Leping

Hankeleping nr 5.2-9/1942-1 Sotsiaalkindlustusamet, registrikood 70001975, aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn, keda esindab peadirektori 21.07.2021 käskkirja nr 3-1/167-1 alusel kvaliteediosakonna juhataja Raivo Sults (edaspidi tellija) ja IZALL.COM OÜ, registrikood 11086660, aadress Mustamäe tee 16, 10616 Tallinn, keda esindab põhikirja alusel Tarmo Kaljumäe (edaspidi täitja), edaspidi eraldi pool või koos pooled, sõlmisid raamlepingu nr 3-9/2702-1 alusel käesoleva hankelepingu (edaspidi leping) alljärgnevas: 1. Lepingu ese 1.1. Lepingu esemeks on riigihanke „Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuse teenus“ alusdokumentides (minikonkursi viitenumber 238761) olevas tehnilises kirjelduses nimetatud teenus (edaspidi teenus). 1.2. Lepingulise teenuse kestvus on 12 kuud. Kui täitja omandab lepingu täitmise ajal ISO 27001 sertifikaadi, siis võib hankija hankelepingut pikendada kuni 24 kuu võrra poolte kokkuleppel. ISO 27001 sertifikaadiga samaväärseks loeb tellija ka ISKE turvaklassi K3T2S2 nõuetele vastavust, mille tõendamiseks peab täitja esitama vastava auditi raporti. 1.2.1. ISO 27001 sertifikaadi (või samaväärse) olemasolu peab täitja lepingu pikendamiseks tõendama enne hankelepingu lõppu, esitades selleks hankijale kõik vajalikud tõendid ja dokumendid. 2. Teenuse osutamise tingimused 2.1. Täitja osutab teenust 12 kuud alates lepingu sõlmimisest. Täitja alustab teenuse osutamist hiljemalt 01.09.2021, kuid lepingu täitmiseks teenuse alustamise ettevalmistamisega (installatsioonid, koolitused jms) alustab täitja lepingu allkirjastamise järel. 2.2. Täitja osutab tellijale teenust vastavalt lepingus ja selle lisades kokkulepitud tingimustele. Teenuse täpne sisu ja osutamise tingimused on fikseeritud tehnilises kirjelduses ja minikonkursi alusdokumentides. Hankelepingus fikseerimata osas kohaldub raamleping ja selle lisad. 2.3. Tehnilise toe tingimused on kirjeldatud tehnilise kirjelduse punktis 3.2. 3. Lepingu hind 3.1. Lepingu täitmise eest tasumine toimub kuupõhiselt teenuse komponentide arvu alusel, milleks on kuutasu 6439 (kuus tuhat nelisada kolmkümmend üheksa) eurot käibemaksuta. 3.2. Juhul, kui tellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole tellija minikonkursil küsinud ning kui täitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on tellijal õigus täitjalt küsida hinnapakkumust ning teenuse tellimisel muudetakse sõlmitud hankelepingut kooskõlas riigihangete seaduse § 123.  3.3. Tellija võib tellitud teenuste komponente, mahtu ja/või lisateenuste mahtu muuta kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, nende muutmisel algab ja lõpeb tehtud muudatuse arvestamine päeva täpsusega, võttes aluseks teenuse 1 kuu tasu jagatuna 30-ga. Käesolevas punktis nimetatud muudatuste tegemisel ei vormista pooled eraldi hankelepingu muudatust. 3.4. Täitja esitab e-arve iga kalendrikuu lõikes teenuse osutamise kalendrikuule järgneva kalendrikuu viiendaks (5.) kuupäevaks. 4. Poolte vahelised teated ja kontaktisikud1 4.1. Teadete edastamisel ja kättetoimetamisel lähtutakse raamlepingu regulatsioonist. 4.2. Tellija kontaktisikuks lepingu täitmisel on Marina Kuklina, tel 54502758, e-post [email protected] või tema asendaja. 4.3. Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse kontaktisikuks lepingu täitmisel on Alo Roots, tel 55643598, e-post: [email protected] või tema asendaja; 4.4. Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse tehniliseks kontaktisikuks on Ardo Abel, tel 56251090, e-post: [email protected] või tema asendaja; 4.5. Täitja kontaktisikuks lepingu täitmisel on Siim Maar, tel 6802205, e-post [email protected] või tema asendaja. 4.6. Riketest teatamine toimub: 4.6.1.telefon 6802208; 4.6.2. email [email protected]. 5. Lõppsätted 5.1. Leping jõustub sellele poolte poolt allakirjutamise hetkest ja kehtib kuni poolte poolt oma lepinguliste kohustuste täitmiseni. 5.2. Lepingu dokumendid koosnevad riigihanke alusdokumentidest, sh lepingu lisadest, lepingu muudatustest ja pakkumusest. 5.3. Hankelepingu sõlminud tellijal on õigus kasutada kõiki raamlepingus sätestatud õiguskaitsevahendeid. 5.4. Lepingu lahutamatuteks osadeks lepingu sõlmimise hetkel on järgmised dokumendid: 5.4.1. Lisa 1 - Tehniline kirjeldus; 5.4.2. Lisa 2 – Pakkumus (ei allkirjastata koos lepinguga); 5.4.3. Lisa 3 – Isikuandmete töötlemise tingimused. 6. Poolte allkirjad Tellija: Täitja: 1 Kontaktandmed lisatakse lepingu sõlmimisel.  Lisa 1 - Tehniline kirjeldus Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuste tehniline kirjeldus Kõnekeskuse ülesehitus on teemapõhine, st iga teema kohta on eraldi teenusenumber - infoliin. Teenusenumbrile saabunud kõned, veebivestlused ja videovestlused suunatakse vastava infoliini järjekorda. Iga järjekorda teenindab erinev grupp agente ning agendid võivad samal ajal kuuluda erinevatesse gruppidesse. Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti. Agentide töökohad asuvad eraldi kõnekeskuse ruumides või on ühendatud ametniku personaalse töökohaga. Klientide teenindamine võib toimuda vahetustes, seega ühte kõnekeskuse töökohta võib kasutada mitu agenti vastavalt töögraafikule. Kõnekeskuse keskkond (ka veebivestlus ja videoveebivestlus) sisaldab veebitelefoni, monitooringu, aruannete ja juhendaja/peakasutaja töövahendeid ning tagasihelistamise funktsionaalsust ja kõnede hindamise võimalust. 1. Üldnõuded 1.1. Käesoleva hanke alusel tellitakse kõnekeskuse teenust Sotsiaalkindlustusametile kaheteistkümneks kuuks (12 kuud), alates hankelepingu sõlmimise ajast koos võimalusega pikendada hankelepingus toodud tingimustel veel 24 kuud. Kõnekeskuse teenuse tellija poolsed miinimumnõuded on toodud käesoleva dokumendi lisas 1 (tehniline kirjeldus). 1.2. Hankeleping sõlmitakse Sotsiaalkindlustusametiga ja rahastatakse riigi eelarvelistest vahenditest. Juhul kui hankelepingu kehtivuse vältel rahastamise allikad muutuvad, sõlmitakse selle kohane hankelepingu lisa. 1.3. Täitja osutab hankelepingu alusel tellijale teenuse aktiveerimise hetkel lepingus fikseeritud tingimustel kokku kolme kõnekeskuse teenust alljärgnevalt: 1.3.1. Sotsiaalkindlustusameti infotelefon 6121360; 1.3.2. Lastekaitse telefoniteenuste kõnekeskus: ööpäevaringne lasteabitelefon 116111 ja ööpäevaringne kadunud laste telefon 116000; 1.3.3. Ohvriabi ööpäevaringse kriisitelefoni kõnekeskus, teenusnumber on 116006. Ohvriabi tugiliini kõnekeskus, teenusnumber on 660 6077. 1.4. Täitja tagab punktides 1.3.1 – 1.3.3 nimetatud kõnekeskuse teenuse ööpäevaringse toimimise ning tehnilise toe alates kuupäevast, millal loetakse leping sõlmituks. 1.5. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada kuni 100 kõnekeskuse agendi töökohta, sealjuures on võimalus töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. 1.6. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada väliseid kõnekeskuse agente nii lauatelefoni- kui ka mobiilinumbritega. 1.7. Tellijal on õigus kokkulepitud ühikuhindade alusel tellida juurde täiendavaid kõnekeskuseid või kõnekeskuse komponente või loobuda kõnekeskuse või kõnekeskuse komponentide kasutamisest. Juhul kui tellija loobub kõnekeskusest või mõnest kõnekeskuse komponendist, vähendatakse kokkulepitud kuutasu ühikuhindadele vastavalt, võttes arvesse 1 kuu tasu ja jagades selle 30-ga. 1.8. Kõnekeskuse keskkonna võimaldatavate lisateenuste seadistamine tellija soovil on täitja poolt lisatasuta ning tuleb teostada vähemalt järgmisel tööpäeval. 1  1.9. Juhul, kui tellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole tellija pakkumuses küsinud ning kui täitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on tellijal õigus täitjalt küsida hinnapakkumust. 1.10.Täitja peab teavitama esimesel võimalusel tellijat ja Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse (TEHIK) lepingulist kontakti kõikidest kõnekeskuste teenuseid puudutavatest tehnoloogilistest uuendustest, et võimaldada tellijal need vajadusel kasutusele võtta. Tasuliste uute funktsionaalsustega teenuste osas peab täitja edastama koos teavitusega nende maksumused. 1.11. Täitja esitab arved teenusnumbrite põhiselt. 1.12.Tellija ja täitja vaheline suhtlemine toimub ilma vahendajata vastavalt raamlepingus sätestatule. 1.13. Kõik tarkvaralised kliendid peavad olema paigaldatavad keskselt ilma täiendavate lokaalsete seadistusteta. 1.14.Tellija nõuab, et pakkuja võtab kasutusele kõik võimalikud vahendid tagamaks turvalise infoturbesüsteemi. 2. Mõisted 2.1. Kõnekeskuse keskkond - Iga kõnekeskuse kohane baasteenus, mis sisaldab ühe peakasutaja veebipõhise juurdepääsu kõnekeskuse haldusliidesele, asub tellija keskkonnas, kui ei ole küsitud teisiti. Haldusliidese kasutamiseks annab täitja ühele tellija töötajale, kes on määratud antud kõnekeskuse keskkonna peakasutajaks, kasutajatunnuse ja salasõna. Esmane peakasutaja saab lisada täisõigustega või vaataja õigustega peakasutajaid. Kõnekeskuse haldusliides on eesti, vene ja inglise keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga. Infoliini numbrite arv kõnekeskuse keskkonnas on märgitud iga vastava paketi juurde tehnilise kirjelduse lisas 2. 2.2. Agent - Kõnekeskuse järjekorra teenindajad, kes võtavad vastu kõnesid ja vestlusi. Agendi lisamiseks kasutatakse tellitud vaba litsentsi ja tuleb sisestada agendi nimi ja telefoninumber või e-kirja aadress. Agendil on võimalus kasutada vastamiseks kas välist telefoninumbrit või Veebitelefoni. Telefoninumber ei sõltu sideoperaatorist, töötaja asukohast ega telefoni tüübist (mobiil, lauatelefon, VoIP vms). Agentidel on võimalik end sisse ja välja logida nii telefoni (IVR) kui ka Kõnekeskuse keskkonna kaudu. 2.3. Juhendaja/peakasutaja – Kõnekeskuse peakasutaja laiendatud õigustega, kes saab agentide kõnesid kuulata, juhendada, võtta üle agendi kõnesid ja vastavalt käesolevale dokumendile kasutada kirjeldatud õiguseid ja võimalusi. 2.4. Tööaeg – teenuse tööajaks on 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas. 2.5. Teenindusaeg – Kõnekeskuse teenusnumbrile ja/või teenusgrupile määratud teenindusaeg. 2.6. Kõnekeskuse teenusnumber - Kõnekeskuse teenusnumber on telefoninumber, millele tellija kliendid helistavad. Teenusnumbri avatud oleku aegasid (ajad, mil teenusnumbrile on klientidel võimalik helistada), seotust järjekordade või IVR-ga saab ise paindlikult muuta. Ühes kõnekeskuses võib olla mitu teenusnumbrit. 2.7. Järjekord - Teenusnumbrile helistatud kõned, saabunud vestlused, SMS-id ja e-kirjad suunatakse järjekorda. Kõne- ja veebivestluse järjekorra puhul on Tellijal võimalus määrata, kas helistajale mängitakse ootemuusikat või Tellija poolt salvestatud teadet ning kas veebivestlusesse pöördunud kliendile esitatakse kirjalik teade. Tellija saab muuta järjekorra 2  seadeid: mitu kõnet ja/või veebivestlust korraga ootele võetakse ja mitu sekundit ühte kõne ja/või veebivestlust ootel hoitakse. Tellijal on võimalik määrata, mida tehakse kõnede ja veebivestlustega, kui puuduvad sisse logitud agendid. 2.8. Kõnesalvestis - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide kõned salvestatakse (vaikimisi kõik). Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud kõned. Peakasutajal on võimalik kuulata kõiki kõnesalvestusi, agendil ainult oma kõnede salvestusi. 2.9. Monitooring - Monitooring annab reaalajas ülevaate kõnekeskuses toimuvast: palju agente on sisse loginud, kes agentidest on hõivatud või järeltööl, palju kontakte on teenindamisel või ootel. 2.10. IVR-teenus, tagasihelistamine - IVR ehk eelvaliku teenus võimaldab luua helistajate poolt telefoniklahvidega juhitavaid lisavõimalusi, näiteks kõnekeskusse helistavate klientide keele ja helistamise teema valiku tegemiseks. Eelvaliku teenust on võimalik kasutada koos kõnekeskuse teenusnumbri ja järjekorraga. Tagasi helistamise palve (toimub IVR kasutamise kaudu) võimaldab ootaval helistajal jätta tagasihelistamise palve, mille peale kõne lõpetatakse, kõnekirje jääb järjekorda ja agendil algatatakse automaatselt (tagasi) kõne järjekorra kättejõudmisel. 2.11.Järjekorra lisateenused - Võimalus helistajale edastada häälteade "mitmes ta on järjekorras" või "mitu minutit tuleb tal oodata". Võimaldab korduva helistaja suunata samale agendile ja võimalik edastada teavitus e-kirjaga (näiteks peakasutajale), kui järjekord on täis või puuduvad sisselogitud agendid. 2.12. Kõnede registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile Kõnekeskuses avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat. 2.13.Aruanne/Statistika – Saab moodustada statistilisi andmestikud/aruanded: teenusnumbrite põhiselt, kõnede arvu ja tüübi põhiselt, veebivestluste arvu ja tüübi põhiselt, videovestluste arvu ja tüübi põhiselt, agentide põhiselt, gruppide põhiselt, järjekordade põhiselt, agentide tööajakasutamise põhiselt, korduvpöördumiste põhiselt jne. Aruanded on kasutaja poolt loodavad ja regulaarselt kasutatavad eeldefineeritud raportite kaudu. 2.14. Veebivestlus (Chat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti vestlus (Chat). 2.15. Veebivestluse registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile Kõnekeskuses avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat. 2.16. Veebivestluse salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide veebivestlused salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi Kõnekeskuse tehtud veebivestlused. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki veebivestluste salvestusi. 2.17. Videoveebivestlus (VideoChat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti vestlus, millega koos on võimalik käivitada video funktsionaalsus ehk videokõne agendi ja kliendi vahel. 2.18. Videovestluse (VideoChat) salvestamine – Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide videovestlused ehk videokõned salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud videokõned. Peakasutajal ja agendil on võimalik kuulata ja vaadata kõiki videokõnede salvestusi. 2.19. Videovestlusest piltide salvestamine – Kõnekeskuse keskkonnas saab teostada ning seejärel salvestada ekraanipildid videovestlusest. 3  2.20. Sõnumivestlus (SMS) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu saab algatada vestlust tekstisõnumiga (SMS). 2.21. Sõnumivestluse (SMS) salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide SMS-id salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse kõnekeskusest saadetud ja kõnekeskusesse saabunud SMS-id. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki SMS-ide salvestusi. 2.22. E-kiri – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu on võimalik käsitleda e-kirju. Saab vastata kliendilt saabunud e-kirjadele ning saata e-kirju kliendile kõnekeskusest välja. Peakasutajal on võimalik lugeda kõiki e-kirjade salvestusi, agendil ainult enda omi. 2.23. Konverentskõne – kõne, mis on tehtud Kõnekeskuses vähemalt kolme osapoolte vahel so agent, klient ja kolmas osapool sh ka kõnekeskusest väljaspool. 2.24. Vahekõne – kõne, mis on tehtud Kõnekeskuses sisse- või väljahelistatud kõne toimumise ajal. 2.25. Suunatud kõne – kõne, mis on suunatud ühelt agendilt teisele vabale agendile Kõnekeskuse keskkonnas või kõnekeskusest välja. 2.26. Failide edastamine - Veebivestluste ja videovestluste kaudu on võimalik saata pildi, teksti, heli jm tüüpi faile ning neid on võimalik Kõnekeskuses avada, alla laadida ja salvestada. 2.27. Suhtlusajaloo andmete kopeerimine – Kõnekeskuses salvestatud suhtlusajaloo andmed kopeeritakse või dubleeritakse automaatselt Tellija soovitud keskkonda. 2.28. iFrame - Kõnekeskuse agendi kasutajaliidesesse integreeritud aken, mis võimaldab kuvada Tellija poolt soovitud teisi veebirakendusi. 2.29. Autentimine - Isiku tuvastamine tellija poolt soovitud liidese (ID-Kaardi, mobiil-ID ja Smart-ID) kaudu. 2.30. Tehniline tugi - Tehniline tugi sisaldab Tellija nõustamist, seadete paigaldamise abi, täiendavate teenuste paigaldamist ja rikete kõrvaldamist. Tellija peab saama nõustamist telefoni teel ja e-kirja kaudu tehnilist tuge eesti keeles. Täitja peab osutama tehnilise toe teenust „24x7“ (24 h ööpäevas, 7 päeva nädalas). 3. Kõnekeskuse teenuse miinimumnõuded 3.1. Üldine: 3.1.1. Kõnekeskuse tarkvara on „majutatud“ TEHIKu poolt. 3.1.2. Kõnekeskuse keskkond ja kasutusjuhendid peavad olema eestikeelsed; 3.1.3. Kõnekeskuse teenusel ei ole geograafilisi piiranguid ning teenust on võimalik kasutada nii fikseeritud, VoIP (tellija) kui ka mobiiltelefonidelt (põhifunktsionaalsuses, mitte mobiilset rakendust kasutades); 3.1.3.1. Välisvõrgust autendivad agendid ja peakasutaja süsteemi ainult punktis 2.29 kirjeldatud autentimisvahenditega; 3.1.3.2.Sisevõrgust autendivad agendid ja peakasutaja süsteemi lisaks punktis 2.29 kirjeldatud autentimisvahenditele ka parooliga ; 3.1.3.3. Parooliga autentimise puhul teostab süsteem järgmised kontrollid: 3.1.3.3.1.Esmase parooli vahetamise sund esimesel sisse logimisel; 3.1.3.3.2. Parooli vahetamise sund perioodiliselt 90 päeva möödudes; 4  3.1.3.3.3.Parooli koosnemine suur- ja väiketähtede ning numbrite ja sümbolite kombinatsioonist; 3.1.3.3.4. Parooli pikkus vähemalt 12 tähemärki; 3.1.3.3.5. Korduvate sarnaste paroolide (erinevus alla 6 järjestikuse tähemärgi) sisestamise keeld järjestikusel paroolivahetustel. 3.1.4. Kõnekeskuse teenuste ja agentide alusnumbrid võivad asuda erinevate operaatorite võrkudes; 3.1.5. Kõnekeskuse keskkonda on võimalik kasutada mikrofoni ja kõrvaklappidega (on võimalik kasutada igast kohtvõrgus asuvast arvutist), samas omab ka peakasutaja poolt sisse- ja väljalülitatavat funktsionaalsust, mis tõrgete korral võimaldab agentidel teenindada kliente fikseeritud, VoIP või mobiiltelefoniga; 3.1.6. Tarkvaralisel kliendil on Windows 10 64-bit operatsioonisüsteemi tugi; 3.1.7. Veebiklient on toetatud kõikide enamlevinute veebilehitsejate viimase versiooni poolt. 3.1.8. Kõnekeskuse lahendus suudab teenindada kõiki sisenevaid kõnesid järgmiselt: 3.1.8.1.teenindada kõikide agentide aktiivseid kõnesid (tipp-perioodil üheaegselt kuni 500 kõnet); 3.1.8.2. vabade agentide puudumisel paigutada järgmised sisenevad kõned ootejärjekordadesse (üheaegselt vähemalt 10 järjekorda) vastavalt seadistatud ootejärjekordade pikkusele (üheaegselt vähemalt 20 helistajat igas järjekorras); 3.1.8.3.ootejärjekordade täitumise tõttu järjekordadesse paigutamata jäänud sisenevatele kõnedele (tipperioodidel üheaegselt kuni 20000 kõnet s.h teenusnumber suudab vastu võtta vähemalt 5 kõnet sekundis) mängida tellija poolt seadistatud automaatteate. 3.1.9. Kõnekeskuse süsteemil peab olema valmisolek samasse kõnekeskuse platvormi sidustada kirjaliku veebivestluse (Chat) ja videovestluse (VideoChat) funktsionaalsus ning SMS-id ja e-kirjad kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, kasutajate funktsionaalsused, salvestised jne); Kõnekeskuse lahenduses saab kasutada veebi- ja videovestluse ning SMS-i funktsionaalsust ja e- kirjade käsitlemise funktsionaalsust. Kõikide vestlustüüpide korral peab olema tagatud vähemalt kolmekümne (30) vestluse üheaegne teenindamine. 3.1.10. Täitja kohustub organiseerima jooksvad muudatused vastavalt tellimusele ja eelneva kooskõlastamisega ilma täiendava teenustasuta (nt automaatteavituse teksti muutmine). Automaatteavituse koostamine ja selle salvestamine toimub vastavalt tellija ja täitja vahelisele kokkuleppele. Täitja kohustub seadistama automaatteavitused helifailid Kõnekeskuse keskkonnas. 3.1.11. Täitja kohustub ette teavitama lepinguga seonduvate hinnakirjade muudatusest, mis ei ole käesoleva hankega seotud, vähemalt kuu aega ette. 3.1.12. Kõnekeskuse teenus peab sisaldama konsultatsioone/koolitusi/nõustamisi kõnekeskuse kasutamisvõimaluste, aruandluse moodustamise/kasutamise ja kõnekeskuse uuenduste kohta. Täitja peab andma nõuandeid võimalike rikete vältimiseks ettevõetavate abinõude kohta kuni 120 tundi aastas, mis sisaldab ka kuni 6 peakasutaja koolitust. 3.1.12.1. Enne kõnekeskuse süsteemi kasutusele võtmist peab pakkuja koolitama (koolituse sisuks on süsteemi igapäevane kasutamine) süsteemi kasutajaid. Koolituste toimumiskohad ning ajad lepitakse eraldi kokku pärast hankelepingu 5  sõlmimist. Kõnekeskuse süsteemi koolitus peab sisalduma pakkumuse maksumuses. 3.1.13. Täitja peab tagama elektroonsel kujul eestikeelsed kõnekeskuse keskkonna kasutamisjuhendid. Kasutajajuhendis peavad olema kirjeldatud kõikide kasutajate funktsionaalsused koos tööprotsesside kirjeldustega ning ekraanipiltide vormis näidetega. 3.1.13.1. Kõnekeskuse kasutusjuhendi kohustuslikud komponendid: 3.1.13.1.1. Kõnekeskuse funktsionaalsuse tutvustus vastavalt kasutaja rollile; 3.1.13.1.2. Kõnekeskuse üldine kirjeldus koos komponentide kirjeldusega; 3.1.13.1.3. Kõnekeskuse autentimisvõimalused; 3.1.13.1.4. Kõnekeskuse komponentide või tegevuste detailne kirjeldus koos kõikide funktsionaalsuste või sammudega. 3.2. Tehniline tugi: 3.2.1. Kõnekeskuse teenus peab kättesaadav olema vähemalt 99,9% tööajast aasta lõikes. 3.2.2.Kõnekeskuse keskkonna töö rikke korral ei tohi kõnekeskuse teenuse toimimine olla häiritud rohkem kui 5 min. Kui Kõnekeskuse toimimist häiriv süsteemi rike kestab rohkem, kui 5 min, peab koheselt tööle rakenduma alternatiivne lahendus, mis tagab samaväärse töö jätkumist, sh kõnede vastuvõtmise tagamise ja väljahelistamise jms. 3.2.3. Kriitilistel telefoninumbritel (Ohvriabi, Lastekaitse) peab olema dubleeriv alternatiiv kogu aeg töös, mis tagab töö jätkumise ilma katkestuseta. 3.2.4.Katkestuse summaarne kestvus nädalas ei tohi olla pikem kui 30 min. 3.2.5. Katkestuste summaarne kestvus kuu lõikes ei tohi olla pikem kui 2 tundi. 3.2.6.Kõnekeskuse keskkonna veaks loetakse, kui on katkenud või häiritud 60% ulatuses Kõnekeskuse keskkonna töö järgmiste funktsioonide osas: 3.2.6.1. keskkonna aruannete/statistika ja salvestiste kättesaamine; 3.2.6.2. keskkonna kasutajate haldamine; 3.2.6.3. keskkonna seadistamine või häälestamine; 3.2.6.4. keskkonnas kõnede vastuvõtmine; 3.2.6.5. keskkonnas veebi- ja videovestlustele ning SMS-idele ja e-kirjadele vastamine. 3.2.7. Kõnekeskuse keskkonna rikke või vea puhul peab olema tagatud, et maksimaalne rikkest või veast tulenev andmekadu (salvestised, aruandlused, statistilised andmed) ei oleks rohkem, kui 1 (üks) tund. 3.2.8.Vea kõrvaldamisel peab olema Kõnekeskuse funktsionaalsuse taastamisel prioriteediks kõnede ja veebivestluste ning SMS-i teenindamise tagamine. 3.2.9.Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama edastada tehnilisele toele reaalajas kõnekeskuse agendi kasutajaliidesest teate tehnilise või muu rikke kohta. 3.2.10. Kõnekeskuse kasutajate probleemide lahendamine ja nõustamine peab toimuma tellija teenindusajal ja/või 30 min enne ja peale teenindusaega. 3.2.11. Täitja poolse pädeva spetsialisti kättesaadavus peab olema tagatud 30 min jooksul. 3.2.12. Täitja on kohustatud kooskõlastama planeeritud katkestused tellijaga e-kirja teel vähemalt 2 nädalat enne katkestuse toimimist. Teade peab sisaldama katkestuse 6  põhjust, teostatavate toimingute lühikirjeldust, vastutava isiku nime ja kontaktandmeid ning katkestuse eeldatavat kestvust. 3.2.13. Planeeritud katkestuse kestvus ei tohi olla pikem kui 30 min. 3.2.14. Täitja kohustub mitte teostama hooldustöid/uuendusi Kõnekeskuse tööajal tööpäeviti kella 9:00 – 17:00; 3.2.15. Täitja on kohustatud tellijat teavitama planeeritud katkestuse lõpust peale katkestuse lõppu telefoni ja e-kirja teel täidetud vormi alusel. Vorm peab sisaldama planeeritud katkestamise aega ja tegelikku katkestamise aega ning lühikirjeldust katkestamise õnnestumisest/ebaõnnestumisest. 3.2.16. Täitja teostab Kõnekeskuse jooksvad töökorralduslikud muudatused ühe tööpäeva jooksul. 3.2.17. Täitja kohustub teavitama tellijat e-kirja ja telefoni teel teenuse või selle osade planeerimata katkestuse/teenuse kvaliteedi languse algusest ja eeldatavast kestvusest hiljemalt 5 minuti jooksul e-kirja ja telefoni teel peale katkestuse algust. Kui eeldatav kestvus ei ole selleks hetkeks teada, siis selle teada saamisel tuleb koheselt tellijat informeerida. 3.2.18. Kõnekeskuses peab olema võimalik seadistada agendi numbriks täiendavalt mobiiltelefoni numbrit ning tellija töövahendite ja/või võrgu rikke korral peab olema automaatselt võimalik Kõnekeskuse kõnesid teenindada mobiilvõrgu vahendusel. 3.2.19. Kui rikke kõrvaldamise käigus eeldatav lahendusaeg muutub, kohustub täitja tellijat sellest teavitama e-kirja ja telefoni teel. 3.2.20. Täitja kohustub aktiveerima automaatvastuse rikke/häire korral, kui tellijal puudub ligipääs Kõnekeskuse keskkonda. Häire/rikke teavituse sisu kooskõlastatakse eelnevalt tellijaga. 3.2.21. Täitja kohustub teavitama tellijat e-kirja ja telefoni teel planeerimata katkestuse põhjuste kõrvaldamisest ning teenuse tavapärase toimimise taastumisest. 3.2.22. Täitja kohustub tellijale esitama igakuiselt kirjaliku raporti teenuse toimimise kohta vastavalt tabelis 2 vormile. 3.3. Kõnekeskuse seadistused: 3.3.1. Kõnekeskuse lahendus võimaldab kindla tööaja määramist ning tervitusteadete ja ootemuusika seadistamist ning mängimist Kõnekeskuse järjekordadele; 3.3.2. Kõnekeskus võimaldab luua tarkvaralise telefoniraamatu. Telefoniraamatusse on võimalik importida ka tellija olemasolevaid elektroonilisi telefoniraamatuid. 3.3.3. Kõnekeskuse lahendus võimaldab igale toimuvale kõnele, veebivestlusele ja videovestlusele lisada sisemise kommentaari. Kommentaarid on nähtavad Kõnekeskuse teenusnumbri peakasutajale ja agendile. Salvestatud kommentaarid kuvatakse kliendisuhtluse ajaloos ja aruandluses. 3.3.4. Kõne sisenemisel näeb agent helistaja telefoninumbrit ning mitme teenindatava kõne järjekorra puhul ka kõnejärjekorra numbrit ja nime, kust kõne tuleb. Kõnekeskuse lahendus võimaldab kuvada varasemate kõnede ajalised logid ning süsteemsisesed kommentaarid/märkmed. 3.3.5. Veebivestluse sisenemisel näeb agent kliendi sisestatud nime, IP aadressi ning järjekorra numbrit ja nime, kust vestlus saabub. 7 3.3.6. Kõnekeskuse lahendus võimaldab lisada juhendaja/peakasutaja õigustega töökoha, kellel on järgmised õigused ja võimalused: 3.3.6.1.seadistada ja vajadusel muuta kõnekeskuse teenindusaega (tööaeg, nädalapäevad, riigipühad); 3.3.6.2. lisada ja kustutada kõnekeskusesse agente; 3.3.6.3.muuta agendi profiili andmeid (kasutajanimi, parool jne); 3.3.6.4. agendi eest sisse ja välja logida ning pausile panna ja pausilt ära võtta; 3.3.6.5. piirata järjekorda võetavate kõnede/vestluste arvu ja järjekorras ootamise aega infotelefonide lõikes; 3.3.6.6. kõnekeskuse agentide määramine järjekordade teenindamiseks ja prioriteetide andmine; 3.3.6.7.määrata agentidele järeltöö aja pikkust, mille jooksul ei pakuta agendile järgmist kõnet ja agent saab teostada kõnejärgseid toiminguid; 3.3.6.8. reaalajas info kõnekeskuse kvaliteedinäitajate kohta; 3.3.6.9. agentide kõnede vaikne pealtkuulamine, õpetamine, kõnele vahele sekkumine, kõne ülevõtmine; 3.3.6.10. seadistada teavitust, mis saadetakse eelseadistatud e-posti ja SMS-i teel, kui kõnekeskuse tööajal puuduvad teenindavad agendid või ootejärjekorras on maksimaalne helistajate arv või agent pole vastanud talle pakutud kutsetele; 3.3.6.11. luua iga infoliini jaoks kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS-ide registreerimise vorme ning vajadusel neid kustutada või muuta nende sisu täiendavate ridade/teemade lisamisega või ebavajalike ridade/teemade kustutamisega ilma statistikat rikkumata; 3.3.6.12. moodustada ja töödelda statistikat ja aruandlust registreeritud pöördumiste teemade, kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS-ide kohta; 3.3.6.13. kuulata ja alla laadida kõnesid ja videovestluseid; 3.3.6.14. lugeda ja alla laadida veebivestluseid, SMS-e ja e-kirju. 3.3.7. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama: 3.3.7.1. alarmide määramist erinevatele olukordadele tähelepanu juhtimiseks – viimane sisse logitud agent, ooteaegade ületamine, sisse logitud agentide hulk alla defineeritud piiri, taustatööl/pausil oleku aeg ületatud jne; 3.3.7.2. salvestada suhtlusajaloo andmed ning kopeerida või dubleerida need automaatselt (sh manuaalselt) tellija soovitud keskkonda; 3.3.7.3. seadistada agendi kasutajaliideses iFrame, mis võimaldab kolmandate osapoolte veebisisu kuvamist iFrame akna sees. Kõnekeskuse agendi kasutajaliidese ja iFrame akna sees oleva veebirakenduse vahel toimub automaatne ja manuaalne infovahetus (nt kliendi kontaktandmed, käsud kõne, vestluste ja SMS-ide algatamiseks, suhtlusajaloo andemete edastamist tellija poolt soovitud keskkonda); 3.3.7.4. käsitleda klientide e-kirjad Kõnekeskuse agendi kasutajaliideses; 3.3.7.5. jagada saabunud e-kirjad agentidele automaatselt või suunata saabunud e-kirja ühtse e-kirjade nimekirja, kust agendid saavad endale võtta e-kirjad edasiseks käsitlemiseks. 8 3.4. Agentide kohad: 3.4.1. Kõnekeskus peab võimaldama kõnekeskuse agentide töökohtasid vastavalt tellija vajadusele, sealjuures on võimalus agendi töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. 3.4.2.Kõnekeskuse agentidel on võimalik kõnede ootele panek, vahekõne tegemine, kolmepoolne konverentskõne, kõnede ühendamine. Lisaks eelnevale on agentidel võimalus välja helistada ja neile on võimalus järjekorraväliselt otse helistada ning peab saama kuulata ja hinnata enda vastuvõetud kõnesid. 3.4.3. Kõnekeskuse agentidel on võimalik: 3.4.3.1.algatada videokõne Kõnekeskusesse saabunud veebivestluse alusel; 3.4.3.2. teenindada kõnekeskusesse saabunud veebi- ja videovestlused ning SMS-id ja e-kirjad; 3.4.3.3.teostada ning seejärel salvestada ekraanipildid videovestlusest; 3.4.3.4. saata Kõnekeskusest välja SMS-i kõne, veebi- ja videovestluse lõppemisel; 3.4.3.5. saata Kõnekeskusest välja e-kirja kõne, veebi- ja videovestluse lõppemisel; 3.4.3.6. lisada igale toimuvale kõnele, veebi- ja videovestlusele sisemise märkuse/kommentaari. Lisaks on võimalik salvestatud märkus või kommentaar edasi suunata teisele agendile kõne, veebi- ja videovestluse suunamisel; 3.4.3.7. tekitada tagasihelistamise kõne Kõnekeskusest automaatseks väljahelistamiseks, määrata telefoni number, väljahelistamise aeg ja helistaja. Väljahelistamise kõne on võimalik suunata automaatseks väljahelistamiseks Kõnekeskuse samale agendile, teisele agendile ja Kõnekeskusest väljaspool olevale telefoninumbrile; 3.4.3.8. täiendada Kõnekeskuse telefoniraamatut klientide kontaktandmetega; 3.4.3.9. saata käsitsi salvestatud suhtlusajaloo andmed tellija soovitud keskkonda; 3.4.3.10. teostada Kõnekeskuse keskkonnas kliendi tuvastamist kõne, veebi- ja videovestluse kaudu kasutades selleks ettenähtud kaasaegsed autentimismeetmed, mis on kirjeldatud punktis 2.29; 3.4.3.11. edastada failid Kõnekeskuse keskkonna veebi- ja videovestluste kaudu ning neid on võimalik Kõnekeskuses avada, alla laadida ja salvestada. 3.4.4.Kõnekeskuse agentidel on teenusnumbrite põhiselt võimalik kuulata, vaadata ja lugeda teiste agentide vastuvõetud kõnesid, videokõnesid, veebivestluseid, SMS-e ja e-kirju (puudutab Lastekaitse, Ohvriabi ja ka infotelefoni agente). 3.4.5. Kõnekeskuse agente saab määrata oskuspõhistesse gruppidesse (nt. keele põhiselt (eesti, vene, inglise), teema põhiselt jne) 3.4.6.Kõnekeskuse agent saab: 3.4.6.1. kasutada ühte unikaalset kasutajatunnust, millega kõnekeskusesse sisse logimisel saab ta valida töökoha alusnumbrit, millelt ta hakkab kliente teenindama; 3.4.6.2. kõnekeskuse keskkonnas ennast sisse ja välja logida ning määrata ennast vastavale staatusele (paus, koosolek, lõuna) ja staatuselt ära võtta; 3.4.6.3. mitme infoliini teenindamisel aktiveerida ja deaktiveerida üks või mitu infoliini korraga, mille tulemusena vastatakse ainult aktiivse infoliini kõnedele; kõnekeskuse keskkonnast välja helistades valida kliendile kuvatavat infoliini numbrit (esialgseks valikuks on vaikimisi teenusenumbri üldnumber); 9  3.4.6.4. vaadata oma kõneregistrit määratud perioodi kaupa vähemalt viimase 6 kuu kohta, mis peab sisaldama: 3.4.6.4.1. helistaja number; 3.4.6.4.2. helistamise aeg; 3.4.6.4.3. vastamise aeg; 3.4.6.4.4. infoliin, kuhu helistati; 3.4.6.4.5. kõne kestus; 3.4.6.4.6. täidetud kõnede registreerimise vormide klassifikaatori andmeid. 3.4.6.5. vaadata oma veebi- ja videovestluste registrit määratud perioodi kaupa vähemalt viimase 6 kuu kohta, mis peab sisaldama: 3.4.6.5.1. pöörduja IP-aadress; 3.4.6.5.2. pöördumise aeg; 3.4.6.5.3. vastamise aeg; 3.4.6.5.4. teenusnumber ja/või järjekord, kuhu veebi- ja videovestlus saabus; 3.4.6.5.5. veebi- ja videovestluste kestus; 3.4.6.5.6. täidetud veebi- ja videovestluse registreerimise vormide klassifikaatori andmeid. 3.4.6.6. vaadata kuu- ja päevapõhiselt enda vastatud kõnede, veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade arvu, talle pakutud kõnede ja veebivestluste arvu ning kõnede, veebi- ja videovestluste vastamisprotsenti; 3.4.6.7. muuta ja täiendada oma agendi kõneregistris olevate kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS-ide teemade klassifikaatorisse kantud andmeid ning nende puudumisel neid lisada. 3.5. Kõnede salvestamine: 3.5.1. Kõnekeskuse keskkond peab tagama kõnede salvestamise tellija keskkonda wma, mp3 või AAC formaadis. Serverile peab tellijal olema juurdepääs teenusnumbrite põhise kasutajanime ja parooliga ning ka autentides vastavalt punktile 2.29. Ligipääs salvestustele on ainult tellija kohtvõrgust. 3.5.2. Täitja peab võimaldama tellijal lisada kõne algusesse teavitust kõne salvestamisest. 3.5.3. Täitja kohustub salvestama ja arhiveerima kõnekeskuse kõned (tellija pinnal) kuni 6 kuud teenusnumbrite põhiselt ning tagama ligipääsu salvestistele vastava teenusnumbri peakasutajale. 3.5.4. Täitja keskkonnas saab kõne salvestamist kuulata ja alla laadida kuni 6 kuu jooksul pärast kõne salvestamist ja agendil kuulata enda kõnesid 60 päeva jooksul pärast kõne salvestamist. 3.5.5. Täitja kohustub võimaldama peakasutajale ligipääsu kõnesalvestuste saamiseks ja allalaadimiseks. 3.5.5.1.Kõnesalvestuste päringud moodustatakse kõnekeskuses kehtivate kriteeriumite alusel, mida kasutatakse tellija poolt igapäevases aruandluses; 3.5.5.2. Kõnesalvestused saab otsida ja välja võtta vähemalt järgnevate kriteeriumite alusel: 3.5.5.2.1. Helistamise aeg (aasta, kuu, päev, kellaaeg); 3.5.5.2.2. Kõnepikkus; 10  3.5.5.2.3. Helistaja telefoninumber; 3.5.5.2.4. Agendi nimi; 3.5.5.2.5. Kõnede registreerimise vormis märgitud teemade põhiselt; 3.5.5.2.6. Teenusnumbripõhiselt; 3.5.5.2.7. Sisse ja välja kõned. 3.5.6. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõned eraldi agendi kohaselt, juhul, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. 3.5.7. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõne eraldi agendi kohaselt, juhul, kui vahekõne tehakse kõnekeskusest välja, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. 3.5.8. Kõnekeskuse keskkond salvestab suunatud vahekõne eraldi agendi kohaselt, kes suunatud kõne lõpetas. 3.5.9. Kõnekeskuse keskkond salvestab algatatud vahekõne agendi kohaselt, kes vahekõne algatas ning suunatud vahekõne agendile salvestatakse agendi kohaselt, kes suunatud vahekõne lõpetas. 3.5.10. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kõnede salvestustele hindamisvormide lisamist ja hindamisstatistika tootmist. 3.5.11. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kasutajal kuulata ja peakasutajal kuulata ja alla laadida salvestatud kõnesid. 3.5.12. Kõik kõnesalvestustega seotud Kõnekeskuse keskkonna kasutajate tegevused peavad olema logitud. Logide säilitamise minimaalne aeg on 12 kuud. 3.6. IVR funktsionaalsus: 3.6.1. Kõnekeskuse keskkond omab IVR (Interactive Voice Response) funktsiooni, mis kohustub pakkuma ühel numbril/järjekorral erinevaid teenuseid/ühendamisi. Valikuid tehakse klahvi vajutusega vastavalt etteantud hääljuhistele. Lahendus on mitmetasandiline ja võimaldab lisada ka automaatvastuseid. 3.6.2.Järjekordade seotust IVR-ga või muutmine toimub tellija poolt tellimisel. 3.7. Järjekord ja kõnede jaotus agentide vahel: 3.7.1. Kõnekeskuse keskkond sisaldab sisse- ja väljalülitatavat kõnede ootejärjekorra häälteadete funktsiooni, mis teavitab järjekorras olevat klienti ootejärjekorra pikkusest ning prognoositavast ooteajast. 3.7.2. Mitme kõnejärjekorra puhul saab määrata, milliseid järjekordasid millised agendid teenindavad, samuti on võimalus järjekordade prioritiseerimiseks. 3.7.3. Kõnekeskuse keskkond tagab kõnede kõnejärjekorda võtmise ning jagamise agentide vahel kas võrdselt või kasutades erinevaid loogikaid ja funktsioone (näiteks oskuste põhine jagamine või kauem vaba olnud agendile). 3.7.4. Kõnekeskuse keskkond pakub kõne ühele ja samale agendile, kui klient helistab samale infoliinile rohkem kui 1 (ühe) korra 3 (kolme) päeva jooksul (või muu tellija poolt määratud aja jooksul) ning agent on sisse logitud ja ei ole hõivatud teise kõnega. Sama agendi puudumisel või hõivatuse korral pakutakse kõne kohe üldises järjekorras esimesele vabale agendile. 3.7.5. Kõnekeskuse keskkond pakub kõne ainult vabale agendile, ehk agent pole hõivatud kõnega. 11  3.7.6. Kõnekeskuse keskkonnas peab vajadusel olema võimalus luua regioonipõhiseid (maakonnapõhised) teenindamise järjekordasid. 3.7.7. Kõnekeskuse keskkond tagab lühinumbrile helistatud kõnede juhtimise regioonipõhisele teenindamise järjekorrale. 3.7.8. Kõnekeskuse keskkond kohustub vajadusel looma eraldi tagasihelistamise järjekorra alljärgnevalt: 3.7.8.1. juhul, kui agendid on hõivatud või ooteaeg pikem kui etteantud aeg, mängitakse helistajale teade ja pakutakse talle võimalust tagasi helistada; 3.7.8.2. juhul, kui helistaja aktsepteerib tagasihelistamise, registreeritakse kõnekeskuses tagasihelistamise palve; 3.7.8.3. juhul, kui helistaja loobub ootamast järjekorras tellija poolt määratud ooteaja möödumisel, registreeritakse automaatselt kõnekeskuses tagasihelistamise palve. 3.7.9. Agenti vabanemisel helistab kõnekeskus automaatselt tagasi numbrile, millelt registreeriti tagasihelistamise palve. 3.7.10. Tagasihelistamised kajastuvad ühtses kõnekeskuse statistikas. 3.7.11. Kõnekeskuse keskkond kohustub vajadusel looma eraldi tagasihelistamise aruandluse/statistikat. 3.8. Monitooring: 3.8.1. Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalaja monitooringu kuvamise jooksva hetke kohta, mis näitab agentidele ja peakasutajale kõikide Kõnekeskuse infoliinide lõikes vähemalt järgmist infot: 3.8.1.1.kõnede, veebi- ja videovestluste ning järjekorda teenindatavate agentide arvu; 3.8.1.2. pausil olevate agentide arvu kokku; 3.8.1.3.vaba agentide arvu kokku; 3.8.1.4. saabunud kõnede arvu kokku; 3.8.1.5. vastatud kõnede arvu kokku; 3.8.1.6. väljahelistamise ootel olevaid ja vastatud tagasihelistamise palved; 3.8.1.7. saabunud veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade arvu kohta; 3.8.1.8. vastatud veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade arvu kohta; 3.8.1.9. päeva vastamise protsendi (saabunud kõned/vastatud kõned); 3.8.1.10. mitme järjekorra puhul on info saadaval kõikide järjekordade kohta. 3.8.2.Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalajas informatsiooni kuvamise agentide staatustest, staatuste pikkusest, arvust. 3.8.3. Kõnekeskuse keskkond omab reaalaja andmeid/monitooringut jooksva hetke kohta, mis näitab infot agentide kohta: 3.8.3.1.sisse- ja välja logitud agente (sh kasutajanimed); 3.8.3.2. kõne/vestlusega hõivatud agente (sh aktiivse kõne/vestluse pikkust); 3.8.3.3.vabu agente; 3.8.3.4. järeltööl olevaid agente; 3.8.3.5. pausil olevaid agente; 3.8.3.6. aktiivsete kõnede või veebi- ja videovestluste arvu; 3.8.3.7. kõne ja veebi- ja videovestluste järjekorras olevate klientide arvu; 3.8.3.8. suurimat ooteaega infoliinide lõikes. 12 3.9. Aruandlus/statistika: 3.9.1. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama luua kõnede/veebi- ja videovestluste ning SMS-ide registreerimise vorme (teemade klassifikaator) infoliinide lõikes. 3.9.2.Kõnede/ veebi- ja videovestluste ning SMS-ide registreerimise vormis peab olema võimalik määrata teema märkimise kohustuslikuks tegevuseks. 3.9.3. Süsteemis saab Agent märkida kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade jooksul ning pärast kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade lõppu seadistatud aja jooksul kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi kõnega/ veebi- ja videovestluse, SMS-i ja e-kirjaga oli tegu. 3.9.4.Juhendajal/Peakasutajal on võimalik võtta välja vähemalt viimase 12 kuu kohta koondstatistika (vähemalt CSV-formaadis) tunni-, päeva-, nädala-, kuu- ja aasta põhiselt ning eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. 3.9.5. Statistika/aruandluse moodustamisel saab andmed välja võtta teenusnumbri, järjekorra, agentide, teemade ja telefoninumbri põhiselt. 3.9.6. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama teemade lisamise/muutmise ilma jooksvat statistikat rikkumata. 3.9.7. Kõnekeskuses peab saama muuta pealkirja gruppide põhiselt ja alateemade kaupa ilma statistikat rikkumata. Pealkirja all on mõeldud kliendi pöördumise (küsimuse) teemat. Hetkel on infotelefonis nii, et kõige suuremad teemad on jagatud pealkirjadeks, näiteks pension, perehüvitised ja ekspertiis. Need teemad (pealkirjad) on omakorda jaotatud alamteemadeks, mis kajastab detailsemat sisu. Näiteks pensioni all on pensioni väljamakse küsimused. Selle punkti all on mõeldud seda, et kliendi pöördumise teemasid (nii põhi kui ka alamteemasid) peab saama vajadusel muuta või juurde lisada. 3.9.8.Kõnekeskusest saab koostada erinevaid raporteid olemasolevate algandmete pealt. 3.9.9. Kõnekeskusest saab koostada statistikat teenusnumbrite ja regioonipõhiste (maakonnapõhiste) järjekordade teenindamise kohta. 3.9.10. Kõnekeskusest saab koostada kõnede/ veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade registreerimise vormide aruande, mis sisaldab kronoloogiat kuu, päeva, tundide, teemade ja teenusnumbrite põhiselt. 3.9.11. Kõnekeskusest saab tellida moodustatud aruandlust tellitud aadressile e-posti teel teatud regulaarsusega (nt iga hommik kl 8:30). 3.9.12. Kõnekeskuse lahendus omab kasutusstatistikat, millest saab: 3.9.12.1. Agendil vaadata viimase päeva kõnede saabumisaegasid ja helistaja telefoninumbrit; 3.9.12.2. Agendil vaadata viimase päeva veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade saabumisaegasid; 3.9.12.3. Agendil vaadata kuu- ja kuupäevapõhiselt vastatud kõnede/ veebi- ja videovestluste, SMS-ide ja e-kirjade arvu, talle pakutud kõnede/ veebi- ja videovestluste arvu ja vastamisprotsenti; 3.9.12.4. Statistika juhendajal/peakasutajal andmeid otsida kõnede algusajavahemiku, helistaja telefoninumbri, kõnejärjekorra numbri või Agendi numbri ja kõne staatuse (vastatud, katkestatud, ootel kõne) järgi; 13  3.9.12.5. Tulemusi sorteerida kasvavalt ja kahanevalt; 3.9.12.6. Eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. 3.9.13. Kõnekeskuse statistikat saab moodustada: 3.9.13.1. Kõnede erisuse agendi, grupi tasandil ning kõnekeskus kokku: 3.9.13.1.1. Kõned välja -> Väliskliendile; Sisekliendile; 3.9.13.1.2. Kõned sisse -> Välisklient; Siseklient; 3.9.13.1.3. Suunatud kõned -> Välisklient; Siseklient; 3.9.13.1.4. Vahekõnede arv kokku ning eraldi -> Sisse/välja; 3.9.13.1.5. Sisekõnede arv (s.h vahekõned); 3.9.13.1.6. Sisekõnede kestus; 3.9.13.1.7. Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõned; 3.9.13.1.8. Korduvpöördumiste arv tel.nr põhiselt kokku; 3.9.13.1.9. Korduvpöördumise puhul seostus teema ja tel.numbritega; 3.9.13.2. Kõnede/kutsete jaotus (agent, teenusnumber ja kõnekeskus kokku): 3.9.13.2.1. Mitu klienti (tel.nr); 3.9.13.2.2. Mitu pakutud kutset kokku; 3.9.13.2.3. Agendile pakutud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv; 3.9.13.2.4. Agendi poolt vastatud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv; 3.9.13.2.5. Sisekõnede arv (maja sisene ja agentide vaheline); 3.9.13.2.6. Vahekõnede arv; 3.9.13.2.7. Sisekõnede kestus; 3.9.13.2.8. Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõnede arv; 3.9.13.2.9. Algatatud kutsete katsed (sisemised, kliendikõned eraldi); 3.9.13.2.10. Õnnestunud väljahelistatud kõnede arv (sisemised, kliendikõned eraldi); 3.9.13.2.11. Vastatud kutsete arv kokku; 3.9.13.2.12. Vastatud kutsete protsent pakutud kutsetest; 3.9.13.2.13. Agendi vastatud kutsete osakaal (%) kogu teenusnumbrile saabunud kõnedest; 3.9.13.2.14. Agendi poolt teenindatud kutsete arv kokku; 3.9.13.2.15. Agendi poolt teenindatud tel.nr arv kokku; 3.9.13.2.16. Kõned sisse kestvus; 3.9.13.2.17. Kõned välja kestvus (eraldi sisemised ja kliendikõned); 3.9.13.2.18. Kõned välja sisemised koos teemadega; 3.9.13.3. Agendi staatuste põhine: 3.9.13.3.1. pauside võtmise kogused; 3.9.13.3.2. lõuna võtmise kogused; 3.9.13.3.3. teistes gruppides osalemise kogused, 3.9.13.3.4. paus esimesel töötunnil; 3.9.13.4. Agentide tööaja kasutus ja osakaalud: 3.9.13.4.1. Sisselogitud aeg kokku = tööaeg kokku (minutites); 3.9.13.4.2. Pauside aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.3. Lõuna aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.4. Järeltöö aeg kokku (minutites); 3.9.13.4.5. Kõnedega hõivatud aeg kokku minutites (välja ja sisse); 14  3.9.13.4.6. Vaba aeg kokku (kõnede ooteaeg) (minutites); 3.9.13.4.7. Pauside aja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.8. Vaba aja ehk kõnede ooteaja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.9. Kõne aja osakaal kogu tööajast; 3.9.13.4.10. Sisselogimise hilinemise. 3.9.14. Online statistikat/monitooringut on võimalik kasutada ka mobiilseadme (nutitelefoni ja tahvelarvuti) brauseris, samuti on võimalik kuvada seda vajadusel kõnekeskuse saalis suurele ekraanile. 3.10. Veebi- ja videovestluste (vestluste) funktsionaalsus: 3.10.1. Veebivestluste tehniline lahendus peab võimaldama: 3.10.1.1. teenindada samaaegselt nii kõnesid kui ka veebivestlusi, sh vastata veebivestlustele samaaegselt, kui toimub kõne. Kõne toimumise hetkel või kõne lõppemise järgselt teemade klassifikaatorite täitmine; 3.10.1.2. saata Kõnekeskusest välja SMS kõne ja vestluste lõppemisel; 3.10.1.3. käivitada videovestlus ehk videokõne kliendi ja agendi vahel; 3.10.1.4. vahetada reaalajas erinevaid failitüüpe vestluste kaudu; 3.10.1.5. salvestada ja arhiveerida vestluste kaudu vahetatud faile; 3.10.1.6. salvestada ja arhiveerida videovestlustest tehtud ekraanipildid; 3.10.1.7. salvestada ja arhiveerida kõik vestlused ja SMS-id; 3.10.1.8. pakkuda agendi ja peakasutaja funktsionaalsust; 3.10.1.9. erinevate teenuste (nt Üldkõnekeskus, Lastekaitse, Ohvriabi) vestluste ja SMS-ide teenindamist vastava teenuse Kõnekeskuses; 3.10.1.10. erinevate vestluste aadresside arvu, st mitmelt erinevatelt veebiaadressilt saab vestlust alustada sh kasutada erinevat kujundust; 3.10.1.11. suunata vestlused edasi teisele agendile nii teenuse keskselt kui ka Kõnekeskuse teenuste vahel (nt Lastekaitse teenuse agent suunab Ohvriabi teenuse agendile ja vastupidi); 3.10.1.12. vestluste ja SMS-ide jaoks loodud järjekorda võtmist erinevatelt veebiaadressidelt; 3.10.1.13. soovitud veebilehele vestluste ja SMS-ide pop-up akna nupu lisamist sh disaini ja paigutuse valikut; 3.10.1.14. peab sisaldama juhiseid vestluste lahenduse paigaldamiseks veebilehtedele; 3.10.1.15. koostada statistikat teenuste vestluste ja SMS-ide põhiselt; 3.10.1.16. kuvada reaalajas vaikimisi kliendi IP-aadressi, millelt veebi- ja videovestlus saabub; 3.10.1.17. valida erinevaid keeli (nt eesti, vene, inglise); 3.10.1.18. peab toetama liidestust sotsiaalmeedia rakendustega; 3.10.1.19. tuvastada isikut tellija poolt soovitud liidese kaudu. 3.10.2. SMS-i, veebi- ja videovestluse teenus peab võimaldama reeglite seadistamist: 3.10.2.1. määrata ajavahemikku, millal vestluste ja SMS-ide teenus on klientidele avatud; 3.10.2.2. määrata järjekorda, kuhu antud aadressilt algatatud vestlused ja SMS-id võetakse; 3.10.2.3. vestluste nime ja kättesaadavuse seadistamist; 15  3.10.2.4. võimalust blokeerida teatud IP-aadressilt video- ja veebivestluste algatamist. 3.10.3. Vestluste kliendiakna kujunduse seadistamist: 3.10.3.1. seadistada vestluse akna kujundust ja värve; 3.10.3.2. määrata vestluste või asutuse vm nime, mida kuvatakse kliendile; 3.10.3.3. määrata vestluste aknas kasutatavad infoväljad, mida klient peaks enne vestluse alustamist täitma. 3.10.4. Vestluste järjekorra reeglite seadistamist: 3.10.4.1. määrata veebiaadressid, mis seotakse vestluse järjekorraga; 3.10.4.2. määrata järjekorra nime ja agentide gruppi, mis seda järjekorda teenindab; 3.10.4.3. määrata järjekorra ajalisi ja mahulisi parameetreid (nt veebivestlusi pakutakse agentidele ühtlaselt; määrata agendile suunatavate vestluste arvu); 3.10.4.4. määrata automaatseid teateid erinevate olukordade jaoks (sh tervitusteade; teade, kui vestlus on suletud; teade, kui klient on ootejärjekorras jm). 3.10.5. Vestluste agentide grupi seadistamist: 3.10.5.1. määrata agendid, kes teenindavad järjekorda saabunud vestlusi; 3.10.5.2. määrata agendile samaaegselt nii kõnesid kui vestlusi; 3.10.5.3. määrata agendil enda olekut aktiivsena, pausil või hõivatuna; 3.10.5.4. määrata agendile samaaegselt lubatud vestluste arvu. 3.10.6. Agendi töökoht: 3.10.6.1. kuvab igat vestlust eraldi vahekaardil, millel näidatakse kliendi nime või külastaja järjekorranumbrit; 3.10.6.2. kuvab vahekaardi päises kliendi poolt vestluse alustamisel sisestatud infot ning vahekaardi nuppe, millega saab pakutavale vestlusele vastata, keelduda või käimasoleva vestluse lõpetada; 3.10.6.3. annab uue vestluse kohta agendile teavitust märguandena nii pop-up aknana või liikuva märguandena, mis ilmub ka siis, kui agendi brauser ei ole hetkel esiplaanil, kui ka samaaegse heli teatega; 3.10.6.4. võimaldab märguandele vajutamisega vestluse lehekülje avamist ning vestluse vahekaartide kuvamist vestlustega, kus on uusi sõnumeid või uus pakutav vestlus; 3.10.6.5. võimaldab uuele vestlusele vastamise alustamist nupule vajutamisega või koheselt kliendile kirjutamisega; 3.10.6.6. veebivestluse sõnumi ära saatmiseks kasutada klaviatuuri klahvi „Enter“ või vastavat nuppu; 3.10.6.7. peab iga uue sõnumi saabumisel vestlusesse näitama uuesti märguannet ning näitama menüüs eristuvat märguannet vestluse kohta; 3.10.6.8. võimaldab vestluse lõpetamiseks vajutada vastavat nuppu (nt lõpeta vestlus); 3.10.6.9. võimaldab vestluse lõppemisel sulgeda vastava vestluse vahekaarti. 3.10.7. Vestluste ja SMS-ide monitooring ja statistika: 3.10.7.1. kuvada reaalajas vestluste järjekordi (aktiivsed vestlused, ootel vestlused, vabad kohad); 3.10.7.2. kuvada reaalajas agentide tegevust (sisse logitud, vaba, hõivatud, pausil, järeltööl); 3.10.7.3. koguda vestluste ja SMS-ide kohta statistikat päeva, kuu, aasta kohta; 3.10.7.4. eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati; 16 3.10.7.5. märkida vestluse jooksul ning pärast vestluse lõppu seadistatud aja jooksul vestluste ja SMS-ide sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi vestlusega oli tegu; 3.10.7.6. võimaldama peakasutajale ja agendile ligipääsu grupi kõikidele salvestatud ja arhiveeritud vestluste ja SMS-ide sisule. 17 Tehnilise kirjelduse lisa 1 Kõnekeskuste keskkondade eeldatavad mahud kokku statistika baasil. 1. kõnekeskuse teenusnumbritele jõudnud kutsete summa kuni 60000 kutset kuus; 2. järjekorda saabunud kutsete summa kuni 35000 kutset kuus; 3. väljahelistatud kõnede summa kuni 30000 algatatud kõnet; 4. teenindatud kõnede keskmine kestvus kuni 20 min; 5. teenindatud veebivestluseid sh videovestluseid kuni 3000 kuus. Tehnilise kirjelduse lisa 2 Pakettide ja toodete loetelu Kõnekeskuse keskkond peab sisaldama: Kõnekeskuse keskkond Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Kõnede registreerimise vorm Kõnede registreerimise vormi aruandlus ja statistika Kõne hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 Veebivestluste lisamise funktsionaalsus Videoveebivestluste lisamise funktsionaalsus E-kirjade käsitlemise lisamise funktsionaalsus SMS-ide käsitlemise lisamise funktsionaalsus Veebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) 18 Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Veebivestluste registreerimise vorm Veebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Veebivestluste salvestus Tehniline tugi 24/7 Videoveebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Videoveebivestluste registreerimise vorm Videoveebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Videoveebivestluste salvestus Tehniline tugi 24/7 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Järjekorra lisateenused E-kirjade salvestus E-kirjade registreerimise vorm E-kirjade registreerimise vormi aruandlus ja statistika Tehniline tugi 24/7 SMS-ide käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Järjekorra lisateenused SMS-ide salvestus 19  SMS-ide registreerimise vorm SMS-ide registreerimise vormi aruandlus ja statistika Tehniline tugi 24/7 Lisakomponentide loetelu: Kõnekeskuse keskkond Veebivestluse (chat) funktsionaalsus Videoveebivestluse (videochat) funktsionaalsus E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus SMS-ide käsitlemise funktsionaalsus Lisa juhendaja/peakasutaja Lisa agent IVR-teenus Pakett 11 Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 8 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 8 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agente kokku 8 Pakett 2 Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus 2 Kõnekeskkonna agente kokku 8 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus kahe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 8 1 Siin ja edaspidi kasutatud kõnekeskuse märgistamiseks sinist, teiste keskkondade jaoks rohelist. 20 Pakett 3 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 19 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 19 Pakett 4 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 1 Pakett 5 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agentide arv kokku 1 Pakett 6 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agentide arv kokku 1 Tehnilise kirjelduse lisa 3 Igakuise raporti vorm Periood [Kuu nimetus] Kõnesid kokku [Kõikide teenusnumbrite väljuvad ja sisenevad kõned kokku] Sisenevad kõned [Kõikide teenusnumbrite sisenevate kõnede arv] Väljuvad kõned [Kõikide teenusnumbrite väljuvate kõnede arv] 21  Keskmine kõne kestvus [Keskmine kõne pikkus vormingus hh:mm:ss] Siseneva kõne keskmine kestvus [Siseneva kõne keskmine pikkus vormingus hh:mm:ss] Väljuva kõne keskmine kestvus [Väljuva kõne keskmine pikkus vormingus hh:mm:ss] Korduvate kõnede arv [Korduvate sisenevate kõnede arv helistaja numbri alusel] Periood [Kuu nimetus] Veebivestlusi kokku [Kõikide teenusnumbrite veebivestlused kokku] Keskmine veebivestluse kestvus [Keskmine veebivestluse pikkus vormingus hh:mm:ss] Katkestused: Lubatud väärtus Tegelik väärtus Erinevus lubatust Planeeritud [planeeritud katkestuste arv katkestuste arv perioodi jooksul] Planeeritud [Planeeritud katkestuse [Erinevus lubatust vormingus katkestuse keskmine keskmine kestvus hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik kestvus vormingus hh.mm.ss] väärtus= erinevus] Planeerimata [planeerimata katkestuste arv katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] Planeerimata [Planeerimata katkestuse [Erinevus lubatust vormingus katkestuse keskmine keskmine kestvus hh:mm:ss; Lubatud väärtus – tegelik kestvus vormingus hh.mm.ss] väärtus= erinevus] 22 Katkestuste [Planeeritud ja summaarne kogus planeerimata katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] Katkestuste [Planeerimata ja [Erinevus lubatust vormingus summaarne kestvus planeeritud katkestuste hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik perioodi jooksul kestvus kokku, vormingus väärtus= erinevus] hh.mm.ss] Katkestuste [Planeerimata ja [Erinevus lubatust vormingus summaarne kestvus planeeritud katkestuste hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik nädala jooksul, kestvus kokku, vormingus väärtus= erinevus] perioodi lõikes hh.mm.ss] Protsentuaalne [kasutatavuse protsent teenuse kasutatavus perioodi kuu lõikes lõikes] 23  Lisa 3 ISIKUANDMETE TÖÖTLEMISE TINGIMUSED Sotsiaalkindlustusamet (edaspidi volitaja), registrikood 70001975, aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn, keda esindab põhimääruse alusel peadirektor Indrek Holst ja IZALL.COM OÜ (edaspidi volitatud töötleja), registrikood 11086660, asukohaga Mustamäe tee 16, 10616 Tallinn, keda esindab juhatuse liige Tarmo Kaljumäe on sõlminud käesoleva isikuandmete töötlemise lepingu hankelepingu nr 5.2-9/1942-1 lisana nr 3 (edaspidi leping): 1. Ese ja eesmärk 1.1. Lepingu esemeks on volitaja ja volitatud töötleja (edaspidi koos nimetatud kui pooled) vaheliste tingimuste sätestamine seoses kõnekeskuse teenuse (edaspidi teenus) käigus käsitletavate andmete töötlemisega. 1.2. Volitatud töötleja töötleb lepingus kirjeldatud isikuandmeid hankelepingu nr 5.2- 9/1942-1 täitmiseks, millele on volitatud töötlejal õigus saada ligipääs hankelepingus määratletud teenuse osutamiseks vastavalt lepingus sätestatud piirangutele. 1.3. Lepingu täitmiseks on volitatud töötleja isikuandmete töötlemisega seotud tegevused lepingu alusel piiratud hankelepingu täitmiseks vajalike tegevustega. 2. Isikuandmed 2.1. Volitatud töötlejale võivad hankelepingu täitmise käigus teatavaks saada volitaja poolt hallatavas infosüsteemis või andmekogus töödeldavad isikuandmed: 2.1.1. isiklikud andmed, nt inimese nimi, sünniaeg, isikukood, isikut tõendava dokumendi andmed; 2.1.2. kontaktandmed, nt aadress, telefoninumber ja e-posti aadress; 2.1.3. eriliigilised isikuandmed, eelkõige andmed isiku või tema pereliikme terviseseisundi või puude kohta; 2.1.4. andmed majandusliku seisundi või perekonna kohta; 2.1.5. ameti- ja kutsesaladust puudutav teave; 2.1.6. muud andmed, mille töötlemise vajadus ei ole hankelepingu sõlmimise hetkel ette nähtav. 3. Volitatud töötleja kohustused 3.1. Volitatud töötleja on kohustatud: 3.1.1. tagama lepingueelsete läbirääkimiste ja lepingu täitmise käigus volitajalt ükskõik mis vormis saadud isikuandmete konfidentsiaalsuse ja mitte edastama ega võimaldama sellele teabele juurdepääsu kolmandale isikule ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta; Lisa 3 3.1.2. tagama, et lepingu täitmise raames töödeldavaid isikuandmeid ei edastata väljapoole Euroopa Liidu liikmesriikide ja Euroopa Majandusühendusse kuuluvate riikide territooriumi ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta; 3.1.3. kasutama ja töötlema isikuandmeid üksnes hankelepingu täitmiseks ja volitaja dokumenteeritud juhiste alusel, välja arvatud juhul, kui volitatud töötleja on kohustatud teavet töötlema volitatud töötleja suhtes kohalduva õiguse alusel. Viimati nimetatud juhul teavitab volitatud töötleja volitajat vastava kohustuse olemasolust enne teabe töötlemist; 3.1.4. võimaldama juurdepääsu isikuandmetele ainult nendele isikutele, kellel on selleks oma tööülesannete täitmiseks vajadus ning tagab, et need isikud on teadlikud ning järgivad isikuandmete töötlemis alaseid nõudeid ja õigusakte, nad on saanud asjakohase koolituse eelmainitud nõuete kohta, on võtnud endale konfidentsiaalsuskohustuse või neile kehtib asjakohane seadusest tulenev konfidentsiaalsuskohustus; 3.1.5. teavitama volitajat toimunud või põhjendatult kahtlustatavast lepingu punktis 3.1.4. sätestatud konfidentsiaalsuskohustuse rikkumisest viivitamatult; 3.1.6. täitma kõiki kehtivaid isikuandmete töötlemisalaseid nõudeid, andmete turvalisust puudutavaid ning isikuandmete kaitse alaseid Euroopa Liidu ja Eesti Vabariigi õigusakte ja muid eeskirju; 3.1.7. rakendama alltoodud organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnilisi turvameetmeid isikuandmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata muutmise; juhusliku hävimise ja tahtliku hävitamise eest ning õigustatud isikule andmete kättesaadavuse takistamise eest, volitamata töötlemise, sh avalikustamise eest: 3.1.7.1. vältima kõrvaliste isikute ligipääsu isikuandmete töötlemiseks kasutatavatele seadmetele; 3.1.7.2. ära hoidma andmete omavolilist lugemist, kopeerimist ja muutmist andmetöötlussüsteemis, samuti andmekandjate omavolilist teisaldamist; 3.1.7.3. ära hoidma isikuandmete omavolilist salvestamist, muutmist ja kustutamist ning tagama, et tagantjärele oleks võimalik kindlaks teha, millal, kelle poolt ja milliseid isikuandmeid salvestati, muudeti või kustutati või millal, kelle poolt ja millistele isikuandmetele andmetöötlussüsteemis juurdepääs saadi; 3.1.7.4. tagama, et igal andmetöötlussüsteemi kasutajal oleks juurdepääs ainult temale töötlemiseks lubatud isikuandmetele ja temale lubatud andmetöötluseks; 3.1.7.5. tagama andmete olemasolu isikuandmete edastamise kohta: millal, kellele ja millised isikuandmed edastati, samuti selliste andmete muutusteta säilimise; 3.1.7.6. tagama, et isikuandmete edastamisel andmesidevahenditega ja andmekandjate transportimisel ei toimuks isikuandmete omavolilist lugemist, kopeerimist, muutmist või kustutamist; 3.1.7.7. pidama arvestust isikuandmete töötlemisel kasutatavate tema kontrolli all olevate seadmete ja tarkvara üle, dokumenteerides järgmised andmed: 3.1.7.7.1. seadme nimetus, tüüp ja asukoht ning seadme valmistaja nimi; 3.1.7.7.2. tarkvara nimetus, versioon, valmistaja nimi ja kontaktandmed. 3.1.8. teavitama kirjalikult volitajat turvameetmete rikkumisest, mis põhjustab, on põhjustanud või võib põhjustada töödeldavate isikuandmete juhusliku või ebaseadusliku hävitamise, kaotsimineku, muutmise või loata avalikustamise või neile juurdepääsu viivitamata, kuid mitte hiljem kui kakskümmend neli tundi pärast sellest Lisa 3 teada saamist. Juhul, kui rikkumisest teadasaamine langeb nädalavahetusele või riiklikule pühale, kohustub volitatud töötleja volitajat kirjalikult teavitama viivitamatult, kuid mitte hiljem kui nelikümmend kaheksa tundi pärast rikkumisest teada saamist. Kirjeldatud teates tuleb vähemalt: 3.1.8.1. kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise laadi, sealhulgas puudutatud andmesubjektide liike ja arvu ning puudutatud kirjete liike ja arvu; 3.1.8.2. teatada andmekaitsespetsialisti või mõne teise täiendavat teavet andva kontaktisiku nimi ja kontaktandmed; 3.1.8.3. soovitada meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise võimalike negatiivsete mõjude leevendamiseks; 3.1.8.4. kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise võimalikke tagajärgi; 3.1.8.5. kirjeldada volitatud töötleja poolt pakutud või võetud meetmeid isikuandmetega seotud rikkumisega tegelemiseks ja 3.1.8.6. esitada muud teavet, mis on mõistlikult nõutav, et volitaja saaks täita kohaldatavaid andmekaitse õigusakte, sealhulgas riigiasutustega seotud teavitamise ja avaldamise kohustusi, näiteks teavet, mis on nõutav andmesubjekti tuvastamiseks. 3.1.9. lõpetama eelnevalt kirjeldatud rikkumised või tegema kõik endast oleneva nende lõpetamiseks ja kohaldama meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise lahendamiseks, sealhulgas vajaduse korral rikkumise võimaliku kahjuliku mõju kõrvaldamiseks ja leevendamiseks; 3.1.10. kustutama, niivõrd kui see on võimalik, lepingu lõppemisel kõik teenuse osutamise käigus teatavaks saanud isikuandmed ja nimetatute koopiad 30 päeva jooksul, v.a juhul, kui õigusaktidest tuleneb teisiti; 3.1.11. tegema volitajale kättesaadavaks kogu teabe, mida volitaja peab vajalikuks lepingus sätestatud kohustuste täitmise tõendamiseks; 3.1.12. võimaldama volitajal või volitaja poolt määratud audiitoril teha seoses isikuandmete töötlemisega auditeid ja kontrolle ning panustama nendesse. 4. Lõppsätted 4.1. Volitatud töötleja ei või oma lepingujärgseid kohustusi anda üle kolmandale isikule ega kaasata oma lepingujärgsete kohustuste täitmiseks kolmandat isikut. 4.2. Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus jääb kehtima ka pärast käesoleva lepingu lõppemist tähtajatult. 4.3. Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus ei laiene teabe avaldamisele volitatud töötleja audiitorile ja advokaadile. 4.4. Leping on kehtiv poolte poolt allkirjastamisest kuni hankelepingu järgsete kohustuste täitmiseni, v.a konfidentsiaalsuskohtustus, mis kehtib tähtajatult. 5. Poole allkirjad Volitaja: Volitatud töötleja: Lisa 3 /Allkirjastatud digitaalselt/ /Allkirjastatud digitaalselt/ Hankeleping nr ___ Sotsiaalkindlustusamet , registrikood 70001975 , aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn , keda esindab põhimääruse alusel pea direktor Indrek Holst (edaspidi tellija ), ja IZALL.COM OÜ , registrikood 11086660 , aadress Mustamäe tee 16, 10616 Tallinn , keda esindab põhikirja alusel Tarmo Kaljumäe (edaspidi täitja ), edaspidi eraldi pool või koos pooled , sõlmisid raamlepingu nr 3-9/2702-1 alusel käesoleva hankelepingu (edaspidi leping ) alljärgnevas: Lepingu ese Le pingu esemeks on riigihanke „ Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuse teenus “ alusdokumentides (minikonkursi viitenumber 238761 ) olevas tehnilises kirjelduses nimetatud teenus (edaspidi t eenus ). Lepingu lise teenuse kestvus on 12 kuud . Kui täitja omandab lepingu täitmise ajal ISO 27001 sertifikaadi, siis võib hankija hankelepingut pikendada kuni 24 kuu võrra poolte kokkuleppel. ISO 27001 sertifikaadiga samaväärseks loeb tellija ka ISKE turvaklassi K3T2S2 nõuetele vastavust, mille tõendamiseks peab täitja esitama vastava aud iti raporti. ISO 27001 sertifikaadi (või samaväärse) olemasolu peab täitja lepingu pikendamiseks tõendama enne hankelepingu lõppu, esitades selleks hankijale kõik vajalikud tõendid ja dokumendid. T eenuse osutamise tingimused Täitja osutab teenust 12 kuud alates lepingu sõlmimisest. Täitja alustab teenuse osutamist hiljemalt 01.09 .2021, kuid lepingu täitmise ks teenuse alustamise ettevalmistamisega (installatsioonid, koolitused jms) alustab täitja lepingu allkirjastamise järel . Täitja osutab tellijale teenust vastavalt lepingus ja selle lisades kokkulepitud tingimustele. Teenuse täpne sisu ja osutamise tingimused on fikseeritud tehnilises kirjelduses ja minikonkursi alusdokumentides. Hankelepingus fikseerimata osas kohaldub raamleping ja selle lisad. Tehnilise toe tingimused on kirjeldatud tehnilise kirjelduse punktis 3.2. Lepingu hind Lepingu täitmis e eest tasumine toimub kuupõ hiselt teenuse komponentide arvu alusel , milleks on kuutasu 6439 ( kuus tuhat nelisada kolmkümmend üheksa ) eurot käibemaksuta. Juhul, kui t ellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole t ellija minikonkursil küsinud ning kui t äitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on t ellijal õigus t äitjalt küsida hinnapakkumust ning teenuse tellimisel muudetakse sõlmitud hankelepingut kooskõlas riigihangete seaduse § 123. Tellija võib tellitud teenuste komponente, mahtu ja/või lisateenuste mahtu muuta kirjalikku taasesitamist võimaldavas vormis, nende muutmisel algab ja lõpeb tehtud muudatuse arvestamine päeva täpsusega, võttes aluseks teenuse 1 kuu tasu jagatuna 30-ga. Käesolevas punktis nimetatud muudatuste tegemisel ei vormista pooled eraldi hankelepingu muudatust. Täitja esitab e-arve iga kalendrikuu lõikes teenuse osutamise kalendrikuule järgneva kalendrikuu viiendaks (5.) kuupäevaks . Poolte vahelised teated ja kontaktisikud Teadete edastamisel ja kättetoimetamisel lähtutakse raamlepingu regulatsioonist. Tellija kontaktisikuks lepingu täitmisel on Marina Kuklina , tel 54502758, e-p ost [email protected] või tema asendaja. Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse kontaktisikuks lepingu täitmisel on Alo Roots , tel 55643598 , e-post: [email protected] või tema asendaja; Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse tehniliseks kontaktisikuks on Ardo Abel , tel 56251090 , e-post: [email protected] või tema asendaja; Täitja kontaktis ikuks lepingu täitmisel on Siim Maar , tel 6802205 , e-post [email protected] või tema asendaja. Riketest teatamine toimub: telefon 6802208 ; email [email protected] . Lõppsätted Leping jõustub sellele poolte poolt allakirjutamise hetkest ja kehtib kuni poolte poolt oma lepinguliste kohustuste täitmiseni. Lepingu dokumendid koosnevad riigihanke alusdokumentidest, sh lepingu lisadest, lepingu muudatustest ja pakkumusest. Hankelepingu sõlminud tellijal on õigus kasutada kõiki raamlepingus sätestatud õiguskaitsevahendeid. Lepingu lahutamatuteks osadeks lepingu sõlmimise hetkel on järgmised dokumendid: Lisa 1 - Tehniline kirjeldus ( ei allkirjastata koos lepinguga) ; Lisa 2 – Pakkumus (ei allkirjastata koos lepinguga ); Lisa 3 – Isikuandmete t öötlemise tingimused . Poolte allkirjad Tellija: Täitja: ISIKUANDMETE TÖÖTLEMISE TINGIMUSED Sotsiaalkindlustusamet (edaspidi v olitaja ), registrikood 70001975, aadress Paldiski mnt 80, 10617 Tallinn, keda esindab põhimääruse alusel pea direktor Indrek Holst ja IZALL.COM OÜ (edaspid i volitatud t öötleja ), registrikood 11086660 , asukohaga Mustamäe tee 16, 10616 Tallinn , keda esindab juhatuse liige Tarmo Kaljumäe on sõlminud käesoleva isikuandmete töötlemise lepingu hankelepingu nr ___ lisana nr 3 (edaspidi l eping ): E se ja eesmärk Lepingu esemeks on volitaja ja volitatud t öötleja (edaspidi koos nimetatud kui p ooled ) vaheliste tingimuste sätestamine seoses kõnekeskuse teenuse (edaspidi teenus) käigus käsitletavate andmete töötlemisega . Volitatud t öötleja töötleb lepingus kirjeldatud isikua ndmeid hankelepingu nr ___ täitmiseks, millele on volitatud t öötlejal õigus saada ligipääs hankelepingus määratletud teenuse osutamiseks vastavalt lepingus sätestatud piirangutele . L epingu täitmiseks on volitatud t öötleja isikuandmete töötlemisega seotud tegevused l epingu alusel piiratud hankelepingu täitmiseks vajalike tegevustega . Isi kuandmed Volitatud töötlejale võivad hankelepingu täitmise käigus teatavaks saada volitaja poolt hallatavas infosüsteemis või andmekogus töödeldavad isikuandmed : isiklikud andmed, nt inimese nimi, sünniaeg, isikukood, isikut tõendava dokumendi andmed; kontaktandmed, nt aadress, telefoninumber ja e-posti aadress; eriliigilised isikuandmed, eelkõige andmed isiku või tema pereliikme terviseseisundi või puude kohta ; andmed majandusliku seisundi või perekonna kohta ; ameti- ja kutsesaladust puudutav teave; muud andmed, mille töötlemise vajadus ei ole hankelepingu sõlmimise hetkel ette nähtav. Volitatud t öötleja kohustused Volitatud t öötleja on kohustatud: tagama l epingueelsete läbirääkimiste ja l epingu täitmise käigus v olitajalt ükskõik mis vormis saadud isikuandmete konfidentsiaalsuse ja mitte edasta ma ega võimalda ma sellele teabele juurdepääsu kolmandale isikule ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta ; tagama, et lepingu täitmise raames töödeldavaid isikuandmeid ei edastata väljapoole Euroopa Liidu liikmesriikide ja Euroopa Majandusühendusse kuuluvate riikide territooriumi ilma volitaja sellekohase selgesõnalise kirjaliku nõusolekuta; kasutama ja töötlema isikuandmeid üksnes hanke lepingu täitmiseks ja volitaja dokumenteeritud juhiste alusel, välja arvatud juhul, kui volitatud töötleja on kohustatud teavet töötlema volitatud töötleja suhtes kohalduva õiguse alusel. Viimati nimetatud juhul teavitab volitatud töötleja volitajat vastava kohustuse olemasolust enne teabe töötlemist; võimaldama juurdepääsu isikuandmetele ainult nendele isikutele, kellel on selleks oma tööülesannete täitmiseks vajadus ning tagab, et need isikud on teadlikud ning järgivad isikuandmete töötlemis alaseid nõudeid ja õigusakte, nad on saanud asjakohase koolituse eelmainitud nõuete kohta, on võtnud endale konfidentsiaalsuskohustuse või neile kehtib asjakohane seadusest tulenev konfidentsiaalsuskohustus; teavitama volitajat toimunud või põhjendatult kahtlustatavast lepingu punktis 3.1.4. sätestatud konfidentsiaalsuskohustuse rikkumisest viivitamatult; täitma kõiki kehtivaid isikuandmete töötlemisalaseid nõudeid, andmete turvalisust puudutavaid ning isikuandmete kaitse alaseid Euroopa Liidu ja Eesti Vabariigi õigusakte ja muid eeskirju; rakendama alltoodud organisatsioonilisi, füüsilisi ja infotehnilisi turvameetmeid isikuandmete kaitseks juhusliku või tahtliku volitamata muutmise; juhusliku hävimise ja tahtliku hävitamise eest ning õigustatud isikule andmete kättesaadavuse takistamise eest, volitamata töötlemise, sh avalikustamise eest : vältima kõrvaliste isikute ligipääsu isikuandmete töötlemiseks kasutatavatele seadmetele; ära hoidma andmete omavolilist lugemist, kopeerimist ja muutmist andmetöötlussüsteemis, samuti andmekandjate omavolilist teisaldamist; ära hoidma isikuandmete omavolilist salvestamist, muutmist ja kustutamist ning tagama, et tagantjärele oleks võimalik kindlaks teha, millal, kelle poolt ja milliseid isikuandmeid salvestati, muudeti või kustutati või millal, kelle poolt ja millistele isikuandmetele andmetöötlussüsteemis juurdepääs saadi; tagama, et igal andmetöötlussüsteemi kasutajal oleks juurdepääs ainult temale töötlemiseks lubatud isikuandmetele ja temale lubatud andmetöötluseks; tagama andmete olemasolu isikuandmete edastamise kohta: millal, kellele ja millised isikuandmed edastati, samuti selliste andmete muutusteta säilimise; tagama, et isikuandmete edastamisel andmesidevahenditega ja andmekandjate transportimisel ei toimuks isikuandmete omavolilist lugemist, kopeerimist, muutmist või kustutamist; pidama arvestust isikuandmete töötlemisel kasutatavate tema kontrolli all olevate seadmete ja tarkvara üle, dokumenteerides järgmised andmed : seadme nimetus, tüüp ja asukoht ning seadme valmistaja nimi; tarkvara nimetus, versioon, valmistaja nimi ja kontaktandmed. teavitama kirjalikult volitajat turvameetmete rikkumisest, mis põhjustab, on põhjustanud või võib põhjustada töödeldavate isikuandmete juhusliku või ebaseadusliku hävitamise, kaotsimineku, muutmise või loata avalik ustamise või neile juurdepääsu viivitamata, kuid mitte hiljem kui kakskümmend neli tundi pärast sellest teada saamist. Juhul, kui rikkumisest teadasaamine langeb nädalavahetusele või riiklikule pühale, kohustub volitatud töötleja volitajat kirjalikult teavitama viivitamatult, kuid mitte hiljem kui nelikümmend kaheksa tundi pärast rikkumisest teada saamist. Kirjeldatud teates tuleb vähemalt : kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise laadi, sealhulgas puudutatud andmesubjektide liike ja arvu ning puudutatud kirjete liike ja arvu; teatada andmekaitsespetsialisti või mõne teise täiendavat teavet andva kontaktisiku nimi ja kontaktandmed; soovitada meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise võimalike negatiivsete mõjude leevendamiseks; kirjeldada isikuandmetega seotud rikkumise võimalikke tagajärgi; kirjeldada volitatud töötleja poolt pakutud või võetud meetmeid isikuandmetega seotud rikkumisega tegelemiseks ja esitada muud teavet, mis on mõistlikult nõutav, et volitaja saaks täita kohaldatavaid andmekaitse õigusakte, sealhulgas riigiasutustega seotud teavitamise ja avaldamise kohustusi, näiteks teavet, mis on nõutav andmesubjekti tuvastamiseks . lõpetama eelnevalt kirjeldatud rikkumised või tegema kõik endast oleneva nende lõpetamiseks ja kohaldama meetmeid isikuandmetega seotud rikkumise lahendamiseks, sealhulgas vajaduse korral rikkumise võimaliku kahjuliku mõju kõrvaldamiseks ja leevendamiseks ; kustutama , niivõrd kui see on võimalik , lepingu lõppemisel kõik teenuse osutamise käigus teatavaks saanud isikuandmed ja nimetatute koopiad 30 päeva jooksul, v.a juhul, kui õigusaktidest tuleneb teisiti ; tegema volitajale kättesaadavaks kogu teabe, mida volitaja peab vajalikuks lepingus sätestatud kohustuste täitmise tõendamiseks ; võimaldama volitajal või volitaja poolt määratud audiitoril teha seoses isikuandmete töötlemisega auditeid ja kontrolle ning panustama nendesse . Lõppsätted Volitatud töötleja ei või oma lepingujärgseid kohustusi anda üle kolmandale isikule ega kaasata oma lepingujärgsete kohustuste täitmiseks kolmandat isikut. Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus jääb kehtima ka pärast käesoleva lepingu lõppemist tähtajatult . Isikuandmete konfidentsiaalsena hoidmise kohustus ei laiene teabe avaldamisele volitatud töötleja audiitorile ja advokaadile. Leping on kehtiv poolte poolt allkirjastamisest kuni hankelepingu järgsete kohustuste täitmiseni, v.a konfidentsiaalsuskohtustus, mis kehtib tähtajatu lt . Poole allkirjad Volitaja : Volitatud t öötleja: /Allkirjastatud digitaalselt/ /Allkirjastatud digitaalselt/ PAKKUMUS HINDAMISKRITEERIUMID JA HINNATAVAD NÄITAJAD Viitenumber: 238761 Hankija: Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus (70009770) Hange: Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuse teenus Pakkumus: 337866 Ettevõtja: IZALL.COM OÜ (11086660), roll: peapakkuja Pakkumuse maksumust hinnatakse - Ilma maksudeta 1. Hankelepingu kogumaksumus 12 kuuks 0 või negatiivse väärtusega maksumusi ei ole lubatud kasutada ja sellised pakkumused on hankijal õigus lugeda mittevastavaks ning tagasi lükata. Maksumus esitatakse täpsusega kaks kohta peale koma. Täitjal on keelatud pakkumuse esitamisel kulusid ristsubsideerida ning esitatav maksumus ei tohi olla eksitav. Kui raamlepingu sõlmimiseks on esitatud lisateenuste maksumused, siis käesoleva minikonkursi raames esitatud maksumused ei tohi olla kallimad. Tüüp ja hindamismeetod: Maksumus, vähim on parim Osakaal: 99% Hindamismetoodika kirjeldus: Madalaima väärtusega pakkumus saab maksimaalse arvu punkte. Teised pakkumused saavad punkte proportsionaalselt vähem ja arvutatakse valemiga: "madalaim väärtus" / "pakkumuse väärtus" * "osakaal". a. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 1 maksumus. Sisaldab: Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga: 1tk Kõnekeskkonna juhendaja/peakasutaja kogus: 1tk Kõnekeskkonna agente kokku: 8tk IVR-teenus: 1tk Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus: 1tk Veebi- ja videovestluste agente kokku: 8tk E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus: 1tk E-kirjade agente kokku: 8tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 1419,000 17028,000 20 20433,600 Koostatud 07.07.2021 23:37:33 1/4 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/ 3410256/general-info  b. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 2 maksumus. Sisaldab: Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga: 1tk Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus: 2tk Kõnekeskkonna agente kokku: 8tk IVR-teenus: 1tk Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus kahe aadressiga: 1tk Veebi- ja videovestluste agente kokku: 8tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 1419,000 17028,000 20 20433,600 c. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 3 maksumus. Sisaldab: Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1tk Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus 1tk Kõnekeskkonna agente kokku 19tk IVR-teenus 1tk Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1tk Veebi- ja videovestluste agente kokku 19tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 3371,000 40452,000 20 48542,400 d. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 4 maksumus. Sisaldab: Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1tk Veebi- ja videovestluste agente kokku 1tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 112,000 1344,000 20 1612,800 e. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 5 maksumus. Koostatud 07.07.2021 23:37:33 2/4 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/ 3410256/general-info  Sisaldab: SMS-i funktsionaalsus 1tk SMS-i agentide arv kokku 1tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 59,000 708,000 20 849,600 f. Tehnilise kirjelduse lisas 2 kirjeldatud paketi 6 maksumus. Sisaldab: E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1tk E-kirjade agentide arv kokku 1tk Kogus Ühik Ühiku hind Maksumus KM% Maksumus KM-ga Märkused 12 kuud 59,000 708,000 20 849,600 2. Lisateenuste maksumused Pakkumus peab sisaldama küsimustes toodud lisakomponentide individuaalset ühe kuu maksumust (nimetatud maksumusi ei hinnata hindamiskriteeriumite osana, kuid teave on vajalik tulevikus lisateenuste tellimiseks). Nimetatud maksumused on hankelepingu vältel siduvad. Ühe kuu maksumused tuleb esitada kuni 2 kohta peale koma ning need ei tohi olla eksitavad. Kui raamlepingu sõlmimiseks on esitatud lisateenuste maksumused, siis käesoleva minikonkursi raames esitatud maksumused ei tohi olla kallimad. Tüüp ja hindamismeetod: Kulu, vähim on parim Osakaal: 1% Hindamismetoodika kirjeldus: Madalaima väärtusega pakkumus saab maksimaalse arvu punkte. Teised pakkumused saavad punkte proportsionaalselt vähem ja arvutatakse valemiga: "madalaim väärtus" / "pakkumuse väärtus" * "osakaal". a. Kõnekeskuse keskkonna kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 2000,000 EUR b. Veebivestluse (chat) funktsionaalsuse kuumaksumus Koostatud 07.07.2021 23:37:33 3/4 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/ 3410256/general-info  Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR c. Videoveebivestluse (videochat) funktsionaalsuse kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR d. E-kirjade käsitlemise funktsionaalsuse kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR e. SMS-ide käsitlemise funktsionaalsuse kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR f. Lisa juhendaja/peakasutaja kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR g. Lisa agendi kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR h. IVR-teenuse kuumaksumus Väärtus Ühik Märkused 200,000 EUR Pakkumuse maksumus kokku Maksumus kokku KM-ta: 77268,000 Maksumus kokku KM-ga: 92721,600 Koostatud 07.07.2021 23:37:33 4/4 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/ 3410256/general-info  1/2 PAKKUMUS VASTAVUSTINGIMUSED Viitenumber: 238761 Hankija: Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus (70009770) Hange: Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuse teenus Pakkumus: 337866 Ettevõtja: IZALL.COM OÜ (11086660), roll: peapakkuja PAKKUMUSE ESITAMINE Pakkumuse esitamisega kinnitab pakkuja kõigi riigihanke alusdokumentides esitatud tingimuste ülevõtmist. Tingimusliku pakkumuse esitamine ei ole lubatud. Ettevõtjalt oodatavad vastused: 1. Pakkuja kinnitab, et pakkumus vastab hanke alusdokumentides nõutule ja vajadusel on samaväärsus pakkumuse koosseisus selgitatud ja tõendid samaväärsuse kohta lisatud. (Raadionupp valikutega "Jah/Ei") Vastus: Jah 2. Ühispakkujad nimetavad riigihankega ning hankelepingu sõlmimise ja täitmisega seotud toimingute tegemiseks endi seast volitatud esindaja. Kas olete ühispakkujate volikirja esitanud pakkumuse koosseisus? (Raadionupp valikutega "Jah/Ei") Vastus: Ei 3. Pakkumuste jõusoleku tähtaeg on 120 päeva. Kas pakkuja kinnitab, et on pakkumus on jõus 120 päeva? (Raadionupp valikutega "Jah/Ei") Vastus: Jah 4. Kas pakkuja on täitnud pakkumuse maksumuse RHRi töölehel "Hindamiskriteeriumid ja hinnatavad näitajad"? (Raadionupp valikutega "Jah/Ei") Vastus: Jah 5. Pakkuja märgib pakkumuses, milline teave on pakkuja ärisaladus ning põhjendab teabe ärisaladuseks määramist. Pakkuja ei või ärisaladusena märkida: 1) pakkumuse maksumust ega osamaksumusi; 2) teenuste hankelepingute puhul lisaks punktis 1 nimetatule muid pakkumuste hindamise kriteeriumidele vastavaid pakkumust iseloomustavaid numbrilisi näitajaid; 3) asjade ja ehitustööde hankelepingute puhul lisaks käesoleva lõike punktis 1 nimetatule muid pakkumuste hindamise kriteeriumidele vastavaid pakkumust iseloomustavaid näitajaid (RHS § 111 lg 5). Palun esitada ärisaladuse ulatus selle olemasolul. (Suur sisestusala (max pikkus 4000 tähemärki)) Vastus: Ärisaladuseks loetakse kõik pakkumuses sisalduv teave, välja arvatud osa või osad, mida seadusest tulenevalt ei saa märkida ärisaladuseks. 6. Andmed lepinguks, mida kasutatakse juhul kui pakkumus tunnistatakse edukaks. Pakkuja esitab andmetena: 1. Lepingu allkirjastaja nimi 2. alus lepingu allkirjastamiseks (juhatuse liige, volikiri vm) 3. lepingu allkirjastaja ametinimetus 4. pakkuja kontaktisik lepingu täitmisel (nimi, ametinimetus, telefoni number ja e-posti aadress. (Suur sisestusala (max pikkus 4000 tähemärki)) Vastus: 1. Tarmo Kaljumäe 2. juhatuse liige 3. juhatuse liige 4. Siim Maar, projektijuht, 6802205, [email protected] 7. Riketest teavitamise kontaktid: (Suur sisestusala (max pikkus 4000 tähemärki)) Vastus: telefon 6802208 email [email protected] 8. Pakkuja peab teenuse osutamise täisvalmiduseni jõudma hiljemalt 01.09.2021. Kas pakkuja kinnitab seda? (Raadionupp valikutega "Jah/Ei") Vastus: Jah Koostatud 07.07.2021 23:37:33 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/3410256/general-info  2/2 9. Sisuline pakkumus, mis kirjeldab pakkuja teenuse osutamise protsessi ja olulisemaid asjaolusid. (Vabas vormis dokument) Vastus: 1_9_Sisuline pakkumus.pdf Koostatud 07.07.2021 23:37:33 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/3410256/general-info  Avaya Aura® Contact Center Your Omnichannel Contact Center Solution Connect with Customers on Their Terms General Data Protection Regulation (GDPR) Today’s consumers are more wired and technically savvy than ever before, with email, social media and the web Strengthen GDPR compliance with data encryption for serving as primary sources of information. Businesses sensitive data such as customer details, email transcripts wanting to gain a competitive edge with these customers and attachments to prevent unauthorized access. Additional know that a contact center must do more than simply GDPR features include erasure of personal data, delivery manage customer service calls. of personal data upon request and identifying consent/no consent customers. Avaya can help your business communicate with customers on their own terms by enabling you to communicate with them in almost any way they choose. With Avaya solutions, Manage Text Based Customer Interactions emails and web chats can be handled with the same level Avaya Aura Contact Center omnichannel solution enables a of care applied to voice interactions. Using a single desktop business to contextually route incoming text-based contacts interface, agents can manage different modes of customer in the same way inbound voice calls are routed. With Avaya contact as a single, effective work flow to help make agents Aura® Contact Center, customers can choose to make contact more productive. This unified approach can enhance the via voice, email, text, or by completing a form on your customer experience, moving it beyond mere ‘satisfaction’ corporate website using their preferred device. to new levels of brand and customer loyalty. Fact Sheet avaya.com avaya.com 2 Avaya Aura Contact Center multimedia server identifies these text-based messages and routes them based on business rules you define. Rules can be based on the “To:” address, key words found in the subject line or body of the email, or other customer data such as information in your corporate CRM system. When an agent responds to an email, the continuing exchange is captured and stored so context and continuity are retained. Additionally, an email thread, dialog represented by a series of individual email messages, can be used to Avaya Aura send a given email exchange to the same agent who handled it previously. ® This provides personalized service enabling customers to feel valued and can Contact Center help boost their loyalty to your business and your brand. is a context- Emails are saved as part of the customer contact history and can be accessed easily via the Agent Desktop interface through which agents can view contact sensitive, history by selecting an individual contact. This sequential record gives agents a holistic perspective of a customer’s experience, making interactions with collaborative, customers more efficient and personalized. voice and Make the Most of your Customer’s Web Experience omnichannel A web site is an important marketing tool for many businesses. Your web site should be working hard to provide the kind of high-quality customer experience customer that drives revenue. contact solution With Avaya Aura Contact Center, customers on your web site can click-to-talk to speak to an agent or text chat directly with an agent. Convenient communication that allows like this helps customers resolve potential purchaseinhibiting issues quickly, getting one step closer to making a purchase. enterprises Web Chat to anticipate, Bob Smith, a fictitious potential repeat customer, is looking through your automate and product pages and is unable to find the specifications on a product he purchased two years ago. Bob selects the option to chat with one of your accelerate customer service representatives. His request is routed to Courtney who opens a chat session with Bob. customer Web on Hold interactions. While Avaya Aura Contact Center is routing the chat request, Bob can be sent static or video content. This helps to enhance Bob’s experience and enables your business to provide useful information to him as he waits for the chat session to begin. Web Browsing From the chat discussion, Courtney determines what Bob needs. She selects a web page and pushes it to Bob’s computer screen. Bob pushes pages back to Courtney and, as their session progresses, Bob receivesthe information he needs. © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved.  Pre-defined Responses and Auto Suggestions Supported contact types Include: If Bob had preferred to email your organization, the agent would have access to several email reply capabilities including pre-defined response templates, auto ▪ Inbound and outbound voice suggestions, file attachment, the address book, among others. ▪ Video Call Back Request ▪ Email If Bob had preferred to speak with a representative, he could have been given ▪ Text (SMS) the option to schedule an immediate or future call back to discuss his needs with Courtney. ▪ Web chat Web Forms ▪ Instant Messaging In the event that Courtney required more information from Bob, she could have ▪ Voice Messaging pushed a forms page or document that Bob would complete and email. Web ▪ Fax or scanned documents forms are commonly used for verification, surveys or simple data collection. ▪ Social Media Bob’s web experience has been fast and efficient. Your web site played a major role in giving Bob exactly what he wanted, keeping your customer happy and increasing the odds that he’ll return. Social Media Responses The popularity of social networking sites such as Twitter and Facebook are forcing businesses to take an in-depth look at the impact of social media and how to use it to their advantage. Ease of integration with social networking sites provides options for business managers to nurture, build, and promote brand image and resolve issues before they proliferate. © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved. avaya.com 4 Avaya Social Media Manager solution analyzes and categorizes social media and Driving Loyalty can post and route into Avaya Aura Contact Center where it can be handled by an agent. Effective management of social media gives businesses a powerful Avaya Aura Contact Center is competitive edge in finding and leveraging new business opportunities and can a standardsbased customer engagement solution that transform a potentially bad customer experience into a glowing testimonial. allows enterprises and organizations to: Boost Agent Productivity ▪ Offer additional and enhanced customer Avaya Agent Desktop is a single-interface client application used by agents to access options to improve interact with customers. Avaya Agent Desktop is used by agents to manage both satisfaction and loyalty inbound and outbound voice interactions, as well as email, web chat, text (SMS), social media, instant messaging (IM), fax, and scanned documents. Each agent ▪ Improve agent utilization and can be configured to handle up to six interactions simultaneously. The agent productivity through multiple contact handling and agent desktop interface provides information on the contact history and screen pops, efficiency capabilities delivering added business intelligence. ▪ Equip managers to The ability to handle multiple contacts simultaneously is important to agents administratively manage and supervisors. If an agent is handling a web chat when the customer the contact center, analyze unexpectedly steps away and is no longer responding, rather than the agent performance through unified sitting idle wasting time waiting for the customer to continue the web chat, reporting, learn and apply best practices to improve the the agent can accept another incoming customer interaction. With Avaya Aura agility of the contact center Contact Center, agents can support up to six contacts simultaneously - one voice and five text-based contacts. ▪ Manage the customer’s experience, both assisted For voice-based interactions, agents can record a greeting for every skillset and automated, to answer they are assigned, and the appropriate greeting is played to minimize repetitive customer inquiries, resolve information. For text-based interactions, auto responses can be configured issues, and increase and response suggestions are offered to agents based on the context of the profitable revenue opportunities interaction. The agent desktop interface makes it quick and easy for agents to interact with customers regardless of the channel. Additionally, for voice interactions, the Avaya Agent Desktop interface includes an embedded softphone, or it can also be used with a variety of Avaya desk phones. The Avaya Agent Desktop interface is a simple plug-in deployed using .NET smart technology. The client software is accessed through a short cut on the agent desktop. Browser-based Agent and Supervisor desktop Add Avaya Workspaces to your Avaya Aura Contact Center solution. Avaya Workspaces, a browser-based agent desktop, improves customer responsiveness, agent productivity and the overall customer experience by enabling you to bring key customer data, including customer journey touchpoints, from multiple sources into a single desktop screen. Supervisors can observe, whisper coaching and barge into calls when needed. The widget- driven design makes it easy to quickly customize the desktop with application add-ons and information feeds. © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved. avaya.com 5 Predictive dialing is the more advanced and time efficient form of outbound dialing, especially when seamlessly blended with inbound contact handling. Agents get all the information they need to make smarter mode, the call is placed automatically; the agent cannot decisions and personalize customer interactions to enhance choose to skip the call. The auto dial can be immediate customer loyalty for inbound voice, email, and web chat or delayed up to a maximum of 999 seconds after the contact types. transaction has been presented. Predictive dialing, through integration with Avaya Proactive Proactive Customer Engagement Outreach Manager, uses statistical algorithms to minimize the time agents spend waiting between conversations and Avaya Aura Contact Center allows customers to seamlessly calls being answered. Delays such as the dialing time, when unify agent-based predictive, progressive, and preview statistically only a fraction of dials are answered, and the dialing for a simple, fully-integrated, outbound engagement time it takes before a call is answered by a live person are solution. With sophisticated outbound dialing modes, Avaya eliminated. Predictive dialing is the more advanced and Aura Contact Center enables you choose the way you want time efficient form of outbound dialing, especially when to work while optimizing agent productivity and live party seamlessly blended with inbound contact handling. connections. Agents can be configured to support inbound, outbound, and multimedia interactions based upon Avaya Aura Contact Center and the advanced integration with pre-defined thresholds. This advanced blending helps Proactive Outreach Manager offers detailed management of maximize the use of agent’s time during periods of low blending criteria. For example, when inbound contact volume inbound call volume. decreases, the system can be configured to automatically convert agents to handle outbound predictive dialing How does it work? In preview mode, the agent is presented contacts, maximizing productivity. Alternatively, when with a customer record before the call is placed, affording inbound contact volume increases or if service levels are not them time to review the data before being connected to the being met, agents will automatically be converted back to customer. The agent controls when the call is placed and has handling inbound contacts only. the option to skip the call should they desire. In progressive © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved.  Contact Center Reporting Avaya Aura Contact Reporting capabilities are the heart of contact centers, and Avaya offers easy-to-use reporting solutions. Avaya Aura Contact Center on-board reporting Center solution with standard or customized, tabular and graphical, historical and real-time offers reports that displays with dynamic filtering provide easy-to-read information on Key provide insight Performance Indicators (KPIs), contact summaries and consolidated reports. Time spent analyzing data is reduced, allowing more time for coaching agents, on both inbound helping improve both agent and supervisor productivity. and outbound As a multichannel reporting engine, Avaya Aura Contact Center solution offers interactions, reports that provide insight on both inbound and outbound interactions, regardless of the channel. Additionally, outbound interactions that are regardless of the generated through Proactive Outreach Manager can be fully reported in channel. Avaya Aura Contact Center giving businesses a complete view. About Avaya Businesses are built by the experiences they provide, and every day millions of those experiences are delivered by Avaya Holdings Corp. (NYSE: AVYA). Avaya is shaping what's next for the future of work, with innovation and partnerships that deliver game-changing business benefits. Our cloud communications solutions and multi-cloud application ecosystem power personalized, intelligent, and effortless customer and employee experiences to help achieve strategic ambitions and desired outcomes. Together, we are committed to help grow your business by delivering Experiences that Matter. Learn more at www.avaya.com. © 2020 Avaya Inc. All Rights Reserved. Avaya and the Avaya logo are trademarks of Avaya Inc. and are registered in the United States and other countries. All other trademarks identified by ®, TM, or SM are registered marks, trademarks, and service marks, respectively, of Avaya Inc. 10/20 • CC4643EN-05  Sisuline pakkumus Viitenumber: 238761 Hankija: Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus (70009770) Hange: Sotsiaalkindlustusametil kõnekeskuse teenus Pakkuja: IZALL.COM OÜ (11086660) Teenuse osutamise protsess ja olulisemad asjaolud Alljärgnevalt on kirjeldatud teenuse kasutusele võtmise ja tugiteenuse osutamist üldpildis, kuna hankekutses puuduvad täpsema kirjelduse andmiseks vajalikud üksikasjad. Esitatud kõnekeskuse teenuse pakkumuses on toodud hankija poolt soovitult hinnastatud komplektid, mis sisaldavad kõnekeskuse tarkvara kasutusõiguse erinevaid litsentse, pakkuja poolset tugiteenust ning sealjuures on arvestatud, et kasutatav tarkvara on „majutatud“ Tehiku poolt. Lepingu allkirjastamise järgselt: 1.1. esitatakse Tehikule ressursside vajadused tarkvara paigaldamiseks 1.2. täidab pakkuja poolne konsultant kasutades intervjueerimismeetodit küsimustikud, millega viiakse hankija ja tellija poolt kasutatavad sõnastused ja arusaamad olemasolevatest kõnekeskuse poolt pakutavatest teenustest üheselt arusaadavaks. Defineeritakse ja dokumenteeritakse kõnekeskuste keskkonnad (telefoninumbrid, teenindajad, järjekordade toimine jne) ning neid väljast mõjutavad keskkonnad (arvutivõrgud, tulemüürid, telefonioperaatorid, jne). 2. Dokumenteerimise lõppemise järgselt teostatakse tarkvara paigaldus, seadistus, koostatakse keskkondade kasutusjuhendid vastavalt kasutajagruppidele, teostatakse testid jne. Testimise ja heakskiitmise järgselt planeeritakse kasutajate koolitused ning teostatakse need. Seejärel avatakse kõnekeskus kasutajatele. 3. Kõnekeskuse kasutusele võtmise protsessi järgselt minnakse üle tugiteenuse osutamise protsessile. Tugiteenust osutatakse vastavalt lepingulistele nõuetele. Tugiteenuse osutamise käigus registreeritakse pöördumised ning neist on võimalik hilisemalt saada raport (pöördumiste hulk, vastamise kiirus, prioriteedid jne). Paralleelselt tugiteenuse protsessi käivitumisega ajastatakse ka igakuised „arenduskoosolekud“, millede läbijooksvaks agendaks on – teenuse kasutamisel enim levinud teemad, uued asjad, uued soovid.  1/1 PAKKUMUS KÕRVALDAMISE ALUSED JA KVALIFITSEERIMISTINGIMUSED Viitenumber: 238761 Hankija: Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskus (70009770) Hange: Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuse teenus Pakkumus: 337866 Ettevõtja: IZALL.COM OÜ (11086660), roll: peapakkuja KÕRVALDAMISE ALUSED KÕRVALDAMISE ALUSTE PUUDUMINE Hankija kontrollib edukal pakkujal RHS § 95 lg 1 ja 4 kõrvaldamise aluseid. RHS § 104 lg 8, § 95 lg 1 ja lg 4 alusel nõuab hankija edukalt pakkujalt enne hankelepingu sõlmimist kõikide asjakohaste hankepassis esitatud kinnitustele vastavate dokumentide esitamist, kui need dokumendid või vastavad andmed ei ole hankijale andmekogus olevate andmete põhjal tasuta kättesaadavad. Kehtib: Kogu hanke kohta Ettevõtjalt oodatavad vastused: 1. Kas pakkuja kinnitab, et tema suhtes puuduvad RHS § 95 lg 1 ja lg 4 nimetatud kõrvaldamise alused? Vastus: Jah Kokkuvõtlikud kinnitused Ettevõtja kinnitab, et esitatud teave on täpne ja õige ning et ta on teadlik valeandmete esitamise tagajärgedest. Ettevõtja kinnitab, et tal on võimalik vajaduse korral viivitamata tema kinnitustele vastavad dokumendid hankijale esitada. Ettevõtja kinnitab, et ta on nõus oma kinnitustele vastavate andmete väljastamisega hankijale, kui need andmed on avalike andmete põhjal hankijale oluliste kulutusteta elektroonilisest andmekogust kättesaadavad. Kinnituse andja nimi: Tarmo Kaljumäe Koostatud 07.07.2021 23:30:42 https://riigihanked.riik.ee/rhr-web/#/procurement/3410256/general-info Lisa 1 - Tehniline kirjeldus Sotsiaalkindlustusameti kõnekeskuste tehniline kirjeldus Kõnekeskuse ülesehitus on teemapõhine, st iga teema kohta on eraldi teenusenumber - infoliin. Teenusenumbrile saabunud kõned, veebivestlused ja videovestlused suunatakse vastava infoliini järjekorda. Iga järjekorda teenindab erinev grupp agente ning agendid võivad samal ajal kuuluda erinevatesse gruppidesse. Kõnekeskuse agendid on paigutatud üle Eesti. Agentide töökohad asuvad eraldi kõnekeskuse ruumides või on ühendatud ametniku personaalse töökohaga. Klientide teenindamine võib toimuda vahetustes, seega ühte kõnekeskuse töökohta võib kasutada mitu agenti vastavalt töögraafikule. Kõnekeskuse keskkond (ka veebivestlus ja videoveebivestlus) sisaldab veebitelefoni, monitooringu, aruannete ja juhendaja/peakasutaja töövahendeid ning tagasihelistamise funktsionaalsust ja kõnede hindamise võimalust. Üldnõuded Käesoleva hanke alusel tellitakse kõnekeskuse teenust Sotsiaalkindlustusametil e kaheteistkümneks kuuks (12 kuud), alates hankelepingu sõlmimise ajast koos võimalusega pikendada hankelepingus toodud tingimustel veel 24 kuud . Kõnekeskuse teenuse t ellija poolsed miinimumnõuded on toodud käesoleva dokumendi lisas 1 (tehniline kirjeldus). Hankeleping sõlmitakse Sotsiaalkindlustusametiga ja rahastatakse riigi eelarvelistest vahenditest. Juhul kui hankelepingu kehtivuse vältel rahastamise allikad muutuvad, sõlmitakse selle kohane hankelepingu lisa. Täitja osutab hankelepingu alusel t ellijale teenuse aktiveerimise hetkel lepingus fikseeritud tingimustel kokku kolme kõnekeskuse teenust alljärgnevalt: Sotsiaalkindlustusameti infotelefon 6121360 ; Lastekaitse telefoniteenuste kõnekeskus: ööpäevaringne lasteabitelefon 116111 ja ööpäevaringne kadunud laste telefon 116000 ; Ohvriabi ööpäevaringse kriisitelefoni kõnekeskus, teenusnumber on 116006. Ohvriabi tugiliini kõnekeskus, teenusnumber on 660 6077 . Täitja tagab punktides 1.3.1 – 1.3.3 nimetatud kõnekeskuse teenuse ööpäevaringse toimimise ning tehnilise toe alates kuupäevast, millal loetakse leping sõlmituks. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada kuni 100 kõnekeskuse agendi töökohta, sealjuures on võimalus töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama lisada väliseid kõnekeskuse agente nii lauatelefoni- kui ka mobiilinumbritega. Tellijal on õigus kokkulepitud ühikuhindade alusel tellida juurde täiendavaid kõnekeskuseid või kõnekeskuse komponente või loobuda kõnekeskuse või kõnekeskuse komponentide kasutamisest. Juhul kui t ellija loobub kõnekeskusest või mõnest kõnekeskuse komponendist, vähendatakse kokkulepitud kuutasu ühikuhindadele vastavalt , võttes arvesse 1 kuu tasu ja jagades selle 30-ga. Kõnekeskuse keskkonna võimaldatavate lisateenuste seadistamine t ellija soovil on t äitja poolt lisatasuta ning tuleb teostada vähemalt järgmisel tööpäeval. Juhul, kui t ellijal tekib hankelepingu perioodil täiendavate teenuste tellimise vajadus, millede hinda ei ole t ellija pakkumuses küsinud ning kui t äitjal on täiendavate teenuste pakkumise valmisolek, on t ellijal õigus t äitjalt küsida hinnapakkumust. Täitja peab teavitama esimesel võimalusel t ellijat ja Tervise ja Heaolu Infosüsteemide Keskuse ( TEHIK ) lepingulist kontakti kõikidest kõnekeskuste teenuseid puudutavatest tehnoloogilistest uuendustest, et võimaldada t ellijal need vajadusel kasutusele võtta. Tasuliste uute funktsionaalsustega teenuste osas peab täitja edastama koos teavitusega nende maksumused. Täitja esitab arved teenusnumbrite põhiselt. Tellija ja t äitja vaheline suhtlemine toimub ilma vahendajata vastavalt raamlepingus sätestatule . Kõik tarkvaralised kliendid peavad olema paigaldatavad keskselt ilma täiendavate lokaalsete seadistusteta. Tellija nõuab , et pakkuja võtab kasutusele kõik võimalikud vahendid tagamaks turvalise infoturbesüsteemi. Mõisted Kõnekeskuse keskkond - Iga kõnekeskuse kohane baasteenus, mis sisaldab ühe peakasutaja veebipõhise juurdepääsu kõnekeskuse haldusliidesele, asub tellija k eskkonnas , kui ei ole küsitud teisiti . Haldusliidese kasutamiseks annab täitja ühele tellija töötajale, kes on määratud antud kõnekeskuse keskkonna peakasutajaks, kasutajatunnuse ja salasõna. Esmane peakasutaja saab lisada täisõigustega või vaataja õigustega peakasutajaid. Kõnekeskuse haldusliides on eesti, vene ja inglise keelne, varustatud abitekstide ja kasutusjuhendiga . Infoliini numbrite arv kõnekeskuse keskkonnas on märgitud iga vastava paketi juurde tehnilise kirjelduse lisas 2. Agent - Kõnekeskuse järjekorra teenindajad, kes võtavad vastu kõnesid ja vestlusi. Agendi lisamiseks kasutatakse tellitud vaba litsentsi ja tuleb sisestada agendi nimi ja telefoninumber või e-kirja aadress. Agendil on võimalus kasutada vastamiseks kas välist telefoninumbrit või Veebitelefoni. Telefoninumber ei sõltu sideoperaatorist, töötaja asukohast ega telefoni tüübist (mobiil, lauatelefon, VoIP vms). Agentidel on võimalik end sisse ja välja logida nii telefoni (IVR) kui ka Kõnekeskuse keskkonna kaudu . Juhendaja/peakasutaja – Kõnekeskuse peakasutaja laiendatud õigustega, kes saab agentide kõnesid kuulata, juhendada, võtta üle agendi kõnesid ja vastavalt käesoleva le dokumendile kasutada kirjeldatud õiguseid ja võimalusi . Tööaeg – teenuse tööajaks on 24 tundi ööpäevas, 7 päeva nädalas . Teenindusaeg – Kõnekeskuse teenusnumbrile ja/või teenusgrupile määratud teenindusaeg. Kõnekeskuse teenusnumber - Kõnekeskuse teenusnumber on telefoninumber, millele t ellija kliendid helistavad. Teenusnumbri avatud oleku aegasid (ajad, mil teenusnumbrile on klientidel võimalik helistada), seotust järjekordade või IVR-ga saab ise paindlikult muuta. Ühes kõnekeskuses võib olla mitu teenusnumbrit . Järjekord - Teenusnumbrile helistatud kõned , saabunud vestlused , SMS-id ja e-kirjad suunatakse järjekorda. Kõne- ja veebivestluse järjekorra puhul on Tellijal võimalus määrata, kas helistajale mängitakse ootemuusikat või Tellija poolt salvestatud teadet ning kas veebivestlusesse pöördunud kliendile esitatakse kirjalik teade. Tellija saab muuta järjekorra seadeid: mitu kõnet ja/või veebivestlust korraga ootele võetakse ja mitu sekundit ühte kõne ja/või veebivestlust ootel hoitakse. Tellijal on võimalik määrata, mida tehakse kõnede ja veebivestlustega, kui puuduvad sisse logitud agendid. Kõnesalvestis - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide kõned salvestatakse (vaikimisi kõik) . Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud kõned. Peakasutajal on võimalik kuulata kõiki kõnesalvestusi, agendil ainult oma kõnede salvestusi . Monitooring - Monitooring annab reaalajas ülevaate kõnekeskuses toimuvast: palju agente on sisse loginud, kes agentidest on hõivatud või järeltööl, palju kontakte on teenindamisel või ootel . IVR-teenus, tagasihelistamine - IVR ehk eelvaliku teenus võimaldab luua helistajate poolt telefoniklahvidega juhitavaid lisavõimalusi, näiteks kõnekeskusse helistavate klientide keele ja helistamise teema valiku tegemiseks. Eelvaliku teenust on võimalik kasutada koos kõnekeskuse teenusnumbri ja järjekorraga. Tagasi helistamise palve (toimub IVR kasutamise kaudu) võimaldab ootaval helistajal jätta tagasihelistamise palve, mille peale kõne lõpetatakse, kõnekirje jääb järjekorda ja agendil algatatakse automaatselt (tagasi) kõne järjekorra kättejõudmisel . Järjekorra lisateenused - Võimalus helistajale edastada häälteade "mitmes ta on järjekorras" või "mitu minutit tuleb tal oodata". Võimaldab korduva helistaja suunata samale agendile ja võimalik edastada teavitus e-kirjaga (näiteks peakasutajale), kui järjekord on täis või puuduvad sisselogitud agendid . Kõnede registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile Kõnekeskuses avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat . Aruanne/Statistika – Saab moodustada statistilisi andmestikud/aruanded: teenusnumbrite põhiselt, kõnede arvu ja tüübi põhiselt, veebivestluste arvu ja tüübi põhiselt, videovestluste arvu ja tüübi põhiselt, agentide põhiselt, gruppide põhiselt, järjekordade põhiselt, agentide tööajakasutamise põhiselt, korduvpöördumiste põhiselt jne. Aruanded on kasutaja poolt loodavad ja regulaarselt kasutatavad eeldefineeritud raportite kaudu. Veebivestlus (Chat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti vestlus (Chat). Veebivestluse registreerimise vorm - Saab järjekorra kohaselt määrata agendile Kõnekeskuses avaneva vormi ja koguda sisestatud info kohta statistikat. Veebivestluse salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide veebivestlused salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi Kõnekeskuse tehtud veebivestlused. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki veebivestluste salvestusi . Videoveebivestlus (VideoChat) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu veebilehelt saabuv kliendi interneti vestlus, millega koos on võimalik käivitada video funktsionaalsus ehk videokõne agendi ja kliendi vahel. Videovestluse (VideoChat) salvestamine – Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide videovestlused ehk videokõned salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse läbi kõnekeskuse tehtud videokõned. Peakasutajal ja agendil on võimalik kuulata ja vaadata kõiki videokõnede salvestusi . Videovestlusest piltide salvestamine – Kõnekeskuse keskkonnas saab teostada ning seejärel salvestada ekraanipildid videovestlusest. Sõnumivestlus (SMS) – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu saab algatada vestlust tekstisõnumiga (SMS). Sõnumivestluse (SMS) salvestamine - Kõnekeskuse peakasutaja saab määrata, milliste agentide SMS-id salvestatakse (vaikimisi kõikidel). Salvestatakse kõnekeskusest saadetud ja kõnekeskusesse saabunud SMS-id. Peakasutajal ja agendil on võimalik lugeda kõiki SMS-ide salvestusi . E-kiri – Kõnekeskuse funktsionaalsuse kaudu on võimalik käsitleda e-kirju. Saab vastata kliendilt saabunud e-kirjadele ning saata e-kirj u kliendile k õnek eskusest välja. Peakasutajal on võimalik lugeda kõiki e-kirjade salvestusi , agendil ainult enda omi . Konverentskõne – kõne, mis on tehtud Kõnekeskuses vähemalt kolme osapoolte vahel so agent, klient ja kolmas osapool sh ka kõnekeskusest väljaspool. Vahekõne – kõne, mis on tehtud Kõnekeskuses sisse- või väljahelistatud kõne toimumise ajal. Suunatud kõne – kõne, mis on suunatud ühelt agendilt teisele vabale agendile Kõnekeskuse keskkonnas või kõnekeskusest välja. Failide edastamine - Veebivestluste ja videovestluste kaudu on võimalik saata pildi, teksti, heli jm tüüpi faile ning neid on võimalik Kõnekeskuses avada, alla laadida ja salvestada. Suhtlusajaloo andmete kopeerimine – Kõnekeskuses salvestatud suhtlusajaloo andmed kopeeritakse või dubleeritakse automaatselt Tellija soovitud keskkonda. iFrame - Kõnekeskuse agendi kasutajaliidesesse integreeritud aken, mis võimaldab kuvada Tellija poolt soovitud teisi veebirakendusi. Autentimine - Isiku tuvastamine t ellija poolt soovitud liidese (ID-Kaardi, mobiil-ID ja Smart-ID) kaudu. Tehniline tugi - Tehniline tugi sisaldab Tellija nõustamist, seadete paigaldamise abi, täiendavate teenuste paigaldamist ja rikete kõrvaldamist. Tellija peab saama nõustamist telefoni teel ja e-kirja kaudu tehnilist tuge eesti keeles. Täitja peab osutama tehnilise toe teenust „24x7“ (24 h ööpäevas, 7 päeva nädalas). Kõnekeskuse teenuse miinimumnõuded Üldine: Kõnekeskuse tarkvara on „majutatud“ TEHIKu poolt . Kõnekeskuse keskkond ja kasutusjuhendid peavad olema eestikeelsed; Kõnekeskuse teenusel ei ole geograafilisi piiranguid ning teenust on võimalik kasutada nii fikseeritud, VoIP ( t ellija) kui ka mobiiltelefonidelt (põhifunktsionaalsuses, mitte mobiilset rakendust kasutades); Välisvõrgust autendivad agendid ja peakasutaja süsteemi ainult punktis 2.29 kirjeldatud autentimisvahenditega ; Sisevõrgust autendivad agendid ja peakasutaja süsteemi lisaks punktis 2.29 kirjeldatud aute ntimisvahenditele ka parooliga ; Parooliga autentimise puhul teostab süsteem järgmised kontrollid: Esmase parooli vahetamise sund esimesel sisse logimisel ; Parooli vahetamise sund perioodiliselt 90 päeva möödudes ; Parooli koosnemine suur- ja väiketähtede ning numbrite ja sümbolite kombinatsioonist ; Paroo li pikkus vähemalt 12 tähemärki; Korduvate sarnaste paroolide (erinevus alla 6 järjestikuse tähemärgi) sisestamise keeld järjestikusel paroolivahetustel. Kõnekeskuse teenuste ja agentide alusnumbrid võivad asuda erinevate operaatorite võrkudes; Kõnekeskuse keskkonda on võimalik kasutada mikrofoni ja kõrvaklappidega (on võimalik kasutada igast kohtvõrgus asuvast arvutist), samas omab ka peakasutaja poolt sisse- ja väljalülitatavat funktsionaalsust, mis tõrgete korral võimaldab agentidel teenindada kliente fikseeritud, VoIP või mobiiltelefoniga; Tarkvaralisel kliendil on Windows 10 64-bit operatsioonisüsteemi tugi; Veebiklient on toetatud kõikide enamlevinute veebilehitsejate viimase versiooni poolt. Kõnekeskuse lahendus suudab teenindada kõiki sisenevaid kõnesid järgmiselt: teenindada kõikide agentide aktiivseid kõnesid (tipp-perioodil üheaegselt kuni 500 kõnet); vabade agentide puudumisel paigutada järgmised sisenevad kõned ootejärjekordadesse (üheaegselt vähemalt 10 järjekorda) vastavalt seadistatud ootejärjekordade pikkusele (üheaegselt vähemalt 20 helistajat igas järjekorras); ootejärjekordade täitumise tõttu järjekordadesse paigutamata jäänud sisenevatele kõnedele (tipperioodidel üheaegselt kuni 20000 kõnet s.h teenusnumber suudab vastu võtta vähemalt 5 kõnet sekundis ) mängida t ellija poolt seadistatud automaatteate. Kõnekeskuse süsteemil peab olema valmisolek s amasse kõnekeskuse platvormi sidustada kirjaliku veebivestluse (Chat) ja videovestluse (VideoChat) funktsionaalsus ning SMS- i d ja e-kirjad kõnede käsitlemisega samadel printsiipidel (järjekord, raportid, on-line ülevaade, kasutajate funktsionaalsused, salvestised jne); Kõnekeskuse lahenduses saab kasutada veebi- ja videovestluse ning SMS-i funktsionaalsust ja e-kirjade käsitlemise funktsionaalsust. Kõikide vestlustüüpide korral peab olema tagatud vähemalt kolmekümne (30) vestluse üheaegne teenindamine. Täitja kohustub organiseerima jooksvad muudatused vastavalt tellimusele ja eelneva kooskõlastamisega ilma täiendava teenustasuta (nt automaatteavituse teksti muutmine). Automaatteavituse koostamine ja selle salvestamine toimub vastavalt tellija ja tä itja vahelisele kokkuleppele. Täitja kohustub seadistama automaatteavitused helifailid Kõnekeskuse keskkonnas. Täitja kohustub ette teavitama lepinguga seonduvate hinnakirjade muudatusest, mis ei ole käesoleva hankega seotud, vähemalt kuu aega ette . Kõnekeskuse teenus peab sisaldama konsultatsioone/koolitusi/nõustamisi k õnekeskuse kasutamisvõimaluste, aruandluse moodustamise/kasutamise ja kõnekeskuse uuenduste kohta. Täitja peab andma nõuandeid võimalike rikete vältimiseks ettevõetavate abinõude kohta kuni 120 tundi aastas, mis sisaldab ka kuni 6 peakasutaja koolitust. Enne k õnekeskuse süsteemi kasutusele võtmist peab pakkuja koolitama (koolituse sisuks on süsteemi igapäevane kasutamine) süsteemi kasutajaid . Koolituste toimumiskohad ning ajad lepitakse eraldi kokku pärast hankelepingu sõlmimist . Kõnekeskuse süsteemi koolitus peab sisalduma pakkumuse maksumuses. Täitja peab tagama elektroonsel kujul eestikeelsed k õnekeskuse keskkonna kasutamisjuhendid. Kasutajajuhendis peavad olema kirjeldatud kõikide kasutajate funktsionaalsused koos tööprotsesside kirjeldustega ning ekraanipiltide vormis näidetega. Kõnekeskuse kasutusjuhendi kohustuslikud komponendid: Kõnekeskuse funktsionaalsuse tutvustus vastavalt kasutaja rollile; Kõnekeskuse üldine kirjeldus koos komponentide kirjeldusega; Kõnekeskuse autentimisvõimalused; Kõnekeskuse komponentide või tegevuste detailne kirjeldus koos kõikide funktsionaalsuste või sammudega. Tehniline tugi: Kõnekeskuse teenus peab kättesaadav olema vähemalt 99,9% tööajast aasta lõikes. Kõnekeskuse keskkonna töö rikke korral ei tohi kõnekeskuse teenuse toimimine olla häiritud rohkem kui 5 min. Kui Kõnekeskuse toimimist häiriv süsteemi rike kestab rohkem, kui 5 min, peab koheselt tööle rakenduma alternatiivne lahendus, mis tagab samaväärse töö jätkumist, sh kõnede vastuvõtmise tagamise ja väljahelistamise jms. Kriitilistel telefoninumbritel ( O hvriabi , Lastekaitse ) peab olema dubleeriv alternatiiv kogu aeg töös, mis tagab töö jätkumise ilma katkestuseta. Katkestuse summaarne kestvus nädalas ei tohi olla pikem kui 30 min. Katkestuste summaarne kestvus kuu lõikes ei tohi olla pikem kui 2 tundi. Kõnekeskuse keskkonna veaks loetakse, kui on katkenud või häiritud 60% ulatuses Kõnekeskuse keskkonna töö järgmiste funktsioonide osas: keskkonna aruannete/statistika ja salvestiste kättesaamine; keskkonna kasutajate haldamine; keskkonna seadistamine või häälestamine; keskkonnas kõnede vastuvõtmine; keskkonnas veebi- ja videovestlustele ning SMS- ide le ja e-kirjadele vastamine. Kõnekeskuse keskkonna rikke või vea puhul peab olema tagatud, et maksimaalne rikkest või veast tulenev andmekadu (salvestised, aruandlused, statistilised andmed) ei oleks rohkem, kui 1 (üks) tund. Vea kõrvaldamisel peab olema Kõnekeskuse funktsionaalsuse taastamisel prioriteediks kõnede ja veebivestluste ning SMS-i teenindamise tagamine. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama edastada tehnilisele toele reaalajas kõnekeskuse agendi kasutajaliidesest teate tehnilise või muu rikke kohta. Kõnekeskuse kasutajate probleemide lahendam ine ja nõustamine peab toimuma t ellija teenindusajal ja/või 30 min enne ja peale teenindusaega. Täitja poolse pädeva spetsialisti kättesaadavus peab olema tagatud 30 min jooksul. Täitja on kohustatud kooskõlastama planeeritud katkes tused t ellijaga e-kirja teel vähemalt 2 nädalat enne katkestuse toimimist. Teade peab sisaldama katkestuse põhjust, teostatavate toimingute lühikirjeldust, vastutava isiku nime ja kontaktandmeid ning katkestuse eeldatavat kestvust. Planeeritud katkestuse kestvus ei tohi olla pikem kui 30 min. Täitja kohustub mitte teostama hooldustöid/uuendusi Kõnekeskuse tööajal tööpäeviti kella 9:00 – 17:00; Täitja on kohustatud t ellijat teavitama planeeritud katkestuse lõpust peale katkestuse lõppu telefoni ja e-kirja teel täidetud vormi alusel. Vorm peab sisaldama planeeritud katkestamise aega ja tegelikku katkestamise aega ning lühikirjeldust katkestamise õnnestumisest/ebaõnnestumisest. Täitja teostab Kõnekeskuse jooksvad töökorralduslikud muudatused ühe tööpäeva jooksul. Täitja kohustub teavitama t ellijat e-kirja ja telefoni teel teenuse või selle osade planeerimata katkestuse/teenuse kvaliteedi languse algusest ja eeldatavast kestvusest hiljemalt 5 minuti jooksul e-kirja ja telefoni teel peale katkestuse algust. Kui eeldatav kestvus ei ole selleks hetkeks teada, siis selle teada saamisel tuleb koheselt t ellijat informeerida. Kõnekeskuses peab olema võimalik seadistada agendi numbriks täiendavalt mobiiltelefoni numbrit ning t ellija töövahendite ja/või võrgu rikke korral peab olema automaatselt võimalik Kõnekeskuse kõnesid teenindada mobiilvõrgu vahendusel. Kui rikke kõrvaldamise käigus eeldatav lahendusaeg muutub, kohustub t äitja t ellijat sellest teavitama e-kirja ja telefoni teel. Täitja kohustub aktiveerima automaatvastuse rikke/häire korral, kui t ellijal puudub li gipääs Kõnekeskuse keskkonda. Häire/rikke teavituse sisu kooskõlastatakse eelnevalt t ellijaga. Täitja kohustub teavitama t ellijat e-kirja ja telefoni teel planeerimata katkestuse põhjuste kõrvaldamisest ning teenuse tavapärase toimimise taastumisest. Täitja kohustub t ellijale esitama igakuiselt kirjaliku raporti teenuse toimimise kohta vastavalt tabelis 2 vormile. Kõnekeskuse seadistused: Kõnekeskuse lahendus võimaldab kindla tööaja määramist ning tervitusteadete ja ootemuusika seadistamist ning mängimist Kõnekeskuse järjekordadele; Kõnekeskus võimaldab luua tarkvaralise telefoniraamatu. Telefoniraama tusse on võimalik importida ka t ellija olemasolevaid elektroonilisi telefoniraamatuid. Kõnekeskuse lahendus võimaldab igale toimuvale kõnele, veebivestlusele ja videovestlusele lisada sisemise kommentaari. Kommentaarid on nähtavad Kõnekeskuse teenusnumbri peakasutajale ja agendile. Salvestatud kommentaarid kuvatakse kliendisuhtluse ajaloos ja aruandluses. Kõne sisenemisel näeb agent helistaja telefoninumbrit ning mitme teenindatava kõne järjekorra puhul ka kõnejärjekorra numbrit ja nime, kust kõne tuleb. Kõnekeskuse lahendus võimaldab kuvada varasemate kõnede ajalised logid ning süsteemsisesed kommentaarid/märkmed. Veebivestluse sisenemisel näeb agent kliendi sisestatud nime, IP aadressi ning järjekorra numbrit ja nime, kust vestlus saabub. Kõnekeskuse lahendus võimaldab lisada juhendaja/peakasutaja õigustega töökoha, kellel on järgmised õigused ja võimalused: seadistada ja vajadusel muuta kõnekeskuse teenindusaega (tööaeg, nädalapäevad, riigipühad); lisada ja kustutada kõnekeskusesse agente; muuta agendi profiili andmeid (kasutajanimi, parool jne); agendi eest sisse ja välja logida ning pausile panna ja pausilt ära võtta; piirata järjekorda võetavate kõnede/vestluste arvu ja järjekorras ootamise aega infotelefonide lõikes; kõnekeskuse agentide määramine järjekordade teenindamiseks ja prioriteetide andmine; määrata agentidele järeltöö aja pikkust, mille jooksul ei pakuta agendile järgmist kõnet ja agent saab teostada kõnejärgseid toiminguid; reaalajas info kõnekeskuse kvaliteedinäitajate kohta; agentide kõnede vaikne pealtkuulamine, õpetamine, kõnele vahele sekkumine, kõne ülevõtmine; seadistada teavitust, mis saadetakse eelseadistatud e -posti ja SMS-i teel, kui kõnekeskuse tööajal puuduvad teenindavad agendid või ootejärjekorras on maksimaalne helistajate arv või agent pole vastanud talle pakutud kutsetele; luua iga infoliini jaoks kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS- i de registreerimise vorme ning vajadusel neid kustutada või muuta nende sisu täiendavate ridade/teemade lisamisega või ebavajalike ridade/teemade kustutamisega ilma statistika t rikkum at a; moodustada ja töödelda statistikat ja aruandlust registreeritud pöördumiste teemade, kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS- i de kohta; kuulata ja alla laadida kõnesid ja videovestluseid; lugeda ja alla laadida veebivestluse i d, SMS- e ja e-kirj u . Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama: alarmide määramist erinevatele olukordadele tähelepanu juhtimiseks – viimane sisse logitud agent, ooteaegade ületamine, sisse logitud agentide hulk alla defineeritud piiri, taustatööl/pausil oleku aeg ületatud jne; salvestada suhtlusajaloo andmed ning kopeerida või dubleerida need automaatselt (sh manuaalselt) t ellija soovitud keskkonda; seadistada agendi kasutajaliideses iFrame, mis võimaldab kolmandate osapoolte veebisisu kuvamist iFrame akna sees. Kõnekeskuse agendi kasutajaliidese ja iFrame akna sees oleva veebirakenduse vahel toimub automaatne ja manuaalne infovahetus (nt kliendi kontaktandmed, käsud kõne, vestluste ja SMS- i de algatamiseks, suh tlusajaloo andemete edastamist t ellija poolt soovitud keskkonda) ; käsitleda klientide e-kirjad Kõnekeskuse agendi kasutajaliideses; jagada saabunud e-kirjad agentidele automaatselt või suunata saabunud e-kirja ühtse e-kirjade nimekirja, kust agendid saavad endale võtta e-kirjad edasiseks käsitlemiseks. Agentide kohad: Kõnekeskus peab võimaldama kõnekeskuse agentide töökohtasid vastavalt t ellija vajadusele, sealjuures on võimalus agendi töökohtade lisamiseks või vähendamiseks. Kõnekeskuse agentidel on võimalik kõnede ootele panek, vahekõne tegemine, kolmepoolne konverentskõne, kõnede ühendamine. Lisaks eelnevale on agentidel võimalus välja helistada ja neile on võimalus järjekorraväliselt otse helistada ning peab saama kuulata ja hinnata enda vastuvõetud kõnesid. Kõnekeskuse agentidel on võimalik: algatada videokõne Kõnekeskusesse saabunud veebivestluse alusel; teenindada kõnekeskusesse saabunud veebi- ja videovestlused ning SMS- i d ja e-kirjad; teostada ning seejärel salvestada ekraanipildid videovestlusest ; saata Kõnekeskusest välja SMS-i kõne, veebi- ja videovestluse lõppemisel; saata Kõnekeskusest välja e-kirja kõne, veebi- ja videovestluse lõppemisel; lisada igale toimuvale kõnele, veebi- ja videovestlusele sisemise märkuse/kommentaari. Lisaks on võimalik salvestatud märkus või kommentaar edasi suunata teisele agendile kõne, veebi- ja videovestluse suunamisel; tekitada tagasihelistamise kõne Kõnekeskusest automaatseks väljahelistamiseks, määrata telefoni number, väljahelistamise aeg ja helistaja. Väljahelistamise kõne on võimalik suunata automaatseks väljahelistamiseks Kõnekeskuse samale agendile, teisele agendile ja Kõnekeskusest väljaspool olevale telefoninumbrile; täiendada Kõnekeskuse telefoniraamat ut klientide kontaktandmetega; saata käsitsi salvestatud suhtlusajaloo andmed t ellija soovitud keskkonda; teostada Kõnekeskuse keskkonnas kliendi tuvastamist kõne, veebi- ja videovestluse kaudu ka sut ades selleks ettenähtud kaasaegsed autentimismeetmed , mis on kirjeldatud punktis 2.29 ; edastada failid Kõnekeskuse keskkonna veebi- ja videovestluste kaudu ning neid on võimalik Kõnekeskuses avada, alla laadida ja salvestada. Kõnekeskuse agentidel on teenusnumbrite põhiselt võimalik kuulata, vaadata ja lugeda teiste agentide vastuvõetud kõnesid, videokõnesid, veebivestluseid, SMS- e ja e-kirj u (puudutab Lastekaitse, Ohvriabi ja ka infotelefoni agente) . Kõnekeskuse agente saab määrata oskuspõhistesse gruppidesse (nt. keele põhiselt (eesti, vene, inglise), teema põhiselt jne) Kõnekeskuse agent saab: kasutada ühte unikaalset kasutajatunnust, millega kõnekeskusesse sisse logimisel saab ta valida töökoha alusnumbrit, millelt ta hakkab kliente teenindama; kõnekeskuse keskkonnas ennast sisse ja välja logida ning määrata ennast vastavale staatusele (paus, koosolek, lõuna) ja staatuselt ära võtta; mitme infoliini teenindamisel aktiveerida ja deaktiveerida üks või mitu infoliini korraga, mille tulemusena vastatakse ainult aktiivse infoliini kõnedele; kõnekeskuse keskkonnast välja helistades valida kliendile kuvatavat infoliini numbrit (esialgseks valikuks on vaikimisi teenusenumbri üldnumber); vaadata oma kõneregistrit määratud perioodi kaupa vähemalt viimase 6 kuu kohta, mis peab sisaldama: helistaja number; helistamise aeg; vastamise aeg; infoliin, kuhu helistati; kõne kestus; täidetud kõnede registreerimise vormide klassifikaatori andmeid. vaadata oma veebi- ja videovestluste registrit määratud perioodi kaupa vähemalt viimase 6 kuu kohta, mis peab sisaldama: pöörduja IP-aadress; pöördumise aeg; vastamise aeg; teenusnumber ja/või järjekord, kuhu veebi- ja videovestlus saabus; veebi- ja videovestluste kestus; täidetud veebi- ja videovestluse registreerimise vormide klassifikaatori andmeid. vaadata kuu- ja päevapõhiselt enda vastatud kõnede, veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade arvu, talle pakutud kõnede ja veebivestluste arvu ning kõnede, veebi- ja videovestluste vastamisprotsenti; muuta ja täiendada oma agendi kõneregistris olevate kõnede, veebi- ja videovestluste ning SMS- i de teemade klassifikaatorisse kantud andmeid ning nende puudumisel neid lisada. Kõnede salvestamine: Kõnekeskuse keskkond peab tagama kõnede salvestamise t ellija keskkonda wma, mp3 või AAC formaadis. Serverile peab t ellijal olema juurdepääs teenusnumbrite põhise kasutajanime ja parooliga ning ka a utentides vastavalt punktile 2.29 . Ligipääs salvest u stele on ainult t ellija koht võrgus t . Täitja peab võimaldama t ellijal lisada kõne algusesse teavitust kõne salvestamisest. Täitja kohustub salvestama ja arhiveerima kõnekeskuse kõned ( t ellija pinnal ) kuni 6 kuu d teenusn umbrite põhiselt ning tagama li gipääsu salvestistele vastava teenusnumbri peakasutajale. Täitja keskkonnas saab kõne salvestamist kuulata ja alla laadida kuni 6 kuu jooksul pärast kõne salvestamist ja agendil kuulata enda kõnesid 60 päeva jooksul pärast kõne salvestamist. Täitja kohustub võimaldama peakasutajale li gipääsu kõnesalvestuste saamiseks ja allalaadimiseks . Kõnesalvestuste päringud moodustatakse kõnekeskuses kehtivate kriteeriumite alusel, mida kasutatakse t ellija poolt igapäevases aruandluses; Kõnesalvestused saab otsida ja välja võtta vähemalt järgnevate kriteeriumite alusel: Helistamise aeg (aasta, kuu, päev, kellaaeg); Kõnepikkus; Helistaja telefoninumber; Agendi nimi; Kõnede registreerimise vormis märgitud teemade põhiselt; Teenusnumbripõhiselt; Sisse ja välja kõned. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõned eraldi agendi kohaselt, juhul, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. Kõnekeskuse keskkond salvestab vahekõne eraldi agendi kohaselt, juhul, kui vahekõne tehakse kõnekeskusest välja, kui sama agent sama vahekõne lõpetas. Kõnekeskuse keskkond salvestab suunatud vahekõne eraldi agendi kohaselt, kes suunatud kõne lõpetas. Kõnekeskuse keskkond salvestab algatatud vahekõne agendi kohaselt, kes vahekõne algatas ning suunatud vahekõne agendile salvestatakse agendi kohaselt, kes suunatud vahekõne lõpetas. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kõnede salvestustele hindamisvormide lisamist ja hindamisstatistika tootmist. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama kasutajal kuulata ja peakasutajal kuulata ja alla laadida salvestatud kõne sid . Kõik kõnesalvestustega seotud Kõnekeskuse keskkonna kasutajate tegevused peavad olema logitud. Logide säilitamise minimaalne aeg on 12 kuud . IVR funktsionaalsus: Kõnekeskuse keskkond omab IVR (Interactive Voice Response) funktsiooni, mis kohustub pakkuma ühel numbril/järjekorral erinevaid teenuseid/ühendamisi. Valikuid tehakse klahvi vajutusega vastavalt etteantud hääljuhistele. Lahendus on mitmetasandiline ja võimaldab lisada ka automaatvastuseid. Järjekordade seotust IVR-ga või muutmine toimub t ellija poolt tellimisel. Järjekord ja kõnede jaotus agentide vahel: Kõnekeskuse keskkond sisaldab sisse- ja väljalülitatavat kõnede ootejärjekorra häälteadete funktsiooni, mis teavitab järjekorras olevat klienti ootejärjekorra pikkusest ning prognoositavast ooteajast. Mitme kõnejärjekorra puhul saab määrata, milliseid järjekordasid millised agendid teenindavad, samuti on võimalus järjekordade prioritiseerimiseks. Kõnekeskuse keskkond tagab kõnede kõnejärjekorda võtmise ning jagamise agentide vahel kas võrdselt või kasutades erinevaid loogikaid ja funktsioone (näiteks oskuste põhine jagamine või kauem vaba olnud agendile). Kõnekeskuse keskkond pakub kõne ühele ja samale agendile, kui klient helistab samale infoliinile rohkem kui 1 (ühe) korra 3 (kolme) päeva jooksul (või muu t ellija poolt määratud aja jooksul) ning agent on sisse logitud ja ei ole hõivatud teise kõnega. Sama agendi puudumisel või hõivatuse korral pakutakse kõne kohe üldises järjekorras esimesele vabale agendile. Kõnekeskuse keskkond pakub kõne ainult vaba le agendile, ehk agent pole hõivatud kõnega. Kõnekeskuse keskkonnas peab vajadusel olema võimalus luua regioonipõhise i d (maakonnapõhised) teenindamise järjekor dasid . Kõnekeskuse keskkond tagab lühinumbrile helistatud kõnede juhtimise regioonipõhisele teenindamise järjekorrale. Kõnekeskuse keskkond kohustub vajadusel looma eraldi tagasihelistamise järjekorra alljärgnevalt: juhul, kui agendid on hõivatud või ooteaeg pikem kui etteantud aeg, mängitakse helistajale teade ja pakutakse talle võimalust tagasi helistada; juhul, kui helistaja aktsepteerib tagasihelistamise, registreeritakse kõnekeskuses tagasihelistamise palve; juhul, kui helistaja loobub ootama st järjekorra s t ellija poolt määratud ooteaja möödumisel, registreeritakse automaatselt kõnekeskuses tagasihelistamise palve. Agenti vabanemisel helistab kõnekeskus automaatselt tagasi numbrile, millelt registreeriti tagasihelistamise palve. Tagasihelistamised kajastuvad ühtses kõnekeskuse statistikas. Kõnekeskuse keskkond kohustub vajadusel looma eraldi tagasihelistamise aruandluse/statistikat. Monitooring: Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalaja monitooringu kuvamise jooksva hetke kohta, mis näitab agentidele ja peakasutajale kõikide Kõnekeskuse infoliinide lõikes vähemalt järgmist infot: kõnede, veebi- ja videovestluste ning järjekorda teenindatavate agentide arvu; pausil olevate agentide arvu kokku; vaba agentide arvu kokku; saabunud kõnede arvu kokku; vastatud kõnede arvu kokku; väljahelistamise ootel olevaid ja vastatud tagasihelistamise palved; saabunud veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade arvu kohta; vastatud veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade arvu kohta; päeva vastamise protsendi (saabunud kõned/vastatud kõned); mitme järjekorra puhul on info saadaval kõikide järjekordade kohta. Kõnekeskuse lahendus tagab agentidele reaalajas informatsiooni kuvamise agentide staatustest, staatuste pikkusest, arvust. Kõnekeskuse keskkond omab reaalaja andmeid/monitooringut jooksva hetke kohta, mis näitab infot agentide kohta: sisse- ja välja logitud agente (sh kasutajanimed); kõne/vestlusega hõivatud agente (sh aktiivse kõne/vestluse pikkust); vabu agente; järeltööl olevaid agente; pausil olevaid agente; aktiivsete kõnede või veebi- ja videovestluste arvu; kõne ja veebi- ja videovestluste järjekorras olevate klientide arvu; suurimat ooteaega infoliinide lõikes. Aruandlus/statistika: Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama luua kõnede/veebi- ja videovestluste ning SMS- i de registreerimise vorme (teemade klassifikaator) infoliinide lõikes. Kõnede/ veebi- ja videovestluste ning SMS- i de registreerimise vormis peab olema võimalik määrata teema märkimise kohustuslikuks tegevuseks. Süsteemis saab Agent märkida kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade jooksul ning pärast kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade lõppu seadistatud aja jooksul kõne/ veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi kõnega/ veebi- ja videovestluse, SMS-i ja e-kirjaga oli tegu. Juhendajal/Peakasutajal on võimalik võtta välja vähemalt viimase 12 kuu kohta koondstatistika (vähemalt CSV-formaadis) tunni-, päeva-, nädala-, kuu- ja aasta põhiselt ning eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. Statistika/aruandluse moodustamisel saab andmed välja võtta teenusnumbri, järjekorra, agentide, teemade ja telefoninumbri põhiselt. Kõnekeskuse keskkond peab võimaldama teemade lisamise/muutmise ilma jooksva t statistika t rikkumata. Kõnekeskuses peab saama muuta pealkirja gruppide põhiselt ja alateemade kaupa ilma statistikat rikkumata. Pealkirja all on mõeldud kliendi pöördumise (küsimuse) teemat. Hetkel on infotelefonis nii, et kõige suuremad teemad on jagatud pealkirjadeks, näiteks pension, perehüvitised ja ekspertiis. Need teemad (pealkirjad) on omakorda jaotatud alamteemadeks, mis kajastab detailsemat sisu. Näiteks pensioni all on pensioni väljamakse küsimused. Selle punkti all on mõeldud seda, et kliendi pöördumise teemasid (nii põhi kui ka alamteemasid) peab saama vajadusel muuta või juurde lisada. Kõnekeskusest saab koostada erinevaid raporteid olemasolevate algandmete pealt. Kõnekeskusest saab koostada statistikat teenusnumbrite ja regioonipõhiste (maakonnapõhiste) järjekordade teenindamise kohta. Kõnekeskusest saab koostada kõnede/ veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade registreerimise vormide aruande, mis sisaldab kronoloogiat kuu, päeva, tundide, teemade ja teenusnumbrite põhiselt. Kõnekeskusest saab tellida moodustatud aruandlust tellitud aadressile e-posti teel teatud regulaarsusega (nt iga hommik kl 8:30). Kõnekeskuse lahendus omab kasutusstatistikat, millest saab: Agendil vaadata viimase päeva kõnede saabumisaegasid ja helistaja telefoninumbrit; Agendil vaadata viimase päeva veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade saabumisaegasid; Agendil vaadata kuu- ja kuupäevapõhiselt vastatud kõnede/ veebi- ja videovestluste, SMS- i de ja e-kirjade arvu, talle pakutud kõnede/ veebi- ja videovestluste arvu ja vastamisprotsenti; Statistika juhendajal/peakasutajal andmeid otsida kõnede algusajavahemiku, helistaja telefoninumbri, kõnejärjekorra numbri või Agendi numbri ja kõne staatuse (vastatud, katkestatud, ootel kõne) järgi; Tulemusi sorteerida kasvavalt ja kahanevalt; Eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati. Kõnekeskuse statistikat saab moodustada: Kõnede erisuse agendi, grupi tasandil ning kõnekeskus kokku: Kõned välja -> Väliskliendile; Sisekliendile ; Kõned sisse -> Välisklient; Siseklient ; Suunatud kõned -> Välisklient; Siseklient ; Vahekõnede arv kokku ning eraldi -> Sisse/välja; Sisekõnede arv (s.h vahekõned) ; Sisekõnede kestus; Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõned ; Korduvpöördu miste arv tel.nr põhiselt kokku; Korduvpöördumise puhul seostus teema ja tel.numbritega ; Kõnede/kutsete jaotus (agent, teenusnumber ja kõnekeskus kokku): Mitu klienti (tel.nr) ; Mitu pakutud kutset kokku ; Agendile pakutud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv ; Agendi poolt vastatud korduvpöördumiste kutsete ja tel.nr arv ; Sisekõnede arv (maja sisene ja agentide vaheline) ; Vahekõnede arv ; Sisekõnede kestus ; Agendile vahekõnest edasi suunatud väliskõnede arv ; Algatatud kutsete katsed (sisemised, kliendikõned eraldi) ; Õnnestunud väljahelistatud kõnede arv (sisemised, kliendikõned eraldi) ; Vastatud kutsete arv kokku ; Vastatud kutsete protsent pakutud kutsetest ; Agendi vastatud kutsete osakaal (%) kogu teenusnumbrile saabunud kõnedest ; Agendi poolt teenindatud kutsete arv kokku ; Agendi poolt teenindatud tel.nr arv kokku ; Kõned sisse kestvus ; Kõned välja kestvus (eraldi sisemised ja kliendikõned) ; Kõned välja sisemised koos teemadega ; Agendi staatuste põhine: pauside võtmise kogused ; lõuna võtmise kogused ; teistes gruppides osalemise kogused , paus esimesel töötunnil ; Agentide tööaja kasutus ja osakaalud: Sisselogitud aeg kokku = tööaeg kokku (minutites) ; Pauside aeg kokku (minutites) ; Lõuna aeg kokku (minutites) ; Järeltöö aeg kokku (minutites) ; Kõnedega hõivatud aeg kokku minutites (välja ja sisse) ; Vaba aeg kokku (kõnede ooteaeg) (minutites) ; Pauside aja osakaal kogu tööajast ; Vaba aja ehk kõnede ooteaja osakaal kogu tööajast ; Kõne aja osakaal kogu tööajast ; Sisselogimise hilinemise . Online statistikat/monitooringut on võimalik kasutada ka mobiilseadme (nutitelefoni ja tahvelarvuti) brauseris, samuti on võimalik kuvada seda vajadusel kõnekeskuse saalis suurele ekraanile. Veebi- ja videovestluste ( v estluste) funktsionaalsus: V eebiv estluste tehniline lahendus peab võimaldama: teenind ada samaaegselt nii kõnesi d kui ka veebivestlusi, sh vastata veebivestlustele samaaegselt, kui toimub kõne . Kõne toimumise hetkel või kõne lõppemise järgselt teemade klassifikaatorite täitmine ; saata Kõnekeskusest välja SMS kõne ja vestluste lõppemisel; käivitada videovestlus ehk videokõne kliendi ja agendi vahel; vahetada reaalajas erinevaid failitüüpe vestluste kaudu; salvestada ja arhiveerida vestluste kaudu vahetatud faile; salvestada ja arhiveerida videovestlustest tehtud ekraanipildid; salvestada ja arhiveerida kõik vestlused ja SMS- i d; pakkuda agendi ja peakasutaja funktsionaalsust; erinevate teenuste (nt Üldkõnekeskus, Lastekaitse, Ohvriabi) vestluste ja SMS- i de teenindamist vastava teenuse Kõnekeskuses; erinevate vestluste aadresside arvu, st mitmelt erinevatelt veebiaadressilt saab vestlust alustada sh kasutada erinevat kujundust; suunata vestlused edasi teisele agendile nii teenuse keskselt kui ka Kõnekeskuse teenuste vahel (nt Lastekaitse teenuse agent suunab Ohvriabi teenuse agendile ja vastupidi); vestluste ja SMS- i de jaoks loodud järjekorda võtmist erinevatelt veebiaadressidelt; soovitud veebilehele vestluste ja SMS- i de pop-up akna nupu lisamist sh disaini ja paigutuse valikut; peab sisaldama juhiseid vestluste lahenduse paigaldamiseks veebilehtedele; koostada statistikat teenuste vestluste ja SMS- i de põhiselt; kuvada reaalajas vaikimisi kliendi IP-aadressi, millelt veebi- ja videovestlus saabub; valida erinevaid keeli (nt eesti, vene, inglise); peab toetama liidestust sotsiaalmeedia rakendustega; tuvastada isikut t ellija poolt soovitud liidese kaudu. SMS-i, veebi- ja videovestluse teenus peab võimaldama reeglite seadistamist: määrata ajavahemik k u, millal vestluste ja SMS- i de teenus on klientidele avatud; määrata järjekor d a, kuhu antud aadressilt algatatud vestlused ja SMS- i d võetakse; vestluste nime ja kättesaadavuse seadistamist; võimalust blokeerida teatud IP-aadressilt video - ja veebivestluste algatamist. Vestluste kliendiakna kujunduse seadistamist: seadistada vestluse akna kujundust ja värve; määrata vestluste või asutuse vm nime, mida kuvatakse kliendile; määrata vestluste aknas kasutatavad infoväljad, mida klient peaks enne vestluse alustamist täitma. Vestluste järjekorra reeglite seadistamist: määrata veebiaadressid, mis seotakse vestluse järjekorraga; määrata järjekorra nime ja agentide gruppi, mis seda järjekorda teenindab; määrata järjekorra ajalisi ja mahulisi parameetreid (nt veebivestlusi pakutakse agentidele ühtlaselt; määrata agendile suunatavate vestluste arvu); määrata automaatseid teateid erinevate olukordade jaoks (sh tervitusteade; teade, kui vestlus on suletud; teade, kui klient on ootejärjekorras jm). Vestluste agentide grupi seadistamist: määrata agendid, kes teenindavad järjekorda saabunud vestlusi; määrata agendile samaaegselt nii kõnesid kui vestlusi; määrata agendil enda olekut aktiivsena, pausil või hõivatuna; määrata agendile samaaegselt lubatud vestluste arvu. Agendi töökoht: kuvab igat vestlust eraldi vahekaardil, millel näidatakse kliendi nime või külastaja järjekorranumbrit; kuvab vahekaardi päises kliendi poolt vestluse alustamisel sisestatud infot ning vahekaardi nuppe, millega saab pakutavale vestlusele vastata, keelduda või käimasoleva vestluse lõpetada; annab uue vestluse kohta agendile teavitust märguandena nii pop-up aknana või liikuva märguandena, mis ilmub ka siis, kui agendi brauser ei ole hetkel esiplaanil, kui ka samaaegse heli teatega; võimaldab märguandele vajutamisega vestluse lehekülje avamist ning vestluse vahekaartide kuvamist vestlustega, kus on uusi sõnumeid või uus pakutav vestlus; võimaldab uuele vestlusele vastamise alustamist nupule vajutamisega või koheselt kliendile kirjutamisega; veebivestluse sõnumi ära saatmiseks kasutada klaviatuuri klahvi „Enter“ või vastavat nuppu; peab iga uue sõnumi saabumisel vestlusesse näitama uuesti märguannet ning näitama menüüs eristuvat märguannet vestluse kohta; võimaldab vestluse lõpetamiseks vajutada vastavat nuppu (nt lõpeta vestlus); võimaldab vestluse lõppemisel sulgeda vastava vestluse vahekaarti. Vestluste ja SMS- i de monitooring ja statistika: kuvada reaalajas vestluste järjekordi (aktiivsed vestlused, ootel vestlused, vabad kohad); kuvada reaalajas agentide tegevust (sisse logitud, vaba, hõivatud, pausil, järeltööl); koguda vestluste ja SMS- i de kohta statistikat päeva, kuu, aasta kohta; eksportida statistilisi andmeid vähemalt CSV formaati; märkida vestluse jooksul ning pärast vestluse lõppu seadistatud aja jooksul vestluste ja SMS- i de sisu etteantud teemade klassifikaatoris ning lisada vabas vormis kommentaare, mis tüüpi vestlusega oli tegu; võimaldama peakasutajale ja agendile ligipääsu grupi kõikidele salvestatud ja arhiveeritud vestluste ja SMS- i de sisule. Tehnilise kirjelduse l isa 1 Kõnekeskuste keskkondade eeldatavad mahud kokku statistika baasil. kõnekeskuse teenusnumbritele jõudnud kutsete summa kuni 6 0000 kutset kuus; järjekorda saabunud kutse te summa kuni 35 000 kutset kuus; väljahelistatud kõnede summa kuni 30000 algatatud kõne t ; teenindatud kõnede keskmine kestvus kuni 20 min; teenindatud veebivestluseid sh videovestluse i d kuni 3 000 kuus. Tehnilise kirjelduse l isa 2 Pakettide ja toodete loetelu K õnekeskuse keskkond peab sisaldama: Kõnekeskuse keskkond Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Kõnede registreerimise vorm Kõnede registreerimise vormi aruandlus ja statistika Kõne hindamisvorm Tehniline tugi 24/7 Veebivestluste lisamise funktsionaalsus Videoveebivestluste lisamise funktsionaalsus E-kirjade käsitlemise lisamise funktsionaalsus SMS-ide käsitlemise lisamise funktsionaalsus Veebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Kõnesalvestus Veebivestluste registreerimise vorm Veebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Veebivestluste salvestus Tehniline tugi 24/7 Videoveebivestluse funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Veebitelefon Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Kõnekeskuse keskkonna aruanded Kõnekeskuse keskkonna statistika raportid Järjekorra lisateenused Tagasihelistamine Videoveebivestluste registreerimise vorm Videoveebivestluste registreerimise vormi aruandlus ja statistika Videoveebivestluste salvestus Tehniline tugi 24/7 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Järjekorra lisateenused E-kirjade salvestus E-kirjade registreerimise vorm E-kirjade registreerimise vormi aruandlus ja statistika Tehniline tugi 24/7 SMS-ide käsitlemise funktsionaalsus peab sisaldama: Üks peakasutaja ning üks agent Monitooring (kõnekeskuse reaalaja hetkeseis) Monitooring (agentide staatuste reaalaja hetkeseis) Järjekorra lisateenused SMS-ide salvestus SMS-ide registreerimise vorm SMS-ide registreerimise vormi aruandlus ja statistika Tehniline tugi 24/7 Lisakomponentide loetelu: Kõnekeskuse keskkond Veebivestluse (chat) funktsionaalsus Videoveebivestluse (videochat) funktsionaalsus E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus SMS-ide käsitlemise funktsionaalsus Lisa juhendaja/peakasutaja Lisa agent IVR-teenus Pakett 1 Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna j uhendaja/ p eakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna a gent e kokku 8 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus 1 Veebi- ja videovestluste agent e kokku 8 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agent e kokku 8 Pakett 2 Kõnekeskuse keskkond kahe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus 2 Kõnekeskkonna agente kokku 8 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus kahe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 8 Pakett 3 Kõnekeskuse keskkond ühe teenusnumbriga 1 Kõnekeskkonna Juhendaja/Peakasutaja kogus 1 Kõnekeskkonna agente kokku 19 IVR-teenus 1 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 19 Pakett 4 Veebi- ja videovestluste funktsionaalsus ühe aadressiga 1 Veebi- ja videovestluste agente kokku 1 Pakett 5 SMS-i funktsionaalsus 1 SMS-i agent ide arv kokku 1 Pakett 6 E-kirjade käsitlemise funktsionaalsus 1 E-kirjade agent ide arv kokku 1 Tehnilise kirjelduse lisa 3 Igakuise raporti vorm Periood [Kuu nimetus] Kõnesid kokku [Kõikide teenusnumbrite väljuvad ja sisenevad kõned kokku] Sisenevad kõned [Kõikide teenusnumbrite sisenevate kõnede arv] Väljuvad kõned [Kõikide teenusnumbrite väljuvate kõnede arv] Keskmine kõne kestvus [Keskmine kõne pikkus vormingus hh:mm:ss] Siseneva kõne keskmine kestvus [Siseneva kõne keskmine pikkus vormingus hh:mm:ss] Väljuva kõne keskmine kestvus [Väljuva kõne keskmine pikkus vormingus hh:mm:ss] Korduvate kõnede arv [Korduvate sisenevate kõnede arv helistaja numbri alusel] Periood [Kuu nimetus] Veebivestlusi kokku [Kõikide teenusnumbrite veebivestlused kokku] Keskmine veebivestluse kestvus [Keskmine veebivestluse pikkus vormingus hh:mm:ss] Katkestused: Lubatud väärtus Tegelik väärtus Erinevus lubatust Planeeritud katkestuste arv [planeeritud katkestuste arv perioodi jooksul] Planeeritud katkestuse keskmine kestvus [Planeeritud katkestuse keskmine kestvus vormingus hh.mm.ss] [Erinevus lubatust vormingus hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Planeerimata katkestuste arv [planeerimata katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] Planeerimata katkestuse keskmine kestvus [Planeerimata katkestuse keskmine kestvus vormingus hh.mm.ss] [Erinevus lubatust vormingus hh:mm:ss; Lubatud väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Katkestuste summaarne kogus [Planeeritud ja planeerimata katkestuste/teenuse kvaliteedilanguste arv perioodi jooksul] Katkestuste summa a rne kestvus perioodi jooksul [Planeerimata ja planeeritud katkestuste kestvus kokku, vormingus hh.mm.ss] [Erinevus lubatust vormingus hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Katkestuste summa a rne kestvus nädala jooksul, perioodi lõikes [Planeerimata ja planeeritud katkestuste kestvus kokku, vormingus hh.mm.ss] [Erinevus lubatust vormingus hh:mm:ss, Lubatud väärtus – tegelik väärtus= erinevus] Protsentuaalne teenuse kasutatavu s kuu lõikes [kasutatavuse protsent perioodi lõikes]