EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 14. -15.07.2016
Home Car e OÜ
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Koduh ool du s O Ü, lõ u na pi ir ko nd ( Ho me C ar e
se rv i c e p rov id er
O Ü, s outh r eg ion )
Ad d re s s:
Sõb r a 5 6B , T a rtu 5 1 0 13 , E sto ni a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le Ka ja K a rv , m an age r o f s outh r eg ion (m em b er
(C EO ) : of t h e b oa rd )
Cont ac t p e rs on: Ka ja K a rv , m an age r o f s outh r eg ion (m em b er
of t h e b oa rd )
Pho ne: +372 515 0932
Fa x:
E- m a il: ka j a@ kod uhoo ldu s. e e
W eb s ite: w w w .kodu hoo ldu s. e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 14 .- 15 .0 7 .2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 1 94
As of ( d at e): 0 1 .0 7. 2 0 16
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 1 6
Num ber of P ar t t im e s t af f : -
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 6
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : -
S erv ic e s: S pec i a l c ar e s er v ic e
S up p ort p ers o n s er v ic e
2
Fam il y s er v ic e
De bt c ou ns el l i n g s er v i c e
P er s o n a l as s is t an t s er v ic e
Ch i l dc ar e s er v ic e
Hom e c ar e s er v ic e
W ork ex erc is es
S he l ter e d wo rk s er v ic e
3
2. Audit program
14 . 07 .2 0 16 Da y 1
T ime Ac t iv it y
09 : 20- 0 9: 3 0 O p en i ng m ee ti n g
09 : 30- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ts
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w w i t h pers o n n e l ( s oc ia l c o u ns e l l or , s oc ia l work
c ons u lt a nt /p er s o na l as s is t a nt)
14 : 30- 1 5: 0 0 P aus e
15 : 00- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
15 : 30- 1 5: 4 5 P aus e
15 : 45- 1 6: 1 5 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
16 : 15- 1 7: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ts
15 . 07 .2 0 16 Da y 2
T ime Ac t iv it y
09 : 30- 1 1: 1 5 Re v i e wi ng doc um en ts
11 : 15- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 4 p ers ons )
12 : 00- 1 2: 1 5 P aus e
12 : 15- 1 3: 0 0 In ter v i e w wi t h s t ak e ho l ders ( 2 f u n ders : a m ana g er of S oc i a l
W elf ar e S er v ic e , th e C it y C o unc i l of T ar tu ; a rep res e nt at i v e of
th e S oc ia l I ns ur a nc e B oar d , de p . of T art u )
13 : 00- 1 3: 1 5 P aus e
13 : 15- 1 4: 0 0 Lu nc h
14 : 00- 1 4: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( s oc ia l c o u ns e l l or, ac t i v it y s up er v is or)
14 : 45- 1 5: 0 0 P aus e
15 : 00- 1 6: 1 5 In ter v i e w wi t h m an ag e r of s o ut h r e g io n
16 : 15- 1 6: 3 0 P aus e
16 : 30- 1 7: 0 0 Co nc lu d i ng m eet i n g
4
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er d ef i n es , doc um ents an d im pl em en ts i ts v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im p l em ents vis i o n an d
m is s io n v al u es on s er v ic e pr o v is io n.
V is io n, m is s i on a n d c or por at e v a lu es
are f o u nd a ls o from or g an is at i o n s ’
we b pa g e. All em pl o ye es i n ter v i e we d
wer e f ul l y a wa r e of t h em .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm ent t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er i a of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er h as a c le ar
doc um en te d q u a l it y po l ic y wi th l on g
term q u al i t y g oa ls a nd c om m itm ent t o
c on t in u ous im pr o vem e nt . A l l em p lo ye e s
i nt er v ie we d wer e a war e of th e qu a l it y
po l ic y and h ad pa r tic i p at e d in its
draf t i n g. All em p lo ye es h a ve a ls o
c onf irm ed t he ex a m inat i o n of the
doc um en t wi t h th e ir s i gn a tur es .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
P ers o ns s er v e d, f am il y m em ber s a nd
s er v ic e us er s or ga n i s at i ons c a n g i ve
f ee db ac k o n pr o gr am m es an d s er v ic es .
T he f ee d bac k is as k e d a n nu a l l y us i ng
s pec if ic f e ed b ac k f or m . S er v ic e
pro v i d er h as f or m ed ge ne ra l
c onc l us io ns of r ec e i ve d f e e db ac k .
Fe ed b ac k is a ls o c o l l ec t ed
c on t in u ous l y du r i n g da i l y wor k an d
f ix e d e .g . a t h om e v is it s he ets . F or
s ubm is s i on of c om pl a in ts th e
org a n i za t io n has s pe c if ic box a nd th e
proc e d ure of s u bm itt i n g c om pl a in ts h as
c om m unic a te d t o al l per s o ns s er v e d.
All p ers ons s er v ed i nt er v i e wed
c onf irm ed th e ir a war e n es s of th e
proc e d ure .
4. The s oc i al s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s tak e ho l d ers a b o ut the of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he d es c r i pt i ons of s oc ia l s er v ic es o n
i nf orm ed all s t ak eh o ld er s a bo ut t he org a n i za t io ns ’ webs it e s h o u ld be
of f ere d pr o gr am m es a nd s er v ic es re v ie we d an d s yn c hr on i ze d i n c o n te nt
a va i l ab l e. A ls o, the s h or t s er v ic e (e. g. f or s e v er a l s e rv ic es s h o ul d be
des c r i pt i o ns ar e f ou n d f rom ad d ed i nf orm at i on h o w t he s er v ic e is
org a n is a t io ns web p ag e. ac c es s i b le , a ls o t he d es c r ip t io ns s ho u l d
be m ore c om pre h e ns i v e etc ) .
S ots i aa l te e nus t e k irj e l dus e d k od u le h e l
tu l ek s ül e v a ad at a j a s is u ü ht l us t ad a (n t
m itm e tee n us e j u ur de v õ ik s l is a d a,
k uid as t ee n us el e s aa d a, k irj e l d us e d
v õ ik s id o l l a põ hj a lik um ad j n e) .
5. T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er m ana g em ent e s ta b l is h es a n d doc um en ts a n a nn u a l
p la n ni n g a nd r e vi e w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er h as a c le ar
doc um en te d a nn u al p l an n i ng a n d re v i e w
proc es s , t ha t is i m plem en te d. The
A nn u a l P la n is c om pi l ed in t h e en d of
eac h ye ar i n c o op er at i on wi t h s t af f and
c onf irm ed ( s i g ne d) b y th e m an a g em ent .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e p er f or m anc e of th e org a n is at i on i n m eet in g its an n ua l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
8
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he A nn u a l P l an inc l u des :
- an n ua l o u tc om es / tar ge ts ;
- th e ac t i vi t ies to be un der t ak en in
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ;
- m onit or i ng of th e p er f or m anc e of
th e or g a n is a t io n in m eeti n g its
an n ua l t ar ge ts ;
- tim e- s c al es a nd pr oc ed ur es f or
re v ie w a nd r e vis i o n.
A lt h ou g h t he A nn u a l P l an i s c om p i le d in
s ta te d f orm on l y t wo tim es ( 20 1 5 a n d
20 1 6) it was a bl e t o i de n tif y d ur i n g th e
au d it , t ha t t he pr oc es s is we l l ac c e pt e d
i n t he or g an i za t i o n an d op er at i n g i n
prac t ic e .
7. T he s oc ia l s er vic e pr o v i d er d em ons tr a tes org an is a ti o n ’s s uc c e s s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er br ou g ht o ut
s e ver a l ex am p les to dem ons tr at e its
s uc c es s in s a t is f yi n g th e n e eds a nd
ex p ec ta t io ns of th e s oc i et y. E .g . in
c oo p er at i on wi t h t h e f un der t he r a th er
ne w s er v ic e h as b ee n d e ve l op e d a nd
im pl em ent e d - s he l ter ed wo r k , wit h wh at
th e p ers o ns s er v e d ar e v er y p le as ed
etc .
8. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d em ons tr at es or g a nis a ti o n ’s s oc i a l res p ons i b i li t y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er br ou g ht o ut
s e ver a l ex am p les to dem ons tr at e its
s oc ia l r es p o ns ib i l it y – e. g. c o ll ec ti o n of
ho us eh o l d g oo ds an d c lo th es f or
pers o ns s er ve d to im pr o v e t h ei r
pers o n al s it u at i ons e tc .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec ru i tm ent a nd r et e nt i on p ol ic y th a t
prom ot es t h e s e lec t io n of q ua l if i e d p ers o n ne l bas e d o n re qu ir e d k no wl ed g e,
s k il ls an d c om pe t enc e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er has a T he s oc i a l s er v ic e pro v i d er s h o ul d
prof ou n d a nd c l ear s taf f r ec r u i tm ent m ore c l e arl y s ta te t he
an d r e te n ti o n po l ic y. It pr om otes pr inc i p les / proc e dur e of an t i -
(am on g o th er pr inc i p l es ) t h e s e l ec t i o n d is c rim i na t io n a n d e q ua l i t y of s taf f in
of q u al if ie d p er s on ne l b as ed on its pers o nn e l d oc um e n ta t io n.
req u ir ed k no wl e dg e , s k il ls a nd
c om pet e nc es . T he po l ic y is f o u nd f rom T een us e os ut aj a pe ak s k aj as tam a üh es
dok um en d is ja s e l gem a lt
Ha n db o ok of Per s o n ne l M an a g em ent .
d is k rim ine er im is vas t as us e j a võr ds us e
k orra/ põ h im õtt e t öö t aj at e p uh u l.
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per a tes in c om pl i anc e wit h m an d at or y n a ti o na l
l eg is l at i on , pr o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , a de q ua t e a nd a gr ee d s taf f
l e ve l a n d s taf f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i ng f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e p r o v id er o p era t es A lt h ou g h the s er v ic e pro v i d er has
ac c or d i ng wi t h na t io n a l le g is la t i on . T he ap pr o v ed s pec if ic d oc um ent s ho u l d t he
work i n g en v ir o nm ent r is k a na l ys es has pos i t io n bas e d ri s k s and t h e ir
be e n c o nd uc te d s e v e r a l t im es ( 20 1 2; pre v e nt i o n b e c om m un ic a te d t o s taf f i n
20 1 6) a n d p os it i o ns r is k f ac tor s , r is k m ore d e ta i l.
l e ve ls an d pr e ve n ti v e m eas ur es h as
be e n c o nf ir m ed i n 2 0 1 6. Als o , th e s taf f K ui g i as ut us on k i nn i ta n ud v as t a v a
dok um en d i, tu l ek s am et ik oh a ga s e ot u d
rec o g n it i on s ys t em is de v e l op e d a nd in
ris k id es t ja n en d e e nn e tam is e s t
p lac e.
tö öt aj ai d p õ hj a l ik um alt i nf orm eer i d a.
11 . T h e s oc i a l s er v i c e tr a i ns al l s t af f b as e d o n a p l a n f or l ea r n i ng a n d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
11
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er tr a i ns a l l In t h e s ak e of a ris i n g an d m ai nt a in i n g
em pl o ye es b as ed on a pl a n f or l ea r n i ng ge n er al un d ers t a nd i ng s ho u l d th e
an d d e v e lo pm ent . A n nu a l tr a in i ng p la n tra i n in g / s em in ar ( e. g. onc e a ye a r) of
is a p pro v e d i n t he be g i nn i ng of th e th e m os t im port a nt c o nc e p ts l ik e et h ic a l
ye ar and c om m uni c at e d to s taf f . pr inc i p les ; s o l v in g et h ic a l pr o b lem
A dd i ti o n al t r a i n in gs ar e a ls o of f ere d t o s it u at i ons ; em po wer m ent ; p erc e p t io n
s taf f o n a n o ng o in g bas is , wh ic h wa s an d pre v e nt i on of ph ys ic al , m ent a l a n d
c onf irm ed by a ll em pl o ye es f in anc i a l a bus e e tc . an d or g an i za t i o ns
i nt er v ie we d . T he s er v ic e pr o v i d er pr inc i p les a n d r u l es o f ho w to in te rpr e t
m onit ors t h e ex ec ut i o n of t r a in i n g p la n th es e c o nc ep ts should be ad d ed to
an d as s es s th e ef f ic i enc y of tr ai n i ngs s taf f tr a in i n g p l an . O t her wi s e
bas e d on the tr a in i ng f e e db ac k em pl o ye es are i nt er pre t in g d if f ere nt
(s ep ar at e an a l ys is is do n e o nc e a c onc e pts d if f er en t l y.
ye ar ).
T ööt aj a te k oo l it us p la an i võ ik s ü hts e
arus a am a t ek it am is e ja s ä i l it am is e
ees m är gi l l is a d a k a (nt k ord a as t as
to im uv a) k oo l i tus e /s em in ar i , k us
rää g it ak s e l äb i o lu l is em ad
k onts e p ts io o ni d n a gu ee t ik ap õh im õt te d ,
ee t i lis t e pr ob l e em ol uk ord ad e
l ah e nd am in e , j õus t am in e, v aim s e,
f üüs i lis e , m aj a nd us l ik u är a k as ut am is e
m ärk am ine ja en n et am in e jne n in g
as u t us e p õ h im õtt ed j a r e eg l i d ne n de
k onts ep ts io o ni d e t õ l g en d am is e l. H etk e l
tõ l ge n da v a d er i n e va d tö öt aj ad m õis t ei d
v e id i er i n e va l t.
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o vi d er a pp l i es req u ir em ents f or c o m pete nc e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
12
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he ro les of pos it i o n s c on nec te d wit h
req u ir em ents f or c om pet enc e of s oc ia l s er v ic es s ho u l d i n t h e s ak e of
em pl o ye es . T he r eq u ir em ents are tra ns par e nc y an d c la ri t y b e pu b l is h e d in
des c r i b ed i n p er s o n a l j ob d es c r ip t i ons th e or ga n i za t i on s ’ we b s it e .
an d e v a lu at e d dur i n g r ec r u itm en t an d
an n ua l a p pr ais a l i nt er v i e ws . It s ho u l d b e ens ur ed , th at e ac h ye a r t h e
ap pr a is a l i nt er v i e ws wi l l c er ta i n l y be
he l d wit h all t he s er v ic e pro v i d in g
em pl o ye es (t he au d it re v e al e d th a t i n
on e c as e i t h ad n o t be en m ad e).
S ots i aa l te e nus t eg a s eot u d
am etik o ht a de ro l l i d v õ ik s lä b i pa is t vus e
ja s e l gus e h u v i des av a l ik us t ad a ka
as u t us e k od u le h e l.
T aga d a t ul ek s , et are n gu v es t l us ed
v i iak s e ig a l aas ta l l äb i k in d las t i k õik i de
te e nus t os u t a va t e t öö t aj a te g a ( au d it i
k äig us s e lg us , e t ü h e l j u h ul e i o ln u d
s ed a t eh t ud) .
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is es A lt h ou g h s t af f in v o l ve m ent is m en t io n ed
th e em pl o ye e s as a r es o ur c e f or i n s e ve ra l d if f er en t d o c um ents ( e. g. j o b
f ee db ac k on or g a n is a t io n a l des c r i pt i o ns ), s h ou l d th e r u les and
perf orm anc e, s er vic e de v e lo pm en t a n d reg u l at i ons of s taf f a c ti v e in v o l v em ent
s taf f de v e lo pm en t. F ee d bac k is as k e d an d i ts c h an n e ls to s er v ic e d es i gn an d
(thr o ug h qu es ti o nn a ir es ) a n nu a l l y a n d e va l u at i on b e, i n t h e s ak e of c l ar i t y,
s um m ar y a nd a n al ys i s ar e m ad e. M uc h f ix e d i n a c er ta i n d oc u m ent.
f ee db ac k is r ec e i v ed f r om s taf f
K ui g i tö ö taj at e k aas a m is t o n m ai n it u d
op er at i v e l y, th a t was pr o v e d in d if f er en t
m eeti n g m em os . Fee db ac k is r ec e i v ed m itm es eri ne v as dok um en d is (n t
am etij u he n d id) , tu l ek s tö ö taj at e ak ti i vs e
a ls o f rom ap pr a is a l i nt er v ie ws t ha t is
k aas am is e k or d/ ees k iri ja k an a l id
an a l ys ed onc e a ye ar an d th e s um m ar y
are pres e nt e d to a l l e m plo ye es . te e nus te k uj un d am is s e ja h i nd am is s e
f ik s eer id a s e lg us e h u vi d es üh es
k onk reets es d ok um en d is .
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd im p l em ents t he ru l es
to en h anc e s at is f ac ti on a nd m ot i v at i on
of s t af f . A ls o, t he r u l es ar e r e v i e we d
an d c om p lem en te d .
15 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er as s ur es th e ri gh ts of pers o ns s er v ed ou t li n ed in a
Ch art er of Ri gh ts whi c h is b as ed on t h e E U Ch ar ter of Fun d am en t al R i g hts , th e
E uro p ea n C o n v en t io n f or th e Pro t ec t i on of Hum an R ig hts a n d Fu n d am ent a l
Fre ed om s of th e C ou nc i l of Eur o pe and o th er i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
14
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a n d as s ur es t h e r i g hts of
pers o ns s er v e d ou t l in ed in i nt er n a t io n al
hum an r i gh ts c o n ve nt i ons .
16 . T h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er i nf orm s t he pers o n s er v ed a b o ut h is / h er r i g hts a nd
du t ies es pec i a l l y t o e qu a l tr e atm en t on gr o un ds of a ge , d is a b il i t y, g e nd er, rac e,
re li g i on or be l i ef an d s ex u a l or i en t at i on b ef or e r ec ei v i n g th e s er v ic e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v i d e r i nf or m s ev er y T he ri g hts a n d d ut i es of pers o ns s er v ed
pers o n s er v e d a bo ut h is / her r i gh ts a n d s ho u l d i n th e s ak e o f trans par e nc y b e
du t ies . T h e i nf or m i ng tak es pl ac e wh en f ou nd a ls o o n or ga n i z at i on ’s we bs i t e.
th e s er v ic e c o ntr ac t i s s i gn e d. P ers on
s er ve d c o nf i r m s his / he r ac c e pt a nc e wi th T een us e s a aj at e õ ig u s ed j a k o hus tus e d
v õ ik s id s e lg us e j a l äb i pa is t vus e hu v i d es
th e ru l es b y s i g ni n g t h e s er v ic e c o n trac t
o ll a l e it a v ad k a as ut us e k o du l eh e lt .
(ri gh ts a nd d u ti es ar e pa r t of s er v ic e
agr e em ent ) . Al l per s o ns s er v e d
i nt er v ie we d c o nf ir m ed th e ir a war e nes s
of t h eir r i gh ts a nd d u ti es .
15
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A lt h ou g h par t ners ar e as k ed f ee d bac k
doc um en te d an d ac c es s ib l e c om p la i nt i n m eet in gs an d a ls o b y e- m ai l , s h o ul d
m anag em en t s ys t em . A ls o , t he s er v ic e th e as k i n g of f ee d b a c k f rom partn ers
pro v i d er has a s p ec i a l c om m is s io n of tur n ed m or e s ys t em at ic an d
et h ic s to d e al wi th c om pl a in ts . S o f ar, tra ns par e nt .
th er e has b e en only on e of f ic ia l
c om pl a in t s ubm it t ed thr o u gh t his K ui g i p art ne ri t el t k üs it ak s e t a gas is i de t
k oos o l ek ute l j a k a e - k irj a te e l, t u lek s k a
c ha n ne l a nd d ur in g th e a u d it it wa s a b l e
par t ner i te l t t a gas is i d e k üs im in e m uut a
to f ix t ha t t h e r es u lts of th e c om pla i nt
i n ves t ig at i o n wer e f u ll y tr a ns p are nt . s üs t e em s em ak s j a lä b i pa is t vam ak s .
P ers o n s er v e d c a n h o we v er s ubm it t h e
c om pl a in ts a nd s ug g es t i ons c ons t an t l y
to h is / he r c o nt ac t p er s o n . S u bm itt e d
c om pl a in ts and s u g ges t io ns wi l l be
d is c us s e d in m ee t in gs . All p ers o ns
s er ve d and em pl o ye es in t er vi e we d
bro u g ht o u t s e v er al ex am p les ho w t h e
s ug g es t i ons we r e s o l v ed . T he s er v ic e
pro v i d er a ls o as k s per s ons s er ve d
s ug g es t i ons an d /or c om pl a in ts o nc e a
ye ar t hr o ug h s p ec ia l q ues t io n na ir e .
16
18 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec t s th e f u nd am en ta l ri gh t to s e lf -
de t erm in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y d et erm in e th e ir po l i tic a l s ta tus
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er r es p ec ts
th e f u n dam en t al r i gh t to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s on s s er v ed .
T he pr inc i p l es ar e f o un d f r om s eve ra l
doc um en ts ( e. g. p o l ic y of e th ic s ) a n d
th e pr oof of its im pl em ent at i o n was
f ou nd e . g. f r om Ind i v i du a l P l a ns . Als o ,
em pl o ye es i nt er v i e wed b r o u gh t o ut
s e ver a l ex am pl es h o w the y r es p ec t th e
ri gh ts to s e lf - d e te r m ina ti o n (e . g.
f ree dom of r e l ig i ous b e l i ef s etc .) of
pers o ns s er v ed in t h e i r d a i l y wor k .
17
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es It s h o u ld be m ore c l ear l y ex p l a in e d i n
th e p ers on s er ve d in c h oos i ng an d doc um en t wh e n an d i n wh ic h c as es t h e
ha v i n g ac c es s to ad v oc at es a n d/ or pers o n s er ve d is i nf orm ed of th e
s up p ort i n g p er s o ns . T he s er v ic e pos s i b i li t y ( or f u n de r/p ar tn er of t he
pro v i d er c a nn o t a pp o in t b y i ts elf t he nec es s it y) to f i nd an ad v oc at e or
s up p ort i n g pers o n.
ad v oc at e or s u p por t i ng p er s o n to th e
pers o n s er v e d bu t c an m ak e a
s ug g es t i ons in c as e the nec es s it y As ut us e l tu l ek s s e lg em al t l a ht i
ap p ea rs . D ur in g the in t er v ie ws k irj ut ad a , m il l is el h etk e l ja j u ht u d e l
em pl o ye es br o ug h t out s e ve ra l i nf orm eer it ak s e t ee n us e s a aj a t
v õ im al us es t (või r ah as taj at /p ar tn er it
ex am p les of ho w t h e s u g ges t io ns t o
v aj a d us es t) l e id a e es t k os tj a/ tu g i is ik .
ap p o in t th e a d voc a te has b e en m ad e t o
c h il d pr ot ec t i on of f i c er . Us u a l l y the
f un der s e n ds th e p er s o ns s er v e d to
wh om the s u p por t in g per s on has be e n
ap p o in te d t o s oc i a l s e r v ic e pr o v id er, as
th e or ga n i za t io n i ts e lf pr o v id es th e
s up p ort p er s o n s er v ic e .
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
18
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
an d d oc um ent e d th e po l ic y on et h ic s
an d c om m un ic a te d i t s pr inc i p les t o al l
em pl o ye es . All e m plo ye es h a ve
c onf irm ed th e ex am in at i on of r u l es wi t h
th e ir s i gn at ur e. Al s o, d ur in g t he
i nt er v ie ws the em p lo ye es i nt er v i e we d
bro u g ht o u t s e v er a l ex am p les of ho w
th e y im pl em en t et h i c a l pr i nc i p les in
th e ir d ai l y wo r k .
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s A lt h ou g h t he et h ic a l p ri nc i p l es d es c r ib e
m ec han is m s wh ic h pr e v en t th e p h ys ic a l , ge n er al l y ho w to pre v e nt ph ys ic a l,
m enta l a n d f in a nc ia l ab us e of us ers . m enta l a nd f in a nc i a l ab us e of pers o ns
T he pr i nc i p l es ar e f ou nd f r om Po l ic y of s er ve d , s ho u l d th e ru l es i n th e s ak e of
Et h ic s an d em pl o yees i n ter v i e we d c l ari t y b e m ore s p ec if ic (i nc l. f orm ed
bro u g ht o u t s e v er al e x am pl es h o w th e y m ore as a pr oc e dur e) , p os s i bl y,
im pl em ent t hes e pr i nc ip l es in daily es t a bl is h a c l ear l i nk be t we en t he
work . et h ic a l pr inc i p les an d pre v e nt i v e ac t io ns
an d th e as s es s m ent of t he ir s uc c es s .
Fur th erm ore , t he d o c um ent s h ou l d b e
s up p l em ent e d wit h t he i nf orm at i on of
ho w f re q u en t l y an d wh e n / in wh ic h
doc um en t t h e ac t i v it i es of pr e ve nt i n g
pers o ns s er v ed p h ys ic al , m en ta l and
f in anc i a l a bus e ar e e v a lu at e d.
K ui g i ee t i lis t es t p õh im õt et es t võ i b
ü ldj oo n tes v älj a l ug e da , k ui das
en n et a da te e n us e s aaj at e f ü üs i l is t,
m aj and us l ik k u j a va im s et ä rak as ut am is t,
tu l ek s s el gus e h u v id es r ee g le i d
k onk retis e er id a (s h a nd a n ei l e r ohk em
pro ts ed u ur i k uj u) e hk lu u a s e lg e s e os
ee t ik ap õh im õt et e j a e nn e tus te g e vus e j a
s e ll e e duk us e h in d am is e v ah e l e. L is ak s
tu l ek s dok um ent i t ä ie nd a da i nf og a k ui
s ag e l i j a k un a/m i l l is e s d ok um end is om a
te g e vus t t e en us e s aaj at e f ü üs i l is e ,
m aj and us l ik u j a v aim s e är ak as u tam is e
en n et am is e va l dk on n a s h i nn a tak s e.
22 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i de r pr o v i des s er v ic es i n a s af e s ys t em of work i ng
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o e ns u re th e p h ys ic a l s ec ur i t y of p e rs ons s er v ed ,
th e ir f am i l ies an d c ar e tak er s .
20
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er p r o v i des
s er v ic es i n a s af e s ys t em of work i ng
wi t hi n a s af e e n v ir o nm en t t o e ns ur e t h e
ph ys ic a l s e c ur i t y of pe r s o ns s er ve d ,
th e ir f am i li es a nd c ar e t ak er s . The
s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as m ad e
s e ver a l r is k a n al ys is , a ls o t he s ec ur it y
p la n is c onf ir m ed. A dd i t io n al l y, all
em pl o ye es v is it he a lt h c hec k s
reg u l ar l y, b ot h p er s ons s e r ve d a nd
s taf f us e wor k pr ot ec t i on eq u ipm e nt .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , m on it or s a nd e v a l ua t es a
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
th at g o v er n be h a v i our in s er vic e
de l i v er y c o nt a in i ng as pec ts of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y. T h e P o l ic y of Et hic s c l ear l y
c on t ai ns all th es e pr i nc i p l es an d
em pl o ye es i n ter v i e wed br o u gh t o ut
s e ver a l ex am p les how t he y us e the
pr inc i p les in t h e ir da i l y wor k wit h
pers o ns s er v ed .
24 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er def in es , d oc um en ts , m on i tors a nd e va l u at es
proc e d ures f or as s ur i n g c onf id e nt i a li t y of d at a r eg ar d in g th e p ers o ns s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as a c le ar
an d d oc um en t ed r u l es f or as s ur in g
c onf id e nt i a li t y of data r eg ar d in g t he
pers o ns s er v ed . T hes e r u l es are
c om m unic a te d to em p l o ye es as we l l as
pers o ns s er v e d. A ll em plo ye e s a nd
pers o ns s er ve d wer e f ul l y a war e of
th em .
22
25 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er def in es t h e r o les a nd r es po ns i b il i t i es , a ut ho ri t ies
an d t h e i nt er r e la t io n of al l per s o nn e l who m anag e , d es ig n, de l i v er, s up p ort an d
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has def in e d T he r ol es of pers o nn e l c o n n ec t ed wi th
th e r ol es an d r es p o ns ib i l it i es of al l s er v ic e d e l i ver y s h o u l d be p u bl is h ed i n
pers o n ne l wh o m an a ge , d es ig n , th e or ga n i za t i on s ’ we b s it e .
de l i v er, s u pp or t and e v a l ua te t he
T een us t e g a s e ot u d a m etik oh ta d e ro l l i d
s er v ic e pr o v is i o n. T h e r o l es c a n be
v õ ik s id olla le i ta v ad ka as u tus e
f ou nd f or e x am p le f r om ind i v i du a l j o b
des c r i pt i o ns a nd I n di v i du a l P l a ns . k odu l eh e lt .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er work s i n p art n ers h i p wi t h o t her org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n A lt h ou g h th e f u nd e rs an d p art n ers
par t ners h i p wi th o th e r or ga n is at i ons i n par t ic ip a te in s e rv ic e pr o v is i on
th e pro v is i o n of s er v ic es . T h e ex ac t ac c or d i ng t o th e c o n d it i ons a gr ee d i n
c on d it i o ns of s er v ic e pr o v is io n ar e th e s e r vic e pro v is i on c on tra c t be t we en
agr e e d wit h d if f er en t f un de r s in t he th e s oc i al s er v ic e pro v i der an d a f un d er,
s er v ic e p r o v is i on c on tr ac t . M ee t in gs m us t the y be m ore an d pr o ac t i v el y
wi t h th e f u nd er s take pl ac e onc e a i n vo l v ed b y t he s er v i c e pro v i d er in t he
m onth . A d d it i on a l l y, t he s oc ia l s er v ic e s er v ic e pr o v is io n p roc es s , i nc l u d in g
pro v i d er s e n ds o nc e a m ont h a s um m ar y f orm the re por ts a nd s um m ari es s en t t o
rep or t to f un d er s r e ga r d in g t he p ers ons th em m ore s u bs ta n ti a l a n d prof ou n d .
s er ve d f un d e d b y th em .
A ls o , it is s tr on g l y rec om m ende d to
op er at i v e l y i nf orm the f u nd ers and
par t ners via the r ep or ts and daily
op er at i o ns a b ou t th e pos s i b le o bs t ac l es
em erg ed i n s er v ic e pr o v is i o n an d a bo ut
th e ac t i ons or ga n i za t i on h as m ade t o
ex c e e d th em .
K ui g i r a has t aj a d/ p ar tn er id os a l e va d
te e nus e p ak k um is e l v as t a v al t ra h as t aj a
j a as ut us e va h e l a l lk irj as t at u d l e p in g u
ti n g im us te l e, tu l ek s n e id as ut us e p o ol t
o lu l is el t e nam ja p r oak t i i vs em a lt
k aas a ta t ee n us e os u tam is e pr o ts es s i ,
s h m uut a n e i le s a ad e t a va d aru a nd e d j a
k ok k uvõ t t ed v ee l g i s is u lis em ak s .
L is ak s o n v ä ga s o o v it a t a v a ru a nn et es j a
k a op er at i i vs em alt ig ap ä e va t öö k äi gus
i nf orm eer i da r a h as t aj a i d/ p art n ere i d
v ee l g i e nam v õ im a l ik es t te e nus e
os u t am is e l i lm ne nu d tak is t us t es t ja
as u t us e t e ge v us t es t n en d e ü le t am is ek s .
24
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n A lt h ou g h it was p os s i bl e to ex am in e
par t ners h i p wit h per s o ns s er v e d, s e ver a l d if f er en t rec or ds of c o op er at i o n
purc h as ers a nd ot he r s tak eh o ld ers in wi t h par tn ers o n s er v ic e de v e lo pm en t
th e de v e lo pm en t of s er v ic es . Pers o ns dur i n g the a u d it , th e org a n i za t io n
s er ve d an d t h e ir s u g ges t io ns ar e v er y s ho u l d t ur n th e c o o per a ti o n wi t h th e
im por ta nt s o ur c e of i nf or m at io n f or t h e f un ders /p ar tn ers o n s er v ic e as s es s m ent
org a n i za t io n f or d es ig n in g t h e in d i v id u a l an d d e ve l o pm ent a l o t m ore pr oac t i ve ,
s er v ic e . A ls o, o ne of th e r ec en t m aj or tra ns par e nt a n d s ys te m atic .
c oo p er at i on pr oj ec t wh er e th e
c oo p er at i on b e t we e n th e f u nd er an d T he f ee d bac k f rom part n ers s h o ul d be
m ore pro ac ti v e l y a s k ed . Als o , t he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der is c l e ar l y
s er v ic e pro v i d er s h ou l d i nf orm them of
i de nt if ie d is s h e lt er ed wor k s er v ic e .
B ot h t h e f u nd er i nt er v i e wed as we l l as th e im p lem e nt ed i m prov em en ts ( if
ex is t i ng) , i nc lu d i ng pr es en t m ore
m anag er of s oc ia l s er v ic e pr o v i d er
pro ac ti v e l y s er v ic e de v e l opm en t
bro u g ht i t ou t as a n ex am pl e of g o od
par t ners h i p. D ur in g t h e au d it t h e s oc ia l op p ort u n it i es .
s er v ic e pr o v id er pr es e n te d s e ver a l
T he f e ed b ac k f rom pers o ns s er v e d as
rec o rds of m eet i ng s bet we e n t he
we l l as or g an i za t i o n s ’ e v a lu at i o n of
org a n i za t io n and d if f er e nt f u nd er s
m eeti n g th e tar g e ts of a l l s er v ic e s (e .g .
wh er e the i nd i v i du a l s er v ic es wer e
an n ua l s um m ar y by s er v ic es wi t h
d is c us s e d.
an a l ys is a nd e v a l ua t io n) s h ou l d a ls o be
s en t t o f u n ders a n d p a rtn ers .
K ui g i au d it i k ä ig us o li v õim a l ik tut v u da
m itm ete o l ul is te tõ e nd us m at erj a l i de g a
par t ner i te g a k o os t öös t te e nus t e
are n d am is e l, t ul e b as ut us el m uut a
k oos t öö p art n er it e/r a has t aj a te g a
te e nus te h i nd am is e l ja a re n dam is el
o lu l is el t pro ak ti i vs em ak s ,
l äb i pa is t vam am ak s j a s üs t e em s em ak s .
P art n eri t e lt t u l eb pr oa k tii vs em al t k üs i da
ta g as is i d et j a te a v i ta d a n e id et t e võ et u d
par e n dus tes t (k ui n e id on) , sh ka
tu t vus t ad a pr o ak ti i vs em alt te e nus te g a
s eo t ud ar e n dus v õ im al us i.
S am uti võ ik s r ah as t a j at e le /p ar tn er it e l e
ed as ta d a ü l e v aa te i d k lie n d it ag as is i des t
ja te e nus e os u ta j a h in n an g ut es t
k onk reets et e te e nu s te e es m ärk ide
s aa v u tam is e os as ( n t a as t a k ok k uvõt e
te e nus te lõ ik es k oos a na l ü üs i j2a6
28 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i nc lu d es p er s ons s er v ed as ac ti v e par ti c i p an ts
i n pl a nn i n g an d h a ve s e t up a p pra is a l m a de u p of on - g o in g of a n on - g o in g
s truc tu re d d ia l o gu e p r oc es s in t he m a na g e m ent of th e s er v ic e, i nc lu d in g th e
def in i t io n of t h e ne e ds , t he d ef i n it i o n of t he s er v ic es , as we ll as of th e
e va l u at i on of q ua l i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der s m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inc l u des A lt h ou g h t he pri nc i p le of in v o l v in g
pers o ns s er v ed as a c ti v e p ar t ic i pa n ts pers o ns s er ve d t o s er v ic e d es ig n is
i n p l an n i ng a n d e v a lu at i on of s er v ic es . pres e nt e d i n th e r ig h ts a nd d ut i es of
T he s er v ic e c on tr ac t is s i gn e d wit h pers o ns s er v e d a nd i n s er v ic e pr oc es s
eac h per s o n s er v e d and h is / h er des c r i pt i o n, s h o u ld t h e proc e dur e /s e t
pers o n al n e eds are r ec o r d e d in of ru l es a nd its re v i e w pr i nc ip l es of
In d i v id u al P la n . P er s ons s er ve d ar e ac t i v e i n v ol v i n g of p ers o ns s er ve d b e
i n vo l v ed in the des i gn of s er v ic es s pec if ic a l l y wr it te n i n c ert a in d oc um ent
c ons t an t l y a nd t h e ir s ug ges t io ns a re (e. g. Q ua l i t y Ha n db o o k or e ls e) .
d is c us s e d in d if f er en t m eet i n gs , a ls o
K ui g i t ee n us e s aa j at e k aas am is e
th e ir s a t is f ac t i on wi t h t he s er v ic e is
põ h im õt e t e en us te k uj un dam is s e on
e va l u at ed t hr ou gh f e ed b ac k
qu es ti o nn a ir es ( o nc e a ye a r ) . v ä lj a to o d ud t ee n us e s a aj a te õ i gus t es
ja k oh us tus tes ni n g t ee n us pr o ts es s i
k irj el d us es , t ul e b t ee n us e s aaj at e
ak ti i vs e k aas am is e
pro ts ed u ur /r e eg l is tik ja selle
ü le v a at us e p õ him õt te d k onk re ets em alt
k irj el d ad a üh es dok um en d is (n t
k va li t ee d ik äs ir a am atu s vm s ) .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
27
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i ns ti t ut es an
an n ua l e v a l ua t io n of par t ic i p at i on of
pers o ns s er ve d . The e v a l ua t io n is
c arr ie d ou t d ur i ng th e as s es s m ent of
im pl em ent a ti o n of ea c h In d i v id u a l P l an
an d wh en c om p i li n g th e f e ed b ac k
s um m ar y of pe r s o ns s er ve d .
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d th at of t he i r c om m unit y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s T he An n ua l R ep ort should be
s pec if ic i ns tr um en ts f or us ers to s up p l em ent e d wi th s u m m ar y of m eet i n g
im pro v e t h ei r p er s o na l em po werm en t th e em po werm en t ta rge ts of p ers ons
an d pers o na l s i tu at i o n an d t h at of th e ir s er ve d .
c om m uni t y. T ar g ets f or em po werm en t
are a gr ee d wh e n c om pi l in g th e A as t a k ok k uv õt et v õ ik s täi e nd a d a
k ok k uvõ tt eg a t ee nus e s a aj a te
In d i v id u al P l an . D ur i ng t h e a ud i t t he
j õus tam is ees m ärk id e t ä itm is es t.
s oc ia l s er v ic e pr o v i der pr es en t ed
s e ver a l s uc c es s s t o r i es of pe rs o ns
s er ve d th at pr o ve d th e ef f ic i e n c y of
im pl em ent e d em po wer m ent m eas ur es .
28
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s pec if ic m ec ha n is m s for es t ab l is h in g an
em po wer i ng en v ir onm en t . T h es e
m ec han is m s ar e de s c r i be d i n d if f ere nt
doc um en ts ( e . g. Q ua l i t y H an d bo ok ,
A nn u a l Pl a n etc .) . T he im p lem en t at i on
of t hes e m ec ha n is m s wer e c o nf ir m ed b y
a ll pers o ns s er v e d an d em pl o ye es
i nt er v ie we d . T he em po wer m en t of
pers o ns s e r ve d is t h e m ai n t ar ge t of
s er v ic e pr o vis i o n. T he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er a ls o tr a i ns i t s s taf f to im pro v e
th e ir p erf or m anc e of m eeti n g th e
em po werm en t tar g ets .
32 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er s e lec ts pro g ram m es wh ic h are b as ed o n a ne e ds
as s es s m e nt at t h e l o c at i on wh ic h is m os t c on v e ni e nt f or th e pers o n s er v e d,
f am il y an d c ar e t ak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er s el ec ts
pro gr am m es wh ic h are b as e d on a
ne e ds as s es s m ent at the l oc a t io n
wh ic h is m os t c on v en i e nt for the
pers o n s er v e d, f am i l y an d c ar e t ak ers .
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er pr o v id es
m os t of its s er v ic es at t h e h om es of
pers o ns s er v ed ( ex c l . wor k ex erc is e
an d s h el t er e d wor k s er v ic es ) , th at is
th e m os t c o n v en i en t f or t hem . Dur i n g
th e a u di t i t was a b l e t o s e e s e v era l
ex am p les t ha t if the p er s o n s er v ed
wo u ld lik e t o c h a n ge th e l oc at i on of
s er v ic e th er e wi l l be s om e o th er
s o lu t io n ag r e e d s u i ta b le f or h im /h er .
A l l p ers ons s er v e d i nt er v ie we d we re
s at is f i e d wi th t h e a r r a ng em en ts of f ere d
b y th e s er v ic e pr o v id e r .
33 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der of f ers pr o g ram m es c ons is te nt wi th th e id e nt if i e d
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
pro gr am m es c ons is te nt w i th the
i de nt if ie d n ee ds of th e pe r s o ns s er v ed
an d o bj ec t i ves f or t h e pr ogr am m e . T he
des c r i pt i o ns a nd c o n d it i o ns of s er v ic es
are a gr ee d i n eac h c o ntr ac t s i g ne d wi t h
f un der s . T he f e e db a c k f r om pers o ns
s er ve d is as k ed f r eq u e nt l y.
30
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er o p era t es i nd i v i du a l pr oc es s es t ha t ar e dr i v e n b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
i nd i v i du a l p r oc es s es t ha t a r e dr i ve n b y
th e ne e ds of th e p er s on s er v e d . A l l th e
ne e ds a nd ex p ec t a t i ons of p ers ons
s er ve d are ap pr o ac h e d i n di v i d ua l l y a n d
th e s er v ic e is a dj us t e d ac c or d i ng l y (e .g .
pers o n s er v e d d ic ta tes wi t h th e
pers o n al as s is t a nt s er v ic e wh a t t im e,
wh er e e tc . t he pr o v is io n of s er v ic e
tak es p lac e) . T he i n d i vi d ua l a p pro ac h
an d t ak i ng i nt o ac c ou n t of p ers ons
s er ve d wi s h es by s oc ia l s er v ic e
pro v i d er was c onf ir m ed b y a ll p ers ons
s er ve d i n ter v i e we d.
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d oc um e nts t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n th e
i de nt if ic a t io n of in d i v i du a l n e eds an d ex p ec t at i o ns of p ers o ns s er ve d in an
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d oc um ents
th e p la n n in g of s er v i c es bas e d on t he
i de nt if ic a t io n of i nd i v i du a l n ee ds a n d
ex p ec ta t io ns of per s ons s er v ed i n an
In d i v id u al P l an . T he ex ac t t ar ge ts ,
de a d li n es , i nt er v en ti o n m eas ur es ,
pers o n ne l r es p ons i b le etc . a r e a gr e ed
in th e I nd i v i du a l P l an t o ge t her wi th
pers o n s er ve d. T h e p l ans ar e s ig n ed b y
bo t h pa rt i es a nd t h e im pl em ent a ti o n of
th e p l an is e va l u at ed a t l eas t o nc e a
ye ar , i n s om e s e r vic e s e v en f r e qu e nt l y,
to g et her wit h t he p er s o n s er v ed . A l l
pro gr es s a nd s e t bac k s e tc . ar e f ix e d.
A dd i ti o n al l y, t h e or g a n i za t io n c om pi l es
an d s en ds eac h per s on s er v ed r e l at ed
s er v ic e r ep or ts to t he f u nd er (l oc a l
go v er nm ent , S oc ia l Ins ur anc e B o ard
etc .). The f r e q ue nc y of th e r e por t
de p en ds of a c on tr a c t s i gn e d wit h a
f un der ( onc e a m o nt h, o nc e a q uar t er
etc .).
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d, d oc um ent e d , a n d m ai nt a i ns
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es t o
th e p ers ons s er ve d in li n e wi t h i ts
v is io n , m is s io n a nd qu a li t y p o lic y.
37 . T h e s oc i a l s er v i c e p r o v i de r re v i e ws th is d el i v er y pr oc es s an d m a in ta i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er r e v i e ws t he T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der s h ou l d c arr y
s er v ic e de l i v er y p r oc e s s at le as t o nc e a ou t m ore i n ter n a l a ud i ts in or d er to
ye ar d ur in g t h e c om p os it i on of A n nu a l an a l ys e a n d im pro v e th e d e l i ver y of
Re p ort a n d n ex t ye ar A nn u a l P la n . A ls o, s er v ic es .
th e s er v ic e d e li v er y pr oc es s is r e v i e we d
c urr en t l y e. g . o nc e a m ont h to g et h er T een us e os ut aj a võ ik s tee n us e
os u t am is e a na l ü üs im is ek s ja
wi t h t he c om pi l at i on o f s er v ic e s um m ar y
par e n dam is ek s k as u ta da s e n is es t e n am
rep or ts f or dif f er e nt f u nd er s .
s is ea u di t it e l ä b i vi im is t .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er ens ur es t h at t h e p ers on s er ve d c an a c c es s a
c on t in u um of s er v ic es th at s p a n f rom ear l y i nt er ve n t io n t o s u pp or t a n d r es p o nd
to c h a ng i n g r e qu ir em ents o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er e ns ur es
th at t he p er s on s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic es . T he pec u l iar i t y
of K o du h oo l d us O Ü i n c om par is on wi t h ,
f or ex am pl e , NG O - s is t h at i n c as es
wh e n p ers o ns s er ve d ar e po i nt e d b y
th e f u n der t o ex ac t s er v ic es , it is a
f un der wh o d ec id es wh ic h s e r vic es t h e
pers o n s er v ed n e e ds . T he s oc i a l
s er v ic e pr o v id er h as pos s i b i li t y to g i v e
s ug g es t i ons ( i t was p r o ve d dur i n g t he
au d it , t h at t h e s u g ge s ti o ns h a d b e en
m ade), b u t t h e f i n a l dec is i on is m ad e
by the f u nd er . N e ver t he l es s , t he
In d i v id u al P la n c o nt a i ns s er v ic es a n d
i nt er ve n t io n m eas ur es th at ar e a gr ee d
i n c oo p era t io n wit h a l l p ar t i es a nd t he
ne e d f or a d di t io n a l ac t i ons is e v a lu a te d
dur i n g t h e r e v i e w of In d i v id u a l P l a n
im pl em ent a ti o n. The s oc i a l s er v ic e
pro v i d er pr o v id es s er v ic es ac c o r d i ng to
th e a gr e ed I n d i v id u al P la n. T h is was
c onf irm ed by all per s o ns s er v ed
i nt er v ie we d .
39 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s erv ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i- d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
34
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er d e v e lo ps a A lt h ou g h th e or g an i z at i on r ep o r ts th e
s eam l es s c on t i nu um of s er v ic es a nd f un der i nt er a l ia of t h e o bs tac l es to t he
red uc es bar r i er s i n a m ult i - d is c i p l in ar y pro v is i o n of s er vic es , the re por ts
or m ul t i- a g enc y s e tt i n g. T h e pec u l ia ri t y s ho u l d be c om p lem e n te d a ls o wi th t h e
of th e or ga n i za t io n is , ag ai n , th at wh e n s ug g es t i ons wh a t t o do or h as be e n
th e pers o n s er v ed i s p oi n te d to t he do n e in ord er to o verc om e t h es e
s er v ic e by t he f u nd er , th e n t he obs t ac l es . A ls o, it is h ig h l y
pro v is i o n of s er v ic e is in ac c or d a nc e to rec om m end ed to a dd th e s um m ar y of
th e c o ntr ac t s i gn e d by the f un der . m ain o bs t ac l es to pro v is io n of s er v ic es
Ho we v er , au d it r e v ea l e d ex am p les an d ac t io ns t o o v erc om e th es e t o t he
wh er e s oc ia l s er v ic e p r o v id er h a d m ade A nn u a l Re p ort .
s ug g es t i ons f or c h a ng i ng t h e am oun t of
s er v ic es ac c or d in g to t he c h an g e d K ui g i as ut us ra p ort e e ri b r a has taj at e l e
s aa d et a v at es ar ua n n e tes m uu hu l gas k a
ne e ds of per s o n s er v e d.
tak is tus tes t t e en us e o s ut am is e l, t ul ek s
ne i d ar u an d e id tä ie n da d a ka
et te p an ek ut e ga , m i da t e h a/ o n te h tu d
tak is tus te ü l et am is ek s . S am ut i o n v ä ga
s oo v i ta v lis a da va s ta v k ok k uv õt e
pe am is t es t tak is tu s tes t t ee n us t e
os u t am is e l ja t e g e vus t es t n en d e
ü le tam is e l aas t a ar ua n de l e.
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
th e q ua l it y of l if e f o r t he p er s on s e r ve d .
T he t ar g ets f o r q u a l it y of lif e is f ix e d i n
th e I nd i v i du a l P l a ns of eac h p ers o n
s er ve d a nd th e i m plem en ta t io n is
m onit or e d c l os e l y.
41 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i d en t if i es th e ne e de d c om pet e n c es , s k i l ls a n d
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the n e e d ed c om pe te nc es ,
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e
th e q ua l it y of l if e f or p er s o n s er v e d . T h e
c om pet e nc es an d s k i ll s ar e i de nt if ie d in
pers o n al job d es c r ip t io ns a nd
em pl o ym e nt c o nt r ac ts . Sk i l ls ar e
e va l u at ed an n ua l l y in a p pra is a l
i nt er v ie ws a n d d e v e lo pe d ac c or d i ng to
th e tra i n in g p la n . All em pl o ye es
i nt er v ie we d br ou g ht ou t s e v er a l
ex am p les h o w t h e y e nh a nc e th e qu a l it y
of l if e of p er s o ns s er ve d d ur i ng th e
s er v ic e p ro v is i on .
36
42 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er id e nt if i es its b us i nes s r es u l ts an d pr o v id es
f orm al p er i od ic an d i n de p en d en t r e v ie w a n d proc e d ures to ac h ie v e t h e t arg e te d
res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er i de nt if ies T he An n ua l Re p o rt s h o ul d be
its b us i n es s r es u l ts a n d ac h i e ve m en t of s up p l em ent e d wi th t h e (s h ort) s um m ar y
tar g ets in A n nu a l Re p or t ( i n ter n a l of f u lf i lm ent of th e em po werm en t
doc um en t ) , A n nu a l B us i n es s R e po rt tar g ets of p ers ons s er v ed a nd s o c a l le d
an d s er v ic e r e la t ed a nn u a l r ep or ts th at s um m ari ze d v i e w of s at is f ac t io n (s t af f -
are s e n t b y ex ac t s er v ic e t o th e ex ac t par t ners - p ers ons s er v ed) . Als o , t he
f un der . rep or t s ho u l d be s u p pl em ent e d wi t h t h e
s er v ic e gr a nd s um m aries wi t h th e
re v ie ws , s t a ti n g t he p os s ib l e o bs t ac les
oc c ur re d to s er v ic e pro v is i on an d
im pl em ent e d ac t i o ns to o verc om e
th os e.
A as t aa ru a nn et võiks täi en d ad a
(l üh i)k ok k uvõ tt e ga t ee n us e s aaj at e
j õus tam is ees m ärk id e tä i tm is es t ja nö
k oon dr ah u lo l u pi l d i ga (t öö t aj a d -
par t ner i d - k l ie n d id) . Ar ua n de l e t u lek s
l is a d a k a tee n us t e ü l d k ok k uvõ tt ed k oos
h in n an g ut eg a , k us i g a t ee n us e j u ures
tu l ek s v ä lj a tu u a ka v õ im al ik ud
es in e nu d t ak is t us ed t e en us e os ut am is e l
ja rak e nd a tu d te ge v us ed n e nd e
ü le tam is ek s .
43 . T he s oc ia l s er v i c e pr o v i der i de n tif ies an d r eg is ters th e ou tc om es an d
be n ef i ts f or per s o n s e r v ed of th e rec e i ve d s er v ic es on in d i v i du a l an d c o l l ec t i v e
bas is .
37
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er id e nt if ies
an d re g is t er s t he outc om es an d
be n ef i ts f or per s o n s er v e d of th e
rec e i v e d s er v ic es . T he in d i v id u a l
res u l ts a re e v al u at e d to g et her wi t h th e
as s es s m e nt of eac h I nd i v i du a l P l an
perf orm ed b y t h e m ul t i d is c i p l in ar y t eam
to g et her wit h th e p er s on s er v e d . T h e
s um m ar y of pr o v is i o n of h om e c ar e
s er v ic es ( th a t ar e bo u gh t by the
pers o ns s er v ed wi t ho u t the f u nd er
m edi at i on) is do n e e a c h t im e af t er t he
ex ac t pr o v is io n an d t he ge n era l
s um m ar y is g i ve n i n A nn u a l Sum m ar y
(i nt er na l d oc um ent) .
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
its b us i nes s r es u l t s in or d er to
de t erm in e the best va l ue f or
purc h as ers a nd f u nd er s . Re l at e d
re v ie ws ar e g i v en in the f un der s
rep or ts .
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
39
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es T he r e qu es t i n g of f ee d bac k f rom
th e in d i v id u a l an d c o ll ec ti v e par t ners a n d f u nd ers m us t b e m ore
s at is f ac t io n of p er s ons s er v ed an d tra ns par e nt a nd s ys tem at ic . It is
ot h er s tak e ho l de r s . T he s a t is f ac t i o n of rec om m end ed to us e s i n gl e
pers o ns s er v ed ar e a s k ed in o n- go i n g qu es ti o nn a ir e, th at is s en t re g ul ar l y
bas is an d by s p ec i a l q ues t io n n air es (e. g. o nc e a ye a r) t o a ll p art n ers an d
th at are s um m ar i ze d . P ar tn ers ’ f un ders . A ls o, t he pa rtn ers s h o ul d b e
f ee db ac k is as k ed via e - m ai l (t he no t if i ed of t he f ee d bac k res u lts a nd
e v id e nc e wa s ab l e t o id e nt if y d ur i ng im pl em ent e d im pro v e m ent ac t i o ns . I t is
th e a ud i t). rec om m end ed t o o r g an i ze a s we l l a
s pec if ic m eet in g wi th par t ners , if
pos s i b le .
A lt h ou g h t he r es u l ts of s at is f ac t i on
s ur ve y of p ers o ns s er v ed ar e a na l ys e d,
s ho u l d the i nt en d ed im pro vem e nt
ac t i ons be s u bm it te d c l ear er .
P art n eri t e lt j a ra h as t aj a te l t ta g as is id e
k üs im in e t u le b m uuta o l ul is e lt
l äb i pa is t vam ak s ja s üs te em s em ak s .
S oo v i ta v o n k as ut a d a üh ts et t ag as is id e
v orm i, m ida r eg u l a ars e l t (n t k ord
aas t as ) ja k õig i l e
par t ner i te l e/ ra h as t aj a t e le s aa t a. S am uti
tu l ek s par tn er e id te a v it a da t ag as is id e
tu l em us tes t j a et t e võ e tu d p ar e nd us t es t.
V õim a lus e l k orra l da da ne n de g a ka
v as t a v k o ht um in e .
K ui g i t ee n us e s aaj a t e
rah u l o lu k üs it l us t e tu l em us i
an a l üüs i tak s e, v õ ik s id s e l gem al t olla
v ä lj a t o od u d ka ett e v õe t a va d
par e n dus te g e vus e d.
40
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er pr o v i d es In t h e re p orts t o f un ders th er e s h ou l d
ac c es s i b le a n d u n d er s ta n da b le r ec or ds be m ore a nd c om preh e ns i ve r e v ie ws
on o u tc om e, inc l ud i n g per s o n al (pe rs o n al as s es s m ents ) of s er v ic e
perc e pt i o n and ac h i e vem en ts . T he pro v is i o n b y t h e or g a n i za t io n. It is a ls o
org a n i za t io n ’s p ec u li a r it y is , a ga i n, its h ig h l y r ec om m end e d t o c om pi l e g en er a l
f orm , ´pri v a te c om pa n y´ , t h at d oes n ot s um m ar y t o f un d ers a nd par t ners b y a l l
a ll o w it to c om m uni c at e i ts A nn u a l s oc ia l s er v ic es r es u l t s wi t h t h e r e v ie w
S um m ar y t o p u bl ic i n f ul l ( e. g. via of m eet i ng t h e ta rg ets .
we bs it e). Ne v er th e l e s s , th e f u nd ers
Ra h as t aj a te l e s a ad et a v at es aru a n ne tes
rec e i v e m ont h l y r ep or ts an d an n ua l
s um m ari es ( f or m agr e ed wi t h f u n ders ) v õ ik s ol la e nam /p õ hj a lik um al t as u tus e
po o ls ei d h in n an g u id te e nus t e
of ex ac t s er v ic e ( a nd per s ons s er ve d)
os u t am is e k o ht a. S am uti on vä g a
res u l ts .
s oo v i ta v k aal u da
par t ner i te l e/ ra h as t aj a t e le (k as v õ i
l üh i da ) k oon dk ok k uv õt te k o os t am is t
k õik id e s ots i a al t ee n us t e tu l em us t e
k oht a k oos hi n na n g ug a e es m ärk id e
tä i tm is e os as .
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
41
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er Des p it e th e f ac t th a t t he f u nd ers r ec e i ve
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e de t ai l e d s er v ic e re v i e ws ac c o rd i ng to
am ong its s t af f , s e r v ic e us e r s an d th e a gr e em ent , it s ho u l d be a ls o
ex t er na l s t ak eh o ld er s . c ons i d ere d t o f orm a nd in tr od uc e t h em
th e ge n era l s um m ar y of pr o v is i o n of a ll
s oc ia l s er v ic es (e . g . o nc e a ye ar)
of f ere d b y t h e s er v ic e pro v i der . Als o , i n
th e s ak e of be tt er tra ns par e nc y th e
ge n er al s um m ar y s h ou l d b e a dd e d t o
org a n i za t io ns ’ we bs i t e (e v e n in the
s hor t v ers i on ).
V aa tam at a s e l l e le , et ra h as t aj a te l e
s aa d et ak s e d e ta i l s e id t ee n us t e
ü le v a at e id vas ta v a lt ne n de g a s õ lm itu d
l ep i ng us k ok k ul e p i tu l e, t u l ek s k aal u da
ne i l e ka s ots i aa l te e nus t e os u tam is e
k oon dk ok k uv õt te te g em is t ja
tu t vus t am is t ( nt k ord a as t as ).
S am uti võ ik s l ä bi p a is t v us e
s uur e n dam is e h u v i des k a a lu d a
k oon dk ok k uv õt te li s am is t as u t us e
k odu l eh e le (k as võ i lü h en d at u d v orm is ) .
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
42
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e ( s pec i a l pr oc e du re
nam ed A n nu a l Ac t i o n Pr oc es s ) wh i c h is
a ls o im pl em ent e d.
49 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i de r i d en t if i es p e rf orm anc e in d ic at ors f or m eas ur i n g t he
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es O p era t io n a l i nd ic at or s are s e t i n t h e
perf orm anc e i n d ic a to r s f or m eas ur i ng A nn u a l P l an , b ut th e or g an i za t i o n
th e r es u l ts of th e im p r o vem e nt ac t i o ns . s ho u l d c ons i d er to n am e s om e K P I- s
T hes e ar e m ar k ed i n A nn u al P l a n a n d a ls o i n i ts s tra te g y/ de v e l opm en t p la n
m eas ur ed d ur in g c om pos i t io n of A n nu a l (th at m e as ur es th e ef f ic i e nc y of the
de v e l opm en t p l an) .
Re p ort .
T ege v us m õõ d ik ud on m äär at u d k ül l
as u t us e a as t a pl a a ni s , k ui d k aa l u da
v õ ik s ka as u tus e a ren g uk a vas p a ar i
põ h im õõ d ik u (K PI ) v ä l j at oom is t ( m i l le g a
as u t us m õõ d ab ar e n gu k ava ed uk us t) .
43
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v id er i ntr o duc es a nd
m anag es i n no v a ti v e wa ys of work i ng
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e
ne e ds of s tak e ho l d er s , e. g. s h el t ere d
work p roj ec t e tc .
44
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
45
1 P ar t n er s /f u n der s m us t be in v o l ve d s ubs ta n ti a l l y m or e, s ys t em at i c a ll y
an d pr o ac t i v e l y bo t h i n s er v ic e de i g n an d e v a lu at i o n:
- T ur n t he r e p or ts a nd s um m ari es to p art n ers /f u n de rs m ore
s ubs t an t i ve , inc l ud i n g ad d i ng m ore re v i e ws of s er v ic e d e l i ver y
an d ac h ie v em en t of ob j ec t i v es .
- Inf or m p ar t n er s /f un d e rs m ore an d o per at i o na l l y tr ou g h r ep or ts
an d d a il y o p er at i ons of t he o bs tac l es i n s er v ic e pr o v is io n a n d
ac t i ons t o o v er c om e t h em .
- T ur n th e f ee d bac k f rom a ll par tn ers /f u nd ers m ore pro ac ti v e ,
tr a ns par e nt a nd s ys t em atic a nd m ak e s u m m aries of r ec e i v e d
f ee db ac k . Inf or m par tn ers of im pro v em en ts m ade b as e d on
f ee db ac k .
- Co ns id er c om pi l in g a nd pr es e nt i n g a n nu a l c onc l us i ve s um m ar y
f or p ar tn er s /f un d ers of a l l th e s oc i al s er v ic es r es u l ts t o g et her
wi t h th e r e v i e w of h o w t he t ar ge ts we re m et.
- In tr o d uc e p ar t n ers /f u nd ers c onc l us i ve s u m m ar y of c us t om er
f ee db ac k .
- Co ns id er in tr od uc i ng s taf f res p o ns i b l e f or s er v ic e pro v is i on an d
th e ir ex ac t t as k s to pa rtn ers /f un d ers .
De ad lin e: l a tes t at 20 17 , af t er c om pi l at i on o f 20 1 6 s um m ar y.
K aas at a par t n er e i d/r ah as taj a id o lu l is e lt rohk em , s üs t e em s em a lt ja
pr o ak ti i vs em al t n i i te e nus t e k uj u n dam is s e k u i h i nd am is s e :
- Mu u ta pa r t ner i te l e/ r ah as taj at e le s a ad et a va d a ru a nd e d ja
k ok k uvõ tt ed s is ul is em ak s , s h l is a d a e nam /p õ hj a l ik um alt as u tus e
h in n an g ui d t e en us t e o s ut am is e j a e es m ärk id e s a a vu tam is e k o ht a.
- Inf or m e er i d a p ar tn er e id /ra h as t aj ai d en am ja o per a ti i vs em al t n ii
ar u a n ne tes k u i k a i ga p äe v a tö ö k äi g us t ee n us te os u t am is e l i lm ne n u d
tak is tus tes t j a as ut us e t eg e v us t es t ne n de ü l e tam is ek s .
- Mu u ta k õik i d el t p a rtn er it e lt /r ah as taj at e lt t ag as is id e k üs im i ne
o lu l is el t pr oak t ii vs em ak s , l ä bi p a is t v am ak s j a s üs t eem s em ak s j a
te h a s a ad u d t ag as is id es t k ok k uvõ t e. T eav i ta d a p art n er e id
ta g as is i d e tu l em us e l e tt e võ e tu d p ar en d us t es t.
- K aa l u da p ar tn er i te l e/r a has taj a te l e a as ta k oo n dk ok k uv õt t e
k oos t am is t j a t ut v us t a m is t k õik id e s ots i a al t e en us te t u l em us te k oh t a
k oos as u tus e h i nn a n g ut e ga e es m ärk id e tä i t m is e os as .
- S aa ta par t ner i te l e/r a h as t aj a t el e k li e nd i ta g as is id e k oo ndk ok k uvõ t e .
- K aa l u da par t ner i te l e/ rah as taj at e l e te e n us e os ut am is e g a s e ot ud
per s o n al i j a n e nd e t äp s et e ü l es a n ne te lä h em at t ut v us tam is t .
T äht a eg : hi lj em al t 20 1 7 a lg us es , p e a le 2 0 1 6. a k ok k uvõ te t e te g em is t.
46
2 Des c r i b e t h e s t af f ac t i v e in v o l v em ent r e g ul a t i on a nd c h a nn e ls to s er v ic e
des i g n an d e v a l ua t io n i n on e ex ac t doc um en t .
De ad lin e: J a n uar y 2 0 17
Fik s ee r i d a t öö taj at e a k tii vs e k aas am is e k ord/ e es k iri j a k an a l i d te en us te
k uj un dam is s e j a h in d a m is s e ü h es k o nk ree ts es d ok um end is .
T äht a eg : j a a nu ar 2 0 1 7
3 In th e s ak e of ar is i ng a nd m a in ta i n in g ge n er al u nd ers ta n di n g t he
tr a i n in g / s em in ar ( e. g . onc e a ye ar) of a n im por t an t c o nc ep ts l ik e et h ic a l
pr inc i p les ; s o l v i ng et h ic al pr ob l em s itu at i o n s ; em po werm en t ; pe rc ep t io n
an d pr e v e nt i o n of p h ys ic a l , m ent a l and f in anc i a l a b us e e tc . and
or g a n i za t io ns pr inc i p l es a n d ru l es of h o w to i nt er pre t t hes e c o nc e p ts
s ho u l d be ad d ed t o s t af f tra i n in g p l a n .
De ad lin e: M ar c h 2 01 7
L is a d a t öö t aj a t e k o ol i t us p l a an i üh ts e ar us aa m a tek it am is e j a s ä i l it am is e
ees m är gi l ( nt k or d a a s tas t o im uv a) k o o li t us e/s em in ar i, k us r ää g it ak s e
l äb i o lu l is em ad k on ts e pts i o on i d na g u ee t ik ap õh im õt te d , e e ti l is te
pr o b l eem o luk or da d e la h en d am in e, j õ u s tam in e , v a im s e, f üüs i l is e,
m aj and us l ik u är ak as u t am is e m ärk am ine j a e nn e t am i ne j ne n i ng as ut us e
põ h im õtt e d j a r e eg l i d ne n de k on ts e p ts i o o ni d e tõ l g en d am is e l.
T äht a eg : m är ts 2 01 7
4 It s h ou l d b e m or e c l e a r l y ex p la i ne d wh e n a n d i n wh ic h c as es t h e p ers o n
s er ve d is inf or m ed of th e pos s i b il i t y ( or f un der / par t ner of t he n ec es s it y)
to f i nd ad v oc at e /s u p po r t i n g p ers on . A ls o, t o f ix whe n a n d h o w f re qu en t l y
th e or ga n i za t i on e va l u at es i ts ac t i o ns .
De ad lin e: M ar c h 2 01 7
K ir j u t ad a s e l g em alt l ah t i , m il l is e l h etk e l j a j u ht u de l inf orm eer i tak s e
te e nus e s aaj at v õ im al us es t ( v õi ra h as t aj a t /p art n er it v aj ad us es t) l ei d a
ees tk os tj a/ tu g i is ik . Sa m uti f ik s eer i d a om a te g e vus e h i n dam i ne s e ll es
os as ( k un a/k u i s a g el i h in d am e).
T äht a eg : m är ts 2 01 7
47
5 S pec if y t he pr inc i p les of pers o ns s er v ed p h ys i c al , m ent a l a n d f in anc i a l
ab us e pr e ve nt i o n ( i nc l . f orm in g i t as a pr oc e dur e) . T h e d oc um en t s ho u l d
be s up p lem e nt ed wi th t he inf o rm ati o n of h o w f re q ue nt l y a n d wh e n / i n
wh ic h d oc um ent t he ac t i v it i es of pr e ve nt i n g p ers o ns s er v e d p h ys i c al ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e ar e e v a lu a te d.
De ad lin e : J a n uar y 2 0 17
K onk r e tis e er id a te e n us e s a aj a te f üüs i l is e, m aj a nd us l ik u, v a im s e
är ak as ut am is e e n ne t am is e p õh im õt te i d (s h an d a n ei l e r o hk em
pr o ts ed u ur i k uj u) . L i s ak s tä i en d ad a dok u m enti i nf o g a k ui s a g e li j a
k una /k us om a t e ge v us t t ee n us e s a aj a t e f üüs i l is e , m aj a nd us l ik u ja
v a im s e är ak as u tam is e e n ne tam is e v a ldk o nn as h in n at ak s e.
T äht a eg : j a a nu ar 2 0 1 7
6 T he pr oc ed ur e/s et of r u les of ac t i v e l y i n v ol v i ng t h e p ers ons s er v ed i n
s er v ic e pr o v is i on a n d e v a lu at i o n an d i ts r e v ie w pr inc i p l es s ho u l d be
s pec if ic a l l y d es c r ib e d i n c ert a i n doc um en t (e .g . Q u al i t y Ha n db ook or
e ls e) .
De ad lin e: J a n uar y 2 0 17
K ir j e l d ad a t e en us e s a aj a te ak ti i vs e k aas am is e pr ots e du ur /re e g l is tik j a
s e ll e ü l e v aa t us e põ h im õtt ed k onk re ets e m alt ü h es d ok um end is (n t
k va li t ee d ik äs ir a am atu s vm s ).
T äht a eg : j a a nu ar 2 0 1 7
7 St a te t h e pr i nc ip l es / pr oc e d ure of an t i - d is c rim in at i o n a nd eq u a l it y of
s taf f i n a s in g l e doc um en t a nd m ore c l e ar l y.
De ad lin e: J a n uar y 2 0 17
K aj as ta d a ü hes dok u m end is j a s e l gem a lt d is k rim ine er im is vas t as us e j a
v õr ds us e k or d/ p õh im õt e tö ö taj at e p uh u l .
T äht a eg : j a a nu ar 2 0 1 7
48
8 S up p l em ent t he A nn u a l R ep ort wi t h:
- S um m ar y of m ee t in g t he em po werm en t tar g ets of p ers o ns s er v e d;
- S er v ic e s um m ar i es w i th th e inf orm ati o n of oc c ur re d barr i ers in
s er v ic e p r o v is i on an d ac t i ons t o o v erc om e t h em ;
- S o c a l le d s um m ari ze d vi e w of s at is f ac ti o n (s taf f - p art n ers - p ers o ns
s er ve d) t o ge th er wi th t he an a l ys is .
De ad lin e: wit h t he c o m pil at i o n of 2 0 16 r ep o rt
T äie n d ad a a as t a ar u a n ne t:
- k ok k uvõ tt eg a t ee n us e s aaj at e j õ us t am is e es m ärk id e t ä itm is es t;
- l is a d a t ee n us t e k ok k uv õt te d (pr a e gu on er a ld i) , k uhu ig a t e en u s e
l õik es t uu a j uu r d e k a es i ne n ud t ak is t us e d te e n us e os ut am is e l j a
te g e vus e d ne n d e ü le ta m is ek s ;
- nö k oo ndr a hu l o lu p i l d i ga ( t öö taj a d - p ar tn er i d - k li e nd i d) ja selle
an a l üüs i ga .
T äht a eg : 20 1 6. a ar ua nd e k oos t am is e l
9 Re n e w t he s oc ia l s er v ic es pa rt o n or g an i za t i ons ’ webs i t e – e. g . p ub l is h
th e r ol es of po s i t io ns th at ar e li nk ed t o s er v ic es , t h e p ri nc i pl es o f ho w
th e s er v ic es a r e ac c e s s i bl e (t h e d es c r i pt i on s of s er vic es s ho u ld a ls o b e
r e v ie we d an d de ta i l ed ) , t he r i gh ts a n d o b l i ga t io ns of pers o ns s e rv ed ,
pr inc i p les of et hic s , s um m ar y of a nn u a l res u lts a n d m aj or ac h i e v em ents
( e ve n s h or tl y) .
De ad lin e: d ur i ng 2 0 17
T äie n d ad a as u t us e k od u l eh e s ots i aa l t ee n u s te os a – n t a va l d ad a s ea l
te e nus te g a s e o tu d a m etik oh ta d e ro l l i d, te en us e le s a am is e p õ h i m õtte d
l äb i v a lt k õ ik id e t e en us t e j u ur es (k a t ee n us t e k irj e l d us e d v õik s ü le
v aa d at a ja t eh a p õ hj a l ik um ak s ), k li en t id e õ ig us ed ja k ohus tus e d,
ee t ik ap õh im õt te d , a as ta tu l em us t e k ok k uv õt e j a s u urem a d s a a v ut us e d
( k as võ i lü h i da l t) .
T äht a eg : 20 1 7 j ook s u l
49
50
5. Closing remarks
Hom e C ar e O Ü is a pr i v at e l y h e ld c om pa n y t ha t s t ar te d its ac ti v i t ie s i n t he ar e a of
pro p ert y m ai nt e n anc e an d a dm in is tr a ti o n s er v ic es in th e ye ar 1 99 6 . In i t ia l l y o n e
s oc ia l s er v ic e – c h i l d c ar e - was of f ere d . O v er t he ye ars of ac t i v it y o t her s oc i a l
s er v ic es wer e i nc lu d e d.
As a b us in es s c om p an y, th e or g an i za t i o n is am on g t he m ore tra d it i on a l s oc i a l
s er v ic e or g an i za t i ons ( s uc h as n on - pr of i t or ga n i za t i ons or or ga n is at i ons m a na g ed
b y l oc a l g o ver nm en ts ) a l it t le u nor t ho d ox c ons i der i n g t he EQ UA S S As s ura nc e
pr inc i p les . Des p i te of th at , i n th e l as t 1. 5 years it h as m a de s i g n if ic a nt ef f orts t o
m eet th e pr i nc ip l es of EQ U AS S As s u ra nc e m od e l.
Dur i n g th e au d it t h e n um ber of ver y ob v i o us s tre ng t hs of Hom e C a re O Ü wer e a b l e
to de tec t. F or ex am pl e , s i nc e th e s er v ic e is pro v i d ed at t h e h om e of pers o n s er v e d,
as a r u le , i t is b ot h l oc a t io n a n d s tr uc tur e wis e h i g h l y in d i v i du a l a nd c us t om er -
or ie nt e d. I nt er v i e ws wi t h per s o ns s er ve d a nd em p lo ye e s , as wel l as wr it t en
c us t om er f ee db ac k , s ho we d th at i n t he d es ig n of s er v ic es t h e org a ni za t i o n is
f lex i bl e a n d t ak es in t o ac c ou n t th e wis hes of the pers o ns s er v ed an d m od if i es
s er v ic es o p er a t i ve l y a c c or d i n g t o th e c h an g ed c i rc um s ta nc es a n d s u gg es t i o ns of
pers o ns s er v ed . S er v i c es ar e u n d ers t an d a b l e t o p ers ons s er v e d an d a l l pe rs o ns
s er ve d i nt er v ie we d ex pr es s e d t h ei r s a t is f ac t i on wi t h t h e s er v ic e p r o v is i o n pr oc es s .
T he ne w s er v ic e – s h e lt er e d wor k s er v ic e – h as s tar t ed we ll an d was br o ug h t ou t
bo t h b y th e or ga n i z at i on a nd f un d er / p ar tn er . T h e org a n i za t io n s h o we d c le ar
s um m ari es and a n al ys e s of its work pr ogr es s a nd r es ul ts . A ls o , the s t af f
s at is f ac t io n wi t h o r g a n i za t io n work m ana g e m ent a n d de v e l opm en t p os s i bi l i ti es is
rat h er h ig h .
Des p it e of th e s tr e ng t hs s h o wn b y t h e or g a n i za t io n , t her e are s e v era l im pro v em en t
ac t i ons th a t m us t b e im pl em ent e d i n t h e c om ing p er io d in o rde r t o i nc r eas e
tra ns par e nc y a nd d e ep e n th e im p lem en t at i on of EQUASS A s s ura nc e m od e l
pr inc i p les in e ver yd a y op er at i o ns .
T here is a d ef i n it e n ee d to p a y m ore a tt en t io n i n a pro ac ti v e , s ys t em at ic an d
tra ns par e nt i n v ol v e m e nt of f u nd ers / p art n ers to s er v ic e pro v is i on , e v al u at i on a n d
de v e l opm en t, i nc l u d in g g i v in g c om preh e ns i v e a nd o per at i o na l f ee d bac k . As k in g
f ee db ac k f r om f und er s / p ar t n er s m us t be c o ns i d er ab l y m ore pr oac t i ve an d
s ys tem at ic . T he y s ho u ld a ls o b e i nf orm ed of th e r es u lts of th e f e e db ac k a n d
un d ert ak en im pr o vem en ts . I n a dd i ti o n - i n s pi t e of s om e l i m itat i ons in t h e
op er at i o ns of th e pr i va te c om pa n y ( e . g. d e v e lo pm en t p l a ns a nd de t ai l e d
51
res u l ts /s um m ar i es a r e bus i n es s s ec r ets ), it is h i g h l y rec om m en de d t o c ons i d er
c om pi l in g a n nu a l g en e r a l s um m ar y (e v e n s h ort l y) f or f un d er/ p art n er a nd pres e nt it
b y a l l s oc i a l s er v ic es ou tc om es , t o ge t her wi t h th e r e vi e w of m eet i ng th e t ar ge ts
an d c us tom er f ee d bac k .
Co nc ern i n g th e d oc u m enta t io n s u p p lem en ta t io n, the s t af f ac ti v e i n v ol v em en t
reg u l at i on an d c a na ls to s er v ic e d es ig n a nd e va l u at i on s h o u ld b e f ix ed in a s p ec if ic
doc um en t. I t s h ou l d a ls o b e c l ear l y s t a te d , at wh at p o i nt a n d c irc um s tanc es s h a l l
th e p ers on s er v ed ( o r f und er /p ar tn er) b e i nf orm ed of t h e p os s i b il i t y t o f in d a n
ad v oc at e /s u pp or t in g p er s o n . A ls o , th e pr i n c i pl es f or pre v e nt i ng ph ys ic a l, m ent a l
an d f i na nc ia l ab us e o f per s o ns s er v ed s ho u ld b e m ade m ore s p ec if ic (f ix ed as a
proc e d ure a n d its i ns pec t io n) . I n d ep t h d es c ri pt i on a n d c en tra l l y i n o n e doc um en t
s ho u l d be s t a te d t he per s ons s er ve d ac t i v e i n vo l v em en t pr oc e dur e i n s er v ic e
pro v is i o n an d e v a lu a ti on an d i ts r e v i e w pr i nc i pl es .
A ls o , t h er e is a ne e d to s up p l em ent or ga n i z at i ons ’ A nn u a l R e por t an d c ons i d er t o
pu b l is h m or e d et a i l ed i nf or m at io n of s oc ia l s er v ic es o n we bs i t e.
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er was ver y c oo p era t i ve d uri n g t he au d it , a l l n ec es s ar y
pro of a nd s up p or t i ng doc um ent s wer e m ade a va i l ab l e a n d we r e s ys tem at i ze d .
S om e m ino r c ha n ges i n t he s c h e d ul e h a d to b e m ade , b ut a l l th e s c h e du l ed
i nt er v ie ws a nd ac t i v it i es to ok p l ac e .
Hom e C are O Ü a p p li e s f or EQ U A S S c ert if ic at e f or its s oc i a l s er v ic es pr o v id e d i n
th e S ou th - Es t on i a r e g i on . D es p it e of s e v era l de v e l opm en t ne e ds , qu es ti o ns aros e
dur i n g t he au d i t a nd s pec if ic n at ur e of t he o rga n i za t i on c om par ed wi t h o th er ( no n -
prof it) org a n i za t io ns , i t was a b l e to i de nt if y org a n i za t io ns ’ c om pl i a nc e t o EQ U A S S
As s ura nc e c r i ter i a b y t he ins p e c t i on of d oc u m enta t io n a n d i nt er v ie ws .
I t ha nk Hom e C ar e O Ü a n d a l l par t ies wh o par t ic ip at e d in t he i n ter v i e ws f o r t he
c oo p er at i on a n d s i nc e r it y!
Ta l li n n, 20 .0 7 .2 0 16
Re e l ik a Vä l j ar u
O Ü Ko d uh o ol d us o n er a k a p it a li l p õh i ne v et te v õt t e, m is a l us t as om a t eg e v us t
k inn is v ar a h eak or r a - j a h a ld us t e en us te pak k um is e ga 19 9 6. aas ta l . A lgs e lt p ak ut i k a
üh t e s o ts ia a lt e en us t l aps e ho i u nä o l. T e g e v us a as ta te j o ok s ul l i s an d us id t eis e d
s ots i aa l te e nus e d.
52
Är i et te v õt t en a o n as u tus t a v ap är as t e s o ts i aa l te e nus t os ut a v at e org a n is a t s io o n id e
(na g u nt m it t et u lu n dus üh i n gu d v õ i k oh a l ik u o m ava l its us e ha l l at a va d as u tus e d) s eas
EQ U AS S As s ur anc e to im ep õ him õt t ei d ar v es t a des v e id i er i pä ran e . Va at am at a
s e ll e l e o n ta v i im as e l 1, 5 a as ta l te i n ud m ärk im is v äärs e i d p i n gu t us i v as tam ak s
EQ U AS S As s u r a nc e m ud e l i p õh im õt et e le .
A ud i ti k ä ig us ol i O Ü K od u ho o l dus pu h u l v õ im al ik tu v as t ad a m itm e id v äg a s e l g ei d
tu g e vus i . N ä it ek s k una t e en us t os u ta t ak s e r e eg l i na k li e nd i k odus , o n s ee n i i
as uk o ha k ui ül es eh i tu s e p oo l es t vä g a i nd i v i du a a ln e j a k l i en d ik es k ne . In t er vj u u des t
k lie n ti d e j a t ö öt aj a t eg a ni n g s am ut i k irj a l ik u s t k li e nd i t ag as is id es t s e lg us , e t as u t us
ar ves t ab te e n us e k uj u nd am is e l v ä ga p ai n d li k ult k l ie n d i s o o v i de g a n in g k oh a nd a b
te e nus t op er at i i vs el t v as t a v al t m uu tu n ud o l uk orra l e j a k li e n t i de et t ep a nek ut e l e.
T een us ed o n k l ie n ti d e le ar us a a d a va d j a k õ ik in ter vj u eer i tu d k l i en d i d vä lj en d as id
om a ra hu l o lu t ee n us t e pak k um is e pr ots es s i g a. Häs t i on tö ö l e h ak a nu d uus p ak ut a v
te e nus – k ai ts t u d tö ö , m id a to o d i v ä lj a n ii as u tus e e n da k ui ra h as t aj a po o lt .
S üs t eem i ü les e h it us e po o l el t on as ut us e l om a tö ös t j a tu l em us tes t e tt e nä i d at a
s e lg e d k ok k uv õtt e d ja a na l ü üs i d . S a m uti on pers o na l i rah u l ol u as u tus e
tö ök orra l d us e j a a r e n g u võ im a lus te g a üs na k õrg e .
V aa tam at a v ä lj a to o d u d t u ge v us te l e t u l eb as u t us e l a ga e e ls e is v a l p e r i oo d i l el l u
rak en d ad a m itm e id p ar en d us t eg e v us i, et s uur e nd a d a t ee n us t e os ut am is e
l äb i pa is t vus t j a s ü v e nd a da EQ U A S S As s u ranc e m ud e l i p õ h im õtet e r ak en dam is t
as u t us e ig a pä e v at ö ös .
K in d l as t i t ul e b s e ni s es t s u ur em at tä h el ep a nu pö ör at a r a ha s taj at e/ p art n er it e
pr o ak ti i vs e l e, s üs t ee m s ele ja l äb i pa is t va l e k aas am is e le te e nu s te os u tam is s e,
h in d am is s e j a ar e n da m is s e, s h ne i l e i g ak ül gs e j a o pe ra t ii vs e t a g as is i d e a n dm is e le .
P art n eri t e lt/ r a h as t aj a t e lt t a gas is i de k üs im in e t u le b m uut a ol u l is el t pro ak ti i vs em ak s
ja s üs t eem s em ak s . S am uti t u lek s neid te a v i ta d a t a gas is i d e t u l em us tes t ja
et te v õ et u d p ar en d us t es t . L is ak s - v aa t a m ata t e at ud p i ir an g ut e le är i üh i n gu
to im im is p õh im õt et es ( nt ar e ng u p la a ni d ja d et a ils e d tu l em us e d /k ok k uv õt te d on
är is a l a dus ) , on s i is k i v äg a s o o vi t a v k aa l ud a p a rt ne ri t el e /ra h a s taj at e le (k as v õ i
l üh i da ) a as t a k oon dk o k k uvõ tt e k oos tam is t j a tut v us t am is t as u tus e po o lt pak u ta v at e
k õik id e s ots i a a lt ee n us te t u lem us t e k oht a k oos h in n an g u ga e es m ä rk ide t ä itm is e j a
k lie n d it ag as is i de os as .
Dok um en ta ts io o ni tä i en d am is e po o l el t t u lek s tö öt aj at e ak t i i vs e k aas am is e
k ord/ ees k ir i j a k a na l i d t e en us te k uj un d a m is s e j a h i nd am is s e f ik s eer i da ü h es
k onk reets es dok um en d is . S am uti t u le b s e lg em alt l a ht i k irj ut a da , m ill is e l h e tk el j a
j uh tu d e l i nf or m eer i ta k s e tee n us e s aaj at võ im al us es t (või rah as taj at /p ar tn er it
53
v aj a d us es t) l e id a e es t k os tj a/ tu g i is ik . Lis ak s tu l ek s m uut a k onk reet s em ak s teen us e
s aaj at e f ü üs i lis e , m aj an d us lik u j a v a im s e ärak as ut am is e e nn et a m is e p õh im õt te d
(f ik s eer id a pr o ts e d uur j a s e l l e ül e v a at us ). T äps em al t j a ü hes d ok u m end is tu l ek s k a
k irj el d ad a t e en us e s aaj at e ak ti i vs e k a as am is e p ro ts e d uu r j a s el l e ü l e v aa t us e
põ h im õtt e d.
T äie n d ad a tu l ek s k a as u t us e a as t a ar ua n n et , l is ak s k aa lu d a as ut us e k od u le h e l
s ots i aa l te e nus t e os as põ hj al ik um a inf o a va l d am is t.
As ut us t eg i a u di t i k äi gus ig ak ü lgs e t k oos t ö öd , k õik vaj a lik u d tõ e nd us dok um en d id
o li d k ät t es a a da v a d ja s üs t em atis e er it u d. Aj ak av as tu l i te h a k ül l vä ik s em ai d
m uuda t us i, k u i d k õ ik e tt en ä ht u d i nt er vj u u d j a t eg e v us e d t o im us i d.
O Ü K od u ho o ld us t ao t l eb EQ U A S S s er tif ik aat i om a lõ u na re g i oo n is o s u ta t a va te l e
s ots i aa l te e nus t el e . V aa t am ata m itm et el e are n dus v aj a d us t e l e , au d it i k äi g us
i lm ne nu d k üs im us t e le j a as u tus e e ri p ära d e l e v õrr e ld es t e is t e ( m itte tu l u nd us l ik e)
org a n is a ts io o n id e ga , o li l ä b i dok um en ta ts i oo n i k on tr o ll i j a i nt e rvj uu d e v õim a l ik
tu v as t a da as u tus e vas ta v us EQ U A S S As s ur a nc e k rit e er ium i de l e.
T äna n O Ü - d Ko d uh o o l dus j a k õik i, k es os al es id in t er vj u u de l , k oo s tö ö v alm i dus e j a
a va t us e e es t!
Ta l li n n, 20 .0 7 .2 0 16
Re e l ik a Vä l j ar u
54
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 14.-15.07.2016
Koduhooldus OÜ (lõuna regioon)
Reelika Väljaru
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. M il l is e d on Teie k lie n d igr u p id , sh p ot e nts i aa ls ed k li e nd i gru p i d? K as
po t en ts ia a ls e t el e k l i e nd i gr up p i de h u v id es t l äh t u va l t on t ee n us e id l o od u d v õ i
üm ber k uj un d at u d?
2. K ui d as j a k u i s a g el i k on tr ol l i tak s e t e en us e s aaj at e ga ots es e lt te g e le v a p ers o na l i
os k us t e, k om pet en ts id e , t e adm is t e v as ta v us t as ut us es k e ht es t at u d nõ u et e le ?
3. K ui d as o n ta g at u d j a k ontr o l l it u d , e t te e n us t e p ak k um is e k äig u s on t ee n us e
s aaj at e õ ig us ed k a i ts t ud ? K ui d as t o im ub t ee n us e s a aj a te ja p ers o n a l i
i nf orm eer im in e n en d es t õ ig us t es t ?
4. M il l is e l m äär a l j a k ui das o n te e n us e k uj u nd am is s e k a as a tu d h u v igr u p id ? Ku i
pa lj u o n ne i l võ im al ik k aas a r ä äk i da j a m õj ut ad a t ee n us e s is u j a k v a li t ee t i?
5. K as j a m il l is e id u ue n d us i/ par e n dus i on s is s e v i id u d t u le n e va l t k li e nd ik a eb us t e j a
k lie n d it ag as is i des üs t e em i r ak en dam is es t ?
6. M il l is t lis a v ä är t us t o n as u t us a n d nu d üh is k on n a le ? K as t e gu ts et ak s e t ea d l ik ul t
s e ll e n im el , e t s ed a l is a vä är tus t l u ua ?
7. K ui d as m õõ d et ak s e te e nus e s a aj a te g a s eo n du v a t t u l e m us l ik k us t ja s e at u d
ees m ärk id e s a a v ut am is t?
8.
9.
10 .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. K ui d as s ü nd is i d j a m i l l is e d o n as ut us e
X X X
v is io o n, m is s i o on j a v äär t us e d ?
2. M il l i n e o n as ut us e k v a li t ee d is t a nd ar d,
k uid as s ee l o od i , k us t see on
X X X
k ättes a ad a v ja k ui das s ed a on
tu t vus t at ud ?
3. P al u n n im et ag e as u t us e po o lt
pak u ta v a id te e nus e i d, k us t T e ne nd e
k oht a inf o t l ei a te ? K as Teil on
X
v õ im al us a n da n en d e k oht a t ag as is id e t
ja k as ol e te s ed a v õim a lus t
k as ut an u d?
4. K as o le t e te a d lik , k uidas to im ub
as u t us e aas ta p l aa n i k oos tam in e ja
X X X X
uu e nd am in e ? P a l un k irj el da g e. K as
s ed a o n m i ng i l h etk e l k a m uud et u d?
5. K ui d as as u tus t u va s ta b üh is k on n a
v aj a d us i ja m il l i s t l is a v äär t us t X X X X
üh is k o nn a le on pak ut u d?
P er so na l 1. K as /k un a on as ut us m õõ t nu d
X X X
tö öt i n gim us i?
2. M il l is e d on nõ u de d Teie
k om pet e nts i de l e, k us t T e ne e d le i at e , X X X
k as n ei d o n u ue n d at ud ?
Version 1.0
3
3. K as /k u id as /m i l l is e reg u la ars us e g a
v i iak s e l ä b i k l ie n d ig a o ts es e lt k ok k u
X X X
pu u tu v a p ers o na l i h i nd am is t , m il l is e d
on s el l e t ul em us e d ?
4. K as /k u id as T e i d k aas at ak s e t e en us t e
X X X
k uj un dam is s e?
5. K ui d as Teid t un n us t at ak s e / o n
X X X
tu n nus ta t ud ?
Õ igu se d 1. K as t e en us e s aaj a d t e a va d om a
õ ig us ei d j a k ohus t us i ? M i l l is e d ne e d
X X X X
on j a k us t T e n e ed v aj a d us e l l e i at e?
K ui d as n e id o n n e nd es t t e a v it at u d?
2. K ui s oo v ik s i te es i ta d a k a eb us t , s i is
X
k as te a te , k u id as s e e k äib ?
3. K ui d as /k u na h i n da t e om a t e ge v us t
te e nus e s aaj at e e nes em äär am is õ ig us e X X X
os as ?
4. K ui d as i nf orm eer i te te e nus e s a aj a i d
ne n de võ im al us tes t l e id a e es tk os tj at
või t u gi is ik ut ? K as /k u id as X X X X
k ontr ol l i tak s e , et võ im al us i on
m õis te t ud ?
5.
E et i k a 1. K as /k u id as on T e id
i nf or m eer it u d/k o ol i ta t u d e et ik a
ees k ir j a ja t ee n us e os ut am is e
X X X
k äit um is p õh im õt et e v a l dk on nas ?
M il l is e d on pe am is e d
k äit um is p õh im õt te d ?
2. K as / k ui d as h i nn a tak s e, et m eet o d id ,
X X X
m ida r ak en d at ak s e t ee n us e s a aj at e
f üüs i lis e , v a im s e ja m aj an d us l ik u
Version 1.0
4
är ak as ut am is e e n ne t am is e l, on
ef ek ti i vs ed ?
3. K ui d as on t ag a tu d te e nus e s a aj a t e
k onf id e nts i aa ls us j a k ui s a g el i s e l le X X X
põ h im õtt e i d ü le va a da t ak s e?
4. K as T e id on k aas at u d
k onf id e nts i aa ls us e p rots e du ur i de ja
X
ees k ir j a ü le v a at us es s e? Ku i s a g e li
s ed a ü l e v a ad at ak s e ?
5. M il l i n e o n T ei e ro l l j a v as t ut us as u tus e
k onf id e nts i aa ls us e ja ee t ik a X
v a ldk o nn as ?
Koo st öö suh t ed 1. K as /k e ll e g a/k u id as te hak s e te e nus t e
pak k um is el , k uj un d am is e l,
par e n dam is e l k oos t ö ö d? Kas as ut us X X X
on k üs in u d inf o t hu v i gr up p id e
v aj a d us t e k o ht a?
2. K as ja k ui das on as ut us t e in u d X
T eie g a t ee n us t e pak k um is e l,
k uj un dam is el , par e nd am is e l
k oos t öö d ? K as as u t us on k üs i n ud
i nf ot T ei e vaj a dus te k oh t a?
3. K as ja k un a on as ut us h i nn a nu d X
k oos t öös u ht e id T e ie g a ?
4. M il l is e reg u l aars us eg a X X
k oos t öös u ht e id h i nn a tak s e, m i l l is e d
on s el l e h i nd am is e t u l em us ed ?
5.
O s al em in e 1. K ui d as os a le v a d te en us e s a aj a d X X X
te e nus te p l a ne e rim is e l ja
Version 1.0
5
an a l üüs im is e l ?
2. K as T ei d on k aas at u d t ee n us t e X
pak k um is s e j a k as T ei e e tt ep a n ek ute
a lus e l o n te ht u d k a m u ud a tus i ?
3. K ui d as te e nus e s aaj a d t e a va d , X X X
k uid as /k e l le l e oma arv am us t ja
et te p an ek u id es i ta d a ?
4. K as t e at e k u i das /k el l el e om a X
ar vam us t j a e tt e pa n e k uid es it ad a j a
m ill i n e on n en d e
m enet l us pro ts e d u ur?
5. K as /k u id as a it ab as u t us k aas a X X X
te e nus e s a aj at e j õ us tam is e l e ? K as
per s o n al i on s e l lek s s pe ts ia a ls e l t
k ool i ta tu d ? M i l lis e i d t u lem us i on
j õus tam is e l s aa v u ta tu d?
Is ik uk e sk su s 1. K as as u t us on v ä lj a s el g it a n ud X X X
o lem as o l e v at e t e e nus e s a aj a te
tu l e vas e d vaj a dus e d ja
po t en ts ia a ls e t e t e e nus e s a aj a te
v aj a d us e d ? K es on T ei e
po t en ts ia a ls e d t ee n us es a aj ad ?
2. K as T e ie ar va t es pak ut ak s e t e en us t X X X X
v as t a v al t te e nus e s a aj at e v aj a d us t e le
j a n e i le k õ i ge s o b i va m as as uk oh as ?
M il l e l e T e ie ar vam us t ug i n eb ?
3. K as o le te r ah u l te e n us e p ak k um is e X
as uk o ha g a?
4. K as T e il t on k üs i tu d T e ie v aj ad us i j a X
k as n ee d o n tä i d et u d?
5. K as /k e ll e g a k oos k õ l as t at ak s e X X X X
i nd i v i du a a ln e t e ge v us k ava ? T e en us e
Version 1.0
6
s aaj a le : k as o l et e
nä i n ud /k oos k õ las t an u d om a
i nd i v i du a a ls e t e ge v us k a va ?
Lai ah a ar de li su s 1. Nim et a ge om a p ea m is ed t ee n us t e X X
os u t am is e ga s eo t ud pro ts es s i d ?
K as /k u id as n e id on ü l e v aa d at u d j a
h in n at ud ?
2. K ui d as o n as ut us es t ag a tu d t ee n us e X X
k atk em atu os ut am ine ? Ku i d as
tõ l ge n da t e te e nus t e
m ult id is ts ip l i na ars us t j a k uid as s e e
on T e ie as u tus es t ag a tu d ?
3. K ui d as /k e l le p o o lt on m äär at l et u d X X X
te e nus e s a aj at e e l uk v a li t ee t? K u id as
h in d at e, et e luk v a l it ee d i e es m ärg i d
on t ä i de tu d ?
4. K as ja kui s ag e l i a na l üüs i tak s e X X X
per s o n al i os k us e i d te e nus e s aaj a
e luk v a l it ee d i p ar an d a m is el ?
5.
T ulemu st el e 1. M il l is e re g u la ars us e ga ja m il l is es X X
ori en t e e rit u s v or m is m õõd at e rah u l o lu om a
te e nus te g a j a püs t it at ud e es m ärk id e
s aa v u tam is t ?
2. K as hu v i gr up p i de l e on as u t us e X X X
te g e vus e tu le m us ed
k om m unik e er it u d?
3. K ui d as m õõd at e in d i v i du a als e p l a an i X X X
tu l em us l ik k us t?
Version 1.0
7
4. K ui d as on m õõd e tu d Teie X
i nd i v i du a a ls e p l a an i t u l em us l ik k us t?
5.
Pi dev a r eng 1. K ir j e l d ag e lü h i da l t, k uid as on X X
as u t us es t a ga tu d PDC A ts ük l i
to im i vus .
2. Nim et a ge m õ ni o lu l is em X X X
par e n dus pr oj ek t, m is on v i im as e
pa ar i a as t a j o ok s ul e l l u v i i du d.
3. T oog e m õn ed nä it e d as ut us e X X
i nn o v aa t il is tes t t öö m eeto d it es t ja
i nn o v ats i oo n i proj ek ti d es t .
4.
5.
Version 1.0
8
6. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. Ar en g uk av a 2 0 14 - 2 02 0
2. T ege v us k a va
3. A as t aa r u a nd e d, k uu ar ua n de d , te g e vus k a v a t ä itm is e a ru a nd e d
4. K v al i te e d ij u ht im is e k ä s ir aam at
5. T een us t e pr o ts es s , k a l en dr i aas t a te g e vus te pro ts es s
6. T agas is i de k ok k uvõ tt ed ( n i i p ers on a l k ui rah as t aj ad , p ar tn er i d, t e e nus e
s aaj a d)
7. Is ik l ik u a bis t aj a t ee n u s e j uh e nd
8. K od uk ü las tus ak ti d
9. Ar en g u ves t lus e d j a k o k k uvõ tt e d, a n a lü üs
10 . K l ie n d i i n d i vi d u aa l ne te g e vus k a v a , j uh t u m ipl a an , re h a bi l i ta ts i oo n i pl a an
(m õne d nä i te d )
11 . K ae b us t e l a he n dam is e k or d, k ae b us t e r e g is t er
12 . Mo t i va ts io o n i j a tu n nu s tam is e s üs t e em
13 . De l ik aa ts e t e a n dm et e t ö öt l em in e, k o nf i d en ts ia a ls us l e p in g , is i k uan dm ete
k aits e
14 . K l ie nt i d e õ ig us ed j a k oh us tus e d
15. Koolitusplaanid, nende täitmine ja analüüs
Version 1.0
9
7. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. J uh a tus e l i i ge ( lõ u na r eg i o on) 1h 15 m in
2.
3.
4.
5.
6.
Personal Kestvus
1. P ers o n a l ( 3 i n) 45 m in
2. P ers o n a l ( 3 i n) 45 m in
3. P ers o n a l ( 3 i n) 45 m in
4.
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
1.T e en us e s a aj a d ( 2- 3 i n) 45 m in
2.T e en us e s a aj a d ( 2 - 3 i n) 45 m in
Version 1.0
10
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. P art n er/ hu v i gr up p /r a h as t aj a – m ax 3 1 h
i nim es t (sh v ä hem a lt 1 p ar tn er ja
rah as taj a)
2.
3.
4.
5.
6.
8. Asutuse kül astuse ajakava
14 . 07 .2 0 16 P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
09 : 20- 0 9: 3 0 A v ak oos o lek
09 : 30- 1 3: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
13 : 00- 1 3: 4 5 Lõ u na
13 : 45- 1 4: 3 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( s ots i aa l n õus taj a , 2 s ot s i aa l tö ö k o ns u l ta n t i )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus
Version 1.0
11
14 : 45- 1 5: 3 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( s ots i aa l te e nus e j u ht , t eg e v us j u h en d aj a ,
v õ la n õus taj a )
15 : 30- 1 5: 4 5 P aus
15 : 45- 1 6: 3 0 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d ( 2- 3 i n)
16 : 30- 1 7: 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us
15 . 07 .2 0 16 P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
09 : 30- 1 1: 1 5 T utv um in e d ok um ent i d eg a
11 : 15- 1 2: 0 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( 2 is ik l ik k u ab is t aj at , 1 ho o l dus tö ö taj a )
12 : 00- 1 2: 1 5 P aus
12 : 15- 1 3: 0 0 K oh tum i ne : r a h as t aj a , par t ner , h u v igr u pp ( 3 i n)
13 : 00- 1 3: 1 5 P aus
13 : 15- 1 4: 0 0 Lõ u na
14 : 00- 1 4: 4 5 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d ( 2- 3 i n)
14 : 45- 1 5: 0 0 P aus
15 : 00- 1 6: 1 5 K oh tum i ne : j u ha tus e li i ge ( lõ u na r eg i o on)
16 : 15- 1 6: 3 0 P aus
16 : 30- 1 7: 0 0 Lõ p uk oos o lek , k ok k uv õt e
Version 1.0
12
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
K od u ho o l dus O Ü on l oo d ud 2 6 .0 9 .1 9 96 a as t a l. Sam as t aas tas t os u t ab as u tus
s ots i aa l te e nus e i d. A l us t at i k od u te e nus t e ja l a ps e h oi u te e nus te pa k k um is eg a.
K äes o l e vak s h e tk el p a k um e 8 e r i l i i gi l is t s ots i aa l te e nus t.
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
K od u ho o l dus Lt d was es t ab l is he d o n 2 6 S ep t em ber 1 9 96 . T he c om pan y pr o v id es
s oc ia l s er v ic es s i nc e th e f ou n d in g . S er v ic e var i et i es a re wi d er , c om pa n y a ls o
pro v i d i ng h om e a nd c h il d c ar e s er v ic e. A t c urr en t m om ent we are pr o v i di n g 8
par t ic u l ar c l as s es of s oc ia l s er v ic es .
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certifi cate
Koduh ool du s O Ü ( K o du h oo l d us Lt d)
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Eriliigilised sotsiaalt eenused
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : Koduhooldus OÜ
Post address: Mustamäe tee 4, Tallinn 10621, ESTO NI A
Director: Sirje Tal vi stu
Contact person: Kaja Karv
Email: info@koduhooldus. ee
Web: w ww.koduhooldus.ee
1
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 25. juuli 2016. a. 12:32
Adressaat: 'guusbeek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: OÜ Koduhooldus audit report
Manused: Additional Information.doc; Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse
vorm_Koduhooldus OÜ.docx; EQ-ASS_AUD_Audit Report_Home Care.docx;
EQUASS Assurance taotlusvorm.xlsx
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of OÜ Koduhooldus EE2016-013.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga