MTÜ Heaolu ja Taastumise Kool audit report

EQUASS ASSURANCE ASUTUSE KÜLASTUSE ETTEVALMISTAMISE VORM Asutuse külastus: 08.-09.augustil 2016 MTÜ Heaolu ja Taastumise Kooli Marge Sassi © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS) Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.  Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e : Üldised teemad 1. Miks alustasite EQUASSi rakendamisega ja mida o lete kvaliteedisüsteemi rakendamisega saavutatud? 2. Mida olete teinud teenuste kvaliteedi tagamiseks ja tõstmiseks oma asutuses? 3. Kuidas o n kvaliteedisüsteemi rakendamine m õjutanud asutuse juhtimist ja suhteid klientide ning koostööpartneritega ? 4. Kirjeldage oma asutuse põhiprotsesse: planeerimise protsessi, kestva arengu protses si (PDCA tsükli) ja teenuste o s utamise protsessi rakendamist oma asutuses. 5. Mis on teie asutuses pärast EQUAS test auditit muutunud? 6. Kellega ja millist koostööd teete ning millist lisaväärtust seeläbi olete saavutanud? 7. Kuidas kaasate teenuse saajaid, personali ja huvirühmi teenuste arendamisse? 8. Milliste ko gukon napõ histe tegevustega olete seotud ja kuidas ühiskonnale lisaväärtust pak ute? 9. Milliseid parendusprojekte/ innovatsiooniprojekte olete ellu viinud? 10. Milline on Teie asutuse roll Eesti rehabilitatsiooniteenuste pakkujate maastikul? Version 1.0 2  1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele vastavuse küsimused / teemad: Te en us e s a aj a d Huv i gr up i d P er s o n a l J uh a ta j a Juht im in e 1. Missioon, visioon ja kvaliteedistandard 1.1. Millised on visioon, missioon ja väärtused ? Kus need on dokumenteeritud ja kuidas nendest töötajad teav itatakse? 1.2. Millised on kvaliteedi alased eesmärgid ? Kus need on dokumenteeritud? x x 1.3. Millised on pikaajalised eesmärgid ? Kus need on dokumenteeritud ja kuidas nendest töötajad teavitatakse? 1.4. Kuidas o n tagatud järjepidev areng (PDCA tsükli toimimine)? 2. Kommuni katsi oon 2.1. Kuidas o n klientidel ja teenuse saajatel võimalus anda tagasisidet teenuste ja programmide ko hta (nii isikliku, kui kollektiivse kogemuse alusel)? Kuidas huv igruppide (rahastajad, kliendid, perso nal) tagasiside dokumenteeritakse? 2.2. Kuidas asutus informeerib pakutavatest x x x x programmide ja teenustest kõiki huvigruppe? Sh 2.2.1. teenuste ja programmide arendamine 2.2.2. protsessid ja protseduurid 2.2.3. organisatsiooni tegevuse 2.2.4. eesolevad sündmused/ üritused 2.2.5. töötajate kaasamise ja arenguvõimalused 3. Aastaplaani koostami ne 3.1. Kirjeldage aastase planeerimise ja ülevaatamise/ hindamise protsessi (sh rakendam ne ja x ülevaatamine)! Kus on see dokumenteeritud? 3.2. Kas aastaplaan sisaldab endas: Version 1.0 3  3.2.1. SMART eesmärke? 3.2.2. vajalikke tegevusi? 3.2.3. Mõõdetavaid tulemusi? 3.2.4. tegevuse ülevaatamist eesmärkide saavutamisel (sh hindamiseks ja läbivaatuseks ette nähtud ajakavad ja tegevused)? 4. Panus ühiskonda 4.1. Kuidas asutus rahuldab ühiskonna ootusi ja vajadusi? 4.1.1. Kuidas küsitakse tagasisidet ühiskonna erinevatelt huvigruppidelt? 4.1.2. Tooge näiteid tegevuste kohta , mis on suunatud ühiskonna vajaduste x rahuldamiseks? 4.2. Milliste tegevustega asutus näitab üles sotsiaalset vastutust ; millega panustab ühiskonda? 4.2.1. Milliste ko gukonnapõ histe tegevustega asutus tegeleb? Millised tegevused on andnud lisaväärtust ühiskonnale? P er so na l 1. Personali juhtimi ne 1.1 Kirjeldage personali värbamis - ja ametis hoidmise korda ! Kus see on dokumenteeritud? 1.1.1 Kas see sisaldab kriteeriume personali värbamiseks? 1.1.2 Kas see põhineb töötajate teadmistel, oskustel ja kompetentsidel ? 1.2 Kirjeldage asutuse võrdsuse ja x X diskrimineerimise vastasuse põhimõtteid! Kus need on dokumenteeritud? 1.3 Kuidas o n tagatud, et töö toimub õigusaktidega kooskõlas? 1.3.1 Kuidas o n tagatud töö ks sobivad tingimused ? Kuidas asutuses hinnatakse töötingimusi ? 1.3.2 Millised on töötajate tunnustamise põhimõtted? 2. Personali kvalifikatsioon j a arendamine X x 2.1 Kuidas toimub koolitus- ja arengukava Version 1.0 4  koostamine ja elluviim ine? 2.1.1 Kas plaan on dokumenteeritud ja seda vaadatakse üle? 2.1.2 Kuidas toimub töötajate arenguvajaduse väljaselgitamine? 2.1.3 Milliseid andmeid säilitatakse toimunud koolituste kohta? 2.1.4 Kuidas asutus hindab koolituste efektiivsust ? 2.2 Kuidas o n määratletud ja kus on kirjeldatud perso nali rollidele ja funktsioonidele vastavad kompetentsusnõuded? 2.2.1 Kuidas neid hinnatakse? 2.2.2 Kuidas o n korraldatud otseselt teenust osutava personali jälgimine ? 3. Personali kaasami ne 3.1 Millised on töötajate kaasamise põhimõtted (asutuse tegevuste täiustamisse, teenuste arendamisse ja personali arendamisse)? 3.1.1 Kus need põhimõtted on kirjeldatud? x x 3.1.2 Kuidas dokumenteeritakse kaasamise läbi saadud tagasiside? 3.2 Millised on perso nali rahulolu tagamise ja motiveerimise põhimõtted ? Kas neid mõõdetakse, dokumenteeritakse, analüüsitakse? Õ igu se d 1. Õigused j a kohustused 1.1 Kirjeldage teenuse saajate õiguseid ja kohustusi ! Kus need on dokumenteeritud? 1.2 Kas need on vastavuses rahvusvaheliste hartadega ? Millistega? 1.3 Kuidas teavitatakse personali klientide õigustest ja x x x kohustustest? 1.4 Kuidas teavitatakse kliente nende õigustest ja kohustustest? 2. Kirjeldage kaebustega tegelemise süsteemi ! Kuidas saab kaebusi esitada ja nende lahendamise kohta infot? 3. Enesemääramisõigus x x x 3.1 Kuidas näidatakse üles poolehoidu teenuse saaja Version 1.0 5  enesemääratluse osas ? 3.1.1 Kuidas asutus hindab oma sellekohast tegevust? 4. Kuidas asutus toetab teenuse saajat eestkostja (eestkõneleja) ja/või tugiisiku leidmisel? 4.1.1 Kuidas asutus hindab oma sellekohast tegevust? E eti k a 1. Eetika eeskiri/ kord 1.1 Millised on asutuses kehtivad eetilised põhi mõtted, väärtus hinnangud j a tegevused, millest lähtutakse teenuse osutamisel? Kus need on dokumenteeritud? Kuidas neist o n töötajaid teavitatud? 1.1.1 Kas eetika koodeks käsitleb teenuse saajate väärikuse temaatikat, kaitseb neid lubamatu riski eest ja edendab sotsiaalset õiglust ? 1.1.2 Milliseid tegevusi tehakse teenuse saaja füüsilise, vaimse ja m ajandusliku ärakasutamise ennetamiseks ? 1.2 Mida on asutuses tehtud töökeskkonna tur valisuse x x kindlustamiseks ning teenuse saajatele turvalise keskkonna ja füüsilise turvalisuse tagamiseks? 1.2.1 Milline on asutuse töötervishoiu ja turvalisuse plaan? Kuidas on korraldatud riskianalüüs? Milliseid tegevusi tehakse töötervishoiu ja turvalisuse tagamiseks? 1.3 Kuidas o n tagatud andmete konfidentsiaalsus ? 1.3.1 Kus on andmekaitse protsess dokumenteeritud ja kuidas toimub selle ül evaatamine? 1.3.2 Kuidas teenuse saajad oma andmetele ligi pääsevad? 2. Rollid ja vastutus 2.1 Kuidas ja on määratletud teenuse juhtimise, disaini, osutamise, toetamise ja hindamisega tegeleva x x perso nali rollid ja vastutused , volitused ning omavahelised suhted ? 2.2 Kuidas neist rollidest teavitatakse? Koo stöö - suht ed 1. Partnerid teenus e osutamisel 1.1 Milliste organis atsioonidega teeb asutus ko ostööd? (sh sotsiaalpartnerid, rahastajad, teenuse saajate x x organisatsioonid, teenuse saajad) Tooge näiteid koostööst! 1.2 Kuidas ja millist koostööd teeb asutus teenuste Version 1.0 6  arendamisel? 1.3 Kuidas selgitatakse välja väliste huvigruppide vajadused? 1.4 Kuidas asutus hindab koostööst tulenevat lisaväärtust ? O s al em in e x x x 1. Teenuse s aaj ate kaasamine 1.1 Kuidas kaasatakse teenuse saajaid vajaduste väljaselgitamisse, teenuse planeerimisse, hindamisse ja arendamisse ? (nii asutuse tasandil kui üksikisiku tasandil) 1.2 Kuidas koos kõlastatakse osalemine (protsessid, meetmed) teenuse saajatega? 1.3 Kuidas toimub teenuse saajate osalemisega seotud protsesside (tegevuse kirjelduste) ülevaatamine ja hindamine (nii individuaalsel, kui kollektiivsel tasandil)? x x 2. Teenuse s aaj ate j õustamine 2.1 Milliseid võttei d/ meetodeid kasutatakse teenuse saajate j õustamiseks ? Tooge näiteid, milliseid tulemusi on saav utatud erinevate jõustamise meetodite läbi? 2.2 Tooge näiteid, mida on asutus teinud, et luua jõustavat keskkonda ? 2.3 Milliseid koolitusi on töötajatele korraldatud, et aidata kaasa teenuse saajate jõ ustamisele? Is ik u - x x x x ke s ks us 1. Kliendi vajaduste välj aselgitami ne 1.1 Kuidas teete kindlaks teenuse saajate praeg used ja lähituleviku vajadused ? 1.2 Kuidas teete kindlaks huvigruppide (sh rahastajad, sotsiaalpartnerid) vajadused? 1.3 Kas asute teenuse saajale, tema pereliikmetele ja hooldajatele kõige sobivamas kohas? 1.4 Kuidas teete kindlaks, et osutatud teenused (tulemused) vastavad seatud eesmärkidele ja teenuse saajate vajadustele ? x 2. Individuaal ne planeer imine 2.1 Kuidas selgitatakse välja teenuse saajate individuaalsed vaj adused ja ootused (sh teenuse osutamise osas)? 2.2 Kuidas individuaalsed vajadused Version 1.0 7  dokumenteeritakse ? 2.3 Kas tegevusplaan põhineb teenuse saaja individuaalsetel vajadustel ja ootustel? 2.4 Kas tegevusplaan hõlmab: 2.4.1 teenuse saaja oodatavat olukorda? 2.4.2 üldeesmäke? 2.4.3 kindlaid mõõdetavaid eesmärke? 2.4.4 kasutatavaid meetodeidi? 2.4.5 kaasatavat perso nali ja vastutusalasid? Lai ah a ar d x x el is us 1. Teenuse osutamise protsess 1.1 Kirjeldage teenuse osutamise protsessi. Kus on see dokumenteeritud? 1.2 Kas see on kooskõlas asutuse v isiooni, missio oni ja kvaliteedipõhimõtetega? 1.3 Kas see on kooskõlas rahastajate märkustega? 1.4 Kuidas teenuse osutamise protsessi vaadatakse üle ? 1.5 Kas teenuse osutamise protsesse analüüsitakse siseauditite käigus? x x 2. Katkematu teenuse osutami ne 2.1 Kuidas o n tagatud teenuse osutamise järjepidevus (sh katkematus, sujuv üleminek, multidistsiplinaarne lähenemine, asutuste vaheline koostöö)? 2.2 Kuidas hinnatakse ja arvestatakse teenuse saajate muutuvaid vajadusi ? 2.3 Kuidas reageeritakse takistustele teenuste osutamisel / nendele juurepääsul? 2.4 Kuidas takistustest raporteeritakse ? x x 3. Ter viklik lähenemi ne 3.1 Kuidas o n määratletud ja mõõdetakse teenuse saajate elukvaliteeti ? 3.2 Kuidas raporteeritakse elukvaliteedi hindamise tulemustest? 3.3 Millised on ja kus on dokumenteeritud töötajate kompetentsid, oskused ja perso nali toetamise meetodid teenuse saajate elukvaliteedi tõstmisega seoses? Version 1.0 8  T ulemu st e x x le 1. Tulemuste mõõtmine ori en te e rit 1.1 Kuidas mõõdetaks e asutuse tegevuseesmärkide us saavutamist ? 1.2 Kuidas dokumenteeritakse / raporteeritakse asutuste tegevuste tulemustest? 1.3 Kas tulemusi auditeerib sõltumatu väline üksus? 1.4 Kuidas hinnatakse individuaalsete tegevusplaanide täitmist / eesmärkide saavutamist (sh lisaväärtus)? 1.5 Kuidas hinnatakse kollektiivsel tasemel teenuste tulemusi / eesmärkide täitmist (sh lisaväärtus)? x 2. Tulemuste hi ndamine 2.1 Kuidas selgitatakse välja parim väärtus (seoses teenuste osutamisega) teenuse rahastajatele? 2.2 Kuidas hinnatakse teenuse lisaväärtust teenuse saajate elukvaliteediga seoses? 2.3 Kuidas hinnatakse teenuse saajate rahulolu ? 2.4 Kuidas hinnatakse teiste huvigruppide rahulolu ? x x x 3. Tulemuste raporteeri mine 3.1 Kuidas avaldataks e asutuse tegevusar uanded huvigruppidele? 3.2 Kas aruanded on kättesaadavad ja lihtsasti arusaadavad ning sisaldavad personaalseid hinnanguid ja saavutusi ? 3.3 Kuidas jagatakse infot asutuse tegevuste ko hta perso nalile, teenuse saajatele ja teistele välistele huvigruppidele? Pi dev x ar en g 1. Kestva arengu ts ükkel 1.1 Kirjeldage kestva arengu protsessi! Kus on see dokumenteeritud? 1.2 Kas protsess on tsüklilise iseloomuga : 1.2.1 planeeritud tegevused saavutavad seatud eesmärgi; 1.2.2 tegevused rakendatakse ellu; 1.2.3 tegevuste tulemusi hinnatakse; 1.2.4 parendustegevused rakendatakse ellu ( ja nende tulemused dokumenteeritakse? 1.3 Milliseid indikaatoreid kasutatakse, et mõõta parendustegevuse tulemusi? Version 1.0 9  1.4 Tooge näiteid parendustegevustest , nende eesmärkidest ja tulemustest! x 2. Innovatsi oon 2.1 Tooge näiteid innovaatilistest töömeetoditest ! 2.2 Kuidas dokumenteeritakse innovatsiooniprojektid ja nende tulemused? 2. Nõutav dokumentat sioon EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n : Aastaplaan Arengukava 2015 -2017 Arenguvestluste ja rahulolu uuringu kokkuvõte Eetikapo liitika Isikuandmete töötlemise kord Koolituse tagasiside Koosolekute MEMOD Personalipoliitika Rehabilitatsiooniplaan Riskianalüüs Siseauditi läbi viimise protsess Teenuste kvaliteedi põhimõtted Tegevuskava Vahe - ja lõ pphindamiste kokkuvõtted S am uti pa l um e a ud i it o r i j a ok s va lm is p a nn a ta ot l us dok um en d is m ärg it ud ü lej ä än u d tõ e nd us dok um en d id . Version 1.0 10  3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide intervjueerimine EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) : Juhtkond Kestvus 1. Kü l l i M äe , j u ha tus e l i ig e 1 tu n d 2. An n a T o ots , j uh a tus e l i ig e 1 tu n d Personal Kestvus 3. M e es k on n a k oor d i n aa t or 45 m in ut i t 4. S ots i aa l tö ö taj a j a/ v õ i k ogem us n õ us t aj a 30 m in ut i t 5. T ege v us j uh e nd aj a j a / v õ i k og em us n õ us t aj a 30 m in ut i t Teenuse saajad Kestvus 1. G ru p i in t er vj u u ( i ga te e nus e k oh t a ük s K ok k u 30- 4 5 m in u ti t te e nus e s a aj a ) Teised huvigrupid Kestvus 1. Ko os t ö öp ar tn er i d ( 3 - 5 p ar t n er it G ru pi i nt er vj uu 30 m in u ti t as u t us e va l ik u l) 1. Ra h as t aj a 20 m in ut i t Version 1.0 11  4. Asutuse kül astuse ajakava formaat As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e: a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i) b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e k ülas tus e es im es e l p ä e va l . c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a . d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d) pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a. I n ter vj u u d t ee n us e s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da tu d gr u p ii n ter vj u ud e na (m ax 5 - i n im es t k orr ag a) e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) . f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e. Asutuse külastuse ajakava 08 . 08 .2 0 16 P äev 1 Ae g T egev us 9. 0 0- 9 .1 5 A v ak oos o lek 9. 1 5- 1 0. 0 0 In ter vj u u m ees k o nn a k oor d i na a tor i g a 10 . 00- 1 2. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na p aus 13 . 00- 1 5. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 15 . 00- 1 5. 3 0 In ter vj u u p er s o n al i g a # 1 15 . 30- 1 6. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 16 . 30- 1 6. 5 0 In ter vj u u r a has taj a ga 16 . 50- 1 7. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e Version 1.0 12  09 . 08 .2 0 16 P äev 2 Ae g T egev us 9. 0 0- 1 0. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 10 . 00- 1 0. 4 5 G r u pi i nt er j uu k oos t öö p art n er it eg a 10 . 45- 1 1. 1 5 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 11 . 15- 1 1. 4 5 In ter vj u u p er s o n al i g a # 2 11 . 45- 1 2. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 12 . 00- 1 2. 3 0 G r u pi i nt er vj uu t e e nus e s a aj a t eg a 12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na p aus 13 . 00- 1 4. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 14 . 00- 1 5. 3 0 In ter vj u u as ut us e j u h a taj a (t e ga) 15 . 30- 1 6. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 16 . 30- 1 7. 0 0 Lõ p uk oos o lek Version 1.0 13 EQUASS ASSURANCE AUDIT REPORT 08-09 t h August 2016 MTÜ Heaolu ja Taastumise Kool Marge Sassi © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS) All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS. 2  1. Information of the social service provider Na me o f th e so ci al He a ol u j a T aas tum is e K oo l MT Ü se rv i c e p rov id er Ad d re s s: S i id is a ba t n 1 1b - 1 9, T a ll i n na li n n, H arj u m aak ond , 1 13 1 1 E ST O NI A Po st bo x: N/ A P er so n re sp on sib le A nn a T o o ts , K ül l i M ä e (C EO ) : Cont ac t p e rs on: K ül l i M ä e Pho ne: + 37 2 5 6 5 62 40 3 Fa x: N/ A E- m a il: k yl l i.m ae @ ep r y. ee W eb s ite: ht tp :/ /h e ak oo l .e e Na me of Au dit o r: Ma r g e S as s i Dat e s of aud it : 08- 0 9 A u gus t 2 01 6 Cli en ts: Numb e r of p e r son s e rv ed: 30 As of (d ate): 20 1 5 St aff: Numb e r of F ul l t im e sta ff: Numb e r of P a rt t im e sta ff: Numb e r of Cont r ac te d s taff: 21 Numb e r of v o lunt e er s ( if app li c ab le) : N / A S erv ic e s: Reh ab il it atio n S e rv ic es and S pe c ia l W elf a re S erv ic e s 3  2. Audit program 08 . 08 .2 0 16 Da y 1 T ime Ac t iv it y 9. 0 0- 9 .1 5 O p en i ng m ee ti n g 9. 1 5- 1 0. 0 0 In ter v i e w wi t h t e am c o ord i n at or K a tri n Pä är e n ( a nd 2 C E O s ) 10 . 00- 1 2. 3 0 Doc um en t r e v ie w 12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h br ak e 13 . 00- 1 5. 0 0 Doc um en t r e v ie w 15 . 00- 1 5. 3 0 In ter v i e w wi t h s t af f - O l i v er K uk k , A n it a K u rv its an d I ng e V al l a nd i 15 . 30- 1 6. 3 0 Doc um en t r e v ie w 16 . 30- 1 6. 5 0 P ho n e In te r vi e w wi t h f un d er – M ar g it L a urs o n 16 . 50- 1 7. 0 0 Doc um en t r e v ie w 09 . 08 .2 0 16 Da y 2 T ime Ac t iv it y 9. 0 0- 1 0. 0 0 Doc um en t r e v ie w 10 . 00- 1 0. 4 5 P ho n e In te r vi e ws wi t h c oo p er at i on p ar tn ers - I ndr ek L i n nus te , T ii na L a um ets a nd Ü l l e K e in as t e 10 . 45- 1 1. 1 5 Doc um en t r e v ie w 11 . 15- 1 1. 4 5 In ter v i e w wi t h s t af f - Ma ar ik a V o og n e an d K atr i Si em er 11 . 45- 1 2. 0 0 Doc um en t r e v ie w 12 . 00- 1 2. 3 0 G r o up in te r vi e w wi t h c l ie n ts 12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h br ak e 13 . 00- 1 4. 0 0 Doc um en t r e v ie w 14 . 00- 1 5. 3 0 In ter v i e w wi t h 2 C EO s - K ü ll i M ä e a dn An n a T oots 15 . 30- 1 6. 3 0 Doc um en t r e v ie w 16 . 30- 1 7. 1 5 Cl os i ng m eet i n g 4  3. Detailed feedback on performance 1. The social ser vice provider def ines documents and implements its vision and mission values on ser vice provision. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents M is s i o n, v is i o n a nd v a lu es ar e d ef i ne d i n webs i te , ac t io n p la n an d de v e lo pm en t p la n. Ac c or d in g t o t he i nt er v i e ws th e s taf f of MT Ü Hea o lu j a T aas t um is e Ko o l (H EA K O O L) is a war e of t h em . T he v a lu es ar e pr es en te d o n th e wa l l of th e m a in of f ic e. 2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its commitment to cont inuous improvement. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he qu a l it y pr i nc ip l es ar e doc um en te d T he q ua l it y go a ls s h o u ld h a v e t an g ib l e in Q u a l it y G u i de l i ne s . T he s t af f has i nd ic at ors . I n c ur re nt wor d i ng i t is n ot be e n ac t i v e l y i n vo l v ed in t h e q ua l it y eas y t o s a y if s om e o f them h a ve b ee n po l ic y de v e l opm en t pr oc es s an d ac h i e v ed o r no t. th er ef or we l l a wa r e of it . Kvaliteedi eesmärgid peaksid olema sõnastatud viisil, mis võimaldaks neid mõõta. Praeguse sõnastuse puhul on keeruline määratleda, kas mõned eesmärgid on saavutatud või mitte. 5  3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are able to give f eedback on their individual and collective experience of programmes and ser vices. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Ac c ord i n g t o t he Q u a l it y G u i d e li n es t h e T he f e e bac k q u es t i on a ir es f or the c l ie n ts , s taf f a n d s oc i al p ar tn er s h a ve c l ie n ts c o ns is ts of o n l y 2 qu es t i o ns a n d th e o p por tu n i t y to give f ee db ac k on th e an a l ys es of t he r es u l ts is n ot we l l - pro gr am s and s er v ic es b y f i l li n g i n a pres e nt e d - it s h ou l d be m ore p rec is e qu es ti o ne r . an d a na l yt ic a l. C urr en t a n a l ys es h ar dl y pro v i d es a n y l ear n i ng m om ents . T he s t af f is ab l e t o m ak e s u gg es t i o ns f or im pro v i n g t h e p r oc es s o n m on th l y Klientide tagasiside küsimustikes on vaid 2 bas is . küsimust ning tulemuste analüüs ei ole piisavalt põhjalik, see peaks kindlasti praegusest T he m eth o ds of c o ll ec ti n g t h e f e ed b ac k ha v e b ee n d es c r ib e d i n de t ai l i n th e analüütilisem olema. Seni analüüsitu põhjal on Q u al i t y G u i de l i nes . keeruline tuvastada arendamist vajavaid tegevusi. 4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 6 W eb pag e a n d pr i nt e d l e af l ets are th e m ain s o urc es of inf o r m ati on t o i nf orm s tak e ho l de r s ab o ut t he of f er e d pro gr am s a nd s er v ic es a v a i la b le . A l l i nt er v ie we d s t ak e ho l d er s c o nf irm ed th e y a re we l l inf o r m ed ab o ut th e ac t i v it i es of HE A KO O L . T he wi d e c ir c l e of ( po t en t ia l) s tak e ho l de r s ar e r e g u lar e l y i n v it e d t o bra i ns t orm i ng s es s io ns t ha t s er v e 2 go a ls – t o i ntr o d uc e t h e c ur r en t s er v ic es an d g at h er i d eas f or i m pr ov em en ts . 5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 7 A nn u a l p l an n in g pr oc e s s is d oc um ent e d T he a n nu a l re p ort ( at th e we b s i te ) a nd an d es t a b l is h e d ac c or d in g to t he Q ua l it y th e r es u lts of th e i n te rim e v al u at i on ar e G u id e l in es . to o g e n era l an d m or e d es c r i pt i v e t ha n an a l yt ic a l. Ad d it i on a l l y i t is s ta t ed t ha t B as e d on the i nt e r v i e ws the l as t th er e s u p pos e d t o b e am ong o th ers t h e s em ia nn u a l r e v i e w to ok pl ac e i n J ul y res u l ts of f ee d ba c k ques t io n a ires 20 1 6. pres e nt e d th er e b ut t h is is n o t th e c as e. S inc e t he D e ve l o pm ent P l a n is o n l y i n W ord f orm at it is n ot e as y t o f o ll o w (tec h nic a l l y) if a n d t o wh ic h am oun t t h e go a ls h a ve be e n r e ac h ed . Tegevusaruanne (kodulehel) ja vahehindamise tulemused on liiga üldised ning pigem kirjeldavad kui analüüsivad. Lisaks on teistes dokumentides viidatud, et tegevusaruandes peaks m.h. sisalduma tagasisideküsitluste tulemused, ometi ei ole need sealt leitavad. Kuna arengukava ja tegevusplaan on W ordi - formaadis, ei ole eesmärkide täitmise jälgimine/raporteerimine tehniliselt lihtne. 6. T he p l a n i nc lu d es :  an n ua l o u tc om es / tar ge ts  th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets  m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its an n ua l t ar ge ts  tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 8 T he an n ua l p l an c on s is ts of f o l l o wi n g Ac t i v i ti es ar e wor d ed i n a t o o ge n era l e lem en ts : g o a ls , ac ti v it i es , in d ic a t ors , s t yl e . pers o ns res p o ns i b l e, no tes of i nt er im e va l u at i on a n d b ud g et . T he a n nu a l p l an s e e m s to be ap pr o ve d b y th e b o ar d m em bers but ex is ts o n l y i n T he a nn u a l p l an h as be e n a p pr o v e d b y e lec tro n ic f orm at a nd t h ere is no th e b oar d m em ber s . ph ys ic a l s i gn a tur e o n i t. Tegevused on sõnastatud liiga üldsõnaliselt. Aastaplaan oleks justkui juhatuse liikmete poolt allkirjastatud, ometi eksisteerib see vaid elektroonilises formaadis ning sellel ei ole ei füüsilist ega elektroonilist allkirja. 7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents SOTSIAALTÖÖ (a major journal on social Based on the documents the Annual work) turns regularely to HEAKOOL as Report should have some analyses to an opinion leader in the field of about the feedback received from th e mental desease by asking for their clients and the society – the auditor opinio ns. could not find any hints. Aastaaruanne peaks väidetavalt sisaldama The communication plan is oriented to tagasiside analüüse, kuid viiteid selle kohta ei entering to the next level of õnnestunud leida. cooperatio n with the Estonian public. 8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y. 9 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Based on the interviews with stakeholders it can be concluded that HEAKOOL is a pioneer in Estonia abo ut raising public awareness of the people with mental disease. HEAKOOL recrutes the people that have had mental problems and have overcome them (mainly), in order to make the integration to independent life for their clients smoother. 9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L h as d oc um en t ed t he T he t as k s of e ac h p os t ar e we l l c om pet e nc e s , r ec r u itm en t p o l ic y, des c r i b ed bu t th e c o m pete nc es n ee d ed a war d in g a nd r em un er a t io n pr i nc ip l es . are no t r e pr es e nt e d i n a l l c as es . A ls o t he i nc l us i o n pr inc i p les , th e Kõigi ametikohtade tööülesanded on põhjalikult pers o n ne l de v e l opm e n t a n d tr a in i n g a re kirjeldatud, samas k om p e t e n t s e ei ole kõigi adr es s e d i n t he doc u m ent of P er s on n e l ametikohtade lõikes välja toodud. P ol ic y. 10  10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d v o lu nt e er s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L o per a tes ac c or d i ng to t he T he R is k P l an s h o ul d b e m ore s pec if ic na t io n a l le g is la t io n, p er io d ic al l y an d g i v e m ore s pec if i c i ns t ruc t io ns h o w i ns p ec t e d b y a ut h or it i es . to h a nd l e t he r is k s . T he s af e wor k i ng c on d it i ons are Riskiplaan võiks olla täpsem ja sisaldada des c r i b ed i n a s p ec ia l doc um ent - Saf e täpsemaid juhiseid riskide käsitlemise kohta. W ork Proc ed ur es . O n re g u lar b as is t he wor k i n g r is k s ar e e va l u at ed . T h e s t af f do es n ot c onc i de r th e ir wo rk in g e n vi r o nm en t u ns af e. 11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and development and evaluates the eff ectiveness of the training. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents St af f tr ai n i ng a n d d e v e lo pm en t p l a n is a T he tr ai n i ng p la n is c urr en t l y c om pi l ed c om pre he ns i ve doc u m ent a nd f ors e es on t e am le ve l bu t s h o u ld as a n ex t s te p th e r e gu l ar a n al ys es o f tr a i n in g r es u lts . be tr a ns f err e d t o in d i v i du a l l e ve l . It was pr o ve n wi t h t he i nt er v i e ws th a t th e doc um en t is r e gu l ar e l y u p da t ed Koolituskava on koostatud tiimi tasandil ning dur i n g t h e r o u nd t ab l es an d Li tt l e järgmise s am m u n a peaks selle personli Q u al i t y C ir c le m eet i n g s . tasandile viima. 11  12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents B as e d o n t h e P er s on n e ll Po l ic y th e S of ar e on l y f oc us g ro up in te r vi e ws wi t h c om pet e nc e r eq u ir em en ts f o r t h e s taf f ha v e b ee n i d en t if i ed in t he job s taf f h a v e v ee n c arr i e d o u t. I nd i v i du a l des c r i pt i o ns wh ic h ar e r e v ie we d ap pr a is a l i nt er v ie ws c ou l d give ne w an n ua l l y d ur in g th e a pp ra is a l i ns i g hts t o f u lf i l t h e n ee ds of s t af f an d i nt er v ie ws . th er ef or e it is im por ta nt t o s tar t c arr yi n g T here ex is ts a s pec i a l d oc um ent th em ou t as ap . ” G u id e l i nes f or c a r r yi n g o ut the ap pr a is a l i n ter v i e ws ” th a t gi v es v er y go o d b as es f or t he in t er v ie ws . Senini on töötajatega läbi viidud vaid fookusgrupi intervjuusid. Individuaals ete T he s taf f c om p et enc es ar e m eas ur ed bas e d o n th e C AR e m od e l. arenguvestluste läbi viimist tuleks alustada asap, kuna need võivad anda uut infot töötajate vajaduste ning ootuste kohta. 13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f de v e l opm en t Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 12 T he s taf f is ac ti v e l y in v o l ve d in t h e de v e l opm en t pr oc es s ( at l e as t 4 m eeti n g ye a r l y) a nd dur i n g the i nt er v ie ws f e w r e le v a nt ex am p les wer e i ntr od uc e d. T h er e is a ls o a s p ec i a l f orum to c o l l ec t t he ne w d e ve l opm e nt i de as c a l le d KA S V UL A V A a nd t h e l it t le Q u al i t y C ir c le is a ls o tar ge t to qu a l it y im pro v em ent . A ll br a ins tor m e d i d ea s ha v e b e en d oc um ent e d. In t h e P ers on n e ll P o li c y t h er e is 1 s ub - c ha p ter d ed ic at e d t o “ St af f i n vo l v em ent , as s es s m e nt a nd r e c og n it i o n” – t h e i nt er v ie ws d i d pr o v e it is f o l lo we d . 14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance satisf action and mot ivat ion of staff Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents V al u e- bas e d r ec og n it i on an d m ot i v at i o n Curr e nt l y no b o nus s ys tem ex is ts . s ys tem is we l l d es c r ib ed i n S taf f Po l ic y. P erh a ps i t c o u ld be r ec o ns i der e d i n t h e It a ls o c o ns is ts of c r it er ia f or a p pr a is a l. f utur e . Lisatasu ja preemiate süsteemi käesoleval ajal T here are pr oof s of a na l yzi n g th e s t af f loodud ei ole. Ehk võiks selle sisseviimist siiski s at is f ac t io n th r o u gh f oc us gr o up kaaluda. i nt er v ie ws . 13  15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er th e U ni t ed N at i o ns . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he r ig hts of t he c l i e nts ar e d es c r i be d i n th e C l i en ts R i gh ts Har ta ( A nn ex of c l ie n t c o ntr ac t) , wh ic h is c om p l ia nt wi t h i nt ern a ti o n al hum an r i gh ts c o n ve n ti o ns . B as e d on th e in t er v i e ws , t he s t af f is a war e of r i g hts an d du ti es of th e ir c l ie n ts . 16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y, ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents E v er y c l i e nt is i nf or m ed ab o ut his / her ri gh ts a n d d ut i es whe n s ig n i ng t h e Cl i e nts R ig h ts an d Du t ies d oc um ent (A nn ex of th e s er v ic e c on tr ac t) . Dur i n g t he i nt er v i e ws th e c li e nts a gre e d m ore or les s of b e in g a wa r e of t he ir ri gh ts . 14  17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed , purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A O L U KO O L ha s d oc um e nt ed c om pl a ins m an a gem e nt s ys tem . T her e are 3 r e gu l ar wa ys t o l ea v e c om pl ai ns : thr o ug h e - m a il , r e gu l a r m ai l or c a l l in g t o c on t ac t c e ntr e. A n on ym ous l y it is pos s i b le to a ddr es s a c om pl a in t t hro u gh an “ ex p er i enc e c o u nc e l lor ” . T he c l i e nts are i nf or m ed a b ou t the c om pl a in t s ys tem whe n s i g n in g t he c l ie n t c on tr ac t . 18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf - de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 15 B as e d o n t h e C od e of Et h ic s t h e s taf f of HE A KO O L r es pec ts th e r i gh t of t h e c l ie n ts b y a l lo wi n g t hem f r ee l y d ec i de wh at pr o gr am to f ol l o w, i n wh at ac t i v it i es t o par t ic ip at e, h o w to us e h is / her t im e i n a m eet in g h is / h er i nd i v i du a l n ee ds . T he ef f ec t i v e nes s of c ur r en t m eas ures is as s es s e d b y u s i ng t he CAR e m eas ur es . 19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Def in e m ore s p ec if ic a nd ta n gi b l e HE A KO O L inf or m s it s ´ c l i e nts a b ou t th e ir r ig h ts a nd ho w to ac c es s c rit er i a, h o w t o m e as ure s ys t em at ic a l l y ad v oc at es i n c as e n ee de d . perf orm anc e in f ac i li ta t in g c li e n ts to It is s t at ed in t he Q u al i t y G u id e l in es ha v e ac c es s to a d v oc a t es / s up p ort i n g th at a l l em p lo ye e s n ee d t o at te n d a pers o ns . s pec i a l ( in te r n a l) t r a in i n g on the pr inc i p les a n d m a i n r o les of t he Määratleda täpsemalt ja konkreetsemad ad v oc at es a n d ho w t o c om m unic a te wi th th em . kriteeriumid, kuidas mõõta süstemaatiliselt tulemuslikkust, et kaasa aidata klientide eestkostja leidmisele. 20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . 16  Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he C o de of Et h ic s i s a v er y pr of ou n d doc um en t. I t a ls o i n di c at es t he dom a ins th at wo u l d ne e d m or e c o nc i der a ti o n in th e f u t ure . T h e Co d e c ons is ts of a s e lf - as s es m e nt f or m f or the em pl o ye es to an a l ys e t he ir o wn be h a v io u r an d it m ak es th e un d er s ta n di n g of the pr inc i p les eas y. B as e d o n t he in t er v ie ws , s t af f is a ware of th e pr i nc ip l es a n d i nf or m s the c l ie n ts of t h e pr inc i p les of e th ic s . 21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents B as e d o n t h e pr o vi d ed d oc um ents t h e HE A KO O L has a s u bc h a pt er o n t h e Pr e ve n ti o n of t he Ab us e of Cl i e nts in an n ua l re p ort s ho u ld h a v e s om e h i nts th e Co d e of Et h ic s a nd i n th e Q u a li t y ab o ut t he a n a l ys es of the ex is t i ng G u id e l in es t o pr e v en t c l i en ts f rom pre v e nt i o n m eas ures bu t th e y c o ul d n ot ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e. be f o un d t he re . St af f us es a s p ec ia l r is k as s es s m ent i ns tr um ent t o pr e v e nt th e r is k s of Tuginedes sätestatud tõendavale s u ic i d e, a g gr es s i v e b eh a v i our an d t he ris k of s elf - ne g l ec t . S taf f is a ls o dokumentatsioonile peaks aastaaruanne ex p ec te d t o f o l l o w a s p ec i a l C AR e sisaldama viiteid olemasolevate tra i n in g on “ V ul n er ab i l it y a nd the ennetusmeetmete analüüsile, kuid neid ei en v ir o nm ent” . Ad d it i o na l l y th er e ar e 3 õnnestunud tuvastada. d if f ere nt t yp e s of gu i d e li n es f or th e s t af f ho w to r e a d t h e f ir s t s i gns a nd pr e v en t an y k in d of a bus e. 17  22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents It is dif f ic u lt to as s es s we a th er HE A KO O L o pe r a tes in a s af e en v ir o nm ent f or a l l s tak e ho l de r s . T he s taf f is tr ai n ed we l l a nd t h e r is k f ac tors are a na l yze d o n r eg u lar b as is . T h ere are at l e as t 3 doc um ents r e g u la t in g t he s af et y i s s u es a t wo r k . O n t he ot h er h a nd th e s u p por t p ers ons v is it t he c l ie nts m ai n l y at t h e ir hom es a lo n e. D ur in g th e i nt er v i e ws s t af f m enti o n ed t h at f ir s t t im e wh en v is it i ng ne w c l i e nt a t h om e, the y do no t g o a lo n e bu t th is is t h e c as e f or f ut ur e c ou nc e ll i n g. For th e f u tu r e t her e i s p la n to d e v el o p an e- c o urs e o n c r is es m anag em en t. 23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d i nt egr i t y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 18 Co d e of Et h ic s an d th e P o l ic y of A ud i tor wa s p ro v i de d wi t h inf orm at i o n Co nf i d enc i a l it y of HE A KO O L b ot h wh er e o n l y par t l y t h e n am es a n d I D c l ear l y d ef i ne the pr inc i p les , v a lu es c od es of th e c l i e nts wer e h i d de n . It is wh ic h are a p p lic a b l e dur i n g s e r vic e im por ta nt t o b e p ers is ta nt i n a l l as p ec ts pro v is i o n. S er v ic e is d e li v er e d f ol l o wi ng of t h e c onf id e nt i a li t y. req u ir em ents of in t egr it y, c o nf i d en t i a l it y Osades audiitorile edastatud dokumentides olid an d pr i v ac y. klientide nimed ning isikukoodid vaid osaliselt St af f is a war e of t h e pr inc i p l es an d kaetud. Konfidentsiaalsuse järgimine kõigis proc e d ures t h at go v er n be h a v ior i n s er v ic e d e l i v er y. apektides on klientide huvide kaitmisel äärmiselt olulise tähtsusega. 24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L h as d e ve l op e d a Pr oc e d ur e f or P ers o n a l D at a H a nd l i ng wh er e it is des c r i b ed ho w to m ana g e c l i e nts ’ c onf id e nt i a l inf or m at io n. P o l ic y ex p l a i ns wh at k in d of d at a is c ons i d er e d t o b e a c onf id e nt i a l i nf or m atio n , ho w c onf id e nt i a l r ec or d s s ho u ld be m aint a i ne d , wh o h as t he r i gh t t o ac c es s th is i nf orm at i on an d w h y is i t n ee d ed . 25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es , au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n, de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed . 19 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Ro l es a nd r es p o ns i bi l i ti es of th e Curr e nt l y th er e a re o n th e we b s it e on l y m anag em en t an d s t af f , wh o ar e work in g th e n am es of th e em p lo ye e s , at le as t wi t h th e c l i en ts ar e c l ear l y d ef i n ed in th e i nf orm at io n o n t he res p ons i b i li t ies j obs d es c r i p ti o ns a n d in t he d oc um en t c ou l d b e a dd e d. def in i n g t he m ai n p r oc es s is a nd s u pp ort Hetkel on veebilehel väljas vaid töötajate proc es s es . S tak e ho l d er s a r e we l l a war e nimed, oleks soovitatav lisada ka ho w th e r es p ons i b il i ti es ar e d e vi d ed ametinimetused. be t we en t h e s taf f . 26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns i n th e pr o v is io n of s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 20 HE A KO O L h as es ta b lis h ed a lo t of It is s t at ed th a t H E A K O O L a n a l ys es th e par t ners h i ps . T he lis t i nc l u des f o l l o wi ng ad d ed v a l ue of t he p art n ers h i ps reg u l ar par t ner s : M in is tr y of S oc i al an n ua l l y b y a s at is f a c ti o n s ur ve y. T h e Af f ai rs , ps yc h ia tr is ts an d m e nt a l he a lt h s um m ar y of t h e an a l ys e s s up p os e d t o nurs es , the U nem p l o ym e nt Ins ur a nc e be i nc l ud e d t o th e a nn ua l re p ort . Sof are Fu nd , s oc ia l wo r k er s in loc a l it c o u ld n o t b e f ou n d th er e bu t it wo u l d go v er nm ent , AS W e lf ar e S er v ic es , be us ef u l t o d o i t. As t a ng u Voc a ti o n al Re ha b i li t at i on Dokumentidest nähtub, et HEAKOOL analüüsib Ce ntr e a n d S oc ia l I ns ur a nc e A g enc y. partnerluse lisaväärtust iga-aastaste rahulolu All p ar tn er s h ips have b e en c h os e n uuringute käigus. Vastavate analüüside pur p os el l y, c r ea t in g s i gn if ic a nt va l ue t o kokkuvõtted peaksid olema lisatud HE A KO O L c l ie nts an d s taf f . O f te n t he aastaaruandesse. Auditi käigus seda sealt leida em pl o ye es of H E A KO O L ar e en g ag e d as ei õnnestunud, kuid oleks igati põhjendatud ex p er ts to th e p a r tn er s ´ p r oj ec ts . nende sinna lisamine. HE A KO O L is c o ns i d er ed b y th e p art n ers to b e a s p ok es p er s o n f or th e f i e l d of m enta l h e a lt h. It is p l an n ed t o m ap j o i nt l y wi t h pa rt ners th e n ee ds o f d if f er e nt i nt er es t gr o ups . 27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d, purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 21 T he c o op er at i o n i n t h e f ie l d of s er v ic e de v e l opm en t f oc us e s on f o l lo wi n g f ie l ds : - A war e nes s r a is i ng on m ent a l he a lt h is s u es . - In ter n at i o na l c o o per a ti on . B as e d o n t h e i nt er v i e w f i th F u nd i n g B od y, the s e r vic e s of H E A KO O L c orr es p o nd t o t h e ne e ds of t he s oc i et y. T he y a ls o a dm it te d of b e i ng ac t i ve l y i n vo l v ed in t h e s er v ic e de v e l opm en t proc es s . 28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e , i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 22 Cl i e nts ar e i n v o l ve d i n th e d e v el o pm ent of th e H EA K O O L s er v ic es t hr ou g h “Rec o v er in g c l ie n ts ’ ad v is or y bo ar d” . W ith s oc ia l p ar t n er s j oi n t tr a in i n g a n d rou n dt a b les h a v e b ee n d e v el o pe d . T he y a re a ls o a tt e nd i ng t he m e et i ngs wh er e f u tu r e p l a ns ar e d is c us s e d . W hen ne w c l i en ts ar r i v es , f ir s t i t wi ll b e dec i d ed j o i nt l y wi t h th e c l i en t o n th e c l ie n t´s g oa ls an d t he c our s e p l an ( th at m a y c o ns is t of t he in d i vi d ua l or gr o up c ou nc e ll i n g) . 29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents In th e c l ie n ts c o nt r ac t s it is a gr e e d wh at s er v ic es h e/s h e a tt e nds . On a n nu a l bas is H E A KO O L e va l ua t es p ar t ic i p at i o n of t h e c l ie n ts i n H EA K O O L ac t i vi t ies . T he c l i e nts ´ in d i v i du a l p l a ns ar e as s es s e d e ve r y 3 m ont hs . T he e va l u at i on is bas ed on C A Re m etho d o lo g y wh ic h is or i en t ed to c rea t in g a s ec ur e atm os p h er e. Re ac hi n g an y m i l es t o n es wi l l b c e le br at e d. 30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o im pr o v e th e ir pe r s o n a l em p o wer m en t a n d p ers o n a l s it u at i on a nd t ha t of th e ir c om m un it y 23 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he im pl em ent e d C A Re m et h od o l og y is bas e d o n f oc us i n g o n th e s tr e ng ths a nd f in d in g t he p o s s i bi l i ti es . The “Rec o v er in g t r a i n in g” is t h e f ir s t a n d m os t im por t an t s t ep – af t er c om pl et i n g th is th e pa t ie n ts a r e r ea d y to t ak e t he nex t s t eps in r ec o v er i ng pr oc es s . B as e d o n t he in t er v ie w s , t he c l ie n ts ar e we l l i nf orm ed a b ou t t he ir r ec o v er in g pos s i b i li t ies a n d s i nc e t h e “ ex p er i enc e c ou nc e ll ors ” ar e i n v o l v ed i n tr a in i n gs , th er e are c o ns ta n tl y i n f r on t of t he ir e yes t h e “ b es t ex am pes ” a nd t h eref ore th e y f e e l t h at r ec o v er in g is pos s i b l e. T he c l ie nts ar e n ot tr ea t ed as p at i en ts i n H EA K O O L – th e y f ee l as pe o p le wi th f ul l of d ig n it y. As o n e of t h e em po wer in g s t or y a s tor y of a “ h o pe l es s ” c l ie n t c ou l d be pres e nt e d – he /s he u s ed t o l i v e in t h e nurs i n g hom e b ut n o wa da ys is fully res p o ns ib l e a nd c a pa b l e of l i v i ng i nd e pe n de nt lif e. T he c h a ng e was ac h i e v ed t hr o u gh s p ec if ic r ec o v er i ng tra i n in g an d ne w wa y of th ik i ng ( t ha t is em phas i ze d in a l l s ta g e of tr a i ni n gs an d /or c o u nc el l i ng in HE A KO O L) . 24  31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L r ec r u it es th e r ec o v er in g c l ie n ts as “ ex per i e nc e c o unc e l lors ” t o tra i n a nd c ou nc el t h e ne wc om er s . B as e d on th e in t er v ie ws wit h c l ie nts a nd c oo p er at i on p ar tn er s t he atm os p h ere in HE A KO O L is c ar i n g an d c o ol . It h as a ls o b e en c al l e d as “ v i tam in i ze d ” . O n re g ul ar bas is s t af f is tr a i n ed ho w t o enc o ur ag e c l i en ts t o m a k e th eir o wn c ho ic es a n d d ec is i o ns i n or d er t o pre p ar e th em f or in d e pe n de n t l if e . S oo n a s pec if ic e - tr ai n in g m od u l wi l l be de v e l op e d. Ad d i t i o n a ll y th er e ar e m onth l y s u p er v is io ns to e nc o ur a g e th e s taf f t o m ot i v at e t he ir c l ie n ts . 32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 25 HE A KO O L is a new i ns t i tu t io n bu t T he on l y n eg a t i ve as p ec t ab o ut t he a lre a d y r ec o g n i ze d b y th e c l i e nts , t h e ir l oc a t io n is th e h i gh p ark in g f ee . O n e of f am ili es , a nd par t ner s . O n e of th e ir k e y th e s taf f m em ber s r ec a ll e d a s tor y t h at s tre n gt h is t e m ob il i t y – t h e y v is i t th e a c li e nt d i d n ot a tt en d t h e c o u nc e l l i ng c l ie n ts at t he ir hom e s a n d in v o l v e th e bec a us e th e park i n g f ee was v er y s oc ia l work er s at t h e l oc a l g o v er nm ent s . ex p e ns i ve – af t er f i nd i ng t he res s o urc es to c om p ens at e it , th e c li e nt s t ar te d t o T he s er v ic es of HE A K O O L ar e b as ed on th e an a l ys is of t he n e eds and at te n d f u l l y t he c ours e s . pos s i b i li t ies of t he ir c l i e nts . I n t he De v e lo pm en t Plan H E A KO O L P erh a ps HE A KO O L c ou l d c o nc i d er of c ons i d eres o ne of th e i r s tr e n gt h t he f ac t ha v i n g d ea ls wi t h p ark i ng h ous es th at t h e y k n o w t h e ir c l ie n ts n ee ds a n d ne ar b y to arr a ng e f o r t he ir c l i e nts b et ter en g ag e b ot h t h e c l ie n ts a n d t h e “ex p er i enc e c o u nc e l l o r s ” to t he p la n ni n g park i n g c o nd i ti o ns . proc es s . Ainus negatiivne aspekt asukohaga seoses on kõrge parkimistasu. HEAKOOL võiks kaaluda koostöölepet e sõlmimist piirkonnas tegutsevate parkimismajadega, et korraldada oma klientidele parkimine soodsamatel tingimustel. 33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Ne e ds of f und i n g b od i es a nd c l ie nts ar e In tro d uc e c om m onl y r ec o g n i ze d m et ho d i de nt if ie d. B as ed on th e ir n ee ds , t he f or as s es s m e nt Q ua l i t y of L if e of t h e St a nd ar d f or th e S e r v ic es ha s be e n c l ie n ts (f or ex am p le R ob er t Sc ha l oc k ). de v e l op e d. Võiks kaaluda üldtunnustatud meeto dite Ma i n i nd ic at or s ho w t o d ef i n e s uc c es s kasutuselevõttu klientide elukvaliteedi rat e of ex is t i ng pr o gr am s is th e am ou n t hindamiseks (näiteks Robert Schalock´i of c l i e nts c a p ab l e of l i v in g i n de p en d en t metoodika). l if e. W ork ing p e op l e c on tr ib u te m or e t o th e s oc i et y. 26  34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents In d i v id u al p la n n in g pr oc es s s tar ts f rom th e c li e nt´s f ir s t v is it to H EA K O O L . T he f irs t dr af t of i nd i v i d ua l p l an wi l l b e rea d y i n 3 0 da ys m ax im um . Id en t if i ed ne e ds a nd ex p ec t a ti o ns of c l ie n ts ar e rec o rd e d i n in d i v i du a l p l ans af t er e v er y 3 m on ths . If ne e de d ad d it i o na l ex p erts are i n v o l ve d i n t he r e c o ver i n g p r oc es s . In c as e t he s e r vic e i s n ot s u i ta b l e f or th e c l ie nts , t h e y wi l l b e gu i d ed i n f in d in g a no th er m or e s u i ta b l e i ns t it u ti o n. 35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n an I n d i vi d ua l P la n. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 27 B as e d o n t he 3 i n d i vi d ua l pl a ns a ud i te d , 3 rec om m enda t io ns c ou l d b e m ad e t o th e p l a ns c o ns is t of f oll o wi n g sub- c urr en t i nd i v i du a l p l an s : c ha p ters : c ur r e nt s it ua t io n of c l i e nts , des ir e d s it ua t io n , o ver a l l g o a ls , - T he s t yl e of th e l a ng u ag e s h ou l d be s im pl i er, c urre n t l y it is b ot h, obj ec t i v es , m et h ods /t ec h n i qu es to be l in g u is t ic al l y c o nf us in g a n d t oo us e d , s t af f in v o l vem en t and res p o ns ib i l it i es f or im p lem en t at i on . bur oc r at ic ; - T he g o als s h ou l d be p hras e d in a wa y they we re m ore e as y to m eas ur e; - In o ne t em pla t e of t h e in d i v id u a l p la n th e r e wer e pe o p le res p o ns ib l e n ot m en t i on e d – th e bes t ex am p les c o u ld be f ou n d as we l l an d th e y s ho u ld be us ed as c ore tem p la tes f or al l i n d i vi d ua l p la ns . Uute individuaalsete tegevuskavade koostamisel võiks arvestada järgmisega: - Pöörata senisest enam tähelepanu keelekasutusele; - Võtta kasutusele paremini mõõdetavaid indikaatored; - Kuna organisatsioonis on kasutusel ka väga häid individuaalse plaani näiteid, siis tulekski just neid eeskujudena rakendada. 36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n, m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y. 28 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he s er v ic es de l i v e r y pr oc es s es of HE A KO O L ar e i d en t if i ed , d es c r i be d on 2 l e ve l (m ai n - an d s u pp or t pr oc es s es ), doc um en te d a n d r e v i e we d o n re gu l ar bas is . S er v ic e d e l i ve r y pr oc es s es a re c om pl i an t wi t h t h e m i s s i on a n d qu a l it y gu i d el i n es . 37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L m on it or s t he p er f or m a nc e of T he in te rn a l au d it re p ort s h ou l d be m ore k e y pr oc es s es a n d r e v i e w m eas ur em en t an a l yt ic a l ( ins t ea d of be i n g d es c r i pt i v e) res u l ts b as ed on t h e CA R e m ode l . If it an d a l l v oic e - f a i ls s h o u ld b e tra ns c r i be d is nec es s ar y, c or r ec t i v e a n d p r e v e nt i v e an d a n al ys e d pr op er l y. ac t i ons are t ak en . Siseauditi aruanne võiks põhjalikum olla – hetkel keskendub see vaid üksikutele teenustele ning mitmed neist on esitatud vaid h elifailidena – need tuleks kindlasti mitte ainult transkribeerida, vaid ka analüüsida ning korrektses vormis esitada. 38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e . 29 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he ac c es s i b i li t y of t he s er v ic es is gu ar a nt ee d t hr ou g h the i nf or m at io n pro v i d ed at th e home pa g e an d in l eaf le ts . T h e t e am is we l l - eq u i pt ed a nd th e s er v ic es a r e pr o v i de d tak e n i nt o c ons i d era t io n t h e n ee ds ( t im e & p l ac e) of t h e c l ie n ts . S er v ic e q u a li t y e v a lu at i on is pr o vi d ed af ter e v er y s t ag e of r e h ab i l it a ti o n. T here ar e c o ntr ac ts wit h Soc i a l Ins ur anc e F u nd an d Es to n i an Un em pl o ym e nt I ns ur anc e Fu n d f or de l i v er in g t he s er v ic es . T he proc es s of c om p il i n g t h e an n u al p la n is r e v ie we d e v er y 2 ye ar s an d adj us tm e nts ar e d on e if ne e de d. T he i n ter im e va l u at i o ns ar e c ar r i ed o ut reg u l are l y a n d bas e d on t he r e l at i o ns h i p of tr us t . 39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 30 HE A KO O L a n al yze s on a n nu a l bas is wh at barr i er s t her e ar e to ac c es s t he ir s er v ic es . If an y o bs ta c l es ar e i de nt if ie d, im pro v em ent ac t i v it i e s to r e d uc e th os e bar ri ers wi l l b e im pl em en t ed . T he im pr o v em ent s ar e es p ec i a ll y ef f ec t i ve if c o op er at i n g wi th T öö t uk as s a j a S K A. 40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Dur i n g t he a dm is s i o n to HE A KO O L , a l l c l ie n ts ha v e a c o n v er s a t io n wi t h th e s pec i a l is ts ab o ut th e ir ne e ds a n d g oa ls . S pec i a l is ts ar e f i l l i ng in s pec i a l adm is s i on f or m s . B as e d o n t h e C A R e m eth od o lo g y t he s taf f as k s ho w t h e c l i en t p er c e i ves t h e l if e qu a l it y a n d wh at s ho u l d t h e c ha n ge be l ik e. T he i n dic a tor s to m ea s ur e th e c ha n ge i n th e q ua l i t y of lif e ar e b as e d o n C AR e m etho d o lo g y. 41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . 31  Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he s k i l ls a nd c om p et enc es of th e s t af f nec es s ar y to e nh a nc e q ua l it y of l if e of c l ie n ts ar e d ef i n ed i n j ob des c r i pt i o ns . Dur i n g an n u al ap pr a is a l i nt er v ie ws s k il ls an d c om pe t enc es ar e e v al u at e d. T he ed uc at i on r eq u ir em en ts of s t af f ha v e be e n m et . Dur i n g the i nt er v i e ws t he s t af f dem ons tr at e d h o w th e y u n d er s t a nd wh a t im pro v i ng t h e q ua l it y of lif e m ea ns to th em – it was us u a ll y s e e n as an ap pr o ac h to f i n d t h e b es t i nd i v i du a l s o lu t io ns a nd t ak e c ar e of on es e lf (he a lt h , ea t i ng , tim e p la n n in g a nd l ook i ng f or t h e j ob) . 42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e tar g et ed r es u l ts . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L m eas ur es its p er f or m anc e T he res u lts of t h e p erf orm anc e a n a l ys es ag a i ns t s e t g o als s ta te d i n t h e a nn u al c ou l d b e s en t r e gu l ar e l y t o t he f un d ers p la n on s em i- an n ua l bas is , r ep orts an d /or c o o p era t io n p ar tn ers as we l l. ac h i e v em ent s t o c l i en t s a n d s taf f . Tulemuslikkuse analüüsi tulemused tuleks saata regulaarselt ka rahastajatele ja/või koostööpartneritele. 43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd c o ll ec ti v e b as is . 32 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L m eas ur es ac h i e v ed r es ul ts T he in d ic at ors ar e we l l d es c ri b e d in t h e an d b en ef i ts th a t c l i en ts ob t a in Q u al i t y G u id e l i nes . P e rha ps a n nu a l p la n ac c or d i ng to e v er y i n d i v id u a l p l an us in g wo u ld be s t i l l m ore r e as o n ab l e p l ac e t o FA CT - te am ta bl es a nd e - d ia r y. The pres e nt t h em . an a l ys es is d on e dur i n g th e t eam Indikaatoreid on kvaliteedi käsiraamatus m eeti n gs . põhjalikult kirjeldatud. Samas tundub On s em i- a nn u a l b as is , H EA K O O L aastaplaan nende esitlemiseks loogilisem koht. m eas ur es ac h ie v e d r e s u lts an d ob t ai ns be n ef i ts on c ol l ec t i v e bas es . 44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( „b es t v a lu e ‟ c a n a ls o be ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n be i n g s er v ed) . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 33 HE A KO O L e v a l ua te s a d de d v a l ue (bas e d on 5 s u p por t i ve c o lum ns pr inc i p les of r ec o v er in g pr oc es s ) c rea t ed to c l i en ts , pur c h as er s a nd f un ders . In m os t c as es t he “ s e ns e of s ec ur it y” is c ons i d ere d t o be th e ad d ed v a lu e to th e c us t om ers – t h e y r e c e i ve th e s er v ic e c l os e to th e ir hom e s an d in a v er y f lex i bl e f or m at. T he b es t pr ac t ic es ar e pr es e n te d in T ARU – a ne ws le tt er f or r ec o v er i ng c l ie n ts . 45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or ex t er na l e v a l ua t io n. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L m eas ur e s d yn am ic of T he a n al ys es of th e f ee d b ac k s at is f ac t io n of th e c l i en ts a n d par tn ers qu es ti o na ir es is do n e on a v er y d if f ere n t us in g q ues t io n a ir es . l e ve l . S i nc e t h er e ar e bes t pr ac t ic es as we l l, it wo u l d be h i g h l y r ec om m end e d to us e t h os e f or f ut ur e a na l ys es . Tagasiside küsimustikke on analüüsitud väga erineval tasemel. Kuna esineb ka väga häid näiteid, olekski soovitav just neid tulevikus kasutada. 34  46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d ac h i e v em ents Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents HE A KO O L pr o v id es t he ir A n nu a l re p ort Curr e nt v ers i on of th e rep or t is i n a ve r y to d if f er en t s t ak eh ol d e r s an d th is c a n b e des c r i pt i v e s t yl e . H EA KO O L h as a p l an f ou nd o n t he we b p ag e as we l l. to d e v el o p i n t h e f u tu r e a ye ar b o ok th at wo u ld bo th des c r i b e an d an a l ys e th e Re p ort c o nt a i ns i nf or m at i on on res u l ts – it wo u ld be h ig h l y ac h i e v in g t h e g oa ls an d t h e s er v ic es rec om m en d ed t o d o s o . of f ere d to t h e c l i en ts . Kuna praegune aruande versioon on väga lühike ning kirjeldav, oleks väga hea kui plaanimisel aastaraamatu idee reliseeritaks. T he r ep or t is p lac es a t t h e we b s i te b u t v er y h ard do f i nd . P e rha ps t he re c o u l d be a be tt er p l ac e f or t ha t. Raporti asukohta kodulehel tuleks muuta – praeguses asukohas pole see hästi leitav. 47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 35 HE A KO O L r ep or ts i t s per f or m a nc e t o f un ders , s t af f an d c l ie n ts m ain l y on an n ua l b as is . W eb pag e a n d d ir ec t m ail in g ar e us ed f or res ul ts d is s em in at i on . T her e are a ls o s om e ex am pl es o f ar tic l es a nd bes t prac t ic es th a t h a ve b ee n d is s em in at e d to wi d er a u d ie nc e. O n e l e af l et has b ee n pro d uc ed a nd d is s em in at e d am on g d if f ere nt t ar g et gr o u p s . T he s pec i a lis ts of H E A KO O L h a v e gi v en pr es en t at i ons on d if f ere nt e v en ts t ar g e te d t o wi d er i nt eres t gr o up c ir c le . 48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he d es c r i pt i ons o f pr e par i n g t h e T he a na l ys i ng l e ve l c o u ld be im pro v e d – De v e lo pm en t p la n an d Ac t io n p l an i nc ic a te th e or ga n i za t i on is tar g et e d t o c urr en t l y th e i nf orm at i on is s tor e d a nd c on t in u ous im pr o v em ent c yc le . s um m ari ze d ( i n m os t of th e c as es ) b ut T he g o a ls an d i nd ic at or s ar e s e t in t he no t a l wa ys an a l ys ed . W ithou t t ha t s t ep be g i nn i ng of t he ye ar . E v er y 3 m on ths th e y are r e v is ed dur i n g t h e t eam th e or g an i za t i o n c a n no t l e arn as m uc h m eeti n gs . Sam e m ee t i ngs a r e a ls o us e d as p os s i b l e f rom t he s hor tc om in gs . f or rec e i v in g a n d an a l ys i n g f ee d bac k of th e tra i n in gs . T he r e por t is wr it te n on an n ua l b as is . Analüüsimise taset tuleks parandada – siiani on andmeid kogutud ja kokku võetud, kuid mitte alati analüüsitud. Ilma selle olulise sammuta ei saa organisatsioon enda puudustest maksimaalselt õppida. 49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns . 36 Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Im pro vem e nt pr oj ec t s at HE A KO O L ha v e i n d ic a tor s an d t ar g e ts – af te r t h e proj ec ts ar e e nd e d, pr oj ec t ou tc om es are c om par ed wi th t h e t ar g e ts . T he g o als f or t he n ex t 5 ye ars ar e s ta te d i n t he D e v e lo p m ent P l an . 50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eets t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents G o od ex am pl es of i n n o va t io ns c o u l d b e: - in t egr at i n g t he F A C T m ode l – F l ex i b l y as s er t ed c om m un i t y t eam . - m eas ur in g the ef f ec t i v en es s us i n g CA R e m eth od o l og y – it h as b e en p il o te d, i n te gr at e d in t o da i l y wo rk an d m os t pr o ba b l y t he lic e nc e f or t he i nd ic at ors wi l l b e ac q u ir e d i n t h e n e ar f utur e . 37 4. Agreed additional development / improvements < T he ap p l ic a n t d ec i de d o n t he f o l l o wi n g im pro v em en t ac ti o ns a nd / or ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : > Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s ( in clud ing SM ART ob je ctiv es ) 1 Dev elo pin g a Fa mi l y Re cov er y Cou r se / Pr ogr am – ex is t i ng r eh a b i li t at i on c ou rs e b y t he e nd of 20 1 8 wi t h s e lf - s u p por t gr o u p f or t he f am il y m em bers ( In d ic at or – a t l eas t 1 p ro gr am an n ua l l y) . 2 Dev elo pin g M enta l He al th F ir st Ai d T rai ning – t he m ater ia ls ha v e be e n tra ns la t ed , m od if i ed a nd d is s em in at ed b y m id 2 01 8 l at es t (I n d ic a tor – a t le as t 4 m a ter i a ls h a v e be e n im pl em ent e d). 38  5. Closing remarks HE A KO O L p l a ys a n i m por ta n t r o le in r ais i ng a war en es s of r ec o ver y t h i nk in g i n Es t o n ia n s oc i et y. W ith no d o ub t th e y ar e h i gh l y res p ec t ed b y t he c l i e nts a nd par t ners . D ur i ng th e s it e v is it , t he a ud i t or f oun d a lo t of pro of ab o ut th e t ru e wi l l i ng n es s t o d e v e lo p t he s er v ic es , s taf f an d ge n era l m an a g em ent s ys tem s . Def in i t e l y t he de v e l op m ent pr oc es s is c urr e nt l y s om e wh ere I t h e m idd l e an d t her e is s t i l l l o ng wa y t o g o. S om e s hor tc om i ng s m ig ht ha v e c a us ed b y th e f ac t th e org a n i za t io n is s t i l l q u it e yo u ng a nd e v er y s ys t em ne eds t im e to s tar t work i ng pro p er l y. T her e ar e r e as o ns t o be l i e ve t h e o rga n i za t i on is r e ad y t o c o ntr i b ut e m ore to im pro v in g t he q u a l it y o f th e m a na g em ent s ys t em . HE A KO O L s t af f s e e m s to be h i g h l y de d ic a te d t o th e ir wor k , s oc ia l l y h i gh l y res p o ns ib l e an d m ot i v at e d. I t is h i gh l y a ppr ec ia te d th a t t h e r ec o v er in g p at i en ts are i n vo l v ed in t h eir wor k as “ ex p er i e nc e c ou n s e ll ors ” – i t is n ot j u s t 1 ex am p le of ef f ec t i ve em po we r in g bu t m ig h t b e a k e y s u c c es s f ac tor . T h e c l ie nts s e em to ha v e v er y c los e a nd f r i en d l y r e la t io ns wi t h th e s taf f . O n th e ot h er ha n d, on l y 1 c l i en t was pers u as i ve in his s a yi ng an d t he o t hers ´ m ed ic a l c o n di t io n d i d n ot l et t h em ex p res s th em s el v es c o n v inc i ng l y. It s e em ed t im e to t im e th a t H E A KO O L wa s n ot f ul l y pr e par e d f or t he a u d it . Mos t of th e r eq u es t ed d oc um e nts wer e we l l pre p are d a n d pr es en t ed b ut i n s om e c as es t h e pro v i d ed pr oof was no t r e l e va n t e v e nt ho u th e s a t is f ac t or y au d it tr a i l c o u l d b e f o un d i n ot h er pr es e n te d d o c um ents . For ins t anc e the St at u te has b e en s tat e d as o ne of th e pro v i n g m ate r i a ls f or f u l l- f i l lm en t of 1s t c rit er i a bu t t h e m is s i o n a nd v is i on h a v e no t b e en m en t io n ed t her e . I n c as e of s om e d oc um ents t h e s t yl e of t he l an g ua g e ne e ds f urt h er e d it i ng . It is hi g h l y r ec om m em ded t o pr e par e f or t he f u tur e au d its m ore pr of ou n d l y – th e d at a m an ag em e n t s ys tem ne e ds t o b e l og ic a l a n d work pro p er l y. Fe w p l an n ed gr ou p i nt er v ie ws wer e arr a ng e d as i nd i v i du a l p ho n e i n ter v i e ws i ns t ea d . Far m or e c oo p er at i on pa rt ne rs wer e in v i te d to p art i c i pa te i n p h on e i nt er v ie ws th a n ex pec t ed . It was g oo d s i nc e g a ve bro a der pic t ure of t he va ri e t y of op i n io ns b ut o n t he ot h er ha n d m ore t im e was s p e nt o n i nt e rv i e wi ng p e op l e s ep ar at e l y a n d b as e d on th a t p er ha ps l es s a dd e d va l u e was g e ne r at e d. I t was v er y pos i t i ve t ha t s t af f wa s v er y c o ll a bor a t i v e dur i n g e n ti re a ud i t p roc es s . E v an s o c oo p er at i v e th at t h e C EO s p ar tic i p at ed at t h e m aj or i t y of t h e i nt er v i e ws . T here are f e w ar eas , wh er e H E A KO O L s ho u l d c o nc e ntr a te t h e ir im pro v em en t ef f orts . A l l th os e ar eas wer e d is c us s e d wit h t h e C EO s of th e or g an is at i on . 39 HE A KO O L a gr ee d t o wor k o n 2 m aj or im pro vem en t ar eas , l is t ed i n t h e pr e v i ous c ha p ter . H E A KO O L s ho u l d a ls o r ec ons i d er im pro vem e nts in t h e ot her f o l l o wi ng are as :  A n y k in d of r e por t in g s ho u l d be m ore a na l yt i c a l – c urr e nt l y j us t s om e num be r s an d r a nd om f ac ts are pr es e nt ed in th e re p orts t h a t do es n ot g i v e th e tr u e p ic t ur e of t h e v ar ie t y of am a zi n g im pac t t h e h i g hl y pr of es s i on a l work i n HE A KO O L in i t ia tes .  Yo u n ee d to d ef i ne we l l - def in e d and m eas ur a bl e i nd ic at ors f or e ac h s ep ar at e pr oc es s .  T he t em pl at es of t he qu es ti o na ir es ne e d t o be i m pro v ed a nd th e i r an a l ys es s ho u l d be m or e pr of o u nd ; th is wa y i t is wor th a ls o pr om ot i ng t h e r es u lts m or e wi d e l y.  T he a ppr a is al in t er v i e ws a n d A NO N YMO U S f ee d bac k qu es ti o n a ires ha v e pro v e n t o b e ef f ec t i v e m ana g em ent t o o ls – yo u c o u ld be n ef i t a l ot f rom th em ! T o c o nc l u d e, I wo u l d l ik e to t ha nk H E A K O O L s t af f , c l i en ts , f u nd er , par t ners f or th e ir c o nt ri b ut i on i n t h e a u di t in g proc es s . I wo u ld l ik e t o pr es e n t her e 1 q uo t e f rom th e i n ter v i e w - “ w e d r ea m o f t he d ay wh e n Es t on i a n s oc i ety w i l l un ders t an d t h at th es e p e op l e c a n be c om m u nic a te d w i th ”. I ho p e yo u m an ag e t o c ha n ge th e wa y th e p eo p l e wit h m ent a l h ea l th pr o b l em s hav e b ee n p erc ei v e d s o f are an d t h is wa y tur n Es t on i a a m uc h m or e d i v er s e an d b et ter s oc ie t y. H E A KO O L d es e r ves t h e EQ U AS S q ua l i t y c er t if ic at e wi th t he c o nd it i o n t he y k e ep o n work i n g wit h t h e c rea t ed d e v e lo pm en t p r oc e d ur es . T al li n n, 17 Au g us t 2 0 1 6 Ma rg e S as s i TÕ LG E HE A KO O L i l o n k an d a o lu l i n e r ol l t ea d l ik k us e t õs tm is el t a as t u m is e m õtt e vi is is t. K ah t lem at a h i n na tak s e n e id k õr g e l t n i i k li en t id e k ui k a p art n er it e p o o lt . A u di t i k äig us l e id is au d i it or r ohk e lt k in n it us t s e l le k oh t a, e t as ut us o n k õr ge l t m ot i v eer i tu d te e nus e id , p er s o n a li ja ü ld is i j u ht im i s s üs t e em e ar en d am a. H etk e l on are n d us pr ots es s i d v e e l p oo l e p ea l ni n g p ik k tee on k ä ia . M it m ed pu ud uj ää g i d 40 v õ i va d o l l a t in g it u d f a k tis t, et or g a n is a ts io o n o n v e e l üs na n oor n i ng s üs t e em vaj a b tö ö le hak k am is ek s om a ae g a. O n põ hj us t ar v at a , et as u tus o n v a lm is s e n is es t en am j u ht im is s üs te em i k va l it e ed i p ar e nd am is s e p an us t am a. HE A KO O L i p er s on a l on om a t öö l e v ä ga pü h en d un u d, m ot i ve e rit u d n in g va lm is s ots i aa ls et v as t ut us t v õtm a. O n t än u v äär t, et t aas t u va i d p ats i e nt e k a as at ak s e as u t us e tö ös s e “ k og e m us nõus t aj a te n a ” – s e e p o l e va i d n ä i de e duk as t j õus t am is es t , v a id võ i b o l l a as ut u s e p eam i ne ed ut e gu r . T und u b, e t k li e nt i d e l on a va t ud j a s õbr a l ik ud s uh te d per s on a l ig a . T eis a lt ol i v a id 1 i nt er vj ue er i tu d k lie nt i d es t om a üt l us t es üh es e lt m õ is te ta v n i ng p ar ak u t e i s te t er vis l ik s e is un d e i võ im a ld a nu d rea a ls e o luk or r a k o ht a t äh e l ep a nek u i d t e h a. A ud i it or i l e j ä i k oha t i m ulj e , e t H E A KO O L ei ol n ud a ud i tik s v ee l pär is v alm is . E nam us nõ ut u d dok u m enti d es t o l i häs t i et t e v alm is ta tu d n in g es it l et u d; s am as e i o ln u d m itm ed es it at u d tõe n d us m aterj a li d r el e va n ts e d, s am as k ui nõ u ta v a u d it ij äl g õn n es t us l e id a h o op is te is tes t es it at u d dok u m enti d es t . Nä i tek s pi d i Ex c e l is es i t at u d i nf o k ohas e lt 1. k r it ee r i um i tä itm is ek s le it a v tões t us m aterj a l s is a l dum a p õh ik irj as , s am as e i o l n ud s e l le s e i m is s i oo n i eg a v is io o n i is e g i m itt e m a in i tu d. M õ ne d e dok um en t id e s t ii l vaj ak s k eel et o im et am is t . On r an g e lt s o o v it us lik j är gm is ek s au d it ik s p õ hj a l ik um alt v a lm is tu d a – dok um en d ih a ld us s üs t e em pe ab o lem a l oo g i l in e n in g r e a als e lt t o im i v. M itm ed gru p i in t er vj u u de n a p l an e er it ud v es t l us e d t o im us i d h oo p is in d i v id u aa ls et e te l ef o ni v es tl us te n a . O ot us pär as es t ol u l is e lt ro hk em k oos tö öp ar tn er e id oli te l ef o ni i nt er vj uu d es s e k aas a tu d. Üh e lt po o lt o li s ee he a , k una v õ im a ld as ar v am us t e pa lj us us t, s am as tä h e nd as s e e, e t era l d i i nt er vj u e er im is e l e k ul us p la n eer i tus t e nam ae g a n i ng võ im a lik s ü ner g i a j ä i tek k im ata. O n v ä ga pos i t ii v n e, e t pers on a l o l i k ogu au d it i v ä lt e l v äg a k o os t ö ö va lm is . L aus a n i i k oos tö ö v a lm id, e t j uh a tus e l i ik m ed os a l es id m itm et el i nt er vj uu d el . O n m itm ei d va l dk on d i, k us HE A KO O L p eak s en d a j õ up i ng u tus i k o on d am a. K õ i gis t n im eta tu d te g e vus t es t o li or g an is ats i o on i j u htk o nn a ga k a p ik em alt j ut tu . H E A KO O L l ub as e d as i t öö t ad a 2 pe am is e pa re n dus v a l dk on na g a – n ei d on e e lm is es p e at ük is ka pik em alt k ir j el d a tu d. Üh t las i pe ak s HE A KO O L ka j ärg m is te le ü ld is te l e te g e vus te l e s e n is es t e nam r õ hk u p an em a:  K õik v õ im al ik ar ua n d l us p e ak s ol em a s e n is es t an a l üü t i lis em – m itm etes pra e g us t es r ap or t it es on es i ta t ud j u hus l ik k e f ak te j a n um bre i d, m is e i a nn a tõ es t p il t i k og u s e l les t pr of es s io n aa ls es t tö ös t , t ul em us t es t j a m uu t us t es t , m is H EA K O O L I t eg e v u s tes t a lg us e s a ab . 41   K õi g i p r o ts es s i d e k oht a t ul e b vä lj a t öö t ad a häs t i d ef i n eer i tu d j a m õõ d et a v ad i nd ik aa t or id .  K üs im us t ik e vor m e tu l ek s täi e n da d a, t u l em us i s e n is es t p õ h j al ik um al t an a l üüs i da n in g t ul em us i pres e nt e er id a.  Ar en g u ves t lus e d ni n g AN O N ÜÜ M S ED ta g a s is id ek üs it l us e d on e nd t eis t es org a n is a ts io o n id es o l u lis t e j u ht im is i ns t rum en t id e na tõ es ta n ud – n en d e k as ut am in e on k a T e ie j a ok s o lu l is e tä h tus e g a! Lõ p et us ek s ta hak s i n t än a da H E A KO O L i p er s on a l i, k li e nt e, ra h as t aj a i d j a par t ner e i d ne n de pa n us e e es t. S oo v ik s i n s i i nk oh al v ä lj a t uu a ü h e in t er vj uu k äi g us v ä lj a öe l d ud m õtt e “ m e u n is t am e p äe v as t , m il E es t i ü h is k on d m õis t ab , e t k a ne n de l i nim es t e l o n s õn a s ek k a öe l d a ” . L o o d an s ü dam es t , et t e i l õn n es t ub m uut a s e n is t k uva n d it om a k li en t i d es t - s e e lä b i m uu tu k s Ees t i k i nd l as t i m it m ek es is em ak s j a par em ak s pa ig ak s . U s un , et HE A KO O L v ä är i b E Q U A S S k v al i te e d i m ärk i tin g im us e l, et j ä tk at ak s e r e a a ls e t tö ö d s en i s ä t es t at u d k v a li t ee d i p are n dam is e pro ts es s i d e ga . 42 EQUASS ASSURANCE APPLICATION ADDITIONAL INFORMATION 1. Short information about the organisation in the nati ve language He a ol u j a T aas tum is e K oo l i o ot am e õp p im a j a j ag am a k og em us t v a im s e t er v is e n in g e l uk s v aj a l ik e os k us t e t eem al . L o om e v õ im al us i tä is k as v a n ut e tä i en d us h ar i dus ek s j a r eh a b i li t ats i oo n ik s rec ov ery c ol l e ge põ h im õtt e id j är g i des . P ak um e k olm e er i h oo l ek an de t ee n us t : i ga p äe v ae l u t oe tam is e te e nu s , t o et at u d e lam is e t e e nus j a t ö öt am is e t oe tam is e te e nu s . T ööt am e in im es t eg a , k e ll e võ im e ha l l at a om a i g ap ä e va t eg e v us i j a e l u k og uk on n as on m õj ut a nu d va im s e t er v is e p r o b le em id . T ä he l e pa n u k es k m es on i nim es e tu g e vus e d, vä är tus e d j a v a ldk o nn a d, m il l es i n im ene t o et us t v aj a b, m itte ps ü ü h ik ah äi r e . T oet um e t a as t um is e t e ed m öö da as t un u d i n i m es te – k o gem us n õ us taj at e t ark us e l e. K urs us e d o n l oo d ud k og em us n õ us t aj a te k aa s ab i l n i ng t e ge v us e d t o im uv ad k ogem us n õ us t aj a te j a v a im s e t er v is e va l dk o nn a s p ets i a l is t i de k oo s tö ös . O m a tö ös k as ut am e k õ ik eh õlm a v a r e ha b i li t a ts i o on ik äs it l us e C A R e m etoo d ik at. CA R e on t a as t um is e l e , k oh a l ol ek u le j a t u ge v us t e le k es k en du v k l ie n d it öö m etoo d ik a. 2. Short information about the organisation in English (acti vities, clients, etc.) In t h e W ell- b e in g a n d R ec o v er y Co l l eg e we l ear n a n d s h are ex p er i enc e i n t he m enta l h e a lt h a nd lif e s k il ls s ubj ec t . W e c r ea te o p por t un i t ies f or c o nt i nu i n g ed uc at i on an d r e h ab i l i ta t io n of ad u lts f o l lo wi ng pri nc i p les of r ec o v er y c o l le g e . W e of f er t hr e e s pec i a l c ar e s er v ic es : as s is ta nc e i n e v er yd a y l if e , s u p p ort e d l i v in g a n d as s is t anc e i n wor k in g . W e work wi th pe o p le wh os e ab i l it y t o m ana ge t h e ir d ai l y ac t i v it i e s a n d l if e i n t he c om m uni t y is af f ec te d b y m en ta l h e a lt h pr o bl em s . T he f oc us is o n a p ers on 's s tre n gt hs , va l u es , a n d ar e as wh er e p eo p l e n ee d s u p por t, no t a m e nt a l d is o rd er. W e rel y o n th e wi s dom of p eer a d v is ers . T he c our s es h a v e b ee n d e s i gn e d wi t h th e he l p of pe er a d v is er s an d ac t i vi t ies are im pl em ent e d i n th e c o o per at i on of p e er ad v is ers a n d m en ta l h ea l th pr of es s i o na ls . In o ur work , we us e a c om pr e he ns i ve ap pr oa c h to r eh a b il i ta t io n - C AR e m etho d o lo g y. C A R e is t he m eth o do l o g y f oc u s i ng o n t he r ec o v er y, pres e nc e an d s tre n gt hs of t h e c l i en t . 3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS Assurance certificate He a ol u j a T aas tum is e K oo l 1 4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS Assurance certificate : T een us t e ük s us : r eh a b i l it ats i oo n i j a er i ho o l e k and e te e nus P õhj a - j a K es k - Ees t is . 5. Organisation’s logo A dd e d i n a s e par a te f i l e. Information to be published on EQUASS website: Name of the organi sation : Well-Bei ng and Recovery College Post address: Siidi saba 11b-19, 11311 Tallinn, Est onia Director: Külli Mäe Contact person: Külli Mäe Email: [email protected] Web: w ww.heakool.ee 2 Saatja: Maarika Aro Saatmisaeg: 30. august 2016. a. 10:04 Adressaat: 'guusbeek'; 'Marie Dubost' Koopia: Keiu Talve Teema: MTÜ Heaolu ja Taastumise Kool audit report Manused: Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse vorm.docx; HeaKooli taotlus _ fin_ 13 07.xlsx; Q-ASS_AUD_Audit Report_MTU Heaolu ja Taastumise Kool.docx; Additional Information Form_HTK.doc; HTK logo.jpg Dear Marie, Dear Guus, Attached you’ll find an audit report and other documents of MTÜ Heaolu ja Taastumise Kool EE2016- 014. Please let Keiu to know in case there are some comments about the report. Best regards, Maarika Aro Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus Arendusspetsialist Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus tel +372 687 7223 mob +372 521 3563 [email protected] Astangu 27 Tallinn 13519 www.astangu.ee Liitu Astangu uudiskirjaga