EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 06. -07.04.2016
Tallinn Children Saf e Center
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
T alli nn a L a ste T urv a ke s ku s (T a ll inn Ch il d re n
se rv i c e p rov id er
S af e C ent e r )
Ad d re s s:
Nõm me s tr 99 / Va na - P är nu st r 9 a/ 2/ P a ldi s ki st r
51 , E sto ni a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le P ri it S iig , M an ag er
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: P ri it S iig , M an ag er
Pho ne: +3725207006
Fa x:
E- m a il: pri it @l a stet urv a. e e
W eb s ite: w w w .la st etu rv a .e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 06 .- 07 .0 4 .2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 7 6
As of ( d at e): 0 1 .0 4. 2 0 16
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 7 4
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f :
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) :
S erv ic e s: So ci a l re ha bi lit ati on se rv i c e fo r c hi ld re n w ith
2
beh av io ur al and a ddi ctiv e d i so rde r s
Sub st itut ion hom e s e rv i ce
Reh ab il it atio n s erv i c e
3
2. Audit program
06 . 04 .2 0 16 Da y 1
T ime Ac t iv it y
09 : 00- 0 9: 1 0 O p en i ng m ee ti n g ( N õ m m e Ce nt er – N õm m e s tr )
09 : 10- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ts
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w w i t h pers o n n e l ( 1 s e n ior s oc i a l wo r k er, 3 s oc i a l
pe d ag o gu es )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus e
14 : 45- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( 2 h ea d of u ni ts , 3 s oc ia l p e da g og u es )
16 : 45- 1 7: 1 5 Re v i e wi ng doc um en ts
07 . 04 .2 0 16 Da y 2
T ime Ac t iv it y
09 : 00- 1 0: 1 5 Re v i e wi ng doc um en ts ( L il l ek ü la Saf e H o us e – P a ld is k i s tr )
10 : 15- 1 1: 0 0 In ter v i e w wi t h s t ak e ho l ders ( 2 c h il d pr o tec t io n of f ic ers ,
r ep r es e nt at i v e of ps yc h ia tr ic h os p i ta l , r ep res en t at i v e of T al l i n n
S oc i a l W elf ar e a nd H e a lt h Car e D e par tm ent (f un der) )
11 : 00- 1 1: 1 5 P aus e
11 : 15- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( 2 ps yc ho l o gis ts , 1 s oc ia l p e da g og u e,
he a d of hum an r es o ur c es )
12 : 00- 1 2: 4 5 Lu nc h
12 : 45- 1 3: 0 0 T r av e ll i n g to Mä n ni S a f e H o us e ( Va n a - Pä rn u s tr)
13 : 00- 1 3: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
13 : 45- 1 4: 0 0 P aus e
14 : 00- 1 4: 4 5 In ter v i e w wi t h he a d of un i t
14 : 45- 1 5: 0 0 T r av e ll i n g to N õm m e Ce nt er (N õm m e s tr)
15 : 00- 1 6: 1 5 In ter v i e w wi t h m an ag e r
16 : 15- 1 6: 3 0 P aus e
4
16 : 30- 1 7: 0 0 Co nc lu d i ng m eet i n g
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er d ef i n es , doc um ents an d im pl em en ts i ts v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a n d im pl e m ente d i ts v is i on ,
m is s io n an d c or por at e v a lu es . T he
c onc e pts wer e d e v e lo pe d i n c o op er at i on
of a l l em pl o ye es c a 4 ye ar s a g o a n d
th e y are f o u nd f r om al l s tr a te g ic
doc um en ts as we l l as in we bp a g e .
Cor p ora t e v a l ues ar e pr in te d on pos t ers
an d pu b l is h e d on s e ver a l wa l ls in
s truc tu ra l u n its a nd s er v ic e pr o v is io n
l oc a t io ns . All em p lo ye es i nt er v i e wed
wer e f am il i ar wi th t he pr inc i p les a nd
go a ls .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm ent t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
doc um en te d and i m plem en te d t he
qu a l it y p ol ic y. T he p o l ic y c on ta i ns l on g -
term q u al i t y g oa ls a nd c om m itm ent t o
c on t in u ous im pr o v em en t. T h e po l ic y is
des c r i b ed i n Q ua l i t y Ha n db o ok an d its
pr inc i p les ar e f o u nd f r om s tr at eg y as
we l l as A n nu a l P la n . In a d d it i on , th e
s er v ic e pr o v i der ha s p ub l is h ed t he
Q u al i t y Ha n db o ok o n h om epa g e .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
P ers o ns s er v e d, f am il y m em ber s a nd
par t ners h a ve s e v er a l c ha n ne ls thr o u gh
wh ic h th e y c a n g i v e f eed bac k to t h e
s er v ic e pro v i d er . T he s er v ic e pr o v id er
as k s pro ac t i v e l y f e ed b ac k f r om pers ons
s er ve d (s p ec ia l f or m ) b ef or e m eet i n gs
of s tr uc t ur a l u n its . Al l s ug g es t i o ns ar e
d is c us s e d in m ee ti n gs and p ers ons
s er ve d wh o m ad e t h e p r o p os a ls wi l l
rec e i v e t he f e ed b ac k . I n a dd i ti o n, a l l
pers o ns s er v e d can f i ll ou t t he
f ee db ac k f or m ( s pec i a l q u es t i on n ai re)
an n ua l l y at the en d of s oc i a l
pro gr am m e. T he p er s ons s er v ed c an
g i ve th e ir f e e db ac k als o t hro u gh
s pec i a l m eet i n gs ( c h i ldr e n m ee ti n gs )
an d as we l l o n d a i l y b as is . In a d di t i on ,
c om pl a in ts an d s u gg e s ti o ns c an s u bm it
an o n ym o us l y t hr ou g h s p ec i al b ox .
S er v ic e pr o v i der h as s p ec ia l wr it t en
ru les f or pr oc e ed i n g thes e k in d of
c om pl a in ts and s u gg es ti o ns . F rom
s oc ia l pa r t ner s t he s er v ic e pr o v id er
as k s wr i tt e n f ee db ac k ( s p ec i a l
qu es ti o nn a ir e) a nn u a ll y.
4. The s oc i al s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s tak e ho l d ers a b o ut the of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A lt h ou g h t h e d es c r i p ti o ns of s er v ic es
i nf orm ed all s t ak eh o ld er s a bo ut t he are p u b l is h e d on webs i te , t h e s oc i a l
pro gr am m es a n d s er v ic es . D es c r ip t io ns s er v ic e p r o v i der s h o ul d im pro v e t h em –
of s er v ic es a nd pr o gr am m es c an be th e c o n te nt , s c op e, el em en ts e tc .
f ou nd f r om or g an i za t i ons ’ we b p ag e . A ll s ho u l d b e pres e nt e d i n m ore de t ai l . At
s tak e ho l de r s i nt er v ie we d as s ur e d t he ir th e m om ent , th e des c r i pt i o ns are
c om pl et e a war en es s o f al l s er v ic es a n d s om e wh a t l ac o n ic .
pro gr am m es of f er e d by th e s e r vic e
K ui g i t e en us t e k irj e l d us e d on k od u l eh e l
pro v i d er a nd th e pr oc e dur es and
de v e l opm en ts c o nc e r ne d t he s er v ic es o lem as , tu l ek s ne i d t ä i en d ad a – t e en us e
s is u, ul a tus , e l em end i d jne t u lek s
an d pr o gram m es .
põ hj al ik um al t v älj a tu u a. He tk e l o n ne e d
k irj el d us e d ve i d i l i ig a l ak oo n il is e d.
5. T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er m ana g em ent e s ta b l is h es a n d doc um en ts a n a nn u a l
p la n ni n g a nd r e vi e w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he m an a gem en t h as s et an d A lt h ou g h t he i nf orm at i on of pr e par a ti o n
im pl em ent e d t h e a n n ua l p la n n in g an d an d r e v i e w pr oc es s o f th e A nn u a l P la n
re v ie w pr oc es s . A nn u a l P la n is is wr it te n in v ar i ou s d oc um e nts to
c om pos e d b y t h e i n pu ts of d e par tm ents c ert a in ex te n t inc l . r e v i e w f re q ue nc y is
an d s t ruc tu r a l un i ts , c om pi le d b y t h e c onf irm ed b y t he M an ag er s ’ r es c r ip t, it
d irec to r and d is c us s ed in g e ne ra l s ho u l d be (t h e proc es s h o w An n ua l P l a n
m eeti n g wit h all em plo ye e s . An is c om pos e d and r e v ie we d) in th e
e va l u at i on of r eac h i n g t he tar g ets of i nt eres t of tr ans p ar enc y and b e tt er
A nn u a l P la n t ak es p l ac e t wi c e a ye a r. un d ers t a nd i n g i n m uc h m ore de t ai l an d
A l l em p lo ye e s in te r vi e we d wer e a wa re in a p art ic u lar l oc at i on ( i .e . Q ua l i t y
of a n d s at is f ie d wi t h t he pr oc es s . Ha n db o ok ) f ix ed . In a dd i t io n, its c yc l ic a l
na t ure t ha t is b as e d o n PD C A pr inc i p l es
s ho u l d be f ix e d i n m or e d et a il .
K ui g i i nf o aas t ap l aa n i k oos tam is e ja
ü le v a at us e pr ots es s i k oht a o n te at u d
m äära l k irj e l da tu d er i ne v a tes
dok um en t id es , sh on ül e v a at us e
s ag e dus k i n ni t at ud j uh at aj a k äs k k irj ag a,
tu l eb s ee ( ehk pro ts es s , k ui d as
aas t ap l aa n k o os ta tak s e , üle
v aa d at ak s e) l ä b ip a is t v us e ja p ar em a
arus a a da v us e h u v i des o lu l is el t
de t ai ls em al t j a ü hes k onk re ets es k oh as
(nt k v a li t ee d ik äs ir a a m atus ) f ik s eer i da .
S am uti t u lek s f ik s eer i da k onk ree ts em alt
s e ll e ts ük l i l in e is e lo om , m is tu gi n eb
PD C A p õh im õt et e l e.
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e p er f or m anc e of th e org a n is at i on i n m eet in g its an n ua l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
9
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he A nn u a l P l an inc l u des :
- an n ua l o u tc om es / tar ge ts ;
- th e ac t i vi t ies to be un der t ak en in
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ;
- m onit or i ng of th e p er f or m anc e of
th e or g a n is a t io n in m eeti n g its
an n ua l t ar ge ts ;
- tim e- s c al es a nd pr oc ed ur es f or
re v ie w a nd r e vis i o n.
A nn u a l P l an is s i gn ed by m an ag er.
A lt h ou g h c om pos i t io n of A n n u a l Pl a n is
a r at h er new f or t he o r g a ni za t i o n
(s tar t ed at 2 01 5) , i t was p os s i b l e t o
i de nt if y th a t th e pr oc es s h as s tar te d t o
work we l l.
7. T he s oc ia l s er vic e pr o v i d er d em ons tr a tes org an is a ti o n ’s s uc c e s s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
ex am p les of m ee t in g t he n e eds and
ex p ec ta t io ns of the s oc ie t y. F or
ex am p le m an y ne w s er v ic es h as be e n
de v e l op e d to s at is f y th e n ee ds ar is e n
f rom the s oc ie t y, e. g . n ig ht l y s af e h ous e
s er v ic e f or i nt ox ic a t ed m inor s , wh o h a ve
be e n ret a i ne d b y t h e po l ic e ( a ne w s o
c a ll e d d e par tm ent 5 was es ta b l is h e d f or
th em ), als o gr o u p wor k s er v ic e f or
par e nts ( ho w to be a b et ter par e nt) e tc .
All s oc i a l p ar t n er s i nt er v ie we d wer e
v er y s at is f i e d wi th t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er ac t i v i t y i n th e s e f ie l ds .
8. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d em ons tr at es or g a nis a ti o n ’s s oc i a l res p ons i b i li t y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es i ts s oc i a l r es po ns ib i l i t y –
i n a dd i ti o n t o d if f er e n t s er v ic es p r o v i de d
to th e s oc ie t y t h e s er v ic e pr o v i der a ls o
par t ic ip a tes in d if f er e nt s oc ia l
c am pa ig ns l ik e “ T e em e Är a” ( “ Le t ’s do
it” , d irec te d to g ar ba ge c o l l ec t i on a nd
en v ir o nm ent a l c l e an i n g) .
11
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec ru i tm ent a nd r et e nt i on p ol ic y th a t
prom ot es t h e s e lec t io n of q ua l if i e d p ers o n ne l bas e d o n re qu ir e d k no wl ed g e,
s k il ls an d c om pe t enc e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der h as a c l e ar
an d d oc um ent e d s taf f r ec r u itm e nt a n d
ret e nt i on p ol ic y. T he or ga n is at i on
rec r ui ts a nd r et a i ns its p er s on n el
bas e d o n t h e ir k no wl ed g e, s k i l ls a n d
c om pet e nc e . T h e r u l e s of r ec r u i tm ent
an d r et e nt i on c a n be f ou nd i n Q ua l i t y
Ha n db o ok and in or ga n is at i on
we b pa g e.
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per a tes in c om pl i anc e wit h m an d at or y n a ti o na l
l eg is l at i on , pr o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , a de q ua t e a nd a gr ee d s taf f
l e ve l a n d s taf f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i ng f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc ia l s er vic e p r o v id er o p era t es
ac c or d i ng to n at i on a l le g is la t i on . T he
ap pr o pri a te wor k i ng c on di t io ns and
ris k s ha v e be e n e va l u at e d ( r ec e nt l y at
th e en d of 2 0 14 ) a nd s e v er a l
adj us tm e nts h a v e b e e n m ade ac c or d i ng
to t h e res u l ts of e va l u at i on . I n ad d it i o n,
th e e va l u at i on of wor k in g c o nd i ti o ns
tak es pl ac e o n da i l y b as is – em pl o ye es
i nt er v ie we d po i nt e d o ut t h at wh ic he v er
ad d it i o na l r is k ar is es ac t i ons has b e en
tak e n im m ed ia te l y.
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as a ls o a
doc um en te d r e wa r d i n g s ys tem ( f oun d
i n Q ua l i t y H a nd b ook a nd we bp a ge) . A l l
em pl o ye es i nt er v i e wed wer e fully
a war e of t h e pr inc i p l e s .
11 . T he s oc i a l s er v i c e tr a ins a l l s t af f b as e d on a p la n f or l ea n in g an d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif i c a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er tr a i ns a l l In ord er t o d ra w c o nc lus i ons of th e
s taf f bas ed on a p la n of lea r n i ng an d ef f ec t i ve n es s an d r e le v a nc e of the
de v e l opm en t an d e v al u at es th e tra i n in g p l an wh i le p rep ar i ng t h e ne w
ef f ec t i ve n es s of the t r a i n in g. T he p la n, s ho u l d th e s t af f trai n i ng an d
s er v ic e pr o v id er has s e ver a l pl a ns of de v e l opm en t p ri nc i pl e s an d s ys t em be
tra i n in g ( e .g ., o n e is c om in g f r om l oc a l c ha n ge d c l ear er a nd m ore tra ns p are nt .
go v er nm ent , s om e o pp or tu n it i es ar e It s ho u ld b e d es c r i be d (i n wr it t en f orm )
as s ur e d b y t h e s po ns or s e tc ) . St af f c en tr al l y ho w tr a i ni n g n e eds em erg e,
tra i n in g n ee ds ar e f ix e d d ur in g wh er e ar e they f ix e d, wh e n is the
ap pr a is a l i nt er v ie ws a nd s u pp l em ent e d ge n er al p l a n c om pi l ed , ho w th e a n nu a l
wi t h t he or ga n i za t i o n - wi d e tr a in i ngs p la n is c om p i le d, ho w it is
(e. g. V er ge tr a i n in g ) . All em p lo ye e s c om m unic a te d t o s taf f etc .
i nt er v ie we d p o in t ed ou t th at tr a in i n g
T he tr a in i ng p l an a nd its
op p ort u n it i es have be e n of f er ed
im pl em ent a ti o n s ho u l d a ls o b e s um m ed
on g o in g b as is as we l l ( inf o r m ed b y t he
he a d of h um an r es o ur c e v i a e- m ai l) . up e .g . ye ar i n t ot a l. T he s um m ar y of
tra i n in g f e e db a c k (s in gl e
T he s t af f f il ls f e ed b ac k f or m s af ter
qu es ti o nn a ir es ) s h o u l d a ls o b e m ad e
tra i n in g re g ar d i n g th e ef f ic i enc y of th e
c ours e . an d its r es u l ts b e ta k en i nt o ac c o un t
wh e n p la n ni n g a nd or g an i zi n g nex t
tra i n in gs .
Et k oo l i tus p la a n i ef ek ti i vs us es t ja
as j ak o has us es t o l ek s võ im al ik te ha
j äre l d us i j är gm is e p l aa n i k o os t am is e l,
tu l ek s t ö öt aj a te k ool i tus - ja
are n d us p õ him õt t ed n i ng s üs te em m uuta
o lu l is el t s el g em ak s j a l äb i pa is t vam ak s .
Üh es k oh as tu l ek s k irj el d ad a k u id as
tek i v ad k o ol i t us vaj ad us e d , k us ne e d
f ik s eer it ak s e, k un a t ek ib k o on d p la a n
as u t us e k o ht a, k u i da s tek i b a as ta n e
k ool i tus p la a n, k u id as s ee t ö öt aj a t el e
k om m unik e er it ak s e j n e.
S am uti t ul ek s k ool i tus p la a ni t ä itm is t j a
k ool i tus te ef ek ti i vs u s t k ok k uvõ t va l t
h in n at a, nt a as t a k ok k u. T eha
k ool i tus te tag a s is id e s t
(ük s ik ank ee t id es t) k ok k uvõt e ja
ar ves t ad a t u lem us t eg a j är gm is t e
k ool i tus te p l an e er im is e j a k orr al d am is e
j uur es .
14
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o vi d er a pp l i es req u ir em ents f or c o m pete nc e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as c l ear
req u ir em ents f or c om pet enc e of
em pl o ye es . T he r eq u ir em ents are
des c r i b ed i n p er s on a l j ob d es c r i pt i ons .
Re q ui rem en ts h a ve be en e va l ua t ed
f irs t l y du ri n g r ec r ui tm en t a nd s ec o nd l y
dur i n g th e a n nu a l a p pr a is a l i nt er v i e ws .
J ob d es c r i pt i on s has b ee n r e v i e we d
an n ua l l y.
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is es W hile th e i n vo l v em en t of s t af f , its r o l e
its s taf f as a r es o ur c e f or f eed b ac k and an d s om e c ha n ne ls are m ent i o ne d i n
i n vo l v es t hem pr o ac t i v e l y i n e v a lu at i n g s e ver a l c h ap te rs in Q u al i t y H a n db o ok ,
th e or ga n is at i on a l pe r f or m anc e , s er v ic e th e i n v o l vem e nt p ri nc ip l es , c ha n ne ls
an d s t af f d e ve l opm e nt . an d re g u lar i t y b ot h in s erv ic e p l a nn i ng
an d e va l ua t i ng pr oc e s s s ho u ld i n t h e
T he bro a d in v o l v em en t of s taf f i n t hos e i nt eres t of c l ar it y a n d tra ns pa re nc y b e
is s ues was r ec og n i za b le t hro u gh
f ix e d i n m ore d et a i l an d in par t ic ul ar
doc um en ta t io n ( e .g . pr o t oc o ls of s taf f
p lac e ( d oc um ent) .
m eeti n gs , f e e db ac k ques t io n na ir es e tc .)
an d it was c o nf ir m e d b y a ll em pl o ye es K ui g i p ers o n a li k aas a m ine, s e l l e r o ll j a
i nt er v ie we d . m õni ng a d k ana l i d on
k va li t ee d ik äs ir a am atu m itm es pea tük is
m ain it u d, t ul ek s s e lg us e ja
l äb i pa is t vus e h u vi des f ik s eer i da
k aas am is e p õh im õt t ed , k an a l id , ja
reg u l aars us n i i t ee n u s te p l a ne er im is s e
k ui h i nd am is s e põ hj a l ik um alt ü hes
k onk reets es k o h as .
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has In t he in te res t of im pro v in g c l ar it y a n d
doc um en te d and im p lem en t ed tra ns par e nc y, t he r e s u lts of t he s t af f
m ec han is m s to en h anc e s at is f ac ti o n s at is f ac t io n s ur ve y s ho u l d a ls o be
an d m ot i va t io n of s taf f . T he s oc i a l an a l ys ed /c o nc l ud e d i n wr i ti n g a n d wit h
s er v ic e pr o v id er im p le m ents t h e r ul es of c onc r e te im pro v em en t p l an if
rec o g n it i on an d e nc o u r ag em en t . nec es s ar y.
A ppr a is al i nt er v ie ws t ak e pl ac e o nc e a S el g us e j a l äb i p ais t v us e s u ur en d am is e
ye ar wi t h a l l em pl o yees , d ur i ng wh ic h hu v i d es v õ ik s tö öt aj at e r a hu l o lu - u ur in g u
th e r es u l ts of t he em pl o ye es are tu l em us te k o ht a k oo s ta d a k a k irj al ik u
re v ie we d a nd n ex t ye ar t ar ge ts agr e ed . k ok k uvõ tt e/ a na l üüs i j a k u i v aj a l ik , s i is
T he s t af f f e e d bac k to or g an i za t i o na l ka k onk ree ts e par e n dus te g e vus t e
work f lo w m an ag em en t an d d e ve l opm e nt p la a ni .
of s er v ic es a n d pr o g r am m es is as k ed
s uf f ic i e nt l y. O nc e a ye a r s taf f
s at is f ac t io n s ur v e y t ak e s pl ac e ( s p ec if ic
qu es ti o nn a ir e ) .
15 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er as s ur es th e ri gh ts of pers o ns s er v ed ou t li n ed in a
Ch art er of Ri gh ts whi c h is b as ed on t h e E U Ch ar ter of Fun d am en t al R i g hts , th e
E uro p ea n C o n v en t io n f or th e Pro t ec t i on of Hum an R ig hts a n d Fu n d am ent a l
Fre ed om s of th e C ou nc i l of Eur o pe and o th er i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s er ve d ou t l in e d in
i nt ern a ti o n al h um an r i gh ts c o n ve nt i o ns .
T hes e r i g hts ar e f ou n da t io n of all
doc um en ts c o nc er n i ng th e p ers o ns
s er ve d .
17
16 . T h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er i nf orm s t he pers o n s er v ed a b o ut h is / h er r i g hts a nd
du t ies es pec i a l l y t o e qu a l tr e atm en t on gr o un ds of a ge , d is a b il i t y, g e nd er, rac e,
re li g i on or b e l i ef an d s ex u a l or i en t at i on b ef or e r ec ei v i n g th e s er v ic e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s In or d er to inc r e as e th e c er ta i nt y t ha t
e ver y pe r s o n s er v e d a bo u t h is / h er a ll th e pers o ns s er v e d u n ders t an d t h e
ri gh ts a n d d ut i es . T h e r ig h ts a n d d ut i es ri gh ts a n d res p ons i b i l it i es e q ua l l y an d
are in tr od uc ed at t he b e g in n i ng of f ul l y, s ho u l d t he c om m unic a ti o n of
s er v ic e an d ar e s i gn e d b y eac h p ers o n ri gh ts a nd o b l i ga t io ns b e e v en d e e per .
s er ve d . I n L i ll ek ü la S a f e Ho us e p ers o ns E. g . as do n e i n L il l e k üla Saf e H o us e ,
s er ve d h a ve e l a bor at ed t he r u l es e v en th e p ers ons s er v ed in al l th e s af e
f urth er – th e c h il dr e n ha v e d es c r i b e d i n ho us es c o u ld in t er pre t how th e y
th e ir o wn wor ds , wh at ex ac t l y t h es e un d ers t a nd t h e m ea n i ng of r i gh ts an d
ri gh ts a n d d ut i es m ean to th em . T he du t ies (t o m ak e i t m or e c h i ld l ik e).
res u l t of t h is ex er c is e c a n be f o un d i n
In a d di t io n , it is h i g h l y r ec om m end e d to
L il l ek ül a i nf o s t an d . In Mä n n i S af e
Ho us e th e r ul es ar e att ac he d t o inf o pu b l is h the r i gh ts a nd d u ti es in all
de p artm en ts ( no t s ho wn in all
s ta n d a n d t r a ns la t ed a ls o i nt o R us s i a n .
de p artm en ts a t th e m o m ent).
All p ers ons s er v e d i nt er v ie we d wer e
f ul l y a war e of th e ir r i g hts a n d d ut i es .
It is a ls o r ec om m end ed t o p ub l is h t h e
ri gh ts a nd d ut i es of pers o ns s er v ed a t
th e or ga n i za t i ons ’ we b s it e .
Et s uur e nd a da k i nd l us t u nn et , et k õik
te e nus e s aaj ad m õ is t a va d õ i g us ei d j a
k ohus tus i üh tm oo d i n in g on n en d es t
tä i e lik u lt ar u s a a n ud , v õik s õ i gus t e j a
k ohus tus te k om m un ik eer im is e l o ll a
v ee l g i p õhj a l ik um . Nt v õ im al us on
L il l ek ül a tu r vak o du n ä it e l l as t a t e en us e
s aaj at e l k õik i des m aj ad es la ht i
m õtes t ad a , m ida nad ü he v õi t e is e
õ ig us e j a k oh us tus e a ll m õis ta v a d ( e.
te h a n ee d rohk em nö
l aps ek ee ls em atek s ).
L is ak s on vä g a s oo v i ta v r ip u ta d a
õ ig us ed j a k oh us t us e d ü l es k õik i des s e
os ak o nd a des s e ( h etk e l ig a lt p oo l t ei
o ln u d ne e d l e it a v ad) .
S am uti on s oo v i ta v t uu a t ee n us e
s aaj at e õ i g us e d ja k ohus tus e d v ä lj a
as u t us e k od u le h e l .
19
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he c o nn ec ti o n b et we en pr op os als a nd
doc um en te d an d ac c es s ib l e c om p la i nt c om pl a in ts m ade a nd im pro v em ent
m anag em en t s ys t em for p er s ons s er ve d ac t i ons im pl em ent e d s h ou l d be
an d re l e va n t s tak e ho l d er s . Ser v ic e pres e nt e d c l e are r (e. g. in a nn u a l
pro v i d er has a s p e c i al b ox , wh er e s um m ar y) .
c om pl a in ts an d s u g ges t io ns can be
T he c om p la i nt h a n d li n g proc e dur e
s ubm it t ed a n on ym ous l y. T hr o u gh t his
s ho u l d al s o be pr es en te d on
c ha n ne l , so f ar no c om p la i nts or
s ug g es t i ons h a v e b e en s u bm itt e d . I n org a n i za t io ns ’ we bs i te .
ad d it i o n, per s o ns s er ve d ha v e th e
L ink es i t at ud et te p an ek ut e j a k aeb us te
op p ort u n it y to s ubm it the c om pl ai n t
n in g r ak en da t ud par e n dus te g e vus t e
d irec t l y t o s oc i a l p e d ag o gu e ( te ac her ),
v ah e l t u lek s s e lg em alt v ä lj a t u ua ( nt
he a d of d e par tm en t or m an a ger . T h e
aas t a k ok k uvõ tt es ).
op p ort u n it y is us e d a l ot an d em pl o ye es
an d p ers o ns s er v ed in ter v i e we d br ou g ht K od u l eh e le võ ik s l is a da er a l d i k ae b us t e
ou t s e v er a l ex am pl es how t h es e es it am is e j a m ene t lem is e k orr a.
s ug g es t i ons and c om pl a in ts wer e
s o l ve d. I n a dd i t io n, p er s o ns s er v e d an d
par t ners ar e as k ed f eed b ac k (inc l.
c om pl a in ts ) onc e a ye a r by s p ec ia l
f ee db ac k q ues t io n n air e.
18 . The s oc ia l s er v ic e pr o v i de r r es p e c ts the f u nd am en ta l ri g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y d et erm in e th e ir p o li t ic a l s t at us
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
20
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v id er f ul l y r es p ec ts t h e
ri gh t t o s e lf - d et er m in a ti o n of th e pers o n
s er ve d . T h e c onc e pt c an b e f ou n d e ve n
i n t h e v is i on a n d m is s i on s t at em en t of
th e s e r vic e pr o v i d er . T he r es u lts ar e
e va l u at ed d ur in g the e v a lu a ti o n of
In d i v id u al P l a ns , R e ha b i l it at i on P l a ns
an d P ro gr am m es .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es Co n di t io ns on wh at c as es th e p ers o n
th e p ers ons s e r ve d in c h oos i n g s er ve d is i nf orm ed of the pos s i b i l it y t o
ad v oc at e a n d/ or s u pp or ti n g p ers o ns . f in d an a d v oc a te a nd / or s u pp or t in g
T he ad v oc at e h as ( as a r u l e) ap p o in te d pers o n s h ou l d b e d es c ri be d c l e are r.
b y th e C ou r t ( if n ec e s s ar y) b ut in c as e
th er e ar e a v a i la b l e s up p or t i n g p ers o ns T ing im us e d , m il li s te l j u ht u de l
f or p ers o ns s er v ed , t h e s er v ic e pro v i d er i nf orm eer it ak s e t ee n us e s a aj a t
has org a n is e d t he in tr od uc ti o n pr oc es s . v õ im al us t es t l e id a e nd a le e es tk os tj a v õ i
In c as es wh en s er v i c e pr o v i der i ts elf tu g i is ik u t, tu l ek s s e lg em al t l ah t i
s ees a n e ed f or an a d v oc a t e the k irj ut ad a .
nec es s ar y s ug g es t i on s h as b e en m ade
to c h i l d pr ot ec t i o n of f i c er .
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i d er h as th e
doc um en te d p ol ic y of e th ic s . T he
pr inc i p les of the po l ic y ar e
c om m unic a te d to all em pl o ye es and
im pl em ent e d in d a i l y wor k . T h ere ar e
pos t ers o n th e wa l ls th at c o nt i n uo us l y
rem in d s t af f of th es e pr i nc ip l es . All
em pl o ye es in t er v ie we d wer e a war e of
th e p o lic y a n d pr i nc ip l es .
22
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has A lt h ou g h t h ere ar e s e ver a l ex am ples
doc um en te d r u les to pr e ve nt t he ho w t he r u les to pre v en t t he ph ys ic a l,
ph ys ic a l, m en t a l a n d f in anc i a l ab us e of m enta l a nd f i na nc ia l a bus e of us ers ar e
us ers . Em pl o ye es i nt er v ie we d br ou g ht im pl em ent e d, t her e s ho u l d b e e .g . an
ou t s e v era l ex am p le s how the r u l es an n ua l s h or t s um m ar y in or de r to
ha v e b e en im pl em ent e d i n d ai l y b as is . e va l u at e ef f ec t i v en es s of t h e m eas ur e
m ore c le ar l y.
K ui g i as u t us e l on m itm eid n äi t ei d
f üüs i lis e , v a im s e ja m aj a nd us l ik u
ärak as ut a m is e en n et am is e r ee g l it e
rak en d am is e k oht a, tu lek s m eetm ete
ef ek ti i vs us e s e l gem ak s hi n dam is ek s
k oos t ad a nt 1 k ord a a s tas vas ta v lü h ik e
k ok k uvõ te .
22 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i de r pr o v i des s er v ic es i n a s af e s ys t em of work i ng
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o e ns u re th e p h ys ic a l s ec ur i t y of p e rs ons s er v ed ,
th e ir f am i l ies an d c ar e tak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er p r o v i des
s af e s ys t em of wor k i ng an d p h ys ic al
s ec ur i t y of p er s ons s er ve d and all
s tak e ho l de r s . The r is k an a l ys is
(c on t ai ns a ls o b i o l og ic al r is k f ac tors
etc .) is m ad e o n r e gu l ar b as is a n d
c orr ec t i v e ac t i ons , if n ec es s ar y, ar e
un d ert ak en ac c or d i ng l y. S om e s ec ur it y
tra i n in gs ar e m ad e a n nu a l l y – e . g. f ir e
an d f irs t a i d tr a i n i ng s . A ls o , tr a i n in g
ho w t o op er at e i n c r is i s .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d , a nd e v a lu at e d set of
pr inc i p les , va l u es and pr oc ed ur es of
s er v ic e d e l i ver y c o nt a in i ng as p ec ts of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y. T h e s er v ic e pr o v i de r C od e of
Et h ic s c l e ar l y s t a nd s f or a ll t h es e
pr inc i p les . All em pl o ye es in ter v i e we d
wer e f ul l y a wa r e of t h em .
24
24 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er def in es , d oc um en ts , m on i tors a nd e va l u at es
proc e d ures f or as s ur i n g c onf id e nt i a li t y of d at a r eg ar d in g th e p ers o ns s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he pr inc i p les of c o nf i de n ti a l it y of d at a It is rec om m ende d to f ix at th e
reg ar d in g th e pe r s o ns s er v ed ar e f o un d proc e d ure m ore c l e ar l y t he f re qu e nc y,
in Q u a l it y H a nd b oo k . Al l p ers ons ho w an d wi t h wh o t he c o nf i d en t ia l i t y
s er ve d a nd em pl o yees i n ter v i e we d pr inc i p les are r e vi e we d.
wer e a war e of th e pr i n c i pl es .
In ad d it i on , wh i le an a l ys in g t h e res u lts
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er m on i to rs of f ee d bac k q u es t i o n na ir es i t is a ls o
th e pr oc e d ur es o n d a i l y bas is ( d ur i ng rec om m end ed t o s e p ara t el y po i nt ou t
th e da i l y m ee t in gs ) a nd as k s f ee db ac k th e r es u l ts of c o nf i d e nt i a li t y pri nc i p les
ab o ut the pr i nc ip l es a nd th e ir ef f ec t i ve n es s e v al u at i on .
ef f ec t i ve n es s wit h the f e e db ac k
S oo v i tus o n f ik s eer i d a vas ta v a k orra
qu es ti o nn a ir es of em pl o ye es an d
j uur es s e l g em a lt m il l is e
pers o ns s er v ed ( at le a s t onc e a ye ar) .
reg u l aars us eg a , k ui das ja k el l e ga
A l l p ers ons i nt er v i e wed we r e a war e of v aa d at ak s e
th e pr i nc ip l es . k onf id e nts i aa ls us põ h i m õtte d ü le .
L is ak s tu l ek s ta g a s is id e ank e et i d e
an a l üüs im is e l
k onf id e nts i aa ls us põ h i m õtet e
ef ek ti i vs us e h i nd a m is e t ul em us e d
era l d i v ä lj a t u ua .
25
25 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i nes t h e ro les a n d r es p o ns ib i l it i es , a ut h ori t ies
an d t he i n ter r e l at i on of a l l p er s o n ne l wh o m anag e , des i g n, d e li v er, s u p por t a nd
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
a ll r o les an d r e s po ns i bi l i ti es of
em pl o ye es ( inc l u di n g th e m ana g em ent)
wh o ar e r es po ns i b le of s er v ic e
pro v is i o n. The r o l es ar e d ef i n ed in
Q u al i t y H a nd b ook , we b pa g e, s er v ic e
des c r i pt i o ns an d i n di v i d ua l job
des c r i pt i o n s .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er work s i n p art n ers h i p wi t h o t her org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n
par t ners h i p wi th m an y o t her
org a n is a t io ns ( in t er es t gr o ups ,
s po ns ors , loc a l g o v er nm e nt e tc .) in
pro v is i o ns of s er v i c es . T he c l os e
par t ners h i p was c onf ir m ed by all
par t ners an d em pl o ye es i nt er v i e wed .
26
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er work s i n
c oo p er at i on wi th per s o ns s er v ed ,
purc h as ers a nd s tak e ho l de r s in
de v e l opm en t of s er v ic es . T he
em pl o ye es a n d par t ne r s n am ed s e v er al
ex am p les of s er v ic e de v e l opm en t b or n
i n c oo p er at i on . E .g . i n c o op er at i on wi th
par t ners s e v er al new s er v ic es wer e
des i g ne d – n ig h tl y s af e h o us e s er v ic e
f or i nt ox ic a t ed m i nor s , who h as b e en
ret a in e d b y t h e p o l ic e , a ls o gr o u p - work
s er v ic e f or p ar en ts . T he d u ti es of
pers o ns s er v e d wer e r e vi e we d j o i nt l y
an d t he n at ur e of s a n c ti o ns ( r e ac t i on t o
d if f ere nt d is t ur ba nc e) wer e c h an g ed ,
a ls o an o p en ( m or e f lex i b l e n at ure )
pro gr am m e was la unc h ed th a t is
im pl em ent e d ac c or d i ng to p ers o n
s er ve d c o n d it i on a n d i m pr ov em en t.
A l l pers o ns i nt er v ie w ed c o nf ir m e d t h e ir
par t ic ip a ti o n i n s er v ic e d es i g n.
27
28 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nc lu d es per s ons s er v e d as ac t i v e par t ic ip a nts i n
p la n ni n g a n d h a ve s et up ap pr a is a l m ad e u p of o n - go i ng of an o n- g oi n g
s truc tu re d d i al o gu e p r oc es s in t h e m an a g em ent of t he s er v ic e, i nc l ud i ng t h e
def in i t io n of th e n ee ds , t he d ef i n it i on of t h e s er v ic es , as we l l as of th e e va l u at i on
of q u a li t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er i nc lu d es
pers o ns s e r ve d as ac t i v e p ar t ic i pa n ts i n
p la n ni n g an d e v al u a ti o n of s er v ic es ,
i nc l u d in g t h e d ef i n it i on of n ee ds a n d
e va l u at i on of qu a l it y. T he f e ed b ac k f rom
pers o ns s er v ed is a s k ed i n d if f ere n t
tim e a nd f or m – via m e et i ngs ,
qu es ti o nn a ir es , c o nt i n uo us l y ( e. g . d a i l y
s um m ar y g at he r i n g s f or per s o ns s er v ed
etc .). An I nd i v i du a l P la n c o nt a i n in g
i nd i v i du a l n e eds is agr e e d wit h e ac h
pers o n s er v e d. T he i m plem en ta t io n of
th e p l an is e v a l ua te d s ev er a l t im es a
ye ar a nd a t t he e nd of pr o gr am m e. A ls o,
pers o ns s e r ve d ha v e th e o p p or t un i t y t o
g i ve r ec om m end a ti o ns to g en er a l
s er v ic e d es i gn .
P ers o ns s er v ed i nt er v i e wed c o nf irm ed
th at t h e y ha v e us e d t hes e o p por t un i ti es
i n s e ver a l t im es .
28
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes In o rd er to m ak e the e va l u at i on of
an n ua l l y t h e p ar t ic i p at i on of pe rs o ns pers o ns s e r ve d in v o l v em ent to s er v ic e
s er ve d ( wi t h t he f ee d bac k s ur v e y). T h e des i g n m ore tr a ns p a ren t, s h ou l d the
e va l u at i on h as a ls o m ade c ur r e n tl y o n i n vo l v em ent p ri nc i pl e s ( wr it t en in t h e
da i l y b as is ( d ur in g d if f er e n t m ee t in gs ) . Q u al i t y Ha n db o ok ) be c om m unic at e d
c l ear er t o p ers o ns s er v ed an d s t af f .
S el l ek s , et k l ie nt i de te e nus te
k uj un dam is s e k aas a m is e hi n d am ine
o lek s l ä b ip a is t v am tu lek s
k va li t ee d ik äs ir a am atu s vä lj a t oo d ud
k aas am is p õ h im õtt ed ne i l e (j a s am ut i
v ee lk or d ka tö öt aj at e le) s e lg em al t
k om m unik e er id a .
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d th at of t he i r c om m unit y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
P ers o n a l em po we r m ent of eac h pers o n In t h e i nt er es t of c le are r e v al u at i o n of
s er ve d is on e of th e m ain pur p os e of th e ef f ec t i ve n es s of em po werm en t
s er v ic es a n d pr ogr am m es of t he s oc i a l m eas ur es , t h e s h ort o v er v ie w (s o c a l le d
s er v ic e pr o v i d er . T he g oa ls of c o ll ec ti v e le v e l s um m ar y) of h o w t h e
em po werm en t ar e s et d ur i n g the org a n i za t io n h as r e a c he d t he g e ne ra l
agr e em ent of e ac h I n d i vi d ua l P l a n an d tar g ets of em po wer m ent s h o ul d be
e va l u at ed s e v er a l t im es d ur in g a ye a r ad d ed t o A n n ua l S um m ar y.
an d a ls o du r i n g e va l u at i on of r es u lts of
J õus t am is m eetm ete ef ek ti i vs us e
s oc ia l pr o gr am .
s e lg em a h i nd am is e h u v i des v õ ik s a as t a
k ok k uvõ tt es s e l is a da ka l üh i ü le v a at e ,
k as /k uid as as ut us tä it is ü l d is e l t
j õus tam is e e es m ärg i d (n ö k ok k uv õt e
k oll ek ti i vs e l tas a n di l) .
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
es t a bl is h ed a n em po w er in g e n v ir o nm en t
f or t he p er s ons s er v e d. T h is h as do n e
m ain l y t hr ou g h m eth od s an d a p pr o ac hes
us e d in s er v ic e pr o v is i o n bu t a ls o
thr o ug h c l os e s u pe r v is io n of m eet i ng
th e t arg ets of e ac h In d i v id u a l P l an .
30
32 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er s e l ec ts pr o g ram m es whic h ar e b a s ed o n a n e eds
as s es s m e nt at t he l oc at i on wh i c h is m os t c o n ve n i en t f or th e p ers o n s e r ve d, f am il y
an d c ar e t ak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
s e lec te d p r o gr am m es th at ar e b as e d o n
ne e ds as s es s m ent a t the loc a ti o n t ha t
is m os t c o n v e ni e nt f or th e p ers on
s er ve d , f am il y a nd c ar e tak er s . All
pers o ns i nt er v i e we d c onf ir m ed t his .
33 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der of f ers pr o g ram m es c ons is te nt wi th th e id e nt if i e d
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers A lt h ou g h the or g a n i za t io n has in
pro gr am m es c ons is te nt wi th the d if f ere nt wa ys c o ns i d ere d t h e n ee ds of
i de nt if ie d n ee ds of i t s c us t om ers an d po t en t ia l pers o ns s er ve d it is
obj ec t i v es for the pr o gr am m e. The rec om m end ed t o d es c ri be it i n a c er ta i n
f ee db ac k f r om per s on s s er ve d is as k ed doc um en t ( e. g . s tra t eg y) .
of te n an d tak e n u n der c o ns id er at i o n
K ui g i as ut us o n er i ne v a l m oe l m õ el n ud
dur i n g s er v ic e de v e l op m ent.
po t en ts ia a ls e t e te e nus es aaj at e
v õ im al ik e vaj a dus t e pe a l e v õ ik s ne e d
s oo v i tus l ik u lt ol l a k a m ing is d ok um en dis
(nt are n guk a v a) ka par em in i vä lj a
to o du d.
31
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er o p era t es i nd i v i du a l pr oc es s es t ha t ar e dr i v e n b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s T he o rg a ni za t i o n s ho u ld c o ns id er wa ys
i nd i v i du a l p r oc es s es t ha t a r e dr i ve n b y to i nc r eas e t he i n d i v id u a l tr e atm en t
th e n e eds of t he p er s on s er v ed . Eac h e ve n m ore – e .g . m it i ga t io n of c ert a in
i nd i v i du a l c as e ha s b ee n ex am in ed ru les in c as e of t he g o od r es u l ts etc .
i nd i v i du a l l y a nd - if pos s i b le - tr e at ed
As ut us v õ ik s k aal u da in d i v id u aa ls e
i nd i v i du a l l y. O n e ex a m ple of m eeti n g
th e i n d i v id u al n ee ds i s es t ab l is hm ent of l äh e nem is e s uur e nd a m is t v e e lg i – nt
v õ im al u s e l he a de tu l em us te k orr a l
an op e n pr ogr am f or c l i e nts who has
te at u d r e eg l i te le e v en dam is t vm s .
rep res e nt ed g o od r es u lts a n d wh o h as a
wis h f or p ar t ic i pa t in g i n t his k in d of
pro gr am .
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d oc um e nts t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n th e
i de nt if ic a t io n of in d i v i du a l n e eds an d ex p ec t at i o ns of p ers o ns s er ve d in an
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d all per s o ns s er v ed
i nd i v i du a l ne e ds , ex pec t at i ons , go a ls ,
i nt er ve n t io n m ec h a ni s m s etc . in t he ir
In d i v id u al P la ns ( or r e ha b i li t at i on
p la ns ). Eac h In d i v id u a l P la n is ag re e d
wi t h t h e p er s o n s er v e d at th e b eg i nn i n g
of th e s er v ic e pr o v is i o n a nd is s i gn e d b y
th e a d voc a te of a p er s on s er ve d.
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has In th e i nt er es t of b et t er un d ers t a nd i ng ,
i de nt if ie d, doc um en te d, a n d m ain ta i n ed th e s er v ic e pr oc es s es s ho u ld be
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es t o doc um en te d c l e arer a nd in m ore de t ai l
th e p ers ons s er ve d in li n e wit h i ts ( at le as t in - h o us e) .
v is io n , m is s i on s t at e m ent a n d q u a li t y
P arem a ar us a a da v us e hu v i d es t u l ek s
po l ic y.
te e nus te pro ts es s i d s el g em alt ja
de t ai ls em al t dok um ent e eri d a (k as võ i
m aj as is es e l t).
37 . T h e s oc i a l s er v i c e p r o v i de r re v i e ws th is d el i v er y pr oc es s an d m a in ta i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
33
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er r e v i e ws t he T he p roc e dur e f or i n ter n a l
de l i v er y pr oc es s a n d m aint a i ns c o ntr o l e va l u at i ons /a u d its s ho u ld be
o ver th e d e l i ver y of th e s er v ic e. T h is c om pl em ent e d wi th t he n ot e of how
has do n e us in g s e v er a l i ns tr um ents an d f req ue nt l y t h e a ud i ts a re c arr i ed ou t .
c ha n ne ls – d ur in g r eg u l ar m ee ti n gs ,
e va l u at i on of A nn u a l P l a n, dur i n g S is e h i nd am is t e lä b i v i i m is e k orda võ ik s
tä i en d ad a m ärk eg a , m il l is e
e va l u at i on of m eet i n g t h e t ar ge ts of
reg u l aars us eg a h i n da m is i lä b i vi i ak s e .
eac h I n d i vi d u al Plan e tc . F or da i l y
s up er v is i on , t h e s tr u c tur a l un i ts h a v e
a ls o s p ec i a l l og b ook s . S er v ic e pr o v i de r
has a ls o a d oc um en t ed pr oc e d ur e f or
i nt ern a l e v a lu a ti o ns / a ud i ts .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er ens ur es t h at t h e p ers on s er ve d c an a c c es s a
c on t in u um of s er v ic es th at s p a n f rom ear l y i nt er ve n t io n t o s u pp or t a n d r es p o nd
to c h a ng i n g r e qu ir em ents o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er e ns ur es
th at t he p er s on s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er vic es . T he pr inc i p l e is
doc um en te d in Q u a li t y H an d b ook .
S er v ic es ar e a gr e e d d ur in g c om pos i t i on
of In d i vi d u al P l an . T he r es ul ts of
In d i v id u al P l an ar e e v a lu at e d a t l e as t
t wic e a ye ar ( of t en e ve n m ore
f req ue nt l y) in n et wor k m eet i ngs
(m ult id is c i p li n ar y t e am ) an d c h a ng es in
i nt er ve n t io n m ec ha n is m s ar e m ad e if
nec es s ar y.
34
39 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s erv ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er d e v e lo ps a A lt h ou g h the ba rri ers of s er v ic e
s eam l es s c on t i nu um of s er v ic es a nd pro v is i o n ar e s t a te d s hor t l y in s e par a te
red uc es bar r i er s i n a m ult i - d is c i p l in ar y ta b le , it is in the s ak e of c l ar it y
or m ult i- a ge nc y s e tt i ng . I nd i v i du a l rec om m end ed t o a d d t he as s es s m en t of
s er v ic es ar e a gr e e d i n I n d i vi d u al Pl a ns wh at k in d of g en er a l b arr i ers wer e
an d d e ve l o pe d in c as e of c h an g ed f ac e d a n d h o w t he y wer e ex c es s e d ( if
ne e ds of per s o n s er ve d . Eac h bar ri ers oc c ur re d) d ur i ng a ye ar in th e
In d i v id u al P l an is as s es s ed by A nn u a l S um m ar y.
m ult id is c i p li n ar y t eam ( n et work
K ui g i t ak is t us ed te e nus t e os ut am is e l
m eeti n g).
on l üh i d al t vä lj a t oo du d e ra l d is e is v as
ta b el is , o n s el g us e hu v i d es s o o v it a v
l is a d a a as t a k ok k uv õt t es s e k a h in n a ng ,
m ill is e d olid ü ld i s ed t ak is t us e d
te e nus te os u t am is e l aas t a j ook s u l j a
k uid as n e ed ü le t at i (k ui t ak is t us i o n
es in e nu d) .
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
h is / her qu a l it y of l if e. T ar ge ts of
im pro v i ng q u al i t y of l i f e of e ac h pers o n
s er ve d a re agr e ed wi th p e r s o n s er v ed
an d /or h is / h er f am il y m em ber s . T ar ge ts
are s t at e d in I n di v i du a l P la n a nd
s up er v is ed , as s es s e d f r eq ue nt l y.
41 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i d en t if i es th e ne e de d c om pet e n c es , s k i l ls a n d
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d the n e e d ed c om pe te nc es ,
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e
th e q ua l it y of l if e f or p er s o n s er v e d. T h e
ne e de d c om pet e nc es an d s k i l ls a re
m ark ed in job d es c r i pt i on of ev er y
em pl o ye e an d as s es s ed o nc e a ye ar
dur i n g ap pr ais a l i nt er v i e ws . T he s er v ic e
pro v i d er als o tr a i n s em pl o ye es in
ac c or d a nc e t o e nh a nc e th e ir s k i l ls .
36
42 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er id e nt if i es its b us i nes s r es u l ts an d pr o v id es
f orm al p er i od ic an d i n de p en d en t r e v ie w a n d proc e d ures to ac h ie v e t h e t arg e te d
res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er i de nt if ies T he An n ua l Re p o rt s h o ul d be
its b us i n es s r es u l ts a n d ac h i e vem en t of s up p l em ent e d wit h th e s u bs ta n ti v e
an n ua l ta rg ets i n A nn ua l Re p or t . A ls o as s es s m e nts . At t his p oi n t, t her e ar e
s ta t is t ic al R ep or t is f or m ed by t he s ta t is t ic s an d c om para t i ve l y l ac on ic
s er v ic e p ro v i de r an d s en t t o f u n der . i nf orm at io n of ac h i e v i ng th e tar g ets
pres e nt e d. H o we v er , the s er v ic e
pro v i d er s h ou l d c o ns i der t o a d d to t h e
rep or t e . g. s um m ar y of d if f ere nt
s truc tu ra l un i ts ac h i e vem en ts ; s h ort
s um m ar y of p ers on s s er ve d, s taf f ,
par t ners f e e db ac k ; s um m ar y of th e
e va l u at i on r es u l ts of th e s e lf -
de t erm in at i on ; s um m ar y of the
e va l u at i on r es ul ts of m eas ures
ef f ec t i ve n es s to p re ve n t ph ys ic a l,
m enta l a n d f i na nc ia l ab us e of us ers ;
s um m ar y of ho w t he em p o werm ent
tar g ets wer e g e n era l l y m et; as s es s m ent
of wh et h er a n d wh at k ind of bar ri ers
has em erge d o n s er v ic e pr o vis i o n etc .
A as t ap l a an i tä i tm is e k ok k uvõ te t t u lek s
o lu l is el t t ä ie n d a da s is u lis t e
h in n an g ut eg a . H e tk el o n v älj a to o du d
ar vu l is e d n äi t aj a d ja v õrd l em is i
l ak oo ni l i n e inf o ees m ärk ide tä i tm is e
k oht a. L is a da v õik s ag a k ok k uv õt te d
nä i tek s er in e v at e s truk tu ur iük s us te
s aa v u tus te k oht a , l üh ik ok k uvõ t e
k lie n ti d e , p ers on a l i, p ar tn er it e
ta g as is i d es t ; k ok k u võ t e
en es em äär am is õ ig us e h in d am is e k o ht a ;
k ok k uvõ te f ü üs il is e , v a im s e ja
m aj and us l ik u är ak as u ta m is e
en n et am is e m ee tm ete ef ek t ii vs us e
k oht a; k ok k uv õt e, k u id as ü l dis e lt tä i de t i
j õus tam is e e es m ärg i d ; h i nn a ng , k as j a
m ill is e id tak is tus i on e s i ne n ud te e nus te
os u t am is e l j ne .
38
43 . T he s oc ia l s er v i c e pr o v i der i de n tif ies an d r eg is ters th e ou tc om es an d
be n ef i ts f or per s o n s e r v ed of th e rec e i ve d s er v ic es on in d i v i du a l an d c o l l ec t i v e
bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er id e nt if ies S er v ic e pr o v is io n r es u lts i nc l. g en er a l
an d re g is t er s t he outc om es an d be n ef i ts to pers o n s s erv e d (o n
be n ef i ts f or per s o n s er v e d of th e c o ll ec ti v e l e ve l) s h ou l d b e f orm ed i n
rec e i v e d s er v ic es on i n d i vi d ua l a nd wri t in g s um m ar y a nd ad d ed to An n ua l
c o ll ec ti v e b as is . All in d i v id u a l S um m ar y.
ou tc om es ar e d i s c us s e d d ur i ng
T een us t e tu l em us t e k oh t a, s h t e en us e
as s es s m e nt of e ac h I nd i v i du a l P l an a t
s aaj at e k as u k oht a ü l dis e lt
l eas t t wic e a ye ar a nd at t h e e nd of
s oc ia l pr o gr am . T he m ult i d is c ip l i nar y (k oll ek ti i vs e l t as em el), tu l ek s te ha
k onk reets em k irj al ik k ok k uvõ te .
te am (n et wor k m eet i ng) m ak es t he
K ok k uvõt t e v õ ik s lis a da aas t a
e va l u at i on of eac h In di v i d ua l P la n .
Me e ti n g t h e t ar ge ts of In d i v id u al P l a ns k ok k uvõ tt e le .
(i n c o l l ec t i v e le v e l) ar e d is c us s ed a ls o
i n m ee ti n gs of s t r uc tu r a l un i ts .
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
39
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
a ls o t he b es t v a lu e f o r p ur c has er s a nd
f un ders . T his is e v a lu at e d m ain l y
dur i n g the as s es s m e nt of I n di v i d ua l
an d Re h ab i l it at i o n P l ans ( wh er e al l
par t ies c o nc er n ed are p ar tic i p at i ng) .
A ls o du ri n g th e e v a l ua t io n of e nt ir e
s oc ia l pr o gr am . A ll p art n ers
i nt er v ie we d wer e v er y s at is f i e d wit h t he
s er v ic e pr o vi d er ac t io ns a n d pr oac t i v e
f ee db ac k i n t his f i e ld .
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
40
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es T he f e e db ac k res u lt s f rom pers o ns
s ys tem at ic al l y t he i nd i v i d ua l a nd s er ve d a nd p art n ers s ho u l d be
c o ll ec ti v e s at is f ac t io n of p ers o ns s um m aris ed in wr i ti n g a nd wi t h
s er ve d a nd ot h er s tak e ho l de rs . c onc l us io ns ( e. g. a na l ys is to s om e
Fe ed b ac k is as k ed an d e v a lu a te d ex t e nt) and if nec es s ar y wi t h
an n ua l l y (s p ec i al qu es ti o nn a ir es ) . im pro v em ent ac t i o ns p la n. T h es e s h or t
s um m ari es s h ou l d b e ad de d t o An n ua l
S um m ar y a nd im pr o v em ent ac t io ns ( if
an y) to A nn u a l P l a n. Int e nd e d ac t io n s
s ho u l d b e c om m unic a t ed t o p art n ers as
we l l as to p ers ons s e rv ed ( inc l . c r ea t e
a b e tt er l ink b et we e n pr o p os a ls an d
im pro v em ents ) .
K l ie nt i d e ja par tn e rit e t a gas is i d es t
tu l ek s teh a s e l g em ad k irj a l ik ud
k ok k uvõ tt ed k oos j äre l d us t eg a (e
te at u d a na l ü üs i os a g a ) ni n g k ui v aj a l ik ,
s i is ka par e nd us te g e vus t e pl a an i g a.
K ok k uvõt t ed võ ik s l ü h id a lt l is a da ka
aas t a k ok k uv õt te l e ja
par e n dus te g e vus t e p l aa n i t eg e v us e d
(k ui tek i b) a as t a p la a n i. Et te v õ et a va d
te g e vus e d tu l ek s k om m unik eer i da ni i
par t ner i te l e k ui k l ie n ti de l e (s t t ek i ta d a
s e lg em s eos et te p an ek ut e ja
par e n dus te v ah e le ).
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
41
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er pr o v i d es T he s er v ic e pr o vi d er s ho u ld c ons i de r
ac c es s i b le an d e as i l y u n der s t an d ab l e ex t e nd i ng t he l is t of pa rt ners wh o
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l rec e i v e t he An n ua l R e por t .
perc e pt i o n and ac h ie v em en ts . All
K aa l u da v õik s par t ner i te n im ek irj a
par t ners i nt er v ie we d wer e v er y
l ai e nd am is t , k el le l e a as ta
s at is f i e d wit h th e r es u l ts and
c om m unic a ti o n b e t wee n t h em and te g e vus ar ua n ne s aa d e tak s e.
s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y A lt h ou g h t he pers o ns s er ve d are c l ear l y
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e i n vo l v ed in th e s e r v ic e d es i g n it is
am ong its s t af f , s e r v ic e us e r s an d rec om m end ed to pr o v id e th em
ex t er na l s tak e ho l d er s . V er y m uc h i nf orm at io n of or g an i za t i ons ’ ac t i vi t ies
i nf orm at io n is s har e d v i a e - m a il a n d o n an d p l a ns e ve n pr o ac ti v e l y. A ls o in th e
da i l y bas is . Pa r t n er s in t er vi e we d s ak e of reac h ab i l it y it is rec om m end ed
po i nt e d o ut the s pr i n g s em in ar to p ub l is h th e A n nu a l S um m ar y o n th e
org a n is e d b y s er v ic e pr o v i d er , wh er e we bs it e.
th e p la ns e tc ar e d is c us s e d . Em pl o ye es
K ui g i t ee n us e s a aj ad on t e e nus te
are ac t i ve l y pa r t ic ip at i ng in s er v ic e
k uj un dam is s e s e l ge l t k aas a tu d, v õ ik s
des i g n an d t h e y we r e v er y a war e of t h e
org a n is a t io n s ’ p er f or m anc e . k aal u da n ei l e ve e l g i p roak t i i vs em a lt i nf o
j ag am is t or ga n is a ts i oo n i t e ge v us e
k oht a. Sam ut i on par em a
k ättes a ad a v us e h u v i des s oo v i tus l ik
l is a d a or g an is ats i o on i aas ta k ok k uvõ t e
k odu l eh e le .
42
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d th e pr inc i p les f or
c on t in u ous im pr o ve m ent and an
im pro v em ent c yc le to th e Q u a l it y
Ha n db o ok . T he pr i nc i p l es ar e a p pl i e d t o
th e proc es s of c om pos in g a nd
e va l u at i ng th e s tr at eg y an d An n u al
P la n .
49 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i de r i d en t if i es p e rf orm anc e in d ic at ors f or m eas ur i n g t he
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t i ons . T he i nd ic at ors are
des c r i b ed i n An n ua l P l an a nd e v a lu at i o n
of reac h i ng th e t ar ge t s is m ade du ri n g
th e e v a lu at i o n of t h is p la n.
43
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v id er h as s e v er al
ex am p les of i nn o v at i v e wa ys of work i n g
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d o n t h e n ee ds
of s tak eh o l der s – e. g. ne w s er v ic es l ik e
n ig ht s af e h o us e s er vi c e f or i nt ox ic a t ed
m inors , gr ou p - wo r k for p ar en ts , o pe n
pro gr am m e e tc .
44
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i d ed on th e f o l lo wi n g im pro v em ent ac t i on s an d/ or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 T he s er vic e d es c r ip t io ns pu b l is h e d on we bs i te s h ou l d b e s up p lem en t ed
( des c r i b e th e c o n te nt of s erv ic es i n m ore det a i l ). T h ere s ho u l d b e
s e ver a l pr oc ed ur es a l s o pu b l is h e d o n we bs i te , l ik e t h e r i gh ts a nd du t ies
of p er s ons s er ve d , c o m pla i nt h a nd l i ng e tc .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
T een us t e k ir j e ld us t k od u l eh e l tu l ek s tä i e n da d a ( e. ro hk em v älj a t u u a
te e nus te s is u) . K o du l eh e l e t u lek s er a l di l is ad a k a m õn e d k orra d n ag u
nt k l ie nt i d e õ i gus e d j a k ohus t us e d, k a eb us te es i t am in e j a m ene t l em in e
j ne .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
2 T he s er v ic e pr oc es s es s h o ul d b e m or e c l ear l y d ef i n ed a n d d oc um e nt e d.
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
T een us t e pr o ts es s i d t u lek s s e l g em alt j a de t a ils em al t d ok um ent eer i da .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
45
3 P er s o ns s er v ed , pa r t ners a n d s t af f f ee db ac k s ho u ld b e m ore c l ear l y
s um m ar i ze d an d c on c l ud e d in wri t in g an d if nec es s ar y, wi t h th e
im pr o v em ent ac ti o ns p la n. S um m aries s ho u l d s h ort l y b e a d de d e .g . t o
A nn u a l Sum m ar y a n d im pro v em ent ac t io ns ( if a n y) s ho u l d be a dd ed t o
A nn u a l P l a n. In te n de d ac t i ons s h ou l d b e c o m m unic a t ed to p art n e rs as
we l l as t o per s o ns s e r v ed ( c r e at e a be tt er l ink be t we e n pr op os a l s an d
im pr o v em ents ) .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
K l ie nt i d e, p ar t n er it e, tö ö taj at e ta g as is i d es t t ul ek s te h a s el gem ad
k ir j al ik u d k ok k uvõ tt ed k oos j är e l dus t eg a ( e t ea t ud a n a lü üs i os ag a) n i ng
k ui v aj al ik , s iis k a par e n dus te g e vus t e p l aa n i ga . Kok k uv õt te d v õik s
l üh i da l t l is a da ka a as t a k ok k uv õt te l e ja par en d us t e ge v us te p la a ni
te g e vus e d ( k ui tek i b ) aas t ap l a an i . E tt e v õe t a va d t e ge v us e d t u lek s
k om m unik e er id a n i i p a r tn er it e l e k ui k li en t id e l e (s t tek i t ad a s e l gem s eos
et te p an ek ut e j a p ar en dus t e v ah e l e).
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
4 T he pr oc es s of an n u al pl a nn i n g (e. g . h o w t h e a nn u a l p l an is f orm ed a nd
r e v ie we d) i nc l . i ts c yc l ic a l na t ure s ho u l d be f ix e d i n m ore d e t a il i n
wr i t in g .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
A as t ap l a an i pr ots es s (e . k u id as a as t ap l a an k oos t a tak s e, üle
v aa d at ak s e) , sh s el l e ts ük l il i n e is e l oom tu l eb k irj a l ik ul t o l u lis e lt
de t ai ls em al t f ik s eer i da .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
46
5 Mo r e d et a i le d A n nu a l P la n im pl em en ta t i on s um m ar y should be
c om pos e d , inc l . th e as s es s m e nt of c om p l et i ng t h e a n nu a l ac t i ons . It
s ho u l d be s up p l em ent ed f or ex am pl e wi t h:
- ( s ho r t) s um m ar y of the f e e db ac k f rom pers ons s er v ed , s t af f ,
par t ner s ;
- ( s ho r t) s um m ar y of t h e s e lf - d et erm i na t io n e v a lu at i o n r es ul ts ;
- ( s ho r t) s um m ar y of th e e v a lu at i o n re s u lts of m eas ures
ef f ec t i ve n es s t o pre v e nt p h ys ic a l, m e nt a l a nd f in a nc ia l ab us e of
us er s ;
- as s es s m e nt of h o w t h e em po werm en t t arg et s were ge n era l l y m e t;
- as s es s m e nt of wh e th e r an d wh a t k in d of bar ri ers h as em erg ed o n
s er v ic e p r o v is i on ;
- s um m ar y of t he s er v ic e pr o v is i on r es u lts (i nc l. a d va nt a g e t o
per s o ns s er v ed ) on c o l lec t i ve le v e l.
T he or g an i za t i o n s h o u l d c o ns id er to ex p an d th e l is t of p art n ers t o wh om
th e A n nu a l R ep or t is s en t a nd pu b l is h t h e r e por t o n we bs i te .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
K oos ta d a t u le b p õ hj a l ik um aas ta p l aa n i t ä i tm is e k ok k uv õt e , s h an d a
h in n an g ud a as ta t e ge v us t e t äi tm is e k oht a . S e ll e l e v õ ik s l is ad a k a nt :
- ( l üh i) k ok k uvõ te k l ie n d i , pers o na l i , p art ne ri t e ta g as is i d es t ,
- ( l üh i) k ok k uvõ te en es e m ääram is õ i gus e h i nd a m is e k oh ta
- ( l üh i) k ok k uvõ te f üüs i l i s e, v a im s e j a m aj an d us lik u är ak as ut am is e
en n et am is e m eetm et e ef ek ti i vs us es t,
- h in n an g, k ui d as tä i d et i (ü l d is e l t) j õus t am is e ees m är gi d ,
- h in n an g, k as /m i ll is e id tak is tus i o n es i ne n ud t ee n us e os u tam is e l,
- k ok k uvõ te te e nus t e t u l em us te k o ht a (s h t e en us e s a aj a te k as u) nö
k oll ek ti i vs e l tas a n di l .
K aa l u da v õ ik s p ar t n er it e r i n gi la i en d am is t, k ell e l e aru a nn e s a ad e tak s e
j a s am uti v õ ik s ar u a n d e a v al d ad a as ut us e k o du l e he l .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
47
6 St af f tr a i n in g an d d e ve l o pm ent pr inc i p l e s an d s ys tem s ho u l d be
m odif i e d c l e ar er a n d m ore tra ns pa re nt . I t s h ou l d be d es c r ib e d ( in
wr i tt e n f or m ) c en tr al l y ho w tr a i n in g ne e ds e m erge, wh er e ar e t he y f ix e d,
wh e n is t he or ga n i za t i ons ’ g en er a l p l a n c om p il e d, h o w th e an n ua l p la n
is c om pi l e d, h o w it is c om m uni c a te d t o s taf f etc .
T he tr a in i n g p l a n a n d i ts im p lem e nt at i on s h o u ld a ls o b e s um m ed u p e . g.
ye ar in t o ta l m or e c l e a r l y.
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
T ööt aj a te k o ol i tus - j a are nd us p õh im õtt e d n in g s üs te em tu lek s m uuta
o lu l is el t s e l gem ak s j a lä b ip a is t v am ak s . Üh es k ohas t u l ek s k irj e l da d a
k uid as t ek i va d k oo l it us vaj a dus e d, k us ne ed f ik s e er it ak s e, k un a tek i b
k oon dp l a an as ut us e k oh t a, k u i das t ek ib a a s ta n e k oo l it us p la a n, k u id as
s ee t ö öt aj a t el e k om m un ik eer it ak s e j ne .
S am uti t ul ek s k ool it us p la a ni t äi tm is t ja k oo l it us t e ef ek ti i vs us t
k ok k uvõ t va l t h in n at a, nt a as ta k ok k u.
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
7 T he in v o l v em ent pr i n c i pl es , c ha n ne ls a n d re gu l ar it y b o th i n s er v ic e
p la n ni n g an d e va l u at i ng pr oc es s s h o ul d be f ix e d i n de pt h a nd i n
par t ic u l ar p l ac e ( doc u m ent) .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
Fik s ee r i d a k aas am is e põ h im õtt ed , k an a l id , j a re gu l aa rs us n ii te en us te
p la n eer im is s e k u i h in d am is s e p õ hj a l ik um alt üh es k onk ree ts es k oh as .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
48
8 T he c om m unic at i on o f rig hts a nd d ut i es of pers o ns s er ve d s ho u l d b e
e ve n d e ep e r , i nc l. m ak e it m ore c hi l d l ik e. In ad di t io n , it is rec om m en d ed
to p u b lis h t he r i gh ts a nd du t ies in a l l d e par t m ents .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
K l ie nt i d e õ ig us t e j a k ohus tus te k om m unik eer im is el t u l ek s ol l a v ee l g i
põ hj al ik um , s h m uuta ne e d ro hk em nö la ps ek ee ls em ak s . S am uti tu l ek s
õ ig us ed j a k oh us t us ed t eh a n ä ht a vak s k õik i d es os ak on da d es .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
9 In v o l vem e nt of p er s o ns s er v e d t o s er v ic e des i g n - th e pri nc i p le s an d
c ha n ne ls s t at e d i n th e Q u a li t y H an d bo ok s ho u l d be c om m unic at ed t o
per s o ns s er v ed ( an d j us t in c as e t o s taf f ) m ore c le ar l y.
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
K l ie nt i d e k aas am in e te e nus te k uj u nd am is s e - k va l i te e dik äs ir aa m atus
v ä lj a t oo d ud k aas am is põ h im õtt e i d j a k an a le i d t u l ek s k lie n ti d e le (j a i g ak s
j uh uk s v e e lk or d k a t ö ö taj at e le) s e lg em al t k o m m unik eer i da .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
10 It is r ec om m en de d t o f ix i n t he pr oc e d ure m ore c l ear l y th e f re q ue nc y,
ho w and wit h wh o th e c o nf i d en t ia l it y pr i nc i p l es ar e re v i e we d. In
ad d it i o n, wh i le a n a l ys i ng t h e res ul ts of f ee db ac k qu es t i on n a ires it is
a ls o r ec om m en de d to s ep ar at e l y p oi n t o u t t he res u lts of c o nf i de n ti a l it y
pr inc i p les ef f ec t i ve n es s e v a lu a ti o n.
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
V as t a va k or r a j uur es t u lek s f ik s ee ri d a m i l lis e r e gu l a ars us e ga , k u i das j a
k ell e ga v aa d at ak s e ü l e k o nf i de nts i a als us p õ h im õtt ed . L is ak s tu l ek s
ta g as is i d e ank e et i d e a na l ü üs im is e l k onf id e nt s i aa ls us p õ h im õte te
ef ek ti i vs us e hi n dam is e t u lem us e d er a ld i v älj a t uu a .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
49
11 T he pr oc e du r e f or i nt ern a l e v a lu at i o ns / au d i ts s ho u ld b e c om pl em en t ed
wi t h th e n ot e of ho w f r eq u en t l y th e a u di ts ar e c arr i ed o u t .
De a dl i n e: Se pt em ber 20 1 6
S is e h i nd am is t e l äb i v i im is e k or d a v õik s t ä ie n da d a m ärk ega , m ill is e
r eg u l aar s us eg a h i n da m is i lä b i vi i ak s e .
T äht ae g : 20 1 6 s e pt em ber
50
5. Closing remarks
T al li n n C h i ldr e n Saf e C en t er h as pro v i d ed s oc i al s er v ic es s i nc e 1 99 3. The
org a n i za t io n of f er s s o c i al r e ha b i li t at i on s er v ic es f or c h i ldr e n wit h be h a v io ur a l a nd
ad d ic t i v e d is or der s , s ubs t it ut i o n h om e an d reh ab i l i ta t io n s er v ic e . T he C en te r is
l oc a te d at t hr e e d if f er en t loc at i o ns – it c o nt a ins of Nõm m e C en te r, L i l lek ü l a S af e
Ho us e an d m os t r ec e n tl y ( s inc e 0 1/ 0 1/ 2 01 6) op e ne d M ä nn i Saf e Ho us e .
T he or g an i za t i o n h as o ver t he p as t f e w ye ar s m ade c o ns i der a b le e f f o rts to m ak e i ts
s er v ic es m or e i nd i v i d ua l , an d m or e c om pl i anc e t o pers o ns s er v ed a n d pa rt ne rs
ne e ds a nd de m a nds . T he or ga n i za t i on a l m ana g em ent has a ls o s i gn if ic a nt l y
c ha n ge d m or e tr a ns p a r en t a n d s ys t em atic , i n c lu d in g t h e i n v ol v em en t , as s es s m e nt
an d m ot i v at i o n of s taf f . T he l e ve ls of m an a gem en t h a ve b e en a dj us t e d in or d er to
harm o ni ze th e wo r k s tyl e a n d pr inc i p les . T h e ad d it i on a l ef f ort th a t th e or ga n i za t i on
has m a de to m e et th e EQ U A S S As s ur a nc e m o de l c r it er i a d es er v es s p ec i a l
at te n ti o n.
T al li n n C h i ldr e n Saf e C en t er h as s om e c le ar s tre n gt hs - f or ex am pl e, t he
c om pre he ns i ve i n vo l v em ent of s taf f to s er v ic e d es i g n a nd e v al ua t io n wh ic h was
c onf irm ed b y t he d oc u m enta t io n i ns pec t io n as we l l as i n ter v i e ws wi t h s t af f s t an ds
ou t c l ear l y. A v er y g oo d s yn e r g y and c o op er a t i o n wi th p art n ers was a ls o
dem ons tr at e d. The par t ner s were ver y s at is f i e d wi t h t he ac t i v it i es of t he
org a n i za t io n a n d br o u gh t o ut a n um ber of goo d ex am pl es of c oo p era t io n be t we en
th e s er v ic e d es ig n a n d or ga n i za t i ons ’ pro a c ti v e ac t i v it i es to m eet t h e n ee ds a n d
pro p os als of p ar t n er s . It a ls o s to o d o ut t ha t in r ec e nt ye ars t he org a n i za t io n h as
tak e n c l e ar di r ec t io n t o ac t i ve l y i n v ol v e p er s ons s er v e d t o da i l y r ou t in e ac t i v it i es
an d d e v e lo pm en t of s pec if ic s er v ic es . I n a d d it i on , t he org a n i za t io n h as d o ne a l ot
of work i n d es ig n i ng n e w s er v ic es a n d de v e l op i n g ex is t i ng o n es .
Ho we v er , t he T a l l in n Ch i ld r e n Saf e C en t er s h o u ld i n t he f or thc om in g p er i od
un d ert ak e a n um ber o f ad di t io n a l ac t i v it i es th at i nc r eas e th e t ra n s par e nc y of th e
s ys tem a nd he l p t o em be d t he pr inc i p les of E Q U A SS As s ura nc e m o de l .
T he or g a ni za t i o n s ho u ld s i g nif ic a n tl y m or e doc um en t its r es u lts i n va ri o us f i e lds .
T he webs i te s ho u l d be def in i te l y c om pl e m ente d in m ore de ta i l wit h na tur e an d
c on t en t of s er v ic es . A l s o t h e s er v ic e p ro v i de r s h ou l d dr a w c l e ar er c onc l us io ns a nd
f in d in gs of p er s o ns s e r v ed , s t af f an d p art n er s f eed b ac k (inc l. c om par i n g of ye a rs ).
In ad d it i o n, th e An n ua l Re po r t s ho u l d b e s u p p lem en t ed wi t h var i ou s s um m aries a nd
as s es s m e nts ; s t af f tr a i ni n g an d d e ve l opm e n t s ys t em s ho u ld b e m ad e c l ea rer a n d
m ore tra ns p ar e nt , a n d e v en m or e tr a ns p a ren t c o o per a ti o n s h o u ld be d o n e wit h
51
pers o ns s er v e d i nc l. t ha t t he y c an un d ers t a nd it . T he org a n i za t io n s h ou l d c o nt i n ue
th e a pp ro ac h to wa r ds in d i vi d u al i ze d s er v ic es , inc l . m ore in d i v id ua l a p pr oac h t o
im pl em ent d if f er e nt r u l es a nd t h e i n ter v e nt i o n s . A s e p ara te c h al l e ng e t h at m us t b e
s er io us l y ad dr es s ed - as it wi l l , i nt er a l ia , f o rm the qu a l it y of s er v i c e an d c us t om er
s at is f ac t io n – is de e pe n in g th e c om m on a p pr oac h a nd m a na g em ent pr inc i p l es in a l l
th e s er v ic e loc at i o ns , es p ec ia l l y in th e M än n i s h e lt er , t ha t wa s op e ne d a t t h e
be g i nn i ng of t h is ye a r .
T he or ga n i za t i on was v er y pr o ac t i v e i n c o o p era t io n wh i le c o nd uc t i ng th e a u d it . T he
doc um en ta t io n wa s we l l pr e p ar ed a n d t h e in t er v ie w s pr oc e e de d wi t ho u t d if f ic u lt i es .
T he s c h ed u l e was c o v er e d wi th o ut m aj or c h an g es . A l l t he q ues t io ns ra is ed d ur in g
th e a ud i t we r e a ns wer ed an d t he a d d it i on a l doc um en ts s u bm itt ed .
T al li n n C hi l dr en S af e Cen t er a pp l i es t he E Q U A SS c ert if ic a te f or al l i ts s er v ic es .
Des p it e s e v er a l q u es t i ons em er ge d d ur in g t h e au d it , th e or g an i za t i on c o nf i rm ed its
c om pl i anc e thr o u gh bo t h the doc um en ta t i on and in t er v ie ws to all EQ U A S S
As s ura nc e c r i ter i a.
I th a nk the or ga n i za t i on an d al l pers o ns wh o p art ic i pa t ed i n th e p rep ar at i o n of th e
au d it as we l l i n i nt er v ie ws f or s ig n if ic a nt c o ns t ruc t i ve n es s , c oo p er at i on a n d
op e nn es s !
Ta l li n n, 11 /0 4 / 2 0 16
Re e l ik a Vä l j ar u
T al li n n a L as t e T ur v a k es k us on s o ts i aa l te en us e id os ut a nu d j u ba a as t as t 1 99 3 .
As ut us pak u b s ots i a a ls e t r eh a b il i ta ts io o n i te e nus t k äi t um is - ja s õ lt u v us h ä ir eg a
l as t e le , tu r vak o du te e nus t j a r e h ab i l it ats i o on i te e nus t. T ur v ak es k us as ub k olm e l
er in e v a l a adr es s i l – a s ut us e k oos s e is u k uu l ub Nõm m e k es k us , Li l l ek ül a t ur vak o du
j a k õ ig e v i im as e n a ( a l at es 0 1. 0 1. 20 1 6) a l us t as tö ö d M än n i t ur vak o du .
As ut us o n p a ar i l v i im as e l aas t a l te i n ud m ärk im is vä ärs e id p i n g ut u s i, et m uu ta om a
te e nus e id i n di v i d ua a ls em ak s j a vas ta t a võ im a lik u lt e nam n i i k li e nt i de k u i par tn er i te
v aj a d us t e le j a s o o v i de l e. O l u lis e lt l ä bi p a is t v am ak s j a s üs te em s em ak s on m uu de t ud
k a k ogu as ut us e j u ht i m ine, s h p ers on a l i k a as am i ne , h in d am in e j a m ot i ve er im in e.
K orr ig e er it ud o n k a j uh t im is tas a nd e i d, e t ü ht l us t a da t öös t i il i j a –p õ him õt t ei d .
52
Er a ld is e is va t t äh e l ep an u vä är i b tä i e nd a v pi n gu tus , m ida as ut us on t e in u d ,
v as t am ak s EQ U A S S A s s ur a nc e m ud e l i p õh i m õtet e le .
T al li n n a L as te T ur vak es k us e l on m itm ei d s e lg e id t u ge v us i – nä i t ek s pa is ta b s i lm a
tö öt aj at e i g ak ül g ne k aas am in e t e en us te k uj und am is s e ja h i nd am is s e , m ida
k inn i tas i d ni i d ok um ent ats i o on i ü le v a at us k ui in ter vj u ud t öö t aj a te g a. S am ut i o n
tõ e nd at u d v äg a he a s ün er g ia j a k oos t öö p ar tn er it e ga , k es o l i d as u tus e t e ge v us e ga
v äg a ra h u l j a tõ i d m itm eid n ä it e i d he as t k oos t öös t te e nus t e k uj und am is e l j a
as u t us e p r o ak ti i vs es t te g e vus es t v as t a m ak s part ner i te et t ep a nek u te l e ja
v aj a d us t e le . S i lm a p a is t is k a v i im as te l a as t at e l võ et u d s e l ge s uu nd k l i en t id e
ak ti i vs el e k a as am is e l e nii as ut us e ig a p äe v a tö ö kui k onk re ets et e te e nus t e
are n d am is s e . S am uti on as u t us te i n ud pa lj u t öö d u ut e t e en us t e v ä lj a tö öt am is e l j a
o lem as o l e v at e e das i ar en d am is e l.
E es s e is v a l p er i o o di l t u le b T a l l i nn a L a s t e T urv ak es k us e l et te v õt ta ag a m itm e d
tä i en d a va i d te g e vus i , m is s uur e nd ak s id s üs t eem i l äb i p ais t v us t j a a it ak s id EQ U A S S
As s ura nc e m ud e l i p õh i m õtte i d k i nn is ta d a.
As ut us pe ak s o l u li s e lt e nam d ok um ent e erim a om a t u le m us i er i n e va tes
v a ldk o nd a des . Ki n d la s ti tu l ek s tä ie n d ad a k odu l eh ek ül g e t e en us te o lem us e os as ,
k oos t ad a s e l gem ad k ok k uvõ tt ed j a j ä re l du s ed k l ie nt i d e, p ers on a li j a par t ner i te
ta g as is i d e k oh ta ( s h aas t at e v õr d l us ), t ä ie nd a da a as t a p la a n i ar ua n ne t er in e v at e
k ok k uvõ te te j a h i n na n gu t eg a, m uut a p ers on a li k oo l it us - j a ar e nd u s s üs t e em ol u l is e l t
s e lg em ak s j a lä bi p a is tv am ak s ni ng t e h a v e e lg i e n am j a lä b ip a is t v am alt k o os t öö d
k lie n ti d eg a , sh n e i le ar us a a da v am al t . T een us te os as t u l ek s j ätk at a l i ik um is t
i nd i v i du a a ls em a l ä he n em is e po o le , s h k a i nd i v i du a a ls em at l äh e n em is t er i ne v a te
ree g l it e ja s ek k um is m eetm ete r ak en d am is e l. Er a ld i v ä lj ak u ts e, m i l le l e t u l eb
k ind l as t i s u ur t t ä he l e pa n u p öör at a , k un a s e ll es t s õ lt ub m uu hu l gas k a t e en us te
üh t la n e k v al i te e t j a k li en d ir ah u lo l u, o n ü hts e t e l äh e nem is t e j a j u ht im is p õ h im õte te
rak en d am is e s ü ve n d a m ine k õ ik id es te e n us e os u t am is e as uk o ht ad es , eri t i M ä n n i
tur v ak od us , m is a lus ta s t öö d a l l es k äes o l e va a as t a a l gus es .
As ut us t eg i a u d it i l ä b i v i im is e l i g at i pr o ak ti i v s et k oos tö ö d. D ok um ent ats i o on ol i häs t i
et te v a lm is t at u d j a i n te r vj uu d k ul g es i d t ak is t us t et a . Aj ak av as s u ur i m uu da tus i t e ha
e i t u l nu d . K õik au d it i k ä i gus t ek k inu d k ü s im us e d s a id vas t at u d j a tä i en d a v ad
dok um en d id es i t at ud .
T al li n n a L as t e T ur vak e s k us ta o tl e b EQ U A S S s e rt if ik a at i k õi g i le om a te e nus te l e.
V aa tam at a m itm et e l e au d it i k äi gus ilm n en u d k üs im us te l e , t õe n da s as ut us n i i lä b i
53
dok um en ta ts io o n i k ui i nt er vj uu d e om a v a s ta v us t k õik i de l e EQ UA S S As s ur a nc e
k rite er ium i de l e.
T äna n k og u as ut us t j a k õik i os a po o l i, k es o s a les i d n i i a ud i t i et te v a lm is tam is el k u i
i nt er vj u u de l , m är k im is v äär s e k ons t ruk t ii vs us e , k oos tö ö v alm i dus e j a a v at us e ees t!
Ta l li n n, 11 .0 4 .2 0 16
Re e l ik a Vä l j ar u
54
EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 06.-07.04.2016
Tallinna Laste Turvakeskus
Reelika Väljaru
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. K ui d as on t ag a tu d j a k ontr o l li t ud , et t ee n us t e pak k um is e k äi g u s o n k õik i d es
ük s us t es te e nus e s a aj at e õ i gus e d k a its tu d ?
2. K ui s ag e l i j a m i ll is te t u lem us t e ga h i n na tak s e te e nus e s a aj a t e f ü ü s i l is e , v a im s e
j a m aj a nd us l ik u är ak a s ut am is e e n ne t am is e m eetm ete ef ek ti i vs us t ?
3. K ui d as m õõ d et ak s e te e nus e s a aj a te g a s eo n du v a t t u l em us l ik k us t ja s e at u d
ees m ärk id e s a a v ut am is t k õ ik id es ük s us t es ?
4. K ui d as j a k u i s a g el i k on tr ol l i tak s e t e en us e s aaj at e ga ots es e lt te g e le v a p ers o na l i
os k us t e, k om pet en ts id e , t e adm is t e v as ta v us t as ut us es k e ht es t at u d nõ u et e le ?
5. M il l is e l m äär a l j a k u i d as o n te e nus e k uj un d a m is s e k aas at u d h u vi gr up i d ?
6. M il l is t lis a v ä är t us t o n as u t us a n d nu d üh is k on n a le ? K as t e gu ts et ak s e t ea d l ik ul t
s e ll e n im el , e t s ed a l is a vä är tus t l u ua ?
7. K as j a m il l is e id u ue n d us i/ par e n dus i on s is s e v i id u d t u le n e va l t k li e nd ik a eb us t e j a
k lie n d it ag as is i des üs t e em i r ak en dam is es t ?
8. K as , k el l e l e j a m il l i s es vor m is es i ta t ak s e/ tu t v us t at ak s e a as t a s te t u l em us te
aru a n ne t?
9.
10 .
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Kv al i te e d i ju ht
J uh t/ dir ek tor
Huv i gr up i d
P er s o n a l
Juht im in e 1. Nim et a ge as ut us e v is i oo n , m is s i oo n j a
X X X
v äär t us e d, k u id as n ee d l oo d i ?
2. M il l i n e o n as ut us e k v a li t ee d is t a nd ar d,
k uid as s ee l o o di j a k a s /k ui das s e d a o n X X X
tu t vus t at ud ?
3. M il l is e d o n as ut us e po o lt p ak ut a v ad
te e nus e d? K as T e i l o n v õim a lus a n da
X
ne n de k oh ta t a gas is i de t j a k as o l et e
s ed a võ im al us t k as u t a nu d ?
4. K ui d as t o im ub as u t us e a as t a pl a an i
X X X X
k oos t am in e j a uu e nd a m ine ?
5. K ui d as on t u v as t a tu d ü his k o nn a
v aj a d us e d ja millist l is a v ä ärt us t X X X X
üh is k o nn a le on pak ut u d?
P er so na l 1. K as /k un a on as ut us m õõ t nu d
X X X
tö öt i n gim us i?
2. M il l is e d on nõ u de d Teie
k om pet e nts i de l e, k us t T e ne e d le i at e , X X X
k as n ei d o n u ue n d at ud ?
3. K as /k u id as /m i l l is e reg u la ars us e g a
v i iak s e l ä b i k l ie n d ig a o ts es e lt k ok k u
X X X
pu u tu v a p ers o na l i h i nd am is t , m il l is e d
on s el l e t ul em us e d ?
Version 1.0
3
4. K as /k u id as T e i d k aas at ak s e t e en us t e
X X X
k uj un dam is s e?
5. K ui d as Teid t un n us t at ak s e / o n
X X X
tu n nus ta t ud ?
Õ igu se d 1. K as j a k u id as o n T e i d i nf orm eer i tu d
te e nus e s a aj a te õ i gus tes t ja
X X
k ohus tus tes t ? M il l is e d n ee d o n j a k us t
T e n ee d vaj a dus e l l e ia te ?
2. K as t e en us e s aaj a d t e a va d om a
õ ig us ei d j a k oh us t us i ? Ku i das n e id o n X X X X
ne n des t t ea v i ta tu d ?
3. K ui d as /k u na h i n da t e om a t e ge v us t
te e nus e s aaj at e e nes em äär am is õ ig us e X X X
os as ?
4. K ui d as i nf orm eer i te te e nus e s a aj a i d
ne n de võ im al us tes t l e id a e es tk os tj at
või t u gi is ik ut ? K as /k u id as X X X X
k ontr ol l i tak s e , et võ im al us i on
m õis te t ud ?
5.
E et i k a 1. K as /k u id as on T e id
i nf or m eer it u d/k o ol i ta t u d e et ik a
ees k ir j a ja t ee n us e os ut am is e
X X X
k äit um is p õh im õt et e v a l dk on nas ?
M il l is e d on pe am is e d
k äit um is p õh im õt te d ?
2. K as / k ui d as h i nn a tak s e, et m eet o d id ,
m ida r ak en d at ak s e t ee n us e s a aj at e
f üüs i lis e , v a im s e ja m aj an d us l ik u X X X
är ak as ut am is e e n ne t am is e l, on
ef ek ti i vs ed ?
Version 1.0
4
3. K ui d as on t ag a tu d te e nus e s a aj a t e
k onf id e nts i aa ls us j a k ui s a g el i s e l le X X X
põ h im õtt e i d ü le va a da t ak s e?
4. K as T e id on k aas at u d
k onf id e nts i aa ls us e p rots e du ur i de ja
X
ees k ir j a ü le v a at us es s e? Ku i s a g e li
s ed a ü l e v a ad at ak s e ?
5. M il l i n e o n T ei e ro l l j a v as t ut us as u tus e
k onf id e nts i aa ls us e ja ee t ik a X
v a ldk o nn as ?
Koo st öö suh t ed 1. K as /k e ll e g a/k u id as te hak s e te e nus t e
pak k um is el , k uj un d am is e l,
par e n dam is e l k oos t ö ö d? Kas as ut us X X X
on k üs in u d inf o t hu v i gr up p id e
v aj a d us t e k o ht a?
2. K as ja k ui das on as ut us t e in u d X
T eie g a t ee n us t e pak k um is e l,
k uj un dam is el , par e nd am is e l
k oos t öö d ? K as as u t us on k üs i n ud
i nf ot T ei e vaj a dus te k oh t a?
3. K as ja k un a on as ut us h i nn a nu d X
k oos t öös u ht e id T e ie g a ?
4. M il l is e reg u l aars us eg a X X
k oos t öös u ht e id h i nn a tak s e, m i l l is e d
on s el l e h i nd am is e t u l em us ed ?
5.
O s al em in e 1. K ui d as os a le v a d te en us e s a aj a d X X X
te e nus te p l a ne e rim is e l ja
an a l üüs im is e l ?
Version 1.0
5
2. K as T ei d on k aas at u d t ee n us t e X
pak k um is s e j a k as T ei e e tt ep a n ek ute
a lus e l o n te ht u d k a m u ud a tus i ?
3. K ui d as te e nus e s aaj a d t e a va d , X X X
k uid as /k e l le l e oma arv am us t ja
et te p an ek u id es i ta d a ?
4. K as t e at e k u i das /k el l el e om a X
ar vam us t j a e tt e pa n e k uid es it ad a j a
m ill i n e on n en d e
m enet l us pro ts e d u ur?
5. K as /k u id as a it ab as u t us k aas a X X X
te e nus e s a aj at e j õ us tam is e l e ? K as
per s o n al i on s e l lek s s pe ts ia a ls e l t
k ool i ta tu d ? M i l lis e i d t u lem us i on
j õus tam is e l s aa v u ta tu d?
Is ik uk e sk su s 1. K as as u t us on v ä lj a s el g it a n ud X X X
o lem as o l e v at e t e e nus e s a aj a te
tu l e vas e d vaj a dus e d ja
po t en ts ia a ls e t e t e e nus e s a aj a te
v aj a d us e d ? K es on T ei e
po t en ts ia a ls e d t ee n us es a aj ad ?
2. K as T e ie ar va t es pak ut ak s e t e en us t X X X X
v as t a v al t te e nus e s a aj at e v aj a d us t e le
j a n e i le k õ i ge s o b i va m as as uk oh as ?
M il l e l e T e ie ar vam us t ug i n eb ?
3. K as o le te r ah u l te e n us e p ak k um is e X
as uk o ha g a?
4. K as T e il t on k üs i tu d T e ie v aj ad us i j a X
k as n ee d o n tä i d et u d?
5. K as /k e ll e g a k oos k õ l as t at ak s e X X X X
i nd i v i du a a ln e t e ge v us k ava ? T e en us e
s aaj a le : k as o l et e
nä i n ud /k oos k õ las t an u d om a
Version 1.0
6
i nd i v i du a a ls e t e ge v us k a va ?
Lai ah a ar de li su s 1. Nim et a ge om a p ea m is ed t ee n us t e X X
os u t am is e ga s eo t ud pro ts es s i d ?
K as /k u id as n e id on ü l e v aa d at u d j a
h in n at ud ?
2. T oog e m õn i n ga i d n ä it e id t ee n us t e X
os u t am is e ga s e o tu d lä b i v i i du d
s is ea u di t it es t .
3. K ui d as o n as ut us es t ag a tu d t ee n us e X X
k atk em atu os ut am ine ? Ku i d as
tõ l ge n da t e te e nus t e
m ult id is ts ip l i na ars us t j a k uid as s e e
on T e ie as u tus es t ag a tu d ?
4. K ui d as /k e l le p o o lt on m äär at l et u d X X X
te e nus e s a aj at e e l uk v a li t ee t? K u id as
h in d at e, et e luk v a l it ee d i e es m ärg i d
on t ä i de tu d ?
5. K as ja kui s ag e l i a na l üüs i tak s e X X X
per s o n al i os k us e i d te e nus e s aaj a
e luk v a l it ee d i p ar an d a m is el ?
T ulemu st el e 1. M il l is e re g u la ars us e ga ja m il l is es X X
ori en t e e rit u s v or m is m õõd at e rah u l o lu om a
te e nus te g a j a püs t it at ud e es m ärk id e
s aa v u tam is t ?
2. K as hu v i gr up p i de l e on as u t us e X X X
te g e vus e tu le m us ed
k om m unik e er it u d?
3. K ui d as m õõd at e in d i v i du a als e p l a an i X X X
tu l em us l ik k us t?
4. K ui d as on m õõd e tu d Teie X
Version 1.0
7
i nd i v i du a a ls e p l a an i t u l em us l ik k us t?
5.
Pi dev a r eng 1. K ir j e l d ag e lü h i da l t, k uid as on X X
as u t us es t a ga tu d PDC A ts ük l i
to im i vus .
2. Nim et a ge m õ ni o lu l is em X X X
par e n dus pr oj ek t, m is on v i im as e
pa ar i a as t a j o ok s ul e l l u v i i du d.
3. T oog e m õn ed nä it e d as ut us e X X
i nn o v aa t il is tes t t öö m eeto d it es t ja
i nn o v ats i oo n i proj ek ti d es t .
4.
5.
Version 1.0
8
6. Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. T LT ar e ng uk a v a
2. T LT k val i te e dik äs ir aa m at j a l is a d
3. K l ie n d i t a g as is i d e ank ee t j a t ag as is id ek üs it l us t e t ul em us e d
4. P ers o n a li t a gas is i d e a nk ee t j a ta g as is i d ek üs it l us t e t u lem us e d
5. ST A - i gak u is ed os ak o nd a de aru a nd e d
6. T LT So ts ia a l pr o gr am m i k ok k uvõ t e
7. J uh t um ip la a n
8. T LT aas ta p la a n id j a a as t at e ge v us e ar ua n de d
9. Ris k i a na l üüs
10 . T LT am etij uh e nd i d
11 . Ül d- ja os ak on n ak oo s o lek ut e , l as te k o os o lek ut e , võr g us t ik u k oht um is te
pro t ok ol l i d
12 . Br on e er in g ut e t ab e l i a na l ü üs
13 . La ps e va n em a t a gas is i de ank e et j a t ag as is i d ek üs i t lus te t u l em us ed
14 . K l ie n d i õ ig us t e k aus t
15 . Las t e õ ig us ed p er s o na l i le
Version 1.0
9
7. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1. J uh a taj a 1h 15 m in
2.
3.
4.
5.
6.
Personal Kestvus
1. 2 v a nem s ots i aa l tö ö taj at , 3 45 m in
s ots i aa l p ed a go o g
2. 1 ük s us e j u ht , 4 s o ts ia a lp e da g oo g i 45 m in
3. 2 ps üh h o lo o gi , 2 s o t s i aa l pe d ag o o gi , 45 m in
pers o n al ij uh t
4. 2 ük s us e j u ht i 45 m in
5.
6.
Teenuse saajad Kestvus
1.T e en us e s a aj a d ( 2- 3 i n im es t ) 45 m in
Version 1.0
10
2.T e en us e s a aj a d ( 2- 3 i n im es t ) 45 m in
3.
4.
5.
6.
Teised huvigrupid Kestvus
1. P art n er/ hu v i gr up p /r a h as t aj a (ca 3 45 m in
i nim es t , sh v ä hem a lt 1 p ar tn er ja
rah as taj a)
2.
3.
4.
5.
6.
8. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
Version 1.0
11
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
07 . 12 .2 0 15 P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
09 : 00- 0 9: 1 0 A v ak oos o lek
09 : 10- 1 3: 0 0 T utv um in e d ok um ent i d eg a
13 : 00- 1 3: 4 5 Lõ u na
13 : 45- 1 4: 3 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( 2 v a nem s ots i aa l tö ö taj at , 3
s ots i aa l p ed a go o g i )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus
14 : 45- 1 5: 3 0 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d ( 2- 3 i n)
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus
16 : 00- 1 6: 4 5 K oh tum i ne : p er s on a l ( 1 ük s us e j u ht , 4 s o ts ia a lp e da g oo g i )
16 : 45- 1 7: 1 5 Dok um en ta ts io o ni ül e v aa t us
08 . 12 .2 0 15 P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
09 : 00- 1 0: 1 5 T utv um in e d ok um ent i d eg a
10 : 15- 1 1: 0 0 K oh tum i ne : r a h as t aj a , par t ner , h u v igr u pp (c a 4 - 5 i n)
11 : 00- 1 1: 1 5 P aus
11 : 15- 1 2: 0 0 K oh tum i ne : p er s on a l ( 2 ps üh h ol o og i , 2 s o ts i aa l p ed a go o g i ,
per s o n al ij uh t )
12 : 00- 1 2: 1 5 P aus
Version 1.0
12
12 : 15- 1 3: 0 0 Lõ u na
13 : 00- 1 3: 4 5 K oh tum i ne : t ee n us e s aaj a d ( 2 - 3 i n)
13 : 45- 1 4: 0 0 P aus
14 : 00- 1 4: 4 5 K oh tum i ne : 2 ük s us e j uh t i
14 : 45- 1 5: 0 0 P aus
15 : 00- 1 6: 1 5 K oh tum i ne : j u ha taj a
16 : 15- 1 6: 3 0 P aus
1 6: 3 0- 1 7 :0 0 Lõ p uk oos o lek
Version 1.0
13
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 14. aprill 2016. a. 9:41
Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: Tallinna Laste Turvakeskus audit report
Manused: Additional Information Form.doc; Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse
vorm_Tln Laste Turvakeskus.docx; EQ-ASS_AUD_Audit Report_Tallinn
Children Safe Center.docx; EQUASS Assurance taotlusvorm_TLT.xlsx;
lasteturva_logo.jpg
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of Tallinna Laste Turvakeskus EE2016-006.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the native language -
Tallinna Laste Turvakeskus osutab sotsiaalhoolekandeteenuseid lastele:
1) turvakoduteenust vanem liku hooleta, hulkurlus - või per eprobleem idega
lastele vanuses 3 -17 eluaastat (28 kohta) ja 2) sotsiaalset
rehebilitatsiooniteenust sõlt uvus - ja käitumisprobleemidega lastele (48
kohta).
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
Tallinn Centre f or Children at Risk provides social welf are services f or
children: 1) shelter f or children at ag e of 3 -17 without parental care or
children with diff erent kind of f amily problems (28 places) 2) social
rehabilitat ion ser vice f or cildren wit h addiction and behavioral pr oblems at
age of 10-17 (48 places)
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certificate
Tallinna Laste Turvakeskus (Tallinn Cent re f or Childr en at Risk)
4. Name of services / departments of the orga ni sation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate :
Nõmme tee centre, Lilleküla centre, Männi centre
5. Organisation’s logo
1
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation: Tallinn Centre for Children at Risk
Post address: Nõmme tee 99, Tallinn 11317, Estonia
Director: Priit Siig
Contact person: Priit Siig
Email:
[email protected]
Web: w ww.lasteturva.ee
2