioonid põhjustavad traumasid, tervise ja töö kaotamise riski. [Kasu] Saada võimalikult kiiresti uus protees (vähem kui 30 päevaga). Vältida traumasid ja terve jäseme ülekoormust. Soov, et olemasolev protees peaks uue proteesi saamiseni vastu. 2. Pöördub info saamiseks proteesimeistri poole [Valu] Proteesimeistrid ei soovita ajakohaseid lahendusi, vaid neid peab ise oskama otsida. [Kasu] Proteesimeistrid oleksid taotlemisvõimalustest teadlikud ja annaks ajakohaseid soovitusi (sh uut proteesi taotleda) 3. Teeb Sotsiaalkindlustusametile või Töötukassale taotluse [Valu] Inimesed ei ole teadlikud milliseid teenuseid TK ja SKA pakuvad ning millistel juhtudel võib TK või SKA poole pöörduda. Inimesed ei tea, milline on taotluse protseduur (mis hetkel võtta hinnapakkumine). [Kasu] Kui ametnikud tutvustavad ka külgnevaid teenuseid. Kui proteese valmistavad ettevõtted korraldavad inimese eest proteesi taotlemise ise ära ja inimene ei pea peale taotluse esitamist enam midagi tegema. 4. Võtab proteese valmistavate ettevõtete käest hinnapakkumised [Valu] Väikestes piirkondades ei ole hinnapakkumiste võtmiseks piisavalt käeproteesidega tegelevaid firmasid. Äärealal elavate inimeste jaoks on hinnapakkumiste võtmine Tallinnast kulukas. Ortoosikeskuste lahtiolekuajad kattuvad tööajaga. 5. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Vastuse saamise ooteaeg on pikk (TK puhul kuni 5 kuud enne kui KAT inimesega kontakteerub, SKA puhul kuni 30 päeva). Puudub tagasiside, mis seisus on taotlus. [Kasu] Kui edastataks infot taotluse kättesaamise, rahastamise võimaluste ja taotluse menetluse staatuse kohta. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Inimesel puudub tagasiside, milline oli KAT spetsialisti hinnang olukorrale. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Isegi kui KAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. [Kasu] Kui taotluse vastuse saamine võtaks vähem aega. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse ja suunab edasi SKA juurde taotlust tegema [Valu] Pettumus Töötukassa suunal. Reklaamitakse, et soovitakse aidata erivajadustega inimesi tööle, kuid taotlusele vastatakse eitavalt. [Kasu] Taotluse tingimused oleksid paremini selgitatud, et vältida pettumust. 3. Sotsiaalkindlustusamet vastab eitavalt, kuid on valmis kompenseerima suurema omaosalusmääraga abivahendi soetamist [Valu] Pettumus, et pensionile jäädes peab suuremat aktiivsust võimaldava proteesi eest suuremat omaosalust maksma. [Kasu] Kui kallimate proteeside riigipoolse toetuse otsustamisel võetakse aktiivsustaseme määramisel arvesse ka inimese enda hinnangut. Positiivne stsenaarium: 3. Taotlus otsustatakse rahuldada ning inimene pöördub proteesimeistri poole uue proteesi saamiseks [Valu] Tuleb veel oodata enne kui proteesi kätte saab (materjalide tellime + valmistamine). Inimene ei ole teadlik, milline saab olema uus protees kuni selle kättesaamiseni (va bioonilise proteesi puhul). [Kasu] Et materjalide tellimine ja proteesi valmistamisega seotud protsessid läheksid võimalikult kiiresti ning et uue proteesiga ei tekiks komplikatsioone. 4. Harjub uue proteesiga [Valu] Olevalt sellest, kui pikk on olnud lihtsamate proteeside kasutamise pikkus, tuleb õppida uut moodi käima/kätt juhtima (bioonilise proteesi puhul). [Kasu] Kui oleks võimalik varem funktsionaalsemaid proteese taotleda. KAT kommentaar Inimesed ei ole kursis hinnapakkumisega ning lasevad taotlusprotsessi korraldada ettevõttel, kes ei pruugi materjale õigeaegselt edastada. Inimesed on ühe ettevõtte põhised, pole teadlikud teistest meistritest ega pöördu nende poole. Võib juhtuda, et ettevõtted “hoiavad inimesi kinni” ega suuna teise pakkuja poole, kui neil endal parimat toodet pakkuda pole. Murekohaks võib pidada ka seda, et inimesed pöörduvad proteesimeistri poole alles siis kui protees on lõplikult purunenud ehkki puudused ja probleemid ilmnevad juba varem. Peale proteesi kätte saamist ei saa kasutajad piisavalt füsioteraapiat, kuna nad ei ole teadlikud selle vajadusest, võimalustest ning Eestis puudub vastav kompleksne teenus. 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud M enetlusprotsess ja ootamine Inimeste kogemusel ootavad nad taotlusele vastust enamasti 1 kuu , peale mida saavad teada, kas taotlus rahuldatakse või mitte. See on pikk aeg, mille sisse võib jääda hinnapakkumiste võtmine, kontakt terapeutidega, vajadusel kliendiga kohtumine ja juhtumi üle otsustamine. SKA ja KAT kohtumistel võtab juhtumi otsustamine ~15 minutit. Kohtumise järgselt koostab SKA ametnik ametliku vastuse ja saadab selle inimesele või tema esindajale. Vastuse koostamine kohtumise järgselt, lisab töötunde ja ooteaega (~1 päev). Ettepanek: Kuna juhtumi arutelu hõlmab enamasti korraga 2 osalist (kohtumistel osaleb tavaliselt 4 inimest (2 SKA töötajat ja 2 KAT terapeuti)), oleks ühel juhtumit mitte käsitleval spetsialistil (nt KAT spetsialistil) võimalik koostada otsus (ja see inimesele saata) juba koosoleku ajal. SKA-KAT ühiste koosolekute lõpus arutamata jäänud taotlused kanduvad üle järgmisele kohtumisele . Ettepanek: Käsitleda korraga kõik selleks hetkeks laekunud taotlused. Planeerida SKA-KAT koosolekute ajad vastava varuga. Iga taotlusprotsessi “järgmisele nädalale” edasi kandmine lisab taotleja jaoks 1 nädala jagu mitte väärtust loovat ooteaega . Inimese vajadusi võidakse kontrollida/hinnata kuni 3 korda: Abivahendifirma tuvastab inimese vajadused ja koostab hinnapakkumise, SKA kontrollib inimese poolt esitatud dokumente ja taotlemise õigustatust ja võrdleb AVF hinnapakkumistel kajastatud abivahendi hinda, funktsionaalsust ja varustustaset ning suunab KATi inimese vajadusi täpsustama, et langetada optimaalse varustuse/funktsionaalsusega abivahendi rahastamise otsus. See võib tähendada vähemalt kolmekordset töömahtu (lisaks inimese, AVF ja KAT transpordikulud), mis ei ole optimaalne ning lisab varjatud kulusid kõikidele osapooltele. Ettepanek: Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele lean juhtimise praktikuid , kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks ning kõrvaldada ressursse raiskavaid elemente. Isikliku abivahendi kaart (IAK) on plaanis viia digiplatvormile – võiks kaaluda võimalust konsolideerida eri osapoolte hinnanguid inimese vajadustele IAK platvormis, et kogutud teavet efektiivsemalt kasutada, Isikul võiks olla võimalus konkreetse info kasutamist jälgida sarnaselt terviseinfo jagamisega e-haiguslugudes. Inimesed saavad esmased proteesid haigekassa rahastamisel, mis on vähefunktsionaalsed. Sotsiaalsüsteemi sisenevad inimesed tavaliselt 0,5 – 1,5 aastat peale amputatsiooni. Ettepanek: KAT eesmärk on, et esmaste proteeside rahastamine liiguks sotsiaalsüsteemi ning haigekassa kompenseeriks tervete proteeside asemel hoopis proteesihülsse. Nii saaks inimene kohe tema aktiivsusele vastava proteesi, mida praegused haigekassa piirhinnad ei võimalda kompenseerida. Lisaks jääks inimese jaoks ära uue proteesitüübi kasutusele võtmisega seotud nn “ümberõpe”. Võimalikud pidurdajad Erinevalt paljudest teistest abivahendi kasutajatest, on pikaajalistel proteesikasutajatel proteesimeistrite näol olemas isiklik tugi, kes neid kõikides proteesidega seotud küsimustes aitab. K üsitletud inimestel on suur usaldus proteesimeistrite vastu , samas ei ole välistatud, et asjad võivad seista just nende taga. Persoona 1 ootas 5 kuud enne kui KAT spetsialist helistas, et leppida kokku kodukülastus. Persoona 2 oli pikalt püüdnud olemasolevat proteesi parandada, sest proteesimeistri sõnul “ raha ei ole ”. Isikul oli õigus uut proteesi taotleda juba varem, mis oleks vältinud praegust olukorda, kus katkine protees takistab teda nõuetele vastava töö tegemisel ja loob töö kaotamise riski. Kas proteesimeistritel võib olla kasumlikum proteese remontida (püsitulu)? Kas võib olla, et inimest abivahendi taotlusprotsessis juhendavad proteesiettevõtted venitavad ise taotluste esitamisega? Abivahendit kasutaval töötaval inimesel on risk abivahendi ootejärjekorras olles kaotada oma töö . Ettepanek: Kuigi eesmärk on tõhustada abivahendite taotlemisprotsessi kõikide inimeste jaoks, võib olla oluline menetleda nt. töötavate inimeste taotlused kiirendatud korras. Kas töötajal on mingi õiguskaitse (töökoha kaotamise vastu) sellisel juhul, kui ta ei saa amortiseerunud abivahendist tulenevalt tööd jätkata ajal, mil ta taotleb uut abivahendit? 1.3. Tagasiside SoMilt ja SKAlt Kompetentsi integreerimine SKA alla Tänast süsteemi, kus inimese SKA ja KATi vahel toimib kolmnurkne suhtlus, oleks mõistlik lihtsustada, kuivõrd erimenetluste küsimus on SKA vastutusala. Ekspertiis on KATis olemas, ning kahe eri institutsiooni üleval pidamine ei ole mõistlik. Seega on plaanis tuua abivahendi alane kompetents SKA alla, mis looks sünergiat nii arengute kui haldamise osas. Uus SKA alla integreeritud süsteem peaks vältima ka olukorda, kus tööealine inimene abivahendiga näiteks tööd teha ei saa – abivahendid nagu ratastool või protees peab olema välja antud inimese võimetele vastavalt. Muutuste esimene etapp oligi teenuste süsteemne toomine SKA alla, ning hakata edasi looma täiendavad seoseid ja koostöökohti. SoMi poliitika on kokkuvõtlikult see, et kompetents ja roll liigub sinna, kus seda reaalselt ellu viiakse: et praktika, statistika, eelarve planeerimine, arendamine ja nõustamine oleks ühes kohas. Kasutajakogemuse parendamine Kasutajakogemus pole tänaseks veel oluliselt paranenud, kuivõrd klienditeekonna lihtsustamine on jäänud SKAIS2 uuenduste taha. Parem kasutuskogemus eeldab sidusamalt toimivaid infosüsteeme, mis täna ei toimi. SKA teenuste laienduse võimalused Hetkel pole võimalik ka SKA taotlusi Eesti.ee alt teha ega nende tulemusi portaalist vaadata, mis eirab riigi tavapärast info jagamise protseduuri ja seda võiks arendada. SKA tänane taotluste vastuvõtmise protsess on nii keeruline - kuivõrd abivahendid ise on nii erinevate võimaluste ja ka tingimustega, ei ole protsessi lihtne standardiseerida. Seda protsessi võiks aga kasutajakogemuse parendamiseks uurima lähemalt kogu ahelana SKA poolt. 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) KOV funktsioon KAT teenusest lähtuvalt Kohalikud omavalitsused aitavad erinevas vanuses erivajadustega inimestel või nende hooldajatel muuta eluruume juurdepääsetavaks ja kasutatavaks. Keskkonna kohanduse (KK) finantseerimise üle otsustamiseks suunab KOV inimese KATesse, et inimene hangiks sealt eksperthinnangu (EH), mis fikseerib tema ruumide kasutusega seotud kitsaskohad, sisaldab eskiisjooniseid nende kõrvaldamiseks, soovitusi abivahendite ning kohandustööde teostajate kohta. KOV teenuse protsess KOVid s uunavad inimest KAT iga ühendust võtma Mõnel juhul kontakteeruvad KAT iga inimese eest Saavad KAT ilt eksperthinnangu Langetavad otsuse kas / mis summas inimest KK kohandusel toetavad 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad Persoonad 2.1.1 Tööealine hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega laste eest hoolitsevate tööealise vanemate baasil, kes vajasid keskkonna kohandamist pesemistingimuste parendamiseks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse ja KAT keskkonnakohanduse projekti raames. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1, Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab lahendada lapse pesemisega seotud komplikatsioone [Valu] Erivajadusega l apse korralik pesemine ei ole võimalik. Ajaga lapse hooldusvajadus aina suureneb [Kasu] Muuta pesemistingimused lapse pesemist võimal davaks . 2. Jagab oma muret sotsiaaltöötaja, lähedaste ja tuttavatega [Valu] Ei tea kus kohast on võimalik abi saada. L apse pesemisraskused aina süvenevad. Ei liigu i nfot vastavate toetuste kohta. [Kasu] KOVi sotsiaaltöötaja oskas KAT soovitada. Ka ( h aiglate) terapeudid on väärtuslikud infoallikad. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Ei ole kindel kas inimene saab oma probleemile lahenduse. [Kasu] Saada ideid, kuidas olukorda lahendada. Saada oma probleemile lahendus. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab KAT EH ut [Valu] Ootamine [Kasu] “ KAT eksperthinnangut ei pea kaua ootama ” (ma ksimaalselt 2 nädalat) 2. Tutvub KAT koostatud eksperthinnanguga, mis võimaldab kodukohanduse projektis osaleda või taotleda KOVi st toetust. [Valu] Eksperthinnang (EH) on eesti keeles. Venekeel ne inimene ei saa aru , mis EHus kirjas on. [Kasu] EHus kirjeldatud (ruumi)lahendus oli väärtuslik ja läheb kokku inimese ootustega. Lisaks on kirjeldatud lahendusi, mille peale inimene ise ei tulnud. Inimene teab 1) kus kohast saab vajalikke abivahendeid soetada ja 2) kelle poole hinnapakkumiste võtmiseks pöörduda. 3. Võtab firmadelt hinnapakkumis i [Valu] Firmad ei tee (korrektseid) pakkumisi. Enda tuttavaid ei saa inimene kasutada kui nendel pole firmat, mille alt hinnapakkumist koostada. Keeruline on võtta hinnapakkumisi abivahendi le ja paigaldusele erinevatelt firmadelt. Ilma r iigikeele oskuseta on väga keeruline enda vajadusi selgitada . Kui arvutit ja internetti ei oska kasutada on väga raske. [Kasu] Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu, siis oleks inimestel palju lihtsam. Kui Astangu ai taks motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 4. Teeb KOV i le avalduse ja ootab KOVi vastust [Valu] Ei ole kindel, et KOV otsustab kliendi jaoks vajalikul määral kohandustöid finantseerida. Ootamine. [Kasu] Võimalus oma probleemile lahendus saada. Positiivne stsenaarium: 5. Saab KOV i lt positiivse otsuse [Valu] Peab ehitaja järele ootama. Ini mene peab leidma kohanduseks vajaliku summa, sest KOV kompenseerib kohanduskulud tagantjärgi . Kui inimesel pole korraga võimalik kogu summat leida, võtab osade kaupa ehitamine põhjendamatult kaua aega. [Kasu] Finantsiline (osaline)tugi KOVilt. Kui inimesel on võimalik kohandustööd ise teostada, saab olukorrale lahenduse odavamalt. Negatiivne stsenaarium 5. KOV i l ja inimesel puuduvad finantsid vajaduse (piisavaks) rahuldamiseks [Kasu] [Kui KOV´il ei ole kohandamiseks ressursse, siis pannakse inimene järjekorda ning vahendite tekkides, viiakse kohandus ellu]. KAT kommentaar Lisaks pesemisele probleemiks sisse-väljapääsud (kuni laps on väike, seniks jaksab süles kanda, aga edasipidi on vaja leida lahendus) Peame tegelema tagajärgedega, mitte ennetusega - inimesed ootavad kohandustega viimase hetkeni (kuni saame veel ise hakkama), samas on raske ka prognoosida kui palju kliendi seisund halveneda võib ning mis aja jooksul ja mis kohandus sobilik oleks. Hooldaja võimalused töötamiseks kesised, millest tulenevalt puuduvad ressursid, et kohandusi ellu viia. Enamus kohandused jäävad raha taha, ei leia võimalusi, kes ja kuidas toetaks. Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega täisealiste laste eest hoolitsevate pensionärist vanemate alusel , kes vajasid kodukeskkonna kohandamist juurdepääsetavamaks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1, Persoona 2 , ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Otsib lahendust juurdepääsetavuse probleemile [Valu] Laps sõltu b hooldaja kõrvalabist. Lapse seisund süveneb . Inimese võimekus hooldada väheneb. “ Kuidas tagada lapse heaolu ka siis, kui mind enam ei ole ” . 2. Otsib infot (sh jagab oma muret lähedaste ja tuttavatega, ametnike ja omaste hooldusühinguga) [Valu] E i tea kuhu pöörduda. KOVi ametnikud on probleemi lahendamisel osavõtmatud, ei küsi suunavaid küsimusi. Inimene e i oska oma vajadusi täpselt selgitada. [Kasu] A bivalm id sotsiaaltöötajaid ja abivahendifirma esindajaid. Ü hingutest võib kasulikku infot saada. KAT TEENUSE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Kasu] Inimene saab jagada oma mure sid ja ta kuulatakse ära. KAT t eenust pakutakse üle Eesti tasuta. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab KAT EHut [Valu] Ootamine. 2. Hangib hinnapakkumised [Valu] Firmad ei tee pakkumisi või küsivad selle tegemisest eest raha. Eksperthinnangus soovitatud lahend on liiga kallis ja häid alternatiive ka ei ole. Eksperthinnangus välja toodud lahendus ei ole rahalistelt võimalik teostada. [Kasu] Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu. Kui Astangu saaks aidata motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 3. Leiab koostöös kolmanda osapoolega lahendi. [Valu] KOV ja endal pole piisavalt rahalisi võimalusi, et olukorda hästi lahendada. Soodsam lahendus ei ole ideaalne. Kindlustus finantseerib ainult enda poolt pakutud lahendust. [Kasu] Lahendus ei ole ideaalne, aga täidab eesmärki ja rahuldab esmast vajadust. KAT kommentaar Hinnapakkujate koostamise huvilisi on vähe. Ei mõelda ette, mis saab hooldatavast siis, kui hooldaja tervis halveneb/ära kaob. Peame tegelema tagajärgedega, mitte ennetusega - inimesed ootavad kohandustega viimase hetkeni (kuni saame veel ise hakkama), samas on raske ka prognoosida kui palju kliendi seisund halveneda võib ning mis aja jooksul ja mis kohandus sobilik oleks. Hooldaja on ise pensionär, millest tulenevalt puuduvad ressursid, et kohandusi ellu viia. Enamus kohandused jäävad raha taha, ei leia võimalusi, kes ja kuidas toetaks. Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2 .1.3. Kroonilised haigused Antud koondprofiil on koostatud kolme vannitoakohandust taotleva kroonilise haige inimese kogemuse baasil. Keskkonna kohandust taotleti kohaliku omavalituse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1 , Persoona 2 , Persoona 3 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüda ennast pesta. [Valu] “ Tervisliku seisundi tõttu ei saa vanni või kui saan, siis ei saa sealt enam püsti” . Tugedest ja toolist ei ole abi. Saab vaid osaliselt või kausis end pesta, mis on vaevaline. [Kasu] Pereliikmed on suureks abiks ja aitavad sh pesemisel. 2. Pöörduda KOV sotsiaaltöötaja poole ja teha vajalikud avaldused. [Valu] Harjuda olukorraga, et ei saa iseseisvalt enam hakkama ja vajab igapäevategevustes teiste abi. Võib iseseisvalt liikudes kukkuda ja kardab seda. Tunneb ennast vangistatult, sest ei saa ilma abita korterist lahkuda. [Kasu] Kuuleb perekonnaliikmelt või loeb ajakirjandusest, et KOV toetab kodukohandusi. Kui lähedased aitavad asjaajamistes, siis on lihtsam. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Inimene teab, mida vajab, aga tunneb muret, kas ka KAT näeb tema vajadust. [Kasu] Saada kinnitus oma vajadusele. Ei pea kaua ootama, sest KAT jõuab 1 nädala jooksul kohale. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine. [Kasu] KAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga 2. Tutvub eksperthinnanguga ja saadab selle seejärel KOV sotsiaalosakonda [Valu] Eksperthinnang ei lahenda midagi, sest fikseerib ainult olukorra. [Kasu] KAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga. Eksperthinnangus on kirjas kõik, mida inimesel on vaja teha sh kontaktid remondi tegijatest. 3. Võtab firmadelt ümberehituse kohta hinnapakkumised ja edastab need KOVile [Valu] Kõik firmad ei tee hinnapakkumisi. Et Astangu ei tegele hinnapakkumiste võtmisega. [Kasu] Et keegi teine aitaks hinnapakkumiste võtmisega või teeks seda inimese eest (nt Astangu). 4. Ootab ja saab KOVilt teada toetuse summa [Valu] KOVi poolt eraldatud summa on ebapiisav tööde teostamiseks. Inimesel ei ole rahalisi võimalusi, et puuduvat summat ise kanda.. [Kasu] “ Hea on, kui on pere ja sugulased, kes rahaliselt aitavad ning puudujääva summa minu jaoks leiavad” . Inimene ei pea kogu summat ise kandma. 5. Tööde teostamine [Valu] Madalaid hinnapakkumisi tegevad ehitusfirmad müüvad ennast üle ja jätavad suuremate objektide olemasolul väikesemad ehitustööd ootele - väiketöid vajavad inimesed jäävad teadmata ajaks ootele. [Kasu] “ Kui pere aitab tööde teostamisega, siis saab kiiremini ja odavamalt” . Kui KOV poolt eraldatud summa oleks suurem, millega saaks kogu tööde mahu kaetud. KAT kommentaar Hinnapakkujate koostamise huvilisi on vähe. Vananemine tuleb suure üllatusena, inimesed ei oska arvestada, et nende tervis võib halveneda. Inimesed on väga kinni oma kodus, millest tulenevalt suuremahuliste kohanduste ja muutustega ei ole nõus ega tule kaasa (eriti kui otstarbekam oleks eluruumi vahetamine). Probleemile ei leita lahendust, sest kohandus kallis ja inimene ei ole nõus elukohta vahetama (vahel on vajalik sisuliselt terve maja ümber kohandada, et inimene seal keskkonnas hakkama saaks). Enamus kohandused jäävad raha taha: ei leita võimalusi, kes ja kuidas toetaks. Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud KOV eraldatud raha ei ole kohandusteks piisav ning inimesel puuduvad finantsid puuduva summa katmisel. Kui inimene ise ei ole ehitaja, on nö jupi kaupa kohanduse ellu viimine võimatu, sest eeldaks kohandustöid tegevalt firmalt osalist kuid pikaajalist seotust väikese projektiga. Ettepanek: Pakkuda inimestele madala % laenuteenust, mille abil saavad vajalikud kohandustööd tehtud ning mida saab pikema aja jooksul tagasi maksta a la sotsiaallaen. Info toetuste ja teenuste kohta ei liigu, on raskesti kättesaadav Kuigi enamasti on KAT teenuse kohta infoallikateks KOV sotsiaaltöötajad kui ka taastusravi terapeudid, ei pruugi inimene vajalike teenusteni siiski jõuda, kuna inimesed ei oska arvata, et nt KOV sotsiaaltöötaja võiks aidata KK kohandamise küsimustes, mistõttu spetsialistid omakorda ei tea inimest suunata. Ettepanek: KK seotud info (sh projektid, toetused) edastamine otse piirkonnas tegutsevatele ühingutele ning gruppidele. Vabaühenduste jõustamine nõustamistegevuses. Eri pakkumiste saamine on inimese vastutus, kuid neil puudub kontroll. Ettepanek: Kui on küsimus pakkumise esitamise kohta, siis on lihtne luua ühtne pakkumiste laialisaatmise portaal, mis vastava tegevuse dokumenteerib. Päringu esitamine peaks olema piisav akt. Portaal saaks seda akti dokumenteerida. Kui vastusteid ei tule, peaks riik seda arvestama. 2 .3. Tagasiside SoMilt KATi edasine staatus. Keskkonna ja kodukohanduse valdkondades on detailid SoMi poolt veel kokku joonistamata, kuid kuna lihtsalt keskkonna kohandamise nõustamisi on väga väikeses mahus, põhjusena nii KOVide kui inimeste ressursside nappus, on plaan viia see teenus koos abivahendi alase nõustamisega SKA alla. Eraldi meetme alt rahastatav keskkonnakohandamise Kodukohanduste projekt jääb selle lõpuni KATi hallata . Projekt on mõeldud tõukemeetmena , mis looks parimad praktikad KOVide kasutamiseks. Meetmega kohandatakse 2000 kodu aastaks 2023 ehk lahenduse saavad suur osa abivajajatest. Kasutajakogemuse parendamine Kuigi inimese esmaseks puutepunktiks jääb suure tõenäosusega KOV, siis SoMi vaates oleks oluline see, et riiklikud teenused oleks inimese jaoks võimalikult hästi lõimitud. Uus süsteem on tekitanud reaalse turukonkurentsi riiklikul tasemel ja teisalt ka ettevõtetele ühe kindla tellija. Teenuste laienduse võimalused Tänase praktika järgi on paljudel kodukohanduse juhtudel ka kaasnevaid probleeme, mille lahendamine on KOVi ülesanne ja kohati juhtub, et KOV püüab selliseid vajadusi “mitte märgata”. Piloodist oodatakse standardseid lahendusi kodukohanduse juhiste ja praktikate osas. KATi ülesanne oleks lähiperspektiivis eraldi tööd teha kogemuste jagamisega seotud osapooltele nagu ehitajad ja projekteerijad. 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) TK funktsioon KAT teenusest lähtuvalt Töötukassa finantseerib erivajadustega inimeste töökohaga seotud kohandusi ja abivahendeid, aidates suurendada või säilitada õigeid tööasendeid, suuremat iseseisvust või juurdepääsetavust tööruumidele. TK teenuse protsess Selleks, et taotleda tööga seotud kohandust või abivahendit, peab inimene pöörduma juhtumikorraldaja poole, kes viib läbi töökeskse nõustamise. Tööalase abivahendi või töökoha kohandamise vajaduse ilmnemisel lepib vajadusel kokku töökoha hindamise. Tööalase abivahendi saamiseks ei ole vajalik kliendil ega tööandjal taotlust esitada. Töökoha kohandamise kulu hüvitamiseks esitab taotluse tööandja. Erijuhtude puhul koostab juhtumikorraldaja sisendi KATile või mõnele teisele eksperthinnangu koostajale, kes hiljem omakorda täpsustab inimese vajadusi ning koostab eksperthinnangu, milles annavad omapoolsed soovitused (abivahendi vajadus, kaldteede kaldenurgad jne) olukorra käsitlemiseks. Väliste ekspertide või KAT poolt koostatud eksperthinnang on ühtlasi üheks sisendiks, mille alusel Töötukassa sisekomisjon vaatab juhtumi üle ja langetab otsuse, kas finantseerida või mitte. Kui inimesel on TK komisjonilt nõusolek, ja kui tööandja ei ole võrdlevaid hinnapakkumusi ja kalkulatsiooni eelnevalt esitanud või on eelnevalt esitanud näiteks ainult ühe pakkumuse, esitab ta need kohanduse hüvitamise otsuse järgselt. Kui on tegemist nö nišitöödega, millel on potentsiaalseid teostajaid (pakkujaid) äärmiselt vähe, saab TK arvestada minimaalselt 2 pakkumusega. Kohandamise vajaduse puhul peab inimene võtma kaks hinnapakkumist. Kohandus hõlmab kõike, mida ei saa " lahti kruvida ja kaasa võtta " (uksepakkude eemaldamine, kaldteede paigaldamine jne). Algselt on kohanduse teostamine tööandja väljaminek, mida TK hiljem kompenseerib. Juba töötava inimese puhul (VÕS lepingu alusel, FIEdele, juhatuse liikmete jt) on kompensatsioon 75% ja enne tööle asumist esitatud taotluse puhul (seda ainult töölepinguga tööle või teenistusse võtmisel) on kompensatsioon 100% Kohanduse hüvitamise leping (ja kogu protsess, mis sellele eelneb) peab kõikide tööleasuvate inimeste puhul olema sõlmitud enne tööleasumist, sõltumata sellest, milline on hüvitatav maksumus. Abivahendi hangib Töötukassa ise, vajadusel käib inimene enne abivahendi soetamist erinevaid tooteid proovimas/sobitamas. Hinnapakkumistega ei pea inimene ise tegelema ja annab selle inimesele lepingu alusel kuni 3 aastaks tasuta kasutada. Kui tekib vajadus, siis lepingut pikendatakse. Inimene ei pea midagi rohkem tegema. Intervjuudest ilmnenud inimeste hoiakud tööga seotud abivahendi või kohanduse taotlemisel Inimesed võivad töökeskkonna või AV taotlemise jätta ootele, sest ei soovi oma vajaduste tõttu silma paista. Suhtumine, et “ tööandja peab vastutama selle eest, et töötajal on kõik vajalikud töövahendid olemas” Inimesed ei näe iseseisvat abivahendi hankimist (nt töötool) kui investeeringut enda tervisesse. Võib esineda õpitud abitust - kui keegi ei aita, siis ei saagi. 3.1. Töötukassast taotlevad persoonad 3.1.1. Ratastoolikasutaja Antud koondprofiil on koostatud kolme 24-40 aastat vana vähemalt 6 aastase staažiga ratastoolikasutaja kogemuse alusel, kes taotlesid Töötukassast nii abivahendeid kui töökeskkonna kohandamist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1, Persoona 2 , Persoona 3 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Tahab töökohta iseseisvalt juurde pääseda ja seal liikuda [Valu] Töökeskkonnad ei ole kohe juurdepääsetavad või kasutatavad. Vajab töökohas liikumiseks pidevalt kellegi kõrv aabi. [Kasu] Kui saab tööl käia ja sotsiaalselt aktiivne olla. 2. Teavitab tööandjat oma vajadustest ja TK võimalustest [Valu] Abivahend või keskkonna kohanduse omaosaluse finantseering tööandjale liiga kallis (25%) [Kasu] Et TK kompenseerib tööl käimisega seotud abivahendeid ja kohandusi. 3. Pöördub Töötukassa poole [Valu] Kui varasemat kokkupuudet pole olnud, siis ei oska TK poole pöörduda. [Kasu] Kui inimene on kuulnud või TK teenustega kokku puutunud. Kui abivahendifirma teab tööga seotud abivahendite hankimisel TK poole pöörduda. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldaja(te)le olukorda [Valu] “ Äkki ma ei saa kui ma midagi valesti ütlen” (hirm süsteemi ees). Ei tea mille alusel otsustatakse abivahendi tööl kasutamise määra. Ei tea kuidas ennast väljendada, et saada enda jaoks soodsam lahendus. [Kasu] Juhtumikorraldaja aitab inimesel taotlust täita (kui seda ei ole mingil põhjusel varem tehtud). Kui juhtumikorraldaja seisab selle eest, et kõik andmed oleks korrektsed (tõstuk sobiks ratastooliga). KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Ei tea kuidas oma vajadusi väljendada, et TK rahuldaks taotluse. [Kasu] KAT spetsialist leiab täiendavaid kitsaskohti, mida inimene ei ole märganud (juurdepääsetavus). KAT tuleb üle Eesti kohale (1-2 nädala jooksul). KAT spetsialist oskab soovitada kellelt ja mis järjekorras inimese jaoks soodsamalt abivahendeid ja kohandusi taotleda. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine ja pikk ajakulu (3-4 kuud). Komisjonid põhjustavad ootamist. Ei näe KAT poolt koostatud eksperthinnangut (AV puhul) [Kasu] Kui saaks tagasisidet, kui kaugel inimese taotlus protsessis on. KAT eksperthinnangus on lahendeid, mille peale inimene ise ei tulnud (automaatikaga avanev uks). 2. Võtab KK kohanduse jaoks hinnapakkumised [Valu] “ Ei tea kas firmadel läheb hästi, aga firmad ei taha pakkumisi teha - isegi siis kui ennast neile meelde tuletan” (1 kuu jooksul 3-4 kontakti). [Kasu] Kui tööandja tegeleb hinnapakkumiste võtmisega. Et abivahendite hankimisega tegeleb Töötukassa. KK kohandusteks vajalike seadmete (nt lift) pakkujad ei piirdu ainult abivahendifirmadega. 3. Lepib abivahendifirmaga kohtumise, kes võtab abivahendi jaoks inimese mõõdud [Kasu] AVF tuleb ise kohale mõõtmisi tegema. 4. Saab kätte abivahendi ja allkirjastab abivahendi rendilepingu [Kasu] Saab abivahendit kasutama hakata. 5. Korraldab kohandustöid [Valu] Kui tööandja ei ole maja omanik, peab kõik majaomanikuga kooskõlastama (pikendab protsessi/ ei pruugi nõustuda). Kui tööandja ei leia vabu vahendeid KK kohanduste teostamiseks, jääb kõik pooleli. [Kasu] Kui tööandja võtab kohandustööde korraldamise enda peale. 6. Saab hakata kohandatud töökeskkonda kasutama [Kasu] Inimene saab liikuda ja kasutada tööruume iseseisvalt, ilma teistelt inimestelt abi palumata. KAT kommentaarid Inimestel puudub teadlikkus, millistel konkreetsetel tingimustel töötamiseks vajalikku abivahendit võimalik saada on. Inimesed katsetavad töötukassa piire - nad on saanud ühe ratastooli sotsiaalsüsteemist ning teavad, et teist sellest süsteemist enam ei saa ning seega taotlevat teist töötukassalt, olenemata sellest, et teise ratastooli omamise vajadus ei tulene töötamisest. TÖÖTUKASSA kommentaarid Inimene võib alati julgelt oma juhtumikorraldajalt uurida, juhtumikorraldaja on tema kontaktisik töötukassas. Täna saadab juhtumikorraldaja eksperthinnangu kliendile ainult koos jaatava otsusega, kui abivahend eraldatakse või kohandamine hüvitatakse. Protsessis võib esineda viivitusi nt abivahendi tarneaeg, vajadus kliendipoolseks abivahendi sobitamiseks jms. Kohanduste puhul võib kohe protsessi alguses viivituse põhjustada, kui tööandja ei esita avaldust, või ei ole täitnud kõiki vajalikke välju avaldusel, nt milliseid töid soovib teha, milline on nende eeldatav maksumus vms. Sageli ootab TK vajalikke infokilde erinevatelt osapooltelt mitmeid nädalaid juba enne, kui menetlusega alustada saame, või protsessi käigus, nt juhul kui tööandjal ei ole hetkel aega kohanduse pakkumuste võtmisega tegeleda vms. Vastuse eeldatava kättesaamise aega ennustada ei tohiks (see võib osutuda katteta lubaduseks), aga kindlasti saab juhtumikorraldaja alati kliendile infot anda protsessi edenemisest. Kui tegemist on töötava kliendiga, siis ei pruugi tal oma juhtumikorraldajaga plaanilisi kohtumisi olla, ning on võimalik, et juhtumikorraldaja teavitab klienti alles siis, kui on jõutud mingile tulemusele. Alates eksperthinnangu tellimise etapist toimub menetlus keskkontoris, kuid hoiame juhtumikorraldajaid arengutega kursis. 3.1.2. Erivajadusega tavainimene Antud koondprofiil on koostatud kolme 40 -54 aastat vana töötava naise kogemuse baasil, kes taotlesid Töötukassast abivahendeid. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1 , Persoona 2 , Persoona 3 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Leiab lahenduse istumisega seotud vaevustele [Valu] Tavalised töötoolid ei toesta vajalikul määral keha. Inimese vajadus ei lähe tööandjale piisavalt korda, et ta püüaks sellele leida lõpliku lahenduse. [Kasu] Kui tööandja hooliks, märkaks ja soetaks töötooli, mis vastaks inimese vajadustele. 2. Otsib infot ja jagab oma muret (internet, lähedased ja tuttavad) [Valu] Terviklikku infot riiklike teenuste kohta on väga raske leida. Tööandjaga oma vajadustest rääkimine on ebamugav . [Kasu] Saada riiklike teenuste kohta laiapõhjalist infot ühest kohast. 3. Pöördub Töötukassa poole [Valu] Kui inimene peab mitmel korral käima TKs oma probleemi selgitamas või saatma lisaks täpsustavaid emaile. Põhjuseta ootele jäämine. [Kasu] Kui kõik saaks ühe korraga tehtud. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldajatele olukorda [Valu] Peab oma vajadusi veelkord selgitama. “ Olen ma oma vajaduste väljenduses piisavalt veenev? [Kasu] Juhtumikorraldajad aitavad taotluse kohapeal kirjutada. Juhtumikorraldajad saabuvad peale taotluse esitamist 2 nädala jooksul. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Peab oma vajadusi veelkord põhjendama, [Kasu] KAT spetsialistidega kohtumiseks ei ole inimesel vaja kuhugi eraldi minna. 2. Käib KAT spetsialistiga töötoole müüvates ettevõtetes sobivaid toole leidmas [Valu] Kahe sobiva abivahendi hinnapakkumise jaoks on vaja külastada mitut ettevõtet. [Kasu] Inimene ei pea ise toole pakkuvaid ettevõtteid otsima, sest KAT on selle töö juba ära teinud. Saab olulist tagasisidet ja soovitusi KAT spetsialistilt, millist tüüpi/mõõtudega töötool vajadustele ja töökeskkonda kõige paremini sobib. Kui kõiki abivahendeid saaks proovida ühes kohas. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ei tea, mida KAT oma hinnangusse kirjutab. “ Kas mul on lootust saada oma taotlus rahuldatud?” . TK juhtumikorraldaja ebatäpne ootuste seadmine menetluse kestvuse kohta (“ 2-3 nädalaga tool käes ”). Positiivne stsenaarium: 2. Saab oma taotlusele positiivse vastuse ning ootab töötooli saabumist [Valu] Pikk vahe vastuse ja abivahendi saamise vahel (kuni 2 kuud). [Kasu] Saab vajadustele vastava tooli. 3. Võtab töötooli kasutusse [Valu] Puuduvad lisad, millest oli TK ja KAT juttu. “ Ei tea miks jalatugi välja jäi?” [Kasu] Olukord lahenenud. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse [Valu] Ootama jäämine (1 kuu). Kõik oli viisakas, aga tulemust ei olnud. Kui TK lubab aidata, aga langetab eitava otsuse. [Kasu] Kui saaks vastuse kiiremini teada, ei peaks ootele jääma. KAT kommentaarid Inimestele on jäänud mulje, et võivad kõike taotleda, kuna töötukassa ei ole seadnud konkreetseid piire. Puudub töötukassa poolt kompenseeritavate abivahendite kaardistus. Inimene ei ole enda jaoks selgeks teinud, miks ta midagi vajab - juhtumikorraldajad suunavad inimest abivahendit taotlema, mõtlemata, kas inimene tegelikult ka abivahendit töötamiseks vajab (soovitavad igaks juhuks kõike, et midagi välja ei jääks). TÖÖTUKASSA kommentaarid Korduv taotluste mainimine protsessi algatamiseks on üllatav. Võib-olla peetakse juhtumikorraldaja poolt täidetavat vajaduse hindamise vormi avalduseks? Seda ei täida klient ise. 2-3 nädalat (tooli hankimiseks] on kindlasti liiga optimistlik hinnang. Kui mitme abivahendi vajadused laekuvad samaaegselt, siis langetatakse otsused igaühe kohta eraldi, aga tavaliselt samaaegselt Kui kliendil on nii kohandamise kui tööalase abivahendi vajadus, langetatakse ka need otsused võimalusel samal ajal, aga kui kohandamise otsustamiseks vajalike dokumentide laekumine viibib, siis saab otsuseid langetada ka eraldi. Töötukassa teavitab otsustest nende suunast sõltumata. Tundub, et kliendini on miskipärast jõudnud ainult osa komisjoni otsusest (ühe abivahendi osas). Juhtumikorraldaja ei saa ega või kliendile lubada positiivset otsust tööalase abivahendi eraldamise osas, vaid selgitada, millistest põhimõtetest otsustamisel lähtutakse. Tundub, et antud juhul on kliendile jäänud mulje positiivse tulemuse ennatlikust lubamisest juhtumikorraldaja poolt. Tööalase abivahendina on võimalik tõepoolest "kõike", st väga eriilmelisi tooteid eraldada, kui see kõrvaldab töötamisel esinevad vähenenud töövõimest tulenevad takistused. Otsuse langetamisel võtame arvesse nt tööandja kohustusi, abivahendi kasutusvajadust erinevates keskkondades või ainult töötamisel jne. Läheneme igale vajadusele juhtumipõhiselt ning töötukassal ei ole plaanis kehtestada eraldatavate abivahendite nimekirja vms. Inimene ei pea teadma, millist abivahendit ta vajab/soovib, piisab takistuste kirjeldusest. Selle alusel saavad vajadust hinnata ja võimalikud lahendused välja selgitada (juhtumikorraldaja ja) eksperdid. 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud Ajakulu ja tagasiside puudumine, “Palju ootamist” Kliendikogemused viitasid TK puhul pikkadele ootamisele erinevate etappide vahel ajal esmased kliendikülastused töökohas -> (ootamine 1+kuud) -> TK vastuse teada saamine -> (ootamine 1+kuud) -> abivahendi kätte saamine, mille kogu kestus on statistiliselt keskmiselt 49 kalendripäeva aga võib venida mitme kuuni sõltuvalt vajadusest. Kuna klient ise aktiivselt tegutsema ei pea ega ole ka täpselt kursis menetluse etappidega, tundub aeg talle juba seetõttu arusaamatult pikk. Kuna partnerettevõtete (siin TK) siseprotsesside kaardistamine jäi analüüsist välja, konkreetsed ettepanekud puuduvad. “Ei ootamine” Negatiivsete otsuste puhul jääb inimene pikalt TK vastust ootama (1+ kuud). Tööproteesi taotlemise juhtum: Isegi kui KAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev inimese jaoks siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. Positiivse taotluse otsuse pu hul lisandub veel materjalide tellimise ja proteesi valmistamise aeg (4-6 kuuline protsess taotlusest pro teesi saamiseni). Ootuste juhtimine Inimestes põhjustas pettumust aluseta ootuste seadmine esmastel TK esindajaga kohtumisel lubatakse aidata, kuid hiljem jäetakse taotlus rahuldamata “ 2-3 nädalaga tool käes ”, aga läheb 3 kuud. Ettepanek: Pakkuda võimalust näha, mis staadiumis taotlus on ning mis oleks eeldatav vastuse teada saamise aeg. Võimalik, et piisavat tagasisidet pakub ka juurdepääs varasemale statistikale (keskmine taotluse menetlemise aeg, esitatud taotluste / rahuldatud taotluste arv nt. analoogiliste juhtumite (vanus, piirkond, abivahendi tüüp) alusel). Siin väljendub laiemas plaanis riiklike teenuste halb sidustatus – kui inimene saab eitava vastuse, siis peab ta sisuliselt uuele taotlusringile minema. Samal ajal on inimene riigi jaoks kogunud hulga andmeid ning teinud tööd, ning kasutajakesksest teenusedisaini vaatest lähtudes tuleks eeldada, et riiklikud süsteemid – näiteks TK ja SKA võtavad alternatiivse lahenduse pakkumise ise ette, ilma inimest uuesti “tänavale lükkamata”. KK kohanduse hinnapakkumiste sobilikkus Toodi välja vajadust saada oma taotlusega operatiivset tagasisidet nt.: kas esitletud hinnapakkumistest piisab kas hinnapakkumiste on TK nõuetele vastavad Ettepanek: Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele lean juhtimise praktikuid, kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks. Inimene ei näe KAT abivahendi eksperthinnangut Ettepanek: KATi spetsialistide külaskäik ja kogutud materjalide jagamine inimesega saavad moodustada inimese jaoks tervikliku tugimaterjali, mis harib inimest süsteemi, protseduuride ja võimaluste kohta nii, et järgmisel korral oleks inimene targem ja saaks sama asjaga ise hakkama. Samuti on töö jagamine olulise kommunikatiivse väärtusega - mida ei näe, seda pole olemas . Organisatsiooni ülesanne on enda tegevusele soodsat keskkonda kujundada. Taotleja kohta info hankimine Inimeste väitel võib neil olla vaja mitmel korral oma vajadusi TKle täpsustada (kohapeal ja meiliteel). Mis viitab, et vajaduse hindamise vorm ei pruugi olla piisavalt detailne. Lisaks käib dubleerivalt inimese töökeskkonna vajadusi hindamas nii TK (kuni 2 inimest) kui KAT (kuni 2 inimest). Ett epanek: Luua ühtne protseduur, ja täpsustada info kooslust, mida on juhtumi edukaks menetlemiseks inimese kohta vaja koguda ning milliste juhtumite korral edastada info otse KAT töötajatele. Kui TK Vajaduse hindamise ja eksperthinnangu tellimise vorm sisaldab abistavaid küsimusi, mis hõlbustavad vormi täitmist tuleb selgitada, miks need küsimused vastuseta jäävad. 3 .3. Tagasiside SoMilt ja Töötukassalt KATi edasine staatus. Muudes valdkondades on detailid kokku joonistamata, Kõige lahtisem teema on tööalase abivahendi alane nõustamine. Töötukassa võtab selle jaoks eksperthinnangut juba täna ka mujalt. Võimalik, et teema lahenebki vabalt turult eksperthinnangu tellimise ja/või SKA alt teenuste sisseostmisega nagu seda juba tehakse vabaühendustelt nagu MTÜ Ligipääsetavuse Foorum. KATi teenuse parenduse võimalused. Oluline on menetluskiirus. TK püüab teha kõik, et protsess ja otsuseni jõudmine oleks maksimaalselt kiire, kuivõrd inimese tööleasumine tihtipeale oleneb sellist. Hetke kokkulepe töö kiiruse osas on see, et eksperthinnang laekub 2 nädala jooksul tellimuse saamisest, mis võiks alati kiirem olla. Teine vajadus oleks KATi pädevuse laiendamine – hetkel ei suudeta pakkuda mõnede konkreetsete puuete nn nägemispuude kohta piisavat infot, samuti mõnede tehniliste seadmete ümberehituse puhul. Neid vajadusi on TK poolt koordineeritud ja probleemsetel juhtudel, kui osa ekspertiisist KATil puudu jääb eelistaks TK kogu teenuse ühes tükis kuskilt mujalt tellida. Teiste ekspertide kaasamine võtab aega. Töötukassa teenuse arendused TK abivahendi teenus on hetkel analüüsimisel ja tulemusel on ka selle korraldus muutmisel seoses mahtude suurenemisega - olemasolev süsteem pole piisavalt suutlik. Täna sobib TK’le et tegemist on sõltumatu eksperdiga ja pole hetkel plaanis sellist pädevust TK tuua. Selliseid teenuseid tellitakse pigem toimiva lahendusena nii eksperthinnangute kui ka abivahendite hooldamise ja hoiustamisega turult sisse. Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest Turundus ja kommunikatsioon Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal Hetkel sõltub inimese informeeritus KAT teenustest enamjaolt KOVi sotsiaaltöötajast. Sageli inimesed ei tea, mis küsimustes saavad KOVid ja sotsiaaltöötajad neid aidata. Niisamuti ei osata ise otsida ega luua seost nt. KK kohandamise nõustamise vajaduse ja vettehüppest põhjustatud kaelatrauma vahel. Seda kinnitab fakt, et inimesed jõuavad KAT teenusteni harva i nterneti otsingu tulemusel (mis on sageli peamine info saamise allikas). Kuid inimesi, kes seda teenust vajavad, on märkimisväärselt. Ettepanek: Koostada sagedasematest inimeste probleemidest teenuspaketid ja neid turundada a la “oled äsja ratastooli jäänud ja ei pääse iseseisvalt liikuma?”, “(vana)ema ei saa ennast vannis pesta?” jne. Sellisel juhul on nt. KK kohanduse teenuse väärtus selgem ja reklaami näinud inimestel on lihtsam suunata abivajavat lähedast. Teenuste paketeerimine lahendab ära olukorra, kus info teenuste kasutamise kohta ei sõltu inimese “küsida oskamisest”. Paketi juurde võiksid kuuluda lühikesed juhendid (nt. tee nii-ja-nii, kui soovid toetusega invaautot osta). Seeläbi 1) saavad inimesed teada, mis võimalused neil on, millest nad enne ei pruukinud teadlikud olla; 2) käituvad ja tegutsevad nii, nagu protsess ette näeb (vähem küsimusi, pöördumisi, segadust); 3) väheneb täiendav telefoni, emaili ja kohapeal nõustamise koormus. Nõustamisteenuse automatiseerimine Proaktiivne abivahendi amortisatsiooni ennetamine Inimesed sageli ei tea, kui kauaks on neil AV määratud (nt. uue ratastooli taotlemiseks tekib õigus 5 aasta pärast) või kui kaua on abivahend juba kasutuses olnud. Kui abivahend läheb katki, siis kestab uue abivahendi taotlemine (taotluse esitamisest AV kättesaamiseni) kuni 6 kuud. See on pikk aeg, mille tagajärgedeks võivad olla terviseseisundi halvenemine (täiendavad ravikulud riigile) või isegi töökoha kaotus. Ettepanek: Automatiseeritult teavitada inimesi, kui neil tekib õigus taotleda uut abivahendit isegi siis kui olemasolev abivahend veel toimib. Nii tekib inimesele nö tagavara abivahend. Ebasobivate juhtumite arvu vähenemine Inimesed ei ole alati kindlad, mille alusel SKA ja TK otsustavad AV taotlust rahuldada ja kas neil on üldse mõtet AV proovida taotleda. Ettepanek: Koostada nt. veebipõhine näidisjuhtumite põhjal koostatud küsimustik, mille alusel saab inimene ennast hinnates teada, kas on tal on lootust uut abivahendit saada. Kasutajasõbralik infoportaal: “kui Sul on selline probleem, tee nii“ Inimesed tõid välja, et ka praegu on infot koondavaid portaale, kuid info kiire leidmine nendelt on keeruline. Mistõttu leitakse infokilde, mida püütakse iseseisvalt tervikuks siduda. Ka toodi välja kitsaskoht riigiametnike poole pöördumisega, kelle vastused võivad olla väga lakooniliselt, kuid inimene ei saa terviklikult vajalikku informatsiooni, sest ta ei pruugi osata õigeid küsimusi esitada. Ettepanek: Kasutada informatsiooni analüütikuid ja veebi kasutajakogemuse eksperte, et koondada olemasolev informatsioon lihtsasti mõistetavaks samm-sammulisteks (sh audiovisuaalseteks) juhenditeks sagedasemate kaasuste lahendamisel. Võimaldada näha, kuidas teised sarnases olukorras inimesed on sama probleemi lahendanud ja anda konkreetsed suunised, kuidas soovitud eesmärki saavutada. Võimaldab inimestel olla aktiivsemad ja iseseisvamad. Järeltoetamine Koduvisiidi järgselt jääb kliendile seireankeedi teine pool, mis kirjeldab inimese õigusi ja jätab KAT kontaktid. Ettepanek: Jätta koduvisiitidel inimestele samm-sammuline kirjalik protsessi lühikirjeldus, mis kirjeldab:. mida inimene võib KAT elt oodata mis aja jooksul mida ta võib eksperthinnangust leida mida teha peale EH kättesaamist Seda tehakse ka praegu, aga suuliselt. Kirjalikult annab see mõlemale osapoolele koostöö kohta ühtse ja arusaadava raamistiku. Eesmärk oleks, et inimene ei tunneks ennast olukorras üksi, vaid et teaks mida oodata ja vajadusel mida teha. Hinnapakkumiste võtmise toetamine KK kohandust taotlevate inimeste puhul paistis silma takerdumine: hinnapakkumiste võtmistesse rahastuse leidmisesse või ehitustööde läbiviimisesse peale KAT eksperthinnangu kättesaamist. Kodukohanduste tööd on enamasti väikese mahuga (nt vannitoa duširuumiks ümber ehitamine), kuid ettevõtted on huvitatud suuremahulisemate tellimustööde tegemisest. Nii kogevad inimesed järgnevaid probleeme: Firmad ei esita hinnapakkumisi. Eksperthinnangus toodud ettevõtted ei tee hinnapakkumisi isegi kui inimene ennast meelde tuletab. Ettevõtted tulevad hinnapakkumist tegema ja mõõte võtma raha eest. Risk, et 50% soodsam pakkuja küsib hiljem lisakulusid , mis algses hinnapakkumises ei kajastu. Inimene jääb tööde teostaja ootele. Hinnapakkumise teinud ettevõte ei pruugi tulla töid tegema, sest suuremate tellimustööde olemasolul puudub motivatsioon väiksemate töödega tegeleda. Eelkõige kogevad sellist probleemi vanemad või üksikud, keeleliselt või arvutioskuste suhtes vähem oskavad inimesed. Hinnapakkumised on keskmisest kallimad. Selleks, et suuremad ettevõtted näeksid väikesemahulise objekti tegemist mõtekana, koostavad nad hinnapakkumisi, mis võivad nö ühemehe tegijate omast olla 2-3 korda kõrgemad. Keeruline võtta kombineeritud hinnapakkumisi samale kohandusele, mis nõuab erinevate firmade “ ühispakkumist” (nt. 1) vanni müüja 2) vanni paigaldaja). Ettepanek 1: Hinnapakkumiste koordineerimisega tegeleks Astangu, kes haldaks Riigihangete Registri laadis esitatud kohandusvajadusi, millele ehitajad saavad oma pakkumise teha. Sellisel lähenemisel oleks hinda alla viiv mõju. Juhul, kui Astangu hinnapakkumisi koordineeriks, oleks ehk võimalik võimalda juurdepääs ka eraisikutest pakkujatele: reaalsete juhtumite põhjal, kus on ainult üks ebamõistliku hinnaga pakkuja, kuid samas tuttav inimene, kes töö mõistlikuma hinnaga ära teeks oleks see reaalne riigi raha kokkuhoid. Maksustamise poole peaks sel juhul korraldama Astangu. Ettepanek 2: Võimaldada KK kohanduse rahastamist ka ühe hinnapakkumisest alusel. Ettepanek 3: Inimene saaks tutvuda anonüümsete näidisjuhtumitega - milline oli lahendus, KOVi eraldatud summa ja tegelik vajadus ning töid teostanud ehitusfirma ning hinnang tööde teostamisega seonduvale. Ettepanek 4: KAT regionaalsete ehituspartnerite koondamine. Motiveeritud ehitajatel on võimalus ennast lisada teatud kriteeriumide (nt. piirkond, töömeeste arv jne) alusel KAT poolt hallatud avalikku nimistusse. See on potentsiaalne turunduskanal väikeste ehitustööde teostajatele, keda KAT aja jooksul ligi meelitab. Samas saavad inimesed kõikide töid teostanud või teostamata jätnud ettevõtete kohta jätta tagasisidet (soovitusindeks). Mitte ootuspäraselt käituvad ettevõtted kustutatakse. See võimaldab väiksematel tegijatel spetsialiseeruda ja arendada juurdepääsetavusega seotud ehituskompetentsi. Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused Eksperthinnangu peamiseks funktsiooniks on fikseerida inimese vajadused, pakkuda välja AV ja/või KK alased detailsed lahendused ning koondada AV või KK kohandustega seotud ettevõtte i d, kellelt vajadusel küsida hinnapäringuid. Eksperthinnangu koostamise nõuetest tulenevad kitsaskohad EHus pakutud lahendustega on inimesed väga rahul, kuid need ei pruugi rahalistel kaalutlustel teostatud. Järgnev näide illustreerib probleemi. Maja juurdepääsetavaks muutmisel, oleks ruumipuuduse tõttu ideaalseks lahenduseks trepitõstuk (3000-16000€), sest kaldtee kalle ei oleks nõuetele vastav , mistõttu seda ei soovitata. Kõik on hästi, kui inime sel on finantsilisi võimalusi vajalikeks kohandusteks. Probleem tekib kui KOV toetus ja inimese enda vahendid kohanduseks on ebapiisavad. Nüüd on inimesel valida, kas jätta kohandus ära või leida odavam, kuid mitte nõuetele vastav lahendus (kaldtee). Kui inimene otsustab eksperthinnangu välise lahenduse kasuks, on KAT külastus ja EH koostamine olnud asjatu kulu. Ettepanek: Püüda (võimalusel/vastavalt rahastajale) pakkuda EHs 3 potentsiaalset lahendust 1) ideaalne lahendus, 2) optimaalne alternatiiv ja 3) nö “ajutine lahendus”. Uued partnerlused KAT peamisteks partneriteks on TK ja SKA, kuid on ka teisi osapooli, kellega KAT el oleks strateegiliselt kasulik koostööd arendada. KAT EHul ei ole seaduslikku jõudu, mistõttu on selles sisalduvatel ettepanekutel on soovituslik kaal. Samal ajal on EHute puhul väärtuslik selle sõltumatu ja potentsiaalselt kulusid säästev funktsioon, millest võiks lisaks riiklikele partneritele kasu olla ka näiteks k indlustusettevõtetele . Intervjuude käigus jõuti kindlustusjuhtumini, kus inimene oli lisaks kindlustuse ehituspartneri poolt esitatud lahendile võtnud KOV soovitusel ka KAT keskkonna kohanduse EH, mille kajastatud kohanduslahendused erinesid kindlustuse kohandustöid tegeva partner ehitusettevõtte omast, mistõttu kindlustus ei võtnud KAT lahendust finantseerida, sest see võib minna kindlustuse jaoks kallimaks (EH alusel ei olnud võetud alternatiivseid hinnapakkumisi). Ettepanek 1: Luua kindlustuspartneritele väärtuspakkumine (pakett autoavariis kannatanutele), mis võimaldaks neil hoida kokku nii aega kui raha, sest ilma sisulise juurdepääsetavuse kompetentsita finantseeritud lahendused, ei pruugi pikas perspektiivis olla optimaalsed ei kindlustusele ega kindlustatule (vajadus hilisemale ümberkohandusele vms). Seetõttu saaks KAT teha kindlustusfirmadega sarnast koostööd nagu SKAi ja TKga, kus kindlustus saadab kõik erivajadusega seotud juhtumite ekspertiisi teostama KATe (kulu kokkuhoid) ning kus KAT seisab kindlustuse kuluhuvide eest nii, nagu ta seisab praegu riigiraha kulutamise optimeerimise eest. Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks Ressursside optimeerimine Hetkel lähevad KAT t erapeudid KK kohanduse kodukülastusele kaasa selleks, et hiljem eksperthinnangus kirjeldada klienditausta. Sageli on selline informatsioon inimese kohta juba kogutud (nt. puude määramisel, rehabilitatsiooniplaani hindamisel, mille raames küsitakse arsti hinnanguid ja inimese enda hinnangut), kuid mis KAT spetsialistideni ei jõua. Kui jõuaks, siis ei pruugi KAT terapeut KK kohanduse spetsialistiga koduvisiidile minna (ressursi sääst). Ettepanek 1: Kaasata lean juhtimise praktikuid, kes aitavad optimeerida protsesse ja informatsiooni liikumist vootõhusamaks. Ettepanek 2: Küsida koostööpartneritelt (vaikimisi) tagasisidet EH piisavuse kohta, mille kliendi tausta kirjelduse on koostanud KK kohanduse spetsialist. Isikuandmete kogumise standardi koostamine kliendikülastuste jaoks Hetkel kogutakse inimese kohta käivaid andmed lisaks taotlusele, pool-struktureeritult ka inimese öeldu või tema poolt esitatud dokumentide (epikriis, erinevad avaldused ja tõendid varasemast) põhjal. See aga ei taga ühtset ja juhtumite vahel võrreldavat taustainfo kogumist, sest info sõltub sellest, millest inimene otsustab. Seetõttu võivad jääda tähelepanuta inimese muud vajadused, mille puhul ta ei puugi osata KAT elt abi oodata. Ettepanek 1: Määratleda, millist laadi info inimese seisundi, vajaduste ja olukorra kohta, on koostööpartnerite (SKA, KOV, TK) finantseerimisotsuste jaoks kriitiline, et vältida mitte-nii-vajaliku info kogumist. Ettepanek 2: Lisada kliendikülastuste protsessile küsimusi (nt. k as teil on veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? ), mis võimaldaksid teada saada inimese teiste vajaduste kohta, millest ta ise ei ole osanud rääkida. Asjatult koostatud eksperthinnangud Praegu koostavad KAT spetsialistid oma koostööpartneritele EH iga nendeni jõudva juhtumi kohta. Iga EH koostamine nõuab KAT spetsialisti hinnangu fikseerimist, mis on ressursimahukas töö. Asjatult koostatakse koostööpartneritele EHud, kus KAT soovitus on kliendi taotlus rahuldada, kui lõplik otsus jääb taotlejale siiski negatiivne. Ettepanek: Koostada koostööpartneritele detailne (sh lahendust sisaldav) EH ainult juhtudel, kui 1) KAT on veendunud inimese taotluse õigustatuses ning kui 2) koostööpartner on KAT hinnangu alusel valmis taotlust rahuldama. See säästaks märkimisväärselt töötunde EHute koostamise peale, mis koostööpartnerite poolt niikuinii rahuldatud ei saaks. Teenuse analüüsi raport. Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimise projekt. Koostanud: Jürgen Mets​ ja​ Jannus Jaska 21.11.2016 Täiendatud 20.12. Sisukord Analüüsitöö lühikirjeldus 2 Tellija kirjeldus 2 Analüüsi objekt 2 Tellija eesmärgid 2 Raporti struktuur 3 Analüüsi metoodika 3 Teostatud kliendiuuringu tööd 3 Valim 3 Persoonad 3 Kasutajakogemuse kaardistus 4 Ökosüsteemi kaardistus 4 KAT teenuste hetkeolukorra kirjeldus 5 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) 6 1.1. Abivahendeid taotlevad personad 7 1.1.1. Skuutri kasutaja 7 1.1.2. Proteesi vajadus 8 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 10 1.3. Tagasiside SoMilt ja SKAlt 11 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) 12 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad Persoonad 13 2.1.1 Tööealine hooldaja 13 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja 14 2.1.3. Kroonilised haigused 15 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 17 2.3. Tagasiside SoMilt 17 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) 18 3.1. Töötukassast taotlevad personad 19 3.1.1. Ratastoolikasutaja 19 3.1.2. Erivajadusega tavainimene 21 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 23 3.3. Tagasiside SoMilt ja Töötukassalt 24 Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest 25 Turundus ja kommunikatsioon 25 Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal 25 Nõustamisteenuse automatiseerimine 25 Järeltoetamine 26 Hinnapakkumiste võtmise toetamine 26 Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused 27 Uued partnerlused 28 Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks 28 1 Analüüsitöö lühikirjeldus Tellija kirjeldus Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskus (KAT) on Astangu Kutserehabilitatsioonikeskuse all tegutsev üksus, mis pakub abivahendi- ja keskkonna kohandamise alast nõustamisteenust inimesele sobiva abivahendi leidmiseks ning inimese kodu ja töökoha kohandamiseks inimese vajadustele vastavalt. Lisaks eraisiku nõustamisele otse, tellivad KAT nõustamisteenust ka ametkonnad nagu Sotsiaalkindlustusamet, Eesti Töötukassa, kohalikud omavalitused ja Eesti Kaitsevägi. Astangu kui kompetentsikeskuse all tegutsedes on KAT’il nii oma valdkonna teenuste pakkumisel kitsam, kui ka laiem, riiklik ülesanne: sotsiaalteenuste kvaliteedi edendamine, spetsialistide kompetentside tõstmine ning abivahendite ja keskkonnakohanduste süsteemi arendamine. Analüüsi objekt Vastavalt korraldatud hankele “Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimine. Olemasoleva teenuse analüüs.” hangiti järgnevat analüüsiteenust: ● Olemasoleva teenuse korralduse, osutamise protsessi, informatsiooni liikumise ja ressursikasutuse ning teenusega seonduvate kitsaskohtade ja positiivsete lahenduste analüüsi nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis; ● Teenuse kasutajate (so eraisikud, Sotsiaalkindlustusameti, Töötukassa, Eesti Kaitseväe ja abivahendi ettevõtete) vajaduste, ootuste ning (muudatus)ettepanekute analüüsi; ● Kasutajakogemuse kaardistusi tuues välja positiivsed ja negatiivsed kogemused ning kogemust mõjutavad elemendid terviklikus teenuse ökosüsteemis; ● Muud informatsiooni, mis on vajalik tellitud töö täitmiseks. Tellija eesmärgid Töögrupi koosolekutel selgus, et KATi on tegelemas oma teenuse parendamisega organisatsiooni sees, viies läbi protsesside kaardistamist. Soovides arendada kasutajasõbralikumat teenust, on organisatsioonil aga puudu kasutajakogemuse vaade inimese aspektist, ning teenuse efektiivsuse vaade riiklikust aspektist muude sotsiaalhoolekande ja tugiteenuste kontekstis. Teenusearenduse aspektist vaadates võib öelda, et käesoleva töö eesmärgiks on selgitada pakutavate teenuste reaalset ja elulist väärtust kasutajatele ehk väärtuspakkumist nii eraisikutest klientidele kui ka seotud riiklikele institutsioonidele nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis. Töö ülesande püstituseks ei olnud parendatud teenuse kirjeldus või uus teenuspakkumine. 2 Raporti struktuur Tellija püstitatud eesmärgist lähtudes oli eesmärgiks kasutaja kogemuse kaardistamine abivahendi ja/või keskkonna kohanduse taotlemisega seoses, laskumata partnerite (Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet jne) (sise)protsessidesse. Analüüsi metoodika Uuring põhineb kvalitatiivse uuringu teaduslikul metodoloogial, ning koostajad kasutasid IDEO “HDC Toolkit 2.0” inimkeskse disaini ​juhendmaterjale​ kasutajauuringute planeerimiseks ja läbiviimiseks. Raporti koostajad on teadlikud, et käesolevas analüüsis kasutatud väikese valimi alusel ei saa teha süsteemseid üldistusi, kuid peame sisendit piisavaks korduvate probleemkohtade tuvastamiseks. Analüüsi sisend on kogutud intervjueerimismeetodil ning kajastab inimeste isiklikku kogemust taotlusprotsessi läbides, kajastades ausalt inimeste arusaamist või segadust. Uuring ei olnud detailidesse minev, kuivõrd juhtumite tüübid olid erinevad ja valim väike. Fookus oli sellel, mida inimesed rääkisid oma isiklikust kogemusest lähtuvalt, mitte see, kuidas teenuse läbimine on organisatsioonis ette nähtud. Teostatud kliendiuuringu tööd Uuringu käigus koostati järgmised tööd: 3 kodukülastust​, sh Keskkonnakohanduse, Abivahendi ja Töökoha kohanduse nõustamisteenuse jälgimiseks 17 telefoniintervjuud​, lisaks SKA AV määramise koosoleku külastus, testkõne juhtumikorraldajaga TKle taotluse esitamiseks, Invaru müügiesinduse teenindaja nõustamisteenuse testimine proteesi ja ratastooli hankimiseks. 3 intervjuud​ seotud ametkondade esindajatega nendepoolse tööprotsessi ja koostöö hindamiseks: SoMi, Töötukassa ja SKA. Valim Koostöös tellijaga täpsustati keskuse seniseid peamisi kasutajagruppe, võttes arvesse uuringule eelnenud aasta kliendijuhtumite statistikat. Selle alusel loodi kliendipersoonad ehk stereotüüpse kasutaja kirjeldused, mille ülesanne on luua tüüpkasutajast personaalne ja eluline kujutlus. Algselt planeeritud Kaitseväe kliendi juhtum jäi seekord valimist välja, kuna tööde teostamise perioodis polnud KATil ühtki Kaitseväe juhtumit tööde järjekorras. Persoonad Persoona tööriist võimaldab teenuse arenduse faasis astuda arendajatel lihtsamalt kliendi perspektiivi. Samuti on persona oluline leidmaks reaalseid kliente, kes teenuse arenduse käigus saaksid teenuse prototüüpe valideerida. 3  Statistikale tuginedes kirjeldati järgmised personad ja kasutuslood KAT poolt osutatud teenuste lõikes 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) 1.1. Skuutri kasutaja 1.2. Proteesi vajadus 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) 2.1. Tööealine hooldaja 2.2. Pensionärist lapse hooldaja 2.3. Kroonilised haigused 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) 3.1. Ratastoolikasutaja 3.2. Erivajadusega tavainimene Kasutajakogemuse kaardistus KOONDPROFIILID ja KASUTUSLOOD Koondprofiilide​ koostamisel kasutatud A. Osterwalderi “​Value proposition design” Jobs (Töö) ​Pains (Valu) ​Gains (Kasu) mudel, on üks osa samade autorite “​Business Model Canvas” tööriistast. Mudel kasutab ​inimkeskse disaini​ filosoofiat, ning lähtub kasutaja vajaduste vaatest. Selle mudeli järgi on iga eduka ettevõtmise aluseks kliendi vajaduste mõistmine, ning iga ettevõtmine peaks suutma selgelt eristada kliendi vaates kolm peamist aspekti: Töö​ - kirjeldab tegevusi, mida kasutaja peab teostama, et oma eluga hästi hakkama saada (antud teenuse kontekstis). Valu​ - kirjeldab komplikatsioone või takistusi soovitud tulemusteni jõudmisel sh: riske, negatiivseid tagajärgi või põhjuseid, mis tingivad töö/ tegevuste tegemata jätmise inimese perspektiivist. Kasu​ - kirjeldab soovitud, tulemusi, hüvesid ning võimalusi, mille poole inimene püüdleb (antud teenuse kontekstis). Uuringu fookus ja maht ei olnud piisav, et anda leidudele teaduslikku kaalu või teha süsteemseid üldistusi, kuid Pulse tiimi eelneva kogemuse põhjal oleme välja toonud asjakohased teemad, mis vajaksid edasist täpsustust. Ökosüsteemi kaardistus Kuivõrd ​KATi osa inimese probleemide lahendamisel ja seega ka kogu kasutajakogemuses on väga väike​, on parema teenuskvaliteedi kujundamiseks vaja mõista ning hoomata kogu inimese vajadustest lähtuvat taustsüsteemi ehk teenuste ökosüsteemi. Teenuse ökosüsteemi kaardistamise aluseks valisime 2016. aasta suvel “Suure reha” projekti raames SoMile teostatud kasutajakogemuse kaardistused. Nendes lähtutakse riikliku sotsiaalhoolekande valdkondade vaatest vastavalt: 1. ​Sünnipärase erivajadusega (liitpuude põhjal) persona vaade, 2. ​Liikumispuudega persona vaade 3. ​Kroonilise ja progresseeruva haige persona vaade 4. ​Kutsehaige persona vaade 4  Ökosüsteemi kaardile on välja toodus ka kohad, mis on seotud laiemalt riikliku sotsiaalhoolekande kitsaskohtadega ning osapoolte siseprotsessidega, mis on antud analüüsi raamidest välja jäetud, kuid millede arvesse võtmine on vajalik kasutaja vaatest hästi toimiva süsteemi disainimisel. KAT teenuste hetkeolukorra kirjeldus Täna pakutavad KAT teenused on: 1. Abivahendialane nõustamine​ - hinnatakse inimese abivahendi kasutamise vajadust ning antakse soovitusi sobiliku abivahendi valikul. 2. Keskkonnaalane nõustamine​ - tuvastatakse keskkonna juurdepääsetavuse ja kasutatavuse probleemid ning tehakse ettepanekuid nende kõrvaldamiseks. 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendialane nõustamine​ - on kombinatsioon kahest eelnevast teenusest töö keskkonnas. KAT teenuse protsess Teenust osutatakse üldiselt järgnevates osades: 1. Inimesed jõuavad KATini peamiselt SKA, KOV või TK kaudu ​(lisaks rehabilitatsiooniasutuste, hooldushaiglate ja interneti kaudu). 2. Esmane telefonikontakt abi vajava inimesega​, mille käigus selgitatakse kliendi esmased vajadused ja vajadusel lepitakse kokku kohtumine. ​Lisaks täidetakse klienditöö esimesest kontaktist kuni hinnangu väljaandmiseni ka AIS (Astangu kliendiinfosüsteem). Seal säilivad edaspidi ka kliendi hinnangud. 3. Kodu või töökohakülastus​ (tavaliselt 1-2 nädala jooksul), mille käigus selgitatakse ja hinnatakse inimese vajadusi 4. Eksperthinnangu koostamine​ on mõeldud inimese seisundi, vajaduste ja keskkonna olukorra kaardistamiseks, probleemkohtadele lahendusettepanekute tegemiseks, hinnapakkumiste võtmise aluseks ja KOV, SKA, TK finantseerimise otsustamiseks. 5. Järelpäring​ (4 nädalat ja 6 kuud peale inimese taotluse esitamist), mille käigus veendutakse, kas inimene on saanud lahenduse oma probleemile. Lisaks küsitakse tagasisidet osutatud teenuse kvaliteedile. 6. Seire täitmine​, kuhu kantakse kõikide põhjalikult nõustatud inimeste üldised andmed ning eksperthinnangus välja pakutud lahenduste rakendumise staatus. 7. Juhtumite arhiveerimine​, kus klienti puudutav informatsioon (fotod, tõendid, hinnang, joonised) säilitatakse kaustana. 5 6 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) SKA funktsioon KAT teenuse raames SKA aitab määratud alanenud töövõimega ja/või abivahendikaarti omavatel inimestel soetada iseseisvust toetavaid abivahendeid riigipoolse soodustusega. SKA teenuse protsess Kallimate ja määruseväliste abivahendite saamiseks, peavad inimesed või nende esindajad: ● tegema SKAle vastava taotluse ja ● võtma kaks hinnapakkumist (juhul kui 1) isik taotleb määrusevälist AV; 2) taotleb AV, mille puhul määruses märge „eritaotlus“; 3) taotleb tehingu muutust; 4) taotleb ühekordset piirhinna suurendamist) KAT kaasatakse juhtumitesse, kus inimene 1) taotleb sama ISO koodiga AV enne kasutusaja lõppu; 2) taotleb määrusevälist abivahendit; 3) taotleb abivahendit, mille puhul on määruses märge „eritaotlus“ 4) taotleb tehingu muutust 5) taotleb ühekordset piirhinna suurendamist. Selline partnerlus toimub SKA ja KAT vahel alates 2016 aasta algusest. SKA eritaotluse menetlusaeg on osapoolte vahelise töökorraldusena kokku lepitud 2-3 nädalat. Selle aja sisse kuulub vajadusel KAT kliendikülastus abivahendi kasutamise vajaduse täpsemaks välja selgitamiseks (võib toimuda ka telefoni teel), mille tulemusel koostatud hinnangut jagatakse SKA ja KAT vahel ühise exceli tabeli alusel. KAT poolt koostatud hinnangud arutakse läbi ühisel koosolekutel, mille toimumine lepitakse kokku vastavalt vajadusele (enamasti 4 korda kuus). SKA küsib täiendavaid hinnanguid ka nt. füsioterapeutide liidust või logopeedide ühendusest. Inimese vajaduste hindamist teostatakse, et veenduda abivahendi vajalikkuses ja tagada selle optimaalne varustus/funktsionaalsuse tase. Rahuldamisele kuuluvad abivahendite eritaotlused, mis on põhjendatud ning hinnapakkumised, mille varustatuse/funktsionaalsuse tase vastab inimese vajadusele. Enamasti otsustatakse rahastada soodsam hinnapakkumine. Eritaotluse rahuldamise järgne protsess Kui inimene on saanud oma taotlusele positiivse otsuse, saab ta minna endale meelepärase AVF juurde ja soetada taotletud abivahendi, vastavalt ​abivahendi määruses kehtestatud riigiosalusele või sõltuvalt eritaotluse liigist​. Kui inimene otsustab soetada kallimal hinnapakkumisel kirjeldatud abivahendi, peab ta lisaks omaosalusele maksma ka piirmäära ülese summa. AVF kohus on märkida ja kontrollida abivahendikaardil abivahendi soetamist, vältimaks topelt müüki või üürimist. Abivahendifirma (AVF) vaatenurk Kui inimesel on vaja abivahendeid, siis suuremad AVFd tegelevad nii abivahendite müügi kui rentimisega. AVF töötajad testivad ja kontrollivad abivahendi sobivust inimesele. 7  Soodustusega abivahendi rentimiseks või ostmiseks on vajalik raviarsti või perearsti tõend (vastavalt määrusele on fikseeritud kes on abivahendi vajaduse tuvastaja ning kellel on õigus väljastada vajalik tõend), et inimene vajab abivahendeid (nt ratastooli). Seejärel on vaja taotleda abivahendikaart (posti, e-posti, SKA´sse minnes, mida võib teha ka kliendi esindaja), kes väljastab abivahendi kaarti. Seejärel tuleb pöörduda arstitõendi ja abivahendikaartiga AVFsse, et rentida või osta abivahendeid soodushinnaga. Kui inimene on tööealine, siis on oluline lisaks arsti tõendile saada TK poolt määratud töövõime aste, mille õigustatuse aluseks on puue, mida hindab SKA. Abivahendikaarti saab SKA’st kohe. Töövõime astme määramiseks läheb rohkem aega (kuni 45 päeva). Kui paberid saab korda, siis vormistatakse varasemalt renditud abivahend ümber soodushinnale. SKAsse võib minna kohale ka inimene, kellel on kaasas abivahendi vajadusega inimese dokumendid. Abivahendite puhul, mis ei ole renditavad, võetakse inimene AVF sise-järjekorda (Invaru näitel), mille järel AVF terapeut võtab inimesega ühendust ja lepitakse kokku kohtumine, mille käigus võetakse inimese mõõdud, hinnatakse inimese vajadusi ja eelistusi, tehakse soovitusi abivahendi valiku osas ning hinnapakkumine. 1.1. Abivahendeid taotlevad personad 1.1.1. Skuutri kasutaja Antud koondprofiil on koostatud kahe skuutrit taotleva inimese kogemuse baasil. Abivahendit taotleti Sotsiaalkindlustusameti kaudu. Intervjuude kokkuvõtted, mille alusel antud ​koondprofiilid​ on koostatud asuvad siin: Persoona 1 ​ , ​Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab hakkama saada iseseisvalt pikemate maade läbimisega [Valu]​ Tervislikust seisundist tulenevalt ei ole võimalik (hästi) kõndida. [Kasu]​ Soov iseseisvalt ringi liikuda ja sotsiaalses elus osaleda. 2. Hangib internetist infot abivahendite pakkujate kohta [Valu]​ “​Ma arvasin alguses, et vajan ratastooli” 3. Pöördub abivahendifirma poole [Kasu]​ Abivahendifirma inimene soovitas sobivat skuutrit. Skuuter ei mõju nii suure erivajadusena kui ratastooli kasutamine. 4. Teeb SKAile taotluse [Valu]​ Taotluse järgne protsess venis (kuni 3 kuud). “​SKA inimene unustas mind ära ja ma pidin ennast mitmel korral teada andma”. Taotluse vastuse ootamise ajal maksta skuutri eest renti, mis on sisuliselt määrusevastane ületatud aja tõttu.. [Kasu]​ SKA töötajad selgitavad taotlemise ja menetlemise protsessi. Sai AVFst teada, et skuutrit on võimalik ka rentida. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialistide külastuseks sobiva aja, et selgitada oma olukorda ja vajadusi (ka telefoniteel) 8  [Valu]​ “​Öeldi, et skuutriga võin liikumise ära unustada ja soovitati võimelda - ma tean seda” [Kasu]​ Saada skuuter. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Võtab abivahendifirmadelt hinnapakkumisi [Valu]​ “​Vaja on kahte pakkumist, aga teised abivahendifirmad ei tee hinnapakkumisi ja ei vasta ei telefonile ega emailile. SKA ei taha aktsepteerida ühte hinnapakkumist - aga mida ma teha saan, kui mul ei ole võimalik saada rohkem kui üks hinnapakkumine”. 2. Saab abivahendi kätte [Kasu]​ Ei pea enam skuutrit rentima. Saab iseseisvalt käia poes ja raamatukogus ning sotsialiseeruda. KAT kommentaar ● Inimesed ei oska hinnata oma vajadusi, võimekust, tekkivaid probleeme ja võimalikke lahendeid - skuutrit ei ole otstarbekas taotleda, kui inimese probleemiks on liikumine sh liikumine treppidel ning ta elab teisel korrusel. Kui inimene ei saa teiselt korruselt esimesele korrusele, siis ei saa ta ka seda skuutrit kasutada. ● Inimesed ei oska arvestada, mida skuutri taotlemine (välja ostmine) kaasa toob (kus hoiustada? Kuidas saada varuosi? jne). 1.1.2. Proteesi vajadus Antud koondprofiil on koostatud kahe 57+ aastat vana vähemalt 4 aastase staažiga proteesikasutaja proteesi taotlemise kogemuse baasil. Taotleti käe kui jalaproteesi nii Töötukassast kui Sotsiaalkindlustusametist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: ​Persoona 1, Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Kompenseerib olemasoleva proteesi puudusi [Valu]​ ​Puuduliku proteesi (funktsionaalsus, iga) kasutamisest tulenevad komplikatsioonid põhjustavad traumasid, tervise ja töö kaotamise riski. [Kasu]​ ​Saada võimalikult kiiresti uus protees (vähem kui 30 päevaga). Vältida traumasid ja terve jäseme ülekoormust. Soov, et olemasolev protees peaks uue proteesi saamiseni vastu. 2. Pöördub info saamiseks proteesimeistri poole [Valu]​ ​Proteesimeistrid ei soovita ajakohaseid lahendusi, vaid neid peab ise oskama otsida. [Kasu]​ ​Proteesimeistrid oleksid taotlemisvõimalustest teadlikud ja annaks ajakohaseid soovitusi (sh uut proteesi taotleda) 3. Teeb Sotsiaalkindlustusametile või Töötukassale taotluse [Valu]​ ​Inimesed ei ole teadlikud milliseid teenuseid TK ja SKA pakuvad ning millistel juhtudel võib TK või SKA poole pöörduda. Inimesed ei tea, milline on taotluse protseduur (mis hetkel võtta hinnapakkumine). [Kasu]​ ​Kui ametnikud tutvustavad ka külgnevaid teenuseid. Kui proteese valmistavad ettevõtted korraldavad inimese eest proteesi taotlemise ise ära ja inimene ei pea peale taotluse esitamist enam midagi tegema. 4. Võtab proteese valmistavate ettevõtete käest hinnapakkumised 9  [Valu]​ ​Väikestes piirkondades ei ole hinnapakkumiste võtmiseks piisavalt käeproteesidega tegelevaid firmasid. Äärealal elavate inimeste jaoks on hinnapakkumiste võtmine Tallinnast kulukas. Ortoosikeskuste lahtiolekuajad kattuvad tööajaga. 5. Ootab vastust oma taotlusele [Valu]​ ​Vastuse saamise ooteaeg on pikk (TK puhul kuni 5 kuud enne kui KAT inimesega kontakteerub, SKA puhul kuni 30 päeva). Puudub tagasiside, mis seisus on taotlus. [Kasu]​ ​Kui edastataks infot taotluse kättesaamise, rahastamise võimaluste ja taotluse menetluse staatuse kohta. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu]​ ​Inimesel puudub tagasiside, milline oli KAT spetsialisti hinnang olukorrale. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu]​ ​Isegi kui KAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. [Kasu]​ ​Kui taotluse vastuse saamine võtaks vähem aega. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse ja suunab edasi SKA juurde taotlust tegema [Valu]​ ​Pettumus Töötukassa suunal. Reklaamitakse, et soovitakse aidata erivajadustega inimesi tööle, kuid taotlusele vastatakse eitavalt. [Kasu]​ ​Taotluse tingimused oleksid paremini selgitatud, et vältida pettumust. 3. Sotsiaalkindlustusamet vastab eitavalt, kuid on valmis kompenseerima suurema omaosalusmääraga abivahendi soetamist [Valu]​ ​Pettumus, et pensionile jäädes peab suuremat aktiivsust võimaldava proteesi eest suuremat omaosalust maksma. [Kasu]​ ​Kui kallimate proteeside riigipoolse toetuse otsustamisel võetakse aktiivsustaseme määramisel arvesse ka inimese enda hinnangut. Positiivne stsenaarium: 3. Taotlus otsustatakse rahuldada ning inimene pöördub proteesimeistri poole uue proteesi saamiseks [Valu]​ ​Tuleb veel oodata enne kui proteesi kätte saab (materjalide tellime + valmistamine). Inimene ei ole teadlik, milline saab olema uus protees kuni selle kättesaamiseni (va bioonilise proteesi puhul). [Kasu]​ ​Et materjalide tellimine ja proteesi valmistamisega seotud protsessid läheksid võimalikult kiiresti ning et uue proteesiga ei tekiks komplikatsioone. 4. Harjub uue proteesiga [Valu]​ ​Olevalt sellest, kui pikk on olnud lihtsamate proteeside kasutamise pikkus, tuleb õppida uut moodi käima/kätt juhtima (bioonilise proteesi puhul). [Kasu]​ ​Kui oleks võimalik varem funktsionaalsemaid proteese taotleda. KAT kommentaar 10  ● Inimesed ei ole kursis hinnapakkumisega ning lasevad taotlusprotsessi korraldada ettevõttel, kes ei pruugi materjale õigeaegselt edastada. ● Inimesed on ühe ettevõtte põhised, pole teadlikud teistest meistritest ega pöördu nende poole. Võib juhtuda, et ettevõtted “hoiavad inimesi kinni” ega suuna teise pakkuja poole, kui neil endal parimat toodet pakkuda pole. ● Murekohaks võib pidada ka seda, et inimesed pöörduvad proteesimeistri poole alles siis kui protees on lõplikult purunenud ehkki puudused ja probleemid ilmnevad juba varem. ● Peale proteesi kätte saamist ei saa kasutajad piisavalt füsioteraapiat, kuna nad ei ole teadlikud selle vajadusest, võimalustest ning Eestis puudub vastav kompleksne teenus. 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud Menetlusprotsess ja ootamine Inimeste kogemusel ootavad nad taotlusele vastust enamasti 1 kuu​, peale mida saavad teada, kas taotlus rahuldatakse või mitte. See on pikk aeg, mille sisse võib jääda hinnapakkumiste võtmine, kontakt terapeutidega, vajadusel kliendiga kohtumine ja juhtumi üle otsustamine. SKA ja KAT kohtumistel võtab juhtumi otsustamine ~15 minutit. Kohtumise järgselt koostab SKA ametnik ametliku vastuse ja saadab selle inimesele või tema esindajale. Vastuse koostamine kohtumise järgselt, lisab töötunde ja ooteaega (~1 päev). Ettepanek:​ Kuna juhtumi arutelu hõlmab enamasti korraga 2 osalist (kohtumistel osaleb tavaliselt 4 inimest (2 SKA töötajat ja 2 KAT terapeuti)), oleks ühel juhtumit mitte käsitleval spetsialistil (nt KAT spetsialistil) võimalik koostada otsus (ja see inimesele saata) juba koosoleku ajal. SKA-KAT ühiste koosolekute lõpus arutamata jäänud taotlused kanduvad üle järgmisele kohtumisele​. Ettepanek:​ Käsitleda korraga kõik selleks hetkeks laekunud taotlused. Planeerida SKA-KAT koosolekute ajad vastava varuga. Iga taotlusprotsessi ​“järgmisele nädalale” edasi kandmine lisab taotleja jaoks ​1 nädala jagu mitte väärtust loovat ooteaega​. Inimese vajadusi võidakse kontrollida/hinnata kuni 3 korda: 1. Abivahendifirma tuvastab inimese vajadused ja koostab hinnapakkumise, 2. SKA kontrollib inimese poolt esitatud dokumente ja taotlemise õigustatust ja võrdleb AVF hinnapakkumistel kajastatud abivahendi hinda, funktsionaalsust ja varustustaset ning 3. suunab KATi inimese vajadusi täpsustama, et langetada optimaalse varustuse/funktsionaalsusega abivahendi rahastamise otsus. See võib tähendada vähemalt kolmekordset töömahtu (lisaks inimese, AVF ja KAT transpordikulud), mis ei ole optimaalne ning lisab varjatud kulusid kõikidele osapooltele. Ettepanek:​ Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele ​lean juhtimise1 praktikuid, kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks ning kõrvaldada ressursse raiskavaid elemente. 1 ​https://vimeo.com/175202529​, http://www.addenda.ee/sisekoolitus-kulusaastlik-juhtimine--lean-juhtimine 11  Isikliku abivahendi kaart (IAK) on plaanis viia digiplatvormile – võiks kaaluda võimalust konsolideerida eri osapoolte hinnanguid inimese vajadustele IAK platvormis, et kogutud teavet efektiivsemalt kasutada, Isikul võiks olla võimalus konkreetse info kasutamist jälgida sarnaselt terviseinfo jagamisega e-haiguslugudes. Inimesed saavad esmased proteesid haigekassa rahastamisel, mis on vähefunktsionaalsed. Sotsiaalsüsteemi sisenevad inimesed tavaliselt 0,5 – 1,5 aastat peale amputatsiooni. Ettepanek: ​KAT eesmärk on, et esmaste proteeside rahastamine liiguks sotsiaalsüsteemi ning haigekassa kompenseeriks tervete proteeside asemel hoopis proteesihülsse. Nii saaks inimene kohe tema aktiivsusele vastava proteesi, mida praegused haigekassa piirhinnad ei võimalda kompenseerida. Lisaks jääks inimese jaoks ära uue proteesitüübi kasutusele võtmisega seotud nn “ümberõpe”. Võimalikud pidurdajad Erinevalt paljudest teistest abivahendi kasutajatest, on pikaajalistel proteesikasutajatel proteesimeistrite näol olemas isiklik tugi, kes neid kõikides proteesidega seotud küsimustes aitab. Küsitletud inimestel on suur usaldus proteesimeistrite vastu, samas ei ole välistatud, et asjad võivad seista just nende taga. Persoona 1 ootas 5 kuud enne kui KAT spetsialist helistas, et leppida kokku kodukülastus. Persoona 2 oli pikalt püüdnud olemasolevat proteesi parandada, sest proteesimeistri sõnul “​raha ei ole”. Isikul oli õigus uut proteesi taotleda juba varem, mis oleks vältinud praegust olukorda, kus katkine protees takistab teda nõuetele vastava töö tegemisel ja loob töö kaotamise riski. ● Kas proteesimeistritel võib olla kasumlikum proteese remontida (püsitulu)? ● Kas võib olla, et inimest abivahendi taotlusprotsessis juhendavad proteesiettevõtted venitavad ise taotluste esitamisega? Abivahendit kasutaval töötaval inimesel on risk abivahendi ootejärjekorras olles kaotada oma töö​. Ettepanek:​ Kuigi eesmärk on tõhustada abivahendite taotlemisprotsessi kõikide inimeste jaoks, võib olla oluline menetleda nt. töötavate inimeste taotlused kiirendatud korras. ● Kas töötajal on mingi õiguskaitse (töökoha kaotamise vastu) sellisel juhul, kui ta ei saa amortiseerunud abivahendist tulenevalt tööd jätkata ajal, mil ta taotleb uut abivahendit? 1.3. Tagasiside SoMilt ja SKAlt Kompetentsi integreerimine SKA alla Tänast süsteemi, kus inimese SKA ja KATi vahel toimib kolmnurkne suhtlus, oleks mõistlik lihtsustada, kuivõrd erimenetluste küsimus on SKA vastutusala. Ekspertiis on 12  KATis olemas, ning kahe eri institutsiooni üleval pidamine ei ole mõistlik. ​Seega on plaanis tuua abivahendi alane kompetents SKA alla, mis looks sünergiat nii arengute kui haldamise osas. Uus SKA alla integreeritud süsteem peaks vältima ka olukorda, kus tööealine inimene abivahendiga näiteks tööd teha ei saa – abivahendid nagu ratastool või protees peab olema välja antud inimese võimetele vastavalt. Muutuste esimene etapp oligi teenuste süsteemne toomine SKA alla, ning hakata edasi looma täiendavad seoseid ja koostöökohti. SoMi poliitika on kokkuvõtlikult see, et kompetents ja roll liigub sinna, kus seda reaalselt ellu viiakse: et praktika, statistika, eelarve planeerimine, arendamine ja nõustamine oleks ühes kohas. Kasutajakogemuse parendamine Kasutajakogemus pole tänaseks veel oluliselt paranenud, kuivõrd klienditeekonna lihtsustamine on jäänud SKAIS2 uuenduste taha. Parem kasutuskogemus eeldab sidusamalt toimivaid infosüsteeme, mis täna ei toimi. SKA teenuste laienduse võimalused Hetkel pole võimalik ka SKA taotlusi Eesti.ee alt teha ega nende tulemusi portaalist vaadata, mis eirab riigi tavapärast info jagamise protseduuri ja seda võiks arendada. SKA tänane taotluste vastuvõtmise protsess on nii keeruline - kuivõrd abivahendid ise on nii erinevate võimaluste ja ka tingimustega, ei ole protsessi lihtne standardiseerida. Seda protsessi võiks aga kasutajakogemuse parendamiseks uurima lähemalt kogu ahelana SKA poolt. 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) KOV funktsioon KAT teenusest lähtuvalt Kohalikud omavalitsused aitavad erinevas vanuses erivajadustega inimestel või nende hooldajatel muuta eluruume juurdepääsetavaks ja kasutatavaks. Keskkonna kohanduse (KK) finantseerimise üle otsustamiseks suunab KOV inimese KATesse, et inimene hangiks sealt eksperthinnangu (EH), mis fikseerib tema ruumide kasutusega seotud kitsaskohad, sisaldab eskiisjooniseid nende kõrvaldamiseks, soovitusi abivahendite ning kohandustööde teostajate kohta. KOV teenuse protsess ● KOVid suunavad inimest KATiga ühendust võtma ○ Mõnel juhul kontakteeruvad KATiga inimese eest ● Saavad KATilt eksperthinnangu ● Langetavad otsuse kas / mis summas inimest KK kohandusel toetavad 13 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad Persoonad 2.1.1 Tööealine hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega laste eest hoolitsevate tööealise vanemate baasil, kes vajasid keskkonna kohandamist pesemistingimuste parendamiseks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse ja KAT keskkonnakohanduse projekti raames. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: ​Persoona 1, Persoona 2 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab lahendada lapse pesemisega seotud komplikatsioone [Valu]​ Erivajadusega lapse korralik pesemine ei ole võimalik. Ajaga lapse hooldusvajadus aina suureneb [Kasu]​ Muuta pesemistingimused lapse pesemist võimaldavaks. 2. Jagab oma muret sotsiaaltöötaja, lähedaste ja tuttavatega [Valu]​ Ei tea kus kohast on võimalik abi saada. Lapse pesemisraskused aina süvenevad. Ei liigu infot vastavate toetuste kohta. [Kasu]​ KOVi sotsiaaltöötaja oskas KAT soovitada. Ka (haiglate) terapeudid on väärtuslikud infoallikad. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu]​ Ei ole kindel kas inimene saab oma probleemile lahenduse. [Kasu]​ Saada ideid, kuidas olukorda lahendada. Saada oma probleemile lahendus. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab KAT EHut [Valu]​ Ootamine [Kasu]​ “​KAT eksperthinnangut ei pea kaua ootama” (maksimaalselt 2 nädalat) 2. Tutvub KAT koostatud eksperthinnanguga, mis võimaldab kodukohanduse projektis osaleda või taotleda KOVist toetust. [Valu]​ Eksperthinnang (EH) on eesti keeles. Venekeelne inimene ei saa aru, mis EHus kirjas on. [Kasu]​ EHus kirjeldatud (ruumi)lahendus oli väärtuslik ja läheb kokku inimese ootustega. Lisaks on kirjeldatud lahendusi, mille peale inimene ise ei tulnud. Inimene teab 1) kus kohast saab vajalikke abivahendeid soetada ja 2) kelle poole hinnapakkumiste võtmiseks pöörduda. 3. Võtab firmadelt hinnapakkumisi [Valu]​ Firmad ei tee (korrektseid) pakkumisi. Enda tuttavaid ei saa inimene kasutada kui nendel pole firmat, mille alt hinnapakkumist koostada. Keeruline on võtta hinnapakkumisi abivahendile ja paigaldusele erinevatelt firmadelt. Ilma riigikeele oskuseta on väga keeruline enda vajadusi selgitada. Kui arvutit ja internetti ei oska kasutada on väga raske. [Kasu]​ Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu, siis oleks inimestel palju lihtsam. Kui Astangu aitaks motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 4. Teeb KOVile avalduse ja ootab KOVi vastust 14  [Valu]​ Ei ole kindel, et KOV otsustab kliendi jaoks vajalikul määral kohandustöid finantseerida. Ootamine. [Kasu]​ Võimalus oma probleemile lahendus saada. Positiivne stsenaarium: 5. Saab KOVilt positiivse otsuse [Valu]​ ​Peab ehitaja järele ootama. Inimene peab leidma kohanduseks vajaliku summa, sest KOV kompenseerib kohanduskulud tagantjärgi. Kui inimesel pole korraga võimalik kogu summat leida, võtab osade kaupa ehitamine põhjendamatult kaua aega. [Kasu]​ Finantsiline (osaline)tugi KOVilt. Kui inimesel on võimalik kohandustööd ise teostada, saab olukorrale lahenduse odavamalt. Negatiivne stsenaarium 5. KOVil ja inimesel puuduvad finantsid vajaduse (piisavaks) rahuldamiseks [Kasu]​ ​[Kui KOV´il ei ole kohandamiseks ressursse, siis pannakse inimene järjekorda ning vahendite tekkides, viiakse kohandus ellu]. KAT kommentaar ● Lisaks pesemisele probleemiks sisse-väljapääsud (kuni laps on väike, seniks jaksab süles kanda, aga edasipidi on vaja leida lahendus) ● Peame tegelema tagajärgedega, mitte ennetusega - inimesed ootavad kohandustega viimase hetkeni (kuni saame veel ise hakkama), samas on raske ka prognoosida kui palju kliendi seisund halveneda võib ning mis aja jooksul ja mis kohandus sobilik oleks. ● Hooldaja võimalused töötamiseks kesised, millest tulenevalt puuduvad ressursid, et kohandusi ellu viia. ● Enamus kohandused jäävad raha taha, ei leia võimalusi, kes ja kuidas toetaks. ● Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). ● Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega täisealiste laste eest hoolitsevate pensionärist vanemate alusel, kes vajasid kodukeskkonna kohandamist juurdepääsetavamaks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: ​Persoona 1, Persoona 2​, ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Otsib lahendust juurdepääsetavuse probleemile [Valu]​ Laps sõltub hooldaja kõrvalabist. Lapse seisund süveneb. Inimese võimekus hooldada väheneb. “​Kuidas tagada lapse heaolu ka siis, kui mind enam ei ole”. 2. Otsib infot (sh jagab oma muret lähedaste ja tuttavatega, ametnike ja omaste hooldusühinguga) 15  [Valu]​ Ei tea kuhu pöörduda. KOVi ametnikud on probleemi lahendamisel osavõtmatud, ei küsi suunavaid küsimusi. Inimene ei oska oma vajadusi täpselt selgitada. [Kasu]​ Abivalmid sotsiaaltöötajaid ja abivahendifirma esindajaid. Ühingutest võib kasulikku infot saada. KAT TEENUSE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Kasu]​ Inimene saab jagada oma muresid ja ta kuulatakse ära. KAT teenust pakutakse üle Eesti tasuta. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab KAT EHut [Valu]​ Ootamine. 2. Hangib hinnapakkumised [Valu]​ Firmad ei tee pakkumisi või küsivad selle tegemisest eest raha. Eksperthinnangus soovitatud lahend on liiga kallis ja häid alternatiive ka ei ole. Eksperthinnangus välja toodud lahendus ei ole rahalistelt võimalik teostada. [Kasu]​ Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu. Kui Astangu saaks aidata motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 3. Leiab koostöös kolmanda osapoolega lahendi. [Valu]​ KOV ja endal pole piisavalt rahalisi võimalusi, et olukorda hästi lahendada. Soodsam lahendus ei ole ideaalne. Kindlustus finantseerib ainult enda poolt pakutud lahendust. [Kasu]​ Lahendus ei ole ideaalne, aga täidab eesmärki ja rahuldab esmast vajadust. KAT kommentaar ● Hinnapakkujate koostamise huvilisi on vähe. ● Ei mõelda ette, mis saab hooldatavast siis, kui hooldaja tervis halveneb/ära kaob. ● Peame tegelema tagajärgedega, mitte ennetusega - inimesed ootavad kohandustega viimase hetkeni (kuni saame veel ise hakkama), samas on raske ka prognoosida kui palju kliendi seisund halveneda võib ning mis aja jooksul ja mis kohandus sobilik oleks. ● Hooldaja on ise pensionär, millest tulenevalt puuduvad ressursid, et kohandusi ellu viia. ● Enamus kohandused jäävad raha taha, ei leia võimalusi, kes ja kuidas toetaks. ● Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). ● Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2.1.3. Kroonilised haigused Antud koondprofiil on koostatud kolme vannitoakohandust taotleva kroonilise haige inimese kogemuse baasil. Keskkonna kohandust taotleti kohaliku omavalituse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persoona 1 ​, ​Persoona 2​, ​Persoona 3 16 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüda ennast pesta. [Valu]​ “​Tervisliku seisundi tõttu ei saa vanni või kui saan, siis ei saa sealt enam püsti”. Tugedest ja toolist ei ole abi. Saab vaid osaliselt või kausis end pesta, mis on vaevaline. [Kasu]​ Pereliikmed on suureks abiks ja aitavad sh pesemisel. 2. Pöörduda KOV sotsiaaltöötaja poole ja teha vajalikud avaldused. [Valu]​ Harjuda olukorraga, et ei saa iseseisvalt enam hakkama ja vajab igapäevategevustes teiste abi. Võib iseseisvalt liikudes kukkuda ja kardab seda. Tunneb ennast vangistatult, sest ei saa ilma abita korterist lahkuda. [Kasu]​ Kuuleb perekonnaliikmelt või loeb ajakirjandusest, et KOV toetab kodukohandusi. Kui lähedased aitavad asjaajamistes, siis on lihtsam. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu]​ Inimene teab, mida vajab, aga tunneb muret, kas ka KAT näeb tema vajadust. [Kasu]​ Saada kinnitus oma vajadusele. Ei pea kaua ootama, sest KAT jõuab 1 nädala jooksul kohale. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu]​ Ootamine. [Kasu]​ KAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga 2. Tutvub eksperthinnanguga ja saadab selle seejärel KOV sotsiaalosakonda [Valu]​ Eksperthinnang ei lahenda midagi, sest fikseerib ainult olukorra. [Kasu]​ KAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga. Eksperthinnangus on kirjas kõik, mida inimesel on vaja teha sh kontaktid remondi tegijatest. 3. Võtab firmadelt ümberehituse kohta hinnapakkumised ja edastab need KOVile [Valu]​ Kõik firmad ei tee hinnapakkumisi. Et Astangu ei tegele hinnapakkumiste võtmisega. [Kasu]​ Et keegi teine aitaks hinnapakkumiste võtmisega või teeks seda inimese eest (nt Astangu). 4. Ootab ja saab KOVilt teada toetuse summa [Valu]​ KOVi poolt eraldatud summa on ebapiisav tööde teostamiseks. Inimesel ei ole rahalisi võimalusi, et puuduvat summat ise kanda.. [Kasu]​ “​Hea on, kui on pere ja sugulased, kes rahaliselt aitavad ning puudujääva summa minu jaoks leiavad”. Inimene ei pea kogu summat ise kandma. 5. Tööde teostamine [Valu]​ Madalaid hinnapakkumisi tegevad ehitusfirmad müüvad ennast üle ja jätavad suuremate objektide olemasolul väikesemad ehitustööd ootele - väiketöid vajavad inimesed jäävad teadmata ajaks ootele. [Kasu]​ “​Kui pere aitab tööde teostamisega, siis saab kiiremini ja odavamalt”. Kui KOV poolt eraldatud summa oleks suurem, millega saaks kogu tööde mahu kaetud. KAT kommentaar ● Hinnapakkujate koostamise huvilisi on vähe. ● Vananemine tuleb suure üllatusena, inimesed ei oska arvestada, et nende tervis võib halveneda. 17  ● Inimesed on väga kinni oma kodus, millest tulenevalt suuremahuliste kohanduste ja muutustega ei ole nõus ega tule kaasa (eriti kui otstarbekam oleks eluruumi vahetamine). Probleemile ei leita lahendust, sest kohandus kallis ja inimene ei ole nõus elukohta vahetama (vahel on vajalik sisuliselt terve maja ümber kohandada, et inimene seal keskkonnas hakkama saaks). ● Enamus kohandused jäävad raha taha: ei leita võimalusi, kes ja kuidas toetaks. ● Inimestel puudub adekvaatne ettekujutus, mida oleks võimalik reaalselt kohandada ja ellu viia. Samas teisalt, inimestel puuduvad teadmised (initsiatiiv), kuidas olemasolevat keskkonda oma vahenditega kohandada (mitte rahalistega). ● Inimestel on ootus, et puudest tulenevalt peaksid saama toetust ja lisaabi riigilt, teadmata/mõistmata alati, kas see, mida nad nõuavad on ka tegelikult vajalik. Inimesed ei saa alati seda, mida nad vajavad ja siis taotlevad midagigi, et saada midagigi. 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud KOV eraldatud raha ei ole kohandusteks piisav ning inimesel puuduvad finantsid puuduva summa katmisel. Kui inimene ise ei ole ehitaja, on nö jupi kaupa kohanduse ellu viimine võimatu, sest eeldaks kohandustöid tegevalt firmalt osalist kuid pikaajalist seotust väikese projektiga. Ettepanek:​ Pakkuda inimestele madala % laenuteenust, mille abil saavad vajalikud kohandustööd tehtud ning mida saab pikema aja jooksul tagasi maksta ​a la sotsiaallaen. Info toetuste ja teenuste kohta ei liigu, on raskesti kättesaadav Kuigi enamasti on KAT teenuse kohta infoallikateks KOV sotsiaaltöötajad kui ka taastusravi terapeudid, ei pruugi inimene vajalike teenusteni siiski jõuda, kuna inimesed ei oska arvata, et nt KOV sotsiaaltöötaja võiks aidata KK kohandamise küsimustes, mistõttu spetsialistid omakorda ei tea inimest suunata. Ettepanek:​ KK seotud info (sh projektid, toetused) edastamine otse piirkonnas tegutsevatele ühingutele ning gruppidele. Vabaühenduste jõustamine nõustamistegevuses. Eri pakkumiste saamine on inimese vastutus, kuid neil puudub kontroll. Ettepanek:​ Kui on küsimus pakkumise esitamise kohta, siis on lihtne luua ühtne pakkumiste laialisaatmise portaal, mis vastava tegevuse dokumenteerib. Päringu esitamine peaks olema piisav akt. Portaal saaks seda akti dokumenteerida. Kui vastusteid ei tule, peaks riik seda arvestama. 2.3. Tagasiside SoMilt KATi edasine staatus. Keskkonna ja kodukohanduse valdkondades on detailid SoMi poolt veel kokku joonistamata, kuid kuna lihtsalt keskkonna kohandamise nõustamisi on väga väikeses mahus, põhjusena nii KOVide kui inimeste ressursside nappus, on plaan viia see teenus koos abivahendi alase nõustamisega SKA alla. 18  Eraldi meetme alt rahastatav keskkonnakohandamise ​Kodukohanduste projekt jääb selle lõpuni KATi hallata​. Projekt on mõeldud ​tõukemeetmena​, mis looks parimad praktikad KOVide kasutamiseks. Meetmega kohandatakse 2000 kodu aastaks 2023 ehk lahenduse saavad suur osa abivajajatest. Kasutajakogemuse parendamine Kuigi inimese esmaseks puutepunktiks jääb suure tõenäosusega KOV, siis SoMi vaates oleks oluline see, et riiklikud teenused oleks inimese jaoks võimalikult hästi lõimitud. Uus süsteem on tekitanud reaalse turukonkurentsi riiklikul tasemel ja teisalt ka ettevõtetele ühe kindla tellija. Teenuste laienduse võimalused Tänase praktika järgi on paljudel kodukohanduse juhtudel ka kaasnevaid probleeme, mille lahendamine on KOVi ülesanne ja kohati juhtub, et KOV püüab selliseid vajadusi “mitte märgata”. Piloodist oodatakse standardseid lahendusi kodukohanduse juhiste ja praktikate osas. KATi ülesanne oleks lähiperspektiivis eraldi tööd teha kogemuste jagamisega seotud osapooltele nagu ehitajad ja projekteerijad. 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) TK funktsioon KAT teenusest lähtuvalt Töötukassa finantseerib erivajadustega inimeste töökohaga seotud kohandusi ja abivahendeid, aidates suurendada või säilitada õigeid tööasendeid, suuremat iseseisvust või juurdepääsetavust tööruumidele. TK teenuse protsess Selleks, et taotleda tööga seotud kohandust või abivahendit, peab inimene pöörduma juhtumikorraldaja poole, kes viib läbi töökeskse nõustamise. Tööalase abivahendi või töökoha kohandamise vajaduse ilmnemisel lepib vajadusel kokku töökoha hindamise. Tööalase abivahendi saamiseks ei ole vajalik kliendil ega tööandjal taotlust esitada. Töökoha kohandamise kulu hüvitamiseks esitab taotluse tööandja. Erijuhtude puhul koostab juhtumikorraldaja sisendi KATile või mõnele teisele eksperthinnangu koostajale, kes hiljem omakorda täpsustab inimese vajadusi ning koostab eksperthinnangu, milles annavad omapoolsed soovitused (abivahendi vajadus, kaldteede kaldenurgad jne) olukorra käsitlemiseks. Väliste ekspertide või KAT poolt koostatud eksperthinnang on ühtlasi üheks sisendiks, mille alusel Töötukassa sisekomisjon vaatab juhtumi üle ja langetab otsuse, kas finantseerida või mitte. Kui inimesel on TK komisjonilt nõusolek, ja kui tööandja ei ole võrdlevaid hinnapakkumusi ja kalkulatsiooni eelnevalt esitanud või on eelnevalt esitanud näiteks ainult ühe pakkumuse, esitab ta need kohanduse hüvitamise otsuse järgselt. Kui on 19  tegemist nö nišitöödega, millel on potentsiaalseid teostajaid (pakkujaid) äärmiselt vähe, saab TK arvestada minimaalselt 2 pakkumusega. Kohandamise vajaduse puhul peab inimene võtma kaks hinnapakkumist. Kohandus hõlmab kõike, mida ei saa "​lahti kruvida ja kaasa võtta" (uksepakkude eemaldamine, kaldteede paigaldamine jne). Algselt on kohanduse teostamine tööandja väljaminek, mida TK hiljem kompenseerib. Juba töötava inimese puhul (VÕS lepingu alusel, FIEdele, juhatuse liikmete jt) on kompensatsioon 75% ja enne tööle asumist esitatud taotluse puhul (seda ainult töölepinguga tööle või teenistusse võtmisel) on kompensatsioon 100% Kohanduse hüvitamise leping (ja kogu protsess, mis sellele eelneb) peab kõikide tööleasuvate inimeste puhul olema sõlmitud enne tööleasumist, sõltumata sellest, milline on hüvitatav maksumus. Abivahendi hangib Töötukassa ise, vajadusel käib inimene enne abivahendi soetamist erinevaid tooteid proovimas/sobitamas. Hinnapakkumistega ei pea inimene ise tegelema ja annab selle inimesele lepingu alusel kuni 3 aastaks tasuta kasutada. Kui tekib vajadus, siis lepingut pikendatakse. Inimene ei pea midagi rohkem tegema. Intervjuudest ilmnenud inimeste hoiakud tööga seotud abivahendi või kohanduse taotlemisel ● Inimesed võivad töökeskkonna või AV taotlemise jätta ootele, sest ei soovi oma vajaduste tõttu silma paista. ● Suhtumine, et “​tööandja peab vastutama selle eest, et töötajal on kõik vajalikud töövahendid olemas” ● Inimesed ei näe iseseisvat abivahendi hankimist (nt töötool) kui investeeringut enda tervisesse. ● Võib esineda õpitud abitust - kui keegi ei aita, siis ei saagi. 3.1. Töötukassast taotlevad persoonad 3.1.1. Ratastoolikasutaja Antud koondprofiil on koostatud kolme 24-40 aastat vana vähemalt 6 aastase staažiga ratastoolikasutaja kogemuse alusel, kes taotlesid Töötukassast nii abivahendeid kui töökeskkonna kohandamist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: ​Persoona 1,​ ​Persoona 2​, ​Persoona 3 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Tahab töökohta iseseisvalt juurde pääseda ja seal liikuda [Valu]​ Töökeskkonnad ei ole kohe juurdepääsetavad või kasutatavad. Vajab töökohas liikumiseks pidevalt kellegi kõrvaabi. [Kasu]​ Kui saab tööl käia ja sotsiaalselt aktiivne olla. 2. Teavitab tööandjat oma vajadustest ja TK võimalustest [Valu]​ Abivahend või keskkonna kohanduse omaosaluse finantseering tööandjale liiga kallis (25%) [Kasu]​ Et TK kompenseerib tööl käimisega seotud abivahendeid ja kohandusi. 3. Pöördub Töötukassa poole 20  [Valu]​ Kui varasemat kokkupuudet pole olnud, siis ei oska TK poole pöörduda. [Kasu]​ Kui inimene on kuulnud või TK teenustega kokku puutunud. Kui abivahendifirma teab tööga seotud abivahendite hankimisel TK poole pöörduda. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldaja(te)le olukorda [Valu]​ “​Äkki ma ei saa kui ma midagi valesti ütlen” (hirm süsteemi ees). Ei tea mille alusel otsustatakse abivahendi tööl kasutamise määra. Ei tea kuidas ennast väljendada, et saada enda jaoks soodsam lahendus. [Kasu]​ ​Juhtumikorraldaja aitab inimesel taotlust täita (kui seda ei ole mingil põhjusel varem tehtud). Kui juhtumikorraldaja seisab selle eest, et kõik andmed oleks korrektsed (tõstuk sobiks ratastooliga). KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu]​ Ei tea kuidas oma vajadusi väljendada, et TK rahuldaks taotluse. [Kasu]​ KAT spetsialist leiab täiendavaid kitsaskohti, mida inimene ei ole märganud (juurdepääsetavus). KAT tuleb üle Eesti kohale (1-2 nädala jooksul). KAT spetsialist oskab soovitada kellelt ja mis järjekorras inimese jaoks soodsamalt abivahendeid ja kohandusi taotleda. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu]​ Ootamine ja pikk ajakulu (3-4 kuud). Komisjonid põhjustavad ootamist. Ei näe KAT poolt koostatud eksperthinnangut (AV puhul) [Kasu]​ Kui saaks tagasisidet, kui kaugel inimese taotlus protsessis on. KAT eksperthinnangus on lahendeid, mille peale inimene ise ei tulnud (automaatikaga avanev uks). 2. Võtab KK kohanduse jaoks hinnapakkumised [Valu]​ “​Ei tea kas firmadel läheb hästi, aga firmad ei taha pakkumisi teha - isegi siis kui ennast neile meelde tuletan” (1 kuu jooksul 3-4 kontakti). [Kasu]​ Kui tööandja tegeleb hinnapakkumiste võtmisega. Et abivahendite hankimisega tegeleb Töötukassa. KK kohandusteks vajalike seadmete (nt lift) pakkujad ei piirdu ainult abivahendifirmadega. 3. Lepib abivahendifirmaga kohtumise, kes võtab abivahendi jaoks inimese mõõdud [Kasu]​ AVF tuleb ise kohale mõõtmisi tegema. 4. Saab kätte abivahendi ja allkirjastab abivahendi rendilepingu [Kasu]​ Saab abivahendit kasutama hakata. 5. Korraldab kohandustöid [Valu]​ Kui tööandja ei ole maja omanik, peab kõik majaomanikuga kooskõlastama (pikendab protsessi/ ei pruugi nõustuda). Kui tööandja ei leia vabu vahendeid KK kohanduste teostamiseks, jääb kõik pooleli. [Kasu]​ Kui tööandja võtab kohandustööde korraldamise enda peale. 6. Saab hakata kohandatud töökeskkonda kasutama [Kasu]​ Inimene saab liikuda ja kasutada tööruume iseseisvalt, ilma teistelt inimestelt abi palumata. KAT kommentaarid ● Inimestel puudub teadlikkus, millistel konkreetsetel tingimustel töötamiseks vajalikku abivahendit võimalik saada on. 21  ● Inimesed katsetavad töötukassa piire - nad on saanud ühe ratastooli sotsiaalsüsteemist ning teavad, et teist sellest süsteemist enam ei saa ning seega taotlevat teist töötukassalt, olenemata sellest, et teise ratastooli omamise vajadus ei tulene töötamisest. TÖÖTUKASSA kommentaarid ● Inimene võib alati julgelt oma juhtumikorraldajalt uurida, juhtumikorraldaja on tema kontaktisik töötukassas. ● Täna saadab juhtumikorraldaja eksperthinnangu kliendile ainult koos jaatava otsusega, kui abivahend eraldatakse või kohandamine hüvitatakse. ● Protsessis võib esineda viivitusi nt abivahendi tarneaeg, vajadus kliendipoolseks abivahendi sobitamiseks jms. Kohanduste puhul võib kohe protsessi alguses viivituse põhjustada, kui tööandja ei esita avaldust, või ei ole täitnud kõiki vajalikke välju avaldusel, nt milliseid töid soovib teha, milline on nende eeldatav maksumus vms. ● Sageli ootab TK vajalikke infokilde erinevatelt osapooltelt mitmeid nädalaid juba enne, kui menetlusega alustada saame, või protsessi käigus, nt juhul kui tööandjal ei ole hetkel aega kohanduse pakkumuste võtmisega tegeleda vms. ● Vastuse eeldatava kättesaamise aega ennustada ei tohiks (see võib osutuda katteta lubaduseks), aga kindlasti saab juhtumikorraldaja alati kliendile infot anda protsessi edenemisest. Kui tegemist on töötava kliendiga, siis ei pruugi tal oma juhtumikorraldajaga plaanilisi kohtumisi olla, ning on võimalik, et juhtumikorraldaja teavitab klienti alles siis, kui on jõutud mingile tulemusele. Alates eksperthinnangu tellimise etapist toimub menetlus keskkontoris, kuid hoiame juhtumikorraldajaid arengutega kursis. 3.1.2. Erivajadusega tavainimene Antud koondprofiil on koostatud kolme 40-54 aastat vana töötava naise kogemuse baasil, kes taotlesid Töötukassast abivahendeid. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: ​Persoona 1​, Persoona 2​, ​Persoona 3 ENNE KAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Leiab lahenduse istumisega seotud vaevustele [Valu]​ Tavalised töötoolid ei toesta vajalikul määral keha. Inimese vajadus ei lähe tööandjale piisavalt korda, et ta püüaks sellele leida lõpliku lahenduse. [Kasu]​ Kui tööandja hooliks, märkaks ja soetaks töötooli, mis vastaks inimese vajadustele. 2. Otsib infot ja jagab oma muret (internet, lähedased ja tuttavad) [Valu]​ Terviklikku infot riiklike teenuste kohta on väga raske leida. Tööandjaga oma vajadustest rääkimine on ebamugav​. [Kasu]​ Saada riiklike teenuste kohta laiapõhjalist infot ​ühest kohast. 3. Pöördub Töötukassa poole [Valu]​ Kui inimene peab mitmel korral käima TKs oma probleemi selgitamas või saatma lisaks täpsustavaid emaile. Põhjuseta ootele jäämine. [Kasu]​ Kui kõik saaks ühe korraga tehtud. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldajatele olukorda [Valu]​ Peab oma vajadusi veelkord selgitama. “​Olen ma oma vajaduste väljenduses piisavalt veenev? [Kasu]​ Juhtumikorraldajad aitavad taotluse kohapeal kirjutada. Juhtumikorraldajad saabuvad peale taotluse esitamist 2 nädala jooksul. 22 KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu]​ Peab oma vajadusi veelkord põhjendama, [Kasu]​ KAT spetsialistidega kohtumiseks ei ole inimesel vaja kuhugi eraldi minna. 2. Käib KAT spetsialistiga töötoole müüvates ettevõtetes sobivaid toole leidmas [Valu]​ Kahe sobiva abivahendi hinnapakkumise jaoks on vaja külastada mitut ettevõtet. [Kasu]​ Inimene ei pea ise toole pakkuvaid ettevõtteid otsima, sest KAT on selle töö juba ära teinud. Saab olulist tagasisidet ja soovitusi KAT spetsialistilt, millist tüüpi/mõõtudega töötool vajadustele ja töökeskkonda kõige paremini sobib. Kui kõiki abivahendeid saaks proovida ühes kohas. PÄRAST KAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu]​ Ei tea, mida KAT oma hinnangusse kirjutab. “​Kas mul on lootust saada oma taotlus rahuldatud?”. TK juhtumikorraldaja ebatäpne ootuste seadmine menetluse kestvuse kohta (“​2-3 nädalaga tool käes”). Positiivne stsenaarium: 2. Saab oma taotlusele positiivse vastuse ning ootab töötooli saabumist [Valu]​ ​Pikk vahe vastuse ja abivahendi saamise vahel (kuni 2 kuud). [Kasu]​ ​Saab vajadustele vastava tooli. 3. Võtab töötooli kasutusse [Valu]​ ​Puuduvad lisad, millest oli TK ja KAT juttu. “​Ei tea miks jalatugi välja jäi?” [Kasu]​ ​Olukord lahenenud. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse [Valu]​ ​Ootama jäämine (1 kuu). Kõik oli viisakas, aga tulemust ei olnud. Kui TK lubab aidata, aga langetab eitava otsuse. [Kasu]​ ​Kui saaks vastuse kiiremini teada, ei peaks ootele jääma. KAT kommentaarid ● Inimestele on jäänud mulje, et võivad kõike taotleda, kuna töötukassa ei ole seadnud konkreetseid piire. Puudub töötukassa poolt kompenseeritavate abivahendite kaardistus. ● Inimene ei ole enda jaoks selgeks teinud, miks ta midagi vajab - juhtumikorraldajad suunavad inimest abivahendit taotlema, mõtlemata, kas inimene tegelikult ka abivahendit töötamiseks vajab (soovitavad igaks juhuks kõike, et midagi välja ei jääks). TÖÖTUKASSA kommentaarid ● Korduv taotluste mainimine protsessi algatamiseks on üllatav. Võib-olla peetakse juhtumikorraldaja poolt täidetavat vajaduse hindamise vormi avalduseks? Seda ei täida klient ise. ● 2-3 nädalat (tooli hankimiseks] on kindlasti liiga optimistlik hinnang. ● Kui mitme abivahendi vajadused laekuvad samaaegselt, siis langetatakse otsused igaühe kohta eraldi, aga tavaliselt samaaegselt Kui kliendil on nii kohandamise kui tööalase abivahendi vajadus, langetatakse ka need otsused võimalusel samal ajal, aga kui kohandamise otsustamiseks vajalike dokumentide laekumine viibib, siis saab otsuseid langetada ka eraldi. Töötukassa teavitab otsustest nende suunast sõltumata. Tundub, et kliendini on miskipärast jõudnud ainult osa komisjoni otsusest (ühe abivahendi osas). 23  ● Juhtumikorraldaja ei saa ega või kliendile lubada positiivset otsust tööalase abivahendi eraldamise osas, vaid selgitada, millistest põhimõtetest otsustamisel lähtutakse. Tundub, et antud juhul on kliendile jäänud mulje positiivse tulemuse ennatlikust lubamisest juhtumikorraldaja poolt. ● Tööalase abivahendina on võimalik tõepoolest "kõike", st väga eriilmelisi tooteid eraldada, kui see kõrvaldab töötamisel esinevad vähenenud töövõimest tulenevad takistused. Otsuse langetamisel võtame arvesse nt tööandja kohustusi, abivahendi kasutusvajadust erinevates keskkondades või ainult töötamisel jne. Läheneme igale vajadusele juhtumipõhiselt ning töötukassal ei ole plaanis kehtestada eraldatavate abivahendite nimekirja vms. ● Inimene ei pea teadma, millist abivahendit ta vajab/soovib, piisab takistuste kirjeldusest. Selle alusel saavad vajadust hinnata ja võimalikud lahendused välja selgitada (juhtumikorraldaja ja) eksperdid. 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud Ajakulu ja tagasiside puudumine, “​ Palju ootamist” Kliendikogemused viitasid TK puhul pikkadele ootamisele erinevate etappide vahel ajal ● esmased kliendikülastused töökohas -> (ootamine 1+kuud) -> ● TK vastuse teada saamine -> (ootamine 1+kuud) -> ● abivahendi kätte saamine, mille kogu kestus on statistiliselt keskmiselt 49 kalendripäeva aga võib venida mitme kuuni sõltuvalt vajadusest. Kuna klient ise aktiivselt tegutsema ei pea ega ole ka täpselt kursis menetluse etappidega, tundub aeg talle juba seetõttu arusaamatult pikk. Kuna partnerettevõtete (siin TK) siseprotsesside kaardistamine jäi analüüsist välja, konkreetsed ettepanekud puuduvad. “Ei ootamine” Negatiivsete otsuste puhul jääb inimene pikalt TK vastust ootama (1+ kuud). Tööproteesi taotlemise juhtum: Isegi kui KAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev inimese jaoks siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. Positiivse taotluse otsuse pu​hul lisandub veel materjalide tellimise ja proteesi valmistamise aeg (4-6 kuuline protsess taotlusest pro​teesi saamiseni). Ootuste juhtimine Inimestes põhjustas pettumust aluseta ootuste seadmine esmastel TK esindajaga kohtumisel ● lubatakse aidata, kuid hiljem jäetakse taotlus rahuldamata ● “​2-3 nädalaga tool käes”, aga läheb 3 kuud. Ettepanek:​ Pakkuda võimalust näha, mis staadiumis taotlus on ning mis oleks eeldatav vastuse teada saamise aeg. Võimalik, et piisavat tagasisidet pakub ka juurdepääs varasemale statistikale (keskmine taotluse menetlemise aeg, esitatud taotluste / rahuldatud taotluste arv nt. analoogiliste juhtumite (vanus, piirkond, abivahendi tüüp) alusel). 24  Siin väljendub laiemas plaanis riiklike teenuste halb sidustatus – kui inimene saab eitava vastuse, siis peab ta sisuliselt uuele taotlusringile minema. Samal ajal on inimene riigi jaoks kogunud hulga andmeid ning teinud tööd, ning kasutajakesksest teenusedisaini vaatest lähtudes tuleks eeldada, et riiklikud süsteemid – näiteks TK ja SKA võtavad alternatiivse lahenduse pakkumise ise ette, ilma inimest uuesti “tänavale lükkamata”. KK kohanduse hinnapakkumiste sobilikkus Toodi välja vajadust saada oma taotlusega operatiivset tagasisidet nt.: ● kas esitletud hinnapakkumistest piisab ● kas hinnapakkumiste on TK nõuetele vastavad Ettepanek:​ Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele ​lean juhtimise praktikuid, kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks. Inimene ei näe KAT abivahendi eksperthinnangut Ettepanek: ​KATi spetsialistide külaskäik ja kogutud materjalide jagamine inimesega saavad moodustada inimese jaoks tervikliku tugimaterjali, mis harib inimest süsteemi, protseduuride ja võimaluste kohta nii, et järgmisel korral oleks inimene targem ja saaks sama asjaga ise hakkama. Samuti on töö jagamine olulise kommunikatiivse väärtusega - ​mida ei näe, seda pole olemas. Organisatsiooni ülesanne on enda tegevusele soodsat keskkonda kujundada. Taotleja kohta info hankimine Inimeste väitel võib neil olla vaja mitmel korral oma vajadusi TKle täpsustada (kohapeal ja meiliteel). Mis viitab, et vajaduse hindamise vorm ei pruugi olla piisavalt detailne. Lisaks käib dubleerivalt inimese töökeskkonna vajadusi hindamas nii TK (kuni 2 inimest) kui KAT (kuni 2 inimest). Ett​epanek:​ Luua ühtne protseduur, ja täpsustada info kooslust, mida on juhtumi edukaks menetlemiseks inimese kohta vaja koguda ning milliste juhtumite korral edastada info otse KAT töötajatele. Kui TK Vajaduse hindamise ja eksperthinnangu tellimise vorm sisaldab abistavaid küsimusi, mis hõlbustavad vormi täitmist tuleb selgitada, miks need küsimused vastuseta jäävad. 3.3. Tagasiside SoMilt ja Töötukassalt KATi edasine staatus. Muudes valdkondades on detailid kokku joonistamata, Kõige lahtisem teema on tööalase abivahendi alane nõustamine. Töötukassa võtab selle jaoks eksperthinnangut juba täna ka mujalt. Võimalik, et teema lahenebki vabalt turult eksperthinnangu tellimise ja/või SKA alt teenuste sisseostmisega nagu seda juba tehakse vabaühendustelt nagu MTÜ Ligipääsetavuse Foorum. KATi teenuse parenduse võimalused. 25  Oluline on menetluskiirus. TK püüab teha kõik, et protsess ja otsuseni jõudmine oleks maksimaalselt kiire, kuivõrd inimese tööleasumine tihtipeale oleneb sellist. Hetke kokkulepe töö kiiruse osas on see, et eksperthinnang laekub 2 nädala jooksul tellimuse saamisest, mis võiks alati kiirem olla. Teine vajadus oleks KATi pädevuse laiendamine – hetkel ei suudeta pakkuda mõnede konkreetsete puuete nn nägemispuude kohta piisavat infot, samuti mõnede tehniliste seadmete ümberehituse puhul. Neid vajadusi on TK poolt koordineeritud ja probleemsetel juhtudel, kui osa ekspertiisist KATil puudu jääb eelistaks TK kogu teenuse ühes tükis kuskilt mujalt tellida. Teiste ekspertide kaasamine võtab aega. Töötukassa teenuse arendused TK abivahendi teenus on hetkel analüüsimisel ja tulemusel on ka selle ​korraldus muutmisel seoses mahtude suurenemisega​ - olemasolev süsteem pole piisavalt suutlik. Täna sobib TK’le et tegemist on sõltumatu eksperdiga ja pole hetkel plaanis sellist pädevust TK tuua. Selliseid teenuseid tellitakse pigem toimiva lahendusena nii eksperthinnangute kui ka abivahendite hooldamise ja hoiustamisega turult sisse. Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest Turundus ja kommunikatsioon Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal Hetkel sõltub inimese informeeritus KAT teenustest enamjaolt KOVi sotsiaaltöötajast. Sageli inimesed ei tea, mis küsimustes saavad KOVid ja sotsiaaltöötajad neid aidata. Niisamuti ei osata ise otsida ega luua seost nt. KK kohandamise nõustamise vajaduse ja vettehüppest põhjustatud kaelatrauma vahel. Seda kinnitab fakt, et inimesed jõuavad KAT teenusteni harva interneti otsingu tulemusel (mis on sageli peamine info saamise allikas). Kuid inimesi, kes seda teenust vajavad, on märkimisväärselt. Ettepanek:​ Koostada sagedasematest inimeste probleemidest teenuspaketid ja neid turundada a la “oled äsja ratastooli jäänud ja ei pääse iseseisvalt liikuma?”, “(vana)ema ei saa ennast vannis pesta?” jne. Sellisel juhul on nt. KK kohanduse teenuse väärtus selgem ja reklaami näinud inimestel on lihtsam suunata abivajavat lähedast. Teenuste paketeerimine lahendab ära olukorra, kus info teenuste kasutamise kohta ei sõltu inimese “küsida oskamisest”. Paketi juurde võiksid kuuluda lühikesed juhendid (nt. tee nii-ja-nii, kui soovid toetusega invaautot osta). Seeläbi 1) saavad inimesed teada, mis võimalused neil on, millest nad enne ei pruukinud teadlikud olla; 2) käituvad ja tegutsevad nii, nagu protsess ette näeb (vähem küsimusi, pöördumisi, segadust); 3) väheneb täiendav telefoni, emaili ja kohapeal nõustamise koormus. 26 Nõustamisteenuse automatiseerimine Proaktiivne abivahendi amortisatsiooni ennetamine Inimesed sageli ei tea, kui kauaks on neil AV määratud (nt. uue ratastooli taotlemiseks tekib õigus 5 aasta pärast) või kui kaua on abivahend juba kasutuses olnud. Kui abivahend läheb katki, siis kestab uue abivahendi taotlemine (taotluse esitamisest AV kättesaamiseni) kuni 6 kuud. See on pikk aeg, mille tagajärgedeks võivad olla terviseseisundi halvenemine (täiendavad ravikulud riigile) või isegi töökoha kaotus. Ettepanek: ​Automatiseeritult teavitada inimesi, kui neil tekib õigus taotleda uut abivahendit isegi siis kui olemasolev abivahend veel toimib. Nii tekib inimesele nö tagavara abivahend. Ebasobivate juhtumite arvu vähenemine Inimesed ei ole alati kindlad, mille alusel SKA ja TK otsustavad AV taotlust rahuldada ja kas neil on üldse mõtet AV proovida taotleda. Ettepanek:​ Koostada nt. veebipõhine näidisjuhtumite põhjal koostatud küsimustik, mille alusel saab inimene ennast hinnates teada, kas on tal on lootust uut abivahendit saada. Kasutajasõbralik infoportaal: ​“kui Sul on selline probleem, tee nii“ Inimesed tõid välja, et ka praegu on infot koondavaid portaale, kuid info kiire leidmine nendelt on keeruline. Mistõttu leitakse infokilde, mida püütakse iseseisvalt tervikuks siduda. Ka toodi välja kitsaskoht riigiametnike poole pöördumisega, kelle​ ​vastused võivad olla väga lakooniliselt, kuid inimene ei saa terviklikult vajalikku informatsiooni, sest ta ei pruugi osata õigeid küsimusi esitada. Ettepanek:​ Kasutada informatsiooni analüütikuid ja veebi kasutajakogemuse eksperte, et koondada olemasolev informatsioon lihtsasti mõistetavaks samm-sammulisteks (sh audiovisuaalseteks) juhenditeks sagedasemate kaasuste lahendamisel. Võimaldada näha, kuidas teised sarnases olukorras inimesed on sama probleemi lahendanud ja anda konkreetsed suunised, kuidas soovitud eesmärki saavutada. Võimaldab inimestel olla aktiivsemad ja iseseisvamad. Järeltoetamine Koduvisiidi järgselt jääb kliendile seireankeedi teine pool, mis kirjeldab inimese õigusi ja jätab KAT kontaktid. Ettepanek:​ Jätta koduvisiitidel inimestele samm-sammuline kirjalik protsessi lühikirjeldus, mis kirjeldab:. ● mida inimene võib KATelt oodata ● mis aja jooksul ● mida ta võib eksperthinnangust leida ● mida teha peale EH kättesaamist 27  Seda tehakse ka praegu, aga suuliselt. Kirjalikult annab see mõlemale osapoolele koostöö kohta ühtse ja arusaadava raamistiku. Eesmärk oleks, et inimene ei tunneks ennast olukorras üksi, vaid et teaks mida oodata ja vajadusel mida teha. Hinnapakkumiste võtmise toetamine KK kohandust taotlevate inimeste puhul paistis silma takerdumine: ● hinnapakkumiste võtmistesse ● rahastuse leidmisesse või ● ehitustööde läbiviimisesse peale KAT eksperthinnangu kättesaamist. Kodukohanduste tööd on enamasti väikese mahuga (nt vannitoa duširuumiks ümber ehitamine), kuid ettevõtted on huvitatud suuremahulisemate tellimustööde tegemisest. Nii kogevad inimesed järgnevaid probleeme: ● Firmad ei esita hinnapakkumisi.​ Eksperthinnangus toodud ettevõtted ei tee hinnapakkumisi isegi kui inimene ennast meelde tuletab. ● Ettevõtted tulevad hinnapakkumist tegema ja mõõte võtma raha eest. ● Risk, et 50% soodsam pakkuja küsib hiljem lisakulusid,​ mis algses hinnapakkumises ei kajastu. ● Inimene jääb tööde teostaja ootele.​ Hinnapakkumise teinud ettevõte ei pruugi tulla töid tegema, sest suuremate tellimustööde olemasolul puudub motivatsioon väiksemate töödega tegeleda. Eelkõige kogevad sellist probleemi vanemad või üksikud, keeleliselt või arvutioskuste suhtes vähem oskavad inimesed. ● Hinnapakkumised on keskmisest kallimad.​ Selleks, et suuremad ettevõtted näeksid väikesemahulise objekti tegemist mõtekana, koostavad nad hinnapakkumisi, mis võivad nö ühemehe tegijate omast olla 2-3 korda kõrgemad. ● Keeruline võtta kombineeritud hinnapakkumisi​ samale kohandusele, mis nõuab erinevate firmade “ühispakkumist” (nt. 1) vanni müüja 2) vanni paigaldaja). Ettepanek 1:​ Hinnapakkumiste koordineerimisega tegeleks Astangu, kes haldaks Riigihangete Registri laadis esitatud kohandusvajadusi, millele ehitajad saavad oma pakkumise teha. Sellisel lähenemisel oleks hinda alla viiv mõju. Juhul, kui Astangu hinnapakkumisi koordineeriks, oleks ehk võimalik võimalda juurdepääs ka eraisikutest pakkujatele: reaalsete juhtumite põhjal, kus on ainult üks ebamõistliku hinnaga pakkuja, kuid samas tuttav inimene, kes töö mõistlikuma hinnaga ära teeks oleks see reaalne riigi raha kokkuhoid. Maksustamise poole peaks sel juhul korraldama Astangu. Ettepanek 2:​ Võimaldada KK kohanduse rahastamist ka ühe hinnapakkumisest alusel. Ettepanek 3: ​Inimene saaks tutvuda anonüümsete näidisjuhtumitega - milline oli lahendus, KOVi eraldatud summa ja tegelik vajadus ning töid teostanud ehitusfirma ning hinnang tööde teostamisega seonduvale. Ettepanek 4:​ KAT regionaalsete ehituspartnerite koondamine. Motiveeritud ehitajatel on võimalus ennast lisada teatud kriteeriumide (nt. piirkond, töömeeste arv jne) alusel KAT poolt hallatud avalikku nimistusse. See on potentsiaalne turunduskanal väikeste ehitustööde teostajatele, keda KAT aja jooksul ligi meelitab. Samas saavad inimesed kõikide töid teostanud või teostamata jätnud ettevõtete kohta jätta tagasisidet (soovitusindeks). Mitte ootuspäraselt käituvad ettevõtted kustutatakse. See võimaldab väiksematel tegijatel spetsialiseeruda ja arendada juurdepääsetavusega seotud ehituskompetentsi. 28 Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused Eksperthinnangu peamiseks funktsiooniks on fikseerida inimese vajadused, pakkuda välja AV ja/või KK alased detailsed lahendused ning koondada AV või KK kohandustega seotud ettevõtteid, kellelt vajadusel küsida hinnapäringuid. Eksperthinnangu koostamise nõuetest tulenevad kitsaskohad EHus pakutud lahendustega on inimesed väga rahul, kuid need ei pruugi rahalistel kaalutlustel teostatud. Järgnev näide illustreerib probleemi. Maja juurdepääsetavaks muutmisel, oleks ruumipuuduse tõttu ideaalseks lahenduseks trepitõstuk (3000-16000€), sest kaldtee kalle ei oleks nõuetele vastav, mistõttu seda ei soovitata. Kõik on hästi, kui inimesel on finantsilisi võimalusi vajalikeks kohandusteks. Probleem tekib kui KOV toetus ja inimese enda vahendid kohanduseks on ebapiisavad. Nüüd on inimesel valida, kas jätta kohandus ära või leida odavam, kuid mitte nõuetele vastav lahendus (kaldtee). Kui inimene otsustab eksperthinnangu välise lahenduse kasuks, on KAT külastus ja EH koostamine olnud asjatu kulu. Ettepanek:​ Püüda (võimalusel/vastavalt rahastajale) pakkuda EHs 3 potentsiaalset lahendust 1) ideaalne lahendus, 2) optimaalne alternatiiv ja 3) nö “ajutine lahendus”. Uued partnerlused KAT peamisteks partneriteks on TK ja SKA, kuid on ka teisi osapooli, kellega KATel oleks strateegiliselt kasulik koostööd arendada. KAT EHul ei ole seaduslikku jõudu, mistõttu on selles sisalduvatel ettepanekutel on soovituslik kaal. Samal ajal on EHute puhul väärtuslik selle sõltumatu ja potentsiaalselt kulusid säästev funktsioon, millest võiks lisaks riiklikele partneritele kasu olla ka näiteks kindlustusettevõtetele. Intervjuude käigus jõuti kindlustusjuhtumini, kus inimene oli lisaks kindlustuse ehituspartneri poolt esitatud lahendile võtnud KOV soovitusel ka KAT keskkonna kohanduse EH, mille kajastatud kohanduslahendused erinesid kindlustuse kohandustöid tegeva partner ehitusettevõtte omast, mistõttu kindlustus ei võtnud KAT lahendust finantseerida, sest see võib minna kindlustuse jaoks kallimaks (EH alusel ei olnud võetud alternatiivseid hinnapakkumisi). Ettepanek 1:​ Luua kindlustuspartneritele väärtuspakkumine (pakett autoavariis kannatanutele), mis võimaldaks neil hoida kokku nii aega kui raha, sest ilma sisulise juurdepääsetavuse kompetentsita finantseeritud lahendused, ei pruugi pikas perspektiivis olla optimaalsed ei kindlustusele ega kindlustatule (vajadus hilisemale ümberkohandusele vms). Seetõttu saaks KAT teha kindlustusfirmadega sarnast koostööd nagu SKAi ja TKga, kus kindlustus saadab kõik erivajadusega seotud juhtumite ekspertiisi teostama KATe (kulu kokkuhoid) ning kus KAT seisab kindlustuse kuluhuvide eest nii, nagu ta seisab praegu riigiraha kulutamise optimeerimise eest. 29 Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks Ressursside optimeerimine Hetkel lähevad KAT terapeudid KK kohanduse kodukülastusele kaasa selleks, et hiljem eksperthinnangus kirjeldada klienditausta. Sageli on selline informatsioon inimese kohta juba kogutud (nt. puude määramisel, rehabilitatsiooniplaani hindamisel, mille raames küsitakse arsti hinnanguid ja inimese enda hinnangut), kuid mis KAT spetsialistideni ei jõua. Kui jõuaks, siis ei pruugi KAT terapeut KK kohanduse spetsialistiga koduvisiidile minna (ressursi sääst). Ettepanek 1:​ Kaasata ​lean juhtimise praktikuid, kes aitavad optimeerida protsesse ja informatsiooni liikumist vootõhusamaks. Ettepanek 2:​ Küsida koostööpartneritelt (vaikimisi) tagasisidet EH piisavuse kohta, mille kliendi tausta kirjelduse on koostanud KK kohanduse spetsialist. Isikuandmete kogumise standardi koostamine kliendikülastuste jaoks Hetkel kogutakse inimese kohta käivaid andmed lisaks taotlusele, pool-struktureeritult ka inimese öeldu või tema poolt esitatud dokumentide (epikriis, erinevad avaldused ja tõendid varasemast) põhjal. See aga ei taga ühtset ja juhtumite vahel võrreldavat taustainfo kogumist, sest info sõltub sellest, millest inimene otsustab. Seetõttu võivad jääda tähelepanuta inimese muud vajadused, mille puhul ta ei puugi osata KATelt abi oodata. Ettepanek 1:​ Määratleda, millist laadi info inimese seisundi, vajaduste ja olukorra kohta, on koostööpartnerite (SKA, KOV, TK) finantseerimisotsuste jaoks kriitiline, et vältida mitte-nii-vajaliku info kogumist. Ettepanek 2:​ Lisada kliendikülastuste protsessile küsimusi (nt. ​kas teil on veel vajadusi, mis ootavad tegelemist?), mis võimaldaksid teada saada inimese teiste vajaduste kohta, millest ta ise ei ole osanud rääkida. Asjatult koostatud eksperthinnangud Praegu koostavad KAT spetsialistid oma koostööpartneritele EH iga nendeni jõudva juhtumi kohta. Iga EH koostamine nõuab KAT spetsialisti hinnangu fikseerimist, mis on ressursimahukas töö. Asjatult koostatakse koostööpartneritele EHud, kus KAT soovitus on kliendi taotlus rahuldada, kui lõplik otsus jääb taotlejale siiski negatiivne. Ettepanek:​ Koostada koostööpartneritele detailne (sh lahendust sisaldav) EH ainult juhtudel, kui 1) KAT on veendunud inimese taotluse õigustatuses ning kui 2) koostööpartner on KAT hinnangu alusel valmis taotlust rahuldama. See säästaks märkimisväärselt töötunde EHute koostamise peale, mis koostööpartnerite poolt niikuinii rahuldatud ei saaks. 30  KAT protsesside kaardistus Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimise projekt. Koostanud: Jürgen Mets ja Jannus Jaska 19.12.2016 Sisukord Eelsõnaks 2 Kodukohanduse hinnangute koostamise protsess 3 Esmasest kontaktist visiidiaja kokkuleppimiseni 3 Kliendivisiit kodus 4 Koduse keskkonna hinnangu koostamine 6 TK hinnangute koostamise protsess 7 Esmasest TK sisendist kliendiga visiidiaja kokkuleppimiseni 7 Kliendivisiit töökohas 7 Töökoha hinnangu koostamine 9 Tagasiside küsimine 10 Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest 11 Visiidiaja leidmine KAT siseselt 11 Kliendivisiitidel kogutud info 11 Järjekord ja klientidest ülevaade 12 Eelsõnaks Järgnev protseduuride kaardistus on hetke tööprotsesside kaardistus, mis on koostatud 3 kliendivisiidi vaatluse, KAT spetsialistide suuliste töökirjelduste ja seire andmete põhjal. Dokument ei ole lõplik versioon, vaid on mõeldud edasiseks täiendamiseks. Ideaalis muutuvad ühtselt fikseeritud protseduurid organisatsioonisiseseks kommunikatsiooni- vahendiks, mis tagab, et kõik meeskonnaliikmed saavad teenuse osutamise eesmärkidest, enda rollist ja vastutusest ühtmoodi aru. Järgnevate protseduuride edasi arendamine ja täpsustamine loob KAT teenustele ühtse standardi, mis saab olla aluseks töökohtade ametikirjeldustes, uute inimeste värbamisel, teenuseosutajate ringi laiendamisel, väljaõppe kiirendamisel ja teenuse osutamise efektiivsuse tõstmisel. Olemasolev kaardistus on koondvaade ühisprotsessile, mitte töötajate spetsiifiline protsesside ja põhimõtete kaardistus (nt: millistel juhtudel koostab KK spetsialist kohanduse jooniseid, kus kohast hinnangu malli leida, millistel juhtumitel saata hinnang sotsiaaltöötajale või mis eristab telefonikõne telefoninõustamisest). Iga spetsialisti tööülesannete ja funktsioonide kohta on KAT meeskonnal vaja koostada eraldi protsesside kaardistus, mis on väljaspool praegust tööde tellimust. Protseduuride kirjeldustes on kasutatud kliendi terminit ainult inimese kohta, kellest hinnang koostatakse. Protsessid on üldiselt kirjeldatud nö sina vormis va juhud, kus on olnud selge, kas tegevuse teostaja on terapeut või KK spetsialist. Ideaalis kuulub organisatsioonisiseste protsesside kaardistamise hulka veel 2 lisa dokumenti, mis määratlevad teenuse osutamise eesmärgid ning printsiibid, kuidas neid eesmärke saavutada . Lühikokkuvõte KAT nõustamisprotsessi ajakulu teenuste lõikes (2016a. seire andmete alusel): Telefoni vestlus vm kontakt mediaan: 15 minutit Nõustamine telefoni/ e- kirja teel keskmiselt: 7 minutit Sõidu aeg keskmiselt: 62 minutit Visiidi aeg keskmiselt 35 minutit Info otsimine (hinnangute koostamiseks) mediaan: 60 minutit Hinnangu kokkupanemine keskmiselt 160 minutit Aruandlus keskmiselt 7 minutit KAT teenuse nõustamisprotsessi hinnanguline ajaline maht ühe kliendi kohta on 6 tundi. Kodukohanduse hinnangute koostamise protsess Esmasest kontaktist visiidiaja kokkuleppimiseni Kestvus: ~1 päeva jooksul Esmane kontakt, kui helistab… Telefon heliseb Vastad: kuhu inimene on helistanud ja kellega räägib Kui keegi helistab, siis küsid, millises küsimuses helistaja KAT poole pöördus Kui teemaga tegelevat TRi/KK spetsialisti ei ole kohal, siis võtad helistaja kontakti ja ütled, et talle helistatakse hiljem tagasi Sotsiaaltöötaja (ST) Küsid kliendi vajaduste kohta Veendud, kas STt on visiidile vaja (nt. kliendi kodu ukse avamine vms). Kui jah, siis küsid, millised on ST jaoks sobivad visiidi ajad Küsid ST käest kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid STt, et helistad otse kliendile ja lepid kliendiga visiidi aja kokku Küsid, kas ja kuidas ST soovib kliendivisiidist teavitatud saada Terapeut (TR)/ Arst Küsid kliendi vajaduste kohta Palud terapeudil küsida kliendi käest nõusolekut, kas ta soovib, et temaga ühendust võetakse ja tema juurde visiidile tullakse. Küsid TRi/Arsti käest kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid TRi/Arsti, et helistad otse kliendile ja lepid kliendiga visiidi aja kokku Klient ise Küsid kliendi vajaduste kohta Kui inimene on haiglas, siis visiidi aja kokku leppimiseks küsida: mis kell on tal protseduurid, lõunad jne - vastavalt sellele leida visiidiaeg Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad Küsid kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks Lähedane Küsid kliendi vajaduste kohta Küsid, millised on lähedase jaoks sobivad visiidi ajad Küsid lähedase telefoni ja kliendi aadressi ning informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks Esmane kontakteerumine kliendiga (kui esmane helistaja ei ole olnud klient ise) Tutvustad ennast ja selgitad, miks kliendile helistad ja kellelt tema kontakti said. Selgitad mida KAT visiit tähendab: tuleme kahekesi (TR ja KK spetsialist), milliseid küsimusi küsime, mis on visiidi väljund. Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad Küsi, kas kliendil on Sulle küsimusi Vasta kliendi küsimustele Küsid kliendi kontakti (aadress) ja informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks Leida omavahel sobiv kliendivisiidi aeg (KAT sisene) Vaatad kalendritest, kuna on TRil/KK spetsialistil, autol (arvestades kliendi poolt määratletud ajaliste piirangutega) visiidiks esimene sobiv vaba aeg. Helistad, suusõnaliselt, Skype teel kontrollid üle, kas TRil/KK spetsialistil on võimalik visiidile tulla (sest isegi kui kalendris on auk, siis võib TRil/KK spetsialistil olla nn oma jooksvad asjad) ja lepid TRiga/KK spetsialistiga sobiva visiidiaja osas kokku Aja kokku leppimine kliendiga Helistad kliendile ja pakud välja KAT poolt sobiva aja Kinnitad kliendiga , et pakutud aeg sobib (Kui KAT poolt pakutud aeg ei sobi, kordad punkte 3.1.-4.2.) Seejärel saadad visiidile kutsutud TRile/KK spetsialistile kutse ja paned ka autokalendrisse aja kirja Kui ST peab või soovib visiidiajast teavitatud saada Annad STga eelnevalt kokkulepitud viisil teada kuna toimub kliendivisiit Kliendivisiit kodus Kestvus: 2h - 1 päev Kliendivisiidi eesmärk kodus Hinnata ja saada vastused: millised on kliendi vajadused, kas ta saab ennast ise pesta, iseseisvalt liikuda jne. Kui ei, siis kas kohandus, isegi väiksemas mahus, on mõistlik. Lisaks veendu, et saad visiidilt kõik hinnangu koostamiseks (hetke olukorra kirjeldamiseks, lahenduse välja pakkumiseks) ja seire täitmiseks vajalikud andmed. Enne külastustusele minekut võta kaasa Seireankeet Kaustik märkmete jaoks Kirjutusvahend Fotoaparaat Navigatsioonisüsteemi Mõõdulint Laser ruumi mõõtmiseks Visiidi ajal (kestvus: 30-60 minutit) Tutvusta kes tulid klienti külastama (TR/KK spetsialist) Hetke olukorra kaardistamine ja fikseerimine TR küsib kliendi igapäevategevuste kohta (ADL) Liikumised, siirdumised jne Kas klient sööb ise ja joob ise (toitumine) Kui palju osaleb pere toimimises (sots) Isiklik hügieen TR jagab soovitusi kuidas paremini hakkama saada (nt siirdumisel) TR küsib ja tutvub varasemate ravi dokumentidega TR küsib mis abivahendeid klient kasutab/on kasutanud? TR hindab kliendi näidatud abivahendit annab nõuandeid, kuidas kasutada kus kohast saaks parema abivahendi TR küsib mis klienti KK kasutamise/juurdepääsetavuse juures takistab ja mida on kliendi nägemuses vaja muuta KK spetsialist vaatab keskkonna üle KK spetsialist teeb keskkonnast pilte. 1) Kui külastus toimub kohandust vajavast keskkonnast eemal (nt. haiglas) või 2) kohandust vajavas keskkonnas, kuid ilma kliendita ja lähedaste juuresolekul. Küsi lähedaste/asutuse TRide käest taustainfot (tervislik seisund, kasutatavad abivahendid jne), millega klient saab hakkama ja millega mitte (liikumine, siirdumine jne) Lahenduse leidmine KK spetsialist kirjeldab kliendile, mis on võimalik ja kuidas KK probleemi lahendada. Samal ajal TR täidab ankeedi isiklike andmete osa (osa 1) jäädvustab kliendi poolt esitatud dokumente (foto) TR küsib täpsustavalt kliendi KK vajaduste kohta TR räägib kuidas on võimalik kliendi vajadusi lahendada (asendid, AV, võtted). TR räägib, millised lahendused kindlasti ei sobi. KK spetsialist mõõdab ja teeb esialgse plaani/joonise paberil. Kokkuvõte TR küsib täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste, edasise prognoosi kohta, kasutatavate teenuste, pere ja sotsiaalse toetuse kohta Ankeedi sisu tutvustamine Pakkuda kliendile võimalust 1) kas õigused-kohustused ise läbi lugeda 2) TR/KK spetsialist räägib suusõnaliselt paberi sisu üle: miks ja mida tehakse; milleks ankeedi andmeid kasutatakse; millised on edasised tegevused; mida hinnang sisaldab jne. Fikseerida kliendi vastused ankeedi küsimustele Paluda kliendil ankeet allkirjastada Jätta ankeedi teise poole (kohustused ja õigused) koos KAT kontaktandmetega kliendile ning kordab lühidalt kõik järgnevad etapid üle. Pärast visiiti Täida autopäevik Lisa inimese seiresse Täida inimese sisenemisel teenusele Järjekorra nr Sissekande kuu Osaleja/ töö nr Mitmendat korda on inimene seires? Klient või hooldaja? TEGEVUSE ANDMED Tegevuse nimi Osalejate üldandmed Sisesta kliendi: Eesnimi; Perekonnanimi; Isikukood; E-post; Telefoninumber; Aadress; Elukoha omavalitsusüksus; Tegevuse alustamise kuupäev; Tegevuse lõpetamise, sh katkestamise kuupäev; Tegevuse katkestaja. Õppimine ja osalemine kursustel tegevusega liitumisel Tööhõive staatus tegevusega liitumisel Kust sai info KAT teenuste kohta? Nõustamise koht Nõustaja(te) nimed Märkused (näiteks seotud kliendiga nr...; ebaadekvaatne oma seisundi suhtes vms, mis on oluline tagasiside küsimisel) Hooldatava isikukood Täida teenuse osutamise ajal Eksperthinnangu väljastamise/ erimenetlustes meie hinnangu andmise kuupäev Nõustamisprotsessi aeg (min) Telefoni vestlus vm kontakt Nõustamine telefoni/ e- kirja teel Sõidu aeg Visiidi aeg Info otsimine Hinnangu kokkupanemine Aruandlus Kommentaarid Lisa inimene AISi. Vt. AIS juhend (AIS_kasutajajuhend_KAT_loppversioon.pdf) KK spetsialist spetsialist loob ühiskettale kausta, kuhu ta lisab pildid kliendi keskkonnast Koduse keskkonna hinnangu koostamine Kestvus: 1-3 päeva Hinnangu koostamise lähtekoht: Kõigepealt mõtle, kelle jaoks hinnangut koostatakse. Kui see on KOV, siis peab hinnang aitama neil otsustada, kas kliendi kohandust toetada või mitte. Kui kliendilt saadud info ja vajadused tekitavad kahtlusi/küsimusi, aruta vajadusel kuuldu/nähtu läbi STga. Näiteks: kas on mõtet kliendi kodu hakata kohandama, kui ta on üksik ja ei saa endaga enam hakkama, selle asemel, et kohe hooldekodusse viia? Hinnangu koostamine ja selle osad (kasuta malli: Koduse keskkonna hinnang.pdf) TR kirjutab hinnangusse 1) kliendiandmed (sh seirest saadud kliendi nr) ja kirjeldab 2) kliendi tervisliku taust a KK spetsialist kirjeldab kliendi 3) keskkonna hetke olukorda 4) soovitused Millised on lahenduse realiseerimiseks vajalikud abivahendid? Veendu, et AV omadused ja funktsionaalsus vastab inimese vajadustele ja keskkonna parameetritele Lisa hinnangusse AVit illustreerivad pildid ja AV kirjeldus Milliseid teenuseid võiks klient veel tarbida? Kui on näha, et klient võiks minna taastusravi või rehabilitatsiooni teenusele, siis lisa ülevaatliku info ja juhistega TK ja SKA teenustest ja nende kasutamisest, koos vajalike kontaktidega Kui klient esitas küsimuse, mis jäi visiidil vastuseta, siis otsi sellele vastus ja lisa hinnangule KK spetsialist teeb ehitusliku sekkumise vajadusel joonised, mille alusel saab klient hinnapakkumisi võtta 5) Mida klient peaks tegema peale hinnangu kätte saamist TR lisab loetelu abivahendifirmadest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg), kust klient saab hinnangus soovitatud AVeid soetada TR kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid TR leiab vajadusel abivahendeid müüvaid ettevõtjaid TR lisab õigustatuse alus: millised on AV soetamise/rentimise soodustuste % (laste puhul (kuni 26a. vanad) kõik AV 90%, tööealiste ja pensioniealise puhul vastavalt määrusele.) KK spetsialist lisab ehitusliku sekkumise vajadusel nimekirja tööde teostajatest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg). KK spetsialist kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid KK spetsialist leiab vajadusel uusi kohandustööde teostajaid ning helistab ja küsib, kas nad on valmis väikeseid töid tegema 6) Hinnangu koostamise põhimõtted Pärast hinnangu koostamist Hinnangu kliendile saatmine KK spetsialist saadab hinnangu kliendile. Hinnanguid prinditakse ainult siis kui on vaja saata hinnang kliendile postiteel. Arhiveerimine Lõpetatud hinnang läheb koos piltide, dokumentide ja joonistega jne ühiskettalt AISi (vt. AIS juhend). TK hinnangute koostamise protsess Hinnangu eesmärk Koostad hinnangu, mis keskendub ainult sellele abivahendile ja/või KK kohandusele, mida inimene vajab spetsiifiliselt töökeskkonnas tööülesannete täitmiseks. Sellest lähtuvalt teed sealhulgas omapoolse soovituse kas taotlust rahuldada või mitte. Hinnangu koostamiseks on ajaliseks piiriks kliendi visiidist kliendi hinnangu valmimiseni 1 kuu. Esmasest TK sisendist kliendiga visiidiaja kokkuleppimiseni Sisend TK keskkontorist Sinu isikukoodile tuleb TK keskkontorist digidoc formaadis sisendankeet (sh kliendi andmete, taotluse sisu ja aadressiga), mille on täitnud TK juhtumikorraldaja (vt. tookoha_hindamise_ja_eksperthinnangu_tellimise_vorm_Astangu.doc) KAT TR helistab kliendile ja lepib aja kokku. Esmane kontakteerumine kliendiga Tutvustad ennast ja selgitad, miks kliendile helistad ja kellelt tema kontakti said. Selgitad mida KAT visiit tähendab: tuleme kahekesi (TR ja KK spetsialist), milliseid küsimusi küsime, mis on visiidi väljund. Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad Küsi, kas kliendil on Sulle küsimusi Vasta kliendi küsimustele Informeeri, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks Leida omavahel sobiv kliendivisiidi aeg (KAT sisene) Vaatad kalendritest, kuna on TRil/KK spetsialistil, autol (arvestades kliendi poolt määratletud ajaliste piirangutega) visiidiks esimene sobiv vaba aeg. Helistad, suusõnaliselt, Skype teel kontrollid üle, kas TRil/KK spetsialistil on võimalik visiidile tulla (sest isegi kui kalendris on auk, siis võib TRil/KK spetsialistil olla nn oma jooksvad asjad) ja lepid TRiga/KK spetsialistiga sobiva visiidiaja osas kokku Aja kokku leppimine kliendiga Helistad kliendile ja pakud välja KAT poolt sobiva aja Kinnitad kliendiga, et pakutud aeg sobib (Kui KAT poolt pakutud aeg ei sobi, kordad punkte 3.1.-4.2.) Seejärel saadad visiidile kutsutud TRile/KK spetsialistile kutse ja paned ka autokalendrisse aja kirja Seejärel teavita juhtumikorraldajat (JK) (ja lisaks ka keskkontori inimest), juhuks kui JK soovib visiidile kaasa tulla Kliendivisiit töökohas Kestvus: 2h - 1 päev Kliendivisiidi eesmärk kodus Kliendivisiidi eesmärk on välja selgitada ja kirjeldada, kas AV ja/või KK vajadus tuleneb kliendi puudest tingitud seisundist ja/või tööülesannetest. Kas inimene kasutaks taotletavat AVit tööl, tööle saamiseks või kodus. Lisaks veendu, et saad visiidilt kõik hinnangu koostamiseks (hetke olukorra kirjeldamiseks, lahenduse välja pakkumiseks) ja seire täitmiseks vajalikud andmed. Enne külastustusele minekut võta kaasa Seireankeet Kaustik märkmete jaoks Kirjutusvahend Fotoaparaat Navigatsioonisüsteemi Mõõdulint Laser ruumi mõõtmiseks Visiidi ajal (kestvus keskmiselt 35 minutit) Tutvusta kes tulid klienti külastama (TR/KK spetsialist) Hetke olukorra kaardistamine ja fikseerimine TR küsib kliendi tööülesannete ja nendega seotud takistuste kohta TR jagab soovitusi kuidas paremini hakkama saada (nt siirdumisel) TR küsib ja tutvub varasemate ravi dokumentidega TR küsib mis abivahendeid klient kasutab/on kasutanud? TR hindab kliendi näidatud abivahendit annab nõuandeid, kuidas kasutada kus kohast saaks parema abivahendi TR küsib mis klienti KK kasutamise/juurdepääsetavuse juures takistab ja mida on kliendi nägemuses vaja muuta KK spetsialist vaatab keskkonna üle KK spetsialist teeb keskkonnast pilte. 1) Kui külastus toimub kohandust vajavast keskkonnast eemal (nt. haiglas) või 2) kohandust vajavas keskkonnas, kuid ilma kliendita ja lähedaste juuresolekul. Küsi lähedaste/asutuse TRide käest taustainfot (tervislik seisund, kasutatavad abivahendid jne), millega klient saab hakkama ja millega mitte (liikumine, siirdumine jne) Lahenduse leidmine KK spetsialist kirjeldab kliendile, mis on võimalik ja kuidas KK probleemi lahendada. Samal ajal TR täidab ankeedi isiklike andmete osa (osa 1) jäädvustab kliendi poolt esitatud dokumente (foto) TR küsib täpsustavalt kliendi KK vajaduste kohta TR räägib kuidas on võimalik kliendi vajadusi lahendada (asendid, AV, võtted). TR räägib, millised lahendused kindlasti ei sobi. KK spetsialist mõõdab ja teeb esialgse plaani/joonise paberil. Kokkuvõte TR küsib täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste, edasise prognoosi kohta, kasutatavate teenuste, pere ja sotsiaalse toetuse kohta Ankeedi sisu tutvustamine Pakkuda kliendile võimalust 1) kas õigused-kohustused ise läbi lugeda 2) TR/KK spetsialist räägib suusõnaliselt paberi sisu üle: miks ja mida tehakse; milleks ankeedi andmeid kasutatakse; millised on edasised tegevused; mida hinnang sisaldab jne. Fikseerida kliendi vastused ankeedi küsimustele Paluda kliendil ankeet allkirjastada Jätta ankeedi teise poole (kohustused ja õigused) koos KAT kontaktandmetega kliendile ning kordab lühidalt kõik järgnevad etapid üle. Pärast visiiti Täida autopäevik Lisa inimese seiresse Täida inimese sisenemisel teenusele Järjekorra nr Sissekande kuu Osaleja/ töö nr Mitmendat korda on inimene seires? Klient või hooldaja? Tegevuse nimi Osalejate üldandmed Sisesta kliendi: Eesnimi; Perekonnanimi; Isikukood; E-post; Telefoninumber; Aadress; Elukoha omavalitsusüksus; Tegevuse alustamise kuupäev; Tegevuse lõpetamise, sh katkestamise kuupäev; Tegevuse katkestaja. Õppimine ja osalemine kursustel tegevusega liitumisel Tööhõive staatus tegevusega liitumisel Kust sai info KAT teenuste kohta? Nõustamise koht Nõustaja(te) nimed Märkused (näiteks seotud kliendiga nr...; ebaadekvaatne oma seisundi suhtes vms, mis on oluline tagasiside küsimisel) Hooldatava isikukood Täida teenuse osutamise ajal Eksperthinnangu väljastamise/ erimenetlustes meie hinnangu andmise kuupäev Nõustamisprotsessi aeg (min) Telefoni vestlus vm kontakt Nõustamine telefoni/ e- kirja teel Sõidu aeg Visiidi aeg Info otsimine Hinnangu kokkupanemine Aruandlus Kommentaarid KK spetsialist spetsialist loob ühiskettale kausta, kuhu ta lisab pildid kliendi keskkonnast Töökoha hinnangu koostamine Hinnangu koostamine ja selle osad (kasuta malli: Töötukassa abivahendi hinnang.pdf) TR kirjutab hinnangusse 1) koostajate andmed, 2) kliendiandmed , kirjeldab 3) kliendi tervisliku taust a, 4) kes hindamise juures osalesid , 5) kliendi tööülesannete kirjelduse. KK spetsialist kirjeldab kliendi 6) keskkonna hetke olukorda , ja 7) kliendi erivajadustest tulenevaid takistusi . 8) soovitused TKle Millised on lahenduse realiseerimiseks vajalikud abivahendid? Veendu, et AV omadused ja funktsionaalsus vastab inimese vajadustele ja keskkonna parameetritele Lisa hinnangusse AVit illustreerivad pildid ja AV kirjeldus Milliseid teenuseid võiks klient veel tarbida? Kui on näha, et klient võiks minna taastusravi või rehabilitatsiooni teenusele, siis lisa ülevaatliku info ja juhistega TK ja SKA teenustest ja nende kasutamisest, koos vajalike kontaktidega Kui klient esitas küsimuse, mis jäi visiidil vastuseta, siis otsi sellele vastus ja lisa hinnangule KK spetsialist teeb ehitusliku sekkumise vajadusel joonised, mille alusel saab klient hinnapakkumisi võtta 9) Abivahendifirmade loetelu lisamine TR lisab loetelu abivahendifirmadest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg), kust klient saab hinnangus soovitatud AVeid soetada TR kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid TR leiab vajadusel abivahendeid müüvaid ettevõtjaid Pärast hinnangu koostamist Valikuline: saada kliendile hinnang, et kas tema vajadustest on õigesti aru saadud. Kui klient ütleb jah, siis saada hinnang keskkontorile. Saada hinnang töötukassa keskkontorile (digidoc formaadis). Saada juhtumikorraldajale eraldi meil, et selle isiku eksperthinnang on edastatud keskkontorile, et ta teaks, mis maal juhtum on. Tagasiside küsimine Kestvus: kuni 30minutit 1 kuu tagasiside peale teenuse lõpetamist Teostab alati TR. Tagasiside eesmärk on kuulda ja fikseerida seire Exceli tabelis, kas inimene on saanud oma taotluse rahuldatud või kui ei ole, siis miks. Teostab TR/KK spetsialist Tagasiside kuupäev Ellu rakendamine AV Kui jah, siis rahulolu abivahendiga KK Kui jah, siis rahulolu kohandamisega Milliste asutuste poole nõustamisejärgselt pöördusite? Lisakommentaar Tegevuses osaleja – otsib tööd Tegevuses osaleja – osaleb kursusel 4 nädala jooksul pärast tegevust Tegevuses osaleja – sai kvalifikatsiooni Täiendavate küsimuste nimekiri, mida TR/KK spetsialist võib soovida küsida: Kas on otsuse kätte saanud? Kas AV on ära tellinud? Kas klient on hinnapakkumisi võtnud? 6 kuu tagasiside peale teenuse lõpetamist. 6 kuu tagasisidet teostab nii TR kui KAT assistent. Kui klient on esimese 1 kuu tagasiside küsimise hetkeks AV kätte saanud või kui KK kohandus on lahendatud, siis 6 kuu kõnet TR enam ei tee. KAT assistendi poolt esitatud küsimuste eesmärk on saada ja fikseerida seire Exceli tabelis tagasiside KAT teenuse kvaliteedi kohta. Teostab TR/KK spetsialist Küsida vaid kui 4 nädala vastus oli EI või ei saanud klienti kätte. Tagasiside kuupäev Vastus saadud 4 nädala tagasisides AV Kui jah, siis rahulolu abivahendiga KK Kui jah, siis rahulolu kohandamisega Milliste asutuste poole nõustamisejärgselt pöördusite (siin küsida lisaks asutusi, keda ei ole märgitud 4 nädala tagasisides. Samu asutusi mitte lisada)? Lisakommentaar Teostab KAT assistent Tagasiside kuupäev Ei saa inimest kätte: Kuidas jäite rahule nõustaja tööga? Millised soovitused on meie teenusele? Lisakommentaar Osaleja, kelle toimetulek paranes või kelle puhul välditi ööpäevaringsele institutsionaalsele teenusele suundumist Osaleja, kelle toimetulek paranes või kelle puhul välditi ööpäevaringsele institutsionaalsele teenusele suundumis t Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest Visiidiaja leidmine KAT siseselt KAT siseselt on kõige keerulisem spetsialistide omavaheline aegade ühildamine, mis ajaliselt ressursse nõudev. On võimalik, et visiidiaja leidmiseks tehakse kokku kolm 3 kõne. (1) Kliendi esindaja kontakteerub KATega, peale mida 2) KAT spetsialist helistab kliendile, et saada teada, millised visiidiajad kliendile sobivad. 3) Seejärel leitakse KAT siseselt visiidiaeg, mille kinnitamiseks helistatakse uuesti kliendile. Kui kliendile aeg ei sobi, võidakse veelkord helistada). Visiidiaja leidmisele lisandub veel ajaline kulu kui teist spetsialisti ei ole võimalik kohe kätte saada (on linnast väljas visiidil ja ei saa vastata), mistõttu võib kliendile visiidiaja välja pakkumine nihkuda järgmisesse päeva. Ettepanek 1: Majasiseselt on alati lihtsam ühist aega leida kui väliste osapooltega. Kuna KAT ühiste visiidiaegade kokku leppimisteks kasutatakse kalendrit, siis operatiivseks tegutsemiseks peab olema tagatud, et kõikide spetsialistide tegevused on nende kalendris kirjas (isegi isiklikud asjad, kui need jäävad töö aja sisse). See võimaldab, et kliendiga suhtluses olev spetsialist saab visiidiks sobiva aja leida juba kõne ajal. Kehtima peab kokkulepe, et mida pole kalendris, seda ei eksisteeri. Kui selles kokku ei lepita ja seda printsiipi ei järgita, siis põhjustab see lisategevusi (telefoniteel teise spetsialistiga kalendri sisu üle kinnitamine), mida ei oleks vaja üldse teostada . Ettepanek 2: Leppida kokku kindlad päevad, millele ei planeerita teisi tegevusi (ei koosolekuid ega muud). Näiteks, kui on teada, et kolmapäevad ja reeded on kliendivisiitideks, siis on lihtne ja efektiivne pakkuda kliendile visiidiaega juba esimesel telefonikontaktil. Selline päevade planeerimine ei peaks kehtima ainult koosolekuvabadele päevadele, vaid ka sisulistele tööpäevadele. Nii on spetsialistidel lihtsam hinnangute kirjutamisega seotud tööd planeerida. Küsimus on põhimõttelises ajajuhtimises, mille tulemusena tõuseks KAT meeskonna tulemuslikkus tervikuna. Ettepanek 3: Luua protsess, mis võimaldaks hoolimata helistajast (ST, arst, lähedane jne) või kõne vastuvõtjast (TR/KK spetsialist) otsustada kas vajalik on kliendivisiit või piisab telefoninõustamist). Kui vajalik on kliendivisiit, peaks spetsialist saama kohe kinnitada visiidiaja. Kui vajalik on telefoninõustamine, peaks iga spetsialist olema võimeline rahuldaval tasemel klienti aitama nii KK kui AV valdkonnas, enne kui tekib vajadus klient suunata vastavale KK või AV spetsialistile. Sisuliselt võik seda rolli täita ka assistent, mis jätaks ülejäänud meeskonnale rohkem aega sisulise töö ja aruandluse jaoks . Kliendivisiitidel kogutud info Kliendivisiidi käigus küsitakse kliente pool-struktureeritud viisil, mis jätab võimaluse, et spetsialist ei pruugi visiidilt koguda hinnangu koostamiseks ja teenuse arendamiseks vajalikku infot. Ettepanek 1: Koostada profiilispetsiifilised (ratastoolikasutaja, protees, hemiparees jne) ADL küsimustik, mis tagaks, et kõik kliendi vajadusi, võimekust ning takistusi kaardistavad küsimused saaksid küsitud (ilma, et midagi jääks “kahe silma vahele”). Sellised küsimustikud ühtlustaksid kliendivajaduste kaardistamise kvaliteeti ja võimaldaksid oluliselt suuremat vabadust KK spetsialisti töös, kes ei pruugi klienditausta kirjutamiseks TR visiidile kaasa kutsuda. Ettepanek 2: Kuigi seires küsitakse, kus kohast sai klient info KAT teenuste kohta, oleks kliendivisiitidel oluline minna siiski sügavamale selleks. et KAT teenus jõuaks rohkemate inimesteni. Kui inimene ütleb, et kuulis KATist nt kohalikust omavalitsusest, siis on KAT jaoks oluline teada, kuidas inimene teadis pöörduda kohaliku omavalitsuse poole. Ehk kus kohast sai ta algse info. Sellise täpsema küsitlemise vastused pakuvad võimalust tuvastada KAT jaoks olulisi uusi partnereid ja turunduskanaleid ning suunata teavitustöö kohtadesse, millest inimese teekond KATini algas, jättes vahepealsed lülid (nt KOVini jõudmine) üldse kõrvale. Järjekord ja klientidest ülevaade Hetkel puudub ülevaade kliendivisiidi ootel olevatest inimestest. AIS pakub vastavat funktsionaalsust, kuid selle kasutamiseks on vaja inimese isikukoodi, mida esimesel kontaktil kliendi käest ei küsita. Samas on vajadus klientide haldamiseks. Ettepanek 1: Proovida lisada kliendivisiiti ootav klient AISi nö vale isikukoodi alusel (nt. 12345678900), mida peale visiiti korrigeerida. Ettepanek 2: Lisada AISi funktsionaalsus, mis täidaks Exceli seire funktsiooni, et vältida topelt kliendiandmete sisestamist. KAT protsesside kaardistus Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimise projekt. Koostanud: Jürgen Mets​ ja​ Jannus Jaska 19.12.2016 Sisukord Eelsõnaks 2 Kodukohanduse hinnangute koostamise protsess 3 Esmasest kontaktist visiidiaja kokkuleppimiseni 3 Kliendivisiit kodus 4 Koduse keskkonna hinnangu koostamine 6 TK hinnangute koostamise protsess 7 Esmasest TK sisendist kliendiga visiidiaja kokkuleppimiseni 7 Kliendivisiit töökohas 7 Töökoha hinnangu koostamine 9 Tagasiside küsimine 10 Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest 11 Visiidiaja leidmine KAT siseselt 11 Kliendivisiitidel kogutud info 11 Järjekord ja klientidest ülevaade 12 Eelsõnaks Järgnev protseduuride kaardistus on hetke tööprotsesside kaardistus, mis on koostatud ● 3 kliendivisiidi vaatluse, ● KAT spetsialistide suuliste töökirjelduste ja ● seire andmete põhjal. Dokument ei ole lõplik versioon, vaid on mõeldud edasiseks täiendamiseks. Ideaalis muutuvad ühtselt fikseeritud protseduurid organisatsioonisiseseks kommunikatsiooni- vahendiks, mis tagab, et kõik meeskonnaliikmed saavad teenuse osutamise eesmärkidest, enda rollist ja vastutusest ühtmoodi aru. Järgnevate protseduuride edasi arendamine ja täpsustamine loob KAT teenustele ühtse standardi, mis saab olla aluseks töökohtade ametikirjeldustes, uute inimeste värbamisel, teenuseosutajate ringi laiendamisel, väljaõppe kiirendamisel ja teenuse osutamise efektiivsuse tõstmisel. Olemasolev kaardistus on koondvaade ühisprotsessile, mitte töötajate spetsiifiline protsesside ja põhimõtete kaardistus (nt: millistel juhtudel koostab KK spetsialist kohanduse jooniseid, kus kohast hinnangu malli leida, millistel juhtumitel saata hinnang sotsiaaltöötajale või mis eristab telefonikõne telefoninõustamisest). Iga spetsialisti tööülesannete ja funktsioonide kohta on KAT meeskonnal vaja koostada eraldi protsesside kaardistus, mis on väljaspool praegust tööde tellimust. Protseduuride kirjeldustes on kasutatud kliendi terminit ainult inimese kohta, kellest hinnang koostatakse. Protsessid on üldiselt kirjeldatud nö sina vormis va juhud, kus on olnud selge, kas tegevuse teostaja on terapeut või KK spetsialist. Ideaalis kuulub organisatsioonisiseste protsesside kaardistamise hulka veel 2 lisa dokumenti, mis määratlevad teenuse osutamise eesmärgid ning printsiibid, kuidas neid eesmärke saavutada1. Lühikokkuvõte KAT nõustamisprotsessi ajakulu teenuste lõikes (2016a. seire andmete alusel): ● Telefoni vestlus vm kontakt mediaan: 15 minutit ● Nõustamine telefoni/ e- kirja teel keskmiselt: 7 minutit ● Sõidu aeg keskmiselt: 62 minutit ● Visiidi aeg keskmiselt 35 minutit ● Info otsimine (hinnangute koostamiseks) mediaan: 60 minutit ● Hinnangu kokkupanemine keskmiselt 160 minutit ● Aruandlus keskmiselt 7 minutit KAT teenuse nõustamisprotsessi hinnanguline ajaline maht ühe kliendi kohta on 6 tundi. 1 Protsesside kaardistamise jaoks ​soovitatud kirjandus​. Kodukohanduse hinnangute koostamise protsess Esmasest kontaktist visiidiaja kokkuleppimiseni Kestvus: ~1 päeva jooksul 1. Esmane kontakt, kui helistab… 1.1. Telefon heliseb 1.1.1. Vastad: kuhu inimene on helistanud ja kellega räägib 1.1.2. Kui keegi helistab, siis küsid, millises küsimuses helistaja KAT poole pöördus 1.1.3. Kui teemaga tegelevat TRi/KK spetsialisti ei ole kohal, siis võtad helistaja kontakti ja ütled, et talle helistatakse hiljem tagasi 1.2. Sotsiaaltöötaja (ST) 1.2.1. Küsid kliendi vajaduste kohta 1.2.2. Veendud, kas STt on visiidile vaja (nt. kliendi kodu ukse avamine vms). Kui jah, siis küsid, millised on ST jaoks sobivad visiidi ajad 1.2.3. Küsid ST käest kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid STt, et helistad otse kliendile ja lepid kliendiga visiidi aja kokku 1.2.4. Küsid, kas ja kuidas ST soovib kliendivisiidist teavitatud saada 1.3. Terapeut (TR)/​Arst 1.3.1. Küsid kliendi vajaduste kohta 1.3.2. Palud terapeudil küsida kliendi käest nõusolekut, kas ta soovib, et temaga ühendust võetakse ja tema juurde visiidile tullakse. 1.3.3. Küsid TRi/Arsti käest kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid TRi/Arsti, et helistad otse kliendile ja lepid kliendiga visiidi aja kokku 1.4. Klient​ ise 1.4.1. Küsid kliendi vajaduste kohta 1.4.2. Kui inimene on haiglas, siis visiidi aja kokku leppimiseks küsida: mis kell on tal protseduurid, lõunad jne - vastavalt sellele leida visiidiaeg 1.4.3. Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad 1.4.4. Küsid kliendi kontakti (telefon ja aadress) ja informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks 1.5. Lähedane 1.5.1. Küsid kliendi vajaduste kohta 1.5.2. Küsid, millised on lähedase jaoks sobivad visiidi ajad 1.5.3. Küsid lähedase telefoni ja kliendi aadressi ning informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks 2. Esmane kontakteerumine kliendiga​ (kui esmane helistaja ei ole olnud klient ise) 2.1. Tutvustad ennast ja selgitad, miks kliendile helistad ja kellelt tema kontakti said. 2.2. Selgitad mida KAT visiit tähendab: tuleme kahekesi (TR ja KK spetsialist), milliseid küsimusi küsime, mis on visiidi väljund. 2.3. Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad 2.4. Küsi, kas kliendil on Sulle küsimusi 2.5. Vasta kliendi küsimustele 2.6. Küsid kliendi kontakti (aadress) ja informeerid, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks 3. Leida omavahel sobiv kliendivisiidi aeg​ (KAT sisene) 3.1. Vaatad kalendritest, kuna on TRil/KK spetsialistil, autol (arvestades kliendi poolt määratletud ajaliste piirangutega) visiidiks esimene sobiv vaba aeg. 3.2. Helistad, suusõnaliselt, Skype teel kontrollid üle, kas TRil/KK spetsialistil on võimalik visiidile tulla (sest isegi kui kalendris on auk, siis võib TRil/KK spetsialistil olla nn ​oma jooksvad asjad) ja lepid TRiga/KK spetsialistiga sobiva visiidiaja osas kokku 4. Aja kokku leppimine kliendiga 4.1. Helistad kliendile ja pakud välja KAT poolt sobiva aja  4.2. Kinnitad kliendiga, et pakutud aeg sobib (Kui KAT poolt pakutud aeg ei sobi, kordad punkte 3.1.-4.2.) 4.3. Seejärel saadad visiidile kutsutud TRile/KK spetsialistile kutse ja paned ka autokalendrisse aja kirja 5. Kui ST peab või soovib visiidiajast teavitatud saada 5.1. Annad STga eelnevalt kokkulepitud viisil teada kuna toimub kliendivisiit Kliendivisiit kodus Kestvus: 2h - 1 päev Kliendivisiidi eesmärk kodus Hinnata ja saada vastused: millised on kliendi vajadused, kas ta saab ennast ise pesta, iseseisvalt liikuda jne. Kui ei, siis kas kohandus, isegi väiksemas mahus, on mõistlik. Lisaks veendu, et saad visiidilt kõik hinnangu koostamiseks (hetke olukorra kirjeldamiseks, lahenduse välja pakkumiseks) ja seire täitmiseks vajalikud andmed. 1. Enne külastustusele minekut võta kaasa 1.1. Seireankeet 1.2. Kaustik märkmete jaoks 1.3. Kirjutusvahend 1.4. Fotoaparaat 1.5. Navigatsioonisüsteemi 1.6. Mõõdulint 1.7. Laser ruumi mõõtmiseks 2. Visiidi ajal (kestvus: 30-60 minutit) 2.1. Tutvusta kes tulid klienti külastama (TR/KK spetsialist) 2.2. Hetke olukorra kaardistamine ja fikseerimine 2.2.1. TR küsib kliendi igapäevategevuste kohta (ADL) 2.2.1.1. Liikumised, siirdumised jne 2.2.1.2. Kas klient sööb ise ja joob ise (toitumine) 2.2.1.3. Kui palju osaleb pere toimimises (sots) 2.2.1.4. Isiklik hügieen 2.2.2. TR jagab soovitusi kuidas paremini hakkama saada (nt siirdumisel) 2.2.3. TR küsib ja tutvub varasemate ravi dokumentidega 2.2.4. TR küsib mis abivahendeid klient kasutab/on kasutanud? 2.2.5. TR hindab kliendi näidatud abivahendit 2.2.5.1. annab nõuandeid, kuidas kasutada 2.2.5.2. kus kohast saaks parema abivahendi 2.2.6. TR küsib mis klienti KK kasutamise/juurdepääsetavuse juures takistab ja mida on kliendi nägemuses vaja muuta 2.2.7. KK spetsialist vaatab keskkonna üle 2.2.7.1. KK spetsialist teeb keskkonnast pilte. 2.3. 1) Kui külastus toimub kohandust vajavast keskkonnast eemal (nt. haiglas) või 2) kohandust vajavas keskkonnas, kuid ilma kliendita ja lähedaste juuresolekul. 2.3.1. Küsi lähedaste/asutuse TRide käest taustainfot (tervislik seisund, kasutatavad abivahendid jne), millega klient saab hakkama ja millega mitte (liikumine, siirdumine jne) 2.4. Lahenduse leidmine 2.4.1. KK spetsialist kirjeldab kliendile, mis on võimalik ja kuidas KK probleemi lahendada. 2.4.2. Samal ajal TR 2.4.2.1. täidab ankeedi isiklike andmete osa (osa 1) 2.4.2.2. jäädvustab kliendi poolt esitatud dokumente (foto) 2.4.3. TR küsib täpsustavalt kliendi KK vajaduste kohta 2.4.4. TR räägib kuidas on võimalik kliendi vajadusi lahendada (asendid, AV, võtted). 2.4.5. TR räägib, millised lahendused kindlasti ei sobi. 2.4.6. KK spetsialist mõõdab ja teeb esialgse plaani/joonise paberil. 2.5. Kokkuvõte  2.5.1. TR küsib täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste, edasise prognoosi kohta, kasutatavate teenuste, pere ja sotsiaalse toetuse kohta 2.5.2. Ankeedi sisu tutvustamine 2.5.2.1. Pakkuda kliendile võimalust 2.5.2.1.1. 1) kas õigused-kohustused ise läbi lugeda 2.5.2.1.2. 2) TR/KK spetsialist räägib suusõnaliselt paberi sisu üle: miks ja mida tehakse; milleks ankeedi andmeid kasutatakse; millised on edasised tegevused; mida hinnang sisaldab jne. 2.5.2.2. Fikseerida kliendi vastused ankeedi küsimustele 2.5.2.3. Paluda kliendil ankeet allkirjastada 2.5.3. Jätta ankeedi teise poole (kohustused ja õigused) koos KAT kontaktandmetega kliendile ning kordab lühidalt kõik järgnevad etapid üle. 3. Pärast visiiti 3.1. Täida autopäevik 3.2. Lisa inimese seiresse 3.2.1. Täida inimese sisenemisel teenusele 3.2.1.1. Järjekorra nr 3.2.1.2. Sissekande kuu 3.2.1.3. Osaleja/ töö nr 3.2.1.4. Mitmendat korda on inimene seires? 3.2.1.5. Klient või hooldaja? 3.2.1.6. TEGEVUSE ANDMED 3.2.1.6.1. Tegevuse nimi 3.2.1.7. Osalejate üldandmed 3.2.1.7.1. Sisesta kliendi: Eesnimi; Perekonnanimi; Isikukood; E-post; Telefoninumber; Aadress; Elukoha omavalitsusüksus; Tegevuse alustamise kuupäev; Tegevuse lõpetamise, sh katkestamise kuupäev; Tegevuse katkestaja. 3.2.1.8. Õppimine ja osalemine kursustel tegevusega liitumisel 3.2.1.9. Tööhõive staatus tegevusega liitumisel 3.2.1.10. Kust sai info KAT teenuste kohta? 3.2.1.11. Nõustamise koht 3.2.1.12. Nõustaja(te) nimed 3.2.1.13. Märkused (näiteks seotud kliendiga nr...; ebaadekvaatne oma seisundi suhtes vms, mis on oluline tagasiside küsimisel) 3.2.1.14. Hooldatava isikukood 3.2.2. Täida teenuse osutamise ajal 3.2.2.1. Eksperthinnangu väljastamise/ erimenetlustes meie hinnangu andmise kuupäev 3.2.2.2. Nõustamisprotsessi aeg (min) 3.2.2.2.1. Telefoni vestlus vm kontakt 3.2.2.2.2. Nõustamine telefoni/ e- kirja teel 3.2.2.2.3. Sõidu aeg 3.2.2.2.4. Visiidi aeg 3.2.2.2.5. Info otsimine 3.2.2.2.6. Hinnangu kokkupanemine 3.2.2.3. Aruandlus 3.2.2.4. Kommentaarid 3.3. Lisa inimene AISi. Vt. AIS juhend (AIS_kasutajajuhend_KAT_loppversioon.pdf) 3.4. KK spetsialist spetsialist loob ühiskettale kausta, kuhu ta lisab pildid kliendi keskkonnast Koduse keskkonna hinnangu koostamine Kestvus: 1-3 päeva Hinnangu koostamise lähtekoht: Kõigepealt mõtle, kelle jaoks hinnangut koostatakse. Kui see on KOV, siis peab hinnang aitama neil otsustada, kas kliendi kohandust toetada või mitte. Kui kliendilt saadud info ja vajadused tekitavad kahtlusi/küsimusi, aruta vajadusel kuuldu/nähtu läbi STga. ​Näiteks: kas on mõtet kliendi kodu hakata kohandama, kui ta on üksik ja ei saa endaga enam hakkama, selle asemel, et kohe hooldekodusse viia? 1. Hinnangu koostamine ja selle osad (kasuta malli: Koduse keskkonna hinnang.pdf) 1.1. TR kirjutab hinnangusse ​1) kliendiandmed​ (sh seirest saadud kliendi nr) ja kirjeldab 2 ​ ) kliendi tervisliku taust​a 1.2. KK spetsialist kirjeldab kliendi 3 ​ ) keskkonna hetke olukorda 1.3. 4) soovitused 1.3.1. Millised on lahenduse realiseerimiseks vajalikud abivahendid? 1.3.2. Veendu, et AV omadused ja funktsionaalsus vastab inimese vajadustele ja keskkonna parameetritele 1.3.3. Lisa hinnangusse AVit illustreerivad pildid ja AV kirjeldus 1.3.4. Milliseid teenuseid võiks klient veel tarbida? Kui on näha, et klient võiks minna taastusravi või rehabilitatsiooni teenusele, siis lisa ülevaatliku info ja juhistega TK ja SKA teenustest ja nende kasutamisest, koos vajalike kontaktidega 1.3.5. Kui klient esitas küsimuse, mis jäi visiidil vastuseta, siis otsi sellele vastus ja lisa hinnangule 1.3.6. KK spetsialist teeb ehitusliku sekkumise vajadusel joonised, mille alusel saab klient hinnapakkumisi võtta 1.4. 5) Mida klient peaks tegema peale hinnangu kätte saamist 1.4.1. TR lisab loetelu abivahendifirmadest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg), kust klient saab hinnangus soovitatud AVeid soetada 1.4.2. TR kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid 1.4.3. TR leiab vajadusel abivahendeid müüvaid ettevõtjaid 1.4.4. TR lisab õigustatuse alus: millised on AV soetamise/rentimise soodustuste % (laste puhul (kuni 26a. vanad) kõik AV 90%, tööealiste ja pensioniealise puhul vastavalt määrusele.) 1.4.5. KK spetsialist lisab ehitusliku sekkumise vajadusel nimekirja tööde teostajatest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg). 1.4.6. KK spetsialist kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid 1.4.7. KK spetsialist leiab vajadusel uusi kohandustööde teostajaid ning helistab ja küsib, kas nad on valmis väikeseid töid tegema 1.5. 6) Hinnangu koostamise põhimõtted 2. Pärast hinnangu koostamist 2.1. Hinnangu kliendile saatmine 2.1.1. KK spetsialist saadab hinnangu kliendile. Hinnanguid prinditakse ainult siis kui on vaja saata hinnang kliendile postiteel. 2.2. Arhiveerimine 2.2.1. Lõpetatud hinnang läheb koos piltide, dokumentide ja joonistega jne ühiskettalt AISi (vt. AIS juhend). TK hinnangute koostamise protsess Hinnangu eesmärk Koostad hinnangu, mis keskendub ainult sellele abivahendile ja/või KK kohandusele, mida inimene vajab spetsiifiliselt töökeskkonnas tööülesannete täitmiseks. Sellest lähtuvalt teed sealhulgas omapoolse soovituse kas taotlust rahuldada või mitte. Hinnangu koostamiseks on ajaliseks piiriks kliendi visiidist kliendi hinnangu valmimiseni 1 kuu. Esmasest TK sisendist kliendiga visiidiaja kokkuleppimiseni 1. Sisend TK keskkontorist 1.1. Sinu isikukoodile tuleb TK keskkontorist digidoc formaadis sisendankeet (sh kliendi andmete, taotluse sisu ja aadressiga), mille on täitnud TK juhtumikorraldaja (vt. tookoha_hindamise_ja_eksperthinnangu_tellimise_vorm_Astangu.doc) 2. KAT TR helistab kliendile ja lepib aja kokku. 2.1. Esmane kontakteerumine kliendiga 2.1.1. Tutvustad ennast ja selgitad, miks kliendile helistad ja kellelt tema kontakti said. 2.1.2. Selgitad mida KAT visiit tähendab: tuleme kahekesi (TR ja KK spetsialist), milliseid küsimusi küsime, mis on visiidi väljund. 2.1.3. Küsid, millised on kliendi jaoks sobivad visiidi ajad 2.1.4. Küsi, kas kliendil on Sulle küsimusi 2.1.5. Vasta kliendi küsimustele 2.1.6. Informeeri, et helistad talle uuesti tagasi visiidi aja kokku leppimiseks 2.2. Leida omavahel sobiv kliendivisiidi aeg (KAT sisene) 2.2.1. Vaatad kalendritest, kuna on TRil/KK spetsialistil, autol (arvestades kliendi poolt määratletud ajaliste piirangutega) visiidiks esimene sobiv vaba aeg. 2.2.2. Helistad, suusõnaliselt, Skype teel kontrollid üle, kas TRil/KK spetsialistil on võimalik visiidile tulla (sest isegi kui kalendris on auk, siis võib TRil/KK spetsialistil olla nn oma jooksvad asjad) ja lepid TRiga/KK spetsialistiga sobiva visiidiaja osas kokku 2.3. Aja kokku leppimine kliendiga 2.3.1. Helistad kliendile ja pakud välja KAT poolt sobiva aja 2.3.2. Kinnitad kliendiga, et pakutud aeg sobib (Kui KAT poolt pakutud aeg ei sobi, kordad punkte 3.1.-4.2.) 2.3.3. Seejärel saadad visiidile kutsutud TRile/KK spetsialistile kutse ja paned ka autokalendrisse aja kirja 2.4. Seejärel teavita juhtumikorraldajat (JK) (ja lisaks ka keskkontori inimest), juhuks kui JK soovib visiidile kaasa tulla Kliendivisiit töökohas Kestvus: 2h - 1 päev Kliendivisiidi eesmärk kodus Kliendivisiidi eesmärk on välja selgitada ja kirjeldada, kas AV ja/või KK vajadus tuleneb kliendi puudest tingitud seisundist ja/või tööülesannetest. Kas inimene kasutaks taotletavat AVit tööl, tööle saamiseks või kodus. Lisaks veendu, et saad visiidilt kõik hinnangu koostamiseks (hetke olukorra kirjeldamiseks, lahenduse välja pakkumiseks) ja seire täitmiseks vajalikud andmed. 1. Enne külastustusele minekut võta kaasa 1.1. Seireankeet  1.2. Kaustik märkmete jaoks 1.3. Kirjutusvahend 1.4. Fotoaparaat 1.5. Navigatsioonisüsteemi 1.6. Mõõdulint 1.7. Laser ruumi mõõtmiseks 2. Visiidi ajal (kestvus keskmiselt 35 minutit) 2.1. Tutvusta kes tulid klienti külastama (TR/KK spetsialist) 2.2. Hetke olukorra kaardistamine ja fikseerimine 2.2.1. TR küsib kliendi tööülesannete ja nendega seotud takistuste kohta 2.2.2. TR jagab soovitusi kuidas paremini hakkama saada (nt siirdumisel) 2.2.3. TR küsib ja tutvub varasemate ravi dokumentidega 2.2.4. TR küsib mis abivahendeid klient kasutab/on kasutanud? 2.2.5. TR hindab kliendi näidatud abivahendit 2.2.5.1. annab nõuandeid, kuidas kasutada 2.2.5.2. kus kohast saaks parema abivahendi 2.2.6. TR küsib mis klienti KK kasutamise/juurdepääsetavuse juures takistab ja mida on kliendi nägemuses vaja muuta 2.2.7. KK spetsialist vaatab keskkonna üle 2.2.7.1. KK spetsialist teeb keskkonnast pilte. 2.3. 1) Kui külastus toimub kohandust vajavast keskkonnast eemal (nt. haiglas) või 2) kohandust vajavas keskkonnas, kuid ilma kliendita ja lähedaste juuresolekul. 2.3.1. Küsi lähedaste/asutuse TRide käest taustainfot (tervislik seisund, kasutatavad abivahendid jne), millega klient saab hakkama ja millega mitte (liikumine, siirdumine jne) 2.4. Lahenduse leidmine 2.4.1. KK spetsialist kirjeldab kliendile, mis on võimalik ja kuidas KK probleemi lahendada. 2.4.2. Samal ajal TR 2.4.2.1. täidab ankeedi isiklike andmete osa (osa 1) 2.4.2.2. jäädvustab kliendi poolt esitatud dokumente (foto) 2.4.3. TR küsib täpsustavalt kliendi KK vajaduste kohta 2.4.4. TR räägib kuidas on võimalik kliendi vajadusi lahendada (asendid, AV, võtted). 2.4.5. TR räägib, millised lahendused kindlasti ei sobi. 2.4.6. KK spetsialist mõõdab ja teeb esialgse plaani/joonise paberil. 2.5. Kokkuvõte 2.5.1. TR küsib täpsustavaid küsimusi kliendi vajaduste, edasise prognoosi kohta, kasutatavate teenuste, pere ja sotsiaalse toetuse kohta 2.5.2. Ankeedi sisu tutvustamine 2.5.2.1. Pakkuda kliendile võimalust 2.5.2.1.1. 1) kas õigused-kohustused ise läbi lugeda 2.5.2.1.2. 2) TR/KK spetsialist räägib suusõnaliselt paberi sisu üle: miks ja mida tehakse; milleks ankeedi andmeid kasutatakse; millised on edasised tegevused; mida hinnang sisaldab jne. 2.5.2.2. Fikseerida kliendi vastused ankeedi küsimustele 2.5.2.3. Paluda kliendil ankeet allkirjastada 2.5.3. Jätta ankeedi teise poole (kohustused ja õigused) koos KAT kontaktandmetega kliendile ning kordab lühidalt kõik järgnevad etapid üle. 3. Pärast visiiti 3.1. Täida autopäevik 3.2. Lisa inimese seiresse 3.2.1. Täida inimese sisenemisel teenusele 3.2.1.1. Järjekorra nr 3.2.1.2. Sissekande kuu 3.2.1.3. Osaleja/ töö nr 3.2.1.4. Mitmendat korda on inimene seires? 3.2.1.5. Klient või hooldaja? 3.2.1.6. Tegevuse nimi 3.2.1.7. Osalejate üldandmed  3.2.1.7.1. Sisesta kliendi: Eesnimi; Perekonnanimi; Isikukood; E-post; Telefoninumber; Aadress; Elukoha omavalitsusüksus; Tegevuse alustamise kuupäev; Tegevuse lõpetamise, sh katkestamise kuupäev; Tegevuse katkestaja. 3.2.1.8. Õppimine ja osalemine kursustel tegevusega liitumisel 3.2.1.9. Tööhõive staatus tegevusega liitumisel 3.2.1.10. Kust sai info KAT teenuste kohta? 3.2.1.11. Nõustamise koht 3.2.1.12. Nõustaja(te) nimed 3.2.1.13. Märkused (näiteks seotud kliendiga nr...; ebaadekvaatne oma seisundi suhtes vms, mis on oluline tagasiside küsimisel) 3.2.1.14. Hooldatava isikukood 3.2.2. Täida teenuse osutamise ajal 3.2.2.1. Eksperthinnangu väljastamise/ erimenetlustes meie hinnangu andmise kuupäev 3.2.2.2. Nõustamisprotsessi aeg (min) 3.2.2.2.1. Telefoni vestlus vm kontakt 3.2.2.2.2. Nõustamine telefoni/ e- kirja teel 3.2.2.2.3. Sõidu aeg 3.2.2.2.4. Visiidi aeg 3.2.2.2.5. Info otsimine 3.2.2.2.6. Hinnangu kokkupanemine 3.2.2.3. Aruandlus 3.2.2.4. Kommentaarid 3.3. KK spetsialist spetsialist loob ühiskettale kausta, kuhu ta lisab pildid kliendi keskkonnast Töökoha hinnangu koostamine 1. Hinnangu koostamine ja selle osad (kasuta malli: Töötukassa abivahendi hinnang.pdf) 1.1. TR kirjutab hinnangusse ​1) koostajate andmed, 2) kliendiandmed​, kirjeldab 3 ​ ) kliendi tervisliku taust​a, ​4) kes hindamise juures osalesid​, ​5) kliendi tööülesannete kirjelduse. 1.2. KK spetsialist kirjeldab kliendi 6 ​ ) keskkonna hetke olukorda​, ja ​7) kliendi erivajadustest tulenevaid takistusi​. 1.3. 8) soovitused TKle 1.3.1. Millised on lahenduse realiseerimiseks vajalikud abivahendid? 1.3.2. Veendu, et AV omadused ja funktsionaalsus vastab inimese vajadustele ja keskkonna parameetritele 1.3.3. Lisa hinnangusse AVit illustreerivad pildid ja AV kirjeldus 1.3.4. Milliseid teenuseid võiks klient veel tarbida? Kui on näha, et klient võiks minna taastusravi või rehabilitatsiooni teenusele, siis lisa ülevaatliku info ja juhistega TK ja SKA teenustest ja nende kasutamisest, koos vajalike kontaktidega 1.3.5. Kui klient esitas küsimuse, mis jäi visiidil vastuseta, siis otsi sellele vastus ja lisa hinnangule 1.3.6. KK spetsialist teeb ehitusliku sekkumise vajadusel joonised, mille alusel saab klient hinnapakkumisi võtta 1.4. 9) Abivahendifirmade loetelu lisamine 1.4.1. TR lisab loetelu abivahendifirmadest (nimi, aadress, telefon, e-post, kodulehekülg), kust klient saab hinnangus soovitatud AVeid soetada 1.4.2. TR kontrollib üle tööde teostajate telefoninumbrid ja aadressid 1.4.3. TR leiab vajadusel abivahendeid müüvaid ettevõtjaid 1.5. Pärast hinnangu koostamist 1.5.1. Valikuline: saada kliendile hinnang, et kas tema vajadustest on õigesti aru saadud. Kui klient ütleb jah, siis saada hinnang keskkontorile. 1.5.2. Saada hinnang töötukassa keskkontorile (digidoc formaadis). 1.5.3. Saada juhtumikorraldajale eraldi meil, et selle isiku eksperthinnang on edastatud keskkontorile, et ta teaks, mis maal juhtum on. Tagasiside küsimine Kestvus: kuni 30minutit 1 kuu tagasiside peale teenuse lõpetamist Teostab alati TR. Tagasiside eesmärk on kuulda ja fikseerida seire Exceli tabelis, kas inimene on saanud oma taotluse rahuldatud või kui ei ole, siis miks. 1. Teostab TR/KK spetsialist 1.1. Tagasiside kuupäev 1.2. Ellu rakendamine 1.2.1. AV 1.2.1.1. Kui jah, siis rahulolu abivahendiga 1.2.2. KK 1.2.2.1. Kui jah, siis rahulolu kohandamisega 1.3. Milliste asutuste poole nõustamisejärgselt pöördusite? 1.4. Lisakommentaar 1.5. Tegevuses osaleja – otsib tööd 1.6. Tegevuses osaleja – osaleb kursusel 4 nädala jooksul pärast tegevust 1.7. Tegevuses osaleja – sai kvalifikatsiooni 1.8. Täiendavate küsimuste nimekiri, mida TR/KK spetsialist võib soovida küsida: 1.8.1. Kas on otsuse kätte saanud? 1.8.2. Kas AV on ära tellinud? 1.8.3. Kas klient on hinnapakkumisi võtnud? 6 kuu tagasiside peale teenuse lõpetamist. 6 kuu tagasisidet teostab nii TR kui KAT assistent. Kui klient on esimese 1 kuu tagasiside küsimise hetkeks AV kätte saanud või kui KK kohandus on lahendatud, siis 6 kuu kõnet TR enam ei tee. KAT assistendi poolt esitatud küsimuste eesmärk on saada ja fikseerida seire Exceli tabelis tagasiside KAT teenuse kvaliteedi kohta. 2. Teostab TR/KK spetsialist 2.1. Küsida vaid kui 4 nädala vastus oli EI või ei saanud klienti kätte. 2.2. Tagasiside kuupäev 2.3. Vastus saadud 4 nädala tagasisides 2.4. AV 2.4.1. Kui jah, siis rahulolu abivahendiga 2.5. KK 2.5.1. Kui jah, siis rahulolu kohandamisega 2.6. Milliste asutuste poole nõustamisejärgselt pöördusite (siin küsida lisaks asutusi, keda ei ole märgitud 4 nädala tagasisides. Samu asutusi mitte lisada)? 2.7. Lisakommentaar 3. Teostab KAT assistent 3.1. Tagasiside kuupäev 3.2. Ei saa inimest kätte: 3.3. Kuidas jäite rahule nõustaja tööga? 3.4. Millised soovitused on meie teenusele? 3.5. Lisakommentaar 3.6. Osaleja, kelle toimetulek paranes või kelle puhul välditi ööpäevaringsele institutsionaalsele teenusele suundumist 3.7. Osaleja, kelle toimetulek paranes või kelle puhul välditi ööpäevaringsele institutsionaalsele teenusele suundumist Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest Visiidiaja leidmine KAT siseselt KAT siseselt on kõige keerulisem spetsialistide omavaheline aegade ühildamine, mis ajaliselt ressursse nõudev. On võimalik, et visiidiaja leidmiseks tehakse kokku kolm 3 kõne. (1) Kliendi esindaja kontakteerub KATega, peale mida 2) KAT spetsialist helistab kliendile, et saada teada, millised visiidiajad kliendile sobivad. 3) Seejärel leitakse KAT siseselt visiidiaeg, mille kinnitamiseks helistatakse uuesti kliendile. Kui kliendile aeg ei sobi, võidakse veelkord helistada). Visiidiaja leidmisele lisandub veel ajaline kulu kui teist spetsialisti ei ole võimalik kohe kätte saada (on linnast väljas visiidil ja ei saa vastata), mistõttu võib kliendile visiidiaja välja pakkumine nihkuda järgmisesse päeva. Ettepanek 1:​ Majasiseselt on alati lihtsam ühist aega leida kui väliste osapooltega. Kuna KAT ühiste visiidiaegade kokku leppimisteks kasutatakse kalendrit, siis operatiivseks tegutsemiseks peab olema tagatud, et kõikide spetsialistide tegevused on nende kalendris kirjas (isegi isiklikud asjad, kui need jäävad töö aja sisse). See võimaldab, et kliendiga suhtluses olev spetsialist saab visiidiks sobiva aja leida juba kõne ajal. Kehtima peab kokkulepe, et mida pole kalendris, seda ei eksisteeri. Kui selles kokku ei lepita ja seda printsiipi ei järgita, siis põhjustab see lisategevusi (telefoniteel teise spetsialistiga kalendri sisu üle kinnitamine), mida ​ei oleks vaja üldse teostada​. Ettepanek 2:​ Leppida kokku kindlad päevad, millele ei planeerita teisi tegevusi (ei koosolekuid ega muud). Näiteks, kui on teada, et kolmapäevad ja reeded on kliendivisiitideks, siis on lihtne ja efektiivne pakkuda kliendile visiidiaega juba esimesel telefonikontaktil. Selline päevade planeerimine ei peaks kehtima ainult koosolekuvabadele päevadele, vaid ka sisulistele tööpäevadele. Nii on spetsialistidel lihtsam hinnangute kirjutamisega seotud tööd planeerida. Küsimus on põhimõttelises ajajuhtimises, mille tulemusena tõuseks KAT meeskonna ​tulemuslikkus​ tervikuna. Ettepanek 3:​ Luua protsess, mis võimaldaks hoolimata helistajast (ST, arst, lähedane jne) või kõne vastuvõtjast (TR/KK spetsialist) otsustada kas vajalik on kliendivisiit või piisab telefoninõustamist). Kui vajalik on kliendivisiit, peaks spetsialist saama kohe kinnitada visiidiaja. Kui vajalik on telefoninõustamine, peaks iga spetsialist olema võimeline rahuldaval tasemel klienti aitama nii KK kui AV valdkonnas, enne kui tekib vajadus klient suunata vastavale KK või AV spetsialistile. Sisuliselt võik seda rolli täita ka assistent, mis jätaks ülejäänud meeskonnale rohkem aega sisulise töö ja aruandluse jaoks. Kliendivisiitidel kogutud info Kliendivisiidi käigus küsitakse kliente pool-struktureeritud viisil, mis jätab võimaluse, et spetsialist ei pruugi visiidilt koguda hinnangu koostamiseks ja teenuse arendamiseks vajalikku infot. Ettepanek 1: Koostada profiilispetsiifilised (ratastoolikasutaja, protees, hemiparees jne) ADL küsimustik, mis tagaks, et kõik kliendi vajadusi, võimekust ning takistusi  kaardistavad küsimused saaksid küsitud (ilma, et midagi jääks “kahe silma vahele”). Sellised küsimustikud ühtlustaksid kliendivajaduste kaardistamise kvaliteeti ja võimaldaksid oluliselt suuremat vabadust KK spetsialisti töös, kes ei pruugi klienditausta kirjutamiseks TR visiidile kaasa kutsuda. Ettepanek 2: Kuigi seires küsitakse, kus kohast sai klient info KAT teenuste kohta, oleks kliendivisiitidel oluline minna siiski sügavamale selleks. et KAT teenus jõuaks rohkemate inimesteni. Kui inimene ütleb, et kuulis KATist nt kohalikust omavalitsusest, siis on KAT jaoks oluline teada, kuidas inimene teadis pöörduda kohaliku omavalitsuse poole. Ehk kus kohast sai ta algse info. Sellise täpsema küsitlemise vastused pakuvad võimalust tuvastada KAT jaoks olulisi uusi partnereid ja turunduskanaleid ning suunata teavitustöö kohtadesse, millest inimese teekond KATini algas, jättes vahepealsed lülid (nt KOVini jõudmine) üldse kõrvale. Järjekord ja klientidest ülevaade Hetkel puudub ülevaade kliendivisiidi ootel olevatest inimestest. AIS pakub vastavat funktsionaalsust, kuid selle kasutamiseks on vaja inimese isikukoodi, mida esimesel kontaktil kliendi käest ei küsita. Samas on vajadus klientide haldamiseks. Ettepanek 1: Proovida lisada kliendivisiiti ootav klient AISi nö vale isikukoodi alusel (nt. 12345678900), mida peale visiiti korrigeerida. Ettepanek 2: Lisada AISi funktsionaalsus, mis täidaks Exceli seire funktsiooni, et vältida topelt kliendiandmete sisestamist.  Teenuse analüüsi raport. Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimise projekt. Koostanud: Jürgen Mets ja Jannus Jaska 21.11.2016 Sisukord Analüüsitöö lühikirjeldus 4 Tellija kirjeldus 4 Analüüsi objekt 4 Tellija eesmärgid 4 Raporti struktuur 5 Analüüsi metoodika 5 Teostatud kliendiuuringu tööd 5 Valim 5 Personad 5 Kasutajakogemuse kaardistus 6 Ökosüsteemi kaardistus 6 KKAT teenuste hetkeolukorra kirjeldus 7 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) 8 1.1. Abivahendeid taotlevad persona d 9 1.1.1. Skuutri kasutaja 9 1.1.2. Proteesi vajadus 10 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 11 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) 13 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad persona d 13 2.1.1 Tööealine hooldaja 13 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja 15 2.1.3. Kroonilised haigused 15 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 17 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) 17 3.1. Töötukassast taotlevad persona d 18 3.1.1. Ratastoolikasutaja 18 3.1.2. Erivajadusega tavainimene 19 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud 21 Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest 22 Turundus ja kommunikatsioon 22 Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal 22 Nõustamisteenuse automatiseerimine 23 Järeltoetamine 23 Hinnapakkumiste võtmise toetamine 24 Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused 25 Uued partnerlused 25 Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks 26 Analüüsitöö lühikirjeldus Tellija kirjeldus Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskus (KKAT) on Astangu Kutserehabilitatsioonikeskuse all tegutsev üksus, mis pakub abivahendi- ja keskkonna kohandamise alast nõustamisteenust inimesele sobiva abivahendi leidmiseks ning inimese kodu ja töökoha kohandamiseks inimese vajadustele vastavalt. Lisaks eraisiku nõustamisele otse, tellivad KKAT nõustamisteenust ka ametkonnad nagu Sotsiaalkindlustusamet, Eesti Töötukassa, kohalikud omavalitused ja Eesti Kaitsevägi. Astangu kui kompetentsikeskuse all tegutsedes on KKAT’il nii oma valdkonna teenuste pakkumisel kitsam, kui ka laiem, riiklik ülesanne: sotsiaalteenuste kvaliteedi edendamine, spetsialistide kompetentside tõstmine ning abivahendite ja keskkonnakohanduste süsteemi arendamine. Analüüsi objekt Vastavalt korraldatud hankele “Astangu Keskkonna Kohanduste ja Abivahendite Teabekeskuse nõustamisteenuse disainimine. Olemasoleva teenuse analüüs.” hangiti järgnevat analüüsiteenust: Olemasoleva teenuse korralduse, osutamise protsessi, informatsiooni liikumise ja ressursikasutuse ning teenusega seonduvate kitsaskohtade ja positiivsete lahenduste analüüsi nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis; Teenuse kasutajate (so eraisikud, Sotsiaalkindlustusameti, Töötukassa, Eesti Kaitseväe ja abivahendi ettevõtete) vajaduste, ootuste ning (muudatus)ettepanekute analüüsi; Kasutajakogemuse kaardistusi tuues välja positiivsed ja negatiivsed kogemused ning kogemust mõjutavad elemendid terviklikus teenuse ökosüsteemis; Muud informatsiooni, mis on vajalik tellitud töö täitmiseks. Tellija eesmärgid Töögrupi koosolekutel selgus, et KKATi on tegelemas oma teenuse parendamisega organisatsiooni sees, viies läbi protsesside kaardistamist. Soovides arendada kasutajasõbralikumat teenust, on organisatsioonil aga puudu kasutajakogemuse vaade inimese aspektist, ning teenuse efektiivsuse vaade riiklikust aspektist muude sotsiaalhoolekande ja tugiteenuste kontekstis. Teenusearenduse aspektist vaadates võib öelda, et käesoleva töö eesmärgiks on selgitada pakutavate teenuste reaalset ja elulist väärtust kasutajatele ehk väärtuspakkumist nii eraisikutest klientidele kui ka seotud riiklikele institutsioonidele nõustamisteenuse terviklikus ökosüsteemis. Töö ülesande püstituseks ei olnud parendatud teenuse kirjeldus või uus teenuspakkumine. Raporti struktuur Tellija püstitatud eesmärgist lähtudes oli eesmärgiks kasutaja kogemuse kaardistamine abivahendi ja/või keskkonna kohanduse taotlemisega seoses, laskumata partnerite (Töötukassa, Sotsiaalkindlustusamet jne) (sise)protsessidesse. Analüüsi metoodika Uuring põhineb kvalitatiivse uuringu teaduslikul metodoloogial, ning koostajad kasutasid IDEO “HDC Toolkit 2.0” inimkeskse disaini juhendmaterjale kasutajauuringute planeerimiseks ja läbiviimiseks. Raporti koostajad on teadlikud, et käesolevas analüüsis kasutatud väikese valimi alusel ei saa teha süsteemseid üldistusi, kuid peame sisendit piisavaks korduvate probleemkohtade tuvastamiseks. Analüüsi sisend on kogutud intervjueerimismeetodil ning kajastab inimeste isiklikku kogemust taotlusprotsessi läbides, kajastades ausalt inimeste arusaamist või segadust. Uuring ei olnud detailidesse minev, kuivõrd juhumite tüübid olid erinevad ja valimi väike. Fookus oli sellel, mida inimesed rääkisid oma isiklikust kogemusest lähtuval t, mitte see, kuidas teenuse läbimine on organisatsionis ette nähtud. Teostatud kliendiuuringu tööd Uuringu käigus koostati järgmised tööd: 3 kodukülastust , sh Keskkonnakohanduse, Abivahendi ja Töökoha kohanduse nõustamisteenuse jälgimiseks 17 telefoniintervjuud , lisaks SKA AV määramise koosoleku külastus, TK testkõned, AVF külastus Valim Koostöös tellijaga täpsustati keskuse seniseid peamisi kasutajagruppe, võttes arvesse uuringule eelnenud aasta kliendijuhtumite statistikat. Selle alusel loodi kliendipersonad ehk stereotüüpse kasutaja kirjeldused, mille ülesanne on luua tüüpkasutajast personaalne ja eluline kujutlus. Algselt planeeritud Kaitseväe kliendi juhtum jäi seekord valimist välja, kuna tööde teostamise perioodis polnud KATil ühtki Kaitseväe juhtumit tööde järjekorras. Personad Persona tööriist võimaldab teenuse arenduse faasis astuda arendajatel lihtsamalt kliendi perspektiivi. Samuti on persona oluline leidmaks reaalseid kliente, kes teenuse arenduse käigus saaksid teenuse prototüüpe valideerida. Statistikale tuginedes kirjeldati järgmised personad ja kasutuslood Iseseisev eakas Ratastoolis, skuutri kasutaja Kroonilised haigused Hooldaja Tööealine hooldaja Pensionärist lapse hooldaja Töökeskkond Ratastoolikasutaja Proteesi vajadus Erivajadusega tavainimene Kasutajakogemuse kaardistus KOONDPROFIILID ja KASUTUSLOOD Koondprofiilide koostamisel kasutatud A. Osterwalderi “ Value proposition design ” Jobs (Töö) Pains (Valu) Gains (Kasu) mudel, on üks osa samade autorite “ Business Model Canvas ” tööriistast. Mudel kasutab inimkeskse disaini filosoofiat, ning lähtub kasutaja vajaduste vaatest. Selle mudeli järgi on iga eduka ettevõtmise aluseks kliendi vajaduste mõistmine, ning iga ettevõtmine peaks suutma selgelt eristada kliendi vaates kolm peamist aspekti: Töö - kirjeldab tegevusi, mida kasutaja peab teostama, et oma eluga hästi hakkama saada (antud teenuse kontekstis). Valu - kirjeldab komplikatsioone või takistusi soovitud tulemusteni jõudmisel sh: riske, negatiivseid tagajärgi või põhjuseid, mis tingivad töö/ tegevuste tegemata jätmise inimese perspektiivist. Kasu - kirjeldab soovitud, tulemusi, hüvesid ning võimalusi , mille poole inimene püüdleb (antud teenuse kontekstis). Uuringu fookus ja maht ei olnud piisav, et anda leidudele teaduslikku kaalu või teha süsteemseid üldistusi, kuid Pulse tiimi eelneva kogemuse põhjal oleme välja toonud asjakohased teemad, mis vajaksid edasist täpsustust. Ökosüsteemi kaardistus Kuivõrd KKATi osa inimese probleemide lahendamisel ja seega ka kogu kasutajakogemuses on väga väike , on parema teenuskvaliteedi kujundamiseks vaja mõista ning hoomata kogu inimese vajadustest lähtuvat taustsüsteemi ehk teenuste ö kosüsteemi. Teenuse ökosüsteemi kaardistamise aluseks valisime 2016. aasta suvel “Suure reha” projekti raames SoMile teostatud kasutajakogemuse kaardistused. Nendes lähtutakse riikliku sotsiaalhoolekande valdkondade vaatest vastavalt: 1. Sünnipärase erivajadusega (liitpuude põhjal) persona vaade, 2. Liikumispuudega persona vaade 3. Kroonilise ja progresseeruva haige persona vaade 4. Kutsehaige persona vaade Ökosüsteemi kaardile on välja toodus ka kohad, mis on seotud laiemalt riikliku sotsiaalhoolekande kitsaskohtadega ning osapoolte siseprotsessidega, mi s on antud analüüsi raamidest välja jäetud, kuid millede arvesse võtmine on vajalik kasutaja vaatest hästi toimiva süsteemi disainimisel . KKAT teenuste h etkeolukorra kirjeldus Täna pakutavad K KAT teenused on: Abivahendialane nõustamine - hinnatakse inimese abivahendi kasutamise vajadust ning antakse soovitusi sobiliku abivahendi valikul. Keskkonnaalane nõustamine - tuvastatakse keskkonna juurdepääsetavuse ja kasutatavuse probleemid ning tehakse ettepanekuid nende kõrvaldamiseks. Tööga seotud keskkonna- või abivahendialane nõustamine - on kombinatsioon kahest eelnevast teenusest töö keskkonnas. Telefoninõustamine - informeeritakse erivajadusega inimesi, nende lähedasi, riiklike institutsioonide ning abivahendifirma esindajaid abivahendeid ja keskkonna kohandust ja nende taotlemist ja määramist puudutavates küsimustes. Uuringu teostamise hetkel puudub statistiline ülevaade telefoninõustamise täpsest mahust või sisust, kuivõrd seda protsessi ei dokumenteerita. Konkreetseid protseduure või juhiseid telefoninõustamise läbiviimiseks pole paika pandud. KKAT teenuse protsess Teenust osutatakse üldiselt järgnevates osades: Inimesed jõuavad KKATeni SKA, KOV või TK kaudu Esmane telefonikontakt abi vajava inimesega , mille käigus selgitatakse kliendi esmased vajadused ja vajadusel lepitakse kokku kohtumine Kodu või töökohakülastus (tavaliselt 1-2 nädala jooksul), mille käigus selgitatakse ja hinnatakse inimese vajadusi Eksperthinnangu koostamine on mõeldud inimese seisundi, vajaduste ja keskkonna olukorra kaardistamiseks , probleemkohtadele lahendusettepanekute tegemiseks, hinnapakkumiste võtmise aluseks ja KOV, SKA, TK finantseerimise otsustamiseks. Järelpäring (4 nädalat ja 6 kuud peale inimese taotluse esitamist), mille käigus veendutakse, kas inimene on saanud lahenduse oma probleemile. Seire täitmine , kuhu kantakse kõikide põhjalikult nõustatud inimeste üldised andmed ning eksperthinnangus välja pakutud lahenduste rakendumise staatus . 1. Abivahendi taotlemine Sotsiaalkindlustusametist (SKA) SKA funktsioon KKAT teenuse raames SKA aitab määratud alanenud töövõimega ja/või abivahendikaarti omavatel inimestel soetada iseseisvust toetavaid abivahendeid riigipoolse soodustusega. SKA teenuse protsess Abivahendi saamiseks peavad inimesed või nende esindajad: tegema SKAile vastava taotluse ja võtma kaks hinnapakkumist. K KAT kaasatakse juhtumitesse, kus inimene taotleb eritaotlusega üle piirmäära maksvaid abivahendeid. Selline partnerlus toimub SKA ja KKAT vahel alates 2016 aasta algusest. SKA eritaotluse menetlusaeg on SKA hinnangul 2-3 nädalat. Selle aja sisse kuulub vajadusel KKAT kliendikülastus abivahendi kasutamise vajaduse täpsemaks välja selgitamiseks (võib toimuda ka telefoniteel), mille tulemusel koostatud hinnangut jagatakse SKA ja KKAT vahel ühise exceli tabeli alusel. KKAT poolt koostatud hinnangud arutakse läbi ühisel koosolekutel, mille toimumine lepitakse kokku vastavalt vajadusele (enamasti 4 korda kuus). Ei ole teada protseduur, mille alusel KKAT juhtumitesse kaasatakse. SKA küsib täiendavaid hinnanguid ka nt. füsioterapeutide liidust või logopeedide ühendusest. Inimese vajaduste kontrollimist teostatakse, et veenduda abivahendi vajalikkuses ja tagada selle optimaalne varustus/funktsionaalsuse tase. Rahuldamisele kuuluvad abivahendite eritaotlused, mis on põhjendatud ning hinnapakkumised, mille varustatuse/funktsionaalsuse tase vastab inimese vajadusele. Enamasti otsustatakse rahastada soodsam hinnapakkumine. Eritaotluse rahuldamise järgne protsess Kui inimene on saanud oma taotlusele positiivse otsuse, saab ta minna endale meelepärase AVF juurde ja soetada taodeldud abivahendi, vastavalt omaosalusele. Kui inimene otsustab soetada kallimal hinnapakkumisel kirjeldatud abivahendi, peab ta lisaks omaosalusele maksma ka piirmäära ülese summa. AVF kohus on märkida ja kontrollida abivahendikaardil abivahendi soetamist, vältimaks topelt müüki. Abivahendifirma (AVF) vaatenurk Kui inimesel on vaja abivahendeid, siis AVFd tegelevad nii abivahendite müügi kui rentimisega. AVF töötajad testivad ja kontrollivad abivahendi sobivust inimesele. Soodustusega abivahendi rentimiseks on vajalik raviarsti tõend (enamasti sobib ka perearsti tõend), et inimene vajab liikumisabivahendeid (nt ratastooli). Seejärel on vaja minna Sotsiaalkindlustusametisse, kes väljastab abivahendi kaarti. Seejärel tuleb pöörduda arstitõendi ja abivahendikaartiga AVFsse, et rentida või osta abivahendeid soodushinnaga. Kui inimene on tööealine, siis on oluline lisaks arsti tõendile saada SKA poolt määratud töövõime aste või siis töövõimetus. Abivahendikaarti saab SKA’st kohe. Töövõime astme määramiseks läheb rohkem aega. Kui paberid saab korda, siis vormistatakse varasemalt renditud abivahend ümber soodushinnale. SKAsse võib minna kohale ka inimene, kellel on kaasas abivahendi vajadusega inimese dokumendid. Abivahendite puhul, mis ei ole renditavad, pannakse inimene AVF järjekorda, mille järel AVF terapeut võtab inimesega ühendust ja lepitakse kokku kohtumine, mille käigus võetakse inimese mõõdud, hinnatakse inimese vajadusi ja eelistusi ning tehakse soovitusi abivahendi valiku osas. 1.1. Abivahendeid taotlevad personad 1.1 .1. Skuutri kasutaja Antud koondprofiil on koostatud kahe skuutrit taotleva inimese kogemuse baasil. Abivahendit taodeldi Sotsiaalkindlustusameti kaudu. I ntervjuude kokkuvõtted, mille alusel antud koondprofiilid on koostatud asuvad siin: Persona 1 , Persona 2 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab hakkama saada iseseisvalt pikem ate maade läbimisega [Valu] Tervislikust seisundist tulenevalt ei ole võimalik (hästi) kõndida. [Kasu] Soov is eseisvalt ringi liikuda ja sotsiaalses elus osaleda. 2. Hangib internetist infot abivahendite pakkujate kohta [Valu] “ Ma arvasin alguses, et vajan ratastooli ” 3. Pöördub abivahendifirma poole [Kasu] Abivahendifirma inimene soovitas sobivat skuutrit. Skuuter ei mõju nii suure erivajadusena kui ratastooli kasutamine. 4. Teeb SKAile taotluse [Valu] Taotluse järgne protsess venis (kuni 3 kuud). “ SKA inimene unustas mind ära ja ma pidin ennast mitmel korral teada andma ”. Taotluse vastuse ootamise ajal maksta skuutri eest renti. [Kasu] SKA töötajad selgitavad taotlemise ja menetlemise protsessi. Sai AVFst teada, et skuutrit on võimalik ka rentida. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialistide külastuseks sobiva aja, et selgitada oma olukorda ja vajadusi (ka telefoniteel) [Valu] “ Öeldi, et skuutriga võin liikumise ära unustada ja soovitati võimelda - ma tean seda ” [Kasu] Saada skuuter. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Võtab abivahendifirmadelt hinnapakkumisi [Valu] “ Vaja on kahte pakkumist, aga teised abivahendifirmad ei tee hinnapakkumisi ja ei vasta ei telefonile ega emailile. SKA ei taha aktsepteerida ühte hinnapakkumist - aga mida ma teha saan, kui mul ei ole võimalik saada rohkem kui üks hinnapakkumine” . 2. Saab abivahendi kätte [Kasu] Ei pea enam skuutrit rentima. Saab iseseisvalt käia poes ja raamatukogus ning sotsialiseeruda. 1.1.2. Proteesi vajadus Antud koondprofiil on koostatud kahe 57+ aastat vana vähemalt 4 aastase staažiga proteesikasutaja proteesi taotlemise kogemuse baasil. Taodeldi käe kui jalaproteesi nii Töötukassast kui Sotsiaalkindlustusametist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1, Persona 2 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Kompenseerib olemasoleva proteesi puudusi [Valu] Puuduliku proteesi kasutamisest tulenevad komplikatsioonid põhjustavad traumasid, tervise ja töö kaotamise riski. [Kasu] Saada võimalikult kiiresti uus protees (vähem kui 30 päevaga). Vältida traumasid ja terve jäseme ülekoormust. Soov, et olemasolev protees peaks uue proteesi saamiseni vastu. 2. Pöördub info saamiseks proteesimeistri poole [Valu] Proteesimeistrid ei soovita ajakohaseid lahendusi, vaid neid peab ise oskama otsida. [Kasu] Proteesimeistrid oleksid taotlemisvõimalustest teadlikud ja annaks ajakohaseid soovitusi (sh uut proteesi taodelda) 3. Teeb Sotsiaalkindlustusametile või Töötukassale taotluse [Valu] Inimesed ei ole teadlikud milliseid teenuseid TK ja SKA pakuvad ning millistel juhtudel võib TK või SKA poole pöörduda. Inimesed ei tea, milline on taotluse protseduur (mis hetkel võtta hinnapakkumine). [Kasu] Kui ametnikud tutvustavad inimesele ka külgnevaid teenuseid. Kui proteese valmistavad ettevõtted korraldavad inimese eest proteesi taotlemise ise ära ja inimene ei pea peale taotluse esitamist enam midagi tegema. 4. Võtab proteese valmistavate ettevõtete käest hinnapakkumised [Valu] Väikestes piirkondades ei ole hinnapakkumiste võtmiseks piisavalt käeproteesidega tegelevaid firmasid. Äärealal elavate inimeste jaoks on hinnapakkumiste võtmine Tallinnast kulukas. Ortoosikeskuste lahtiolekuajad kattuvad tööajaga. 5. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Vastuse saamise ooteaeg on pikk (TK puhul kuni 5 kuud enne kui KKAT inimesega kontakteerub, SKA puhul kuni 30 päeva). Puudub tagasiside, mis seisus on taotlus. [Kasu] Kui edastataks infot taotluse kättesaamise, rahastamise võimaluste ja taotluse menetluse staatuse kohta. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Inimesel puudub tagasiside, milline oli KKAT spetsialisti hinnang olukorrale. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Isegi kui KKAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. [Kasu] Kui taotluse vastuse saamine võtaks vähem aega. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse ja suunab edasi SKA juurde taotlust tegema [Valu] Pettumus Töötukassa suunal. Reklaamitakse, et soovitakse aidata erivajadustega inimesi tööle, kuid taotlusele vastatakse eitavalt. [Kasu] Taotluse tingimused oleksid paremini selgitatud, et vältida pettumust. 3. Sotsiaalkindlustusamet vastab eitavalt, kuid on valmis kompenseerima suurema omaosalusmääraga abivahendi soetamist [Valu] Pettumus, et pensionile jäädes peab suuremat aktiivsust võimaldava proteesi eest suuremat omaosalust maksma. [Kasu] Kui kallimate proteeside riigipoolse toetuse otsustamisel võetakse aktiivsustaseme määramisel arvesse ka inimese enda hinnangut. Positiivne stsenaarium: 3. Taotlus otsustatakse rahuldada ning inimene pöördub proteesimeistri poole uue proteesi saamiseks [Valu] Tuleb veel oodata enne kui proteesi kätte saab (materjalide tellime + valmistamine). Inimene ei ole teadlik, milline saab olema uus protees kuni selle kättesaamiseni (va bioonilise proteesi puhul). [Kasu] Et materjalide tellimine ja proteesi valmistamisega seotud protsessid läheksid võimalikult kiiresti ning et uue proteesiga ei tekiks komplikatsioone. 4. Harjub uue proteesiga [Valu] Olevalt sellest, kui pikk on olnud lihtsamate proteeside kasutamise pikkus, tuleb õppida uut moodi käima/kätt juhtima (bioonilise proteesi puhul). [Kasu] Kui oleks võimalik saada funktsionaalsemaid proteese varem kasutada. 1.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud M enetlusprotsess ja ootamine Inimeste kogemusel ootavad nad taotlusele vastust enamasti 1 kuu , peale mida saavad teada, kas taotlus rahuldatakse või mitte. See on pikk aeg, arvestades, et otsustamine võtab SKA ja KKAT kohtumistel ~15 minutit. Kohtumise järgselt koostab SKA ametnik ametliku vastuse ja saadab selle inimesele või tema esindajale. Vastuse koostamine kohtumise järgselt, lisab töötunde ja ooteaega (~1 päev). Ettepanek: Kuna juhtumi arutelu hõlmab enamasti korraga 2 osalist (kohtumistel osaleb tavaliselt 4 inimest (2 SKA töötajat ja 2 KKAT terapeuti)), oleks ühel juhtumit mitte käsitleval spetsialistil võimalik koostada otsus (ja see inimesele saata) juba koosoleku ajal. SKA-KKAT ühiste koosolekute lõpus arutamata jäänud taotlused kanduvad üle järgmisele kohtumisele . Ettepanek: Käsitleda korraga kõik selleks hetkeks laekunud taotlused. Planeerida SKA-KKAT koosolekute ajad vastava varuga. Iga taotlusprotsessi “järgmisele nädalale” edasi kandmine lisab taotleja jaoks 1 nädala jagu mitte väärtust loovat ooteaega . Inimese vajadusi võidakse kontrollida/hinnata kuni 3 korda: Abivahendifirma tuvastab inimese vajadused ja koostab hinnapakkumise, SKA kontrollib ja võrdleb inimese poolt esitatud andmeid ja AVF hinnapakkumisel kajastatud abivahendi funktsionaalsust ja varustustaset ning saadab KKATi inimese vajadusi täpsustama, et langetada optimaalse varustuse/funktsionaalsusega abivahendi rahastamise otsus. See võib tähendada vähemalt kolmekordset töömahtu (lisaks inimese, AVF ja KKAT transpordikulud), mis ei ole optimaalne ning lisab varjatud kulusid kõikidele osapooltele. Ettepanek: Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele lean juhtimise praktikuid, kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks ning kõrvaldada ressursse raiskavaid elemente. Isikliku abivahendi kaart (IAK) on plaanis viia digiplatvormile – võiks kaaluda võimalust konsolideerida eri osapoolte hinnanguid inimese vajadustele IAK platvormis, et kogutud teavet efektiivsemalt kasutada, Isikul võiks olla võimalus konkreetse info kasutamist jälgida sarnaselt terviseinfo jagamisega e-haiguslugudes. Inimesed saavad esmased proteesid haigekassa rahastamisel, mis on vähefunktsionaalsed. Sotsiaalsüsteemi sisenevad inimesed tavaliselt 0,5 – 1,5 aastat peale amputatsiooni. Ettepanek: KKAT eesmärk on, et esmaste proteeside rahastamine liiguks sotsiaalsüsteemi ning haigekassa kompenseeriks tervete proteeside asemel hoopis proteesihülsse. Nii saaks inimene kohe tema aktiivsusele vastava proteesi, mida praegused haigekassa piirhinnad ei võimalda kompenseerida. Lisaks jääks inimese jaoks ära uue proteesitüübi kasutusele võtmisega seotud nn “ümberõpe”. Võimalikud pidurdajad Erinevalt paljudest teistest abivahendi kasutajatest, on pikaajalistel proteesikasutajatel proteesimeistrite näol olemas isiklik tugi, kes neid kõikides proteesidega seotud küsimustes aitab. K üsitletud inimestel on suur usaldus proteesimeistrite vastu , samas ei ole välistatud, et asjad võivad seista just nende taga. Persona 1 ootas 5 kuud enne kui KKAT spetsialist helistas, et leppida kokku kodukülastus. Persona 2 oli pikalt püüdnud olemasolevat proteesi parandada, sest proteesimeistri sõnul “ raha ei ole ”. Isikul oli õigus uut proteesi taodelda juba varem, mis oleks vältinud praegust olukorda, kus katkine protees takistab teda nõuetele vastava töö tegemisel ja loob töö kaotamise riski. Kas proteesimeistritel võib olla kasumlikum proteese remontida (püsitulu)? Kas võib olla, et inimest abivahendi taotlusprotsessis juhendavad proteesiettevõtted venitavad ise taotluste esitamisega? Abivahendit kasutaval töötaval inimesel on risk abivahendi ootejärjekorras olles kaotada oma töö . Ettepanek: Kuigi eesmärk on tõhustada abivahendite taotlemisprotsessi kõikide inimeste jaoks, võib olla oluline menetleda nt. töötavate inimeste taotlused kiirendatud korras. Kas töötajal on mingi õiguskaitse (töökoha kaotamise vastu) sellisel juhul, kui ta ei saa amortiseerunud abivahendist tulenevalt tööd jätkata ajal, mil ta taotleb uut abivahendit? 2. Keskkonna kohanduse taotlemine kohalikust omavalitsusest (KOV) KOV funktsioon KKAT teenusest lähtuvalt Kohalikud omavalitsused aitavad erinevas vanuses erivajadustega inimestel või nende hooldajatel muuta eluruume juurdepääsetavaks ja kasutatavaks. Keskkonna kohanduse (KK) finantseerimise taotlemiseks, vajab KOV KKAT koostatud eksperthinnangut (EH), mis fikseerib ruumide kasutusega seotud kitsaskohad ning sisaldab eskiisjooniseid nende kõrvaldamiseks ja soovitusi abivahendite ning kohandustööde teostajate kohta. KOV teenuse protsess KOVid s uunavad inimest KKATiga ühendust võtma Mõnel juhul kontakteeruvad KKATiga inimese eest Saavad KKATilt eksperthinnangu Langetavad otsuse kas / mis summas inimest KK kohandusel toetavad 2.1. Keskkonna kohandusi taotlevad Personad 2.1.1 Tööealine hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega laste eest hoolitsevate tööealise vanemate baasil, kes vajasid keskkonna kohandamist pesemistingimuste parendamiseks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse ja KKAT keskkonnakohanduse projekti raames. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1, Persona 2 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüab lahendada lapse pesemisega seotud komplikatsioone [Valu] Erivajadusega l apse korralik pesemine ei ole võimalik. Ajaga lapse hooldusvajadus aina suureneb [Kasu] Muuta pesemistingimused lapse pesemist võimal davaks . 2. Jagab oma muret sotsiaaltöötaja, lähedaste ja tuttavatega [Valu] Ei tea kus kohast on võimalik abi saada. L apse pesemisraskused aina süvenevad. Ei liigu i nfot vastavate toetuste kohta. [Kasu] KOVi sotsiaaltöötaja oskas KKAT soovitada. Ka ( h aiglate) terapeudid on väärtuslikud infoallikad. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Ei ole kindel kas inimene saab oma probleemile lahenduse. [Kasu] Saada ideid, kuidas olukorda lahendada. Saada oma probleemile lahendus. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine [Kasu] “ KKAT eksperthinnangut ei pea kaua ootama ” (ma ksimaalselt 2 nädalat) 2. Tutvub KKAT koostatud eksperthinnanguga, mis võimaldab kodukohanduse projektis osaleda või taodelda KOVi st toetust. [Valu] Eksperthinnang (EH) on eesti keeles. Venekeel ne inimene ei saa aru , mis EHus kirjas on. [Kasu] EHus kirjeldatud (ruumi)lahendus oli väärtuslik ja läheb kokku inimese ootustega. Lisaks on kirjeldatud lahendusi, mille peale inimene ise ei tulnud. Inimene teab 1) kus kohast saab vajalikke abivahendeid soetada ja 2) kelle poole hinnapakkumiste võtmiseks pöörduda. 3. Võtab firmadelt hinnapakkumis i [Valu] Firmad ei tee (korrektseid) pakkumisi. Enda tuttavaid ei saa inimene kasutada kui nendel pole firmat, mille alt hinnapakkumist koostada. Keeruline on võtta hinnapakkumisi abivahendi le ja paigaldusele erinevatelt firmadelt. Ilma r iigikeele oskuseta on väga keeruline enda vajadusi selgitada . Kui arvutit ja internetti ei oska kasutada on väga raske. [Kasu] Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu, siis oleks inimestel palju lihtsam. Kui Astangu ai taks motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 4. Teeb KOV i le avalduse ja ootab KOVi vastust [Valu] Ei ole kindel, et KOV otsustab kliendi jaoks vajalikul määral kohandustöid finantseerida. Ootamine. [Kasu] Võimalus oma probleemile lahendus saada. Positiivne stsenaarium: 5. Saab KOV i lt positiivse otsuse [Valu] Peab ehitaja järele ootama. Ini mene peab leidma kohanduseks vajaliku summa, sest KOV kompenseerib kohanduskulud tagantjärgi . Kui inimesel pole korraga võimalik kogu summat leida, võtab osade kaupa ehitamine põhjendamatult kaua aega. [Kasu] Finantsiline (osaline)tugi KOVilt. Kui inimesel on võimalik kohandustööd ise teostada, saab olukorrale lahenduse odavamalt. Negatiivne stsenaarium 5. KOV i l ja inimesel puuduvad finantsid vajaduse (piisavaks) rahuldamiseks 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja Antud koondprofiil on koostatud kahe erivajadusega täisealiste laste eest hoolitsevate pensionärist vanemate alusel , kes vajasid kodukeskkonna kohandamist juurdepääsetavamaks. Järgnev materjal kirjeldab keskkonna kohandamise taotlusprotsessi kohaliku omavalitsuse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1, Persona 2 , ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Otsib lahendust juurdepääsetavuse probleemile [Valu] Laps sõltu b hooldaja kõrvalabist. Lapse seisund süveneb . Inimese võimekus hooldada väheneb. “ Kuidas tagada lapse heaolu ka siis, kui mind enam ei ole ” . 2. Otsib infot (sh jagab oma muret lähedaste ja tuttavatega, ametnike ja omaste hooldusühinguga) [Valu] E i tea kuhu pöörduda. KOVi ametnikud on probleemi lahendamisel osavõtmatud, ei küsi suunavaid küsimusi. Inimene e i oska oma vajadusi täpselt selgitada. [Kasu] A bivalm id sotsiaaltöötajaid ja abivahendifirma esindajaid. Ü hingutest võib kasulikku infot saada. KAT TEENUSE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Kasu] Inimene saab jagada oma mure sid ja ta kuulatakse ära. KKAT t eenust pakutakse üle Eesti tasuta. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine. 2. Hangib hinnapakkumised [Valu] Firmad ei tee pakkumisi või küsivad selle tegemisest eest raha. Eksperthinnangus soovitatud lahend on liiga kallis ja häid alternatiive ka ei ole. Eksperthinnangus välja toodud lahendus ei ole rahalistelt võimalik teostada. [Kasu] Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu. Kui Astangu saaks aidata motiveeritud töömeeste leidmisel. Kui ühest firma hinnapakkumisest piisaks. 3. Leiab koostöös kolmanda osapoolega lahendi. [Valu] KOV ja endal pole piisavalt rahalisi võimalusi, et olukorda hästi lahendada. Soodsam lahendus ei ole ideaalne. Kindlustus finantseerib ainult enda poolt pakutud lahendust. [Kasu] Lahendus ei ole ideaalne, aga täidab eesmärki ja rahuldab esmast vajadust. 2 .1.3. Kroonilised haigused Antud koondprofiil on koostatud kolme vannitoakohandust taotleva kroonilise haige inimese kogemuse baasil. Keskkonna kohandust taodeldi kohaliku omavalituse kaudu. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1 , Persona 2 , Persona 3 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Püüda ennast pesta. [Valu] “ Tervisliku seisundi tõttu ei saa vanni või kui saan, siis ei saa sealt enam püsti” . Tugedest ja toolist ei ole abi. Saab vaid osaliselt või kausis end pesta, mis on vaevaline. [Kasu] Pereliikmed on suureks abiks ja aitavad sh pesemisel. 2. Pöörduda KOV sotsiaaltöötaja poole ja teha vajalikud avaldused. [Valu] Harjuda olukorraga, et ei saa iseseisvalt enam hakkama ja vajab igapäevategevustes teiste abi. Võib iseseisvalt liikudes kukkuda ja kardab seda. Tunneb ennast vangistatult, sest ei saa ilma abita korterist lahkuda. [Kasu] Kuuleb perekonnaliikmelt või loeb ajakirjandusest, et KOV toetab kodukohandusi. 3. Kontakteeruda KKATiga. [Kasu] Kui lähedased aitavad asjaajamistes, siis on lihtsam. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Inimene teab, mida vajab, aga tunneb muret, kas ka KKAT näeb tema vajadust. [Kasu] Saada kinnitus oma vajadusele. Ei pea kaua ootama, sest KKAT jõuab 1 nädala jooksul kohale. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine. [Kasu] KKAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga 2. Tutvub eksperthinnanguga ja saadab selle seejärel KOV sotsiaalosakonda [Valu] Eksperthinnang ei lahenda midagi, sest fikseerib ainult olukorra. [Kasu] KKAT eksperthinnang saabub 1- 2 nädalaga. Eksperthinnangus on kirjas kõik, mida inimesel on vaja teha sh kontaktid remondi tegijatest. 3. Võtab firmadelt ümberehituse kohta hinnapakkumised ja edastab need KOVile [Valu] Kõik firmad ei tee hinnapakkumisi. Et Astangu ei tegele hinnapakkumiste võtmisega. [Kasu] Et keegi teine aitaks hinnapakkumiste võtmisega või teeks seda inimese eest (nt Astangu). 4. Ootab ja saab KOVilt teada toetuse summa [Valu] KOVi poolt eraldatud summa on ebapiisav tööde teostamiseks. Inimesel ei ole rahalisi võimalusi, et puuduvat summat ise kanda.. [Kasu] “ Hea on, kui on pere ja sugulased, kes rahaliselt aitavad ning puudujääva summa minu jaoks leiavad” . Inimene ei pea kogu summat ise kandma. 5. Tööde teostamine [Valu] Madalaid hinnapakkumisi tegevad ehitusfirmad müüvad ennast üle, mille tõttu väikesemate ehitustööde vajajad jäävad teadmata ajaks ootele. [Kasu] “ Kui pere aitab tööde teostamisega, siis saab kiiremini ja odavamalt” . Kui KOV poolt eraldatud summa oleks suurem, millega saaks kogu tööde mahu kaetud. 2.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud KOV eraldatud raha ei ole kohandusteks piisav ning inimesel puuduvad finantsid puuduva summa katmisel. Kui inimene ise ei ole ehitaja, on nö jupi kaupa kohanduse ellu viimine võimatu, sest eeldaks kohandustöid tegevalt firmalt osalist kuid pikaajalist seotust väikese projektiga. Ettepanek: Pakkuda inimestele madala % laenuteenust, mille abil saavad vajalikud kohandustööd tehtud ning mida saab pikema aja jooksul tagasi maksta a la sotsiaallaen. Info toetuste kohta ei liigu, on raskesti kättesaadav Kuigi enamasti on KKAT teenuse kohta infoallikateks KOVte sotsiaaltöötajad kui ka taastusravi terapeudid, ei pruugi inimene vajalike teenusteni siiski jõuda, kuna inimesed ei oska arvata, et nt KOV sotsiaaltöötaja võiks aidata KK kohandamise küsimustes, mistõttu spetsialistid omakorda ei tea inimest suunata. Ettepanek: KK seotud info (sh projektid, toetused) edastamine otse piirkonnas tegutsevatele ühingutele ning gruppidele. Vabaõhenduste jõustamine nõustamistegevuses. Eri pakkumiste saamine on inimese vastutus, kuid neil puudub kontroll. Ettepanek: Kui on küsimus pakkumise esitamise kohta, siis on lihtne luua ühtne pakkumiste laialisaatmise portaal, mis vastava tegevuse dokumenteerib. Päringu esitamine peaks olema piisav akt. Portaal saaks seda akti dokumenteerida. Kui vastusteid ei tule, peaks riik seda arvestama. 3. Tööga seotud keskkonna- või abivahendi taotlemine Töötukassast (TK) TK funktsioon KKAT teenusest lähtuvalt Töötukassa finantseerib erivajadustega tööealiste inimeste töökohaga seotud kohandusi ja abivahendeid, aidates suurendada või säilitada õigeid tööasendeid, suuremat iseseisvust või juurdepääsetavust tööruumidele. TK teenuse protsess Selleks, et taodelda tööga seotud kohandust või abivahendit, peab inimene juhtumikorraldajaga kokku leppima töökoha külastuse, kus TK ametnik vaatab üle inimese vajadused ja koostab sisendi KKATile, kes hiljem omakorda täpsustab inimese vajadusi ning koostab eksperthinnangu, milles annavad omapoolsed soovitused (abivahendi vajadus, kaldteede kaldenurgad jne) olukorra käsitlemiseks. KKAT poolt koostatud eksperthinnang on ühtlasi üheks sisendiks, mille alusel Töötukassa sisekomisjon vaatab juhtumi üle ja langetab otsuse, kas finantseerida või mitte. Kui inimesel on TK komisjonilt nõusolek, võib ta võtta hinnapakkumised keskkonna kohandamistele. Kohandamise vajaduse puhul peab inimene võtma kaks hinnapakkumist. Kohandus hõlmab kõike, mida ei saa " lahti kruvida ja kaasa võtta " (uksepakkude eemaldamine, kaldteede paigaldamine jne). Algselt on kohanduse teostamine tööandja väljaminek, mida TK hiljem kompenseerib. Töötava inimese puhul on kompensatsioon 75% ja tööleasumisel on kompensatsioon 100%. 100% kompensatsiooni puhul on oluline teha taotlus enne tööle asumist. Abivahendi hangib Töötukassa ise (hinnapakkumistega ei pea inimene ise tegelema ja annab selle inimesele lepingu alusel 3 aastaks tasuta kasutada. Kui tekib vajadus, siis lepingut pikendatakse. Inimene ei pea midagi rohkem tegema. Intervjuudest ilmnenud inimeste hoiakud tööga seotud abivahendi või kohanduse taotlemisel Inimesed võivad töökeskkonna või AV taotlemise jätta ootele, sest ei soovi oma vajaduste tõttu silma paista. Suhtumine, et “ tööandja peab vastutama selle eest, et töötajal on kõik vajalikud töövahendid olemas” Inimesed ei näe iseseisvat abivahendi hankimist (nt töötool) kui investeeringut enda tervisesse. Võib esineda õpitud abitust - kui keegi ei aita, siis ei saagi. 3.1. Töötukassast taotlevad personad 3.1.1. Ratastoolikasutaja Antud koondprofiil on koostatud kolme 24-40 aastat vana vähemalt 6 aastase staažiga ratastoolikasutaja kogemuse alusel, kes taotlesid Töötukassast nii abivahendeid kui töökeskkonna kohandamist. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1, Persona 2 , Persona 3 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Tahab töökohta iseseisvalt juurde pääseda ja seal liikuda [Valu] Töökeskkonnad ei ole kohe juurdepääsetavad või kasutatavad. Vajab töökohas liikumiseks pidevalt kellegi kõrv aabi. [Kasu] Kuu saab tööl käia ja sotsiaalselt aktiivne olla. 2. Teavitab tööandjat oma vajadustest ja TK võimalustest [Valu] Abivahend või keskkonna kohanduse omaosaluse finantseering tööandjale liiga kallis (25%) [Kasu] Et TK kompenseerib tööl käimisega seotud abivahendeid ja kohandusi. 3. Pöördub Töötukassa poole [Valu] Kui varasemat kokkupuudet pole olnud, siis ei oska TK poole pöörduda. [Kasu] Kui inimene on kuulnud või TK teenustega kokku puutunud. Kui abivahendifirma teab tööga seotud abivahendite hankimisel TK poole pöörduda. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldaja(te)le olukorda [Valu] “ Äkki ma ei saa kui ma midagi valesti ütlen” (hirm süsteemi ees). Ei tea mille alusel otsustatakse abivahendi tööl kasutamise määra. Ei tea kuidas ennast väljendada, et saada enda jaoks soodsam lahendus. [Kasu] Juhtumikorraldaja aitab inimesel taotlust täita (kui seda ei ole mingil põhjusel varem tehtud). Kui juhtumikorraldaja seisab selle eest, et kõik andmed oleks korrektsed (tõstuk sobiks ratastooliga). KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKAT i spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Ei tea kuidas oma vajadusi väljendada, et TK rahuldaks taotluse. [Kasu] KKAT spetsialist leiab täiendavaid kitsaskohti, mida inimene ei ole märganud (juurdepääsetavus). KKAT tuleb üle Eesti kohale (1-2 nädala jooksul). KKAT spetsialist oskab soovitada kellelt ja mis järjekorras inimese jaoks soodsamalt abivahendeid ja kohandusi taodelda. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ootamine ja pikk ajakulu (3-4 kuud). Komisjonid põhjustavad ootamist. Ei näe KKAT poolt koostatud eksperthinnangut (AV puhul) [Kasu] Kui saaks tagasisidet, kui kaugel inimese taotlus protsessis on. KKAT eksperthinnangus on lahendeid, mille peale inimene ise ei tulnud (automaatikaga välisukse avaja). 2. Võtab KK kohanduse jaoks hinnapakkumised [Valu] “ Ei tea kas firmadel läheb hästi, aga firmad ei taha pakkumisi teha - isegi siis kui ennast neile meelde tuletan” (1 kuu jooksul 3-4 kontakti). [Kasu] Kui tööandja tegeleb hinnapakkumiste võtmisega. Et abivahendite hankimisega tegeleb Töötukassa. KK kohandusteks vajalike seadmete (nt lift) pakkujad ei piirdu ainult abivahendifirmadega. 3. Lepib abivahendifirmaga kohtumise, kes võtab abivahendi jaoks inimese mõõdud [Kasu] AVF tuleb ise kohale mõõtmisi tegema. 4. Saab kätte abivahendi ja allkirjastab abivahendi rendilepingu [Kasu] Saab abivahendit kasutama hakata. 5. Korraldab kohandustöid [Valu] Kui tööandja ei ole maja omanik, peab kõik majaomanikuga kooskõlastama (pikendab protsessi/ ei pruugi nõustuda). Kui tööandja ei leia vabu vahendeid KK kohanduste teostamiseks, jääb kõik pooleli. [Kasu] Kui tööandja võtab kohandustööde korraldamise enda peale. 6. Saab hakata kohandatud töökeskkonda kasutama [Kasu] Inimene saab liikuda ja kasutada tööruume iseseisvalt, ilma teistelt inimestelt abi palumata. 3.1.2. Erivajadusega tavainimene Antud koondprofiil on koostatud kolme 40 -54 aastat vana töötava naise kogemuse baasil, kes taotlesid Töötukassast abivahendeid. Koondprofiili aluseks on intervjuude kokkuvõtted, mis asuvad siin: Persona 1 , Persona 2 , Persona 3 ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST 1. Leiab lahenduse istumisega seotud vaevustele [Valu] Tavalised töötoolid ei toesta vajalikul määral keha. Inimese vajadus ei lähe tööandjale piisavalt korda, et ta püüaks sellele leida lõpliku lahenduse. [Kasu] Kui tööandja hooliks, märkaks ja soetaks töötooli, mis vastaks inimese vajadustele. 2. Otsib infot ja jagab oma muret (internet, lähedased ja tuttavad) [Valu] Terviklikku infot riiklike teenuste kohta on väga raske leida. Tööandjaga oma vajadustest rääkimine on ebamugav . [Kasu] Saada riiklike teenuste kohta laiapõhjalist infot ühest kohast. 3. Pöördub Töötukassa poole [Valu] Kui inimene peab mitmel korral käima TKs oma probleemi selgitamas või saatma lisaks täpsustavaid emaile. Põhjuseta ootele jäämine. [Kasu] Kui kõik saaks ühe korraga tehtud. 4. Tutvustab töökohal Töötukassa juhtumikorraldajatele olukorda [Valu] Peab oma vajadusi veelkord selgitama. “ Olen ma oma vajaduste väljenduses piisavalt veenev? [Kasu] Juhtumikorraldajad aitavad taotluse kohapeal kirjutada. Juhtumikorraldajad saabuvad peale taotluse esitamist 2 nädala jooksul. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL 1. Lepib KKATi spetsialisti külastuseks sobiva aja, et selgitada oma vajadusi [Valu] Peab oma vajadusi veelkord põhjendama, [Kasu] KKAT spetsialistidega kohtumiseks ei ole inimesel vaja kuhugi eraldi minna. 2. Käib KKAT spetsialistiga töötoole müüvates ettevõtetes sobivaid toole leidmas [Valu] Kahe sobiva abivahendi hinnapakkumise jaoks on vaja külastada mitut ettevõtet. [Kasu] Inimene ei pea ise toole pakkuvaid ettevõtteid otsima, sest KKAT on selle töö juba ära teinud. Saab olulist tagasisidet ja soovitusi KKAT spetsialistilt, millist tüüpi/mõõtudega töötool vajadustele ja töökeskkonda kõige paremini sobib. Kui kõiki abivahendeid saaks proovida ühes kohas. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST 1. Ootab vastust oma taotlusele [Valu] Ei tea, mida KKAT oma hinnangusse kirjutab. “ Kas mul on lootust saada oma taotlus rahuldatud?” . TK juhtumikorraldaja ebatäpne ootuste seadmine menetluse kestvuse kohta (“ 2-3 nädalaga tool käes ”). Positiivne stsenaarium: 2. Saab oma taotlusele positiivse vastuse ning ootab töötooli saabumist [Valu] Pikk vahe vastuse ja abivahendi saamise vahel (kuni 2 kuud). [Kasu] Saab vajadustele vastava tooli. 3. Võtab töötooli kasutusse [Valu] Puuduvad lisad, millest oli TK ja KKAT juttu. “ Ei tea miks jalatugi välja jäi?” [Kasu] Olukord lahenenud. Negatiivne stsenaarium 2. Töötukassa langetab taotluse suhtes negatiivse otsuse [Valu] Ootama jäämine (1 kuu). Kõik oli viisakas, aga tulemust ei olnud. Kui TK lubab aidata, aga langetab eitava otsuse. [Kasu] Kui saaks vastuse kiiremini teada, ei peaks ootele jääma. 3.2. Peamised probleemid ja lahendusettepanekud Ajakulu ja tagasiside puudumine, “Palju ootamist” Kliendikogemused viitasid TK puhul pikkadele ootamisele erinevate etappide vahel ajal esmased kliendikülastused töökohas -> (ootamine 1+kuud) -> TK vastuse teada saamine -> (ootamine 1+kuud) -> abivahendi kätte saamine, mille kogu kestus on tavapäraselt 3 (kuni 6 kuud) Kuna partnerettevõtete (siin TK) siseprotsesside kaardistamine jäi analüüsist välja, konkreetsed ettepanekud puuduvad. “Ei ootamine” Negatiivsete otsuste puhul jääb inimene pikalt TK vastust ootama (1+ kuud). Tööproteesi taotlemise juhtum: Isegi kui KKAT teenus (kõnest külastuseni) toimub lühikese aja jooksul, on iga oodatud päev inimese jaoks siiski stressirohke, kuna olemasolev protees võib jäädavalt laguneda. Positiivse taotluse otsuse pu hul lisand ub veel materjalide tellimise ja proteesi valmistamise aeg (4-6 kuuline protsess taotlusest pro teesi saamiseni). Ootuste juhtimine Inimestes põhjustas pettumust aluseta ootuste seadmine esmastel TK esindajaga kohtumisel lubatakse aidata, kuid hiljem jäetakse taotlus rahuldamata “ 2-3 nädalaga tool käes ”, aga läheb 3 kuud. Ettepanek: Pakkuda võimalust näha, mis staadiumis taotlus on ning mis oleks eeldatav vastuse teada saamise aeg. Võimalik, et piisavat tagasisidet pakub ka juurdepääs varasemale statistikale (keskmine taotluse menetlemise aeg, esitatud taotluste / rahuldatud taotluste arv nt. analoogiliste juhtumite (vanus, piirkond, abivahendi tüüp) alusel). Siin väljandub laiemas plaanis riiklike teenuste halb sidustatus – kui inimene saab eitava vastuse, siis peab ta sisuliselt uuele taotlusringile minema. Samal ajal on inimene riigi jaoks kogunud hulga andmeid ning teinud tööd, ning kasutajakesksest teenusedisaini vaatest lähtudes tuleks eeldada, et riiklikud süsteemid – näiteks TK ja SKA võtavad alternatiivse lahenduse pakkumise ise ette, ilma inimest uuesti “tänavale lükkamata”. KK kohanduse hinnapakkumiste sobilikkus Toodi välja vajadust saada oma taotlusega operatiivset tagasisidet nt.: kas esitletud hinnapakkumistest piisab kas hinnapakkumiste on TK nõuetele vastavad Ettepanek: Kaasata menetlusprotsessi optimeerimisele lean juhtimise praktikuid, kes aitavad muuta protsesse vootõhusamaks. Inimene ei näe KKAT abivahendi eksperthinnagut Ettepanek: KKATi spetsialistide külaskäik ja kogutud materjalide jagamine inimesega saavad moodustada inimese jaoks tervikliku tugimaterjali, mis harib inimest süsteemi, protseduuride ja võimaluste kohta nii, et järgmisel korral oleks inimene targem ja saaks sama asjaga ise hakkama. Samuti on töö jagamine olulise kommunikatsiivse väärtusega - mida ei näe, seda pole olemas . Organisatsiooni ülesanne on enda tegevusele soodsat keskkonda kujundada. Taotleja kohta info hankimine Inimeste väitel, võib neil olla vaja mitmel korral oma vajadusi TKle täpsustada (kohapeal ja meiliteel). Lisaks käib dubleerivalt inimese töökeskkonna vajadusi hindamas nii TK (kuni 2 inimest) kui KKAT (kuni 2 inimest). Ett epanek: Luua ühtne protseduur, millist infot on juhtumi edukaks menetlemiseks inimese kohta vaja koguda ning milliste juhtumite korral edastada info otse KKAT töötajatele. Koondkokkuvõte peamistest probleemidest ja lahendusettepanekutest Turundus ja kommunikatsioon Teenuspakettide loomine inimeste sagedasemate probleemide põhjal Hetkel sõltub inimese informeeritus KKAT teenustest enamjaolt KOVe sotsiaaltöötajast. Sageli inimesed ei tea, mis küsimustes saavad KOVed ja sotsiaaltöötajad neid aidata. Niisamuti ei osata ise otsida ega luua seost nt. KK kohandamise nõustamise vajaduse ja vettehüppest põhjustatud kaelatrauma vahel. Seda kinnitab fakt, et inimesed jõuavad KKAT teenusteni harva i nterneti otsingu tulemusel (mis on sageli peamine info saamise allikas). Kuid inimesi, kes seda teenust vajavad, on märkimisväärselt. Ettepanek: Koostada sagedasematest inimeste probleemidest teenuspaketid ja neid turundada a la “oled äsja ratastooli jäänud ja ei pääse iseseisvalt liikuma?”, “(vana)ema ei saa ennast vannis pesta?” jne. Sellisel juhul on nt. KK kohanduse teenuse väärtus selgem ja reklaami näinud inimestel on lihtsam suunata abivajavat lähedast. Teenuste paketeerimine lahendab ära olukorra, kus info teenuste kasutamise kohta ei sõltu inimese “küsida oskamisest”. Paketi juurde võiksid kuuluda lühikesed juhendid (nt. tee nii-ja-nii, kui soovid toetusega invaautot osta). Seeläbi 1) saavad inimesed teada, mis võimalused neil on, millest nad enne ei pruukinud teadlikud olla; 2) käituvad ja tegutsevad nii, nagu protsess ette näeb (vähem küsimusi, pöördumisi, segadust); 3) väheneb täiendav telefoni, emaili ja kohapeal nõustamise koormus. Nõustamisteenuse automatiseerimine Proaktiivne abivahendi amortisatsiooni ennetamine Inimesed sageli ei tea, kui kauaks on neil AV määratud (nt. uue ratastooli taotlemiseks tekib õigus 5 aasta pärast) või kui kaua on abivahend juba kasutuses olnud. Kui abivahend läheb katki, siis kestab uue abivahendi taotlemine (taotluse esitamisest AV kättesaamiseni) kuni 6 kuud. See on pikk aeg, mille tagajärgedeks võivad olla terviseseisundi halvenemine (täiendavad ravikulud riigile) või isegi töökoha kaotus. Ettepanek: Automatiseeritult teavitada inimesi, kui neil tekib õigus taodelda uut abivahendit isegi siis kui olemasolev abivahend veel toimib. Nii tekib inimesele nö tagavara abivahend. Ebasobivate juhtumite arvu vähenemine Inimesed ei ole alati kindlad, mille alusel otsustatakse AV taotlus rahuldada ja kas neil on üldse mõtet AV proovida taodelda. Ettepanek: Koostada nt. veebipõhine näidisjuhtumite põhjal koostatud küsimustik, mille alusel saab inimene ennast hinnates teada, kas on tal on lootust uut abivahendit saada. Kasutajasõbralik infoportaal: “kui Sul on selline probleem, tee nii“ Inimesed tõid välja, et ka praegu on infot koondavaid portaale, kuid info kiire leidmine nendelt on keeruline. Mistõttu leitakse infokilde, mida püütakse iseseisvalt tervikuks siduda. Ka toodi välja kitsaskoht riigiametnike poole pöördumisega, kelle vastused võivad olla väga lakooniliselt, kuid inimene ei saa terviklikult vajalikku informatsiooni, sest ta ei pruugi osata õigeid küsimusi esitada. Ettepanek: Kasutada informatsiooni analüütikuid ja veebi kasutajakogemuse eksperte, et koondada olemasolev informatsioon lihtsasti mõistetavaks samm-sammulisteks (sh audiovisuaalseteks) juhenditeks sagedasemate kaasuste lahendamisel. Võimaldada näha, kuidas teised sarnases olukorras inimesed on sama probleemi lahendanud ja anda konkreetsed suunised, kuidas soovitud eesmärki saavutada. Võimaldab inimestel olla aktiivsemad ja iseseisvamad. Järeltoetamine Koduvisiidi järgselt jääb kliendile seireankeedi teine pool, mis kirjeldab inimese õigusi ja jätab KKAT kontaktid. Ettepanek: Jätta koduvisiitidel inimestele samm-sammuline kirjalik protsessi lühikirjeldus, mis kirjeldab:. mida inimene võib KKATelt oodata mis aja jooksul mida ta võib eksperthinnangust leida mida teha peale EH kättesaamist Seda tehakse ka praegu, aga suuliselt. Kirjalikult annab see mõlemale osapoolele koostöö kohta ühtse ja arusaadava raamistiku. Eesmärk oleks, et inimene ei tunneks ennast olukorras üksi, vaid et teaks mida oodata ja vajadusel mida teha. Hinnapakkumiste võtmise toetamine KK kohandust taotlevate inimeste puhul paistis silma takerdumine: hinnapakkumiste võtmistesse rahastuse leidmisesse või ehitustööde läbiviimisesse peale KKAT eksperthinnangu kättesaamist. Kodukohanduste tööd on enamasti väikese mahuga (nt vannitoa duširuumiks ümber ehitamine), kuid ettevõtted on huvitatud suuremahulisemate tellimustööde tegemisest. Nii kogevad inimesed järgnevaid probleeme: Firmad ei esita hinnapakkumisi. Eksperthinnangus toodud ettevõtted ei tee hinnapakkumisi isegi kui inimene ennast meelde tuletab. Ettevõtted tulevad hinnapakkumist tegema ja mõõte võtma raha eest. Risk, et 50% soodsam pakkuja küsib hiljem lisakulusid , mis algses hinnapakkumises ei kajastu. Inimene jääb tööde teostaja ootele. Hinnapakkumise teinud ettevõte ei pruugi tulla töid tegema, sest suuremate tellimustööde olemasolul puudub motivatsioon väiksemate töödega tegeleda. Eelkõige kogevad sellist probleemi vanemad või üksikud, keeleliselt või arvutioskuste suhtes vähem oskavad inimesed. Hinnapakkumised on keskmisest kallimad. Selleks, et suuremad ettevõtted näeksid väikesemahulise objekti tegemist mõtekana, koostavad nad hinnapakkumisi, mis võivad nö ühemehe tegijate omast olla 2-3 korda kõrgemad. Keeruline võtta kombineeritud hinnapakkumisi kohandusele, mis nõuavad erinevaid firmasid (nt. 1) vanni müüja 2) vanni paigaldaja) Ettepanek 1: Hinnapakkumiste koordineerimisega tegeleks Astangu, kes haldaks Riigihangete Registri laadis esitatud kohandusvajadusi, millele ehitajad saavad oma pakkumise teha. Sellisel lähenemisel oleks hinda alla viiv mõju. Juhul, kui Astangu hinnapakkumisi koordineeriks, oleks ehk võimalik võimaldda juurdepäs ka eraisikutest pakkujatele: reaalsete juhtumite põhjal, kus on ainult üks ebamõistliku hinnaga pakkuja, kuid samas tuttav inimene, kes töö mõitslikuma hinnaga ära teeks oleks see reaalne riigi raha kokkuhoid. Maksustamise poole peaks sel juhul korraldama Astangu. Ettepanek 2: Võimaldada KK kohanduse rahastamist ka ühe hinnapakkumisest alusel. Ettepanek 3: Inimene saaks tutvuda anonüümsete näidisjuhtumitega - milline oli lahendus, KOVi eraldatud summa ja tegelik vajadus ning töid teostanud ehitusfirma ning hinnang tööde teostamisega seonduvale. Ettepanek 4: KKAT regionaalsete ehituspartnerite koondamine. Motiveeritud ehitajatel on võimalus ennast lisada teatud kriteeriumide (nt. piirkond, töömeeste arv jne) alusel KKAT poolt hallatud avalikku nimistusse. See on potentsiaalne turunduskanal väikeste ehitustööde teostajatele, keda KKAT aja jooksul ligi meelitab. Samas saavad inimesed kõikide töid teostanud või teostamata jätnud ettevõtete kohta jätta tagasisidet (soovitusindeks). Mitte ootuspäraselt käituvad ettevõtted kustutatakse. See võimaldab väiksematel tegijatel spetsialiseeruda ja arendada juurdepääsetavusega seotud ehituskompetentsi. Eksperthinnangu mõju ja väärtuse suurendamise võimalused Eksperthinnangu peamiseks funktsiooniks on fikseerida inimese vajadused, pakkuda välja AV ja/või KK alased detailsed lahendused ning koondada AV või KK kohandustega seotud ettevõtte i d, kellelt vajadusel küsida hinnapäringuid. Eksperthinnangu koostamise nõuetest tulenevad kitsaskohad EHus pakutud lahendustega on inimesed väga rahul, kuid need ei pruugi rahalistel kaalutlustel teostatud. Järgnev näide illustreerib probleemi. Maja juurdepääsetavaks muutmisel, oleks ruumipuuduse tõttu ideaalseks lahenduseks trepitõstuk (3000-16000€), sest kaldtee kalle ei oleks nõuetele vastav , mistõttu seda ei soovitata. Kõik on hästi, kui inime sel on finantsilisi võimalusi vajalikeks kohandusteks. Probleem tekib kui KOV toetus ja inimese enda vahendid kohanduseks on ebapiisavad. Nüüd on inimesel valida, kas jätta kohandus ära või leida odavam, kuid mitte nõuetele vastav lahendus (kaldtee). Kui inimene otsustab eksperthinnangu välise lahenduse kasuks, on KKAT külastus ja EH koostamine olnud asjatu kulu. Ettepanek: Püüda (võimalusel/vastavalt rahastajale) pakkuda EHs 3 potentsiaalset lahendust 1) ideaalne lahendus, 2) optimaalne alternatiiv ja 3) nö “ajutine lahendus”. Uued partnerlused KKAT peamisteks partneriteks on TK ja SKA, kuid on ka teisi osapooli, kellega KKATel oleks strateegiliselt kasulik koostööd arendada. KKAT EHul ei ole seaduslikku jõudu, mistõttu on selles sisalduvatel ettepanekutel on soovituslik kaal. Samal ajal on EHute puhul väärtuslik selle sõltumatu ja potentsiaalselt kulusid säästev funktsioon, millest võiks lisaks riiklikele partneritele kasu olla ka näiteks k indlustusettevõtetele . Intervjuude käigus jõuti kindlustusjuhtumini, kus inimene oli lisaks kindlustuse ehituspartneri poolt esitatud lahendile võtnud KOV soovitusel ka KKAT keskkonna kohanduse EH, mille kajastatud kohanduslahendused erinesid kindlustuse kohandustöid tegeva partner ehitusettevõtte omast, mistõttu kindlustus ei võtnud KKAT lahendust finantseerida, sest see võib minna kindlustuse jaoks kallimaks (EH alusel ei olnud võetud alternatiivseid hinnapakkumisi). Ettepanek 1: Luua kindlustuspartneritele väärtuspakkumine (pakett autoavariis kannatanutele), mis võimaldaks neil hoida kokku nii aega kui raha, sest ilma sisulise juurdepääsetavuse kompetentsita finantseeritud lahendused, ei pruugi pikas perspektiivis olla optimaalsed ei kindlustusele ega kindlustatule (vajadus hilisemale ümberkohandusele vms). Seetõttu saaks KKAT teha kindlustusfirmadega sarnast koostööd nagu SKAi ja TKga, kus kindlustus saadab kõik erivajadusega seotud juhtumite ekspertiisi teostama KKATe (kulu kokkuhoid) ning kus KKAT seisab kindlustuse kuluhuvide eest nii, nagu ta seisab praegu riigiraha kulutamise optimeerimise eest. Nõustamisteenuse standardiseerimine teenusepakkujate ringi laiendamiseks Ressursside optimeerimine Hetkel lähevad KKAT t erapeudid KK kohanduse kodukülastusele kaasa selleks, et hiljem eksperthinnangus kirjeldada klienditausta. Sageli on selline informatsioon inimese kohta juba kogutud (nt. puude määramisel, rehabilitatsiooniplaani hindamisel, mille raames küsitakse arsti hinnanguid ja inimese enda hinnangut), kuid mis KKAT spetsialistideni ei jõua. Kui jõuaks, siis ei pruugi KKAT terapeut KK kohanduse spetsialistiga koduvisiidile minna (ressursi sääst). Ettepanek 1: Kaasata lean juhtimise praktikuid, kes aitavad optimeerida protsesse ja informatsiooni liikumist vootõhusamaks. Ettepanek 2: Küsida koostööpartneritelt (vaikimisi) tagasisidet EH piisavuse kohta, mille kliendi tausta kirjelduse on koostanud KK kohanduse spetsialist. Isikuandmete kogumise standardi koostamine kliendikülastuste jaoks Hetkel kogutakse inimese kohta käivaid andmed lisaks taotlusele, pool-struktureeritult ka inimese öeldu või tema poolt esitatud dokumentide (epikriis, erinevad avaldused ja tõendid varasemast) põhjal. See aga ei taga ühtset ja juhtumite vahel võrreldavat taustainfo kogumist, sest info sõltub sellest, millest inimene otsustab. Seetõttu võivad jääda tähelepanuta inimese muud vajadused, mille puhul ta ei puugi osata KKATelt abi oodata. Ettepanek 1: Määratleda, millist laadi info inimese seisundi, vajaduste ja olukorra kohta, on koostööpartnerite (SKA, KOV, TK) finantseerimisotsuste jaoks kriitiline, et vältida mitte-nii-vajaliku info kogumist. Ettepanek 2: Lisada kliendikülastuste protsessile küsimusi (nt. k as teil on veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? ), mis võimaldaksid teada saada inimese teiste vajaduste kohta, millest ta ise ei ole osanud rääkida. Asjatult koostatud eksperthinnangud Praegu koostavad KKAT spetsialistid oma koostööpartneritele EH iga nendeni jõudva juhtumi kohta. Iga EH koostamine nõuab KKAT spetsialisti hinnangu fikseerimist, mis on ressursimahukas töö. Asjatult koostatakse koostööpartneritele EHud, kus KKAT soovitus on kliendi taotlus rahuldada, kui lõplik otsus jääb taotlejale siiski negatiivne. Ettepanek: Koostada koostööpartneritele detailne (sh lahendust sisaldav) EH ainult juhtudel, kui 1) KKAT on veendunud inimese taotluse õigustatuses ning kui 2) koostööpartner on KKAT hinnangu alusel valmis taotlust rahuldama. See säästaks märkimisväärselt töötunde EHute koostamise peale, mis koostööpartnerite poolt niikuinii rahuldatud ei saaks. KATi funktsioon Töötukassa juures. Kui TK kliendid pöörduvad töökoha kohandamise või abivahendi saamiseks, tellistakse KATi käest eksperthinnang kui lahendus väljub TK juhtumikorraldaja pädevusest ja kogemusest. Kohanduse osas on enamlevinud lahendused seotud kaldteede, lävepakkude või treppidega. Protsess Töötukassas: Inimene (või ettevõte taotlejana) võib jõuda TKni väga eri teid mööda – ta võib olla juba abivahendi saanud, kuid see pole piisav töö tegemiseks. Võib olla ka töötuna arvel ja vajab tuge tööle asumiseks. Ehk inimesel peab olema konkreetne töökoht millega on juba probleeme, või vajadused tööle asumisel on ette näha. Need teenused on olemas olnud 2006. aastast alates ja ennemalt oli sots. valdkonna abivahendi teenus maavalitsuste korraldada. Töötukassa on keskendunud töö valdkonnale selles kontekstis, et SKA peaks väljastama selliseid abivahendeid, mis sobiks ka töö tegemiseks. TK ülesandeks jääb tagada spetsiifilised, töö tegemiseks vajalikud abivahendid ja kohandused . KATi juhtumites peab kuuluma vähendatud töövõimega inimeste sihtgruppi ehk olema osalise või puuduv töövõime. Juhtumikorraldaja täidab vajaduse hindamise vormi. Suures enamuses käiakse ka töökohal asja vaatlemas. TK töötaja vormistab taotluse inimese eest ise. Kohal käimise vajalikkus on tingitud sellest, et otsuseid teeb juhtumikorraldaja asemel komisjon, mis vajab põhjalikku seletust. Tagasiside on olnud positiivne puuetega inimeste esindusorganisatsioonidelt ja ka inimestelt, kellel on heameel et olukord üle vaadatakse ja võimalusi kohapeal selgitatakse. Kuivõrd juhtumikorraldaja ise otsust ei tee (see on komisjoni töö), vaadeldakse olukorda väga põhjalikult, et antud info edasi anda.Inimese korda tekitatakse põhjalik lugu vajaduse kohta. Juhtumikorraldaja uuringu tulemused ja inimese eelistused jõuavad KATile ette kliendi tutvustuseks. Samuti jagatakse hinnang koos otsusega inimesele. Rohkem sellest otsest kasu või linki mõnele järgmisele teenusele pole (näiteks SKA suunal eitava otsuse puhul). Alternatiive eitavasse otsusesse ei panda, küll aga tehakse soovitusse, sõltuvalt eitava otsuse põhjusest. Näiteks kui abivahendi vajadus on laiem kui töökohal – sel juhul võidakse soovitada pöördumist SKA poole. Samuti räägitakse SKAga läbi piiripealsete juhtumite võimalused, et välja selgitada kas SKA juurest võiks inimene paremat abi leida. See informatsioon liigub isikustamata, kuid ei vähenda protseduurilisi samme inimese või ametkondade poolelt. Kiirendatud korras edasiliikumist või otselinki hetkel pole – “saada” nupp kogu infoga SKAle. Infovahetus käib keskkontorite vahel. SKAIS2 puhul peaks andmebaasid olema ühildatud nii, et nii SKA kui Töötukassa näeksid, milliseid taotlusi ning lahendusi on tehtud. Hinnang TK teenuse (kommunikatsiooni) selgusele. Kui inimene on töötuna juba TK infovälja jõudnud antakse talle vajalik info juhtumikorraldajate poolt. Töötavate inimeste poolt on segadust rohkem – millisel juhul ja millistel tingimustel kuhu pöörduda. Segadus on ilmselt tulnud seoses tööjõureformiga: on levinud arvamus et kõik tööealisi inimesi puutuvad teemad käivad TK lahenduste alla – kaasa arvatud abivahendite taotlemine puuetega inimeste puhul. Kust vee eksperthinnangut tellitakse? Hinnanguid tellitakse sealt kus vaja – kas tehniliste lahendustele või muuks. KATilt siiani kõige rohkem. KAT on siiani kõige sujuvam, paindlikum ja ka soodsam. Tellitakse ka reha meeskondadelt – eriti juhul, kui inimesel on reha plaan tehtud, on mõistlik ja tüüpiline tellida sealt ka juurde süvitsi abivahendi vajaduse hinnang. Esmajärjekord on aga KATilt ja plaan B on reha meeskondadelt. Statsika Maht oli 2014. aastani väike kuid hetkel on see kasvamas, kuna tehakse kampaaniaid tutvustuspäevade vormis nii abivahendiettevõtete kui puuetega inimeste organisatsioonide kaudu. Ka. on sõlmitud sadakond lepingut (hinnanguline number) ja statistika järgi saab üks inimene keskmiselt 1,7 abivahendit. Taotlustest rahuldatakse 2/3 juhtumitest. KATini jõuan nendest sajakonnast juhtumist umbes 50–65%.. Juhtumid mis lõpevad keelduva otsusega on algusest peale pigem sellised, mis on põhjustatud õigete töövahendite puudumisest: sobilike töökeskkonna loomine on esmaselt tööandja kohustus. Kuivõrd mahud on väiksed suudetakse olemasolevad partnerid infopäevadega ära katta. Tööandjate teavitus toimub igakuiste infopäevade vormis, kus muuhulgas räägitakse ka abivahendi ja kohandamise teenustest. Kitsaskohad ja parendusettepanekud KATiga töös. Oluline on menetluskiirus. TK püüab teha kõik, et protsess ja otsuseni jõudmine oleks maksimaalselt kiire, kuivõrd inimese tööleasumine tihtipeale oleneb sellist. Hetke kokkulepe töö kiiruse osas on see, et eksperthinnang laekub 2 nädala jooksul tellimuse saamisest, mis võiks alati kiirem olla. TK enda protsess võtab aega umbes nädal, mis sõltub peamiselt kliendi vaatlusest. Ülevaatusi korraldavad regionaalsed juhtumikorraldajad. Võimaliku vaatluse aeg lepitakse aga kokku kohe esmasel konsultatsioonist juhtumikorraldajaga kohapealses büroos. Samuti antakse igale inimesele üks konkreetne juhtumikorraldaja. Teine vajadus oleks KATi pädevuse laiendamine – hetkel ei suudeta pakkuda mõnede konkreetsete puuete nn nägemispuude kohta piisavat infot, samuti mõnede tehniliste seadmete ümberehituse puhul. Neid vajadusi on TK poolt koordineeritud ja probleemsetel juhtudel, kui osa ekspertiisist KATil puudu jääb eelistaks TK kogu teenuse ühes tükis kuskilt mujalt tellida. Teiste ekspertide kaasamine võtab aega. TK abivahendi teenus on hetkel analüüsimisel ja tulemusel on ka selle korraldus muutmisel seoses mahtude suurenemisega - olemasolev süsteem pole piisavalt suutlik. Täna sobib TKle et tegemist on sõltumatu eksperdiga ja pole hetkel plaanis sellist pädevust TK tuua. Selliseid teenuseid tellitakse pigem toimiva lahendusena nii eksperthinnangute kui ka abivahendite hooldamise ja hoiustamisega turult sisse. Arvab, et kliendid eristavad erinevaid eri asutusi ja eksperte protsessis. KATi inimestel on spetsiaalne haridus ja taust, mis on juhtumikorraldajal puudu. Tagasiside inimeste kommentaaridele, et selgeid võimalusi pole välja kirjutatud. Juhtumikorraldaja nõustamisel on suur roll kas inimesed saavad aru võimalustest ning piirangutest. Inimene ei peagi ise alati aru saama mis tegema peaks. Kui inimene pöördub, siis siis seda küsimust ka menetletakse ja vajadusel suunatakse see edasi eitava vastuse korral. Sissejuhatus SKA aitab määratud alanenud töövõimega ja/või abivahendikaarti omavatel inimestel soetada iseseisvust toetavaid abivahendeid riigipoolse soodustusega. SKA kasutab osade abivahendi taotluste juures KATi abi eksperthinnangute pakkumisel. Konkreetne juhis KATi kaasamiseks puudub. Üldjuhul saadetakse Astangule proteesid, mis on üle piirhinna; erinevate aktiivsusgruppidega hinnapakkumised; ratastooli juhtumid, sealhulgas need, kes viibivad hoolekandeasutustes juhtudel, kui need nõuavad personaalselt kohandamist; määrusevälised abivahendid. Tulnud palju meditsiinilisi abivahendeid nn glükoosisensorid, insuliinipumbad, inhallatsiooni aparaadid – nende osas võetakse otsus vastu SKA siseselt, kuivõrd tavaliselt on need põhjendatud (jõuavad SKAsse meditsiinisüsteemist, kuna paljud seadmed on Haigekassa nimekirjast väljas). Kuna SoMi SKA ja Astangu läbirääkimiste kohaselt on plaanis KATi kompetentsikeskus SKA alla tuua. Intervjueerimise ajal pole liitumise detailid veel selged, lootus on selleni jõuda 2017 aasta alguses. Kes KATi tööd võiks veel teha? Infot on küsitud ka mujalt – Füsioterapeutide liidult ning erinevatel taastusraviarstidelt aga tulemusteta. Lahendus leiti SKA ekspertarstilt. Erinevalt meditsiinisüsteemist, kus Haigekassa arstidelt nõu küsib ja seda saab ei näi kolmandatel osapooltel sotsiaal- valdkonnas olevat huvi nõu jagada. Võimalik, et arstid pole veel mõistnud, et SKA näol on tekkinud üks osapool juurde, kes nende abi vajaks. Haigekassa ei suuda KATi väärset nõu täna pakkuda. Lisaks on med. süsteemis hind kasutajale tunduvalt suurem ja mahud piiratud – nt glükoosisensorite puhul kuni 4 aastasele lapsele 90% 48tk aastas. 5 - 18aastastele eraldati 12tk, uuest aastast kogus suurem aga soodustus 50%. SKA süsteemis on puudega lapsele kõik abivahendid 90% soodustusega. Üldiselt aga võik spetsiifilised meditsiiniseadmed olla Haigekassa all. Proteesid aga võiks algusest peale SKA alt tulla, kuivõrd SKAl on rohkem vahendeid (piirhinnad kõrgemad), süsteem on paindlikum ja edasine hooldamine jääks nagunii sots. süsteemi. Täna sobib üks arstitõend mõlemale süsteemile ja med. süsteem peaks nõustama ka edasist toimimist. Konkreetseid parendusettepanekuid KATi protsesside suuna pole, üldine hinnang on see, et protsess toimub sisuliselt hästi. SKA protsess Hinnapakkumiste protsess on vajalik nii konkurentsisituatsiooni tekitamiseks, kui ka selleks et anda inimesele võimalus tooteid eelnevalt testida. Eelneva korra järgi oli korduvalt juhtumeid, kus maavalitsustest isikustamata hinnapakkumiste alusel riikliku komisjoni kaudu hangitud abivahendid ei sobinud. On ka juhtumeid, kus abivahendi firma käib müügitööd tegemas inimestele, kes tegelikult vajaksid midagi muud. Seetõttu on eksperthinnang oluline. Inimene esitab taotluse täna kirjalikult klienditeeninduses või saadetakse see e-posti teel. Kuivõrd tegemist on keerulise protsessiga (kaasa peab panema arstitõendid ja hinnapakkumised) on pandud nende asjade vormistamist koordineerima klienditeenindaja. Klienditeenindaja on esimese astme filter, kes siis digitaliseerib andmed ning saadab DORA kaudu edasi erimenetluse menetlejale. Ajakulu 1-2 päeva enne menetlejale jõudmist. Menetlejal on olemas abiline, kes teeb ära esmase läbivaatuse. Abiline prindib andmed uuesti välja ja teeb kontrolli dokumentide koosluse kohta, kontrollib õigustatust, kontakteerub vajadusel kliendiga ja otsustab kas KAT on vaja kaasata. Spetsiaalse abilise roll vajalik, kuivõrd esmaste klienditeenindajate kaadri voolavus on suur ja neil puudub vajalik oskusteave. Klienditeenindaja ei saa kõike teada SKA teenustest. Lisaks on klienditeeninduse olukord tihti stressirohke kõigile osapooltele. Selles etapis tuleb palju puudustega taotlusi. SKA poliitika on pigem kõik soovid vastu võtta ja hiljem lisa küsida. Praktiliselt tekitab tänane klienditeenindajate poolt korraldatud “avatud ukse” poliitika ebaefektiivsust. Samas on vaiete arv 2200 otsuse puhul kõigest 14, mis teeb probleemide mahuks kõigest 0,63 punkti. Kui põhjendatus on tõestatud, siis suunab abiline vastavad dokumendid KATiga jagatud kausta ja vastavatesse infot koondavatesse tabelitesse. Sellele järgneb KATi protsess, mille tulemusi tullakse jagama iganädalastel töökoosolekutel. Otsus saadetakse inimesele paberil tähitud kujul. Seotud ettevõtetele aga saadetakse otsus e-posti peale, et andmevahetust kiirendada. Eksperthinnang saadetakse inimesele tänase praktika kohaselt ainult eitavate otsuste puhul, aga mitte positiivse otsuse puhul. Toetamise otsuse kehtivus on pandud kuni 6 kuud ja sellest sõltub ka SKA eelarvestus. Selle loogika järgi oleks võimalik kulusid ka ette planeerida. Abivahendi uuendamisel on tulevik segane, see sõltub SKAIS2 suutlikkusest. Muidu võiks poliitika olla otsuse automaatne uuendamine. KATi eksperthinnangut oleks vaja ainut juhtudel, kui tingimused või vajadused oluliselt muutuvad. SKA teenuste laienduse võimalused Hetkel pole võimalik ka SKA taotlusi Eesti.ee alt teha ega nende tulemusi portaalist vaadata. Täna on inimestel valmisolek oma meditsiinilisi andmeid jagada. SKAl oleks sellest kasu, aga praegu puudub selle jaoks tehniline lahendus. SKA tänane taotluste vastuvõtmise protsess on nii keeruline - kuivõrd abivahendid ise on nii erinevate võimaluste ja ka tingimustega, ei ole protsessi lihtne standardiseerida. Seda protsessi võiks aga lähemalt vaadata kogu ahelana. Täna on lahtine ka see teema, et kui tervel inimesel käsi ei funktsioneeri, saab ta endale legaalselt tervisepäevi võtta – kui samaväärne õnnetus juhtub tööks vajaliku proteesiga pole aga võimalik legaalselt töölt puududa. Seda võimalust peaks riik kaaluma. Sissejuhatus Intervjueeritavaks SoMi nõunik, kes kujundab abivahendi poliitikat ning koordineerib sama teemat SKA suunal - seeläbi mõjutab ta ka KATi arengusuundi. KATi töökeskkonna teenuseid hallatakse ministeeriumis tööpoliitika osakonna poolt. Algupäraselt olid need teemad koos ja inimest vaadati rohkem tervikuna ka struktuuri järgi. Kuna tänaseks on töö valdkonna rahastus ja koordineerimine liikunud Töötukassa alla, on see tinginud ka jagunemise ministeeriumis. Poliitika kujundamine terviklikult on aga intervjueeritava koordineerida. Riiklike teenuste arengu taust ja esmased tulemused Enne 2016. aastat oli tinglikult 16 erinevat abivahendite korralduse süsteemi eri maavalitsustes erinevate praktikatega. Teenus on aga iseenesest küllaltki standardne ja sellises hajutatud vormis oli kvaliteedi ühtlane parendamine ja arendamine keeruline. Seetõttu otsustati antud teenused SKA alla kokku tuua, mis annaks võimaluse inimest vaadata terviklikult nii abivahendite vajaduse, kui muude riiklike hoolekandeteenuste valguses. Kuigi inimese esmaseks puutepunktiks jääb suure tõenäosusega KOV, siis SoMi vaates oleks oluline see, et riiklikud teenused oleks inimese jaoks võimalikult hästi lõimitud. Uus süsteem on tekitanud reaalse turukonkurentsi riiklikul tasemel ja teisalt ka ettevõtetele ühe kindla tellija. Kasutajakogemus pole tänaseks veel oluliselt paranenud, kuivõrd klienditeekonna lihtsustamine on jäänud SKAIS2 uuenduste taha. Parem kasutuskogemus eeldab sidusamalt toimivaid infosüsteeme, mis täna ei toimi. Kuigi täiendavaid piiravaid tegureid pole rakendatud, on abivahendite juhtumite hulk (eelmise aastaga võrreldes) vähenenud mitmekümne tuhande võrra. Ilmselt on tegu kontrolli tõhustumisega, kuid analüüs selles osas käib. Täna on kriitiline koht meditsiiniliste abivahendite süsteemi ja sots. süsteemi sidumisega. Surve tekib sellest, et Haigekassa süsteem on väga jäik, mis omakorda tekitab survet abivahendi süsteemile, kus erisuste võimalused suuremad. Ehk täna toimib teatav balansseerimine kahe süsteemi vahel. 2017 esimeses kvartalis jõustub uute hindajate gruppide sissetoomine, mis eemaldab diskriminatsiooni reha. asutuse kui institutsiooni ja füsio- või tegevusterapeutide vahel eraldiseisvate ekspertidena. Nii saab võimalikuks näiteks füsioterapeudi ja tegevusterapeudi kaasamine eksperthinnangu andmiseks, kes võiksid olla teatud teemadel teadlikumad eksperdid kui eriarst või perearst. See muutus peaks tegema süsteemi inimese jaoks mugavamaks, paindlikumaks ja tõstma teenuse kvaliteeti. Uus SKA alla integreeritud süsteem peaks vältima ka olukorda, kus tööealine inimene abivahendiga näiteks tööd teha ei saa – abivahendid nagu ratastool või protees peab olema välja antud inimese võimetele vastavalt. Muutuste esimene etapp oligi teenuste süsteemne toomine SKA alla, ning hakata edasi looma täiendavad seoseid ja koostöökohti. KATi staatuse muutumine Tänast süsteemi, kus inimese SKA ja KATi vahel toimib kolmnurkne suhtlus, oleks mõistlik lihtsustada, kuivõrd erimenetluste küsimus on SKA vastutusala. Ekspertiis on KATis olemas, ning kahe eri institutsiooni üleval pidamine ei ole mõistlik. Seega on plaanis tuua abivahendi alane kompetents SKA alla, mis looks sünergiat nii arengute kui haldamise osas. Varasemalt olid struktuursed muutused planeeritud hilisemaks, kuid SKA uue juhtkonnaga seoses protsesse kiirendati. Pikemas perspektiivis pidid KATi ekspertteenused nagunii avatud turule liikuma. Muudes valdkondades on detailid kokku joonistamata, kuid kuna lihtsalt keskkonna kohandamise nõustamisi on väga väikeses mahus, põhjusena nii KOVide kui inimeste ressursside nappus, on plaan viia see teenus koos abivahendi alase nõustamisega SKA alla. Eraldi meetme alt rahastatav Kodukohanduste projekt jääb KATi hallata. Selle käigus toimub kodukohanduste nõustamine ning vajalikud tööd ka teostatakse. Kõige lahtisem teema on tööalase abivahendi alane nõustamine. Töötukassa võtab selle jaoks eksperthinnangut juba täna ka mujalt. Võimalik, et teema lahenebki vabalt turult eksperthinnangu tellimise ja/või SKA alt teenuste sisseostmisega. KATi olemasolu oli möödapääsmatult oluline, kuivõrd riiklik kompetentsikeskus puudus. KAT andis väärtuslikku sisendit riikliku süsteemi ülesehitamiseks (määrused, tehnilised tingimused jms), samuti nõustati maavalitsusi. Sarnaselt nagu meditsiini poolel on TAI, täitis hoolekande alal kompetentsikeskuse rolli KAT. SoMi poliitika on kokkuvõtlikult see, et kompetents ja roll liigub sinna, kus seda reaalselt ellu viiakse: et praktika, statistika, eelarve planeerimine, arendamine ja nõustamine oleks ühes kohas. Tulevik. Keskkonnakohandamise kodukohandamise projekt, mis jääb KATi hallata on mõeldud tõukemeetmena, mis looks parimad praktikad KOVide kasutamiseks. Meetmega kohandatakse 2000 kodu aastaks 2023 ehk lahenduse saavad suur osa abivajajatest. Tänase praktika järgi on paljudel kodukohanduse juhtudel ka kaasnevaid probleeme, mille lahendamine on KOVi ülesanne ja kohati juhtub, et KOV püüab selliseid vajadusi “mitte märgata”. Piloodist oodatakse standardseid lahendusi kodukohanduse juhiste ja praktikate osas. KATi ülesanne oleks lähiperspektiivis eraldi tööd teha kogemuste jagamisega seotud osapooltele nagu ehitajad ja projekteerijad. Võimalus on osalisel eksperthinnangut sisse osta ka vabaühendustelt nagu MTÜ Ligipääsetavuse Foorum. KATi roll eraldiseisva nõustajana ei ole perspektiivikas eelpool nimetetud poliitiliste otsuste tõttu. KATi kui neutraalse osapoole roll pole samuti veenev, kuivõrd ka Astangu on sisuliselt riigi institutsioon. Kuivõrd suurema osa KATi tegevusest on SKA nõustamine, siis on mõttekas need kompetentsid kokku panna. Muude Astangut puudutavate arengute osas on lahtiste teemadena üleval Astangu kvaliteedikompetentsi keskuse ja SKA kvaliteedi üksuse omavahelised rollid ja koostööd. Konkreetse küsimusena on SoM huvi kasutajakogemuse parandamise osas meditsiini ja abivahendite süsteemi parem koostoime . Kliendikogemuse ja teenuse efektiivsuse parendamise osas jutuks olnud abivahendite vajaduse hindamine. Paljudel juhtudes hindab vajadust eriarst, mis on eri põhjustel ebamõistlik, kuivõrd kompetents on olemas ka mujal kui pere- või eriarsti juures aga mitte kõigi probleemidega. Teisalt oleks vajalik, et ekspert suudaks ära hinnata ka muud sekkumise vajadused, mille jaoks on arsti haridust vaja. Klient - Astangul kliendiga kohtumine TT sissejuhatus ja esimene pool Tausta ja varasema kohtumise Kaua ratastooli kasutaja Mis põhjusel Mis on Põhiline liikumisvahendid? Ratastool Seisutool Vana ratastool on kaua vastu pidanud Mis on enda oma, mis renditud Teine on kõrgem, aga 2cm kõrgem ja maast ei saa asju kätte. Eelmise ratastooli katsetamise aeg Liikumised- siirdumised, - iseseisvalt va autosse. - kasutusel libilaud Muude abivahendite kohta küsimus. Ülakeha jõudluse kohta küsimus. Liikumise kohta Pesemise kohta. Õppimise kohta Astangul. Elukoha ja vanuse küsimus. Korteri ostmine. Pere seisu kohta. Peresuhete ja logistika küsimus- kus kes on. Autojuhiload ja nende tegemine. Ülevaade ja kokkuvõte terapeudi poolt. Klient küsib: ratastooli lisade kohta Hoorattad ja seljatugi Juhib tähelepanu, et tal on ka EL ratastool. Freewheel kasutab ka. TT vaatab seljatoe üle. Teeb soovitusi seljatoe valimise kohta. KK spetsialist Küsib korteri kohta- mis tüüpi on. Küsib aadressi kohta. Lepivad kokku korteri üle vaatamise. toob võtme KAT käib iseseisvalt ära Küsib, mida on vaja korteris või klient näeb, et on vaja. Klient: Sissepääs Dušinurga paigutamine. Aknast ukse tegemine. Vajab projekti, sest tegu fassaadi muutmiseks. KK räägib mida teeb. Mõõdab ära ja teeb ettepanekuid kuidas seda teha. Täpsustavad küsimused Õhksoojuspump ja kütmine Soojustus Ja põrand KK küsib köögi poolt. - Püstak. Klient: Vajan et Therapymaster lakke paigutada. KK: Küsib konstruktsiooni kohta. KK-> kliendile: Siis ma teen plaani ja siis saame üheskoos üle mis võimalik. Lepivad võtme üleandmise kohta. Ankeedi täitmise kohta info andmine. KK: räägib täpsemalt ankeedi täitmise ja seire jutu ära. Klient allkirjastab. Klient - Külastus - Lasnamäel Insult. 3 aastat tagasi. FT juhitud (KK: tõlgib) T: Tervislik seisund. Inimene annab anamneesi. Klient räägib, mis tema arvates on oluline. Terapeut küsib täiendavaid küsimusi- mida saab teha? Mis abivahendid on kasutanud. on kasutanud, aga ei ole abi. Terapeut teavitab, mis on ortoosi eesmärk. Klient on omanud teist ootust. Klient räägib, mis tal on. Kasutanud ei ole. Perekonna liige täiendab. Räägib, mis lahendusega on juba harjunud. Arstid ei luba rohkem kui 20minutit käia. Kui käib üle tunni, siis südame stimulaator hakkab märku andma. Igapäeva tegevuste kohta küsimused. Kas saate hakkama. Kas sööb ise ja joob ise. Kui palju osaleb - pere toimumises. Käib poes. Pesemisel vajab abi. Vanni saamine on raske. Teist kehapoolt pesta ühe käega ei saa. Habet ajab jne ise. Terapeut jagab soovitusi. Kuidas paremini keha (käsi jalgu kasutada) K: räägib võimlemisest , et üle 20min ei saa teha. Südame pärast. 3x päevas. FT Küsib Jala ja liikumise KOHTA. jala ortoosi jaoks ei ole. Arvasid, et jääb ratastooli - ise teinud ennast nii reipaks. Iseseisvaks. FT LÕPP KK küsimused. Vene keeles. Räägib kõigepealt lahendusest. KK Vaatab keskkonna üle. Klient Räägib oma vajadustest. KK räägib enda mõeldud lahendusest. Samal ajal täidab FT ANKEETI. KK KIRJELDAB samal ajal miks ja mida tehakse - milleks ankeedi andmeid kasutatakse. Ja milline on edasine tegevused. Millised võimalused neil on. Mida hinnang sisaldab jne. KK teeb keskkonnast pilte. Klient räägib kuidas ta tahaks kohandust. Mis ja kus peaks olema. KK räägib, mis on võimalik teha. Klient näitab paberit, mis räägib, et linnaosavalitsus on andnud loa dušinurk kohandada. Ja mis tingimustel. Omavahenditest Töödele garantii Hüdroisolatsioon tagada Nõutav Kalle äravoolude. Täidab ja täpsustab klientidega ankeedi 2 osa 3 osa4, 5,67,8,9 Räägib üle 10, 11 ja 12osa. Et on tasuta. Klient kirjutab allkirja ankeedile alla. FT: kas praegu on kasutuses ainult kepp voi on ka ratastooli. Kepp ainult ja enda oma. Kas reh plaan on? Ei ole, sest ei saa käia taastusravis seal. Kliendid küsivad üle, et kuidas see käib. KK - mõõtis samal ajal kui FT KÜSIS KK jätab ankeedi teise poole klienditelefoni kontakteerumiseks. Oleme Astangu lepinguline partner nende teenuste analüüsimisel ja meil on jagatava info osas konfidentsiaalsuslepe, mis tähendab seda, et isikuandmed on kaitstud ja jäävad Astangu keskuse kasutusse. Isikustatud andmeid ei jagata asutuse väliselt (Igasugune andmete laiem avalikustamine toimub isikustamata vormis muudetud nimede ja kohtadega, ning vajadusel muudetakse detaile nii, et inimesed pole otseselt tuvastatavad). Enne Milline on selle konkreetse probleemi eripära – kuidas väljendub inimese elus – millised on väljakutsed, millega klient kokku puutub. Kuidas sai teada, et abi eksisteerib – esimene kontakt abiga Millal ja kuidas ilmnes vajadus KK (TKK) järele Kes oli viitaja või soovitaja / SKA? arst? perearst? füsioterapeut? Millal ja kuidas ilmnes vajadus Abivahendite järele Kes oli viitaja või soovitaja / SKA? arst? perearst? Füsioterapeut? Kust on saanud asjakohast informatsiooni? Kes on inimese sotsiaalne võrgustik – Kes on SInu tugiisikud ja abilised. Kes lähiringkonnas on teemaga seotud – kes peres probleemiga tegeleb, kuidas on töödejaotus / vastutuse jaotus. Millist abi on varasemalt saanud, mida enne kasutanud Milliseid alternatiive on olemas (Kaua võttis KATini liikumine) (SKA’st) taotlemine Ajal – (millal algas KAT) Mis ajendas abi otsima? Kirjelda seda konkreetset abivahendi/KK hankimise juhtumit Kudas jõudis KATini – kes suunas, Kuidas inimene aaru saab, kes teda aitab – kas SKA, Töötukassa Mulje (KAT) eksperthinnangu teenusele Kuidas kontakti saadi Kas oli selge ja lihtne Kas töötajad tundusid proffid, Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, – mis frustreeris? Kas dokument oli kvaliteetne ootuspärane – Pärast (mis sai edasi ) Milline oli protsessi edasine kulg Osapooled, Milline oli tulemus – ootuspärane või mitte Kes aitas, kes pidurdas. Mis on seis täna? Mida annaks parenada, jne (Protsessi kogupikkus) Keskkond: Pensionär, naine, üksielav, kõrge korrus, abistajaks sots töötaja (toit, koristamine), 70+, Mustamäe/Õismäe/Lasnamäe, vannitoa kohandus (ei saa vanni), seljaprobleemid/puus/põlv, valdavalt sisetingimustes liikuv, abivahendiks kõnnikepp/küünarkepp/rulaator/ mööbliesemed, KOV suunab või võtab meiega ise ühendust; pooled vene keelt kõnelevad; maapiirkondade kliendid tulevad ka taastusravihaiglate suunamise kaudu Keskkond: Mees, 35, töötav FIE, manuaalne ratastool , sisse-väljapääs koduses kk´s , siirdumistes/llikumisel iseseisev, eramu, elab perega (aga endal peret ei ole); KOV suunamisel, või pöördub pere vms; linnalähedal maal, Nõo vald, eramaja Keskkond: Lapsed ja nende vanemad, PCI (kaasuvalt epilepsia), probleemid laste transportimisega (korrustevaheliselt; kooli), elavad 5.korrusel, puudub lift.; hügieenitoimignud, üksikema, igapäevaelus vajab kõrvalabi kõiges; KOV suunamisel; alevid (Kadrina); mingi osa venekeelsed 1/4 Keskkond: Vanaema ja hooldatav keskealine laps (üksikhooldaja) – lingud, kõik ka ülejäänud, korterisisene teema kohandamine + abivahend ; maapiirkond (Lõuna-Eesti (Viljandimaa – Abja-Paluoja)) Abivahend/ SKA: Noor mees, 24, vettehüpe/avarii, kaelatrauma, el.tool vs manuaalne ratastool, ülikool pooleni vs astunud tööellu; värske trauma; taotleb ratastooli või el tooli Abivahend/ SKA: protees: trauma, nooremapoolne, aktiivprotees, tööealised, linnas, juhivad autot, igapäevaselt aktiivsed, ainsaks abivahendiks protees, mida kannab päevaringselt Abivahend/ SKA: protees: vanemapoolne, veresoonkonnahaigused (trombid, diabeet, gangreen); maapiirkond, maamaja, võivad kasutada ka mõnd muud abivahendit (ntks ratastool) – jõuavad meieni vähem, kuna piirhind on okei Abivahend/ SKA, invaroller (skuuter), 50-70aastat (pensionär valdavalt), enamasti naine, elab maal 10-20km asustusest, vajab teenusteni jõudmised av´d, muidu võimeline lühialt küünarkargu ja kepiga kõndima, või ei liigu üldse; pole kedagi, kes saaks sõidutada, elab üksi või ei ole auto kasutamise võimalust; ühe jäseme amputatsioon, aga pikalt liikuda ei saa vs südameprobleemid, liigesehädad, kes ei jaksa vs insuldijärgsed Abivahend/ SKA el.tool – vanus varieeruv (tööealine), vettehüppe järgsed osalised, osa vanemaealised amputatsiooniga, osa lülisambatraumaga; suure kõrvalabivajadusega, 4jäseme halvatus Abivahend/Kaitsevägi – noored mehed, missioonil haavatud (amputatsioon), kodu kohandamine (sisse/välja vs kodukohandamine) vs kallid proteesid, aktiivsed mehed, valdavalt töötavad Töötukassa: 40aastane, töötool, naine, seljaprobleemid (aga diagnoos ei pea olema) Töötukassa: liikumispuue, sisse/väljapääs, ukseautomaatika 10) Linn vs maa – maakatel puudub kanalisatsioon (tupiktee) Nõustamine telefoniteel (ühekordne) ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Tööealine hooldaja - Lija kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Vajadus massaaživanni järele, et lapsi vannitada. Sest on kaks invaliidist last. Ma juba 15 aastat elan majas, kuid ma tõepoolest ei saa pesta oma suuremat last. Kuna laps ei istu ise, siis ei saa teda ka toolil pesta ega ka ratstooliga, sest see ei mahu vannituppa. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Minumeelest tehti paber (EH) veebruaris. Niipalju on aega mööda läinud, ma ei üldse ei mäleta kes mulle helistas või kellele mina helistaisn. Aga kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Ei mäleta. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Ei mäleta. (Tegevusi enne KATi külastamist) Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Mida ma teha saan kui ma ei ole ehitaja ja mul meest ka ei ole. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Ise tegelesin kõigega. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei oska öelda. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ainukese asjana olen kunagi Tallinnalt trepikotta kaldteed taodelnud. Aga Astanguga ei ole varem kontakti olnud. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? KOV kaudu. Kaldteed pandi ära ja nüüd ma kasutan neid. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Tulid kohale. Kuidas teiega kontakti võeti? Vist nemad (KAT) helistasid. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Tulemus oli see, et nad tulid siia planeerisid ja mõõtsid ja andsid hinnangu, kuidas ma praegu pesen oma lapsi ja kas mul on vaja seda või mitte. Pildistasid ja pärast saatsid paberid. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? KAT spetsialist oli väga abivalmis ja suhtlusaldis, vaatamata sellele, et ma eesti keelt ei rääkinud, aga lõpuks tolku polnud midagi. Vanem naine oli väga abivalmis ja sõbraklik ja noorem naine oli vait. Oma paberid saatsid kiiresti ära, aga kokkuvõttes tulemsut ei olnud. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Paberid tulid ~2 nädalat peale külastust. Ei olnud väga pikk aeg. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Tulemust ei olnud. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ja pärast saatsid paberid, mis olid kõik eesti keeles. Ma täpselt ei tea, mis seal kirjas on. …ilmselt on kirjeldatud minu vajadused… Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Iseenesest on hea teenus ja nende probleemidega, millega mina kokku puutun, on täielik košmaar, aga Astangu võiks aidata nende probleemide lahendamisel. Ja ühest küljest oli kõik meeldiv, aga teisest küljest mitte kuidagi ei toiminud (tulemust ei olnud). PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Mulle saadeti nimekiri firmadest kes selliste vannidega tegelevad. Saatsin päringud. 5 firmast ainult üks tuli kohale, võttis mõõdud ja tegi korrektse pakkumise. Üks saatis ainult hinna ja ei toonud välja spetsifikatsiooni (mis sisaldub) ja ülejäänud ei reageerinud üldse. Mul oli vaja saada kokku 3 pakkumist, aga mul ei õnnestunud seda saada õigeks ajaks (projekti tähtaeg lõppes). KAT inimene helistas hiljem ja ütles, et meie projekt sai nüüd läbi, aga pöörduge KOV poole ja tehke neile taotlus. Soovitati teha avaldus Tallinnasse (KOVi), aga seda vastust veel ei ole. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Kokkuvõttes ei ole saanud. Praegu võiks olla vann ja saada lapsi pesta, aga ei ole midagi. Nagu mul enne ei olnud vanni, ei ole mul ka nüüd vanni. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? See ongi halvasti, et kogu see aeg kulus suhtlemise ja pakkumiste otsimise peale. Sain ühe pakkumise, mis sobis, aga Astangust öeldi, et on vaja 3 pakkumist (vann + paigaldus). Ma ei saa sundida neid teisi firmasid pakkumist tegema kui nad lihtsalt ei paku mulle. Mida ma teha saan kui firmad ei tee mulle pakkumisi. Eelkõige oligi paigaldaja pakkujate leidmisega - osad firmad olid nii suured, et see oli liiga väike töö neile. Mul isegi oli tuttav töömees, kes oleks saanud seda teha, aga kuna ta on vastavate oskustega eraisik aga ta ei saanud firmana pakkumist teha. Oleks lihtsam kui oleks nii võimalik teha, et paigaldustöö oleks saanud tuttavalt eraisiklult tellida. Mõni pakkus ainult vanni ja oli vaja eraldi ehitusfirmalt pakkumist võtta. Ühe firmaga, kes pakkumise tegi muudkui suhtlesin, siis sealt öeldi, et mulle sobiks nurgavann aga lõpuks läks see suhtlemine nii pikale, et firma ütles, et saage KATiga asjad ühele poole ja siis võtke uuesti ühendust. Mõnda helistasin, aga ma eesti keelt ei räägi ja nii mulle öeldi, et neil on kõik paberid ainult eesti keeles ja keegi vene keelt ei räägi. Kui mõni inimene üldse nendest asjadest (arvuti kasutamine, keel, pakkumiste võtmine) aru ei saa, siis kuidas tema hakkama saab? Lihtne on kui räärgid (eesti) keelt ja sul on sidemed ja oskad internetis käia, siis leida selline töö tegija, kuid minul see ei õnnestunud. Kommunikatsioon erinevate pakkujate vahel ja see viis tähtaja lõppemiseni. Astangu naine oli tihti haige või puhkusel ja ei saanud temaga ühendust - mistõttu kogu protsess venis ja lõpuks läks üle tähtaja. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Vanni on vaja, aga ma ei ole Tallinnalt (KOVilt) veel vastust saanud. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Kui pakkumiste võtmisega tegeleks Astangu, siis oleks inimestel palju lihtsam. Kui kaks asja tellida (vann ja paigaldamine), siis peaks paigaldaja vanni üle vaatama (mõõdud jne), et see tõesti sobib. Võiks olla keegi praktik, kes teab vannidest ja kes teab paigaldustest. Lisaks peab see kõik jääma teatud hinnapiiridesse. Oleks ühest firmast piisanud, siis oleks mul vann olemas. Mina muudkui helistasin ja suhtleisn ja uurisin ja siis vot, projekt sai läbi. Tore oleks kui Astangu saaks aidata leida selliseid töömehi, kes ollekski töö tegemisest huvitatud, mitte saata lihtsalt firmade linke, kes ei ole töö tegemisest huviatud (liiga väike töö). On väga hea asi, mida nad teevad. Paljud inimesed ei tea, et selline võimalus on olemas. KAT peaks seda rohkem teavitama,. Tavaliselt keegi juhuslikult kuuleb kuskilt kelleltki… aga selline info ei liigu. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Tööealine hooldaja - Villi kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Paar aastat tagasi kolisin linnast maale ja registreerisin ennast uude kohta sisse Teavitasin, et mul on puudega laps - kooli vajadus jne. Hakkasin ise maja WC ja vannituba ehitama ja vedasin kanalisatsiooni, siis sotsiaaltöötaja ütles, et on olemas selline kodukohandamise programm (KAT). Tahtsin saada häid ideid, siiani olin oma äranägemise järgi teinud. Invapesemisruum ja WC oli vaja teha. Haiglasse olen pöördunud haiguse tõttu. Vaja pidevat füsioteraapiat. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Valla sotsiaaltöötaja andis KAT kontakti, et seal on selline kodukohanduse projekt. Aga kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kuna laps on puudega, siis mul on sotsiaaltöötajaga kogu aeg suhtlemist. Paar aastat tagasi kolisin linnast maale ja alates sellest hetkest olen suhelnud valla sotsiaaltöötajaga. Linnas ei olnud sotsiaaltöötajaga üldse kontaktis. Informatsiooni olen vallast saanud. Kui olen rohkem arstide vahelt käinud (haiglas olnud), siis olen eriarstidelt (neuroloog) ja füsioterapeutide käest saanud informatsiooni. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Saatsin KATi maili ja minuga võeti siis juba eraldi ühendust. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Tänapäeval liigub väga vähe sellist informatsiooni, kus kohast võiks saada toetusi vms. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) KOV sotstöötaja andis kontakti - edasi tegelesin asjaga ise. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ma ei tea - siis oleks ikka enda finantseerida. Üksinda oleksin saanud ka kõik tehtud, aga see oleks võtnud 5 aastat aega ja see oleks kulukas olnud. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Jah, sellisel kujul küll. Linnas olid kõik sisse ehitatud. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? – KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Minuga võeti ühendust peale seda, kui olin KAT meili saatnud. Kuidas teiega kontakti võeti? Mulle helistati. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Mõõtsid, pildistasid ja küsisid küsimusi. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Väga kiiresti ja meeldivalt läks. Hämmastavalt kiiresti läks (1 kuu kokku). Tavaliselt on hullem paberibürokraatia enne kui kuhugi jõuad. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Midagi sellist ei olnud. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Sain hinnangu ja sain planeeringu lahenduse selle kohta, kuidas ruumikasutus võiks olla teostatud Kiire vastus koos nendepoolsete lahendustega - mulle väga meeldib. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Sain teada kus kohast ma leiaksin vajalikud WC ja muu abivahendite pakkujate kontaktid. Millised abivahendid sobivad - ise ei pruugi tulla õige lahenduse peale. Ma eelnevalt mõtlesin, et nii võiks olla ja eksperthinnang oli suhteliselt sarnane sellele, kuidas mina olin mõelnud. Mõned üksikud nipet-näpet asjad olid, mille peale ma ise ei oleks osanud tulla (käetugede paigutus nt). PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Hakkasin ehitama. Peaaegu on valmis. Ainult lagi on teha. Pesta ja WC käia juba saab. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Jah, sain. Väga hästi läks. Kuu ajaga sai vastuse kätte ja sai tegutsema hakata. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Oma finants pidurdas. Algne võimalus oleks olnud, et ma ostan materjali ja siis maksab vald selle arvete alusel kinni. Aga mul ei olnud nii suurt finantsi, et saaks kohe (kõik materjali ostetud) algusest lõpuni valmis. Sellega venitasin nii paar kuud juba. Vallal on iga kuu selline istung, kus otsustakse, kas saab raha tšekkide alusel tagasi. Senikaua see töö seisis. Iga kuu alguses ostsin materjali ja iga kuu lõpus sain raha tagasi. Mõne päevaga oli materjalid kasutatud ja ülejäänud aja lihtsalt ootasin, kuna nad maksavad raha tagasi, et saaks uue materjali osta (ja etapi kaupa ehitada) Kui oleks kõik raha olemas olnud, siis oleks 1 kuuga kõik juba valmis olnud. Vald ütles, et kuni 2000€ on vald valmis kinni maksma - mul ei läinud nii palju, kuna ruum oli juba eelnevalt olemas. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Vana maja. Väljapääsud on vaja kunagi ümber teha jne. Praegu ta kõnnib, aga diagnoos nii hea ei olnud. Siis ta saab ratastooli. Aga see nõuab juba väljas ümber tegemist. Et sinna ehitada kaldteed ja sellised asjad. Ei teagi kuidas seda lahendada. Seda peab veel mõtlema. Teised abivahendid olen võtnud puudekaardiga - rentinud või omast taskust. nt jalgadele ortoosid maksab SKA 90% ulatuses. Seda määra taotlesin eri korras veel väiksemaks. Ei ole selge kus kohast veel abivahendeid saab peale Invaru. Arstid väga ei soovita, kuhu pöörduda jne. Ainukesed, kes soovitavad kuhu pöörduda, on haiglate (füsio)terapeudid. Abivahendifirmad annavad soovitusi, kuhu pöörduda ja vaadata. Eks ma ise olen ka siis vaadanud. Ega abivahendifirmad ei taha väga endale lisa kohustusi võtta, et aidata - vaadake ise kuidas saate. Mina nt enne ei teanud, et kui ma linnas lapsega ravil käin, et kas auto kütet ikka kompenseeritakse. Tuleb välja, et kompenseerib, aga seda ma sain alles aastaid hiljem teada. Aastaid olen omakuludega sõitnud. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Infot võiks toetuste kohta rohkem olla. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Pensionärist lapse hooldaja - Aino kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Aasta tagasi toimus pojal liiklusõnnetus, kus ta sai kannatada kõrvalistujana Nüüd on probleem vaid majja sissepääs, mille puhul kindlustuse pakutud lahend kindlustatule ei sobi Olukord käib üle pea. Ma ei tea, mida ma pean tegema. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Kindlustuse poole. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kuna sõiduk oli kindlustatud, siis kindlustus hüvitas ka kaasreisija taastusravi ja kodukohandusega seotud kulud Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Võtma kindlustusega ühendust. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Ma ei ole asjatundja - poeg oli haiglas pikalt, kui lõpuks Haapsallu jõudis, öeldi, et tulite liiga hilja. Olen selles üksi - poeg vajab 100% minu kõrvalabi, aga on samas nii resoluutne (ei nõustu kindlustuse poolt pakutud juurdepääsu lahendiga). Ma pean olema füsioterapeut, massöör, kokk ja hooldaja, et poja eest hoolitseda - ja sellele läheb kogu minu tähelepanu. KOV on osavõtmatu - ütleb, et tal ei ole raha ega ka võimalusi abistaja pakkumiseks. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Ei, olen selles üksi. Kas te teate, kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? KAT tegi 2 ettepanekut, aga neid kindlustus ei tunnista, vaid jääb enda poolt pakutud variandi juurde. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Sellisel kujul küll - siiani on kõik muud vajadused katnud kindlustus Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Kindlustus on kõik senised kohandused katnud. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Sain KOV sotsiaalosakonna juhatajalt KAT kontakti ja võtsin ühendust. Kuidas teiega kontakti võeti? Võtsin ise ühendust. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Tulid kohale ja mõõtsid ning vaatasid olukorra üle. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah. Nad pakkusid välja sissepääsu lahendi, mis oleks tõepoolest hea, aga kindlustus jääb ikka enda pakkumise juurde. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? (Ei oska öelda) Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? KAT olevat saatnud EH ka otse KOV sots juhile. Ma ei tea, mida ma peaksin nüüd tegema või kelle poole pöörduma. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? KAT EH oli hea, aga KOVil pole KAT poolt tehtud ettepaneku realiseerimiseks raha ja kindlustus on huvitatud ainult enda ehitusfirma poolt pakutud lahenduse finantseerimisest. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Näitas kuidas veel saab sissepääsu lahendada PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Olen suhelnud KOV sotsiaalosakonna juhi ja kindlustusega. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Ei ole saanud lahendust. Pooleli on. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Nüüd on probleem vaid majja sissepääs, mille puhul kindlustuse pakutud lahend kindlustatule ei sobi, kuid kindlustus ütleb, et kui ei sobi, siis tema ei finantseeri, vaid hooldaja peab leidma lahenduse KOViga koostöös. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) ei tea hetkel öelda. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? (Ei oska öelda) ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Pensionärist lapse hooldaja - Eda kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Kevadel ei saanud enam üldse kuhugi minna. Lapse jalad ei kandnud enam. Ratastooli ei ole tahtnud teda panna. Rühma ei saanud enam minna. Kui peale suvist turgutamist rühma uuesti läksime, siis olin ajanud asjad juba nii kaugele, et saaks kaldtee, sest tulevik on niikuinii ratastool. Seisund süveneb. Takistuseks on 3-astmeline trepp. Alla saab minna, aga üles tulla on väga-väga raske. Hetkel käib rulaatoriga. Mida ma olen näinud siis kui ta on olnud haiglas või taastusravil: kuidas personal temasse suhtub… Mul on see kõik väga selge ja ma püüan teda kodus hoida nii kaua kuni ma selleks võimeline olen. Mulle öeldakse, et võta mõistusega, ega Sa ka enam esimeses nooruses ei ole. Keegi ei mõista haiget inimest kui ikka tema omaksed. Kui oled ise sama asja läbi teinud, alles siis mõistad, mida see tähendab. Öeldakse küll, et ära hellita teda üle, aga ma ütlen - kui ta ei ole võimeline enam ise midagi tegema, siis ma ju tõttan appi. Iga vanem teeb seda. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Kuna ma tean, mis mind tulevikus ootab, siis pöördusin Omaste Hooldajate (OH) grupi ja oma tuttavate poole abi otsimiseks - et kuidas trepi probleemi lahendada ja mis materjalist. Aga kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Jõudsin selle (OH) grupini kohaliku ajalehe abil. Väga palju infot saab sotsiaaltöötajalt, perearstilt, sotsiaalametist, haiglast. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Helmend Küti kaudu sain infot, et KAT eksisteerib. Siis rääkisin seda oma sots osakonnas ja küsisin toetust. Sealt sain KAT kontakti, et nemad tulevad ja kaardistavad olukorra ära. Alates juunist olen kaldtee küsimusega tegelenud. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Närvipinge - ei oska selgeks teha, mida ja kuidas ma täpselt teha tahan. Kontakt oli mul sotsiaalosakonnaga olemas, aga ma ei tulnud selle peale, et nad võiksid saada mind minu kaldteega aidata. Väga palju oleneb sotsiaaltöötajast - maakondades on 1-2 sotsiaaltöötajat. Kui ta istubki ainult laua taga ja ei käi külasta kodusid, siis väga palju jääb infost puudu. Linnas on selles osas parem kui maal. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) K OV sots töötaja ja Itak esindaja on aidanud. Sots osakond - on aidanud hoolealuse hooldamisega, kui olen haige olnud. Nad on väga abivalmid. Kas te teate, kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Alternatiive sissepääsu probleemile ei ole. Ma pean tema tuleviku ette arvestama, mul on antud hooldekodusse juba mitu aastat tagasi avaldus sisse. Minu tervis ei ole ka kõige parem. Ma ei tea mis minuga võib homme juhtuda ja me võtame üks päev korraga, aga ma pean olema kindlustatud. Aastaid tagasi käisime kõiki hooldekodusid koos (sots töötajaga) vaatamas. Sotsiaaltöötajaga on kokkulepe ja hooldekodus on avaldus sees, niiet kui minuga peaks midagi juhtuma, siis esimene, kelle poole tuttavad pöörduvad on sotsiaalosakond. Mul on ka poeg. Esialgu saame kahekesi hakkama hooldekodu toetamisega, aga ma ikka naeran, et kui me lähme, siis me läheme ikka koos. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Varem püüdsin kahte rulaatorit taodelda, aga ei saanud. Nüüd on see muudetud. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Raske autosse tõsta ja välja tõsta. Taotlesin, et kas saaksin ühte koju ja teist rühma. Olen kohaliku abivahendifirmaga seotud olnud. Nemad aitasid: millised rattad rulaatorile, mis raami kõrgus, mis raskusega, kuidas kokku käib, kuidas kõrgust reguleerida. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Nädal peale minule helistamist olid kohal Kuidas teiega kontakti võeti? Helistasid Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Küsisisd küsimusi. KAT tuli kohale ja ütles, et kaldteed ei ole võimalik teha. Lähtusin KAT arvamusest. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Oli positiivne, et nad (KAT) teevad seda tasuta. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Enne kui KATi tulemist võtsin hinnapakkumised ära, siis selgus, et siia ei saa üldse teha kaldteed (KAT ütles seda), vaid peab tegema tõstuki. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Selle alusel võtsin hinnapakkumise. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Mulle meeldis tõstuki idee, aga rahaliselt ei olnud see võimalik EH andis jõudu (et kõik on siiski võimalik) Sai oma mure ära rääkida. Ma sain oma muret kurta, see on juba suur samm edasi. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Pöördusin sots. osakonda. KAT eksperthinnangust sain 4 kontakti, kelle käest küsida hinnapakkumist: Kasutan arvutit - hinnapakkumiste küsimustega pidin mina tegelema. S ots osakond ei aidanud sellega. LOV tegi oma pakkumise (500€ on valmis kompenseerima) kaldteele (mille hind oli üle 1000€). Paigaldamine on omal osalusel. Võtsin hinnapakkumised tõstukitele (7k ja 9k ning 3k). Astangu poolt soovitatud 2 firmat, kelle poole pöörduda ei vastanud. - ilmselt mõeldud suurematele asutustele. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Ma loodan, et olen lahenduse saanud oma probleemile kui kaldtee valmis saab. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Mina kasutan arvutit ja tegin seda (hinnapakkumiste küsimist) ise. Eks see andis mu arvuti kasutamise õppimisele palju juurde. Ise pidin õppima arvutit kasutama õppima. Julgust tuli sellega juurde. Kui ikka endal hakkamist ei ole ja kui keegi ei aita, on raske. Kui keegi veel tagant ka ei utsita, siis on ikka väga raske Kõik on nii kallis. Linnaosavalitsusest kaheldi KAT soovituses, et ei saa teha kaldteed. Linnaosavalitsus aitas jõuda kohaliku metalli-firmani, kelle käest pakkumine võeti (mis oli 1000+ €) Osad pakkujad on väga pealetükkivad ja ebausaldusväärsed (käivad peale ning ei ole selge, mille eest nad raha küsivad ja kas ei ole mitte mingeid varjatud tasusid, mida peab hiljem maksma). Üks pakkuja heitis ette, et ma raha kokku ei suuda korjata (tuttavate sugulaste käest). Kaldtee valmimine kohaliku mettallifirma kaudu võtab vähemalt 3 nädalat aega. Ettekirjutused - peab võtma hinnapakkumise, aga kui neid (pakkujaid) ei ole kuskilt võtta (ei vasta telefonile) ja EU nõuded. Kohapeale nad (pakkumise tegijad) ei tule või kui tulevad, võtavad selle eest raha. - Kus kohast me võtama selle raha. Just euroopa nõuded - väidetakse, et tuleb teha EU nõuete järgi, aga tulge kohale ja vaadake ise - seda peab olema võimalik ka teistmoodi teha. KAT ütles, et siia ei saavat kaldteed teha, sest pind on väike - tuleb panna tõstuk. Aga praegu tellitud kaldtee on lahendatud vaheplatvormiga - ja ongi kõik korras. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Kui laps saab ainult 7 korda käia võimlemas ja saab lisaks ka füsioteraapiat, siis see on niivõrd väike asi inimesele - see ei aita teda, see ei anna talle isegi tuge. Ma ei viigi teda taastusravisse. Seal ei tegeleta temaga. Inimesed, kellel on liikumis ja vaimupuue - pool tundi temaga tegeletakse ja siis ülejäänud päeva vaatab ta niisama haiglas - tal ei ole seal midagi teha. Kes on krapsakamad, nendel on olukord teine - nad saavad seal iseseisvalt toimetada. Kui on rehaplaan - mida me teeme logopeediga? Mis me teeme sotsiaaltöötajaga? Me ei kasuta neid. See raha läheb kõik riigile tagasi. Küsimus: Miks mitte kasutada sotsiaaltöötajat asjaajamiseks Sest need asjad on kõik sellised, millega ma tegelen ise. Ma tahan teada, mis maal asjad on. Ma tahan ülevaadet. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Väga lihtne ja hea on siunata. Kui ministeeriumi töötajad saadavad reabilitatsiooni plaane. Öeldakse kuidas midagi peab tegema. Kui inimesel ei ole endal puuetega inimestega kogemusi, siis puuetega inimesed ei oska koostada ei mingeid plaane ega kuhugi pöörduma. Kui saaks tõstukeid laenutada - inimestele ei ole võimalik neid osta. Abivahendid võiksid odavamad olla Ei oska tahtagi teistmoodi - ei tule selle pealegi et midagi küsida. Arvad, et nii peabki olema ja ongi kõik. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Iseseisev tööealine - Jako kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) 10 aastat tagasi kaelatrauma. Selle tõttu kasutan ratastooli ja vajan kõrvalabi. Käin osaliselt tööl - koosolekutel ja jooniseid printimas peale õnnetust 1 aasta tegelesin ainult taastumisega Aasta pärast kutsus mind inimene, keda ka varem teadsin enda juurde tööle (kuna olin varem temaga koostööd teinud). Alguses aitasid töökaaslased mind tõsta (kui ma kuhugi ei pääsenud). 2010 aastast olen töökohal kasutanud trepironijat Trepironija kasutamine on küllaltki ohtlik. Sain trepironija 3 aastaks ja siis veel 3 aastaks - aga nüüd sai trepironija leping läbi ja ma ei hakanud seda pikendama ka, sest soovisin trepitõstukit saada. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? TK’sse. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) olin varem ka nende poole pöördunud - sain nende kaudu kasutada trepironijat. Uurisin ja selgus, et saan ka teisi abivahendeid taodelda. Kunagi oli selline programm, mis toetas tööealisi ja ma osalesin selles (Haapsalu kaudu) ning TK tuli ja presenteeris oma teenuseid. Sellest aastast muutus, et pakuvad kuni 100% kompensatsiooni. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Võtsin sama juhtumikorraldajaga ühendust, kuna seis oli jäänud samaks, siis sobis 2014 aasta KAT eksperthinnang, siis täitsin ühe avalduse Pöördusin TK poole juuli algus, kuid siis öeldi, et kuna mul on tööleping augusti alguses lõppemas, et ootaksin selle lõppemise ära, sest töötuna tööle asudes kompenseeritakse ettevõttele 100% kohandustest ja abivahendite soetamisega seotud kuludest. Augusti alguses võtsin ennast töölepingu lõppedes töötuks ja tegin uue avalduse interneti teel. Nädala pärast allkirjastas tööandja minu avalduse. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Ma ei tea kas, firmadel läheb hästi või mis, aga firmad ei taha pakkumisi teha . ma käisin 1 kuu neile pinda (kontakteerusin 3-4 korda selle aja jooksul) Töötukassas pigem venivad asjad - mitmed komisjonid, kes pabereid tõstavad. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) TK juhtumiskorraldaja (JK), kes seisid selle eest, et kõik õiged andmed saaksid kirja - mõõdud ja kandevõime jne, et platvorm sobiks ratastooli mõõtmetega jne - JK palus mul üle kontrollida, kas kõik on õige. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? eks lift oleks veel parem. Trepitõstuki jaoks on riskikoht see, et see jääb välitingimustesse - metallimüüjad võivad tahta seda vanarauaks müüa. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? august 2014 sai tehtud trepitõstuki töökeskkonna hinnang - aga toona jäi see 25% omaosalusega liiga kalliks ning kohandus jäi tegemata. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Trepironija puhul võtsin juhtumikorraldajaga ühendust, siis juhtumiskorraldaja suunas hinnapakkumist tegema - siis oli vaja eksperthinnangut (Adeli). 2010 aastal käis Adeli töökeskkonda (trepironija jaoks) hindamas 2014 aastal võtsin TK ühendust, siis käis TK inimene kohal, siis käis KAT. esimesel korral (2014) tuli vastus, et nemad kompenseeriksid 75%, aga toona oli trepitõstuki summa liiga suur (16000€ +KM) - lükkasime aasta edasi KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? 2014 aastal TK poole pöördudes võttis KAT minuga ühendust tuli kohapeale vaatama. Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? pildistasid, mõõtsid uurisid võimalikke kitsaskohti - kuidas uksest sissa saab jne Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah. Väga asjaliku pilguga vaatasid olukorra üle - nt kas on tõstuki jaoks ruumi Eksperthinnang oli ka piisavalt põhjalik - seal soovitas küll autom ust, aga seda praegu ei teinud - ma usun, et saan hakkama. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Ilma ilustamata - on alati olnud väga profesionaalne, kiire ja arusaadav Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? KAT poolt mitte. Aga suvel sai Rootsist ostetud spetsiaalne invaauto ja KAT poolt oli hinnang soosiv. Aga probleem oli selles, et ma ostsin ta enne ära kui tegin taotluse. Et ma oleks pidanud kõigepealt taotluse tegema ja alles siis saab osta - aga Rootsist eraisiku käest otse ostes - kes oleks valmis 1 kuu ootama, millal taotlus rahuldatakse - see ajas meele mõrudaks. Et oleks olnud võimalik, aga bürokraatia tõttu ei ole tehtav. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ma sain seda lugeda nüüd tagantjärele (2014 aasta hinnangut) kui palusid mul üle vaadata. Sellel oli piisav informatsioon hinnapakkumiste tegemiseks - piltide ja mõõtmetega, kus olid trepi mademed jne Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Kui tõstuk nüüd tehtub saab, siis ma olen päris õnnelik. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Töötu olen praegu alates septembrist - see oli vajalik selleks, et TK saab siis 100% kinni maksta - töötava inimese puhul on kompensatsioon 75%. Ise pakkusid seda. Bürokraatia tõttu soovitas TK ise seda nii korraldada. Kui tuli positiivne otsus, siis pi di firma nimel lepingu tegema - mina ei saanud seda teha. Hinnapakkumised pidi võtma - seda pidin mina tegema. Vajalikke ettevõtteid oli nimetatud ka Eksperthinnangus (Invaru ja Terviseabi) jne. Aga samas oli ka teisi firmasid, kes inva asjadega ei tegele, aga pakuvad lifte jne. Seetõttu oli palju pakkujaid. Töötukassa on ehitusfirma juba välja valinud kes kohandustöid tegema hakkab. Mina olen tööandjat teavitanud asjade kulust. Tööandja peab nüüd oma vaheditega kõik välja ehitama ja siis pärast TK kompenseerib. Praegu arutamegi seda, et kuidas ehitustööde teostamist lahendada, sest tööandja ei ole maja omanik . Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? jah, muidugi Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? mitte keegi On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Mul on siin kodukohandamise projekt, milles ma osalen - Astangu omad käisid juba siin ja vaatasid üle. Selle raames finantseeritakse 4500€ ulatuses Kuna vajan abi hügieenitoimingutes jne, siis olen käinud vanemate rammust, aga nüüd sain KAT kaudu teada, et olemas sellised tõstukid, mida saab panna lakke, aga tõstukid ise maksavad 5000€. Alguses ma mõtlesin, et saada kodukohandamise projektiga tõstuki, aga siis KAT pakkus välja, et tõstukid sotsiaalsüsteemi SKA kaudu ja kohanduse projekti kaudu (remont jne). J ällegi väga asjakohane informatsioon, mille alusel olen nüüd hinnapakkumisi võtnud. Astangu kohta olen varem ka kuulnud, kui olen ratastooli taodelnud, siis KAT on võtnud minuga ühendust ja uurinud. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Astangu poolt küll mitte. Pudelikaelad on seadused ja komisjonid kus kõik venivad. Seaduste puhul siis auto ostmine. Et kui Eestis sellseid invaautosid ei tehta ja kui ma tahan neid osta, siis toetus küll on, aga ma ei saa seda kasutada. Ma ei usu, et Roostis on eraisikuid, kes on nõus ootama kuu aega. Selliseid seadused võiksid olla paindlikumad. SKA puhul kipuvad asjad tähtaja viimastele päevadele minema, aga KAT puhul on küll kõik olnud väga kiire. See on selge, et kliente on palju, aga kuidagi kiiremini võiksid asjad käia. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Iseseisev tööealine - Lauri kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Ratastool lagunes ära Vajan liikumiseks ratastooli ja töökohas keskkonna kohandust - vajan kõrvalist abi ja olen praeguses töökohas töötanud 1 aasta vajan, et asjad oleksid laua juures ja WCd ligipääsetavad. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Läksin Tervise Abisse tooli parandama ja nad ütlesid, et pole mõttet parandada. rääkisin, et on vaja ratastooli töö jaoks ja nad soovitasid pöörduda TK poole Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Ratastool on Tervise Abist (TA) ostetud - parandamisel TA inimene soovitas Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Pöördusin TK poole Täitsin taotlusi (mitu - ei tea) Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Ajakulu. Juulis tegin taotluse ja vastuse sain oktoobris (3 kuud). Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Tööandja tegeleb sellega, mina sellesse protsessi ei puutu Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? ei oska öelda Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? ei Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Läksin abivahendifirmade müügikohtadesse Jõudsin nendeni interneti kaudu Nagu ma olen aru saanud, siis kõik AV firmad müüvad erinevat tüüpi ja mudeleid ratastoole KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Õppisin seal ja teadsin, et millega tegelevad Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? käisid ja vaatasid üle, panid kirja ja siis läks töösse. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Tundusid Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? jah Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? TK puhul oli infot esialgu liiga vähe. Sa ei tea nende asjade kohta - keegi peab ikkagi soovitama, et sellist asja on võimalik saada üldse Nt kodu ja töökoha kohandus - seda infot mul enne ei olnud kui TA mulle seda rääkis, et taodelda töö jaoks TK kaudu (saada teine ratastool tööle - kui oleksin postiljon, siis oleks saanud). Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ei ole näinud Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Peaksin saama keskkonna kohanduse tehtud PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Ratastooli taotlust ei saanud TK kaudu rahuldatud , kuna tööl kasutamise % oli väi ke. Praegu peab võtma KK hinnapakkumisi (tööandja tegele b sellega) Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Ratastooli osas veel ei ole, aga taotlesin seda SKA kaudu. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Ei tea, et oleks pidurdanud On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Kodukohandamine - aga selle osas olen juba KAT poole pöördunud ja see on töös (KOV) Kodukohandus projektist kuulsin KATilt. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Ratastooli romonti kompenseerib riik aastas 200€. Aga üks pidur maksab 170€. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Iseseisev tööealine- Taneli kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Hetkel ma töökohta sisse ei pääse - seal vajan ma kõrvalabi. Ratastooliga liikumine ongi tavaliselt probleemiks olnud. Olemasoleval töökohal oli kohe ilmne, et sissepääs (2 astme jagu) on kõige suurem takistus. Eelmises töökohas pääsesin ma igale poole. Asjad saab ka praegu aetud, aga keegi peab kogu aeg kõrval olema, kes aitaks mind sealt sisse. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Teadsin, et TK mingi summa ulatuses kompenseerib selliseid kohandusi. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kui olin Haapsalus taastusravil, siis oli seal ka TK ja sealt ma kuulsingi, millega nad tegelevad ja millised võimalused mul üldse on. Peale seda võtsingi ennast TK arvele. Sellest, et nad pakuvad töökoha kohandust teadsin ma varasemast kontaktist TK'ga, esimesel töökohal ei olnud mul vajadust lihtsalt. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Pöördusin TK poole mais/juunis. Algusel saime aru, et tuleb 1 hinnapakkumine võtta, aga siiski oli vaja kahte. Nüüd on need esitatud ja me nüüd ootame, kas need sobivad. TK tahtis Astangu hinnangut töökoha kohandamise kohta, et mida võiks muuta ja kuidas. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Juuni kuust alates on kestnud - lõpliku vastust veel ei ole (4 kuud) Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Tööandja on olnud suureks toeks selle menetlemisel. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Vist ei ole. Koht, kus käisin praktikal asus 60km eemal - see oli juurdepääsetavam, aga liiga kaugel, et seal tööl käia. Sinna saamiseks kulus palju aega. Ratastooli auto peale panek võttis nii palju aega. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ei. Ratastoole olen taodelnud. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? KOVi sotsiaaltöötaja poole oskasin pöörduda, sest Haapsalu sotsiaaltöötaja oli sellest rääkinud. Kohalik KOVi sotsiaaltöötaja aitas ja ütles, mida mul on selleks vaja (hinnapakkumised ja rehabilitatsiooniplaan) Ratastooli taotlemisega ei ole probleeme olnud. Nüüd taotlesin enneaegselt ratast, mida saab kokku voltida, et saakin iseseisvalt autoga tööl käia. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Võeti ühendust ning tutvustati, mis KAT on ja millega nad tegelevad 1-2 nädala pärast nad tulid kohapeale olukorda hindama. Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Mõõtsid ukse laiusi, uste kõrgust maapinnast ja ruumides ka teostasid mõõtmisi. Näitasin kuidas autoga sõidan ja kuidas ratastooli peale ja maha saan. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Jah, oli küll Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Sellist asja küll ei olnud Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Eksperthinnangus oli kõik kirjas, mida võiks muuta Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Mida eksperthinnangus (EH) soovitati, mille peale ma kohe ise ei tulnud, oli ukseautomaatika. Et kui kaldtee tuleb, siis uks püsiks lahti senikaua kuni ma sisse sõidan, et mul oleks mugavam sisse sõita. Ülejäänud asjad olid, milles meie arvamused kattusid Astangu oskab nõu anda ja soovitada, mis asjad töökohas olema peaksid. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Tööandja hakkas sellega edasi tegelema. Abivahendifirmadega suhtleb ja hinnapakkumistega tegeleb praegu tööandja (k aldtee ja uksemehaanika). Tööandjaga olen mõnd asja läbi rääkinud, kuidas võiks hiljem välja näha. Vahepeal võttis KAT ühendust, et küsida, kui kaugele olen ma asjadega jõudnud. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Kõik asjad on TK ära esitatud, kuid päris lõpliku vastust ei ole veel saanud. (4 kuud peale taotlemist) Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Muus osas ei olegi probleeme olnud. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Seisulaud - saan 1-2h seista, et oleks vaheldust istumisele. Praegu teen ma 2-3 päeva tööd töökohas j a 2-3 kodus. Alguses sai seisulaud taodeldud koju, aga TK oli nõus kompenseerima kui see läheb töö juurde. Töötukassa andis selleks nõusoleku ja nüüd järgmine nädal peaks tulema keegi Terviseabist kohale, kes võtab seisulauaks mõõdud. KAT käis augusti lõpus (35n) ja eelmine nädal (41n) sain TK kinnituse seisulaua nõusoleku kohta (kuid mitte KK kohta). TK võttis Tervise Abiga ühendust ja nemad võtsid järgmisel päeval minuga ühendust. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Asjad liiguvad ja lahenevad - nii, et suurt probeemi ei ole olnud. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Proteesi vajadus - Anne kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Mais läks käe proteesikinnas katki. 20ndal mail pöördusin uue tööproteesi taotlemiseks TK poole Kui protees kuskil katki on, siis ma ei julge temaga midagi puudutada ja siis saab terve käsi mitmekordse koormuse. Isegi see, kui ma saan püsti tõustes proteesi peale toetada - see on ka suur abi juba. Mulle on väga oluline, et ma saaksin kiiresti uue proteesi (ja et olemasolev protees peaks taotlemise aja vastu ja et ma ei peaks teda igapäevaselt remontima). Samal ajal, kui proteesi kummikinnas vastu ei pea (on esteetiliselt kole - sõrmed katkised ning puudu), siis ei ole mul ka vaba aega ja ma ei saa kuskile minna. Ma käin katkise kummikindaga tööl ja ma ei saa seda desinfitseerida (olemasolev kummikinnas ei pea seda vastu) ning seetõttu langeb tervele käele mitmekordne koormus. Teisipidi on suur oht, et olemasoleva kummikinda näpp, mis praegu lahtiselt on, kukub toidu sisse ja ma arvan, et mitte keegi ei taha seda oma toidu seest leida. Ja kui ta leiabki, siis ma arvan (kardan), et sellest tuleb selline skandaal, et mind vallandatakse. Toiduainetetööstuses on see ikka jube jama (risk). Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Käisin TKs, et saada tööalast rehabilitatsiooniteenust (https://www.tootukassa.ee/content/toovoimereform/tooalane-rehabilitatsioon)? Seejärel pöördusin JE poole, sest olen sealt oma proteesid saanud Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Selle visiidi käigus andis TK inimene teada, et nende kaudu on lisaks rehabilitatsiooni teenusele võimalik taotleda töö tegemiseks vajalikke abivahendeid Mind on võetud samade inimeste poolt ühest proteesifirmast järgmisesse kaasa (kui firmad on jagunenud)- nii jõudsin ma ka Jalaeksperdini. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Võtma kohalike tegijate käest hinnapakkumise (neid oli 1 JE) Tallinnas on proteese valmistavaid ettevõtteid rohkem (Tartus 1), kelle käest hinnapakkumine võtta, kuid nende juures proovimas käimine nõuaks suuremat aja kui rahalist kulu (KAT soovitus) Jalaeksperdiga tegime hinnapakkumise TKle (sain pahandada, sest protsess käib teisiti - kõigepealt tulevad kohale ja alles siis lubatakse võtta hinnapakkumine - et nii ei või inimene käituda!) KAT soovitas mul mind töökohal külastades taodelda ka teine käsi ainult, et SKA kaudu, sest pidas õigeks 2 käe kasutamist, et üks käsi on töötingimuste jaoks (TK poolt) ja teine vabaaja veetmiseks (SKA poolt) Bioonilisest käest Negatiivne kogemus nö bioonilise käega (82 aastal). Kuna tervele käele langeb praeguse proteesi kasutamisega suurem koormus, siis olen pidanud terve käega käima operatsiooni - randmest vesi välja saada - kirurg imestas, et miks mul ei ole liikuvat (bioonilist) kätt ja tungivalt soovitas, et ma selle hangiksin. Aga nii peen käsi, ma kardan, ei pea tööjuures vastu sellele niiskusele, soolveele ja hapetele - ma olen sellise käe peale mõelnud, aga ma ei usu, et ta kaua vastu peaks. Teda ei saa vist pesta ka, sest tal ei ole seda kosmeetilist kinnast peal. Mulle on väga tähtis, et mul oleks kummikinnas, mida ma saaksin pesta ja mis ei roostetaks. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Juuni kuus oli tehas kollektiivpuhkusel - ja TK ei saanud minu töökohta üle vaadata - see muutis asjaajamise pikemaks. Juuli alguses oli TK inimene omakorda puhkusel TK inimene tuli juuli keskel juba koos KAT inimesega minu töökohta ja töötingimusi vaatama TK ja KAT andsid suurt lootust, et ma tõesti väga vajan ühte tugevamat proteesi, mis kannataks sagedat pesemist ja happeid Kokkuvõttes 6 kuud lõikan ma vanade proteeside kummikinnastelt näpu ära, mida panen kasutuses oleva proteesi puuduva kummikinda asemele. Aga need tulevad ära (liim ei hoia kinni (ei pea vastu) ja kleepsud tulevad ära) Asjaajamiseks töölt ära käimine, sest nt JE lõpetab tööpäeva 8-16 ja mina lõpetan ka siis. Kaugemal käia on veel jamam, sest siis pean ma töölt puuduma (kaotatud palk) ning nv kui mul oleks aega, on kõik kohad jällegi kinni. Katkise või ilma käeta vaba aja veetmise ja avalikus käimise kohta: “Mõned ütlevad küll, et mis Sa kardad, aga see käib närvidele (on piinlik ja ebamugav), kui käsi on katki. Asjaajamine käib üsna aeglselt. Ma olen aru saanud, et minu puhul võtab proteesi taotlemine 6 kuud aega. See on olnud nii varasemalt ning ka sellel korral. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik/ lähedane/ sõber) JE inimene aitab küll, aga ma ei tea, miks ta minuga nii käitub, et ütleb, et ei ole raha ja muudkui liimib, millest ei ole abi - jõuan koju on liimimine juba katki ja järgmine päev juba sama probleem. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei ole, sest ilma käeta ei ole mul võimalik käia tööl ning veeta vaba aega (enesetunde küsimus) Olen pöördunud veel Tartu Ortopeedia keskuse poole, kes pakkusid jubedaid alternatiive ja et nad ei tegele kätega, sest käe vajajaid on nii vähe - nad ei olnud minust huvitatud Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ei. Olen taodelnud käe proteesi palju kordi. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Varasemalt läks nii, et kvartalis vaadati linnavalituses taotlused 1 korral üle ning kui mul juhtus midagi vahetult peale ülevaatamist, siis pidin ootama selleks 3 kuud, et saada vastus - sinna lisandus materjalide tellimine ning proteesi valmistamine. Ma olen pöördunud JE, TK või SKA poole ainult siis, kui käsi on läinud katki - ma ei ole vaadanud seda, millal ma võiksin uut saada taodelda (abivahendi kestvus a la ratastool 5 aastat) KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? TK võttis KATiga ühendust ning siis leppisid nad tehase inimesega kokku, et kuna nad tulla võivad ja tulidki. Kuidas teiega kontakti võeti Telefoniteel. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? vaatasid, mida ma teen. mõnda asja ma ise näitasin, mis nõuavad minult tugevamat kätt, siis kui mul tugevamat kätt ei ole, siis ma pean terve käega ekstra pingutama ja tõstma, mis ülekoormab ta nii, et ma ei saa isegi hiirega tööd teha. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? jah, väga. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire Ja, KAT terapeut oli väga asjalik ja sai minu vajadusest aru. Pigem oli TK see, kes lubas aidata, aga siis kokkuvõttes ei aidanud. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Et alguses anti nii suur lootus, kuid siis ikkagi sain eitava vastuse Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite Mina hinnangt ei ole näinud, mida KAT TKle esitas. Mis oli sellest kasu? Siiani olen ma ise ja JE meister olemasolevat proteesi koguaeg lappinud ja parandanud - nüüd saan ma uue käeproteesi ja seda kiiremini, sest KAT soovitas SKAsse ka pöörduda, küll teise proteesi saamiseks, aga kui ma ei oleks ainult TK peale lootma jäänud, siis ei oleks uue käe saamine veel kauem aega võtnud). KAT sai aru minu vajadusest - äkki ta kuidagi ikka kiirendas seda protsessi... PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled KAT soovitusel läksin SKAsse taotlust tegema (JalaEksperti (JE)aitas mul augusti alguses seda teha). Ma ei saanud KAT EH endale - see läks otse TKsse Augusti lõpus sain TK eitava vastuse (3 kuud peale TK poole pöördumist (juuni kliendi kollektiivpuhkus ja juulis TK inimese puhkus)), et käeprotees on siiski SKA läbi taotlemiseks, et nemad peavad andma ka töö jaoks käeproteesi SKAst tuli 5 septembril vastus, et on raha eraldatud (1 kuu peale SKAle taotluse tegemist). Läksin uuesti JE, kes tellis vajalikud vahendid ära, millest proteesi valmistada. Kirjutasin (okt lõpus) TK'le et kui tervet kätt ei saa, kas siis võiks saada nende toetusel vanale proteesile ainult käelaba osa - sellele ei ole veel vastust saanud Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Uus käsi ei ole veel valmis - materjalid on tellitud (sept alguses, hetkel okt lõpp) Praegu peab tööl käima ja olema ise oma käe remondimees, ma ei saa praegu ujumas käia, tervist ravida. Kui saan uue proteesi, siis ma sellega tööl ei hakka käima, vaid kasutan selleks vana nii kaua kuni ta kestab (lapin nii kaua, kuni saan), sest kui uue rikun ära, siis ei saa ma (nt suvel) kuskil väljas käia ja vaba aega veeta, vaid istun ainult toas Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Selles suhtes on TK imelik, et ütleb - "sandid tööle”, aga samal ajal ütles taotlusele ei. TK vastuse saamine võttis nii kaua aega, et mulle anti lootust, et TK tõesti võimaldab mulle seda, kuid TK otsus oli siiski eitav Et kui midagi käega juhtub, siis kogu asjaajamise peale läheb pool aastat. JE ei saa ka minu proteesi materjalide tellimise peale oma raha kinni panna (et protsessi kiirendada) enne kui TK või SKAst pole jaatavat vastust. (SKA 1kuu taotluse aja kiiruse kohta) Kui tavainimene lõikab käe katki või murrab käeluu, siis ta istub sinisel lehel, aga mõnikord tulevad mul proteesil sõrmed otsast ära, aga mina ei saa kuskilt abi. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised) Amputeeritud käe õlg on hakanud valutama - aastaid ei valutanud, aga nüüd on hakanud uuesti valutama - võimalik, et see on seotud vähese koormusega. See oleks suur asi, kui ma saaksin olemasolevale vanale käeproteesile uue tugeva proteesi kummikinda. Ma ei tea milline see uus käsi on, mille ma JEilt saan. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Minu arvates võiks inimesele olla ikkagi kaks proteesi. Kui üks läheb katki, saab teist kasutada nagu sünkroonis, et saaks asendada. Aga kui on üks, siis on jama, kui midagi juhtub. Olen kuulnud, et välismaal on koguni 3 proteesi (vaba aeg, töö ja sport (ujumine nt)) Kui mina käin ujumas, siis on protees märg, pean kuivatama. Talvel ei saa ma ujumas käia kui ma ei saa kuiva käe vastu vahetada, sest ta läheb mul jäässe. TK nõudest kasutada abivahendit ainult tööjuures: Tööjuures käeproteeside vahetamine oleks ebamugav — ma teeksin seda pigem kodus, sest proteesi vahetamiseks peab proteesi hooldama - desinfitseerima (et sügelema ei hakkaks jne), pesema ja kuivatama, aga töö juures oleks see väga komplitseeritud. Töö juures karderoobi kapid ja vähe ruumi. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Proteesi vajadus - Jaani kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Tohin ma küsida - Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Mul puudub üks jalg (reiest) Hetkel kasutan nö II proteesi, mida antakse peale esmaproteesi. Praeguse proteesi puhul puudub kindlus astumise juures, sest mõnel hetkel ei pruugi ta “järele jõuda” ning astun nö “tühja kohta” ning seejärel kukun. Et seda ei juhtuks, kõnnin ma katkendlikult ja igat sammu “järele oodates”, et jalg astudes ikka all oleks. Sellele vaatamata olen ma palju kukkunud. Ma olen küll kerge mees (70kg), aga kukkuda on ikka valus. Kasutan keppi rahva seas liikumisel, et vältida kukkumisi Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Rehabilitatsiooniabi OÜ Andrei Sokolovi poole ja tegin avalduse (11. aprill), nemad pöördusid SKA poole Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kui mu jalg amputeeriti, siis anti mulle haiglast kontakttelefoid, kes tegelevad proteesidega. Mina neid tegijaid ju ei teanud - see oli jumala uus ja võõras olukord minu jaoks. Nii ma jõudsingi Rehabilitatsiooniabi OÜ poole, kus Andrei tegi mulle esmase proteesi. Aasta pärast taotlesime järgmist proteesi (nö aste kõrgem protees), mida ma praegu kasutan. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) REHABI on kõik asjaajamise ise teinud Andrei on suhtlenud minu eest SKAga kui ka tootjate (islandlased) ja häälestajatega (roostlased). Mina ei ole SKAs käinud ega mujal peale Rehabilitatsiooniabi OÜ. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Millegipärast arvatakse, et kuna ma olen juba nii vana, et siis ma saan kuidagi niisama hakkama Algne tagasiside oli, et kuna olen vana, siis minu aktiivsustase ei ole nii kõrge, et sellist proteesi vajada (riigi 90% toetusega endale saada) 11. aprillist kuni septembri alguseni (kui KAT helistas (5 kuud ooteaega)) puudus tagasiside, mis seisus taotlus on. Juulis läksin aga töölt ära pensionile - oleks võinud ka edasi töötada (et saada protees väiksema omaosalus %ga), aga otsustasin nii, kuna vastust ei olnud saanud, arvasin, et ju ta on eitav. Samas praegu oleks mulle soodsam ja lihtsam olnud kui oleksin töötav proteesi taotleja, sest siis oleks "nende meelest" minu aktiivsustase kõrgem - samas ise näen, et ma olen praegu nö kodusena aktiivsem kui varasemalt tööl olles. Tunnen end solvatuna, et olen terve elu maksnud sotsiaalmaksu ja nüüd kus mul midagi vaja, siis ikka ei saa või pean ise rohkem maksma (50% omaosalus). Et nagu pensionär ei vajaks sellist proteesi - aga me kõik saame ju kord vanaks, aga noored ei mõtle selle peale ja see on solvav. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Rehabilitatsiooniabi ettevõttest Andrei. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Kasutada olemasolevat proteesi. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ei, see oli kolmas kord AV (proteesi) taodelda Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Varasemalt on lihtsamalt läinud, kuna siis olin töötav ja rahastamisega ei tulnud küsimusi nii nagu praegu on tekkinud (omaosalus 50%). Teise proteesi puhul pidin millegipärast Astangul kohapeal käima - et nad veenduksid, et mul jalga tõesti ei ole? Ma ei tea miks - keegi ei öelnud, mis oli selle käigu eesmärk ja mingit hinnangut hiljem minuni ei jõudnud. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Esimene kokkupuude oli 2014, kui ma pidin millegipärast Astangul käima ennast näitamas. Kuidas teiega kontakti võeti? Kui KAT helistas nädala alguses, siis kohale tuli reedel (1 nädal) Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Vestlesime. (1,5h) KAT terapeut esitas küsimusi - ma ei tea, mis tulemusteni ta jõudis, sest tulemustest mind ei teavitatud. KAT terapeudiga koos täitsime avaldust, et olen valmis 50% omaosalusega proteesi hankima. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Väga asjalikult ja professionaalselt sai vesteldud (1,5h) KAT terapeut sai enda jaoks vajaliku info kätte. Näitasin, kuidas ma kõnnin (sh koos kepiga). Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Jah, KAT terapeudi töö osas ei ole mul millegi üle nuriseda Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? KAT külaskäigul küll mitte. Ainult, et kogu protsess võttis palju aega. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Seda mina ei tea, sest KAT terapeut ei anna mulle sellest aru, mida ja kuidas tema teeb. Minul puuduvad EHu kohta andmed. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Loodetavasti saan proteesi. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Meilisin KATile oma 50% omaosalusmäära nõusoleku avalduse, kes siis edastas selle edasi SKAile. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Tahan siiralt uskuda, et jah. Hetkel olen bioonilise AV järjekorras. Homme 2. nov (>1,5 kuud peale KAT külastust), saan minna uut bioonilist prooviproteesi Tallinnasse testima Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Ma ei tea, mille taga kõik 5 kuud seisis (taotluse esitamisest kuni KAT ühenduse võtmiseni? On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) ei tea. Kui saan jala, siis pean uuesti hakkama käima õppima ja treenima. Selle nelja aastaga, mil mul on protees olnud, on käimine ununenud - nüüd tuleb seda uuesti õppida. Ma saan aru, et kui mul oleks sääreproteesi, siis oleks see lihtsam - pidavat olema kui suusasaapaga ringi käimine), aga mul on reieprotees. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Ma ei pea ennast sellel alal asjatundjaks ja ma ei taha anda hinnangut teiste töödele. Ma ei tea ju kes on selle kogu protsessiga seotud olnud, kes on mida teinud ja kellega rääkinud. See mis minuni jõuab võib olla nö jäämäe tipp. Ega keegi ju ei räägi palju nad on teinud ja kellega kontakteerunud, vaielnud. Samas on see protsess siiski pikale veninud ja kui aus olla, siis ma arvasin, et vastus on ei - et seepärast vastus venib. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Töökeskkonna parendamise vajadus - Jagna kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Seljavalud hakkasid, kuna olen teistest lühem ja tavalised kontoritoolid mulle ei sobi (liiga suured). Kasutasin patja, aga see ei lahendanud Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Töökaaslase soovitusel ja õhutusel proovisin töötooli TK taodelda Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kõigepealt rääkisin sellest tööskaaslasega. Töökaaslane soovitas rääkida ülemustega. Töökaaslane on selliste teemadega rohkem kursis, kuna tal on erivajadusega laps - loeb ja osaleb üritustel - tema rääkis mulle võimalustest, millest ma midagi ei teadnud. Kuulsin üht intervjuud, kus räägiti sellest, et riik toetab 2016 ettevõtjaid töötajatele abivahendite saamise osas - see veenis otsest juhti - siis ei tohiks ju üldse mingit probleemi olla. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Arenguvestlusel tõstatasin otsese juhiga teema ja ta vastas, et ma olen nii kaua siin töötanud, et kindlasti pean tooli saama. Otsene juht rääkis personali juhiga ja tema saatis mulle TK nr. Siis sain personalijuhilt kirja, kus oli TK kontakt ja soovitus ise helistada ja küsida, mida tööandja peab selleks tegema. Ma ise helistasin TKsse ja jäin seda ise ajama, siis ajasin ise endale tooli välja TK sain järjest õigeid telefoninumbreid ja nii jõudsin KATini. TK 2 inimest käisid töö juures kõigepealt tooli vaatamas (2 nädalat TK pöörumisest). Tööjuures kohapeal täitsime koos taotluse (ma ei käinud TKs kordagi kohapeal ega ei täitnud ka midagi online'is) 2 TK inimest kirjeldasid "ankeedile juurde" Edaspidi ma töötukassaga mingit tegemist ei teinudki. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Olen ise tagasihoidlik ja pelgasin selle jutuga minna tööandja jutule. Kui seda esimest korda tegin, siis oli vastuseks ebamäärane - nojah, vaatame. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Tööandja (personalijuht) KAT terapeut. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei tea. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Jah. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Varasem kogemus puudub. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Kat võttis ühendust (1 nädalat peale TK inimeste külastust) Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? KAT terapeut tuli kohale vaatama mõõtis tooli sügavuse, pikkuse ja laiuse ja temaga panime paika, milline see tool võiks olla. Terapeut ütles, et lepib kokku kohtumised, millal minna toole vaatama ja proovima (2-3 nädalat hiljem mindi toole vaatama - kiiresti läks kõik) Läksime koos toole vaatama Käisime temaga 2 poes Leidsime sobiva tooli Lisaks pidime leidma ka käetoed, sest sellel toolil ei olnud käetugesid. KAT terapeut kirjutas vastuse TKle taotluse KAT terapeut oli kahtlev positiivse vastuse osas Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jaa. Väga! Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Jah. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Ei oska midagi öelda. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Kui toolid olid vaadatud, proovitud ja valitud, siis terapeut ütles, et kirjutab taotluse ja saadab selle TK ära. Mina hinnangut ei näinud. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Poode ei pidanud mina ise otsima. Selles aitas KAT terapeut - kuna tal on kogemusi, siis tema teab. - Temal oli kõik juba kokku lepitud. KAT teraput tegi tegelikult kogu töö ise ära. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Juuni lõpus sain TKlt telefoniteel juba positiivse vastuse. Käetoed sain augustis. Öeldi: Aga aega läheb - ka tool on juba olemas ja ära ostetud, aga tarnija tahab teieni seda ise tuua ja see võtab aega. See oli kummaline… Tooli tõi Tooli firma septembri alguses. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Absoluutselt - väga super hästi sobiva tooli. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Et TK otsus oli positiivne. Aga mina viisin ise tooli taotlemise lõpuni ja lõpuks leping tuli ka minu endaga. Küsisin TK kas just tööandja peab tegema lepingu või saan ka mina seda teha? Öeldi, et ka mina saan - mis on hästi positiivne, sest kui ma peaksin töölt lahkuma, siis saan ma tooli võtta endaga kaasa järgmisesse kohta. See on super, et ma ei pea olema tööandjaga laulatatud Ootamine. Kõik kokku võttis 3k aega. u 6 nädalat võttis aega TK pöördumisest kuni toolide vaatamiseni. Ma saan aru, et suvi (puhkuste) ja pühade aeg võis olla viibimise põhjus. Käetoe sain ma 1 kuu varem (augusti algus) kui tooli (septembri algus)…. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Ei Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Ooteaeg on pikk. Aga ehk oli halb ajastus - ametnikud puhkavad suvel. See on ainuke asi. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Töökeskkonna parendamise vajadus - Marju kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Teen palju arvuti taga tööd ja mul on palju istumist, siis ei toeta praegune tool minu istumist ja kaelapiirkonda ka mitte. Töövälisel ajal olen ma püsti või selili ja istun vähem. Töövälisel ajal väldin istumist, sest mu selg väsib väga kiiresti ära. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Töötukassasse (tööbüroosse). Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kuulun ka Liikumispuudega inimeste ja koja juhatusse, seetõttu olen muutustega kursis Koja kaudu sain info. Seoses tööhõive reformiga, siis ma mõtlesinm ka, et äkki saan nüüd uue töötooli Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Pidin minema TKsse, kus on juhtumikorraldajad (JK) Anti aeg ja läksin kohale. Täitsin taotluse. Öeldi, et tahavad mind väga aidata. Pärast TK külastust palus JK saata täpsustava meili oma vajaduse kohta JKle 1 kuu peale täpsustava meili JKle saatmist , sain vastuse, et Astangu võtab ühendust. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Peale täpsustava meili saatmist JKle, oli 1 kuu vaikus TK poolt. Küsisin just kohalikus tööbüroos kohal käies, et kui kaua sellised asjad võtavad ning sain vastuse, et 2-3 nädalaga on teil tool käes... (tegelikult läks ~2 kuud ) Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Ei. Ise oma tarkusega. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Tööandja peaks mulle selle tooli muretsema Samas miks ta peaks- ta pole seda ju siiani teinud. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Abivahendikaardiga olen taotelnud ortopeedilisi taldu. Nooremana kasutasin korsetti, aga praegu ei ole suuremaid asju taodelnud. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Abivahendikaartist sain teada Pärnu haiglas taastusravil olles, kus on Gadoxi esindus, kus nad just sellel päeval olid taldu presenteerimas - ja siis Gadoxist tellisin. Taotlesin Raplast abivahendikaarti duplikaati (varasemalt seda kunagi jagati, sellest ajast alates oli ta mul olemas, aga mitte füüsiliselt) . Taldadele järele minnes, sain ma abivahendikaarti ette näidata - ja saigi vormistada. SKAga seoses olen kasutanud rehaplaani. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Astangult tuli väga vahva naisterahvas Kuidas teiega kontakti võeti? KAT kohale tulemine käis väga kiiresti - ma ei ole iga päev tööl ja vaatasin oma graafiku järgi ja leppisime aja, mis minule sobis - se oli väga hea (1 nädala jooksul leidsime külastuseks sobiva aja) Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Vaatas ja küsis ja kõik oli väga tore. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah, paistis küll. Samas ei ole ma näinud KAT hinnangut TKle . Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Ma arvan küll. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Kõik oli väga hästi - ei oska ühtegi paha sõna öelda? Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ma ei ole näinud KAT hinnangut TKle. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Minule mingit kasu ei olnud, sest ma ei saanud tooli. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Ühel hetkel oli mõttes, et võtta ise TK ühendust ja küsida kui kaugel taotlus on - siis arvasin, et kui oleks olnud positiivne vastus, küll siis oleks juba võetud ühendust küll. Kuna vastuse saamiseni kulus üle kuu, siis arvasin, et ju mulle siis ei anta. Ja siis helistatigi ja öeldi, et ei saa. (Astangu visiit ja TK vastuse vahe u 1kuu) Ma andsin töandjale teada, et sain TK eitava vastuse. Kui käidi Astangult, siis nägid teised ka, et nad vaatavad töökohta üle. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Ei saanud. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Teenindati viisakalt, saatsin täpsustava meili, siis tuldi vaatama. Kõik oli väga viisakas aga tulemust ei olnud. TK poole esmane pöördumine ja lõpliku vastuse saamine u 2 kuud. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Varasemalt on tehtud operatsioone, aga praegu seljal toestus puudub ja vajan korsetti. Ma ei tea kus kohast oleks kõige kasumlikum ja parem tellida endale tehtud korsett? Ma ei tea kuhu pöörduda või kelle käest tellida - tundub, et Gadox ei ole kõige õigem variant.. (ei tea miks nii arvab) Googledasin, aga ei suutnud internetist leida kedagi, kes teeb tasemel korsette (mis on tasemel kriteerium?) Astangu terapeudile ei ole ma sellest rääkinud. Tahtsin saada informatsiooni, kus kohast ma seda otsin või kus kohast ma peaksin seda saama. Mõtlesin, et äkki saan infot mõnest ortopeediakeskusest või arstidelt või mujalt sotsiaalvallast küsima. (Aga seda ei ole veel teinud) Ma taotleksin osalise maksega - sest abivahendikaart on mul olemas. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Et TK ei tekitaks alusetuid ootusi, öeldes, et tahavad aidata, kuid siis langetavad negatiivse otsuse. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Töökeskkonna parendamise vajadus - Pireti kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Olen lihashaige - 10 aastat, vajadus on olnud aastaid. Haigus on süveneva loomuga - aeglaselt aga siiski. Õpetajana, ei saa ma seistes tööd teha. Ma töötan istudes ja istun päris palju. Töökoha poolt võimaldatud tool ei rahuldanud mind kuidagi ja pikem istumine oli raske ja väga väsitav mulle. Surfasin internetis ja sain teada, et on palju paremaid ja mugavamaid toole ja ühel hetkel ma tundsin, et soovin seda taotleda. Pikalt seista ja kõndida ma ei jaksa. Mul on mugavam ja ma saan oma tööd täisväärtuslikumalt teha kui ma saan istuda. Seistes pean ma palju energiat panema enda püsti hoidmisele. Ratastooli kasutan siis, kui lähen nt pikemale reisile ja soovin lähedasi säästa. Pikemalt käima ma suuteline ei ole. Enda ja teiste elu mugavamaks tegemisel kasutan ratastooli abi. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Töötukassasse. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Ma olin internetist uurinud (kasutan info hankimiseks internetti väga palju), kuidas need asjad toimivad. SOM lehelt. Lugeda artikleid, kuidas olla võimalikult teadlik omaenese kasu huvides. Kuidas õigesti toimida. Tööreformi artiklid ajakirjanduses, kuidas toimida. Sugulane on taastusravi arst - ka tema käest olen saanud informatsiooni, kes sellega igapäevaselt tegeleb - kust ja kuidas midagi ajada. Astanguni jõudsin ka just tema kaudu. Abivahendite firmade terapeudid. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Ma kuskilt teadsin, et kõigepealt pöörduda TK'sse, kus ma saan juhtumikorraldaja, kes siis hakkab kõike seda korraldama. Läksin TK kohale ja sain juhtumiskorraldaja. Kuna armatsan silmast-silma. Sain Juhtumikorraldajaga kokku ja rääkisin, kes ma olen ja milles seisneb minu puue ja miks ma tooli tahan. JK arvas, et võib juhtumi lahendamisega jätkata. Käisin teist korda töötukassas (täpsustamas) - siis läks rohkem aega. 2 inimest käsisid kohal vaatamas. TK ütles, et võtab Astanguga ühendust. Ma olin ise uurinud kohti, kus ma saaksin neid toole tellida. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Asjaajamine oli jube pikaldane (3 kuud (jaanuarist märtsi lõpuni)) Raiskamisena paistis, et TK käis kahekesi koos. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Ei. Minul ei olnud tegelikult väga muid asjaajamisis kui ainult inimestega koostööd teha. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ei. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Ratastooli hoorattaid tellisin. Abivahendifirma terapeudid tulid koos tehnikuga kohale (hoorataste taotlemise jaoks) ja mõõtsid ja kaalusid mind. Rulaatoriga on lihtne, sest seda saab rentida. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Astangu inimesed võtsid minuga ühendust. Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? KAT inimesed tulid kohale ja vaatama ja töökohta uurima. Käisin koos KAT inimesega toole kohapeal proovimas. Valisime mõlemast ettevõttest minule kõige sobivama 1 tooli välja. Minu osa sai sellega läbi. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jah, täiesti. Kenad ja viisakad. Oskasid teatud asjadele juhtida tooli valikul tähelepanu. Oskasid aidata tähelepanu pöörata sellele, mis minule sobiks ja mis mitte (kas mõõtude järgi tool võiks töökeskkonda sobituda). Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Jah, täiesti. Astangu inimene korraldas nii, et tooli üleandmisel oli kohal nii tema kui ka firma esindaja . KAT töötaja veendus, et kõik töötab ja toimib ning et tool oleks korras, alles siis allkirjastasime dokumendid. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Teate, selles (KAT) protsessis küll ei olnud. Kogu taotlusprotsess võttis palju aega. Aga eks selline asjaajamine võtabki palju aega. Ma olin selleks valmis ja ega see ei üllatanud mind kuidagi. TK 2 inimesega töökohakülastus tundus raiskav. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ma ei saanud Eksperthinnangut. Mina paberimajandust üldse ei näinud ei Töötukaassa ega KAT poolt . Minuga olid suusõnalised vestlused ja kokkulepped. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Sain endale väga hea töötooli. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Astangu tegi peale toolide proovimas käimist taotluse ja lõpptulemusena anti mulle teada, et ma sain ühe toolidest. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Jah, ma peaksin KAT inimest tänama, et ta suutis taotluse nii veenvalt teha, et ma sain kallima ja minu jaoks sobivama tooli mudeli. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Ma usun, et kui ma ei oleks saanud kohale minna, siis ma usun, et oleks saanud ikkagi kõik korda ajada - ka ilma kohale minemiseta. Kui üldse, siis see, et pidin käima ühes firmas ja siis teises firmas kohapeal neid toole proovimas. Et kui oleks olnud kõik koos ühes kohas, kus erinevaid mudeleid proovida? Meil oli (TK ja KAT inimesega) selles protsessis juttu ka jalatoest. Ma ei tea, kas Töötukassa ei pannud seda kirja või Astangul jäi see kahe silma vahele. Ma olin jalatoest konkreetselt rääkinud. Olen võimeline seda ka ise hankima, aga Astangu inimene soovitas mul seda mitte teha - et ikka läbi KATi. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Töötoolile jalatugi. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Töötooli taotlemine oli lihtne, aga hoorataste taotlemine ei olnud nii sujuv. Kui saaks teenuste kohta käivat infot ühest kohast. Ei ole sellist ühte kohta, kus kohast saada infot, et helistan ja saan sealt laiapõhjalist infot. Ikka pean uurima ja panema infokillud ise kokku . Ühe asja jaoks ma pean pöörduma sinna ja teise asja jaoks sinna. Mina olen suuteline ise toimetama ja olen iseseisev. Aga palju on neid, kes seda ei suuda. Kui oleks üks koht, mis haldaks ja koondaks kõik abivahendite ja teenuste kohta käiva info ühte kohta. Meil on olemas Puuetega Inimeste Koda, Puuetega Inimeste Liit, erinevad puuetega naiste liidud - ühesõnaga, neid on väga palju ja sa saad sealt head ja kasuliku infot, aga need infokillud on väga laiali. See on asi, mis mind pikemat aega vaevab. Minul on isiklik kontakt taastusraviarsti näol - kes ise päevast päeva viib ennast kurssi ja puutub selliste teemadega kokku. Tema oskab rääkida kust saab rehabilitatsiooni teenust taotleda kõige paremini jne. Aga väga paljudel inimestel ei ole selliseid inimesi käepärast võtta ja kelle käest küsida sõbralikku nõu. Ma võin pöörduda ametniku poole ja ma võin saada sealt nõu. Aga ma võin sattuda ka väga lakooniliselt tööd tegeva ametniku poole. Ta vastab ainult minu minimaalsele küsimusele ja kõik. Aga ma ei pruugi õigeid küsimusi esitada ja kui see inimene vastab, siis see ei ole väga vastutulev. Saan oma JA/EI vastuse oma küsimusele - oleks tore, kui oleks selline keskus, miks mitte Astangu, kelle haaret saaks laiendada - nt igasuguste abivahendite näidisladu... ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Ratastooli, skuutri kasutaja - Hindreku kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Endine skuuter on küllalti vana ja vajas väljavahetamist. Soovisin uut. Tavalise ratastooliga ei jaksanud liikuda, et vaja midagi mootoriga. Sain skuutrit kasutada ja sain sellega hakkama. Sain Koja ühe liikme skuutrit kasutada. Ma olen seal (Kojas) tööl olnud. Ma tean sealseid inimesi. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Võtsin Abivahendifirmaga ühendust ja nad soovitasid 2 hinnapakkumist võtta ja minna SKAisse. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Otsisn internti teel, kes pakuvad ja kus. Leidsin Viljandist Egero. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Läksin SKAisse, et teha taotlus. Väga lahked töötajad selgitasid seda protsessi. Siis SKA ajas paberimajanduse korda ja ma jäin ootele. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Ei olnud midagi. Küllaltki kiiresti ja ladusalt see asi kulges. Mais hakkasin peale selle asjaga ja kätte ma sain ta augustis (3 kuud). Ma isegi arvestasin pikema ajaga. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Praktiliselt üksinda. SKA ametnikud aitasid taotluse vormistamisel. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Elektriline ratastool - proovisin seda ka. Aga kui on valida, siis valisin Skuutri. Mul on tavaline ratastool, mille sain Kojast ja mida kasutan harva. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Ma olen saanud osa asju Kojast ja need on juba nii vanad, et ma tõesti ei mäleta. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? Mul on skuuter, vana ratastool ja kasutan pikki jalaortoose. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Astangu võttis minuga ühendust. Kuidas teiega kontakti võeti? Mulle helistati. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Selgitasid välja ja kinnitasid, et mul on vaja uut skuutrit 90% soodustusega. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jaa, küllaltki. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Kiiresti ja ladusalt läks. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Negatiivset ei oksa midagi öelda. Kogemusi ei ole ja minu meelest kõik kulges hästi. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Kõik oli arusaadav. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Ma maksin ainult 10% skuutri hinnast. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Ei pidanud midagi tegema. Sain teada, et ma tõesti saan abivahendi 90% soodustusega. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Jah, sõiduk on garaažis ja kõik on tipp-topp Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Kõik läks väga ladusalt. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Mul kõndimiseks on pikad jalaortoosid põlve-lukuga ja need on ka väga vanad. Sain ortoosifirma esindajaga kokku ja leppisime lähimaks ajaks uute ortooside tegemise. Kui tugiraamid (ortoosid) üles ütlevad, siis olen ma küll kohe voodihaige. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Ei tea midagi öelda. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Ratastooli, skuutri kasutaja - Sirje kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Järsk kaalutõus. Maovähendusop. Diabeet. Tuli mõlemad põlveliigesed vahetada. Vajadus on jõuda töö juurde. Tööd teha ma suudan, aga probleem on liikumises. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Siis läksin abivahendifirmasse (Egero) ja selle esindaja (Mati) andis nõu ja juhendas mind läbi protsessi ning oli suureks abiks. Sotsiaalkidnlustusametisse pöörduda, Perearsti paberid, ortopeedi paberid said võetud ja SKAsse esitatud. Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) No kuulge, ma olen arst. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Pöördusin kohaliku SKA esindaja poole. Hakkasin abivahendifirma käest invaskuutrit rentima. Abivahendifirmasse minemisest kuni skuutri rentimiseni oli 2 nädalat. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Venis. Kohaliku SKA esindaja unustas mind ära. Ei andnud tagasisidet asjade käigust, pidin ennast 2 korral meelde tuletama. Kas asi on puhkustes? - See ei ole päris õige. (Taotluse tegemisest KAT kontaktini ~3 kuud) Aprillis tegin taotluse ja 20. augustis sain skuutri (<5kuud) Ma saan aru, et poolaasta rahad ei puukinud olla veel "lahti läinud" või protsessid muutusid, aga seda võib ju kliendile teatada, et teie otsus ootab X asja taga. Ma ei teadnud, kas ma saan taotluse rahuldatud ja kas ma peangi seda renti jääma maksma. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Egero esindaja, kes andis mulle vahepeal uue invaskuutri rendile. (hiljem saingi selle skuutri endale). Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Alguses arvasin, et see on ratastool, aga abivahendifirma esindaja soovitas invaskuutrit. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Jah. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? - KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Juuli teisel poolel võttis KAT ühendust (1 kuu KAT ja SKA vastuse vahel) Kuidas teiega kontakti võeti? Telefoniteel on ainult kontakt olnud. Mida Astangu inimesed tegid? Meil oli põhjalik telefonivestlus, mille käigus küsiti, mille jaoks mul on vaja skuutrit, mitu meetrit pean liikuma jne Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? KAT FT helistas ja ütles, et skuutriga unustan ma liikumise ära ja et ma peaksin ikkagi liikuma - ma ju tean seda! Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Juulis oli kontakt KATiga ja augustis sain taotluse rahuldatud. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Kas KAt ja SKA vahel on kommunikatsioonihäire või on see tava, et ei anta kliendile infot, mis järgus on tema taotlus. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Ei saanud hinnangut. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Sain invaskuutri. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Võtsin hinnapakkumised. Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Jah. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Teise pakkumise saamiseks tegin päringu ITAKi - saatsid küsimustiku - täidsin ära ja saatsin tagasi - ootasin 2 nädalat - kontakteerusin kaks korda (ei vastanud ei telefonile ega mailile). SKA ei mõistnud miks mul on ainult 1 pakkumine - aga kuna ei olnud 2 kuskilt võtta, siis tehti lõpuks otsus 1 pakkumise pealt. SKA inimene, kes unustas mind ära. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Loodan, et mitte - mis aeg toob ja mida mu tervis teeb... Hetkel on kõik hästi. Saan käia poes ja raamatukokku. Ma saan tunda ennast inimesena. Annab liikumisvabadust Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Asjaajamist tuleks kergendada/mugavamaks muuta. Kui taotlust esitad, et siis saaks teada, kas võetakse menetlusse Teadmatus mõjub halvasti. Lisaks füüsiline haigus mõjutab ka psühhikat ja see kõik kokku muudab ootusärevaks. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Krooniline haigus - Helgi kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Ühepoolse halvatuse tõttu (insuldi tulemus) ei saanud enam (vannis püsti tõusta (vann on libe)) vannist välja. Poeg pani käetoed, kuid see ka ei aidanud Pere (poeg ja väimees) aitasid vanni välja visata ja tegid selle asemele dušikabiini Hommikul sai veel duši all käimisega hakkama, aga kui vanni põhja istusin, siis enam püsti ei saa (ei proovinud vannitooli) Ma käin väljas ka, aga ma ei käi üksi väljas (tütar saadab) Korteris ei ole probleeme liikumisega Lapsed palkasid inimese, kes käib poes ja aitab koristada (omast rahast) Ma ei ole selle peale tulnud, et paluda sotsiaaltöötajaid endale appi - nad võivad tulla küll korra nädalas ja natuke tolmu põhkida - aga tolmu pühin ma ise ära - aga põrandad pesta ja nõusid pesta - sellega ei saa ma hakkama. Kohvitassi loputan veel ära, aga rasvasemaid nõusid ma pesta ei saa. Tugiinimene käib siis kui mul teda vaja on (poodi või põrandad pesta). - Ta teeb suuremaid töid - vahel teeb söögi ka ära. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Rääkisin sellest lastele ja poeg/väimees tegid 2 päevaga ära. Siis tuli mõte, et äkki KOV finantseerib seda - ja läksin sotsi selle palvega - tulid kohapeale vaatama, et kas on tehtud. Vanni väljavahetamine dušikabiini vastu läks kalliks ka. Aga kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Olen kuskilt seda kuulnud või lugenud - aga kohe lihtsalt ei tulnud meelde KOV poole pöörduda (panen ravimeid kahe pihuga ja ravimi toetuse saan KOVist) Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Sai räägitud oma vajadusest KOV inimesed tulid vaatama Mina helistasin Astangule ise (KOVist sain kontakti) Neil oli teada, et mul on paigas kõik ja nad pakkusid, et tulevad vaatama Pidin seda tegema, sest KOV seda ise ei tee, keskkonna kohandamine käib läbi Astangu Võibolla oleks Astangu poolt tulnud mehed ka, aga mul peog ja väimees tegid ära Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Ma ei pidanud väga midagi tegema. Poeg, väimees ja tütar tegid enamuse minu eest ära. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Paberimajanudusega tegeles rohkem tütar kui mina Poeg ja väimees. Kas te teate, kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei ole. Kui siis ainult see, et keegi aitab mind pesemisel. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Jah. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? - KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Kahe nädala jooksul tulid KAT inimesed peale KOVi poole pöördumist - pikk see aeg küll ei olnud. Kuidas teiega kontakti võeti? Helistati ja lepiti kohtumine kokku Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Vaatasid üle ja tegid pilti ja rääkisid juttu ka ja oligi kõiki Pakkusid välja kepi ja rulaatori kasutamist, aga mina ei saa ruumi nappuse tõttu kasutada - kepiga saan aga korteris käia. Kepi kasutamine on aga väga ebamugav - varasemalt, siis kui iseseisvalt linnas käisin, siis oli vaja minna nt bussipeale - kuhu ma selle kepi panen? Ja kui võtsin ta paremasse kätte, sest vasakuga pidin ma ennast bussi tõmbama, siis võisin ma ta vabalt ära kaotada bussi alla - seda mul vaja ei ole. Neil oli vaja põhiliselt veenududa, et kõik tööd on teostatud, et ma saakin KOVile arved esitada Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Toredad noored inimesed. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Kõik toimus mõistliku ajaga - ega asjad ei käi ka üleöö Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Minule ei olnud midagi arusaamatut - viisakad inimesed - väga kenasti sai asju aetud Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Mis seal rahule jääda - fikseerisid olukorra lihtsalt. Dušinurka oli mul vaja, see oli silmaga näha ja nad fikseerisid olukorra, et tööd on teostatud ja materjalid on ostetud. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Ma saan praegu astuda dušikabiini ja sealt välja eksole, kuid vannist ei saanud ma omal käel püsti. See on ilmselge, et mul on liikumine väga takistatud ja mul oli seda kõike vaja PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Pidin viima EH koos muude dokumentidega (ostutšekid) KOVi Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Täielikult. Mul ei ole mittemingit virisemist. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Ei pidurdanud midagi, lihtsalt ma ise alustasin valest otsast. Ei olnud mingit kauplemist, et kas on või ei ole vaja - see on silmaga näha Korter on nii väike, et siin saan toetada seintele ja mööblile - siis ei oleks ruumi (ei mahuks) abivahendite kasutamiseks On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Midagi ei saa enam kodus ümber teha - ruumi ei ole. Kui mul on abi vaja, siis on mul lapsed ja abiline. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? – ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Krooniline haigus - Krista kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Ma ei saa kuidagi vanni, sest jalad hästi ei tööta. Käepide läks katki. Kasutasin pinki, aga see on niiväga ohtlik, et ei saa ka pingiga vanni. Mõtlesin, et vahetada vann dušinurga vastu Mul on luudehõrenemine ja kui kukun, siis ei tea mis võib juhtuda - seepärast talvel õues ei käi. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Pöördusin aprilli alguses KOVi poole Aga Kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Kuhu mujale. Kõikide asjade puhul olen pöördunud KOV poolel. Gaasipliitide väljavahetamisel toetasid rahaga - seekord pöördusin ka nende poole, sest mul ei ole raha võtta. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) KOV palus esitada avalduse, et elan üksi ja ei ole võimalik ise kõige eest maksta. Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Peale ehitaja järele ootamise, on kõik hästi läinud. Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) KOV kontakteerus ise KATiga. Kas te teate, Kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Ei ole. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Aastaid tagasi vajasin gaasipliidi väljavahetamist, siis ka KOV aitas. Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? KOV toetas rahaliselt ja töö sai tehtud. KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Helistasid ja teatasid, et tulevad vaatama 14.aprillil ja tulidki (u 2 nädalat pärast KOVi pöördumist). Kuidas teiega kontakti võeti? Helistati. 1 nädala pärast olid kohal. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Mõõtsid ja tegid pilti Vaatasid puudetõendeid ja muid dokumente Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Jaa, minu arus jah. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? KAT on helistanud paar korda peale nende külastust ja küsinud kuidas remont on läinud ja ma olen siis rääkinud, et kõik on edasi lükkunud. Et ehitusfirmal ei ole piisavalt töölisi ja nad ei ole saanud ka uusi töölisi. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Ei olnud, ainult et nüüd ootan ehitaja tulemist. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Siin (EHus) on märgitud kõik, mis mul on vaja teha. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Tegid soovitusi ja andsid kontakte, kes remonti võiks hakata tegema. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Läksin KOVi ja seejärel küsisin hinnapakkumised. Helistasin 5 kohta ja sain 3 pakkumist. Helistasin KAT poolt saadud kontaktid läbi ja nemad käisid vaatamas ja tegid pakkumised Läksin KOVi tagasi ja valisime kõige odavama välja (15. maiks - 1 kuu peale KAT külastust). Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Olen saanud toetust KOVist, aga ootan ikka ehitaja taga. Kõik seisab ehitaja taha. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Ehitaja lubas tulla, aga nüüd lükkab tulemist edasi tulevikku. Ootan tema taga (juba 6 kuud) Ehitusfirmasse ehitades ütlesid nad, et hetkel on hõivatud- teeme oktoobri lõpp nov algus. sept lõpus helistasin ja ütlesid, et novembris kollektiivpuhkusel, et mehed on väsinud… - et nov lõpp dets algus tulevad. Ütlesin, et see läheb nii kaugele - ja et ma ei saa nii ennast kaussides pesta. Aga nüüd ma nüüd ootan - oleks mul raha olnud, oleks saanud kiiremini. KOV eraldas 1600 ja ülejäänud lubasid sugulased kokku korjama (hinnapakkumine on 4082€) - Venso ehitus. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Kui saaks remondi tehtud, siis olekski parem. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Ma ei tea, mis saaks paremini toimuda. ASUTUSESISESEKS KASUTAMISEKS Krooniline haigus - Lia kasutajalugu ENNE KKAT TEENUSENI JÕUDMIST Millal ja kuidas ilmnes teil vajadus AV / KK kohanduse järele? (sh kuidas mõjutab igapäevaelu - riskid, probleemkohad?) Ei saa ennast pesta (ei pääse vanni). Luude hõrenemise tõttu ei saa v. jalale toetada ja teda kasutada. Esimesed 1,5 kuud olin haiglas hooldusosakonnas. Seal sain võimelda ja õppida käima trepist üles-alla. Kasutan rulaatorit ja ratastooli ei saa kasutada, sest ei mahu sellega manööverdama. Mul on küünarvarre kargud, kuid neid kasutades ei saa ma midagi teha (käed kinni) ja seepärast vajan tugiraami. Kuhu te kõigepealt selle lahendamiseks pöördusite? Sotsiaaltöötaja poole sai kõigepealt pöödutud (poeg pöördus), et oleks vaja kodus kohandusi teha (wc kõrgendus ja vanniskäigul abi, Uksepakud tuli ära lõigata, et saaks liikuda. Ukseraam laiendada, et saaks tugiraamiga sisse). Aga kuidas te teadsite X’i poole pöörduda? (soovitaja, suunaja, aitaja?) Poeg uuris kuidas see käib (ma ei tea kuidas see alguse sai). Nad vist soovitasid seal, et selline KK teenus on. Mida te tegite/pidite selleks tegema? (registreerima, taotluse täitma, kedagi teavitama, ootama?) Mina ei pidanud ise mitte midagi tegema (sellega tegeles poeg) Mis selle juures oli teie jaoks kõige raskem, aeganõudvam, tülikam? Mis osad? Miks? Kõige raskem oli kohaneda uue olukorraga (et ei saanud ise kahel jalal käia) Ma üksi väljas ei saa käia, sest ma kardan, et minuga võib midagi juhtuda (võin komistada või ei astu karguga nii täpselt - meil on kivitrepid ja olen kolmandal korrusel - see on küllaltki kõrge). Käin ainult siis, kui keegi on toena kõrval. Oma iga peab arvestama - mul peab keegi kõrval abiks olema Üks jalg on lühem ja siis ei saa tema peale toetuda ning seetõttu ei ole kõndimisel ka asend õige. Raskus läheb ühele jalale liiga tugevaks ja see põhjustab valu. Vajadus on siis kargud kõrvale saada, et oleks kergem liikuda (aga siis ei saa midagi teha - käed kinni). Kas keegi aitas teid selles protsessis? (ametnik, lähedane, sõber?) Poeg on olnud kõige suurem ja lähedasem abi, kes aitab mind pesemisel abiks alati (vanni ja vannist välja saamisel) Poeg korraldab kõike ja kõik kontaktid ja meilid tulevad pojale. Elan üksi ja 3 korrusel - see teeb ka keerulisemaks (1 korrusel oleks lihtsam) Mul on sots töötaja, kes on viinud mind arsti ja hambaarsti juurde autoga viinud. Kas te teate, kas teie [vajaduse] lahendamiseks on ka teisi alternatiive? Kasutan küünarvarre karke ja tugiraami. Oli see teil esimene kord AV/KK kohandust taodelda? Olen rentinud tugiraami Invarust Kargud olen ise ostnud Kuidas te varasemalt olete seda olukorda (/vajadust) lahendanud? – KAT TEENUSE OSUTAMISE AJAL Milline oli teie esimene kontakt Astangu abivahendikeskusega? Minu poeg korraldas seda - mina isiklikult ei ole isikikult midagi algatanud. Kuidas teiega kontakti võeti? Kui KAT tuli kohale, siis olin küll üksi, aga muidu on kõik korraldanud poeg. Mida Astangu inimesed kohapeal tegid? Mõõtsid siin ja vaatasid. Kas abivahendikeskuse terapeudid tundusid teile professionaalsed? Mul ei ole ennem kokkupuuteid olnud sellise teenusega - ma suun küll, et olid - mõõtsid siin ja vaatasid - täitsa normaalne. Ma ei oska küll nende tööd kuidagi hinnata. Kas teenus oli sujuv, arusaadav, kiire? Eks need samad asjad, mida mul ennegi juba vaja oleks olnud (uksepakk oli juba enne ära võetud) ja dušinurga ümber tegemiseks eraldatav raha oli nii väike, et sellest ma ei oleks saanud dušinurka muretseda. Kui oleks dušinurk, siis oleks mul pesemisvõimalused kergemad olnud. Kas on midagi, mis tundus arusaamatu, ebaefektiivne, mis frustreeris? Selline tunne jääb, et seda (vannitoa ümberehitust) tuleb ise teha ja ise muretseda, aga vald mingit abi ei anna - vald eraldas ainult teatud rahasumma ja ise pead siis vaatama, kes teeb seda jne. Aga ma ise elan siin korteris - ma ei tea kuidas see olukorda siis oleks lahendatud (kui töömehed teevad tööd). Seepärast käib poeg mind vannitamas. Mina alguses arvasin, et nemad (KAT) pakuvad ka töömehed, et valla kaudu käib see asi, aga nii ei toimi see. Kuidas te Abivahendikeskuse koostatud eksperthinnanguga rahule jäite? Mis mul (EH) sellega rahule jääda - see on ju ainult hinnang ega see abi veel ei ole. Sisu oli arusaadav. Hinnang kirjeldas, mis abi mul vaja on - aga kuidas see teostatud saab, siis nemad (KAT) sellega rohkem ei tegele - et see on juba valla asi kui palju neil ressursse on ja kui palju nad siis annavad (raha töömehed jne). See raha, mis nad eraldasid ja see raha mis läheks vaja, et dušinurka ümber teha, sellega välja ei tule. Ma saan aru, et ise kõigepealt teed oma rahadega tööd ära ja siis vald hiljem vaatab üle ja siis maksavad. Võibolla ma olen valesti aru saanud - sellest oskab poeg paremini rääkida. Ma tahan abi sealt (riigilt, vallalt, KATilt) saada (et kõik saaks tehtud), aga paistab, et see toimib teisiti - oleks konkreetset abi saada, et nad tulevad ja teevad dušinurga ära - see oleks kõige tähtsam olnud - oleks saanud iseseisev olla, et ei oleks kõrvalabi tarvis. Mis oli KAT EHust/külastusest kasu? Et ma vajan seda, selle asemel, et ma oleks vallas nõudnud, et nemad tehku mul see dušinurk ära. See kinnitas minu vajadust. Et KAT käis ja vaatas ja tõepoolest kinnitas, et ma vajan sellist abi. PÄRAST KKAT TEENUSE OSUTAMIST Mis juhtus või mida te pidite tegema peale KAT külastust/eksperthinnangu kätte saamist? - Osapooled Tuli minu poja meilie vastus, et vald eraldas 500€ kõikide vajaduste (dušinurk) rahuldamiseks ja elu parandamiseks. Rohkem vallal seda raha ei olnud ja nemad maksavad selle alles siis, kui kõik tööd on tehtud (tagantjärgi) Aga kokkuvõttes - Kas te saite lahenduse oma probleemile? Ei ole saanud. Dušinurka mul ei ole. Sotsiaaltöötaja käib mul 2x nädalas ja toob toidu kohale. Siis ei pea poeg tulema - ja pojal on vahetustega töö - tal ei olegi võimalik kogu aeg tulla. Aga see on eraldi teenus ja see ei kuulu KAT teenuse juurde. Alguses aitas sotsiaaltöötaja koristamisega ka kodustes tingimustest, aga nüüd ma saan juba ise hakkama saanud. Sotsiaaltöötaja toob ka apteegist rohud. Kui on veel midagi vaja, siis poeg toob. Kes/mis aitas, kes/mis pidurdas? Olen 3 korrusel ja koju aheldatud. Suhtlus teistega on väga piiratud - ainult telefonitsi. See ka väga nüristab, et ei saa otse suhelda ja olla teiste seas. Tunnen ennast nagu vabakäigu vang - ma võin käia, aga ei saa. Haigus murdis moraali maha (haigestus jaan) - poole sellest ajast ei suutnud mõeldagi selle peale kuidas saaks elu edasi minna. See on ikka suur elukorralduse muutus kui oled niimoodi koju aheldatud, kui muidu oled olnud liikuv inimene. Ja mõistus jagab ja teab, et tagasiteed ei ole. Liiga järks elumuutus. Tundsin, et psühhiaatri abi on vaja, sest see haigus murrab sind lihtsalt nii maha. Ei mõtle ja ei tahagi millestki mõelda. Vähemalt nüüd ei ole enam nii suuri valusid, et ei pea valuvaigisteid koguaeg tarbima. Valud murravad ka ikka ni maha, et kui sul nad on, siis ei taha/saa ikka midagi teha. Väga palju abi on olnud poja perest. Siiani väga abi ei vajanud ja nii järsku jääda abivajajaks, kus keegi peab sinu eest kõik ette-taha ära tegema ja tooma. Korter ei ole mõeldud selliseks, et ma saaksin seal liikumisvahendiga liikuda. On teil veel vajadusi, mis ootavad tegelemist? (millised?) Ei saa korterist ise välja - olen nagu korterisse aheldatud - kõik eluks tarviliku pean ma laskma teistel teha, sest ise ma väljas ei käi ja trepist ka alla ei lähe - seepärast vajan kõikides oma elutegevustes abi. Ma teen ise süüa, aga ma ei ole suuteline nii palju tegema kui terve inimene. Kõik tööd on takistatud kui ühele jalale ei saa toetada ja kui ei jaksa pikalt püsti seista - lihtsalt väsin ära. Kõik tööd on piiratud või takistatud. Mis võiks teie hinnangul paremini toimida? | Kuidas seda teie arvates võiks muuta? Kui ehitustööd oleksid ka inimese jaoks korraldatud. TÖÖDE ÜLEANDMISE-VASTUVÕTMISE AKT, 21. November. Täiendus 20.detsember. Käesolev Tööde üleandmise- vastuvõtmise akt (edaspidi ​ ​akt) on koostatud Mantral OÜ (edaspidi Töövõtja) juhatuse liikme Jannus Jaska poolt ja esitatud Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuse (edaspidi Tellija) direktorile Mari Rull, (edaspidi koos nimetatud ​Pool või Pooled) tõendamaks, et Töövõtja andis üle poolte vahel septembris 2016.a. sõlmitud Lepingu nr. 2172 alusel teostatud Töö alljärgnevalt: 1. Tehtud tööd vastavalt lepingule tegevuste numeratsiooni järgi: a. Tegevus 4, "Teenuste vaatlus (Olemasoleva nõustamisteenuse osutamise vaatlemine kõikides teenuse erinevates osades)" - 25 töötunni ulatuses b. Tegevus 5, "Vaatlusandmete kogumine ja analüüs" - 30 töötunni ulatuses c. Tegevus 6, “Klienditeekondade kaardistamine jagataval tööpõhjal" (Google Docs) - 20 töötunni ulatuses d. Tegevus 7, “Analüüsidokumendi koostamine ja täpsustused” - 20 töötunni ulatuses e. Tegevus 8, “Teenuse ökosüsteemi kirjeldus protsessiplaani formaadis” - 15 töötunni ulatuses f. Tegevus 9, “Dokumentatsiooni komplekteerimine” - 3 töötunni ulatuses g. Meeskonna koosolekud oktoobris ja novembris 24 töötunni ulatuses. 2. Dokumendid: a. Teenuste vaatluse ja kliendikülastuste transkriptid x2, b. Telefoniintervjuude transkriptid: i. 1. Hooldaja x4 ii. 2. Töökeskkond x8 iii. 3. Iseseisev eakas x5 c. Ökosüsteemi kaardid i. Kutsehaigus ii. Liikumispuue iii. Krooniline ja progresseeruv iv. Sünnipärane erivajadus d. Klienditeekondade kaardistused – Teenuse analüüsi raporti dokumendis i. 1.1.1. Skuutri kasutaja ii. 1.1.2. Proteesi vajadus iii. 2.1.1 Tööealine hooldaja iv. 2.1.2 Pensionärist lapse hooldaja v. 2.1.3. Kroonilised haigused vi. 3.1.1. Ratastoolikasutaja vii. 3.1.2. Erivajadusega tavainimene e. Intervjuud partnerorganisatsioonide esindajatega i. SoM 1  ii. Töötukassa iii. SKA f. SKA protsesside detailne kaardistus ja kommentaarid Käesolev akt on aluseks Töövõtja poolt Tellijale kooskõlas Lepingu punktiga 5.1 arve esitamiseks summas 6576 (kuustuhat viissada setsekümmend kuus) eurot. Hinnas sisaldub käibemaks. Käesolev akt omab digitaalselt allkirjastatuna juriidilist jõudu ning edastatakse elektrooniliselt mõlemale Poolele. Töövõtja Tellija /allkirjastatud digitaalselt/ /allkirjastatud digitaalselt/ ………………… ........................... FUND: EELARVERIDA: OSAKOND: 2 TÖÖDE ÜLEANDMISE-VASTUVÕTMISE AKT Käesolev Tööde üleandmise- vastuvõtmise akt (edaspidi ​ ​akt) on koostatud Mantral OÜ (edaspidi Töövõtja) juhatuse liikme Jannus Jaska poolt ja esitatud Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuse (edaspidi Tellija) direktorile Mari Rull, (edaspidi koos nimetatud ​Pool või Pooled) tõendamaks, et Töövõtja andis üle poolte vahel septembris 2016.a. sõlmitud Lepingu nr. 2172 alusel teostatud Töö alljärgnevalt: 1. Tehtud tööd vastavalt lepingule tegevuste numeratsiooni järgi: a. Tegevus 1, “Lähteülesande täpsustamine ja kinnitamine”. Maht 4 töötundi. Tulemus vajaliku taustainfo mõtestamine, mille tulemusel valmis dokument “Tööde loetelu”, b. Tegevus 2, “Olemasoleva teenuse osutamise protsessi ja ökosüsteemi analüüs”, toimus infovahetuse käigus nii projektimeeskonna koosolekutel kui KATi poolt jahatud dokumentide ja statistika analüüsi vormis. Maht 15 töötundi. Tulemusel parem arusaam KATi teenuste protsessist, mille tulemusel valmis esmane kavand protsessi kaardistamiseks dokumendis “KAT teenuse protsess – esimene draft.xlsx” c. Tegevus 3: “Sihtgruppide täpsustamine. Kliendiprofiilide kaardistamine, mõistmine ja personade loomine”. Maht 10 töötundi. Töö toimus infovahetuse käigus projektimeeskonna ja kaasatud ekspertidega ühtse töötoa vormis ning statistika analüüsi põhjal. Tulemus esmane personade kaardistuse dokument “Personade tabel rev 1.xlsx”. d. Meeskonna koosolekud septembris 6 töötunni ulatuses. 2. Dokumendid: a. “Tööde loetelu”, b. “KAT teenuse protsess – esimene draft.xlsx” c. “Persoonade valimise maatriks.xlsx” d. “Personade tabel rev 1.xlsx” Käesolev akt on aluseks Töövõtja poolt Tellijale kooskõlas Lepingu punktiga 5.1 arve esitamiseks summas 1680 (tuhat kuussada kaheksakümmend) eurot. Hinnas sisaldub käibemaks. Käesolev akt omab digitaalselt allkirjastatuna juriidilist jõudu ning edastatakse elektrooniliselt mõlemale Poolele. 1 Töövõtja Tellija /allkirjastatud digitaalselt/ /allkirjastatud digitaalselt/ ………………… ........................... FUND: EELARVERIDA: OSAKOND: 2  TÄIENDATUD TÖÖDE LOETELU Vaatlusjälgimine​ KATI tänase tööprotsessi hindamiseks: 1. kolm vaatlust – Abivahend ja/või töökeskkond kodus (AV ja/või KK) töökeskkond, (TK) Elukeskkond (KK) Telefoninõustamine 2. Protsessi kirjelduse vormistamine, selle põhjal erisuste selgitamine ehk kas on veel olulisi erisusi või erandeid nendes protsessides. 3. Kokkuvõte tööprotsessi vaatlustest. Kasutajalood​: Kirjeldame KATI tüüpklientide kasutajalood ​stsenaariumi​ vormis, (mitte klienditeekonna plakati tööpõhjal) Hooldaja 1. Iseseisev tööealine, puudega lapse hooldaja (AV+KK) 2. Pensionärist hooldaja, Keskealine laps (AV+KK) Iseseisev tööealine 3. Ratastoolikas (TK+AV) 4. Proteesi vajadus (TK+AV) Töökeskkonna parendamise vajadus 5. Tavainimene – Keegi, kelle töökeskkond on hakanud tervist mõjutama (kutsehaiguse temaatika) Iseseisev eakas 6. Ratastoolis, skuuter, rulaator (AV) 7. Kroonilised haigused, proteesivajadusega, (AV+KK või ainult KK) Telefoninõustamine 8. Keskkonnaalane üldnõustamine 9. Abivahendi alane üldnõustamine Persoonad ökosüsteemis – ​Kaardistused tööpõhjal (plakat) 1. Stabiilse liikumispuude TP põhjal: ​Tööealine ratastoolikas​ TK ja AV vajadusega. Kuusalu. 2. Kroonilise ja progresseeruva haiguse TP põhjal: ​eakas proteesikasutaja​, KK ja AV vajadusega. Tallinn, Õismäe. 3. Liitpuude TP põhjal: ​Tööealine hooldaja. KK ja AV, ​Jõhvi 4. Kutsehaiguse TP põhjal: ​Tööealine inimene inimene​, kellel on hakanud terviseprobleemid ilmnema. AV, lisanduda võib ka TK või KK. Pärnu.