OU AARIKA audit raport Brüsselisse

EQUASS ASSURANCE ASUTUSE KÜLASTUSE ETTEVALMISTAMISE VORM Asutuse külastus: 26.-27. aprill 2016 AARIKA OÜ Marge Sassi © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS) Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.  Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e : Üldised teemad 1. Miks alustasite EQUASSi rakendamisega ja mida o lete kvaliteedisüsteemi rakendamisega saavutatud? 2. Mida olete teinud teenuste kvaliteedi tagamiseks ja tõstmiseks oma asutuses? 3. Kuidas o n kvaliteedisüsteemi rakendamine m õjutanud asutuse juhtimist ja suhteid klientide ning koostööpartneritega ? 4. Kirjeldage oma asutuse põhiprotsesse: planeerimise protsessi, kestva arengu protses si (PDCA tsükli) ja teenuste o s utamise protsessi rakendamist oma asutuses. 5. Mis on teie asutuses pärast EQUAS test auditit muutunud? 6. Kellega ja millist koostööd teete ning millist lisaväärtust seeläbi olete saavutanud? 7. Kuidas kaasate teenuse saajaid, personali ja huvirühmi teenuste arendamisse? 8. Milliste ko gukon napõ histe tegevustega olete seotud ja kuidas ühiskonnale lisaväärtust pak ute? 9. Milliseid parendusprojekte/ innovatsiooniprojekte olete ellu viinud? 10. Milline on Teie asutuse roll Eesti rehabilitatsiooniteenuste pakkujate maastikul? Version 1.0 2  1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele vastavuse küsimused / teemad: Te en us e s a aj a d Huv i gr up i d P er s o n a l J uh a ta j a Juht im in e 1. Missioon, visioon ja kvaliteedistandard 1.1. Millised on visioon, missioon ja väärtused ? Kus need on dokumenteeritud ja kuidas nendest töötajad teav itatakse? 1.2. Millised on kvaliteedi alased eesmärgid ? Kus need on dokumenteeritud? x x 1.3. Millised on pikaajalised eesmärgid ? Kus need on dokumenteeritud ja kuidas nendest töötajad teavitatakse? 1.4. Kuidas o n tagatud järjepidev areng (PDCA tsükli toimimine)? 2. Kommuni katsi oon 2.1. Kuidas o n klientidel ja teenuse saajatel võimalus anda tagasisidet teenuste ja programmide ko hta (nii isikliku, kui kollektiivse kogemuse alusel)? Kuidas huv igruppide (rahastajad, kliendid, perso nal) tagasiside dokumenteeritakse? 2.2. Kuidas asutus informeerib pakutavatest x x x x programmide ja teenustest kõiki huvigruppe? Sh 2.2.1. teenuste ja programmide arendamine 2.2.2. protsessid ja protseduurid 2.2.3. organisatsiooni tegevuse 2.2.4. eesolevad sündmused/ üritused 2.2.5. töötajate kaasamise ja arenguvõimalused 3. Aastaplaani koostami ne 3.1. Kirjeldage aastase planeerimise ja ülevaatamise/ hindamise protsessi (sh rakendam ne ja x ülevaatamine)! Kus on see dokumenteeritud? 3.2. Kas aastaplaan sisaldab endas: Version 1.0 3  3.2.1. SMART eesmärke? 3.2.2. vajalikke tegevusi? 3.2.3. Mõõdetavaid tulemusi? 3.2.4. tegevuse ülevaatamist eesmärkide saavutamisel (sh hindamiseks ja läbivaatuseks ette nähtud ajakavad ja tegevused)? 4. Panus ühiskonda 4.1. Kuidas asutus rahuldab ühiskonna ootusi ja vajadusi? 4.1.1. Kuidas küsitakse tagasisidet ühiskonna erinevatelt huvigruppidelt? 4.1.2. Tooge näiteid tegevuste kohta , mis on suunatud ühiskonna vajaduste x rahuldamiseks? 4.2. Milliste tegevustega asutus näitab üles sotsiaalset vastutust ; millega panustab ühiskonda? 4.2.1. Milliste ko gukonnapõ histe tegevustega asutus tegeleb? Millised tegevused on andnud lisaväärtust ühiskonnale? P er so na l 1. Personali juhtimi ne 1.1 Kirjeldage personali värbamis - ja ametis hoidmise korda ! Kus see on dokumenteeritud? 1.1.1 Kas see sisaldab kriteeriume personali värbamiseks? 1.1.2 Kas see põhineb töötajate teadmistel, oskustel ja kompetentsidel ? 1.2 Kirjeldage asutuse võrdsuse ja x X diskrimineerimise vastasuse põhimõtteid! Kus need on dokumenteeritud? 1.3 Kuidas o n tagatud, et töö toimub õigusaktidega kooskõlas? 1.3.1 Kuidas o n tagatud töö ks sobivad tingimused ? Kuidas asutuses hinnatakse töötingimusi ? 1.3.2 Millised on töötajate tunnustamise põhimõtted? 2. Personali kvalifikatsioon j a arendamine X x 2.1 Kuidas toimub koolitus- ja arengukava Version 1.0 4  koostamine ja elluviim ine? 2.1.1 Kas plaan on dokumenteeritud ja seda vaadatakse üle? 2.1.2 Kuidas toimub töötajate arenguvajaduse väljaselgitamine? 2.1.3 Milliseid andmeid säilitatakse toimunud koolituste kohta? 2.1.4 Kuidas asutus hindab koolituste efektiivsust ? 2.2 Kuidas o n määratletud ja kus on kirjeldatud perso nali rollidele ja funktsioonidele vastavad kompetentsusnõuded? 2.2.1 Kuidas neid hinnatakse? 2.2.2 Kuidas o n korraldatud otseselt teenust osutava personali jälgimine ? 3. Personali kaasami ne 3.1 Millised on töötajate kaasamise põhimõtted (asutuse tegevuste täiustamisse, teenuste arendamisse ja personali arendamisse)? 3.1.1 Kus need põhimõtted on kirjeldatud? x x 3.1.2 Kuidas dokumenteeritakse kaasamise läbi saadud tagasiside? 3.2 Millised on perso nali rahulolu tagamise ja motiveerimise põhimõtted ? Kas neid mõõdetakse, dokumenteeritakse, analüüsitakse? Õ igu se d 1. Õigused j a kohustused 1.1 Kirjeldage teenuse saajate õiguseid ja kohustusi ! Kus need on dokumenteeritud? 1.2 Kas need on vastavuses rahvusvaheliste hartadega ? Millistega? 1.3 Kuidas teavitatakse personali klientide õigustest ja x x x kohustustest? 1.4 Kuidas teavitatakse kliente nende õigustest ja kohustustest? 2. Kirjeldage kaebustega tegelemise süsteemi ! Kuidas saab kaebusi esitada ja nende lahendamise kohta infot? 3. Enesemääramisõigus x x x 3.1 Kuidas näidatakse üles poolehoidu teenuse saaja Version 1.0 5  enesemääratluse osas ? 3.1.1 Kuidas asutus hindab oma sellekohast tegevust? 4. Kuidas asutus toetab teenuse saajat eestkostja (eestkõneleja) ja/või tugiisiku leidmisel? 4.1.1 Kuidas asutus hindab oma sellekohast tegevust? E eti k a 1. Eetika eeskiri/ kord 1.1 Millised on asutuses kehtivad eetilised põhi mõtted, väärtus hinnangud j a tegevused, millest lähtutakse teenuse osutamisel? Kus need on dokumenteeritud? Kuidas neist o n töötajaid teavitatud? 1.1.1 Kas eetika koodeks käsitleb teenuse saajate väärikuse temaatikat, kaitseb neid lubamatu riski eest ja edendab sotsiaalset õiglust ? 1.1.2 Milliseid tegevusi tehakse teenuse saaja füüsilise, vaimse ja m ajandusliku ärakasutamise ennetamiseks ? 1.2 Mida on asutuses tehtud töökeskkonna tur valisuse x x kindlustamiseks ning teenuse saajatele turvalise keskkonna ja füüsilise turvalisuse tagamiseks? 1.2.1 Milline on asutuse töötervishoiu ja turvalisuse plaan? Kuidas on korraldatud riskianalüüs? Milliseid tegevusi tehakse töötervishoiu ja turvalisuse tagamiseks? 1.3 Kuidas o n tagatud andmete konfidentsiaalsus ? 1.3.1 Kus on andmekaitse protsess dokumenteeritud ja kuidas toimub selle ülevaatam ine? 1.3.2 Kuidas teenuse saajad oma andmetele ligi pääsevad? 2. Rollid ja vastutus 2.1 Kuidas ja on määratletud teenuse juhtimise, disaini, osutamise, toetamise ja hindamisega tegeleva x x perso nali rollid ja vastutused , volitused ning omavahelised suhted ? 2.2 Kuidas neist rollidest teavitatakse? Koo stöö - suht ed 1. Partnerid teenus e osutamisel 1.1 Milliste organis atsioonidega teeb asutus ko ostööd? (sh sotsiaalpartnerid, rahastajad, teenuse saajate x x organisatsioonid, teenuse saajad) Tooge näiteid koostööst! 1.2 Kuidas ja millist koostööd teeb asutus teenuste Version 1.0 6  arendamisel? 1.3 Kuidas selgitatakse välja väliste huvigruppide vajadused? 1.4 Kuidas asutus hindab koostööst tulenevat lisaväärtust ? O s al em in e x x x 1. Teenuse s aaj ate kaasamine 1.1 Kuidas kaasatakse teenuse saajaid vajaduste väljaselgitamisse, teenuse planeerimisse, hindamisse ja arendamisse ? (nii asutuse tasandil kui üksikisiku tasandil) 1.2 Kuidas koos kõlastatakse osalemine (protsessid, meetmed) teenuse saajatega? 1.3 Kuidas toimub teenuse saajate osalemisega seotud protsesside (tegevuse kirjelduste) ülevaatamine ja hindamine (nii individuaalsel, kui kollektiivsel tasandil)? x x 2. Teenuse s aaj ate j õustamine 2.1 Milliseid võttei d/ meetodeid kasutatakse teenuse saajate j õustamiseks ? Tooge näiteid, milliseid tulemusi on saav utatud erinevate jõustamise meetodite läbi? 2.2 Tooge näiteid, mida on asutus teinud, et luua jõustavat keskkonda ? 2.3 Milliseid koolitusi on töötajatele korraldatud, et aidata kaasa teenuse saajate jõ ustamisele? Is ik u - x x x x ke s ks us 1. Kliendi vajaduste välj aselgitami ne 1.1 Kuidas teete kindlaks teenuse saajate praeg used ja lähituleviku vajadused ? 1.2 Kuidas teete kindlaks huvigruppide (sh rahastajad, sotsiaalpartnerid) vajadused? 1.3 Kas asute teenuse saajale, tema pereliikmetele ja hooldajatele kõige sobivamas kohas ? 1.4 Kuidas teete kindlaks, et osutatud teenused (tulemused) vastavad seatud eesmärkidele ja teenuse saajate vajadustele ? x 2. Individuaal ne planeer imine 2.1 Kuidas selgitatakse välja teenuse saajate individuaalsed vaj adused ja ootused (sh teenuse osutamise osas)? 2.2 Kuidas individuaalsed vajadused Version 1.0 7  dokumenteeritakse ? 2.3 Kas tegevusplaan põhineb teenuse saaja individuaalsetel vajadustel ja ootustel? 2.4 Kas tegevusplaan hõlmab: 2.4.1 teenuse saaja oodatavat olukorda? 2.4.2 üldeesmäke? 2.4.3 kindlaid mõõdetavaid eesmärke? 2.4.4 kasutatavaid meetodeidi? 2.4.5 kaasatavat perso nali ja vastutusalasid? Lai ah a ar d x x el is us 1. Teenuse osutamise protsess 1.1 Kirjeldage teenuse osutamise protsessi. Kus on see dokumenteeritud? 1.2 Kas see on kooskõlas asutuse v isiooni, missio oni ja kvaliteedipõhimõtetega? 1.3 Kas see on kooskõlas rahastajate märkustega? 1.4 Kuidas teenuse osutamise protsessi vaadatakse üle ? 1.5 Kas teenuse osutamise protsesse analüüsitakse siseauditite käigus? x x 2. Katkematu teenuse osutami ne 2.1 Kuidas o n tagatud teenuse osutamise järjepidevus (sh katkematus, sujuv üleminek, multidistsiplinaarne lähenemine, asutuste vaheline koostöö)? 2.2 Kuidas hinnatakse ja arvestatakse teenuse saajate muutuvaid vajadusi ? 2.3 Kuidas reageeritakse takistustele teenuste osutamisel / nendele juurepääsul? 2.4 Kuidas takistustest raporteeritakse ? x x 3. Ter viklik lähenemi ne 3.1 Kuidas o n määratletud ja mõõdetakse teenuse saajate elukvaliteeti ? 3.2 Kuidas raporteeritakse elukvaliteedi hindamise tulemustest? 3.3 Millised on ja kus on dokumenteeritud töötajate kompetentsid, oskused ja perso nali toetamise meetodid teenuse saajate elukvaliteedi tõstmisega seoses? Version 1.0 8  T ulemu st e x x le 1. Tulemuste mõõtmine ori en te e rit 1.1 Kuidas mõõdetaks e asutuse tegevuseesmärkide us saavutamist ? 1.2 Kuidas dokumenteeritakse / raporteeritakse asutuste tegevuste tulemustest? 1.3 Kas tulemusi auditeerib sõltumatu väline üksus? 1.4 Kuidas hinnatakse individuaalsete tegevusplaanide täitmist / eesmärkide saavutamist (sh lisaväärtus)? 1.5 Kuidas hinnatakse kollektiivsel tasemel teenuste tulemusi / eesmärkide täitmist (sh lisaväärtus)? x 2. Tulemuste hi ndamine 2.1 Kuidas selgitatakse välja parim väärtus (seoses teenuste osutamisega) teenuse rahastajatele? 2.2 Kuidas hinnatakse teenuse lisaväärtust teenuse saajate elukvaliteediga seoses? 2.3 Kuidas hinnatakse teenuse saajate rahulolu ? 2.4 Kuidas hinnatakse teiste huvigruppide rahulolu ? x x x 3. Tulemuste raporteeri mine 3.1 Kuidas avaldataks e asutuse tegevusar uanded huvigruppidele? 3.2 Kas aruanded on kättesaadavad ja lihtsasti arusaadavad ning sisaldavad personaalseid hinnanguid ja saavutusi ? 3.3 Kuidas jagatakse infot asutuse tegevuste ko hta perso nalile, teenuse saajatele ja teistele välistele huvigruppidele? Pi dev x ar en g 1. Kestva arengu ts ükkel 1.1 Kirjeldage kestva arengu protsessi! Kus on see dokumenteeritud? 1.2 Kas protsess on tsüklilise iseloomuga : 1.2.1 planeeritud tegevused saavutavad seatud eesmärgi; 1.2.2 tegevused rakendatakse ellu; 1.2.3 tegevuste tulemusi hinnatakse; 1.2.4 parendustegevused rakendatakse ellu ( ja nende tulemused dokumenteeritakse? 1.3 Milliseid indikaatoreid kasutatakse, et mõõta parendustegevuse tulemusi? Version 1.0 9  1.4 Tooge näiteid parendustegevustest , nende eesmärkidest ja tulemustest! x 2. Innovatsi oon 2.1 Tooge näiteid innovaatilistest töömeetoditest ! 2.2 Kuidas dokumenteeritakse innovatsiooniprojektid ja nende tulemused? 2. Nõutav dokumentat sioon EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n : Aastaplaan Arengukava 2015 -2017 Arenguvestluste ja rahulolu uuringu kokkuvõte Eetikapo liitika Isikuandmete töötlemise kord Koolituse tagasiside Koosolekute MEMOD Personalipoliitika Rehabilitatsiooniplaan Riskianalüüs Siseauditi läbi viimise protsess Teenuste kvaliteedi põhimõtted Tegevuskava Vahe - ja lõ pphindamiste kokkuvõtted S am uti pa l um e a ud i it o r i j a ok s va lm is p a nn a ta ot l us dok um en d is m ärg it ud ü lej ä än u d tõ e nd us dok um en d id . Version 1.0 10  3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide intervjueerimine EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) : Juhtkond Kestvus 1. Ai m e Hu mal , juhatuse liige 1 tu n d 2. M e rl e R oh t m et s , juhatuse liige 1 tu n d Personal Kestvus 3. M e es k on n aj u ht 1 tu n d 4. S ots i aa l tö ö taj a 30 m in ut i t 5. T ege v us t er a pe ut j a er i pe d ag o og 30 m in ut i t Teenuse saajad Kestvus 1. G ru p i in t er vj u u ( i ga te e nus e k oh t a ük s K ok k u c a 30 m in ut i t te e nus e s a aj a ) Teised huvigrupid Kestvus 1. Ko os t ö öp ar tn er i d ( 2 p ar t n er it as u tus e In ter vj u ud 20 m in + 20 m in v a lik u l) 1. Ra h as t aj a 20 i nu t it Version 1.0 11  4. Asutuse kül astuse ajakava formaat As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e: a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i) b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e k ülas tus e es im es e l p ä e va l . c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a . d. In ter vj u ud j uh tk on n a, p er s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d) pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a. I n ter vj u u d t ee n us e s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da tu d gr u p ii n ter vj u ud e na (m ax 5 - i n im es t k orr ag a) e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) . f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e. Asutuse külastuse ajakava 26 . 04 .2 0 16 P äev 1 Ae g T egev us 9. 0 0- 9 .1 5 A v ak oos o lek 9. 1 5- 1 0. 0 0 In ter vj u u m ees k o nn aj u h ig a 10 . 00- 1 2. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na p aus 13 . 00- 1 5. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 15 . 00- 1 5. 3 0 In ter vj u u p er s o n al i g a # 1 15 . 30- 1 6. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 16 . 30- 1 6. 5 0 In ter vj u u r a has taj a ga Version 1.0 12  16 . 50- 1 7. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 27 . 04 .2 0 16 P äev 2 Ae g T egev us 9. 0 0- 1 0. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 10 . 00- 1 0. 4 5 G r u pi i nt er j uu k oos t öö p art n er it eg a 10 . 45- 1 1. 1 5 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 11 . 15- 1 1. 4 5 In ter vj u u p er s o n al i g a # 2 11 . 45- 1 2. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 12 . 00- 1 2. 3 0 G r u pi i nt er vj uu t e e nus e s a aj a t eg a 12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na p aus 13 . 00- 1 4. 0 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 14 . 00- 1 5. 3 0 In ter vj u u as ut us e j u h a taj a (t e ga) 15 . 30- 1 6. 3 0 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us , vorm i de t ä itm i n e 16 . 30- 1 7. 0 0 Lõ p uk oos o lek Version 1.0 13 EQUASS ASSURANCE AUDIT REPORT Site Visit: 26-27th April 2016 AARIKA OÜ Marge Sassi © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS) All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.  1. Information of the social service provider Na me of th e so ci al se rv i c e p rov id er A ar ik a O Ü Ad d re s s: Rä v a la ps t 8 - C 1 10 , 1 01 4 3 T a l l in n , E ST O NI A Po st bo x: N/ A P er so n re sp on sib le Me r l e R oh tm ets (C EO ) : Cont ac t p e rs on: Me r l e R oh tm ets Pho ne: ( + 37 2) 5 6 2 9 60 1 9 ; 6 6 20 0 68 Fa x: N/ A E- m a il: i nf o @a ar ik a. ee W eb s ite: ht tp :/ / www. a ar ik a. e e Na me of Au dit o r: Ma r g e S as s i Dat e s of aud it : 26- 2 7. 0 4. 2 01 6 Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 1 73 As of ( d at e): d ur i ng 20 15 St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 5 Num ber of P ar t t im e s t af f : Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 4 Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 0 2 S erv ic e s:  As s es s i n g th e n e ed f o r re h ab i l it a ti o n a nd p la n ni n g th e re h ab i l it a ti o n  G u id i n g th e p art ic i pa t i ng in r eh a b il i ta t io n proc es s .  As s es s i n g th e res u lts of re h ab i l i ta t io n p l an  In d i v id u al c ou nc e ll i n g of p h ys it er a pis t  G ro up c o u nc el l i ng of p h ys it era p is t  O c c u pa t io n al t h er ap is t ´s i n d i vi d u al c ou nc e ll i n g  S oc i a l wo rk er´s i nd i v i d ua l c o u nc e l l i ng  S oc i a l wo rk er´s f am i l y c o u nc e l l in g  S oc i a l wo rk er´s gr ou p c ou nc e ll i n g  S pec i a l e duc at i o n s pe c i al is t´s i n di v i d ua l c ou nc e ll i n g  S pec i a l e duc at i o n s pe c i al is t´s f am i l y c ou nc e ll i n g  S pec i a l e duc at i o n s pe c i al is t´s gr ou p c ou nc e ll i n g  Ps yc ho l o gis t´s i n d i vi d ua l c o u nc e l l i ng  Ps yc ho l o gis t´s f am il y c ou nc e ll i n g  Ps yc ho l o gis t´s gr o up c ou nc e ll i n g  S pe ec h th er ap is t´s i n d i v id u a l c ou nc e l li n g  S pe ec h th er ap is t´s f a m il y c ou nc e ll i n g  S pe ec h th er ap is t´s gr o up c ou nc el l i n g  O c c u pa t io n al t h er ap is t ´s gr o up c ou nc el l i n g  Fam il y c ou nc el l i n g of ph ys i ter a p is t  O c c u pa t io n al t h er ap is t ´s f am il y c o u nc e l l i ng  Cre at i v e t her a p is t´s in d i vi d ua l c o u nc el l i ng  Cre at i v e t her a p is t´s f a m il y c ou nc e ll i n g  Cre at i v e t her a p is t´s gr ou p c o u nc e l l i ng  Nurs e´s i n d i vi d u al c ou nc e l l i ng  Nurs e´s f am il y c o u nc e l l in g  Nurs e´s gr o up c ou nc el l in g  Doc tor ´s i nd i v i du a l c o unc e l l in g 3  Audit program 2 6 t h Ap r i l 2 0 1 6 Da y 1 T ime Ac t iv it y 9. 0 0- 9 .1 5 O p en i ng m ee ti n g 9. 1 5- 1 0. 0 0 In ter v i e w wi t h t e am l e ad er 10 . 00- 1 2. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h br ak e 13 . 00- 1 5. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 15 . 00- 1 5. 3 0 In ter v i e w wi t h em pl o yee 2 15 . 30- 1 6. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 16 . 30- 1 6. 5 0 P ho n e i nt er v ie w wi t h t he r epr es en t at i v e of f u nd i n g bo d y 16 . 50- 1 7. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 2 7 t h Ap r i l 2 0 1 6 Da y 2 T ime Ac t iv it y 9. 0 0- 1 0. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 10 . 00- 1 0. 4 5 G r o up in te r vi e w wi t h p art n ers 10 . 45- 1 1. 1 5 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 11 . 15- 1 1. 4 5 In ter v i e w wi t h em pl o yee 3 11 . 45- 1 2. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 12 . 00- 1 2. 3 0 G r o up in te r vi e w wi t h c l ie n ts 12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h br ak e 13 . 00- 1 4. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 14 . 00- 1 5. 3 0 In ter v i e w wi t h m an ag e r 15 . 30- 1 6. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, u p - da t in g f i les 16 . 30- 1 7. 0 0 Fi na l m eet i n g 4  2. Detailed feedback on performance 1. The social ser vice provider def ines documents and implements its vision and mission values on ser vice provision. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he v is i on , m is s i o n, c or e v a lu es a n d bas e d on t hem a ls o t he m ai n g o a ls are def in e d i n t h e “ Pr i n c i pl es of s e r vic e qu a l it y” . Per s o nn e l is v er y we l l a war e of th em . 2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its commitment to cont inuous improvement. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he s er v ic e p r o v i de r ha s d oc um en t ed th e qu a l it y s ta n d ar ds i n t he “ Pr inc i p les of s er v ic e qu a l it y” . T he d oc um en t c ons is ts am on g ot h e r s the lo n g - t erm go a ls an d c om m itm en t t o c on t in u e s im pro v em ent . P ers o n ne l is a war e of th e c on te n t of t h e doc um en t. 5  3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are able to give f eedback on their individual and collective experience of programmes and ser vices. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T here ar e wr it te n pr o of s t h at t he E v en th o u t h e f e ed b a c k is doc um en te d f ee db ac k c o nc er n i ng th e q ua l it y of th e an d a n a l ys e d , at l eas t th e s h ortc om in gs s er v ic es an d t h e p er s on n e l of A ar ik a c ou l d b e an a l ys ed m ore prof o u n dl y i n ha v e b e en as k e d f r om th e s t ak eh ol d ers . ord er t o a v o id t h em to h a pp e n ag a i n. B as e d on t he i nt er v i e ws wit h pe ro n ne l Kuigi tagasiside on dokumenteeritud ja v erb a l f ee d bac k is r e gu l ar e l y as k ed b y analüüsitud, võiks vähemalt puudusi th e c h i ld re n a nd t h e ir par e nts . põhjalikumalt analüüsida, et vältida nende kordumist. B ot h, t h e wr it te n a n d ver b a l f ee db ac k f rom c lie nts a nd per s o nn e l is B as e d on the i nt e rv i e ws the l as t doc um en te d . f ee db ac k q ues t io n na ir e was s e nt t o 25 org a n i za t io ns bu t r ec e i v e d only 3 res p o ns es . T h is is n ot a s a t is f ac t or y res u l ts a n d a l ter n at i v e wa ys t o rec e i v e th e f ee d bac k s h o u ld b e us ed . Tuginedes intervjuu infole saadeti viimase tagasiside küsimustik 25 organisatsiooni le, kuid tagasi saadi vaid 3 vastust. See ei ole rahuldav tulemus ja seetõttu tuleks kasutada alternatiivseid viise tagasiside kogumiseks. 4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . 6  Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Pr of o un d i nf or m at i on ab o ut t h e of f ere d pro gr am s an d s er v ic es is pr o v i de d in th e h om e p a ge of A A R IK A . B as e d on the gr o u p in t er v ie w wi t h par t ners , t h e y a r e n ot j us t a war e of t h e of f ere d s er v ic es bu t a ls o ap pr ic i at e it v er y h ig h l y. It c am e ou t f r om t he i nt er v ie ws wi th b ot h, th e par tn ers a nd c l ie n ts t ha t th e s e v ic es of A AR I K A a re pref erre d t o t he s er v i c es of f er e d b y th e c om pet i n g s er v ic e p r o v i der s . 5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he pr oc es s of pl a nn i ng c om in g ye a rs ´ ac t i v it i es is d oc u m ente d in th e pr inc i p les of s er v ic es qu a l it y. B as e d on t he i nt er v ie w wi th t he m anag er t he a n nu a l p la n is r e gu l ar e y re v ie we d a n d c om pl e m ente d d ur i ng t h e pers o n ne l m ee t in gs . A ls o t h e r eg u la re l y c arr ie d o ut a pp r a is a l i nt er v i e ws c on tr ib u te t o t h e f ul l - f i l li n g of g oa ls s e t i n an n ua l p l a ns . 7  6. T he p l a n i nc lu d es :  an n ua l o u tc om es / tar ge ts  th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets  m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its an n ua l t ar ge ts  tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents A nn u a l p la n c o ns is ts of f ol lo wi n g Curr e nt l y t he m eas ure s ar e i n f o l l o wi ng s ec t i ons : go a ls , ac ti v i tes , s t yl e : t h e ex c h a n ge o f in f orm a ti o n ha s m eas ur es / ex p ec te d o utc om es , i mpr ov ed , t he m an a ge me n t´s a war e nes s de a d li n es , a n d p eo p l e r es p o ns ib l e. of t he i nt e r n al ac t iv i t i es is imr pr ov ed . T he i nd ic at ors s h o u ld be m ore pr ec is e – T he a nn u al p la n is ap pr o v ed b y t h e in c urr e nt wor d in g it is d if f ic u lt to m anag em en t. m eas ur e if t h e y are r ea l l y ac h ie v e d or no t. Indikaatorid peaksid olema mõõdetavad – praegusel kujul on nende põhjal keeruline väita, kas eesmärgid on täidetud või mitte. 7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 8 B as e d o n t h e i n ter v i e w wi t h m ana ge r th e p ers o ne l l of A AR I K A is i n v ol v e d i n th e work of dif f er e nt r o un d ta b les a n d g i vi n g l ec t ur es of pu b l ic i nt er es t . T he A AR I K A t e am is v er y m ob i l e an d us es t h e e lec tr ic c ar t o v is it d if f er en t s oc ia l s er v ic e pr o v i de r s a nd t o p l a n t he reh a b i li t at i on p l a ns . T he p ar tn er s c l ai m ed th at t he reh a b i li t at i on r e p or t s c r e at e d by A AR I K A s t af f ar e a l wa ys ver y prof es s i o n al a nd t her ef or e a l wa ys ac c e p te d by th e r eh a b i li t at i on c om m itt ee . As a r es u lt t he c h i l dr en i n ne e d of s p ec i al s c ho o l or k i nd er ga rt en are v er y q uic k l y a c c ep t ed by the re le v a nt i ns ti t ut i ons an d t hr o u gh t h at wi l l f in d t he b es t p l ac e in Es to n i an s oc ie t y b as e d on t he ir needs an d c ap a b il i t ies . 8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Strengths Improvement & developments 9 There are internship agreements between the universities, inter ns and AARIKA . During the group interview one client described a case to illustrate the responsiveness to societies needs – when there was a case of a boy with autistic diagnoses who did not get along with teac hers and school mates, 1 teacher of the school was invited to AARIKA and as a result not just the problem was solved but the teachers of that school know no w how to handle “difficult pupils”. Also many other examples of the so ciety integrating were brought by the parents of the clients. As a result the children who have received the relevant services from AARIKA grow to be valuable and responsible adults and are ready to contribute to Estonian society. 9. The social service provider has a staff recruitment and retention policy that promotes the selection of qualified personnel based on required knowledge, skills and competences. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Strengths Improvement & developments 10 Staff recruitment and retention policy In the perso nnell policy there is is documented in Staff Policy. following sentence - Recruitment and selection must be based on the Implementation of personnel policy is previously disclosed conditions and constantly monitored and the necessary equal treatment of candidates. What changes introduced when needed. does it mean in reality should be better explained. Job description of the employees state the needed knowledge, skills, and Personalipoliitika 1 lause “Värbamine ja valik peavad põhinema eelnevalt avalikustatud competencies for specific positio ns. tingimustel ja kandidaatide võrdsel kohtlemisel.” tähendus AARIKA tegevuste kontekstis vajaks täpsustamist, praegusel kujul jääb see deklaratiivseks. 10. The social service provider operates in compliance with mandato ry national legislation, providing appropriate working conditions, adequate and agreed staff level and staff ratio, and appropriate rewarding for staff and volunteers. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Strengths Improvement & developments The work of AARIKA is regularely The document of work health and inspected by authorities. safety originates fro m 2014 and would need some update s since new services Following internal procedures regulate for new target groups will be offered the corresponding - Work and rest beginning June. periods procedure, Procedure for Töö tervishoidu ja ohutust sätestav document pärineb 2014. aastast ning võib lähiajal uuendamist Granting Holidays. vajada, kuivõrd juunis hakatakse uutele sihtrühmadele uusi teenuseid pakkuma. Policy of Ethics states the rules for expressing the critics and appraisal for the colleagues. The work coditions have been assessed by Eesti Ohutus OÜ in the riskanalyses. Based on the analyses minor changes to work environment were sug gested. 11  11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or lea r ning and development and evaluates the eff ectiveness of the training. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic a t i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents E v an th o u g t her e ex is t s a tr a in i ng p l an , T he tr a i ni n g p la n is f i l le d - i n on re g u l ar bas is b ut h as q ui t e m an y g a ps an d th e re a l it y is s l ig ht l y dif f er e r e nt t h an s ho u l d be f i l l ed - i n m ore pr ec is el y i n p la n ne d s inc e t h er e ar e q u it e m an y f re e ord er t o m eas ure t h e im pac t of th e tra i n in gs f or s oc i a l wor k er s a v a i la b l e tra i n in gs an d t h is wa y p l a n t h e f ut ur e tra i n in g n ee d a nd / or c om pe te nc es of an d s i nc e t h e or ga n i za t i on f a v ors th e s tuf f . de v e l opm en t of em p l o ye es , th e y ge t Koolituse kava täidetakse regulaarselt, kuid us u a l l y m or e t r a i n in gs t ha n p l an n ed . selles on üsna palju lünki. Põhjalikum info, s.h. aitaks mõõta koolituste mõju ja seeläbi In t he i n ter v i e w t h e m an a ge r m ent i o ne d planeerida koolituste vajadust töötajate kompetentside vajadusele tulevikus. th at t h os e of the em p lo ye e s th at work f ul l- t im e ar e e nt i te l e d to m or e tr a i n i ngs th a n par t - tim e em pl o yees . 12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 12 T he c om pe te nc e r e q u ir em ents f or eac h pos i t io n/ em pl o ye e ar e d oc um ent e d in j ob d es c r i pt i on an d ac c or d i n g to pers o n ne l p o l ic y r e v i e wed on a n nu a l bas is . 1 p ar t of ap pr a is a l i nt er v i e ws is de d ic at ed t o tr a in i n gs . In t he i n ter v i e w t he m an a ge r s t at e d t h at wh e n n e w em p lo ye e s tar ts th e work , f irs t she is s ha d o wed by an o l der em pl o ye e . T he m ana g er h er s elf c h ec k s th e work qu a li t y of t he em plo ye e s b as ed on t he ir e ntr ys t o pa t i e nts i nf or m at i on s ys tem L II S A . 13 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i der rec o gn is es th e s t af f as a res o urc e f or f ee db ac k on or g an is a ti o na l p erf orm anc e, s er v ic e d e ve l o pm ent a nd s t af f de v e l opm en t Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 13 Maj or it y of the em pl o ye es adm it t ed in It wo u l d be gr e at t o c arr y ou t th e th e a n ao n ym ous em pl o ye e s at is f ac ti o n s ur ve ys r e gu l ar e l y i n ord er t o ac h i e ve s ur ve y t h at t h e r es u lts of the ir work are rec o g n i ze d . c om par ab l e r es u lts . T he m eet i n gs ar e pr ot oc o l l e d and Uuringute regulaarne korraldamine võ imaldaks p la n ni n g is d o ne b as ed on t h e r eg u l ar võrdlevate andmete saamist. pers o n ne l m ee t in gs . T he im pr o vem en ts are b as e d as a r es u l t of t h e pe r s o n ne l m eeti n gs a nd it ´ s m in u tes . T he m ana g er c l a im ed th at i n t he “ Ne w Em pl o ye es ” f o ld er th e r e is a doc um en t c a ll e d “Pr i nc i pl es of th e qu a l it y of s er v ic es ” a n d a ll n e w em pl o ye es s h ou l d ge t ac k wen t ed wi t h th at . It als o c onc er ns th e e v a l ua t io n of t h e s er v ic es . 14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance satisf action and mot ivat ion of staff Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 14 B as e d o n t h e i n ter v i e w wi t h m ana ge r T he a pp ra is a l i nt er v i e ws ha v e b e en eac h pr o b at i on per i o d is c onc l u de d wi th c arr ie d ou t on a r eg u l ar b as is a n d t h e ap pr a is a l in ter v i e w. f orm us ed t o doc um en t t h e res u lts is re le v a nt . S ti l l t he s ub di v is i on f or Based on the interview with manager “em pl o ye rs c om m ents ” is no t f i l le d i n. I t there are yearly some motivation- is v er y im por t an t f rom bo th , th e events for the whole personnel. For em pl o ye es ´ an d org a ni za t i o ns ´ good work and/or completion of pers p ec t i v e t o f i l l i t in wi t h re l e v an t additional training the employees are i nf orm at io n. given the spa-holiday vouchers and cruise -trips to Sweden. Arenguvestlusi viiakse läbi regulaarselt ja kasutatusel olev vorm on asjakohane. Paraku on paljudel juhtudel "tööandja kommentaaride" alajaotus tühjaks jäätud. Nii individuaalsest kui ka organisatsiooni perspektiivist on oluline, et see oleks asjakohase teabega täidetud. 15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er th e U ni t ed N at i o ns . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents “Cl i e nts r i gh ts a n d r e s po ns i bi l i ti es ” ar e bas e d on t he EU C h ar t er of Fu nd am en ta l R i gh ts . Int er v i e w res u lts i nd ic at e t h at t h e p er s on n e ll is a war e ab o ut th e r ig hts as we ll as a b ou t t h eir im por ta nc e. Al l ne w e m plo ye es r ea d t h e doc um en t a n d c onf i r m it wit h th e s i gn at ur e. 15  16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y, ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he s er v ic es . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents It wa s s ta te d i n o n e of th e i nt er v i e w wi t h an em pl o ye e t ha t t he yo u n ger c h il dr e n m ig ht n ot b e i ntr od uc e d wi th th e ri g hts t h em s el v es bu t i ns t e ad of to th e ir p ar en ts . I nf or m ing t he c l ie n ts ab o ut t he ir r i g hts a n d r es po ns i bi l i ti es is a s t a nd ar d pr oc e d u r e wi t h all new c l ie n ts . It was a ls o pr o ve n b y b o th , t h e gro u p i nt er v ie w wi th c l i en ts a nd par t ners ( th at br in g ne w c l i en ts to A AR I K A). O n e of th e c l i en ts p ar en t p a id at te nt i o n to t he f ac t th a t t h e r i gh ts ar e als o s ta te d i n t h e c o ntr ac t bet we e n AA R IK A an d c l i e nt a n d t h e c o or d i n at or d oes no t j us t as k to s i g n it bu t ex p l a ins i n d e ta i l th e c o nt e nt of i t. 17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed , purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 16 T here is a n i nt er na l pr oc e d ur e c a l l ed “ pr oc e d ure f or s ug g es t i ons and c om pl a in ts ” t o r e g is t e r a nd h a nd l e th e c om pl a in ts . I t is a ls o a v a il a b le o n t he we b pa g e. I n 2 01 5 t h er e we re n o of f ic i a l c om pl a i nts . 18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r es p ec ts t he f un d am ent a l r i g ht to s e lf - de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm in e t h eir p ol i t ic a l s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents A AR I K A r es p ec ts the r ig h t of the c l ie n ts . W hen s i gn i ng t he reh a b i li t at i on c on tr a c t, the c l i en ts s ta te t he y ar e i ntr o duc e d wi th t he c on t en t of t h e s er v ic e s . 19 . T he s oc ia l s er vic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers on s er v ed i n c ho os i ng an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 17 In t he “ Pr oc e d ur e f o r pr oc es s i n g of pers o n al d at a ” t her e ar e a ls o s om e gu i d el i n es f or t he s it ua t io n wh en th e c l ie n t b e l i e ves h is or h er r i gh ts are v i ol a te d. I t is r ec om m ende d t o t ur n e it her t o t he c o ur t or to t h e D a ta Pr ot ec t i o n Ins p ec t or at e. 20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he Etc h ic a l P o l ic y of A A RI K A c ons is ts of em pl o ye es ’ e th ic a l v a lu es , p ers o na l res p o ns ib i l it y, em pl o yees ’ r es p ons i b i li t y c onc er n in g th e c l i en ts and the c onf id e nc ia l it y. Ne w em plo ye e s s i gn a d oc um en t c onf irm in g they ar e a war e of the A AR I K A et h ic al pr inc i p les . The em pl o ye es c o nf ir m e d i n i nt er v ie ws t h e y are a wa re of th e pr in c i pl es a nd r es p ec t th em i n th e ir d a il y wo r k . T here is a ls o a pr oc e d ur e a b ou t pers o n al da ta pr oc e s s i ng in A AR I K A th at is f o l l o we d b y a l l em pl o ye es . 21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers . 18 Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T here is o n e s e nt e nc e in e th ic a l p o l ic y c onc er n in g t he pr e v e nt i on of p h ys ic a l , m enta l an d f i na nc i al ab us e of c l i en ts . A ls o th e q ua l i t y s ta n d ar d ad dr es s es th e is s ue . In t he in t er v ie w th e m anag er was v er y s tric t a bo u t r es p ec t i ng t he etc h ic a l po l ic y an d c o ntr o ls p er s o n a l l y t ha t al l em pl o ye es r es p ec t i t i n th e ir d a i l y l if e. T here h a v e s of ar e b ee n n o c as es of ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of c l ie n ts b ut th e m an ag er a n d em pl o ye es c onf irm ed they ar e we l l - p r e p are d to ha n d le t h e s it u at i o n. 22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 19 T here ar e th e r is k a n a l ys es t , h e a lt h an d In a n i nt er v i e w wi t h 1 em pl o ye e it wa s s af et y at wor k pr oc e d ur es . Ac c or d i ng t o th e i nt er v ie w wi t h m an a ge r , th e ru l es m enti o n ed t ha t th er e is no s ec ur i t y are r e gu l ar le y up d a te d. I t is v er y bu tt o n b y t h e rec e pt i o n an d th er e h a v e s er io us is s u e s i nc e am ong th e c li e nts th er e ar e a ls o HI V - p o s it i v e c as es – th e be e n c as es wh en dr ug a d ic t e d pe o p le pers o n ne l l is a wa r e o f tha t a n d k no ws f rom the s tre e t h a ve ent er e d A A RI K A. ho w t o ha n de l e t he c a s es . To a v oi d s i tu at i o ns l ik e t h is s eri o us m eas ur es s h ou l d b e t a k en to pro t ec t t h e Maj or it y of th e em pl o ye es c o nf i rm ed s tuf f a n d c l i en ts . th e y do n o t s e e a n y k i nd of da n gers f or th e c l ie n ts or p er s on n e l. O n e em p lo ye e Vastuvõtu laua juures võiks ol la hädaabi nupp, i l lus tra t ed t h e at t it ud e b y f o ll o wi n g c as e et kaitsta enda personali ning kliente võimalike – A AR IK A is s o on g o in g t o of f er a ls o sissetungijate eest. reh a b i li t at i on s er v ic e s f or u n em pl o ye d ad u lts . In agr e em ent wi t h Es t on i a n Un em pl o ym e nt F u nd it was d ef i n ed wh at k ind of c l i e nts A AR I K A c an s er v e – f or i ns t anc e a ggr es s i v e dr u g - a dd ic te d an d tru nk c l i en ts m i gh t be da n ger o us f or c h il dr e n a nd th er ef or e t he y wi l l no t b e s er ve d . 23 . The s oc i a l s er v ic e pr o v i der d ef i n e s , d oc um ents , m on it ors an d e va l u at es a s e t of pr i n c i pl es , va l ues a nd pr o c ed ur es t h at go v er n b eh a v i our i n s er vic e d e l i ver y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i de n ti a l it y, ac c u rac y, p ri v ac y an d i n te gr it y. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 20 T he m an a ger m ent i on e d in th e i nt er v ie w t h at b y t he en d of 20 1 6 ne w r is k a n al ys es wi l l be c ar r i e d ou t. S he t o ld t ha t i n c a s e t h er e is a v i ol a nt s i tu at i o n from the c l i e nt´s s i de , the em p lo ye e f i l ls in a “ be h a v io ur t em pl at e” an d b as ed on th at t h e s i tu a ti o n wi l l b e a na l ys e d wi t h c l i e nt´ s p ar e n t s . T he a im of th e d is c us s i on is t o f i n d th e wa ys t o a vo i d s im i lar s it u at i on s i n t he f u tur e . T he p ers on n el c o nf ir m ed dur i n g th e i nt er v ie ws they ar e a war e of t he pr inc i p les , va l u es a nd ac t i v it i es t ha t f orm the bas is f or de l i v er in g th e s er v ic es . I t was s tr es s ed d ur i ng t he i nt er v ie ws t ha t t he c l ie n ts n ee d t o f ee l wh en e v er v is i t in g A AR IK A t ha t her e g o od c ar e wi l l b e t ak en of th em . 24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 21 A AR I K A has a pr oc ed ur e f or pr oc es s i n g T here ar e n o r ec or ds of h o w of t e n t h e of pe rs o n al d at a wh e r e it is d es c r i be d ho w to m an ag e c l i en ts ’ c onf id e nt i a l s it u at i on ac c ur e whe r e th e d oc um ents i nf orm at io n. I t ex pl a i ns wh at k in d of are l ef t u n at te n de d and t her ef or i nf orm at io n s u p pos e d to b e h a nd e l e d as de l ic at e p er s on a l d a ta , th e r ol es of m eas ur es s h o ul d be tak en to a v o id pe o p le in v o l ve d i n th e pr oc es s , t he s it u at i ons l ik e t h is h ap pe n i ng a g a in . pr inc i p les f or p er s on a l d at a pr oc es s in g. For k ee p i ng r ec or ds on e ac h c l i en t a n Puuduvad andmed selle kohta, kui sageli tekib c l ie n t inf or m at i o n s ys t em LI I S A h as olukordi, et dokumendid on jäätud järelevalveta be e n i n tro d uc e d an d wit h pas s wo rd req u ir ed lo g i n, i t is s af er s ys t em th e n ning seetõttu tuleks kasutusele võtta meetmed, th e p ap er f i l es wo u ld be . et vältida sarnaste olukordade kordumist. In th e doc um en t it is s ta te d th at i t wi l l be r e v ie we d a n d i n c as e ne e de d , a ls o up d at e d at l eas t t wic e ye ar l y wi th c l ie n t an d s er v ic e pr o v id er . T he m an a ger c la im ed i n t he in ter v i e w th at ac c or d in g t o th e a nn u a l p la n, t h e c onf id e nt i a li t y p o l ic y wi l l b e r e vi e we d b y th e e nd of 2 0 16 . S of ar e th e d oc um e nt has be e n u p da te d in th e r o un d t a b le f orm at wit h t he c l i e nts f ol l o wed wi t h t h e d is c us s i on wi th em pl o ye es . T he r ig ht p l ac e f or eac h d oc um en t is s ta te d i n th e c o nf i d en ti a l it y a gr eem e nt. In c as e an yb o d y f i nds a d oc um e nt s om ehe re wh er e it is no t s u p pos e d t o be , it h as be e n a gr e ed , t h at t he n ot e has t o be l ef t th er e an d th e d oc um en t ne e ds to be b r o u gh t to t he r ig h t p lac e . 25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es , au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n, de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 22 T he r o les an d r es p o ns ib i l it i es of th e em pl o ye es wh o wor k wi t h t he c l i en ts are c l ear l y d ef i n ed in j o b s d es c r ip t io ns a n d c on tr ac ts . T he r o l es o f th e m em bers of th e B o ar d ar e d ef i ne d in t h e s ta t ut es of A AR I K A. Cl i e nts ar e we l l a wa r e wh o is d oi n g wh at in A AR I K A. 26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns i n th e pr o v is io n of s er v ic es . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents A AR I K A h as es t a bl is he d a lot of par t ners h i ps wit h dif f er en t s oc i a l par t ners and h i gh er e d uc a t io n i ns t it u ti o ns in or d er to pr o vi d e i nt egr a te d s er v ic es f or the ir c l ie nts . T he par t ners i n ter v i e we d es t im at e th e ir par t ners h i p wi t h A AR I K A v er y h i gh l y. T he p ar t n er s e m phas i ze d the c oo p er at i on wi th A AR I K A is es s e n ti a l t o pro v i d e c om pl ex s er v i c es to t h e ir c l i en ts an d t he c li e nts b e tt er f utur e d e pe n ds on A AR I K A s p ec i a l is t . Em pl o ye es of A AR I K A h a v e r ec e i ve d c ert if ic a te of h o no ur f or t he ir wo rk c on t en t wi t h es pec i a l l y d i f f ic ul t c h i ld re n. 23  27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d, purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Cl i e nts a nd p ar tn er s a r e i n vo l v e d in t h e de v e l opm en t of A A RI K A ´ s s er v ic es . T here ar e e - m a i ls an d pr o t oc o ls to pro v e i t a v a i la l e. 28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e , i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents In v o l v in g t he c l i e nts is o n e of t h e c en tr al f ac t or s s t at e d i n t h e q u al i t y po l ic y. A AR I K A i n v ol v es c li e nts in as s es s i n g th e ir i n di v i d ua l n e e ds bot h ver b a l l y a nd i n wr i t in g, p l a nn i n g of t h e s er vic es (re ha b i li t at i on p la ns ) an d as s es s m en t of th e s er v ic es ( q ues t io na i r es , i n d i vi d ua l d is c us s i ons ) . O n e of t h e par t ner s tr es s e d th at t h e f irs t a n a l ys es c ar r i ed ou t b y A A RI K A is v er y t hor o ug h a n d f or m s a go od bas is f or t he l a ter c om par it i o n of c h an g ed he a lt h c o n di t io ns . 24  29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Dur i n g t he i nt er im ev a lu at i o n, it wi l l b e as s es s e d if ad d it i o na l or d if f er en t s er v ic es wo u ld be n e ed e d f or e ac h an d e ver y i n d i vi d ua l c l i en t . T he c l i en ts h a v e th e pos s i b i li t y t o d ir e c t t he pr oc es s if th e y are we ll - a war e of t he ex is t i n g pos s i b i li t ies . T he par t ner s a n d c l ie nts c a n c on tr i bu te v erb a l l y an d in a ns wer in g th e s tak e ho l de r s s u r ve ys c ar r i ed o ut reg u l are l y. 30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pr o v e th e ir p er s o n a l em po werm en t a nd p ers o n a l s it u at i on a n d th a t of th e ir c om m un it y Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 25 When planning the rehabilitation 1 c l i en t m ent i on e d in t h e gr ou p services, in AARIKA the whole family is i nt er v ie w as o ne o f the po t en t ia l de v e l opm en t th e n ee d f or gro u p seen as a single client and therefore th er ap y f or a ut is tic c hi l dr en . T he often family therapy will be offered to f urth er n ee d f or t he s er v ic e s h ou l d be their clients as additio nal serv ice. an a l ys ed a n d n ee d ed ac t i on t ak en . Currently the cooperatio n with 1 klient mainis grupiintervjuu käigus ühe võimaliku arenguvajadusena grupiteraapia Estonian Unemployment Fund is just teenuse pakkumsit au t i s t l i k e l e lastele. about to start. Since AARIKA has not Vajadust selle teenuse järele tuleks analüüsida ja vajalikud meetmed kasutusele võtta. provided sofare the rehabilitation services for unemployed people, the concept will be developed jointly with the personnel of Estonian Unemployment Fund. 31 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er o per at es s p ec if ic m ec h a ni s m s f or es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents In AARIKA empowering clients and their parents are seen crutial for the development of their children. 1 p ar tn er or g a n i za t io n r ef lec t ed of a p iec e of f ee db ac k f rom the ir c l i en t – he /s he s a id t ha t A AR IK A wa s t he f irs t i ns t it u ti o n e v er wh er e th e s p ec ia l is ts l ook e d a t h is /h er c h i l d wi th c ar e a n d s a w a c h i l d i ns t ea d o f a s oc i a l o bj ec t. T his wa y m ot her was “ c a lm ed do wn ” an d t her a p ies t h at f o l l o wed wer e m ore s uc c es s f ul . 26  32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents B as e d o n t h e i nt er v ie ws it s e em s th at T he on l y n eg a t i ve as p ec t ab o ut t he A AR I K A is we l l r e c og n i ze d by t he l oc a t io n is th e h i gh park i n g f ee . c l ie n ts , th e ir f am i li es and par tn ers P erh a ps A A RI K A c o u ld c onc i de r of bec a us e of i t´ s pr of e s s i on a l l e v e l a n d ha v i n g d ea ls wi t h park i ng h ous es em po wer i ng a tt i tu d e t o war ds i t´s ne ar b y to arr a ng e f o r t he ir c l i e nt s b et ter c l ie n ts . T he or ga n i za t i on has an im ag o park i n g c o nd i ti o ns . as s a v ior f or t h e m os t d if f ic u lt c l ie nts . Ainus negatiivne aspekt asukohaga seoses on kõrge parkimistasu. AARIKA võiks kaaluda A l l i nt er v ie we d c li e n ts an d p art n ers ap pr is i at ed t h e l oc at i o n of A AR I K A v er y koostöölepet e sõlmimist piirkonnas tegutsevate m uc h. parkimismajadega, et korraldada oma klientidele parkimine soodsamatel tingimustel. P eo p l e en t er i n g A A RI K A h a ve t o wea r th e s l i p per s an d this wa y h om e - l ik e atm os p h er e is c r ea t ed – i t do es n ot f e el l ik e in t h e h os p i ta l . 33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 27 B as e d on th e i nt er v i e ws t h e ne e ds of T he n e eds of t h e c l i en ts an d par t ners f un ders a nd p ar t n er s ha v e be e n as k ed c ou l d be as k ed an d a na l ys e d m ore an d d is c us s e d b ot h in v er ba l and reg u l are l y i n ord er t o s ee if th er e a r e wri tt e n f o rm . an y tr e nds of c h a ng e t o i nd ic at e . T he f un d er em ph as i ze d th a t e v en i n Klientide ja partnerite vajadusi võiks küsida ja c as e t he r e p or ts ar e s om et im es analüüsida regulaarselt, et märgata trende s ubm it t ed to o la te , t he y are suhtumise/vajaduste muutumises a ja jooksul. ac c om pa n i ed wi t h c om pr eh e ns i v e ex p l a na to r y no t e. T he i n d i vi d ua l n ee ds an d ex p ec t a ti o ns of th e c l i en ts ar e d e s c r i be d i n t h e D - par t of th e r e h ab i l it at i on pl a n. B as e d on th e gr o u p i nt er v ie ws t he am oun t of r e g ul ar c l i e nts c o u ld b e s ee n as s uc c es s i nd ic at or . 34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he ac t i v it i es f or es e e n i n p la ns ar e p ut i nt o ac t io n an d th e pl ans ar e r eg u lar l y reas s es s e d. 35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n an I n d i vi d ua l P la n. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on p ro gr am . 28  Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he i n di v i d ua l r e ha b i l it at i on p la n c ons is ts of m app e d d e ve l o pm ent n e eds , rec om m end at i ons an d go als . T he g o a ls are f orm ul at e d i n qu i t pr ec is e wa y. T he pe o p le r es po ns ib l e f or ac h i e vi n g t he go a ls ar e d ef i n e d. Pl ans ar e s i gn e d b y th e A A RI K A a n d t wo p ar e n ts of th e c l ie n ts . 36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n, m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Ac c ord i n g to t h e des c r i pt i on of s er v ic es , pr inc i p les of s er v ic e s qu a li t y , a nn u al p la n, ac t i on p l a n, t he k e y pr o c es s es ar e i de nt if ie d, doc um en te d a n d e va l u at ed . 37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 29 T he in d i v id u a l r e h ab i l it a ti o n pl a ns ’ qu a l it y has be e n r e v i e we d r e g u lar e l y b y th e m an a ger . T h e m ana g er c a lim e d t h at reg u l ar b as is t he r ec or ds i n L II S A ar e c hec k e d, a na l ys e d a n d t h e f e ed b ac k wi l l be g i v e n t o t he em p l o ye e r es po ns i bl e f or t h e r ec or d . 38 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er e ns u res th at th e p ers on s er v ed c a n ac c es s a c on t i nu um of s er v ic es th at s pa n f r om ear l y i nt er v en t io n t o s u p por t a nd res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he gr ou p in ter v i e w wi t h c l i en ts and As pr o v in g d oc um ents pr ot oc o ls of par e nts s h o we d t ha t A A RI K As a p pro ac h th e m eet i ngs / inf orm at i on s es s i o ns to war ds f u lf i l l in g the c l i en ts i nd i v i du a l wi t h s tak e ho l d ers were g i ve n to ne e ds is m u lt i dis ts i p l i n ar an d t h e wh ol e au d it or b y A AR I K A . T he pr ot oc o ls f am il y ( in s om e c as e s a ls o t he t eac h ers , s ho u l d be m ore pr ec is e – c urr en t l y gra n d par e nts , etc ) is i nt egr a te d t o ac h ie v e th e y lo ok m ore l ik e t h e a g en d a f or th e g oa ls . th e e v e nts . Fo r the c o nt e n iu t y reas o ns it is im por ta n t t o k e ep t h e T he p art n er s i n ter v i e we d br o ug ht m an y trac k on the d ec i s i on tak i n g c on v i nc in g ex am p les of th e s uc c es s s t ori es proc es s . of A AR I K A c a us e d b y t he c l ie nt - f ri en d l y Protokollid peaksid olema põhjalikumad, or ie nt a ti o n. et otsustamisprotsess läbipaistvam oleks. 39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . 30  Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents In t h e c li e nts s at is f ac ti o n s ur v e y t h ere is f ol l o wi n g qu es ti o n c o nc er n i n g t h e s at is f ac t io n wi th th e qu a l it y of th e s er v ic es : H o w d o y ou as s es s t h e s erv ic es of f er e d by A AR I K A a n d t he qu e ues t o o bt a i n th e m? T h e ans we rs ha v e b ee n a na l ys e d an d im pr o v em en t ac t i v it i es m et t o r e d uc e th os e b ar r iers . T he p ar e nts s tr es s ed d ur i ng gr o up i nt er v ie w th e s af e en v ir o nm ent a n d atm os p h er e t yp i c al t o A AR I K A. 40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er o per a tes s er v ic es f rom a ho l is tic a ppr o ac h bas e d o n t h e n e eds a nd ex pec ta t io ns of th e pers o n s er v e d wit h t h e a im of im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 31 T he c l ie nts of A AR I K A h a ve of t e n qu i te s er io us or c om pl ex d ia g nos is a nd th er ef or e t he pr o gr es s is i n s om e c as es rat h er t im e - c ons um in g . T here ar e r e g u lar i nt er im ev a lu a ti o n ac t i v it i es ( us u al l y af t er 1 0 tr ea tm ents ) c arr ie d o ut i n or d er t o f i nd o ut if t h e c hos e n m eth o ds , i nt e r ac t i ons wo rk or s om eth i n g s h ou l d b e c ha ng e d i n t he tre atm e nt . Ac c ord i n g to the m an a ge r d if f ere nt i nt ern a ti o n al l y r ec o g n i ze d t es ts ar e us e d to m eas ur e th e c h a ng e in be h a v io ur . A l l obs er v at i ons a nd s ur v e y res u l ts are doc um en t ed in L II S A i nf orm at io n s ys t em . 41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he s k i l ls a nd c om p et enc es of th e s t af f T he s um m ar y an d an a l ys es of th e nec es s ar y t o e nh a nc e th e qu a l it y of l if e tra i n in g s s h ou l d be d on e i n m ore of c li e nts ar e def in e d in j o b d es c r ip t io n de t ai l e d wa y – c urr en t l y t h ere is n o an d i n a p pr a is a l i nt er v i e ws s um m aries . pro of t h at t he f ut ur e n ee ds f o r s t af f Dur i n g t he ap pr a is a l in te r vi e ws t he c om pet e nc es c ou l d b e p l an n ed bas e d s k il ls , c om pe te nc es a nd tr a i ni n g n ee ds on t h at inf orm at i o n. are as s es s e d . Koolituste kokkuvõte ja analüüs võiksid olla põhjalikumad – praegusel kujul info põhjal on keerukas töötajate tulevasi kompetentse planeerida. 32  42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e tar g et ed r es u l ts . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he a n nu a l g o a ls ar e dir ec t l y s t at ed i n W hen the proc o ls of t he m eet i n gs wer e Fis c a l ye a r r e por t ( wr i tt en b y ac c ou nt i n g c om pan y) an d a n nu a l r ep or t. m ore d et a i l ed , it wo u l d c on tr i bu te t o t he qu ar ter l y re p ort s a n d wo u l d m ak e t he Mos t im por ta nt ac h i e vem en ts c an be an n ua l re p ort i n g les s t im e - c o ns um i ng de t ec t ed i n L II S A ´ s s u m m ar y an d in t h e an d d em an d in g . Cu rr en t l y t he an n ua l an a l ys es of d if f er en t s a t is f ac t or y rep or t h as al l n ee d e d s u bc ha p ters b ut s ur ve ys . c ou l d be m uc h m ore a n al yt i c a l a nd T he S oc i a l I ns ur a nc e B oar d c ar r ies o ut prof ou n d. reg u l ar s u per v is i on in A AR I K A. Kui koosolekute protokollid oleksid üksikasjalikumad, lihtsustaks ja kiirendaks see kvartaliaruannete koostamist ja muudaks ka iga- aastase aruandluse vähem aeganõudvaks . Praegusel kujul aastaaruanne sisaldab küll kõiki vajalikke alapeatükke, kuid selles võiks kirjeldamise kõrval ka rohkem analüüsida. 43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd c o ll ec ti v e b as is . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 33 Fu lf i l l in g th e go a ls s et in in d i v id u a l reh a b i li t at i on p la ns ar e r e v i e we d reg u l are l y d ur in g th e i nt er im e va l u at i ons . T h es e ar e c ar r ie d ou t wi t h th e p art ic i pa t i on of p a r en ts a n d i n c as e ne e de d , the gr a n d p ar e nts a nd /o r te ac hers . Af t er eac h i nd i v i du a l m eet i n g wi th c l ie n ts , th e em plo ye e s f il l i n a r ec ord i n LI I S A. I n c a s e t h er e is a n y k i n d of pro b l em , a s p ec ia l t ea m m eet in g wi l l be arr an g ed . Dif f er en t t yp es of r eh a b il i ta t io n s er v ic es are an a l ys ed r e g u lar e l y. 44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n be i n g s er v ed) . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents A AR I K A e v a lu a tes th e r es u l ts a nd ad d ed v a lu e of its wo r k dur i n g m eet i ngs wi t h s t af f a nd a ls o th r o u gh d if f er en t c l ie n ts ’ an d s t ak eh o ld er s ’ s ur v e ys . T he r es u l ts ar e pr es en t ed o n dif f er e nt pu b l ic e v en ts t ar g e te d to s oc i a l s ec to r em pl o ye es . 45 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er e va l u at es th e i n di v i d ua l a n d c o ll ec ti v e s at is f ac t io n of p er s o n s s er v ed a nd ot h er s t ak eh o ld ers b y in t ern a l an d/ or ex t er na l e v a l ua t io n. 34 Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents S inc e m a n y c l ie n ts a r e no t c a pa b l e A s pec i a l v is u a l - on l y f orm o f f eed b ac k f or to re a d or wr it e, v er b a l f ee d bac k c h il dr e n c o u l d be i n tr od uc ed s o t ha t th e y p la ys t h e k e y r o le in a na l ys i n g t h e c ou l d ex p res s t he ir em oti o ns ab o ut t he c l ie n ts ´ n e eds . A dd i t i on a l l y wr i tt en s er v ic es ins te a d of o n l y r el yi n g on t h ei r qu es ti o na ir es ar e us e d t o ga th er a nd par e nts o p i n io ns . an a l ys e th e i nf or m at i o n. Lastelt tagasiside kogumiseks võiks kasutusele T he p ar tn er s c l aim e d th at af t er n e w võtta graafikal põhineva vormi, et nad seeläbi c l ie n ts (t ha t t he par tn er s br o ug h t) oma tundeid teenuste kohta väljendada. th e s u p p or t per s o n s r ec e i v e ph o ne c a ll f rom AA RI K A to d is c us s th e im pac t of t he la t es t i n t er ve n ti o n. T he p art n er s a ls o c o n f ir m ed th a t t he c l ie n ts ar e ta r g et e d i n t h e la n gu a ge we l l- un d ers t a nd a b le to th em . A ls o th e ge n era l a ppr o ac h of A A RI K A is c ar in g a n d c l ie n t - f r i en d l y. 46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d ac h i e v em ents Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 35 Information sessions to stakeholders The stakeholders and clients should be contain information on achievements regularely sent written information and news abo ut the services. about the news and achievements – it is a very important elem ent on PR work. Sidusrühmadele ja klientidele tuleks saata regulaarselt infot uudiste ning saavutuste kohta - see on väga oluline osa organisatsiooni avalikest suhetest. 47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents B y t he en d of th e year th er e ar e th e T he an n ua l re p ort a n d/ or m ore p rec is e c l ie n t inf or m ati o n s e s s i ons and s t af f i nf orm at io n a bo u t t he ac h i e vem e nts e ve n ts . s ho u l d be a va i l ab l e o n t he we b s i te . T here is a pl a n t o t ar ge t s im il ar e ve nts Aastaaruanne ja/või täpsem info saavutuste in t he f u t ur e also to s c h o o ls , kohta peaks olema kättesaadav veebilehel. k ind er gar t ens a n d f am i l y d oc t or s . 48 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der h as a s t a nd ar d proc e dur e f or c on t in u ous im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e. Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents 36 Us i n g t he LI I SA - i nf or m atio n s ys t em T he a na l ys i ng le v e l c ou l d b e i m pr o ve d – m ak es th e c o l l ec t i ng of inf or m ati o n c urr en t l y t he i nf orm a ti o n is s t ore d a nd eas y and g at h er s t he r ec or ds of s um m ari ze d b ut not a l wa ys a na l ys e d. d if f ere nt s pec i a lis t c onc er ni n g 1 W ithou t t h at s te p t h e org a n i za t io n c an n ot c l ie n t a ll t o ge t her . l ear n as m uc h as pos s i b le f r om the s hor tc om in gs . T he re gu l ar s t af f m eet i ngs ar e th e pro b l em - s ol v i ng un i ts an d t h er ef ore Analüüsimise taset saaks parandada – siiani on a l wa ys r ec or d e d. andmeid kogutud ja kokku võetud, kuid mitte alati analüüsitud. Ilma selle olulise sammuta ei saa T he as s es s m ent r es u l ts of organisatsioon enda puudustest maksimaalselt s pec i a l is ts wi l l b e i nt r od uc e d t o th e õppida. de v e l opm en t p l an . 49 . The s oc i a l s er v ic e pr o v i der i d en t if i es p erf orm a nc e i n di c at ors f or m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents Im pro vem e nt pr oj ec t s have def in e d go a ls . Af t er a pr oj ec t is f in is h ed , t he ou ts om es ar e c om pa r ed wi t h s et g oa ls bas e d o n t h e ir em p h as is o n p a ti e nts ’ we l l- be i n g. As r e le v an t ex m ap les t he “ LO T C A JA DOTKA” pr ogr am an d i ntr od uc i ng p at i en ts ’ i nf or m at io n s ys tem LI I S A c ou l d b e pr es e n te d h er e . 37  50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers . Re m ark fro m t h e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is c rit er i a of t h e EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic at i on pro gr am . Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents T he m ana g er c o nf ir m ed th a t i n c as e a c l ie n t, s p ec i al is t or a dm in is tr a tor s ug g es t a ne w id e a, i t wi l l be d is c us s e d in s t af f m eet i ngs . Fe w i nt er v en t io ns ha v e been i n it i at e d ex t er n a l l y, f or i ns t anc e few t yp e s of ind i v i d ua l c ou nc e ll i n gs ar e n o wa da ys ac c om pa n i ed wi th gr o u p or f am il y c ou nc e ll i n g s i nc e t her e was d em an d f or th at f rom p ar t n er s ´ or c l ie n ts ´ s i de . 38 3. Agreed additional development / improvements < T he ap p l ic a n t d ec i de d o n t he f o l l o wi n g im pro v em en t ac ti o ns a nd / or ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : > 12 Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s ( in clud ing SM ART ob je ctiv es ) 1 St ar t im pl em en ti n g p er s on a l i ze d c om m unic at i on - b o ards as a r eh a b i li t at i on s e r vic e f or n on - v er b al c hi l dr en as a m et h od of a lt er n a ti v e c om m unic a ti o n. T her ef or e t he s t a f f ne eds t o b e tr a i ne d a n d n e w t oo ls im pe l em ent e d b y th e t eam . A AR I K A wi l l b e r e a d y to of f er t he s er vic e t o i t´s c l i en ts i n J an u ar y 20 1 8. 2 St ar t i ntr o duc i ng n e w be h a v ior a l th er a p y pro gram f or c h i ldr e n wi t h a ut is m s pec t rum d is or d er. T h eref ore th e s t af f nee ds t o be tr a i ne d a nd n e w e qu i pm en t ne e ds t o b e br ou g ht . A A RI K A wi l l b e r e a d y to of f er t he s er vic e t o i t´s c l i en ts i n Ma y 2 0 1 8 . 3 Up d at e th e h om e p a g e wi t h s p ec i a l f oc us o n Rus s i a n v ers io n – t he n um ber of Ru s s i an - s p eak i n g c l i e nt s is gr o wi n g an d th er ef or e A AR I K A is wil l i n g t o s er v e t h em f ul l y in t he ir m other t o ng u e. C urr e nt l y m ai nl y t h e of f ic ia l d oc um e nts ar e on th e we b s it e. M o re “s uc c es s s t or i es ” to e m po wer th e par e nts an d pr es en t t he wi d e s p ec tr um of ser v ic es of f ere d b y A AR I K A wi l l b e pr es e nt e d o n t h e hom e p a g e. T h e aim of th e im pr o v em ent s is to ad d s om e “p ers o na l t o uc h” a nd enc o ur ag e n e w c l ie n t s to v is i t A A RI K A . T he c h an g es wi ll be i ntr od uc e d r eg u l are l y an d s h o ul d b e d o ne b y M a y 2 01 7 . 39  4. Closing remarks AARI KA was established in 2008. Their aim is t o provide t o its clients and stakeholders' pro ductive ser vices that would help to raise the qualit y of lif e of the recipients of the service. T heir main areas of activit y are psycholog ical counsel ling and psychot herapy, as well as special education counselling , physical and occupat ional therapy, and t raining s. The mission of AARIKA is to provide children with speech and development problems wit h high - qualit y prof essional ser vices by specialists on the basis of the customer's individual needs. The core values of AARIKA are f ollowing: client-or ient ation, innovat iveness, productivit y, prof essionalit y, openness and caring. The audit approved the employees are acting based on the values. The aim of starting to implement the qualit y system was to improve t he qualit y of services in a more sy stemat ic way. The object ive was to get assurance that AARIKA is able to deliver ser vices that corresponds t o European Standar ds. Currently the organization applied f or the f irst time f or EQUASS qualit y award. The organizat ion was described by cooperat ion p artners as car ing and off ering the best services in the f ield. All inter viewed cooperation partners valued the partnership and its added value to the societ y ver y highly. The parents of the client s emphasized that t heir children wait to come to AARIKA at it is seen by childr en as a warm and saf e place. The audit or exper ienced on site that the social ser vice provider AARIKA perf orms in compliance with t he EQUASS Assurance criter ia. The inter viewed representatives of cooperation partners, f inancing body, employees and persons ser ved conf irmed this, which was ref lected in their satisf action. During the audit the organization showed many examples of good pract ice, especially in the f ield of using new technological and psychological methods in their daily work. Based on the staff satisf action sur vey, the personnel seems to be dedicat ed and highly appr eciated both, by the management and clients. The staff met was very cooperat ive in f inding necessar y evidential materials, sharing inf ormation about f ulf illing EQUASS criteria and talking about potent ial ser vice development. 40 For the per iod of following two years, some development activities wer e agreed that are brought out in part 4 of the audit report. The improvement areas included improving the home page´s Russian section and implement ing the personalized communication -boar d in their daily works and introducing new behavioral therapies pr ogram. Af ter verif ication of the indicators by r eviewing document ation, conduct ing inter views in site , the auditor was convinced that the crit eria f or qualit y assurance of the European Qualit y f or Social ser vices were f ulf illed. The auditor was convinced that AAR IKA is devoted to qualit y assurance and improvement in its work and delivers ser vices of high qualit y. Tallinn, 05. 05.2015 Marge Sassi EQUASSi auditor / EQUASS auditor 41 Saatja: Guus van Beek <[email protected]> Saatmisaeg: 11. mai 2016. a. 11:01 Adressaat: Maarika Aro Koopia: [email protected]; Marie Dubost; Madeleine Clarke; Keiu Talve Teema: Re: OÜ AARIKA audit report Tähtsus: Kõrge Dear Marika and Keiu, I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m OÜ AARIKA (Reference number EE2016-009) a n d I c o n c l u d e t h a t t h e s e r v i c e s (w i t h i n th e s c o p e o f th e a p p l i c a ti o n ) o f t h i s o r g a n i z a ti o n m e e t a l l t h e E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n th e delegated power, which is described in the EQUAS S internal procedures and approved by the International EQU ASS Aw arding Commi ttee, th e s e r vi c e s (w i th i n th e s c o p e o f th e a p p l i c a ti o n ) o f OÜ AARIKA (Reference number EE2016-009) w i l l b e c e r ti f i e d w i th E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s . Ac c o r d i n g t h e a gr e e d c o m m u n i c a ti o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a te th e d e c i s i o n t o c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i th i n th e s c o p e o f th e a p p l i c a ti o n ) o f O Ü AAR I K A (R e f e r e n c e n u m b e r E E 2 0 1 6 - 0 0 9 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s . M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a te (a n d gu i d e l i n e s f o r u s i n g th e E Q U AS S As s u r a n c e l o go ) d i r e c t l y t o O Ü AAR I K A (R e f e r e n c e n u m b e r E E 2 0 1 6 - 0 0 9 ) . Kind regards, Guus van Beek European Quality in Social Services (EQUASS) c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels Belgium Phone: +31653770121 Email: [email protected] / website: www.equass.be Van: Maarika Aro <[email protected]> Datum: woensdag 11 mei 2016 08:37 Aan: Guus van Beek <[email protected]>, Marie Dubost <[email protected]> CC: Keiu Talve <[email protected]> Onderwerp: OÜ AARIKA audit report Dear Marie, Dear Guus, Attached you’ll find an audit report and other documents of OÜ AARIKA EE2016-009. Please let Keiu to know in case there are some comments about the report. Best regards, Maarika Aro Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus Arendusspetsialist Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus tel +372 687 7223 mob +372 521 3563 [email protected] Astangu 27 Tallinn 13519 www.astangu.ee Liitu Astangu uudiskirjaga EQUASS ASSURANCE APPLICATION ADDITIONAL INFORMATION 1. Short information about the organisation in the nati ve language Aarika OÜ missiooniks on kõne - ja arenguprobleemidega (k.a. käitumishäiret ega) lastele kvaliteetset e komplekssete rehabilitatsiooniteenu ste osutamine prof essionaalsete spetsialistide poolt, tuginedes kliendi individuaalset ele vajadust ele, toetades sellega erivajadusega laste vanemat el töötur ule siirdumist või oma töökoha säilitamist. 2. Short information about the organisation in English (acti vities, clients, etc.) A ar ik a O Ü ’s m is s i o n i s to pr o v id e c om pl ex an d h ig h- qu a l it y r e ha b il i ta t io n s er v ic es to c h i l dre n wi t h s pe e c h, d e v el o pm ent a l a n d be h a v io ur a l pro b l e m s ac c ord i ng t o th e ir in d e pe n de nt n e eds , th er eb y s u p por t i ng t he p ar en ts ’ tr a n s it i o n t o l ab o ur m ark et or pr es er va t io n of wor k . 3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS Assurance certificate Aarika OÜ 4. Name of services / departments of the organi sation i n the scope of the application as you w ould w ant i t to appear on the EQU ASS Assurance certificate : Sotsiaalse rehabilitatsiooniteenuse osutaja 1 5. Organisation’s logo Information to be published on EQUASS website: Name of the organi sation : Aar ika OÜ Post address: Rävala pst 8-C110, 10143 Tallinn Director: Merle Roht mets Contact person: Merle Rohtmets Email: inf o@aar ika.ee Web: www.aarika.ee 2 Saatja: Maarika Aro Saatmisaeg: 11. mai 2016. a. 9:37 Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost' Koopia: Keiu Talve Teema: OÜ AARIKA audit report Manused: EQUASS Assurance taotlusvorm 10.05.2016.xlsx; EQUASS audit in Aarika 26- 27.04.2016.docx; Additional Information Form - Sertifikaadi info.doc; Asutuse auditi k__lastus - AARIKA.docx Dear Marie, Dear Guus, Attached you’ll find an audit report and other documents of OÜ AARIKA EE2016-009. Please let Keiu to know in case there are some comments about the report. Best regards, Maarika Aro Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus Arendusspetsialist Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus tel +372 687 7223 mob +372 521 3563 [email protected] Astangu 27 Tallinn 13519 www.astangu.ee Liitu Astangu uudiskirjaga