Sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise lähteülesanne- pakkumuskutse:

KVALITEEDIJUHISE KOOSTAMISE LÄHTEÜLESANNE Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteediraamistike eesmärk on kujundada Euroopa Liidus sotsiaalteenuste kvaliteedi suhtes välja ühine seisukoht, määrates kindlaks kvaliteedipõhimõtted, millest need teenused peaksid lähtuma. Lisaks sellele aitavad kvaliteediraamistiku metoodilised suunised sotsiaalteenuste korraldamise ja rahastamise eest vastutavatel riigi- ja/ või kohaliku omavalitsuse asutustel töötada sobival tasandil välja erivahendid sotsiaalteenuste kvaliteedi määratlemiseks, mõõtmiseks ja hindamiseks. Seega saab neid kasutada võrdlusalusena teenuste kvaliteedi määratlemisel, tagamisel, hindamisel ja parandamisel. Kvaliteedipõhimõtted väljendavad ühiseid väärtusi ja nende eesmärk on saavutada ühine arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedist ning hõlbustada kogemuste ja heade praktikate vahetamist. Kvaliteediraamistikus on nimetatud, et riigi- ja/ või kohaliku omavalitsuse asutused, kes lähtuvad vabatahtlikus raamistikus kindlaksmääratud kvaliteedipõhimõtetest ja kontrollivad väljapakutud kvaliteedikriteeriumide abil nende järgimist, võivad oluliselt suurendada oma suutlikkust korraldada ja osutada kvaliteetseid sotsiaalteenuseid. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud ametiasutustele, kes vastutavad piirkondlikul või kohalikul tasandil sotsiaalteenuste väljatöötamise, korraldamise, rahastamise ja osutamise eest. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud ka teenuse pakkujatele niivõrd, kui need on seotud sotsiaalteenuste osutamisega ja kasutajatele, kellele nad on oluliseks infoallikaks selle kohta, millist sotsiaalteenuste kvaliteeti nad võivad oodata. Need põhimõtted on otseselt asjakohased ka sektori töötajate ja tööandjate jaoks. Sotsiaalteenuste kasutajate suhtumises ja rollile lähenemises on toimunud paradigma muutus. Selles uues suhtumises ja lähenemises ei ole sotsiaalteenuste kasutajaid vaadeldud kui heategevusobjekte või arstiabi, hoolduse ja sotsiaalse kaitse objekte. Selle asemel on neid kujutatud kui inimesi, kellel on õigus ning kes võivad (või keda peaks aitama) oma õigusi taga nõuda ning teha oma elus otsuseid, mis tuginevad vabale ja informeeritud nõusolekule, olles samas ka aktiivsed ühiskonna liikmed. Sotsiaalteenusteks loetakse kõiki Eestis pakutavaid riigi või kohalike omavalitsuste poolt rahastatud sotsiaalteenuseid (sh rehabilitatsiooniteenus, erihoolekandeteenus, asendushooldus, lapsehoid, koduhooldus, tugiisikuteenus jms). Töö tellijaks: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuse Esindaja: Keiu Talve Kontakt: [email protected] ja tel 6877 223 või 56829104 1. Tellitava töö kirjeldus, I etapp 1.1 Sotsiaalteenuste Kvaliteediraamistikus nimetatud sotsiaalteenuste osutamisega seotud kvaliteedipõhimõtetele tuginedes sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise (ehk standardi) väljatöötamine 1.2 Kvaliteedijuhiste eesmärk on kirjeldada sotsiaalteenuste kvaliteedi põhimõtted ja kriteeriumid, et oleks tagatud: - eri huvipooltel ühtne arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedi mõistmisel sotsiaalteenustes - sotsiaalteenuste kvaliteedinõuetele vastavus ning turvalised teenused - osutataks teenuseid, mis seavad esiplaanile inimesed/ teenuse saajad ja nende vajadused - teenuse kasutajate õiguste kaitse ja aktiivne osalemine teenuste planeerimisel, osutamisel ning hindamisel - sotsiaalteenuste pidev areng ja täiustamine, heade ning tõenduspõhiste praktikate kasutamine - koostöö eri huvipoolte ning valdkondade vahel  - keskendumine teenustest saadavale kasule, tulemustele ning teenuse saajate elukvaliteedi säilitamisele või tõstmisele selle asemel, et keskenduda protsessidele ja süsteemidele. 1.3 Punktis 1 nimetatud kvaliteedijuhise väljatöötamisel tuleb arvestada järgmisi aspekte: 1.3.1 Tuginedes 2013. aastal läbi viidud sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüsile ja tehtud ettepanekutele tervikliku kvaliteedisüsteemi tagamise juurutamiseks1, sisaldab sotsiaalteenuste üldine kvaliteedijuhis: a. Euroopa vabatahtlikus sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikus2 ning Sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikus3 välja toodud põhimõtteid kohandatuna Eesti oludele; b. Eesti sotsiaalteenuste kontekstist ja kvaliteedi parandamise vajadusest lähtuvalt on lahti kirjutatud kvaliteedipõhimõtteid koos kriteeriumide ja kriteeriumite täitmise näitajatega, mis näitavad, et põhimõte on täidetud; c. võimalikke teenuse tulemuslikkuse hindamise näitajaid. 1.4 Sotsiaalteenuste üldine kvaliteedijuhis peab olema piisavalt üldine selleks, et seda oleks võimalik rakendada erinevatel sotsiaalteenustel mistahes sihtgruppide ja teenuse korraldajate, rahastajate ning pakkujate puhul. 1.5 Kvaliteedijuhiste koostamise aluseks on lisas 1 kirjeldatud raamistik, mis põhineb Sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikul, kuid mitte ainult. Juhiste koostamisel võtta aluseks ka Euroopa vabatahtliku sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikku ning ka 2013.a lõpus valminud analüüsi „Sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüs ja ettepanekud tervikliku kvaliteedisüsteemi tagamise juurutamiseks“ lõppraporti tulemusi. 1.6 Töö teostamisel on oluline, et kvaliteedijuhiste koostamise käigus räägitakse/ arutatakse erinevate huvipooltega läbi kvaliteedi põhimõtted, kriteeriumid ning kriteeriumi täitmise näitajad, et saada selgeks, kui kohased ja olulised on Euroopa raamistikus välja toodud põhimõtted, kriteeriumid, kriteeriumi täitmise näitajad Eesti sotsiaalteenuste osutamise kontekstis. Vajadusel tuleb eelnimetatud osiseid täpsustada, ümber sõnastada, asendada, kustutada vms, kui osapooled nii arvavad. 1.6.1 Erinevad osapooled, keda kaasata kvaliteedijuhiste koostamisse:  Sotsiaalministeeriumi hoolekandeosakonna esindaja(-d),  Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskuses esindaja(-d),  Sotsiaalkindlustusameti esindaja(-d),  teenuse saajate/ kasutajate esindusorganisatsioonide esindajad  kohaliku omavalitsuse esindaja(-d),  kohaliku omavalitsuse teenuse pakkuja esindaja(-d) sh lastele, tööealistele, vanuritele teenust osutavate asutuste esindajad,  riiklike teenuse pakkuja esindaja(-d) sh nii MTÜ, OÜ, SA esindaja, sh lastele, tööealistele, vanuritele teenust osutavate asutuste esindajad, 1.7 Kvaliteedijuhises kasutatavad mõisted tuleb kaasatud osapooltega kokku leppida, et kvaliteedijuhise keelekasutus vastaks Eesti sotsiaalteenustes kasutusel olevatele terminitele (nt teenuse kasutaja vs teenuse saaja vs klient) 1 „Sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüs ja ettepanekud tervikliku kvaliteedisüsteemi tagamise juurutamiseks“ analüüsi lõpparuanne, 2013 http://www.equass.ee/public/Projekti_1_5_0303_12_0534_Sotsiaalteenuste_kvaliteedi_analyys_ja_ett epanekud_lyhiversioon.pdf 2 Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik ( European Voluntary Quality Framework) Brüssel, Sotsiaalkaitsekomitee, 16.nov 2010, http://www.equass.ee/public/Sotsiaalteenuste_vabatahtlik_kvaliteediraamistik.pdf 3 Sotsiaalteenuste Kvaliteediraamistik (Common Quality Framework for Social Services of General Interest), koostatud Euroopa Standardikomitee (CEN) töörühma kokkuleppena (Brüssel, 21. juuni 2010) 1.juuni 2010, http://www.equass.ee/public/Sotsiaalteenuste_Kvaliteediraamistik_EST-1.pdf 2. Tellitava töö kirjeldus, II etapp 2.1 Analüüsi ja soovituste koostamine 10 spetsiifilise kvaliteedijuhise jaotuse loomiseks tuues allpool nimetatud liigitusvõimalustest välja sobivaima, mille alusel juhiseid koostada: 2.1.1 teenusepõhine liigitus (nt erihoolekandeteenused, rehabilitatsiooniteenused, lapsehoiuteenused, asenduskodu teenus jne) 2.1.2 sihtgrupipõhine liigitus (lapsed, tööealised, vanurid) või 2.1.3 teenuse pakkuja põhine liigitus (kohaliku omavalitsuse teenuse pakkujad, hooldusteenuse pakkuja, rehabilitatsiooniteenuse pakkuja vms) 2.1.4 või mõni muu otstarbekas jaotus. 2.2 Antud analüüs peaks välja tooma erinevate jaotuste poolt- ja vastuargumendid lähtuvalt parimast võimalikust kvalitatiivsest kasust teenuse kasutajate/ saajate jaoks ning silmas pidades spetsiifiliste juhiste rakendatavust ja jätkusuutlikku mõju vastavate teenuste kvaliteedile. 2.3 Pärast analüüsi on kavas lähtudes valitud jaotusest töötada välja spetsiifilised kvaliteedijuhised, kus täpsustatakse ja kirjutatakse lahti iga teenuse, sihtgrupi või teenuse pakkuja vms jaoks täpsemad kvaliteedikriteeriumid ning nende täitmise indikaatorid. tulemuslikkuse hindamise kriteeriumid). 3. Töö teostamise tähtaeg: 1.juuli 2016 (sh I ja II etapp) 4. Töö läbiviimise protsess 4.1 I ja II etapp viiakse läbi paralleelselt. 4.2 Kvaliteedijuhised valmivad maksimaalselt 10-leheküljelise dokumendina, milles on välja toodud: 4.2.1 sissejuhatus koos selgitusega dokumendi vajalikkuse ning olemuse kohta; 4.2.2 kvaliteedijuhiste koostamise protsessi kirjeldus; 4.2.3 soovitused juhise rakendamiseks ning 4.2.4 kvaliteedijuhised koos kvaliteedi põhimõtete, kriteeriumite ning kriteeriumite täitmise näitajatega. 4.3 Analüüs spetsiifiliste kvaliteedijuhiste kohta esitatakse kuni 10-leheküljelise raportina, milles on välja toodud: 4.3.1 protsessi kirjeldus tulemuste väljaselgitamiseks; 4.3.2 tulemused esitatuna koos analüüsi käiguga (sh jaotiste koostamise alus; poolt- ja vastuargumendid iga jaotise kohta); 4.3.3 soovitused parima võimaliku lahenduse osas (sh arvestada küsimustega- miks valitud jaotis on parim ning mitu spetsiifilist juhist oleks kõige mõttekam koostada). 4.4 Töö tellija on kaasatud töö läbiviimisesse vähemalt järgnevalt nimetatud etappides: 4.4.1 enne töö teostamist töö eesmärgi ja protsesside läbirääkimiseks ning tööde planeerimiseks (kohtudes) 4.4.2 osapoolte kaasamise protsessis sisendi andmiseks (kirja teel või kohtudes); 4.4.3 pärast osapooltelt sisendi saamist ja enne lõplikku tööde vormistamist (kirja teel või kohtudes); 4.4.4 tööde üleandmiseks ja tulemuste tutvustamiseks (kohtudes). 5. Tingimused pakkumuse esitamiseks 5.1 Pakkuja viitab ja võimalusel saadab lingi või lisab kaasa dokumendid sarnaste tööde koostamisest; 5.2 Pakkuja lisab lühikese põhjenduse, miks just tema on kõige sobilikum isik/ asutus sotsiaalteenuste kvaliteedijuhiste väljatöötamiseks; 5.3 Pakkuja esitab selge nägemuse ja ajakavalise plaani vastavalt töö oodatavale kirjeldusele töö teostamise kohta etteantud tähtajaks; 5.4 Pakkuja esitab omapoolse töö teostamise hinna, mis jääb ilma käibemaksuta alla 10 000 EUR; 5.5 Pakkumus on töö tellijale esitatud 27.aprilliks kl 17:00. 6. Pakkumuste hindamisel võetakse arvesse 6.1 Pakkuja eelnevaid kogemusi sarnaste tööde läbiviimisest; 6.2 Motiveeritust antud töö teostamiseks; 6.3 Selget plaani ja nägemust töö teostamiseks; 6.4 Soodsat hinda. Sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise raamistik Lisa 1 a. Kontekstuaalsed aspektid Kontekstuaalsed aspektid on seotud seadusandliku, füüsilise ja organisatsioonilise keskkonnaga, milles sotsiaalteenuse pakkujad toimivad. Kontekstuaalsetel aspektidel on otsene mõju kvaliteedile, kuna need suurendavad või vähendavad hea soorituse tõenäosust. Need on kvaliteedi eeltingimuseks. Need eeltingimused on vajalikud kvaliteetsete sotsiaalteenuste saavutamisel. Kontekstuaalsed aspektid puudutavad riiklike ja kohalike omavalitsuste vastutust ühiskonna sotsiaalprobleemide lahendamisel kas siis otseselt või vahendaja/võimaldajana. Üldhuvi pakkuvad sotsiaalteenused on teenused kõigile inimestele. Eriti just kõige haavatavamatele kodanikele on sotsiaalteenuste kvaliteet võimaluseks rakendada oma inimõigusi ja aidata neil olla ühiskonda kaasatud. Eeltingimusi peetakse sotsiaalteenuste kvaliteedi saavutamisel olulisteks vahenditeks ning nendele vastavuse ulatus (mõnel puhul mängib see olulisemat rolli kui teise puhul) määratleb ära pakutavate teenuste kvaliteedi. Reguleerivatel organitel ja teenusepakkujatel on omad kindlad ja jagatud eesmärgid sotsiaalteenuste kvaliteedi saavutamisel. Eeltingimuste täitmine on kohalike omavalitsuste ja sotsiaalteenuse pakkujate konteksti loojate (nt. rahalised vahendid, seadusandlus) vastutusala. Sotsiaalteenuste kvaliteediraamistiku kvaliteeditagamise kriteeriumidele vastamise eest vastutavad teenuse täitjad: teenusepakkujad ja professionaalid, võttes arvesse eeltingimuste täitmise ulatust. b. Organisatsioonilised aspektid Organisatsioonilised aspektid on seotud teenusepakkujate omadustega ja neile kättesaadavate vahendite ja võimalustega teenuste juhtimisel. Siia kuuluvad teenuseosutamiseks vajalikud inimlikud, füüsilised ja organisatsioonilised pädevused. Organisatsioonilisi aspekte loetakse otseseks kvaliteedimõõtmeks, kuna neil on teenusepakkuja tulemuslikkusele haldusperspektiivist otsene mõju. c. Teenuseosutamise protsessi aspektid Teenuseosutamise protsessi hindamine on kvaliteedimääratlemisel oluline. See näitab ära teenusepakkuja ja kasutaja vahelise suhte ning mõju, mida see on teenusekasutaja olukorrale ja elukvaliteedile omab. See suhe määratletakse läbi inimestevahelise käitumise. Sotsiaalteenuse pakkumise kohta käiv teave võib anda infot peamiste tulemusi mõjutavate faktorite kohta. See võib aidata ka teada saada, kas teenuseid tuleks parandada või muuta. Protsessiga kursis olemine on tähtis kriteerium ka koordineerimise ja/või teenusepakkumise organiseerimise puhul. d. Tulemused Tulemused on teenuse kasutajate hetkeseisu ja tuleviku parandamiseks ette võetud tegevuste käegakatsutavad tulemused. Sotsiaalteenuste hindamisel ja analüüsimisel loetakse võtmetulemusteks teenindatud inimese üldist elukvaliteeti või kliendirahulolu ning ka teenuste üldist võimekust kasutajatele objektiivselt läheneda. 1 2 Sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik KONTEKSTUAALSED aspektid Vastutusala Eeltingimused Selgitus Teenuseosutamise Toetav Efektiivne Euroopa ja riiklikul (regionaalsel ja kohalikul) tasandil teostatud poliitika, mis põhineb sotsiaalprobleemide eeltingimused, sotsiaalpoliitika põhjalikul mõistmisel kasutades kvantitatiivseid ja kvalitatiivseid tõendeid, peaks soodustama ja toetama teenuste raamistik sotsiaalprobleemidega võitlevate ja inimõiguste rakendamist lihtustavate sotsiaalteenuste pakkumist. Sotsiaalteenuse korraldajate pakkujad, kes toimetavad poliitilises vaakumis, ei pruugi pakkuda piisava kvaliteediga sotsiaalteenuseid. Ühtne (konteksti loojate) arusaam sotsiaalprobleemist ja selle muutuvast ulatusest ja olemusest ning tõenditel põhinev poliitika on oluliseks vastutusala eeltingimuseks kõrge kvaliteedilise teenuse pakkumisel. Sotsiaalprobleemi parema mõistmisega kaasneb ka loomupäraselt avalik vastutus ja avalik rahastus. Õigustel põhinev lähenemine Seadusandlik Vastavad võimud riiklikul, regionaalsel ja Euroopa tasandil peavad kindlustama sotsiaalpoliitikat ja sotsiaalseid raamistik eesmärke toestava seadusandliku raamistiku, määrates vastutuse seadusandlikul tasandil. Seadusandlik raamistik peaks samuti võtma arvesse üldhuvi pakkuvate sotsiaalteenuste erisusi ja vältima sotsiaalteenuste sektori piiriülesel „turul“ ja järjest enam konkureerivas keskkonnas negatiivset mõju kvaliteetsete teenuste universaalsele kättesaadavusele. Seadusandlus peab olema üheselt mõistetav ja komplekssed stabiilsed seadusandlikud raamistikud peaksid rõhutama ja soodustama kasutajate kaasamist (sh. läbi neid esindavate organisatsioonide), mõjuvõimu suurendamist, valikuvabadust ja täiskodakondsust; terviklikku lähenemist ja ruumi uuenduste ja paranduste jaoks. Jätkusuutlik Piisava kvaliteedi rakendamise eeltingimuseks on piisavad rahalised vahendid. Rahaliste vahendite puudumine rahastamine avaldab survet kvaliteetsete sotsiaalteenuste osutamisele. Jätkusuutlik rahastamine peab olema kooskõlas sotsiaalteenuste üleüldiste eesmärkidega, võimaldades sotsiaalteenuse pakkujal pakkuda teenust nõutud infrastruktuuri raames. Jätkusuutlik rahastamine on vajalik ka selleks, et kindlustada sotsiaalteenuste korraldamise jätkuvus ning vältida kasutajate hoolekande katkemisega seotud negatiivseid mõjusid. Dialoog Viis, kuidas sotsiaalsektori huvirühmad ja sektoris tegutsevad isikud koostööd teevad ja omavahel suhtlevad, mõjutab huvirühmadega keskkonda, kus sotsiaalteenuse pakkujad tegutsevad. Keskkond, kus huvirühmad on suhtluse ja koostöö piiranud bürokraatlike reeglitega, võib piirata teenindatava isiku, teenusepakkuja ja ka töötajate võimalusi vastata kindlatele kvaliteedinõudmistele. Mittekoostööaldis keskkond takistab kvaliteetsete sotsiaalteenuste elluviimist. Koostöö peab olema paindlik, et nii teenusepakkuja kui ka töötajad saaksid vastata kindlatele kvaliteedinõudmistele ning et kindlustada kasutajatele võimalikult suur valik võimalusi. Taskukohasus Paljudel juhtudel ei pakuta üldhuvi pakkuvaid sotsiaalteenuseid „normaalse“ teenusepakkuja/tarbija tasandil. Rahaliselt kõige halvemas seisus kasutajad vajavad tavaliselt abi enim ning eluriskid nagu töötus on tihti pigem struktuuriline kui individuaalne. Paljudel juhtudel peetakse üldhuvi pakkuvaid sotsiaalteenuseid üheks inimõiguste kaitsmise vahendiks. Seetõttu on oluline, et sotsiaal- ja tervishoiuteenuseid reguleeriksid kohalikud omavalitsused ja neid pakutaks solidaarsusele tuginedes, vastupidiselt tavalisele turusituatsioonile, mis ei garanteeri teenuse kättesaadavust kõigile: igaühel peab olema õigus pääseda ligi kvaliteetsetele sotsiaalteenustele. Tasu eest osutatavad teenused peavad olema taskukohased kõigile. Ligipääsetavus Kättesaadavus tähendab teenuste asukohta ja haldamist, nii selle füüsilises mõttes kui ka teenust puudutava selge ja 3  kergesti kättesaadava informatsioonina. Vastutav võimuasutus peab koostöös sotsiaalteenuse pakkujaga kindlustama, et teenused oleksid kättesaadavad kõigile neid vajada võivatele inimestele. Nad peaksid aktiivselt tegelema nende barjääride eemaldamisega, mis takistavad inimestel teenuseid saada. Nad peavad lihtsustama kasutaja sotsiaalteenustele ligipääsetavust pakkudes võimalusi, mis kindlustavad, et igaühel oleks võimalik neile sotsiaalteenustele asukoha mõttes ligi pääseda, et sotsiaalteenused on füüsiliselt ligipääsetavad kõigile kasutajatele, sh. ka puuetega inimestele ja et informatsioon sotsiaalteenuste ja ka alternatiivsete teenuste rakendamise kohta on kättesaadav kõigile. Kättesaadavus Ligipääs laiale sotsiaalteenuste valikule peab olema lihtsustatud ja ulatusliku informatsiooni pakkumine kindlustatud, et võimaldada valikute tegemine ja asjakohane vajadustele vastamine. Vajalike teenuste pakkumise kindlustamiseks on vajalik ka töötajate koolitamine ja toetussüsteemide olemasolu. ORGANISATSIOONILISED aspektid: Vastutusalad Kvaliteedipõhimõ Kvaliteedipõhimõtte kirjeldus Kvaliteedikriteeriumid Kriteeriumi täitmise näitaja tted Nõuded teenuse Hea Sotsiaalteenuseid pakkuvaid a. Hea juhtimine i. Sotsiaalteenuse pakkuja täpsustab nende osapoolte osutajale valitsemistava organisatsioone juhitakse panust ja omavahelisi suhteid, kes haldavad, läbipaistval, efektiivsel ja kujundavad, edastavad, toetavad ja hindavad teenuse struktureeritud viisil ning need korraldamist. vastutavad organisatsiooni tulemuslikkuse eest. Nad ii. Sotsiaalteenuse pakkuja kogub andmeid suhtlevad efektiivselt, pakuvad individuaalsete teenuseplaanide tulemuste ja kasutajatele kergesti kasutajate teenusega rahulolu pideva hindamise kättesaadavat ja arusaadavat kohta. informatsiooni, määratlevad funktsioonid ja vastutusalad, iii. Sotsiaalteenuste pakkujad demonstreerivad pakuvad sõltumatuid ennetava informatsiooni pakkumist teenindatavale kaebeprotseduure ning inimesele. vastavad seadustele ja b. Vastutus ja i. Sotsiaalteenuse pakkujal on paigas mehhanismid määrustele Euroopa, riiklikul, läbipaistvus viimaks läbi perioodilisi ja sõltumatuid rahaliste ja piirkondlikul ja kohalikul tasandil. mitterahaliste tulemuste analüüse, sh. osalusvaatluse mehhanismid ning vastav informatsioon on tehtud avalikult kättesaadavaks. c. Iga-aastane i. Sotsiaalteenuse pakkuja loob ja dokumenteerib iga- planeerimine aastase planeerimise ja analüüsi protsessi. d. Tagasiside i. Sotsiaalteenuse pakkujal on paigas mehhanismid kogumine pakutud teenuste kohta kasutajatelt, rahastajatelt ja teistelt asjassepuutuvatelt huvirühmadelt sõltumatu tagasiside kogumiseks ning ka mehhanismid tagasiside võimaliku mõju eest aru andma. e. Süstemaatiline i. Sotsiaalteenuse pakkujal on olemas mehhanismid kvaliteediarendus süstemaatilise pideva arenemise jaoks. f. Konfidentsiaalsus i. Sotsiaalteenuse pakkujal on olemas mehhanismid 4  kasutajate ja neile osutatud teenusega seotud andmete konfidentsiaalsuse tagamiseks vajalike protseduuride määratlemiseks, dokumenteerimiseks, jälgimiseks ja hindamiseks. Partnerlus Sotsiaalteenuseid pakkuvad a. Partnerlus i. Sotsiaalteenuse pakkuja toimib partnerluses organisatsioonid on (teenuse kasutajatega, kas siis individuaalsel tasandil või läbi partnerlussuhete loomisel pakkumisel ja neid esindavate organisatsioonide; proaktiivsed, parandades arendamisel) rahastusorganitega, poliitikakujundajatega ning teiste ühiskonna kaasamisega asjakohaste huvirühmadega ning teiste kogukonna sotsiaalseid struktuure ning liikmetega määratlemaks (nii spetsialiseeritud kui panustades oma teenustele üldtaseme) teenuseosutamise, järelevalve ja ligipääsu takistavate barjääride hindamise vajadused, planeerimise, taustauuringu ja eemaldamise ja ärahoidmisega arengu ning kindlustades selle, et teenus panustab kaasava ühiskonna kaasava ühiskonna loomisele. arendamisele. Sotsiaalteenused on kohalike vajaduste ja tingimuste suhtes tundlikud ning neid osutatakse koostöös kogukondade ja teiste avaliku ja erasektori üksustega, kes kindlustavad kohalike teenuste edastamise. TEENUSE OSUTAMISE PROTSESS Teenuse Õigused Sotsiaalteenuseid pakkuvad a. Õiguste harta i. Sotsiaalteenuse pakkuja kindlustab kasutajate kasutajate organisatsioonid austavad õigused, mis on välja toodud kõigile kasutajatele, vajadused rahvusvahelisi inimiõiguste nende sugulastele ja neid esindavatele konventsioone propageerides ja organisatsioonidele kergesti kättesaadavas rakendades inimeste õigusi nii dokumendis, mis tugineb rahvusvahelistele inimõiguste võrdsete võimaluste, võrdse konventsioonidele kohtlemise, võrdse osavõtu, b. Mittediskrimineerim i. Kasutaja saab teenust, mis põhineb võrdsetel valikuvabaduse, ine võimalustel ning mida osutatakse ühelgi põhjusel enesekehtestamise ja oma elu diskrimineerimata üle kontrolli omamise c. Kaebuste i. Sotsiaalteenuse pakkujal on kasutajasõbralik seisukohalt. haldamine kaebuste haldamise mehhanism, mis tugineb sõltumatutele kaebeprotseduuridele, mis registreerib ja haldab kasutajate, ostjate ja kõigi asjassepuutuvate huvirühmade kaebusi ning tagasisidet tulemuslikkusele. d. Valikuvabadus i. Sotsiaalteenuse pakkuja pakub kasutajale õiglase valiku teenuseid koos valikuga, kuidas need teenused isikule edastatakse. e. Eneseteostus i. Sotsiaalteenuse pakkuja austab kasutajate põhiõigust eneseteostusele. Neil on õigus vabalt 5  määratleda oma poliitiline kuuluvus ning vabadus areneda majanduslikult, sotsiaalselt ja kultuuriliselt. f. Ligipääs i. Sotsiaalteenuste pakkuja aitab kasutajal valida ning advokaadile, pakub ligipääsu advokaatidele ja/või tugiisikutele. tugiisikule Osavõtt Sotsiaalteenust pakkuvad a. Informatsioon i. Sotsiaalteenuse osutaja pakub põhjalikku organisatsioonid kindlustavad informatsiooni saadaolevatest teenustest, nende kasutajate osaluse ja eesmärkidest, funktsioonidest ja kvaliteedihindamisest mõjuvõimu suurendamise ning ka infot kasutajate kaasamise kohta. otsuste tegemisel, kaasates nad b. Aktiivselt i. Sotsiaalteenuse pakkujal on kasutajatele olemas oma isiklike vajaduste ja otsustamisel ja osalusel põhinevad planeerimise ja hindamise võimaluste määratlemisesse. hindamisel mehhanismid, mis on teenuse haldamisel osa pidevast Nad kaasavad kasutajad ja neid osalevad kasutajad struktureeritud huvirühmade dialoogiprotsessist, esindavad organisatsioonid sisaldades vajaduste ja teenuste määratlemist ning otsustusprotsessi ja teenuse ka kvaliteedihindamist. korraldamisse ja hindamisse aktiivsete osalejatena. ii. Sotsiaalteenuse pakkuja aitab tänu põhjalikule informatsioonile ja efektiivsetele ja läbipaistvatele protsessidele kaasa kasutajate kaasamisele teenuste ja teenusesüsteemide kujundamisse, arendusse, otsustusse, planeerimisse ja sõltumatusse analüüsi. c. Kasutajate i. Sotsiaalteenuse pakkujal on kindlad vahendid mõjuvõimu teenusekasutaja isikliku ja kogukonna mõjuvõimu suurendamine suurendamiseks ja isikliku olukorra parandamiseks, sh. mehhanismid tugevdava keskkonna loomiseks. Vahendid peaksid suurendama kasutaja sõltumatust ja lihtsustama eneseteostust maksimaalsel võimalikul viisil. Nõudmised Töötajate Sotsiaalteenuseid osutavad a. Oskustöölised ii. Töötajad värvatakse töölevõtu- ja töölhoidmise töötajatele pädevus organisatsioonid pakuvad tingimustel, mis aitab kaasa vajalike teadmiste, oskuste kvaliteetset teenust, mida ja pädevustega kvalifitseeritud personali valikule. osutavad heakskiidetud b. Töötingimused i. Sotsiaalteenuse osutaja järgib kõiki vastavaid töötingimustes oskustega ja seadusandlikke raamistikke ja kindlustab töötajatele pädevad professionaalid. Nad korraliku ja võrdse tasu võrdsetes ja korralikes panustavad töötingimustes. töötajate/vabatahtlike c. Töötajate i. Töötajad saavad enda poolt teenindatava sihtgrupi arendamisele ning pühenduvad koolitamine ja erisuste mõistmiseks ja inimõiguste austamiseks õppimisele teenindatava inimese arendamine vastavaid koolitusi. ja teiste huvirühmade nimel. ii. Töötajate pädevusi, oskusi ja toetust tuvastatakse, määratletakse ja hinnatakse. d. Töötajate arv, i. Teenusepakkuja osutab sotsiaalteenuseid tuginedes klientide ja asjakohasele, adekvaatsele ja kokkulepitud töötajate 6  töötajate suhtarv arvule ja suhtarvule (teenindatavate inimeste arv/töötajate arv). e. Vabatahtlikud i. Vabatahtlikkust tervitatakse, edendatakse ja hinnatakse. Vabatahtlikke koolitatakse oma ülesannete täitmiseks vajalikul määral ning kindlustatakse nende piisav järelevalve. Professionaalide eetikakoodeks kehtib ka vabatahtlikele. Eetika Sotsiaalteenuseid osutavad a. Inimväärikuse i. Sotsiaalteenuse osutaja määratleb ja jälgib oma organisatsioonid võtavad endale austamine eetikapoliitika, mis austavad ja kindlustavad kasutajate, kohustuse olla kooskõlas oma nende perekondade ja hooldajate väärikuse säilimise, eetiliste väärtustega, austada kaitstes neid väärkohtlemise eest ja edendades kasutajate ja nende samal ajal sotsiaalset õiglust. perekondade või hooldajate b. Eetikakoodeks i. Töötajate käitumist reguleerib põhimõtete ja väärikust, kaitsta neid spetsialistidele väärtuste kogum, mis sisaldab konfidentsiaalsuse, ärakasutamise ja täpsuse, privaatsuse, ühtsuse ja ka kasutajate õiguste väärkohtlemise eest, austades austamise aspekte. samal ajal nende füüsilist ja c. Turvalisuse ja i. Sotsiaalteenuse osutajal on paigas mehhanismid, vaimset ühtsust ning määratleda kindluse tagamine, mis hoiavad ära kasutajate füüsilise, vaimse ja organisatsiooni spetsialistide ja sh teenuse rahalise väärkohtlemise. vabatahtlike jaoks osutamise ii. Sotsiaalteenuse osutaja pakub teenust turvalisel eetikanõuded. keskkond ja viisil ja turvalises keskkonnas, et kindlustada konfidentsiaalsus kasutajate, nende perekondade ja hooldajate füüsiline turvalisus. Nõudmised Inimesekesksus Sotsiaalteenuseid osutavad a. Kohandatud i. Teenusevalikuna pakutavad sotsiaalteenused on teenusele organisatsioonid pakuvad teenused koordineeritud ja vastavad individuaalsete vajaduste teenuseid, mis vastates hinnangule nii, et nad vastavad kasutaja mitmetele kasutajate individuaalsetele vajadustele, seotud kasusaajate vajadustega ja teenuse vajadustele, parandavad nende eesmärkidega. elukvaliteeti. Nad edendavad b. Lähedus i. Sotsiaalteenuseid pakutakse kasutajatele nende võrdseid võimalusi ja on perekonna ja hooldajate jaoks kõige soodsamas kasutajatele taskukohased ja asukohas eesmärgiga (re)integreerida kasutaja kättesaadavad. ühiskonda. c. Taskukohasus i. Sotsiaalteenuste hinnad on neid teenuseid vajavale inimesele taskukohase hinnaga. Kõikehõlmav Sotsiaalteenuseid osutavad a. Holistiline i. Sotsiaalteenused tuginevad holistilisele lähenemine organisatsioonid pakuvad lähenemine lähenemisele, mis peegeldab kasutaja vajadusi, ootusi teenuseid, mis on holistilised ja ja võimalusi ning mille eesmärgiks on kasutaja heaolu sujuvad, kindlustavad tänu parandamine. erinevate teenuste vahelisele b. Elukvaliteedi i. Sotsiaalteenused parandavad kasutaja elukvaliteeti. kooskõlale jätkuvuse ning edendamine edendavad kasutajate c. Sujuv teenuste i. Sotsiaalteenuseid koordineeritakse erinevate elukvaliteeti, hoides ära teenuse korraldus teenusepakkujate (keskuste või asutuste) 7  katkemisest tulenevad integreerimise ja/või koostöö läbi ning need toimivad negatiivsed mõjud. ennetavalt, vähendades takistusi nendele teenustele ligipääsul. ii. Sotsiaalteenuse osutaja investeerib teenuse osutamise järjepidevusse ja jätkusuutlikusse. d. Ligipääs i. Teenusepakkujad lihtustavad ligipääsu multidistsiplinaarset multidistsiplinaarsetele teenustele ja toetustele, mis ele toetustele ja vastavad kasutajate vajadustele ja nõudmistele. teenustele KASU JA TULEMUSED Kasu ja teenuse Tulemustele Sotsiaalteenuseid osutavad a. Kasu teenuse- i. Sotsiaalteenuse osutaja hindab oma teenuste mõju tulemused orienteeritus organisatsioonid pakuvad kasutajatele teenusekasutaja elukvaliteedile. teenuseid, mis on tulemuslikud, keskendudes kasutajate ja teiste ii. Sotsiaalteenuse osutaja märgib üles tulemused ja asjakohaste huvirühmade kasud, mis tekkisid kasutajal teenuse kasutamisest. kasule. Nad kannavad oma b. Tulemuste andmed i. Sotsiaalteenuse osutaja esitab kättesaadavad ja saavutustest ette huvirühmadele kergesti arusaadavad tulemuste andmed, sh. isiklikud ja ühiskonnale. vaatlused ja saavutused, tagades samal ajal privaatsuse ja isiklike andmete kaitse. c. Tulemuste analüüs i. Sotsiaalteenuse pakkuja viib soovitud tulemuste saavutamiseks regulaarselt läbi sõltumatuid süsteemide ja protseduuride uuringuid. d. Tulemuste i. Kasutajatel, rahastajatel ja teistel asjassepuutuvatel läbipaistvus huvirühmadel on ligipääs asjakohastele majanduslikele ja mittemajanduslikele tulemustele. ii. Sotsiaalteenuse osutaja analüüsib soovitud tulemuste saavutamiseks kõigi teenusekorralduses osalevate inimeste isiklikku vastutust. 8 Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 15. aprill 2016. a. 14:45 Adressaat: '[email protected]' Teema: RE: Sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise lähteülesanne- pakkumuskutse Tere taas, Kuupäevaks ikka 27.aprill mitte 27.veebruar! Keiu Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus Astangu KRK Tel: +372 5682 9104 www.equass.ee www.astangu.ee Loome koos paremat elu iga päev, iga mõtte ja teoga From: Keiu Talve Sent: Friday, April 15, 2016 8:00 AM To: '[email protected]' <[email protected]> Subject: Sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise lähteülesanne- pakkumuskutse Tere, Saadan teile käesolevaga sotsiaalteenuste kvaliteedijuhise väljatöötamise lähteülesande. Kui olete antud töö tegemisest huvitatud ja vastate lähteülesandes esitatud tingimustele, siis palun saatke omapoolne pakkumus 27.veebruariks kl 17:00 Lugupidamisega, Keiu Talve Loome koos paremat elu iga päev, iga mõtte ja teoga Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus Tel: +372 6877 223 Mob: +372 5682 9104 [email protected] Astangu 27, Tallinn 13519, Estonia www.equass.ee www.astangu.ee