Kiri välja MTÜ Loovteraapiad auditi raport Brüsselisse

EQUASS ASSURANCE APPLICATION ADDITIONAL INFORMATION 1. Short information about the organisation in the native language Organisatsiooni eesmärgiks on parendada inimese iseseisvat toimetulekut, suurendada ühiskonda kaasatust ja soodustada töötamist või tööle asumist nõustamisteenuste ja psühhoteraapia kaudu. MTÜ Loovteraapiad NRK tegevus põhineb avalikes huvides. MTÜ Loovteraapiad NRK alustas aktiivse tegevusega 2010 aastal kui saadi Avatud Eesti Fondist rahastus projektile „Uus algus“. Projekt oli suunatud ühele ühiskonnas probleemseimale sihtrühmale - sõltuvusprobleemidega kinnipeetavad. Peale projekti lõppemist hakkasime pakkuma rehabilitatsiooniteenust inimestele, kelle igapäevane toimetulek on raskendatud. Alates 2011 a. on sõlmitud püsiv haldusleping Sotsiaalkindlustusametiga, mis tagab teenuse järjepideva kättesaadavuse klientidele. Lisaks osutame 2012. aastast nõustamisteenuseid Sotsiaalkindlustusameti poolt välja kuulutatud hanke raames multiprobleemidega inimestele ja nende peredele. Lähtuvalt MTÜ Loovteraapiad NRK põhikirjalisest eesmärgist on järgnevate aastate prioriteetideks tagada parem teenuse kättesaadavus ja kvaliteet. Samuti on eesmärgiks tagada pidev organisatsiooni areng. MTÜ Loovteraapiad NRK missiooniks on hoolida kliendist ja leida lahendusi tema muredele tõstes eneseteadlikkust ja arendades toimetulekuoskusi, mis on seotud elukvaliteedi parenemisega. Koostöös kliendiga leida parimad võimalikud lahendused tema heaolu saavutamiseks Osutame järgmisi teenuseid: ● Loovteraapia ● Logopeedi/eripedagoogi teenus ● Psühholoogiline nõustamine ● Füsioteraapia ● Psühhiaatri konsultatsioon ● Tugiisikuteenus ● Perenõustamine ● sotsiaalnõustamine ● Võlanõustamine 1 MTÜ Loovteraapia NRK sihtgrupp 1. kõik puuet taotlevad lapsed ja puuet taotlevad tööealised isikud, kelle suhtes teeb vastava otsuse Sotsiaalkindlustusamet; 2. puudega lapsed ja täiskasvanud; 3. 16-aastased kuni vanaduspensioniealised psüühilise erivajadusega inimesed, kelle töövõime kaotus on vähemalt 40%; 4. multiprobleemidega isikud ja nende pered. 2. Short information about the organisation in English (activities, clients, etc.) MTÜ Loovteraapiad Nõustamis- ja rehabilitatsioonikeskus is a facility providing therapy and training for rehabilitation. Our aim is to improve the quality of life of persons with disabilities and to enhance community involvement by providing high quality physical and cognitive rehabilitation services. Helping to stay connected to the outside world is one our core values. Our services are available for persons with mental and/or physical disabilities of all ages. We offer range of services and comprehensive programs for our clients: Psychiatric rehabilitation specialists - works with patients who have mild to severe psychiatric disabilities. The various aspects of psychiatric rehabilitative programs and services include job skill development, finding employment and community integration opportunities. Debt consultants - financial professionals, who work with individuals to assess debt they are carrying. The goal is to assist the client in finding ways to more effectively manage current dept. Family therapy - works with families to nurture change and development. It emphasizes family relationships as an important factor in psychological health. Physical Therapy - helps clients return to their prior level of function or maximize rehabilitation potential. 2 Speech Therapy - designs treatment plans to address communication problems, memory loss and swallowing dysfunction. Social worker - provides information about psychosocial issues to the rest of the team. The social worker can also guide the patient to negotiate the health care system more effectively. Personal helpers - services assist the clients that require assistance with daily activities. They provide assistance to people whose ability to manage their daily activities and live independently in the community has been decreased. 3. Name of the organisation as you would want it to appear on the EQUASS Assurance certificate MTÜ Loovteraapiad Nõustamis-ja rehabilitatsioonikeskus 4. Name of services / departments of the organisation in the scope of the application as you would want it to appear on the EQUASS Assurance certificate: Nõustamis-ja rehabilitatsioonikeskus 5. Organisation’s logo 3 Information to be published on EQUASS website: Name of the organisation: MTÜ Loovteraapiad Nõustamis-ja rehabilitatsioonikeskus Post address: Uus 15, Tartu 50603 Director: Marika Käggo Contact person: Ingrid Tiirats Email: [email protected] Web: www.loovteraapia.ee 4 EQUASS ASSURANCE AUDIT REPORT Site visit: 28.11 -29.11.2013 MT Ü Loovt eraapiad Nõustam is -ja rehabilitatsioonikeskus Tiina Unukainen © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS) All rights reserved. No part of this document may be reproduced in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying and recording or otherwise without the prior written permission of the EQUASS. 2  1. Information of the social service provider Na me of th e so ci al MT Ü Lo o v ter a ap i a d N õus tam is - j a se rv i c e p rov id er r eh a b i li ta ts io o nik es k u s Ad d re s s: Ro pk am õis a 10 , Tart u Po st bo x: P er so n re sp on sib le Ma r ik a K ä g go , (C EO ): Contact person: In gr id Ti ir ats Phone: 37 2 59 1 27 9 9 1 Fa x: [email protected] E- m a il: w w w. l o o v t e r a a p i a . e e Web sit e: Na me of Au dit o r: Tiin a Unu ka in en Dat e s of aud it : 28 .11- 29 .11 .2 0 13 3 Cli ents: Num ber of p ers on s er v ed : 1 59 As of ( d at e): 11 .11 .2 0 1 3 Staff: Num ber of Fu l l t im e s taff : 10 Num ber of vo l un t eers (if ap p l ic a b l e): 1 S erv ic e s: Reh ab il itat ion se rv i c e w hi ch in cl ud es: 1. Ps yc h i atr ic re h a bi l itat i on s pec i a lis t s er v ic es ; 2. D e bt c o ns ul ta n t s er v ic es ; 3. F am il y t her a p y s er v ic es ; 4. Ph ys ic a l th er ap y s e rv ic es ; 5. Sp e ec h t h era p y s er v ic es ; 6. Soc i a l work er s er v i c es ; 7. Pers o na l h e l per s er v ic es ; 8. Cr e at i v e th er ap y ( ar t t h er ap y) ; 9. Ps yc h o lo g is t s er v ic es . 4  2. Audit program 1 First day (28.11.2013) 10.55-10.30 Opening and audit process presentation 10.30-12.30 Documentation review 12.30-13.00 Lunch 13.00-13.45 Int er view with t he staff ( Imbi Suun, Mer le Alamaa, Kadi Künnapuu) 13.45-14.15 Inter view wit h the client 14.15-14.45 Inter view wit h the Airi Nõmm 14.45-15.15 Documentation review and report wr iting 15.30-16.00 Inter view wit h the stakeholders 16.00-18.30 Documentation review and report wr iting 2 Second day (29.11 .2013) 9.00-12.00 Documentation review and report writ ing 12.00-12.30 Lunch 12.30-14.00 Inter view wit h the client 14.00-15.30 Inter view wit h the mananger and clocing meeting 15.30-17.00 Docum entation review and report writ ing 5  3. Detailed feedback on performance 1. The social ser vice provider def ines documents and implements its vision and mission values on ser vice provision. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram St re n gt hs Im pro v em ent & d e ve l opm en ts The social ser vice provider has def ined his vision and mission. During the inter views I f ound out t hat vision and mission came f rom practical lif e. The vision and m ission is wr itten down in a Qualit y Handbook and we could f ind it f rom the homepage. 6  2. The social service provider def ines, documents, and implements its qualit y policy by determining long t erm qualit y goals, and its commitment to cont inuous impr ovement. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e l opm en ts In a Qualit y Handbook are def ined long term goals. The main long term goals are: 1. A well-f unctioning advisor y and rehabilitation system; 2. The ser vices are complex, accessible and sustainable; 3. Resources are used eff ectively; 4. The work environment is designed f or clients and staff ; 5. The staff is motivated. 7  3. Persons ser ved, family members and ser vice user organisations are able to give f eedback on their individual and collective experience of programmes and ser vices. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pro v em ent & de v e l opm en ts The clients, f amily members and ser vice user can give f eedback. Feedback has been document ed. 8  4. T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er i nf orm s a l l s tak eh o l ders a b o ut t h e off er ed pro gr am m es a n d s er v i c es a v ai l a bl e . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents The ser vices and programs are descr ibed in the homepage. In a homepage is also a “year plan” where we could read about the “new ser vice programmes”. 9  5. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er m ana g em en t es ta b l is h es an d doc um ents an an n ua l p l a nn i n g an d r e v ie w pr oc es s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents The service provider has document ed annual planning and reviewing process. The year plan is document ed in a januar y and analyzed t wice a year. 10  6. T h e p la n i nc l ud es :  an n ua l o u tc om es / tar ge ts  th e ac ti v i t ies t o b e u n der tak e n i n ac h ie v i ng th e a nn u a l tar g ets  m onit or i ng of t h e p e rf orm anc e of t he or g an is at i o n i n m e et i ng i ts an n ua l tar ge ts  tim e- s c al es a n d pr oc e dur es f or r e v i e w a n d r e v is i o n. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents The annual plan includes the following The social service provider should aspects: think what is a goal and what is an 1. Goals and actions; action. For example in a plan is 2. Expected results; a goal- training the staff. Actually 3. T ime frame; training is an actio n. The goal could 4. Analysis. be- the staff have the necessary knowledge and ski lls. 11  7. T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er d em ons tr at es or ga n is at i on ’s s uc c es s in s at is f yi n g th e n e e ds a nd ex p ec tat i o ns of t h e s oc i et y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der off er s f ol l o wi ng s e r vic es : 1. Ps yc h i atr ic r e h a bi l itat i on s pec i a lis t s er v ic es ; 2. D e bt c o ns ul ta n t s er v ic es ; 3. F am il y t her a p y s er v ic es ; 4. Ph ys ic a l th er ap y s e r v ic es ; 5. Sp e ec h t h er a p y s er v ic es ; 6. Soc i a l wor k er s er v i c es ; 7. Pers o na l h e l per s er v ic es ; 8. Cr e at i v e th er ap y ( ar t t h er ap y) ; 9. Ps yc h o lo g is t s er v ic es . T he s oc ia l pr o v i der e v a lu at es t he eff ec t i v en es s of s er v ic es . 12  8. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er d em ons tr a tes or g an is at i o n ’s s oc i a l res p o ns ib i l it y thr o ug h ac t i vi t ies c on t r i bu t in g t o th e s oc i et y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents In ye ar 2 0 12 6 c l ie nt s f in d a res id e nc e , 8 c l i e nts r e tur n ed t o wo rk or f in d a ac t i v it y. 2 4 c l ie nts wer e m e ntal l y a n d p h ys ic al l y d e v e lo p ed . 13  9. T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er h as a s taff rec r ui tm ent a n d r et e n ti o n po l ic y th at pr om otes t he s e lec t io n of q ua l if i e d pe rs o n ne l b as e d o n r eq u ir ed k no wle d ge , s k i l ls a n d c om pet e nc es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as a s taff rec r ui tm ent an d r e te n t i on p o l ic y. T he r ec r ui tm en t an d r et e nt i on p o l ic y is bas e d o n eq u a l it y; s taff k no wl e dg e, s k i lls an d c om pet e nc ies ; perso nal qualities. 14  10 . T h e s oc ia l s e r vi c e pr o v id er o p era t es i n c om p l ia nc e wi t h m anda t or y na t io n a l le g is l at i on , pr o v id i ng a p pr opr i at e w ork in g c o nd i t io ns , a d e qu a te a n d agr e e d s taff l e ve l a n d s taff r a ti o , an d a p p rop ri a te r e war di n g f o r s taff a n d v o lu nt e er s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der o p er at es i n a c om pl i anc e wi t h m a nd at or y n at i o na l l e g is l a ti on . T he S oc ia l I ns u r a nc e B oar d h as c o nf irm ed t ha t MT Ü Lo o v ter a ap i a d o per a tes in a c om pl i anc e wi t h m a nd at or y n at i o na l l e g is l a ti on . T he s er v ic e pr o v i d er h as a s p ec ia l pr oc ed ur e f or re war d in g s taff . 15  11. The social ser vice trains all staff based on a plan f or leaning and development and evaluates the eff ectiveness of the training. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents In “ ye ar p l a n 20 1 3” t h e s oc ia l s e r vic e I t is im porta nt t ha t t h e s oc ia l pro v i d er h as p la n ne d s taff t r a i n in g. s er v ic e pr o v id er or g an i ze s e ver y T he go a l of th e tr a in i n g ye a r t h e s taff tr a i ni n g a nd is t o de v e l op k no wl e d ge of e v a lu a tes t h e eff ec t i v en es s of th e th e r e ha b i l itat i on s ys t em . tr a in i ng . 16  12 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i d er ap p l ies r e qu ir em ents f or c om pe te n c e in th e i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons of s taff a n d e v a lu at es t hem o n a n nu a l b as is . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l pr o v i der ha s a p pl i e d req u ir em ents f or c om p et e nc e in t h e i de nt if ie d r o l es a nd f u nc t i ons . T he s taff r o le s , c om pet e nc e an d f unc t i ons has d ef i n ed in a j ob d es c r i pt i ons an d e v a lu at e d o nc e a ye ar . 17  13 . T h e s oc ia l s er v ic e p r o v i de r rec o gn is e s th e s taff as a r es ourc e f or f ee db ac k o n or ga n is at i on a l p erf orm anc e, s er v ic e d e v e lo pm en t an d s taff de v e l opm en t Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s taff has an o p p or tu n it y t o g i v e f e e db ac k T h e s oc i a l pr o vi d er s ho u l d an a l yze dur i n g a n i nd i v i du a l pr ogr es s r e v i e w. T he s oc ia l is th e q u an t itat i v e q u es t i on n ai re s er v ic e p ro v i de r is a ls o or ga n i zi n g s ta t is t ic a ll y c orr e c t wh e n th er e an o n ym o us q ues t io n n a ir es o nc e a ye ar. are on l y 5 r es p o nd e nts . 18  14. The social ser vice provider has mechanisms in place to enhance satisf action and mot ivat ion of staff Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s er v ic e pr o v i d er h as a s p ec ia l pr oc ed ur e f or r e ward i n g s taff . 19  15 . T he s oc i a l s er v i c e pro v i d er as s ures t he r ig hts of pe rs o ns s er v ed ou t l in e d in a C har t er of R i gh ts wh ic h is bas e d on t he EU C har t er o f Fu nd am enta l R ig hts , t he E ur o pe a n C o n ve n ti on f or th e Pr ot ec t i o n of H um an Ri g hts an d F un d am enta l Fre e dom s of t h e C o unc i l of Eur o pe an d ot her i nt er n a ti o n al h um an r i gh ts c on v e nt i ons , es p ec ia l l y th os e e l a bor a t ed u n der th e U ni t ed N at i o ns . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as I n th e d oc um ent “T h e c l i en t ’s a d oc um en t c a l le d “ T h e c l i en t ’s f un d am enta l r i gh ts a nd r es tr ic ti o ns ” f un dam en ta l r ig hts a nd r es tr ic ti o ns ”. ar e s om e p hr as e s wr it te n i n a c om pl ex l an g ua g e. c om pl ex l a n gu a ge . T he s taff an d c l i e nts w er e a war e of t h e F or ex am pl e us ed a wor d doc um en t. d is c r im in at i o n an d s o o n. T h e s oc ia l s er v ic e p ro v id er c a n wr it e t he s am e p hr a s e i n a e as ier l a ng u ag e . F or ex am p l e- Yo u h a ve t h e ri gh t t o b e d iff er e nt f r om oth er p eo p l e, a n d n o b od y h as t h e r ig ht to i g no re yo u bec a us e of t ha t ( if yo u ar e ph ys ic a l l y or m en ta l l y d i ff ere n t, r e l ig i ous , ve g etar ia n , of a d iff er en t n at i o na l it y, etc .) . Yo u ha v e t he r i gh t t o b e n ot ic e d a nd ha v e yo ur i nd i v i du a l d iff er enc es tak en i n to ac c o un t. 20  16 . T he s oc i a l s er v ic e pr o vi d er i nf orm s th e pe rs o n s er v ed ab o ut h is /h er ri gh ts a n d d u ti es es p e c i al l y to e qu a l tre atm e nt o n gr o un ds of a ge , d is a b i li t y, ge n de r, r ac e , r el i g io n or b el i ef a n d s ex u a l or ie ntat i o n bef o re r ec e i vi n g t h e s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he c l ie nts wer e a war e of t h e ir ri gh ts an d d ut i es . T he c l ie nts s ig n t he doc um en t “ T h e c l i en t ’s f un dam en ta l r ig hts a n d r es t r ic t io ns ” . 21  17 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i der has ac c es s ib l e c om p la i nt m an a gem e nt s ys tem wh ic h r e gis t e r s f ee d bac k o n perf orm anc e f rom pers o n s s er v ed , purc h as er s an d o th er r e le v a nt s tak eh ol d ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as ac c es s i bl e c om pl a in t m an a gem en t. T h e doc um en t is c a l le d “C om pl a in t h an d l in g pr oc ed ur e”. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as n o t rec e i v e d a n y c om pl a in ts . 22  18 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i der r es pec ts t he f u n dam e ntal r i g ht t o s elf - de t er m in at i on of th e per s o n s er v ed . T h e y f ree l y de t erm in e t h e ir p ol i t ic a l s tat us a n d f r e e l y p ur s ue t h e ir ec on om ic , s oc i al an d c u lt ur a l d e ve l o pm ent . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der r es pec ts th e f un d am enta l r i gh t to s e lf - d e ter m i na t io n o f th e pers o n s er v ed . T h e s o c i al s er v ic e p ro v i de r has a doc um en t c a l le d “ P er s on a l pag e” T his d oc um en t h e lps t o e v al u at e c l i en t` s de v e l opm en t a nd ex p e c tat i o ns . 23  19 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v i d er f ac i l itat es th e p ers o n s er v ed in c h oos i n g an d h a v in g ac c es s t o ad v oc at es a nd / or s u pp ort i ng pers o ns . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t h e EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der is off er i ng a s er v ic e wh ic h is c a l le d “ P ers o n a l h el p er s er v i c e” . In ye ar 2 0 12 6 c l ie nts u s e d t ha t s er v ic e . 24  20 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er d ef i n es a n d d oc um e nts i ts p ol ic y o n e t hic s th at r es pec ts a nd as s ur es th e di g n it y of t h e p ers ons s er v ed , pr o tec ts th em f rom un du e r is k an d pr om otes s oc i a l j us t ic e Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as its o wn et h ic s p ol ic y. T he po l ic y res p ec ts ans as s ur es t he di g n it y of th e pers o ns s er v ed , pr ot e c ts t h em f r om un d ue r is k a nd pr om ot es s oc ia l j us t ic e . T he s taff ha v e s i g n ed th e d oc um e nt. 25  21 . T h e s oc i a l s e r vic e pr o v i der o per a tes m ec han is m s wh ic h pr e ve n t t he ph ys ic a l, m enta l a nd f i na nc i al ab us e of u s er s . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der has its o wn et h ic s po l i c y a n d a d oc um en t wh ic h is c a l l ed “ T h e s pec i a l is t ’s f u nd am en ta l ri gh ts an d r es tr ic t i o ns ” . T h es e t wo d oc um e nts are r eg u l at i ng m ec h an is m s wh ic h pr e ve n t th e p h ys ic a l , m en ta l a nd f i n anc i a l ab us e of c l ie nts . 26  22 . T h e s oc i al s er v i c e pr o v id er pro v i d es s er v ic es in a s af e s ys tem of work i n g wi t h in a s af e e n v iro nm en t t o e n s ure th e ph ys ic a l s e c ur it y of pers o ns s er v ed , t he ir f am il i es a nd c ar etak ers . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as a d oc um en t c a l le d “ O c c upat i o na l ris k an a l ys is & m ana g em ent” . W e c an s a y th at in t h at d oc um ent ar e e va l u at ed s af e wo rk en v ir o nm ent . 27  23 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i n es , d oc um ents , m on i tors an d e va l u at es a s e t of pr inc i p les , v a l ues a nd pr oc e d ur es t ha t go v er n b e ha v i o ur i n s er v ic e de l i v er y c o nta in i ng as pec ts of c onf id e nt i al i t y, ac c ur ac y, pr i vac y a n d i nt e gri t y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l pr o v i der ha s d oc u m ent e d its o wn e th ic s p o l ic y. T her e ar e m eet i n gs pro t oc o ls wh ic h ar e pr o v in g t ha t th e s oc i a l s er v ic e p ro v i de r m on i t or s a nd e v a l ua t es a s e t of pr inc i p les , v a l ues a n d pr oc e d ur es t h at g o v er n be h a v io ur i n s er v ic e d e li v er y c o nta i ni n g as p ec ts of c onf id e nt i a li t y, ac c ur a c y, p r i v ac y a n d i nt e gri t y. 28  24 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er d ef i n es , d oc um ents , m on i tors an d e va l u at es proc e d ur es f or as s ur in g c o nf i d en t ia l i t y of d ata re g ar di n g t h e p ers o ns s er v e d an d t he s er v ic e pr o v i d ed t o t hem . Rem ark f rom th e au d it or : T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der s m eet t h is c ri t eri on of t he EQ U AS S As s ur anc e c er t if ic a ti o n pr og ram . St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm ents T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as def in e d a d oc um e nt “ Co nf i d en t ia l i t y r e qu ir em ents ” . There are meetings pro t oc o ls wh ic h ar e pr o v in g t ha t th e s oc i a l s er v ic e p ro v i de r is m o n it or in g a n d e va l u at i n g proc e d ures as s ur i ng c onf id e nt i a li t y of da ta reg ar d in g t he per s o ns s er ve d a n d th e s er v ic e pro v i d ed t o t hem . 29  25 . T he s o c i a l s er v i c e pr o vi d er d ef i nes th e r o l es an d res p o ns ib i l it i es , au t hor i ti es a nd t he i nt er r e la t io n of a l l p ers o n n el wh o m a na g e, d es ig n, de l i v er, s u pp or t an d e v a lu at e t he s er v ic e pr o v is i o n to pers o n s er v ed . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s er v ic es des c r i pt i ons an d or g an is at i on s tat u tes ar e p u b l is h e d i n t he hom epa g e . T he s er v ic e pr o v i d er h as d ef i ne d t he doc um en t wh ic h is c a l l ed “ R e h ab i l itat i on s er v ic e proc e d ures ” . 30  26 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er work s i n part ners h i p wi t h ot h er or g an is at i o ns i n th e pr o v is io n of s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es o f t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l pr o v i der wo r k s in par tn ers h ip wi th ot he r or g a n i za t io ns . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as d e v e lo p ed wi t h ot h er or ga n i za t i o ns pr ogr am s of c r ea t i v e th er ap y a n d is d e v e lo p i ng r e h a bi l ita ti o n s er v i c e wi t h T he Soc i a l Ins ur a nc e Bo ar d. T here are m eet i n gs pro t oc o ls wh ic h ar e pr o v in g t ha t th e s oc i a l s er v ic e p ro v i de r wor k s i n par t n er s h i p wi t h ot h er or ga n i za t i o ns . 31  27 . T he s oc i a l s er v ic e pr o vi d er work s in part n ers h i p wi t h p ers o ns s er v ed , purc h as er s an d o th er s tak eh o l ders in t h e d e v e lo pm en t of s er v ic es . Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der as k s f e e db ac k f rom c li e nts - wh a t k i n d of s er v ic e t h e c l i en t ne e ds . T h e f e e d bac k i s pr ot oc o l le d i n a doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s on a l . pa g e”. T he s oc i a l pr o v i der as k s a ls o f e ed b a c k f rom s tak eh ol d er s a nd p ur c has er s . 32  28 . T he s oc i a l s er v ic e pro v i d er i nc l u d e s p ers ons s er v e d as ac ti v e par t ic i pan ts in p la n n in g a n d h a v e s e t up a p pra is a l m ad e u p of o n - go i n g of an o n- go i ng s tr uc t ur e d d i a lo g u e pr oc es s in th e m an ag em en t of t h e s er v ic e , i nc l u d in g th e d ef i ni t io n of th e n ee ds , t h e d ef i n it i on of t h e s er vic es , as we l l as of t h e e v al u at i on of q u al i t y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e v a l ua t es th e c l i en ts n ee ds us i n g th e d oc um ent wh ic h is c a ll e d “ P er s on a l pag e” . After t h at t h e r e ha b i l itat i on te am ( wit h th e c l i e nt) i s pr epar i ng th e r e ha b i l itat i on pl a n. T h e s oc ia l s er v ic e pro v i d er as k s f ee d bac k f r om c lie nts . I n ye ar 20 1 2 th e 3 0% c l i en ts n ee d ed m ore c rea t i ve t h er ap y, ps yc ho l o gis t s er v ic es an d p h ys ic a l t h er a p y s er v ic es . 33  29 . The s oc ia l s er v ic e pr o v i der i ns t i tu tes an a n nu a l e va l ua t io n of par t ic i pat i on of p er s on s s er v e d bo t h o n i nd i v i du a l a nd / or gr ou p b as i s . Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s erv ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr ov id ers m e et t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t At f irs t th e s oc i a l s er v i c e pr o vi d er e va l u at es th e c l i e nts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s o n a l pa g e”. After s om e t im e t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der organizes midterm evaluations. There are also an o n ym o us q ues t io n n a ir es f or t he c l ie nts . 34  30 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v id er op er at es s pec if ic i ns tr um en ts f o r us ers to im pr o v e t he ir pe r s o n a l em po werm e nt a n d p ers o na l s it u at i on a nd . t ha t of th e ir c om m un it y Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der is us in g f ol l o wi ng m eth o ds to i m pr ov e c l ie nts per s o na l em p o wer m en t: 1. O bs er v at i o n; 2. Sem i- Str uc tur e d In t er v ie w; 3. Ps yc h o lo g ic a l c ou n s e li n g; 4. Ph ys i ot h er a p y m e th ods ; 5. Ar t t h er ap y. 35  31 . The social s e r v ic e pr o v id er o per a tes s pec if ic m ec ha n is m s f or es tab l is h in g a n em po w er in g e n v iro nm en t. Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as def in e d th a t th e em po wer i n g en v ir o nm ent is : 1. e as i l y ac c es s i b l e; 2. pr i v at e ; 3. f ur nis h e d i n ac c or d anc e wi t h th e s er v ic e c o nt e nt ; 4. warm a nd b r i g ht . For ex am p le - I n ye ar 20 1 3 t h e s er v ic e pro v i der h ad a go a l - Inc reas e ac c es s t o s er v ic es . T he ac t i on was to f i n d ne w r o om s . 36  32 . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i d er s e l ec ts pr ogr am m es wh ic h ar e b as e d on a ne e ds as s es s m ent at t h e l oc at i on wh ic h i s m os t c o n ve n i en t f o r t h e p ers on s er ve d , f am i l y a nd c a r e tak er s Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t 90 % c l i en ts h a ve c o nf i r m ed t h at th e s oc i al pr o v i d er l oc at i on s ui ta b l e f or t h em (bas e d o n c l i en ts f ee db ac k s um m ar y) . 37  33 . T h e s oc i a l s er v i c e pr o v i der off ers p rog ram m es c o ns is t en t wi th th e i de nt if ie d n ee ds of its c us t om ers an d o bj ec t i v es f or t h e pr ogr am m e. Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem e n t & de v e lo pm en t At f irs t th e s oc i a l s er v i c e pr o vi d er e va l u at es th e c l i e nts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s o n a l pa g e”. After t h at t h e r e ha b i l itat i on t e am ( wi t h th e c l i en t) de t erm in es th e s u ita bl e s er v ic es . After s om e t im e t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der organizes midterm evaluations. 38  34 . T h e s oc i a l s er v ic e pr o v i d er o p era tes i n di v i du a l pr oc es s es th a t are dr i v en b y th e n e eds of t he p e r s on s er ve d . Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he c l ie nts ha v e r e h a b il i ta t io n p l an wh ic h c ons is ts ac t i on pl a n. I n th is d oc um ent is specified concrete actions. 39  35 . T h e s oc i al s er v ic e pr o v i der doc um en ts t he p la n ni n g of s er v ic e s b as ed on th e id e nt if ic a t io n of i n d i vi d ua l n ee ds a nd ex pec ta t io ns of p ers ons s er ve d i n an I n d i vi d ua l P la n. Rem ark f rom th e au d it or : <T h e s er v ic es of t he s oc ia l s er v ic e pr o v id ers m eet t h is c r i ter i a of t he EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am > St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t At f irs t th e s oc i a l s er v i c e pr o vi d er e va l u at es th e c l i e nts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s o n a l p a g e”. B as e d o n th a t d oc um e nt a n d c l i en ts i nt er v ie ws - th e s oc i al s er v ic e pr o v i der r ef l ec ts th e c l i en ts i nd i v i d ua l n ee ds a n d ex p ec ta ti o ns i n an in d i v id u a l p la n . 40  36 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er i d en t if i es , d oc um en ts , a n d m ai nta i ns t h e k e y s er v ic e d e l i v e r y pr oc es s es t o th e p ers ons s er v e d in l in e wi t h its vis i o n, m is s io n s ta tem e nt a n d q u al i t y p ol ic y. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der is a na l ys i ng reg u l ar l y ar e th e s er v i c e pr oc es s es i n l i n e wi t h its v is i o n, m is s i o n s ta t em ent a n d q ua l i t y p o l ic y. T here are m eet i n gs pr ot oc ols wh ic h ar e e v id enc e m ater ia l . 41  37 . T h e s oc i a l s er v ic e p r o v i de r r e v i e ws t h is d e l i v er y pr oc es s a nd m ai nta ins c on tr ol o ver t h e d el i v e r y of th e s er v ic e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der is a na l ys i ng an d c o ntr o l l in g r e g u lar l y t he s er v ic e proc es s es . T h er e ar e m eeti n gs pro t oc o ls wh ic h ar e e v i de nc e m ater ia l . 42  38 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v i der ens ur es t ha t t he pe rs o n s er v e d c a n ac c es s a c on t in u um of s er v ic e s t h at s pa n f rom e a rl y i n te r ve nt i o n t o s u pp or t a nd res p o n d t o c h a ng i n g r eq u ir em ents o v er t im e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t The social service provider e va l u at es th e c l i e nts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s o n a l pa g e”. After s om e t im e t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der organizes midterm evaluations. The client is involved in those evaluation processes. 43  39 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o vi d er de v e l ops a s eam l es s c o n ti n u um of s er v ic es a nd red uc es b ar r ier s i n a m ul t i- d is c i p li n ar y or m u lt i - ag e nc y s et t in g . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as def in e d a d oc um e nt wh ic h is c a ll e d “Re h ab i l itat i o n s er v ic e pr oc es s ” . T his d oc um en t pr o v es th at s er vic e pr o v i der de v e l ops a s e am les s c on t in u um of s er v ic es an d re d uc es bar r i er s i n a m u lt i - d is c i p l i nar y s et t in g. D ur i ng t h e i nt er v ie ws th e c li e nts s a i d th at t h e s er v ic e pr o v i d er is ver y a p pr oac h ab l e. 44  40 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er o p er at es s er v ic es f rom a ho l is t i c a p pro ac h bas e d o n t he n ee ds a nd ex p ec ta t io ns of t h e p ers on s er ve d wi th th e a im of im pro v i ng t h e qu a l it y of lif e f or t h e pe rs o n s er ve d . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e l o pm en t At f irs t th e s oc i a l s er v i c e pr o vi d er e va l u at es th e c l i e nts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a l l ed “ P er s o n a l pa g e”. After t h at t h e r e ha b i l itat i on t e am ( wi t h th e c l i en t) de t erm in es th e s u ita bl e s er v ic es . E v er y s er v ic e has o wn g oa l a n d ac t i o n p l an . After s om e t im e t h e s o c i al s er v ic e pr o v i der organizes midterm evaluations. The client is i n vo l v ed in t h os e e va l ua t io n pr oc es s es . W hen t he s er v ic e e n ds t he s er vic e pro v i d er e v al u at es ( wi th t h e c l ie n t) c h an g es of t h e c l ie n t`s l if e q ua l i t y. 45  41 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er id e nt if i es t he ne e de d c om p et enc es , s k i lls an d s u p por t f or s taff t o e nh a nc e t h e qu a l it y of lif e f or p ers o n s er v ed . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l pr o v i der ha s i de nt if ie d t he n e e de d s taff c om pet e nc es an d s k il ls . I n “ ye a r p l an 20 1 3” th e s oc i a l s e rv ic e pro v i d er h as p la n ne d s taff t r a i n in g. T he go a l of th e tr a in i n g is t o de v e l op k no wl e d ge of th e r e ha b i l itat i on s ys t em . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der is us in g f ol l o wi ng m eth o ds to i m pr ov e c l ie nts per s o na l em p o wer m en t: 1. O bs er v at i o n; 2. Sem i- Str uc tur e d In t er v ie w; 3. Ps yc h o lo g ic a l c ou n s e li n g 4. Ph ys i ot h er a p y m e th ods ; 5. Ar t th er ap y. 46  42 . T he s oc i a l s er v ic e pr o v id er id e nt if i es i ts b us in es s res u lts a n d pr o v id es f orm al p er io d ic a n d i nd e pe n de n t re v i e w a nd pr oc e d ures to ac h ie v e t h e tar ge t ed r es u lts . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der p r e pa res e ver y ye ar a m an a gem en t r e po r t . In ye ar 2 0 12 m ai n r es u lts we r e : 1. J o i n ed t h e qu a l it y s ys t em of E qu as s ; 2. Par t ic ipat e d i n th e pr oc ur em en t “T h e s er v ic es f or c om pl ex pr ob l em s c l ie nts a n d th e ir f am i l ies ”. 3. T h e p h ys i o th er ap is t g ot o wn work ro om ; 4. T h e b ud g et i nc r e as ed ; 5. T h e s oc ia l s er vic e p r o v id er h ir e d ne w ex p erts . 47  43 . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er id e nt if i es an d re g is t ers t h e o ut c om es a n d be n ef its f or per s o n s er ve d of t he r ec e i v e s er v ic es o n i nd i v i du a l and c o ll ec ti v e b as is . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t W hen t he s er v ic e e n ds t he s er vic e pro v i d er e v al u at es ( wi th t h e c l ie n t) c ha n ges of t he c l ie nt ` s l if e q ua l i t y. In a ye ar 2 0 1 2 6 c l i en ts f i nd a res id e nc e , 8 c l i e nts r e tur n ed t o wo rk or f in d a ac t i v it y. 2 4 c l ie nts wer e m e ntal l y a n d p h ys ic al l y d e v e lo p ed . 48  44 . T h e s oc i a l s er vic e pr o v i der e v a lu at es its bus i n es s res u lts i n or d er t o de t er m in e b es t v a l ue f or p urc h as ers an d f u nd ers ( ‘b es t v al u e ’ c a n a ls o be ex pr es s e d i n r e l at i on to t h e i nc r eas e d q ua l i t y of l if e off er e d t o th e p ers o n be i n g s er v ed) . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der p r e pa res e ver y ye ar a m an a gem en t r e po r t . In ye ar 2 0 12 m ai n b us i nes s r es u lts wer e: 1. T h e i nd i v i d ua l a p pr oac h ; 2. T h e gr o wi ng dem an d a nd in te r es t i n c o un s e li n g a nd r eh a bi l ita ti on s er vic es ; 3. T h e p os i t i ve f e e db a c k ; 4. T h e c o nt i ni o us d e ve l opm en t; 5. Prof es s i o na l t e am ; 6. Ser v ic es a v a il a b i li t y an d f l ex i b i l it y; 7. G oo d c o op er at i o n w it h o th er r e h ab i l itat i o n a n d we lf ar e a g enc i es . 49  45 . T he s oc i a l s er v i c e pr o vi d er e v al u at e s t he i n d i v id u al a n d c o l lec t i ve s at is f ac t io n of p er s o n s s er v ed a nd o th er s tak eh o l ders b y i nt er n a l a n d/ or ex t er na l e v a l ua t io n. Rem ark f rom th e au d it or : T he s erv ic es of t he s o c i al s er v ic e pr ov i ders me e t th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er ti f ic a t io n pr ogr a m St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e v a l ua t es th e c l i en ts n ee ds us i n g th e d oc um ent wh ic h is c a ll e d “ P er s on a l pag e” . T h e s oc ia l s er v ic e a ls o pro v i d er as k s a no n ym ous f e ed b ac k f rom c li e nts . I n ye ar 20 1 2 th e 3 0% c l i en ts n ee d ed m ore c rea t i ve t h er ap y, ps yc ho l o gis t s er v ic es an d p h ys ic a l t h er a p y s er v ic es . T he s oc ia l pr o v i der as k s f eed bac k f rom s tak eh o l der s . I n ye ar 20 1 2 th e s tak eh ol d ers m ark ed th at t h e s oc ia l s e r vic e pr o v id er h as pr of es s i on a l s taff an d ex c h an g e of inf or m atio n . 50  46 . The s oc i a l s e r v ic e pr o v i der pr o v i des ac c es s i b l e and e as i l y un d er s ta nd a bl e r ec or ds on o u tc om e, i nc l ud i n g pers o na l p erc e pt i on a n d ac h i e v em ents Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e v a l ua t es th e c l i en ts n ee ds us i n g th e d oc um ent wh ic h is c a ll e d “ P er s on a l pag e” . In ye a r 20 1 2 m an a ge m ent r e por t ar e d ef i ne d th e c l i en ts p er s o n a l p er c e p ti o ns a nd ac h i e v em ents . For ex am pl e - I n ye a r 2 01 2 6 c li e nts f i nd a res id e nc e , 8 c l i e nts r e tur n ed t o wo rk or f in d a ac t i v it y. 2 4 c l ie nts wer e m e ntal l y a n d p h ys ic al l y d e v e lo p ed . 51  47 . T he s oc i al s er v ic e pr o v id er ac t i v e l y d is s em in at es or ga n is a t io n p erf orm anc e am ong its s taff , s er v ic e us er s an d ex t ern a l s tak eh o l ders . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he m an a gem en t r e p o r t is p ub l is h ed i n a h om epa g e. T h er e ar e m ee ti n gs pro t oc o ls wh ic h ar e pr o v in g t ha t th e s oc ia l s er v ic e pr o v id er ac t i ve l y d is s em in at es org a n is a t io n p er f or m a nc e am ong its s taff . 52  48 . T h e s oc ia l s er v i c e pr o v id er h as a s ta nd ar d pr oc ed ur e f o r c o nt i n uo us im pro v em ent on t h e b as is of a n im pr o vem en t c yc l e. Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he c on t in u o us im pr o v em ent is def i ne d i n a Q u a li t y H an d bo ok . 53  49 The s oc i a l s er v i c e pro v i d er id e nt if i e s p erf orm anc e in d ic at ors f or m eas ur in g t he r es u l ts of t h e im pro v em ent ac ti o ns . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as def in e d p er f or m anc e i nd ic at or s . T he m ai n i n d ic a to r s i n ye a r 2 01 3 is / wer e 1. N e w r oom s ; 2. Ps yc h i atr ic c o ns u lta ti o n; 3. T h e s taff h a ve m or e t im e t o pr o v id e t he s e rv ic es ; 4. T h e s taff h a ve a n o pp or tu n it y t o g i v e f e e d bac k . 54  50 . T he s er v ic e pr o v i der in tr od uc es a n d m an a ges in n o va t i v e wa ys of work i n g th at ha v e b ee n i d en t if i ed bas e d on t h e n ee ds of s tak e ho l de rs . Rem ark f rom th e au d it or : T he s er v ic es of t he s o c i al s er v ic e pr o v i ders m eet th is c r it er ia of t h e EQ U A S S As s ura nc e c er tif ic a t io n pr ogr am St re n gt hs Im pr o vem en t & de v e lo pm en t 1. T h e s oc ia l s er vic e p r o v id er off ers c re at i v e t her a p y; 2. T h e s er v ic e pr o vi d e r h as de v e l op e d pr ogr am s f or j u ve n i l e off e nd ers . 55  4. Agreed additional development / improvements < T h e a p p l ic a nt d ec i de d o n t h e f o l lo wi n g im pr o vem en t ac t io ns a n d/ or ad d it i o na l d e v e lo pm en t f or t h e pe ri o d of t wo ye ars : > Sho rt d es c ri pt io n of the a cti on s ( in clud ing SM ART ob je ctiv es ) 1 G oa l The s e rv i ce s a r e com ple x . Act ion - Th e so ci al s er v ic e pr ov id er o ffe r s m us i c th e ra py se r vi c e. 2 G oa l The s e rv i ce s a r e com ple x . Act ion - Th e so c ia l s e rv i ce p ro vid e r off e rs se r vi c e fo r com pl ex p rob l em s cl i ent s and th ei r fa mi li e s. 3 E es mä r k Te enu se d o n kom pl e ks s ed. Teg ev us Te enu se o sut aj a pa k ub muu s ik at er a ap ia tee nu st. 4 E es mä r k Te enu se d o n kom pl e ks s ed. Teg ev us Te enu se o sut aj a pa kub t een ust “ mit me su gu ste” prob l ee mi deg a ( sõ lt uvu sp rob l ee m j ms ) ini m est el e ja nend e p er ed el e . 56 5 6 57  5. Closing remarks “ MT Ü Lo ov ter a ap i a d N õus ta m is j a re h ab i l itats i oo n ik es k us ” is a f ac i l it y p r o v i d in g th er ap y a n d tr ai n i ng f o r r e h ab i l itat i o n. T h e ir a im is to im pro v e th e qu a l it y of l if e of pers o ns wi t h d is ab i l it i es a nd t o e nh a nc e c o m m unit y i n v o l vem e nt b y pr o vi d i ng hi g h qu a l it y p h ys ic al an d c og n it i v e r e h ab i l itat i on s er v ic es . He l p in g t o s ta y c o n ne c te d t o t h e o uts i de wo rl d is o n e t h e ir c or e v a l ues T hei r s er v ic es ar e a v a i la b l e f or pers o ns wi t h m ental an d/ or p h ys ic a l d is ab i l it i es of a ll ag es . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der off er s f ol l o wi ng s e r vic es : 1. Ps yc h i atr ic r e h a bi l itat i on s pec i a lis t s er v ic es ; 2. D e bt c o ns ul ta n t s er v ic es ; 3. F am il y t her a p y s er v ic es ; 4. Ph ys ic a l th er ap y s e r v ic es ; 5. Sp e ec h t h er a p y s er v ic es ; 6. Soc i a l wor k er s er v i c es ; 7. Pers o na l h e l per s er v ic es ; 8. Cr e at i v e th er ap y ( ar t t h er ap y) ; 9. Ps yc h o lo g is t s er v ic es . T he s oc ia l pr o v i der e v a lu at es t he eff ec t i v en es s of s er v ic es . T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der h as im plem e nt ed E q uas s qu a l it y s ys t e m . Mos t l y t h e qu a l it y s ys t em im pl em en ta t io n h as h e lp e d to d e v el o p th e s taff rec r ui tm ent an d r e te n t i on p o l ic y. T h e E qu as s q u al i t y s ys tem g i v es f ram es t o t he org a n i za t io n i n ter n a l p r oc es s es . Th e s o c i a l s e r vi c e p r o v i d e r h a s d e f i n e d h i s vi s i o n a n d m i s s i o n . D u r i n g t h e i n t e r vi e ws I f o u n d o u t t h a t vi s i o n a n d m i s s i o n c a m e f r o m p r a c t i c a l l i f e . Th e vi s i o n a n d m i s s i o n i s w r i t t e n d o w n i n a Q u a l i t y H a n d b o o k a n d we c o u l d f i n d i t f r o m t h e h o m e pa g e . Th e s e r vi c e p r o vi d e r h a s d o c u m e n t e d a n n u a l p l a n n i n g a n d r e vi e wi n g p r o c e s s . Th e ye a r p l a n i s d o c u m e n t e d i n a j a n u a r y a n d a n a l y ze d t wi c e a ye a r. Th e s o c i a l s e r vi c e p r o vi d e r h a s a s ta ff rec r ui tm ent an d r e te n t i on p o l ic y. T h e r ec r u i t m ent an d re t en t io n p o l ic y is bas e d o n e q ua l i t y; s ta ff k no wl e d g e, s k i lls a nd c om pet e nc ies ; p e r s o n a l q u a l i t i e s . T h e s oc ia l s er v ic e pr o v id er has a doc um en t called “ T he c l ie nt ’s f un dam en ta l r i g hts an d r es t r ic t io ns ” . T he s taff c om p lex l a ng u ag e. an d c l i e nts we r e a war e of t h e d oc um en t. T h e s oc ia l s e r vic e pr o v i d er h as its o wn et h ic s p ol ic y. T he po l ic y r es p ec ts a n s as s ur es th e d i gn i t y o f th e pers o ns s er v ed , pr ot e c ts t h em f r om und u e r i s k an d prom ot es s oc i a l j us t ic e. 58 T he s taff ha v e s i g n ed th e d oc um e nt. T he s oc ia l s er v ic e pr o v i der e v a l ua t es th e c l i en ts n ee ds us i ng t h e doc um en t wh ic h is c a ll e d “ Per s o na l pa g e” . After s om e t im e t he s oc ia l s er v ic e pro v i d er or ga n i ze s m idt er m e v al u at i o ns . T h er e ar e a ls o an o n ym o us qu es ti o nn a ir es f or t h e c l ie nts . T he s oc i a l s er v ic e pro v i d er is us i n g f ol l o wi ng m eth o ds to i m pr ov e c l i en ts p ers o n a l em po werm en t: 1. O bs er v at i o n; 2. Sem i- Str uc tur e d In t er v ie w; 3. Ps yc h o lo g ic a l c ou n s e li n g; 4. Ph ys i ot h er a p y m e th ods ; 5. Ar t th er ap y. T here ar e a ls o s om e de v e l opm en ts wh a t t h e s er v ic e pr o v id er s ho u ld c ons i d er. T he s oc ia l s er v ic e pr o v id er s h o ul d t h ink wh at is a g o al an d wh a t is a n action. For example in a plan is a goal - training the staff. Actually training is an action. The goal can be the staf f have the necessary knowledge and ski lls. The social provider should analyze is the quantitative questionnare right method to ask feed back. For example - when there are only 5 respodents. Then probably the results are not statistically correct. In t he doc um en t “ T h e c l ie n t ’s f un d am enta l r i gh ts a nd res tr ic t i o ns ”a re s om e p hr as es wri tt e n i n a c om pl ex l a ng u ag e . F or ex am pl e us e d a wor d d is c r im in at i on an d s o T he s oc i a l s er v ic e p r o v id er c a n wr i te t h e s am e p hr as e i n a e as i er l an g ua g e. For ex am p le- Yo u ha v e t h e r i gh t t o b e d iff er en t f rom oth er p eo p le , a n d no b od y h as th e ri gh t to ig n or e yo u b ec a us e of t h at (if yo u ar e ph ys ic a l l y or m en ta l l y d iff er e nt , re li g i ous , ve g etar ia n, of a diff er e n t n at i on a li t y, etc .). Yo u h a v e t h e r i g ht t o b e no t ic e d a n d ha v e yo ur i n d i vi d ua l d iff e re nc es tak en in t o ac c o u nt . In c oc l us i on I c a n s a y t ha t t he s oc ia l s er v ic e pro v i d er m e et c r it er ias of th e EQ U AS S As s ur a nc e c er t if ic a ti o n pro gr am . T he s er v ic es are i n di v i du a l a n d we l l - p la n ne d. T h e s taff is m oti va t ed t o wo rk wit h c l i e nts . Tartu/ 0 8. 1 2. 2 01 3 59 Tii na U n uk ai ne n 60 Kristi Reimets Saatja: Keiu Talve Saatmisaeg: 7. jaanuar 2014. a. 11:46 Adressaat: Kristi Reimets Teema: FW: Audit Report MTÜ Loovteraapiad EST2013-27 Manused: EQ-ASS_AUD_Audit Report_mtu_loovteraapia.doc; Taotusvorm_EQUASS_Loovteraapiad NRK.ods; Asutuse külastuse ettevalmistuse vorm_mtu_loov.doc; AdditionalInformationForm_Loovteraapiad NRK.pdf From: Keiu Talve Sent: Friday, December 20, 2013 1:59 PM To: Guus van Beek ([email protected]); Marie Dubost ([email protected]) Subject: Audit Report MTÜ Loovteraapiad EST2013-27 Dear Guus, Please find attached audit documents of MTÜ Loovteraapiad EQUASS Assurance audit. BR, Keiu EQUASS Eesti Astangu KRK Tel: +372 5682 9104 www.equass.ee www.astangu.ee 1 EQUASS ASSURANCE ASUTUSE KÜLASTUSE ETTEVALMISTAMISE VORM Asutuse külastus: 28.11.2013-29.11.2013 MTÜ Loovteraapiad Tiina Unukainen © 2012 by European Quality for Social Services (EQUASS)  Kõik õigused kaitstud. Antud dokumendi elemente ei tohi paljundada, kopeerida ega muul elektroonilisel moel salvestada ilma EQUASS kirjaliku loata. Asutuse külastuse ettevalmistamise küsimused EQ U AS S As s ur a nc e tao t lus v or m i le j a a nt ud lis a i nf orm ats i o on i l e p õh i n ed es pa lum e te i l e tt e va lm is t us ek s v as t ata j är g n e v at e le s e l g it us t n õ ud v a te l e k üs i m us tel e : Üldised teemad (max. 10 küsimust) 1. M is s ug us ed o n pr a k tik a j ook s u l o ln u d pe am is e d v älj ak uts ed t e en us te os utam is e l j a k u id as o l et e n ee d ü l etan u d? 2. P a l un k ir j e ld a g e, m is s ug us t e l e k l ie n d irü hm ad e le Te ie a s ut us es t e en us t os u ta tak s e ? 3. Pa l u n k ir j el d a ge , k u id as Te ie as u tus es t ut v us tak s e k l i en t id e le n e nd e õ i gus e d j a k ohus tus i te e nu s e l v i i b im is e aj a l ? P al u n k irj e ld a ge , k as k l ie nt i d el e t em a õ i g us t e j a k ohus tus te s e lg itam is e l ar v es tatak s e k l ie n d i ar e ng utas em e ga ? P a lu n t oo g e m õn e d k onk reets e d nä i te d . 4. P a l un k ir j e ld a ge , k uid as o le t e k oos tö ö d t e i nu d par t ner i te g a, ra has taj at e ga j a te is te t e en us t e os utaj a te g a? K ui d as Tei e ar v at es o l ek s v õ im al ik k oos t ö öd i nt ens i i v is ta da ? 5. Ku i ü l d is tad a , s i is m ida Te pe a te k õi g e o l u lis em ak s i ga p äe v as e s t öös k l ie n di g a? 6. P al u n k ir j e l da g e, k u id as o n Te i e as ut us e s tag a tu d n n j ä tk ut e en us e d . N äi t ek s k ui k lie n t on v i i b in u d r e ha b il i ta ts i o on i te e n us e l , m is on aj a lis e lt lim i te er it ud , s i is k as te ab is ta te i nim es t , e t ta vaj a dus e l s a ak s a b i k a n ä it ek s k oh al ik u lt o m ava l it us es t ? K u i j ah , s i is pal u n k ir j e ld a ge j a t o og e k a k onk re ets e id n ä it e i d. 7. P al u n k ir j e l da g e m õnda er it i m ärk im is v äärs e t t ul em us t , m i d a t e o l et e k li e nd i (k lie n ti d e) ar e nd am is e l s a a vu ta n ud ? 8. M is s ug us i ed m et o od ik a id Te k a s u ta t e k lie n ti d e t o im et ul ek u j a t e ge v us v õ im e h in d am is e l? 2 9. M is s u gus e na Te n ä et e om a as u tu s t a as ta l 2 0 15 ? 10 . K as p l an e er it e tu l e v ik us v ee l la i en d a da o m a te en us te p rof ii l i ? 1. Kvaliteedi põhimõtetele ja EQ U ASS Assurance kriteeriumitele vastavuse küsimuse d/ teemad: Teen us e P er s o n a Hu v i gr u K v al i te e J uh t/ s aaj a d l p id d ij u ht d irek to r Juht im in e 1. K ui d as t e tag at e , e t a s u tus e m is s i o on , v äär t us e d ja v is o o n r ak en d uk s ka x x i ga p äe v as es tö ös ? 2. P a l un k ir j e l da g e, k ui das te ol e te x k aas a tu d as ut us e ar en dam is s e? 3. K as t e ie k ä es t k üs itak s e ar v am us t x MT Ü Lo o v ter a ap i a k o h ta ? 4. 5. P er so na l 1. P a l un k ir j e l da g e ar en g u v es t l us t e x x x l äb i v i im is e pr ots es s i. 2. K as te o le t e (s u b j ek ti i vs e h in n an g u k ohas e lt p i is a va l t k aas a tu d) p ero n a l i x ar e n d am is e pr ots es s i? 3  3. K as Te o l et e r ah u l ps ü hh o l oo g i, f üs i ot er ap e ud i jt s p te ts i a l is t i d e x te e nus te g a? 4. 11 . 13 5 Õ igu se d 1. Kas t e i le o n t ut v us tat u d Te i e õ ig us e id j a k oh us t us i t e en us e l e s aa b um is e l. K u i x j ah , s i is pa l un k irj e ld a g e om a õ i gus i j a k ohus tus i . 2. Ku i Tei l t ek ib p rob l e em e t e en us e os u tam is e l, s i is k es Te i d a b is ta b x pr o b l eem i de la h en d am is el ? 3. K as Te k as utat e k l ie nt i d el e ne n de õ ig us t e t ut v us tam is e l ka a l ter n at i i vs e k om m unik ats i o on i v a he n de i d ? K ui j a h, x x x s i is pa l u n to o ge k onk ree ts e i d n ä it e id . 4. 5. E eti k a 1. P a l un k ir j e l da g e Tei e as ut us es k eht i va t e e tik ak oo d ek s it ja to o ge x x pr ak t i lis i n ä it e id , k ui d as o n r ak en d un u d v as ta v k o od ek s i g ap ä e v ae l l u? 2. Kas Te t öötaj ad k äit u v a d Te i eg a x häs t i? 3. M is s ug us ei d e et i l is i as p ek te Te p e at e x o lu l is ek s i ga p äe v as es tö ö el us ? 4. Kas Te ie m ees k on n as ar utatak s e te ata v a r e gu l a ars us e g a, k ui d as x x x ef ek ti i vs em al t k l ie n ti d e õ ig us i k a its ta ? 4  5. Koo stöö suh t ed 1. P a lu n to o ge n ä it e i d v i im s e k ah e X X X aas ta j ook s u l ol u l is em at es t x k oos t öö pr oj ek t id es t ? 2. P a l un k irj e l da g e, m is s u gus e id X X x x te a dm is i ja os k us e i d Te o le t e om and a n ud t ä nu k oos t öö pr oj ek t id e l e? 3. Kas t ä nu k oos t öö k oht um is t e le on x x par a ne n ud k li e nt i de e l uk va l it e et ja l oo d ud o n n n „ u us i k o os t ö ö s uh t ei d“ ? 4. 11 . 13 5. O s al em in e 1. P a lu n k ir j e ld a ge , m is s ug u ne o n Te i e x pä e v v ii b i des re h a bi l itats i o on i - te e nus e l? 2. Kas Te ol e te t e ad l ik , m ik s j a m id a x Teie g a te h ak s e v ii b i de s t ee n us e l ? 3. K as Tei e k äes t k üs itak s e, k ui Te x s oo v ik s i te m id ag i t e en us e os utam is e j uur es m u uta? 4. P a l un k irj e l da g e, m is s u gus e id x x x m eeto d e id Te k as uta t e, et t e ha s e lg ek s k lie n ti d e s o o vi d ? 5. Is ik uk e sk su s 1. P a l un k ir j e l da g e om a pä e v a te e nus e l x v i ib im is el ? 5  2. K u i Te t ee n us e l t l ahk ut e , s i is k as x Teid õ p etatak s e, m i da te h a k od us ? 3. M is s u g us e i d in n o v aa t i lis i l ah e nd us i x x x Te ol e te k as utan u d i ga p äe v as es t ö ös k lie n d ig a ? 4. n 5. Lai ah a ar de li su s 1. Mis s u g us t e p õ h im õte te a lus e l x x x ( p iis a v a ü l d is t us e tas em el) os u ta tak s e Teie as u tus es t ee n us e i d? 2. K u i Tei l e e i s o b i m ida g i t e en us e x os u tam is e pr ots es s i p uh u l - k as te i l on v õ im al ik es itad a m uuda t us e tt e pa n ek ui d ? 3. M is s ug us e id m uu d at us i ol e te t ei n ud x x x v i im as te a as ta t e j ook s u l te e nus te os u tam is e pr ots es s is ? 4. K as Te s o o vik s i t e m ida g i m uu ta om a X pä e v ak av as . K u i j a h, s i is k as t e o l et e es itan u d m uu da t us e tt epa nek u d j uh tk on na l e ? 5. Tulemu st el e 1. M is s u g us e i d e es m ärk e o le te Te x x x ori en te e rit u s v i im as t e l a as ta te l p üs t ita nu d ? 2. Mida on r a has ta j ad ö e l nu d Te ie x x x te e nus te k ohta ? K as Te ol e te t e in u d l äh tu v a lt r ah as taj at e et t epan ek ut es t m uuda t us i om a or g an i s ats i oo n is ? 6  3. Mi d a ar v a v ad k li e nd i d Te ie x x x te e nus tes t ? 4. K as o n v aj a lik m id ag i m uuta , e t Tei e x te e nus e l v i i bim i ne ol e k s tore d am ? 5. Pi dev a r eng 1. M is olid Te ie a s ut us e ( võ i s i is x x x x as u t us e MT Ü L o o vt er aa p i a) p e am is e d ees m är gi d a as ta l 2 01 3 ? 2. K as t e il e m ee nu b m i da g i i n no v a at l is t , x m ida MT Ü L oo v t er aa p i a om a on te g e vus es v i im as te aas ta t e j o ok s ul k as uta n ud ? 3. P a lu n k ir j el d a ge om a as t us es nn x tö ö pl a an i k oos tam is e pro ts es s i ? 4. 5. 11 . 13 7  2. Nõutav dokumentatsioon EQ U AS S As s ur a nc e ta ot l us es s e m ärg it u d inf ol e j a l is ad e l e p õh i n ed es pa l um e v aa t lus ek s e tt e v a lm is ta da j är g n e v dok um entats i oo n: 1. K va l it e e di k äs ir a am at 2. Küs im us t ik ud k li e nt i de l e j a k o os t ö öpart n er it e l e j a v ah ek ok k uvõ tt ed 3. A as tap l a an 2 0 13 4. T ö ötaj a k om pen te nts us n õ ud e d 5. Kl i e nd i õ i g us e d j a k oh us tus e d 6. R e ha b i li ta ts io o n it ee nus e pr ots e du ur i d 7. Kl i e nd i g a h in d am is e l ä b i vi im i ne 8. Te ge v us ar u a nn e 2 0 12 9. Ee t ik ao od ek s 10 . Sp ets ia l is t i õ ig us e d j a k o hus tus e d 8 11 . K l ie n d i is ik ul e ht 12 . K l i en d i r e ha b i l itats i oo n ip l a an i t e ge v us k a v a n äi d is 13 . A la e al is te õi g us r ik k uj ate pr o gr am m id 14 . 15 . 3. EQ U AS S As s ur anc e tao t lus es a n tu d vas tus te l e j a t õe n d it e le põ h i ne d es pal um e k orral d ad a i n ter vj u ud j är gm is te in im es t eg a (f unk ts io o n j a k es t v us ) : Juhtkond Kestvus 1. J u h ataj a 35 m in 2. K va l it e e dis üs te em i ees t v as tu ta v is ik 30 m in 3. 4. 5. 6. 9  Personal Kestvus 1. Pers o na l i r ü hm 1 30 m in ut i t 2. 11 . 13 3. 4. 5. 6. Teenuse saajad Kestvus 1. Kl i e nt 30 m in ut i t 2. A l ae a l is t e k l i en t id e v an em ad 35 m in ut i t 3. 4. 5. 6. Teised huvigrupid Kestvus 1. R a has taj a 30 m in ut i t 2. H u v irü hm 30 m in ut i t 10 3. 4. 5. 6. 4. Asutuse kül astuse ajakava formaat As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k orra l da t ud v as ta va l t j ärg n e v at e le j uh is te l e: a. As ut us e k ül as tus pe ak s o l em a k av a nd a tu d k ah e l e tö ö pä e v a le ( = 1 6 tu n d i) b. Dok um enta ts i o on i ga t ut v um in e pe ak s ol em a p l a ne er it u d es im es e 3 h s is s e k ülas tus e es im es e l p ä e va l . c . P äe v ak a vas pe ak s o l em a s a g e das e d pa us i d ( 1 5 – 30 m in ut i t), et au d i it or s aak s in d ik aa to r i t e tõ e nd e i d ü le va a d ata j a k orr as tad a. d. In ter vj u ud j uh tk on n a, per s o na l i j a t e is t eg a ( vä l is ed h u v igr u p id / par tn er i d) pe ak s k es tm a m ax 30 - 5 0 m in üh e i nt er vj uu k o hta. I n ter vj u u d t e en us e s aaj at e ga pe ak s id ol em a k orra l da tu d gr u p ii n ter vj u ud e na (m ax 5 - i n im es t k orr ag a) e. J uh i g a/ d ir ek tor ig a i n ter vj uu p e ak s ol em a p la n ee ri t ud as ut us e k ülas t us e te is e le p ä e va l e ( s o o v ita va l t p ea l e lõ u na l) . f. Lõ p l ik as u tus e k ül as t us e pr og ram m pe ak s o lem a tao t lej a j a a ud i it or i v ah e l k ok k u le p it u d j a s a ad e tu d EQ U A S S k o ha l ik ul e es in d aj a l e. Asutuse külastuse ajakava kuup ä ev P äev 1 Ae g Tegev us ( lü h ik e k irj el dus ) 11  10 : 15- 1 0 .3 0 Av ak oos o l ek - E q uas s k va li t ee d is üs t eem i j a k ahe p ä e va te g e vus te ül d i ne t ut v u s tus 10 . 30- 1 2 .3 0 Tut vum i ne dok um enta ts i o on i ga 12 . 30- 1 3. 0 0 Lõ u na 13 . 00- 1 3. 4 5 P er s o n a li r ü hm - Im bi S uu n, ps ü h ho l oo g ; M e rl e A l am aa , s ots i aa l tö ötaj a ; K a d i K ün n ap u u, lo g op e ed 13 . 45- 1 4. 0 0 T äis k as v a n ud k li e nt - S irj e H us s ar 14 . 00- 1 4 .4 5 In ter vj u u A ir i N õm m eg a ( te l ef o n i te e l) 14 . 45- 1 5 .1 5 Mä r k m ete , k ok k uvõ te t e te g em in e 15 . 30- 1 6 .0 0 In ter vj u u h u vir ü hm a e s i nd aj a Li n d a Lu hs eg a (s k yp e) 16 . 00- 1 8. 3 0 Tutv um in e d ok um entats i oo n ig a , r a por d i k irj utam in e kuup ä ev P äev 2 Ae g Tegev us ( lü h ik e k irj el dus ) 9: 0 0- 12 . 00 Tutv um in e d ok um entats i oo n ig a 12 . 00- 1 2. 3 0 l õu n a 12 . 30- 1 4 .0 0 K l ie n d i v an em J a an a K i v i 14 . 00- 1 4. 4 5 In ter vj u u j uh ataj a Ma ri k a K äg g o ga 14 . 45- 1 6. 0 0 Dok um et id e ga t u t vum i ne j a r ap or d i j aok s ol u l is t e m ärk m ete te g em in e 16 . 00- 1 7. 3 0 In ter vj u u k v a l it ee d is üs te em i ees t v as t uta v a i s ik ug a ( I ngr i d Tiir ats ) j a l õ puk o os o l e k - 12