EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 09.-10.June 2015
Inc.Hoolekandeteenused Tõr va Home
Mer le Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
A S H oo l ek an de t ee n us ed , T õr v a K o d u
se rv i c e p rov id er
( Inc . W elf are S er v ic es , T õr v a Hom e)
Ad d re s s:
Raba 6, 68606 , Tõrva, Valgamaa, Estonia
Po st bo x: -
P er so n re sp on sib le Re et As m er, D irec t or
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on:
Re et As m er, D irec t or
Pho ne: + 37 2 5 8 60 3 30 7
Fa x: -
E- m a il: tor v a @ ho o lek a n de te e nus e d. e e
W eb s ite: ww w. ho o l ek an de t ee n u s ed . ee /t or v a
Na me of Au dit o r: Me r l e T om berg
Dat e s of aud it : 09 .- 10 .J u n e 2 01 5
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 6 0
As of ( d at e): 0 9 .0 6. 2 0 15
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 2 2
Num ber of P ar t t im e s t af f : -
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : -
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) 1
2
S erv ic e s: 24 h s p ec ia l c a re s e r vi c e
3
2. Audit program
09 . 06 Da y 1
T ime Ac t i v i t y
09 . 00- 9. 4 5 O p en i ng m ee ti n g, lo ok i ng pr em is es
09 . 45- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 4. 0 0 Lu nc h wi t h s taf f m em bers i n th e t o wn
14 . 00- 1 4. 5 0 In ter v i e w wi t h :
He l e A d am s on - ac t i v i t y l e a d er
V al l i Si b u l- ac t i v i t y l ea der
Me r ik e S a lm u – ac t i v it y l e a d er
E ne- Ae t S ö öt – s en i or ac t i vi t y l e ad er
14 . 50- 1 5. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
15 . 30- 1 6. 1 5 In ter v i e w wi t h c oo p er a ti o n p art n er , em p lo ye r of c l i en ts -
As t r a Vi lj as t e ( D ir ec t o r of R MK R u l l i ta im la )
an d s oc i a l wor k er Ka t i P u i de t f r om V ilj a nd i m unic i pa l it y ( als o
gu ar d ia n of 2 c l i en ts )
16 . 15- 1 7. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, c l os i ng d a y
10 . 06 Da y 2
T ime Ac t i v i t y
9: 0 0- 1 0. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
10 . 00- 1 0. 4 5 In ter v i e w wi t h par t ner (A i l i Un t - S oc ia l I ns ur anc e O f f ic e , c as e
m anag er )
Ir e n e S i ht - L a bor O f f ic e c o ns u l ta nt )
10 . 45- 1 1. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
11 . 30- 1 2. 1 5 In ter v i e w wi t h c l ie n ts
12 . 15- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 3 0 In ter v i e w wi t h m an ag e r of s er v ic es A S H oo l e k and et e en us ed
13 . 30- 1 4. 0 0 Lu nc h wi t h s taf f m em bers i n to wn
14 . 00- 1 4. 4 5 In ter v i e w wi t h s t af f :
Kr is t e l L au r i ts - ac ti v i t y l e ad er - m as t er
V ir ge Sc h üt z - ac t i v it y l ea d er
Kr is t i Ki us a la as - ac t i v i t y l e a d er
Ma r i a nn e Ko or - ac t i v it y l e ad er
14 . 45- 1 5. 1 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
4
15 . 10- 1 6. 0 0 In ter v i e w wi t h Dir ec tor
16 . 00- 1 6. 4 0 Doc um en ta t io n r e v i e w, c o nc lus i o ns
16 . 40- 1 7. 0 0 Fe ed b ac k m eet in g
18 . 35- 2 2. 0 0 T r av e l f r om T õr va t o T a ll i n n
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r s m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n, m is s i o n an d v a lu es of s er vic e
pro v i d er ar e d ef i n ed in s e ver a l
doc um en ts of s er v ic e pr o v i d er an d in
th e we b p a ge . V is i on , m is s io n and
v a lu es ar e pr es en te d wit h ex p l an at i o n
of m ean i ng . O r g an is at i on h as s l og a n
an d l o go als o .
T he m is s io n of A S H o o lek a nd et e en us e d
is “A m ore ac t i v e wa y of lif e wi th i n t he
c om m uni t y” . T õr v a K od u is
im pl em ent i n g t h ei r m is s i on a nd va l ues
thr o ug h t he ir ac t i v it y.
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
5
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl e m ente d i ts qu a l it y
po l ic y b y d et er m in at i on of l on g t erm
qu a l it y go a ls and its c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o vem en t in t he St af f
Ha n db o ok . M ee t in g th e c r it er i a is
pro v e d by d oc u m enta t io n an d
i nt er v ie ws .
O rg an is at i o n is i nt e r es t e d in s m al l
s er v ic e - d i v is io ns b et w ee n c om m un it i es ,
ens ur i ng c o ns t a nt e vo l v em en t of
em pl o ye es , b e in g m ob il e , h a v in g g o o d
i nf orm at io n a nd c om m unic at i on
s o lu t io ns e tc .
O rg an is at i o n ha v e 3 H om es c er t if i ed
wi t h E Q U A S S As s u r a nc e a nd d if f ere nt
ac t i v e de v e l opm e nt a c ti v i t ies i n m an y
Hom es .
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts It is s u g g es t ed t o tr y o th er m et h ods t o
f ee db ac k f r om per s ons s er v ed a nd rec e i v e f ee d bac k f rom g u ard i a ns , as
gu ar d ia ns . A l l c l i en ts ar e as k e d to f i l l c urr en t m et h od h as n o t be e n v er y
f ee db ac k s h ee t. Fe ed b ac k f rom s uc c es s f ul .
gu ar d ia ns h as b ee n as k ed t wic e ,
V õik s p ro o v i da t e is i m ee t od e id
s ec o n d r es u lt s ar e no t f in a l is e d ye t.
B as e d o n t h is f ee d b ac k ne w ac t i v it i es ees tk os tj at e lt t ag as is i de s aam is ek s ,
k una es im es e k üs i t lus e v as t aj at e ar v o l i
are pl a n ne d .
v äg a vä ik e.
O rg an is at i o n has d e v e lo p ed f e ed b ac k
s ys tem ( d es c r ib e d in t he St af f
Ha n db o ok ) a nd pr ac t ic es d if f ere nt
m etho ds of as k i ng f eed b ac k . E. g.
c l ie n ts , wh o d o n ot s p eak an d wr i te , ar e
i nc l u de d a ls o.
T here are s e ver a l a u d it or s , wh o a ud i t
d if f ere nt ar e as of or g an is at i o n a nd gi v e
th e ir f ee d bac k . Q u es ti on n a ir es ar e us ed
to r ec e i v e f ee d bac k f r om pers ons
s er ve d .
T õrv a K od u has r ec e i v ed f ee d bac k f rom
a ll s t ak eh o l der s .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
7
Inf orm at i o n a b o ut th e s er v ic e is At t he we b - p ag e of T õrv a Ko d u c ou l d be
d is tr i bu t ed v ia ne w we b p ag e and m ore prec is e d es c r i pt i on of th e s e r vis e ,
m eeti n gs wit h p ar tn er s . T õr v a K o du wh ic h c o u ld p ro v i de i nf orm at io n a b ou t
arr an g ed on e O p e n D oor s Da y an d wi l l s pec i a l it i es a nd c ap ab i l it i es of T õr va
par t ic ip a te a t loc a l H o m e Caf et er i a D a y, K od u. Inf orm ati o n ab ou t s er v ic e
to in tro d uc e t h e s er v ic e. proc es s es c ou l d b e a v a il a b le as s im pl e
an d e as i l y un d ers t a nd ab l e t ex t .
For s taf f t her e is c o m pr eh ens i v e St af f
Ha n db o ok c om pr is e d, wh ic h pr o v i des T õrv a Ko d u could reg u l ar l y arr a n ge
nec es s ar y i nf or m at io n f or wor k er s of t he O p en Do ors D a ys , to in tr od uc e t he
org a n is a t io n . T õr v a K od u has or g a n is e d m ean in g a n d c o nt e nt of th e s er v ic e f or
m eeti n gs , wh er e wor k er s h a ve gu ar d ia ns , loc a l c om m unit y a n d o t her
d is c us s e d a bo ut dif f e r en t t op ic s in t h e s tak e ho l de rs .
Ha n db o ok .
T õrv a K o du k od u l eh e l v õ ik s tee n us e
s is u k irj e l d us o l la t äps em , et o l ek s
v õ im al ik s aad a t ea da T õr v a K o du
er ip är a j a v õ im al us t e k oht a. T ee n us e l e
s aam is e ja s e al t la hk um is e pr o ts es s
v õ ik s k odu l eh e l o l la l i hts a lt j a s e l g el t.
T õrv a Ko d u võ i k s regu l aars e lt
k orral d ad a a v at u d u s te p ä e vas i d, et
tu t vus t ad a ees tk o s tj a te l e,
k oos t öö p art n eri t el e ja k ohal ik u l e
k oguk on n a le as ut us e ja t e en us e
ees m ärk i n in g t eg e v us i.
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc e s s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he m an a gem en t of s oc i a l s er v ic e
pro v i d er es t a b l is h e d an d doc um en t e d
an an n ua l pl a n ni n g a nd r e v ie w pr oc es s
i n th e S t af f Han db o ok . Pr oc e d ur es an d
ro les are d es c r i b e d , v is u a l is e d and
f ol l o wed in pr ac t ic e . A nn u al ac t i on
p la ns ar e r e v ie we d r eg u l ar l y. A n nu a l
rep or t of T õr va K o d u is pr es en t ed as
P o wer Po i nt pr es e n ta t i on f or th e B oar d
an d a C h ar t er in th e A nn u a l B o ok of A S
Ho o lek a nd e te e nus e d.
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p la n i nc l ud es o utc om es ;
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g
th e a n nu a l t ar g ets ; m onit or i ng of t he
perf orm anc e of t he or g an is at i on in
m eeti n g i ts a n nu a l t a r ge ts ; tim e - s c al es
f or re v i e w and r e v is i on . AS
Ho o lek a nd e te e nus e d h as d e ve l o pe d
i nd ic at ors , whic h al l Hom es h a ve to
f ol l o w in a nn u al p la n . T he a nn u al p la n
is a ppr o v e d b y th e m ana g em ent .
9
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T õrv a Ko d u is i n ter es t ed i n t o be ac t i ve
m em ber of l oc a l c om m uni t y. AS
Ho o lek a nd e te e nus e d as s t at e e nt er pr is e
is ac ti v e i n c o n tr ib ut i ng t o d e v e lo pm en t
of s oc i a l l eg is l at i o n an d r e gu l at i o ns .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l
res p o ns ib i l it y th r o ug h r ec e i v i ng
s tu d en ts f or pr ac t ic e and l o ng - t im e
v o lu nt e er f r om G er m an y. C li e nts of
T õrv a K od u ar e ha p p y t o b e v o lu n te ers
i n t h e S he l ter of h om e les s p ets . C li e nts
wi t h s t af f h a ve p ar ti c i pa te d i n T e em e
Är a e v en t ( c om m un it y c l ea n in g pr oj ec t) .
10
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m ee t t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has wr it te n
s taf f rec r u itm e nt a n d r e te n ti o n p ol ic y
th at pr om ot es th e s e l ec t i on of q ua l if i e d
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls a nd c om p et enc es .
T his a ls o inc l ud es t he pr i nc i pl es f or
eq u a li t y and n o n - d i s c r im in at i o n. The
s oc ia l s er v ic e pr o v i der m ee ts s t a te
r eq u ir em ents f or th e s taf f of th e s er v ic e .
T õrv a K o du c an us e be n ef i t of ha v i n g
HR m an a ger s i n th e s tr uc t ur e of t h e
org a n is a t io n .
O rg an i za t i o n h as a ls o c o ntr ac ts wit h
m edic a l s taf f , wh o v is it T õr va K od u
reg u l ar l y to t ak e c ar e of h ea l th of
c l ie n ts .
Em pl o ye es ha v e de ta i l ed job
des c r i pt i o ns , wh ic h i nc l u de r e q uir e d
k no wle d ge , s k i l ls a nd c om p et enc es .
St af f is we l l a wa r e o f th ei r r ol es a nd
du t ies and they are i nt er es t ed in
tra i n in gs re l at e d i n th e ir j o b .
11
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v id er op er at es i n
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d
ap pr o pri a te r e war di n g f or s t af f .
O rg an is at i o n has d e ve l o pe d s e v era l
m oti va t io n m eth o ds e.g . f r ee pa i d
work i n g da ys in c as e of p er s on a l/f am il y
e ve n ts , c om m on e v e nt s f or s taf f etc .
T õrv a K o du h as b i t b i gg er s t af f r at i o f or
c l ie n ts as m a nd at or y i n t he l e g is la t io n.
W ork ing c o n d it i ons ha s be en es t im at ed
b y ex t er na l ex p er ts as v er y g o od .
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
12
T he s t af f of T õr v a K od u has r ec e i ve d S er v ic e pr o vi d er s ho u l d u n if y c o ll ec ti n g
tra i n in gs bas e d on th e ir n e e ds and f ee db ac k f rom al l tr a in i ngs . T ra i n in g
ex p ec ta t io ns . I nt er v i e we d em p lo ye e s m anag er s ho u l d ex p la i n t o T õrv a Ko d u,
m enti o n ed tr a i n i ngs wh er e t he y h a v e wh y s om e tra i n in g ne e ds ar e no t p ar t of
par t ic ip a te d. O r g an i za t i o n h as th e tra i n in g p l an . T her e is n ee d to
org a n i ze d i nt er n a l - tr a i n in gs als o . S om e s pec if y ro l es b et we e n tra i ni n g m ana g er
em pl o ye es have r e c e i ve d tr a in i n gs an d d ir ec tor of T õrv a Ko d u, r eg ar d in g
reg ar d in g th e ir h ob b ie s wit h in t en t io n to p la n ni n g an d an a l ys i ng tr a in i ngs . It is
te ac h t hes e s k il ls to c li e nts a ls o e. g . s ug g es t e d to c o n t i nu e or ga n is i ng
s e wi ng , c o ok in g , ga r de n i ng . S taf f was tra i n in gs , i nc l u d in g i nt er na l tr a i ni n gs ,
v er y s at is f ie d wi t h s t ud y v i s its t o ot h er j ob c ou ns el l i n g, bec a us e s e ve ra l
Hom es . em pl o ye es ar e s t i l l o n th e l i ne of bas ic
tra i n in g f or t h e ir p os i ti o n (ac c e pt e d b y
Fe ed b ac k f r om tr ai ni ngs is c o l lec t ed
l a w) .
m an y t im es . C o nc lus i ons ab o ut
tra i n in gs h as m ad e b y tr ai n i ng m ana g e r T een us ep ak k uj a pe ak s ta gam a
an d ef f ec t i v en es s h as e v a l ua t ed by üh t lus t at ud k irj al ik u t ag as is id e s aam is e
d irec to r of T õr va K od u us i ng SW OT k õig i lt (os a l is el t o n o lem as ) k oo l i tus e l
an a l ys e. S taf f h as s h ar e d t he ir tr a in i n g os a l e nu te l t. K o o l i tus j uh t p eak s
ex p er i enc es a t s taf f m ee t in gs . s e lg i tam a a l las u tus te l e, k ui d as K o du
po o lt k og ut ud (ar en g u ves t lus e d,
k oos o l ek ud) k oo l i tus v aj a d us eg a
k ool i tus p la a n is ar v es ta tak s e ja m il l e
a lus e l k oo l it us ed k ool it us p la a n i
l is a t ak s e võ i v ä lj a j ä et ak s e.
K l ie n d it öö t aj a te l pe ak s ol em a i nf o, k as
ne n de k oo l it us s oo v i d on j õ u dn u d
as u t us e k oo l it us p la an i . K oo l i tus t e
p la n eer im is e ja a n a l üüs i os as t ul ek s
m äärat l e da t äps e m roll ij a ot us
k ool i tus j uh i j a K od u j uh i v a he l . J ä tk at a
k ool i tus te v õ im al d am is eg a T õr v a Ko d u
tö öt aj at e le sh t öö taj at e j u he n d am ine
v an em te ge v us j uh e nd a j a ja d ir ek tor i
po o lt j a te em ak oos o l ek ud , a r ves ta d es ,
et m itm ed t ö öt aj a d on te ge v us j uh e nd aj a
ba as k oo l i tus e j ä rj ek o rras ja v aj a va d
s ee t õt tu ro hk em tä h el ep a nu .
13
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es A na l ys e of tr ai n i ngs s ho u ld inc l u de
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the s ta t is t ic al inf orm at io n ab o ut em p lo ye e s ,
i de nt if ie d r o l es a nd f unc t i o ns of s taf f wh o d o n ot ha v e rec e i v ed bas ic tr a i ni n g
an d e v a l ua tes t h em on an n ua l b as is . f or th e ir p os it i on (are on l in e).
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er us es s am e Doc um en ti n g PAT - s s ho u l d be m or e
req u ir em ents f or a s ta f f , wh at ar e s ta t ed i nf orm at i ve , it e n a bl es be tt er us e of
i n th e l e g is l a t i o n f or pr o v i de d s er v ic e. s um m ar y n ex t ye ar .
A S Ho o l ek an de te e nus ed h as or ga n is ed
K oo l it us te g e vus e an a l üüs v õ ik s
work i n g of c om pet en t m ed ic a l s t af f in
T õrv a Ko d u als o . O r g an is at i o n h as we l l s is al d ad a inf o t k a s el l e k oht a, k ui pa lj u
tö öt aj ai d ei ol e ve e l l ä b in u d
pre p ar ed pr ec is e j ob des c r i p ti o ns ,
s ea d us a n d lus es et te n äh t ud k l i e n d it ö ök s
wh ic h ar e an n ua l l y r e v ie we d a n d j o b
prof i le of ac t i vi t y l e ad er s i n th e s er v ic e. nõ u ta v at b a as k oo l it us t ( on j ärj ek orras ) .
Ar en g u ves t lus t e dok um en te er im in e
A nn u a l P er f or m anc e a ppr a is a l t a lk s ar e
v õ ik s ol l a p õ hj a l ik um - s ee v õ im al d ak s
c on d uc t e d f or a staff. Reg u lar s t af f
m eeti n gs ar e s u p p or t f or em p lo ye e s i n par em in i k as u t ad a ee lm is e a as t a
k ok k uvõ te t j är gm is e l a as t a l.
th e ir e v er yd a y wo r k .
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or : T h e s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as k s wr i tt e n
an d v erb a l f e e db ac k f r om a s taf f
reg u l ar l y f or p l a nn i ng . S er v ic e pr o v i d er
has de v e l op e d f ee d b ac k s hee t f or a
s taf f . B es t m eth o d f or r ec ei v i n g
f ee db ac k f r om the s t af f has b e en
reg u l ar m eet i n gs . E m plo ye es ex pr es s
th e ir wis h es r e g ar d i ng tr a i n i ngs at
m eeti n gs a nd dur i ng P AT . St aff
satisf action sur vey is carried out in
Tõrva Kodu.
AS H oo l ek an de t ee n us e d is us i n g
c om pet e nc e of d if f e r en t Hom es f or
des i g ni n g n e w i nt er n a l d oc um e nts an d
reg u l at i on s .
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd i m plem en te d s taf f
m oti va t io n po l ic y. Re gu l ar e v e nts are
c arr ie d o ut f or a s t af f an d p ers o n al
s up p ort s ys t em is c r e at e d. It is pos s i b l e
to rec e i v e pa i d f r e e wor k in g day in
s om e oc c as i ons , r ec e i v e f i na nc ia l
s up p ort f or m ed ic a l s er v ic es e tc . B es t
c o ll e ag u e is el ec t ed a nd o th er
c om pl im ents ar e s h ar e d.
15
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s er ve d ou t l in e d in
i nt ern a ti o n al le g is la t i on . A pp r o pr i at e
po l ic y is s t at e d i n St af f Ha nd b ook of A S
Ho o lek a nd e te e nus e d . St af f h as r ec e i v ed
tra i n in g re g ar de d r i gh ts of d is a b l ed
pe o p le . C ha nc e l lor of J us t ic e h a ve h ad
reg u l ar v is i ts to Hom es of the
org a n is a t io n an d gave s om e
rec om m end at i ons th a t a l l Hom es c a n
us e . T õr v a K od u h as as k ed p er m is s i o n
f rom Chanc e l lor of J u s tic e t o im p lem e nt
s pec i a l s af e t y m et ho d s f or o ne c li e nt .
T õrv a Ko d u has d e v e lo p ed t he R i gh ts
an d d ut i es of pe r s o ns s er v ed wh ic h
bas e on in t er n at i on a l an d l oc al
l eg is l at i on . T h e s t af f dem ons tr at e d t h e ir
k no wle d ge of th e r i gh ts and d ut i es
thr o ug h t he in t er vi e ws .
16
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der inf orm s
c l ie n ts a bo u t t he ir r i gh ts a n d d u ti es ,
i nc l u d in g e q ua l tr e atm en t o n gr o un ds of
ag e , d is a bi l i t y, g en d er , r ac e , r e l i g io n or
be l i ef a nd s ex u al o r i en ta t io n b ef or e
rec e i v i n g t h e s er v ic e s a nd d ur i ng t he
s er v ic e to r em in d . T õr v a K o du h as c l os e
c oo p er at i on wit h g u a r d ia ns of c l ie n ts ,
wh o ar e r es po ns ib l e f or t ak i n g c ar e of
gu ar a nt ee i n g r i g hts of th e ir c l i e nts .
Et h ic al c as es ar e d i s c us s e d in s t af f
m eeti n gs to f i nd b es t s o lu t io ns f or
c l ie n ts . C l i en t r e p r es e n ta t io n h as
c rea t ed in T õr v a K od u .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
17
T he s oc i a l s e r vic e pr o v i der h as r ec e nt l y
doc um en te d C om pl a i nt m an ag em en t
s ys tem . T her e is n o t wr it te n c om pl a i nt
s ubm it t ed ye t. V er b al c om pl a in ts h a ve
to b e s o l ve d b y s t af f d ur in g f e w d a ys .
St af f is a wa r e of n ee d t o im pl em en t
c om pl a in t m an a gem en t s ys t em .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S pec i a l is t s , wh o dir ec t l y wor k wi th It is r ec om m end e d c ons t an t l y c o l lec t
c l ie n ts , r es p ec t t he r i g ht to s e lf - an d a na l ys e f e e db ac k f rom c li e nts a n d
de t erm in at i on of th e p er s o n s er ve d . It is d if f ere nt ar eas of s e l f - det erm in a t io n of
ex pr es s e d in e v er y da y wor k wit h c l ie n ts . Ac c or d i ng to r es u l ts , find
c l ie n ts , in v o l v in g c li en ts to ac ti v i t ies pos s i b i li t ies t o e n ab l e m ore c h oic es f or
an d p l an n in g t he ir d a ys . T õ r va K o du c l ie n ts (f o o d, c a t er in g, ac t i v it i es ,
has c o n duc te d SW O T an a l ys e r eg ar d in g dec is i ons etc .)
c l ie n ts r i gh t to s e lf - de t er m in at i on .
Re n e wed f or m s - E v a l ua t io n of c li e nts ’ K l ie n d ik üs i tl us te g a tu l ek s j ätk uv at
uur i d a j a a na l ü üs i d a k lie n ti d e ra hu l o lu
ne e ds a n d I nd i v i d ua l de v e l opm en t p l a n
ja e n es em ää ra t le m is e er i ne v a i d
are d es i g ne d t o c o ns i d er c l i e nts ’ r i g ht to
s e lf - de t erm in at i on . S taf f h ad tr a in i n g v a ldk o nd i ni n g l e i da võ im a lus i anda
k lie n ti d e le i ga p äe v a e lus v õ im al ik ul t
ab o ut s ex u a l b eh a v i our of m ent a l l y
pa lj u ots us t us õi g us t (to i t, t eg e v us e d,
d is a b le d p e op l e.
ots us ed j m . )
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
18
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es
th e pe rs o n s er v ed i n h a vi n g ac c es s t o
s up p ort i n g p er s o ns . E ac h c l i e nts h a ve
s up p ort p er s on am on g s taf f , wh o c an b e
rep l ac ed wh en c l i e nt wis h i t. C l ie n ts c an
v is it t h e ir f am il y m em ber s a nd f ri e nds .
S er v ic e pr o v i d er ac ti v e l y d e al wi t h
ad v oc at e is s u es of c l ie n ts . S er v ic e
pro v i d er c o n tac t wi th m unic ip a l it i es o r
Co urt to f ac i li t at e f in d in g pro p er
gu ar d ia ns f or c l i en ts . T õr v a Kodu
pre p ar ed SW O T ana l ys e r e gar d in g
f in d in g s up p or t p er s o n o r g u ar di a n f or
c l ie n ts .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
19
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er or i g in a te It is r ec om m end e d t o c on t in u e t h em at ic
f rom Eth ic a l po l ic y of s taf f in s oc ia l m eeti n gs wit h s t af f ab ou t e th ic a l is s u es
f ie l d. Et h ic al d i l em m as ar e d is c us s e d at an d a bus e r is k of c l i en ts . T o d is c us s
m eeti n gs an d a gr e e d p r i nc i pl es ar e d if f ere nt as p ec ts , whic h c a n ar is e i n t he
f ol l o wed e. g. h o w t o im pl em ent c l ie nts org a n is a t io n an d pr o p er wa y of ac t io ns
ri gh ts du ri n g s er v ic e pr o v is i o n. I nt ern a l i n d if f ic u lt s it u at i ons .
reg u l at i ons of s er v i c e pr o vi d er give
S oo v i ta v on j ätk at a p ers o na l i ga
s om e i ns t r uc t io ns r e gar d i ng b e ha v i o u r
s ots i aa l tö ö e et ik a ja k l i en t id e
of s t af f re l at ed et h ic a l c o nf l ic ts .
ärak as ut am is e en n e tam is e te em al is i
aru t el us i d. Käs i t le d a er in e v a id as p ek te ,
m is võ i v ad k onk re ets e t ee n us e ja
s i ht gru p i ga s eos es t õ s ta tu d a j a ar ut ad a
v õ im al ik k e teg u ts e m is vi is e, k ui d as
ras k et es o luk or da d es õ ig es t i k äi tu d a.
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
20
The social service provider deal with
prevention of physical, mental and
financial abuse of serv ice users during
provided service. There are regulation
and practice about using money of
clients by clients and staff (storing
rules).
Procedures for abuse prevention have
been developed. Some principles are
reflected in the Service delivery
processes and Staff Handbook of the
organisation.
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
21
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er m e ets s t at e
req u ir em ents , wh ic h a r e c om pu ls or y f or
s er v ic e pr o v i der a nd plan s om e
reo rg a nis a ti o n r e l at e d to m ax im um
i nt egr a ti o n of s t af f to th e c l ie n t ’s e v er y-
da y e n v ir onm e nt . P h ys ic al en v ir onm e nt
is g o od a nd aes t he t i c f or c l ie nts a nd
s taf f . T õr v a K o du has c am er as in
s har e d l i v in g r o om an d c or r i dor f or
s ec ur i t y r e as o ns . To g uar a nt e e f ire
s af et y, r e gu l at i o ns a r e f o l l o we d. Risk
assessments of the working
environment have been conducted .
Staff has written instructio ns, how to
act, when client have problematic
behavior.
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
St af f has aware of the ethical principles
related to their work. T her e ar e no t
reg is te re d ne g at i v e c as es i n pr ac t ic e
re la te d to v i o la t io n of c o nf i de nt i a l it y,
ac c ur ac y, pr i vac y a n d i nt egr i t y.
T he pri nc i p les , v a lu e s a nd pr oc ed ur es
i n s er v ic e d e l i v er y ar e d es c r i be d i n t he
St af f H an d bo ok a nd ot h er r eg u l at i ons .
T õrv a K o du has c on d uc t e d SW O T
an a l ys es r el a te d to i m plem en ta t io n of
c onf id e nt i a li t y is s ues in the
org a n is a t io n .
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as r el e v a nt
proc es s es f or as s ur in g c onf id e nt i a li t y of
da t a r eg ar di n g c l ie n ts . Na t io n a l
req u ir em ents f or pr ot ec t i on of p ers o n a l
da t a ar e f o ll o we d. Dif f er en t s ec ur i t y
req u ir em ents ha v e b e en es t ab l is he d .
T õrv a K o du has c on d uc t e d SW O T
an a l ys es r el a te d to i m plem en ta t io n of
c onf id e nt i a li t y is s ues in the
org a n is a t io n .
23
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he ro l e an d t as k s o f eac h p er s on i n
th e s t af f of T õr v a Ko du is c l ar if i ed a nd
s pec if ie d in t he d oc um en t at i on of
s er v ic e pr o v i der . Re l e v an t g oo d
i nf orm at io n is a va i l ab l e i nt er na l l y a n d at
th e we b p a ge . Ro l es and
res p o ns ib i l it i es of s t af f ar e pr es en t ed in
de t ai l in t h e S er v ic e d e li v er y pr oc es s es .
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
24
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
c o- o p er at i on par t ner s am ong o t her
s er v ic e pr o v id er s a nd m u nic i p al i t ies .
T õrv a K o du is l o o k ing f or c los er
c oo p er at i on wi t h d i s ab l e d p eo p l e`s
org a n is a t io ns in c l os es t Co u nt i es . As
par t of b ig or g an is a ti o n, T õr va Ko d u
ac t i v e l y c om m unic at e wi t h o t her H om es
be l o ng to AS H o o lek a nd et e en us e d.
T õrv a K od u h as r ec e i v ed b e nef it f rom
c oo p er at i on wi t h l oc a l L a bo ur O f f ic e
an d c l os es t m un ic ip a l i t y.
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P art n ers of s oc ia l s e r v ic e pr o v id er ar e
req u es t e d t o m ak e pr op os a ls r e g ard i n g
de v e l opm en t of s er v ic es thr o w m ee t in gs
an d s u r ve ys . D e ve l o pm ents ar e m ad e
ac c or d i ng t o r es u lts of ex ter n a l au d its
as we ll . T õr v a K o du h as c r e a te d C l i en ts
Re pr es e n ta t i ve , wh ic h g i ve i n p ut to
de v e l opm en ts of th e s er v ic e. M a in
c oo p er at i on p ar t n e r s a nd th e ir
i n vo l v em ent is des c r i be d i n t he S taf f
Ha n db o ok .
25
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P ers o ns s er ve d or t h e ir g u ar d i a ns ar e
i nc l u de d in d e v el o p m ent pr oc es s es ;
th e y ar e re q ues t ed in wr i tt e n or v erb a l l y
ex pr es s th e ir pr op os a ls r e ga rd i ng
qu a l it y of s er v ic es an d m an a gem en t of
proc es s es . Cl i e nt ` s Re pr es e n ta t i ve is
i ni t ia t ed b y T õr va K od u. St af f Ha nd b ook
an d S er v is e de l i v er y p r oc es s es d es c r ib e
ac t i v e i nc l us io n of c l i en ts i n d if f ere nt
s ta g es of s er v ic e p r o v is i o n, s ta rt i ng
f rom the r i gh t t o v is it ins ti t ut i on bef ore
s i gn i ng t h e c o ntr ac t .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
26
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of i nc lus i on of pers ons
s er ve d . T õr v a Kodu has c o n duc t ed
SW OT an a l ys e t o es t i m ate t h e ir ac t i o ns
re la te d t o p ar t ic i pa t io n of th e ir c l i en ts .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
d is c us s e d ab o ut em po wer m en t of
c l ie n ts i n s t af f ` s m eet i ng . S p ec ia l is ts ,
wh o work d ir ec t l y wit h c l ie n ts , h a ve
par t ic ip a te d in r e l e va n t tr a in i ngs .
O rg an is at i o n has c om pr e he ns i v e
gu i d in g m at er i a l ab o u t em po wer m en t of
c l ie n ts .
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
Em po werm en t h as b e en to p ic f or s t af f
m eeti n gs ; def in i ti o n an d m eth o ds of
em po werm en t h as b ee n d is c us s ed
be t we en s taf f m em ber s . Me th o ds in
c l ie n t work ar e em po w er in g. T õr v a Ko d u
is a bo u t to be g i n i m plem en ta t io n of
CA R e m eth od . Em po w er m ent of pers o ns
s er ve d is a n i nt eg r a l par t of e v er y - da y
s er v ic e d e l i ver y. S om e em pl o ye es h a ve
rec e i v e d r e le v a nt tr a i n i ng .
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Loc a ti o n of s e r vic e pr o v is i on wa s
dec i d ed by AS H o o lek a nd et e en us e d
re la te d t o p o pu l at i o n of th e r e g io n a n d
ot h er s er v ic e pr o v i d er s in the ar e a.
Cl i e nts c a n c h o os e a ls o ot h er s er v ic e
pro v i d ers ( ot h er H om es ) a nd f or m a l i ne
(k ept b y s t at e) , if pl a c es ar e tak e n n o w
i n th e wi s h e d i ns t i tu t io n.
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
28
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
s er v ic es c o ns is t e nt wi t h t h e i de n tif ie d
ne e ds of i ts c us t om er s a nd o bj ec t i ves of
th e s er v ic e . I nf or m at i on a b ou t n ee ds
an d wis h es of c l i en ts ar e c o l lec te d f rom
d if f ere nt s our c es e. g. c om pr eh e ns i ve
s ur ve y was c o nd uc t e d by AS
Ho o lek a nd e te e nus e d. S er v ic e pr o v i der
is a war e of ex p ec t at i ons of pur c h as e r s
of s er v ic es . O r ga n is a ti o n h as r ec e nt l y
ren e we d c om pu ls or y f or m s of c lie nt
work , wh ic h de v e lo p es t im at io n of
c l ie n t’s ne e ds . A l l r ef er r ed c l ie nts h a ve
v a li d re h ab i l it a ti o n p l an , wh er e
m ult id is c i p li n ar y team ha v e
rec om m end ed n e ed e d s er v ic es and
s up p ort . AS H o o lek a nd e te e nus e d h as
de i ns t i tu t io n a l go a l t o r ef er c l i e nts , wh o
do no t n e ed 24 h s e r vi c e, t o les s s up p ort
ne e de d s er vic es . O r ga n is at i on m ak e
rem ark ab le ef f or ts to pr om ote h ea l th y
l if es t yl e of c l ie n ts .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
29
In d i v id u al n e eds of s er v ic e us ers ar e
i de nt if ie d a n d d oc um ent e d i n p ers o n a l
reh a b i li t at i on p la ns an d In d i v id u a l
p la ns . T õr va Ko d u m ak e ef f orts to
un d ers t a nd n e eds a n d wis h es of c l i e nts
wh o d o s pe ak an d wr it e . Pr oc es s es of
i de nt if ic a t io n of c l i en ts ` ne e ds ar e
des c r i b ed in r e gu l at i o ns ( S taf f
Ha n db o ok etc .)
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al p l a ns c on t ai n ac ti v i t ies ,
bas e d on i de nt if i ed n ee ds an d
ex p ec ta t io ns of c l i en ts . P l ans ar e
re v ie we d r e g ul ar l y. St af f h as wri tt e n
i ns tr uc t i o ns , ho w t o i de n tif y n e eds a nd
c om pos e I n d i vi d ua l p la n. C l i en ts or
gu ar d ia ns s i g n In d i v id ua l Pl a n.
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
Key s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e
doc um en te d an d i n l in e wi t h s er v ic e
pro v i d er`s v is i on , m is s io n s t at em en t
an d q u al i t y p ol ic y. T õr v a Ko d u is
m ak in g ef f or ts t o pr o v i de ac t i v e lif e f or
th e ir c l i en ts ac c or d i n g t o th e m is s i on of
th e or ga n is at i on .
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ag em en t r e v i e ws an d u p d at es k e y
s er v ic e de l i v er y pr oc es s es .
O rg an is at i o n h as de v e lo p ed key
perf orm anc e i nd ic at or s , wh ic h are
f ol l o wed r eg u l ar l y.
Re g ul ar m eet i ngs are c o nd uc t e d to
as s ur e c on tr o l o v er th e d e l i v er y of
s er v ic es . O r ga n i za t i on c ar r y o u t i nt er n al
au d its an d c om pos e a ud i t r e por ts .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
31
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er t ak e f or
gra n te d re h ab i l it a ti o n p l an of r ef e rre d
c l ie n ts a nd es t im at e n ee ds of c li e nts on
reg u l ar bas es . P l a nn e d ac t i v it i es c an b e
c ha n ge d ac c or di n g to ne e ds an d wi s h es
of c l i en ts . T õr va K o d u i n vo l v e g uar d i ans
of c l i en ts t o as s ur e th e ir wis h es . In
prac t ic e c l i en ts ar e r ef er r ed to or f rom
T õrv a Ko d u ac c or d i ng t he ir n e eds .
Me d ic a l s taf f r e v ie w s c li e nts he a lt h
ne e ds . O th er s er v i c e pr o v id ers or
m unic i pa l it i es ar e i n v o l ve d ac c or di n g t o
ne e d.
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a T here is n ee d to f in d p os s i bi l i t ies to
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es by org a n is e r eh a b il i ta t i on s er v ic es f or
c oo p er at i ng wi t h p ar t ner s . O r ga n is at i on c l ie n ts , wh ic h T õr v a K od u d o n ot of f er
is t ak in g c ar e of f ina nc ia l c o n t in u at i on an d to a n al ys e s i tu at i on a n d s uc c es s of
of pr o v i d in g s er v ic es a ls o. rea l is at i o n of c li e n ts ´ re h ab i l it a ti o n
p la ns .
In a dd i t io n to m ai n s taf f , T õr v a Ko d u
has c o nt r ac te d m ed ic a l s taf f to Le i d a v õ im al us i T õrv a K o du k l ie n ti d e le
gu ar a nt ee m ed ic a l s e r v ic es . A l l c li e nts m ak s im aals e lt pak k ud a
m eet th e ir r eg u lar l y l o c a l G P . R ef err i ng reh a b i li t ats i oo n ip l a an i s et t en ä ht u d
an d rec e i v i ng c l ie nts ar e r e g u la t ed in te e nus e id ja a na l ü ü s i da s el l es os as
gu i d el i n es . A S H o ol e k and et e en us ed is o luk or da j a s aa v ut us i.
c on tr ib u t in g to de v e l opm en t of
l eg is l at i on , r e l at e d to pr o v i di n g s oc i al
s er v ic es .
32
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er t ak e f or
gra n te d re h ab i l it a ti o n p l an of r ef e rre d
c l ie n ts a nd es t im at e n ee ds of c li e nts on
reg u l ar b as es dur i n g pr o v i d ed s er v ic e.
In pr ep ar i ng and u pd a ti n g I n d i vi d ua l
p la n s p ec i a l is ts f oc us o n dif f er e nt l if e
are as an d ex p ec t at i o ns of c l i en t s , wi t h
th e a im of im pr o v in g t he ir qu a l it y of l if e.
S er v ic e p r o v i de r as k s f eed bac k f rom
c l ie n ts , h o w t h e y es tim at e, r es u l ts of
s er v ic es h a v e c h a n ge d t h e ir qu a l it y of
l if e. D ur in g t h e au d it s taf f , c li e nts a nd
doc um en ta t io n in us e, pr o vi d ed
e v id e nc e o n im pr o v i n g c l i en t ’s q u a l it y of
l if e.
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
33
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r e g u lar l y
i de nt if ies the n ee d ed c om pet e nc es ,
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e
th e q u a li t y of lif e f o r per s o n s er v e d.
St af f m em ber s h a ve r ec e i ve d n ee d ed
tra i n in gs to im pr o v e th e ir s k i l ls and
k no wle d ge . Ma n ag em en t of T õr v a Ko d u
pers o n al l y s u p po r t s taf f m em bers in
pre p ar in g In d i v id u a l p l ans f or
em pl o ye es , wh o h a v e n ot p ar t ic i p at e d
(i n l in e) n e ed e d tr ai n i ng ye t .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts As A nn u al r e por t d o n ot c o n ta i n a l l
bus i n es s r es u l ts a nd c om pos e s an n ua l ac t i v it i es an d r es u l ts , rep or t s h o u ld b e
rep or t. A n nu a l pl a n i nc l u des s uc c es s am end e d. Form at , wh ic h s u p por ts
i nd ic at ors , wh ic h ar e r e v i e we d c om pi l in g m ore pr ec is e a nn u al r ep or t is
per i o d ic a l l y. In d i v id u a l p l ans i nc lu d e s ug g es t e d.
i nd i v i du a l r es u lts , wh i c h ar e bas es f or
K un a T õr va Ko d u a as t a ar u an n e ei
c onc l us io ns .
s is al d a inf o t k õi g i te ge v us te ja
Ex t er n al au d its ar e c o nd uc te d r e g ar di n g s aa v u tus te k oht a , p eak s ar u an n et
f in anc i a l r e v i e ws . tä i en d am a. A as t a te g e vus i j a t u lem us i
on k aj as t at ud m it m etes er i ne v a tes
dok um en t id es . V õ ik s k aal u da k a a as ta
aru a n de v orm i k as ut u s e le v õtm is t , m is
a it ak s p arem i ni ük s us t is e l o om us ta v at
i nf ot k oo nd a da .
34
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
ou tc om es an d be n ef i ts f or pers o n
s er ve d dur i n g p er io d ic a l r e vi e ws of
In d i v id u al p l ans . C onc l us io ns f rom
f ee db ac k f r om c l ie nt s and s t a tis t ic a l
an a l ys e ex pr es s o utc om e a n d be n ef it
f or pers o n s er v ed . Es t im at io n of
i nd i v i du a l r es u lts af t e r f i nis h i ng s er v ic e
are pr e par e d to f i n anc er of s er v ic e.
A nn u a l pl a n i nc lu d e i n d ic a tor s r eg ar d in g
be n ef i ts f or c l ie nts on c o ll ec ti v e b as is .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
35
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts B as e d o n s e v era l SW O T an a l ys es ,
bus i n es s r es u lts at te am m eet in gs . c on d uc t e d r ec en t l y, t o p l an ne w
S e ver a l SW OT ana l ys es ar e c o n duc te d ac t i v it i es t o A nn u a l p l an an d d is c us s
rec e n tl y t o a n a l ys e a c ti v i t ies i n T õr v a wi t h s taf f , wh a t c an be im p lem en t ed in
K od u. S er v ic e pr o v i d er as k s f eed b ac k c om in g ye a rs . I t is n ec es s ar y t o p l a n
f rom c lie nts , h o w t h e y es t im ate , res u lts an a l ys in g s am e to p ic s a ls o i n f u t ure an d
of s er v ic es ha v e c h a ng e d t h e ir qu a l it y im pro v e p erf orm anc e. If p os s ib l e,
of lif e. E ver y ye a r C E O m ak e ver b al an d ex t er na l c o u n s e l l ors c ou l d b e i n vo l v e d
PP p res e nt at i o n f or th e Bo ar d to to d is c us s d if f ere n t t o p ic s .
pres e nt r es u l ts of T õr v a K od u .
P õh i n ed es SW O T ana l üüs i d es k og u tu d
i nf orm ats io o ni l e, p la n eer i d a e das is ed
te g e vus e d as u t us e t ö ö p la a ni ni n g
s e lg i ta d a tö öt aj at e le , m ill is e id t e ge v us i
on v õim a l ik l äh i aj a l re a lis e er id a .
P la n e eri d a SW O T ana l üüs i d e te em ad e
k äs it l em in e k a e das p i d is ek s j a
v õ im al us e l k as ut a da T õr va K od u
v ä lis e i d nõ us taj a id .
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
36
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e i nd i v i du a l a nd c o l l ec t i v e s a t is f ac t io n
of pers o ns s er v e d a n d s t at em ents f rom
s tak e ho l de r s by s u m m ar i zi ng wri tt e n
f ee db ac k of c li en ts an d pa rt ne rs .
Re g ul ar i t y of s ur v e ys is s t at e d i n t h e
St af f H an d bo ok .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e
rec o rds on ou tc om e . O utc om es ar e
pres e nt e d i n t he we b pa g e ( Ye ar Bo ok )
of s er v ic e pr o v i der . F or c l ie nts a nd s t af f
s ep ar at e m eet i n gs are or g an is e d f or
pres e nt i n g an n ua l r es u lts .
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
37
S er v ic e us er s , s taf f an d ex te rn a l
s tak e ho l de r s ar e s at is f i e d wit h
d is s em i na t io n of or g a nis a ti o n ` s
perf orm anc e. I nf or m at i on is s h ar ed v i a
s e ver a l c h a nn e ls : web pa g e, H - we b
s ta t is t ic al r ep or ts , P P pr es e nt at i o ns etc .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S ourc es a nd d oc um en ts , wh ic h ar e
prac t ic e d a s ta n dar d p r oc e dur e f or bas es f or an n ua l p l an n i ng s h o ul d b e
c on t in u ous im pr o vem en t bas e d on a n agr e e d a n d s p ec if i e d, to g uar a nt e e, th a t
im pro v em ent c yc l e. S om e pl a nn i n g a nd a ll f ee d bac k f rom c lie nts a nd
im pro v i ng pr oc es s es ar e des c r i b ed in s tak e ho l de rs , SW O T an a l ys es m ad e i n
th e S taf f H a nd b o ok . T õrv a K o du are tak en in to
c ons i d e ra t io n .
A nn u a l p l ans ar e pr e p ar e d an d
re v ie we d r e gu l ar l y. Q u a li t y im pr o v em ent A as t a p l aa n i k oos tam i s e a l us ek s o le v a d
proj ec t of T õr v a K o du ( im pl em en ti n g m aterj a l i d t ul ek s tä p s us t a da j a k ok k u
EQ U AS S q ua l i t y s ys tem ) is l ep p id a , et t a ga d a k og u t a g as is i d e ,
doc um en te d . k odu põ h is t e ( SW OT ) a na l ü üs i d e ja
te is te o lu l is te a l us d ok um ent i de g a
ar ves t am in e a as ta te g e vus t e
p la n eer im is e l .
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
38
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t io ns i n t h e A nn u a l p l a n
an d pr oj ec t d es c r i pt i o ns .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Curr e nt l y s er v ic e pr o v i der im pl em en ts
ne w c li e nt - wo r k m eth od C AR e. Ne w IT
s o lu t io ns wer e im pl em ent e d in AS
Ho o lek a nd e te e nus e d . T õr v a Ko d u wi th
La b ou r O f f ic e h as f i n d s o l ut i on to r ef er
s om e c l i en ts to wor k a s v o lu n te er s ( e .g .
to Sh e lt er of h om el es s p ets ) .
4. Agreed additional development / improvements for 2
years.
Sho rt d es c ri pt io n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
39
1 S our c es an d doc um en ts , wh ic h ar e bas es f or a n nu a l p la n ni n g s h ou l d
be a gr e ed a n d s pec if i ed , to g u ar an te e , t h at a l l f e e db ac k f rom c li en ts
an d s tak e ho l d er s , SW O T an al ys es m ad e i n T õrv a Ko d u are t ak en i n t o
c ons i d er a t io n .
A as t a p la a n i k oos tam i s e a lus ek s o l e va d m at erj a l i d tu l ek s tä ps us t a da j a
k ok k u le pp i d a, et t ag a da k og u t a gas is i de , k od u põ h is te ( S W OT)
an a l üüs i de j a t eis t e o lu l is te a l us d ok um ent i de g a ar ves t am in e aas t a
te g e vus te pl a ne er im is e l.
2 At t h e web - p ag e of T õr va K od u c o u ld be m ore prec is e d es c r ip t i on of
th e s er v is e , wh ic h c ou l d pro v i d e inf orm at i on a bo ut s p ec ia l i ti es an d
c ap a b il i t ies of T õr v a K od u. I nf orm at i on a b o ut s er v ic e pr oc es s es c ou l d
be a va i l ab l e as s im p le a n d eas i l y u n ders t an d ab l e t ex t .
T õr v a K o du c ou l d r e g u lar l y ar ra n ge O pe n D oors Da ys , to i ntr o duc e th e
m ean in g a n d c o nt e nt of th e s er v ic e f or g u ar d ia ns , l oc a l c om m uni t y a n d
ot h er s tak e ho l d er s .
T õr v a K o du k od u l eh e l v õ ik s tee nus e s is u k irj e ld us o l l a t äps em , et o lek s
v õ im al ik s aad a t e ad a T õrv a Ko d u er i p ära ja v õ im al us t e k oh t a.
T een us e le s aam is e j a s ea lt l ahk um is e pr ot s es s v õ ik s k odu le h e l ol l a
l ih ts al t j a s e l ge l t.
T õr v a K o du võ ik s re gu l a ars e l t k orra ld a da av at u d us te p ä e vas i d, e t
tu t vus t ad a ees tk os t j at e le , k oos tö ö par t ner i te l e ja k oh al ik ul e
k oguk on n a le a s u tus e j a te e nus e e es m ärk i n i ng t e ge v us i.
3 It is r ec om m ende d t o c on t in u e th em at ic m eeti n gs wi t h s taf f ab o ut
et h ic a l is s u es a nd a b us e r is k of c l i e nts . T o d is c us s dif f er e nt as p ec ts ,
wh ic h c a n ar is e i n t he org a n is a t io n a n d pro p er wa y of ac t i o n s in
d if f ic u lt s it u at i ons .
S oo v i ta v o n j ä tk at a pe rs on a l i ga s o ts ia a lt ö ö e et ik a j a k l i en t id e
är ak as ut am is e e n n et a m is e t e em al is i ar ut e lu s i d . K äs it l e da eri n e v ai d
as p ek te , m is v õ i v ad k onk re ets e t ee n us e j a s i ht gru p i ga s eos es
tõs ta t ud a j a ar ut a da v õ im al ik k e te gu ts em is v i is e, k ui das r as k et es
o luk or da d es õ ig es ti k ä it u da .
40
4 B as e d o n s e v er a l SW O T an a l ys es , c o n duc t ed r ec e nt l y, to p la n n e w
ac t i v it i es t o A nn u a l p l an an d d is c us s wi t h s t af f , wh at c a n b e
im pl em ent e d i n c om in g ye a rs . I t is n ec es s ar y t o p la n a n al ys i n g s a m e
to p ic s a ls o in f u tur e a nd im pro v e pe rf orm an c e. If po s s i b l e, ex ter n a l
c ou ns e ll or s c o u l d be i n vo l v e d to d is c us s d if f ere n t to p ic s .
P õh i n ed es SW O T ana l üüs i d es k og u tu d i nf or m ats io o n i le , p la n ee ri d a
ed as is e d t e ge v us ed a s ut us e tö ö pl a an i n i n g s e lg i ta d a tö öt aj at e le ,
m ill is e id t e ge v us i o n v õ im al ik n in g m il l is e i d es ia l gu ei ol e võ im al ik
r ea l is e er i d a. P la n eer i d a SW OT an a l üüs i de t e em ade k äs it l em in e k a
ed as p id is ek s j a v õ im al us e l k as u ta d a T õr v a K od u vä l is ei d n õ us t aj a i d.
5 T her e is n ee d to f in d pos s i b i li t ies t o o rg a nis e r eh a bi l i ta t io n s er v ic es f or
c l ie n ts , wh ic h T õr v a K od u d o no t of f er a n d t o a na l ys e s i tu at i o n a nd
s uc c es s of r e a l is a t io n of c li e nts ´ r eh a bi l i ta t io n p la ns .
P eak s le i dm a võ im a lu s i T õr v a K o d u k l ie n ti d e le m ak s im aals e lt p ak k uda
r eh a b i li t ats i oo n ip l a an i s e tt e nä ht u d te e nus e i d j a a na l üüs i d a s e l les os as
o luk or da j a s aa v ut us i.
6 As A n nu a l r e por t d o n ot c o nt a i n al l ac t i v it i e s a nd r es u l ts , r e p ort s ho u l d
be am en d ed . F or m at , wh ic h s up p orts c om p il i n g m ore pr ec i s e a nn u a l
r ep or t is s u g ges te d .
K un a T õr v a Ko d u aas t a ar ua n ne ei s is a l d a i nf ot k õi g i t eg e v us t e j a
s aa v u tus te k oh ta , p ea k s aru an n et t ä ie n dam a . A as t a te g e vus i j a
tu l em us i o n k aj as t at u d m itm etes er i n e va t es d ok um ent i des . V õ ik s
k aal u da k a aas ta ar u a nd e vorm i k as ut us el e v õt m is t , m is a it ak s
par em in i ük s us t is e lo o m us ta va t i nf ot k oo n da da .
7 A na l ys e of tr a in i ngs s h ou l d i nc l u de s t a tis t ic a l i nf orm at i on a bo u t
em pl o ye es , who d o n ot h a ve r ec e i ve d bas i c tra i n in g f or t he ir p o s it i o n
( ar e on l in e) . Doc u m enti n g P AT - s s ho u l d b e m ore inf o rm ati v e, it
en a b les b e tt er us e of s um m ar y n ex t ye ar .
K oo l it us te g e vus e a n al üüs v õik s s is a l d ad a i n f ot k a s e l le k oh ta , k u i pa lj u
tö öt aj ai d e i o l e v e e l l ä b in u d s ea d us a n d lus es e tt e nä ht u d k l i en d it ö ö k s
nõ u ta v at ba as k oo l i tus t (o n j ärj ek orras ) . Ar e n gu v es tl us te
dok um en te er im in e v õ i k s ol l a põ hj al ik um - s e e v õ im al dak s par em in i
k as ut ad a e e lm is e a as t a k ok k uvõ te t j är gm is e l a as t a l.
41
8 It is s u g g es t ed t o tr y o th er m et h ods t o rec e i v e f e e db ac k f rom
gu ar d ia ns , as c ur r en t m etho d h as n ot b e en v er y s uc c e s s f u l.
V õik s pr o o v i da t e is i m ee t od e id ees tk os tj at e lt t ag as is id e s a am is ek s ,
k una es im es e k üs i t lus e v as t aj at e ar v o l i v ä g a v ä ik e.
9 S er v ic e pr o v i d er s h o u ld un if y c o l lec t in g f ee d bac k f rom all tr a i n in gs .
T r ai ni n g m an ag er s h ou l d ex p l a i n t o T õr v a K od u , wh y s om e tr a i ni n g
ne e ds ar e no t p ar t of th e tr a in i n g p l an . T he re is n ee d t o s p ec if y ro les
be t we en tr ai n i ng m a na g er a n d d ir ec tor of T õrv a Ko d u, r e ga rd in g
p la n ni n g an d a na l ys i n g t ra i n in gs . I t is s u gg e s te d to c o nt i n ue or g an is in g
tr a i n in gs , i nc lu d in g in t ern a l tr a in i n gs , j o b c o uns e l l in g, bec a us e s e v era l
em pl o ye es a r e s t i l l on th e li n e of b as ic tra i ni n g f or t he ir po s it i o n
( ac c e p te d b y l a w) .
T een us ep ak k uj a p e ak s t ag am a üh t lus t at ud k irj a l ik u t ag as is id e s a a m is e
k õig i lt ( os a l is e lt o n o l em as ) k oo l it us el os a l e nu t el t. Ko o l it us j uh t p e ak s
s e lg i tam a a l las ut us te l e, k ui d as K od u p o ol t k og u tu d ( ar e ng u v es t l us ed ,
k oos o l ek ud) k oo l it us v aj a d us e g a k oo l i tus p l a an is ar v es ta t ak s e j a m i l le
a lus e l k o ol i tus e d k o o li tus p la a n i l is a t ak s e v õi v ä lj a j äe tak s e .
K l ie n d it öö t aj a te l p e ak s o l em a i nf o , k as n e nd e k o ol i tus s o o v id o n
j õu d nu d as ut us e k o ol i t us p l a an i . K oo l i tus te pl an e er im is e j a a n al ü üs i
os as t u l ek s m äär at l e d a tä ps em ro ll ij ao t us k o o li t us j u h i j a K od u j u h i
v ah e l. J ätk at a k o o li t us te võ im al d am is e g a T õr v a K od u t öö t aj a te l e s h
tö öt aj at e j uh e nd am in e v a n em teg e v us j u he n d aj a j a d ir ek tor i p o o lt j a
te em ak oos o l ek ud , ar v es t a des , et m itm ed t ö öt aj a d o n t eg e v us j u h e nd aj a
ba as k oo l i tus e j är j ek orras j a v aj a va d s e et õt t u r o hk em täh e l ep a nu .
10 It is r ec om m end e d c o n s ta nt l y c ol l ec t an d a n a l ys e f ee db ac k f rom c li en ts
an d d if f er e n t ar e as of s e lf - d e term i na t io n of c l ie n ts . Ac c or d in g to
r es u l ts , f i nd p os s i bi l i ti es t o en a b le m ore c ho ic es f o r c l ie nts (f oo d ,
c at er in g , ac t i v i ti es , de c is io ns e tc .)
K l ie n d ik üs i tl us te g a tu l ek s j ätk uv at u ur i da ja an a lü üs i da k l ie nt i de
r ah u l o lu j a en e s em äär at l em is e er i n e va i d v a l dk on d i n in g le i da v õ im a lus i
an d a k li en t i de l e i g ap äe v a e lus v õim a l ik ul t pa lj u o ts us tus õ i gus t (to i t,
te g e vus e d, o ts us e d j m .)
5. Closing remarks
42
T õrv a H om e ( T H) is o ne of m an y s oc i a l i ns t it u ti o ns , b el o n g t o s t a te e nt er pris e A S
Ho o lek a nd e te e nus e d ( Inc . W elf ar e Ser v ic es ) . T H was l au nc he d t wo an d h alf ye a rs
ag o a n d ac t in 6 f am il y t yp e bu i l di n gs . C l i e nts ar e m ov ed t o T H from oth er s oc ia l
i ns t it u ti o ns a nd em p lo ye es ar e h ir e d f r om ne i gh b our h oo d .
T H is s i t ua te d c l os e t o s m al l t o wn T õr v a. It is pos s i b le to g o t o t o wn b y f oo t, b ik e
or a c ar. As T H is p ar t of A S Ho o lek a n de te en us ed , u n it p ut us e of ge n er al p ol i t ic s
an d gu i d el i n es of t h e or g an is at i o n, i n a dd i t io n H om e - b as ed doc um en ta t io n is
c rea t ed . As m an y c l ie n ts ha v e g u ard i a n s , TH ha v e to c o n s i der g u ar di a n´s
ex p ec ta t io ns a nd n ee ds an d d ea l wi t h j uri d ic a l a nd pr ac t ic a l pr ob l em s rel a te d to
gu ar d ia ns h ip .
Cl i e nts ar e r ef er r e d t o T H` s 2 4h s p ec i a l c are s er vic e b as ed o n c l i e nt`s or
gu ar d ia n`s r e q ues t b y S oc i a l Ins ur a nc e B o ar d, wh o is f i na nc er of t he s er v ic e. Pr ic e
of th e s er v ic e in T H is m or e th a n s t at e is p a yi n g ; i t m eans t ha t c l i en ts h a ve t o p a y
a bi t t h em s el v es a ls o . A n yh o w, a l l p l ac es ar e f u l l. T h e s er v ic e is p ro v id e d f or a du l t
pe o p le wi th m en ta l i l ln es s or d is a b i l it y, wh o h a v e re l e va nt s u g g es t i on i n th e
reh a b i li t at i on p l a n.
G e ner a l im pr es s io n f r om s oc ia l s er v ic e pr o v id er was g o od . AS
Ho o lek a nd e te e nus e d has c r e at ed m an y r e g u la t io ns , th a t c a n b e us e d an d f o l lo we d
b y s u b un i ts . O r g an is at i on c o ns t a nt l y c a rr y o u t im pro vem e nt p roj ec ts a n d h a v e
v is io n f or f ut ur e. Pr o v is io n of q ua l i t y s er v ic es is o n e of org a n is at i on`s go a ls .
P ol i t ic s ar e c r e a te d t o im p lem en t t h is g o a l a n d u n its are d i v id ed to c at e gor i es
ac c or d i ng to t he ir per f or m anc e. Str e n gt hs of org a n is a t io n are g en era l r e gu l at i o ns ,
wh ic h d e s c r ib e c o nt e n t an d p r oc es s es of s er v ic es , we l l - d es c r i be d ac t i ons an d ro l es
of em pl o ye es a nd m ot i v at i on s ys tem f or s t a f f . In T H th er e is b i g g er s t af f rat i o f or
c l ie n ts as m an d at or y, CE O a n d s e n i or ac t i v it y l e ad er t ak e go o d c are of e v er yd a y
ac t i v it i es a n d ar e m oti v at e d to c ha n ges . Fo r c l ie n ts ar e f ou n d p os s i bi l i ti es t o s p e nd
th e ir t im e ac t i v e l y- h an dc r af t, c er am ic , g a rde n i ng , c le a ni n g, s p orts ac t i v it i es a re
ex erc is e d. C l ie nts p a r tic i p at e at s p orts a nd e nt er ta i nm ent e v e nts f or d is a b le d
pe o p le . L a bo ur O f f ic e is in v o l v ed to f in d a j o b f or c l ie nts . O r g an is a ti o n h as c r ea t ed
bra nc h en te r pr is e H e a Ho o g t o s el l pr o duc ts m ade b y c li e nts . W ork wi t h c li e nts is
doc um en te d e l ec t r o n ic a ll y, u n its c an b en ef i t f rom intr an et . AS Ho o l ek an de t ee n us e d
as or ga n is at i on wi th p le nt y of ex p er ie nc es , ac t i v e l y c o ll a b ora te wit h of f ic i als t o
de v e l op we lf ar e p ol i t ic s i n Es t on i a.
A ud i t was we l l p r e p ar ed b y s er v ic e pr o v id e r an d a u di t arr a ng em en t e n ab l ed work
wi t ho ut obs t ac l es . It was e na b l ed t o c h ec k doc um en ts o n p a per , e l ec tr o nic a l l y a n d
i n t he i ntr an e t. T h er e ar e s om e im pro v em en ts n ee d ed r e gar d i ng s om e c rit er i a, bu t
43
s ti l l s er v ic e pr o v i d er h as dem ons tr at e d f ulf i lm en t of i n d ic a to rs of EQ U A S S
As s ura nc e a nd f o l lo wi n g a l l pr inc i p les o f a qu a l it y s ys t em . Rec om m end a ti o ns
c onc er n p l an n i ng an d e v a l u at i ng t ra i n in gs , c om pi l in g a n nu a l re p ort , am en dm ent of
we b p ag e, r e g u lar es tim at i on of s om e t op i c s etc . As T H d o n’ t pro v i d e s er v ic e
i nd e pe n de nt l y, s om e r ec om m end at i ons ha v e to be im pl em ent e d wit h c o l l ea g ues
f rom oth er d e par tm en t s of A S H oo l ek an d et e en us e d .
…… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … ……
T õrv a Kodu on ük s pa lj ud es t h oo l ek a nd e as u t us t es t , m is k uul u b ri ik l ik ul e
ak ts i as e l ts il e H oo l ek a nd e te e nus e d. T õr v a K od u o n l oo d ud a l l es k ak s j a po o l aas t at
ta g as i n in g t e g uts eb k uu es k aas a egs es per e tü ü pi m aj as . As u tus e k lie n d id on T õr v a
K od us s e k o li n u d pe a m is el t te is tes t h oo l e k and eas u tus tes t j a t öö t aj a d o n tö ö le
v õe t ud as u tus e üm br u s k onn as t .
T õrv a K od u as u b v ä ik s e l i nn a T õr v a v a he t u s l ä he d us es . L i nn a o n v õ im al ik m in na
j al gs i, r at t ag a v õi a u to g a, pu u du b ü h is t ra ns p or t. K un a T õr va K od u o n os a A S
Ho o lek a nd e te e nus t es t , s i is lä ht u b as ut us e e lk õi ge or ga n is ats i oo n i ü l d po l i it ik as t j a
j uh is tes t, m il l el e l is an d u va d as ut us e oma s is er e gu l a ts i o on i d . Kuna pa lj ud e l
k lie n ti d e l on e es tk os tj a d, t u le b as ut us e l l äh tu d a k a ees tk os tj at e o ot us t es t j a
v aj a d us es t n i ng t e ge l e da e es tk os t eg a s eo t u d j ur i id i l is t e ja prak ti l is te
pro b l eem i de g a .
K l ie n d id s uu n at ak s e as u tus s e ö ö p äe v ar i ngs e l e h oo l d us t ee n u s e le k l ie n d i või
ees tk os tj a s o o v il S ot s i aa lk i nd l us t us am eti po o lt , k es on k a t e en us e ra h as t aj a .
T een us e hi n d ül e ta b r i i gi p o ol t hü v i t at a va t s um m at n i ng k li e nt i de l tu l eb s e et õ tt u k a
is e n at uk e t ee n us e e e s t t as u d a. Se l l e gi p oo l es t on k õ ik 60 k oh ta t ä id et u d. T e en us t
pak u tak s e tä is k as v a nu d ps üü h i l is e er i v aj a d us e g a in im es t e l e, k e l le l on
reh a b i li t ats i oo n ip l a an i m är g it ud v as t a va t e e nus e vaj ad us .
Ül dm ulj e s ots i aa l te e n us e p ak k uj a tö ös t o l i he a . A S H o ol ek an d et ee n us e d o n vä lj a
tö öt a nu d p alj u r eg u l at s i oo n e, m i ll es t a l l as u t us t e t ö öt aj ad s a a va d j uh i n du d a. As ut us
ter v ik un a viib p i de v a lt e ll u par e nd us t eg e v us i ja om ab tu l e v ik uv is i oo n i.
K v al i te e ts e t e t ee n us t e p ak k um in e o n üh ek s pa lj ud es t or g an is at s i oo n i s o o v i des t.
S el l e e es m är g i n im el on l o od u d p o li i t ik ai d, m il l e rak en d am in e on a l l as u tus t es
er in e v a l t as em el ( as ut us e d o n t as em e j är g i k va lif its e er it ud) . T õr v a K o du t ug e v us e d
on ül d- r e gu l ats i o on i d, m is m äär a t le v a d te e n us e s is u , t eg e v us e d j a tö öt aj at e r o l l id ;
tö öt aj at e t un n us t us s ü s te em . T õr v a K o dus o n k li e nt i de k oh t a ro hk em töö taj a id , k ui
s ea d us e g a m äär a t l et ud m i in im um nõu e , as ut us e j u ht j a v a nem t eg e v us j u h en d aj a
ho o l its e v ad h äs t i i g ap äe v as e t e en us e os u t a m is e e es t j a o n m ot i v eer i tu d m uu t us i
44
te g em a. K l i en t id e l e o t s it ak s e võ im a lus i ak ti i vs e lt om a ae g a ve e ta - v õ im al da tak s e
hu v i te g e vus t, t e ge l et a k s e k äs it ö ö j a k eraa m ik a valm is t am is e g a, lo od u d o n v ä ik e
a iam aa , k or is ta t ak s e r uum e, te h ak s e te r vis es p or ti j a k äi ak s e p u ue t eg a in im es t e
s por d i v õ is t l us t e l ja m eel e la h ut us ü ri t us t e l . T ööt uk as s a va h en dus e l on le i tu d
v õ im al us i k l i en t id e aj ut is ek s töö l e rak e nd a m is ek s vab a ta ht l ik e na . O rg a nis a ts i o on
on l oo n ud tü ta r e tt e v õt te , m il l e a bi l s aa b m üü a k li en t id e k äs i tö ö d . K li e nd i tö ö d
dok um en te er it ak s e e l ek tr o on i l is el t, k as ut us e l o n k a k ogu org a n i s ats i oo n i h õ lm av
s is ei nf os üs t e em . A S Ho o lek a nd e te e nus e d r ää g i b k aas a ri ik l ik u h oo l ek an d ep o l i it ik a
k uj un dam is el k ui r i ig i a s ut us j a s u ur e k og em us eg a s o ts ia a lt e en us te os u t aj a .
A ud i t ol i as ut us e p oo l t häs t i et te v a lm is ta tu d n in g t än u s e l l e le k u l ges t öö
pro b l eem i de ta . D ok um enti d e ga oli võ im a lik tu t vu d a nii p ab er i l k ui ka
e lek tro o n i lis e lt s h as ut us e s i s e inf o s üs t e e m is . Ku i g i T õrv a Ko d u l o n v aj a t e h a
m õni ng a i d p ar en d us i, tä i da b te e nus e pak k uj a k õik EQ U A S S As s ura nc e k ri te er i um id
ja es i tas tõ e nd us m ater j a li d k õ ik id e le i n d ik aat or i te l e. S oo v i tu s ed p uu d ut a v ad
k ool i tus te p la n eer im i s t ja h in d am is t , a as t a ar u an d e k oos t am is t , k od u le h e
tä i en d am is t, te g e vus t e r e g u la ar s et h in d am is t j m . K un a T õr v a K od u e i k uj u n da
pak u ta v at te e nus t is es e is v a lt , t ul e b a ud i ti s oo v i tus i os a l is el t el l u viia k oos
k oll e eg i d eg a A S H o o le k and et e en us ed t e is t es t s t ruk tu ur i ük s us t es t .
Ta l li n n, 14 .0 6 .2 0 15
Me rl e To m b er g
45
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 8. juuli 2015. a. 10:39
Adressaat: Maarika Aro
Koopia: Marie Dubost; Keiu Talve
Teema: Re: AS Hoolekandeteenused Tõrva Kodu audit report
Tähtsus: Kõrge
Dear Maarika,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m AS Hoolekandeteenused Tõrva Kodu Reference number: EE2015-
008) a n d I c o n c l u d e t h a t t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n
m e e t a l l t h e E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a . B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the
EQU ASS internal procedures and approved by the I nternational EQU ASS Awarding Commi ttee, th e
s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f AS Hoolekandeteenused Tõrva Kodu Reference
number: EE2015-008) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f AS H o o l e k a n d e t e e n u s e d Tõ r v a K o d u
R e f e r e n c e n u mb e r : E E 2 0 1 5 - 0 0 8 ) w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o AS H o o l e k a n d e t e e n u s e d T õ r va K o d u R e f e r e n c e n u m b e r : E E 2 0 1 5 - 0 0 8 ) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, 15, Rue de Spa , B-1000 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Maarika Aro <
[email protected]>
Datum: maandag 15 juni 2015 11:39
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>, Marie Dubost <
[email protected]>
CC: Keiu Talve <
[email protected]>
Onderwerp: AS Hoolekandeteenused Tõrva Kodu audit report
1
Dear Marie, Dear Guus,
Attached you’ll find an audit report and other documents of AS Hoolekandeteenused Tõrva Kodu EE2015-008.
Please let Keiu to know in case there are some comments about the report.
Best regards,
Maarika
2