EQUASS ASSURANCE
ASUTUSE KÜLASTUSE
ETTEVALMISTAMISE VORM
Asutuse külastus: 14.03-15.03.2016
SA Nõo Hooldekodu
Audiitor Merle Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel
salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata.
Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused
EQ U AS S As s ur a nc e t ao t lus v or m i le j a a nt ud l is ai nf orm ats i oo n i l e p õh i n ed es pa l um e
te i l e tt e va lm is t us ek s v as t at a j är g ne v at e l e s e l gi t us t n õ ud v at e l e k üs i m us tel e :
Üldised teemad (max. 10 küsimust)
1. M i ll i n e o n aas t a p la a n i k oos t am is e pr ots es s , põ h im õtt e d j a pr ak ti k a?
2. Ku i das t o im ub t ee n us t e ar en d am in e ?
3. Ku i das t o im ub t öö t a j at e j a k l i en t id e k a as a m ine ?
4. M i l l i ne o n o l nu d k li en t id e j a p er e li ik m ete tag as is id e j a m is on k lie n ti d e o ot us ed
te e nus e os ut aj a l e ( t ag as is i d e p õhj a l)?
5. M i l l in e on Nõ o Ho o ld ek od u k onf i d en t s i aa ls us p o l i it ik a ja t eg e v us e d s e l l es
v a ldk o nn as .
6. Kas t ö öt aj a te l on o l nu d võ im al ik e n nas t ar en d ad a ?
7. Ku i das t o im ub e et ik ap o l i it ik a j ärg im i ne as ut us es ?
8. M i ll is e d o n k oos t öös uh t ed t e is t e or g an is at s i oo n id e ga n in g s e l les t t u l en e v k as u ?
9. K u id as t o im ub te e nu s tes t te a v it am in e ?
10 . K u id as N õo H o o l dek o du n ä it a b ü les s o ts i a a ls e t v as t u tus t ni n g p an us t a b
üh is k o nd a ?
Version 1.0
2
1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele
vastavuse küsimused / teemad:
Te en us e s a aj a d
Huv i gr up i d
P er s o n a l
J uh a ta j a
Juht im in e 1. M is on N õ o Ho o l d ek od u m is s io o n,
x x
v is io o n j a p ik aaj a lis e d e es m ärg i d?
2. K u id as ja m il l is t ta g as is i d e on
x x
an d nu d t ee n us t e k o ht a h u v igr u p id ?
3. K as p ers on a l on te ad l ik te en us e
x
os u t aj a k va l it e ed is t an dar d is t ?
4. K u id as a as t a p la a n i k oos t at ak s e j a
x x
s e ll e t u lem us lik k us t h i nn a tak s e ?
P er so na l 1 M i l l is e d on p ers on a l i v är b am is e
x
k r ite er ium i d?
2 K u id as t öö t aj a i d tu n nus t at ak s e? x x
3 K u id as h i nn at ak s e t ö öt aj a t e
x
tö öt i n gim us i?
4 Kas p ers o n a li ar e ng u, k v a l if ik ats i oo n i
j a t oe t us e p l aa n on d o k um ent e er it ud j a x
s ed a r ak e nd a tak s e ?
5 Kas p ers on a l on k aas a tu d te e nus te
x x
p la n eer im is s e j a h in d a m is s e?
Õ igu se d 1. M is on k l ie n di õi g us e d ja
x x x
k ohus tus e d?
Version 1.0
3
2. K as k ae b us t eg a te g e lem is e s üs te em
on l ä bi p a is t e v ja m ene t lem i ne x x
as j ak o ha n e n in g o bj ek ti i v n e?
3. K u id as t e en us e os ut aj a n ä it ab ü l es
po o l eh o id u t ee n us e s a aj at e x x
en es em äär at l us e os as .
4. K as t e e nus e os ut aj a i nf orm eer i b
te e nus e s aaj at v õ im al us es t l ei d a x x x
ees tk os tj at võ i t ug i is ik ut ?
E et i k a 1. M i ll i n e on t öö t a j at e t ea d l ik k us
x
ee t ik ap o li i t ik as t ?
2. M i ll is e d pr ots e d u ur id e nn et a v ad
te e nus e s a aj a t e f üüs i l is t , v a im s et j a x x
m aj and us l ik k u ärak as u tam is t ?
3. M i ll is e d pr ots e d uur i d t ag a v ad
te e nus e s a aj a te t ur v a l is e k es k k onna j a x
f üüs i lis e t ur v al is us e?
4. K u id as k i nd l us ta tak s e i nf o
k onf id e nts i aa ls us t ee n us e s aaj at e x x
k oht a?
5. M i ll i n e on j uh tk on n a ro l l
x
k onf id e nts i aa ls us po l i it ik a e ll u v i im is e l ?
Koo st öö suh t ed 1. K es o n as u t us e k oos tö ö par tn er i d? x
2. M i ll i n e on k oos tö ö s uh e tes t t u le n e v x
l is a v ä ärt us t ee n us e pa k k uj al e?
3. M i ll i n e on k oos t ö ö te e n us e x x x
s aaj at e ga ?
Version 1.0
4
4. M i ll i n e on k oos t ö ö te e n us e x x
r ah as taj at e ga ?
5. M il l i ne on k oos t öö t e is te x x
or g a n is a ts io o n id e ga ?
O s al em in e 1. K u id as k aas at ak s e te en us e s a aj a i d x x x
te e nus te pl a ne er im is s e j a h in d am is s e ?
2. K as te e nus e s a aj ad os a l e v ad x x x
i nd i v i du a a ls e te v aj a du s te
v ä lj as e lg i tam is el , t ee n us t e
p la n eer im is e l j a s aa d u d te e nus t e
h in d am is e l?
3. K u id as on t ee nus e s a aj at eg a x x x
k oos k õl as t at u d os a l em is e p o l i it ik a,
m eetm ed j a te g e vus e d ?
4. M i ll is e i d t ul em us i on s aa v u ta tu d x x
k lie n ti d e j õus t am is e l?
Is ik uk e sk su s 1. M i ll is e d on pr a eg u s te ja tu l e vas t e x x
te e nus te s a aj a te v a j ad us ed ? Ku i d as
ne e d v ä lj a s e l g it a ti ?
2. M i ll is e d on v ä l is te h u v i gru p p id e x x
v aj a d us e d ?
3. K as on k in d l ak s te h tu d , et x x
o lem as o l e v ad t ee n us e d v as t a v a d
k lie n ti d e v aj a d us t e l e?
4. M id a s is a l da b in d i vi d u aa l ne x x x
ho o l dus p la a n ?
5. K as te e nus e i d os ut at ak s e te e nus e x x x x
s aaj at e l e k õ ig e s o b i va m as as uk o has ?
Version 1.0
5
Lai ah a ar de li su s 1. K as t ee n us e os u t am is e p e am is e d x x
pr o ts es s i d o n d ok um ent e eri t ud ?
2. K as t e en us e ra h a s taj ad on t e in u d x
te e nus e os u tam i s e p e am is t e
pr o ts es s i d e os as m ärk us i?
3. K u i t ih t i ja k ui d as a n al ü üs it ak s e x
te e nus e os ut am is e p e am is i pr o ts es s e ?
4. K as or ga n is ats i oo n on t u vas ta n u d x
tak is tus i s uj u v a j a j är j ep i de v a t e en us e
os u t am is e l või te en us t e l e
j uur d ep ä äs u l ?
5. K u id as m õõ de ta k s e k li en t id e x x
e luk v a l it ee d i t õus u ?
T ulemu st el e 1. K as as ut us e e es m ärk ide t u lem us i x
ori en t e e rit u s h in n at ak s e ig a l a as t a l ?
2. K as te e nus e os ut aj a m õõd a b i ga x x
ho o l dus p la a n i a lus e l t ee n us e s a aj at e
k as ut eg ur e id ?
3. K as t ee n us e os ut aj a m õõda b os u ta tu d x
te e nus te t u l em us i k o l l ek ti i vs el t as an d i l ?
4. M i ll is t l is a v ä ärt us t t ee n us t e os u t am in e x x
on pak k unu d ra h as t aj a te l e?
5. K as te e n us e os u taj a h in d ab te e nus te x
l is a v ä är t us t k l ie n ti d e le ?
6. K as te e nus e os ut aj a k in d l us t ab x x
hu v i gr up p i de as j ak oh as e j a o bj ek t i i vs e
r ah u l o lu h i n dam is e
Pi dev a r eng 1. M is r e gu l ats i o on i d k aj as ta v a d as ut us e x
ts ük l i l is e is e l o om uga
Version 1.0
6
par e n dus s üs t e em i?
2. K as k v a l it e ed i p ar en d us e proj ek ti d e x
tu l em us e d on dok um ent e eri t ud ?
3. K as te e n us e o s ut aj a k as u ta b x x
i nn o v aa t il is i t ö öm eet o de i d ?
4. K as t e en us e os u taj a l on n äi t ei d x
hu v i gr up p i de es i l ek erk i nu d v aj ad us t es t?
5. K as t ee n us e os u taj a j u h ib x
i nn o v ats i oo n i proj ek te ?
Nõutav dokumentat sioon
EQ U AS S As s ur anc e ta ot l us es s e m ärg i tu d i nf o le j a lis a de l e p õh i n ed es pa l um e
v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta d a j är g n e v d ok um ent ats i oo n :
1. S A Nõ o H oo l dek o d u t eg e v us k av a 2 0 15
2. S A Nõ o H oo l dek o d u k va l it e ed i k äs ir a am at
3. Ö öp ä e var i n gs e h o o l dus t ee n us e os u tam is e k ord
4. T eg e v us ar u an n e 2 0 15 . a
5. Pers o na l i vär b am is e j a v a l ik u n i n g u ue t ö öt aj a t ö ö le as um is e p õ h im õtt ed
6. S A Nõ o H oo l dek o d u t öök or r a ld us r e eg l i d
7. H o ol d us p l a an i d
8. S A Nõ o H oo l dek o d u t öö t aj a te t u nn us t am is e k or d
9. S A Nõ o H oo l dek o d u t öök es k k onn a s is ek on tro l l i a na l ü üs
10 . Ar e ng u v es t l us e d
11 .T öö - j a e luk es k k onna r is k ia n a lü üs
Version 1.0
7
12 . K li e nt i d e õ ig us ed j a k o hus tus e d
13 .T ag as is i de k li e nt i d e lt j a k oos t ö öp ar tn er it e lt
14 . K li e nt i d e k oos o l ek ute pr o tok o l l id
15 . T e e nus e os ut am is e l ep i n gu d
2. Personali, teenuse saajate ja teiste oluliste huvi gruppide
intervjueerimine
EQ U AS S As s ur anc e t ao t lus es an tu d v as t us te l e j a t õ en d it e l e p õh i ne d es p a lum e
k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) :
Juhtkond Kestvus
1.J u ha taj a 50 m in
2. Nõ uk og u l i ik m ed ( 2 - 3 i n) 40 m in
Personal Kestvus
1.Õ d e, h o o ld aj a d , a bi h oo l d aj a d ( 3 - 4 i n) 45 m in
2. P er en a in e , hu v ij uh t, h al d us t ö öt aj a , 45 m in
k ok k (2 - 4 i n)
Teenuse saajad Kestvus
1. K l ie n d id ( k un i 5 in im es t) 45 m in
2. K l ie n ti d e per e li ik m ed või 40 m in
ees tk os tj ad / KO V - d ( 2 - 3 i n)
Version 1.0
8
Teised huvigrupid Kestvus
1. K oos t öö p ar t n er id ( k un i 3 in) 40 m in
3. Asutuse kül astuse ajakava formaat
As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as t a v al t j är gn e v at e le j uh is te l e:
a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i)
b. Dok um en ta ts io o ni g a t ut v um in e p e ak s olem a p l an e er it ud es im es e 3 h s is s e
k ülas tus e es im es e l p ä e va l .
c . P äe v ak a vas pe ak s ol em a s ag ed as ed pa us i d (1 5 – 3 0 m inu t it) , et a u d ii t or
s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d at a j a k orr as t ad a .
d. In ter vj u ud j uh tk on n a, p er s o na l i j a t e is te g a ( vä l is ed hu v i gr up i d/ par tn er i d)
pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in ü h e in ter vj uu k oh t a . I n ter vj u u d t ee n us e
s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da t u d gr u p ii n ter vj u ud e na ( m ax 5- i n im es t
k orr ag a)
e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e
te is e le p ä e va l e ( s o o v it a va l t p ea l e lõ u na l) .
f. Lõ p l ik as ut us e k ül as t us e pr ogr am m peak s o lem a t ao t lej a j a au d i it or i va h e l
k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e .
Asutuse külastuse ajakava
14 .m ä rt s P äev 1
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
08 . 13- 1 0. 3 9 Ro n g T a l l in n- Nõ o
11 . 00- 1 1. 1 5 A v ak oos o lek
11 . 15- 1 3. 0 0 T öö dok um en t id e ga
13 . 00- 1 3. 4 0 Lõ u na
Version 1.0
9
13 . 40- 1 5. 0 0 T öö dok um en t id e ga
15 . 00- 1 5. 4 0 K oos tö ö p ar t ne r i t e i nt e rvj uu
15 . 40- 1 6. 0 0 T öö dok um en t id e ga
16 . 00- 1 6. 4 5 In ter vj u u n õuk o gu li ik m eteg a
16 . 45- 1 7. 0 0 T öö dok um en t id e ga
17 . 00- 1 7. 4 0 In ter vj u u p er ek o nn a l i i k m eteg a/ e es tk os tj a te g a
15 .m ä rt s P äev 2
Ae g T egev us ( l üh ik e k irj e l dus )
0 8. 3 0- 1 0 .0 0 T öö dok um en t id e ga
10 . 00- 1 0. 4 5 In ter vj u u k l i en t id e ga
10 . 45- 1 1. 0 0 T öö dok um en t id e ga
11 . 00- 1 1. 4 5 In ter vj u u p er s o n al i g a ( gru p p 1)
11 . 45- 1 2. 4 0 T öö dok um en t id e ga
13 . 00- 1 3. 4 5 Lõ u na
13 . 45- 1 4. 3 0 In ter vj u u p er s o n al i g a ( gru p p 2)
14 . 30- 1 5. 2 0 T öö dok um en t id e ga
15 . 20- 1 6. 1 0 In ter vj u u j uh a taj ag a
16 . 10- 1 6. 5 0 T öö dok um en t id e ga , k ok k uvõ te te t e gem i ne
16 . 50- 1 7. 3 0 T agas is i de k oos o lek
17 . 57- 2 0. 2 0 Ro n g Nõ o - T a l l in n
Version 1.0
10
EQUASS ASSURANCE APPLICATION
ADDITIONAL INFORMATION
1. Short information about the organisation in the nati ve language
Sihtasutus Nõo Hooldekodu on üldhooldekodu, mis osutab ööpäevar ingset
hooldust eenust eakatele ja puuetega inim estele.
SA Nõo Hooldekodu tegevuse eesmärkideks on sotsiaalhoolekandet eenuse
osutamine, mis hõlmab eakate ja puuetega inimest e ööpäevar ingset
hooldam ist, nende eluk valiteedi säilitamist või parandam ist ning
toimetulekuraskustega isikutele sotsiaalhoolekandet eenuse pakkumist.
2. Short information about the organisation in English (acti vities,
clients, etc.)
The Nõo Care Home Foundation is a general care home, which provides an
around-the-clock care ser vice f or elder ly and handicapped people. There are
46 clients in car e at the Nõo C are Home. The average age of the clients of
the Care Home is 74 years, wit h the youngest client being 55 years old and
the oldest 96 years old.
The aims of the activities of the Nõo Care Home Foundat ion ar e:
1) to improve or maintain the q ualit y of lif e of elderly and handicapped
people;
2) to provide a social welf are or rehabilitation ser vice;
3) to provide a soc ial welf are ser vice f or people with subsistence diff iculties
who have applied f or aid.
3. Name of the organisation as you w ould w ant it to appear on the
EQU ASS Assurance certificate
Sihtasutus Nõo Hooldekodu
4. Name of services / departments of the organi s ation i n the scope of
the application as you w ould w ant it to appear on the EQU ASS
Assurance certificate:
s ots i aa l ho o l dus t ee n us e k or r a ld am in e
5. Organisation’s logo
_
1
Information to be published on EQUASS website:
Name of the organi sation: Nõo Care Home Foundation
Post address: Luke village, Nõo Rural Municipalit y, 61614, Tartu Count y
Director: Ene Arus
Contact person: Ene Arus
Email:
[email protected]
Web: http://w ww.maavanur.ee
2
EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 14.-15.03.2016
Foundation Nõo Car e Home
Mer le Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Fo un d at i on N õ o Ca re Hom e ( Nõ o H oo l d ek od u )
se rv i c e p rov id er
Ad d re s s:
Luk e k ül a
Nõ o v a l d
61 6 14 T art u m aak on d
Es t o n ia
Po st bo x: -
P er so n re sp on sib le E ne Arus , M em ber of t he Bo ar d
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: E ne Arus , M em ber of t he Bo ar d
Pho ne: + 37 2 7 4 5 53 6 5
Fa x: -
E- m a il: en e .ar us @ gm ai l.c om
W eb s ite: ww w.m aa v a nur .e e
Na me of Au dit o r: Me r l e T om berg
Dat e s of aud it : 14 .- 15 .0 3 .2 0 16
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 4 6
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 1 7
S erv ic e s: 24 h c ar e s er v ic e
2
2. Audit program
14 . 03 Da y 1
T ime Ac t iv it y
08 . 13- 1 0. 3 9 T r av e l f r om T al l i nn t o Nõ o
11 . 00- 1 1. 1 5 O p en i ng m ee ti n g
11 . 15- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 4 0 Lu nc h
13 . 40- 1 6. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
16 . 00- 1 6. 4 5 In ter v i e w wi t h 2 m em bers of Co unc i l of C ar e Hom e (Mr J aa n us
J är ve oj a, Ms A ir a La u l )
16 . 45- 1 7. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
17 . 00- 1 7. 4 0 In ter v i e w wi t h 4 f am i l y m em bers , i nc lu d in g l o c a l m un ic i pa l it y
l ea d er Ra i n S a ng er ne bo
15 . 03 Da y 2
T ime Ac t iv it y
0 8. 3 0- 1 0 .0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
10 . 00- 1 0. 4 5 In ter v i e w wi t h 4 c l i en t s
10 . 45- 1 1. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
11 . 00- 1 1. 4 5 In ter v i e w wi t h s t af f ( n urs e an d 3 c ar e work e rs )
11 . 45- 1 2. 4 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 3 0 Lu nc h
13 . 30- 1 4. 0 0 In ter v i e w wi t h c oo p er a ti o n p art n ers – 2 p ers ons (G en er a l
pr ac t it i o ner a n d r e pr e s en t at i v e of loc a l c h ur c h c o ngr e ga t io n)
14 . 00- 1 4. 4 5 In ter v i e w wi t h s t af f (a c ti v i t y l ea d er a nd ec o n om ic m an ag er)
14 . 45- 1 5. 2 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
15 . 20- 1 6. 1 0 In ter v i e w wi t h Dir ec tor
16 . 10- 1 6. 5 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, c o nc lus i o ns
16 . 50- 1 7. 3 0 Fe ed b ac k m eet in g
17 . 57- 2 0. 2 0 T r av e l f r om N õo t o T al l in n
3
4
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n, m is s i o n an d v a lu es of s er vic e
pro v i d er ar e d ef i n ed in q ua l it y h a nd b o ok
of s er v ic e pr o v i d er . V i s i on , m is s i on an d
v a lu es are n eg o ti a te d an d dec i d ed wi t h
s taf f . M is s i o n is pr ac tic e d i n e ver yd a y
work .
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl e m ente d i ts qu a l it y
po l ic y b y d et er m in at i on of l on g t erm
qu a l it y go a ls and its c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o v em en t in th e Q u al i t y
Ha n db o ok an d D e ve l o pm ent P l an 20 1 3 -
20 1 8. M ee t in g th e c r i ter i a is pr o v e d b y
doc um en ta t io n a n d i n ter v i e ws . C ou nc i l
an d Dir ec tor ( wh o is o n l y M em ber of th e
B oar d) ac t i v e l y c o ntr i bu t e to
de v e l opm en t of th e or ga n is at i on .
O rg an is at i o n is c er t if i e d by V a lor is
(C ED IS ) i n 20 1 2.
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t e r io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts It is r ec om m ende d to as k f eed b ac k f rom
f ee db ac k f r om per s o n s s er v ed ( e l der l y) . f am il y m em bers , who are m a in f in a nc ers
Ac t i v i t y le a der s u p por ts c l ie n ts to of th e s er v ic e (m ain l y t he y ord er t h e
ans we r f ee d bac k q ues ti o n. O r g an is at i o n s er v ic e ) a nd f rom lo c a l g o ver nm en ts ,
an a l ys ed f e e db ac k f r om 35 c l ie n ts f irs t wh o a dd i t io n a ll y f i n an c e th e s er v ic e.
tim e a n d m ade p la n f r om nex t t im e (n e w
qu es ti o ns a nd a r r an g em ent) . Fi rs t T een us ep ak k uj a p e ak s k og um a j a
an a l üüs im a ta g as is i d e t k a e ak ate
f ee db ac k m eet i ngs f or el d er l y wa s
per e l i ik m ete l t, k es o n pe am is e d t ee n us e
org a n is e d . A l l wor k er s ha v e ha d t h eir
f irs t P AT wi t h D ir ec tor . Fir s t wr it t en te l l ij a d j a ra h as t aj a d. S am uti k og um a
ta g as is i d et om a va l i ts u s te l t, k es t e en us e
f ee db ac k is o r g a ni s e d f or s t af f as we ll .
ees t t as u v a d.
Fe w l oc a l c o o p er a t io n p ar t n er s g a ve
th e ir wr it te n f ee d bac k to D ir ec t or .
6
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Inf orm at i o n a b o ut th e s er v ic e is P eo p l e, who ar e l ook i ng f or a s er v ic e
d is tr i bu t ed v ia we b pa ge , m eet i ngs wi th (f or re l a t i v es ), of te n rec e i v e t h e ir f irs t
par t ners an d b y p h on e . i nf orm at io n f r om th e we b p ag e of N õ o
Car e H om e. C urr en t we b p a ge pr o v id es
For s taf f th er e are c om pr eh e ns i v e on l y f e w an d s om e o ld i nf orm at i on .
Q u al i t y H a n db o ok c om pr is ed , wh ic h
pro v i d es n ec es s a r y i nf or m at io n f or For im pro v i ng tra ns pa renc y a nd i nt er es t
work ers of th e or g an is at i on . to war d t h e s er v ic e, t h ere c ou l d b e m ore
an d c orr ec t i nf orm at io n a v ai l a bl e i n t he
Loc a l ne ws p a pe r has i nf orm ed
we b p ag e . For ex am pl e, va l i d pr ic e ( a nd
c om m uni t y a bo u t 60. an n i v er s ar y of
wh at th e pr ic e c o nt a i n ) , pr oc es s to ha v e
Car e H om e. th e s er v ic e , r i gh ts of s er v ic e us ers ,
c om pl a in ts pr oc ed ur e, de v e lo pm en t
ac t i v it i es e tc .
T een us es t h u vi t a tu d in im es e d
(pe am is e l t p ere l i ik m ed) s a a va d s a g el i
om a es m as e inf o te e n us e k oh ta as u tus e
k odu l eh e lt . Lä b i pa is t v us e ja te e nus e
tu t vus t am is e e es m ärg i l v õ ik s k odu le h e l
o ll a ro hk em aj ak oha s t i nf ot . Nä i tek s
(õ ig e/k e ht i v) h i nd n i n g m id a s e e hi n d
s is al d ab , t e en us e le tu l ek u pr ots es s ,
k lie n ti d e õi g us e d , k aeb us te es it am is e
k ord, ar e nd us t e ge v us e d j m s .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
7
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he m an a gem en t of s oc i a l s er v ic e
pro v i d er es t a b l is h e d an d doc um en t e d
an an n ua l pl a n ni n g a nd r e v ie w pr oc es s
i n t he Q u a l it y Ha n d bo ok . P r oc e dur es
an d r o les ar e d es c r i b ed a nd f o l l o we d i n
prac t ic e . An n ua l r ep or t h as b ee n
c om pos e d s om e ye ar s a lr e a d y as
ad d it i o n t o f i na nc i al r e por t f or th e s t at e .
Des p it e re v i e ws of an nu a l p l a n ar e n ot
s ta te d m or e th a n on c e a ye a r , i t is
prac t ic e d i n C ou nc i l m eeti n gs i n e v er y
qu ar ter .
6. T he p l a n i nc lu d e:
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
A nn u a l p la n i nc l ud es o utc om es ;
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g
th e a n nu a l t ar g ets ; m onit or i ng of t he
perf orm anc e of t he or g an is at i on in
m eeti n g its a n nu a l t ar g e ts ; t im e - s c a le
f or re v i e w an d r e v i s i on . F or m at of
an n ua l p la n is i m pr ov e d s e v er al
tim es / ye a r s t o us e th is t o o l i n a b es t
wa y.
T he C ou nc i l of C ar e Hom e a p pro v es
an n ua l p l a n .
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Car e H om e has c o l l ec te d f ee d bac k an d
i nf orm at io n f r om dif f e r en t s t ak eh o ld ers
to s at is f y n ee ds of s oc i e t y. D es p it e
ot h er s er v ic e pr o v id er s ar e ac t in g in t h e
s am e Co un t y, c ar e s er v ic e is b ou g ht
f rom Nõo H oo l d ek od u. B a la nc e be t we e n
pr ic e of the s er v ic e an d q ua l it y of
s er v ic e h as s a t is f i ed f in anc er s . L oc al
c om m uni t y an d loc a l m unic ip a l it y ar e
i nt eres t ed to h a ve / pr o v i d e c are f or
e ld er l y i n t he ir r e g i on .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
9
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e pr o v id er has c on tr ib u te d to th e
s oc ie t y by r ec e i v in g s om e s tu d en ts
e ver y ye a r pr ac t ic in g e ld er l y c are a n d
par t ic ip a ti n g in the C o un t y - bas e d
s ur ve y a b ou t el der l y we l l b ei n g.
Dir ec tor /N õ o C ar e Ho m e is m em ber of
org a n is a t io ns ( B a lt i S ots i aa l te e nus t e
K v al i te e d i L i it MT Ü, E es t i G er o n to l o og i a
ja G er ia atr i a As s ot s i ats i oo n ) , wh ic h
de v e l op e l der l y c ar e a nd q ua l i t y of
s oc ia l s er v ic es i n Es to n ia .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has wr it te n
s taf f rec r u itm e nt a n d r e te n ti o n p ol ic y
th at pr om ot es th e s e l ec t i on of q ua l if i e d
pers o n ne l b as ed on r eq u ir ed k no wl e d ge
an d s k il ls . T his al s o i nc lu d es t he
pr inc i p les f or e q u a li t y an d no n -
d is c rim i na t io n .
St a te r e qu ir em en ts f or th e s t af f c om e i n
to f orc e af t er s om e ye ar s . As C are
Hom e is s it u at ed i n th e c ou n tr y are a,
dem an ds f or s t af f d ur in g r e c r u i tm ent
ha v e n ot be e n h ig h a n d s er v ic e pro v i d er
has m ore f oc us ed on c on t in u ous
tra i n in g.
Em pl o ye es have ( r e n e wed ) job
des c r i pt i o ns . S t af f is we l l a war e of t h ei r
ro les a n d d u ti es a nd t he y ar e i nt er es t e d
i n tra i n in gs r e l at e d i n th e ir j ob .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc i a l s er vic e pr o v id er op er at es i n T o inc l ud e al l work i n g p os it i ons to th e
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l r is k as s es s m e nt an d ac t i on p l an , as
l eg is l at i on , im pr o v i ng wo rk in g s om e ar e m is s i ng no w .
c on d it i o ns , ad e qu at e s taf f le v e l and
As t h ere is no c o m plet e k no wl e d g e
s taf f ra t io , a nd r e war d i ng f or s taf f . L as t
ab o ut s t at e r e qu ir em ents a bo u t work i ng
r is k as s es s m en t of wo r k ing en v ir o nm ent
to ok p l ac e in 2 0 14 . c on d it i o ns , it is r e c om m end e d, t h at
m anag em en t g at h e r al l ne e de d
W ork ers of Car e H om e c a n be n ef it f r om i nf orm at io n an d plan n ex t ac ti v i t ies .
s m all s t af f r oom a n d e v en ts f o r s t af f As k in g h e lp f rom La b our I ns pec t io n c a n
(ex c u rs i o n, th e atr e v i s it , C hr is tm as be c ons i de re d.
par t y, tes t im on ia ls ) . F r ee of c h ar g e s t af f
T öök es k k onn a r is k i hi n dam is e l ja
tra ns por t is or g a n is e d e v er y d a y f r om
c l os es t loc a l it y. C he a p lu nc h is te g e vus p la a n i k o o s tam is e l t u l eb
v aa t lus e alla v õt t a k õ ik as u tus e
a va i l ab l e f or s taf f .
tö ök oh a d. Pr a eg u nä i tek s j u h at aj a
tö ök oh t e i ol e hi n n at u d. K un a as u tus es
e i o l e v ä ga põ hj a lik k e t ea dm is i r i ik l ik e
nõ u et e k o ht a t öök es k k onn a
ed e nd am is e l , tu l eb vä lj a u ur i da , m is on
as u t us e k oh us tus e d j a vas t a va l t s a ad u d
i nf o le p l a ne er i da t eg e v us e d . V õ ik s
k aal u da ab i k üs im is t
T ööi ns p ek ts i oo n is t .
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
12
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s t af f of C ar e H om e h as r ec e i v e d Fe ed b ac k s he e t f or tr a in i ng is pr ep ar ed
tra i n in gs bas e d on th e ir n e e ds and rec e n tl y a nd us e d f i rs t t im e f or on e
ex p ec ta t io ns . As s er v ic e pr o vi d er h a ve tra i n in g. C onc l us io ns b as ed on
to rec r u it s om e c ar e gi v er s wit h ou t f ee db ac k f rom trai n in gs ar e n ot
s pec i a l e d uc a t i on , or g an is at i o n c om pos e d ye t . It is rec om m end ed t o
s up p orts tr a i ni n gs f or wor k er s . Pr ep ar e d c on t in u e g at h er in g f eed b ac k f rom
gu i d el i n es f or wo r k er s ar e t oo l f or tra i n in gs .
i nt ern a l tr a in i n gs as w e ll .
K oo l it us e ta g as is id e le ht o n k as ut us e le
S om e tra in i n gs h a ve be e n p a id b y th e v õe t ud ja üh e k ool i tus e pu h u l
org a n is a t io n , s om e tr a in i ngs ha v e b e en k as ut at ud . T ag as is id e põ hj a l e i o l e v e e l
f ree of c h ar g e. T r a in i ng ne e ds of k ool i t us te h in n an gu t k oos t a tu d.
em pl o ye es ar e d oc um en t ed a n d tr ai n i ng S oo v i tus o n j ä tk at a ta gas is i de k og um is t .
p la n is c om pos e d s e v er a l ye a r s alr e a d y.
Ma n ag em en t h as o v er v ie w of pas s e d
tra i n in gs .
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the
i de nt if ie d r o l es a nd f unc t i o ns of s taf f
an d e v a lu a tes t h em on a n nu a l b as is .
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
c aref ul l y c o ns id er ed an d d oc um en t ed
ro les and r es p ons i b il i t ies of s t af f .
Q u al i t y ha n db o ok pr o v id es g ui d e li n es
f or s p ec i a lis t.
J ob des c r i pt i o ns ar e r e v ie we d an d
ren e we d in r ec e nt ye a r s . A nn u al
perf orm anc e a pp r a i s a l t alk s ar e
c on d uc t e d f or a staff. Reg u lar s t af f
m eeti n gs ar e or ga n is ed as ne w ac t i vi t y
to d is c us s i nt er n al t o p ic s .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or : T h e s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as k s wr i tt e n
an d v erb a l f e e db ac k f r om a s taf f
reg u l ar l y f or p l a nn i ng . S er v ic e pro v i d er
has de v e l op e d f ee d b ac k s hee t f or a
s taf f .
Ma n ag em en t c ar r i e d ou t f ir s t PAT - s f or
a ll work ers . St aff satisf action sur vey
is carried out . During inter views
specialist gave examples of their
implemented ideas or suggestions.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd i m plem en te d s taf f
m oti va t io n po l ic y. Ma n ag em en t h as
de v e l op e d s e v er a l m ot i v at i on m et h ods
e. g. pa yi n g f or tr a in i ngs , c om m on
e ve n ts f or s t af f etc . T her e ar e l o ng- t im e
work ers i n t he or g a n is at i on .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
15
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
O rg an i za t i o n has c om pos e d th e R ig h ts T here is n ot c l ea r li nk be t we en
an d du t ies of pe r s o ns s er ve d . D oc um en t i nt ern a ti o n al / na t io n al l e g is l a ti o n a nd
is s i g n ed by c l i en ts . T he s t af f org a n is a t io n`s doc um ent . It is
dem ons tr at e d th e ir k no wl e d ge of t he rec om m end ed t o c lar i f y i n th e Q ua l it y
ri gh ts a nd du t ies t hr ou gh t h e i nt er v i e ws . Ha n db o ok , wh ic h d oc um ents are bas es
f or t h ei r work a n d r i g h ts of c l i e nts .
As ut us e k li e nt i de õ i gu s te j a k oh us t us te
n in g r a h vus v a he l is e j a r i ik lik u õ ig us e
s eos ei ole ho o ld ek od u
dok um en ta ts io o n is v älj a t o od u d.
K v al i te e d i k äs ir a am atus pe ak s
tä ps us t am a, m il l is t es t e ak at e õi g us i
ta g a va tes t õ i gus ak ti d e s t l äh tu t ak s e.
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
Nõ o Car e Hom e i nf o r m s c lie n ts a b ou t Cl i e nt`s ri g hts c o u ld b e t h e to p ic of
th e ir r i g hts a nd du t i es , b ef or e th e y c l ie n t ` s m eet in gs or in d i v id u a l
rec e i v e the s er v ic es . Inf o r m ati o n is d is c us s i ons . R eg ar d in g c l ie n t`s r i gh t t o
g i ve n to e l der l y ac c or d in g th e ir ab i l it i es be inf orm ed a bo u t th e s erv ic e - t he re is
to u n ders t an d . ne e d t o c l ar if y wi t h s t af f , wh a t c ou l d be
bes t prac t ic e t o i nf or m c lie nts a b ou t th e
s er v ic e i n th e ir arr i v al , as s om e c li e nts
are bro u g ht wi th o ut ( c or rec t )
i nf orm at io n. Co nt rac ts wit h c li e nts ha v e
to b e re v i e we d, to a v o id m is t ak es a n d
m is un ders t an d i ngs .
K l ie nt i d e õ i gus e d j a k oh us tus e d v õ ik s id
o ll a ka k lie n d ik oos o l ek ut e n i ng
i nd i v i du a a ls e te ves tl us te t eem ak s .
K l ie n d i õ i g us s a a da te e nus e l e t u l les
te a da te e nus e ees m ärg is t ja s is us t ,
tu l ek s pers o n al i g a l äb i r ä äk id a ja
ots us t a da as u tus e s e is uk oht ni n g
te g e vus j uh is e d. T e en us e l e pi n gu d
tu l ek s ü le va a da t a, et ne e d ol ek s i d
k orrek ts ed j a arus a ad a va d .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has W ritten c om pl a in ts ar e n ot ref er re d t o
doc um en te d s ys t em at ic a nd c o ns is t e nt th e org a n is a t io n . Fo r a s t af f it is n ot
Com pl a i nt m an ag em ent s ys t em , wh ic h c l ear , ho w to h a nd l e v erb a l c om pl a in ts .
s ho u l d r e g is t er f eed b ac k on In g e n era l , c l i en ts are no t a b le to
perf orm anc e f r om per s o ns s er v e d, c om pl a in in wri tt e n. St af f m eet in g is
purc h as ers an d o th er r e l e va n t ne e de d t o d is c us s t h e to p ic a n d a gre e
s tak e ho l de r s . c om m on ap pr o ac h .
K irj a l ik k e k aebus i ei ole as u t us e l e
es it at u d. Sam as e i o l e p a lj u d k li e nd i d
v õ im el is e d k irj a l ik k u k aeb us t es i tam a.
K un a t öö taj at e l on eb as e lg e, k ui d as
k äs it l ed a s u u l is i k ae bus i (j a m is on
s uu l i ne k ae b us ), p eak s k orral d am a
tö öt aj at eg a k oos o le k u, k us teem at
aru t ad a ja l ep p i da k ok k u üh is e d
te g e vus j uh is e d.
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S pec i a l is ts , wh o dir ec t l y wor k wi th
c l ie n ts , res p ec t t he r i g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed .
St af f has q u i de l i nes , ho w t o im pro v e
s e lf - de t erm in at i on of el d er y. D ur i ng
i nt er v ie ws was v er if i e d, th at c l i en ts c an
prac t ic e th e ir r i g hts and m ak e
dec is i ons .
18
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es As or ga n i za t i on h as n o t es tim at e d th e ir
th e p ers o n s er v e d i n ha v i n g g ua rd i ans . ac t i v it i es , i t is r ec om m ende d t o an a l yze
O rg an is at i o n h as m ad e pr o p o s a ls to ac t i ons f rom 2 01 5 .
s om e f am il y m em ber s to t ur n t o t h e
Co urt an d s t ar t g u ar di ans h i p pr oc es s . K un a as ut us ei ole h in n an u d om a
te g e vus t e es tk os tj a te v õ i t ug i is ik ut e a b i
v õ im al dam is e l k l ie nt i de l e, p eak s
an a l üüs im a te g e vus i a l at es 2 01 5. a .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Et h ic al p ri nc i pl es a n d s ug g es t i ons f or
s taf f ar e d es c r ib e d in t he Co d e of
Et h ic s . S pec i a l is ts ha v e h ad m ee t in gs ,
wh e n t h e y h a ve d is c u s s ed a b o ut e th ic a l
to p ic s . S pec i a l is ts f ol lo w t h e ir
prof es s i o n al et h ic a l p r i nc i p l es as we l l.
Ris k as s es s m en t r eg ar d in g e th ic a l
to p ic s is c om pos e d.
19
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
O rg an is at i o n h as tur ne d at t en t io n to
as p ec ts of pr e v en t i on th e ph ys ic a l,
m enta l a n d f in a nc i a l ab us e of s er v ic e
us ers . S e v er a l in te r n a l gu i d el i n es ar e
c om pos e d - h o w t o w or k wi t h p ers o na l
da t a of c l i en ts , ar r a n gem en t of k ee p in g
c l ie n t`s c as h a nd v a l u ab l e be l o ng i ngs i n
s af e, ho w to t ak e c ar e e tc .
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r s m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er m e ets s t at e Car e h om e s h ou l d g i v e i ns tr u c ti o ns f or
req u ir em ents , wh ic h a r e c om pu ls or y f or (s e lec te d) c l i en ts , h o w t o ac t i n c as e of
s er v ic e pr o v i der . S ta t e i ns t it u ti o ns c arr y em erg enc y. T his c a n f ac i l it at e ac t io ns
ou t a u d its a b o ut s af e e n v ir onm en t f or s taf f i n c r is is s i t u at i on a nd i nc r eas e
reg ar d in g f ir e s af et y, f ood s af e t y e tc . s af et y of c l i e nts .
St af f has r ec e i ve d tr a i ni n g, h o w to ac t
i n c as e of f ir e. Ho o ld ek od u võ ik s tu tv us ta d a os ad e l e
k lie n ti d e le , n e i le ar us a a da v a l v i is i l ,
k uid as t oim i da t u l ek ahj u k orra l. Se e
v õ ib k er g en d ad a tö ö taj at e tö ö d
k riis io l uk orras ja s u ure n d ab k l ie nt i d e
tur v a l is us t.
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
St af f has a wa r e of et h ic a l p r i nc i pl es
re la te d t o t h ei r wor k . T her e ar e n ot
reg is te re d ne g at i v e c as es i n pr ac t ic e
re la te d to v i o la t io n of c o nf i de nt i a l it y,
ac c ur ac y, pr i v ac y an d in t egr i t y. Co d e of
et h ic s is pr e par e d b y or g a n is a t io n .
24 . T h e s o c i a l s er v ic e pr o vi d er def in es , doc um ents , m on it ors a nd e v al u at e s
proc e d ur es f or as s u r i ng c o nf i de nt i a l it y of d at a re g ar di n g t he p er s ons s er v ed
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
21
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c re at e d S er v ic e pro v i d er s ho u l d m ak e ris k
proc es s es f or as s ur i ng c onf id e nt i a li t y as s es s m e nt r eg ar d in g c o nf i d en t ia l i t y of
of pers o na l d at a . Na t i on a l r e q uir em en ts c l ie n t`s p ers o na l d at a an d s p ec if y
f or pro t ec t i on of pe r s on a l d a ta are de v e l opm en t ar e as f o r th e or g an is at i o n.
f ol l o wed . S ec ur i t y r eq u ir em ents ar e As k in g p erm is s i on f o r s ha ri n g p ers o na l
es t a bl is h ed . da t a in wr it te n or v e rba l l y f r om c li en ts
c ou l d b e c l ar if i ed .
As ut us p eak s lä b i viima k l i en t id e
is ik ua ndm et e k a its e t e em al
ris k ih i n dam is e ja tä ps us t a m a selle
tu l em us te p õ hj a l is ik u an dm et e t ö öt l em is e
k orda . Nä i tek s p eak s tä ps us t am a
nõ us o lek u k üs im is t (k irj al ik u lt v õi
s uu l is e lt) k l i en t id e lt n en d e is ik u a ndm et e
ed as tam is el j m .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he ro l e an d t as k s o f eac h p er s on i n
th e s t af f of N õo C ar e Hom e ar e c l ar if i ed
an d s p ec if i e d i n t he doc um en ta t io n of
s er v ic e pr o v i d er : j ob des c r i pt i o ns ,
proc es s d es c r i pt i ons , s t at ut e of th e
Fo un d at i on a nd Q ua l i t y H an d bo ok .
Re l e va n t i nf or m at io n is a v a i la b le
i nt ern a l l y.
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as s om e
c o- o p er at i on p ar t n e r s f r om loc a l
c om m uni t y e .g . g en er a l p r ac t it i on er ,
l oc a l c o n gr e g at i on . I nt er v ie w wi t h
c oo p er at i on p ar t n er s pr o ve d, t ha t
c oo p er at i on h as b ee n s uc c es s f u l. St af f
has op p or t u ni t y to vis i t o th er c ar e
hom es , t h ank s t o or g a n is e d ex c ur s io ns .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
23
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e pr o vi d er h as c o ll ec te d f e ed b ac k Fam il y m em bers a nd l oc a l g o ve rnm en ts ,
f rom c lie nts f or d e ve l opm en t ac t i vi t i es wh o p a y f or s er v ic e, are n ot ac t i v e l y
an d as in p ut t o p la n n e d ac t i v i ti es . i nc l u de d in d e v e lo p m ent of s er v ic es .
Fe ed b ac k f rom this t a rge t gro u p s ho u l d
be ga th er e d f or p l a nn i ng ac t i v it i es .
Nõ o C ar e H om e s ho u ld an a l ys e
pos s i b i li t ies to c rea t e m ore/ ne w
c oo p er at i on r e la t io n s h ip , to have
be n ef i ts f or t h e ir c l ie n ts .
P ere l i ik m ed ja om a va l i ts us e d, k es
te e nus e ees t m ak s av a d, e i ol e ak ti i vs e lt
te e nus e ar e nd am is e p rots es s i k aas at ud .
T ulek s v ä lj a s e l g it a da ne nd e o ot us ed j a
v õ im al us e d ja p l a n eer i d a v as t a va d
te g e vus e d.
Nõ o H o o ld ek od u v õ ik s ana l ü üs id a
v õ im al us i l e id a u us i ja r o hk em
k oos t öö p art n ere i d, k el les t k l ie n t id e l j a
as u t us e l k as u v õ ik s o l l a.
28 . The s oc ia l s er v ic e p ro v i de r inc l u de s p ers o ns s er v e d as ac t i v e
par t ic ip a nts in p l a nn i n g a nd h a v e s et up ap p ra is a l m ade up of o n - go i n g of
an on- g o in g s tr uc t ur ed di a l og u e pr oc es s i n t he m an ag em en t of th e
s er v ic e , inc l ud i n g t h e d ef i n it i o n of t he ne e ds , th e def in i t io n of th e
s er v ic es , as we l l as of t he e va l ua t io n of q ua l it y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
Cl i e nts ar e i nc lu d ed in d e ve l o pm ent
proc es s es ; they ar e r e qu es t e d in
wri tt e n or v er ba l l y to ex pr es s t he ir
pro p os als r e gar d i ng th ei r wel l b e in g.
S er v ic e de l i v er y pr oc es s es ar e
des c r i b ed in t he Q ua l i t y H a nd b ook .
Inc l us io n of c l ie n ts i n dif f er e nt s ta g es
of s er v ic e pr o v is i o n is pr ac t ic ed .
Dur i n g a ud i t i nt er v ie ws c l i e nts
ap pr o v ed th e ir par t ic i pa t io n i n s er v ic e
de l i v er y a nd de v e lo pm en t pr oc es s es .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t i tu t es an an n ua l e v al u at i on of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er e v a lu a tes
proc es s es of i nc lus i on of p ers ons
s er ve d . An n ua l e va l u at i on of
par t ic ip a ti o n of c li en ts b as es on
f ee db ac k f r om c li e nts and s t af f .
E v al u at i o n is pr ac t ic ed o n i nd i v i du a l
an d gr o up bas es .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
d is c us s e d ab o ut em po wer m en t of
c l ie n ts i n s t af f ` s m eet i ng . C ar e g i v ers
an d s p ec i a lis ts , wh o wor k d ir ec t l y wi t h
c l ie n ts , ha v e p ar t ic i pa t ed in r el e v an t
tra i n in gs . D ur in g au d i t i nt er v i e ws , s t af f
an d c l i e nts g a ve ex am pl es of
em po werm en t of c li e nts . Em po werm en t
is pr ac t ic e d i n nur s i n g as we l l.
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Em po werm en t h as b e en to p ic f or s t af f Car e Hom e s ho u l d a na l ys e i nf orm at io n
m eeti n gs ; def in i ti o n an d m eth o ds of an d d oc um ents , wh ic h ar e d ir ec t l y
em po werm en t h as b ee n d is c us s ed ref err ed t o e l der l y ( Cl i e nt I nf orm at i o n
be t we en s t af f m em ber s . Ser v ic e Fi l e) a nd d ec i de , wh a t s h o ul d b e wr it te n
s ta n dar ds i nc lu d e em po we r m ent t op ic s i n e as i er la n gu a ge . Cl i e nts , wh o c a n
an d gu i d el i n es f or c a r e g i v er s , h o w to rea d a nd u n de rs t an d tex t, s h ou l d h a ve
c om m unic a te wi th c li e nts e tc . c op y of a gr ee d ac t io ns i n c ar e p l an .
Ho o ld ek od u pe ak s an a l üüs im a
dok um en te j a i nf o t, m is on s u u na t ud
eak a te l e (n ä it ek s Kl i e nd i I nf ok a us t) ni n g
ots us t am a, m id a v õ ik s s õn as t a da
l ih ts am as k eel es . K l ie nt i d e le , k es
s uu d a va d lu g ed a j a t ek s tis t ar u s a ad a ,
pe ak s an dm a k a is ik l ik u h o ol d us p l a an i
k ok k ule pi t ud t e ge v us t e k o op i a.
26
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al n e eds of c l i en ts ar e s p ec if i ed
wi t h c l i en ts and f am il y m em bers ,
In ter R AI q ues t io n na ir e is i n us e . For
t wo c l ie n ts r eh a b i l it a ti o n p la n is
c om pos e d o u ts i d e f r o m Car e H om e.
Cl i e nts an d f am i l y m em ber s ar e
s at is f i e d wit h loc a ti o n of s er v ic e
pro v i d er in ge n er al . T he y a ppr ec i at e
s urr ou n di n g n a tur e an d s i l e nc e ar ea . As
pu b l ic t ra ns por t is n ot a v a il a b le , Car e
Hom e or ga n is es v i s its to n e ares t
l oc a t io n or to t o wn wi t h t he ir o wn
tra ns por t . Nõ o C ar e Hom e is bes t
s o lu t io n f or f am i l ies , wh o l i ve n e arb y,
bu t a ls o o th er p eo p l e us e th is
pos s i b i li t y.
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
E ld er l y, f am il y m em ber s or It is r ec om m end e d t o ga t her s ys t em atic
m unic i pa l it i es c ho os e th e s er v ic e b as e d f ee db ac k f rom f ina nc e rs of t he s er v ic e ,
on a v a il a b le i nf or m at i on ( p ho n e, h om e as on l y s om e f am il y m em bers give
pa g e, v is i ts ) . As c l i e nts a nd f i na nc ers oc c as i o na l l y v er b al f e ed b ac k .
are i nt eres t ed in nur s i ng s er v ic e , n urs e
T een us e ra h as t aj at e l t p e ak s k ogum a
is work i ng in th e o r ga n is at i on . C ar e
hom e h as f e e db ac k f r om el d er l y s üs t e em s elt ta g as is i d et ne n de oo t us t e
k oht a, k u na pra e gu n e ta g as is i d e
reg ar d in g t he ir ne e ds an d c o nt e nt .
s aam i ne on j u h us l ik .
S er v ic e pr o v id er h as s er v ic e c o n trac ts
wi t h all f in a nc er s , wh ic h des c ri b e
ex p ec ta t io ns of f i n anc er s i n g en er a l .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al n e eds of s er v ic e us ers ar e
i de nt if ie d an d doc u m ente d in c ar e
p la ns . La t es t c a r e pl ans i nc l u de s oc ia l
as p ec ts as we l l, c o m par i ng to o ld er
on es , wh ic h wer e f oc u s ed o n l y to h e a lt h
an d ph ys ic a l is s u es . Car e gi v er s , who
work in s hif ts , us e d iar y a nd s h ort
m eeti n g f or c ha n gi n g i nf or m at io n ab o ut
c l ie n t `s e v er y- da y n ee ds . As m aj or it y of
c l ie n ts us e m e dic a ti ons , c oo p er at i on
wi t h doc t or s is f r eq u e nt .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
28
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
E ld er l y, r ec e i v i ng s e r v ic es , h a ve c a re
p la ns . C ar e p l a ns c on t ai n ac ti v i t ies ,
bas e d on i de nt if i ed n ee ds an d
ex p ec ta t io ns of c l ie nts . C oo p er at i on
be t we en nur s e a n d ac t i v it y le a de r i n
c om pos in g c ar e p l ans is s t ar t ed .
Cl i e nts s i g n th e c ar e p l an .
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
Key s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e As f e ed b ac k f rom f in a nc ers ar e m is s i n g,
doc um en te d in th e Q u al i t y H an d b ook . it is rec om m end e d t o ga t her s ys t em atic
Pr oc es s es are in l i ne wi th s er v ic e f ee db ac k f rom f am ily m em bers a nd
pro v i d er`s v is i on , m is s io n s t at em en t m unic i pa l it i es .
an d q u al i t y p ol ic y.
T here is n ` t wr it te n i nf orm at io n a v a il a b le
f or f am il y m em bers or m un ic i pa l it i es ,
wh o ar e in t eres te d in c a re s er v ic e,
ab o ut pr oc es s es e.g. wh at ar e f irs t
s te ps to get the s er v ic e e tc . T his
i nf orm at io n c o u ld be a v a i la b le at we b
pa g e or i n h a nd o uts .
O ts us t e t e gem i s ek s v aj a b
te e nus e os u taj a tag as is i de t
per e l i ik m ete l t ja om a va l i ts us te l t, k es
te e nus t r a has ta v a d. S oo v i tus on k og ud a
ne n de l t t a gas is i de t ja p l an e er id a
v as t a v ad t e ge v us ed .
T een us es t h u v it a tu d i nim es t e l e e i o le
te e nus e os u t am is e pro ts es s i d e k oh t a
k irj al ik k u inf orm ats i oo n i. K o du l e he l
j a/ v õ i v ol d ik un a võiks ol la see i nf o
k ättes a ad a v ja s i s a ld a da te a v et ,
m ill is e d on es im es ed s am m ud tee n us e
os tm is e l /s a am is e l j m s .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc ia l s e r vic e pro v i d er h as n ot
s ta te d r e v ie ws of s er v ic e de l i v er y
proc es s es . Car e ho m e s hou l d a gr ee
i nt ern a l l y, ho w th e y wi l l do it ( wh o, h o w
of te n e tc .) a n d p l an n e x t ac t i v it i es .
T een us ep ak k uj a p e ak s m äärat l em a,
k uid as as ut us es t e en us e os u t am is e
pro ts es s e ül e va a da tak s e sh k ui das
to im uv a d s is e au d it i d ni n g s e ej är e l
tu l ek s pl a ne er i da t eg e v us e d j a al us ta d a
ne n de el l u v i im is t .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er g at h ers
i nf orm at io n a b ou t c ar e s er v ic e m ark et
an d r em ai ns b al a nc e be t we en pr ic e an d
qu a l it y of s er v ic e s u it ab l e f or f i na nc ers .
Ne e de d am ou nt of s e r v ic e c on tr ac ts is
i n f orc e t o m ai n ta i n s e r v ic e pr o vis i o n.
In c as e of c ha n ges i n c l i en ts n e eds ,
nec es s ar y c h an g es ar e m ad e b y s er v ic e
pro v i d er e. g . us e of he a lt h c ar e s er v ic es
i n m ed ic a l i ns t it u ti o ns .
31
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Car e H om e pr o v i d es c ar e s er v ic e S er v ic e pro v i d er s h o u ld es t im ate an d
ac c or d i ng t o es t im ate d i n di v i d ua l c a re doc um en t ba rri ers i n s er v ic e pr o vis i o n
ne e ds of e l d er l y, as s es s m e nt f r om an n ua l l y as s um m ar y for p l a nn i n g
doc t or is i nc lu d e d as we l l. S er v ic e re le v a nt ac t io ns .
pro v i d er is a wa r e of c ar e s er v ic es
T een us ep ak k uj a p e ak s h i nd am a te e nus e
pro v i d ed i n t h e C o un t y a n d c o ns i d er t h e
os u t am is e ga s eo tu d t ak is t us i
s it u at i on in th e r e g i on . B ar r i ers f or
s er v ic e pr o v is i on are es t im at ed in k ok k uvõ tl ik u lt j a ig a- a as t as el t.
De v e lo pm en t P l an .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
32
Ne e ds of c li e nts are es t im ate d by S er v ic e pro v i d er s h o u ld es t im ate an d
nurs e , wh o g at h er i nf or m at io n f r om doc um en t n e eds of c l ie n ts o n r e gu l ar
c l ie n t a nd ac t i v it y l ea d er , s om etim es bas es d ur in g s er v i c e pr o vis i o n. In
f rom f am il y m e m ber s . I nt er RA I ge n er al , in d i v id u a l r eg u l ar es t im at io n
qu es ti o nn a ir e is in u s e f or es t im at i on an d c h a ng es in q u a l i t y of l if e ar e n ot
c are ne e ds a nd q u a li t y of l if e . doc um en te d in in d i v i d ua l c as e f i l es ye t.
For pl a nn i n g i n d i v i du a l ac t i v it i es ,
reg u l ar es t im at i on s h ou l d b e prac t ic e d .
De ta i l agr e em ents a m ong s t af f ab ou t
reg u l ar es t im at i on s h ou l d f ac i l it a te t he
proc es s .
S oc i a l as pec ts of c l i e nt`s l if e s h o u ld b e
eq u a ll y i n f oc us , n ex t to h e al t h . as p ec ts
of c l ie nts . Str en g ths o f c li en ts s h ou l d b e
a ls o d oc um en t ed a nd us e d as bas es f or
p la n ne d ac ti v i t ies .
T een us e s a aj a te re g u la ar ne v aj a dus t e
j a t u lem us t e h in d am ine e i o le p a lj u d el
j uh tu d e l d ok um en t eer i tu d
(ho o l dus p l aa n id e t eg e v us t e j a tu l em us t e
h in d am in e; k l i en t i de v aj ad us te
k ordu v h in d am in e) . As ut us e s pe ak s
k ok k u lep p im a, k uid as tä ps e lt
k ordu v h in d am is i l ä b i v i i ak s e, tu l em us i
k aj as ta t ak s e ja e das is i te g e vus i
p la a ni t ak s e. K l ie n ti d e v aj a d us t e
h in d am is e l tu l e b l is ak s t er vis e
as p ek ti d e le ar v es t a d a k a s o ts ia a ls e i d
as p ek te (m id a os ad es ho ol d us p l a an i d es
on j u b a t e ht u d) , s am ut i t ul ek s ar v es s e
v õt ta k l ie nt i d e tu g e vus i, eri os k us i j m s .
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
33
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as m app e d
s taf f tr a in i n g ne e ds . S taf f m em bers
ha v e r ec e i v e d n e e de d t r a i n in gs to
im pro v e th e ir s k i l ls a nd k no wl e dg e
reg ar d in g q u al i t y of l if e . D ur i ng P AT - s
pers o n al tr a i ni n g n ee ds ar e dis c us s e d
an d d oc um ent e d.
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
34
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts As an n ua l r ep or t do no t c o ns is t all
bus i n es s r es u l ts a nd c om pos e s an n ua l ac t i v it i es an d r es u lts of s er v ic e
s um m ar y of ac t i v i t i es a nd r es u l ts . pro v i d er, i t c ou l d b e ad d ed a n d c on ta i n
A nn u a l plan 2016 i nc lu d es s uc c es s m ore inf o rm ati o n a bo ut ac h i e vem en ts ,
i nd ic at ors . Ex t er na l s p ec i a l is ts have tra i n in gs f or s taf f (r es u lts ) , obs t ac l es i n
es t im at ed pr em is es , h ea l th and f ir e s er v ic e pro v is i on , ac t i v it i es f or c l ie n ts ,
s af et y. Co u nc il of C ar e H om e r ec e i v e l ink s be t we en t ar g et s , ac t i v it i es and
an n ua l r ep or t . ac h i e v em ents e tc .
A as t a t e ge v us aru a nn e võ ik s s is a ld a da
i nf ot t ee n us e t ul e m us lik k us e ning
as u t us e s aa v u tus te k ohta , t öö t aj a te
l äb i tu d k o o li t us t e ( a n a lü üs , s t a tis t ik a ) ,
k lie n ti d eg a l äb i v i i du d t eg e v us t e ja
tak is tus te k oh ta te e nus e p ak k um is e l
n in g e es m ärk ide , t e g e v us t e j a t u l em us te
s eos e i d.
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc ia l s e r vic e pro v i d er h as n ot
i de nt if ie d an d r eg is te r ed t he o utc om es
an d b en ef i ts f or p ers o n s er v ed on
i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e bas is .
O rg an is at i o n s h o u ld dec i d e, how to
es t im at e an d d oc um en t r es u l ts .
K un a as ut us ei vii l ä bi t u lem us t e
h in d am is t in d i v i du a als e l j a k ol l ek ti i vs e l
tas a nd i l, s i is t u l ek s k õig ep e a lt
ots us t a da , k u id as n e i d t e ge v us i te g em a
hak a ta , p l an e eri d a teg e vus e d ja
a lus ta d a n en d e e l lu v i i m is t .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Nõ o C ar e H om e has c o ll ec te d f e ed b ac k T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as n o t
f rom c lie nts ( f ir s t t im e s ur ve y) , to i de nt if ie d, wh at a n d h o w t o e v a lu at e i n
ga t her i nf or m at io n ab o ut t h e ir ord er t o d et erm in e b es t v a lu e f or
s at is f ac t io n wi t h t he s er v ic e . purc h as ers an d f un d er s . Car e H om e
s ho u l d m ak e in ter n a l a gre em en t, h o w
th e y wa n t to e va l ua t e an d p l an nex t
ac t i v it i es .
Ho o ld ek od u e i o l e m ä ära t le t ud , k u i das
h in n at a p ar im at k as u t ee n us e
rah as taj at e l e ( pe re l i ik m ed,
om av a l its us e d) . As ut u s p e ak s
ots us t am a, k u i das s ed a h in n at a n i ng
k ogum a v as t a v a i nf o.
36
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er e v a lu a te d S er v ic e pr o v i der s h o u ld e v a l ua te t h e
s at is f ac t io n of p er s ons s er ve d vi a bes t v a l ue of the s er v ic e f or f in anc ers
s ur ve y a nd pr ep ar e d wr i tt e n c o nc l us i o n. (f am il y m em bers a nd m unic i pa l it i es ).
Cl i e nts an d f am i l y m em ber s , wh o
Ho o ld ek od u p e ak s h i nd am a r ah as taj at e
par t ic ip a te d in a ud i t i nt er v i e ws ,
ex pr es s e d t h e ir p er s o na l s a t is f ac t i o n . (pe re l i ik m e, om av a l it u s te) r ah u lo l u.
Co u nc i l of Nõ o Ca r e H om e ex pr es s t he ir
op i n io n v ia m ee ti n gs , wh ic h tak e p l ac e
e ver y q u ar ter .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es O utc om es of rec e nt ye ars c o u ld be
rec o rds o n o u tc om e f or c l ie nts ver b a ll y pres e nt e d at web pa g e of s er v ic e
at c l ie nt`s m ee t in gs . For s t af f an d pro v i d er as we l l , to prom ot e
Co u nc i l s ep ar at e m eet i n gs ar e tra ns par e nc y.
org a n is e d f or pr es en t i ng a n nu a l r es u l ts .
V i im as te a as t a te t e g e vus t e t u l em us te
St a tis t ic a l o ve r vi e ws ar e c om pos ed f or
th e s ta t e an n u a ll y. P ers on a l k oht a võ ik s o l l a k od u l eh e l t e a ve t. Se e
v õ im al da b h u v ig ru p pi de l s aa d a te a v et
de v e l opm en ts ( as ex am pl es ) are
as u t us e k oh ta .
pres e nt e d v er ba l l y a t m eeti n gs .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs d o n ot m eet
th is c ri t er io n of th e E Q U A SS As s ura nc e c er tif ic a t io n pr o gram .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e us er s a nd C o unc i l ar e s at is f i e d S er v ic e p ro v i de r s ho ul d inf orm
wi t h d is s em in at i on of or ga n is at i on`s f in anc ers of th e s er v ic e (f am i l y
perf orm anc e. m em bers , m un ic i pa l i ti es ) a b o ut r es u l ts .
B es t inf orm ati o n f orm at /c h a nn e l s h o u ld
be c h os e n. F or al l s ta k eho l ders , res u lts
of perf orm anc e s h ou l d b e a v a i la b l e a t
we b p ag e .
T een us ep ak k uj a peak s te a v it am a
te e nus e r ah as taj a i d (p er e l iik m ed,
om av a l its us e d) t ee n us e t u lem us t es t .
S ob i v a im ad i nf o e d as t am is e v i is i d tu l e b
as u t us es k ok k u l ep p i da . Kõigile
hu v i gr up p i de l e v õ ik s o l la t u lem us l ik k us e
k oht a te a v et as ut us e k od u l eh e l.
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
38
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has As a nn u a l pl a n is r e v i e wed o n l y at t h e
prac t ic e d a s ta n dar d p r oc e dur e f or en d of t h e ye a r, i t is s u g ges t ed t o
c on t in u ous im pr o vem en t bas e d on a n c ons i d er r e v ie ws m or e of t e n.
im pro v em ent c yc l e. P la n ni n g and
K un a a as t a te g e vus p la a ni ü l e v aa tus
im pro v i ng pr oc es s es ar e des c r i b ed in
to im ub a i nu l t a as t a l õp us , s i is v õik s
th e Q u a l it y H an d bo ok .
te g e vus te j ä l gim is e hu v i d es k aa l ud a
S ourc es a nd d oc um en ts , wh ic h ar e p la a ni ül e v a at am is t s a ge d am in i.
bas es f or an n ua l p l a nn i n g ar e a gr ee d
an d s pec if ie d, to gu ar an t ee , t h at
f ee db ac k f r om c lie nts an d s t ak eh o l ders
is tak e n in t o c o ns i d e r at i on . Co u nc i l o f
Car e Hom e is i n vo l v e d in im pr o vem en t
c yc l e.
S om e ye ar s ag o or g an is at i on
s uc c es s f ul l y r ec e i ve d V a lor is q ua l i t y
c ert if ic a ti o n.
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
39
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t io ns i n t h e A nn u a l p l a n
20 1 6.
Im plem e nt i ng EQ UA S S q u al i t y s ys t em
has d oc um en t ed r e s u lts f r om s elf -
e va l u at i on t o t es t - a ud i ts .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Nõ o Car e Hom e us es f ol l o wi ng m et h ods In n o va t io n pr oj ec ts (d e v el o pm ents ,
as in n o va t io ns : I nt er RA I qu es ti o nn a ir e proc es s es , r es u lts ) ar e d oc um ent e d at
an d c om pos in g c ar e pl a ns . B ot h are v er y m in im al le v e l. M ore d e ta i l ed
tak e n i nt o us e in r ec e nt ye ar s . M e et i ngs an a l yzi n g of i nn o v a ti o n pr oj ec ts is
f or a l l s t af f 4 t im es pe r ye a r a nd c li e nt`s ne e de d .
m eeti n gs ar e n e w i n i ti at i v es .
Pr oj ec ts i n t he an n u a l p la n s h o u ld b e
Ma n ag em en t is b u yi n g n e w e qu i pm ent s pec if ie d b y n am e , c o nt e nt e tc .
f or c are wor k er s , wh i c h f ac i l it a tes t h e ir
In n o va ts io o ni pr oj ek t id (ees m ärg i d,
work .
pro ts es s i d , t u le m us ed) on
dok um en te er it u d v ä ga m in im aa ls e lt .
In n o va ts io o ni pr oj ek t id e a na l ü üs p eak s
o lem a p õhj a l ik um ehk m inim aa ls e lt
k aj as tum a v ä h em alt teg e v us k a vas ja
aas t a aru a n des .
40
4. Agreed additional development / improvements
< T he ap p l ic a n t d ec i de d o n t he f o l l o wi n g im pro v em en t ac ti o ns a nd / or
ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : >
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
(in clud ing SM ART ob je ct iv es )
1 Nõ o Car e H om e s h o u ld as k s ys t em ic f ee db ac k (ex pec t at i ons , s at is f ac t io n)
f rom f am il y m em ber s , wh o ar e m ai n f i na nc er s of th e s er v ic e (m ai nl y t h e y or d er
th e s er v ic e) a nd f r om l oc a l g o v er nm ents , wh o a dd i ti o na l l y f i na nc e th e s er v ic e.
Nõ o Ho o ld ek o du p ea k s s üs tem aa t il is e lt k og um a j a a na l ü üs im a ta g as is i d et
(ra hu l o lu , o ot us ed j m ) eak at e p er e li ik m ete lt , k es on p eam is ed t e e nus e t e l lij a d
j a ra h as t aj a d . Sam ut i k ogum a t ag as is i de t om av a l its us t e lt , k es t ee n us e e es t
tas u v ad .
T äht ae g 3 0. j uu n i 2 01 6
2 For im pr o vi n g tr ans p ar e nc y a n d i nt er es t t o war d th e s er v ic e, t h ere c ou l d b e
m ore an d c or r ec t i nf o r m ati on a va i l ab l e i n t he we b p a ge . F or ex am pl e v a l id
pr ic e an d wh at th e p r i c e c o nt a i n , proc es s t o ha v e t he s er v ic e, r ig h ts of s er v ic e
us er s , c om p la i nts pr oc e d ur e, inf o rm ati o n ab ou t ef f ic i enc y of th e s er v ic e,
de v e l opm en t ac ti v i t ies e tc .
Lä b i pa is t vus e j a te e n us e tu t v us t am is e ees m ärgi l võ ik s k odu l e he l o l l a ro hk em
aj ak o has t inf ot . N ä it e k s k eht i v hi n d n in g m ida s ee h i nd s is a l d ab , t e e nus e le
tu l ek u pr ots es s , k l i e nt i de õ ig us ed , k ae b us t e es it am is e k ord , t e en u s e/ te g e vus e
tu l em us e d , ar e nd us t e g e vus e d j m s .
T äht ae g 3 1. m ai 2 0 16
3 O rg an is at i o n s ho u ld i nc lu d e al l work i ng p o s it i o ns t o t he r is k as s es s m ent a n d
ac t i on p l an . Ac c or di n g t o l eg is l at i o n, work i ng - e n v iro nm en t s pec i a lis t ha v e to
c ho os e b y m a na g em ent .
T öök es k k onn a r is k ih i nd am is e l j a t e g e vus p l aa n i k oos t am is e l t u l ek s va at l us e
a ll a võ tt a k õik a s ut us e tö ök oh a d, s am uti tu l e b m äärat a as ut us e
tö ök es k k onnas p ets i a li s t, v as ta v a lt k eh t i va l e s ea d us a n d lus e l e.
T äht ae g 3 0. j uu n i 2 01 6
41
4 O rg an is at i o n s ho u ld an a l ys e ef f ic i e nc y of tr ai n i ngs a n d ac t i o n s , wh ic h are
m ade r e l at ed t o g u ar d i ans h i p of c li e nts .
As ut us p eak s a n a lü üs i m a pers o na l i k oo l it us t e ef ek ti i vs us t ni n g or g an is ats i o on i
te g e vus t e es tk os tj at e ab i võ im a ld am is e l k li e nt i de l e.
T äht ae g 3 1. m ai 2 0 16
5 T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er has n ot s t at e d re v i e ws of s er v ic e d e l i ve r y
proc es s es . Car e hom e s h o ul d agr e e in ter n a ll y, h o w t he y wi l l do it ( wh o , h o w
of te n e tc .) a n d p l an n e x t ac t i v it i es .
T een us ep ak k uj a p ea k s m äärat l em a, k ui d as as u tus es t e en us e os u tam is e
pro ts es s e ü l e va a da t a k s e s h k ui das t o im uv ad s is e au d it i d n in g s e ej är e l t u l ek s
p la n eer i d a te g e vus e d j a a lus t ad a n en d e e l lu v i im is t.
T äht ae g 3 1. m ai 2 0 16
6 T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as n o t i d en t if i e d a n d r eg is ter e d t h e o utc om es a nd
be n ef i ts f or p er s on s er ve d o n i n di v i d ua l a nd c o l l ec t i v e b as i s . O rg an is at i o n
s ho u l d d ec id e, ho w to es t im at e a nd doc um ent r es u l ts a n d p l an r e le v a nt
ac t i v it i es .
K un a as ut us ei v ii l äb i t ul em us t e hi n d a m is t i n di v i d ua a ls e l j a k ol lek t ii vs e l
tas a nd i l, t u lek s o ts us t ad a , k ui d as n e i d t e ge v us i t e gem a h ak at ak s e, p l an e er id a
te g e vus e d j a a lus t ad a ne n de el l u v i im is t.
T äht ae g 3 1. au g us t 2 0 16
7 In n o va t io n pr oj ec ts ( d e ve l o pm ents , pr oc es s es , r es u l ts ) s h o ul d b e doc um ent e d
an d a n al yze d at le as t i n th e a n nu a l p la n a n d an n ua l r ep ort .
In n o va ts io o ni pr oj ek t id ( ees m är g id , pr ots es s i d, t u lem us e d) o n d ok u m ente er it u d
v äg a m in im aa ls e l t. I n n o va ts io o n ipr oj ek ti d e a na l ü üs pe ak s o l em a p õhj a l ik um
ehk m in im aa ls e lt k aj as tum a v äh em al t t eg e v u s k avas j a aas ta aru a n des .
T äht ae g 3 1. m ai 2 0 16
8 For a s t af f it is n ot c l ear , ho w t o ha n d le v erb a l c om pl a in ts . S taf f m eet i ng is
ne e de d t o d is c us s t h e to p ic a nd a gr e e c om m on ap pr oac h .
S el l ek s , e t k õ ik tö öt aj ad t eak s i d , k ui d as k ä s it l e da s u u l is i k ae bus i (j a m is on
s uu l i ne k ae bus ) , pe ak s k or ral d am a t öö taj at e ga k o os ol ek u, k us te e m at aru t ad a
j a l ep p id a k ok k u ü h is e d te g e vus j u his e d.
T äht ae g 3 1.m a i 2 01 6.
42
9 Car e H om e s h o ul d m ak e i nt er na l a gr eem e nt , wha t a nd ho w to e va l ua t e i n or der
to d e ter m i ne b es t v a lu e f or purc h as e rs an d f un d ers . P la n re l e va n t ac t i v it i es .
As ut us p eak s o ts us t a m a, k ui das h i n na ta p ar im at k as u t e en us e rah as taj at e l e
(pe re l i ik m ed, om av a li t s us e d ) n i n g k og um a v as t a v a i nf o.
T äht ae g 3 0.j u un i 2 0 16 .a .
43
5. Closing remarks
Nõ o C ar e H om e Fo u nd a ti o n is 6 0 ye ars o ld c ar e i ns t i tu t i on , i n it i at ed b y loc a l
m unic i pa l it y. O v er t he ye a r s 24 h c ar e s er v i c e is pr o vi d ed f or e l de rl y. N e w b u i ld i n g
is i n us e f r om 1 98 9 , r en o v at i ons has t ook p l ac e t im e t o t im e. E l e v at or b et we e n 2
f lo ors s tar t ed t o wor k i n 20 0 7, t h is was b i g s t e p f or s er v ic e pr o v id er, as m an y
c l ie n ts us e wh e e lc ha ir . C l i en t` s r o om s are c l ea n a nd wa l ls c he erf u l l y pa i n te d. C ar e
hom e is s i t ua t ed in a qu i et c ou nt r y are a .
O rg an is at i o n pr ac tic e d Va l or is qu a l it y s ys tem pre v i o us l y (r e wa rde d o nc e) , no w
EQ U AS S q u a li t y s ys te m is c h os e n. F or im pl em ent i n g EQ U A S S q u a li t y s ys tem a n d
p la n ni n g d e v e lo pm en t ac t i v it i es , D ir ec t or c on v e ne d a s m al l qu a l i t y t eam f rom c o-
work ers . U nf or tu n at e l y, m em ber s of t h is t eam ar e c ha n ge d i n rec e n t ye ars a n d
proc es s es ha v e n` t b e en s o f as t as ex p ec t e d. F rom s ta te l e v el , t h ere h a v en ` t be e n
s pec if ic qu a l it y c r it er i a f or e l d er l y c ar e ye t , bu t r ec en t l y n e w l a w was a dm it te d a nd
req u ir em ents wi l l b e i n f or c e af t er s om e ye ars . Des i g n of e l d erl y c are i n N õ o C ar e
Hom e ( an d e ls e wh er e i n Es t o ni a) is f u l l y d e c i de d b y t h e org a nis a t i on . T he s er v ic e
i n N õ o Car e H om e i n c l ud es o ne n urs e an d o ne ac t i v it y l e ad er i n a dd i t io n to c a re
work ers . Fo o d is pr e p ar e d in th e ir o wn k i tc he n . S er v ic e is pa i d b y c li e nts (r o ug h l y
ha lf f rom pr ic e) , f am il y m em ber s an d m unic i p a li t ies ( if f am il y is n o t ab l e). St a te an d
l oc a l g o v er nm e nt h a v e a dd i ti o na l l y f i na nc e d i n ves tm ents ac c or d i ng t o i n it i at i v e of
Car e H om e .
St af f m em ber s h a v e par t ic ip a te d in re l e va nt tra i n i ngs a nd v is it ed o th er s er v ic e
pro v i d ers . I nt er na l g u i de l i nes ar e c re a te d f or s taf f in t h e Q u al i t y H a n d bo ok a n d
s e ver a l n e w c ar e e qu i pm ent is b o ug ht f or e v er yd a y work . A n yh o w , th er e is a g ap
be t we en c om in g s ta te r eq u ir em ents an d c urr en t s i tu a ti o n, t h at or g an is at i o n ha v e t o
f ac e in n ear f u t ur e . M ee t in gs f or a ll s t af f ev er y q u art er an d m eet i ngs f o r c l i en ts are
org a n is e d as n e w in i t i at i v e. St af f ga v e ex a m ples , th a t h ea l th c o nd i t io n of s om e
c l ie n ts has be e n im pr o v ed in t h e Ca re H om e, t ha nk s t o 2 4h c ar e .
Sc he d u le of t he a ud i t was c h an g ed a b it ac c ord i n g t o r eq u es t of th e org a n is a t io n.
A ud i t arr a ng em en t was wel l pr ep ar ed b y s er vic e p ro v i de r. D oc um en t at i on w as
pres e nt e d o n p a per . Dur i n g a n a ud i t a p pe are d , t ha t t her e is n o ev i d enc e f or al l
EQ U AS S c r it er i a/ i nd ic at or s e .g . s ur v e y f or f i na nc ers was pr es en te d as e v i d enc e in
th e au d it a pp l ic at i o n, bu t t h is s ur ve y wa s n ot s ta rt ed ye t . S om e EQ U AS S c ri t eri a
wer e n o t t h o u gh t t hr o ug h , h o w t h es e c o ul d be im pl em ent e d i n t he or ga n is a t io n .
Nõ o Car e H om e h as m ade m an y im pro v em en ts to wa rds E Q U A S S c ert if ic a t io n , b u t
org a n is a t io n d o n ot m ee t a l l EQ U A S S As s ur anc e c ri t er ia ye t.
44
…… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …. .
Nõ o H o o ld ek od u on ü le 6 0 a as t a t e gu ts e nu d ho o l ek an de as ut u s , k us os u t at ak s e
öö p äe v ar i ngs e t ho o ld us - j a p õ et us te e nus t. A l at es 19 8 9. a as t as t to im ub t eg e v us
uu es m aj as , m i da o n k a v as t a v al t v aj a d us el e r em on di t ud . 2 00 7. a as t a l s a i v alm is
l if t k ah e k or r us e v a h e l , m is ol i s u ur s am m as utus e j aok s , k un a p a lj ud k l i en d i d
k as ut a va d r at as t o o li . K l ie nt i d e t oa d on p uh ta d j a r õ õm s av är v i li s ed , as u tus as ub
v a ik s es m aa pi ir k o nn as .
V aras em al t on as ut us k as ut an u d Va l or is k v a li t ee d is üs t eem i (s ert i f its eer i tu d 20 1 2),
nü ü d rak e nd at a k s e E Q U A SS - i . K va l it e ed is üs t e em i rak en dam is e ees m ärg i l lo o d i
as u t us es s p ets i a al n e t öö gr u pp . K ahj uk s o n s e ll e t öö gr up i l i ik m ed v i im as te l a as t a te l
v ah e tu n ud ni n g pr ots e s s i d e i o l e to im un u d n i i k iir es t i , k ui p l aa n it i . Ri i gi tas a nd i l e i
o le s i i an i e ak at e h o o l d us e l e s p e ts i a a ls e i d nõ u de i d o ln u d. H i lj u ti v õ et i ag a v as t u
s ea d us , m i l le k o has e lt m õne aas ta p är as t j õ us t u v ad n õu d ed k a ho o ld us t e en us e le .
E ak ate ho o l dus t ee n us on N õ o Ho o l dek o dus ni n g k a m uj al E es t i s ol n ud as u tus e
en d a d is a in i da . Nõo Ho ol d ek od u h o ol d u s - ja põ e tus te e n us s is a l da b l is ak s
ho o l dus tö ö taj at e l e k a õd e j a h u v ij u ht i , l i s ak s tö öt ab m aj a n du s pers o n al . Sö ök i
v a lm is ta tak s e om a k öög is . T ee nus e e es t ta s u va d k li e nd i d, ne n d e per e li ik m ed j a k a
om av a l its us e d , k ui s ee pe r e l i ik m etel v õ i m alik ei o le . R i ik ja N õo v a ld on
rah as ta n ud k a i n ves te er in g u id , v as t a v a lt h o o ld ek od u i n its i at i i v i le j a v aj a d us t e le .
P ers o n a l on os a l en ud m itm et e l vaj a l ik el k oo l it us te l ja k ül a s ta n ud ka t e is i
ho o l dek o dus i d. T öö ü l es a n ne te t ä itm is t nõ u tu d t as em e l to e ta v a d k va li t ee d i
k äs ira am at us k ir j e l da t ud j uh is e d. A s ut us s e on os t et ud k a as a e gs e i d
ho o l dus v a he n de i d, et k er gen d ad a h o o ld aj a te t ö öd . L äh i aj a l pe a b as ut us ar v es s e
v õtm a k a m uut un u d s ea dus e n õ ud e d n i ng hak k am a pla n eer i m a teg e vus i , et
nõ u et e le v as ta ta . U ut e t eg e v us t e na o n e l l u rak e nd a tu d k l ie nt i d e k oos ol ek u d j a
tö öt aj at e ü l dk oos o l e k ud. T öö t aj a d tõid nä i te i d k l ie n ti d es t , k el l e t er v is
ho o l dek o dus s e t u ll es par a n es t ä n u ho o l dus - j a p õ et us t e en us el e .
As ut us e s o o vi l au d it i aj ak a va na t uk e m uud e ti . A u d it ol i as u t us e po o lt hä s t i
k orral d at u d, d ok um end id es it a ti p a berk a ndj a l j a k o ht um is e d to im us id p l an e er it u lt .
As ut us e dok um en ti d e ga t ut v u d es ja t ö öt aj a te g a v es t e l des s e lg us , et os a de
k rite er ium i te os as e i o le s ob i v at t õ en d us m at erj a l i võ i s ed a o n e ba p i is a v a lt . M õ ne
k rite er ium i os as e i o l nu d as u tus v e e l o ts u s ta n ud , k ui das s e da e ll u v i ia ( n äi t ek s
s is ea u di t id , tu l em us te h in d am in e) n i n g m õn e k rite er ium i os as o l i ot s us j u b a t e ht ud ,
k uid t eg e v us ed e i o l nu d v e e l e ll u vi i d ud (nä i tek s per e l i ik m ete j a om av a li ts us t e
k üs it l us , hu v i gr up p i de te a v it am in e k od u le h e k au du ). Nõ o H o o ld ek od u o n te i n ud
45
pa lj u a re n dus tö ö d E Q U A SS s er t if ik aa d i ta ot l em is ek s , k ui d o s ad k ri te er i um id
v aj a v a d v ee l r ak en da m is t.
T al li n n 2 1. 0 3. 20 1 6
Me rl e T om ber g
46
Maarika Aro
Saatja: Maarika Aro
Saatmisaeg: 23. märts 2016. a. 10:23
Adressaat: 'Guus van Beek'; 'Marie Dubost'
Koopia: Keiu Talve
Teema: SA Nõo Hooldekodu audit report
Manused: Asutuse auditi külastuse ettevalmistuse vorm Noo Hooldekodu.docx; EQ-ASS_
AUD_Audit Report Noo hooldekodu.docx; EQUASS Assurance taotlusvorm Noo
HK.xls; Additional Information Form_Nõo.doc
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of SA Nõo Hooldekodu EE2016-005.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.astangu.ee
Liitu Astangu uudiskirjaga
1