EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 01.07.2016
Siimusti lastekodu Metsatareke
Reelika Väljaru
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. K ui d as m õõ d et ak s e te e nus e s a aj a te g a s eo n du v a t t u l em us l ik k us t ja s e at u d
ees m ärk id e s a a v ut am is t?
2. M il l is e l m äär a l j a k u i d as o n te e nus e k uj un d a m is s e k aas at u d h u vi gr up i d ?
3. M il l is e id u u en d us i / par en d us i o n s is s e v i id u d t u l en e v al t pa rt ne ri t e/ h u vi gr u pp i de
an t ud t a gas is i des t ?
4. K as , k el l e l e j a m il l i s es vor m is es i ta t ak s e/ tu t v us t at ak s e a as t a s te t u l em us te
aru a n ne t?
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e
P er so na l
Õ igu se d
E et i k a 1. K as , k ui das j a k ui s ag e l i (s h k u na
v i im ati ) h i nd a te /a n a lü üs it e X
k onf id e nts i aa ls us põ h i m õtet e
pr o ts ed u ure ja n e n de rak e n dam is e
Version 1.0
3
ef ek ti i vs us t k oos tö ös te e nus e s a aj a t e
j a per s o n al i g a ?
2. K as T e id on k aas at u d
k onf id e nts i aa ls us e p rots e du ur i de ja
X
ees k ir j a ü le v a at us es s e? Ku i s a g e li
s ed a ü l e v a ad at ak s e ?
3. M il l i n e o n T ei e ro l l j a v as t ut us as u tus e
k onf id e nts i aa ls us e ja ee t ik a X
v a ldk o nn as ?
Koo st öö suh t ed 1. K as /k e ll e g a/k u id as te hak s e te e nus t e
pak k um is el , k uj un d am is e l,
par e n dam is e l k o os t öö d? K u na v i im at i X X X
k üs it i i nf o t h u v igr u p p id e vaj ad us te
k oht a j a m id a t ag as is i de g a te h ti ?
2. K as ja k ui das on as ut us t e in u d X
T eie g a t ee n us t e pak k um is e l,
k uj un dam is el , par e nd am is e l
k oos t öö d ? K as as u t us on k üs i n ud
i nf ot T ei e vaj a dus te k oh t a?
3. K as ja k un a on as ut us h i nn a nu d X
k oos t öös u ht e id T ei eg a ? K as /m is
s e ll e h i nd am is e t u l em us e l m uut us ?
4. K un a v i im at i k oos t öös u ht e id X X
par t ner i te g a h i nn a ti , m il l is ed o li d
s e ll e h i nd am is e t u l em us e d ?
O s al em in e 1. K us o n k irj e ld at u d t ee n us e s a aj a t e X X X
Version 1.0
4
os a l em is e pro ts ed uur te e nus t e
p la n eer im is e l ja an al ü üs im is e l ?
M il l is e d on selle pe am is e d
põ h im õtt e d?
Is ik uk e sk su s
Lai ah a ar de li su s 1. K as /k u id as on üle v aa d at u d ja X X
h in n at ud t ee n us t e os ut am is e
pe am is e i d pr ots es s e ? T oog e n ä it e id .
2. K ui d as ta g at ak s e t e e nus e os ut am is e X X X
pe am is t e pr o ts es s i de v as t a v us
par t ner i te poolt t e ht ud
et te p an ek ut e le ? T o o g e m õn ed n ä it e id
k ui pr o ts es s e on t ä ie n da t ud
tu l en e v a lt p art n e rit e t eh t ud
m är k us tes t .
3. M il l is e id et te p an ek u i d o l et e te i n ud X
te e nus e p ro ts es s i d e par e n dam is ek s
ja k as /k ui d as ne i d on
ta g as is i d es t at u d/ ar v es ta tu d ?
4. K as , k ui d as , m i ll is es dok um en d is j a X X
k una t u v as t at e ja rap ort e er it e
Version 1.0
5
tak is tus tes t s uj u v a ja j ärj ep i d e va
te e nus e os ut am is el ning
pr o gr am m id el e /t e en us te l e
j uur d ep ä äs u l ?
T ulemu st el e 1. K as /k u id as on h u vi gru p p id e l e ja X X X
ori en t e e rit u s te e nus e s aaj at e l e as ut us e t eg e v us e
tu l em us e d k om m unik e er it ud ?
2. K us t o n a as t aa ru a nn e k ätt es a a da v nt X X
te e nus e s a aj a te l e ?
Pi dev a r eng
Version 1.0
6
2. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. A as t aa r u a nn e/ a as t a k ok k uvõ te 2 0 15 k oh ta
2. K v al i te e d i k äs ir a am at
3. S i im us ti las t ek od u M et s at ar ek e t e en us e s a aj a j a os tj a r a h ul o l u an a l üüs
4. T een us e s a aj at e k aas am is e pro ts ed u ur n e n de v aj ad us t e v ä lj as e l g it am is s e,
te e nus te pl a ne er im is s e j a te e nus t e h in d am is s e
5. A as t ap l a an 20 1 6
6. S i im us ti l as t ek od u M ets at ar ek e k oos t öös u ht e d a as t at e l 2 00 7 - 2 01 2 , 2 01 3 -
20 1 5
7. Ül dk oos o l ek ut e j a ho o l ek og u k o os o l ek ut e j a l as t e k o os o l ek ut e pr ot o k oll i d
8. Ig ak uis e d k ok k uvõ tt e d om a va l its us te l e
9. Ar en g u ves t lus t e k ok k uv õt e 2 01 5
10 . EQ U AS S t e ge v us p la a n
11 .
12 .
13 .
14 .
15 .
Version 1.0
7
3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. Dir ek tor 1h
2.
3.
4.
5.
6.
Personal Kestvus
1. V an em k as va taj a, p er e v an em 30 m in
2.
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. P art n er/ hu v i gr up p /r a h as t aj a (ca 3 45 m in
i nim es t , sh v ä hem a lt 1 p ar tn er ja
rah as taj a)
Version 1.0
8
2.
3.
4.
5.
6.
4. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Version 1.0
9
Asutuse külastuse ajakava
01 . 07 .2 0 16 P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
10 : 00- 1 0: 1 0 A v ak oos o lek
10 : 10- 1 2: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
12 : 00- 1 2: 4 5 K oh tum i ne : r a h as t aj a , par t ner , h u v igr u pp (c a 3 in)
12 : 45- 1 3: 3 0 Lõ u na
13 : 30- 1 4: 0 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( v an em k as va taj a, per e v an em )
14 : 00- 1 4: 1 5 P aus
14 : 15- 1 5: 1 5 K oh tum i ne : d ir ek tor
15 : 15- 1 5: 3 0 P aus
15 : 30- 1 5: 4 5 K ok k uvõt t e v k o os o l ek
Version 1.0
10
EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 07. -08.12.2015 and f ollow-up audit 01.07.2016
Siimust i Orphanage Metsatar eke
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Si im ust i la st e kodu M ets at a re k e ( S ii mu sti
se rv i c e p rov id er
O rph an ag e M et sat a r e ke)
Ad d re s s:
M et sa st r 1 , Si im ust i, Cou nt y of J õg ev a , 4 84 4 4,
E st on ia
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le Imb i Iv a sk , Di r ec to r
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Imb i Iv a sk , Di r ec to r
Pho ne: + 37 2 7 7 39 2 9 9
Fa x:
E- m a il: imb i@ met s at ar e ke . ed u.e e
W eb s ite: w w w .met s ata r ek e .e d u.e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 07 .- 08 .1 2 .2 0 15 and 0 1 .0 7. 2 01 6
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 2 1
As of ( d at e): 0 1 .1 2. 2 0 15
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 1 4
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f :
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) :
S erv ic e s: Sub st itut ion hom e s e rv i ce
2
2. Audit program
07 . 12 .2 0 15 Da y 1
T ime Ac t iv it y
09 : 30- 0 9: 4 0 O p en i ng m ee ti n g
09 : 40- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ts
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( 2 s e n ior t e ac h ers , te ac her)
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus e
14 : 45- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o n n e l (j un i or t eac h er, as s i s ta nt t e ac h er)
16 : 45- 1 7: 1 5 Re v i e wi ng doc um en ts
08 . 12 .2 0 15 Da y 2
T ime Ac t iv it y
09 : 15- 1 0: 1 5 Re v i e wi ng doc um en ts
10 : 15- 1 1: 0 0 In ter v i e w wi t h s t ak e ho l ders (s c ho o l, p ro b at i o n of f ic er , c o un t y
adm i n is tr at i on ( f u n der ) )
11 : 00- 1 1: 1 5 P aus e
11 : 15- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( he a d of a h ous e ho l d, as s is ta n t
te ac her )
12 : 00- 1 2: 1 5 P aus e
12 : 15- 1 3: 0 0 Lu nc h
13 : 00- 1 3: 4 5 In ter v i e w wi t h s t ak e ho l ders ( 2 l oc a l g o v ernm en ts , c hi l d
pr o t ec t i on of f ic ers )
13 : 45- 1 4: 0 0 P aus e
14 : 00- 1 5: 1 5 In ter v i e w wi t h d irec to r
15 : 15- 1 5: 4 5 P aus e
1 5: 4 5- 1 6 :1 5 Co nc lu d i ng m eet i n g
3
01 . 07 .2 0 16 Da y 1
T ime Ac t iv it y
10 : 00- 1 0: 1 0 O p en i ng m ee ti n g
10 : 10- 1 2: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ts
12 : 00- 1 2: 4 5 In ter v i e w wi t h s t ak e ho l ders ( pro b at i on of f ic e r, c ou n t y
adm i n is tr at i on ( f u n der ), c ha irm an of t he B oa rd of G ua rd i ans )
12 : 45- 1 3: 3 0 Lu nc h
13 : 30- 1 4: 0 0 In ter v i e w wi t h em pl o yees ( s en i or t eac h er, h ea d of a h ous e ho l d )
14 : 00- 1 4: 1 5 P aus e
14 : 15- 1 4: 4 5 In ter v i e w wi t h d irec to r
14 : 45- 1 5: 0 0 P aus e
15 : 00- 1 5: 3 0 Co nc lu d i ng m eet i n g
4
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er d ef i n es , doc um ents an d im pl em en ts i ts v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl em ents i ts v is i on ,
m is s io n and c o r p or at e va l u es . All
em pl o ye es wer e par t ic ip a ti n g in
f orm ula t in g th e pr i nc i p les . T h e s er v ic e
pro v i d er ha s als o r ec en t l y r e v ie we d t he
pr inc i p les wi t h em pl o ye es an d
r eas s es s e d t he m e an i n g to e v er y
em pl o ye e . All em p lo ye es i nt er v ie we d
wer e f ul l y a wa r e of t he pr i nc i p les a n d
th e ir m ea n i ng in e v er y - da y wo r k .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm ent t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , a n d im pl em ents t he q u al i t y
po l ic y. Po l ic y is des c r i be d i n Q ua l it y
Ha n db o ok an d c o ns is ts a ls o l o ng term
qu a l it y g oa ls a nd c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o v em ent .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
P ers o ns s er v ed a nd s tak e ho l de r s ar e St ak eh o l ders ’ f e e db ac k c ou ld be
ab l e to g i ve f e e d bac k on t h ei r c o ll ec te d m ore s ys tem at ic a l l y, and
ex p er i enc e of pr ogr am m es and s ta te d c le ar l y i n t h e A nn u a l P l an an d /or
s er v ic es . C onc er n in g per s o ns s er v ed A nn u a l R e por t ho w th e ir f e ed b ac k was
th e s er v ic e pr o v id e r h as a tr a ns p ar en t tak e n i nt o ac c o u nt by t he s er v ic e
f ee db ac k s ys tem : o nc e a ye a r th e pro v i d er .
f ee db ac k is c ol l ec t e d thr o ug h
Fe ed b ac k qu es ti o nn a i re s ho u l d be s e n t
qu es ti o nn a ir e, m ea n wh i le c u rre n t
to all s t ak eh o ld ers wi t h wh om the
f ee db ac k v er b a l l y, a ls o it is pos s i b le t o
pers o ns s er v ed t o us e f or f e e db ac k a n d s er v ic e pro v i d er c on n ec t s d ur i ng
s er v ic e d e li v er y. Par tn ers s ho u l d b e
pro p os als a s p ec i a l b ox . S tak e ho l d ers
m uc h m ore in v o l ve d in the s er v ic e
c an gi v e f e ed b ac k thr ou g h h om ep ag e
an d th e s er v ic e pr o v i der a ls o c ol l ec ts des i g n.
f ee db ac k f r om s tak eh o l der s t hr ou g h
T agas is i de k o gum i ne hu v i p oo l te l t võ ik s
qu es ti o nn a ir e .
o ll a s üs t eem s em j a aas t ap l aa n is võ i
aas t a k ok k uvõt t es v õ ik s s e lg e lt vä lj a
tu l l a, k u i das s a a d ud t a gas is i de g a
ar ves t at i.
T agas is i de - k üs im us t ik tu l ek s s a at a
k õik id e le ( v õi v äh em a lt ro hk em ate l e)
os a p oo l te l e , k el l e ga t ee n us e os u tam is e
k äig us k ok k u pu ut u t ak s e. P art n ere i d
tu l ek s ol u l is e l t r ohk em k aas at a
te e nus te k uj u nd am is s e.
4. The s oc i al s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s tak e ho l d ers a b o ut the of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s T he h om epa g e should c o nt a in m uc h
s tak e ho l de r s ab o ut t he of f er e d m ore i nf orm at io n ab o u t t he or ga n i za t io n
pro gr am m es and s er v ic es a v a i la b l e an d its s e r vic es – e. g . s er v ic e pr oc es s ,
thr o ug h h om ep ag e . s er v ic e d e ve l o pm ent , f ort hc om in g
im por ta nt e ve nts etc .
K od u l eh e le tu l ek s pa nn a ol u l is el t
rohk em inf orm ats i oo n i as u t us e ja
te e nus te k oh ta – nt t ee n us e pro t s es s i ,
te e nus te are n da m is e , o lu l is te
ees o l e va te s ü ndm us te /ür i tus t e k oht a
j ne .
5. T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er m ana g em ent e s ta b l is h es a n d doc um en ts a n a nn u a l
p la n ni n g a nd r e vi e w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he pr oc es s of f ram ing t he A nn u a l
doc um en te d an a n n ua l p l a nn i n g an d Re p ort (r e v i e w of A n nu a l P la n) s h ou l d
re v ie w proc es s i n Q u a li t y Ha n db o ok . A t be d es c r ib e d i n m ore de t ai l an d pro v e d
th e en d of e ver y ye a r d ir ec t or c om pi l es be tt er t hr ou g h d oc um en t t ha t i t work s
th e pr oj ec t of nex t year A nn u al P la n . a ls o i n pr ac tic e ac c or d in g t o des c r i b ed
T he p roj ec t is d is c us s ed wi t h em pl o ye es pr inc i p les .
wh o can s ubm it t he ir s ug g es t i o ns .
A as t a k ok k uvõ tt e k oo s ta m is e pr ots es s i
A nn u a l P la n is s ig n e d b y d ir ec t or .
tu l ek s det a i ls em alt k irj el d ad a ja
dok um en d i k a ud u p ar em in i tõ es ta d a, e t
s ee t o im ib ka t e g el ik k us es v as ta v a lt
k irj el d at u d põ h im õt et e l e .
8
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e p er f or m anc e of th e org a n is at i on i n m eet in g its an n ua l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he A nn u a l P l an inc l u des : T he t arg e ts of t he A n nu a l P la n c o u l d b e
- an n ua l o u tc om es / tar ge ts ; m ore c l e ar l y l i nk ed wi t h ac t i ons
- th e ac t i vi t ies to be un der t ak en in un d ert ak en t o ac h i e ve th e t ar g ets . A ls o ,
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ; th e r e vi e w of im p lem en t at i on of A nn u a l
- m onit or i ng of th e p er f or m anc e of P la n ac t i ons ( dur i n g t he ye a r) s h ou l d b e
th e or g a n is a t io n in m eeti n g its do n e o n r e gu l ar b as i s (irr eg u l ar a t t h e
an n ua l t ar ge ts ; m om ent) a n d th es e r e v ie ws s h ou l d b e
- tim e- s c al es a nd pr oc ed ur es f or doc um en te d (e .g . i n A nn u a l P l an its e lf ) .
re v ie w a nd r e vis i o n.
T he s er v ic e pr o v i d er h as a v er y A as t ap l a an is võ ik s e e s m ärgi d s e lg em al t
s i du d a t e ge v us te g a. L is ak s p e ak s
de t ai l e d A n nu a l Pl a n ( ac t i vi t ies ar e
aas t ap l aa n i t e ge v us t e t ä itm is e
pres e nt e d i n m on th l y bas is ) .
ü le v a at us t o im um a re gu l aa rs em al t
(he tk el e baj ärj ep i d e v ) ja seda t u lek s
dok um en ta a ls el t k a t õ en d ad a .
7. T he s oc ia l s er vic e pr o v i d er d em ons tr a tes org an is a ti o n ’s s uc c e s s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
9
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v i der dem ons tr at es t h e T he s p ec if ic ac t io n s to m eet the
s uc c es s i n s a t is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec ta t io ns a n d n e e ds of t he s oc ie t y
ex p ec ta t io ns of s oc i et y t hr o ug h s er v ic e s ho u l d b e s ta t ed in the A nn u a l P l an
des i g n (a gr ee d i n s p e c i al c o ntr ac t wi t h an d /or An n ua l R e por t.
Co u nt y G o v er nm ent ) .
Üh is k on n a oo t us t e le ja v aj a d us t e le
v as t am is e k o nk ree ts e d t e ge v us ed t u lek s
aas t ap l aa n is j a / võ i a a s ta a ru a nd es vä lj a
tu u a.
8. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d em ons tr at es or g a nis a ti o n ’s s oc i a l res p ons i b i li t y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v i der p ar t ic i pa t es
ac t i v e l y in d if f er e nt ac t i v i ti es of
c om m uni t y ( e . g. ha nd ic r af t m ark ets
etc ) . T he s t ak eh o l der s i nt er v ie we d
c onf irm ed, t h at t he s er v ic e p r o v i de r is
a l wa ys o p en to pos s i b i li t ies a nd
s ug g es t i ons t o p ar t ic i pa t e in c om m uni t y
wor k .
10
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has a s taf f rec r ui tm en t a n d r et e nt i on p o l ic y t ha t
prom ot es th e s el ec ti o n of q u a l if i ed p ers o n n e l b as ed o n re q u ire d k no wle d ge , s k i lls
an d c om pe t enc es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er ha s a we l l-
de v e l op e d s t af f rec r u i tm ent a nd
ret e nt i on po l ic y t ha t pr om ot es t he
s e lec t io n of q ua l if i e d per s on n e l b as e d
on r eq u ir ed k no wl e dg e , s k il ls a nd
c om pet e nc es . T h e p o li c y is d es c r i be d i n
Q u al i t y Ha n db o ok .
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per a tes in c om pl i anc e wit h m an d at or y n a ti o na l
l eg is l at i on , pr o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , a de q ua t e a nd a gr ee d s taf f
l e ve l a n d s taf f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i ng f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der op er at es in T he work lo a d of em p l o ye es s h o u ld b e
c om pl i anc e wi t h n at i on a l l e gis l at i o n, tak e n i n f oc us f r om tim e to t im e a nd
pro v i d i ng a p pr opr i at e wo rk in g im pl em ent e as in g m eas ur es if
c on d it i o ns , a d eq u at e an d a gr ee d s t af f nec es s ar y.
l e ve l an d s t af f r at i o, an d a p pr opr i at e
re war d in g f or s taf f an d v o l un t eer s . T ööt aj a te t ö ök oorm u s e le t u lek s a e g-
aj a l t ro hk em tä he l e pa n u s uu n at a ja
v aj a d us e l l e e ve n dus m e etm ei d
rak en d ad a.
11
11 . T he s oc i a l s er v i c e tr a ins a l l s t af f b as e d on a p la n f or l ea n in g an d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er tr a i ns a l l T he Q u a l it y Ha n d bo ok c ou l d be
s taf f b as ed o n a p l an f or l ea r n i ng a n d c om pl em ent e d wi th t h e inf orm ati o n on
de v e l opm en t . E ver y e m plo ye e n e eds of ho w the pl a n of tra i n in g an d
tra i n in gs ar e c o l lec t e d b y a s pec if ic de v e l opm en t is f ra m ed an d how
f orm at th e en d of e ac h ye a r . T h es e em pl o ye es get to k no w a b ou t t he ir
are d is c us s e d in th e ap pr a is a l de v e l opm en t o pt i o ns , as we l l as ho w
i nt er v ie ws a n d b as ed on i t, t h e n ex t th e ef f ec t i v e nes s of tra i n in g ac t i vi t i es
ye ar tr a in i n g pl a n wi l l b e pu t t o ge t her . are m eas ur e d . It is r ec om m end ed a ls o
T he p l an a ls o c o nt a i ns t he tr ai n i ngs to us e t h e tra i n in g f e ed b ac k f orm af ter
th at ar e c om pl et e d i n pr es e nt ye a r . e ver y tr a i ni n g i n or der t o m ak e t he
A dd i ti o n al t r a i n in g o pp or tu n it i es ar e as s es s m e nt m or e c o h ere n t.
of f ere d t o em pl o ye es dur i ng t h e ye a r
K v al i te e d ik äs ir a am atu t tu l ek s tä i e nd a da
on a ro l l in g bas is ( e. g . v i a d ir ec t or ’s e-
m ail) . T h e ef f ec t i ve n es s of i n di v i d ua l i nf og a , k uid as k oos ta tak s e
k ool i tus p la a n j a k u i da s s a a v ad t ö öt aj a d
tra i n in gs ar e e v a lu at e d d ur in g
te a da om a are n gu v õ i m alus t es t, s am uti
ap pr a is a l i nt er v ie ws . A ls o , af t er eac h
tra i n in g em p lo ye e s per f or m the k uid as m õõ d et ak s e k oo li t us t eg e v us e
ef ek ti i vs us t . S o o vi t a v on rak e nd a da
s um m ar y of l es s o ns l e ar n e d to a ll s t af f
k ool i tus te ta g as is i d e k üs im is e vorm i , et
an d e va l u at e t he c o m pli a nc e of th e
tra i n in g wi t h t he obj ec ti v es . h in d am in e to im uk s üh t s em ate l a l us t e l.
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o vi d er a pp l i es req u ir em ents f or c o m pete nc e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
12
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es J ob d es c r ip t io ns s ho u ld be
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the s ys tem at ic al l y r e v ie we d a nd
i de nt if ie d r o les a n d f unc t io ns of s t af f . harm o ni ze d , a n d u p d a te d.
T he c om pe t enc e and f unc t io ns ar e
In a d d it i on , i t c o u ld be c ons i d ere d t o
doc um en te d in j ob des c r i pt i o ns and
as k , whi l e ag re e in g th e pl a n of tr ai n i ng
e va l u at ed d ur i ng a p pr a is a l i nt er v ie ws
on an n ua l b as is . an d d e v e lo pm en t, t h e f ee d bac k of a
f un der a n d m os t im port a nt p art n ers on
em pl o ye e s tr a in i n g ne eds .
A ls o , (a t l e as t) o nc e a ye ar t hr o ug h
i nt ern a l s em in ar/ d is c us s i o n the
un d ers t a nd i n g of t h e k e y c onc e pts s uc h
as et h ic s ( inc l u di n g et h ic al d i l em m as
an d va l u e c o nf l ic ts ), em po werm en t ,
qu a l it y of l if e, m ul ti d is c i pl i n ar y s er v ic es ,
s e lf - de t erm in at i on e tc s ho u ld be
s yn c hr o n i ze d and e m bedd e d am on g
em pl o ye es .
Am et ij u h en d id t u le b s üs t e em s elt üle
v aa d at a j a üh t lus t ad a n i ng uu e nd a d a
v as t a v al t m u ut un u d o l ud e l e.
L is ak s v õ ik s k aalu d a k ool it us v aj a d us t e
k ok k ule pp im is e l ka nt ra h as t aj a l t ja
m õni ng a te l t as ut us e ga i ga p äe v as e lt
k ok k u pu ut u va t e l t p art ner i te l t t a g as is i d e
k üs im is t p er s on a l i k ool it us v aj a d us t e
os as .
S am uti t u l ek s as ut us e s is es e l t
k orral d ad a p e am is te k onts e pts i oo n i de
na g u e et ik a (s h e et i l is ed d i l em m ad j a
v äär t us k onf l ik t id) , j õus tam i ne ,
e luk v a l it ee t, m u lt i dis ts ip l i na ars e d
te e nus e d, e n es em ä ä ram is õ i gus os as
v äh em al t 1 k ord a as t as tö öt aj at e le
(v äh em al t) s is es em i nar /a ru te l u , et
üh t lus t ad a ja k i n n is t a da t öö taj at e
arus a am a n e nd es t k o n ts e pts i o on i des t .
14
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is es T he re gu l a ti o n of e m plo ye es ’ ac t i v e
th e s t af f as a r es o ur c e f or f ee d b ac k on i n vo l v em ent on the des i g n an d
org a n is a t io n a l per f o r m anc e, s e r vic e e va l u at i on of s er v ic es s h ou l d be m ade
de v e l opm en t and s t af f de ve l o pm ent . m ore s ubs ta nt i v e . Furt herm or e, in
T he s er v ic e pr o v id er c o l l ec ts c ha p ter of p ar tic i p a ti o n ( in Q u a l it y
em pl o ye es ’ f ee d b ac k thr ou g h re g ul ar Ha n db o ok ) the r ef er e nc e to I ns truc t io n
qu es ti o nn a ir e ( o n a nn ua l b as is ) . of O rg a ni zi n g Me et i n g s s ho u l d be m a d e
th at ex pl a i ns in de t a il th e f orm s of
Fe ed b ac k is a ls o a s k ed an on g o in g
par t ic ip a ti o n.
bas is t hr ou g h r e gu l ar m eeti n gs – f am il y
m eeti n gs ar e h e l d at l eas t onc e a m on t h T ööt aj a te ak ti i vs e k aas am is e e es k ir i
( at te n de d a ls o b y per s ons s er v ed ), work te e nus te k uj un d am is s e ja h i nd am is s e
m eeti n gs ar e he l d o nc e a we ek tu l ek s m uut a s is ul is em ak s . Lis ak s
(at te n de d b y t he d ir ec t or a nd s e n io r tu l ek s k val i te e d ik äs ir aam at us teha
te ac hers ) , ge n er a l m ee t in gs ar e h e l d k aas am is e j uur es v i id e k oos o lek ut e
onc e a m ont h ( a tt en d ed by a ll j uh e nd i l e, m is s el g it a b t ä ps em a lt l ah t i
em pl o ye es ) . k aas am is e v orm id.
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc ia l s er v ic e p r o v i der has
m ec han is m s to en h anc e s at is f ac ti o n
an d m ot i v at i o n of s t a f f . T he p r i nc i pl es
are doc um en te d in Q u al i t y H an d bo ok
an d im p lem en t ed on a nn u a l bas is .
15 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er as s ur es th e ri gh ts of pers o ns s er v ed ou t li n ed in a
Ch art er of Ri gh ts whi c h is b as ed on t h e E U Ch ar ter of Fun d am en t al R i g hts , th e
E uro p ea n C o n v en t io n f or th e Pro t ec t i on of Hum an R ig hts a n d Fu n d am ent a l
Fre ed om s of th e C ou nc i l of Eur o pe and o th er i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s er ve d ou t l in e d in
d if f ere nt h um an r i gh ts c o n ve nt i o ns . T h e
ri gh ts ar e doc um ent e d in Q ua l it y
Ha n db o ok an d pr es e n te d in the
org a n i za t io ns ’ i nf or m at i on s t an ds . T he
ri gh ts of pe r s o ns s er ve d wer e we l l -
k no wn to a l l em p lo ye e s i n ter v i e we d.
16 . T h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er i nf orm s t he pers o n s er v ed a b o ut h is / h er r i g hts a nd
du t ies es pec i a l l y t o e qu a l tr e atm en t on gr o un ds of a ge , d is a b il i t y, g e nd er, rac e,
re li g i on or be l i ef an d s ex u a l or i en t at i on b ef or e r ec ei v i n g th e s er v ic e s .
16
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i nf or m s th e T he ri g hts a n d d ut i es of pers o ns s er v ed
pers o ns s er v e d ab o ut the ir r i gh ts a nd c ou l d b e s ig n ed b y a n ad v oc at e on
du t ies . T h e r ec a p it u l a ti o n of r i g hts a nd c as es wh er e t he per s on s er v ed is n ot
du t ies is als o do n e o n r eg u l ar b as is e .g . ( ye t) a b le t o g i v e s i gn at ur e. In a dd i t io n ,
i n t h e f am i l y m eet i n gs wh er e pers o ns th e r i gh ts a nd d ut i es of p ers ons s er v e d
s er ve d a tt e nd . A ls o, c h il dr e n wh o ar e s ho u l d be p u b lis h e d on or ga n i za t i on
ab l e t o g i ve s ig n at u r e ha v e s i gn e d th e ir we bs it e .
ri gh ts an d du t ies . A l l per s o ns s er ve d
i nt er v ie we d c o nf ir m ed th e ir a war e nes s T een us e s a aj a te p u h ul , k es ei os k a v e el
a llk irj a a n da , v õ ik s rak en d ad a r ee g l it , et
ab o ut t h ei r r i gh ts a nd du t ies .
õ ig us ed ja k o hus t us e d a l lk irj as ta b
ees tk os tj a.
L is ak s v õik s te e nus e s aaj at e õ i g us e d j a
k ohus tus e d a va l da d a as ut us e
k odu l eh e l.
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
ac c es s i b le c om pl a i nt m an a gem en t c on t in u e an a nn u a l s um m ar y of t he
s ys tem wh ic h r eg is t er s f ee d bac k on c om pl a in t proc es s i ng (e ve n if t h e r e a re
perf orm anc e f r om per s o ns s er v e d, no t a n y) . T he ex t e rna l s tak e ho l d ers
purc h as ers an d o th er r e l e va n t c ou l d be m ad e m or e a war e of th e
s tak e ho l de r s . T he c om pl a in t ex is t enc e of t he c om pl ai n t m ana g em ent
m anag em en t s ys t em is we l l - d oc um ent e d s ys tem .
i n Q ua l i t y H a nd b o ok a nd t h e s er v ic e
As ut us pe ak s k ind l a s ti j ätk am a ig a -
pro v i d er has f ix e d th e num be r of
c om pl a in ts ( no n e so f ar ) on an n ua l aas t as e k ok k uvõ tt e t eg em is t k a eb us t e
m enet l em is es t ( is e g i k ui ü htk i e i o le) .
bas is .
L is ak s võ ik s vä l is ei d h u v ip o ol i ro hk em
te a v it a da k ae bus te m enet l us s üs t eem i
o lem as o l us t .
18 . The s oc ia l s er v ic e p r o v i de r r es p e c ts the f u nd am en ta l ri g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y d et erm in e th e ir p o li t ic a l s t at us
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of th e p ers on s er v ed . A l l em pl o ye es a nd
pers o ns s er ve d i nt er v i e wed c o nf irm e d
th e im pl em en ta t io n of pr inc i p le in e ver y -
da y wo rk of s er v ic e pr o v id er .
18
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es T he An n ua l R ep ort s h ou l d be
th e p ers on s er ve d in c h oos i ng an d c om pl em en t e d wi th t he or g an i za t i o ns ’
ha v i n g ac c es s to ad v oc at es a n d/ or as s es s m e nt on ac t i ons t ha t he l p
s up p ort i n g p er s ons . T he n ee d of pers o ns s er v e d to f i nd a s u pp or t in g
s up p ort i n g p er s on is dec i d ed pers o n a nd /or s u p po rt f am i l y ( at t he
m om ent t h e d at a is f o un d f rom s ep ara te
i nd i v i du a l l y i n c om po s i ng a n d agr e e in g
doc um en t) .
of e ac h I n di v i d ua l P l a n . W heth er or no t
th e p ers o n s er v ed h a v e t h e s up p ort i n g
pers o n is dec i d ed ( a s a r u le) b y th e A as t a k ok k uvõt t es s e võ ik s l is ad a
l oc a l g o v er nm en t ( no t b y t he s er v i c e as u t us e h in n an g u om a te ge v us e le
ab is tam ak s tee n us e s aaj a id l ei dm ak s
pro v i d er). In a d d it i o n to loc a l
tu g i is ik u t j a/ v õ i tu g i pe re .
go v er nm ent dec is i o n th e s er v ic e
pro v i d er of f er s f or p e r s ons s er v e d a ls o
an o pp or tu n it y to g et an ac c es s to
s up p ort i n g f am i l y.
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d T he Co d e of E t h ic s s h ou l d b e p ub l is he d
an d doc um en te d its po l ic y on e th ic s on org a n i za t io ns ’ we b s it e .
(Co d e of E t h ic s ) . T he p o lic y is
doc um en te d in Q ua l i t y Ha n db o ok . A l l K od u l eh e l v õik s a v a ld a da as ut us e
ee t ik ak ood ek s i.
em pl o ye es i nt er v i e we d c onf ir m ed th e ir
a war en es s ab o ut the pr i nc ip l es and
bro u g ht o u t s e v er al e x am pl es h o w th e y
us e t h es e in e ver yd a y- wor k .
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
doc um en te d c l ear r u l es t o p r e v e nt th e s ys tem at ic al l y c o nt i n ue t he e v a lu a ti o n
ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of of p h ys ic a l , m ent a l a nd f i na nc ia l a bus e
pers o ns s er v e d. T he s er v ic e pr o v i der pre v e nt i o n of p ers ons s er v e d ( has b e en
has a ls o e va l u at e d t he im pl em en ta t io n do n e th or o ug h l y o nl y onc e - 20 1 5) .
of t h es e ru l es .
K in d l as t i tu l ek s s ü s te em s el t j ä tk at a
te e nus e s a aj a t e v a i m s e, f üüs i l is e ja
m aj and us l ik u ärak as ut am is e
en n et us t e ge v us e hi n dam is eg a ( pr ae g u
on põ hj a l ik u lt t e ht ud v a id ü h e l k orr al ).
20
22 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er pr o vi d es s er v ic es in a s af e s ys tem of work i ng
wi t hi n a s af e e n v ir on m ent t o e ns ur e t h e p h ys i c al s ec u ri t y of p ers ons s er v ed , t he ir
f am ili es a n d c ar et ak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e
ph ys ic a l s ec ur i t y of p er s ons s er v e d,
th e ir f am il i es an d c ar et ak er s . The
c on d it i o ns of p h ys ic a l en v ir o nm ent are
e va l u at ed o n a n nu a l bas is b y d if f er en t
s up er v is or y a ut h or it i es ( e .g . H e al t h
B oar d ; Res c u e A ge nc y e tc .) .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , m on it or s a nd e v a l ua t es a
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
th at g o v er n be h a v i our in s er vic e
de l i v er y. T h e pr i nc i p l es ar e ou t l in e d i n
po l ic y of et h ic s ( C od e of E th ic s ) a n d a l l
em pl o ye es i nt er v ie w ed as s ur e d th e ir
a war en es s a b ou t t hes e . T he e va l u at i on
of pri nc i p les ar e m ade d ur in g the
ap pr a is a l in ter v i e ws .
24 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er d ef i n es , doc um ents , m oni t or s an d e v a lu at es
proc e d ures f or as s ur i ng c onf id e nt i al i t y of d at a r e ga rd i ng t h e p er s ons s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es , Me as ur es f or ens ur in g t he da ta
doc um en ts , m on it or s an d e v a l ua tes c onf id e nt i a li t y s h o u ld be des c r i be d i n
proc e d ures f or as s ur i ng c o nf i de nt i a l it y Q u al i t y Ha n db o ok in m ore d e pt h a nd
of d at a r eg ar di n g t h e p er s o ns s er v e d de t ai l . It is rec om m en d ed t o f orm a
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem . s ep ar at e doc um en t/ proc e d ure ( e. g .
an n ex of t he Q u a l it y H a n db o ok ) th a t
Me as ur es f or ens ur in g t he da ta reg u l at es wh en , wh er e a n d h o w of t e n
c onf id e nt i a li t y ar e d es c r ib e d at th e
th e pr i nc i p l es of c onf id e nt i a li t y ar e
c ha p ter of et h ic a l p r i nc ip l es i n Q u a l it y
re v ie we d an d e va l u at e d. A ls o , the
Ha n db o ok . pers o ns s e r ve d an d/ o r th e ir a d v oc a t es
s ho u l d b e in v o l v ed m ore i n t h e r e vi e w
S e ver a l i nt er v ie ws r e v ea l e d t h at th es e
proc es s .
pr inc i p les h a ve be e n r e v i e we d and
d is c us s e d o n s e ver a l oc c as i o ns i n t h e A lt h ou g h t he c onf id e nt i a li t y p o l ic y h as
c ours e of th e g e ner a l s taf f m eet i ngs .
be i n g r e vi e we d at t he g e ner a l s taf f
m eeti n g to g et h er wi t h t he f u lf i lm ent of
th e q ua l it y p r in c i pl es , it is
rec om m end ed h er eaf t er t o r ef l ec t i t wi th
th e wr it te n pr o of .
T ege v us ed a ndm et e k onf id e nts i aa ls us e
ta g am is ek s tu l eb k v a l i te e dik äs ir aam at us
l ah t i k irj e l d ad a de t ai ls em al t ja
põ hj al ik um al t . S o o vi t a v on k oos ta d a
era l d i d ok um ent / p rots e du ur ( nt
k va li t ee d ik äs ir a am atu l is a n a) , k us o n k a
v ä lj a t o od u d k un a, k us j a k ui s a g el i n ei d
põ h im õtt e i d üle v aa d at ak s e ja
h in n at ak s e. Ü l e va a tus e pr ots es s i t u lek s
s en is es t r ohk em k aas at a ka t ee n us e
s aaj a id j a / v õi ne n de e es tk os tj a id .
K ui g i k onf i d en ts ia a ls u s po l i it ik at on ül e
v aa d at u d ü l dk oo s o lek u l k oos
k va li t ee d ip õ h im õte te tä itm is e g a, on
ed as p id is e lt s oo v i ta v s el l e k oh ta v ä lj a
tu u a ka v as ta v k ir j al ik m ärge (nt
pro t ok ol l is ) .
23
25 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i nes t h e ro les a n d r es p o ns ib i l it i es , a ut h ori t ies
an d t he i n ter r e l at i on of a l l p er s o n ne l wh o m anag e , des i g n, d e li v er, s u p por t a nd
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d J ob d es c r i pt i ons (in ge n er al , b ut
th e ro l es and r es p o ns i b i l it i es , def in i te l y) of em pl o ye es d irec t l y in
au t hor i ti es a nd t h e i nt er r e la t io n of a l l c on t ac t wi t h p ers ons s er ve d , s h o ul d be
em pl o ye es wh o m anag e , des i g n, s ys tem at ic al l y r e v ie we d , an d u p da t ed t o
de l i v er, s u p po r t and e va l u at e th e th e c h an g e d c irc um sta nc es . Al t ho u gh
s er v ic e p ro v is i on t o p e r s on s er ve d . th e r o l es are c om m uni c at e d t hr o ug h j o b
des c r i pt i o ns , t he y s ho u l d be a ls o
pu b l is h e d t hro u gh s o m e oth er c h an n e l –
e. g. p ub l is he d o n org an i za t i o n webs i te
at le as t em pl o ye es ( p os it i ons ) an d t h e ir
ro les and m a in f u n c ti o ns of s er vic e
pro v is i o n, t ha t d ir ec t l y ar e i n c o nt ac t
wi t h pers o ns s er v ed .
Am et ij u h en d id , er i ti t ee n us e s aaj at e ga
ots es el t k ok k u pu ut u v at e tö ö taj at e
om ad, tu l e b s üs t eem s e lt ü le v a ad at a j a
üh t lus t ad a n i ng uu en d ad a vas ta v a l t
m uutu n ud ol u de l e.
Ro l l id on k ül l k om m unik eer i tu d lä b i
am etij u he n d it e, k u id l is ak s t ul e b n e ed
a va l d ad a k a m õnes m uus k ana l is – nt
a va l d ad a k od u l eh e l v äh em al t k l ie n di g a
ots es el t k ok k u pu ut u v a p ers on a l i
(am et ik oht a de ) p e am is ed f unk ts io o n id
n in g r o l l id t e en us e p a k k um is e l.
24
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er work s i n p art n ers h i p wi t h o t her org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
par t ners a nd c oo p er a ti o n wit h t h em is
do n e ac c or d i n g to n a ti o na l le g is la t io n .
T he In d i v id u a l P l an is agr e ed in
c oo p er at i on wi t h l oc a l go v er nm ents ( as
rep res e nt at i v es of p er s ons s er v ed ) a nd
Co u nt y G o v er nm ent ( a s a f u nd er ) . A ls o,
s tar t in g a t f a l l 2 01 5 t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er h as s t ar te d to dr a w m ont h l y
s um m ar y of eac h pe r s on s er v e d a nd
s har e i t wi t h t he loc a l go v er nm ent .
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n T he pr o- ac t i v e an d s ys tem at ic
par t ners h i p wit h per s o ns s er v e d, c oo p er at i on wi t h pa rt ners , f u n der a n d
purc h as ers a nd ot he r s tak eh o ld ers in ot h er s t ak eh o l ders (t h e ir in v o l v em ent t o
th e d e ve l o pm ent of s e r v ic es . s er v ic e d es i gn a n d e v a lu at i o n, a nd e . g.
f orm ati on of t he org a n i za t io n ’s A n nu a l
A l l s tak e ho l d er s i nt er v i e wed c onf irm ed
P la n) s h o u ld d ef i n i te l y b e c o nt i nu e d.
dur i n g th e f o ll o w - up au d it t h at
c oo p er at i on be t we en s tak e ho l de rs a nd T he pro p os a ls m ad e b y p art n ers a nd
s er v ic e pr o v i der has b ec om e v er y im pro v em ents u n de rt a k en b as ed on t ha t
c ons tr uc t i v e. T he s er v ic e p ro v i de r are f ix e d in the p art n ers f e e db ac k
i n vo l v es p ar t n er s p r oac t i ve l y in t he an a l ys is , b ut c o u ld a l s o be s um m aris e d
s er v ic e des i gn , s h ar e s inf or m at i on an d i n t h e A n nu a l Re p ort , s o th at a l l t he
c ons i d ers an d g i v es f e ed b ac k to re le v a nt p art i es wo u ld b e a b l e t o ac c es s
par t ners ’ pr op os a ls . T he s er v ic e th at . A ls o, the f ee d bac k of th e
pro v i d er d em ons tr a te d the g o od im pl em ent e d im pro v em ent ac t i ons
c oo p er at i on wit h s tak e ho l de r s als o s ho u l d d ef i n it e l y f o r war d ed to th e
thr o ug h d oc um ent at i o n. pro p os ers .
Pr oak t i i vs e t ja s üs t eem s et k oos t öö d
par t ner i te g a, r a has t aj a ga jt
hu v i p oo l te g a (e n e n de k a as am is t nii
te e nus te k uj un d am is s e ja h i nd am is s e
k ui ka nt as ut us e a as ta p la a n i
k oos t am is s e) t ul e b k i n d las t i j ätk at a.
P art n eri t e p oo l t es it at ud et te p an ek ud j a
ne n de p õ hj a l et te võ et u d
par e n dus te g e vus e d o n f ik s eer i tu d k ü ll
par t ner i te ta g as is i d e an a lü üs is , k ui d
s e ll ek oh as e k ok k uvõ tt e v õ ik s vä lj a t u ua
ka aas t a k ok k uvõ tt es , et k õ ik id e l
as j as s e pu ut u v at e l o s ap o o lt e l o l ek s
v õ im al ik ne n de g a t u t v ud a . Sam ut i t ul ek s
k ind l as t i s aa ta ett e v õe t ud
par e n dus te g e vus t e k oht a ta g as is i d e
et te p an ek ut e es it aj at e l e.
26
28 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nc lu d es per s ons s er v e d as ac t i v e par t ic ip a nts i n
p la n ni n g a n d h a ve s et up ap pr a is a l m ad e u p of o n - go i ng of an o n- g oi n g
s truc tu re d d i al o gu e p r oc es s in t h e m an a g em ent of t he s er v ic e, i nc l ud i ng t h e
def in i t io n of th e n ee ds , t he d ef i n it i on of t h e s er v ic es , as we l l as of th e e va l u at i on
of q u a li t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P ers o ns s er ve d ar e ac t i v e l y T he pr oc ed ur e of pa rtic i p at i on of t he
par t ic ip a ti n g i n t h e c om pi l at i on of th e pers o ns s e r ve d s ho u l d b e m ad e m ore
In d i v id u al P l a n a n d i n t he as s es s m ent c om pre he ns i ve inc l . s t a te how
of its p erf or m anc e. T h is was c o nf irm ed f req ue nt l y t he m ee t i ngs wi t h pe rs o ns
b y al l t he i n ter v i e we d per s o ns s er ve d . s er ve d are h e ld etc , an d f orm it m ore
T he s er v ic e p r o v i de r a ls o h as t he c l ear l y as a proc e d ure .
wri tt e n p roc e dur e of p ar t ic i pa t io n of th e
pers o ns s er v ed . T een us e s a aj a t e k aas am is e k or da
tu l ek s teh a p õ hj a l ik u m ak s , s h tu u a k a
v ä lj a n t k ui s a g e li t o i m uva d k oos o l ek ud
te e nus e s a aj at eg a j n e . n in g vo rm is ta d a
s ee s el g em al t nö pro ts ed u ur in a .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes T he par t ic ip at i o n p o lic y of p ers o ns
on a nn u al b as is t he par t ic i p at i o n of s er ve d s h o u ld als o b e as s es s e d d ur i ng
pers o ns s er v ed . T h is i s d on e d ur i ng t he th e pr ep ar at i o n of t h e A nn u a l Re p ort ,
e va l u at i on of e ac h I n d i v id u a l P l an . i nc l . th e tr ans p ar enc y of t h e e v al u at i on
s ho u l d be inc re as ed .
T een us e s a aj a t e os a lem is e p o li i t ik at
tu l ek s hi n na t a k a or g an is ats i o on i a as t a
k ok k uvõ tt e k oos t am is e k ä ig us , sh
s uur e n da d a selle h i n dam is e
l äb i pa is t vus t.
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d th at of t he i r c om m unit y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s T he c h a pt er of em po werm en t in Q u a l it y
s pec if ic i ns tr um en ts f or us ers to Ha n db o ok s ho ul d be wri tt e n i n m or e
im pro v e th e ir p er s on a l em po werm en t. de t ai l ( e. g. wh a t ex ac t l y ar e t he
T he pr i nc i p l es ar e c le ar l y f o ll o we d c on tr ib u t in g m eas ure s , h o w to as s es s
dur i n g th e c om pos it i o n an d e v a lu a ti o n th e ef f ec t i v en es s of th e m eas ur es , e tc .) .
of e ac h In d i v id u a l P l a n.
K v al i te e d ik äs ir a am atu s tu lek s
j õus tam is e os a k irj e l d ad a la h ti o lu l is e lt
põ hj al ik um al t ( nt tä ps e lt m i l lis t e
m eetm ete g a k aas a a id at ak s e, k u id as
tek i ta tak s e j õ us t a v k es k k ond, k ui d as
h in n at ak s e m ee tm ete ef ek ti i vs us t j n e ) .
28
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s pec if ic m ec ha n is m s for es t ab l is h in g an
em po wer i ng en v ir o n m ent . Em pl o ye es
f ol l o w em po wer m en t pr inc i p les o n d a il y
bas is , a nd th e ef f ic ac y of t he m eas ur es
is c ons i d er e d in the m eet i n gs . All
em pl o ye es a nd per s o ns s er v ed
i nt er v ie we d br ou g ht ou t s e v er a l
ex am p les a b ou t t h e es t a b lis hm en t of
em po wer i ng e n v ir onm en t.
32 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er s e l ec ts pr o g ram m es whic h ar e b a s ed o n a n e eds
as s es s m e nt at t he l oc at i on wh i c h is m os t c o n ve n i en t f or th e p ers o n s e r ve d, f am il y
an d c ar e t ak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er of f ers th e
s er v ic e in m os t c on v e n ie nt loc a ti o n f or
th e p ers on s er ve d , f am il y a nd c are
tak ers . T his was c onf ir m ed by a ll
pers o ns ( em pl o ye e s , per s ons s er ve d ,
s tak e ho l de r s ) i nt e r v i e we d. T he
c l os e n es s of n ec es s ar y s c h o o ls and
k ind er gar t ens , as we l l as th e pr es e nc e
of s u it a bl e i nf r as tr uc tu r e ( tr a ns por ta t i on
pos s i b i li t ies etc .) we r e m ent i on e d as
th e m os t im por t a nt f a c tor s i n as s es s i ng
th e s u it a b il i t y of loc a ti on .
33 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der of f ers pr o g ram m es c ons is te nt wi th th e id e nt if i e d
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
pro gr am m es c ons is te nt wi th the
i de nt if ie d n e eds of p e r s ons s er v ed a nd
obj ec t i v es f or t he pr o gr am m e . E ac h
pers o n s er ve d h as a n I n di v i d ua l P l an
wh ic h is c om pos e d a nd a gr e ed b y a l l
par t ies c onc er ne d .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er o p era t es i nd i v i du a l pr oc es s es t ha t ar e dr i v e n b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
30
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
i nd i v i du a l p r oc es s es t ha t a r e dr i ve n b y
th e ne e ds of t h e p e r s on s er v e d . T h e
ne e ds of eac h p er s on s er v e d ar e t ak e n
un d er c o ns i d er at i on a nd m ar k ed t o t he
In d i v id u al P l a n. All per s o ns s er ve d
i nt er v ie we d c o nf i r m ed tha t t he s e r vic e
pro v i d er f o l lo ws per s on a l ap pr oac h to
pers o ns s er v ed a n d i s a l wa ys o p en t o
th e ir s u g ges t io ns an d ex p ec t a ti o ns
( wis h es ).
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d oc um e nts t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n th e
i de nt if ic a t io n of in d i v i du a l n e eds an d ex p ec t at i o ns of p ers o ns s er ve d in an
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d oc um ents
th e p la n n in g of s er v i c es bas e d on t he
i de nt if ic a t io n of i nd i v i du a l n ee ds a n d
ex p ec ta t io ns of per s ons s er v ed i n an
In d i v id u al P la n . I n d i v i du a l P l an ( i n s om e
c as es c om p lem en t ed b y a R e ha b i li t at i on
P la n) c on t ai ns t ar g e ts , ac t i ons
un d ert ak en t o ac hi e v e th es e t ar g ets ,
i nt er ve n t io n m ec h an i s m s ( as we l l as
s pec i a l is ts t o be i n v o l ve d) . R e ac h i n g
th e t ar ge ts of e ac h I nd i v i du a l P la n is
re v ie we d a t l e as t onc e a ye ar ( us u a ll y
e ve n t wi c e a ye a r ) . A ls o, s inc e t he f a l l
20 1 5 t h e or ga n i za t io n is pr ep ar i ng t h e
im pro v em ents s ta tus s um m ar y f or e ac h
pers o n s er v e d, a nd s har es it wi t h
h is / her ad v oc at e.
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s er v ic e d es c r ip ti o ns s h o ul d be
i de nt if ie d, d oc um ent e d , a n d m ai nt a i ns m ade m ore de t ai l e d (i nc l . f i gur es a n d
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es i n c har ts e tc . ) i n Q ua l i t y H an d bo ok an d
l in e wi t h its v is i on , m is s io n s t a tem en t we bs it e.
an d qu a l it y po l ic y. A l s o, th e pr oc es s es
A lt h ou g h th e r em ar k s f rom s er vic e
c an be f o u nd from or ga n is a t io ns
we bs it e. purc h as ers an d f u n de rs o n t h e s er v ic e
pro v is i o n p roc es s a nd im pr o vem en ts
un d ert ak en b as e d o n th at ar e f ix e d i n
th e p ar tn ers f e e db a c k ana l ys is , they
s ho u l d a ls o be s u m m aris e d in t he
A nn u a l R e por t, s o t h at a l l t h e r e le v a nt
par t ies wo u l d b e a b l e t o ac c es s th a t.
A ls o , t h e f e e db ac k of th e im pl em en te d
im pro v em ent ac ti o ns s ho u l d d ef i n it e l y
f or wa rd e d to t h e pr op o s ers .
T een us t e pr ots es s ik irj e ld us i t u l ek s te ha
de t ai ls em ak s (s h nt t eh a k a j o o nis ) n i i
k va li t ee d ik äs ir a am atu s k ui k od ul e h e l .
K ui g i t ee n us e os tj a te ja r ah as taj a
m ärk us ed t e en us e os ut am is e pr ots es s i
k oht a ja n e n de põ hj a l et te v õe t ud
par e n dus te g e vus e d on f ik s eer i tu d
par t ner i te t a gas is i d e an al ü üs is , võ ik s
k ok k uvõ tt e vä lj a t uu a ka a as t a
k ok k uvõ tt es , et k õ ik id e l
as j as s e pu ut u v at e l o s ap o o lt e l o l ek s
v õ im al ik ne n de g a t u t v ud a . Sam ut i t ul ek s
k ind l as t i s aa ta ett e v õe t ud
par e n dus te g e vus t e k oht a ta g as is i d e
et te p an ek ut e es it aj at e l e.
37 . T h e s oc i a l s er v i c e p r o v i de r re v i e ws th is d el i v er y pr oc es s an d m a in ta i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
33
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er r e v i e ws t he T he s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
de l i v er y pr oc es s du r i ng the v ar i ous im pl em ent m ore in t ern a l a u d its to
m eeti n gs of em pl o ye e s . s er v ic e as s es s m ent (i nc l . plan t he
i nt ern a l au d it(s ) i n t h e A n n ua l P la n an d
pres e nt the f i n di n gs in th e A n nu a l
Re p ort) .
T een us e os ut aj a p e a k s s enis es t e nam
rak en d am a te en us e h i n dam is ek s
s is ea u di t i( t e) l äb i v i im i s t (s h p l an e er im a
s is ea u di t i(t e) lä b i v i im is e a as t a pl a an i j a
te g em a n en d e t u l e m us tes t ü l e va at e
aas t a k ok k uvõ tt es ).
38 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t t h e p ers on s er v e d c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic es tha t s p a n f rom earl y i nt er v en t io n t o s u p por t an d res po n d t o
c ha n g in g r e q ui r em en ts o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
34
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t
th e pers o n s er ve d c an ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s . T he n a t ur e of
s er v ic es ag r e e d d ur in g t he c om pos it i on
of eac h I n d i vi d ua l P la n and t he
c ha n g in g ne e ds of p er s o ns s er ve d ar e
m onit or e d d ur i ng th e r e v ie w ( onc e or
t wic e a ye ar ) of t he I n d i vi d ua l P l a n ( an d
Re h ab i l it at i o n P l an , w ho has it) .
39 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er d e ve l ops a s e am les s c o nt i nu um of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i- ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s er v ic e pr o v i d er s u pp or ts th e A lt h ou g h s e v era l in t er v ie ws re v e al e d
im pl em ent a ti o n of s e am les s c on t in u um th at b arr ie rs t o t h e pr o v is i o n of s er v ic es
of s er v ic es an d p r o v id es s e r vic es has be e n d is c us s e d o n s e v era l ge n er al
ac c or d i ng t o wh at is agr ee d in eac h s taf f m eet in gs an d s o f ar no b arr ie rs
In d i v id u al P la n of p er s on s er ve d. has be e n de t ec t ed , th e r e gu l at i o n of
bar ri ers d et ec ti o n a nd re p ort i ng s h o u ld
be a dd e d t o Q ua l i t y H an d bo ok an d m ark
th e a bs enc e of b arr iers ( a nd th e
an a l ys is i n c as e of pres e nc e) i n t h e
A nn u a l Re p ort i n m in i m um .
K ui g i m itm es t i nt er v j uus t s e l gus , et
tak is tus tes t t ee n us t e os ut am is e l on
m itm el ü l dk oos o l ek ul rää g it u d j a s i i an i
e i ol e ü htk i t ak is t us t tu v as t a tu d, t u lek s
tak is tus te t u vas tam is e j a ra p ort e er im is e
reg u l ats i oo n l is a d a
k va li t ee d ik äs ir a am atu s s e ja
m inim aa ls e lt tu u a m ärge t ak is t us te
pu u dum is e (j a a na l ü ü s k ui ne id pe ak s
l ei d um a) k oh ta vä lj a a as t a k ok k uvõ tt es .
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o ns s er v ed wi t h th e a im of
im pro v i ng t h e ir qu a l it y of l if e. Im pro v i n g
th e q u a li t y of lif e of t he p er s o ns s e r ve d
is t h e m ai n c onc e pt i n or g an i za t i o ns ’
s er v ic e d e li v er y. T he tar g ets of q ua l i t y
of l if e are inc l u de d i n e ve r y In d i v id u al
P la n . A ls o t h e f e e db ac k - qu es t i o nn a ir e
of p er s o ns s er ve d c o nt a ins m os t l y th e
qu es ti o ns a d dr es s e d to e v al u at i o n of
th e ir q u al i t y of l if e . All em pl o ye e s
i nt er v ie we d br ou g ht ou t s e v er a l
ex am p les ab o ut im pr o v i ng t h e q u al i t y of
l if e of p er s ons s er v ed in e v er y - da y
work .
41 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i d en t if i es th e ne e de d c om pet e n c es , s k i l ls a n d
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the n e e d ed c om pe te nc es ,
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e
th e q ua l it y of l if e f or p er s o n s er v e d . T h e
s er v ic e pr o vi d er h as doc um en te d t h e
ru les of em pl o ye es ’ r ec r u itm en t a nd
ret e nt i on . T he c om pe te nc es an d s k il ls
of em pl o ye es ar e r e v ie we d d ur in g
ap pr a is a l i nt er v ie ws onc e a ye ar an d
th e im pr o vem en t ac t io ns ar e p l an n ed ( if
ne e de d) i n n ex t p er i o d p la n of t ra i n in g
an d d e v el o pm ent .
42 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er id e nt if i es its bus i n es s res u lts a n d pro v i d es f orm al
per i o d ic an d i n de p e nd en t r e v i e w a n d pr o c e d ures t o ac h i e ve t h e tar ge t ed res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts T he An n ua l Re p ort o f s erv ic e pro v i d er
bus i n es s r es u lts a nd pr o v i d es p er i od ic m us t c ert a in l y be c o m plem en te d wi th :
an d i nd e pe n d en t r e vi e w ( An n ua l R ep or t) (1) ac hi e v em ent of t he a n nu a l
an d pr oc e d ur es t o ac h ie v e t h e t ar g et ed obj ec t i v es (A n nu a l Plan tar g ets ,
res u l ts . I n a d d it i on a l l f am i li es pr o vi d e ap pr o ac h i ng t o t he t a rge ts i n s tr at eg y) ;
an n ua l wr itt e n s um m ar ies ab o ut th e ir (2) t he e va l u at i on of pre v en t at i v e
m ain ac h ie v em en ts . ac t i ons i n t h e f ie l d of ph ys ic a l, m en ta l ,
an d ec on om ic ab us e ; (3) th e e v al u at i on
of b arr ie rs t o th e s ea m les s c o nt i n uum of
pro gr am m es a nd o n a c c es s t o pr ogr am s
an d s er v ic es ; (4) p ers on a l as s es s m ents ;
(5) org a n i za t io ns ’ e v a lu at i o n to its
ac t i v it i es he l p i ng p ers ons s er v e d t o f in d
s up p ort i n g p ers o n / s up p ort f am i l y ; ( 6)
as s es s m e nt t o t h e i n v o l vem en t p o l ic y of
pers o ns s er v ed ; ( 7) c o nc l us i ons of
d if f ere nt s at is f ac t io n s ur v e ys ; (8)
o ver a l l res u lts ac h i e v ed in t h e ar ea of
em po werm en t and s e lf - de t erm in at i on ;
(9) t he ef f ic ac y of tra i n in g s .
A as t ak ok k uv õt e t u le b m uut a o l u l is e l t
s is ul is em ak s ja k aj as ta d a s e l l es
k ind l as t i : (1) aas t as t e e es m ärk id e
s aa v u tam is t ( a as t a pl aa n i e es m ärg i d,
are n g uk av a e es m ärk i de s aa v ut am is e
po o l e l i ik um ine) ; (2) e n ne tus t eg e v us e
h in d am is t f ü üs i l is e , v a im s e ja
m aj and us l ik u ärak as ut am is e
v a ldk o nn as ; ( 3) t ak is t us i t ee n us e
s uj u v a l os ut am is e l ja
pro gr am m id el e /t e en us te l e j uur d ep ä äs ul ;
(4) p ers on a a ls e i d hi n na n gu i d; ( 5)
as u t us e h i nn a ng u t om a t e ge v us el e
ab is tam ak s tee n us e s aaj a id l ei dm ak s
tu g i is ik u t/ tu g ip er e; (6) h in n an g ut
te e nus e s a aj at e os a l em is e po l i it ik a le ;
( 7) k ok k uvõ tt e i d r a hu l o lu - u ur i ng ut es t ;
(8) j õ us t am is e , en es em äär am is e
v a ldk o nn as s a a v u ta t u d (ü l d is e d
tu l em us e d) t ul em us i ; (9) k oo l it us t e
ef ek ti i vs us t .
39
43 . T he s oc ia l s er v i c e pr o v i der i de n tif ies an d r eg is ters th e ou tc om es an d
be n ef i ts f or per s o n s e r v ed of th e rec e i ve d s er v ic es on in d i v i du a l an d c o l l ec t i v e
bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er id e nt if ies A nn u a l re v ie ws of ea c h f am il y s h ou l d
an d re g is t er s t he outc om es an d be i nc lu d ed (a t le as t br i ef l y) i n t h e
be n ef i ts f or per s o n s er v e d of th e A nn u a l Re p ort of s er v i c e pr o vi d er .
rec e i v e d s er v ic es on i n d i vi d ua l a nd
P ere t öö k ok k uvõ tt e d tu l ek s l is a d a
c o ll ec ti v e b as is . I n d i v i du a l ou tc om es
an d b e n ef its ar e i de n tif ie d d ur i ng (k as võ i l üh i d al t) as u tus e aas ta
k ok k uvõ tt es s e .
re v ie w of e ver y In d i v id u al P l a n.
Co l l ec t i v e ou tc om es a n d b en ef i ts ar e
i de nt if ie d in a nn u al r e v ie ws of e v er y
f am il y.
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
its b us i nes s r es u l t s in or d er to
de t erm in e bes t v a l u e f or p ur c h as ers
an d f un d er s .
40
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es S at is f ac ti o n q u es t i on na ir e s ho u ld be
th e in d i v id u a l an d c o ll ec ti v e s en t to m os t/ a l l e nc o u nt er ed
s at is f ac t io n of p er s ons s er v ed and s tak e ho l de rs (c urre n tl y it is s e nt
ot h er s t ak eh o ld er s an n ua l l y t hr o ug h s e lec t i ve l y) .
s pec i a l q ues t io n na ir e.
Ra h ul o l u - k üs im us t ik t ul ek s s a at a
k õik id e le p art ne ri t el e , k el le g a k ok k u
pu u tu tak s e . H etk e l s aa d et ak s e seda
v a lik u l is e l t.
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
41
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er pr o v i d es T he pre p ar at i on a n d c om m unic a ti o n of
ac c es s i b le an d e as i l y u n der s t an d ab l e A nn u a l R ep or t should be d ef i n it e l y
rec o rds on o u tc om e. It was c l ear l y c on t in u ed as do n e i n 2 01 5 .
rec o g n i za b l e d ur i ng t h e f o l lo w - up a ud i t
A as t aa ru a nd e k oos t am is t ja
th at s er v ic e p r o v i de r h as f or war d ed t he
k om m unik e er im is t s e l l is e l k uj u l n a gu
A nn u a l Re p or t to al l r e le v a nt
s tak e ho l de r s . A ls o , t he in p ut t o n ex t 20 1 5. a . aru a nd e p uh u l, tu l e b as u tus e l
k ind l as t i j ä tk ata .
ac t i on p l an h as be e n as k ed f r om t hem .
A ls o , s i nc e th e Fa l l of 20 1 5 th e
m onth l y s um m ar ies of each p ers on
s er ve d is f or m ed a nd s h ar e d wi th
h is / her a d voc at e . T he s er vic e p r o v i de r
dem ons tr at e d wr it te n f eed b ac k f rom
ad v oc at es m ad e t o t hos e s um m aries
an d im pro v em en ts im p lem en t ed b as e d
on t h e f e e db ac k .
T he 2015 An n ua l Re p or t is
c om pre he ns i ve a nd i nc lu d es p ers o n a l
as s es s m e nts to a l l ar eas . T h e A nn u al
Re p ort is als o a va i l ab l e on s er v ic e
pro v i d er we bs it e, wh er e pers o ns
s er ve d c a n ac c es s i t. I n ad d it i o n, t he
d irec to r has s t ar te d t o e - m ai l d if f ere n t
s um m ari es an d pr ot o c o ls t o p ers ons
s er ve d , who ha v e wi s he d f or it an d
g i ve n t he ir e - m a i l ad dr es s es .
All s t ak e ho l de r s in ter v i e we d wer e
s at is f i e d wi t h th e d e v e l opm en ts .
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
42
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
It was pos s i b le to de t ec t dur i n g t he
f ol l o w- u p a u di t t h at t he s oc i al s er v ic e
pro v i d er h as s t ar t e d to s har e ac t i ve l y
i nf orm at io n a b ou t th e or g an i za t i on
perf orm anc e am ong i ts s t af f , pe rs o ns
s er ve d and ex t er n a l s t ak e ho l de rs .
Em pl o ye es wer e we l l inf o r m ed of th e
org a n i za t io n's ac t i v it i e s an d r es u lts a ls o
dur i n g the f ir s t au d it . Ho we v er ,
org a n i za t io n has p l ac ed gr ea t em phas is
to p ar tn ers i nf or m i ng i n t h e l as t h a lf of
th e ye a r.
In a dd i ti o n t o wr i tt e n c om m unic a ti o n of
th e A nn u a l Re p or t , t he or g a nis a ti o na l
res u l ts and p la ns ar e d is c us s e d in
par t ners m ee ti n gs ( h e l d t wic e a ye ar -
wi n ter an d s um m er ) . Al l s t ak eh o l ders
i nt er v ie we d wer e s at is f i e d wi t h the
org a n i za t io n' s ac ti v i ti es in s h ar i ng
i nf orm at io n. All pa r ti es wer e a ls o
p le as ed wi t h t he s er v ic e pr o v id er ne w
we bs it e ( l a unc h ed in J un e 2 0 16) .
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
43
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a W hile im pro v em en t p roj ec ts of q ua l it y
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous wer e ab l e to i d en t if y wh e n ex am in i n g
im pro v em ent on the b as is of an th e An n ua l P la n , it is h o we v er
im pro v em ent c yc l e. T he pr oc ed ur e is rec om m end ed to c l e ar l y d if f ere nt i a te
doc um en te d i n Q u a l i t y H an d bo ok an d th em .
im pl em ent e d f or e x am pl e t hr ou g h
proc es s of a nn u a l p la n n in g a nd r e v ie w. K ui g i k va l i te e d i p are nd us pr oj ek ti d on
aas t ap l aa n is t l ei t a va d, on s o o v it a v n e ed
s e lg em al t er is t a da .
49 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i de r i d en t if i es p e rf orm anc e in d ic at ors f or m eas ur i n g t he
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
perf orm anc e i n d ic a to r s f or m eas ur i ng
th e r es u lts of th e im pr o vem en t ac ti o ns .
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
44
T he s er v ic e pr o v id er i ntr o duc es a nd A lt h ou g h i nn o v at i on pr oj ec ts can in
m anag es i n no v a ti v e wa ys of work i ng pr inc i p le b e f ou n d i n th e An n ua l P la n ,
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e th e y s h ou l d be m ore c l ear l y
ne e ds of s t ak eh o ld er s . R ec en t ex am pl e d if f ere nt i at e d an d pr e s en t ed a ls o i n t h e
– b as e d on th e n e eds of per s o ns s er v e d A nn u a l Re p ort .
an d s om e s t ak eh o ld er s t h e r oom s of
s af e h om e wer e s e pa r at e d f r om room s K ui g i i nn o v ats i o o n ipr oj ek ti d on
aas t ap l aa n is t põ h im õtt e lis e lt le i ta v a d,
of s u bs ti t ut i on h om e.
tu l ek s ne e d s i is k i s el gem a lt er is ta d a j a
v ä lj a t uu a k a a as ta k ok k uvõ tt es .
45
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
46
1 T he c o l l ab or at i v e an d pro - ac t i ve c o op er at i on wi t h p ar t ners s h o u ld b e
s ys tem at ic al l y im p l em en t ed a n d f u rt her de e pe n :
- T he s er v ic e pro v i d er s h ou l d d e ve l o p s ys t em atic par t ner s
i n vo l v em ent ( i n s er v i c e d es ig n , e v a lu at i o n an d a ls o c om p i li n g
A nn u a l P la n) m od el ( i nc l. d oc um ent e d) a nd d is c us s its pr i nc ip l es
wi t h th e r e l e va n t par t i es .
- Co nt i n ue pr o - ac t i v e i nf orm at io n s h ar in g to p art ne rs – s e n d t h e
A nn u a l R e por t, or g a ni ze at l e as t o nc e a ye a r i nf orm at i on s em i nar
or d is c us s i on r o un d ta b le e .g . f or th e ne g ot i at i o n of the
or g a n i za t io n's o bj ec t i v es / ac t i v i ti es e tc .
- Fe ed b ac k - qu es t i o nn a ir e s h o u ld be s e nt to e ve n wi d er ra n g e of
par t ies wi t h wh om is c on t ac t ed b y th e s er v ic e pr o vis i o n.
De a dl i n e : th e m od e l o f s ys t em atic i n v o l vem en t an d s har i n g t he A nn u a l
P la n wi t h a l l s t ak eh o l ders : dur i ng 2 01 6 ; re v i e w an d up d at e of A nn u a l
P la n in c o op er at i on wi t h a l l s t ak eh ol d ers : Apr i l an d Se pt em ber 20 16
( j oi n t m ee t in g) .
P ar t n er i t eg a k o os t öö - m ude l it tu l e b s üs te em s e lt r ak en d ad a j a k oo s tö ö d
v ee l g i s ü v en d ad a :
- T ek ita da t u l ek s part ner i te s üs t e em s e k aas am is e ( n ii te e nu s te
k uj un dam is s e, hi n d a m is s e k ui ka nt as u tus e aas t ap l a an i
k oos t am is s e) m ud e l ( s h dok um en te er i tu d k uj ul ) j a rä äk i da s e ll e
põ h im õtt e d s e lg e lt hu v i po o lt e ga lä b i .
- J ätk at a p ar tn er i te l e pro ak ti i vs e lt inf o j ag am is t - s a a ta a as t a
ar u a n ne t, k or r a l d ad a v ä hem a lt k ord aas tas i nf op ä e v võ i
ar u t el us em in ar / üm ar l a ud nt or ga n is ats i oo n i e es m ärk ide /t e ge v u s te
l äb i r ä äk im is ek s j n e.
- T agas is i de - k üs im us t ik tu l ek s s aa t a ve e l gi ro hk em al e h u l g a le
os a p oo l te l e, k el l e ga t e en us e os ut am is e k äi g us k ok k u pu u tu tak s e .
T äht ae g : k aas am is e m ud e l j a a as ta p la a n i s a atm in e k õ i gi l e os a p oo l te l e:
20 1 6 j o ok s ul ; a as t a p l aa n i üle v a at am in e/ tä i en d am in e k oos k õik id e
hu v i p oo l te g a: a pr i l l j a s ep t em ber 2 01 6 (ü h is k oos o l ek ul) .
47
2 T he pr oc e d ur e of par t ic ip a ti o n of p ers o ns s er ve d s h o u ld be m ad e m ore
c om pr e he ns i ve , i nc l . s ta t in g ho w f re qu e nt l y th e m ee ti n gs wi th p e rs ons
s er ve d ar e h e ld etc , a nd f orm i t m ore c le ar l y as a proc e dur e .
De a dl i n e : d ur i ng 2 0 1 6.
T een us e s aaj at e k a as am is e k or da t u lek s t e h a põ hj al ik um ak s , s h tu ua k a
v ä lj a nt k ui s ag e l i t o im uv a d k oos o l ek ud te en us e s a aj a t eg a j n e. ni n g
v or m is t ad a s e e s e lg e m alt pr ots e du ur i na .
T äht ae g : 20 1 6 j o ok s ul .
3 T he h om epa g e s h ou l d c o nt a in m uc h m ore i nf orm at i on ab o ut the
or g a n i za t io n an d it s s er v ic es – e. g. s er v ic e pr oc es s , s er v ic e
de v e l opm en t, f or t hc o m ing im por ta n t e ve nt s (e .g . l ink t o or ga n i za t i ons ’
Fac eb o ok ac c o u nt) et c . I n ad d it i o n, i t is h i g h l y rec om m ende d to p ub l is h
( at l e as t br i ef l y) th e A nn u a l R e por t on or g a n i za t io n we bs it e , as we ll as
Co d e of Et h ic s , t he r i gh ts a nd du t ies of p e rs ons s er ve d a n d th e ro l es
an d f u nc t i o ns of em pl o ye es ( pos i t io ns ) d ir ec t l y i n vo l v e d wit h s er v ic e
de l i v er y.
De a dl i n e : D ec em ber 2 01 6 .
As ut us e k o du l e he l e t u l ek s pa nn a ol u l is e l t r ohk em inf o t org a n is a t s i oo n i
te g e vus e j a te e nus t e k oh t a – nt t ee n us e pro t s es s , t ee n us t e ar e nd a m ine ,
o lu l is t e e es o le v a te s ün dm us t e/ ür it us t e k o ht a (n t vi i d e FB k o nt o le) .
S am uti tu l ek s k odul eh e l a v a l da d a a as t aar u a nn e (k as v õ i p i ir at ud
m ahus ) , e et ik ak oo d e k s , k lie nt i de õ i gus e d - k oh us t us ed ja v ä hem a lt
k lie n d ig a o ts es e lt k ok k u pu u tu v a p ers on a l i ( am et ik oh ta d e) p ea m is ed
f unk ts i o on i d n in g r o l l i d te e nus e p ak k um is e l.
T äht ae g : de ts em ber 2 01 6 .
48
4 T he s er v ic e d es c r ip t i ons s h o u ld b e m ad e m ore d et a i le d ( i nc l. f i gur es
an d c h ar ts ) i n Q u a l it y H an d b ook an d web s it e . A ls o, t he s um m ar y of
r em ar k s of s er v ic e pur c has ers a nd f u n de rs o n s er v ic e pro v is i o n pr oc es s
an d im pr o v em ent ac t i ons im pl em ent e d b a s ed o n t ha t (rec e i v e d b y
f ee db ac k qu es ti o nn a i r es an d r eg u l ar l y) s ho u l d b e pr es e nt e d i n t he
A nn u a l Re p or t , s o t h at al l r el e v an t p ar ti es c o u ld ac c es s it . T he f e e db ac k
of t he im p lem en t ed im pro v em en t ac t i ons s h ou l d def i ni t el y b e f or w ard e d
to t h e pr o p os er s .
De a dl i n e : d ur i n g 2 0 1 6.
T een us t e p r o ts es s ik ir j e ld us i t ul ek s te ha de ta i ls em ak s (s h nt te h a k a
j oo n is ) n i i k va l i te e dik äs ira am at us k ui k od u l eh e l. K ok k uvõt t e t e e nus e
os tj at e j a r a h as t aj a m ärk us tes t t ee n us e o s ut am is e p ro ts es s i k o ht a j a
ne n de p õ hj a l e tt e v õ et u d par e nd us te ge v us ed (s a a d ud nii l äb i
ta g as is i d ek üs im us t ik e k ui j o ok s va l t) võiks vä lj a tu u a ka aas t a
k ok k uvõ tt es , et k õ ik i de l as j as s e p uu tu v a te l os a p oo l te l o l ek s võ im al ik
ne n de g a tu t v ud a. S am ut i t u l ek s k ind l as t i s a at a e tt e võ e tu d
par e n dus te g e vus t e k o ht a t ag as is id e e tt ep a n ek ut e es it aj a te l e.
T äht ae g : 20 1 6 j o ok s ul .
5 T he t ar ge ts of th e A n n ua l P l an c o u l d b e m or e c le ar l y l ink e d wi t h a c ti o ns
un d er t ak en t o ac h ie v e th e t ar ge ts . A ls o, t he re v ie w of im pl em en t a ti on of
A nn u a l P l a n ( d ur i ng t h e ye ar) s h ou l d b e d on e o n r eg u l ar b as is . It i s a ls o
r ec om m end ed to c l ear l y d if f e r en t ia te t he in n o va t io n a nd qu a l it y
im pr o v em ent pr oj ec ts i n A nn u a l P l an .
De a dl i n e : J a n uar y 2 0 1 6 .
A as t ap l a an is v õ ik s e es m ärg id s e l gem a lt s i du d a t e ge v us t e ga . L is ak s
pe ak s aas ta p la a n i te ge v us t e t ä itm is e ü le v a at us t o im um a
r eg u l aar s em al t . S am ut i on s o o vi t a v er i s ta d a a as t a p la a nis s e lg e lt
i nn o v ats i oo n i j a k v a l it ee d i p ar en d us pr oj ek ti d.
T äht ae g : j aa n uar 20 1 6 .
49
6 J ob d es c r ip t io ns s h o u ld be s ys te m at ic a l l y re vi e we d , h arm on i ze d, an d
up d at e d to the changed c irc um s ta nc es . In a dd i ti o n , it could be
c ons i d er e d to as k , wh i l e a gr e ei n g t h e p la n o f tra in i n g an d de v e l op m ent,
th e f ee d bac k of a f u nd er an d m os t im por t an t p ar tn ers o n e m p l o ye es
tr a i n in g n e eds .
th th
De a dl i n e : th e h ar m on i za t i on a nd u p da t e of j ob d es c r i pt i on : 4 - 5 of
J an u ar y 2 0 16 ( on d e ve l o pm ent m eet i n g); s ys t em at ic re v i e w: eac h
J an u ar y s ta r t i ng a t 2 0 17 .
Am et ij u h en d id tu l e b s üs t e em s elt ü le v aa d a ta j a ü ht l us t a da , u u e nd a da
v as t a v al t m uu t un u d o l ud e le . L is ak s v õ ik s k ool i tus v aj ad us te
k ok k ule pp im is e l k üs i da ka nt ra h as t aj a ja m õni ng at e as u t us e g a
i ga p äe v as el t k ok k u pu ut u v at e p art n e rit e t a gas is i de t p e rs on a l i
k ool i tus v aj a d us t e os as .
T äht ae g : am et ij u h e nd i te üh t lus t am in e: 4. - 5. j a a nu ar 20 16
( ar en g uk oos ol ek u l) , ü l e v a at am in e: ig a a as t a j a an u ar is .
7 T he Q u a l it y Ha n db o ok c ou l d b e c om plem e nt ed wi t h t he i nf orm at i o n o n
ho w t h e p l a n of tr a i n in g a n d d e v e lo pm en t is f ram ed a nd h o w em pl o ye es
ge t to k no w ab o ut t he ir d e v e lo pm en t op t i ons , as we l l as h o w t h e
ef f ec t i ve n es s of tr a in i ng ac ti v i t ies ar e m e as ur e d. I t is r ec om m en d ed
a ls o t o us e t h e tr ai n i ng f e ed b ac k f orm af te r e v er y tr ai n i ng in or der t o
m ak e t he as s es s m en t m ore c o h er en t.
De a dl i n e : F e br uar y 2 0 16 ; t h e tr a i ni n g f e ed b ac k f orm wi l l be c om pos e d
i n Dec em ber 2 0 15 .
K v al i te e d ik äs ir a am atu t tu l ek s tä ie n da d a inf og a, k u i das s ün n i b
k ool i tus p la a n j a k u i da s s aa v a d t ö öt aj a d t e a da om a ar e ng u v õ im al us t es t
ja k ui das m õõ d et a k s e k ool it us t e ge v us e ef ek t i i vs us t. S o o v it us :
r ak en d ad a k oo l it us te ta gas is i d e k üs im is e v orm i, e t hi n dam i ne ol ek s
üh ts et e l a lus te l .
T äht ae g : v e ebr u ar 2 0 16 , t ag as is id e k üs i tl u s e v orm va lm ib d ets e m bris
20 1 5.
50
8 T he r e gu l at i o n of em p lo ye e s ’ ac t i v e i n v o l v em ent on th e d es i gn an d
e va l u at i on of s er v ic es s ho u ld be m ad e m ore s u bs t a nt i v e . F urt h er m ore,
i n c ha p ter of par t ic i pa t io n ( in Q ua l i t y H an d bo ok ) th e ref er e n c e to
Ins tr uc t io n of O r g an i zi n g M e et i ngs s h o u ld b e m ad e th at ex p l a i ns in
de t ai l t h e f or m s of p ar tic i p at i on .
De a dl i n e : F ebr u ar y 2 0 16 .
T ööt aj a te ak t i i vs e k aas am is e e es k ir i t ee n us t e k uj u n dam is s e ja
h in d am is s e tu l ek s m uuta o l u lis e l t s is u lis em ak s . L is ak s tu l ek s
k va li t ee d ik äs ir a am atu s te ha k aas am is e j uur es v i i de k o os o lek ut e
j uh e nd i l e, m is s e l g it a b t äps em al t l a ht i k a as a m is e vo rm id.
T äht ae g : v ee br u ar 2 01 6.
9 Me as ur es f or e ns u r i n g t he da t a c o nf i de n ti a li t y s h o u ld be des c ri be d in
Q u al i t y H an d bo ok in m ore de p th an d d e ta i l (e. g. f orm ed as a s e par a te
pr oc e d ur e) , wh er e a ls o s t at e d wh en , wh ere an d ho w f re q ue nt l y t hes e
pr inc i p les ar e r e v i e wed a nd e v al u at e d. A l s o, p e rs o ns s e r ve d an d /or
th e ir a d v oc a tes s h ou l d b e i n v o l ve d m ore i n t he r e v ie w pr oc es s . T he
r e v ie w s ho u l d be m en ti o ne d i n wr it i ng i n t h e r e le v a nt g en er a l m eet i ng
pr o t oc o l .
De a dl i n e : d ur i ng 2 0 1 6 .
T ege v us ed a ndm et e k onf i d en ts ia a ls u s e t ag am is ek s tu l eb
k va li t ee d ik äs ir a am atu s la ht i k irj e l d ad a d et a i ls em a lt j a põ hj al ik um a lt (n t
k oos t ad a er al d i pr ots ed u ur ), k us o n k a v äl j a t o od u d k us j a k u i s ag e l i
ne i d põ h im õtt e i d ü l e v aa d at ak s e j a h i nn at ak s e. Ü l e v aa t us e pr o ts es s i
tu l ek s s en is es t r o hk em k aas at a ka te e nus e s a aj a i d j a/ v õ i ne n de
ees tk os tj ai d . Ü l e v aa tu s e k oh ta t u le b v as ta v as ül dk o os o l ek u pr o to k oll is
vm s v ä lj a t u ua k a v as t a v k irj al ik m ärg e.
T äht ae g : 20 1 6 j o ok s ul .
51
10 T he c ha pt er of em po werm ent i n Q u a l it y H an db o ok s ho u l d be d es c ri be d
i n m or e de t ai l ( e. g. w ha t ex ac t l y are th e c o ntr i bu t in g m eas ures , h o w t o
as s es s t h e ef f ec t i v en e s s of th e m eas ur es , et c .).
De a dl i n e: F ebr u ar y 2 0 16 .
J õus t am is e os a tu l ek s k va l it e ed ik äs ir aam a tus k irj e l da d a põ hj a li k um alt
l ah t i ( n t t ä ps e l t m il l is t e m eetm et e ga k aas a a i da tak s e , k ui das tek i t a tak s e
j õus ta v k es k k ond, k ui d as h in n at ak s e m ee tm ete ef ek ti i vs us t j n e).
T äht ae g : v ee br u ar 2 01 6.
11 It is r ec om m end e d t o s yn c hro n i ze a n d em be d am on g em pl o ye e s e v en
m or e th e u nd er s ta n di ng of th e k e y c o nc e p ts s uc h as et h ic s ( inc l ud i ng
et h ic a l d i lem m as an d v a lu e c o nf l ic ts ) , em po we rm ent , qu a l it y o f lif e,
m ult id is c i p li n ar y s e r vi c es , s e lf - d et erm in at i o n e tc . T h is c a n be do n e
thr o ug h i n ter n al s em inar / dis c us s i on t ak i ng p lac e , f or ex am pl e, o nc e a
ye ar .
De a dl i n e: on e s ubj ec t is t ak en un d er d is c us s i on i n e v er y m on th ( dur i n g
th e g e ne r a l m ee ti n g) , s tar ti n g a t 2 0 16 . T h e ac t i vi t y wi l l b e f ix ed i n
A nn u a l P la n .
As ut us e s is es e lt t u l e k s peam is te k on ts e p ts i o on i d e na g u e et ik a (s h
ee t i lis e d d i lem m ad ja v äär t us k onf l ik ti d) , j õ us t am in e, e l uk v a l it e et ,
m ult id is ts ip l i na ar s ed tee n us ed , e nes e m ääram is õ i gus j ne . os as
k or r al d ad a n t k or d a a s tas t ö öt aj a t el e vä h e m alt s is es em in ar/ ar ut e lu , et
n im eta tu d k o nts e pts i o on i d es t ar us aam is t üh t l us t ad a j a k in n is t a da .
T äht ae g : a l a tes 2 0 16 v õ et ak s e i ga k uu ü l dk oos ol ek u l ar ut l us e l ük s
te em a, te g e vu s m är g i t ak s e k a aas t ap l aa n i ( k uu d e l õ ik es ) .
52
12 T he r e gu l at i on of i d e nt if yi n g a nd r ep ort i n g b arr i ers to t h e s ea m les s
c on t in u um of pr ogr am m es and o n ac c es s t o pro gr am s and s er vic es m us t
be a d de d t o th e Q u a l it y H a nd b ook a n d m a rk the a bs enc e of ba rri ers
( an d t he an a l ys is i n c a s e of pres e nc e) in t h e A nn u a l Re p ort i n m in i m um .
De a dl i n e : d ur i ng 2 0 1 6.
S uj u v a ja j ä r j ep i d e va t ee n us e os u t am is e l n i ng
pr o gr am m id el e /t e en us te l e j uu rd e pä äs u l t ak is t us t e t u vas tam is e ja
r ap or te er im is e r e gu l a ts i o on tu l e b l is a da k va li t ee d ik äs ir a am atu s s e j a
m inim aa ls e lt tu u a m är ge t ak is t us t e p uu d u m is e ( võ i a na l üü s k ui ne i d
pe ak s l e i dum a) k o ht a v ä lj a a as t a k ok k uv õt te s .
T äht ae g : 20 1 6 j o ok s ul .
53
13 T he An n ua l Re p or t m us t b e m ad e m ore s u bs t a nt i v e a n d c om p le m ente d
wi t h:
- Ac hi e v em ent of th e an n ua l obj ec t i v es (A nn u a l P l an t ar g ets ,
ap pr o ac h i ng t o t he t ar ge ts i n s tr at eg y ) ;
- T he e va l u at i on of pr e v en t at i v e ac t i ons in t he f i e ld of p h ys ic a l ,
m enta l , an d ec o nom ic ab us e ;
- T he e v a lu at i o n of bar ri ers to the s e a m les s c on t in u um of
pr o gr am m es a n d o n a c c es s to pro gr am s an d s er v ic es ;
- P er s o n a l as s es s m e nts ;
- O r g an i za t i o ns ’ e v a l ua t i on t o its ac t i vi t i es h e l p in g p ers o ns s er v ed
to f i nd s up p or t i ng pers on / s up p ort f am il y ;
- As s es s m ent t o t he p o l i c y of p art ic ip a t io n of p e rs o ns s er v e d;
- Co nc lus i o ns of d if f er e nt s a t is f ac t i o n s ur v e ys ;
- O v er al l r es u lts ac h ie v ed i n th e ar ea of em po we rm ent a nd s e lf -
de t er m in at i on ;
- T he ef f ic ac y of tr a in i n gs .
T he A n nu a l R ep or t s ho u l d a ls o be pr es e n te d t o p ers o ns s e r ve d (i n
un d er s t a nd a b le f or m ) .
De a dl i n e : al l r ec om m enda t i on s are tak e n i nt o ac c o u nt dur i ng th e
f or m ati on of A n n ua l R ep or t 20 1 5 (c om pl e te d i n J a n uar y 2 0 1 6) .
A as t a k ok k uv õt e t u le b m uut a o l u l is e l t s is u l i s em a k s j a k aj as t ad a s e ll es
m uuhu l g as :
- A as t as t e e es m ärk ide s a a vu t am in e ( aas t ap l a an i e es m ärg i d,
ar e n g uk av a e es m ärk id e s a a vu tam is e p oo l e l i ik um in e);
- E nn et us te g e vus e h i n dam i ne f ü üs i l is e, va i m s e j a m aj an d us l ik u
är ak as ut am is e va l dk o nn as
- T ak is tus ed t e en us e s uj u v a l os ut am is e l ja
pr o gr am m id el e /t e en us te l e j uur d e pä äs ul .
- P er s o n aa ls e d h in n an g ud ( nt p er ed e k ok k uv õ tt ed) ;
- As ut us e h i nn a ng om a t e ge v us el e a bis t am ak s te en us e s a aj ai d
l ei dm ak s tu g i is ik u t/ tu g i per e;
- Hi n na n g te e nu s e s a aj at e os a lem is e po l i it ik a l e ;
- K ok k uvõt t ed r ah u lo l u - uur i n gu t es t ;
- J õus t am is e, e n es em ä äram is e v a ldk o nn as s aa v u ta tu d (ü l d is e d
tu l em us e d) tu l em us e d ;
- K oo l it us te ef ek ti i vs us .
A as t a k ok k uvõ te t v õ ik s tu t vus t ad a ka t ee n us e s aaj at e le n e i le
ar us a a da v as v or m is .
T äht ae g : k õik vä lj at o od u d e tt ep a nek u d v õ et ak s e ar v es s e 20 1 5. aas ta
54
55
5. Closing remarks
S i im us ti O r ph a na g e M ets at ar ek e h as pr o v id ed s oc i a l s er vic es s i n c e 19 9 3, a nd is
pro v i d i ng s ubs t it ut i o n hom e s er v ic e s i nc e 20 0 0. T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er als o
pro v i d es s he l ter a n d c h il d c ar e s er v ic es b ot h to n orm al a n d d i s ab l e d c hi l dr en .
S er v ic e pr o v i der a p p li es f or t he EQ U A S S As s ura nc e c ert if ic a te f or s u bs t i tu te h om e
s er v ic e , wh ic h is i ts m ain ar e a of ac t i vi t y. S er v ic e pr o v i der was ap p l ic a b l e to t h e
EQ U AS S As s u r a nc e c r it er i a f or t h e f irs t t im e i n f a l l 2 01 3 .
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as a num b er of s tre ng t hs th a t was s ee n d ur in g t h e
au d it a n d m us t be a pp r ec ia te d . F or ex am p le , a pr o per a n d d e ta i l e d An n u al P l a n is
f orm ed r eg u la r l y, i n w h ic h t he ac t i v it i es ar e s et o ut e ve n o n a m on th l y b as is . T her e
is a f u nc ti o n in g m ul ti - f ac et e d s ys t em of m eet i ngs , p ers o ns s er v e d ar e inc l u de d a t
l eas t o nc e a m on th to f am i l y m eet i ngs . T he t op ic s of th e m ee t in gs an d m ai n
dec is i ons ar e f ix e d in th e p r o t oc o ls . O r ga n i za t i on ’s v is i on , m is s i on , pr inc i p les of
et h ic s an d c on c e pts s uc h as im pr o v em en t t he q u al i t y of l if e of p e rs ons s er v e d an d
em po werm en t ar e t h o r ou g h l y th o ug ht t hr ou gh b y t h e em pl o ye es a nd c om pl ia nc e
wi t h t h e pr inc i p les in da i l y wo r k c an b e c l e ar l y id e nt if ie d . T he s ys tem at ic Q u a l it y
Ha n db o ok is i n p l ac e , wh ic h is r e gu l ar l y re v i e wed a nd , if nec es s ar y, r e v is e d an d
up d at e d. V er y r e g u lar per s o ns s er v e d a n d e m plo ye e f e e db ac k s ur v e ys ar e in p l ac e ,
th e s at is f ac t io n of p e r s ons s er v e d is hi g h, em pl o ye es ’ s at is f ac t i on is we ll a b o ve
a ver a g e. O r g an i za t i o n ’s i n it i at i v e (s i nc e f al l 20 1 5) to s t ar t f orm ing m on t hl y
s um m ar y ( pr o gr es s o f im pr ov em ent) on e ac h per s o n s er v ed a nd s har e i t wit h
h is / her ad v oc at e d es e r v es s p ec i a l rec o gn i t io n .
S er v ic e pr o v id er , d es p it e of m an y s tr en g ths , has g on e thr o ug h a c om pl ex p er i od i n
th e in t er im two ye a r s i nc l . t h e n e w d ir ec tor ap p o in te d i n t h e s um m er 20 15 . T hes e
oc c ur re nc es ar e i n ad d it i o n to o t her p ro ba b l y c o ntr i b ut ed t o t he inc o ns is t en t
im pl em ent a ti o n of c er t a in pr i nc i pl es of EQ U A S S As s ur anc e .
O n e of th e m a i n d e v e lo pm en t n ee d t ha t o c c urr ed in Dec em ber 20 1 5 a ud i t, was
s et t in g u p th e c o o per at i on an d i nf orm at i on s h ar in g s ys t em wi th par t ners , f un d ers
an d a d voc a tes , i nc l. t he f e ed b ac k gi v e n b y t he or g an i za t i o n t o t he ir s u g ges t io ns .
Dur i n g t h e f o l lo w - up a ud i t t h e pr ogr es s of t h e par t ners ’ pr o- ac t i v e i n vo l v em ent was
c l ear l y i d en t if i ed , i nc l ud i ng t h e s at is f ac ti o n of a l l p art i es i nt er v i e wed wi th t he
de v e l opm en t. T h e c o o per a ti o n m ode l wi t h p art n ers as s t ar te d s h o u ld be def in i te l y
c on t in u ed s ys tem at ic a ll y a nd c on t in u o us l y, a nd c r e at e t he p ar tn ers s ys t em at ic
i n vo l v em ent m o de l ( i nc l. do c um en te d form) and d is c us s t he pr inc i p les wit h
s tak e ho l de r s . A ls o , t h e f ee d bac k s h ou l d b e as k ed f rom wi de r ra ng e of s t ak eh o ld ers
(e. g. s c ho o ls ) .
56
In a dd i ti o n, t he s er v i c e p r o v i de r m us t p a y m ore a tt en t io n to t h e c o nf i d e nt i al i t y
po l ic y a nd t h e e v a l ua t i on of its ef f ic i enc y i n c o op er at i on wi th p er s ons s er v e d an d
th e ir a d voc a tes . T h e A nn u a l Re p ort s h o u ld a l s o b e s up p l em ent e d ( i n c o nt en t ) .
S er v ic e p ri nc i pl es m us t be es t a bl is h ed as a c l ea rer proc es s a n d ne go t ia te d w i th
d if f ere nt s t ak eh o l der s . T he f ee d bac k of im pro v em ents s ho u l d be m ore
s ys tem at ic al l y s e nt t o pr o pos er s an d t h e an n ua l pro p os a ls a nd im pro v em en ts
s um m ari ze d i n t he A n nu a l R e por t .T h e An n u a l R ep or t s h ou l d inc l u de r e gu l at i o n of
i nd e nt if yi n g a n d r ep or t i ng b ar r ie r s t o t h e s ea m les s c o nt i n uum of pr ogr am m es . A ls o ,
th er e is a n e ed t o s p e c if y t h e p ol ic y a n d pr o c ed ur e of i n vo l v i ng p e rs ons s er ve d .
Des p it e t he s e v er a l o ng o i ng im pro v em ent n e eds it was p o s s i bl e t o i de n tif y
s i gn if ic a nt c or r ec ti v e ac t i o ns dur i n g th e f ol l o w - u p a ud i t in th e c ri t er ia of
im pro v em ent r e qu ir e d in Dec em ber 2 01 5. Co ns eq u en t l y, it is p os s ib l e t o ver if y
s er v ic e p ro v i de r c om pl i anc e wi t h a l l th e EQ U A S S As s ur anc e c ri t er i a.
T he f o l lo w - up a u d it w as we l l pr ep ar e d b y t he s er v ic e pr o v id er , t her e wa s no n e ed
f or c h a ng es i n t h e pr o gr am a n d t h e perf o rm anc e of a u d it wa s wi t ho u t o bs tac l es . I t
c an b e c l e ar l y c onf ir m ed t ha t th e s er v ic e pr o v id er is wi l l in g t o im pro v e i ts e lf
c on t in u ous l y.
I t ha nk en t ir e or g an i z at i on a nd a l l par t ies w ho p art ic i pa t ed i n t h e i nt er v ie ws f or th e
c ons tr uc t i v en es s a n d op e nn es s !
S i im us ti l as t ek od u Me ts at ar ek e on s ots i aa l te e nus e i d os ut a n ud a la t es 1 99 3 .
aas t as t , al a tes 2 0 00 . a as t as t p ak u b as u tu s as en d us k od ut e en us t. L is ak s pak u b
as u t us tur v ak o du t e e nus t j a la ps eh o i ut ee nus t n i i t a va - k ui p uu e te g a l as t e le .
EQ U AS S As s ur anc e s er t if ik a at i ta o tl e b as ut us as e n dus k o du t e en us e le , m is o n
tem a p e am in e t e ge v us v a ldk o nd . Es m ak ords e lt k i n ni t at i as u t us e v a s ta v us t EQ U A S S
As s ura nc e k r i te er i um it e le 2 0 13 . a as t a s ü g is e l.
As ut us e l o n v ä ga m i t m eid tu g e vus i , m is au d it i k ä ig us s i lm a p a is t s i d j a m ida t u le b
tu n nus ta d a. Nä i tek s k oos t at ak s e re gu l a ars e lt põ hj a lik k u j a d et a il s et aas ta p l aa n i,
k us as ut us e t eg e v us e d o n v ä lj a to o du d la u s a k uup õ h is e l t. T o im ib m itm eta hu l i n e
k oos o l ek ute s üs t eem , sh v ä hem a lt k ord k uus to im u va te l e per ek o os o l ek ut el e
k aas a tak s e ka t ee n us e s a aj ad . K o os o l ek ut e t e em ad ja p eam is ed o ts us e d
f ik s eer it ak s e s üs te em s elt pr ot ok o ll i d e s . As u tus e v is io on , m is s i o on ,
ee t ik ap õh im õt te d j a k onts e pts i oo n id na g u te en us e s a aj a te el uk v a l i te e di t õs tm in e j a
j õus tam i ne o n as ut u s e t ö öt aj at e po o lt p õhj a l ik ul t lä b i m õe l d ud j a pr i nts i i p id e
57
j ärg im is t i ga p äe v a tö ö s on v õ im al ik s el g e lt tu v as ta d a. L oo d ud on s üs t e em ne
k va li t ee d ik äs ir a am at, m ida o n r eg u l aars e lt ü le v aa d at u d j a vaj a dus e l t ä ie n da t ud
n in g uu e nd a tu d . T oim u va d v ä ga r e g ul a ars e d k l ie n di - j a t öö taj a ta gas is i de u ur in g ud ,
k lie n d ira h u lo l u o n k õr ge , t öö t aj a te om a s el ge l t ü le k es k m is e . E ra ld i t u nn us t us t
v äär i b as u tus e al g at u s ( al a tes 2 01 5. a s üg i s es t) a lus t ad a ig ak ui s te k ok k uvõ te te
k oos t am is t ig a te e n us e s aaj a k oh t a ( ed us a m m ud, p ar en d us va l dk on n ad ) j a n e nd e
j ag am in e e es tk os tj at e ga .
V aa tam at a m itm et e l e tu g e vus te l e o n as u tus k ahe l v a he p ea ls e l a as t a l lä b i te i n ud
ag a k eer u l is e p er io o d i , s e al h u lg as s a a n ud en d a le 20 1 5. a as t a s u ve l k a u u e j u hi .
Ne e d s ü ndm us ed on , l is ak s m uud e le , t õ en ä o l is e l t s am ut i m õn e võr r a k aas a a i da n ud
te at u d EQ U A S S As s ur anc e p õ him õt e te e b aj ä rj ek in d la l e r ak e nd am is e l e .
Ük s pe am is t es t k i nd l a tes t ar e n dus v aj ad us t e s t, m is de ts em br is 20 15 . a lä b i v i id u d
au d it is t s e l g us , o li p ar t n er it e - , r a has t aj a - j a e es tk os tj a te g a s e l ge j a p ro ak ti i vs e
k oos t öö- ja i nf o v a he t us e s üs t e em i s is s es e a dm in e, sh as u t us e po o l ne
ta g as is i d es t am in e p ar tn er it e t eh t ud et te p an ek ut el e . K or dus a ud i ti k äig us o l i s i is k i
s e lg e lt v õ im al ik tu v a s ta d a o l u li n e ar e ng par t ner i te pr oak t i i v s es k aas am is es ,
m ill e ga v älj e nd as id r ah u l ol u k õik as j as s ep uu t u va d os ap o o le d . P art n er it eg a t u le b
a lus ta t ud k o os t ö öm ud e li t k i nd l as t i s üs t e em se lt j a j ärj ek in d l a lt j ätk at a, s h v õ ik s lu u a
par t ner i te s ü s te em s e k aas am is e m ude l i (s h dok um en te er it u d k uj u l ) j a r ääk i d a s el l e
põ h im õtt e d s e l ge l t h u v ip o ol t eg a l ä b i. Sa m uti t ul ek s k üs id a t ag as is id e t v e el g i
s uur em a hu l g a os ap o o lt e k äes t ( nt k a k oo l i d) .
L is ak s s e l l e le t u l eb as u tus e l s e ni s es t e n am tä he l ep a nu pö ör at a
k onf id e nts i aa ls us po l i it ik al e j a s el l e ef ek ti i vs us e h in d am is e le k oos t öös t e en us e
s aaj at e j a n e nd e e es tk os tj at e ga . T ä i en d ad a ( s is ul is e lt) t u l ek s k a a a s ta k ok k uv õt et .
T een us e p ak k um is e p õh im õt te d t u l eb f ik s eer id a s el g em al t pr ots es s in a n i n g s e e
er in e v at e hu v i po o l te g a lä b i r ääk i d a. S am uti tu l ek s s üs t eem s em al t s aa t a e tt e v õe t ud
par e n dus te g e vus t e k oh t a t ag as is id e et t ep a nek u te es it aj at e l e ja f ik s eer i da
k ok k uvõ te a as t a j ook s u l es i ta t ud e tt e pa n ek ut es t j a p are n d us t eg e v us t es t k a a as t a
k ok k uvõ tt es .
Dok um en ta ts io o ni os a s tu lek s k ind l as t i h õ l m ata nt aas t a k ok k uv õt tes s e t ak is t us t e
tu v as t am in e ja r a por t eer im in e s uj u v a l t e e nu s e os u tam is el ja
te e nus te l e/ pr o gr am m ide l e j u ur d ep ä äs u l , li s ak s tä ps us ta d a k l ie nt i de k a as am is e
po l i it ik a t j a pr o ts ed u ur e.
V aa tam at a m itm et e le j ätk u va t e le p are n du s v aj a d us t e le oli k or dus a ud i t i k äi g us
v õ im al ik tu vas t ad a ol u lis i k or r i ge er i va i d t e ge v us i 2 0 1 5. a. de ts e m bris v ä lj a to o d ud
58
par e n dam is t vaj a va t e s k r ite er i um ites . S e l l es t t ul e n e va l t o n v õ im al ik k inn i ta d a
as u t us e vas t a vus t k õ ik i de l e EQ U A S S As s ura nc e k rit e er ium it e l e .
A ud i t o l i as u tus e po o l t h äs t i et te v a lm is ta t u d, aj ak a v as m uud at us i t e ha e i t u ln u d
n in g t ak is t us i au d it i lä b i vi im is el e e i t ek k inu d . S el g e lt s a a b k i nn i ta da as u tus e s o o v i
en d j ä tk uv a lt p ar e nd a da .
T äna n k og u as ut us t j a k õik i os a po o l i, k es os a les i d in t er vj u u de l , k ons tr uk ti i vs us e j a
a va t us e e es t!
Ta l li n n, 03 .0 7 .2 0 16
Re e l ik a Vä l j ar u
59
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
Siimusti lastekodu Metsatareke on laste hoolekandeasutus, kus pakutakse
kolme sotsiaalteenust, milleks on asenduskodu -, turvakodu- ja
lapsehoiuteenus. Asutuse klientideks on lapsed ja nende eestkostjatest
kohalikud omavalitsused. Lapsed on vanuses 0 -18 eluaastat. Juhul, kui
täisealine laps õpib, siis elab ta asenduskodus kuni kooli lõpetamiseni.
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
Siimusti’s Orphanage Metsatareke is a welfare institution which offers three
types of social services: home replacement, night shelter and childcare. Our
institution’s customers are children in ages 0 -18 years and count y
administrations who are their trustee’s. In case a child who becomes 18 years
old is studying, he or she is allowed to stay in replacement home until the
graduation.
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance c ertificate
Siimusti lastekodu Metsatareke
4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Asenduskoduteenus
1
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : Siimusti´s Orphanage Metsatareke
Post address: Metsa 1 Siimusti alevik Jõgeva vald 48444 Jõgeva maakond
Estonia
Director: Imbi Ivask
Contact person: Imbi Ivask
Email:
[email protected]
Web: http://www.metsatareke.edu.ee/
2
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 5. juuli 2016. a. 10:45
Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: Siimusti lastekodu Metsatareke audit report
Manused: Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse vorm_Siimusti Lastekodu.docx; EQ-
ASS_AUD_Audit Report_Siimusti_follow up.docx;
EQUASS_taotlusvorm_2016_follow up.xlsb; Additional Information Form.doc
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an follow-up audit report and other documents of Siimusti lastekodu Metsatareke
EE2016-012 .
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga