Kiri v EQUASSi rakendajatele info eneseanalüüsi kohta

EQUASS Assurance Sissejuhatav koolitus 2014 Keiu Talve, Triin Vana  Täna 10:00 – 12:30 EQUASSi kvaliteedisüsteemi tutvustus EQUASS Assurance põhimõtted 12:30 – 13:15 LÕUNA 13:15 – 15:45 Grupitöö 15:45 – 17:00 EQUASS Assurance rakendamise plaan Kokkuvõtted • Mis on kvaliteet? • Miks kvaliteeti tagada? • Mis on kvaliteedikultuur? • Mis on EQUASS Assurance? • Kuidas sotsiaalteenuste kvaliteeti Eestis edendanud oleme? • Kuidas rakendamine käib? “Ei ole piisav, et annad endast parima. Sa pead teadma, mida teed ja seejärel andma endast parim” Prof. D.Edwards Deming  Mis iganes muutis sind edukaks minevikus, ei tee sind edukaks tulevikus Lew Platt Prioriteet/ otsus/ vastutus  Miks? NB! Kvaliteedi tagamise NB! Kvaliteedi tagamise eesmärgiks on eesmärgiks on kõikide huvigruppide huvipoolte rahulolu vajadustele ja kasv ootustele vastamine  Protsesside juhtimine Probleemid, millele on vaja vastust:  vajadus suurendada organisatsiooni tulemuslikkust  töötajad ei tea oma täpseid tööülesandeid  töötajad lahendavad sarnaseid olukordi erinevalt  kliendid ei ole teenustega rahul  kommunikatsiooniprobleemid erinevate üksuste vahel  töötajate lisandumisel/ vahetumisel on raske vastutust delegeerida Tulemuseks 1. Kliendi/ huvigruppide ootuste täitmine  teenuste kvaliteedi paranemine  kliendi nõuetele vastavate teenuste pakkumine;  tõhusad protsessid – pole kliendikaebusi 2. Ressursside efektiivne kasutamine  vähendab tulututest tegevustest põhjustatud kulusid (need võivad moodustada 20-40% organisatsiooni käibest)  selge ülevaade tegevuste ja kulude omavahelistest seostest;  teeb nähtavaks nii head protsessid kui parendusvõimalused 3. Tekivad muutused organisatsiooni kultuuris  areneb töötajate kliendile orienteeritud käitumine;  töötajad teavad oma tööülesandeid;  vähenevad kommunikatsiooniprobleemid.  KVALITEED I KÄITUMINE SÜSTEEM TEADLIKKU KULTUUR S  kvaliteedikultuur Pühendumus Osalemine Avatus Dokumentatsiooni ja info juhtimine Stabiilsus, kontroll Selge suund Tootlikkus, tulemused Kasv Innovatsioon, kohanemine Kvaliteedijuhtimine (ingl.k. quality management) on protsess organisatsioonis, millega soovitakse saavutada kliendi või üldisemalt huvipoole (ingl.k. interested party) rahulolu organisatsiooni poolt pakutava väärtusega. Kvaliteet ei ole kunagi juhuslik! Euroopa Rehabilitatsiooni Platvorm 2003 Keskmes 10 põhimõtet 50 kriteeriumit huvigrupid 100 tegevuse indikaatorit Vastab Põhineb BAASTASE Euroopa Huvigruppide Sertifikaat kvaliteedi kvaliteedi vajadustel, 2 aastaks tagamisel nõuetele ootustel  Printsiibid • Huvigruppide kaasamine- teenuse kasutajad, teenuse pakkujad, rahastajad, sotsiaalpartnerid, poliitikud • Ei anna ettekirjutusi/ retsepte • Mõõdetav • Põhineb eneseanalüüsil • Tõestatavus- väline hindamine  Kvaliteedi mudel Kestev areng Õigused Eetika Personal Koostöö Tulemustele Juhtimine Osalemine orienteeritus Isikukesksus Laiahaardelisus  Kvaliteedi põhimõtted- sotsiaalne vs finants • Õigused • Juhtimine • Eetika • Personal • Koostöösuhted • Osalemine • Tulemustele • Isikukesksus orienteeritus • Laiahaardelisus • Kestev areng • Hea juhtimistava • Positiivne maine • Tõhus kommunikatsioon • JUHTIMINE • Kaasav ühiskond ja sotsiaalne vastutus  • Tõhus personali juhtimine • Süsteemne lähenemine töötajate arendamisele PERSONAL ja hindamisele • Töötajaid austava ja kaasava töökeskkonna loomine • Teenuse kasutajate õiguste kaitsmine ja edendamine • Enesemääratlusõiguse ÕIGUSED austamine ja toetamine  • Ühtsed eetilise käitumise- ja teenuseosutamise põhimõtted EETIKA • Teenuse saajate sotsiaalse õigluse edendamine ja kaitse riskide eest • Rollid ja vastutus • Tõhus koostöö teenuste osutamisel • Koostöö teenuste KOOSTÖÖ arendamisel • Kaasav ühiskond  • Teenuse saajate osalemise edendamine organisatsiooni kõikidel tasanditel • Teenuse saajate OSALEMINE osalemine kogukonnas ja ühiskonnas üldisemalt. • Teenuse saajate jõustamine / mõjuvõimu suurendamise, jõustav töökeskkond • Elukvaliteedi parandamine, lähtudes vajadustest ISIKUKESKSUS • Individuaalsetele vajadustele põhinevad teenused  • Holistiline/ terviklik lähenemine, eesmärgiga tõsta teenuse saajate elukvaliteeti • Kogukonnapõhine lähenemine LAIAHAARDELISUS • Teenuse osutamise peamiste protsessi pidev KÕIKEHÕLMAVUS parendamine • Teenuste sujuv ja järjepidev osutamine • Multidistsiplinaarne lähenemine • Teenuse mõju ja kasu teenuse kasutajale, rahastajale, TULEMUSTELE ühiskonnale, sh: ORIENTEERITUS • Organisatsiooni saavutused, läbipaistvus organisatsiooni tegevustes ja tulemuses  • Pidev parendamine - süstemaatiline lähenemine kestva arengu protsessis • Tõhus KESTEV ARENG kommunikatsioon ja huvigruppide tagasiside väärtustamine • Arendustegevus ja innovatsioon  EESTIS • Euroopa Sotsiaalfondi raamprogramm "Töölesaamist toetavad hoolekandemeetmed 2010-2013" o 2010- 2011 7 pilootasutust o 2012-2013 25 asutust, 29 sertifikaati o 2014 21 uut asutust • RM ESF projekt o 2012-2013 10 asutust; analüüs; koolitusprogramm • Lisaks 2 projektivälist asutust EKÜ tunnustused: Kvaliteedi Tegu 2012 Kvaliteedi Nägu nominent 2013  mida tegime? ajaraam: 2009-……. täideviija Tellija 7 piloteerijat + 38 Tahe entusiasm lobbitöö teadmised vahendid  Protsess asutuste jaoks eneseanalüüs Profiil ja soovitused Kevad 2014 planeerimine tegevusplaan 2014 ellurakendamine sisemine audit ei parendused valmis ? jah Suvi, sügis 2014 Testaudit Auditi raport Parendused ei Valmis? jah taotlus Check-list + tõendamine 2014/ 2015 Dokumentide ülevaatamine intervjuud + Raporteerimine Auditi raport ei parendused Kriteeriumid? jah 2014/ 2015 sertifikaat  2009 2010 2011 2012 2013 EQUASS Asutusi 56 151 320 452 439 Üksusi 118 236 450 516 690 Teenuse - - - 81.579 106.908 kasutajaid Personali - - - - 14.707 Kohalik esindus 3 5 7 6 6 EL riigid 10 13 14 14 11 Audiitorid 75 113 120 100 85 Understanding quality competences of professionals for creating sustainable quality development • Poliitika suund/ surve • Efektiivne toimimine • Suurenev • Huvigruppide konkurentsivõime vajaduste/ soovide • Suurenev kliendi arvestamine rahulolu ja lojaalsus • Tulemuste saavutamine • Vastutus teenuse osutamise eest  tulevikusuund Kvaliteedisüsteemi olemasolu on riiklike sotsiaalteenuste osutamise eeltingimuseks Filmiminutid GRUPITÖÖ Kvaliteedijuhtimine (ingl.k. quality management) on protsess organisatsioonis, millega soovitakse saavutada kliendi või üldisemalt huvipoole (ingl.k. interested party) rahulolu organisatsiooni poolt pakutava väärtusega. Kvaliteet ei ole kunagi juhuslik!  Protsess asutuste jaoks eneseanalüüs Profiil ja soovitused planeerimine tegevusplaan ellurakendamine sisemine audit ei parendused valmis ? jah Testaudit Auditi raport Parendused ei Valmis? jah taotlus Check-list + tõendamine Dokumentide ülevaatamine intervjuud + Raporteerimine Auditi raport ei parendused Kriteeriumid? jah sertifikaat  Rakendamise protsess  Eneseanalüüs (max 2 pv)  Märts/aprill  Testauditid/ konsultatsioonid (1 tööpäev)  August  Okt-nov  Lõppaudit (?)  Nov/dets 2014  Toetavad tegevused Kogemuskohtumised  I mais ja II sept/okt  sept-okt koos teiste rakendajatega  Dets- sertifitseerimistseremoonia/ kogemuskohtumine Koolitused (1-päevased)  Juunis Praktiline EQUASS  Septembris Kvaliteedikultuur  2015  Testauditid  Kogemuskohtumised  Lõppauditid  Koolitused  Eneseanalüüs Kõikide kaasatus! TULEMUSEKS EQUASS vastavus Tegevusplaan Sisutöö asutuses VS Testaudit Lõppaudit  Väljakutsed 1. Motivatsiooni hoidmine ja juhi roll 2. Süsteemi loomine 3. Eripära säilitamine, kuid teiste kogemusest õppimine 4. Eneseanalüüsi küsimustiku täitmine= paras pähkel!!?? 5. Tõendite leidmine= kunst! 6. Kommunikatsioon 7. Aeg uute süsteemide ellurakendumiseks 8. Siht sisul, mitte märgil! 9. Sertifikaat- see on alles algus!  Kuidas kvaliteeti tagada? 1. Kõik algab suhtumisest ja tahtmisest teha paremini 2. Alusta väikestest asjadest 3. Pane ennast kliendi asemele 4. Vaata peeglisse 5. Otsi infot 6. Vaata, kuidas teised teevad 7. Raamist välja! 8. Vigu teha OK, kui nendest õpitakse 9. Ära mõtle, hakka tegema!  Entusiasmi! www.equass.ee Kristi Reimets Saatja: Kristi Reimets Saatmisaeg: 24. märts 2014. a. 13:24 Adressaat: [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected]; [email protected] Koopia: Keiu Talve ([email protected]); Triin Vana Teema: Eneseanalüüside korraldus Manused: EQUASS kontrollnimekiri.xls; EQUASS_kysimustik_2014.xlsx; EQUASS_tutv_asutustele_2014.pdf; 12.03.2014_sissejuhatava koolituse tagasiside.doc Tere, Saadame siinkohal teile koolitusel lubatud materjalid: a) EQUASS kontrollnimekiri, mis on esmatähtis dokument audiitoritele- seal on kirjas iga indikaatori kohta, kas see on peamiselt dokumentaalselt või läbi intervjuude tõendatav indikaator b) EQUASS küsimustik- see on eneseanalüüsiks ja edasisteks sise- ning testaudititeks vajaminev dokument. Enne eneseanalüüsi te seda iseseisvalt täitma ei pea, kuid hiljem saate seda sama faili juba enne testauditeid täita (siseaudit lahtrid) ja saab ka konsultant täita testauditi lahtreid. Kasutatavad lühendid lahtrite juures on: TL= tegemisel ja VT= vaja teha) c) Koolituse esitlus pdf failina d) Koolituse tagasiside kokkuvõte Eneseanalüüside korraldusest: Eneseanalüüsi eesmärgiks on võrrelda teie olemasolevate teenuste vastavust EQUASS põhimõtetega. Igale asutusele on kasutada max 2 tööpäeva eneseanalüüsiks. Eneseanalüüsiks on tarvis kokku kutsuda grupp töötajaid (soovitavalt läbilõige oma asutusest, st juhid, osakonnajuhid, spetsialistid, toetav personal), kuid mitte rohkem, kui 10-12 inimest. Väiksema asutuse puhul on muidugi osalejate arv väiksem. Koos konsultandiga arutate päeva või kahe jooksul läbi kõik tegevuse indikaatorid ja eneseanalüüsi lõpuks peaks iga indikaatori taga olema märge, kas see on teie igapäevane praktika või on vaja sellega veel tööd teha. Märkimise töö teeb ära konsultant, kuid teil soovitan teha nende kahe päeva jooksul võimalikult palju märkmeid enda jaoks. Konsultant koostab eneseanalüüsi tulemuse põhjal teile tegevuskava (automaatselt esitatud soovitused iga põhimõtte kaupa), mille saadab pärast teile. Antud tegevuskava saate ise lõpuni täita lisades tabelisse iga soovituse juurde tegevused, mis vaja teha, antud tegevuse eest vastutaja ja töö tähtaja. See osa on teile vabatahtlik ja seda dokumenti meie teie käest tagasi ei nõua. Pigem on see abivahendiks. Meie otsime igale asutusele konsultandi. Konsultant võtab teiega ise ühendust, et leppida kokku eneseanalüüsi kuupäevad- ma ise soovitan kasutada 2 päeva (1 päev 50 indikaatorit ja 1 päeva 50 ülejäänud indikaatorit), et tulemus oleks võimalikult hea. Kogemus ütleb, et 100 indikaatori arutamiseks saavad viimased väga vähe tähelepanu, sest selleks ajaks on tähelepanu hajunud ja inimesed väsinud. Siiski, valik on teie! Eneseanalüüsi toimumine võiks jääda aprillikuusse. Et päev sujuks kenasti, oleks teie poolt tarvis ruumi, kus tööd teha, esitlustehnikat, et kõik näeksid jooksvalt, millist indikaatorit arutatakse ning kohvi-teed, suupisteid, et tööprotsess meeldivamalt kulgeks. www.equass.ee lehel on üleval mitmeid lisamaterjale, millega võite tutvuda, et saada paremat pilti sotsiaalteenuste kvaliteedist ja sellest, mis varasemalt juba kvaliteedi edendamisel tehtud. Lisaks on sel lehel olemas ka EQUASS sertifitseeritud asutuste list. Soovitame väga nendega soovi korral ühendust võtta, kui vajate kogemusi kvaliteedisüsteemi rakendamisest või headest praktikatest. 1 Lisaks tuletan meelde, et kel on soovi, siis võite kutsuda meid oma töötajatele teenuste kvaliteedist ja EQUASSist rääkima! Jõudu tööle ja kui tekib küsimusi, siis andke aga teada! Keiu Talve EQUASS Eesti Astangu KRK Tel: +372 5682 9104 www.equass.ee www.astangu.ee 2 "EQUASSi sissejuhatav koolitus uutele rakendajatele" tagasisidelehtede kokkuvõtte Astangu Kutserehabilitatsiooni keskus / 12.03.2014, tagasisidelehtede arv / 23 Küsimused on hinnatud vastavalt järgmisele skaalale: 1 = ei ole nõus 2 = pigem ei ole nõud 3 = pigem olen nõus 4 = olen nõus SUMMA KESKMINE MAX KOKKU HINNE HINNE Koolitus oli sisukas: 88 3,8 4 Koolitajad valdasid oma teemat: 90 3,9 4 Koolitusel arvestati osalejate 4 vajadustega: 89 3,9 Koolitus oli hästi korraldatud: 87 3,8 4 Koolitusest oli mulle kasu: 87 3,8 4 Keskmine: 3,8 4 Kas soovitaksite sarnast koolitust teistele huvitatutele? 208 9 10 Teadlikkus enne koolitust EQUASSi kjs. 2,3 10 Teadlikkus koolituse lõpus EQUASSi kjs. 3,1 10 Kommentaarid Koolitus oli sisukas:  Tunnen, et sain vajalikud ja hetkel piisavad teadmised. Eneseanalüüsil konsulteerin nõustajaga konkreetsemalt minu asutuse eripära suhtes. Koolitajad valdasid oma teemat:  Ettekanded ja vestlused olid väga meeldivad. Inspireerivad koolitajad.  Väga hästi. Koolitusel arvestati osalejate vajadustega:  Kommentaarid puudusid Koolitus oli hästi korraldatud:  Meeldis, et oli grupitöö, kuna sai teemasid läbi arutada.  Info ja aja ressurss ei olnud kooskõlas.  Veidi vähe õhku. Koolitusest oli mulle kasu:  Olulised ja reaalsed kogemused ja näited, et teemat seostada.   Tunnen, et valdan teemat ja oskan rakendada enda asutuses - saan aru põhimõtetest. Olen motiveeritud asutuses tööd parandama ja eriti just konkreetsete juhiste ja dokumentide loomiseks. Muud ettepanekud ja tagasiside:  Võib-olla peaks olema koolitus 2-päevane. Hetkel jäi tunne, et lõpus peab kiirustama jne. Samas korvab selle puudujäägi see, et konsultandid olid nõus tulema asutusse koolitama.  Teha väikseid pause iga 1,5 h järgi (WC pausid).  Võib olla võiks sissejuhatavas/teoreetilises osas esineda asutuste juhtidele. Läheneda kvaliteedijuhtimisele üldisemalt. Praegu oligi väga kinni antud metoodikas. See võib olla komistuskiviks ka asutuse oma protsessi kavandamiseks.  Väga meeldis. Ootan huviga eneseanalüüsi ja töö alustamist.  Koolitus võttis hirmud, mingi õudse asja eest maha.