EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 26. -27.08.2015
SA Jõhvi Haigla
Reelika Väljar u
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
S A J õhv i H ai gl a
se rv i c e p rov id er :
Ad d re s s: Ja am a st r 3 4 , Jõhv i 4 15 3 2, Est oni a
Po st bo x:
P er so n re sp on sib le : T iiu S epp
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on: Ev e T oim , T ii u S epp
Pho ne: + 37 2 3 3 3 11 1 5
Fa x:
E- m a il: t iiu .s ep p@ co r rig o. e e
W eb s ite: w w w .jõhv ih a igl a. e e
Na me of Au dit o r: Re el i ka Vä lj a ru
Dat e s of aud it : 26 .- 27 .0 8 .2 0 15
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 64 7 ( i n re h ab i l it a ti o n)
As of ( d at e): 0 1. 01 . 20 1 4
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 9
Num ber of P ar t t im e s t af f :
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 8 ( wo rk in g p art t im e)
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e)
2
S erv ic e s: Re h ab i l it at i o n:
1. As s es s i ng an d p l an n in g t he n e ed of
r eh a b i li t at i on s e r vic e ;
2. Pr o v i d in g s er v ic es nam ed i n r eh a b i li t at i o n
p la n:
2. 1. I n d i vi d ua l r eh a bi l i ta t io n s er v ic e of s pec i a l
ed uc at i on t e ac h er ;
2. 2. G r ou p re h ab i l it a ti on s er vic e of s p ec ia l
ed uc at i on t e ac h er ;
2. 3. R e ha b i l it at i o n s er v ic e of s p ec i al ed uc at i on
te ac her f or a f am il y;
2. 4. Se r vic e of s p ec i a l e d uc a t io n t eac h er i n
r eh a b i li t at i on t e am ;
2. 5. Se r vic e of p h ys i o t her a p eu t ic as s es s m e n t;
2. 6. Se r vic e of p h ys i o t her a p eu t ic c ou ns e ll i n g ;
2. 7. R e ha b i l it at i o n s er v ic e of s p e ec h t h er ap i s t;
2. 8. Se r vic e of s p eec h t her a p is t i n as s es s m ent
te am ;
2. 9. Se r vic e of ps yc ho l og ic a l as s es s m e nt i n
te am ;
2. 1 0. Ps yc h o lo g ic al c o uns e l l in g;
2. 1 1. S er v ic e of s oc i a l c o u ns e l l in g ;
2. 1 2. S er v ic e of as s es s i ng s oc i a l s u bs is t enc e;
2. 1 3. G ro u p wo rk l ea d ed b y s oc ia l work er;
2. 1 4. S er v ic e of oc c u p at i on a l t her a p is t ;
3. I ns tr uc ti o n of c l ie n t ;
4. Ac c om m odat i o n .
3
2. Audit program
26 . 08 .2 0 15 Da y 1
T ime Activity (brief description)
10 : 00- 1 0: 1 0 O p en m eet i n g
10 : 10- 1 3: 0 0 Re v i e wi ng doc um en ta t i on
13 : 00- 1 3: 4 5 Lu nc h
13 : 45- 1 4: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( s pec i a l e duc a ti o n t eac h er,
ps yc h o l og is t )
14 : 30- 1 4: 4 5 P aus e
14 : 45- 1 5: 3 0 In ter v i e w wi t h pers o n n e l ( ph ys i o th er ap is t, oc c up a ti o na l
th er ap is t, n ur s e ( l e ad e r of r e ha b i l it at i on t e a m ) )
15 : 30- 1 6: 0 0 P aus e
16 : 00- 1 6: 4 5 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
16 : 45- 1 7: 1 5 P aus e
17 : 15- 1 8: 0 0 In ter v i e w wi t h pers o ns s er v e d ( 2 p ers ons )
27 . 08 .2 0 15 Da y 2
T ime Activity (brief description)
10 : 00- 1 0: 4 5 In ter v i e w wi t h s oc ia l p art n ers ( 2 p ers ons )
10 : 45- 1 1: 1 5 P aus e
11 : 15- 1 2: 0 0 In ter v i e w wi t h Q u al i t y M a n ag er
12 : 00- 1 2: 3 0 P aus e
12 : 30- 1 3: 1 5 In ter v i e w wi t h pers o n n e l (s oc ia l work er, s p e e c h th er ap is t )
13 : 15- 1 3: 3 0 P aus e
13 : 30- 1 4: 1 5 Lu nc h
14 : 15- 1 5: 0 0 In ter v i e w wi t h s oc ia l p art n er ( 1 p ers on)
15 : 00- 1 5: 3 0 P aus e
15 : 30- 1 6: 3 0 In ter v i e w wi t h Mem b er of th e B o ar d
16 : 30- 1 7: 0 0 P aus e
17 : 00- 1 7: 4 5 Co nc lu d i ng m eet i n g
4
5
3. Detailed feedback on performance
1. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d ef i n es d oc u m ents a n d im p lem en ts its v is i on a nd
m is s io n v a l ues o n s er v ic e pr o v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t h e s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er io n of t he EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as c le ar
an d we l l- d ef i ne d v is i on , m is s io n a nd
c orp or at e v a l ues a nd all
doc um en ta t io n , pr o g r am s , s er v ic es ,
ac t i on p la ns e tc . a r e c l ear l y b as e d on
th es e pr i nc ip l es . All em p lo ye e s ,
pers o ns s er v e d a nd s oc i a l p art n ers
i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e of the
es s e nc e of v is i on , m is s i o n a nd
c orp or at e v al u es of s er vic e pr o v i d er
an d a ls o k n e w i n wh i c h d oc um ents t o
f in d t h es e pr inc i p l es . A l l m em bers of
s tuf f to ok par t of des i g ni n g t hes e
pr inc i p les .
2. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der def in es , do c um ents , a nd im pl em en ts i ts q ua l i t y
po l ic y b y d et er m i ni n g l o ng t er m q ua l it y g o a ls , a n d its c om m itm ent t o c o nt i nu o us
im pro v em ent .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as we l l- Lo n g t erm qu a l it y g o al s ( e. g . wh at is t he
s truc tu re d q ua l i t y po l ic y a nd Q u a l it y m ain p urp os e to i m plem en t qu a l it y
Ma n ua l , wh ic h i nc lu des am o ng o t her s ys tem ) s ho ul d a ls o b e a dd e d to Q ua l i t y
pr inc i p les als o t he c om m itm ent to Ma n ua l .
c on t in u ous im pr o vem en t. L o ng t erm
P ik aaj a lis e d k va l i te e di ees m är gi d (s t m is
qu a l it y g o als c an b e f ou n d in s oc i a l
s er v ic e pr o v i der a n n u a l pl a n o n s er v ic e on p e am in e ja laiem ees m ärk , m ik s
as u t us k v a li t ee d is ü s te em i r ak en da b)
bas is .
v õ ik s ol la v älj a too d u d ka
k va li t ee d ik äs ir a am atu s .
3. Pe rs o ns s er v e d, f a m il y m em bers a nd s e rv ic e us er or g an is at i o ns ar e a b le to
g i ve f e ed b ac k on t h ei r in d i v id u a l a nd c o l le c ti v e ex p er ie nc e of pr ogr am m es and
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
P ers o ns s er v e d, f am il y m em ber s a nd
s er v ic e us er or g an is at i ons h a ve v er y
go o d pos s i b i li t i es t o g i ve f ee d bac k o n
th e ir ex p er ie nc e of an d t ho u g hts ab o ut
pro gr am m es a nd s er v ic es . S oc i a l
s er v ic e pr o v i d er c o n duc ts s a t is f ac t i on
s ur ve y o f per s o ns s er ve d o n r e g u lar
bas is , pers o ns s er ve d h a ve p os s ib i l it y
to s u bm it wr i tt e n pr op os als and
f ee db ac k on spot ( s pec i a l box ) or
thr o ug h we b p ag e, a ls o to s ubm i t
pro p os als a nd f e e db ac k ver b al l y an d
on r eg u l ar l y he l d or g an is at i o n’s
i nf orm at io n s em in ar s wh er e the
pro p os als wi l l b e pr ot o c o ll e d.
P ers o ns s er v ed i nt er v i e wed we r e v er y
s at is f i e d wi t h t h e po s s i bi l i ti es t o gi v e
f ee db ac k of f er e d by t he s er v ic e
pro v i d er an d c o nf ir m e d t h at t he y h a v e
us e d th e pos s i b i li t ies s e ver a l tim es . A l l
pers o ns s er ve d i nt er v i e wed c o nf irm ed
a ls o t h at t he y have a l wa ys g ot
s o lu t io ns to th e ir pr o p os als a nd
qu es ti o ns .
4. T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i nf orm s a ll s t ak eh o l ders ab o ut t h e of f ere d
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
S oc i a l s er v ic e pr o v i der is v er y
pro ac ti v e to i nf or m all s t ak eh o ld ers
ab o ut the of f er e d pr o gr am m es an d
s er v ic es , th e ir des i g n a nd r es u lts a n d
is v er y i nt er es t e d to r ec e i v e p ar t n ers ’
f ee db ac k a nd pr o p os a l s .
All s t ak eh o ld er s i n ter v i e we d wer e
s at is f i e d wit h t he pos s i bi l i ti es a n d we l l
i nf orm ed a bo u t pr ogr am m es an d
s er v ic es of f er ed b y t he s oc i a l s er v ic e
pro v i d er.
5. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der m ana g em en t es t ab l is h es a n d doc um en ts a n
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h a v e we l l A nn u a l Re p ort pr oc e s s (an d pr oc es s
de v e l op e d and e l a bor a te d an n ua l re v is i o n) should be d oc um e nt ed in
p la n ni n g an d r e v ie w pr oc es s . At th e m ore d et a i l ( on e o pt i on is a ls o to
en d of e ac h ye ar a l l em plo ye e s wi t h pres e nt it wit h dr a wi n g ).
th e t eam le a der s s um m ar i ze t h eir work
A nn u a l R e po rt / S um m ar y – t h e s er v ic e
an d d is c us s i t i n a nn u a l s em in ar , wh er e
th e y an a l ys e the ac h i e v em ent of pro v i d er s h o u ld c o nt i nu e t h e p rac t ic e
wh er e th e ta b l e of a nn u a l p la n is
tar g ets a nd s e t an d d i s c us s t h e t ar g ets
c om pl em ent e d in t he en d of t he ye ar
an d ac t io ns of nex t ye ar . T h e s o c i a l
s er v ic e pr o v id er a ls o c om pos es e v er y wi t h t he i nf orm at io n of m eet i n g t he
tar g ets .
ye ar ’s An n ua l R ep or t an d r e h ab i l it at i o n
de p artm en t r e por t. Com p os i t io n of
A as t ap l a an i pr ots es s (j a p ro ts es s i
A nn u a l R e por t is m ar k ed i n Q u al i t y
ü le v a at us ) t u l ek s põ hj al ik um al t
Ma n ua l an d al l em pl o ye es a n d s oc i a l
dok um en te er i da ( v õ im al us on
par t ners i nt er v ie we d wer e c l e arl y
pres e nt e er id a s e d a k a j o on is e na) .
a war e of t h e pr oc es s .
A as t ap l a an i t ä itm is e a rua n n e/k ok k uvõ te
– v õ ik s j ätk ata pr ak tik at , e t a as t a l õ pus
tä i en d at ak s e aas t ap l a an i t ab e l it
ees m ärk id e t ä itm is e in f og a.
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of t he p er f or m anc e of t h e or ga n is a t io n i n m ee t in g i t s a nn u a l
tar g ets
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he an n u al pl a n i nc lu d es :
a) an n ua l o u tc om es / tar ge ts ;
b) th e ac t i v i ti es t o b e u nd er tak e n in
ac h i e v in g t he an n ua l t ar g e ts ;
c ) m onit or i ng of t he p e r f or m anc e of
th e or g an is at i o n in m eeti n g i ts
an n ua l t ar ge ts ;
d) tim e- s c al es an d pr oc e d ur es f or
re v ie w a nd r e vis i o n .
T he a n nu a l p la n is c l ear l y t he c e ntr a l
p la n ni n g d oc um ent of th e s er v ic e
pro v i d er. Al l em p lo yees and s oc i al
par t ners ha v e b ee n i nc l ud e d to the
proc es s of c r e at i ng t h e p la n .
7. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s uc c es s in s at is f yi n g
th e n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns of t h e s oc ie t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er s at is f ies
th e n e eds a nd ex p ec t at i o ns of t he
s oc ie t y tak i n g pr o ac ti v e l y in t o ac c o u nt
op i n io ns an d f e ed b ac k of dif f ere n t
s oc ia l gro u ps ( c le ar l y ex pr es s ed in
i nt er v ie ws wi t h s oc i a l p ar tn er s a nd
pers o ns s er v ed ) .
11
8. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d em ons t ra tes org a nis a ti o n ’s s oc i al res p o ns i b i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v i der pr es e nt e d a
l ot of e v id e nc e to pr o v e i ts s oc i a l
res p o ns i ve n es s . All pers o ns
i nt er v ie we d ex pr es s e d t he k no wl e d ge
th at t he s er v ic e pr o v i der p ar t ic i pa t es
ac t i v e l y in v ar i ous s or ts of loc a l
c om m uni t y e v en ts ( e .g . s h ares
i nf orm at io n of h ea l t h b e h a vi o ur in
c om m uni t y e v e nts , h a s pr es en t ed wi t h
f irs t- a id t e nt e tc .) .
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec ru i tm ent a nd r et e nt i on p ol ic y th a t
prom ot es t h e s e lec t io n of q ua l if i e d p ers o n ne l bas e d o n re qu ir e d k no wl ed g e,
s k il ls an d c om pe t enc e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as a c l e ar
an d we l l de v e l op e d ( a nd s e v er al t im es
im pro v ed ) s t af f r ec r u i tm ent and
ret e nt i on po l ic y. T he p er s o n ne l
s e lec t io n a n d r e t en t io n h as b e e n b as e d
c l ear l y o n th e ir k n o wl ed g e, s k i l ls a nd
c om pet e nc es .
10 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es i n c om pl i anc e wit h m and at or y n at i o na l
l eg is l at i on , p r o v i d in g ap pr o pr i a te wo rk in g c on d it i o ns , ad e q ua te a nd a gr ee d s t af f
l e ve l a n d s t af f r at i o, a nd ap pr opr i at e re wa rd i ng f or s t af f a nd vo l u nt eers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er op er at es T he s er v ic e pro v i d er s ho u l d re v ie w t he
ac c or d a nc e of na t io n a l l e gis l at i o n a nd work l o ad of em plo ye e s in r eg u l ar b as is
pro v i d es g o od wo r k ing c o nd i ti o ns an d if pos s i b le m ak e a dj us tm ents i n
(e va l u at e d a nd im p r o ve d on r e gu l ar th e ir wo rk s c he d u les .
bas is ) . T he staff le v e l is ge n era l l y
ad e qu a te . P ers o n a li k o orm us t võ ik s te at u d
reg u l aars us eg a ü le v aa d at a ja
T he s er vic e pr o v id er has we ll t h ou g ht - v õ im al us e l viia s is s e gra af ik u te
ou t s taf f r e wa r d i n g s ys tem ( a n nu a l k ohe nd us ed .
rec o g n it i on i n d if f er en t c a te g or ies ) a nd
its m ot i va t i on s uf f ic i e nc y wa s
c onf irm ed by a ll em pl o ye es
i nt er v ie we d .
11 . T he s oc i al s er v i c e tr a ins a l l s t af f b as e d on a p la n f or le a n in g an d
de v e l opm en t a nd e va l ua t es th e ef f ec t i v en es s of th e tr a in i n g.
13
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o l lec ts
s taf f tra i n in g n e eds thr ou g h a nn u a l
ap pr a is a l in te r vi e ws a nd dr af ts an n ua l
tra i n in g pl a n, ac c or d i n g wh ic h th e s t af f
is tr a in e d a nd de v e l op e d. I n a d d it i on
th e s oc i al s er v ic e p r o v id er h as s om e
ge n er al pr i nc i p l es f or tr a in i n g (f or
ex am p le – e v er y em pl o ye e must
par t ic ip a te at le as t o ne ex ter n a l
tra i n in g per ye a r , em pl o ye es s har e
th e ir ex t er n al tr a i n in g know-how
i nt ern a l l y e tc .) . The s oc i a l s er v ic e
pro v i d er a ls o e va l u at es th e
ef f ec t i ve n es s of th e tr a in i n g – af t er
tra i n in gs a l l em pl o ye es m us t f ulf i l t h e
f ee db ac k f or m and a d d it i on a l r a t in g of
tr a i n in gs ef f ec t i v e nes s is do n e du ri n g
th e a ppr a is a l i nt er v ie w s .
12 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er a pp l i es r eq u ir em ents f or c om pe t enc e i n th e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er h as c le ar Em pl o ye e r eq u ir em ents , ri g hts and
req u ir em ents f or c om pet e nc e of ob l i ga t io ns e t c . s h ou l d be t hr ou g ho ut
em pl o ye es a nd a ll em p lo ye e s c om pl em ent e d wit h pri nc ip l e t ha t
i nt er v ie we d we r e f u l l y a war e of t h em . req u ir em ents ( in c l. e d uc at i on
Re q ui re d c om pe te nc e s ar e o ut l in e d i n req u ir em ents ) a nd a l l ot h er re g u la t io ns
eac h em pl o ye e ’s j o b des c r i pt i o n an d i n th at a p p l y t o s ta t io n ar y em p l o ye es a ls o
s e ver a l d if f er e nt i n s tr uc t io ns ( e. g. ap p l y t o c on tr ac t u al e m plo ye es .
Q u al i t y Ma n u al , em pl o ye e
T ööt aj a te l e es i ta ta v a t e n õu et e , ag a k a
res p o ns ib i l it i es wh i l e c om m unic at i ng
wi t h p ers o ns s er v e d etc .) . S oc ia l ne n de õ ig us t e j a k oh u s tus te j m s . j uur es
tu l ek s l äb i v a lt vä lj a tu ua , et nõ u de d (s h
s er v ic e pr o v id er e va l u at es t h es e
har i d us n õ ud e d) j a k õ ik m uud r e eg l i d,
c om pet e nc es on a nn ua l bas is ( m ai n l y
dur i n g th e a ppr a is a l i nt er v i e ws and m is k ehti v a d s ta ts io n aars e te l e
tö öt aj at e le , k eh t i va d k a le p i ng u l is t e le
m anag em en t r e v i e w) .
tö öt aj at e le .
13 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er r ec o g nis es t he s t af f as a r es o urc e f or f ee db ac k on
org a n is a t io n a l pe r f or m anc e , s er v ic e de v e lo p m ent an d s t af f d e ve l o pm ent
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc i al s er v ic e pr o v id er c a r r i es ou t
reg u l ar l y ( o n a n nu a l bas is ) em plo ye e
s at is f ac t io n s u r ve ys , wh ic h is o ne of th e
i np uts f or c om pi l in g c om in g ye a r p l ans
an d a nn u a l r e v i e wi n g. Em p lo ye e
s at is f ac t io n s ur v e y r es u lts ar e v i e we d i n
c om pl ex wi t h s oc ia l p ar t n er s a nd
pers o ns s er v e d s a t i s f ac t io n s ur v e y s
res u l ts . Em pl o ye e s g i v e f ee d b ac k als o
v erb a l l y (o n d a i l y bas i s ) . A l l em pl o ye es
i nt er v ie we d c o nf ir m e d th at em plo ye e
f ee db ac k on or g a n is a t io n a l
perf orm anc e, s er vic e de v e lo pm en t a n d
s taf f de v e l opm en t is v er y im por t a nt f or
s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
14 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er has m ec h a n i s m s in p l ac e t o e n ha n c e s a t is f ac t i o n
an d m oti v at i o n of s t af f
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
ap pr o pri a te m ec h an i s m s ( doc um ent ed
ru les ) in p lac e t o e n ha nc e s at is f ac t i on
an d m oti v at i o n of em pl o ye es .
16
15 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v id er as s ur es th e ri gh ts of pers o ns s er v ed ou t li n ed in a
Ch art er of Ri gh ts whi c h is b as ed on t h e E U Ch ar ter of Fun d am en t al R i g hts , th e
E uro p ea n C o n v en t io n f or th e Pro t ec t i on of Hum an R ig hts a n d Fu n d am ent a l
Fre ed om s of th e C ou nc i l of Eur o pe and o th er i nt er na t io n a l hum an r i g hts
c on v e nt i ons , es pec i a l l y t h os e e l ab or at e d u n der t h e Un i t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d an d im pl em ent e d r ul es to
as s ur e t he r i gh ts of p er s ons s e r ve d.
T hes e ru l es ar e m ad e eas y t o f i n d f or
a ll pers o ns s er v ed , a nd als o f or ot h er
i nt eres t gr o u ps wh o wa nt to s e e t h em
(e. g. we bs it e , d if f er e nt q ua l i t y
doc um en ts etc .) . In a dd i t io n t he s oc ia l
s er v ic e p r o v i de r t r a i ns new s t af f in
ac c or d a nc e of t hes e pr i nc i p l es a nd
c om m unic a tes th es e r u les to all
em pl o ye es at le as t o nc e a ye ar . T he
s er v ic e pr o v id er has r e ne we d an d
im pro v ed t h e r u les t o as s ur e t h e r i gh ts
of p ers ons s er v e d in s e ver a l t im es . T he
ri gh ts of p er s o ns s er v ed d e v el o pe d b y
s er v ic e pr o v i der ar e i n c om pl ia nc e wi t h
i nt ern a t i o n al hum an r i gh ts c o n ve n ti o ns .
17
16 . T h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er i nf orm s t he pers o n s er v ed a b o ut h is / h er r i g hts a nd
du t ies es pec i a l l y t o e qu a l tr e atm en t on gr o un ds of a ge , d is a b il i t y, g e nd er, rac e,
re li g i on or be l i ef an d s ex u a l or i en t at i on b ef or e r ec ei v i n g th e s er v ic e s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s
e ver y pe r s o n s er v e d a bo u t h is / h er
ri gh ts a n d d ut i es b ef or e r ec e i vi n g t he
s er v ic es a n d a l l p er s ons r ec e i v in g th e
s er v ic es c o nf i r m th eir a war e nes s of t he
ri gh ts b y s i g na t ur e .
17 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er h as ac c es s i bl e c om pl a i nt m ana gem en t s ys t em
wh ic h re g is t er s f e ed b ac k on p er f orm anc e f rom pers o ns s er ve d , purc h as ers a nd
ot h er r e le v a nt s t ak eh o l der s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er h as ver y
ac c es s i b le an d we l l - bu i lt c om pl a in t
m anag em en t s ys tem ( as we ll as
doc um en te d r u l es ) . P er s ons s e r ve d,
s oc ia l p ar t n er s a nd o th er r e l e va nt
s tak e ho l de r s c an p lac e i n t he c om p la i nt
thr o ug h s e ver a l c ha n ne ls – s p ec i a l b ox
i n t he l o bb y of t he s er v ic e pr o v id er ,
e lec tro n ic f or m in we bs it e, a ls o
a va i l ab i l it y f or a l l par t i es t o p lac e i n th e
pro p os als a n d c om pl a in ts v er ba l l y ( f or
ex am p le d ir ec t l y to c or r es p on d i ng
s pec i a l is t , wh o de l i v er s it to
m anag em en t) or i n r eg u l ar i nf or m at i o n
s em in ars , wh er e p er s ons s er v ed a nd
d if f ere nt r e le v a nt s tak e ho l de r s ar e
par t ic ip a ti n g. All s oc i al p ar tn er s and
pers o ns s er ve d i nt er v i e wed c o nf irm e d
th e tr ans p ar e nc y a n d ac c es s i b i l it y of
th e s ys t em .
18 . The s oc ia l s er v ic e pr o v i de r r es p e c ts the f u nd am en ta l ri g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y d et erm in e th e ir p o li t ic a l s t at us
an d f ree l y p ur s u e th e ir ec o nom ic , s oc i a l a nd c u lt ura l de v e lo pm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i d er fully
res p ec ts t he r i gh t t o s e lf - de t er m in at i on
of th e p er s o n s s er v ed . The s er v ic e
pro v i d er h as d oc um en t ed r es p ec t i ve
ru les (e .g . in t he i ns tr uc t i on f or d ra wi n g
up th e in d i v id u a l p l an of per s o n s er v ed
etc .) a nd g at her s f eed b ac k f rom
pers o ns s e r ve d of th e im pl em ent a ti o n of
th e r ig h t o n an n ua l bas is ( r es pec t i ve
qu es ti o ns i n th e s a ti s f ac t io n s ur v e y of
pers o ns s er v ed ) .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er f ac i l it at es th e p ers o n s er ve d i n c h oos i n g a nd
ha v i n g ac c es s t o a d v o c at es a nd / or s u pp ort i n g p ers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf o r m s an d
f ac i l it at es a ll p er s ons s er v ed in
c ho os i ng ad v oc at es an d /or s up p ort i ng
pers o ns . S oc ia l s e r v ic e pr o v id er h as
doc um en te d r u l es ( t he i ns tr uc t io n f or
dra wi n g u p t he in d i v id ua l p l a n of p ers on
s er ve d) , of wh ic h im pl em en ta t io n
s er v ic e pr o v i der s um m ar i ze o n a nn u al
bas is . All em pl o ye es an d p ers ons
s er ve d in t er vi e we d c onf ir m e d s uc h
ac t i v it y b y t h e s oc i al s er v ic e p r o v i de r.
20
20 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef in es a n d d oc um e nts its p o l ic y o n e t hic s th at
res p ec ts an d as s ur es th e d ig n it y of t he p ers ons s e r ve d, p ro tec ts t hem f rom un d ue
ris k a nd pr om ot es s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d p o lic y on et h ic s t h at
res p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of t he
pers o ns s er v e d, pr o tec ts t hem f rom
un d ue r is k an d pr om otes s oc i al j us t ic e .
A l l em pl o ye es ha v e tr a in e d i n t he f i e ld
of e th ic s p o l ic y ( a l l ne w s taf f wi l l b e
tra i ne d a dd i t io n al l y) a nd a t le as t o nc e a
ye ar th e he a d of d e par tm en t r em in ds
an d ex p l a ins t he e s s enc e of et h ic s
po l ic y t o a l l em pl o ye e s .
21 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er op er at es m e c ha n is m s wh ic h pr e v e nt th e p h ys ic a l ,
m enta l a n d f in a nc i a l a bus e of us ers .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s A lt h ou g h s oc i a l s er v ic e pr o v i der s ta n ds
m ec han is m s wh ic h pr e v en t th e p h ys ic a l , f or pr e ve n ti o n of an y ph ys ic a l, m en t al
m enta l an d f i n anc i a l ab us e of us ers an d /or f i n anc i a l a b us e of pers o ns
m ain l y t hro u gh d if f er e nt p r i nc i pl es h o w s er ve d , t he i nf orm at io n a nd pr oc e d ures
to b es t wa y dr a w up t he i n di v i d ua l of whe n a nd h o w t h e ef f ec t i ve n es s of
ac t i on pl a n a nd un d e r s ta n d a nd r ec o n th e pre v e nt i o n is as s es s e d s h ou l d be
th e ne e ds of p er s on s er v ed . S er v ic es des c r i b ed m ore d e t a il e d in Q u a l it y
of f ere d b y t h e s oc i al s er v ic e pr o v i der Ma n ua l ( or i n r u le s of et h ic s ).
are d es ig n ed to pr e ve nt an d no t ic e an y
s i gns of p h ys ic a l, m enta l an d / or K ui g i te e nus e pak k uj a s e is a b he a s e l l e
ees t, et en n et a da om a k li e nt i de
f in anc i a l ab us e of p er s o ns s er v e d. I n
f üüs i lis t, v a im s et j a/ v õ i m aj an dus l ik k u
ad d it i o n t he s oc ia l s er vic e pr o v i d er
of f ers a s er v ic e of f in anc i a l a d v ic e, ärak as ut am is t , tu le b
k va li t ee d ik äs ir a am atu t (v õ i nt e et ik a
wh er e p er s o n s er ve d is i ns tr uc te d t o
ees k irj a) tä ie n da d a
rec o g n is e an d un d er s t a nd f i n anc i a l
ris k s , inc l u d in g ec on o m ic ab us e. k onk reets em al t / tä ps e m alt v a im s e,
f üüs i lis e j a m aj a n dus l i k u ärak as u tam is e
en n et am is e pro ts ed u u ri de g a j a i nf o g a,
k una n in g k u i das h i n na t ak s e, et n ee d
pro ts ed u ur id o n ef ek ti i vs ed .
22 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er pr o vi d es s er v ic es in a s af e s ys tem of work i ng
wi t hi n a s af e e n v ir on m ent t o e ns ur e t h e p h ys i c al s ec u ri t y of p ers ons s er v ed , t he ir
f am ili es a n d c ar et ak er s .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
s er v ic es in a s af e s ys t em of work i n g
wi t hi n a s af e en v ir o n m ent t o ens ur e th e
ph ys ic a l s ec ur i t y of p er s ons s er v e d,
th e ir f am il i es and c ar e t ak er s . W ork
en v ir o nm ent r is k an a l ys is is c om pi l e d
on r eg u la r bas is a n d a ll r el e v an t p art i es
are i nf orm ed of t he r es u lts , a ls o
im pro v em ents ar e im pl em ent e d
ac c or d i ng t o t he an a l ys is r es u lts .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es a s et
of pr i nc ip l es , va l u es an d pr oc ed ur es t h at go v er n b eh a v io ur i n s er v ic e d e l i ver y
c on t ai n i ng as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, pr i vac y a n d i nt e gr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as c l ear
ru les f or em pl o ye es ho w to be h a ve
dur i n g s er v ic e d e li v er y. T h es e r u les
c on t ai n am o ng ot h e r pr i nc i pl es (f or
ex am p le h o w t o dr es s , h o w f ar t o s ta n d
f rom pers o n s er v e d etc . ) a ls o th e
as p ec ts of c o nf i de n ti a l it y, ac c ur ac y,
pr i vac y a nd i nt eg r i t y. All em p lo ye e s
i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e of th es e
pr inc i p les an d c o nf ir m ed t h e ir b eh a v i our
ac c or d i ng t o t hem .
23
24 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er d ef i n es , doc um ents , m oni t or s an d e v a lu at es
proc e d ures f or as s ur i ng c onf id e nt i al i t y of d at a r e ga rd i ng t h e p er s ons s er ve d a nd
th e s er v ic e pr o vi d e d t o th em .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er h as c l ear
doc um en te d , m oni tor ed an d e va l ua t ed
proc e d ures f or as s ur i ng c o nf i de nt i a l it y
of d at a of per s o ns s er ve d an d th e
s er v ic e p r o v i de d to t hem ( e . g.
i ns tr uc t i o n f or pr oc es s i ng p er s on a l d at a
etc ) . In a dd i t io n to d oc um ent e d
proc e d ures a l l em pl o ye es h a v e to s i g n
th e c o nf i de n ti a l it y a gr eem en t.
25 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i nes t h e ro les a n d r es p o ns ib i l it i es , a ut h ori t ies
an d t he i n ter r e l at i on of a l l p er s o n ne l wh o m anag e , des i g n, d e li v er, s u p por t a nd
e va l u at e th e s er v ic e p r o v is i o n t o pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as def in e d
th e ro l es and r es p o ns i b i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l
pers o n ne l wh o m an ag e, des i g n, de l i v er,
s up p ort an d e v a lu at e t he s er v ic e
pro v is i o n to p er s on s er v ed . All
em pl o ye es i nt er v ie we d wer e f u l l y a war e
of t h es e ru l es .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der work s in p art n ers h i p wi t h o th er org a n is a t io ns i n
th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has c l ear l y
doc um en te d the l is t of par tn er s an d
dem ons tr at e d we l l es t ab l is he d
par t ners h i ps w it h t h e m pr es en t in g m an y
ex am p les ho w t he s o c i al par t ner s wer e
pro ac ti v e l y inc l u de d ( s om et im es e ve n
on da i l y b as is ) in th e pr o v is io n of
s er v ic es . A l l s oc ia l p a r t n er s i nt er v i e we d
c onf irm ed t he p ar tn er s h ips .
27 . T he s oc i a l s e r vi c e pr o v id er work s i n p art n ers h i p wi th p ers o ns s er ve d ,
purc h as ers an d o th er s tak e ho l de r s i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
25
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er work s i n
par t ners h i p wit h per s o ns s er v e d,
purc h as ers a nd o t her s tak eh o ld ers in
th e de v e l opm en t of s e r v ic es . T h e s oc ia l
s er v ic e pr o v i d er h as m an y d oc um e nts
to p ro v e t he c ol l a bor a ti o n ( f or ex am pl e
pro t oc o ls of c li e nt e v en ts , i nf o r m at i on
s em in ars etc ) . A l l s o c i al p ar tn ers a n d
pers o ns s er ve d we r e v er y s at is f i e d wi th
th e p os s i b i l it y t o be i n vo l v e d in s e r vic e
de v e l opm en t a nd m os t of t hem h a ve
us e d t his op p or t un i t y t o be in v o l v ed ( f or
ex am p le t he y h a v e g i v en t he p r o p os a ls
f or s er v ic e d e ve l opm en t, wh ic h m os tl y
ha v e b e en im pl em ent e d) .
28 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i nc l u d es p er s ons s e r ve d as ac t i v e par tic i p an ts i n
p la n ni n g an d ha v e s et up a p pr a is a l m ad e u p of o n - g o i ng of a n on - go i n g s tr uc t ur e d
d ia l og u e pr oc es s i n t h e m an ag em en t of t he s er v ic e , i nc l u d in g t he def in i t io n of t h e
ne e ds , t h e def in i t io n o f th e s er v ic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has s et up
proc e d ures f or i nc l u s i on of pers o ns
s er ve d as ac t i v e p ar t ic i pa nts in p la n ni n g
an d d e l i ve r i n g s er v ic es ( e . g.
s at is f ac t io n s ur v e ys o f per s ons s er v e d,
i nf orm at io n s em i nar s , dr a wi n g u p t h e
i nd i v i du a l p l an , m ak ing s um m ar i es etc .).
T he s er v ic e pr o v id er has a ls o m an y
go o d ex am p l es ho w th es e pr oc e d ures
are work i ng o n d a il y bas is . A l l pe rs o ns
s er ve d in ter v i e we d c onf ir m ed th e ir
i nc l us i on of s er v ic e d e l i ver y a n d d es ig n .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er ins t it ut es an an n ua l e v al u at i on of par t ic ip a ti o n of
pers o ns s er v ed bo th o n i nd i v i du a l a n d/ or gr o up bas is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
on a nn u al b as is t he par t ic i p at i o n of
pers o ns s er ve d . The e v a l ua t io n is
c arr ie d ou t e ac h ye ar in a n n ua l
rep or t in g, m an ag em e nt r e v i e w an d i n
reg u l ar m an a gem e nt m eeti n gs .
30 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o per a tes s p ec if ic i ns tr um en ts f or us ers t o im pro v e
th e ir p ers o n a l em po we r m ent a nd p ers o na l s i t ua t io n a n d. t ha t of th e ir c om m unit y
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
27
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a n d im p l em ent e d s p ec if ic
pr inc i p les f or pe r s ons s er v e d to
im pro v e t h ei r p e r s o na l em po werm en t
an d s it ua t io n . P er s on a l em po we r m ent is
a par t of t he s er v ic e d es ig n as we l l as a
par t of dr a wi ng in d i v i du a l p la n . T he
s oc ia l s er v ic e pr o v i der as s es s the
ac h i e v em ent of em po wer m en t res u lts
i nd i v i du a l l y wi th e v er y p er s o n s er ve d
(du ri n g th e r e v i e w of in d i vi d u al pl a n),
bu t als o b y t h e s at is f ac t io n s ur ve y of
pers o ns s er v e d ( s pec i a l b l oc of
qu es ti o ns ) .
31 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der op er at es s p ec if ic m ec ha n is m s f or es ta b l is hi n g a n
em po wer i ng e n v ir onm en t.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc i al s er v ic e pr o v i der c l ear l y
s ta tes i nd i v i d ua l em po wer m en t of
pers o ns s er v e d as on e of th e m ai n
pr inc i p les of s er v ic e d el i v er y. The
pr inc i p les of em po wer m ent c a n b e f o u nd
i n m an y d oc um en ts ( f or ex am pl e Q ua l it y
Ma n ua l , s er v ic e d es c r i pt i ons e tc .) . I n
ad d it i o n t he s oc ia l s er vic e pr o v i d er
s ta n ds f ul l y f or t he i m plem en ta t io n of
th e pr inc i p le , c ons ta nt l y tr a i n in g s taf f
an d c h ec k i ng r eg u lar l y the
im pl em ent a ti o n of em po werm en t
pr inc i p le . A ll em pl o ye es i nt er v i e we d
wer e f ul l y a wa r e of t he ir ac t i v it i es an d
c on tr ib u t io n to im p lem en t em po werm en t
pr inc i p le .
32 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er s e l ec ts pr o g ram m es whic h ar e b a s ed o n a n e eds
as s es s m e nt at t he l oc at i on wh ic h is m os t c o n ve n i en t f or th e p ers o n s e r ve d, f am il y
an d c ar e t ak er s
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
T he s oc i a l s e r vic e pr o vi d er s el ec ts
pro gr am m es b as e d on n e eds
as s es s m e nt at the l oc a t io n wh ic h is
m os t c on v en i e nt f or per s ons s er v ed ,
f am il y an d c ar e tak er s . Al l p ers ons
s er ve d i nt er v i e wed c onf ir m ed t h at t he
l oc a t io n of s er v ic e is m os t c on v e n ie nt
an d t he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as
un d ert ak en m an y ac t i ons t o im pr o v e th e
c om f ort of s er v ic e r e c i pi e nt e v e n m ore
(e. g. b as e d on th e pr o pos a ls of p ers o ns
s er ve d an d in c o op er a t io n wi t h t he
s oc ia l p ar tn er s b u i l d th e b us s to p i n
f ront of t he h os pi t al an d c ha n ge t he
l oc a l b us l i n es so, th at all pers o ns
s er ve d c a n ar r i v e c om f or ta b l y) .
33 . T he s oc i a l s e r vic e pr o v id er of f ers pr og ram m es c ons is t e nt wi th t h e i d en t if i ed
ne e ds of its c us t om er s a n d obj ec t i v es f or th e pr o gram m e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers A lt h ou g h th e s oc i a l s e rv ic e pr o vi d er
pro gr am m es c ons is te nt wi th the f req ue nt l y d is c us s t he l on g - t erm
i de nt if ie d n ee ds of i t s c us t om ers an d (ap pr ox . 3 ye a rs ) ne e d s a n d tar g ets
obj ec t i v es f o r t h e pr og r am m e. F ee d bac k wi t h th e p ers on s s er v e d a nd s oc i a l
an d s u gg es ti o ns of p er s o ns s er v e d is par t ners , t hes e g oa ls s ho u l d be c le ar l y
as k ed r e gu l ar l y a nd th e r es u lts of doc um en te d /f ix ed inc l ud i n g a ls o t h e
s at is f ac t io n s ur v e y o f per s o ns s er v e d go a ls c o nc e rn i ng t h e p ot e nt i al s er v ic e
an d th e r at e of i nd i v i du a l g o a ls rec ip i e nts .
ac h i e v em ent ar e v er y hi g h. A l l p ers o ns
s er ve d c o nf i r m ed th a t the pr o gr am m es K ui g i t ee n us e p ak k uj a aru t le b s a g e li ni i
k lie n ti d e k u i s ots i a a lp art n er it eg a k a
th at ar e r eg u l ar l y o ve r l o ok ed a nd
p ik em aaj a l is t e v aj a d us te j a e es m ärk id e
c hec k e d b y s oc ia l s er v ic e pr o v id er m ee t
en t ire l y t h e ir ne e ds . (c a 3 a as t at ) ü le , v õ ik s n e ed s e l g el t
f ik s eer id a /d ok um ent e e ri da , s h k a
po t en ts ia a ls e t e te e nus es a aj at e os as .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er o p er at es in d i v id u a l pr oc es s es t ha t are dr i v en b y
th e n ee ds of th e p er s o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der a gr ees wit h
eac h p ers on s er ve d a n i nd i v i d ua l p l an ,
c on t ai n i ng e ac h per s o n s er ve d
pers o n al t ar ge ts , ex p ec t e d r es u l ts an d
s um m ari es of r es u lts ac h i e v ed . Dur i n g
th at pr oc es s th e p er s on s er v ed wi l l be
i ntr od uc e d am on g ot h er t h i ngs , h is / her
ri gh ts , ob l i ga t io ns , pos s i b i li t ies an d
h is / her s ug g es t i ons a nd wis h es wi l l b e
ne g ot i at e d. All p er s o ns s er ve d
i nt er v ie we d c o nf ir m ed , t ha t t h e s er vic e
m eets t he ir i nd i v i du a l ne e ds a n d t he ir
f ee db ac k is c o ns ta nt l y as k e d.
35 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id e r d oc um en ts t he p l a nn i ng of s er v ic e s b as e d o n t h e
i de nt if ic a t io n of i n d i v i du a l n ee ds an d ex p ec t at i o ns of pe rs o ns s erv e d i n a n
In d i v id u al P la n .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d oc um en ts
th e p la n ni n g of s er v ic es bas e d on t he
i de nt if ic a t io n of in d i v i du a l n e eds a nd
ex p ec ta t io ns of per s o ns s er v e d i n an
i nd i v i du a l p la n ( or r e ha b i l it at i on p l a n).
In d i v id u al p l an is s i g n ed b y a l l p ers o ns
c onc er n ed ( p er s on s er ve d or h is / h er
rep res e nt at i v e, th e s oc i a l s er v ic e
pro v i d er e tc .) . I nd i v i d ua l p la n is o ne of
th e m os t im por t an t doc um en t
c onc er n in g t he p er s ons s er v e d. Al l
em pl o ye es , p er s o ns s er ve d a n d s oc ia l
par t ners i n ter v i e we d wer e f am i l iar wi th
th e pr oc es s .
32
36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , doc um ents , a nd m ai nt a ins t h e k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc e s s es to t h e p ers o ns s er ve d in li n e wit h i ts v is io n , m is s io n
s ta tem en t a nd qu a l it y po l ic y.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er i d e nt if i es ,
doc um en ts , and m ai nt a ins the key
s er v ic e de l i v er y pr oc es s es in l in e wit h
its v is i o n, m is s i on s t at em ent a n d qu a l it y
po l ic y.
37 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der r e v ie ws t h is d e li v er y pr oc es s an d m ai nt a i ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r e v ie ws
de l i v er y pr oc es s a n d m aint a i ns c o ntr o l
o ver t h e d e li v er y of t h e s er v ic e thr o ug h
m anag em en t r e v i e w on a n n ua l b as is ,
a ls o thr o ug h th e in t er n a l au d its . In
ad d it i o n to t ha t, the c om pl i anc e of
em pl o ye es ’ pe r f or m anc e to agr e ed
pr inc i p les and r u l es is c h ec k ed
ran d om l y on s po t ( w i t h th e per m is s io n
of pers o n s er v e d) . R es u l ts ar e
d is c us s e d in m an ag em ent m eet i ngs
an d d ur i ng a n nu a l r e p or t i ng .
38 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t t h e p ers on s er v e d c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic es tha t s p a n f rom earl y i nt er v en t io n t o s u p por t an d res po n d t o
c ha n g in g r e q ui r em en ts o v er t im e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der e ns ur es t ha t A lt h ou g h i t is e ns ure d tha t t he pers o ns
th e pers o n s s er ve d c an ac c es s a s er ve d can ac c es s a c on t in u um of
c on t in u um of s er v ic e s . T he i n d i vi d ua l s er v ic es , th e s oc i a l s er v ic e pr o v id er
ne e ds are i d en t if i ed du r i n g f or m at i on s ho u l d d es c r i be a n d doc um en t in m ore
an d re n e wa l of e ac h i nd i v i du a l p l an , de t ai l how c o nt i nu u m of s erv ic e is
m ore g en er a l l y d ur i ng t he a nn u a l as s es s e d.
re v is i o n of i n d i v id u al p la ns . A l l p ers ons
E hk k i tee nus es aaj at e le on t a ga t ud
s er ve d i nt er v i e wed c onf ir m ed t h at t he
j uur d ep ä äs k atk em at u le t e en us e le ,
s oc ia l s e r vic e pr o v i der e ns ur es the
ac c es s to c o nt i n u um of s ervic es tu l ek s tä ps em al t/ k o n k reets e m alt l a ht i
k irj ut ad a , k ui das t o im ub k atk em atu
ac c or d i ng to t h e ir s p ec if ic ( an d
te e nus e os ut am is e h i n dam i ne .
c ha n g in g ) n e eds .
34
39 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er d e ve l ops a s e am les s c o nt i nu um of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es and
red uc es b ar r ier s in a m ult i - d is c i p l i nar y
or m ul t i- ag e nc y s et ti n g . T he s oc i a l
s er v ic e pr o v i d er ev a l ua tes th e
de v e l opm en t of c o nt i nu um of s erv ic es
an d m ult i- d is c ip l i nar y s e tt i ng at l e as t
onc e a ye a r d ur in g th e f or m ati o n of
i nd i v i du a l pl a ns an d an n ua l r e po rt i ng ,
a ls o d ur i ng t h e m an a g em ent r e vi e w.
40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o pe ra tes s er v ic es f rom a h ol is t ic a ppr o ac h bas e d
on th e n ee ds an d ex p ec t at i o ns of t h e p ers o n s er v e d wi th th e a im of im pro v i ng t he
qu a l it y of l if e f or t he p er s o n s er v e d.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on th e n ee ds an d ex pec t at i ons of t he
pers o n s er ve d wi t h t h e a im of im pr o vi n g
th e q ua l it y of l if e f o r t he p er s on s e r ve d .
Im pro v in g t h e q u a li t y of l if e f or the
pers o n s er v e d is o ne of th e m ai n
pr inc i p les of the s oc ia l s er v ic e pr o v id er .
T arge ts of qu a l it y of l if e ar e d ef i ne d
i nd i v i du a l l y in c o o p er a t io n wi t h th e
pers o n s er v e d a nd di f f er en t s p ec i a l is ts
an d c a n b e f o u nd i n e v er y in d i v id u a l
p la n. In a d di t io n , the s oc i a l s er v ic e
pro v i d er m eas ur es a nd e va l u at es t he
ac h i e v em ents of ta r g e ts of q u al i t y of l if e
s ep ar at e l y i n eac h ye ar . T he r es u lts ar e
ad d ed to r e h ab i l it at i on d ep ar tm ent
an n ua l re p or t , a nd d is c us s e d i n th e e n d
of ye ar .
41 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er id e nt if ies t he ne e d ed c om pet e nc es , s k i lls a nd
s up p ort f or s t af f to en ha nc e th e q u al i t y of l if e f or pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as
i de nt if ie d th e c om pe t enc es , s k i lls a n d
s up p ort f or s taf f to e n ha nc e t he qu a l it y
of l if e f or p er s o n s er v e d . The
c om pet e nc es a r e e v a l ua te d o n a nn u al
bas is dur i n g t he a pp r a is a l in t er v ie ws .
T he pr oc ed ur e is a l s o s t at e d i n t h e
i ns tr uc t i o n of c o nd uc t i ng a p pr ais a l
i nt er v ie ws .
42 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er id e nt if i es its bus i n es s res u lts a n d pro v i d es f orm al
per i o d ic an d i n de p e nd en t r e v i e w a n d pr oc e d ures t o ac h i e ve t h e tar ge t ed res u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts
res u l ts a n d r e por ts ( pr of ou n d re p ort)
th em an n u al l y.
43 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der i de nt if ies an d re g is t ers t he ou tc om es a nd be n ef i ts
f or p ers o n s er v ed of t he r ec e i v e d s er v ic es o n i nd i v i du a l a n d c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
an d r eg is te r s t he o utc om es an d be n ef i ts
f or pers o n s s er v e d of th e r ec e i ve d
s er v ic es . T h e o u tc o m es an d be n ef its
are pres e nt e d an d a na l ys e d i n an n u al
rep or ts (i nc l u d i ng als o th e s um m ar y of
s at is f ac t io n s ur v e y r es u l ts of p ers o ns
s er ve d a n d r es u lts of in d i vi d u al pl a ns )
as wel l as s ep ar a te l y d ur i ng the
s up er v is i on of m ee t in g tar g ets of e ac h
i nd i v i du a l p la n. T he r es u lts ar e
doc um en te d i n b ot h c a s es .
44 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er e va l u at e s i ts bus i n es s r es u l t s i n or der t o
de t erm in e bes t v a lu e f or pur c h as ers a n d f un d ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o b e
ex pr es s e d i n r el a ti o n to th e inc r e as e d qu a l i t y of l if e of f ere d t o t h e p ers on b ei n g
s er ve d) .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
its b us i nes s r es u lts i n an n ua l r e p orts
wh ic h are a ls o t h or ou g h l y d is c us s ed
wi t h purc h as er s an d f u nd er s .
45 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der e v al u a tes th e i nd i v i du a l an d c o ll ec ti v e
s at is f ac t io n of p er s on s s er v e d a n d ot h er s t a k eho l ders b y i nt er n al an d /or ex t er na l
e va l u at i on .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
38
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e va l ua t es
reg u l ar l y o n a n nu a l bas is s at is f ac t io n
of pers o ns s er v ed an d s oc i al par t ners
(s pec i a l q u es t i on n a ir e) and c o l l ec ts
an d a na l ys es t he r es u lts of th e s ur v e ys
as a p art of a nn u a l r e por t s um m ar y.
46 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er pr o v i des a c c es s ib l e a nd eas i l y un d ers t a nd a b le
rec o rds o n o utc om e, i nc lu d in g p ers on a l p erc ep t io n a n d ac h i e v em ents .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf or m s al l
s tak e ho l de r s an d p er s ons s er ve d a b ou t
its o u tc om es , p er c e p ti o ns a nd
ac h i e v em ents t h at ar e at t ac h e d to
an n ua l r e po r ts ( e. g . an n ua l f in a nc ia l
rep or t, re h ab i l it a ti o n de p ar tm en t r e po rt ,
s um m ar y of a n nu a l p l an ex ec u ti o n) . T h e
rep or ts ar e d is c us s e d dur i ng
i nf orm at io n s em in ar s , s oc i al p ar tn ers
are r ec e i v in g t h e r e p o r ts a ls o b y e - m ai l
an d a nn u al f i na nc ia l r ep or t is u p l oa d ed
to we bs i t e.
47 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y di s s em in at es or ga n is a t i on p erf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
39
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ac t i v e l y
d is s em i na tes or ga n is at i on p er f or m anc e
am ong its s t af f , s e r v ic e us e r s an d
ex t er na l s t ak eh o ld er s . In a d di t io n to
i nf orm at io n s em in ar s , c us t om er e v e nts
etc ., the s er v ic e pr o v i d er a ls o
d is s em i na tes t h e i nf o l et t er am on g th e
d if f ere nt s t ak eh o ld er s . A ll pers o ns
i nt er v ie we d ex pr es s e d th e ir s at is f ac t io n
wi t h the inf o r m ati o n f lo w ab o ut th e
org a n is a t io n a l pe r f o r m anc e of th e
s er v ic e p ro v i de r .
48 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der h as a s ta n dar d pr oc e d ure f or c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e . Pr oc e d ur e is
des c r i b ed in Q u a li t y Ma nu a l and i ts
im pl em ent a ti o n can be f o un d f rom
A nn u a l P la n, m an ag em en t r e v ie w
pro t oc o ls e tc .
40
49 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er i d en t if i es p erf orm anc e i nd ic at ors f or m eas ur i n g th e
res u l ts of t h e im pr o v e m ent ac t i ons .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er h as a f ix e d
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or an d c om preh e ns i ve l i s t of im pro v em en t
m eas ur in g th e r es u l ts of the proj ec ts (f ix e d as a res u l t of
im pro v em ent ac t i ons . m anag em en t r e v ie w ) an d d e ve l o pm ent
of pr ogr am m es and s er v ic es wo rk s we ll
i n pr ac t ic e, b ut f or c r ea t io n of s ys t em ic
ap pr o ac h t her e s h o ul d be a d oc um ent
s ta t in g the pr inc i p le s in m ore de t a il
wh e n, ho w a n d wh o a re inc l ud e d t o t h e
de v e l opm en t of p rog ram m es and
s er v ic es .
E hk k i p rogr am m id e ja te en us t e
are n d am ine te g el ik k us es to im ub , o l ek s
s üs t e em s us e h u vi d es s oo v i tus l ik m in gis
dok um en d is tä ps e m alt k irj el d a d a
põ h im õtt e d, m i ll is e l he tk el , k ui d as ja
k eda k aas at es pr o gr a m m ide j a t e en us t e
are n d am ine t o im ub .
50 . T h e s er v ic e pr o v i d er i ntr o duc es a nd m a n ag es i n no v at i v e wa ys of work in g th a t
ha v e b e en id e nt if i e d b as e d o n t he n e eds of s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or :
T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S
As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am .
41
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s er v ic e pr o v i d er h as in tr o d uc ed a nd
m anag e d in n o v at i v e wa ys of work in g
th at h a v e b ee n i d en t i f ie d b as e d o n th e
ne e ds of s tak e ho l d er s . The l is t of
i nn o v at i on p r oj ec ts is a par t of an n ua l
p la n.
42
4. Agreed additional development / improvements
T he a pp l ic an t d ec i de d on t h e f o ll o wi n g im p ro vem e nt ac t i ons an d /or ad d it i o na l
de v e l opm e n t f or th e p er io d of t wo ye a rs :
Sho rt d es c ri pt io n of t he a cti on s
(in clud ing SM ART ob je ct iv es )
1 Lo n g- t er m ( ap pr ox . 3 ye a rs ) n e eds an d t ar ge ts s h o u ld be c l ear l y
doc um en te d /f ix ed ( f or ex am pl e i n s tra t eg y) i nc lu d i ng a ls o t he g oa ls f or th e
po t en t ia l s er v ic e r ec i p i en ts .
De a dl i n e: 1 0. 1 2. 2 01 5
P ik em aaj a l is ed v aj a d us e d j a ees m är gi d ( c a 3 a as ta t) t u lek s s e lg e lt ( nt
uu e nd a ta v as ar en g uk a vas ) f ik s ee ri d a/ d ok um ente er i da , s h k a po t en ts ia a ls et e
te e nus es aaj at e os as .
T äht ae g : 10 . 12 . 20 1 5
2 Lo n g- t er m qu a l it y g o a ls ( e. g . wh at is t he m a in p ur pos e to im pl e m ent qu a l it y
s ys tem ) s h o ul d b e a dd ed t o Q u a l it y M a n ua l .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
P ik aaj a lis e d k va l it e ed i ees m är gi d (s t m is o n pe am in e j a l a iem ees m ärk , m ik s
as u t us k va l it e ed is üs te em i rak en d ab ) v õ ik s ol la v ä lj a t oo d ud ka
k va li t ee d ik äs ir a am atu s .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
3 T he pr i nc ip l es of wh en , ho w a n d wh o ar e i nc l u de d to th e d e v e lo pm en t of
pro gr am m es a n d s er v ic es s ho u l d be s t a te d i n m or e d et a il (f or ex am p le in
Q u al i t y M an u a l) .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
S üs t eem s us e hu v i d es t ul ek s m in gis dok um en d is ( n t k v a li t ee d ik äs ir aam at us )
tä ps em alt k ir j e l d ad a põ h im õtt e d, m il l is el h etk e l, k ui d as j a k ed a k aas at es
to im ub pr o gr am m ide j a te e nus t e ar en d am in e.
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
43
4 A nn u a l R ep or t pr oc es s ( a nd pr oc es s re v is i o n) s ho u ld b e doc um en te d in m ore
de t ai l ( o n e o pt i on is to pr es en t i t wi t h dr a wi n g).
De a dl i n e: 3 0 . 0 9. 2 01 5
A as t ap l a an i pr ots es s (j a pr ots es s i ü l e va at us ) tu l ek s põhj a l ik um alt
dok um en te er i da ( v õim a lus o n pr es en t eer i d a nt j o o nis e na ).
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
5 A nn u a l R ep or t / S um m ar y – t he s er v ic e pr o v i der s h ou l d c on t in u e t h e pr ac tic e
wh er e th e ta b l e of a n nu a l p l an is c om pl em en t ed i n t he e n d of t h e ye a r wi th
th e i nf or m at i on of m e e ti n g th e t arg e ts .
De a dl i n e: 3 0. 0 9. 2 01 5
A as t ap l a an i tä i tm is e ar u a n ne /k ok k uv õt e – v õ ik s j ätk ata pr ak tik a t, et a as t a
l õp us t äi e nd a tak s e a a s ta p la a n i ta b el i t e es m ärk id e t ä itm is e inf o g a .
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
6 T he pr oc ed ur e of pr e v en t io n of ph ys ic a l, m enta l an d/ or f i n anc i a l a bus e of
per s o ns s e r ve d an d pr oc e d ures of whe n an d ho w t h e ef f ec t i v e nes s of t he
pre v e nt i o n is as s es s ed m us t b e d es c r ib e d in m ore d et a il (f or ex am pl e in
Q u al i t y M an u a l or i n r u les of e th ic s ) .
De a dl i n e: 3 0. 0 9. 2 01 5
K v al i te e d ik äs ir a am atu t (v õ i e et ik a ees k irj a vm s ) tu l e b tä i en d ad a
k onk r eets em al t v a im s e, f ü üs i l is e j a m aj a n d us lik u är ak as u t am is e en n et am is e
pro ts ed u ur id e ga j a i nf og a , k una n in g k ui d as hi n na tak s e , e t n ee d p rots e du ur i d
on ef ek ti i vs ed .
T äht ae g : 30 . 09 . 20 1 5
7 Em pl o ye e r eq u ir em en ts , r ig hts an d o b l i ga t i ons etc . s h ou l d b e thr o ug h ou t
c om pl em ent e d wi th pr i nc ip l e t h at r e qu ir em en ts ( inc l . e d uc a t io n r e q u irem en ts )
an d a l l ot h er r eg u l at i ons t ha t a pp l y t o s t a ti o nar y em p lo ye e s a ls o ap p l y to
c on tr ac t u a l em plo ye e s .
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
T ööt aj a te l e es i ta ta v a t e n õu et e , ag a k a n e nd e õ i gus t e j a k oh us tus te j m s .
j uur es t u lek s l äb i v a lt v ä lj a t u ua , e t n õu d ed (s h h ar id us nõ u d ed) j a k õik m uud
ree g l i d, m is k eht i v ad s ta ts io n aars e te l e t öö t aj a te l e, k e ht i v ad k a l e p in g ul is te l e
tö öt aj at e le .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
44
8 It s h o ul d b e d es c r ib e d a n d doc um en te d i n m ore de ta i l h o w th e c o nt i nu um of
s er v ic e is as s es s e d.
De a dl i n e: d ur i ng 2 0 1 5
T äps em a lt /k onk r ee ts e m alt tu l e b l ah t i k irj ut a da , k u i das t o im ub k a tk em atu
te e nus e os ut am is e h i n dam i ne .
T äht ae g : 20 1 5 j o ok s ul
45
5. Closing remarks
S A J õh v i H a ig l a has o v er th e ye a rs ’ c o ns is t en t l y im pl em ent e d EQ UA S S As s ur a nc e
pr inc i p les a n d h as r e v is ed t he f u nc t i on i n g of t he or g an is at i o n s e ve ra l t im es b as e d
on th es e pr i nc ip l es . It is a s o - c a l l ed m at ur e s ys t em , wh ic h h as b ee n c ons is te nt l y
de v e l op e d an d im pr o v ed . A l l t he im port a nt r u les , g ui d e li n es a nd p o lic i es ex is t , a nd
i n a d d it i on t he or g an is at i on c a n pr es e nt a n u m ber of ve r y p os it i v e prac t ic es , wh ic h
c ou l d c ert a in l y br i ng a s an ex am pl e t o ot h er s er v ic e pr o v id ers i n t he s am e s ec to r.
For ex am pl e , a we l l - t h ou g ht- o ut an d s ys tem at ic al l y o bt a in e d f eed b ac k an d
c onc l us io ns f r om per s ons s er v ed an d s oc ia l par tn ers , i t is a ls o p ra is e wo rt h y t ha t
th e f e ed b ac k is an a l ys ed a nd t h e res u lts ar e o bs er ve d j o i nt l y (s at is f ac ti o n s ur v e ys
of pers o ns s er v e d, s oc ia l p ar tn ers an d e m plo ye es ) . T he org a n i za t i on's m is s io n,
v is io n a nd c or p or at e v a lu es ar e t h e bas is f or a l l p la n n in g d oc u m ents an d m os t l y
ou t l in e d e v er ywh e r e. P ar t ic u lar r ec og n it i o n des er v es t he pr oc es s of m ak ing a nd
an a l ys in g c o nc lus i o ns of an n ua l p l a n an d c om pos in g t he n ex t year a c t i on p l a n,
wh er e t h e or g an is a ti on i n v o l ves as m uc h as p os s ib l e d if f eren t s t ak eh o l ders ,
em pl o ye es an d p er s on s s er ve d. In a dd i ti o n t he r e ha b i l it at i on d ep ar tm ent dra ws t h e
c onc l us io ns of th e ir a nn u a l r es u lts c om pos i ng a r e por t t h at c on t a i ns am on g ot h er
th i ngs t h e a nn u al s um m ar y of in d i v id u al p la n s of p ers o ns s er v e d.
A l l pers o ns s er ve d a n d par t ner s i n ter v i e we d dur i n g t h e au d it we re v er y s at is f i e d
wi t h t h e wor k of t he s er v ic e pr o v i der , i nc lu d in g th e s h ar i ng of i n f orm ati on ( e. g. a
s ys tem at ic an d c om pr e h e ns i v e we bs it e was m en t io n ed s e v e ra l t im es ). The
org a n is a t io n f or i ts p ar t h as g i v e n th e b e s t th at al l a gr e ed p ri nc ip l es of et h ic s ,
enf orc em en t, c us t om er s er v ic e e tc . wo u l d be v is i b le in e v e r yd a y work a nd
im pl em ent a n um ber of m eth o ds to as s ure a n d c hec k t h es e pr i n c i p l es ( e. g.
res p ec ti v e tr a in i n gs f o r s t af f , s ys t em of ra nd om v is u a l i ns p ec t io n e t c .) . I n a d di t io n ,
th e s er v ic e pr o v id er is an ac ti v e p art ic i pa n t i n th e l oc a l c o m m unit y v ar i ous
arr an g em ents .
In c om in g ye a r s , t he or g an is at i o n s h o u ld im pl em en t s om e s m al l er - s c al e
im pro v em ent ac ti v i t ie s , wh ic h m a in l y r e l at e t o doc um en t in g an d rec ord i n g of t h e
ex is t i ng ( i. e. a p p li e d) pr ac t ic es . F or ex am p le , th e l o ng - t erm o bj ec t i ves of th e
f ou nd at i o n s h o u ld b e s ta t ed i n m ore d et a i l inc l u di n g f or t he p ot e nt i al s er v ic e
rec ip i e nts . An n ua l p l a nn i n g p r oc es s an d i ts re v ie w s ho u l d c e rt a in l y b e s t at e d as a
s er ies of c o nc r e t e ac ti o ns . Als o , Q ua l i t y M an u a l ( or a c o de of et h ic s , or o t her)
s ho u l d b e c om pl em en te d m or e s p ec if ic a l l y wi t h t he pr oc es s of p re ve n ti o n of an y
ph ys ic a l, m e nt a l a n d/ or f i n anc i a l ab us e of pers o ns s er ve d a nd i nf orm at io n of h o w
th e pr oc es s ef f ic i enc y i s as s es s e d . I n a d d it i on , t h e f o u nd at i o n s h ou l d po i nt o u t
m ore c le ar l y h o w it as s es s th e c o nt i n uum of s er v ic es .
46
T he a ud i t was v er y we l l pr e pa r e d b y th e s erv ic e p ro v i de r . T h e f ou n da t io n h a d
ge n er al l y tak e n in t o a c c ou n t m os t of t h e las t a u di t r ec om m end at i o ns a n d im pro v ed
its s ys t em ac c or d i n gl y.
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er dem ons tr at e d t hro u g h d oc um ent at i o n an d i nt er v ie ws
th at t h e i nd ic at or s of EQ U AS S As s u ra nc e ar e m et .
I t h ank t h e em pl o ye es a nd m ana g em ent of S A J õ h vi H a i gl a f or t h e c oo p er at i v en es s
an d o p en n es s !
S A J õ h v i H ai g l a o n a as t at e j o ok s ul j ärj ek i n d la l t EQ U A S S As s ur a nc e põ h im õtt e i d
rak en d an u d j a om a a s ut us e t o im im is t n e nd es t l ä ht u va l t k ord u v a l t ü l e v a ad a nu d.
S el l es m õt tes o n te g e m is t n ö k üps e s üs t e e m iga, m id a on j ärj ek in d la l t a re n da tu d j a
tä i us t at u d. K õ ik ol u l is em ad ees k ir j ad , j uh e n d id j a põ h im õtt e d on o l em as n in g l is ak s
on as ut us e l e tt e n ä id at a pa lj us id vä g a p os it i i vs e id pr ak tik a id , m i da võ i b k in d l as t i
tu u a e es k uj uk s te is te l e s am as s ek tor is t e gu ts e v at e l e t ee n us ep ak k uj a te l e. N ä it ek s
on häs t i j a s üs t e em s el t l äb i m õe ld u d k li en t id e lt j a p ar tn er it e lt t a g a s is id e s a am in e j a
k ok k uvõ te te t e gem i ne , s am uti o n k ii du v ä är n e, e t t ag as is id e t u lem us i v aa d e ld ak s e
ja a n a lü üs it ak s e k oos ( k li e nt i de , par t ner i te ja l is ak s pers o n a l ira h u lo l u).
O rg an is ats i o on i m is s i oo n, v is i o on ja v ä ärt us ed on a l us ek s k õik i de l e
p la n eer im is d ok um ent i de l e j a va l da v a lt k õik j al k a v ä lj a to o d ud . Er a ld i tu n nus t us t
v äär i b a as t a k ok k uvõ t te t eg em is e j a j är gm is e aas t a pl a an i k oos t am is e pr ots es s ,
k uhu pü üt ak s e pr o ak ti i vs el t k aas at a võ im a li k ult r ohk em eri n e va i d os a p oo l i. A as t a
k ok k uvõ tt e le l is ak s t e eb r e h a bi l i ta ts io o ni os ak on d põ hj a lik k u a as t a k ok k uvõ te t, m is
m uuhu l g as s is a ld a b ka aas t ak ok k uv õt et k l ie n d i i n di v i du a a ls e tes t ja
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i des t.
K õik au d it i k äi g us i nt er vj u e er it ud k l ie n d id j a par t ner i d o l id as u t us e t ö ög a vä g a
rah u l, s h k a inf o j a gam is eg a ( n t m itm el k orral n im et at i vä g a s üs t e em s et j a
põ hj al ik k u k odu l eh t e) . As ut us om alt p o ol t p üü a b an d a p ar im a, et k õik k ok k ul ep i tu d
põ h im õtt e d n i i e e tik a , j õus tam is e, k l ie n d it ee n in d us e j ne os as k a ig ap ä e va t öös v ä lj a
pa is tak s i d ni n g r ak e nd a b s e l l ek s m itm ei d m eet o de i d (n t va s ta v a d p ers on a l i
k ool i tus e d, p is te l is te v aa t lus k o ntr o l l id e s üs te em j ne). T äi e nd a v a lt on as u tus k a
ak ti i v ne os a l ej a k og uk on n a er i ne v at es e tt e v õtm is t es .
J ärg n e v at e l a as t at e l pe ak s as ut us t e gem a m õni n ga i d v ä ik s em am ahu l is i
par e n dus te g e vus i , m is pe am is e l t p u ud ut a v ad o lem as ol e v at e (st rak e nd at u d)
prak t ik at e d ok um ent e er im is t j a f ik s eer im is t . Nt t ul ek s tä ps em a lt f i k s eeri d a as ut us e
p ik em aaj a l is e d e es m är g id , s h p ot en ts ia a ls et e te e nus es aaj at e os as . K in d l as t i tu l ek s
47
f ik s eer id a k onk r e ets e te ge v us t e j a d a na aas t ap l aa n i k oos tam i s e pr ots es s ja
pro ts es s i ü l e v aa tus . S am uti t u le b k i nd l as t i tä i e nd a da k v a l it e ed i k äs ira am at ut ( v õ i
ee t ik a e es k ir j a vm s ) k onk r ee ts em a lt t e en us e s aaj at e v a im s e, f üüs i l is e ja
m aj and us l ik u är ak as u tam is e pr o ts e d uur i d e ga j a i nf o ga , k ui d as h in n at ak s e, et
l oo d ud pr ots e du ur i d on ef ek t i i vs e d. L is ak s tu l eb s e n is es t tä ps em alt vä lj a t u ua ,
k uid as as ut us h i nd a b t ee n us e k atk em atu t os ut am is t.
A ud i t o l i as u t us e po o lt v äg a h äs t i e tt e va l m is tat u d. Sam ut i o l i as u t us ü ldj o on tes
ar ves t an u d s uur em at os a e e lm is e a ud i t i k äi gus t eh t ud s o o v it us t e s t j a t ä ie n da n ud
om a s üs te em i v as t a v a l t.
S ots i aa l te e nus e pak k uj a d em ons tr e er is l ä b i d ok um ent at s i o on i j a in ter vj u ud e , e t
EQ U AS S As s u r a nc e i n d ik aat or i d o n as u t us es t ä id et u d.
T äna n k o g u as u t us e p er s o n a l i j a j uh tk on da k oos t öö v a lm id us e j a a v at us e ees t!
T al li n n, 31 .0 8 .2 0 15
Re e l ik a Vä lj ar u
48
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 5. september 2015. a. 13:00
Adressaat: Keiu Talve
Koopia: Marie Dubost; Eric Falch; Maarika Aro;
[email protected]
Teema: Re: SA Jõhvi Haigla audit report
Tähtsus: Kõrge
Dear Keiu
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m S A J õ h vi H a i g l a (r e f e r e n c e n u mb e r E E 2 0 1 5 - 0 1 2 ) a n d I
c o n c l u d e t h a t t h e s e r v i c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n me e t a l l t h e
E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU AS S
internal procedures and approved by the I nternational EQU ASS Awarding Committee, th e
s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f S A J õ h vi H a i g l a (r e f e r e n c e n u mb e r E E 2 0 1 5 -
0 1 2 ) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f S A J õ h v i H a i g l a (r e f e r e n c e n u m b e r
E E 2 0 1 5 - 0 1 2 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o S A J õ h vi H a i g l a (r e f e r e n c e n u m b e r E E 2 0 1 5 - 0 1 2 ) .
Note: Please pay attention to the following: In the audit report one of the criteria is formulated as: "T h e s o c i a l s e r v i c e p r o v i d e r
d e f i n e s , d o c u m e n t s , a n d i m p l e m e n t s i t s q u a l i t y p o l i c y b y d e t e r m i n i n g l o n g t e r m q ua l i t y g o a l s , a n d i t s
commitment to continuous improvement”.
However the feedback of the auditor is: "L o n g t e r m q u a l i t y g o a l s ( e . g . wh a t i s t h e m a i n p u r p o s e t o i mp l e m e n t q u a l i t y
s y s t e m ) s h o u l d a l s o b e a d d e d t o Q u a l i t y M a n u a l ” . T h e fe e d b a c k o f t h e a u d i t o r m i g h t g i v e t h e i m p r e s s i o n t h a t l o n g
t e r m q u a l i t y g o a l s a r e n o t t h e r e a n d t h e n t h e r e a d e r m a y b e c o n fu s e d i f h e / s h e r e a d s t h a t t h e s o c i a l s e r v i c e p r o v i d e r
m e e t s t h e c r i t e r i o n . I t w o u l d b e b e t t e r t o fo r mu l a t e : … A l t h o u g h l o n g t e r m q u a l i t y g o a l s a r e f o r m u l a t e d … i t w o u l d
be better also to include them in the quality manual.
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, Avenue des Arts 8, c/o CCI, B-1210 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: vrijdag 4 september 2015 09:15
Aan: Marie Dubost <
[email protected]>, Guus van Beek <
[email protected]>
CC: Keiu Talve <
[email protected]>
Onderwerp: SA Jõhvi Haigla audit report
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit re port and other documents of SA Jõhvi Haigla EE2015-012.
Please let Keiu to know in case there are some comments about t he report .
1
Best regards,
Maarika
2