EQUASS ASSURANCE
AUDIT REPORT
Site visit: 08.-09. December 2014
Inc.WASA
Mer le Tomberg
© 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)
All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical,
photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS.
1. Information of the social service provider
Na me of th e so ci al
Inc .W ASA
se rv i c e p rov id er
(W ASA A S)
Ad d re s s:
E ha 2 , 8 00 1 0, Pä rn u, Es t o n ia
Po st bo x: -
P er so n re sp on sib le K ar in Ü ür ik e , D ir ec t or an d m em ber of t he Bo ard
(C EO ) :
Cont ac t p e rs on:
Ma ir i L i l l el e ht , H ea d o f Re h ab i l it at i o n De p art m ent
Pho ne: + 37 2 4 4 50 7 53
Fa x: -
E- m a il: r eh a b i li t ats i oo n @ was a .e e
W eb s ite: ww w. was a. e e
Na me of Au dit o r: Me r l e T om berg
Dat e s of aud it : 08 .- 09 .D ec em ber 2 01 4
Cli en ts: Num ber of p ers on s er v ed : 6 56
As of ( d at e): 0 1 .1 2. 2 0 14
St aff: Num ber of Fu l l t im e s t af f : 9
Num ber of P ar t t im e s t af f : -
Num ber of C on tr ac t e d s taf f : 14
Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e) -
2
S erv ic e s: 1. Re h ab i l it at i o n s er v ic e
3
2. Audit program
08 . 12 Da y 1
T ime Ac t i v i t y
07 : 00- 9. 1 0 T r av e l f r om T al l i nn t o P ärn u a n d to W ASA A S
09 . 15- 0 9. 3 0 Lo ok i ng p r em is es
09 . 40- 1 0. 0 0 O p en i ng m ee ti n g
10 . 00- 1 3. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 00- 1 3. 3 0 Lu nc h
13 . 30- 1 4. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
14 . 00- 1 4. 4 0 In ter v i e w wi t h 3 s p ec i a lis t ( p h ys io t her a p is t, ps yc h o l og is t, s oc i a l
wor k er )
14 . 40- 1 6. 1 5 Doc um en ta t io n r e v i e w
16 . 15- 1 7. 0 0 In ter v i e w wi t h 4 c l i en t s
17 . 00- 1 7. 1 5 Cl os i ng d a y
09 . 12 Da y 2
T ime Ac t i v i t y
9: 0 0- 1 0. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
10 . 00- 1 0. 3 0 In ter v i e w wi t h par t ner (P ärn u h os p it a l)
10 . 30- 1 1. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
11 . 00- 1 1. 4 5 In ter v i e w wi t h qu a l it y m anag er
11 . 45- 1 2. 3 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
12 . 30- 1 3. 0 0 Lu nc h
13 . 10- 1 3. 5 0 Doc um en ta t io n r e v i e w
13 . 50- 1 4. 0 0 In ter v i e w wi t h 2 c l i en t s
14 . 00- 1 4. 5 9 Doc um en ta t io n r e v i e w
14 . 50- 1 5. 1 0 In ter v i e w wi t h 3 s p ec i a lis t (s oc i a l work er , s p ec ia l p e da g og u e,
r ec e p ti o n wo r k er )
15 . 20- 1 6. 0 0 Doc um en ta t io n r e v i e w an d c o nc lus i o ns
16 . 00- 1 6. 4 0 In ter v i e w wi t h d irec to r
4
16 . 40- 1 7. 0 0 Fe ed b ac k m eet in g
18 . 00- 1 9. 5 0 T r av e l f r om P är n u to T a ll i n n
3. Detailed feedback on performance
1. The social ser vice provider def ines documents and implements its
vision and mission values on ser vice provision.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e r s m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
V is io n a n d m is s i o n of a s er v ic e pr o v i d er
are d ef i n ed a n d im pl e m ente d i n s er vic e
pro v is i o n. Ser v ic es ar e des i gn e d
ac c or d i ng t o vis i o n an d m is s io n.
2. The social ser vice provider def ines, documents, and implements its
qualit y policy by determining long term qualit y goals, and its
commitment to cont inuous improvement.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as def in e d,
doc um en te d a nd im pl e m ente d i ts qu a l it y
po l ic y b y d et er m in at i on of l on g t erm
qu a l it y go a ls and its c om m itm ent to
c on t in u ous im pr o v em ent in d e v e lo pm en t
p la n. M ee t in g t h e c r i t er ia is pr o v ed b y
doc um en ta t io n a n d i nt er v ie ws .
5
3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are
able to give f eedback on their individual and collective experience of
programmes and ser vices.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er c o ll ec ts
f ee db ac k f r om per s ons s er v ed a nd
par t ners . A ll c l i e nts ar e as k e d t o f i l l
f ee db ac k s he et . T h er e ar e m or e c l i e nts
e ver y ye ar gi v i n g f e e db ac k . B as e d o n
th is f e e db ac k n e w ac t i v it i es ar e p l an n e d
an d a ls o wo r k er s ar e r e wa rd e d.
P art n ers ar e as k ed to g i ve wr i tt e n
f ee db ac k ( qu es t i on n a ir e) an d ver b a l
f ee db ac k ( a t m ee t in gs ) .
4. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf o rm s al l s tak e ho l de rs a b ou t t h e of f er ed
pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
6
Inf orm at i o n ab o ut pr o v i de d s er v ic es is Inf orm at i o n a bo ut s p ec ia l pr o gr am s at
d is tr i bu t ed b y we b p a ge , m eet i n gs wit h we b- pa g e s h ou l d be u pd a te d and
par t ners an d s em in ar s . s pec if ie d e. g. t o a d d i nf orm at io n , t ha t
pro gr am s are a v a i la b l e o n l y if t her e is
gro u p of i nt er es t ed pers o ns , s h ort
des c r i pt i o n of t he pr ogr am s s ho u ld b e
us ef ul f or c l i e nts (n o t on l y t i tl e ) e tc .
As ut us e k o du l eh e l n im eta t ud
pro gr am m id e k oht a pe ak s lis am a
l üh i tu t vus t us e d n i ng täps us tus e, et
pro gr am m e v ii ak s e l äb i a i n ul t gr u pi
tä i tum is e l .
5. T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der m an ag em en t es t a bl is h es a nd d oc um ents an
an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he m an a gem en t of s oc i a l s er v ic e S o urc es an d d oc u m ents , wh ic h ar e
pro v i d er es t a b l is h e d an d doc um en t e d bas es f or an n ua l p l an n i ng s h o ul d b e
an a n nu a l p l an n in g a n d r e v ie w pr oc es s . agr e e d a n d s p ec if i e d, to g uar a nt e e, th a t
Pr oc e d ur es a n d r ol es ar e d es c r i be d i n a ll f ee d bac k f rom c lie nts a nd
po l ic y d oc um ent a nd f o l lo we d in s tak e ho l de rs ar e tak e n in to
prac t ic e . c ons i d era t io n .
A as t a p l aa n i k oos tam i s e a l us ek s o le v a d
m aterj a l i d t ul ek s tä p s us t a da j a k ok k u
l ep p id a , e t ta g ad a k og u ta g as is i d e j a
te is te o lu l is te a l us d ok um ent i de g a
ar ves t am in e a as ta te g e vus t e
p la n eer im is e l .
7
6. T he p l a n i nc lu d es :
an n ua l o u tc om es / tar ge ts
th e ac ti v i t ies t o b e u n der t ak en i n ac h ie v i n g th e a nn u a l tar g ets
m onit or i ng of th e pe rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m eet in g its
an n ua l t ar ge ts
tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
A nn u a l p la n i nc l ud es o utc om es ; It is s t at e d in d o c um ent at i o n, t h at
ac t i v it i es t o be u n d er t ak en i n ac h ie v i n g an n ua l p l an is r e v is ed e v er y qu ar ter .
th e a n nu a l t ar g ets ; m onit or i ng of t he Co u ld be us ef u l d o c um ent a ls o th e
perf orm anc e of t he or g an is at i on in da t es , th e n re v is i on to ok pl ac e in
m eeti n g i ts a n nu a l t a r ge ts ; tim e - s c al es prac t ic e . I t e n a bl es t o c h ec k , whe th er
f or r e vi e w an d r e v is i o n. prac t ic e m atc h to p l a n s .
Dok um en ta ts io o nis on m äära t ud , et
aas t a p l a an i v a ad a t ak s e üle 1 k ord
k vart a l is . A as t a te g e vus p l aa n i
ü le v a at us t e l v õ ik s m ärk ida ka
k uup äe v a d, m il l al ü l e va at us e d on
to im un u d, et o lek s v õ im al ik hi lj em üle
v aa d at a, k as ü l e v aa tu s ed o n to im un u d 3
k orda .
7. T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i der d em ons tr at es org a n is a t io n ’s s uc c es s i n
s at is f yi n g th e n e eds a nd ex p ec t a ti o ns of t h e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
8
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
pro v i d ed tr ai n i ngs f or dis a b le d pe o p le
ab o ut r e ha b i l it at i o n, en a b le d to us e
th e ir p rem is es f or e v en ts of d is a b l ed
pe o p le`s or g a n is a t io ns e tc .
8. T h e s oc i al s er v ic e pr o v i d er dem o ns tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y
thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r v ic e pr o v id er
dem ons tr at es or ga n is at i on ’s s oc i a l
res p o ns ib i l it y t hr ou g h c o op er at i on wit h
d is a b le d p eo p le ` s o r ga n is at i ons a nd
pro v i d i ng f e e db ac k to s ta t e
rep res e nt at i v es , wh o p l an c h a ng es i n
th e l e gis l at i o n.
9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er h as a s t af f rec r ui tm ent a nd r e te n ti o n p o l ic y
th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed
k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m ee t t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
9
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er has wr it te n
s taf f rec r u itm e nt a n d r e te n ti o n p ol ic y
th at pr om ot es th e s e l ec t i on of q ua l if i e d
pers o n ne l b as e d on r e qu ir e d
k no wle d ge , s k i l ls an d c om pet e nc es . T h e
s oc ia l s er v ic e pr o v i der m ee ts s t a te
req u ir em ents f or t he s er v ic e s .
10 . T h e s oc i al s e r vi c e pr o vi d er o per a tes i n c om pl i a nc e wi th m anda t or y
na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d
agr e e d s t af f le v el a n d s t af f rat io , a n d a p p rop ri a te r e war d in g f or s taf f an d
v o lu nt e er s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
10
T he s oc i a l s er vic e pr o v id er op er at es i n W ork ing en v ir o nm ent ris k an a l ys e is
c om pl i anc e wi th m a nd a tor y n at i on a l do n e f or re ha b i l it at i o n te am , but t h er e is
l eg is l at i on , pr o v i di ng ap pr o pr ia te no t d oc um ent e d, wh ic h ro om s it
work i n g c o n d it i ons , a de q ua t e and c onc er ns . C onc re te 4 room s ar e k n o wn,
agr e e d s t af f le v e l a n d s t af f r at io , an d bu t i t is m is s ed t o m enti o n i t i n r is k
ap pr o pri a te r e war d i ng f or s t af f . an a l ys e doc um ent . In c urr en t a nd n ex t
Ac c ord i n g to i nt er v i e ws wi t h s taf f ris k as s es s m e nt an a l ys es s h o u ld be
m em bers , th e y ap pr ec i at e f lex i b le m enti o n ed , wh i c h room s c o nc erns
work i n g c on d it i o ns . S t af f has be e n v er y reh a b i li t at i on t e am .
s ta b le . M ot i v at i on m eth ods a re
T öök es k k onn a ris k ia n al ü üs is
prac t ic e d . Ser v ic e pr o v i der m ee ts s t a te
reh a b i li t ats i oo n im ees k on n a l i ik m ete l e
req u ir em ents f or s er v i c e s .
on h in n at ud tö ök oh a ris k e, k ui d e i ol e
m ärgi tu d, m il l is e i d r uum e h in d am in e
pu u du t as . H in d am in e on t o im un ud ja
k onk reets e d 4 ru um i on h i nn a tu d , k ui d
ruum i de n um bri d/ tä h is ed on j ä än u d
m ärk im ata . V iim as t n i ng j är gm is i
an a l üüs e pe ak s tä i en d am a ru um id e
tä ps us t am is e ga .
11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and
development and evaluates the eff ectiveness of the training.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n p r ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
11
S er v ic e pr o vi d er tr a i n s s taf f bas e d o n S er v ic e pr o v i der s h o u ld s p ec if y, wh a t
an a nn u a l p l an f or le a r n in g an d k ind of wr it te n f e ed b ac k is n ee d ed f or
de v e l opm en t a nd pr e par e c o nc lus i o ns s um m ing up tr a i ni n gs . M aj or i t y of
ab o ut i t in th e e nd of th e ye ar . C o nt e nt f ee db ac k is c o l l ec t e d v erb a l l y, b u t it is
of tr a in i n gs is c om m un ic a te d b y tr a in e d s ug g es t e d t o as k m ore n e ed e d/ us ef ul
pers o ns f or the t eam at r eg u l ar f ee db ac k i n w r it te n , to r ec e i v e m or e
m eeti n gs . S p ec i a l is t ar e s a tis f ie d wi t h m ater ia l f or a na l ys i ng .
pro v i d ed tr ai n i ngs . S er v ic e pr o vi d er
T een us ep ak k uj a p e ak s täps us tam a,
has in v i t ed tr a i ner s t o tr a in t h e s t af f in
th e or ga n is at i on as we l l. Ver b a l an d m ill is t k irj al ik k u ta g as is i d et k oo l it us e
l äb ij at e lt k üs i d a, et s e l les t o l ek s
wri tt e n f e ed b ac k f r om s taf f ac c or d i ng to
v õ im al ik te ha p l an e e rim is ek s v aj al ik k u
tra i n in gs is t ak en i n t o c ons i d er a t io n i n
p la n ni n g tr ai n i ngs . i nf ot s is a l da v k ok k uvõ t e. E n am us
k ool i tus te s is u l is t t a g as is i d et k og u tak s e
pra e g u s u u l is e l t. S oo v i tus on k o gu
v aj a l ik i nf o k o gu d a k irj a l ik u lt , et s e l l e
põ hj al ol ek s võ im a lik teh a p õ hj a l ik um
an a l üüs .
12 . T he s oc ia l s er vic e pr o v i de r a pp l i es re q u ir em ents f or c om pet e n c e i n t h e
i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s t af f a nd e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er a p pl i es
req u ir em ents f or c o m pete nc e in the
i de nt if ie d r o l es a nd f unc t i o ns of s taf f
an d e v a l ua tes t h em on an n ua l b as is .
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er us es s am e
req u ir em ents f or a s t af f , wh at is s t at e d
in le g is l at i on f or pr o v i d ed s er v ic e .
Com pe te nc e m atr ic e s is us ed f or
an a l ys in g s t af f k no wl e dg e a n d s k i l ls .
12
13 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er r ec o g n is e s th e s taf f as a r es ourc e f or
f ee db ac k on or ga n is at i on a l perf orm anc e , s er v ic e d e ve l o pm ent an d s taf f
de v e l opm en t
Rem ark f rom th e au d it or : T h e s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der as k s wr i tt e n
an d v erb a l f e e db ac k f r om a s taf f
reg u l ar l y f or p l a nn i ng . S er v ic e pr o v i d er
has d e ve l op e d f e ed b a c k and p r o p os a ls
s he e t f or a s t af f . B es t m et ho d f or
rec e i v i n g f e ed b ac k f r om th e s taf f h as
be e n r eg u la r m eet i n gs . W ork er s gi v e
i np ut t o s taf f d e v el o p m ent pl a n. T her e
are s e v er al s p ec ia l is ts , wh o have
work e d f or t h e or ga n is at i on lo n g tim e
an d s at is f i e d wi th m et h ods , h o w t h e y
are i n v o l ve d a nd tr ai n in gs , wh ic h t he y
ha v e rec e i v ed ac c or d i n g to s t af f
de v e l opm en t p la n a nd ac c or d in g to
ne e d.
14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance
satisf action and mot ivat ion of staff
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
13
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
doc um en te d a nd i m plem en te d s taf f
m oti va t io n po l ic y. T eam bui l d in g
m etho ds ar e a ls o i n u s e. Som e r e wa rds
are bas e d i n c l i en t` s f ee d bac k .
15 . T h e s oc i a l s e r vi c e p ro v i de r as s ur es th e r i gh ts of p ers o ns s e r ve d
ou t l in e d in a Ch ar ter of R ig h ts wh ic h is bas e d on t he E U C har t er of
Fu nd am en ta l Ri g hts , t he E ur op e an C on v e nt i on f o r t he Pr ot ec t io n of Hum an
Ri g hts a n d Fu n dam e nt a l Fre e dom s of the Cou nc i l of E uro p e an d o th er
i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y t h os e e l ab or at ed u nd er
th e U ni t ed N at i o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er as s ur es t h e
ri gh ts of per s o ns s e r v ed o ut l i ne d in a
Ch art er of R i g hts wh ic h is bas e d on t he
EU C h art er of F un d a m enta l R ig h ts an d
th e E ur o pe a n C on v en t io n f or the
Pr ot ec t i o n of H um an R i gh ts .
16 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er inf orm s th e pers o n s er ve d a bo ut h is / h er
ri gh ts a nd d ut i es es pe c i al l y t o eq u a l tre atm e nt o n gr ou n ds of a g e, d is a b i li t y,
ge n de r , r ac e , r e l ig i o n or be l i ef an d s ex u al or ie nt a ti o n b ef or e rec e i vi n g t he
s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
14
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf or m s al l Doc um en t ab o ut r i g hts and du t ies ,
c l ie n ts a bo u t t he ir r i gh ts a n d d u ti es , wh ic h is in tr od uc ed f o r c l i en ts , c o u ld b e
i nc l u d in g e q ua l tr e atm en t o n gr o un ds of a ls o in Rus s i a n a nd g i v en t o c li e nts , as
ag e , d is a bi l i t y, g en d er , r ac e , r e l i g io n or it is d if f ic u lt f or c l ie nts t o r em em ber
be l i ef a nd s ex u al o r i en ta t io n b ef or e pro v i d ed (s h or t) i ntr o duc t io n th e n th e y
rec e i v i n g th e s er v ic es . arr i ve t o s er v ic e.
K l ie nt i d e le t u t vu s ta t a v õ i gus te ja
k ohus tus te d o k um ent t u l ek s teh a
k ättes a ad a v ak s ka ven e k ee l es ning
an d a vas ta v d o k um ent k a k li en d i le , s es t
as u t us s e s a ab u d es o n in im es t e l r as k e
om a õi g us i j a k oh us t us i k ohe m ee l de
j ät ta .
17 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er h as ac c es s ib l e c om pl a i nt m ana g em ent
s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed ,
purc h as er s an d o th er r e le v a nt s t ak eh o ld ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
15
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has Doc um en te d c om pl a i nt m an a gem e nt
doc um en te d some c om pl ai n t pr inc i p les do no t g uar a nt e e th a t all
m anag em en t p r i nc i pl e s an d de a ls wi t h c om pl a in ts are m an ag e d s am e wa y.
c om pl a in ts in p r a c tic e . Com p la i nt T here ar e s om e c on tr ad ic t io ns and
reg is tr at i on is a ls o pr ac t ic ed b y s e r vic e “ gr e y ar eas ” i n c om p l a i n t m ana gem e nt
pro v i d er . s ys tem . It is n e e de d to s p ec if y
c om pl a in t m ana g em en t s ys t em e.g.
s pec if y, wh at is no t - j us t if i e d c om pl a in t
f or s er v ic e pr o vi d er, h o w c l i e nts r ec e i ve
f ee db ac k e tc .
Dok um en te er it u d k aeb us t eg a
te g el em is e p õh im õt te d e i ta g a, et k õ ik i
k aeb us i m enet l e tak s e s arn as e l t . Ku n a
k aeb us t e la h e nd am is e s üs t eem is on
eb as e lg e id k oht i , t u l e k s põh im õtt e i d j a
pro ts es s i t ä ps us t ad a . N ä it ek s
m äärat l e da , m i ll is e d k ae b us e d v õ et ak s e
m enet l us s e ja m il l is ed m it t e, k ui d as
k lie n t s aa b k ae bus e l e ta g as is i d et j m .
18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er res p ec ts t he f u nd am en ta l r ig h t t o s e lf -
de t er m in at i on of t h e per s o n s er ve d . T he y f ree l y de te rm ine t he ir po l i t ic a l
s ta tus an d f r ee l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
16
S pec i a l is t s , wh o dir ec t l y wor k wi th
c l ie n ts , r es p ec t t he r i g ht to s e lf -
de t erm in at i on of th e p er s o n s er ve d . It is
ex pr es s e d i n e ac h ph as e of work in g
wi t h a c l i en t ( p l an n i ng , im pl em en t in g
ac t i v it i es e tc .) an d in e v er y- da y
c om m unic a ti o n wi t h c l i en ts as we ll .
19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der f ac i l i ta t es th e pers o n s er v e d in c ho os i ng
an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e p r o v id er f ac i l it at es Es t im at i on of ac ti v i t ie s t o f ac i l it at e t he
th e pe rs o n s er v ed i n h a vi n g ac c es s t o pers o n s er v ed in h a v in g ac c es s to
s up p ort i n g per s o ns d u r i ng r eh a bi l i ta t io n ad v oc at es or s u pp or ti ng p ers o ns s h o u ld
proc es s if n ee d ed . S er vic e pr o vi d er be b as e d o n pl a nn e d m onit or i ng . T her e
c on t ac t wi th m un ic i p a l it i es , to f ac i l it a te is n e ed t o a na l ys e a c ti v i t ies bas e d o n
f in d in g s up p or t per s o ns . Ac t i v i t ies ar e s ta t is t ic al da ta or s i tu at i on des c r i pt i o n .
doc um en te d i n r e h ab i l it at i o n p la ns a n d
T ugi is ik u võ i ees tk os tj a s o o v it am is t
es t im at io n r e p or ts .
ed e nd a v at e t e ge v us te hi n dam i ne p eak s
põ h i nem a te g e vu s te j ä l g im is e l.
Hi n na n gu a lus ek s v õ ik s ol la n ä it ek s
prak t ik a an a l üüs võ i a rv an dm ed .
20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er def in es a n d doc um en ts its p o l ic y o n et h ic s
th at r es p ec ts a nd as s ur es th e d i gn i t y of th e p ers o ns s er v e d, pro tec ts th em
f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
17
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
de v e l op e d a nd d oc um en t ed t h e ir p o l ic y
of e th ic s . Et h ic al d i lem m as are
d is c us s e d at m eet i ngs and a gre e d
pr inc i p les ar e f o l lo w ed e .g . how to
m atc h c on tr o ver s i a l ex pec t at i ons of
c l ie n ts an d f i na nc er .
21 . T he s oc ia l s e r vic e pr o v id er op er at es m ec han is m s wh ic h pr e ve n t th e
ph ys ic a l, m ent a l a nd f i na nc i al ab us e of u s ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
18
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has S er v ic e pr o v i der f oc us es i n th e ir c urr e nt
dec l ar ed th e ir r ea d i n es s t o d e a l wit h ac t i v it i es f or t he p e ri od , t h en c l i e nt
pre v e nt i o n of p h ys i c a l, m e nt a l an d rec e i v e s er v ic es b y W ASA, n ot f or th e
f in anc i a l a b us e of s er v ic e us er s dur i n g per i o d, t h en c l ie nt wi l l us e pr e par e d
reh a b i li t at i on p r oc es s in W ASA, if reh a b i li t at i on p la n l a ter . I n pr e par i n g
c om pl a in ts a pp e ar . Cl ie n ts ar e r eh a b i li t at i on p l an f or c l ie nts , wh ic h
s up p ort e d by s p ec i al is ts , if s t af f l as ts s e v era l ye ars , s p ec i a l is t s h o u ld
m em bers h a ve r ec e i v ed an y i nf or m at i on tur n at te n ti o n , wh e th er an d ho w c l ie nt
ab o ut r is k s or ab us e e .g . via c ou l d be s u p po rt ed re gar d i ng t he ir
c om pl a in ts . ab us e. I t is rec om m en d ed to de v e l op
gu i d el i n es f or s p ec i a lis t s by s er v ic e
pro v i d er r eg ar d in g pr e ve n ti n g p h ys ic a l,
m enta l a nd f in a nc ia l ab us e of c l ie n ts
s er ve d , d es p i te s p ec i al is ts h a v e th e ir
prof es s i o n al k no wl ed g e . Im pr o ve d
doc um en ta t io n or s u gg es ti o ns s h ou l d
ref l ec t m eth o ds , wh i c h are in us e to
pre v e nt d if f ere nt k i nd of a b us e of
c l ie n ts .
T een us ep ak k uj a p ö öra b tä h e le p an u
ee lk õ ig e p er io o d il e , k us k li en t s aa b
te e nus e id W ASA - l t, m i tt e p er i oo d i l e, k u i
k lie n t h i lj em k oos ta tu d pl a a ni k as ut a b.
Re h ab i l it ats i o on i p la a n i (m is k es ta b m it u
aas t at) k oos t am is e k äig us p e ak s
s pe ts ia l is ti d pö ör a m a täh e le p an u
s e ll e l e, k as ja k ui d as pe ak s k li en t i
to et am a, et e nn e ta d a tem a
ärak as ut am is t t e is t e p o ol t.
T een us ep ak k uj a võ ik s s p ets i a lis t id e l e
pak k uda j u h is e i d, k uid as k l i en t id e
ärak as ut am is t e n ne t ad a , v aa tam at a
s e ll e l e, et s p ets i a lis ti d e l on er ia l a ne
v ä lj a õp e . J u his es v õi k s oll a n im et at u d
te g e vus e d, m i da t e en us ep ak k uj a võ i
s pe ts ia l is ti d s a a v ad teh a k li e nt i de
ärak as ut am is e e n n et a m is ek s .
19
,
22 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er pr o v i des s erv ic es i n a s af e s ys tem of
work i n g wit h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of
pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar e tak ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er m e ets s t at e
req u ir em ents , wh ic h a r e c om pu ls or y f or
s er v ic e pro v i d er a n d ac t i v e l y d ea ls wi th
im pro v em ents .
23 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e
de l i v er y c o nt a in i n g as p ec ts of c o nf i d en ti a l it y, ac c u rac y, pr i v ac y an d
i nt egr i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Co d e of et h ic s , us ed b y s er v ic e pr o v i der
is c om pr eh e ns i v e an d k no wn b y s taf f
m em bers . T h er e ar e n ot n eg a ti v e c as es
in pr ac t ic e r e l at e d to vi o l at i on of
c onf id e nt i a li t y, ac c ur ac y, pr i v ac y and
i nt egr i t y.
20
24 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er d ef i nes , doc um ents , m on it ors a nd e va l u at es
proc e d ur es f or as s ur i n g c o nf i d en t ia l it y of d at a re g ard i n g t he pe rs o ns s er v e d
an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ U A S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er vic e pr o v i der h as r el e v a nt
proc es s es f or as s ur in g c onf id e nt i a li t y of
da t a r eg ar di n g c l ie n ts . Na t io n a l
req u ir em ents f or pr ot ec t i on of p ers o n a l
da t a are f o l l o wed .
25 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er def in es th e r o les a n d r es po ns ib i l it i es ,
au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n,
de l i v er , s up p or t a n d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he ro l e an d t as k s o f eac h p er s on i n
th e s t af f is c l ar if i ed a nd s pe c if ie d in th e
doc um en ta t io n of th e s er v ic e p r o v i de r.
26 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s i n p art ners h i p wi th o th er or g an is at i o ns
i n th e pr o v is io n of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
21
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as s e ver a l
c o- o p er at i on par t ner s am ong o t her
s er v ic e pr o v id er s , m unic i pa l it i es an d
d is a b le d p e op l e` s or g an is at i o ns .
27 . T h e s oc i a l s er vic e p r o v i de r work s i n p art n ers h i p wi t h p ers o ns s e r ve d,
purc h as er s an d o th er s tak e ho l de rs i n th e d e v e lo pm en t of s er v ic es .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
P art n ers of s oc ia l s e r v ic e pr o v id er ar e
req u es t e d t o m ak e pr op os a ls r e g ard i n g
de v e l opm en t of s er v ic es . D e v e lo pm en ts
are m a de ac c or d i n g to r es u l ts of
ex t er na l a u d its as we l l .
28 . The s oc i a l s er v ic e p ro v i de r inc l ud e s p ers o ns s er v ed as ac t i v e
par t ic ip a nts in p la n n in g a nd h a ve s et u p ap pra is a l m ade up of on - go i n g of
an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e ,
i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l
as of t h e e v al u at i on of q u al i t y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
22
P ers o ns s er ve d are i nc l ud e d in
de v e l opm en t pr oc es s es ; they ar e
req u es t e d ( wr i tt en , v er b a l) ab o ut th e ir
pro p os als r eg ar d in g q ua l i t y of s er v ic es
an d m an a g em ent of p r oc es s es . S er vic e
pro v i d er pr o v i d es a ll r e h ab i l it a ti o n
s er v ic es , wh ic h are on l is t of s ta t e
f in anc e d r e ha b i l it at i on s er v ic es .
29 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er i ns t it u tes an a nn u a l e v a l ua t io n of
par t ic ip a ti o n of per s o n s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
proc es s es of i nc lus i on of pers ons
s er ve d . T h is to p ic has b e en u n d er
de v e l opm en t r ec e nt ye ar s .
30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s pec if ic i ns tr um ents f o r us ers t o
im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d pers o na l s it u at i on a nd . t ha t of
th e ir c om m un it y
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
d is c us s e d a b ou t em po wer m en t is s ues i n
s taf f `s m eet in g . S p ec i al is ts , wh o work
d irec t l y wi th c l i e nts , ha v e p ar t ic i pa te d
i n r e le v a nt tr a in i n gs .
23
31 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er o p er a tes s pec if ic m ec h a n is m s f or
es t a bl is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Em po werm en t h as b e en to p ic f or s t af f
m eeti n gs ; d ef i ni t io n of em po werm en t
has b ee n dis c us s e d b et we e n s t af f
m em bers . Me t ho ds i n c l i e nt work are
em po wer i ng .
32 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i der s e lec ts pr ogr am m es wh ic h are bas e d o n a
ne e ds as s es s m ent at th e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r th e p ers on
s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Loc a ti o n of s er v ic e p r o v is i o n is h ig h l y
ap pr ec ia t ed b y c l ie nts .
33 . T he s oc i a l s er v i c e pr o v id er of f ers p rog ram m es c ons is te n t wit h t h e
i de nt if ie d n ee ds of i ts c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
24
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er of f ers
s er v ic es c o ns is t e nt wi t h t h e i de n tif ie d
ne e ds of i ts c us t om er s an d o bj ec t i v es
f or th e s er v ic es . I nf or m at io n a b ou t
ne e ds of c li e nts is c ol l ec t e d f rom
d if f ere nt s o ur c es . S e r v ic e pr o v i d er is
a war e of ex pec t at i ons of pur c h as e r s of
s er v ic es .
34 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i der o per at es in d i v i du a l pr oc es s es t h at are dr i ve n
b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al n e eds of s er v ic e us ers ar e
i de nt if ie d an d doc um en te d in
reh a b i li t at i on p l a ns c om pos e d by
m ult id is c i p li n ar y r e ha b i l it at i on t e am .
35 . T h e s oc i al s e r vic e pr o v id er d oc um ents t he p l a nn i n g of s er v ic e s b as e d o n
th e id e nt if ic a ti o n of in d i vi d ua l n ee ds an d ex pec t at i ons of p ers ons s er ve d i n
an I n d i vi d ua l P la n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
In d i v id u al p l a ns c on t ai n ac ti v i t ies ,
bas e d on i de nt if i ed n ee ds an d
ex p ec ta t io ns of c l ie n ts .
25
36 . T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er i d e nt if i es , d oc um en ts , a nd m a in t ai ns t he k e y
s er v ic e d e l i ver y pr oc es s es t o th e p ers o ns s er v ed in l i n e wi th its vis i o n,
m is s io n s ta t em ent a n d q u al i t y p ol ic y.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Key s er v ic e d el i v er y pr oc es s es ar e
doc um en te d an d i n l in e wi t h s er v ic e
pro v i d er`s v is i on , m is s io n s t at em en t
an d q u al i t y p ol ic y.
37 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er r e vi e ws th is d e l i ver y p roc es s a n d m ain t ai ns
c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Ma n ag em en t r e v i e ws an d u p d at es k e y
s er v ic e d e l i v er y pr oc es s . T his ac t i v it y
has b ee n u nd er d e v e lo pm en t rec e nt
ye ars .
38 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e ns ur es th at the pers o n s er v ed c a n ac c es s a
c on t in u um of s er v ic e s th at s p a n f rom ea rl y i n ter v e nt i o n to s u pp or t a nd
res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
26
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er e ns ures
ac c es s a c o nt i nu um of s er v ic es t h at
s pa n f rom ea r l y i nt er v en t io n to s u pp or t
an d res p o nd t o c h a n g in g r e q u ir em en ts
o ver tim e. Ne e ds of c li e nts ar e
as s es s e d by s e ver a l s p ec ia l is ts and
In d i v id u al p l a n is c o m pos ed ac c or d in g
to n e eds . O t her s e r v ic e pr o v i d ers or
m unic i pa l it i es ar e i n v o l ve d ac c or di n g t o
ne e d.
39 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er d e ve l o ps a s eam l es s c o nt i n uum of s er v ic es a nd
red uc es b ar r ier s i n a m ult i - d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er d e v el o ps a
s eam l es s c o nt i nu um of s er v ic es by
c oo p er at i ng wi t h par t n er s ( ot h er s e r vic e
pro v i d ers , inc l u d in g loc a l h os p i ta l ,
m unic i pa l it i es ) .
40 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o vi d er o pe ra tes s er v ic es f rom a h o l is t i c a p pro ac h
bas e d o n t he ne e ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers o n s er ve d wit h th e a im of
im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
27
T he s oc i al s er v ic e pr o v i d er o p era te s
s er v ic es f r om a ho l is ti c ap pr o ac h b as ed
on the n ee ds c l ar if i e d by
m ult id is c i p li n ar y te am . S p ec i a l is ts f oc us
on d if f er en t l if e ar e as a nd ex p ec t a t io ns
of c l i en t s , wi th t he a im of im pro v i ng
th e ir qu a l it y of l if e . S er v ic e pr o v id er
as k s f eed b ac k f r om c l ie n ts , ho w th e y
es t im at e, r es u lts of s er v ic es h a ve
c ha n ge d t he ir qu a l it y of lif e.
41 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es t he ne e de d c om pe te nc es , s k il ls
an d s u p por t f or s taf f t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er r e g u lar l y
i de nt if ies the n ee d ed c om pet e nc es ,
s k il ls an d s u p por t f or s taf f to en h anc e
th e q u a li t y of lif e f o r per s o n s er v e d.
St af f m em ber s h a ve r ec e i ve d n ee d ed
tra i n in gs to im pr o v e th e ir s k i l ls and
k no wle d ge .
42 . T h e s oc i a l s er vic e pr o vi d er i de nt if ies i ts bus i n es s r es u l ts a n d pr o vi d es
f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e
tar g et ed r es u l ts .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
28
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der id e nt if i es i ts T here is n e ed t o im pro ve an n ua l r ep or t
bus i n es s r es u l ts a nd c om pos e s an n ua l an d a dd m ore i nf orm a ti o n ab o ut ac t io ns
rep or t. do n e l as t ye ar . Form at , wh ic h s u pp or ts
c om pi l in g m ore pr ec is e a nn u al r ep or t is
s ug g es t e d.
A as t a ar u an n et tuleks täie n da d a ja
l is a d a ro hk em inf ot m öö du n ud aas ta
k oht a. So o v it a v on k as utus e le v õt t a
aas t a aru a nd e vor m , m is a i tak s
par em in i a ru a nn et k oo s ta d a.
43 . T h e s oc i al s er v ic e pr o vi d er i d en t if i es an d re g is t ers t he ou t c om es a n d
be n ef i ts f or p er s o n s er ve d of th e rec e i v e s er v ic es on in d i v i du a l a nd
c o ll ec ti v e b as is .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e p r o v id er i d en t if i es
ou tc om es an d be n ef i ts f or pers o n
s er ve d . Co nc lus i o ns f r om f eed b ac k f rom
c l ie n ts a nd s ta t is t ic al an a l ys e ex p res s
ou tc om e an d b en ef i t f or per s o n s e r ve d.
Es t im at i on of in d i v id ua l r es u l ts af ter
f in is hi n g r e h ab i l it at i on s er v ic es are
pre p ar ed t o f in a nc er o f s er v ic es .
44 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er e v a l ua tes its bus i n es s res ul ts i n or der to
de t er m in e b es t va l u e f or purc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v a lu e ’ c a n a ls o be
ex pr es s e d i n r e la t io n to t h e i nc re as ed qu a l i t y of lif e of f ere d t o th e p ers o n
be i n g s er v ed) .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
29
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er vic e pr o v i der e va l ua t es i ts
bus i n es s r es u lts in te am m eet i ngs .
S er v ic e p r o v i de r as k s f eed bac k f rom
c l ie n ts , h o w t h e y es tim at e, r es u l ts of
s er v ic es h a v e c h a n ge d t h e ir qu a l it y of
l if e. S om e ac t i v i ti es ar e pr ac t ic ed t o
pro v i d e b es t va l ue of s er v ic es .
45 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i d er e va l ua t e s th e i nd i v i d ua l a nd c o l lec t i ve
s at is f ac t io n of pe r s o n s s er ve d an d ot h er s tak e ho l de rs b y i nt er n a l a n d/ or
ex t er na l e v a l ua t io n.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s e r vic e p r o v id er e v a l ua tes
th e i nd i v i du a l a nd c o l l ec t i v e s a t is f ac t io n
of pers o ns s er v e d a n d s t at em ents f rom
s tak e ho l de r s by s u m m ar i zi ng wri tt e n
f ee db ac k of c li e nts an d p ar tn ers an d
an a l ys in g c om p la i nts .
46 . T he s oc i a l s e r v ic e pr o v id er p ro v i des ac c es s i b le an d e as il y
un d er s t a nd a b le r ec or ds on o utc om e, i nc l ud i n g p ers o na l p erc e pt i on a n d
ac h i e v em ents
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s u r anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
30
T he s oc i a l s er vic e pr o v i d er pr o v i d es
ac c es s i b le and eas i l y u n d er s ta n da b l e
rec o rds on ou tc om e . O utc om es ar e
pres e nt e d i n t h e web pa ge of s er v ic e
pro v i d er.
47 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er ac t i v el y d is s em in at es org a n is a t io n perf orm anc e
am ong its s t af f , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak e ho l de rs .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er vic es of th e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
S er v ic e us er s , s taf f an d ex te rn a l
s tak e ho l de r s ar e s at is f i e d wit h
d is s em i na t io n of or g a nis a ti o n
perf orm anc e. I nf or m at i on is s h ar ed v i a
s e ver a l c h a nn e ls .
48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v i d er has a s ta n dar d pr oc e d ur e f o r c o nt i nu o us
im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e.
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr o gr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc i al s er v ic e pr o v i de r h as a
s ta n dar d pr oc e d ur e f or c o n ti n u ous
im pro v em ent on the b as is of an
im pro v em ent c yc l e. Re l at e d pr oc es s es
are d es c r i be d in d oc um en t at i on and
im pl em ent e d i n pr ac t ic e.
31
49 The s oc i a l s er v i c e pr o v i der i d en t if i e s perf orm anc e i n d ic at ors f or
m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has
i de nt if ie d p er f or m anc e i n dic a tors f or
m eas ur in g th e r es u l ts of the
im pro v em ent ac t i ons .
50 . T h e s er v ic e p r o v i der in tr od uc es an d m an a ges in n o va t i ve wa ys of work i ng
th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l d ers .
Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t h e s oc i a l s er v ic e pro v i d e rs m eet t h is
c rit er i on of t he EQ UA S S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr ogr am .
Str e n gt hs Im pro vem e nt & de v e lo pm ents
Curr e nt l y s er v ic e pr o v i der im pl em en ts It is s u g g es t ed t o a na l ys e in n o va t i v e
s om e ne w c l i e nt - wo r k m etho ds . In 2 01 3, ac t i v it i es r eg u l arl y an d pres e nt
ne w IT s o l ut i o ns wer e im pl em ent e d. de v e l opm en t proj ec ts an d ac t i v it i es in
we b p ag e .
As ut us e i n n o va at i l is i te g e vus i v õ ik s
an a l üüs i da ja are n d us - n i ng
i nn o v aa t il is te t e ge v us t e k oh ta võ ik s o l la
te a v et k a k od u le h e l.
32
4. Agreed additional development / improvements for 2
years.
Sho rt d es c ri pt io n of the a cti on s
( in clud ing SM ART ob je ctiv es )
1 Inf or m at i o n a b o ut s p ec ia l pr ogr am s at we b - p a g e s h o u ld b e up da t ed
an d s pec if i e d e .g . t o ad d inf orm ati o n, t h at pro gr am s are a v a i la b l e o n l y
if th er e is gr ou p of in t eres te d pers o ns , s hor t d es c r i pt i on o f the
pr o gr am s s h ou l d b e us ef u l f or c l ie nt s ( no t o n l y t it l e ) etc .
As ut us e k o du l e he l n im eta tu d pro gr am m ide k o ht a p e ak s li s am a
l üh i tu t vus t us e d n i ng t äps us tus e, e t pr og ram m e v ii ak s e l äb i a i n ul t gru p i
tä i tum is e l .
2 S our c es an d doc um en ts , wh ic h ar e bas es f or a n nu a l p la n ni n g s h ou l d
be a gr e ed a n d s pec if i ed , to g u ar an te e , t h at a l l f e e db ac k f rom c li en ts
an d s t ak eh o ld er s ar e t ak en i n t o c o ns i d er at i on .
A as t a p la a n i k oos tam i s e a lus ek s o l e va d m at erj a l i d tu l ek s tä ps us t a da j a
k ok k u le pp i d a, et ta g ad a k o gu t ag as is i d e ja t e is t e o lu l is t e
a lus d ok um ent id e ga ar v es t am in e a as t a t eg e v us t e p l an e er im is e l.
3 It is s t a te d i n d oc um e nt at i o n, t ha t a nn u a l p l an is re v is ed e v er y q u art er .
Co u ld be us ef ul doc u m ent a ls o th e d at es , th e n re v is io n t ook p la c e i n
pr ac t ic e . It en a b l es t o c hec k , wh e th er pr ac tic e m atc h to pl a ns .
Dok um en ta ts io o nis o n m äärat u d, e t a as ta p la a ni v a ad at ak s e ü l e ig as
k var t a l is . A as t a t e ge v us p la a ni ü l e va at us t e l võ ik s m ärk id a ka
k uup äe v a d, m i l la l ü l e v aa t us e d on t o im unu d, et o l ek s v õim a l ik h ilj em
ü le va a da t a, k as ü l e v a at us ed o n t o im unu d 3 k orda .
33
4 W ork ing e n v ir o nm en t ris k a na l ys e is d o ne f or r e ha b i l it at i on t e am , b ut
th er e is no t doc um en t ed , wh ic h r oom s i t c o nc er ns . C o nc r et e 4 r o om s
ar e k n o wn, b ut it is m is s ed to m en t io n it in ris k an a l ys e d oc um en t . I n
c ur r en t a n d n ex t r is k as s es s m e nt an a l ys es s ho u l d b e m en ti o ne d , wh ic h
r oom s c o nc er ns r eh a b i l it at i o n te am .
T öök es k k onn a r is k i an a lü üs is o n r e ha b i l it at s i oo n im ees k on n a l i ik m ete
tö ök oh ta d e r is k e h i n na t ud , k ui d ei ole m ärgi tu d, m i ll is e id r uum e
h in d am in e p uu d ut as . Hi n dam i ne o n to im un u d j a k onk re ets ed 4 ru u m i on
h in n at ud , k u id r u um id e num br id /t ä his e d on j ää n ud m ärk im ata . V i i m as t
n in g j är gm is i a n a lü üs e p e ak s tä i en d am a ru u m ide t äps us t am is e g a.
5 S er v ic e pr o v id er s h o u ld s p ec if y, wh at k i nd of wr i tt e n f e ed b a c k is
ne e de d f or s um m in g up tr ai n i ngs . M aj or it y of f ee db ac k is c o l l e c te d
v er b a l l y, bu t i t is s u gg es te d t o as k m ore ne ed e d/ us ef u l f ee d b ac k in
wr i tt e n, t o r ec e i ve m ore m at er ia l f or a n al ys i n g.
T een us ep ak k uj a pe a k s täps us tam a, m il l is t k irj a l ik k u tag as i s i de t
k ool i tus e l ä b ij a te l t k üs i da , et s el l es t o lek s võ im al ik teh a p l an e er im is ek s
v aj a l ik k u inf ot s is a l da v k ok k uv õt e. E n am us k ool it us t e s is u lis t
ta g as is i d et k og ut ak s e pra e gu s u ul is e lt . So o v it us o n k og u vaj a l i k inf o
k ogu da k ir j a l ik ul t, et s e l le p õhj a l o lek s v õ im al ik te ha p õ hj a l i k um
an a l üüs .
6 Doc um en t a b ou t r ig h t s an d d ut i es , wh ic h is in tr od uc ed f or c li e nts ,
c ou l d be a ls o in R us s i an a nd g i v en t o c li en ts , as i t is d if f ic ul t f or
c l ie n ts to r em em ber pro v i d ed (s hor t) i n tro duc t io n t he n t h e y arr i v e to
s er v ic e .
K l ie nt i d e le t ut v us ta ta v õ i gus t e j a k oh us tu s te d ok um ent t u l ek s t eh a
k ättes a ad a v ak s ka v en e k ee l es n in g a n da v as t a v d ok um ent ka
k lie n d il e , s es t as ut us s e s a a bu d es o n in im es t e l ras k e om a õi g u s i j a
k ohus tus i k oh e m ee l d e j ät ta .
34
7 Doc um en te d c om p la i n t m ana gem en t pr i nc ip l es d o n ot g u ar an te e th at
a ll c om pl ai n ts ar e m ana g ed s am e wa y. T he re ar e s om e c o n tra d ic ti o ns
an d “ gr e y a r e as ” i n c om pl a in t m ana gem e nt s ys t em . It is n e e d ed t o
s pec if y c om pl a in t m an ag em en t s ys tem e .g . agr e e, wh at is no t - j us tif ie d
c om pl a in t f or s er v ic e pro v i d er, h o w c l ie n ts r ec e i v e f ee d bac k e tc .
Dok um en te er it u d k ae bus t eg a t eg e l em is e p õh im õt te d e i t a ga , e t k õik i
k aeb us i m en et l et ak s e s ar n as e l t . K u na k aeb us te la h en d am is e
s üs t e em is on e b as e l ge i d k oh t i, tu l ek s põ h im õtt e i d ja pr ots es s i
tä ps us t ad a . N ä it ek s m äära t le d a, m i l l i s ed k ae bus e d v õ e tak s e
m enet l us s e j a m i ll is e d m itte , k ui d as k li e nt s aa b k ae b us el e ta g as i s i de t
jm.
8 Es t im at i on of ac t i v it i e s to f ac i l i ta te t he p ers on s er v e d in h a v in g a c c es s
to a d voc a tes or s u p por t in g p ers on s s h ou l d b e b as e d o n pl a nn e d
m onit or i ng . T her e is n ee d t o an a l ys e ac ti v i t i es b as ed o n s t at is t ic a l da ta
or s i tu at i o n d es c r i p ti o n.
T ugi is ik u v õ i e es tk os t j a s oo v i tam is t ed e nd a v at e t eg e v us t e h in d a m ine
pe ak s p õh i n em a te g e vus t e j ä l g im is e l. H i nn a ng u a l us ek s v õ ik s o l la
nä i tek s pr ak t ik a an a lü üs v õ i ar v an dm ed .
35
9 S er v ic e pr o v i der f oc us es i n t h e ir c urre n t ac t i v it i es f or t he p er i od , th e n
c l ie n t r ec e i v e s er v ic es b y W ASA, no t f or t h e per i o d, th e n c li e nt wi l l us e
pr e p ar ed r eh a b il i ta t io n p l an la t er. I n pr e pa ri ng r eh a b il i ta t io n p l a n f or
c l ie n ts , wh ic h l as ts s e ver a l ye a rs , s p ec ia l is t s h ou l d tur n a tt en ti o n,
wh et h er a nd h o w c l i en t c ou l d b e s up p ort e d r eg ar d in g t he ir a b us e . It is
r ec om m end ed t o d e v e l op g u i de l i nes f or s p e c i al is ts b y s er v ic e pr o v i der
r eg ar d in g pr e v en t in g ph ys ic a l, m ent a l an d f in a nc ia l a b us e of c l ie n ts
s er ve d , des p it e s pe c i al is ts ha v e th e ir pr of es s io n a l k no wl ed g e .
Im pr o ve d doc um en ta t i on or s u g g es t i ons s ho u ld r ef l ec t m et ho ds , wh ic h
ar e in us e t o pr e v en t d if f ere nt k in d of a bus e of c li e nts .
T een us ep ak k uj a p ö ör ab t ä he l ep a n u ee lk õ i ge p er i oo d i le , k us k l ie n t
s aa b t ee n us e i d W ASA- lt , m it te p er i oo d i le , k ui k l i en t h ilj em k oos ta tu d
p la a ni k as ut ab . R eh ab i l it a ts i o on i p l aa n i ( m is k es ta b m itu a as t at)
k oos t am is e k äi g us p e ak s s pets i a l is t i d p öö ra m a täh e le p an u s e l l e le , k as
j a k ui d as pe ak s k li en t i to e tam a, e t e n n et ad a tem a är ak as ut am is t t e is t e
po o lt . T ee n us e p ak k uja v õ ik s s pets i a l is t i de l e p ak k uda j u h is e i d, k u id as
k lie n ti d e är ak as ut am is t e nn e ta d a , v aa t am at a s e l l e le , e t s p e ts i a l i s ti d e l
on er i a la n e v älj a õp e . J u his es v õ ik s o ll a n im eta t ud t eg e v us e d , m ida
te e nus e pak k uj a v õ i s pe ts ia l is ti d s a a v ad te ha k l ie n ti d e är ak as u t am is e
en n et am is ek s .
10 T her e is ne e d t o im pro v e a n nu a l r ep ort a nd a dd m ore i nf orm at i on a bo u t
ac t i ons d o ne l as t ye ar . F orm at, wh ic h s up p o rts c om p i li n g m ore pr e c is e
an n ua l r ep or t is s u gg e s te d.
A as t a ar ua n ne t t ul ek s tä ie n da d a j a l is a d a ro hk em inf ot m ööd un u d
aas t a te g e vus t e j a s aa v u tus te k oh t a. So o v it a v o n k as u tus e l e v õt ta
aas t a ar u a n de vor m , m is a it ak s p arem i n i ar ua n ne t k o os t a da .
11 It is s ug g es t e d t o an a l ys e i n no v at i v e ac t i v it i es r eg u l ar l y a n d p r es e n t
de v e l opm en t pr oj ec ts an d ac t i vi t ies in we b - p ag e .
As ut us e i nn o v a at i l is i te ge v us i võ ik s an a l üüs i da ja ar e nd us - ni n g
i nn o v aa t il is te t e g e vus t e k o ht a v õ ik s o l la t e a v et k a k od u le h e l.
5. Closing remarks
36
Inc . W ASA is h e a lt h c en tr e an d h o te l i n P är nu , wh ic h pr o v i des h e a lt h a nd s p a -
s er v ic es , b ut a ls o s t at e - f i na nc e d r eh a b i li t at i on s er vic es f or d is ab l e d p eo p le .
B ui l d i ng is s it u at e d i n a p op u la r be ac h ar ea an d h as s er v e d he a lt h t our is ts s i nc e
19 3 9. R e ha b i l it at i on s er v ic e was l a unc h ed i n 2 01 0. U n de r th e s c o pe of t he
ap p l ic a t io n f or EQ U A S S c er t if ic at i on was re h ab i l it a ti o n s er v ic e, wh i c h i nc lu d es
c om pi l in g r e h ab i l it a ti o n p la n a n d/ or pr o v id i n g c o nc re te r eh a b il i t at i on s er vic es
(l is t e d b y s ta t e) . Ser v i c e pr o vi d er f ol l o ws I S O 9 0 01 : 20 0 8 qu a l it y c r it er i a as we l l .
Re h ab i l it at i o n s er v ic e is pr o v id e d f or dis a b le d c h i ldr e n a nd a d u lts , i nc l u d in g p e op l e
wi t h m en ta l h e a lt h d is or d er s . M an y c l ie nts h a ve ex pr es s ed dissati sfaction for
service p ro vider, tha t health and spa se rvi ces are no t included in to the lis t of
rehabilitation service s, paid b y sta te . Service pro vider con tinuously explains the
situation and p ro vide s health services for rehabilitation clients with discoun ts.
Rehabilitation service s are a vailable for clients with accommodation also (paid
by sta te ). Man y clien ts use this opportunity and a rri ve from othe r cities . Service
pro vider ha s man y re curring clients and lo ng wai ting list.
S er v ic es ar e pr o v i de d i n th e o l d bu i l d in g , wh i c h b el o ng e d pr e v io us l y t o C it y
G o v ernm en t a nd t h er e h as n ot b e en bi g i n v e s tm ents m an y y e a rs . Cl i e nts
ap pr ec ia t e n ic e wa lk in g ar ea n e ar b y a l ot . T her e ar e 4 r eh a bi l i ta t i on s er vic e
pro v i d ers i n to wn , b ut th e y ar e n ot ver y competiti ve ente rprises , a s the y all ha ve
enough clients .
G e ner a l im pr es s i o n f r om s oc i a l s er v ic e pr o v i der was g o od . T h er e wer e n`t
c on tr ad ic t io ns b et we e n d oc um en t at i on a n d r ea l i t y , t ha t s t af f m em bers , c o - o p era t io n
par t ners an d c l i en ts d es c r ib e d. T her e ar e f e w im pro v em ents ne e d ed r eg ar d in g
s om e c r it er ia , b ut s t i l l s er v ic e p r o v i de r has d em ons tr a te d f ulf i lm ent of i nd ic at ors of
EQ U AS S As s u r a nc e a nd f o l lo wi n g a l l pr i nc ip l es of a qu a l it y s ys t em . Ac c ord i n g to
doc um en ta t io n a n d i nt er v ie ws s tr en gt hs of s er v ic e p ro v i de r ar e go od loc a ti o n,
m oti va t ed a n d c om pe t en t s p ec ia l is t s an d a b i l it y t o s er v e Rus s i a n s pe ak i ng c li e nts
as we l l . S pec i a l is ts h a v e p os s i b i l it i es to h a v e tra i n in gs , s er v ic e pr o v id er h as
im pro v ed IT s o lu t io ns . P os it i v e tr en d is , t ha t c l i e nts ar e m or e r e ad y t o g i ve wr i tt e n
f ee db ac k t o s er v ic e pr o v id er . Ma n y c l i e nts a ppr ec i at e, t h at t h e y c a n m ee t
m ult id is c i p li n ar y t eam i nd i v i du a l l y, n o t a ll s p ec ia l is t t o ge t her . I nd i v i du a l m ee t in gs
are s ui t ab l e a ls o f or a s taf f , wh o work p art - t i m e f or s er v ic e pr o v id e r .
A ud i t was we l l pr ep ar e d b y s er v ic e pr o vi d er an d a u di t arr a ng em en t e n ab l ed work
wi t ho ut obs tac l es . D oc um ents of s er v ic e pr o v i der wer e m a in l y pr i nt ed ou t a nd
pres e nt e d o n pa p er s , s om e d oc um ents wer e pr es en te d e l ec tr o n ic a l l y. I t was
pos s i b le t o s e e s om e doc um en ts o n th e we b p a ge of s er v ic e pr o vi der as we l l .
37
S ug g es t i ons f or s er v ic e pr o vi d er i n g en er a l d o n ot re q u ire b i g c h a n ges in work
arr an g em ent of s er v ic e pr o vi d er . R ec om m en da t io ns c o nc ern s pec if ic at i on of
c om pl a in t m an a gem en t s ys t em , ad d in g c om p l em ents t o a nn u a l r e p ort , e nh a nc in g
an a l ys es of d if f er en t w or k ar eas an d im pro v i ng we b p ag e. T h e c ha l l en g e is , t h at
m an y c l i e nts s t a y wi t h s e r v ic e pr o v id er o n l y f e w t im e (d e pe n ds on f in anc i n g) a nd it
m ak es d if f ic u lt t o es t i m ate i nf l ue nc e of s er v ic e to t h e c l ie n ts .
S er v ic e pr o v i der be l o n gs to U n i on of Es t on i a n Re h ab i l it a ti o n - ins t it u ti o ns , wh ere
m em bers d e ve l op r eh a b il i ta t io n ar e a a nd c h a ng e i n f orm at i on an d e x per i e nc es . T h e
s oc ia l s er v ic e pr o v id er is in t er es te d in c o n ti n uo us im pr o vem en ts a n d m ee ts a l l
EQ U AS S As s u r a nc e c r it er i a .
.… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …… … …… …… … …… … …. .
P ärn us as u v A S W ASA o n h ot e l l n in g t aas tu s ra v ik es k us , m is pak u b n i i ter v is e - j a
ta as t us r a v i te e nus e i d k ui k a r i i g i po o lt r ah as ta tu d re h ab i l it a ts i o on i t ee n us t p u ud e g a
i nim es t e l e. As u tus as u b p op u la ar s es s u v it us p iirk o n nas , m ere äär e s n i ng on
ra v it ur is t e t ee n i n d a nu d a la t es 19 3 9. a. R e h a b il i ta ts io o n it e en us e pa k k um is e ga
a lus ta t i 2 01 0. a . T e en u s ep ak k uj a t a ot l eb EQ UA S S As s ur a nc e s ert if ik aa t i
reh a b i li t ats i oo n it e en us e le , m is s is a ld a b n i i r e ha b i l it ats i oo n i p la a ni k oos t am is t k u i k a
k onk reets e i d r eh a b i li t ats i oo n it e en us e id . As u tus j är g i b k a I SO 9 00 1 :2 0 08 n õ ud e i d.
Re h ab i l it ats i o on i te e nu s e k l i en t id ek s o n n i i l a ps e d k ui k a t ä is k as v a n ud pu u de g a
i nim es ed , s h ps üü h ik a hä ir e ga in im es e d . P alj ud k l ie n di d vä lj en d a va d
te e nus e pak k uj al e om a r a h ul o l em atus t, e t ri i g i p oo l t r a has t at a v r e ha b il i ta ts io o n e i
s is al d a ta as tus r a v i j a s pa - t ee n us e i d. T ee n us ep ak k uj a o n om ap o o lt o luk or da
s e lg i ta n ud n i n g v õ im al da n ud r eh a b il i ta ts io o n it e en us e k l i en t id e l s o o v i k orr a l
k as ut ad a t aas tus r a v i t ee n us e i d s o od us h in n a ga . R eh a bi l i ta ts io o n it e en us e id s a a b
as u t us es k as u ta d a k a k oos m aj ut us eg a . P alj ud k l ie n di d k as ut a v a d s ed a võ im al us t
n in g t ul e v ad t e en us e id s a am a t e is t es t l in n ad es t . As ut us el on p a lj u püs ik l i en te ni n g
p ik k j ärj ek or d.
T een us e id p ak ut ak s e v an as h o on es , m is k u u lus var em l i nn a v a l its us e l e n i ng k uh u e i
o le p ik a aj a l is el t t eh tu d s u ur i i n v es t eer i n gu i d. S am as on k l ie nt i d e l v äg a h e ad
v õ im al us e d üm br us k o nn as j a l ut am is ek s . K u i g i l in n as te g uts e b n el i
r eh a b i li t ats i oo n ias u tus t, e i o l e n en d e v ah e l s uur t k o nk ure nts i , k u na k õi g il on
p iis a v a lt k li e nt e.
Ül dm ulj e s o ts i a a lt ee n u s e p ak k uj a tö ös t o li he a. Kl i e nt i de , t öö taj at e j a
k oos t öö p ar t n er i t e i nt er vj uu d e n in g as ut us e d ok um ent ats i oo n i v a he l e i es i ne n ud
v as t ur ääk i v us i. D ok um en t id e ü l e va a tus e j a i n ter vj uu d e p õhj a l v õ ib öe l d a, e t
38
as u t us e t u ge v a d po o l e d o n he a as uk oh t, m ot i v eer i tu d j a as j at u nd l ik ud t ö öt aj a d n i ng
v õ im e t ee n i nd a da n i i e es t i k ui k a ve n ek ee ls e i d k l ie n te . T ö öt aj ad s a a va d p i is a va l t
tä i en dk oo l i tus t, p ar a n da t ud o n as ut us e IT - l a he n dus i . P os it i i v ne tr e nd on k li e nt i de
s uur em ak ti i vs us t ag a s is id e a n d m is e l. Sam u ti hi n da v a d p alj u d k l i e nd i d s e da , e t
es m ak ords e d k o ht um i s ed r eh a b il i ta ts io o n im ees k o nn a l i ik m eteg a o n v õ im al ik t eh a
i nd i v i du a a ls e l t. S e l l in e t öök or r a ld us s o b i b hä s ti k a ne n de l e t öö taj at e le , k es
tö öt a v ad as u tus es os a l is e t ö öaj a ga . K u na p a lj u d k li e nd i d v i i b i va d t ee n us e l
rah as tam is es t t u le n e v a lt s u ht e l is e l t l üh i aj al i s e lt , r as k en d ab s e e t e en us e m õj u
h in d am is t.
A ud i t o li as u t us e p o o lt h äs t i e tt e v a lm is ta t ud n in g t än u s e l le l e k ul ge s t öö
pro b l eem i de ta . E n am us d ok um ent ats i o on is t o li v älj a tr ük it ud j a es i ta tu d p a ber i l ,
m õne d ok um end i ga ol i v õ im al ik t ut v u da el ek t roo n i l is e l t. Au d it i k äi g us te h tu d
s oo v i tus e d e i n õu a t ee nus e pak k uj al t s u urt e m uuda t us t e te g em is t. S oo v i tus e d
pu u du t a va d k a e bus te s üs t e em i t äp s us tam is t , aas t a aru a n de t ä ie n d am is t , e ri n e va t e
tö ö v al dk on d ad e p õ hj a l ik um at an a l üüs i n i ng k od u l eh e t äi e n dam is t .
As ut us k u ul u b E es t i R eh a b il i ta ts io o n ias u tus t e L i it u, k us üh is e lt e d en d at ak s e
reh a b i li t ats i oo n i v a ldk on d a j a v a he ta t ak s e in f ot. Ku i g i as u t us e l o n v aj a t e ha
m õni ng a i d par e n dus i , tä i da b t ee n us e p ak k uj a k õik E Q U A S S As s ur a nc e k rit e er ium i d
j a es it as tõ e nd us m at er j al i d k õ ik id e l e i nd ik a at or it e le .
Ta l li n n, 14 .1 2 .2 0 14
Me rl e To m b er g
39
Maarika Aro
Saatja: Guus van Beek <
[email protected]>
Saatmisaeg: 22. jaanuar 2015. a. 13:04
Adressaat: Keiu Talve
Koopia: Marie Dubost; Maarika Aro
Teema: Re: Audit report- AS WASA no EST2014-004
Tähtsus: Kõrge
Dear Keiu,
I h a ve r e vi e w e d t h e a u d i t r e p o r t f r o m AS W A S A (n o E S T 2 0 1 4 - 0 0 4 ) a n d I c o n c l u d e t h a t t h e s e r vi c e s
(w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f t h i s o r g a n i z a t i o n m e e t a l l t h e E Q U AS S a s s u r a n c e c r i t e r i a .
B a s e d o n t h e delegated power, which is described in the EQU ASS internal procedures and approved
by the I nternational EQU ASS Awarding Committee, th e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e
a p p l i c a t i o n ) o f AS W AS A (n o E S T2 0 1 4 - 0 0 4 ) w i l l b e c e r t i f i e d w i t h E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l
S e r vi c e s .
Ac c o r d i n g t h e a g r e e d c o m m u n i c a t i o n p r o c e d u r e , I k i n d l y a s k y o u t o d i s s e mi n a t e t h e d e c i s i o n t o
c e r t i f y t h e s e r vi c e s (w i t h i n t h e s c o p e o f t h e a p p l i c a t i o n ) o f AS W AS A (n o E S T2 0 1 4 - 0 0 4 ) w i t h
E Q U AS S As s u r a n c e i n S o c i a l S e r vi c e s .
M a r i e D u b o s t w i l l s e n d t h e c e r t i f i c a t e (a n d g u i d e l i n e s f o r u s i n g t h e E Q U AS S As s u r a n c e l o g o )
d i r e c t l y t o AS W AS A (n o E S T2 0 1 4 - 0 0 4 ) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, 15, Rue de Spa , B-1000 Brussels
Belgium
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Ke iu Talve <
[email protected]>
Datum : dinsdag 13 januari 2015 08:25
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>
CC: Marie Dubost <mdubost@e pr.e u>
Onderwerp: RE: Audit report- AS WASA no EST2014-004
1
Dear Guus,
I’m sending back the improved audit re port of AS WASA.
Keiu
EQUASS Eesti
Astangu KRK
Tel: +372 5682 9104
www.equass.ee
www.astangu.ee
From: Guus van Beek [mailto:
[email protected]]
Sent: Friday, January 09, 2015 1:55 PM
To: Keiu Talve
Cc: Marie Dubost
Subject: Re: Audit report- AS WASA no EST2014-004
Importance: High
Dear Keiu,
I reviewed the audit report of AS WASA no EST2014-004. Based on the review I have the follwing comments / remakrs:
1. Some statements / elaborations of strength are poor and/or do not add much information on how the criteria
are met:
1. Examples:
1. “ Th e s o c i a l s e r vi c e p r o vi d e r c o l l e c t s f e e d b a c k (w r i t t e n , ve r b a l ) f r o m p e r s o n s
s e r ve d a n d p a r t n e r s . (c r i t e r i a 3 ) ;
2. " Th e m a n a g e m e n t o f s o c i a l s e r vi c e p r o vi d e r e s t a b l i s h e d a n d d o c u m e n t e d a n
a n n u a l p l a n n i n g a n d r e vi e w p r o c e s s . (c r i t e r i a 5 )
3. " Th e s o c i a l s e r vi c e p r o vi d e r a s k s w r i t t e n a n d ve r b a l f e e d b a c k f r o m a s t a f f
r e g u l a r l y f o r p l a n n i n g . ” (c r i t e r i a 1 3 ) ;
4. " Th e s o c i a l s e r vi c e p r o vi d e r h a s d e ve l o p e d t h e i r p o l i c y o f e t h i c s .’ (c r i t e r i a 2 0 )
2. The feedback on criteria 11: “ E va l u a t i o n o f t r a i n i n g s s h o u l d b e i m p r o ve d a n d b a s e d o n w r i t t e n
f e e d b a c k o f t r a i n e d s p e c i a l i s t s . ” g i ve s t h e i m p r e s s i o n t h a t t h e o r g a n i s a t i o n d o n o t m e e t
the requirement on the indicators 21 and 22.
3. Th e f e e d b a c k o n c r i t e r i a 1 9 : " E s t i m a t i o n o f a c t i vi t i e s t o f a c i l i t a t e t h e p e r s o n s e r ve d i n
h a vi n g a c c e s s t o a d vo c a t e s o r s u p p o r t i n g p e r s o n s s h o u l d b e b a s e d o n m o n i t o r i n g . Th e r e i s
n e e d t o a n a l y s e t h e s i t u a t i o n a n d h a ve s o m e d a t a o r s i t u a t i o n d e s c r i p t i o n .” g i ve s t h e
impression that the organisation do not meet the requirement on the indicator 38.
4. Th e f e e d b a c k o n c r i t e r i a 2 1 : " D u r i n g p r e p a r i n g r e h a b i l i t a t i o n p l a n f o r c l i e n t s , w h i c h l a s t s
several years, specialist should turn attention, whether and how client could be supported
r e g a r d i n g t h e i r a b u s e . I t i s r e c o m m e n d e d t o d e ve l o p g u i d e l i n e s f o r s p e c i a l i s t s b y s e r vi c e
p r o vi d e r r e g a r d i n g p r e ve n t i n g p h y s i c a l , m e n t a l a n d f i n a n c i a l a b u s e o f c l i e n t s s e r ve d .
I mp r o ve d d o c u me n t a t i o n o r s u g g e s t i o n s s h o u l d r e f l e c t m e t h o d s , w h i c h a r e i n u s e t o
p r e ve n t d i f f e r e n t k i n d o f a b u s e o f c l i e n t s . ” g i ve s t h e i mp r e s s i o n t h a t t h e r e a r e n o
p r o c e d u r e s f o r p r e ve n t i n g p h y s i c a l , m e n t a l a n d f i n a n c i a l a b u s e a n d t h e r e f o r e n o me e t t h e
r e q u i r e me n t s o f i n d i c a t o r 4 1 .
I k i nd l y ak s yo u t o d is c us s t he is s ues ab o v e wi t h th e au d it or a n d t o r e v i e w a nd adj us t th e c on t en t
of t h e r ep or t ( or t he r e s u lts / r ec om m en da t io n of t h e as s es s m ent) .
Kind regards,
Guus van Beek
European Quality in Social Services (EQUASS)
c/o EPR, 15, Rue de Spa , B-1000 Brussels
Belgium
2
Phone: +31653770121
Email:
[email protected] / website: www.equass.be
Van: Keiu Talve <
[email protected]>
Datum: donderdag 8 januari 2015 09:07
Aan: Guus van Beek <
[email protected]>, Marie Dubost <
[email protected]>
Onderwerp: FW: Audit report- AS WASA no EST2014-004
Hello,
I’m sending again the audit report that I’ve sent just be fore Christ mas for reviewing.
Keiu
From: Keiu Talve
Sent: We dnesday, December 17, 2014 1:32 PM
To: Marie Dubost (m dubost@e pr.e u); Guus van Beek (equass@xs4 all.nl)
Cc: Maarika Aro
Subject: Audit report- AS WASA no EST2014-004
Dear Marie, Dear Guus,
Attache d you’ll find an audit report and ot her documents of AS W ASA, no EST2014-004.
Please let me know in case there are some comments about the re port.
We are expecting 3 m ore audit report s befo re the end of this year. It is OK if the response
comes in the beginning of January.
Regards,
Keiu
EQUASS Eesti
Astangu KRK
Tel: +372 5682 9104
www.equass.ee
www.astangu.ee
3