EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 5.04-6.04.2016
MT Ü Lõuna – Eesti Erihooldusteenust Keskus
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
MTÜ Lõuna - Eesti Erihooldusteenuste Keskus
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
Võruvald, Meegomäeküla, Võrumaa
Po st bo x: 65526
P er so n re sp on sib le Kaja Solom
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Kaja Solom
Pho ne: 7868476
Fa x:
E- m a il:
[email protected]
W eb s ite: w w w .eht k. e e
Na me of Au dit o r: M at t i Li ll ev ä li
Dat e s of aud it : 5. 0 4- 6 .0 4 2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 24 6
As of ( d at e): 2 . 03 .2 0 1 6
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 6 8
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f :
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e)
S erv ic e s: S pec i a l c ar e s er v ic e a nd R e ha b i l it at i o n s er v i c e
2
2. Audit program
5. 0 4. 20 1 6 P äe v 1 - Ö öp äe v ar ing set e te en ust e ük su s
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
8:4 5- 9: 00 Kogun e min e
9:0 0- 9: 10 Av a k oo sol e k
9:1 0- 1 2:0 0 T ut v umine do ku me nt ide ga
12: 0 0- 13: 0 0 Lõun a
13: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e kv al ite ed i juhi ga
15: 0 0- 16: 0 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga ( Ö öp äe v ar i ngs e te
te e nus te ük s us j a R e h ab i l it a ts i o on i ük s us )
16: 0 0- 17: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a ( Ö ö pä e v ar in gs et e t e en us te ük s us j a
Re h ab i l it ats i o on i ük s us )
6. 0 4. 20 1 6 P äe v 2 - Kogu ko nn at öö ü k su s
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9:0 0- 1 0: 0 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga ( Ko g uk on na t öö ük s us )
10: 0 0- 11: 0 0 Koht u min e k li ent id eg a ( K o guk o nn at ö ö ük s u s )
11: 0 0- 13: 0 0 Koht u min e r ah a sta j at eg a
13: 0 0- 14: 0 0 Lõun a
14: 0 0 –1 5: 00 Koht u min e t e gev juh i ga
15: 0 0- 15: 3 0 Kok kuv õ t t e t e ge mi ne
15 . 30- 1 6. 0 0 T änam in e ja kok kuv õ te.
3
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y
doc um en te d i ts v is i on , m is s io n and
c orp or at e v al u es . T he y ar e c l e arl y
v is ib l e o n t h e i n ter n et pa g e a n d o n
wa l ls of the bu i l di ng . V a lu es we re
c om m unic a te d dif f er en t l y ( p ic to gr am s
an d t ex t ) d ep e nd i ng f or m c l ie nt
l oc a t io ns a n d i n te l l ig e nc e l e ve l t o gra n t
m ax im al u nd er s t a n di ng . D ur in g t he
i nt er v ie ws was v al i d at ed t h at em p lo ye e s
an d c l ie n ts ar e a wa r e of t h e vis i o n,
m is s io n a nd c or p or at e v a l ues .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
4
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
doc um en te d qu a l it y po l ic y wh ic h is
v is ib l e t o e v er yo n e on Q u al i t y H a nd b ook
an d o n I nf or m at io n S ta n ds . Dur i n g t h e
i nt er v ie ws was va l i da te d t h at a ll
em pl o ye es ar e a war e of t he q u al i t y
po l ic y.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at S ur ve ys ar e rec e i v ed f orm c l ie n ts ,
th e s t ak eh ol d er s have o pp or tu n it y t o pers o n ne l and f un d ers . Im pr o vem en t
g i ve f e e db ac k on pr o gr am m es an d pro p os al is to as k of f ic i al f e e d bac k a ls o
s er v ic es at t h e m ee ti n gs a n d at th e f rom rel at i v es .
s at is f ac t io n s ur v e ys . T he f ee d bac k
Ra h ul o l u k üs i t lus i v i i ak s e läbi
s er ve d f rom em pl o yees , f u n d er s an d
pers o ns is r eg is ter ed in d if f ere nt k lie n ti d eg a , p er s on a l ig a ja
rah as taj at e ga . P ar an dus e tt ep a nek on
da t ab as es l ik e s at i s f ac t io n s ur v e ys ,
k aas a ta r a h ul o l u k üs it l us s e ka
m eeti n g pr ot oc o ls an d d e ve l o pm ent
c on v ers at i o ns . De v e lo p m ent s ug u l as e d.
c on v ers at i o ns wit h p er s on n e l ar e h e ld 4
tim es p er ye a r a nd ar e c a l le d “ work in g
i nt er v ie ws ” . A l l dis c us s i ons ar e e nt er e d
d irec t l y i n to d at a bas e an d a ll t he t im e is
v is ib l e l as t per i o d (4 q ua rt ers )
agr e em ents .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ex t er n al s tak e ho l d er s ar e a war e of th e
pro gr am m es an d s er v ic es of f ere d.
Me e ti n g pr o toc o ls wer e pr es e n te d as
pro of . A ls o t h is i nf or m atio n is v is i b le t o
e ver yo n e on bu i l d in g wa l ls . A dd i ti o na l l y
it was a ls o v a l i da te d dur i ng in t er vi e w
th at i nf orm at io n h as be e n pr es en te d t o
a ll in t eres t ed p ar ts .
6
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he a nn u a l p l an n i ng pr oc es s a n d t he
re v ie w pr oc es s ar e d oc um en t ed i n t he
qu a l it y h an d bo ok . Al s o as pr o of we re
pres e nt e d m an a gem en t pr o t oc o ls .
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
A nn u a l p l a nn i n g pr o c es s has c yc lic S o f ar o n l y o ne ye ar d a t a is tak e n i nt o
c har ac ter ; O bj ec t i v es , C le ar l y ac c o u nt . N o da t ab as e was pr es e nt e d
m eas ur ab l e KP I- s , ex pec t ed r es u l ts a n d wh er e it c o u ld b e v is i b le c o l lec t ed d at a
re v ie w of t he obj ec t i v es wer e i n p lac e . an d l o ng t erm a na l ys e . Im pro v em en t
T he d oc um en t i nc l ud e d o bj ec t i ves , pro p os al wo u l d be to s um up t h e d a ta
ac t i v it i es , m eas ur ab l e r es u lts , d at es . so th a t qu a nt i ta t i v e d at a wi l l be
Mo n it or i ng of t he per f or m anc e`s is rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n
org a n is e d o nc e a ye a r a nd pr es e nt e d to b ig g er ac t io ns wi t h b i gg er im pac t. A ls o
a ll t he s t af f m em ber s , c l i en ts an d wh e n c om par i ng wi th pre v i ous p er i od
par t ners . res u l t th e n tre n d l i nes c a n b e ge n er at ed
to see t he tr e nds an d p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
S en i on a n al ü üs it u d a in u lt j ook s v a
aas t a t u l em us nä i taj a d. Ett e p an ek on
s uur e n da d a i n dik a at o rit e m õõ de t a vus t
(ar v ul is t s u ur us t) n in g k as uta d a p ik em at
per i o od i – s e l l is e lt o n v õ im al ik j ä lg i d a
p la n eer im is e jaoks vaj a l ik k e
are n g utr en d e. Võrr e ld es om av a he l
ee lm is e p er i oo d i n äi t aj a i d, s a a b lu u a
tre n dij o on i ja v as t a va l t t re n di d e le
p la n eer i d a te g e vus i .
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
f ee db ac k f r om s tak eh o l der s in the
s oc ie t y at the m ee t in gs . M e et i ng
pro t oc o ls a nd e x a m ples of m an y
s uc c es s s t or i es wer e pr es en te d as a
pro of .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er is v is ib l e i n As S oc i al s e r vic e pr o v id er h as m an y
c om m uni t y b as ed ac t i v it i es . T h e s oc i a l go o d s am p les f or em po we rm ent of th e
s er v ic e pr o v id er s pr e ads i ts k no wh o w c l ie n ts th e n t he y s ho u ld ge n era t e K PI
an d wa y of wor k in g wi de l y in th e s oc i e t y wh er e th e y m eas ure ho w m a n y c l i en ts
us in g a l l p os s i b l e wa ys l ik e i nf or m at i on th e y he l p ed to g et s u pp or te d work a n d
da ys a n d r o un d ta b l es wit h f un d ers a nd ho w m an y c li e nts t h e y h e lp e d to g et o n
em pl o yers to he l p c li en ts t o g et work “op e n wo rk m ark et”
(s up p ort e d wor k ) . Ma n y go o d s am p les
K un a s ots i a als e t ee nus e p ak k uj al on
wer e v is i b le wi t h c l i e nt ’s em po werm e nt
to g et s up p or t e d wor k or ev e n “ op e n m itm eid h ä id n ä it e d s e l les t k u i pa lj u na d
on ol n ud k l ie n ti d e l e a bik s a va tu d
m ark et” wo r k .
tö öt ur u l ning “t o et at ud t öö t ee n us e “
S oc i a l s er v ic e pr o v i der is gr at i n g l ei dm is e l . S e l les t lä ht u v al t v õ ik s
pos s i b i li t ies f or s t u de nts f r om u ni v ers it y s ots i aa ls e te e nus e p a k k uj a l u ua vas ta v a
to ac q u ire pr ac t ic a l k no wh o w. K PI (k e y p erf orm anc e in d ic a t or –
t u lem us l ik k us e v õ t m enä it aj a) om a
S oc i a l s er v ic e pr o v id er was a pp o in t ed te g e vus e m õ õtm is ek s .
b y l oc a l u n em pl o ym e nt of f ic e b es t c o -
op er at i o na l p ar t n er of th e ye a r .
9
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Pr oc e d ur e was in p l ac e . Dur i n g the
au d it l i nk was f o u nd b et we e n th e
s ta n dar d ( j o b des c r i p ti o n) – th e n ee ds
(ap pr a is a l i nt er v ie w) an d t h e p ers on a l
de v e l opm en t ( t r a i n in g p l a n) wh ic h
f ol l o wed t he d es c r i b e d pr oc ed ur e. T h e
nam e of th e doc um e nt is “ K äs ir aam at
tö öt aj at e le” All i n f or m ati on a b ou t
pers o n ne l was in in ter n et bas e d
da t ab as e ” T ö öb ik ”
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
10
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he c om pet e nc e r eq u ir em ents f or s t af f
(i nc l u d in g v ol u nt e e r s ) has b ee n
i de nt if ie d, s pec if ie d, doc um ent e d a nd
e va l u at ed o n a n a n n ua l b as is . D uri n g
th e i nt er v i e ws was v a l i da te d t ha t s t af f is
f am ili ar wit h t he r eq u ir em ents f or
c om pet e nc e . T h e n am e of th e d oc um en t
is “ Käs ir a am at t öö t aj a te l e” T he
re war d in g pr oc e d u r e nam e is
“P ers o n a l ip o l ii t ik a“
O n r e gu l ar b as is ( ac c or d i n g to “ T öö b ik ”
an d ris k m an ag em ent ) work i ng
c on d it i o ns ar e e v a l u at e d a nd s taf f is
i nf orm ed a bo u t e va l u a ti o n r es u lts .
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
Pr oc e d ur e was in p lac e. The s taf f
qu a l if ic at i on an d s t af f dev e l opm en t is
doc um en te d an d e va l ua te d on a nn u al
bas is . The m et ho d to do t h is is
de v e l opm en t c on v er s a t io n . T he
perf orm anc e of s t af f m em ber s , wh o a re
d irec t l y i n v o l ve d in th e pr o v is i on of
s er v ic es to the p e r s ons s er v ed is
re v ie we d per i o dic a l l y. ( Q ua rt er l y
m eeti n g pr o toc o ls wer e pr es e n te d as
pro of ). A l l e duc at i o n is r e g is t er e d (I n
da t ab as e “ T ö öb ik ” )
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e work i ng c on d it i o ns of s t af f . T he
s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as po l ic y f or
s ho wi n g r ec og n it i o n to s t af f an d to
v o lu nt e ers ( wr i tt e n in “ K äs ir aam at
tö öt aj at e le” ) . T he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er e v a l ua tes t h e c om pe t enc e of
th e pers o nn e l an n ua l l y t hr o w q u art er l y
he l d d e v el o pm ent c on v er s at i o n. Logs
are k e pt in da ta b as e a nd e as i l y
trac e ab l e.
12
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er h as po l ic y,
doc um en ts a n d pr oc e dur es in p l ac e to
c o ll ec t f ee d bac k f r om s taf f . Doc um en t
nam e is “ K äs ir aam at tö ö taj at e l e” O n e
par t of th is doc um en t is qu ar t er l y he l d
de v e l opm en t c o n v e r s at i ons wh er e
f ee db ac k an d i de as ar e as k e d f ro m
s taf f .
Dur i n g t he i nt er v i e ws was v a l id a te d,
th at s t af f is i n v ol v ed in s er v ic e
de v e l opm en t as we l l as p l an n i ng th e ir
o wn d e ve l o pm ent .
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
s ys tem at ic al l y f ee d ba c k f r om per s o n ne l
an d if pos s i b le , i m plem en ts th es e.
Me t ho ds f or c ol l ec ti o n s of t h e f e e db ac k
are d e v e lo pm en t c o n ver s a ti o n, t eam
m eeti n gs a nd St af f Sat is f ac t io n S ur v e y.
A ls o s pec i a l d oc um en ts wer e a v a il a b le
wh er e r es u l ts of St af f S at is f ac t i on
S ur ve y a nd D e ve l o pm en t c on v er s at i ons
wer e a n al ys e d .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
im pl em ent e d c har te r of r i g hts f or th e
pers o ns s er v ed . T h e c h ar t er of r i gh ts
c onf orm to th e i nt er n a ti o n al hum an
ri gh ts c o n v en t io ns . T he r i gh ts of t he
pers o ns s er v e d ar e a l s o o n t he wa l l of
th e b u i ld i n g ( p ic to gr am s and tex t) t o
gra n t t h at a l l c li e nts ar e a wa r e of t he ir
ri gh ts . D ur in g t he in ter v i e ws wi th t he
pers o n ne l was a ls o v a li d at e d t ha t al l
pers o n ne l is f am i li ar wi t h t he c h art er of
ri gh ts . A ls o d ur in g t he f ir s t ed uc at i on
th e s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf or m s al l
s taf f a n d vo l u nt e er s of t he r ig hts a n d
du t ies of t he per s o ns s er ve d .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
Dur i n g t he i n ter v i e w was v a l id a te d t h at
th e s oc i al s er v ic e pr o v i d er i nf orm s
pers o ns s er v e d or r ep r es e nt at i v e of
pers o n a b ou t t h ei r r i gh ts a n d d ut i es .
dur i n g th e f ir s t m eeti ng . S i g na tu res are
c o ll ec te d as pr o of .
Cl i e nts r i gh ts and du t ies ar e a ls o
pres e nt e d i n or ga n is at i ons inf o r m ati o n
s ta n ds wi th p ic to gr am s so t h at all
c l ie n ts un d er s t a nd t h e i nf or m at i on .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as in p l ac e S o f ar e ver y c om pl a in t was a p pro ac h ed
c om pl a in t m an ag em ent s ys t em wh ic h i nd i v i du a l l y and no da ta b as e was
as s ur es a p pr o pr i at e a nd obj ec t i v e pres e nt e d wh er e it c o u ld b e v is i bl e t he
i n ves t ig at i o n. As p r o o f wer e pr es e nt e d c o ll ec te d d at a a nd an a l ys e.
“K äs ira am at t öö taj a le ” a nd it was u nd er
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
“Er ak orra l is te s ü n dm us te k äs i t lem is e j a
reg is tr eer im is e k or d” a nd “ Kl i e nt i de up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
be r ec ei v e d. It m ak es m uc h eas i er t o
k aeb us t e re g is tr e er im is e j a l ah e n dam is e
p la n bi g ger ac ti o ns wit h bi g g er im p ac t.
k ord” Als o d if f er e nt l o gs wer e pr es e nt e d
ab o ut d if f er en t pr o bl em s and h a nd l i ng For ex am pl e j us t b y c om par in g d if f er en t
ye ar da t a tr en d l i n e c an be dra wn to
wa ys .
s ee ar e the p ro b lem s go n e or
org a n is a t io n is f i g ht i ng th e s am e
pro b l em ag a in an d a g a in .
S en i n i o n k õik id e k ae bus t eg a t e g e l et u d
ük s ik j uht um i b a as il ja s e e ga p o le
l oo d ud a n dm eba as i i nf orm at s i oo n i
k ogum is ek s ni n g h i lj em ak s
an a l üüs im is ek s . E tt e p an ek on a n dm ed
k ok k u k ogu da s e l l is el t , et o l ek s v õ im al ik
p la n eer i d a s u ur em ai d to im in g ui d , m is
o lek s s uur em a m õj us us e g a. N ä it e na
v õ ik s org an is ats i o on v õrr el d a er i n e va t e
aas t at e t u lem us i, et n äh a k as
pro b l eem i d k a o v a d v õ i k ord u va d.
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of t he p er s on s er v ed as m uc h as
pos s i b le . For t h is p er s on a l p l ans ar e i n
us e .
A ls o d ur in g ye ar l y c l ie n t s ur v e y the
s oc ia l s er v ic e pr o vi d e r is as k i n g c l i en ts
ab o ut t h ei r r a is e d n e eds or f ee db ac k .
W ort to m ent io n is t ha t s oc i a l s er v ic e
pro v i d er tr ies to g e t i n f or m ati on f rom al l
c l ie n ts des p i te t h ei r h an d ic ap . S tu d en ts
f rom uni v er s i t y t a lk wit h eac h c l i en t
s ep ar at e l y if n e ed e d f or ho ur s to g et t he
f ul l u nd ers ta n d in g.
A ls o c li e nts s t at e d du r i ng t he in ter v i e w
th at t h e y ar e f r e e t o t e ll wh at t he y wa n t
an d if p os s ib l e th e n i t is gr an t ed .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc i a l s er ve d pr o v i d er inf orm s
rep res e nt at i v e of per s ons s er v ed h o w to
ac c es s a d voc at es a nd / or s u p por t in g
pers o ns . The n ee ds of s upp or t ar e
de t ec t ed i n i n di v i d ua l m eeti n gs wit h t h e
pers o n s er v e d. A ls o it was v a l id at e d
dur i n g t he i nt er v i e w wi t h c l i en t
rep res e nt at i v e th a t s ys tem is in p l ac e .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der has a p o l ic y
on e th ic s r ef l ec t i n g th e d i g n it y of
pers o ns s er ve d a nd pr ot ec t i n g t h em
f rom undu e r is k . T he s oc ia l s er v ic e
pro v i d er tr a ins a ll s ta f f and vo l un t eers
on th e e t hic s p ol ic y an d t h e pr i nc ip l es
an d v a lu es t h at g o v er n b e ha v i our i n
s er v ic e d el i v er y. T he n am e of t he
i ns tr uc t i o n is P o l ic y of eth ic a l b eh a v i our
f or s oc i a l s er v ic e pr o v i der . Dur i n g t h e
In ter v i e ws was v a l id at e d t h at s taf f is
a war e of th e Po l ic y a nd th e y us e t h es e
pr inc i p les in t h e ir wor k .
19
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a From ob v i o us r eas o ns (i l l nes s ) t her e is
doc um en te d po l ic y a nd pr oc ed ur es t o s om e s l ig ht h it t i ng or o th er
pre v e nt ph ys ic a l, m e nt a l a n d f in a nc ia l m is be ha v i o ur b et we en th e c l i e n ts .
ab us e of p er s o n s e r v ed . Pr oc e dur es S oc i a l s er v ic e pr o v id e r h as d o ne re a l l y
“Er ak orra l is te s ü n dm us te k äs i t lem is e j a go o d work to re gis t er a l l h a pp e ni n gs
reg is tr eer im is e k or d” a nd “ Kl i e nt i de an d re ac ts on e ver y s i ng l e c as e .
k aeb us t e re g is tr e er im is e j a l ah e n dam is e
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d be th a t
k ord” a ls o c on c er n in g l o gs were
S oc i a l s er v ic e pro v i d e r s h ou l d g en er at e
pres e nt e d as wor k i ng m eth o d. A ls o
dur i n g t he i nt er v i e w was v a li d at e d t ha t K PI wh er e t h e y m eas ure h o w tre n d o n
d if f ere nt m is b eh a v i our s is a nd if tre n d is
proc e d ure wor k s .
ba d m ore ac t io ns s h o u ld be t ak en i nt o
c ons i d era t io n .
Ilm s et e l p õ hj us te l ( h a i gus ) o n k li en t id e
v ah e l k er ge t l ö ö m is t või m u ud
m ittes o bi l ik u k äi tu m is t. S o ts i a a ls e
te e nus e pak k uj a t e eb v äg a h ea d t ö ö d
k õig i j u ht um it e r eg i s tre er im is e g a ja
rea g e eri b i g a le k orra l e v as ta v a lt .
P are n dus e tt ep a n e k ol ek s , et s o ts ia a ls e
te e nus e pak k uj al v õ ik s l uu a v as t a va K P I
(k e y perf orm anc e i nd ic at or –
t u lem us l ik k us e võ tm en ä it aj a) m il l eg a
j äl g it ak s e er i n e v a i d j uh t um ei d k li en t id e
v ah e l. J u h ul kui tre nd on v al e , s iis
s e ll es t l äh t u va l t ol ek s võ im al ik
o luk orr a le p ar em in i re ag e er id a .
20
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d h ea l th a nd s af e t y p la n f o r
eac h of its s er v ic e l oc a t io ns . T h is is
par t of t he r is k m an a gem e nt . R is k
as s es s m e nts ar e d o ne a n nu a l l y. Als o
s up p ort i n g d oc um e nts l ik e “ T ööo h ut us e
j a tö öt er v is ho i u j u he n d“ we r e pr es e nt .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
(S ots i aa l a la t ö öt aj a e et ik ak oo dek s )
Dur i n g t he i n ter v i e w wi t h s t af f was
v a li d at e d t h at s t af f is a war e of t he s e t
of pr i nc i pl es .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
po l ic y an d pr oc e dur e ab o ut th e ha n dl i n g
of c onf id e nt i a li t y d at a. It was in
proc e d ure : “ T ö öt aj a k äs ir aam at ” an d
un d er “ D e lik a ats et e is ik ua n dm ete
k äs it l em is e k or d” D ur i ng th e i nt er v ie w
was va l i da t ed that the s er v i ng
pers o n ne l , p er s ons s er ve d an d the
rep res e nt at i v e of t he per s o n ar e a war e
of t he proc e du r e . T h i s i nf or m at i on is a
par t of th e c on tr a c t b et we e n t h e c l i e nt
an d s oc i a l s er v ic e pr o v i der .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
22
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es a nd r e s po ns i bi l i ti es of
m anag em en t a nd f unc t io ns d ir ec t l y
i n vo l v ed wi th s er v ic e s de l i ver y t o t he
pers o ns s er v ed . T h is i nf o is a ls o on t h e
i nt ern e t p ag e a nd v is i b le t o e v er yo n e.
Cl i e nts ar e we l l a wa r e wh o is d oi n g
wh at a n d th e y k n o w to who t o tu rn i n
d if f ere nt c as es .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der pa r t ners h i ps
wi t h f un d in g a g e nc i es a nd s oc ia l
par t ners . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er
e va l u at es t he ad d e d v a l ue of its
par t ners h i ps on r eg u la r b as is .
Ma n ag em en t l o gs wer e pr es e n te d as
pro of . A ls o dur i n g t he r e v i e w of t h e
par t ners s at is f ac ti o n s ur ve y wh e r e a ll
par t ners wer e i n v o l v ed was c le ar l y
v is ib l e t h at t h er e is a c t i ve d ia l o g
be t we en t h em .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er i n v ol v es As m an y c l i e nts c a n w ork on l y 1 0% - 2 5%
re le v a nt ex t er na l s tak e ho l de r s and of t he n orm a l t im e th en Soc i a l s er v ic e
pers o ns s er ve d i n as s es s m ent of n e eds pro v i d er s h o ul d s um - up th e h o urs a nd
an d de v e l opm en t of pr o gr am m es . O n e c a lc u l at e it on FTE (Fu l l T im e
s am pl e is th a t 8 pr ot ec t e d wor k pl ac es Em pl o ye r) le v e l . T he n ge n era t e K PI to
wer e a lr e ad y c r e at ed f or th e c l i en ts in f ol l o w it u p. I n t h is wa y i t is b et t er t o
th e s oc i a l s er vic e pr o v i d er loc at i o n s ee t he pr og res s a nd s ho w r es u l ts t o a ll
( O n l y 2 wor k pl ac es wer e du r i n g las t i nt eres t ed par ts
au d it) .
K un a p a lj u d k l i en d i d s uu d a va d t öö t ad a
a in u lt 10 - n e k un i 25 - e pro ts e n d is e
norm a als e t ö ök oo rm us eg a , s i is
s ots i aa ls e t ee n us e pak k uj a võ ik s
s um m eer id a k õ ik vas t a va d tö ö tu n ni d j a
l uu a v as t a va K P I , m i l le n im i o n FT E
(Fu l l T im e Em pl o ye r - T ä is t öö aj a le
ta a nd at u d t öö t aj a ). S el l is e l v i is i l on
pro gr es s pa rem i ni j ä lg i ta v n i ng
tu l em us te n äi t am in e k õ ig i l e h u v ip o o lt e le
l ih ts us t at u d.
28 . The s oc ia l s er v ic e p ro v i de r inc l u de s p ers o ns s er v e d as ac t i v e
par t ic ip a nts in p l a nn i n g a nd h a v e s et up ap p ra is a l m ade up of o n - go i n g of
an on- g o in g s tr uc t ur ed di a l og u e pr oc es s i n t he m an ag em en t of th e
s er v ic e , inc l ud i n g t h e d ef i n it i o n of t he ne e ds , th e def in i t io n of th e
s er v ic es , as we l l as of t he e va l ua t io n of q ua l it y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as p ol ic y S oc i a l s er v ic e p ro v i de r h as r ea l l y g oo d
an d proc e du r e f or ac t i v e i n v o l vem en t of c oo p er at i on wit h r e la t i ves of th e
pers o n s er v ed in pl an n i ng and c l ie n ts . As a n im pro v em ent s u g ges t io n
e va l u at i on . Pl a ns h a v e a n in d i v id u al is t ha t s oc ia l s er vic e pro v i der s h o u ld
ap pr o ac h an d ar e c ar r ie d ou t b y a us e t h is m ore i n th i s wa y t h at t he y
c ros s f u nc t i o na l t ea m wh er e pe rs o n c ou l d gr at e c o unc i l of re l at i v es . I n th is
s er ve d an d r e pr es en ta ti v e a r e inc l u de d wa y they have i n ter es t e d p e op l e
as a p art of t he t e am . i n vo l v ed an d m an y pro b lem s c ou l d
ha v e f as t er and p os s ib l e c h ea p er
Dur i n g the i nt er v i e w wi t h pers o ns s o lu t io n.
s er ve d was c o nf i r m ed t ha t t he y are
i n vo l v ed in p l a nn i ng an d e v a l ua t in g S ots i aa l te e nus e p ak k uj a l o n vä g a he a
s er v ic e d e l i v er y. k oos t öö k li e nt i de s u g ul as te g a.
P are n dus e tt ep a n ek un a v õ ik s k aa lu t le d a
“S ug u l as t e n õ uk og u” l oom is t . Se l l is e
k aas a tu d k oos tö ö t u l em us en a v õi v a d
pa lj ud pr o bl e em id l e id a k i irem a ja
od a v am a la h en d us e .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t i tu t es an an n ua l e v al u at i on of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er f ac i l i ta tes S o f ar o n l y e va l u at i on is d o ne a n d als o
th e par t ic ip a ti o n of th e per s o ns s er ve d th is is d o ne tak i n g ac c o u nt on l y o ne
bas e d o n th e ir as s e s s ed ne e ds . A ll ye ar . No da t ab as e was pr es e nt e d
m eas ur es , ac t i vi t ies an d po l ic y f or wh er e it c o u l d be vis i b le c o l l ec t ed d a ta
par t ic ip a ti o n h as b e en agr e ed wi t h th e an d l o ng t erm a na l ys e .
pers o ns s e r ve d o r r epr es e nt at i v es of
pers o ns s er v ed . The s oc ia l s er v ic e Im pro vem e nt p ro p os a l wo ul d be to s um
up th e d at a s o th at qu a nt i ta t i ve da ta
pro v i d er e va l u at es ac t i v it i es an d p ol ic y
wi l l b e r ec e i ve d . I t m ak es m uc h e as ier
f or p art ic ip a t io n of p er s o ns s er v ed or
rep res e nt at i v es of p e r s ons s e r ve d o n to p l an b i gg er ac ti ons wit h b i gg er
im pac t . F or ex am pl e c l ie nt e duc at i o n
an an n ua l b as is .
f or f oo d pre p ar in g or c l ea n l in es s . I n t h e
p la n was j us t s t at e d ed uc at i on and
c on t in u ous l y. Pr o pos a l is t o c u t th is
ed uc at i on in to s m al l er s te ps a n d f o l lo w
th e im pro v em en t
M itm ed t u l em us nä i ta j ad on h e tk el
b in a ars e d (T e ht u d, te g em ata võ i
p id e v ad) n in g ar ves s e on v õe t ud a in u lt
üh t e a as t at . Et te p an e k on s uur e n da d a
i nd ik aa t or it e m õõd et a vus t (ar v u l in e
s uur us ) , e t o lek s v õ im a lik p l an e er im is e
j aok s j ä lg i d a are n g utr e nd e. N ä it ek s
k lie n ti d e t oi d u va lm is t am is e os k us võ i
k lie n d i pu ht us . Ar en g up l a an is oli
to o du d vä lj a a in u lt , " t o id u
v a lm is tam i ne " j a " p i de v a lt " . J a o ta d es
ee l n im eta t ud ees m ä rk i v äik s em at ek s
m õõde t a va t ek s toim i ng ut ek s , o l ek s
v õ im al ik j ä lg i da are n g utr e nd i .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
27
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er As m an y c l i e nts c a n w ork on l y 1 0% - 2 5%
s ys tem at ic al l y f ac il i ta t es the of t he n orm a l t im e th en Soc i a l s er v ic e
em po werm en t of th e per s ons s er v ed . pro v i d er s h o ul d s um - up th e h o urs a nd
“Cl i e nt d oc um ents ” wer e pr es e nt e d as c a lc u l at e it on FTE (Fu l l T im e
pro of . A ls o s oc i a l s er v ic e pr o v id er Em pl o ye r) le v e l . T he n ge n era t e K PI to
c o ll ec ts “ Suc c es s s t or i es ” of c l i en ts an d f ol l o w it u p. I n t h is wa y i t is b et t er t o
em pl o ys . D ur in g t he i nt er v ie w wi t h th e s ee t he pr og res s a nd s ho w r es u l ts t o a ll
c l ie n t was a ls o v er if i ed th a t t he y ar e i nt eres t ed par ts
s at is f i e d wi t h t h e m eth o ds wh at s oc i al
K un a p a lj u d k l i en d i d s uu d a va d t öö t ad a
s er v ic e pr o vi d er is u s i ng s o f ar . R ig ht
a in u lt 10 - n e k un i 25 - e pro ts e n d is e
no w 20 c l i en t ar e t a k ing p ar t i n o n e
pro gr am wh er e t he y r ec ei v e s m al l norm a als e t ö ök oo rm us eg a , s i is
s ots i aa ls e t ee n us e pak k uj a võ ik s
m one y f or wor k in g. C l i en ts r e a ll y l ik e it
s um m eer id a k õ ik vas t a va d tö ö tu n ni d j a
an d t a lk ed ab o ut it wi th r ea l pr o u d nes s
i n th e ir e ye s . l uu a v as t a va K P I , m i l le n im i o n FT E
(Fu l l T im e Em pl o ye r - T ä is t öö aj a le
ta a nd at u d t öö t aj a ). S el l is e l v i is i l on
pro gr es s pa rem i ni j ä lg i ta v n i ng
tu l em us t e n äi t am in e k õ ig i l e h u v ip o o lt e le
l ih ts us t at u d.
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
28
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d m eas ur es f or c r ea t in g an
em po wer i ng e n v ir on m ent. For t h is
s oc ia l s er v ic e pr o v id e r tr a ins al l s t af f to
f ac i l it at e t he em po we r m ent of p ers ons
s er ve d . As pr oof e d uc a t io n p l an was
pres e nt e d. A ls o dur i ng t he i n ter v i e w
was v er if i e d t h at s taf f is s a t is f i ed wi t h
th e e duc a ti o n s o f ar . T he y a l l k no w
wh at m ea ns em po wer m ent and wh a t
th e ir p art t h er e is .
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the ne e ds of c ur r en t an d
po t en t ia l per s o ns s er ve d. They
c ons t an t l y im pr o v i ng th e i nf r as t r uc tu re
to s u pp ort e v e n m or e c li e nts as ne e d
f or t he s er v ic e is h i gh . T o i nt e gra t e
m ore c l i e nts i nt o s oc i et y s oc i al s er v ic e
pro v i d er d ec i d ed to im pr o v e m ore
c om m uni t y b as e d l i v i ng as m uc h as
pos s i b le so th a t c l i en ts can live as
m uc h as p os s i b le in t h e ir hom e.
29
33 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er of f ers pr o gram m es c ons is t en t wi t h th e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
A l l pr o gram s ar e b as e d o n t h e n e e ds of T he ra ti n g of th e s uc c es s of th e
th e c l i e n t. A ls o dur i ng t h e i nt er v i e w proj ec ts we re do n e i n m an y c as es b y
was v al i d at ed th a t th e s tak eh o ld ers are e va l u at i on and a ls o t his was d on e
s at is f i e d wi t h th e r es u lt an d s e e c l ea rl y tak i ng ac c o u nt on l y c urr en t ye a r. T h e
th e b en ef i t of th is s er v ic e. im pro v em ent p ro p os a l wo u l d be t h at
th e s oc ia l s er v ic e pr o v i der s h o u ld h a v e
m ore m eas ur ab l e d a t a t o e v a lu a te th e
s uc c es s r at es of ex is ti n g pr ogr am m es
in re ac hi n g t he ir o bj ec t i ves an d in
m eeti n g the n ee ds of th e p ers ons
s er ve d . W hen c om par i ng wi t h pre v i o us
per i o d res u lt t h en tr en d li n es c a n b e
ge n er at ed to s e e t he tre nds a nd p l an
ac t i on ac c or d i ng t o tr e nds .
P alj u de l j u ht u d el ol i p roj ek t id e e d uk us e
m ääram in e h i nn a ng u p õh i n e.
P ara n dus e tt ep a n ek o lek s , et
s ots i aa l te e nus t e p ak k uj a v õik s l ei d a
m õõde t a va d p ar am ee tri d , et hi n n at a
o lem as o l e v at e pro gr am m ide e d uk us t.
K ui pro gr am m ide j u ures on o l em as
m õõde t a va d k va n ti t a ti i vs e d a ndm ed ,
s i is on li h ts am p l an e er id a j är gn e v ai d ,
s uur em a m õj us us e ga , te ge v us i . S am ut i
s aa b v õrr e ld a om a va h e l e e lm is e
per i o od i t u lem us i, l u ues tre n d ij o o ni
n in g p l a ne er i da te g e v us i j u ba v as t a v al t
tre n di d e le .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
31
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i der de l i v er Im pro vem e nt pr op os a l to im pro v e
s er v ic es b as e d o n t he n e eds of t he i nd i v i du a l gr o wi n g m ore is t ak in g in t o
pers o ns s er v ed . T h e In d i v id u al P la n is us e the s am e d oc u m enta t io n s ys t em
re v is e d bas e d o n th e f ee db ac k of th e wh at is us e d f or p ers on n e l. S o i n t h is
pers o n s er v e d or by pers o n wa y les s doc um en ta t i on is g en er at e d
rep res e nt at i v e. A ls o dur i n g the an d ou tc om e is m ore an d eas i l y f o l lo w
i nt er v ie ws wa s v a li d a te d t ha t a l l p la ns ab l e.
ha v e a n i nd i v i d ua l a p pr o ac h. M o nt h l y
an d ye ar l y r e vi e ws ar e h e ld t o e va l ua t e P ara n dus e tt ep a n ek k iir en d am ak s
i nd i v i du a a ls e t ar en g u t v ee l g i on võ tt a
ou tc om e.
k lie n ti d e p uh u l k as ut us e l s am a
s üs t e em , m is on k as ut us el pe rs o n al i
are n d am is ek s . S e l l is e l v iis i l l u uak s e
v äh em dok um ent e ja tu l em us on
par em in i j a li h ts am a lt j äl g it a v .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec or ds t he S o f ar on l y e v a lu a t io n is do n e an d a ls o
i de nt if ie d ne e ds a n d e x pec t at i ons of t he th is is d on e t ak in g ac c o u nt on l y on e
pers o n s er v ed in a n I nd i v i du a l P l an . ye ar . N o da t ab as e wa s pr es en te d wh ere
T he i n d i vi d u al p l ans c on ta i n t ar g ets , it c ou l d b e v is i b le c o ll ec te d d at a a n d
work i n g m etho ds a nd a ls o r es u l ts . l on g t erm an a l ys e .
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
eac h I n di v i d ua l P la n is s i gn e d b y t h e Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um
up t h e d a ta s o t ha t q u an t it at i v e d at a wi l l
pers o n s er v e d or h is / h er
be r ec ei v e d. It m ak es m u c h eas i er t o
rep res e nt at i v es . Re g u lar m ee t in g is
he l d wh er e ar e pr es e nt c l i en t, s er v ic e p la n bi g ger ac ti o ns wit h bi g g er im p ac t.
For ex am pl e c l i en t e duc a ti o n f or f oo d
pro v i d er a nd / or c l i e nt r epr es en t at i v e.
pre p ar in g o r c l ea n l i n es s . I n t h e p la n
T here t h e y e v a lu a te th e s uc c es s es s o
f ar a n d p l an n ex t ac t i v it i es a nd t ar g ets . was j us t s ta t ed e d uc a t io n a nd
c on t in u ous l y. Pr o pos a l is to c ut t his
ed uc at i on i n to s m a l ler s te ps a nd f o l l o w
th e im pro v em en t
M itm ed t u lem us n ä it aj a d on he tk el
b in a ars e d (T e ht u d, te g em ata või
p id e v ad) n in g ar v es s e on võ e tu d a i n ul t
üh t e a as ta t. E tt e pa n e k on s u ur en d ad a
i nd ik aa t or it e m õõ de ta v us t (ar v u l i ne
s uur us ) - s el l is e lt ol ek s v õim a l ik
p la n eer im is e j a ok s j äl gi d a
are n g utr en d e. Nä i tek s k lie nt i d e
to i du v a lm is t am is e os k us võ i k l i en d i
pu h tus . Ar en g u p l aa n i s o l i t oo d u d vä lj a
a in u lt : "t o id u v a lm i s tam i ne " ja
" pi d e v al t ". J a ot a d es s e l le e es m ärg i
v ä ik s em atek s m õõd et a v at ek s
ees m ärk id ek s ol ek s võ im a lik j ä lg i d a
are n g utr en d i.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
33
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A l l n ec es s a r y d oc um ents we re d et ec t e d
i de nt if ie d a n d d oc um e nt t h e k e y s er v ic e bu t i t was h ard t o f i nd t h em wi t ho ut
de l i v er y pr oc es s es . A l l p r oc e dur es ar e l oc a l s u p por t.
wri tt e n in the “ T öö taj a k äs ir aam at” .
Im pro vem e nt pr op os a l wo ul d be to
In ter n a l a ud i t pr oc ed ur e is c le ar l y
des c r i b ed a n d tak es i nt o ac c o un t a l l im pl em ent re g is ter c o des to a ll
doc um en ts (i . e. Pro c ed ur e P1 .. P 2. .;
proc e d ures . A l l p r oc e s s es ar e a ud i te d
f orm ulas V1 , V 2 .. , i n s truc t io ns I 1, I2 .. .)
on ye ar l y b as is .
an d m ak e a d oc um en ta t io n r eg is ter . I t
wi l l c lar if y t he s ys tem f or ot hers a nd it
wi l l f ac i li t at e to f i nd c orr es p o nd e nt
doc um en ts i n a n e as i er wa y. Als o t he re
wi l l b e l es s d up l ic at e d d oc um ents .
K õik v aj a l ik ud dok um en d i d o l id ol em as ,
k uid n ei d oli i lm a m ees k onn a t o et a
ras k e l ei d a. I d ee k s olek s lu ua
dok um en d ire g is ter , m is m äär a b i ga l e
dok um en d i le om a reg is tr ik oo d i ( nt
Pr ots e du ur i d P 1. .. P 1. . ; v orm id V 1.. . V 2,
j uh e nd i d J 1. ..J 2 .. .). S ee t e ek s s üs t e em i
te is te l e s e lg em ak s j a v õ im al dak s s e ot u d
dok um en te li h ts am i n i l e id a. Sam ut i
o lek s d u p li ts eer i tu d d o k um ent e v äh em .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
34
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m o ni t ors t h e Im pro vem e nt pr op os a l wo u l d be t o ha v e
perf orm anc e of t he k e y s er v ic e d el i v er y proc es s ( proc e dur e) lis t a nd pe rf orm
proc es s es on r eg u l a r b as is . I nt er na l au d it ac c or d in g to t his p la n . I n t h is wa y
au d it proc e d ur e wa s pr es en t. A ls o it is gr an te d t ha t n o proc e d ure wi l l b e
m eeti n g pr o toc o ls we r e t h is to p ic was f org ot te n.
d is c us s e d wer e pr es e nt e d.
P are n dus e tt ep a n ek ol ek s , et
s ots i aa l te e nus e pak k uj a v õ ik s lu ua
n im ek irj a k õik i des t p rots e du ur i des t ja
te os t a da au d it i t selle n im is t u j är gi .
S el l is e l v i is i l o n g ar a nt e eri t ud , e t ük s k i
pro ts ed u ur e i u nu n e a ud i te er im as t.
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of s er v ic e d el i v er y
per i o d ic a l l y t o e ns ur e th at a c o nt i nu um
of s er v ic es is a v a i la b l e a nd ac c es s i b l e
to m eet t h e ne e ds a nd in t er es t of t h e
pers o ns s er v ed . As pr oof we re
pres e nt e d d if f er e nt p r ogr am s .
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i- d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
E v al u at i o n on c o nt i nu i n g s er v ic e
de l i v er y is c ar r i ed o ut o n a n an n ua l
bas is . T he s oc i a l s er v ic e pro v i d er
op er at es s er v ic es c h ar ac t er is e d b y a
m ult id is c i p li n ar y a p pr o ac h to th e
pers o ns s e r ve d. B ar r i er s ar e d is c us s e d
i n r eg u l ar s t af f m eet in gs an d r e po rt ed in
an n ua l r ep or ts .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
36
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t Im pro vem e nt pr op os a l to im pro v e
qu a l it y of lif e is s p ec i f ic to a n d d ef i ne d i nd i v i du a l gr o wi n g m ore is t ak in g in t o
b y eac h pe r s o n a nd f am il y r ec e i v i n g us e the s am e d oc u m enta t io n s ys t em
s er v ic es . T h e ef f ec ti v en es s of q u a li t y of wh at is us e d f or p ers on n e l. S o i n t h is
l if e pr o gr am m e is ev a l ua te d . A ls o wa y les s doc um en ta t i on is g en er at e d
dur i n g th e i n ter v i e w was v er if i e d t h at in an d ou tc om e is m ore an d eas i l y f o l lo w
m an y c as es c li e nt s det er m i ne by ab l e.
th em s el v es f ut ur e ta r ge ts wha t t he y
wa nt t o ac h ie v e . P ara n dus e tt ep a n ek k iir en d am ak s
i nd i v i du a a ls e t ar en g u t v ee l g i on võ tt a
k lie n ti d e p uh u l k as u t us e l s am a
s üs t e em , m is on k as ut us el pe rs o n al i
are n d am is ek s . S e l l is e l v iis i l l u uak s e
v äh em dok um ent e ja tu l em us on
par em in i j a li h ts am a lt j äl g it a v .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er s p ec if i es
an d e v al u at es th e c om pet e nc ies a nd
s k il ls f or s taf f to en h a nc e qu a l it y of l if e
of pers o ns s er ve d . As pr o of wer e
pres e nt l o gs of de v el o pm ent
c on v ers at i o ns . A ls o l i nk be t wee n
de v e l opm en t c on v er s a t io n a nd
ed uc at i on pl a n wa s v is i bl e .
37
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia o f t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he o rg a nis a ti o n s ho w s c om pl i anc e wi t h S o f ar o n l y o ne ye ar da t a is tak e n i nt o
na t io n a l l eg is l at i on . T he y m eas ure an d ac c o u nt . N o da t ab as e was pr es e nt e d
rep or t t he ir p er f o r m anc e a g a ins t wh er e it c o u ld b e v is i b le c o l lec t ed d at a
bus i n es s obj ec t i v es a nn u a ll y. T h ir d par t an d l o ng t erm a na l ys e . Im pro v em en t
au d it is p er f or m ed b y S K A. pro p os al wo u l d be to s um up t h e d a ta
so th a t qu a nt i ta t i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n
b ig g er ac t io ns wi t h b i gg er im pac t. A ls o
wh e n c om par i ng wi th pre v i ous p er i od
res u l t th e n tre n d l i nes c a n b e ge n er at ed
to see t he tr e nds an d p l an ac t io n
ac c or d i ng t o tr en ds .
S en i on an a lü üs it u d ai n ul t ü h e a as t a
tu l em us n äi t aj a d. Et t ep a nek on
s uur e n da d a i n dik a at o rit e m õõ de t a vus t
(ar v ul i n e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
per i o od i – s e e võ im a l da b p l a ne er im is e
j aok s j ä lg i d a ar e ng u tre n de . Võ rre l d es
om av ah e l ee lm is i per i oo d e , s a ab
ge n er eer i da tr e nd ij oo n i ja p l a ne er i da
te g e vus i j u ba v as t a v al t t re n di d e l e .
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
38
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c om par es
th e o utc om es of t he I n d i vi d ua l P la n wi t h
th e ac h ie v e d ou tc om e of t h e pr o v i d ed
s er v ic es . T he y e v a l u at e t he ac h i e v ed
res u l ts of the o bj ec t i v es of e ac h
In d i v id u al P l a n. As pr o of t wo
c ons ec ut i v e i n d i vi d ua l p la n wer e
pres e nt e d wh er e was v is i b le
de v e l opm en t of th e c l i en t.
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e s at is f ac ti o n of pur c h as er s and
f un di n g bo d i es . T h e f ee d bac k is as k ed
an d r ec e i v e d. As p r oof m an ag em en t
re v ie w was pr es e n te d . Als o d ur i n g t h e
i nt er v ie w wit h t h e f un der s was v er if i ed
th at t h e y ar e s at is f i e d wi t h th e r es u lts .
39
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m eas ur e t h e
s at is f ac t io n of t he p er s ons s er v e d. A n d
rep or t t he s at is f ac t io n r a t in gs of t he
pers o ns s er v e d to th e r el e v an t
s tak e ho l de r s . As pr oof em a ils a nd
m anag em en t r e v i e w was pr es e nt e d.
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he re p ort on r ec or ds an d o u tc om es is
c om m unic a te d to s tak e ho l de r s . In
c om m unic a ti o n wi th c l i en ts m orn i ng
m eeti n gs ar e h el d .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
40
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er r e p orts i ts
perf orm anc e to pur c has er s , f u nd i ng
bo d i es a nd s t af f . T he r ep or t i ng is d on e
on m on th l y a n d a nn u a l b as es . It is d on e
on d if f er en t m ee ti n gs a nd o n i nt er ne t
hom e p ag e .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr og r am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ua l ”K äs ir aam at t öö t aj a te l e” was i n
p lac e a nd pr es en t ed . A P DC A c yc l e h as
be e n id e nt if i e d. T h e r es u l ts of qu a l it y
im pro v em ent pr oj ec ts ar e doc um en te d
i n th e pr oj ec t d oc um e nts .
49 T he s oc i al s er v i c e pr o v i d er id e nt if i e s p erf orm anc e in d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
41
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as S o f ar o n l y o n e ye a r da t a is t ak e n i nt o
es t a bl is h ed p er f or m a n c e i nd ic at ors f or ac c o u nt . No d at a bas e was pr es en te d
m eas ur in g t he r es u l ts of im pr ov em en t wh er e it c o u l d be vis i b le c o l l ec t ed d a ta
proj ec ts . L o gs of t he ac t i o ns a nd an d l on g term a na l ys e. Im pro v em ent
pro t oc o ls wer e pr es e n te d as pr o of . pro p os al wo u l d b e t o s um up t he da t a
so t ha t q ua n ti t at i v e da ta wi l l be
rec e i v e d. It m ak es m uc h eas i er t o pl a n
b ig g er ac t i ons wi t h b i gg er im pac t. A ls o
wh e n c om par in g wi t h pr e v io us p eri o d
res u l t t he n tr en d li n es can be
ge n er at ed to s e e t he tre nds a nd p l an
ac t i on ac c or d i ng t o tr e nds .
S en i on a na l üüs i tu d a in u lt üh e aas t a
tu l em us n äi t aj a d. Et t ep a nek on
s uur e n da d a in d ik aa to rit e m õõ d et a v us t
(ar v ul i n e s u ur us ) j a k as ut ad a p ik em at
per i o od i , et v õ i m ald ak s j äl g id a
p la n eer im is e jaoks tarv i l ik k e
are n g utr en d e. V õrr e ld es om a va h e l
ee lm is i p er i oo d e , s aa b ge n ere er i da
tre n dij o on i j a pl a ne er i da t eg e v us i j u ba
v as t a v al t tr en d i de l e.
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
42
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Dur i n g t he i n ter v i e ws was v a l id a te d t h at
th e s oc i a l s er v ic e pr o v i der is a war e of
th e n e eds of s tak eh o l der s . T he s oc i a l
s er v ic e pr o vi d er is c o nt i nu o us l y gr o wi n g
an d to s u pp or t e v en m or e c l i e nts .
O n go i ng ar e m an y pr o j ec ts . C A Re , an d
c l ie n ts m ot i va t io n to wor k wit h
s c ho l ars h ip ar e j us t s om e s am pl es of
th e ac ti v a tes .
43
4. Agreed additional development / improvements
T he app li c ant d ec id ed on th e fo ll ow ing imp rov e m ent a ct io ns a nd/ or
add it io na l dev elo pm e nt f o r t he p e rio d of t w o ye a rs .
Sho rt d es c ri ptio n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 O n ye ar 2 01 8 ar e es t ab l is he d at l e as t 1 0 c om m uni t y bas e d
l i v in g p l ac es in Võ ru .
A as t ak s 20 18 o n lo o du d v äh em al t 1 0 k o guk o nn as e lam is e
te e nus e os ut am is e k oht a V õr u l i nn a.
2 O n ye a r 2 01 7 is es t ab l is he d c o unc i l of r e l at i v es
A as t ak s 20 1 7 o n l o o du d k l i en d i lä h i v õrg u s tik us t k oos n e v
nõ uk og u .
44
5. Closing remarks
“MT Ü Lõ u na - E es t i Er i ho o ld us te e nus t e Kes k us ” wi t h its 6 8 wo rk ers a nd 2 4 6 c l i en t s
has p u t m uc h ef f or t in to i n tr o d uc in g a nd im pl em ent i ng EQ U A S S s ys tem . D ur i ng t he
au d it m an y g o od a p pr oac h es we r e v is i b l e b ut a ls o s om e are as of im pro v em ent .
T he t o ta l im pr es s i o n was p os it i v e, t he s oc i a l s er v ic e pr o v i der s t af f f ou nd a l wa ys
tim e t o i nt er ac t wi t h c l ie n ts . I n c on v ers at i ons wit h s e v era l c l ie n ts t h e y a ls o
c onf erre d t ha t.
Dur i n g th e a ud i t was dis c us s e d var i o us p os s ib i l it i es t o im pro v e th e q u a li t y of
ex is t i ng doc um en ta t io n a nd des i g n: h o w to m ak e them m ore c om preh e ns i v e ,
un d ers t a nd a b le an d e as ier t o us e . T he s oc i al s er v ic e pro v i d er m anag em en t a nd
s taf f wer e g e nu i n el y i nt er es t ed i n f urt h er s ys tem at ic im pro vem e nt s in ac t i v it i es a n d
proc es s es .
T he c r i ter i a ’s f or de v e lo pm en t an d im pr o v em ent wh at t h e au d it or s t il l wa nts t o
ad dr es s ar e f o l l o wi n g:
Cri t er ia 3 : Sur v e ys ar e r ec e i ve d f orm c li en t s , pe rs o n ne l a n d f un d ers . Im pr o vem en t
pro p os al is to as k of f i c i al f e ed b ac k a ls o f ro m rel at i v es .
Cri t er ia 6: So f ar on l y o n e ye a r d at a is t ak en in to ac c ou nt . N o d at a bas e was
pres e nt e d wh er e it c ou l d b e v is i b l e c ol l ec t e d d a ta a n d lo n g te rm an al ys e .
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um up t he da t a s o t ha t q ua n ti t at i v e d at a wi l l be
rec e i v e d. I t m ak es m uc h e as i er to p l a n b i gg er ac t io ns wi t h b i g ger im pac t . A ls o
wh e n c om par in g wi t h pr e v i o us per i o d r es ul t t he n tr en d l i nes c a n be g e ne ra te d t o
s ee t h e tre n ds a nd pl a n ac t i o n ac c o rd i ng t o t ren ds .
Cri t er ia 8 : As S oc i a l s er v ic e pr o v i der h as m an y g o od s am p les f or em po werm en t of
th e c l i e nts t h en s h ou l d g en er at e K PI wh er e th e y m eas ur e h o w m an y c l i en ts t he y
he l p ed t o g et s u p p or t ed wor k a n d h o w m an y c l i en ts th e y h e lp e d to ge t o n “ op e n
work m ark et”
Cri t er ia 17 : S o f ar e v er y c om pl a i nt was a p pro ac h ed in d i v id u a ll y an d n o d at a b as e
was pr es en te d wh er e it c o u ld be v is i bl e the c o ll ec te d d at a an d a na l ys e.
Im pro vem e nt pr o pos a l wou l d b e t o s um up t he da t a s o t ha t q ua n ti t at i v e d at a wi l l b e
rec e i v e d. It m ak es m uc h e as ie r t o p la n b i gg er ac ti o ns wi th b i g ger im pac t . F or
ex am p le j us t b y c om par in g d if f er e n t ye ar d at a tr en d l i ne c a n b e dra wn to s e e ar e
th e pr ob l em s g on e or or g a n is a t io n is f i g ht i n g th e s am e pr ob l em a ga i n a nd ag a i n.
45
Cri t er ia 2 1 : Fr om o b v i ous r e as o ns ( i l l nes s ) th er e is s om e s l ig h t h it ti n g or ot her
m is be ha v i o ur b et we e n the c l ie n ts . Soc i a l s er v ic e pr o vi d er is do i n g rea l l y g o od work
to r e gis t er a l l ha p pe n i ngs a nd r e ac ts on e v er y s in g le c as e. Im pro vem en t pro p os a l
wo u ld b e t ha t Soc i a l s er v ic e pr o vi d er s h o u ld ge n era t e K P I whe re t he y m eas ur e h o w
tre n d o n d if f er e nt m i s be h a v io ur s is an d if tre n d is b a d m ore a c ti o ns s h o u ld b e
tak e n i nt o c o ns i d er at i on .
Cri t er ia 27 ,3 0 : As m an y c l i en ts c a n work on l y 1 0% - 25 % of th e n orm al t im e th e n
S oc i a l s e r vi c e pr o v i d e r s ho u ld s um - up t h e h ours a nd c a lc u l at e it o n FT E (F u ll T im e
Em pl o ye r) l e v e l. T h en ge n er a te K P I t o f ol l o w i t u p. In th is wa y it is b et te r t o s e e
th e pr og res s a n d s h o w r es u lts t o a l l i nt er es t e d p arts
Cri t er ia 2 8 : S oc i a l s e r v ic e pr o v i d er h as r e a ll y g o o d c oo p era t io n wit h r e l at i v es of
th e c l i e nts . As a n im pr o v em en t s u gg es ti o n is th a t s oc ia l s er v ic e pro v i der s ho u l d
us e t his m or e i n th is wa y th a t t he y c o u ld gr at e c ou nc i l of r el a ti v e s . I n t h is wa y t h e y
ha v e i nt er es t e d p e op l e in v o l v ed a nd m an y p rob l em s c o u l d ha v e f a s ter a nd p os s ib l e
c he a pe r s o lu t io n.
Cri t er ia 29 ,3 5 : S o f ar on l y e va l ua t io n is d on e a nd a ls o t h is is do n e tak i n g ac c ou n t
on l y on e ye ar . N o d a t ab as e was pr es en t ed wh er e i t c o u l d b e vis i b le c o ll ec te d d a ta
an d l on g ter m an a l ys e . Im pr o v em en t pr o pos a l wou l d be t o s um up th e da ta s o th a t
qu a nt i ta t i ve d at a wi l l be r ec e i ve d. It m ak es m uc h eas i er t o p la n bi gg er ac t i ons wi t h
b ig g er im pac t. F or ex am pl e c l i en t e d uc a t io n f or f oo d pr ep ar i ng or c l e an l i nes s . I n
th e p l an was j us t s t at e d ed uc at i o n a nd c on t in u ous l y. Pr o pos a l is t o c ut th is
ed uc at i on in t o s m al l er s t eps an d f ol l o w t h e i m prov em en t
Cri t er ia 3 3 , 4 2, 4 9: T h e r at i ng of t h e s uc c e s s of t he pr oj ec ts we re do n e in m an y
c as es b y e va l u at i on a nd a ls o t h is was d o ne tak i ng ac c ou n t o n l y c urr en t ye ar . T he
im pro v em ent p r o p os a l wou l d b e t h at t h e s o c i al s e r vic e pr o v id er s ho u l d ha v e m or e
m eas ur ab l e da ta t o e v a lu at e th e s uc c es s ra t es of ex is t i ng pr o gram m es in r e ac h i n g
th e ir o bj ec t i ves a nd in m eet i n g th e ne e ds of th e p ers o ns s er ve d . W hen c om par in g
wi t h pr e vi o us p er io d r es u l t t h e n tr en d l in es c an be ge n er at ed to s ee t h e tr en ds a n d
p la n ac ti o n ac c or d i n g to tr e nds .
Cri t er ia 3 4 ,4 0 : Im pr o v em ent pr o p os a l t o im p ro ve i nd i v i du a l gr o wi n g m ore is t ak in g
i nt o us e t h e s am e d o c um ent at i o n s ys t em wha t is us e d f or p ers o nn e l. S o in th is
wa y l es s d oc um ent a ti o n is g e ner a te d a nd ou t c om e is m ore a n d e as i l y f ol l o w ab l e.
46
Cri t er ia 3 6: A l l n ec es s ar y d oc um ents we re de t ec t ed b ut i t was h ard t o f i nd th em
wi t ho ut l oc a l s u p por t . Im pr o vem e nt pr op os al wo u ld b e t o im pl em ent r e g is t er c od e s
to a l l d oc um e nts ( i .e . Pr oc ed ur e P 1. . P2 .. ; f orm ul as V 1, V 2 .. , i ns t ruc t i ons I 1 ,I 2. ..)
an d m ak e a doc um en t at i on r e gis t er. I t wi l l c l arif y t h e s ys tem f or o th ers a n d i t wi l l
f ac i l it at e to f in d c or r e s po n de n t d oc um ents i n a n eas i er wa y. Als o th er e wi l l b e l es s
du p l ic a t ed d oc um en ts .
Cri t er ia 37 : Im pr o v em en t pr o pos a l wou l d b e to ha v e p roc es s (pr oc e d ur e) l is t an d
perf orm aud i t ac c or d i n g t o th is p la n. In t h is wa y it is gr a nt e d th a t no pr oc e d ure wi l l
be f or go tt e n.
It wa s g oo d t o s ee t h a t or g a n i za t io n is de d ic at e d to c o n ti n uo us im pro v em en t. “ MT Ü
Lõ u na - E es t i Er ih o ol d us t e en us t e Kes k us ” is de d ic a t ed t o pro v i d in g q ua l i t y s er v ic e
to pers o ns s er v e d a n d o th er s t ak eh o ld ers . Pr of es s io n a l, d e d ic a t e d a nd m ot i v at ed
s taf f is o n e of th e m ai n s tr en g ths of th e or g an i za t i o ns . T h is is c o m plem en te d wi th
c on v e n ie nt an d p l eas a nt s ur r o u nd i ngs .
T he au d i tor t h a nk s al l s taf f f or the ir c o op er at i on f or c re a ti n g a n op e n atm os ph er e
s o th e a u di t or c o ul d h a ve ac c es s t o a l l r e l e v an t i nf orm at i on .
“MT Ü L õ un a - E es t i Er i ho o ld us te e nus t e K es k us ” i n th e s c op e of th is a ud i t f u l l y
m eet th e c r i te r i a of E Q U A SS As s u ra nc e. E v i de nc e g i ve n a nd in t er v i e ws c arr i e d ou t
wer e s uf f ic i en t to pr o v e th e c om pl i a nc e t o E Q U A SS pr inc i p les .
Ma tt i L i l l e vä l i 0 6. 0 4 . 2 01 6
47
6.Kokkuvõte
68 t ö öt aj a j a 2 46 k l ie nd i g a “ MT Ü L õu n a - E es t i E ri h oo l d us t e en u s te Kes k us ” on
pa lj u p an us ta n ud EQ UA S S i s üs t ee m i j u ur u tam is s e j a rak en d am is s e. Au d it i aj a l o l i
nä h a m itm e id h ä i d l äh en em is i k u id m ärg at a o li k a m õn i ng a i d pa re n dus v aj a dus i .
A ud i ti ül dm ulj e o l i p os it i i v ne . M e es k on d l ei d i s a l at i a e ga , et k l ie nt i de g a s u he l da .
A ud i ti j o ok s ul ar u ta t i er in e v a id v õ im al us i, k u id as m uu ta p ar em ak s ek s is t e er i va i d
dok um en te , k u id as te h a neid ü h tl as em ak s , m õis t et a v am ak s ja li h ts am i ni
k as ut at a vak s . J u htk on d n in g ü lej ä än u d m ees k ond o l id s ii ra l t hu v i ta tu d s üs t e em s ete
m uuda t us t e j a p ar e n d us t e e l lu v i im is es t.
Mõ n ed k rit e er ium i d v aj ak s id s iis k i p ar e nd am i s t:
Kr it e er ium 3: Ra h u l ol u k üs it l us i v i iak s e l ä bi k l ie nt i d eg a , p ers on a l ig a ja
rah as taj at e ga . P ar an d us e tt e pa n ek o n k aas a ta ra h u lo l uk üs i t lus s e k a s u gu l as e d .
Kr it e er ium 6: Se n i o n an a l üüs i tu d a i n u lt j o o k s va a as t a t u l em us nä i taj ad . Et te p an ek
on s u ur en d ad a i nd ik a a tor i te m õ õd et a v us t (a rv u lis t s uu rus t) ni n g k as u t ad a p ik em at
per i o od i – s e ll is e lt o n v õ im al ik j äl g i da p l an eer im is e j a ok s v aj a l ik k e are n gu tr en d e.
V õrre l d es om av a he l e e lm is e p er io o di nä i taj a id , s a ab lu u a tre n d ij oo n i j a v as ta v a lt
tre n di d e le pl a ne er i da t eg e v us i.
Kr it e er ium 8: K un a s o ts i a a ls e te e nus e p ak k uj a l on m itm ei d hä i d nä i te d s el l es t k u i
pa lj u n ad o n o l nu d k l i en t id e le ab ik s a v at u d t öö tu ru l n i ng “t o et at ud t ö ö t e e nus e“
l ei dm is e l . S e ll es t l äh t u va l t v õ ik s s ots i aa ls e te e nus e p ak k uj a l u ua v as t a v a K PI (k e y
perf orm anc e i nd ic at or – tu l em us l ik k us e v õtm en ä it aj a) om a t e ge v us e m õõ tm is ek s .
Kr i t eer i um 17 : Se n in i on k õ ik id e k a eb us t eg a te g e le tu d ük s ik j uht um i b a as i l j a
s ee g a p o le l oo d u d an dm eb aas i i nf orm ats i oo n i k og um is ek s ni n g h i lj em ak s
an a l üüs im is ek s . E tt ep an ek o n an dm ed k ok k u k ogu da s e l l is el t , e t o l ek s v õ im al ik
p la n eer i d a s u ur em ai d to im in g u id , m is o l ek s s uu rem a m õj us us e g a. N äi t en a v õ ik s
org a n is a ts io o n v õr r e ld a er i ne v at e a as ta te tu l em us i, et nä h a k as prob l e em id k ao v ad
v õ i k ord u v a d.
Kr it e er ium 2 1: Ilm s et e l p õ hj us te l ( h a ig us ) on k l i e nt i de v a he l k erg e t lö ö m is t v õ i
m uud m it tes o b il ik u k ä it um is t. So ts ia a ls e t ee n us e p ak k uj a t e eb v ä ga h e ad t ö öd
k õig i j u ht um it e r e g is tr e er im is e ga ja rea g ee ri b i g a le k or ra le v as t a va l t.
P are n dus e tt ep a n e k ol ek s , e t s ots i aa ls e t e e nus e p ak k uj al v õ ik s l uu a v as t a v a K PI
48
(k e y p erf or m anc e in d ic a tor – tu l em us l ik k us e v õ tm enä i taj a) m ill e ga j äl g it ak s e
er in e v a id j uh tum e id k l i en t id e va h e l. J uh u l k u i tr en d on v a le , s iis s e ll es t l ä ht u v al t
o lek s võ im a lik ol uk or r a le p ar em in i re a ge er i d a.
Kr it e er ium 2 7 , 30 : K un a pa lj ud k l i e nd i d s uu da v a d t ö öt a da a i nu l t 10 - n e k un i 2 5 - e
pro ts en d is e nor m aa ls e tö ök oor m us e g a , s ii s s o ts i a a ls e t e en us e p ak k uj a v õ ik s
s um m eer id a k õik v as t a va d tö öt u nn i d j a l u u a vas t a va K P I , m i ll e n im i o n FT E (F u l l
T im e Em plo ye r - T ä is t ö öaj a le ta a n da tu d tö öt aj a ). S e l lis e l v i is il o n pr o gres s
par em in i j ä l g it a v n i ng tu l em us te n ä i tam in e k õ ig i l e hu v i p oo l te l e l i ht s us t at u d.
Kr it e er ium 28 : S ots i aa l te e nus e pak k uj al on v ä ga hea k oos t ö ö k li e nt i de
s ug u l as t eg a . P ar e nd u s et te p an ek un a v õ ik s k aa l ut l e d a “ S u gu l as t e n õuk o gu ” l o om is t.
S el l is e k aas at u d k oo s tö ö t u lem us en a võ i v ad p alj u d pr o b le em id le i d a k iir em a j a
od a v am a la h en d us e .
Kr it e er ium 2 9, 3 5: M it m ed t ul em us n ä it aj a d on h e tk el b i na ars ed ( T eht ud , te g em ata
v õ i p id e v ad) n i n g ar v es s e on võ e tu d a i nu l t ü ht e a as t at . E tt e pa n ek o n s uur e nd a d a
i nd ik aa t or it e m õõd et a v us t ( ar vu l i ne s u urus ) , et o lek s v õim a l ik pl an e er im is e j a ok s
j äl g i da ar en g utr e nd e . Nä i tek s k li en t id e to i du v a lm is tam is e os k us v õ i k l ie n di p u ht us .
Ar en g up l a an is o l i to o du d v ä lj a a i n ul t, "t o id u v a lm is tam i ne " j a " p i de v a lt " . J ao t ad es
ee l n im eta t ud e es m är k i vä ik s em atek s m õõ d et a v at ek s toim i ng ut ek s , o lek s võ im a lik
j äl g i da a re n gu tr en d i.
Kr it e er ium 33 , 42 , 49 : P alj u de l j u ht ud e l oli pr oj ek t id e e d uk us e m äär am in e
h in n an g up õ h in e. P ar a nd us et te p an ek ol ek s , et s ots i aa l te e nus t e p a k k uj a v õik s l e id a
m õõde t a va d p ar am e e tr i d , et h in n at a o lem as o l e v at e pro gr am m ide e d uk us t. Ku i
pro gr am m id e j u ur es o n o l em as m õõd et a v ad k van t it at i i vs ed a ndm e d, s i is on l i hts am
p la n eer i d a j är g n e va i d , s uur em a m õj us us e ga , t eg e v us i . S am ut i s aa b v õrr e l d a
om av ah e l ee lm is e p er i oo d i t u lem us i, l uu es tre n dij o on i n in g pl a n eer i d a t eg e v us i
j ub a v as ta v a lt tr e nd i d e le .
Kr it e er ium 34 ,4 0: P ar a nd us et te p an ek k iire n d am ak s ind i v id u aa ls et are n g ut ve e lg i on
v õt ta k l i e nt i de p uh u l k as ut us e l s am a s ü s te em , m is on k as u tus e l pers o na l i
are n d am is ek s . S e l lis e l v iis i l l uu ak s e vä h em dok um en te j a t u lem u s on p arem i ni j a
l ih ts am alt j ä l g it a v.
Kr it e er ium 36 : K õik v aj a l ik ud d ok um end i d olid o l em as , k ui d neid oli i lm a
m ees k onn a t oe t a r as k e le id a . Id e ek s ol ek s lu u a d ok um end ir eg i s ter , m is m ä är ab
i ga l e d ok um en di l e om a r e g is tr ik o od i ( n t Pr ots e du ur i d P 1 .. . P1 .. ; v orm id V 1. .. V 2,
j uh e nd i d J 1 .. .J 2. ..) . S ee te ek s s üs t e em i te i s te l e s e l g em ak s j a võ im al d ak s s eot u d
dok um en te l ih ts am i n i l e id a. Sam ut i o l ek s p a l j u v äh em d up l i ts e er it u d d ok um ent e.
49
Kr it e er ium 3 7: Par e n dus e tt ep a nek o l ek s , et s o ts ia a lt e en us e pa k k uj a võ ik s l u ua
n im ek irj a k õik i d es t pr ots e du ur i des t j a te os t ad a a ud i t it s e l l e n im is tu j är g i. Se l l is e l
v i is il on g ar a nt ee r i t ud , e t ük s k i pr ots ed u ur e i u n un e a ud i te er im as t .
O l i he a n äh a , e t or ga n is ats i oo n o n p ü h en d un u d ed as is el e a ren g u le j a om a
k lie n ti d e le k v al i te e ts e te e n us e p ak k um ise le . Pr of es s i on a a ln e, pü he n du n ud ja
m oti ve er i tu d m ees k on d o n ük s or g a n is a ts io o n i p eam is ei d t u ge v us i. Se l l e le l is a n dus
he a j a m ee ld i v t öök es k k ond .
A ud i it or t ä na b m ees k on d a n en d e k oos t ö ö ees t. Me es k on d lõ i a v at u d atm os f ä är i,
au d i it or i l o l i l ig i p ääs k õ ik id e le vaj a l ik el e d ok um ent i d el e .
A ud i ti va a tl us e a ll o ln u d te e nus te o s as v as t ab “ MT Ü Lõ u na - E es t i
Er i ho o ld us te e nus t e K e s k us ” tä i el ik u lt E q uas s As s ura nc e k rit e er iu m ite le , v aa d el d ud
dok um en d id ja in t er vj uu d an ds id k i n ni t us t v as t a v us es t Eq uas s As s ur anc e
põ h im õt et e le .
Ma tt i L i l l e vä l i 0 6. 0 4 . 2 01 6
50
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 5-6 aprill
MTÜ Lõuna- Eesti Erihooldusteenuste Keskus
Matti Lilleväli
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. V i im as e d ar u a n de d www. e h tk .e e k od u l eh e l on a as tas t 20 1 2 . M is o n s aa n u d
20 1 3- 20 1 5 aas t at ar u a nn e tes t .
2. Ku i das t o im ub k l i en t id e i nf orm ee rim i ne t em a õ i gus t es t . K ui das h i n na t ak s e
i nf orm eer im is e m õj us us t .( Ku i d as o l l ak s e k ind e l, et k õ ik k lie n di d on te a d l ik ud om a
õ ig us t es t o le n em ata p uu d e s t , v a nus es t j a m uu d es t t e gur i tes t) ?
3. K as t ö ök es k k ond on t ur va l i ne j a m oti v e er i v? K u id as s e d a m õõ de tak s e j a
h in n at ak s e?
4. Ku i d as k inn i t at ak s e k lie nd i in d i v id u a al n e te g e vus p la a n, k ui k l ie nt e i o le s el l ek s
v õ im el in e ( H a ig us , pu ue , v a nus , j n e.)
5. K es o n „ po t en ts ia a ln e“ t e en us e s a aj a j a m il l is e i d p ro gr am m e/te en us e id o n
j uur d e tu l n ud n e nd e h u v id es t / pr o b l eem i des t l äh tu v a lt ?
6. Ku i das on t e en us e s aaj a d r a hu l p ak ut ud t ee n us e g a?
7. M i l l is ei d i n no v a ts i o on pr oj ek t e on et te v õt e j u ht i nu d ?
8. M i d a on m uu de t ud er in e v at es t r ah u lo l u k üs im us tes t k o gu tu d a n a lü üs id e a l us el ?
9.
10 .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
J uh t/ dir ek tor
Ar en d us ju ht
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. Ku i d as l oo d i et t e v õt te m is s i o on ja
v is io o n. Ku i das t a ga t i, et ta on X X X
v as t a v us es k õi g i h u v ip oo l te s oo v i de g a ?
2. K u i h äs t i to im i b t ag as is i d e s üs t eem j a
m ida on m uu d e tu d ta g as is id es t X X X X X
l äh tu v a lt ?
3. M il l is t l is a vä är tus t l oo b org a nis a ts io o n
üh is k o nn a le j a k ui das o l lak s e r a hu l s e l l e X X X X X
tu l em us e ga ?
4.
5.
P er so na l 1 K ui d as to im ub p er s on a l i k om pet e nts i
h in d am in e ja ar en g u v aj a dus t e X X
k aar d is t am in e ?
2 K u i das j äl g it ak s e t e en us e p ak k um is e ga
X X
ots es el t t eg e le v a t pe r s on a l i ?
3 K as o n t o im unu d vi im as t e l a as t at e l
X X
tö ö õn n et us i? Mi d a o n m uude t ud .
4 K as t ö ök es k k ond on tur v a l in e ja
m oti ve er i v ? Ku i das s ed a m õõ de t ak s e j a X X X
h in n at ak s e?
5
Version 1.0
3
Õ igu se d 1. Ku i das t o im ub k li e n ti d e
X X X
i nf or m eer im in e tem a õ i gus tes t.
2.
3.
4.
5.
E et i k a 1. K as t e ie et te v õ tt es on v ab at a ht l ik e?
K ui d as to im ub v a ba t a ht l ik e k oo l it am in e,
X
s e ll e re g is t re er im in e ja m il l is e d
õ ig us ed /k oh us t us ed n e il on ?
2. K u id as t a ga tak s e k onf id e nts i aa ls us j a
X X
is ik ua ndm et e k ai ts e ?
3.
4.
5.
Koo st öö suh t ed 1. K u id as t o im ub k oos t öös u he t e
h in d am in e, m il l is e d o n k rit eer i um id j a X X X X
tu l em us e d?
2. K as h in d am is k rit eer i um ei d o n X X
m uude t ud v i im as e l aj a l?
3.
4.
5.
O s al em in e 1. K ui d as t o im ub te e nus e s a aj at e X X X
i nd i v i du a a ls e te v aj ad u s te
v ä lj as e lg i tam i ne j a v as t a v at e t e en us te
Version 1.0
4
p la n eer im in e ?
2.
3.
4.
5.
Is ik uk e sk su s 1. K es o n „p o te n ts i a a l ne“ te e n us e s aaj a X X X X X
ja m il lis e i d pr o gram m e/te en us e id on
j uur d e t u l nu d ne n de
hu v i d es t /pr o b le em id es t l äh tu v a lt ? ?
2. Ku i d as on t e e nu s e s a aj a d ra hu l X X X
pak u tu d t ee n us e g a?
3. Ku i d as k inn i t at ak s e k li en d i X X X X X
i nd i v i du a a ln e te g e v us p la a n, k ui k l i e nt
e i o l e s el l ek s v õ im el i ne (H a ig us , p u ue ,
v an us , j ne .)
4.
5.
Lai ah a ar de li su s 1. M i ll is e d on pa k uta v a t ee n us e X
o lu l is em ad pr ots es s id ?
2. K u id as m õõ d et ak s e el uk v a li t ee t i X
par e n da v at e t eg e v us t e ef ek t i i vs us t?
3. P a lu n pr es e n te er i da s is e a ud i ti t e X
l og i( p la a n + le i ud )
4.
5.
Version 1.0
5
T ulemu st el e 1. K u id as m õõ de tak s e te en us e s a aj a te X X X X
ori en t e e rit u s r ah u l o lu j a m il l is ed o n t u lem us e d ?
2. K u id as o l lak s e r ah u l om a h etk e X X
pos i ts io o ni l r ah u lo l u s k aal a l?
3.
4.
5.
Pi dev a r eng 1. P a lu n pr es e n te er i d a üh e või k ah e X
nä i te a bi l P DC A ts ük l i t o im iv us t
or g a n is a ts io o n is . Ku i das on t e ge v us ed
p la n eer i tu d , k uid as tä i de t ud , m il l is e d
j är e l d us e d on t eh t ud ja m i ll is e d
te g e vus e d on j är gn e n ud , k u i t u l em us e i
v as t a o ot us t e l e.
2. P a lu n pr es en te er i da k ak s X
ar e n d us pr oj ek t i, m is o n ü les e h it us lik u l t
„ S M ART “ l äh e nem is eg a j a n en d e
tu l em us e d .
3. P a lu n pr es en te er i da ük s nä i d e X
i nn o v aa t il is es t m õt l em is es t ja
k äit um is es t . K u id as tu l d i j us t s e l lis e
m õtte p e al e ?
4.
5.
Version 1.0
6
2. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
T aga si sid e - üh is k au s t
Kli en di te gev u sp la an
M ajandu s aa st a j a t e gev u sa ru ann e
P roto ko ll id - üh i sk au s t
Si s ea udi t - ü hi sk au st
T öötaj a k äs ir a am at
Ühi s ka ust - ko ost ööp a rt n e rit e t ab el
P roj e kti de t abe l - üh i sk au st
Üld koo so l ek j a a re ng upä ev ad
Aa s t apl a an - ü hi sk au s t
Ko rr ad - üh is k au st
Uudi s ki r i
Kool itu sp la an - ühi s ka ust
Kv al it ee dip ol iit ik a
P er so na lip ol iit ik a
Am e ti juh end
T änuk ir j ad, t un ni st u s ed
Version 1.0
7
3. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. Are n dus j u ht ( I n im en e k es te ge l e b 2 h
are n d us e g a)
2.T e ge vj u ht 1 h
3.
4.
5.
6.
Personal Kestvus
1. O ts e ne k l ie n di k on t ak t: 2 - 3 i n im es t 1 h
( Ö ö pä e v ar in gs et e te e n us t e ük s us )
2.O ts en e k l i en d i k o nt a k t: 2 - 3 i n im es t 1 h
(Re h ab i l it a ts i o on i ük s u s )
3. O ts e ne k l ie n di k on t ak t: 2 - 3 i nim es t 1 h
(K og uk on n at ö ö ük s us ) .
4.
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
Version 1.0
8
1. K l ie n t ( Ö ö p äe v ar i ngs e te t e en us te 0, 5 h
ük s us ) 2- 3 in im es t
2. K l i en t ( R e ha b i l it a ts i o on i ük s us ) 2-3 0, 5 h
i nim es t
3. K l ie nt ( K og uk o nn at ö ö ük s us ) 2- 3 1 h
i nim es t
4. Su g ul a n e või k li e nd i es i nd aj a
(Ö ö pä e v ar in gs et e te en us te ük s us ja
Re h ab i l it ats i o on i ük s us )
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. Ha nk ij a j a r ah as taj a ( 1- 2 i nim es t) 1h
2. S ug u l an e või k lie n d i es i nd aj a 0, 5 h
(Ö ö pä e v ar in gs et e te en us te ük s us ja
Re h ab i l it ats i o on i ük s us k lie nt i d el e ) 2- 3
i nim es t
3. Su g ul a n e või k li e nd i es i nd aj a 0, 5 h
(K og uk on n at ö ö ük s us e k l ie nt i d e le ) 2- 3
i nim es t
4.
5.
6.
Version 1.0
9
4. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
5. 0 4 P äe v 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
8:4 5- 9: 00 Kogun e min e
9:0 0- 9: 10 Av a k oo sol e k
9:1 0- 1 2:0 0 T ut v umine do ku me nt ide ga
12: 0 0- 13: 0 0 Lõun a
13: 0 0- 15: 0 0 Koht u min e a r end us ju hig a ( Ini m ene ke s te g el eb a r endu s eg a)
15: 0 0- 16: 0 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga (Ö öp äe v ar i ngs e te
te e nus te ük s us j a R e h ab i l it a ts i o on i ük s us )
16: 0 0- 16: 3 0 Koht u min e k li ent id eg a Ö ö pä e v ar in gs et e t ee nus t e ük s us j a .
Re h ab i l it ats i o on i ük s us ( 3- 4 i n im es t)
16: 3 0- 17: 0 0 Koht u min e k li ent id e sugu l ast e j a/v õ i kl ie n tid e es ind aj at eg a.
Ö ö pä e v ar in gs et e te e n us t e ük s us j a r e ha b i l it ats i oo n i ük s us ( 3- 4
i nim es t)
Version 1.0
10
6 .0 4 P äe v 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
9:0 0- 1 0:0 0 Koht u min e ot se s e kl i end i kont a kti ga ( Ko g uk on na t öö ük s us )
10: 0 0- 10: 3 0 Koht u min e k li ent id eg a ( K o guk o nn at ö ö ük s u s ) – 2 - 3 in im es t
10: 3 0- 11: 0 0 Koht u min e k li ent id e sugu l ast e j a/v õ i kl ie n tid e es ind aj at eg a
( K og uk on n at ö ö ük s us ) 2- 3 i n im es t
11: 0 0- 12: 0 0 Sõ it m in e t ag as i M e eg omä e - le
12: 0 0- 13: 0 0 Koht u min e r ah a sta j at eg a
13: 0 0- 14: 0 0 Lõun a
14: 0 0 –1 5: 00 Koht u min e t e gev juh i ga
15: 0 0- 15: 3 0 Kok kuv õt e t e ge min e
15 . 30- 1 6. 0 0 T änam in e ja kok kuv õ te.
Version 1.0
11
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
MT Ü Lõ u na - E es ti Er i ho o ld us te e nus t e K es k us os u ta b er i ho o l ek an de - ja
reh a b i li t ats i oo n it e en us e id t ä is ea l is te l e ps üü h i l is e er i vaj a dus e g a i n im es te l e.
Er i ho o lek a nd e te e nus t es t os ut am e ö ö pä e v ar in gs e id , k og uk on nas e l am is e ja
to et a v a id t e en us e id . T oet a va t es t t e en us t es t pak um e i n im es te l e i ga p äe v as e e l ug a
to im et ul ek u to et am is t , to e tam e e l am is t e lam is ük s us tes j a t oe tam e in im es e t ö öl e
s aam is t . R e ha b i l it ats i oo n it e en us t es t os ut am e n ii s ots i a als e t - k ui tö ö a las t
reh a b i li t ats i oo n i te e nus t. R e ha b i li t ats i oo n it ee n us e d s is a l da v a d in im es e
i nd i v i du a a ls e te v aj ad u s te h in d am is t, r e ha b i l it a ts i o on i p la a n i k oos ta m is t j a i n im es e
ta as t um is e to e tam is t ps ü h ho l o og i l is e a b i, te g e vus ter a a pi a , ps üü h ia atr i a õe n dus e ,
f üs i ot er ap e ud i , l oo v t er ap e ud i j a v aj a d us el t e is t e s p ets i a l is t i de t e en us t e ga .
2. Short information about the organisation in English (act i vities,
clients, etc.)
Care and Rehabilitation Center for adults mentall y unhealthy .
Rehabilitation and supporting for everyday living and working.
Supporting and rehabilitation in facilities and at home.
3. Name of the organisation as you w ould w a nt it to appear on the
EQUASS Assurance certif icate
NGO South- Estonian Special Care Cent er
4. Name of services / department s of the organisation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Sotsiaal ne- ja tööal ane rehabilitatsioon
Ööpäevaringsed eri hoolekandeteenused
Kogukonnas elamise teenus
Igapäevael u toetamise ja toet atud elamise teenus
Töötamise toetamise teenus
1
5. Organisation’s logo
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation : NGO Sout h - Estonian Special Care Center
Post address: Meegomäe, Võru Count y 65526, Estonia
Director:
Contact person: Kaja Solom
Email:
[email protected]
Web: w ww.ehtk.ee
2
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 14. aprill 2016. a. 10:18
Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: MTÜ Lõuna-Eesti Erihooldusteenuste Keskus audit report
Manused: Additional information form.docx; Asutuse külastuse ettevalmistuse
vorm_erihlk_keskus.docx; EQ-ASS_AUD_Audit Report 2016.docx; auditi
taotlus 2016.xls
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of MTÜ Lõuna-Eesti Erihooldusteenuste
Keskus EE2016-007.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga