Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 15. detsember 2015. a. 11:08
Adressaat: Maarika Aro
Koopia: Marie Dubost;
[email protected]; Madeleine Clarke - EPR
Teema: Re: Tartu Maarja Tugikeskus audit report
Tähtsus: Kõrge
Dear Marika / Keiu,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m Tartu Maarja Tugikeskus (reference number EE2015-018) a n d I
c o n c l u d e t h a t t h e s e r v i c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n me e t a l l t h e
E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU AS S
internal procedures and approved by the I nternational EQU ASS Awarding Committee, th e
s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f Maarja Tugikeskus (reference number EE2015-018) w i l l b e
c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f M a a r j a T u g i k e s k u s (r e f e r e n c e
n u mb e r E E 2 0 1 5 - 0 1 8 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o M a a r j a T u g i k e s k u s (r e f e r e n c e n u m b e r E E 2 0 1 5 - 0 1 8 ) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: donderdag 10 december 2015 20:11
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>, Marie Dubost <
[email protected]>
Onderwerp: Tartu Maarja Tugikeskus audit report
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of Tartu Maarja Tugikeskus EE2015-017.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
1
Best regards,
Maarika Aro
Sotsiaalteenuste kvaliteedi keskus
Arendusspetsialist
Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus
tel +372 687 7223
mob +372 521 3563
[email protected]
Astangu 27 Tallinn 13519
www.equass.ee
www.astangu.ee
2
EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 02. -03.12.2015
MT Ü Tartu Maarja Support Centre
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
M T Ü T artu M aar j a T u gik e sk us (N G O T a rtu
se rv i c e p rov id er :
M aarj a S uppo rt C ent r e)
Ad d re s s:
Pu ie st ee str 12 6 B, T artu 5 0 60 4 , E ston ia
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le : He ll e K änd , M ana ge r
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: He ll e K änd
Pho ne: + 37 2 7 4 05 6 4 7
Fa x: + 37 2 7 4 05 6 3 0
E- m a il: hel l e@ ma a rj atug i ke s ku s. ee
W eb s ite: w w w .ma a rj atug ik e sk us. e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 02 .- 03 .1 2 .2 0 15
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 2 00
As of ( d at e): 0 1. 12 . 20 1 5
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 5
Num ber of P ar t t im e s t af f : 3 0
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 24
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) : 3
2
S erv ic e s: Ch i l d Car e S er v ic e
Ac t i v i t y Ce nt re
Re h ab i l it at i o n S er v ic e
S up p ort C e ntr e - B oar d i ng Sc h o o l
Ce ntr e of I n d e pe n de nc e
3
2. Audit program
02 . 12 .2 0 15 Da y 1
T ime Activity
09 : 00- 0 9: 3 0 In tr o d uc t or y t our i n or ga n is at i on
09 : 30- 0 9: 4 0 O p en i ng m ee ti n g
09 : 40- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( ps yc h o l og is t , 2 t e a c hers )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus e
14 : 45- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( s oc ia l work er, s e n i or te ac he r,
ha n d ic r af t t e ac h er )
15 : 30- 1 5: 4 5 P aus e
15 : 45- 1 6: 3 0 In ter v i e w wi t h r ep res e nt at i v es of pers o ns s e rv ed ( par e nts ) ( 3
per s o ns )
16 : 30- 1 7: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
03 . 12 .2 0 15 Da y 2
T ime Activity
09 : 30- 1 1: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
11 : 00- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l (s oc ia l p e da g og u e, s en i or t eac h er,
j un i or te ac h er )
12 : 00- 1 2: 1 5 P aus e
12 : 15- 1 3: 0 0 In ter v i e w wi t h par t ner (T he C it y C ou nc i l of T art u)
13 : 00- 1 3: 1 5 P aus e
13 : 15- 1 4: 0 0 Lu nc h
14 : 00- 1 4: 4 5 In ter v i e w wi t h c l ie n ts
14 : 45- 1 5: 0 0 P aus e
15 : 00- 1 6: 1 5 In ter v i e w wi t h Ma n ag e r
16 : 15- 1 6: 3 0 P aus e
16 : 30- 1 7: 0 0 Co nc lu d i ng m eet i n g
4
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es d oc u m ents a n d im p lem en ts its v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i d er has
def in e d, d oc um ent e d an d im p lem en t ed
v is io n , m is s i o n and v a lu es . All
em pl o ye es wer e par t ic ip a ti n g in
proc es s of def in i n g t he pr inc i p l es . A ll
em pl o ye es i nt er v i e we d wer e a war e of
th e c o nc e p ts an d t he ir r o l e i n e v er y -
da y wo rk of th e s er v ic e pr o vi d er .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm en t t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
5
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d, T he d is c us s i o n an d re v i e w of pr inc i p le s
doc um en te d a n d im pl em ents a q u a l it y of qu a l it y p o l ic y s ho u l d be m ore
po l ic y. Q u a l it y po l ic y h as l on g t erm f req ue nt ( e. g. d ur i ng t he s t af f tr ai n i ng
qu a l it y go a ls an d t he s oc ia l s er v ic e (s em in ar f o r s taf f m oti v at i on) ).
pro v i d er h as a ls o d et er m in e d its
K v al i te e d ip o l i it ik a p õ h im õte t e ar ut e l u j a
c om m itm ent t o c o nt i nu ous im pr o v em ent .
ü le v a at am in e võ ik s to im ud a s a g ed am in i
(nt t öö t aj a te k ool i tus e l ,
m oti va ts io o n ip ä e va l ) .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as T he or g an i za t i o n s h ou l d s up p l em ent
de v e l op e d a s ys t e m f or pers ons th e A n nu a l Re p ort wi t h th e s um m ar y of
s er ve d , f am il y m em ber s a n d s er v ic e f ee db ac k of p ers o ns s er ve d a n d t h e ir
us er or ga n is a t i ons to give t he ir f am il y m em ber s .
f ee db ac k t o pr ogr am m es a nd s er v ic es .
A as t a k ok k uvõ tt e ra p ort it t u l ek s
T he o rg a ni za t i o n c o ll ec ts f ee d bac k i n tä i en d ad a te e nus e s aaj at e ja ne n de
s e ver a l wa ys - pe r s o n s s er v ed c a n g i v e per ek o nn a l iik m ete t a g as is i d e t u lem us t e
f ee db ac k in d ai l y c l os ur e m ee ti n gs , k ok k uvõ tt eg a .
a ls o t h e y a nd th e ir f am il y m em bers
ha v e op t io n to give f ee d bac k a nd
s ug g es t i ons f or pr o gr am s an d s er vic es
on an o ng o in g bas is . In ad d it i o n,
f ee db ac k is c o l lec t e d onc e a ye a r
thr o ug h f ee d bac k q ues t io n na ir e , as
we l l as wi t h e ac h p er s on s er v ed ( wi t h
th e p art ic i pa t io n of f am il y m em bers or
c are t ak er s ) on th e c oo p era t io n
m eeti n g ( s um m ar y of th e in d i v id u al
p la n). A l l p er s ons s er ve d an d f am il y
m em bers in t er v ie we d c o nf ir m ed t he
ex is t enc e of th e o p ti o ns a nd wer e
s at is f i e d wit h t h e s ys tem of ho w th e
org a n i za t io n is c ol l ec t i ng f e ed b ac k .
4. T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s t ak eh o l ders ab o ut t h e of f ere d
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er inf or m s al l
s tak e ho l de r s ab o ut th e of f er ed
pro gr am m es an d s e r v ic es a v a i la b le .
St ak eh o l der i nt er v i e we d wer e fully
a war e of th e pr o gr am m es and s e r vic es
of f ere d b y t h e s er v ic e pr o v i d er . H e was
a ls o ve r y f am i l iar wi t h th e inf or m at i o n
of f ere d b y th e s er v ic e pr o vi d er at its
hom ep a g e.
5. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der m ana g em en t es t ab l is h es a n d doc um en ts a n
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der h as a we l l -
doc um en te d an d im pl em ent e d a nn u a l
p la n ni n g an d review pr oc es s . All
s truc tu ra l u n its ar e i n v o l ve d i n dr af ti n g
A nn u a l P l a n wh ic h i s s i gn e d b y t he
B oar d at th e be g i nn i ng of e ac h ye ar .
T he im pl em ent a ti o n o f An n ua l Pl a n is
s ta te d on g o in g l y, c o n c l us i v e s um m ar y
of ex ec ut i o n is do n e i n t he en d of t he
ye ar b ef or e t he n ex t ye a r s ’ p l an is
dra wn u p.
8
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of t he p er f or m anc e of t h e or ga n is a t io n i n m ee t in g i t s a nn u a l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he A nn u a l P l an inc l u des : S oc i a l par t ners s h ou l d be m ore
a) an n ua l o u tc om es / tar g e ts ; i n vo l v ed in t h e pr oc e s s of d e ve l op i n g
b) th e ac t i v it i es t o b e u n der t ak en i n th e A n nu a l P l an .
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ;
A as t ap l a an i k oos tam is e pr ots es s i võ ik s
c ) m onit or i ng of th e p er f or m anc e of
th e or g a n is a t io n i n m eeti n g its rohk em k aas a t a s ots i a a lp art n er ei d .
an n ua l t ar ge ts ;
d) tim e- s c al es an d pr oc ed ur es f or
re v ie w a nd r e vis i o n.
T he A nn u a l P l an is th e s ec on d m ai n
p la n ni n g doc um en t of th e or ga n i za t i on ,
i n ad d it i o n to t h e s tr a t eg y .
7. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s uc c es s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er
dem ons tr at es o r g a n is at i ons ’ s uc c es s i n
s at is f yi n g t he n ee ds an d ex p ec t a ti o ns
of t he s oc i et y. The or g an i za t i on is
c l ear l y on e of t h e m ai n o p in i on l ea d er
in its f i e ld an d c o ntr i bu t e s to the
de v e l opm en t of pu b l i c p o l ic i es . T h is
was a ls o c l ear l y ex pr es s e d by th e
s tak e ho l de r i nt er v ie we d.
8. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s oc i al res p o ns i b i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c o ntr i bu t es
to t he s oc ie t y i n m an y wa ys . I n a dd i t io n
to r ec og n it i o n of n e e ds of s oc i et y a nd
s tri v e to d e ve l o p its s er v ic es to
c orr es p o nd ( e .g . c r e at i on of in t er va l
s er v ic e ) , t he s oc i a l s er v ic e pr o v id er
a ls o tak es p ar t of c o m m unit y ac t i v it i es
( e. g. s p or t c om pe t it i o ns , c l ea n i ng
c am pa ig ns , etc .) .
10
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec ru i tm ent a nd r et e nt i on p ol ic y th a t
prom ot es t h e s e lec t io n of q ua l if i e d p ers o n ne l bas e d o n re qu ir e d k no wl ed g e,
s k il ls an d c om pe t enc e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as a s t af f St af f rec r u itm en t a n d ret e nt i on p o l ic y
rec r ui tm ent a n d r et e nt i on p o l ic y th at doc um en t s h ou l d b e th e p art of t h e
prom ot es t he s el ec t i on of q ua l if i e d Em pl o ye es H a nd b ook .
pers o n ne l bas e d on r e qu ir e d
T ööt aj a te m ap p i t u lek s t ä ie n da d a
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es . A l l
pers o n al i v ärb am is e j a am etis h o i dm is e
em pl o ye es i nt er v ie w ed we r e f u ll y
a war e of t h e pr inc i p l e s . po l i it ik a ga (m is on h etk e l er al d is eis e v
dok um en t).
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es i n c om pl i anc e wit h m and at or y n at i o na l
l eg is l at i on , p r o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , ad e q ua te a nd a gr ee d s t af f
l e ve l a n d s taf f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i n g f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o pe r at es i n T he in d i v id u a l rec o gn it i o n ru l es wi t hi n
c om pl i anc e wi t h na t i on a l l eg is l at i on , th e s t af f rec og n it i on s ys tem s ho u l d b e
pro v i d i ng a pp r o pr i at e work i ng re v ie we d a d d it i on a l l y a nd
c on d it i o ns , ad e qu a te a n d agr e ed s taf f c om m unic a te d to s taf f . C urr en t l y
l e ve l and r a t io , an d a p pr opr i at e s e ver a l o pt i o ns h a ve be e n t es t ed wi t h
r e war d in g f or s t af f . S taf f r e war d i ng d if f ere nt res u lts an d o utc om es .
s ys tem h as be e n r e v ie we d s e v er al
T ööt aj a te t un n us t us s üs t e em is tu l ek s
tim es .
i nd i v i du a a ls e tu n nu s tam is e re e gl i d
uu es ti ü le v a ad at a ja tö öt aj at e le
k om m unik e er id a . H etk e l o n k ats e ta tu d
m itm eid v õ im al us i, m is on a nd n ud
er in e v a id t u lem us i .
11 . T he s oc i al s er v i c e tr a ins a l l s t af f b as e d on a p la n f or le a n in g an d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er tr a i ns a l l Doc um en ts s uc h as q ua l i t y m an u a l , t h e
s taf f b as e d on a p l an f or l e a r n i n g a n d pr inc i p les of c om m unic at i on ,
de v e l opm en t and e va l ua t es t he em pl o ye e ’s r ig h ts an d du t ies , or
ef f ec t i ve n es s of t he tr a in i ng . E ac h ye ar e ls e wh er e, s h o u ld be s up p l em ent e d
th e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o l lec ts wi t h inf orm ati o n o n ho w th e p l an of
f rom ever y em pl o ye e t he tr ai n i ng n ee ds tra i n in g is s et u p a n d h o w em p lo ye e s
an d dr a w s up th e n e x t ye ar 's tr ai n i ng ge t i nf orm at io n on de v e l opm en t
p la n in ac c or d anc e wit h t h e i n pu t a n d op p ort u n it i es .
th e g oa ls of th e or ga n i za t io n .
A dd i ti o n al t r a i n in g a nd de v e l opm en t T he A nn u a l R e p o rt s ho u l d be
s up p l em ent e d wit h t he s um m ar y of
op p ort u n it i es ar e a ls o of f er ed o n a n
tra i n in g ac t i vi t ies .
on g o in g bas is d ur in g th e ye ar ( e .g . if
th e m an a ger r ec e i v e s i nf or m at io n of
K v al i te e d ie es k irj a,
im por ta nt tr a i ni n g to tak e p lac e) . T h e
k om m unik a ts i o on i p õh i m õtte i d, tö öt aj a
ef f ic i e nc y of tr ai n i ng s is as s es s e d b y
õ ig us ei d /k oh us t us i vm s tu lek s
th e a ppr a is a l i nt er v ie w s .
tä i en d ad a inf o g a, k ui das k oos t at ak s e
k ool i tus p la a n j a k u id a s s aa v a d t öö t aj a d
i nf ot ar e n gu v õ im al u s t e k oht a .
A as t a k ok k uvõ t et v õ ik s täi e nd a da
k ok k uvõ tt eg a k oo l it us t eg e v us es t .
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er a pp l i es r eq u ir em ents f or c om pe t enc e i n th e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc ia l s e r vic e pr o v i der h as
i de nt if ie d c l e ar r e qu ir em en ts f or
c om pet e nc e an d f unc t io ns of i ts
em pl o ye es a nd e v a l ua t es t h em on
an n ua l b as is . T he c om pet e nc e and
f unc t i o ns of e v er y e m plo ye e is s ta t ed
in job d es c r ip t io ns an d em pl o ym e nt
c on tr ac ts . A ls o, t h e r o l es of em pl o ye es
are set o ut in th e or g a n i za t io ns ’
we bs it e a nd in pr oc es s es (e.g.
de v e l opm en t of r e ha b i l it at i on plan
proc es s ) .
A l l em pl o ye es in t e r v i e we d wer e f u l l y
a war e of the r eq u ir em ents of t he ir
c om pet e nc es an d c o n f ir m ed th a t th e ir
c om pet e nc es as we l l as f u nc t i ons h as
be e n r e v ie we d o n a nn ua l b as is thr o ug h
ap pr a is a l in t er vi e ws a nd job
des c r i pt i o ns r e v ie w a n d r e ne wa l .
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is es Doc um en ts s uc h as q ua l i t y m a nu a l , th e
th e s t af f as a r es o ur c e f or f ee d b ac k on pr inc i p les of c om m unic a t io n or
org a n is a t io n a l per f o r m anc e, s e r vic e em pl o ye e ’s r ig h ts a n d du t ies s h ou l d b e
de v e l opm en t and s t af f de ve l o pm ent . s up p l em ent e d wi t h i nf orm a t io n o n s t af f
Em pl o ye e s at is f ac t i on an d s ug g es t i o ns i n vo l v em ent ( in s er v ic e de v e l opm en t)
are c o l lec t ed an n u a ll y th r o u gh th e m etho ds a n d f orm s .
ap pr a is a l in ter v i e w s . The s taf f
Em pl o ye es H an d bo ok s ho u l d be
s at is f ac t io n s u r ve y a ls o tak es p l ac e
c om pl em ent e d wit h t he proc e du re of
onc e i n e v er y t wo ye ar s . Pr o p os als f or
th e d e ve l o pm ent of s er v ic es are perf orm in g a ppr a i s a l i nt er v ie ws
(s ep ar at e d oc um ent a t t he m om ent) .
c o ll ec te d o n a we ek l y b as is i n s t af f
m eeti n gs ( c o nd uc te d i n eac h s tr u c t ur al
T he An n ua l R ep ort s h ou l d be
un i t), a n d wh i le c om p il i n g t h e A nn u a l
c om pl em ent e d wit h t h e (s h o rt) s um m a r y
P la n .
of em p lo ye e s at is f ac t i on s ur ve y .
All em pl o ye es i nt er v i e wed ex pres s e d
K v al i te e d ie es k irj a,
th e ir s at is f ac t i on wi th th e s ys t em .
k om m unik a ts i o on i p õh i m õtte i d v õi
tö öt aj a õ i gus e i d/k oh us tus i t u l ek s
tä i en d ad a inf og a t ö ö taj at e k aas am is e
(te e nus te k uj u nd am is s e) m ee to d it e ja
v orm id e k o ht a.
T ööt aj a te m a pp i t u lek s tä i e nd a da
are n g u ves t lus te l äb i v i im is e k orra g a
(he tk el on era l d i d ok um ent).
A as t a k ok k uv õt et v õ ik s täi e nd a d a
pers o n al i rah u l ol u - u ur i ng u
(l üh i)k ok k uvõ tt e ga .
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
15
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d r ul es in p lac e t o e n ha nc e
s at is f ac t io n a nd m ot i v at i on of s t af f .
15 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s er ve d o ut l i ne d i n a
Ch art er of Ri g hts wh i c h is bas e d o n t h e E U C har te r of Fu n dam e nt a l R i gh ts , t h e
E uro p ea n Co n v en t io n f or th e Pr ot ec t i on of Hum an R ig h ts a n d F un d am ent a l
Fre ed om s of the C o unc i l of E ur o pe an d ot her in t ern a ti o na l hum an r i gh ts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as s ur es t h e
r i gh ts of p er s ons s e r v ed o ut l in e d i n
d if f ere nt i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons . Pr i nc ip l es ar e
doc um en te d and im p lem en t ed . T he
s oc ia l s er v ic e pr o v i de r als o tr a ins n e w
em pl o ye es in ac c or da nc e of t hes e
pr inc i p les .
16 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er inf o rm s the p ers o n s er ve d a b ou t h is / h er ri g hts
an d du t ies es p ec i a l l y to e qu a l tr e atm en t on gro u n ds of a g e, d is a b il i t y, g en d er,
rac e , re l i gi o n or b e l ief a n d s ex u a l or i en t at i o n b ef ore r ec e i v i ng t h e s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
16
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A l l pe rs o ns s er v ed ( an d t he ir f am il y
m em bers /c ar et ak er s ) ar e i nf or m ed of
th e ir r ig h ts a n d r es p ons i b i li t ies whe n
en t eri n g t he s er v ic e an d t h e y c o nf irm
th e ir a war en es s by s i gn i n g the
i nd i v i du a l p l an .
All em p lo ye e s , p er s ons s er v e d and
f am il y m em ber s i nt er v i e wed we r e f ul l y
a war e of th es e pr i nc ip l es and
proc e d ure .
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d an ac c es s ib l e c om pla i n t
m anag em en t s ys te m to r eg is ter
f ee db ac k f r om per s o ns s er v ed ,
purc h as ers an d o th er r e l e va n t
s tak e ho l de r s .
T he p ro p os a ls , c om p l ai n ts a n d pra is e
c an b e s u bm itt e d t hr ou g h a v ar ie t y of
c ha n ne ls : e - m ai l , m ai l, s pec i a l b ox i n
th e lo b b y. T h e pr op os a ls , c om p la i nts
an d pr a is e c an b e , h o we v er , s u bm it te d
a ls o t o em pl o ye es or / a nd m an ag er .
All p ers o ns s er v e d, th e ir f am i l y
m em bers an d s t a k eh o ld er i nt er v i e we d
wer e a war e and s at is f i e d wi th th e
s ys tem a nd as s ur e d th a t a ll t h e ir
c om pl a in ts an d pr op os a ls h a ve b e en
proc e e de d so f ar by th e s er v ic e
pro v i d er v er y o p er a t i v e l y.
18 . The s oc ia l s er v ic e pr o v i de r r es p e c ts the f u nd am en ta l ri g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y d et erm in e th e ir p o li t ic a l s t at us
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es p ec ts th e
f un dam en t al r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of t h e pers o n s s er v ed .
T his pr i nc ip l e is f ou n d in s e v er al
doc um en ts ( e . g . t h e m ain pr i nc ip l es of
reh a b i li t at i on) . All em pl o ye es
i nt er v ie we d c o nf ir m ed t he
im pl em ent a ti o n of t h e pr inc i p le .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er is T he An n ua l R ep ort s h ou l d be
pro ac ti v e l y wo r k in g to war ds , th at al l c om pl em ent e d wit h th e s um m ar y of
pers o ns s er v e d ( wh o wis h f or it) c o u ld res u l ts of f i n d in g a s u pp or t i n g p ers o n .
ha v e a s u p po r t i ng p er s on or ad v oc at e .
A as t a k ok k uv õt et v õ ik s täi e nd a d a
It is als o a n nu a l l y s u m m ar i ze d f or ho w k ok k uvõ tt eg a tu g i is ik u l e i dm is e
m an y p ers o ns s er v e d th e s u p por t i ng v a ldk o nn as .
pers o n or a d v oc a te is f ou nd .
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
19
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S oc i a l s er v ic e pr o v id e r h as d ef i n ed a n d Et h ic s p ol ic y s h o u ld be inc l u de d to
doc um en te d i ts p o lic y o f et h ic s . T he Em pl o ye e H a nd b ook (s ep ar at e
po l ic y is a ls o c om m unic a te d at doc um en t at t h e m om ent) .
hom ep a g e. T he em pl o ye es ar e tr a i ne d
For et h ic a l pr inc i pl e em bed d i ng
on t his t op ic , a n d al l n e w em pl o ye es ar e
tra i ne d wh en s t ar t i n g t o wor k . (un d ers t a nd i n g, im p l em ent at i o n, e tc .)
th e em pl o ye es s h ou l d be m or e
f req ue nt l y ( e .g . ap pr ox . o nc e a ye a r )
tra i ne d / rem i nd e d thr o ug h i nt ern a l
s em in ar s o n th is s ubj ec t ( i n a d d it i on to
ot h er to p ic s s uc h as qu al i t y p ol ic y,
em po werm en t etc . ) .
E et ik ap o l i it ik a t u lek s l is a d a t ö öt aj a te
m app i ( h etk e l er al d is e is e v dok um en t).
E et ik ap õ h im õte te k inn is t am is e
(m õis tm in e, r ak en dam i ne j n e) e es m ärg i l
v õ ik s tö öt aj a te l e s ag ed am in i ( n t c a 1
k ord aas t as ) k orra ld a da v as t a va
k ool i tus e/m e el d et u le t a v a s is es em in ar i
(s e ll es s e v õi b h õlm at a k a te is i t e em as i d
na g u nt k v a li t ee d i po l i it ik a, j õ us t am in e
j ne) .
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he e va l u at i on s um m ar y of p ers ons
m ec han is m s to pr e v en t t he p h ys ic al , s er ve d ph ys ic a l, m e nt a l a n d f in a nc ia l
m enta l a nd f in a nc i a l ab us e of pers o ns ab us e pr e ve nt i o n m eas ur e ef f ic ie nc y
s er ve d . T he r is k of e v er y s er v ic e us er is s ho u l d b e a d de d t o t he A nn u a l R ep or t
as s es s e d du r i n g t he e n tr a nc e to or s t at ed i n t he pro t oc o ls of s truc tur a l
s er v ic e . A l l pe r s o ns s er v ed a r e a ls o un i t m ee t in gs .
m onit or e d du r i n g th e s er v ic e .
A lt h ou g h i t is im pl em en t ed in pr ac t ic e,
T he em pl o ye es a nd m ana g er th e ph ys ic a l, m e nt a l a nd f i na nc ia l a b us e
i nt er v ie we d p oi n te d ou t several pre v e nt i o n m eas ur e s s ho u l d be po i nt e d
ex am p les wh e n t he i nt er v e nt i on ou t a ls o in t he In d i vi d u al P l an
m ec han is m s h a ve pr e ve n te d for pre p ar at i on m an ua l .
ex am p le th e po t en t ia l f in anc i a l a b us e of
pers o n s er v ed . T een us e s a aj a t e f ü ü s i l is e , v a im s e ja
m aj and us l ik u ärak as ut am is e e nn e tam is e
m eetm ete ef ek t ii vs us e h i nd am is e
k ok k uvõ tt e v õ ik s lis a da a as t a
k ok k uvõ tt e le v õi f i k s eeri d a tu l em us
k oll e eg i um i pr ot ok ol l is .
K ui g i seda pr ak tik as rak e nd at ak s e,
tu l ek s f üüs i l is e , va im s e j a m aj an dus l ik u
ärak as ut am is e en n e tam is e m ee tm ed
tu u a v ä lj a i nd i v i du a a ls e p la a n i
k oos t am is e j u he n dis .
22 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er pr o vi d es s er v ic es in a s af e s ys tem of work i ng
wi t hi n a s af e e n v ir on m ent t o e ns ur e t h e p h ys i c al s ec u ri t y of p ers ons s er v ed , t he ir
f am ili es a n d c ar et ak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es T he f re q ue nc y of wor k en v iro nm en t r is k
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g an a l ys is an d h ea l t h an d s e c ur it y
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e as s ur a nc e p l a n r e v ie w s h ou l d b e s t a te d
ph ys ic a l s ec ur it y of p er s o ns s e r v e d a n d an d b et t er d oc um en te d.
th e ir f am il ies . T wic e a ye ar t he s ec ur i t y
T öök es k k onn a r is k ia n a lü üs i j a ter v is e j a
of s er v ic e l oc at i on ( ter r i tor y a nd
prem is es ) ar e r e v i e we d. Re g ul ar f ir e tur v a l is us e ta g am is e p l a an i ü le
v aa t am is e r e gu l a ars u s t ul ek s f ik s eer i da
dr il ls are t ak i ng p l ac e. I n a dd i t io n, t h e
j a par em in i d ok um ent e er id a .
work en v ir o nm ent r is k f ac tor s are
as s es s e d by em p lo yees ( d oc um ent e d
an a l ys is ).
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es ,
doc um en ts , m on i t or s a nd e v a lu a tes a
s et of pr i nc ip l es , v a l u es a n d pr oc e dur es
th at g o v er n be h a v i our in s er vic e
de l i v er y c o nt a in i ng as pec ts of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y. T h es e r u l es ar e a v a il a b le i n
s e ver a l d oc um ents – e .g . em p lo ye e
res p o ns ib i l it i es .
22
24 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er d ef i n es , doc um ents , m oni t or s an d e v a lu at es
proc e d ures f or as s ur i ng c onf id e nt i al i t y of d at a r e ga rd i ng t h e p er s ons s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s e r vic e pr o vi d er has c l e ar r u les f or T he ef f ic i enc y of t h e im pl em ent a ti o n of
m anag i n g a nd as s ur i ng c o nf id e nt i al i t y c onf id e nt i a li t y p o l ic y s ho u ld be m or e
of da ta r e gar d i ng t h e per s o ns s er v ed . s ys tem at ic al l y e v a lu at ed a l on g wi th t he
All em pl o ye es i nt er v i e wed wer e fully pers o ns s er ve d ( or t h e ir
a war e of th e pr inc i p l es a nd c o nf irm ed rep res e nt at i v es ) a nd t he em pl o ye es .
th at t hes e pr i nc i p l es ar e m on it or ed o n
da i l y b as is . A l l inc i d e nts ( if an y) wh er e K oos t e en us t e s a aj at e (või n en d e
es in d aj a te g a) ja p ers o n a l ig a t u l ek s
th e c o nf i de n t ia l it y r eq u ir em en t c o u ld be
s üs t e em s em alt a n al ü üs i da
s tre n gt he n e d ar e d is c us s e d ( a nd
pro t oc o l l ed) on we ek l y m eet i ngs , k onf id e nts i aa ls us po l i it ik a rak e nd am is e
ef ek ti i vs us t .
A l l f am il y m em ber s of s er v ic e us ers
i nt er v ie we d wer e a w ar e a nd s at is f i e d
wi t h th e s ys t em .
25 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i nes t h e ro les a n d r es p o ns ib i l it i es , a ut h ori t ies
an d t he i n ter r e l at i on of a l l p er s o n ne l wh o m anag e , des i g n, d e li v er, s u p por t a nd
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
23
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es and r es p o ns i b i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l
pers o n ne l wh o m an ag e, des i g n, de l i v er,
s up p ort an d e v a lu at e t he s er v ic e
pro v is i o n to p er s o n s er ve d . T he ro l es
an d r es p o ns i b i l it i es o f m ana gem e nt is
def in e d i n de ta i l ed d o c um ent ( a v ai l a bl e
i n Em pl o ye es H an d bo ok ) . T he r o l es a nd
res p o ns ib i l it i es of e a c h em pl o ye e a re
def in e d i n i n d i v id u al j ob d es c r i pt i ons
an d a ls o i n d if f er e nt s pec if ic pr oc es s es
(e. g. pr oc es s of c om pi l in g r e h ab i l it a ti o n
p la n).
26 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der work s in p art n ers h i p wi t h o th er org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
par t ners f r om ot he r or g a nis a t i o ns ,
i nt eres t g r o u ps , loc a l go v er nm ent etc .
T he s er v ic e pr o v i der a ls o h as
doc um en te d the l is t of par tn er s an d
pres e nt e d s e v er a l ex am pl es how
par t ners ar e i n vo l v ed i n pr o v is i on a nd
des i g n of s e r vic es .
24
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er work s i n
par t ners h i p wit h per s o ns s er v e d,
purc h as ers a nd o t her s tak eh o ld ers in
th e de v e lo pm en t of s er v ic es . E nt ir e
s er v ic e d e v e lo pm ent tak es p l ac e in
c oo p er at i on wi t h pe r s ons s er v e d, th e ir
f am il y m em ber s a nd s tak e ho l de r s . F or
ex am p le – i n c o op er a ti o n wi t h t h e C i t y
Co u nc i l of T ar t u t he ne w s er v ic e is at
th e de v e l opm en t p has e - s u p por t
pers o n s er v ic e f or ad u lt per s o n s er v e d .
All p ers ons i n ter v i e we d c o nf irm e d
c oo p er at i v e r e la t io ns h i p.
28 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i nc l u d es p er s ons s er ve d as ac t i v e par tic i p an ts i n
p la n ni n g an d ha v e s et up a p pr a is a l m ad e u p of o n - g o i ng of a n on - go i n g s tr uc t ur e d
d ia l og u e pr oc es s i n t h e m an ag em en t of t he s er v ic e , i nc l u d in g t he def in i t io n of t h e
ne e ds , t h e def in i t io n o f th e s er v ic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i der s m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
25
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er i nc lu d es
pers o ns s e r ve d as ac t i v e p ar t ic i pa n ts i n
p la n ni n g and ap pr a is in g t he
m anag em en t of t he s er v ic e , i nc l u d in g
th e d ef i n it i o n of th e n e eds , t he
def in i t io n of t h e s er v i c es , as wel l as of
th e e v a lu at i o n of qu a li t y . T h e s er v ic e
pro v i d er h as ( i n a d d it i on t o wr i tt en r u l es
ho w v ar i ous s tr uc t u r a l un i ts i n vo l v e
pers o ns s er ve d to s er v ic e d es i gn)
s e ver a l c h a nn e ls t o i n c l ud e t he pers o ns
s er ve d to d e v e lo pm ent a nd a p pra is i ng
s er v ic es : s pr e a d in g i nf or m at io n v i a e -
m ail ; p er s ons s er v ed ( a nd f am i l y
m em bers ) b r i ef i n gs ; c om pi l at i on of
i nd i v i du a l p la ns a nd s um m ar ies . T he
s er v ic e pr o v i d er h as als o set up a
proc e d ure h o w p er s on s s er v ed c a n g i ve
f ee db ac k to s er v ic e o n a da i l y bas is – i n
“E nd of t he D a y M e et i ngs ” e ver y p ers o n
s er ve d c a n r e v i e w h is / her da y.
All pers o ns s er v ed an d t he ir f am il y
m em bers wer e s at is f i e d wi th t he
s ys tem .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e p ar t ic i p at i on of p e r s ons s er v ed b ot h
on in d i v i du a l a nd / or gr ou p b as is
an n ua l l y a nd a ls o d ur in g t h e we ek l y
m eeti n gs ( b y s tr uc t ur a l u n it) .
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d th at of t he i r c om m unit y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P ers o n a l em p o wer m en t of p ers o ns T he An n ua l R ep ort s h ou l d be
s er ve d a nd im pr o v em ent of t he ir c om pl em ent e d wit h th e br i ef s um m ar y of
pers o n al s i t ua t io n ar e the c en tra l th e res u lts ac h i e v ed i n p ers o ns s er ve d
c onc e pts of s er v ic e d es i g n of t he em po werm en t .
s er v ic e pr o v i der . Re a c h in g th e t arg e ts
A as t a k ok k uv õt et v õ ik s täi e nd a d a
of i nd i v i du a l em po we r m ent is o ne of th e
(l üh i)k ok k uvõ tt e ga s e l l e k oht a , m il l is e i d
m ain s ubj ec ts i n e v e r y s tr uc t ur a l u n it
m eeti n g ( o nc e a we ek ) . Ef f ec t i v en es s of tu l em us i s a a v ut as as u tus t e en us e
s aaj at e j õ us t am is e l .
ac t i ons u n d er t ak en t o im pr o v e p ers on a l
em po werm en t of p e r s on s er v ed ar e
d is c us s e d dur i n g th e c o op er at i o n
m eeti n g wi t h t h e pe r s on s e r ve d a nd
h is / her f am i l y m em ber s ( s um m ar y of
eac h i n d i vi d u al pl a n) .
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
27
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der c l ear l y
op er at es m ec h an is m s f or es t ab l is h in g
an em po wer i n g e n v ir o nm en t . All
m etho ds us ed by s er v ic e pr o v i der
dur i n g t he s er v ic e d e l i ver y s u pp or t t he
im pl em ent a ti o n of em po werm en t
pr inc i p les . T h is was a ls o c le ar l y
ex pr es s e d b y a l l pe r s o ns i nt er v i e wed .
32 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er s e l ec ts pr o g ram m es whic h ar e b a s ed o n a n e eds
as s es s m e nt at t he l oc at i on wh ic h is m os t c o n ve n i en t f or th e p ers o n s e r ve d, f am il y
an d c ar e t ak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der h as s e l ec t ed
pro gr am m es wh ic h ar e b as ed on a
ne e ds as s es s m ent a t th e l oc at i on wh ic h
is m os t c o n v en i e nt f or th e pers o n
s er ve d a nd t h eir f am il y m em ber s . T h is
was a ls o c onf ir m ed by all pers o ns
s er ve d and t he ir f am il y m em bers
i nt er v ie we d .
33 . T he s oc i a l s e r vic e pr o v id er of f ers pr og ram m es c ons is t e nt wi th t h e i d en t if i ed
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
28
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
pro gr am m es c ons is te nt wi th the
i de nt if ie d n ee ds of i t s c us t om ers an d
obj ec t i v es for the pr o gr am m e . The
ne e ds (f e e db ac k ) of t he p er s o ns s er ve d
are as k e d v er y of t en ( i nf or m al l y) a nd a t
l eas t a nn u a l b as is d u r i ng th e c us tom er
f ee db ac k s ur v e y an d c o o pe ra t io n
m eeti n g of e ac h p e r s on s er v e d. All
f am il y m em ber s i n ter v i e wed c o nf irm ed
th at t h e s er v ic e is i n c om pli a nc e wi t h
th e n ee ds of p er s o ns s er ve d .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er o p er at es in d i v id u a l pr oc es s es t ha t are dr i v en b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er agr e es a l l
i nd i v i du a l n e eds , t ar g ets , ( i n ter v e nt i on )
ac t i ons an d r es u l ts wi t h e ac h pe rs o n
s er ve d and b as e d on t h at , pr ep ar e
i nd i v i du a l p l an of p e r s on s er ve d . A l l
f am il y m em ber s in t e r v i e we d ( as the
rep res e nt at i v es of per s o ns s er v e d)
as s ur e d t ha t s er v ic e s ar e dis c us s ed
i nd i v i du a l l y a n d agr e ed i n ac c o r d a nc e
to t he p er s on a l n ee ds of p ers o n
s er ve d .
29
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d oc um en ts t he p l a nn i ng of s er v ic e s b as e d o n t h e
i de nt if ic a t io n of i n d i v i du a l n ee ds an d ex p ec t at i o ns of pe rs o ns s erv e d i n a n
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A l l pe rs o ns s er v e d h a ve an in d i v id u a l
p la n wh ic h c o nt a ins i nd i v i du a l n e eds
an d ex p ec t at i o ns of per s on s er v ed .
E ac h in d i v id u al pl a n is s i gn e d b y th e
pers o n s er v ed an d/ o r h is /h er f am il y
m em ber or c ar et ak er .
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d, doc um en te d, a n d m ain ta i n ed
th e k e y s er v ic e de l i v er y pr oc es s es t o
th e p ers ons s er ve d in li n e wit h i ts
v is io n , m is s io n a nd qu a li t y p o lic y.
37 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der r e v ie ws t h is d e li v er y pr oc es s an d m ai nt a i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
30
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der r e v ie ws t h e
s er v ic e d e l i ver y pr o c es s es a n nu a l l y
( an n u al s um m ar y r e por t ) , d ur i ng t he
m eeti n gs of e v er y s tr uc t ur al u n it
( we ek l y b as is ) an d d ur in g t he r e v i e w
an d as s es s m ent of e ac h i n di v i d ua l
p la n.
38 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t t h e p ers on s er v e d c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic es tha t s p a n f rom earl y i nt er v en t io n t o s u p por t an d res po n d t o
c ha n g in g r e q ui r em en ts o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t S oc i a l s er v ic e pr o v id e r s ho u ld s p ec if y i n
th e pers o n s er ve d c an ac c es s a m ore d et a i l how is t he s uc c es s of
c on t in u um of s er v ic e s . T he n e eds a nd ens ur i ng ac c es s a c on t in u um of
ex p ec ta t io ns of p er s on s er v ed ar e s er v ic es e v a l ua t ed .
agr e e d d ur i ng the c om pos it i o n of
De ta i ls em al t tu l ek s tä ps us t ad a ( la ht i
i nd i v i du a l p la n. T he n e eds and
ex p ec ta t io n is r e v i e wed by the k irj ut ad a) , m il m oe l h in n at ak s e
k atk em atu t e e nus e os ut am is e e d uk us t.
m ult id is c i p li n ar y team . T he
rep res e nt at i v es of per s o ns s er v e d
i nt er v ie we d ( f am il y m em ber s ) c onf irm ed
th at t h e s er v ic e pr o v i der has e ns ur ed
th e ac c es s of p er s ons s er v e d to a
c on t in u um of s er v ic es .
39 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er d e ve l ops a s e am les s c o nt i nu um of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es and
red uc es b ar r ier s in a m ult i - d is c i p l i nar y
or m ult i- ag e nc y s et t i ng . T he n e eds of
eac h p er s on s e r v ed are a gr e ed
i nd i v i du a l l y, as s es s ed by the
m ult id is c i p li n ar y t eam an d de v e l op e d i n
ac c or d a nc e t o t h e c ha n g in g n e eds of
eac h p ers o n s er v ed . A l l f am il y m em bers
i nt er v ie we d wer e ver y s at is f i ed wi t h t he
s yn er g y b et we e n d i f f er en t s tr uc t ur a l
un i ts a nd s e r vic es .
32
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
th e q ua l it y of l if e f o r t he p er s on s e r ve d .
Q u al i t y of l if e is d ef i ne d by e v er y
pers o n s er ve d a nd / or his / her f am il y
m em bers or c ar et ak er s . T he t ar ge ts
c onc er n in g th e im pr o v em ent of qu a l it y
of l if e ar e d is c us s ed d ur in g th e
c oo p er at i on m ee t in g b et we e n t h e s oc i a l
s er v ic e pro v i d er a nd t he per s o n s er v e d.
B ef or e th e m eet i ng a ll s pec i a l is ts of
m ult id is c i p li n ar y t ea m ( del i ver i n g t he
s pec if ic s er v ic e) s um m ar i ze t he
ex ec u ti o n of i n d i vi d u a l p l an of pe rs o n
s er ve d an d gi v e th e ir o p in i o n and
e va l u at i on . T hes e s um m ar i es wil l be
d is c us s e d wi t h per s o n s er v ed b y t h e
rep res e nt at i v e of th e s oc i al s er v ic e
pro v i d er.
41 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er id e nt if ies t he ne e d ed c om pet e nc es , s k i lls a nd
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
33
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as
i de nt if ie d th e c om pe t enc es , s k i lls a n d
s up p ort f or s taf f to e n ha nc e t he qu a l it y
of l if e f or p er s ons s er ve d . T he s k i l ls
are d e v el o pe d th r o u gh tr a in i ngs a n d
e va l u at ed d ur i ng th e ap pr a is a l
i nt er v ie ws .
42 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er id e nt if i es its b us i nes s r es u l ts an d pr o v id es
f orm al p er i od ic an d i n de p en d en t r e v ie w a n d proc e d ures to ac h ie v e t h e t arg e te d
res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
34
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er id e nt if i es T he An n ua l Re p o rt s h o u ld be
its bus i nes s r es u l ts i n A nn u a l Re p ort c om pl em ent e d wi th ( p ers on a l /
an d A n nu a l B us in e s s R ep or t . In s ubs t an t i ve) es t im ate s of m eet i ng t he
ad d it i o n, the im p l em ent at i o n of go a ls of all s truc t ura l u n its ; br ief
pro gr am s , f ee d bac k of p er s ons s er v e d, s um m ar y of wh ic h ( ge n er al ) r es u l ts
th e ir f am i l y m em ber s , s oc i a l par t ners , wer e ac hi e v e d in s e lf - de t erm in at i on ,
ap pr a is a l i nt er v ie ws wi th em pl o ye es th e q ua l i t y of l if e, or ot he r f ie l d;
etc . ar e s um m ar i ze d a nn u a ll y. A ls o, a l l i nf orm at io n o n t h e i m plem en ta t io n of
s truc tu ra l u n its dr a w c onc l us io ns e ac h perf orm anc e i n dic a t ors . All t hes e
on its ar e a of r es p o ns i b il i t y. s ubj ec ts ar e c urr en tl y in s e par at e
doc um en ts .
A as t a k ok k uv õt et t u lek s tä i en d ad a
(pe rs o n aa ls et e /s is u l is t e) h in n an g ut e ga
k õik id e s tr uk tu ur i ük s us t e ees m ärk id e
tä i tm is e k oht a ; (l ü h i)k ok k uvõ tt eg a s el l e
k oht a, m i l lis e i d ( ül d is e i d) tu l em us i
s aa v u tas as ut us nt
en es em äär am is õ ig us e , e l uk v al i t ee d i
tõs tm is e, jm va l dk on n as ; te a be g a
tu l em us i nd ik a at or it e t äi tm is e k oh ta .
K õik n im et at u d te e m ad on h etk e l
era l d is eis v a tes d ok um en t id es .
43 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i de nt if ies an d re g is t ers t he ou tc om es a nd be n ef i ts
f or p ers o n s er v ed of t he r ec e i v e d s er v ic es o n i nd i v i du a l a n d c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es T he An n ua l Re p ort s ho u l d be a ls o
an d r eg is te r s t he o utc om es an d be n ef i ts c om pl em ent e d wi th br ief s um m ar y of
f or pers o n s er v e d of th e r ec e i v e d wh at ex t en t th e o bj ec ti v es of in d i v id u a l
s er v ic es on i nd i v i d u a l and c o l lec t i ve p la ns wer e i nd i v i d ua l l y / c o l l ec t i v e l y
bas is . T h e o utc om es a n d be n ef i ts are ac h i e v ed .
an a l ys ed d ur i ng t he r e v ie w a nd
e va l u at i on of e v er y in d i v id u a l p l a n. A as t a k ok k uv õt et v õ ik s täi e nd a d a
(l üh i)k ok k uvõ tt e ga s e ll e k oh t a, m il
T he y ar e a ls o dis c us s e d in
m äära l s ai d i n di v i d u aa ls et e p la a n id e
m ult id is c i p li n ar y t eam s an d m eet in gs of
e ver y s t ruc tur a l u n it . ees m är gi d ül d is e l t /k o ll ek ti i vs e lt
s aa v u ta tu d .
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
its b us i nes s r es u l t s in or d er to
de t erm in e bes t v a l u e f or p ur c h as ers
an d f un d er s . R es ul t s ar e d is c us s e d
dur i n g th e c om po s i ti o n of A nn u a l
Re p ort a nd i n m e et i ngs of s t r uc tu ra l
un i ts . F or f u n der s t h e s er v ic e pr o v id er
c om pos e s a ls o r ep or t s c onc er n i n g th e
s pec if ic s er v ic es f u nd ed b y th em .
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
36
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es S um m ar y of t h e pa rt ners an d p ers o ns
th e in d i v id u a l an d c o ll ec ti v e s er ve d ( a nd t he ir f am il y m em bers )
s at is f ac t io n of p er s ons s er v ed an d f ee db ac k s ho u ld be als o ad d ed to
s tak e ho l de r s . The f ee db ac k is A nn u a l Re p ort .
e va l u at ed on an n ua l bas is . Fr e q ue nt l y
a ls o (c o nc er n i ng th e per s o ns s er v e d) P art n eri t e ja t ee n u s e s a aj a te (või
ne n de es i n daj at e ) t ag as is id e
on da i l y b as is ( o per a ti v e f e e db ac k ).
k ok k uvõ tt e võ ik s l is a d a a as t a
k ok k uvõ tt e le .
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e
rec o rds o n o u tc om e, i nc lu d in g p ers o na l
perc e pt i o n and ac h ie v em en ts . The
s er v ic e pr o v id er h as doc um en te d an d
im pl em ents t he r u l es of c om m unic a t io n .
All f am il y m em ber s an d s tak e ho l d er
i nt er v ie we d wer e s at is f i e d wi t h the
pr inc i p les .
37
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er P art n ers s h ou l d g et no t if ic at i on wh e n
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e A nn u a l B us in es s R e p o rt / An n ua l Re p ort
am ong its s t af f , s e r v ic e us e r s an d has b ee n c om pl et ed an d f o u nd o n t he
ex t er na l s tak e h ol d er s . A nn u a l b us i nes s we bs it e.
rep or t is m ade a va i l ab l e in
P art n eri t e le v õ ik s e das p i dis e lt s a at a
org a n i za t io ns we bs it e. Inf o r m ati o n is
te at e k ui m aj and us aas t a
s har e d v i a e - m ai l . B ot h f am i l y m em bers
of p ers o ns s er ve d an d s tak e ho l de r aru a n ne /t e ge v us aru a n ne on va lm i nu d j a
k odu l eh e lt le i ta v .
i nt er v ie we d we r e s a t is f ie d wi th t h e wa ys
of d is s em in at i o n i nf or m atio n .
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
38
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e . T he pr oc ed ur e is
f ou nd f rom doc um en t s lik e “ M o de l of
Ma n ag i n g the S up p or t C en tr e”.
Co nf irm at i on of it s i m plem en ta t io n is
f ou nd f rom An n ua l P l ans ( t ar ge ts ,
i nd ic at ors ) a nd A nn u a l R e por ts
(e va l u at i on of r e ac h in g tar g ets ) .
49 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er i d en t if i es p erf orm anc e i nd ic at ors f or m eas ur i n g th e
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t i ons .
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
39
T he s er v ic e pr o v id er i ntr o duc es a nd
m anag es i n no v a ti v e wa ys of work i ng
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e
ne e ds of s t ak eh o ld er s – h a ve de v e l op e d
s e ver a l ne w wor k in g m eth ods a nd
c urr en t l y d e v el o p in g a ne w s er vic e , t h at
ha v e r ais e d b as ed on th e ne e ds of
s tak e ho l de r s .
4. Agreed additional development / improvements
40
T he a pp l ic an t d ec i de d on t h e f o ll o wi n g im p ro vem e nt ac t i ons an d /or ad d it i o na l
de v e l opm e n t f or th e p er io d of t wo ye a rs :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
(in clud ing SM ART ob je ct iv es )
1 Em pl o ye e s H a nd b ook s ho u l d be c om pl em en te d wit h s e v er al t o p ic s , th at are
at t h e m om ent s e p ar a t e l y doc um en te d :
a) Et h ic s P o l ic y;
b) Cr is is Ac t i on P la n ;
c ) Em pl o ye es ’ r ec r u itm e n t an d re te n ti o n p o lic y;
d) A ppr a is al in t er v ie ws , i nc l . c o l lec t io n of tra i n in g n ee ds (m ean i n g ho w
tr a i n in g p l a n is c om pi l ed a nd i nf orm at io n of de v e l opm en t o p por t un it i es
ar e r ec e i v e d) .
In a dd i ti o n, d oc um e nt s s ho u l d b e m ad e el ec tro n ic a l a nd a dd e d t o e lec tro n ic a l
Q u al i t y Ha n db o ok ( if p os s ib l e) .
De a dl i n e: t he en d of 2 01 6
T ööt aj a m a pp i tu l ek s tä i en d ad a m itm e ol u l i s e t e em aga , m is he tk e l o n er al d i
dok um en t id e na :
a) E et ik ap o l i it ik a;
b) T egu ts em i ne k r i is i k or ra l;
c ) P er s o n a li v är b am is e j a am et is ho i dm is e p o l i it ik a ;
d) Ar en g u ves t lus t e l ä bi v i im in e, sh k oo li t us v aj a d us e k oo n dam i n e (s t
k uid as k oos t at ak s e k oo l i tus p la a n j a s a ad a k s e inf ot are n gu v õ im al us t e
k oht a) .
L is ak s v õ ik s k aal ud a dok um ent i d e v i im is t nö el ek tro on i l is s e
k va li t ee d ik äs ir a am atu s s e ( e e l ek tro ons ek s ).
T äht ae g : 20 1 6 l õ pp
41
2 Doc um en ts s uc h as qu a l it y m a n ua l , t h e pr inc i p les of c om m un ic a t io n or
em pl o ye e ’s r ig hts a n d d ut i es s h o u ld be s up p l em ent e d wit h inf orm at io n o n
em pl o ye e s i n v o l vem en t ( i n s er v ic e de v e lo pm en t) m et h ods an d f orm s .
De a dl i n e: t he en d of 2 01 6
K v al i te e d ie es k ir j a, k o m m unik ats io o n ip õ h im õtt e id , t ö öt aj a õ i gus e i d/k o hus tus i
vm s dok um en ti t u lek s tä i e nd a da i nf o ga tö öt aj at e k aas am is e (te e nus t e
k uj un dam is s e, h i nd am i s s e) m ee t od i te j a vo r m ide k o ht a.
T äht ae g : 20 1 6 l õ pp
3 Maj or it y of doc um en t s ar e p re p are d i n 20 12 or 2 0 13 ( e .g . em pl o ye e r i gh ts
an d o b l ig a ti o ns ( 2 01 3) , r ec o g ni t i on p roc e dur e (2 0 1 2); q u a li t y obj ec t i ves
(20 1 2) e tc .) . It s ho u l d be s t at e d h o w f re qu e nt l y (e . g. o nc e a ye ar ) th e m os t
im por ta nt doc um en ts wi l l be r e vi e we d s o, t ha t t he r ec or ds wou l d be
doc um en te d .
De a dl i n e: 2 0 16
S uur os a d ok um ent e on k o os t at u d 2 0 1 2 v õ i 2 0 13 ( n t t öö t aj a te õ ig us ed j a
k ohus tus e d ( 2 0 1 3) , t un n us t am is e k or d ( 2 01 2) ; k va l i te e d ia l as e d ees m är g id
(20 1 2) j ne) . T u l ek s f ik s eer i d a m il l is e r eg u la ars us e g a ( nt 1 k ord aas t as )
v äh em al t o l u l is em a id ne n des t ü l e va a da ta k s e nõ nd a, et v a at l u s e t ul em us
o lek s k a dok um en te er i tu d.
T äht ae g : 20 1 6
4 T he ef f ic ie nc y of t h e i m plem en ta t io n of c o nf i de nt i a l it y po l ic y s h o u l d b e m ore
s ys tem at ic al l y e v a l ua te d a lo n g wi t h the pers o ns s er v ed ( or wi t h t h e ir
rep r es e nt at i v es ) a nd t he em pl o ye es ( i nc l. wr it t en e v i d enc e) .
De a dl i n e: s t ar t i n g at 2 01 6
K oos t e en us te s aaj at e või n e nd e es i n daj at e ga ja pe rs o n a l ig a t u lek s
s üs t e em s em alt an a lü ü s i da k o nf i de n ts i a a ls us po l i it ik a r ak en d am is e ef ek ti i vs us t
(s h p eak s s e l l es t j ä äm a k a k irj a l ik m ärge).
T äht ae g : a la t es 20 1 6
42
5 T he d e l i ve r y ( a n d r e m ind i ng) of m ai n c o nc e p ts of s er vic e d e s i gn to t he
em pl o ye es s ho u l d be m ore s ys t em at ic – e . g. at l e as t on c e a ye a r
tra i n in g/ s em in ar s h ou l d b e he l d o n to p i c s s u c h as q ua l it y p o l ic y ( l as t s em in a r
he l d i n 2 01 2) , pr i nc i p l es of et h ic s , em po we r m ent, q u al i t y of l if e e t c .
De a dl i n e: e ac h ye a r s t ar t i n g at 2 0 16
P eam is t e k o nts e pts i o on i d e v i im in e tö öt aj at en i /t ö öt aj a te l e m ee l d e t ul e tam i ne
tu l ek s m uuta s üs t e em s em ak s – nt v õ ik s k orra ld a da vä h em alt 1 k ord a as t as
k ool i tus /s is es em in ar vm s te em ade l n ag u k va li t ee d ip o l i it ik a (h e t k el vi im an e
s em in ar 2 01 2 a as t as t ) , ee t ik a põ h im õtt e d, j õ us t am in e, e l uk v a li t ee t j ne .
T äht ae g : a la t es 20 1 6 i ga l a as ta l
6 T he e v a lu a ti o n s um m ar y of p ers ons s er v e d p h ys ic a l , m ent a l a nd f in a nc i a l
ab us e pr e v en t io n m eas ur e ef f ic i e nc y s h ou l d a ls o b e a dd e d t o th e A n n ua l
Re p or t or s t a te d i n t he pr ot oc o ls of s tr uc tur a l u n it m eet i n gs .
De a dl i n e: s t ar t i n g at 2 01 6
T een us e s a aj at e f ü üs i l is e , v a im s e j a m aj an dus l ik u ärak as ut am is e m eetm ete
ef ek ti i vs us e hi n dam is e k ok k uvõ tt e v õ ik s l is a d a a as t a k ok k uv õt te l e või
f ik s eer id a t u lem us v ä h em alt k ol l e eg i um i pro t ok ol l i( de)s .
T äht ae g : a la t es 20 1 6
7 T he f r eq u enc y of r e v i e wi ng th e work en v ir onm en t r is k an al ys is an d he a lt h
an d s ec ur it y a s s ur a nc e p la n s h o ul d b e f ix ed .
De a dl i n e: s t ar t i n g at 2 01 6
Fik s ee r i d a tö ök es k k onn a r is k i a na l üüs i j a ter v is e j a t ur v a l is us e ta g am is e
p la a ni ül e va at am is e r eg u l aars us .
T äht ae g : a la t es 20 1 6
43
8 A nn u a l Re p or t s h o u ld be c om pl em ent ed wi t h :
- (per s o na l / s ubs ta n t i v e) es t im at es (i n a d d it i o n to qu a nt it a t i ve) of m eeti n g
th e g oa ls of a l l s tr uc t u r a l un i ts ;
- s um m ar y of wh ic h ( ge n er al ) r es u l ts we r e ac hi e v ed in em po werm ent , t he
ri gh t of s e lf - de ter m i na ti o n, th e qu a l it y of l if e , s e arc h f or a s u pp ort i ng p ers o n
etc .;
- th e s um m ar y of wh at ex te nt t h e in d i v id u a l p l a n obj ec t i v es we re ge n er al l y
ac h i e v ed ;
- t he s um m ar y of em pl o ye es tr a in i n g ac t i v it y ;
- t he s um m ar y of par t n er s , p ers o ns s er v ed a nd em pl o ye es f ee d bac k an al ys is .
De a dl i n e: wit h t he 20 1 5 r e por t ( if p os s ib l e)
A as t a k ok k uvõ t et t u lek s t ä ie n da d a:
- ( pe r s o n aa ls et e /s is u l is t e) h in n an g ut e ga ( l is ak s k va nt i ta t i i vs e te l e ) k õik i de
ük s us t e ees m är k id e j a m õõd ik ut e t ä itm is e k oht a;
- K ok k uvõt e s el l e k oh t a, m il l is e id ( ü ld is e id) tu l em us i s aa v u t as as ut us
j õus tam is e, e n es em ä ä r am is õ i gus e, el uk v a l it ee d i t õs tm is e , tu g i is ik u l e idm is e
j m va ldk o nn a s ;
- Ül e va a te g a/k ok k uvõ tt eg a selle k oht a, m il m äära l said i nd i v i du a als e te
p la a ni d e e es m är g id ül d is e l t s aa v u ta tu d ;
- K o o l it us t e ge v us e k ok k uvõ tt e ga ;
- P ar t n er it e, t ee n u s e s a aj at e ja p e rs on a l i t a gas is i d e an a l üüs i de
k ok k uvõ te te g a .
T äht ae g : v õ im al us e l j u ba 20 1 5 ar ua n de j u ur e s
9 P ar t n er s s ho u l d g et no t if ic at i on wh en A n nu a l B us i nes s R e por t / A nn u al
Re p or t h as b e en c om p l et ed an d f ou n d on t h e webs i te .
De a dl i n e: 2 0 15 r ep or t ( if pos s i b le)
P ar t n er i t e le v õik s ed as p i d i s a at a te at e k ui m aj a n dus a as t a
aru a n ne /t e ge v us ar u a n ne on va lm i nu d j a k o d u le h el t l e it a v.
T äht ae g : v õ im al us e l j u ba 20 1 5 ar ua n ne
44
45
5. Closing remarks
NG O T art u M a ar j a Su pp or t C en ter is b y s tru c tur e, s er v ic es an d op era t in g pri nc i p les
on e of th e m os t u n iq ue s oc ia l s er v ic e pr o v i ders i n re g i on . T he org a n i za t io n was
es t a bl is h ed i n 2 00 2 a nd s i nc e t h e n it h as s te a di l y e v o l ve d th ro ug h c o nt en t a nd
s c op e of s er v ic es , b ut als o or g a n i za t io n a l l y, an d g a i ne d a gr o wi ng rol e in i ts f ie l d.
In ad d it i on to a wid e r an g e of i nt e gra t ed a nd s yn er g ic s er v ic es , th e o r ga n i za t i on
has c o ntr i bu t ed a l o t i n t he s oc ia l s er v ic es d e ve l o pm ent i n g en er a l , b ot h a t n a ti o na l
an d r eg i on a l le v e ls , wh ic h is wh y t he NG O T art u M a arj a S up p ort C en t er is c ert a in l y
on e of th e r e g i on's op i n io n l e ad er s i n i ts f ie l d.
T oda y t h e or ga n i za t i o na l s tr e ng t h is d ef i n it e l y a s tr on g s ys t em of c oop er at i on f or
its pers o ns s er v ed , t he ir f am il y m em bers , par tn ers a n d em pl o ye es . A l l p ar ti es
i nt er v ie we d c onf ir m ed th e s tr on g s yn er g y a n d or ga n i za t i ons ’ pro ac ti v e pr o b lem an d
c ha l l en g e s o l v in g, a n d r es p on d i n g t o th e n e eds of a l l pa rt i es . F e e db ac k a nd ne e ds
are c o l lec t ed , in a dd i t i on to of f ic ia l c ha n ne l s , o n a d a il y b as is a n d t o wis hes a nd
c onc er ns ar e q u ic k l y r e ac t ed . P ers o ns s er v ed , t h e ir f am il y m em bers an d
f un ders /p ar tn er s h ig h l y ap pr ec ia te t he or ga n i za t i ons ’ ac t i o ns in c o o per a ti o n,
of f eri n g m ul t i - dis c i p l in ar y s er v ic es an d i n o t her f i e ld s .
Ho we v er , t h e or ga n i z at i on m us t m ak e s e v era l im pr o vem en ts i n its s ys t em in t he
c om in g p er io d i n or d er t o i nc r e as e its tr ans p ar enc y, s ys t em at ic a p pr oac h a n d
c ons is te nc y t o ex t er na l obs er v ers a n d t o em be d t he pr i nc i p l es of EQ U A S S
As s ura nc e m od e l. F or ex am pl e, i t is n ec es s ar y t o c om pl em en t a nd e n ha nc e t h e
qu a l it y of t he An n ua l R e p or t a n d s ys tem at ic res u lt e v a l ua t io n e tc .
A lt h ou g h, dur i n g the a u di t s e v er a l q u es t i ons of d oc um en ta t io n and i ts
im pl em ent a ti o n ar os e an d t he q u a li t y of au d it pr e par a ti o n was in s e v er al r eas o ns
s l ig h tl y i nc o ns is t en t , wer e a l l t h e qu es ti o n s a ns wer ed a n d nec e s s ar y doc um en ts
s ubm it t ed .
NG O T art u M aar j a S u pp or t Ce n ter ap p l ies EQ U AS S c ert if ic a te t o al l t he s er v ic es
of f ere d. D es p i te th e ne e d f or im pro v em en t in s om e ar e as , th e org a n i za t io n
dem ons tr at e d thr o ug h the doc um en ta t io n an d i n ter v i e ws its c onf orm it y to a ll
EQ U AS S As s u r a nc e c r it er i a.
I t h ank the or ga n i z at i ons ’ p er s o nn e l and m an a gem en t of c oo p er at i on and
op e nn es s !
46
MT Ü T ar tu Ma ar j a T ugik es k us on n ii ül es e hi t us e l t kui te e nus te ja
to im im is p õh im õt et e l õ ik es ük s om an ä o lis e m aid j a un ik a a ls em ai d s ots i aa l te e nus e
pak k uj ai d E es t is . As ut us lo o d i a as ta l 2 0 02 n i ng a l at es s el l e s t o n t a p id e v a lt
are n e nu d ni i te e nus t e s is u k ui u la tus e , a g a k a or ga n is ats i oo n i l i s es p l a an is n in g
v õt n ud en d a le om a te gu ts em is v a ldk o nn as üha s u urem at r o ll i . L is ak s la i al e
te e nus e v al ik u l e n in g t ee n us t e om a va h e lis e i nt egr a ts io o ni j a s ü ne rg ia t a gam is e le ,
on as ut us p alj u p an us t an u d k a s o ts ia a lt e e nu s te v a l dk on na ar e nd a m is el e ü ld is e lt n i i
ri ig i k ui p i ir k on n a ta s an d i l, m is tõ tt u v õ i b öe l d a, e t t ä n a on M T Ü T artu M a arj a
T ugik es k us e n äo l k i nd l as t i t e g em is t ü he ga p i irk on na ar v am us l i idr i tes t a nt u d
v a ldk o nn as .
As ut us e tu g e vus e d t ä na on k i nd l as t i t u ge v a k oos t ö ös üs te em i s i s s es e a dm in e j a
rak en d am ine n i i om a k lie n ti d e, n en d e es i nd aj at e, p art n er it e k ui k a t öö t aj a te g a.
K õik i n ter vj u eer i tu d os a p oo l e d k in n it as id he a d s ü n er gi a t ja as u t us e - p oo ls et
pro ak ti i vs us t p r o b l ee m ide ja v ä lj ak u ts e te l a he n dam is el ja k õ ik id e os ap o ol t e
v aj a d us t e le v as t am is e l . T ag as is id et ja v aj a d us i k og u tak s e , l is ak s am etlik e l e
k ana l it e le , k a i ga p äe v as e l t n i ng s oo v i d e le j a m ured e l e re ag e er it a k s e ope ra t i i vs e lt .
T een us e s aaj a d, n e n de es i n daj a d j a r ah as taj ad / par t ner i d h in d a v ad vä g a as ut us e
te g e vus t k o os t öö , m u lt i dis ts ip l i na ars et e t ee n us t e p ak k um is e j m s v a l dk on nas .
E es s e is v a l p er i oo d i l t u le b t e en us e p ak k uj al s i is k i t eh a m itm ei d p are n d us i l oo d u d
s üs t e em is , et s u ur e nd ad a s e l l e l äb i p ais t v us t , s üs t e em s us t j a lo o g i l is us t k a vä l is e le
v aa t lej a le j a k i n n is t a da EQ U A S S As s ur an c e m ud e li p õ h im õtt e i d . N äi t ek s tu l ek s
k ind l as t i tä i e nd a da j a t õs ta a as t a aru a nd e k va l it ee t i j a s üs te e m s us t tu l em us te
h in d am is e l j m s .
K ui g i a u di t i l äb i v i im is e l t ek k is d ok um ent ats i oo n i j a s e l le r ak en da m is e os as m itm el
k orral k üs im us i j a au d it i et t e va lm is t am is e k v a li t ee t o l i k o ha t i e b aü ht l an e , s a i d k õik
ü les k erk i nu d k üs im us e d as ut us e po o lt vas t at ud j a v aj a l ik ud d ok um en d i d es it at u d .
MT Ü T artu Ma ar j a T ug ik es k us tao t le b EQ U A S S s er tif ik aa t i k õik id e le pak ut a v at e le
te e nus te l e. V a at am at a t e at u d par e n dam is t vaj a v at e le v a ldk o nd a de l e,
dem ons tr ee r is as u t us lä b i d ok um ent ats i o on i j a in t er vj u u de om a v as t a v us t k õi g i le
EQ U AS S As s u r a nc e k r it e er ium it e l e.
T äna n as ut us e p er s o n a li j a j u h tk on da k oos tö ö va lm i dus e j a a v at us e e es t!
Ta l li n n, 07 .1 2 .2 0 15
47
Re e l ik a Vä l j ar u
48