Sots.teenuse kvaliteedi edendamise töörühm

Euroopa Sotsiaalfondi projekt "Sotsiaalministeeriumi haldusala hoolekandeteenuste kvaliteedi tugevdamine ja kvaliteedijuhtimi se süsteemi arendamine" Lisa 1 KOKKUVÕTE: HETKEOLUKORRA KAARDISTUS SOTSIAALTEENUSTE KVALITEEDIGA SEONDUVALT Sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüsis kasutatakse võrdlusalusena Euroopa vabatahtlikku sotsiaalteenuste kvaliteedi raamistikus (Brüssel, 16. November 2010) ning Üldhuvi pakkuvate sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikus (Brüssel, 21.juuni 2010) toodud kvaliteedi põhimõtteid. Euroopa vabatahtliku sotsiaalteenuste kvaliteediraamistiku eesmärk on kujundada Euroopa Liidus sotsiaalteenuste kvaliteedi suhtes välja ühine seisukoht, määrates kindlaks kvaliteedipõhimõtted, millest need teenused peaksid lähtuma. Toodud kvaliteedipõhimõtted väljendavad ühiseid väärtusi ja nende eesmärk on saavutada ühine arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedist ning hõlbustada kogemuste ja heade tavade vahetamist. Kvaliteedi raamistikus on nimetatud, et riigiasutused, kes lähtuvad vabatahtlikus raamistikus kindlaksmääratud kvaliteedipõhimõtetest ja kontrollivad väljapakutud kvaliteedikriteeriumide abil nende järgimist, võivad oluliselt suurendada oma suutlikkust korraldada ja osutada kvaliteetseid sotsiaalteenuseid. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud riigiasutustele, kes vastutavad – sageli piirkondlikul või kohalikul tasandil – sotsiaalteenuste väljatöötamise, korraldamise, rahastamise ja osutamise eest. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud ka teenuseosutajatele, niivõrd kui need on seotud sotsiaalteenuste osutamisega, ja kasutajatele, kellele nad on oluliseks infoallikaks selle kohta, millist sotsiaalteenuste kvaliteeti nad võivad oodata. Need põhimõtted on otseselt asjakohased ka sektori töötajate ja tööandjate jaoks. Vabatahtlikus sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikus nimetatakse kõige olulisemateks sotsiaalteenuste osutamisega seotud kvaliteedipõhimõteteks:  Kättesaadavus  Juurdepääsetavus  Taskukohasus  Isikukesksus  Kõikehõlmavus  Järjepidevus  Tulemustele suunatus Lisaks eelnevale tuuakse teenuseosutajate ja kasutajate vaheliste suhetega seotud kvaliteedipõhimõtted:  Kasutaja õiguste austamine  Osalemine ja mõjuvõimu suurendamine Teenuseosutajate, riigiasutuste, sotsiaalpartnerite ja muude sidusrühmade vaheliste suhetega seotud kvaliteedipõhimõtted:  Partnerlus  Hea juhtimistava Inim- ja reaalkapitaliga seotud kvaliteedipõhimõtted:  Head töötingimused ja töökeskkond/ investeerimine inimkapitali  Asjakohane füüsiline infrastruktuur) 1 Kuna paljud uuringus toodud probleemid ja ettepanekud puudutasid teenuste üldist korraldamist, rahastamist, planeerimist ning muid teenuste osutamise keskkonnaga seotud probleeme, on analüüsis kasutatud lisaks vabatahtlikult raamistikule ka Üldhuvi pakkuvate sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikku, milles rõhutatakse kvaliteedi tagamisel lisaks organisatsiooniliste ja teenuseosutamise protsessi aspektidele kontekstuaalsete aspektide olulisust ja otsest mõju kvaliteedile. Kontekstuaalsed aspektid on seotud seadusandliku, füüsilise ja organisatsioonilise keskkonnaga, milles sotsiaalteenuse pakkujad toimivad. Kontekstuaalsetel aspektidel on otsene mõju kvaliteedile, kuna need suurendavad või vähendavad hea soorituse tõenäosust. Need on kvaliteedi eeltingimuseks. Need eeltingimused on vajalikud kvaliteetsete sotsiaalteenuste saavutamisel. Kontekstuaalsed aspektid puudutavad riiklike ja kohalike omavalitsuste vastutust ühiskonna sotsiaalprobleemide lahendamisel kas siis otseselt või vahendaja/võimaldajana. Eeltingimusi peetakse sotsiaalteenuste kvaliteedi saavutamisel olulisteks vahenditeks ning nendele vastavuse ulatus määratleb ära pakutavate teenuste kvaliteedi. Reguleerivatel organitel ja teenusepakkujatel on omad kindlad ja jagatud eesmärgid sotsiaalteenuste kvaliteedi saavutamisel. Eeltingimuste täitmine on kohalike omavalitsuste ja sotsiaalteenuse pakkujate konteksti loojate (nt. rahalised vahendid, seadusandlus) vastutusala. Üldhuvi pakkuvate sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikus toodud kontekstuaalsed aspektid, ehk eeltingimused kvaliteetsete teenuste osutamiseks on:  Toetav sotsiaalpoliitika raamistik  Õigustel põhinev lähenemine  Seadusandlik raamistik  Jätkusuutlik rahastamine  Dialoog huvirühmadega  Taskukohasus  Juurdepääsetavus  Kättesaadavus 2  KÄTTESAADAVUS Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste raamistikus (edaspidi: EVSKR) toodud selgitus: tuleb pakkuda suurel hulgal sotsiaalteenuseid, et kasutajatel oleks võimalik oma vajadusi sobivalt rahuldada, ja võimaluse korral tagada vabadus valida teenust pakutavate teenuste seast kasutajatele ja vajaduse korral nende perekondadele kõige soodsamas kohas. Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud kättesaadavuse põhimõte kui kontekstuaalne aspekt ehk eeltingimus kvaliteetsete teenuste saavutamisel. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Teenus on õigeaegselt, kliendile vajalikus mahus ja kodu lähedal kättesaadav;  Teenuse osutamiseks on sobivad ruumid ja lahtioleku ajad;  Piisava hulga sotsiaalteenuste olemasolu, kliendil on võimalus valida sobiv teenus ja teenuseosutaja;  Teenuste võrdne (piirkondlik) kättesaadavus ja selleks vajaliku ressurssi olemasolu. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 1. Kov teenused ei ole üle eesti võrdselt ning kliendi vajadustele vastavas mahus 1. Kov teenuste kättesaadavuse tagamiseks: kättesaadavad:  Sotsiaalpoliitika, mis tagaks teenuste ühtlase kättesaadavuse  Väiksemad kov-d ei suuda teenuseid ise luua ega sisse osta, ei ole piisavalt pädevust  Kov teenustele miinimumnõuete kehtestamine, nii sisu kui kättesaadavuse osas  Kov teenuste juhised on soovituslikud, puudub nõue teenuste kättesaadavuse osas  Haldusreformi kiire lõpuleviimine  Kättesaavus sõltub valla juhtidest ning sotsiaaltöötaja võimest tõestada teenuste  Kov-d ühiselt teenuseid sisse osta, ühisteenuste osutamine vajadust  Koondada teenused suurematesse keskustesse  Haldusreform venib, ühisteenuste osutamine on keeruline ja ei taga kättesaadavust  Kov sotsiaalteenuste osutamise kohustuste täitmiseks lisaraha eraldamine  Kov teenused on alarahastatud, mahud on väikesed ning ei vasta sihtgrupi tegelikele  Kov haldussuutlikkuse analüüs (lastehk) vajadustele  Nõuded kov strateegilistele dokumentidele - sisule ja kvaliteedile (annab info  Eluasemeteenuse vähene kättesaadavus, mistõttu inimesed satuvad ööpäevaringse elanikele kov võimalustest ja ka plaanidest) (lastehk) hooldusega teenusele  Invatranspordi kättesaadavuse parandamine 2. Riiklikult rahastatavad teenused ei ole õigeaegselt, vajadustele vastavas mahus ja elukoha 2.1 Erihoolekandeteenuste kättesaadavuse parandamiseks: lähedal kättesaadavad:  Vajaduse kaardistamine ja selle alusel teenuste planeerimine 2.1 erihoolekandeteenustele pikad järjekorrad, kui teenus ei ole õigeaegselt kättesaadav,  Toetavate teenuste mahu suurendamine siis hiljem toetusvajadus ja kulu inimesele suurem:  Järjekordade analüüs, hindamine, kes vajavad teenuseid esmajärjekorras  Ööpäevaringne erihoolekandeteenus ei ole kättesaadav kodu lähedal  Järjekordade kaotamine teenuste kättesaadavuse parandamise kaudu  Avahooldusteenuste rahastamise maht väike, mistõttu satuvad kliendid ööpäevaringsele teenusele  Eluasemeteenuse vähene kättesaadavus, mistõttu inimesed satuvad ööpäevaringse hooldusega teenusele 3   2.2 rehabilitatsiooniteenusel järjekorrad, teenuste vähene rahastamine: 2.2 Rehabilitatsiooniteenuse kättesaadavuse parandamiseks:  Liiga lai teenuse sihtgrupp, tõeline abivajaja ei saa vajalikku teenust kätte.  Isikupõhise mahu piirangu muutmine paindlikuks, mis võimaldab isiku vajadusest  Teenuse osutamisel piiratud aeg ja maht, mis ei võimalda kliendi vajadustest lähtuvalt lähtuvat teenuseosutamist teenust osutada (* mõjutab ka isikukesksust ning tulemuslikkust vt p.15)  Teenusele suunamise ja valiku protsessi ülevaatamine  Kui teenuse osutamise ressurss jääb samaks, siis sihtgruppide piiramine ja teenuse võimaldamine sihtgruppidele, kellele rehabilitatsioon on kriitilise tähtsusega tema toimetuleku parandamisel v säilitamisel.... 2.3 abivahendite kättesaadavus maakonniti väga erinev 2.3 Abivahendite kättesaadavuse parandamiseks:  Abivahendite eelarve ja mahtude planeerimine ei ole ühtselt reguleeritud, on iga  Võrdse kättesaadavuse tagamine, sõltumata kus inimene elab kokreetse maavalitsuse vastutus ning otsus  kättesaadavuse ühtustamine - üle eesti võrdselt kättesaadav ja võrdselt piiratud  Mv abivahendite korraldamise süsteemi muutmine kas ühtlustamise või tsentraliseerimise teel 3. Inimene ei saa valida teenust: 3.1 Rahastamise süsteem, et raha liiguks inimesega  Raha ei käi inimesega kaasas, peab minema teenuseosutaja juurde, kellel on mahtu  et raha jagamine käiks inimese ja nõudluse järgi või vaba koht  rahastamisel ei kindlustata asutusele mahtu, vaid inimene pöördub koos  Piirkonnas on üks teenuseosutaja või kov ostab teenust vaid ühelt teenuseosutajalt, rahastusega, talle sobiva teenuseosutaja poole konkurentsi puudumine, mis vähendab valikut ning teenuse kvaliteeti. 3.2 Rehabilitatsiooniteenuse taotlemise protsess lihtsamaks, kus klient saaks pöörduda otse teenuseosutaja poole ja ise valida teenust Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel: Teenuste piirkondlikult võrdne ja õigeaegne kättesaadavus (to+esind+MV+kov+erih+lastehk).  KOV haldussuutlikkuse analüüs (lastehk)  Nõuded KOV strateegilistele dokumentidele - sisule ja kvaliteedile (annab info elanikele KOV võimalustest ja plaanidest) (lastehk)  KOV ühisteenuste osutamine (lastehk)  Kvaliteedinõuete/miinimumnõuete kehtestamine teenuse kättesaadavuse osas (to+to/esind+MV+kov)  Invatranspordi kättesaadavuse parandamine (to/esind)  Erihoolekandeteenuste kättesaadavuse parandamine,  Abivahendite kättesaadavuse ühtustamine - üle eesti võrdselt kättesaadav ja võrdselt piiratud 4  JUURDEPÄÄSETAVUS EVSKR: kõigile võimalikele kasutajatele tuleb tagada võimalikult lihtne juurdepääs teenustele. Kõikidel kasutajatel peaks olema juurdepääs teabele ja erapooletutele nõuannetele kättesaadavate teenuste ja teenuseosutajate kohta. Puudega inimestele tagada juurdepääs füüsilisele keskkonnale, milles teenuseid osutatakse, sobiv transport teenuste osutamise kohta ja sealt tagasi ning juurdepääs teabele ja teabevahetusvõimalustele Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud juurdepääsetavus põhimõte kui kontekstuaalne aspekt ehk eeltingimus kvaliteetsete teenuste saavutamisel. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Juurdepääsetavus - teenuste kohta informatsioon kättesaadav inimesele arusaadaval viisil. Teenuste selgus ja läbipaistvus, teenuste kirjeldamine.  Ligipääsetavus - kohandatud füüsiline keskkond, olemas transport teenusele minekuks, teenuse osutamine võimalikult kodu lähedal.  Avatus klienditöös ning asutuse tegevuses - teenuse läbipaistvus ning üldine avatud meel, teavitustöö ning partnerlus väljaspool asutust Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti:   4. Puudulik informatsioon, transport ning füüsiline keskkond, mis takistavad teenustele 4. Inimeste informeerimine teenustest ja abi võimalustest - selge sõnum inimestele, selgus ligipääsetavust kellele mida võimaldatakse, kus, millal, mis teenuseid, mis hinna eest kätte saab  Puudulik informatsioon teenuste ja abi saamise võimaluste kohta, puudulik info  KOV roll infoandjana võiks olla tugevam teenuste sisu, eesmärgi, teenuse saamise ja osutamise protsessi kohta;  E-teenuste arendus, teenuste v toetuste taotlemine e-teenusena, nt ravitoetuste  Kov sotsiaaltöötaja, kui esmase infoandja ülekoormus, vähe aega kliendiga tegeleda; taotlemine  Klient häbeneb abi küsida;  Interneti teel ei ole informatsioon piisavalt kättesaadav;  Informatsioon on liiga internetipõhine;  Venekeelse elanikkonna vähene teadlikkust ja võimalus saada informatsiooni arusaadaval viisil;  Teenusele saamise protsess pikk ja keeruline (abivahendid ja reha-teenused);  Kliendil puudub transport teenusele minekuks, kov invatranspordi teenus vähene või puudub;  Sotsiaalteenustele halb füüsiline juurdepääsetavus ja asutuste ebapiisava füüsilise keskkonna kohandamine;  Avalike teenuste halb füüsiline juurdepääsetavus. 5.inimeste ootused ei vasta teenuse eesmärgile ja sisule (rehabilitatsiooniteenusega seoses) inimestel puudub teadlikkus teenuste sisust ja eesmärgist Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Inimeste informeerimine teenustest ja abi võimalustest, teavitustöö ning e-teenuste arendus (to+esind+erih+abivah) 5  TASKUKOHASUS EVSKR: sotsiaalteenuseid tuleb osutada kõikidele inimestele, kes neid vajavad (üldine juurdepääs), tasuta või üksikisikule taskukohase hinnaga. Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud taskukohasuse põhimõte kui konspektduaalne aspekt ehk eeltingimus kvaliteetsete teenuste saavutamisel Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Teenuse omaosalus ei tohi olla liiga kõrge ning takistada teenuse kättesaadavust. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 6.teenus ei ole kliendile ja perele taskukohane 6. Ühtlustada või määrata hooldekodu teenuse hinnale optimaalne piir, et perekond saaks  Invatakso omaosalus liiga kõrge, kliendid loobuvad teenusest; seda endale lubada, piir, mis kl vaja ja mis rahaliselt võimalik  Üldhooldekodu teenuse hind kliendi ja pere jaoks liiga kõrge;  Üldhooldekodu teenuse hind ja kättesaadavus erinevates piirkondades väga erinev; Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  hooldekodu teenus taskukohase hinnaga kättesaadav (to+MV) 6  ISIKUKESKSUS EVSKR: sotsiaalteenused peaksid õigeaegselt ja paindlikult rahuldama iga üksikisiku muutuvaid vajadusi, et parandada tema elukvaliteeti ja tagada võrdsed võimalused. Sotsiaalteenused peaksid arvestama kasutajate füüsilist, intellektuaalset ja sotsiaalset keskkonda ning kultuurilisi eripärasid. Lisaks sellele peaksid sotsiaalteenused lähtuma kasutajate ja vajaduse korral nendega seotud teenusesaajate vajadustest. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Kvaliteetne teenus on: isikukeskne, kliendikeskne, individuaalse lähenemisega;  Vastab kliendi, pere ja võrgustiku ootustele ja vajadustel, vastab kliendi hinnatud vajadustele;  Mitmekülgne, arvestab kliendi ning erinevate tarbija gruppide vajadusi;  Kultuuripõhine;  Paindlik teenuse osutamine - erinevate klientide vajadustele vastav teenuse osutamine, teenus kohaneb ja muutub kliendi, turu ja kogukonna muutuvate vajadustega; baasteenust on võimalik kohandada kliendi vajadustele vastavaks;  Teenus on paindlik mahu, osutamise koha, mobiilsuse ning mitmekesisuse mõttes.  Juhtumipõhine lähenemine - töötaja vastutus aidata iga klienti tema individuaalsetest vajadustest lähtuvalt.  Kliendi (lapse) huvid on kaitstud, laps käib koolis ja osaleb talle sobivates ringides.  Kvaliteetne teenus pakub inimesele turvatunde. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 7. Teenused ei vasta paindlikult klientide erinevatele vajadustele 7. Teenuste ja asutuste spetsialiseerumine  Puudub piisav paindlikkus ja mitmekesisus teenuste osutamisel;  Erinevate sihtgruppide vajaduste põhiste teenuste arendamine, nt dementsed,  Teenuse osutamise piiratud mahud ja hind takistab individuaalset lähenemist ja asenduskodu teenusena noortekodu loomine (16-17 aastased, oma programm, et intensiivsemat toetust; leida töökoht), erihoolekandeteenustel sihtgrupipõhine spetsialiseerumine  Teenused on liiga üldised ja/või jäigalt piiritletud, vähene spetsialiseerumine, puudus  Asutuste spetsialiseerumine – et teenuseosutajad määratleks oma tegevusvaldkonna, eri liiki ja eri toetustasemega teenustest; omab selles piires kvaliteeti ja kvalifikatsiooni.  Rehabilitatsiooniasutuste vähene spetsialiseerumine, vähe eri sihtgruppidele spetsiaalseid rehabilitatsiooni teenuseid ja programme;  Ühel teenusel erinevate vajadustega sihtgrupid segamini (erihoolekandes vaimupuue ja psüühikahäire ning üldhooldusel hooldusvajaduse eakad ning dementsed);  Teatud sihtgruppidele puuduvad teenused või inimesed ei ole õigel teenusel (nt autism, ebastabiilse kulu- ning topeltdiagnoosiga kliendid jm)  Teenused puudu suurema individuaalse toetusvajadusega kodus elavatele (erihoolekande) klientidele. 8. Puudulik kliendi ja teenusevajaduste hindamine 8. 1 Tõsta kliendi hindamise pädevust  Kliendi hindamine enne teenusele tulekut puudub või ei ole piisav (üldhooldekodu),  Et oleks ühtne hindamissüsteem ja hindamisalane väljaõpe (rehab) geriaatrilise hindamisteenuse vähene kättesaadavus;  Et oleks kliendi hindamisvahendid ja metoodikad 7   Teenuseosutaja kätte ei jõua õigeaegselt kliendi info ja dokumentatsioon 8.2 Vähendada hindamist tegevaid asutusi (üldhooldekodu);  4-5 kompetentsikeskust, kes hindavad kliente oma parameetrite järgi, teostavad ka  Rehabilitatsiooniteenuse raames hindamise tase väga erinev, osade meeskondade järelevalvet ja kvaliteedi kontrolli, nt hindavad tegevusplaani tulemusi mingi aja tase nõrk, rehabilitatsiooniplaan ei anna teenuseosutajale vajalikku informatsiooni jooksul. kliendi vajaduste ja sekkumiste kohta; 8.3 Arendada kompetentsikeskusi  Seos rehab. Hindamine ja kättesaadavus (vajaduspõhine hindamine) (vt rehab.  Kompetentsikeskus, kes tegeleb süstemaatiliselt ja järjepidevalt sisu ja kvaliteedi Arendusseminar) arendamisega. Viiks läbi uuringuid kvaliteedi osas.  Hindamismetoodikate ja –vahendite puudumine või vähene kasutamine, 8.4 Kliendi vajaduste hindamine teenusele tulekul hindamisvahendid ei ole kättesaadavad, asutused, kellel on häid hindamisvahendeid  Geriaatriline hindamine kättesaadavaks ei jaga neid teistega;  Dokumendid, millega teenusele tuleb, oleks kehtivad ja ausalt tehtud  Abivahendite valdkonnas vajaduse määramise ebaühtlane tase – kutsestandard ja 8.5 Tõenduspõhiste metoodikate arendamine ja levitamine koolides ettevalmistus puudulik  Ülikoolidega koostöö, nt tõenduspõhisuse osas, 9. Puudulik klienditöö dokumenteerimine 9. Klienditöö täpsem dokumenteerimine Toimikus ei kajastu sisuline klienditöö, informatsioon mida ja kuidas kliendile teenust  STAR kasutus teenuse osutamisel osutatakse. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Teenuste mitmekesistamine/ spetsialiseerumine(lastehk)  Kliendi hindamine(rehab)  Juhtumikorraldus (ka puuetega inimeste ja eakate puhul) (to)  Lahti saada bürokraatiast, et teenuse osutaja saaks oma auru panustada teenusosutamisele, (rehab)  Rahastamise skeem oleks paindlikum ja kliendikeskne, et ei ole ajalist piirangut. Et sisulise teenuse osutamise raamid oleks vabamad (rehab) 8  KÕIKEHÕLMAVUS EVSKR: sotsiaalteenuseid tuleb välja töötada ja osutada tervikuks ühendatult, võttes arvesse kasutajate ja vajaduse korral nende perekondade ja hooldajate mitmesuguseid vajadusi, suutlikkust ja eelistusi ning püüdes parandada nende heaolu. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Terviklik lähenemine kliendile, teenuse osutamine sujuva ja tervikprotsessina. Kliendi terviklik hindamine. Juhtumikorralduslik lähenemine, kompleksne lähenemine, erinevate valdkondadega koostöö ja eri teenuste seostamine. Interdistsiplinaarsus ja koostöö erinevate partneritega, sh teenuse saajaid esindavate organisatsioonidega Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 10. Teenuste piirid ja vastutus ebaselge 10. Valdkondadevaheline vastutus ja teenuste piirid selgeks, selgus, mis on teenuste sihtgrupp  Valdkondade ja teenuste kattuvus, teenuste eesmärgid ja kirjeldused liiga sarnased ja ja eesmärid, kust maalt üks teenus, kust algab teine. üldised, teenuste vahe ja piirid ei ole selged (nt erihoolekanne ja rehabilitatsioon, rehabilitatsiooni ja taastusravi, üldhooldekoduteenus ja hooldusravi);  Teenuste kattuvus võimaldab teenuste topeltrahastamist ning asutustel lisaraha teenimist. 11. Puudulik teenuste integreerimine ning koordineerimine terviklikuks klienditöö 11.1 .1 Korrastada abivahendite süsteem, et oleks integreeritud sotsiaalteenustega, on osa protsessiks rehabilitatsiooniprotsessist 11.1 puudulik sotsiaalvaldkonna teenuste seostamine, teenuseosutajate vaheline koostöö ja 11.1.2 Vaadata tervikut, et erihooleknde- ja rehabilitatsiooniteenuste protsess oleks üks infovahetus  Rehabilitatsioonimeeskond ei kaasa kliendi hindamisel ja plaani koostamisel teenuseosutajaid, tulemuseks on plaan, mis ei ole kooskõlas kliendi tegelike võimete ja vajadustega ning ei anna vajalikku sisendit teenuseosutajale;  Kov sotsiaaltöötajal on raske teha juhtumikorraldust, kui rehabilitatsioonimeeskond ei kaasa neid rehabilitatsiooniprotsessi;  Koostöö ei suju ja informatsioon ei liigu, iga teenuseosutaja teeb oma lõigu ning vastutust ei võeta, et info liikumine, teenustega seostatus ja koostöö oleks tagatud;  Abivahendite süsteem ning rehabilitatsiooniteenus on eraldi süsteemid, takistatud inimesele sujuv ja terviklik teenuseosutamine; 11.2 puudulik sidusvaldkondade teenustega seostamine, teenuseosutajate vaheline koostöö 11.2.1 Inimesekeskne ja juhtumipõhine töö: ühendada 4 tegevusplaani: meditsiiniline, ja infovahetus (tervishoid, haridus, tööhõive ning justiitssüsteem) sotsiaalne, rehabilitatsiooni ja erihoolekande tegevusplaan. Vaja oleks vaid koostööd ja võrgustikku 9   Nõrk teenuste integreerimine, omavaheline koostöö ja infovahetust;  Sidusvaldkondade vähene motiveeritus ja valmisolek koostööks; 11.2.2 Tervishoiuteenuste ja sotsiaalteenuste seoste/ piiride täpsustamine  Puudulik koostöö ravisüsteemiga vähendab teenuste kvaliteeti ning toob kaasa ressurssi raiskamist (erihoolekanne); 11.2.3 Luua eraldi kohtusüsteem laste ja perede küsimusteks.  Üldhoolduse nõrk seostamine tervishoiuteenustega; Kasutada rohkem kollegiaalset otsustamist (lastehk), eetiliste ja õiguslike küsimuste puhul, et  Tervishoiuteenuste vähene kättesaadavus (nt psühhoteraapia, koduõendus, otsused oleks konsensuslikud ja ka tugevama kaaluga kohtus taastusravi);  Erinev arusaam ja ebaselgus andmekaitsest ning kliendi kohta info vahetamise 11.2.4 Suurem kogukonnaressursside kasutamine. võimalustest;  suurem avalike teenuste kasutamine  Liiga vähe spetsialistide ümarlaudu ning juhtumi arutelusid, juhtumi arutelud on  vabatahtliku töö arengu toetamine, kodanikualgatuse ja märkamise suurendamine ebaefektiivsed, töötajatel puudu julgusest ja oskusest juhtida ümarlauda;  Kohtute juures ei ole spetsialiste kes on pädevad ja spetsialiseerunud laste ja perede 11.2.5 Pereliikmete toetus, nõustamine ja informeerimine teemadele, sotsiaaltöötajal raske põhjendada otsuseid, tulemus ei ole alati lapse huvides parim; 11.2.6 Sotsiaaltöötajate enda hoiakute ja suhtumiste parandamine - aktiivne ja positiivne  Kliendid suunatakse liiga kergelt kohtumäärusega teenusele. partner koostöös teiste osapooltega, võrgustikutöös aktiivne algataja ja juhtumi koordineerija 11.3 nõrk juhtumikorraldus ja teenuste koordineerimine 11.3 Kov suurem roll ja vastutus, juhtumipõhine töö just puuetega inimeste ja tööealiste puhul, sh juhtumi korrektne dokumenteerimine, kus selgub, mis teenuseid inimene kasutab  Kov sotsiaaltöötaja vähene roll juhtumi- ja võrgustikutöö koordineerimisel ja tagamisel, puudub korralik juhtumiplaan;  Sotsiaaltöötajate vähesus ning suur töökoormus, töötajal ei ole aega tegeleda juhtumiga süvitsi ning koordineerida erinevate teenuste osutamist;  Töötajate vähene oskus viia läbi võrgustikukoosolekuid. 12. Vähene teenuste ja protsesside seostamine teenuste arendamisel, vähe tähelepanu 12. Teenuste kirjeldamine teenuste disaini meetodil teenuste disainile Kliendi teekonna kirjeldamine – kliendi protsessi-, kliendi liikumise kirejldamine, mida selle raames saadakse, mida veel õigus saada, miks ja millised teenused on, nende omavaheline  Teenuste kirjeldamisel tervikliku nägemuse puudumine, eri teenuste ja protsesside seos. vähene seostamine;  Vähene tähelepanu teenuste disainile ning kliendi liikumise analüüsimisele;  Teenuste süsteem on korraldatud teenuseosutaja ja administreerijapõhiselt, mitte kliendi põhiselt;  Inimene ei saa järgmisi vajalikke teenuseid sujuvalt ja õigeaegselt. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Teenuste kirjeldamine (ja kulumudeli koostamist) (erih)  Rehabilitatsiooniteenuse eesmärgi täpsustamine (rehab) o Reh teenuste asemel sanatoorse teenuste lõpetamine v eraldi teenusena loomine.  Valdkondadevahelise koostöö ja infovahetuse parandamine (to+kov+lastehk+erih) 10  JÄRJEPIDEVUS EVSKR: sotsiaalteenused tuleb korraldada nii, et oleks tagatud teenuse pidev osutamine kuni vajadus selle järele püsib, eelkõige, kui rahuldatakse arengu- ja pikaajalisi vajadusi, ja lähtuda seejuures elutsüklist, et võimaldada kasutajatel tugineda pidevale ja lakkamatule hulgale teenustele alates varastest sekkumistest kuni toetuse ja järelmeetmeteni, vältides samal ajal teenuse katkemise negatiivset mõju. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Teenus on pikaajaline ning katkematu, toimub edasiminek järgmisele teenusele. Toimub varajane ja süsteemne sekkumine Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 13. Puudulik varajane sekkumine ja ennetustöö  Nõrk ennetustöö ja varajane sekkumine eri valdkondade teenuseostajate poolt;  Eri osapooltel puudub oskus märgata ja ära tunda kliendi probleemi või ei nähta enda rolli ja vastutust õigeaegselt sekkuda;  Erihoolekande kliendid jõuavad liiga hilja teenustele, kuna kov töötajate poolt varajane sekkumine ja õigeaegne abi on puudulik. 14. Projektipõhine teenuste arendamine ja pakkumine ei taga järjepidevust 14. Uute teenuste ja projektidega algatatud teenuste puhul mõelda ennetavalt ja tagada  Uusi sotsiaalteenuseid ja –programme luuakse projektipõhiselt, projekti lõppedes jätkusuutlikkus puudub raha et jätkata ja teenus lõpetatakse;  Projektipõhise teenuseosutamise puhul teenuseosutaja vähene motivatsioon või võimalus panustada teenuse kvaliteeti ja arengusse. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Varajane sekkumine (lastehk)  Teenuste jätkusuutlikkuse tagamine uute ja projektidega algatatud teenuste puhul (kov) 11  TULEMUSTELE SUUNATUS EVSKR: sotsiaalteenused peaksid keskenduma peamiselt kasutajate kasule, võttes vajaduse korral arvesse nende perekondade, mitteametlike hooldajate ja kogukonna kasu. Teenuste osutamist tuleb optimeerida korrapäraste hindamiste põhjal, mis peaksid muu hulgas andma korralduse seisukohalt vajalikku tagasisidet kasutajatelt ja sidusrühmadelt. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Teenus on tulemustele orienteeritud, mõõdetakse teenuse sisu, tulemust või eesmärki;  Eesmärgistatud töö, teenus on eesmärki täitev, nt kliendi elukvaliteeti, teadlikkust või iseseisvust parandav;  Toimub kliendi seisundi korduv hindamine, et hinnata muutust ja teenuse tulemuslikkust;  Kvaliteetse teenuse tulemusena on muutunud kliendi seisnud paremaks, on toimunud muutus, paranemine, edusammud, mis on mõõdetavad ja mida ka klient ise tunnistab.  Mõõdetavad tulemused tagavad tõenduspõhisuse.  Kliendi vajadused on rahuldatud, klient ja teised osapooled on rahul osutatud teenusega, klient (laps) väljendab rõõmu ja heaolutunnet. Usaldusväärsus, klient usaldab teenuseosutajat. Ei ole kaebusi, on nõudlus teenuse järele. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 15. Teenus ei ole eesmärgipärane ja tulemuslik  Teenuste osutamisel puudub eesmärgistatus, puudub pikemas perspektiivis eesmärkide seadmine  Töötajate vähene oskus eesmärke seada, sotsiaalvaldkonnas probleemidele suunatud lähenemine, sotsiaalvaldkonna raske klientuur, kellel raske eesmärke seada ja saavutada;  Tulemuslikkust takistab tervikliku lähenemise puudumine - nõrk teenuste seostamine ja koostöö;  Tulemuslikkust takistab teenuste piiratud maht ja aeg, tõelist muutust inimese elukvaliteedis või toimetulekus ei saavutata;  Teenuste eesmärgid on liiga üldiselt reguleeritud, ei ole kirjeldatud oodatav tulemus;  Rahatussüsteem ei soosi ja ei ole seotud tulemustega, rahastamisel kõik võrdsed. 16. Puudlik teenuse tulemuslikkuse ja kliendi rahulolu hindamine 16. Hinnata teenuste tulemuslikkust  Teenuse tulemuslikkuse hindamine on raske;  Töötada välja tulemuslikkuse indikaatorid  Puuduvad piisavad teadmised ja oskused tulemuslikkuse hindamiseks, hea praktika  Teenuste rahastuse sidumine tulemusega näited ja kirjandus ei ole kättesaadav;  Raske hinnata kliendi rahulolu, et see oleks objektiivne, puudu oskustest ja meetoditest. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Tulemuslikkuse indikaatorite väljatöötamine (lastehk) 12 EVSKR: teenuseosutajate ja kasutajate vaheliste suhtega seotud kvaliteedipõhimõtted: KASUTAJA ÕIGUSTE AUSTAMINE EVSKR: teenuseosutajad peavad austama inimõigusi käsitlevates riiklikes, euroopa ja rahvusvahelistes õigusaktides sätestatud põhiõigusi ja -vabadusi ning kasutajate väärikust. Lisaks sellele peavad nad edendama ja rakendama kasutajate õigusi seoses võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääramise, oma elu kontrollimise ja eraelu puutumatusega. Asjakohaseid teenuseid tuleb osutada ilma diskrimineerimiseta soolise, rassilise, etnilise ja usulise kuuluvuse ning puude, vanuse või seksuaalse sattumuse pärast. Haavatavate kasutajate füüsilist, vaimset ja rahalist väärkohtlemist tuleb vältida ja nõuetekohaselt karistada. Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud õigustel põhinev lähenemine, kui konspektduaalne aspekt ehk eeltingimus kvaliteetsete teenuste saavutamisel Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: Kommentaarid: 13  OSALEMINE JA MÕJUVÕIMU SUURENDAMINE EVSKR: Teenuseosutajad peaksid julgustama kasutajaid ja vajaduse korral nende perekondi või usaldusisikuid ja mitteametlikke hooldajaid osalema teenuste kavandamise, osutamise ja hindamisega seotud otsuste tegemisel. Teenuse osutamine peaks andma kasutajatele suurema mõjuvõimu oma isiklike vajaduste määratlemise üle ning selle eesmärk peaks olema suurendada või säilitada kasutajate suutlikkust, jättes neile võimalikult suure kontrolli oma elu üle. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Klientide kaasamine teenuse osutamise protsessis, teenuste arendamisel ja korraldamisel, regulaarne tagasiside kogumine. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 17. Nõrk kliendi kaasamine, kliendi vähene aktiivsus ja vastutus teenuse osutamisel ja 17. Klientide senisest suurem kaasamine ja informeerimine planeerimisel  Vähene kaasamine teenuse osutamise protsessis (rehab ning erih);  Rehabilitatsiooniteenusele sisenemisel ei pea teenuse tarbija olema ise aktiivne ja motiveeritud, kliendi vastutus teenuse protsessis vähene;  Rehabilitatsiooniplaani koostamisel kliendi ja pere vähene kaasamine ja informeerimine, plaan ja tegevused töötaja ja teenuste kesksed;  Esindusorganisatsioonide vähene kaasamine sihtgrupi vajaduste ja ootuste väljaselgitamise;.  Töötajate vähene valmisolek klientide kaasamisel, klientide kaasatuse võime ja kasu alahindamine.  Klientide vähene valmisolek olla kaasatud, ebakindlus ja puudub kogemus; Kommentaarid: 14 VSKR: teenuseosutajate, riigiasutuste, sotsiaalpartnerite ja muude sidusrühmade vaheliste suhetega seotud kvaliteedipõhimõtted: PARTNERLUS EVSKR: Sotsiaalteenuste väljatöötamisel peavad aktiivselt osalema ja koostööd tegema kõik sidusrühmad nii avalikust kui ka erasektorist: kohalikud omavalitsused, teenusekasutajad, nende perekonnad ja mitteametlikud hooldajad, kasutajate organisatsioonid, teenuseosutajad ja neid esindavad organisatsioonid, sotsiaalpartnerid ja kohalikus kogukonnas tegutsevad kodanikuühiskonna organisatsioonid. See partnerlus on oluline pideva hulga kohalikele vajadustele vastavate sotsiaalteenuste loomiseks, ressursside ja eksperdiarvamuste tõhusaks kasutamiseks ja sotsiaalse ühtekuuluvuse saavutamiseks. Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud dialoog huvirühmadega, kui konspektduaalne aspekt ehk eeltingimus kvaliteetsete teenuste saavutamisel Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Teenuste planeerimine ja arendamine toimub omavalitsuse ja teenusepakkujate koostöös ning partnerluses teenuse saajaid esindavate organisatsioonidega. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 18. Vähene instantsidevaheline koostöö, kaasamine ja informeerimine riigi arengutest 18. Koostöö ja infovahetus erinevate instantsidega  Puudulik instantsidevaheline koostöö sotsiaalvaldkonna arendamisel ja planeerimisel,  Rahastaja poolelt tagasiside süsteemi rakendamine kvaliteedi tagamisel ja järelevalve korraldamisel.  Teenuseosutajate informeerimine riigi arengutest, planeerimisest,  Ministeeriumi vähene koostöö maavalitsustega teenuste järelevalve korraldamisel ja koolitusvõimalustest jms tõhustamisel  Sotsiaalministeerium kannaks rohkem strateegilise koordinaatori rolli: algatajad,  Maavalitsused ei ole kaasatud riigi teenuste arengutesse aktiivselt kuulavad mida vaja ja aitavad teenusepakkujatel seda saavutada  KOV-d ei ole kaasatud olulistesse riigi muudatustesse, KOV-l raske oma teenuseid  Sotsiaalministeerium tagaks ministeeriumitevahelise koostöö ja kokkulepped planeerida, kui ei tea, mis riigi suundi; erinevate valdkondade koostöö osas (justiits, haridus, tervishoid, tööhõive)  Teenuseosutajate vähene kaasamine ning arvamusega arvestamine riigi arengutes;  Teenuseosutajate esindusorganisatsioonide senisest suurem roll - teenuste  Puudlik koostöö üldhooldusasutuste ja maavalitsuste vahel arendamisel kaasarääkijana, partner SOM-le, teenuseosutajate ühendaja, toetaja,  Puudulik koostöö KOV-de vahel; kogemuste vahendaja  Maavalitsuste vähene roll KOV-de koostöö toetamisel;  Vähene koostöö KOV ja sotsiaalkindlustusameti vahel erihoolekandeteenuste korraldamisel ja järelevalvel;  Ministeeriumi strateegilise juhi roll osapoolte kaasamisel ja arendustegevuse koordineerimisel nõrk;  Vähene sidusvaldkondade ministeeriumitevaheline koostöö ja sotsiaalministeeriumi koordineeriv roll selles. 19. Puudulik teenuseosutajate vaheline koostöö teenuste arendamisel ja kogemuste 19. Teenuseosutajate suurem omavaheline koostöö, teenuseosutajate vahetamisel esindusorganisatsioonide suurem roll omavahelise koostöö ja teenuste arendamisel 15   Vähene koostöö teenuseosutajate vahel heade praktikate ja kogemuste vahetamisel;  Teenuseosutajad ei tea teiste häid kogemusi, puudub organisatsioon või süsteem, mis koguks ja koordineeriks head praktikat.  Asutused ei ole valmis jagama oma kogemust ning näevad teistes teenuseosutajates konkurentsi. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Koostöö ja infovahetus erinevate instantsidega (to+kov) o Sh teenuseosutajate informeerimine riigi arengutest, planeerimisest, koolitusvõimalustest jms 16  HEA JUHTIMISTAVA Sotsiaalteenuseid tuleks osutada avatult ja läbipaistvalt, euroopa, riiklikke, piirkondlikke ja kohalikke õigusakte järgides ning pidades silmas teenuse osutamise korralduslikku, sotsiaalset ja rahalist tõhusust ja tulemuslikkust ning sellega seotud vastutust. Teenuse osutamine peaks põhinema asjaomaste riigiasutuste, sotsiaalpartnerite ja sidusrühmade tegevuse kooskõlastamisel teenuse kavandamise, nõuetekohase rahastamise (sh ressursside tähtsuse järjekorda seadmine olemasoleva eelarve ulatuses) ja osutamise valdkonnas. Üldhuvi pakkuvate teenuste kvaliteedi raamistikus on toodud hea juhtimise tavaga seotud kvaliteedi põhimõtted (toetav sotsiaalpoliitika raamistik, seadusandlik raamistik, jätkusuutlik rahastamine) kui konspektduaalsed aspektid ehk eeltingimused kvaliteetsete teenuste saavutamisel Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Teenuseosutajate jätkusuutlikkus, stabiilne ja piisav teenuste rahastus;  Asutus on määratlenud selged eesmärgid, missiooni ja põhiväärtused;  Teenuste järjepidev arendamine ja täiendamine, arengukavade olemasolu ja asutuste sisehindamine;  Teenuseosutaja sisemine sund ja motivatsioon kvaliteeti tagada;  Kvaliteedi juhtimine ja kvaliteedijuhtimissüsteemi kasutamine asutuses, kvaliteedi sertifikaadi olemasolu.  Rahaline tõhusus - kvaliteetne teenus on hea hinna ja kv suhtega, osutatud ökonoomselt, optimaalse hinna- ja ressursside kasutusega, teenust on tasuv ja mõistlik osutada;  Rahaline tõhusus seoses riiklikul tasandil teenuste finantseerimise ja planeerimisega;  Teenus vastab kokkulepitud nõuetele;  Asutuse hea maine, asutus on parem võrreldes teiste asutustega Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 20. Teenuste rahastus ja finantseerimissüsteem ei võimalda kvaliteetset teenuseosutamist 20.1.1 Stabiilne teenuseosutamise keskkond riigi poolt, teenuseosutajate stabiilne rahastus, 20.1 teenuste ebastabiilne rahastus ei võimalda jätkusuutlikku teenuste osutamist ja et tagada teenuseosutajate jätkusuutlikkus, võimalus panustada kvaliteeti ja arengusse arendamist  Teenuseosutajal puudub kindlustunne, raske on aasta eelarvet planeerida, panustada 20.1.2 Rehab. asutuste ja rahastamise süsteem läbi mõelda, et ei oleks täiendav tuluallikas arengusse ja kvaliteeti.  Erihoolekande teenuste rahastamise süsteem ei soosi kliendi liikumist sobivamale teenusele, asutustel huvi hoida klienti oma teenusel;  Rehabilitatsiooniteenuse sihtgruppide rahastamise põhimõtted ebamäärased, proportsioonid ei vasta sihtgrupi vajadustele ning teenuse eesmärgile;  Teenust osutatakse lisaraha teenimise eesmärgil asutuste põhifookus mujal. 20.2 Paindlik, kliendikeskne rahastus 20.2 teenuste jäik rahastus ei arvestata eri sihtgruppide vajadusi  Erihoolekandeteenuste puhul komponendipõhine rahastus Teenusele kehtestatud hind ja maht ei arvesta erinevate klientide vajadusi.  Rehabilitatsiooniteenuse puhul, et raamid oleks paindlikumad, et ei loeta teenuste hulka vaid rahastatakse kompleksi, oluline, et tulemus saavutatakse 17 20.3 teenuste madal hind ei võimalda pakkuda kvaliteetset teenust 20.3 Teenuste hindade ja pearaha analüüs  Teenuse hind ei kata tegelikke kulusid, teenuse sisu ja hind ei ole kooskõlas;  Teenuse sisu ja teenuse hind viia kooskõlla  Teenuse hind ei võimalda intensiivset toetust ja individuaalset lähenemist,  Teenuste hindade kulupõhine arvestamine, teenuste kulumudeli kirjeldamine, nõuete mitmekesiseid teenuseid; ja teenuse hinna analüüs  Teenuse hind ei võimalda kliendile arendavat keskkonda luua;  Asenduskodu teenuse pearaha süsteemi ümbervaatamine (et kataks ära miinimum  Teenuse hind ei kata kvaliteedi tagamiseks vajalikke meetmeid – kvaliteediks vaja mineva kulu). Asutuse baasraha eraldi, mis katab palgad, muu kulu meeskonnaarutelusid ning kliendi koosolekuid (rehab); liigub koos lapsega. Jagada pearaha 3 rahakotti- palgad, majanduskulud, laste  Riigihanke puhul lähtutakse valikul vaid hinnast, ei arvestata kvaliteeti jm tegureid; ülalpidamine.  Riigi ja KOV teenuste hindade tõstmine, et võimaldada rohkem individuaalset tööd 20.4 teenuste madal hind ei võimalda palgata ja hoida professionaalseid töötajaid 20.4 Riigi ja KOV teenuste hindade tõstmine, et: võimaldada värvata ja hoida pädevaid  Teenuste hinnad ei võimalda värvata ja hoida professionaalseid töötajaid, maksta töötajaid, pakkuda võrreldavat palgataset sidusvaldkondadega, võimaldada koolitusi ja sidusvaldkondadega võrdväärset palka; supervisiooni.  Teenuse hind ei võimaldada töötajatele pakkuda piisavalt koolitusi ja supervisiooni. 20.5 raha ei ole piisavalt ja/või olemasoleva süsteemi (raha) haldamine on nõrk 20.5.1 Olemasolevate rahade otstarbekam kasutamine  Riigieelarve võimalused on piiratud, püütakse pakkuda kõigile soovijatele väheses  Rahade otstarbekam jaotamine mahus madala hinnaga teenuseid, ei analüüsita kulutõhusust ja raha kasutamise  Kontroll KOV rahade üle efektiivsust ja tulemuslikkust;  Süsteemi tsentraliseerimine, sh järelevalve, et tagada võrdne kättesaadavus  ESF vahendite ebaotstarbekas kasutamine. teenustele (korraliku süsteemi korral saab sama rahaga rohkem teha)  Abivahendite süsteemis raha killustatus, ebaühtlane kättesaadavus.  Süsteemi läbipaistvus, nt mitmendal kohal jrk on  Süsteemi rakendamiseks oleks vaja rakendusasutust, ska on liiga kohmakas 20.5.2 Teenuseosutajad peavad olema paindlikumad, osutama erinevaid (lisa) teenuseid ning kirjutama projekte 20.6 mittetulundusühingute teenused on alarahastatud  MTÜ-de ebavõrdne ja väiksem rahastamine, võrreldes kov teenuseosutajaga;  MTÜ-d on ise nõus teenust osutama väikese raha eest, mis ei kata tegelikke kulusid. 22. Konkurentsi puudumine, vähene teenuseosutamise delegeerimine kolmandale sektorile 22. Soodustada teenuseosutajate valikut ja konkurentsi  Kvaliteeti soodustava konkurentsi puudumine;  Hanked või avatud hinnapakkumiste korjamine  Kov püüab ise liiga palju teenuseid osutada, ei kasuta kolmanda sektori võimalusi;  Teenuste osutamine läbi kolmanda sektori  Äriühingud ja suured, teenuste liitmisel loodud organisatsioonid ei ole õige vorm  Vaja on tugevamat kolmandat sektorit oma piirkonnas sotsiaalteenuste osutamiseks. 23. Ebamäärane vastutus kov ja riigi teenuste rahastamise osas 23. Riiklike teenuste puhul riigi ja KOV vastutus ja roll täpsemalt määratleda, sh rahastamise  Erihoolekandeteenuste puhul kov poolt rahastatavad kulud ebamäärased; osas  Oma piirkonna asenduskodu toetamisel ei võta kov vastutust. 18 24. Teenuste tase ja kvaliteet üle eesti väga ebaühtlane 24.1 Teenuste osutamise protsessi kirjeldamine ja nõuete kehtestamine 24.1 Teenustele kehtestatud nõuded ei taga sisulist kvaliteeti ja tulemust kliendi jaoks:  Kvaliteedistandard - kehtestada mingid nõuded mis on üldised ja igale teenusele oma  Erihoolekandeteenused -nõuded liiga detailsed ning mittemõistlikud, puudub ressurss nõuded, teenusosutamise põhimõtted, korralik teenuse kirjeldus. neid täita, nõuded ei ole kooskõlas kliendi vajadustega;  Miinimumnõuete kehtestamine - tase, millest alla ei tohi minna, mis rahuldab kliendi,  Abivahendite valdkond -ühtsete nõuete puudumine, teenuse osutamine liiga vähe ja teenuseosutaja ja kontrollija. Tase, mida olemasoleva ressurssiga saame pakkuda liiga üldiselt reguleeritud, puuduvad kvaliteedinõuded asutustele;  Rehab. teenus sihtgruppide viisi piisavalt täpselt kirjeldatud, erialaliitude poolt  Asenduskoduteenus - miinimumkvaliteet ei ole lahti kirjutatud, puuduvad teenuse aktsepteeritud; Erialaliitude poolt aktsepteeritud rehabilitatsioonijuhised; sisulised nõuded, nõuded ei ole mõistlikud, nõuded on liiga karmid ja jäigad ning Rehab. Teenuseosutajaks saamisel tegevusluba (et ei oleks liiga lihtne) nende täitmine raske;  Abivahendite teenuste paketi kirjeldamine ja teenuseosutajatele nõuded  Rehabilitatsiooniteenus – rehabilitatsiooni-asutuseks saamine liiga lihtne, kriteeriumid  Hooldekodudele nõuete kehtestamine, nt nõuded töötajate kvalifikatsioonile, kliendi asutustele ning teenustele liiga madalad, ebamõistlikud nõuded seoses - töötaja suhtele, öisele personalile; Tegevusloa nõue hooldekodu teenuse osutajatele dokumenteerimisega;  Erihoolduse nii täpsed nõuded võiks olla mujal, kui SHS  Kov teenused - nõuded on soovituslikud, üle eesti teenuste sisu ja kvaliteet väga erinev; 24.1 ja 24.2 Kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamine  Üldhooldekodu teenus - puuduvad ühtsed nõuded teenusele momg teenuse või  Kvaliteedi süsteemi kohustusliku rakendamise nõue, sellest sõltub tegevusluba hoolduse standard.  NB! Kui teenuseosutajale läheb kvaliteedisüsteemi nõue kohutuslikuks, siis tuleks rakendada kvaliteedisüsteemi nõuet võrdselt ka rahastajatele 24.2 Teenuseosutajatel vähene motivatsioon kvaliteeti tagada  Rahastamise sidumine kvaliteedimärgiga  Teenuseosutaja vähene motivatsioon ja sisemise soov kvaliteeti tagada ja tõsta, ei  Jätkata EQUASS juurutamist tunta enda vastutust ja eesmärki pakkuda parima kvaliteediga teenust.  Tekitada oma eesti kvaliteedi standard  Ei nõuta kvaliteedijuhtimise süsteemi olemasolu- teenuseosutaja vastutus ja  Kvaliteedi auhinna konkurss motivatsioon kvaliteedi tagamisel on nõrk; 24.2 Rakendada meetmeid, mis tõstavad teenuseosutaja motivatsiooni 24.3 Raske hinnata teenuste kvaliteeti ja teha järelevalvet, kui nõuded puuduvad või on  Teenuste rahastuse sidumine tulemusega, et asutus tunneks vastutust pakkuda head puudulikud. ja tulemuslikku teenust  Teha tõsine inventuur rehabilitatsiooniasutuste keskel 24.4Puudu üldiselt teenuseosutamise ja järelevalve pädevusest  Rahastuse süsteem, et raha liiguks inimesega, et raha jagamine käiks inimese ja  Teenuse osutaja, arendaja, võrgustik (vt ka arenduss) nõudluse järgi  KOV-l puudu eestkoste pädevusest  Järelevalve pädevus nõrk 24.3 Kvaliteedi hindamise süsteem (ja juhend) nagu hariduses või tervishoius  Arendada asutusesiseseid kvaliteedi tagamise meetmeid : asutuse arengukavad ja enesehindamine/sisehindamine SOM määrusega kehtestada kvaliteedi tagamise põhimõtted (sarnaselt tervishoiuga)  Välishindamine, akrediteerimine  Tagasiside küsitluse süsteemi kohustuslik rakendamine 25. Kvaliteedist ühtse arusaama loomine ning teavitamine 25. Puudub ühtne arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedist  Kvaliteedi põhimõtete ja kriteeriumite määratlemine.  Puudub kvaliteetse sotsiaalteenuse mõiste, ei ole ühtset kokkulepet, mis on kvaliteet;  Kvaliteedipõhimõtete ja –väärtuste teavitamine, koolitamine, kvaliteedi käsitluse  Raske teostada teenuste kvaliteedi järelevalvet, kui puudub ühtne arusaam õppimine ja levitamine algab juba kõrgkoolis, on eraldi teemana õppekavas kvaliteedist.  Kvaliteedi põhimõtete alusel teha muudatusi klienditöö vormides (rehab) 19 26. Puudub hoolekandesüsteemi terviklik ja järjepidev arendamine 26.1 ja 26.2 Riigi poolt tagada ühtlane ja terviklik hoolekande areng: 26.1 riigi arengusuunad on vananenud või liiga üldised  Terviklik ja ühtlane hoolekande areng, eri teenuste ja sidusvaldkondade seostamine  Hoolekandekontseptsioon vananenud, sotsiaalministeeriumi arengukava ning eri arendusel. valdkondade arengudokumendid on liiga üldised  Uus hoolekande kontseptsioon  Sotsiaalhoolekande seaduse ülevaatamine, seaduses olevate teenuste ja terminite 26.2 puudub terviklik ja ühtlane hoolekande arendamine ülevaatamine  Valdkondade ja teenuste arendamine toimub eraldi, ei seostata teiste, omavahel  Eri valdkondades strateegiate olemasolu (erihoolekande, abivahendite ja eakate seotud teenustega. Valdkondade areng on ebaühtlane; valdkonnas). Kaasates eri osapooli välja töötada visioon ja arengukava, teha analüüs,  Arendustegevus on projektipõhine, erinevaid arendusprojekte ei seostata omavahel, majanduslik hinnang ei mõelda läbi tervikut;  Hoolekandesüsteemi ja teenuste analüüsiks eri maade võrdlev uuring, nt  Lahendatakse väikeseid probleeme, reageeritakse pigem tagajärgedele või rehabilitatsiooniteenuse seos teiste teenustega aktuaalsetele probleemidele;  Arengustrateegiate puudumine erihoolekandes ning abivahendite valdkonnas;  Eakate hooldus ja teenused ei ole võrdselt teiste valdkondadega prioriteet. 26.3 puudub järjepidev sotsiaalvaldkonna analüüs, vajadustepõhine teenuste arendamine ja 26.3 Vajaduspõhine ja rahaliselt mõistlik teenuste planeerimine: planeerimine  Sihtgruppide ja teenuste vajaduse kaardistamine, selle alusel teenuste arendamine ja  Olemasolevad andmebaasid ning riiklik aruandlus ei võimalda valdkonna analüüsi ning planeerimine strateegilisi otsuseid;  Teenuste planeerimisel puudulik teenuste ja sihtgruppide vajaduste analüüs. 26.4 osapoolte vastutus teenuste arendamisel ja planeerimisel ebamäärane, puudub piisav 26.4 Eri osapoolte vastutus selgeks, piisava ressurssi tagamine arenduseks ja kvaliteedi ressurss järjepidevaks arendustegevuseks edendamiseks  Erihoolekande ja rehabilitatsiooniteenuse arendamisel ja korraldamisel ska ja  Riiklike teenuste korraldamise süsteemi läbimõtlemine, sh erinevate asutuste roll, ministeeriumi vastutus ebaselge; positsioon, vastutus, omavaheline seos  Abivahendite süsteemi arendamisel astangu krk roll ebamäärane;  Arendada kompetentsikeskus(eid). Kompetentsikeskus tegeleb süstemaatiliselt ja  Arendustegevuseks puuduvad ressursid, vähene tööjõud ministeeriumis, järjepidevalt sisu ja kvaliteedi arendamisega. Viiks läbi uuringuid kvaliteedi osas. maavalitsustes ning sotsiaalkindlustusametis;  Ska rolli põhjalik läbivaatamine  Poliitikakujundamisel ning elluviimisel vähene otsustavus ja konkreetsus, ressursside o Miks, ja mida nad teevad, mis see maksab ja mis selle tulemus on. ebapiisav tagamine o Kas järelevalve on mõistlik arendada ska-s, luua juurde inimesi ja pädevust  Sotsiaalvaldkonnas puudub ministeeriumi toetav, analüüsi, arendustegevuse ja  Tagada teenuseosutajate usaldus ja vabadus kvaliteedi edendamisega tegelev organisatsioon.  Ministeeriumis ei tegeleta kvaliteedi ja järelevalvega tervikuna 27. Kov-des ei ole teadmistepõhist poliitika kujundamist 27. Peab tegutsema teadmistepõhiselt, stimuleerima diskussiooni.  Kov teenuste kättesaadavus sõltub kohalikust poliitikast ja prioriteetidest, sotsiaalvaldkonna arengu eest vastutavad inimesed, kellel ei ole piisavalt kogemusi ja teadmisi. 20 Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel: Planeerimine ja arendamine  Uus hoolekandekontseptsioon (kov) o Terminid riigi tasandil paika panna (KOV)  Valdkondade strateegiiline arendamine koostöös teenuseosutajatega o eri valdkondade strateegiate/ arengukavade koostamine (10-15 a arengu planeerimine) (erih+abivah) o sihtgrupi vajadustest ja riigi võimalustest tulenev teenuste planeerimine (to) o paindliku ja järjepideva teenuste süsteemi arendamine (erih)  Osapoolte vastutuse täpsustamine sotsiaalvaldkonna arendamisel ja planeerimisel (erih) o minist tugevam roll strateegilise arengu juhtimises, (mitte olla ise tark sisus vaid olla hea tippjuht, protsessi vedaja, sisu pädevusega osapoolte kaasamises)  Arendamiseks vaja planeerida rohkem ressurssi (abivah)  Ühtne kvaliteedi määratlus (MV)  Kasutada hariduse valdkonna ja välismaa jv kogemust (MV) Rahastamine  Teenuste kirjeldamist ja kulumudeli koostamist (erih)  Pearaha analüüsimine(lastehk)  Teenuste hindade/ pearaha tõus (nii KOV kui riiklikud teenused) (erih+ to/esind+kov) Kvaliteedi tagamise süsteem ja meetmed  Ühtse teenuste kvaliteedi standardi väljatöötamine (rehab+lastehk)  Kvaliteedinõuete/miinimumnõuete kehtestamine teenuse standardi osas (to+to/esind+MV+kov+lastehk) o mille alusel saab ka jv teostada o Ööpäevaringsel hooldusel vajalik tegevusluba (MV) o Nõuded KOV teenuste kvaliteedile ja ametnikele (lasteh)  Kvaliteedisüsteemi nõue; Ühtse kvaliteedisüsteemi nõue (to+rehab) Miinimumnõuded mis peavad olema erineva teenuse pakkumisel (ehk siis miinimumstandardid teenustele). Kui EQUASSi vaadata, siis seal on kõik vajalikud asjad olemas, see on suund, ei saa midagi välja jätta. Keeruline, läbimõeldud ja täiuslik. Võib olla EQUASS peabki olema miinimum, alla mida enam ei saa. 21 EVSKR: inim- ja reaalkapitaliga seotud kvaliteedipõhimõtted: HEAD TÖÖTINGIMUSED JA TÖÖKESKKOND/ INVESTEERIMINE INIMKAPITALI EVSKR : Sotsiaalteenuseid peavad osutama kogenud ja pädevad töötajad heades püsivates töötingimustes ja jõukohase töökoormusega. Töötajate õigusi tuleb austada eelkõige seoses sotsiaalteenustega seotud suhetele omase konfidentsiaalsuse, kutse-eetika ja kutsealase sõltumatusega. Piisavad oskused ja toetav keskkond tuleb tagada ka vabatahtlikele ja mitteametlikele hooldajatele. Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused  Töötajate professionaalsus ja pädevus - teenust osutavad vastava haridusega, pädevad ja koolitatud töötajad, toimub pidev töötajate arendamine ja enesetäiendamine;  Töötajad omavad sotsiaaltööks vajalikke isikuomadusi, empaatiavõimet, suhtlemisoskust ja töö motivatsiooni;  Töötajate eetiline käitumine ning konfidentsiaalsuse tagamine;  Teenust osutab superviseeritud, tunnustatud ja väärtustatud töötaja, tööaja, kes on ise rahul oma elu ja tööga;  Tõenduspõhisus, tänapäevaste töö meetodite kasutamine;  Töötajate piisavus ja sobiv töökoormus, töötajaid toetav töökeskkond; Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti: 28. Raske leida ja hoida pädevaid töötajaid 28.1 Tagada teenuseosutajate piisavus 28.1 puudus pädevatest spetsialistidest  Rotatsiooniga vahetada v suunatud või lepinguga käiksid mingi koormusega  Raske leida rehabilitatsioonimeeskonda logopeedi ja tegevusterapeuti , madal palk ei  Riiklik tellimus rehab. Spetsialistide koolitamiseks motiveeri;  Pädevatest spetsialistidest ja teenuseosutajatest puudus väiksemates ja kaugemates piirkondades;  Ei ole personali valida, tööjõu voolavus on suur (üldhooldekodu).  Meeskonna killustatus (vt ka rehab. Arendusseminar) 28.2.1 Sotsiaalvaldkonnas sidusvaldkondadega (haridus, tervishoid) võrdväärne palk, palk et 28.2 sotsiaalvaldkonna palgad madalad ja mittekonkurentsivõimelised, sotsialatöö maine töötaja põhivajadused rahuldatud madal  Palk ei ole võrdväärne teiste sidusvaldkondade palkadega, kooli lõpetanud head 28.2.2 Ametikoha maine tõstmine ja sotsiaaltöö väärtustamine spetsialistid ei tule tööle sotsiaalvaldkonda;  Meedias rohkem positiivset kajastust  Sotsiaaltöö madal maine ja väärtustamine ühiskonnas ning riigi poolt;  Sotsiaalpoliitika, milles sotsiaaltöö on väärtustatud  Sotsiaaltöötajate hulgas vähe mehi.  Erialaorganisatsioon seisaks sotsiaalvaldkonna palkade ja maine eest  Hoiakud – meie enda suhtumine ja virisemine, seoses koostöö ja teiste osapoolte  Sotsiaaltöötajate enda parem suhtumine töösse ja hoiakud, sots.töötaja peab võtma vastutusega kliendi jaoks piisavalt aega ja vastutust, aktiivne ja positiivne partner koostöös teiste osapooltega  Teavitustöö eakate vajaduste ja teenuste kohta, üldhoolduse maine tõstmiseks 22 29. Töötajad on väsinud, stressis ja ülekoormatud 29. Tagada järjepidev töötajate arendamine ja toetamine –  Madal palk ja mure toimetuleku pärast,  Koolitus, järjepidev enesetäiendamine,  Teenuse madal hind tingib töötajate kokkuhoiu ja suure töökoormuse (erih,  Regulaarne supervisioon üldhooldus);  Asutusesisene tööjuhendamine  Töötajatel puudub piisav kompetents klienditöös, oskus ennast säästvalt töötada; Lisaks vt punktid 28.2 ja 28.3  Teenuse madal hind ei võimalda häid ja vajalikke koolitusi ning regulaarset supervisiooni;  Vajalikud koolitused, supervisioon jm toetusvõimalused ei ole kättesaadavad;  KOV sotsiaaltöötajatel suur töökoormust, ei jõuta teha korralikult juhtumitööd. 30. Sotsiaalvaldkonna töötajate tase väga erinev, sotsiaaltöötaja ametikohal erialase 30.1 Sotsiaaltöötaja ametikohal nõue erialase kõrghariduse osas hariduseta inimesed  Riik maksaks kov sots.töötajate palgafondi ja kehtestab ranged nõudmised.  Kutsetunnistuse taotlemise süsteem on olemas, kuid ei ole kasutusel pädevust tagava  Sotsiaaltöötaja erinevad astmed ning palgatase meetmena;  Nõue kutsetunnistuse ja atesteerimise osas; Kutsetunnistuste tunnustamine,  Sotsiaaltöötaja ametikohal töötab erialase kõrghariduseta inimesi; sidumine rahastamisega vm eelistega  Nõrk töötajate värbamine. 30.2 Rehabilitatsioonisepetsialistidel nõue täiendkoolituste osas 30.3 Sobivate töötajate valik 30.4 Sotsiaaltöötajal tagasihoidlik ja sobiv (mitte klienti intrigeeriv) välimus 31. Juhtidel puudu sotsiaalteenuste juhtimise ja kvaliteedialasest kompetentsist 31. Juhtide koolitus, nõustamine, toetamine, supervisioon  Juhtidel puudu oskusest analüüsida valdkonda ja teenuste vajadust, juhtida ja  Tervise Arengu Instituut korraldaks koolitusi ka juhtidele majandada vähese rahaga parimal viisil;  Juhtidele miinimumnõuded  Juhtide vähene teadlikkust sotsiaalteenuste kvaliteedist ja kvaliteedi juhtimisest.  Juhtide teadlikkuse tõstmine kvaliteedist - Kvaliteedijuhtimise alane koolitus ja  Juhid üksi, ei ole kuskilt küsida nõu ja abi. nõustamine 32. Vähe häid koolitusi spetsialistidele  Vähe hea taseme ja sisuga koolituste, koolitused liiga üldised ja samasisulised. 33. Puudulik koolitusvajaduse analüüs, pakutavad koolitused ei vasta tööturu nõudmistele 33. Koolitusvajaduse hindamine ja sihipärasem koolituse teemaga tegelemine;  Puudub koolitussüsteem, mis toetub valdkonna koolitusvajaduse analüüsile (rehab); Teenuseosutajatelt küsida sisendit koolitusvajaduse kohta  Koolitusvajaduse nõrk analüüs kutsehariduses;  Töötukassa kaudu koolitatud inimestele ei ole pakkuda tööd. 34. Riiklikult rahastatavad täiendkoolitused ei ole kättesaadavad ning ei vasta 34.1 Tervise Arengu Instituudi täiendkoolituse programmide uuendamine ja teenuseosutajate vajadustele koolitusvõimaluste parem kättesaadavus. Koolitust võiks osutada ka teised peale tai  Tegevusjuhendajate ja asenduskodu töötajate tasuta täiendkoolitused ei ole piisavas 34.2 Tegevusjuhendaja õppekava kutsekoolides, peale keskkooli psüühilise erivaj in. Töötaja mahus ja piirkondlikult võrdselt kättesaadavad; kutse  Programmid on aegunud ja liiga üldised, vähe spetsialiseeritud täiendkoolitusi 23 35. Sotsiaaltöö kõrgharidus ei anna piisavat ettevalmistust praktiliseks tööks 35. Hariduse sisu ülikoolides üle vaadata,  Sotsiaaltöö haridus liiga teoreetiline ja akadeemiline;  Parem praktiliseks tööks ettevalmistus.  Ülikooli ja teenuseosutajate vahel vähene koostöö hariduse sisu arendamisel.  Teenuseosutajatelt küsida sisendit sotsiaaltöö hariduse kohta 36. Sotsiaaltöötajatel puudub tugev erialaorganisatsioon 36.Tugevam erialaorganisatsioon, mis seisaks sotsiaalvaldkonna palkade ja maine eest  Organisatsioonide tegevus ei ole tugev sotsiaaltöötaja kutse ja palkade eest seismisel ning sotsiaaltöö väärtustamisel ja maine tõstmisel. Kommentaarid: Intervjuudes toodud kriitiline arendustegevus kvaliteedi tagamisel:  Haritud ja pädev personal (to+kov) o Töötajad sotsiaaltöö haridusega o Sotsiaaltöö hariduse sisu ülevaatamine o Kvalifitseeritud töötajate leidmine -tööjõud, kõik spetsialisti kategooriad (rehab) o Töötajate koolitussüsteem  kaasaegne ja ajakohane täiendkoolitus kui kõrgharidus (lastehk) Professionaalne kliendi teenindamine, see lonkab Eestis. Meie oleme klientide jaoks, mitte kliendid meie jaoks. (rehab)  kutsestandard ja spetsialiseerumine (õppida tervishoiu kogemusest, kus erinevatel teenustel erinev tase ja spetsialiseerimine ) (abivah)  rehabilitatsioonispetsialistide täiendamine/koolitamine – riigi poolt süsteemi ja võimaluste arendamine (rehab) o Töötajate toetus ja supervisioon (erih) o Pädevuse tagamise ja arengu finantseerimine (erih+abivah)  Sotsiaaltöötajate palgatõus (lastehk)  Sotsiaaltöö ja sots. töötaja väärtustamine (lastehk)  Järelevalvajate pädevuse tõstmine - käsiraamatu koostamine (MV) 24  ASJAKOHANE FÜÜSILINE INFRASTRUKTUUR Sotsiaalteenuseid tuleb osutada asjakohases füüsilises infrastruktuuris, järgides kasutajate, töötajate ja vabatahtlike jaoks kehtestatud tervishoiu- ja ohutusnõudeid, universaalseid juurdepääsetavust käsitlevaid standardeid ja keskkonnanõudeid Intervjuudes toodud kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused Klienti arendav, turvaline ja kaasaegne teenuse osutamise keskkond ja tingimused. Intervjuudes toodud probleemid sotsiaalteenuste kvaliteediga: Intervjuudes toodud ettepanekud, kuidas tõsta sotsiaalteenuste kvaliteeti:  37. Puudulik informatsioon, transport ning füüsiline keskkond, mis takistavad teenustele 37. Parandada teenuste osutamise keskkonda ligipääsetavust  Füüsilise keskkonna arendamine, et tase oleks igal pool hea  Sotsiaalteenustele halb füüsiline juurdepääsetavus ja asutuste ebapiisava füüsilise  Tagada head tingimused kliendile ja personalile, sh tehnoloogia ja abivah. keskkonna kohandamine;  Töökorralduse läbimõtlemine:  Avalike teenuste halb füüsiline juurdepääsetavust - Et ei oleks vastuvõtul järjekordi - Kliendi privaatsuse tagamine vastuvõtul 38. teenuste madal hind ei võimalda pakkuda kvaliteetset teenust, sh luua kliendile arendavat keskkonda Kommentaarid: 25 EUROOPA LIIDU Brüssel, 16. november 2010 (23.11) NÕUKOGU (OR. en) 16319/10 SOC 759 COMPET 365 MI 454 CONSOM 105 SAATEMÄRKUS Saatja: Peasekretariaat Saaja: Alaliste esindajate komitee (COREPER I) / nõukogu (EPSCO) Teema: Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik Käesolevaga edastatakse delegatsioonidele eespool nimetatud dokument sotsiaalkaitsekomitee poolt 6. oktoobri 2010. aasta istungil vastuvõetud kujul. _________________ 16319/10 mt/mkk 1 DG G 2B ET  Sotsiaalkaitsekomitee EUROOPA VABATAHTLIK SOTSIAALTEENUSTE KVALITEEDIRAAMISTIK 1. SISSEJUHATUS Euroopa vabatahtliku sotsiaalteenuste kvaliteediraamistiku eesmärk on kujundada ELis sotsiaalteenuste kvaliteedi suhtes välja ühine seisukoht, määrates kindlaks kvaliteedipõhimõtted, millest need teenused peaksid lähtuma. Lisaks sellele aitavad kvaliteediraamistiku metoodilised suunised sotsiaalteenuste korraldamise ja rahastamise eest vastutavatel riigiasutustel töötada sobival tasandil välja erivahendid sotsiaalteenuste kvaliteedi määratlemiseks, mõõtmiseks ja hindamiseks. Seega saab neid kasutada võrdlusalusena teenuste kvaliteedi määratlemisel, tagamisel, hindamisel ja parandamisel. Käesoleva kvaliteediraamistiku rakendamine on vabatahtlik. Raamistik kajastab üksmeelset seisukohta, millele sotsiaalkaitsekomitee jõudis, järgides nõukogu 8. juuni 2009. aasta järeldusi,1 milles kutsuti liikmesriike ja Euroopa Komisjoni üles „jätkama sotsiaalkaitsekomitee raames tööd [...] vabatahtlikkuse alusel rakendatava üldist huvi pakkuvate sotsiaalteenuste kvaliteediraamistikuga”. Raamistik on piisavalt paindlik, et seda saaks kohaldada kõikides ELi liikmesriikides riiklikul, piirkondlikul ja kohalikul tasandil ning mitmesuguste sotsiaalteenuste suhtes. Selle eesmärk on tagada kooskõla sektoris rakendatavate kvaliteedikäsitlustega ja neid täiendada. 1 Vt nõukogu 8. juuni 2009. aasta järeldusi, milles käsitletakse sotsiaalteenuseid kui aktiivse kaasamise ja sotsiaalse ühtekuuluvuse tugevdamise vahendit ning töövõimalusi pakkuvat sektorit. 16319/10 mt/mkk 2 DG G 2B ET Sotsiaalkaitsekomitee usub, et riigiasutused, kes lähtuvad vabatahtlikus raamistikus kindlaksmääratud kvaliteedipõhimõtetest ja kontrollivad väljapakutud kvaliteedikriteeriumide abil nende järgimist, võivad oluliselt suurendada oma suutlikkust korraldada ja osutada kvaliteetseid sotsiaalteenuseid. Kuna enamik sotsiaalteenuseid sõltub väga suurel määral riiklikust rahastamisest,2 aitab sotsiaalteenuste kvaliteedi suhtes saavutatud üksmeel praegustes oludes, kui liikmesriikide riigiasutuste rahalised vahendid on järjest piiratumad, poliitikakujundajatel seada prioriteediks investeeringud, mis edendavad nii sotsiaalteenuste kvaliteedi kui ka kulutasuvuse pidevat arendamist. Sellise raamistiku väljatöötamine vastab ka riigiasutuste, teenuseosutajate, sotsiaalpartnerite, kasutajate ja muude sotsiaalteenuste kvaliteeti käsitlevas arutelus osalevate sidusrühmade kasvavale huvile. See huvi on otseselt seotud reformidega, mida liikmesriigid on viimastel kümnenditel selles valdkonnas ellu viinud, ja eriti järjest levinuma mitmelt ettevõtjalt sotsiaalteenuste allhankimisega. See nõuab riigiasutustelt kõnealuste teenuste ja eeldatavate kvaliteedinõuete paremat määratlemist ja suuremat vastutust riiklike kulutuste tegemisel. Sotsiaalteenuste kvaliteedi parem määratlemine vastab ka vajadusele rahuldada nõudlus keerukamate ja mitmekesisemate sotsiaalteenuste järele, samuti vajadusele kaitsta haavatavamaid sotsiaalteenuste kasutajaid ning parandada sotsiaalteenuste tulemusi kasutajate ja muude sidusrühmade jaoks. Kasutajad nõuavad üha enam järjest suuremat kontrolli oma elu ja saadavate teenuste üle. 2 Vt 2. juuli 2008. aasta dokumendi „Biennial report on social services of geenral interest” („Kahe aasta tagant esitatav aruanne üldist huvi pakkuvate sotsiaalteenuste kohta”) (SEK(2008) 2179 (lõplik)) punkt 2.2.1. 16319/10 mt/mkk 3 DG G 2B ET Kuna teenuse kvaliteet on tihedalt seotud asjaomase sektori töötajate3 oskuste ja töötingimustega, võib arutelu sotsiaalteenuste kvaliteedi üle aidata ka kindlaks teha oskused ja koolitusvajaduse ning parandada töökeskkonda, soodustades nii tervishoiu- ja sotsiaalteenuste sektori edasist arengut4. Lisaks sellele nõuab sotsiaalteenuste piiriülene osutamine, mis on praegu väga piiratud, kuid mis eeldatavalt suureneb, eelkõige pikaajalise hoolduse valdkonnas, et teenused oleksid paremini võrreldavad ja läbipaistvamad ning et loodaks uusi võimalusi nii kasutajate kui ka töötajate kaitseks. Euroopa vabatahtliku kvaliteediraamistiku aluseks on mitu sotsiaalteenuste kvaliteediga seotud algatust: i) liikmesriikide riigiasutuste väljatöötatud raamistikud ja vahendid; ii) ELi sidusrühmade varasemad algatused; iii) aktiivse kaasamise algatus5; iv) kaheksa programmi PROGRESS raames rahastatud ja sotsiaalteenuste kvaliteediga seotud projekti tulemused; v) puudega inimeste küsimusi käsitleva kõrgetasemelise töörühma 2007. aasta novembri seisukoht, milles anti nõu, kuidas edendada sotsiaalteenuste kvaliteeti, võttes arvesse puudega inimeste erivajadusi. 3 Lisaks avalik-õiguslike ja eraõiguslike teenuseosutajate (viimased on kas tulundus- või mittetulundusühingud) töötajatele tegutseb selles sektoris palju vabatahtlikke (tasustamata töötajad, kes teenuste osutamisele üldiselt kaasa aitavad) ja mitteametlikke hooldajaid (isikud, kes hooldavad tasuta väljaspool ametialast või ametlikku raamistikku haiget, nõrga tervisega või puudega pereliiget, sõpra või elukaaslast). Kuigi neid kolme liiki sotsiaalteenuste sektoris tegutsevaid isikuid ei tohi omavahel segi ajada, aitavad nad kõik mitmeti kaasa kvaliteetsete sotsiaalteenuste osutamisele. 4 Väärib märkimist, et sotsiaalteenustel on tööhõives suur osatähtsus ja selles sektoris luuakse ELis palju töökohti. Tervishoiu- ja sotsiaalteenuste osatähtsus tööhõives suurenes 2000.– 2009. aastal 8,7 %-lt 10 %-ni, mis tähendab, et sel ajavahemikul loodi tervishoiu- ja sotsiaalteenuste sektoris peaaegu 4,2 miljonit uut töökohta (Eurostati andmed, mida Euroopa Komisjon analüüsis teise kahe aasta tagant esitatava üldist huvi pakkuvaid sotsiaalteenuseid käsitleva aruande ettevalmistamisel. Analüüs põhineb tervishoiu- ja sotsiaalteenuste koondandmetel, sest teavet eri alamsektorite kohta napib.) 5 Vt komisjoni 3. oktoobri 2008. aasta soovitust 2008/867/EÜ tööturult tõrjutud isikute aktiivse kaasamise kohta (ELT L 307, 18.11.2008), nõukogu 17. detsembri 2008. aasta järeldusi ühise aktiivse kaasatuse põhimõtte kohta, et võidelda tõhusamalt vaesuse vastu, ja Euroopa Parlamendi 6. mai 2009. aasta resolutsiooni tööturult tõrjutud isikute aktiivse kaasamise kohta (2008/2335(INI)). 16319/10 mt/mkk 4 DG G 2B ET Lisaks sellele on liikmesriikide määratud eksperdid võtnud käesoleva raamistiku koostamisel arvesse mitmesuguste sidusrühmade (sektoris tegutsevad sotsiaalpartnerid, sotsiaalteenuste kasutajate ja osutajate huve esindavad ja kaitsvad kodanikuühiskonna organisatsioonid ja kohalikke omavalitsusi esindavad Euroopa katusorganisatsioonid) kogemusi ja ootusi. Dokument koosneb kolmest osast: i) sotsiaalteenuste mõiste tutvustus (2. peatükk), ii) teenuste osutamise eri tahke hõlmavad kvaliteedipõhimõtted (3. peatükk) ja iii) kvaliteedi hindamise vahendite väljatöötamise metoodilised elemendid (4. peatükk). 2. SOTSIAALTEENUSTE MÕISTE ELi dokumentides ei ole esitatud sotsiaalteenuste mõiste üldist määratlust. Komisjoni 26. aprilli 2006. aasta teatises üldist huvi pakkuvate sotsiaalteenuste kohta Euroopa Liidus6 on sotsiaalteenused siiski määratletud järgmiselt. Sotsiaalteenused võib jagada järgmisesse kahte suurde rühma: – õigusaktidest tulenevad ning täiendavad sotsiaalse kaitse süsteemid erisugustes korraldusvormides (vastastikusel abil või professionaalsel teenusel põhinevad), mis pakuvad kaitset põhiliste eluriskide puhul, näiteks haiguste, vanaduse, tööõnnetuste, töötuse, pensioni ja puuetega seotud riskid; 6 Ühenduse Lissaboni kava elluviimine: üldist huvi pakkuvad sotsiaalteenused Euroopa Liidus (KOM(2006) 177 (lõplik)). 16319/10 mt/mkk 5 DG G 2B ET – muud otse inimesele osutatavad esmased teenused. Neil teenustel on ühiskonnas preventiivne ja ühtekuuluvust kindlustav osa, nad pakuvad konkreetsete isikute vajadustega kohandatud abi, et lihtsustada nende isikute kaasamist ühiskonda ja tagada nende põhiõiguste realiseerumine. Nad hõlmavad ennekõike toimetulekut otseste eluraskuste või kriisidega (nagu võlgnevused, töötus, narkomaania, perekonna purunemine). Teiseks kuulub nende hulka tegevus, mille eesmärk on kindlustada, et asjaomastel isikutel oleksid vajalikud oskused täielikuks lõimumiseks ühiskonnaga (rehabilitatsioon, sisserännanute keeleõpe) ja eriti tööturuga (koolitus, tööturule naasmine). Need teenused täiendavad ja toetavad perekondade rolli eriti kõige nooremate ja kõige vanemate eest hoolitsemisel. Kolmandaks kuulub nende teenuste hulka pikaajalise puude või terviseprobleemiga seotud vajadustega isikute kaasamisele suunatud tegevus. Neljandaks kuulub nende hulka sotsiaalkorterite rajamine, millega antakse eluase ebasoodsas olukorras olevatele isikutele või vähemsoodsas olukorras olevatele ühiskonnagruppidele. Käesolev ELi vabatahtlik kvaliteediraamistik käsitleb eelkõige põhiteenuseid, mida osutatakse otse inimesele. Tihti käsitavad liikmesriikide riigiasutused neid liikmesriikide sotsiaalhoolekandesüsteemidesse integreeritud teenuseid üldist huvi pakkuvate teenustena ja leiavad, et nende suhtes tuleb kohaldada avaliku teenusega seotud erinõudeid. Sotsiaalteenused on näiteks sotsiaalabiteenused, pikaajaline hooldus, lastehooldus, tööhõive- ja koolitusteenused, isiklikud abistajad ja sotsiaalmajutus. Kuigi nende sotsiaalteenuste ulatus ja korraldus on ajaloolistest, geograafilistest, sotsiaalsetest ja kultuurilistest eripäradest tulenevalt väga erinev, on need olulised ELi põhieesmärkide, nagu sotsiaalse, majandusliku ja territoriaalse ühtekuuluvuse, sotsiaalse kaasatuse, tööhõive kõrge taseme ja majanduskasvu saavutamiseks. Need on olulise tähtsusega põhiliste inimõiguste ja inimväärikuse kaitsmisel ja aitavad tagada kõigile võrdsete võimaluste loomise, suurendades nii üksikisikute suutlikkust ühiskondlikus elus täielikult osaleda. Kättesaadavad andmed näitavad, et sotsiaalteenustel on vaesuse ja sotsiaalse tõrjutuse vastu võitlemisel oluline roll7. 7 Vt ELi eesistujariigi Tšehhi Vabariigi 22.–23. aprillil 2009 Prahas korraldatud ministrite konverentsil „Social Services – A tool for Mobilising the Workforce and Strengthening Social Cohesion” („Sotsiaalteenused – tööjõu kaasamise ja sotsiaalse ühtekuuluvuse tugevdamise vahend”) esitatud dokumenti „How Social Services Help Mobilising the Workforce and Strengthening Social Cohesion. Background information” („Kuidas sotsiaalteenused aitavad kaasata tööjõudu ja tugevdada sotsiaalset ühtekuuluvust. Taustteave”). 16319/10 mt/mkk 6 DG G 2B ET Kolmandasse sektorisse kuuluvad sotsiaalteenuste osutajad on sotsiaalteenuste sektori jaoks väärtuslikud, sest nad näitavad üles kodanikuaktiivsust ning edendavad sotsiaalset kaasatust ja kogukondade sotsiaalset ühtekuuluvust. Oma 20. novembri 2007. aasta teatises üldhuviteenuste pakkumise kohta (sh sotsiaalvaldkonnas)8 määras komisjon kindlaks sotsiaalteenuste korralduse eesmärgid ja põhimõtted (vt allpool). Sotsiaalteenuste osutamise eesmärgid ja põhimõtted Sotsiaalteenustel on sageli spetsiifilised eesmärgid: • need on inimestele suunatud teenused, mille eesmärk on tagada eluliste vajaduste rahuldamine, eriti haavatavamas olukorras olevate tarbijate puhul; • tavaliselt pakutakse teenustega kaitset nii üldiste kui ka spetsiifiliste eluriskide eest ja toetatakse eluraskuste või kriiside korral; • sotsiaalteenuseid osutatakse ka perekondadele muutuvate peremudelite kontekstis, aidates neil täita oma kohustust hoolitseda noorte, eakate ja ka puudega pereliikmete eest ning vähendada võimalikku puudust; • sotsiaalteenused on olulise tähtsusega põhiliste inimõiguste ja inimväärikuse tagamisel; • sotsiaalteenustel on ennetav roll ning nad peavad tagama kogu ühiskonna sotsiaalse ühtekuuluvuse, olenemata selle liikmete majanduslikust olukorrast või sissetulekust; 8 Euroopa uus kohustus – üldhuviteenuste pakkumine (sh sotsiaalvaldkonnas) (KOM(2007) 725 (lõplik)). 16319/10 mt/mkk 7 DG G 2B ET • sotsiaalteenused aitavad vältida diskrimineerimist, tagada soolise võrdõiguslikkuse ja inimeste tervise kaitse, parandada elatustaset ja elukavaliteeti ning luua kõigile võrdsed võimalused, suurendades seega üksikisikute suutlikkust ühiskondlikus elus täielikult osaleda. Need eesmärgid kajastuvad teenuste korraldamise, osutamise ja rahastamise viisides: • selleks et rahuldada üksikisiku mitmesuguseid vajadusi, peavad sotsiaalteenused olema laiahaardelised ja personaalsed ning kavandatud ja osutatud tervikuks ühendatult; • sageli on teenuse osutamine seotud teenuse saaja ja osutaja isikliku suhtega; • vajalike teenuste kindlaksmääramisel ja osutamisel tuleb arvesse võtta tarbijate mitmekesisust; • vastates haavatavamas olukorras olevate tarbijate vajadustele, iseloomustab sotsiaalteenuseid sageli teenuse saaja ja osutaja vaheline ebavõrdne suhe, mis erineb pakkuja-tarbija vahelisest ärilisest suhtest; • sotsiaalteenuste osutamine on sageli seotud (kohalike) kultuuritavadega, seepärast on eelistatud individuaalsed lahendused, mis arvestavad kohaliku olukorra eripära ja tagavad teenuse osutaja ja saaja läheduse ning kindlustavad kogu territooriumil teenustele võrdse juurdepääsu; • teenuse osutajad vajavad sageli laialdast autonoomiat, et tulla toime sotsiaalsete vajaduste mitmekesisuse ja muutuvusega; • sotsiaalteenuste osutamisel lähtutakse üldiselt solidaarsuspõhimõttest ning teenuste osutamine sõltub suurel määral riiklikust rahastamisest, mis võimaldab tagada teenustele võrdse juurdepääsu olenemata isiku majanduslikust olukorrast või sissetulekust; 16319/10 mt/mkk 8 DG G 2B ET • mittemajanduslike teenuste osutajatel ja vabatahtlikel on sotsiaalsete teenuste osutamisel sageli tähtis roll, nende tegevus väljendab kodanikuaktiivsust, edendab sotsiaalset kaasatust, kohaliku kogukonna sotsiaalset ühtekuuluvust ja põlvkondadevahelist solidaarsust. 3. SOTSIAALTEENUSTEGA SEOTUD KVALITEEDIPÕHIMÕTTED Käesolevas peatükis esitatakse kõige olulisemad sotsiaalteenuste osutamisega seotud kvaliteedipõhimõtted (punkt 3.1), samuti kvaliteedipõhimõtted, mis on seotud järgmiste teenuste osutamise näitajatega: i) teenuseosutajate ja -kasutajate vahelised suhted (punkt 3.2); ii) teenuseosutajate, riigiasutuste ja teiste sidusrühmade vahelised suhted (punkt 3.3) ning iii) inim- ja reaalkapital (punkt 3.4). Iga teenuste osutamise näitaja kvaliteedipõhimõtte kohta on kindlaks määratud tegevuskriteeriumid, mis võivad aidata kontrollida ja hinnata sotsiaalteenuste kvaliteeti. Need kvaliteedipõhimõtted väljendavad ühiseid väärtusi ja nende eesmärk on saavutada ühine arusaam sotsiaalteenuste kvaliteedist ning hõlbustada kogemuste ja heade tavade vahetamist. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud riigiasutustele, kes vastutavad – sageli piirkondlikul või kohalikul tasandil – sotsiaalteenuste väljatöötamise, korraldamise, rahastamise ja osutamise eest. Kvaliteedipõhimõtted on suunatud ka teenuseosutajatele, niivõrd kui need on seotud sotsiaalteenuste osutamisega, ja kasutajatele, kellele nad on oluliseks infoallikaks selle kohta, millist sotsiaalteenuste kvaliteeti nad võivad oodata. Need põhimõtted on otseselt asjakohased ka sektori töötajate ja tööandjate jaoks. 3.1 Kõige olulisemad sotsiaalteenuste osutamisega seotud kvaliteedipõhimõtted: • Kättesaadavus: tuleb pakkuda suurel hulgal sotsiaalteenuseid, et kasutajatel oleks võimalik oma vajadusi sobivalt rahuldada, ja võimaluse korral tagada vabadus valida teenust pakutavate teenuste seast kasutajatele ja vajaduse korral nende perekondadele kõige soodsamas kohas. 16319/10 mt/mkk 9 DG G 2B ET • Juurdepääsetavus: kõigile võimalikele kasutajatele tuleb tagada võimalikult lihtne juurdepääs sotsiaalteenustele. Kõikidel kasutajatel peaks olema juurdepääs teabele ja erapooletutele nõuannetele kättesaadavate teenuste ja teenuseosutajate kohta. Puudega inimestele tuleb tagada juurdepääs füüsilisele keskkonnale, milles teenuseid osutatakse, sobiv transport teenuste osutamise kohta ja sealt tagasi ning juurdepääs teabele ja teabevahetusvõimalustele (sh info- ja kommunikatsioonitehnoloogiale). • Taskukohasus: sotsiaalteenuseid tuleb osutada kõikidele inimestele, kes neid vajavad (üldine juurdepääs), tasuta või üksikisikule taskukohase hinnaga. • Isikukesksus: sotsiaalteenused peaksid õigeaegselt ja paindlikult rahuldama iga üksikisiku muutuvaid vajadusi, et parandada tema elukvaliteeti ja tagada võrdsed võimalused. Sotsiaalteenused peaksid arvestama kasutajate füüsilist, intellektuaalset ja sotsiaalset keskkonda ning kultuurilisi eripärasid. Lisaks sellele peaksid sotsiaalteenused lähtuma kasutajate ja vajaduse korral nendega seotud teenusesaajate vajadustest. • Kõikehõlmavus: sotsiaalteenuseid tuleb välja töötada ja osutada tervikuks ühendatult, võttes arvesse kasutajate ja vajaduse korral nende perekondade ja hooldajate mitmesuguseid vajadusi, suutlikkust ja eelistusi ning püüdes parandada nende heaolu. • Järjepidevus: sotsiaalteenused tuleb korraldada nii, et oleks tagatud teenuse pidev osutamine kuni vajadus selle järele püsib, eelkõige, kui rahuldatakse arengu- ja pikaajalisi vajadusi, ja lähtuda seejuures elutsüklist, et võimaldada kasutajatel tugineda pidevale ja lakkamatule hulgale teenustele alates varastest sekkumistest kuni toetuse ja järelmeetmeteni, vältides samal ajal teenuse katkemise negatiivset mõju. • Tulemustele suunatus: sotsiaalteenused peaksid keskenduma peamiselt kasutajate kasule, võttes vajaduse korral arvesse nende perekondade, mitteametlike hooldajate ja kogukonna kasu. Teenuste osutamist tuleb optimeerida korrapäraste hindamiste põhjal, mis peaksid muu hulgas andma korralduse seisukohalt vajalikku tagasisidet kasutajatelt ja sidusrühmadelt. 16319/10 mt/mkk 10 DG G 2B ET 3.2 Teenuseosutajate ja kasutajate vaheliste suhetega seotud kvaliteedipõhimõtted: • Kasutaja õiguste austamine: teenuseosutajad peavad austama inimõigusi käsitlevates riiklikes, Euroopa9 ja rahvusvahelistes õigusaktides10 sätestatud põhiõigusi ja -vabadusi ning kasutajate väärikust. Lisaks sellele peavad nad edendama ja rakendama kasutajate õigusi seoses võrdsete võimaluste, võrdse kohtlemise, valikuvabaduse, enesemääramise, oma elu kontrollimise ja eraelu puutumatusega. Asjakohaseid teenuseid tuleb osutada ilma diskrimineerimiseta soolise, rassilise, etnilise ja usulise kuuluvuse ning puude, vanuse või seksuaalse sättumuse pärast. Haavatavate kasutajate füüsilist, vaimset ja rahalist väärkohtlemist tuleb vältida ja nõuetekohaselt karistada. Kvaliteedikriteeriumid v sotsiaalteenuste potentsiaalsetele ja tegelikele kasutajatele ja vajaduse korral nende perekondadele selge, täpse ja kättesaadava ning iga sihtrühma eripärale kohandatud teabe pakkumine, eelkõige osutatava teenuse liikide, kättesaadavuse, ulatuse ja piirangute kohta. Teave peab sisaldama ka sõltumatut hinnangut ja kvaliteediaruandeid; v puudega inimestele juurdepääsu tagamine nende vajadustega kohandatud info- ja kommunikatsioonivahenditele; v kasutajatele mõeldud läbipaistvate, ligipääsetavate ja kasutajasõbralike nõuande- ja kaebemenetluste rakendamine; v reguleerivate raamistike ja kontrollimehhanismide loomine füüsilise, psühholoogilise ja rahalise väärkohtlemise vältimiseks ning tervishoiu- ja ohutuseeskirjade täitmise tagamiseks; 9 Vt Euroopa Liidu põhiõiguste harta. 10 Vt eelkõige ÜRO puuetega inimeste õiguste konventsioon ja ÜRO lapse õiguste konventsioon. 16319/10 mt/mkk 11 DG G 2B ET  v teenust osutavatele töötajatele ja vabatahtlikele piisava koolituse pakkumine õigustepõhiste ja isikukesksete igapäevase hoolduse teenuste osutamise alal, vältides diskrimineerimist ja teadvustades teenust saavate rühmade eripärasid; v kasutajate ühiskonda kaasamise edendamine; v kasutajate ja neile osutatud teenustega seotud andmete konfidentsiaalsuse ja turvalisuse tagamine süsteemis, mis võimaldab vajaduse korral andmeid asjaomaste teenuseosutajate vahel jagada ning samal ajal täielikult järgida andmekaitsealaseid õigusakte. • Osalemine ja mõjuvõimu suurendamine: teenuseosutajad peaksid julgustama kasutajaid ja vajaduse korral nende perekondi või usaldusisikuid ja mitteametlikke hooldajaid osalema teenuste kavandamise, osutamise ja hindamisega seotud otsuste tegemisel. Teenuse osutamine peaks andma kasutajatele suurema mõjuvõimu oma isiklike vajaduste määratlemise üle ning selle eesmärk peaks olema suurendada või säilitada kasutajate suutlikkust, jättes neile võimalikult suure kontrolli oma elu üle. Kvaliteedikriteeriumid v kasutajate ja vajaduse korral nende esindajate,11 perekondade või usaldusisikute ja mitteametlike hooldajate kaasamine teenuse kavandamisse, väljatöötamisse, osutamisse, järelevalvesse ja hindamisse, vajaduse korral asjakohaste vahendite (sh toetus otsuste tegemisel ja nõuanded) võimaldamise teel; 11 Nt alaealiste vanemad või puudega inimesi nende õigus- ja teovõime teostamisel abistavad isikud. 16319/10 mt/mkk 12 DG G 2B ET  v kasutajaid esindavate organisatsioonidega dialoogi pidamine ja nende kaasamine otsustussüsteemi; v korrapärase kasutajate teenustega rahulolu kontrolli kehtestamine. 3.3 Teenuseosutajate, riigiasutuste, sotsiaalpartnerite ja muude sidusrühmade vaheliste suhetega seotud kvaliteedipõhimõtted: • Partnerlus: sotsiaalteenuste väljatöötamisel peavad aktiivselt osalema ja koostööd tegema kõik sidusrühmad nii avalikust kui ka erasektorist: kohalikud omavalitsused, teenusekasutajad, nende perekonnad ja mitteametlikud hooldajad, kasutajate organisatsioonid, teenuseosutajad ja neid esindavad organisatsioonid, sotsiaalpartnerid ja kohalikus kogukonnas tegutsevad kodanikuühiskonna organisatsioonid. See partnerlus on oluline pideva hulga kohalikele vajadustele vastavate sotsiaalteenuste loomiseks, ressursside ja eksperdiarvamuste tõhusaks kasutamiseks ja sotsiaalse ühtekuuluvuse saavutamiseks. Kvaliteedikriteeriumid v kogukonna kõigi sidusrühmade koostoime saavutamine seoses poliitikakujundamise, vajaduste kindlakstegemise ning teenuste kavandamise, väljatöötamise, osutamise, kontrollimise ja hindamisega, et tagada jätkuv sotsiaalteenuste osutamine kuni vajadus selle järele püsib, hõlbustada kasutajate juurdepääsu suurele hulgale sotsiaalteenustele ja tagada, et teenus soodustaks kaasava ühiskonna kujunemist; v vajaliku teenuse kasutajaläheduse edendamine; v teenuseosutajate tegevuse kooskõlastamise toetamine, et saavutada terviklik ja integreeritud sotsiaalteenuste osutamine. 16319/10 mt/mkk 13 DG G 2B ET • Hea juhtimistava: sotsiaalteenuseid tuleks osutada avatult ja läbipaistvalt, Euroopa, riiklikke, piirkondlikke ja kohalikke õigusakte järgides ning pidades silmas teenuse osutamise korralduslikku, sotsiaalset ja rahalist tõhusust ja tulemuslikkust ning sellega seotud vastutust. Teenuse osutamine peaks põhinema asjaomaste riigiasutuste, sotsiaalpartnerite ja sidusrühmade tegevuse kooskõlastamisel teenuse kavandamise, nõuetekohase rahastamise (sh ressursside tähtsuse järjekorda seadmine olemasoleva eelarve ulatuses) ja osutamise valdkonnas. Kvaliteedikriteeriumid v teenuse kavandamisel, väljatöötamisel, rahastamisel, osutamisel, toetamisel, kontrollimisel ja hindamisel osalejate rollide, kohustuste ja vastastikuste suhete selge kindlaksmääramine; v korrapäraste kavandamis- ja läbivaatamisprotsesside tagamine ning järjekindla ja pideva täiustamise mehhanismide kehtestamine; v kasutajatelt, rahastajatelt ja muudelt sidusrühmadelt ning potentsiaalsetelt kasutajatelt, kes võivad olla teenuse saajate hulgast välja jäänud, korrapärase tagasiside kogumine teenuste tõhususe ja tulemuslikkuse kohta; v menetluste, tulemuste ja kasutajate rahulolu kohta korrapärase sõltumatu kontrolli kehtestamine ja saadud tulemuste avaldamine; v kasutajatele mõeldud läbipaistvate, ligipääsetavate ja kasutajasõbralike nõuande- ja kaebemenetluste rakendamine; v osalusfoorumite korraldamine teenusekasutajate ja nende võrgustike, riigiasutuste, sotsiaalpartnerite, kodanikuühiskonna organisatsioonide ja muude sidusrühmade kaasamiseks teenuseosutajate tegevuse hindamisse asjaomases poliitilises kontekstis. 16319/10 mt/mkk 14 DG G 2B ET 3.4 Inim- ja reaalkapitaliga seotud kvaliteedipõhimõtted: Head töötingimused ja hea töökeskkond / investeerimine inimkapitali: sotsiaalteenuseid peavad osutama kogenud ja pädevad töötajad heades püsivates töötingimustes12 ja jõukohase töökoormusega. Töötajate õigusi tuleb austada eelkõige seoses sotsiaalteenustega seotud suhetele omase konfidentsiaalsuse, kutse-eetika ja kutsealase sõltumatusega. Piisavad oskused ja toetav keskkond tuleb tagada ka vabatahtlikele ja mitteametlikele hooldajatele. Kvaliteedikriteeriumid v inimväärsete tööpõhimõtete (sh mittediskrimineerimine, sotsiaalkaitse, tervisekaitse ja ohutus, sotsiaalne dialoog, inimväärne töötasu ja sooline võrdsus, eelkõige aga võrdväärse töö eest võrdne tasu) täieliku järgimise tagamine sektoris; v vajalike oskuste määratlemine ja ametikirjelduste koostamine; v nõutavate teadmiste, oskuste ja vajaliku pädevusega kvalifitseeritud töötajate valikut võimaldavate värbamis- ja tööl hoidmise põhimõtete edendamine; v haridussüsteemi ja teenuseosutajate vahelise partnerluse loomine kogenud töötajate juhendamisel toimuva õppepraktika ja juhendamisprogrammide hõlmamiseks; v koolitusprogrammide, elukestva õppe kavade ja kogenud töötajate abil toimuva juhendamise kasutusele võtmine ning töötajate ja vajaduse korral ka vabatahtlike ja mitteametlike hooldajate pädevuse sertifitseerimine seoses vajalike töö- ja suhtlemisoskuste ning juurdepääsetavuse ja abistava tehnoloogiaga; 12 Vt nõukogu 30. novembri ja 1. detsembri 2006. aasta järeldusi, mis käsitlevad inimväärse töö tagamist kõigile. 16319/10 mt/mkk 15 DG G 2B ET v kasutajate ja sotsiaalpartnerite kaasamine koolitusprogrammide väljatöötamisse; v sotsiaalse dialoogi edendamine kõigil tasanditel, et julgustada töötajaid ja ametiühinguid teenuste väljatöötamisel, osutamisel ja hindamisel aktiivselt osalema, kaasates vajaduse korral vabatahtlikke. Asjakohane füüsiline infrastruktuur: sotsiaalteenuseid tuleb osutada asjakohases füüsilises infrastruktuuris, järgides kasutajate, töötajate ja vabatahtlike jaoks kehtestatud tervishoiu- ja ohutusnõudeid, universaalseid juurdepääsetavust käsitlevaid standardeid ja keskkonnanõudeid. Kvaliteedikriteeriumid v füüsiliste infrastruktuuride asjakohasuse ning kasutajate, töötajate ja vabatahtlike jaoks kehtestatud tervishoiu- ja ohutus- ning keskkonnanõuetele vastavuse tagamine; v universaalsete juurdepääsustandardite edendamine; v kõikidele kasutajatele (sh puudega inimesed) hõlpsa juurdepääsu tagamine füüsilistele infrastruktuuridele, kus toimub teenuste osutamine, ja sobivatele transpordivahenditele, mis viivad sinna ja toovad sealt tagasi. 4. KVALITEEDI HINDAMISE VAHENDITE VÄLJATÖÖTAMISE METOODILISED ELEMENDID Käesoleva peatüki eesmärk on esitada metoodikat, mida riigiasutused ja kõik asjaomased liikmesriikide sotsiaalteenuste sektoris tegutsejad võiksid kasutada, et töötada sobival tasandil välja kvaliteedi hindamise vahendid (standardid, näitajad, tegevuskriteeriumid jne) sotsiaalteenuste kvaliteedi määratlemiseks, mõõtmiseks ja hindamiseks. Need kvaliteedi hindamise vahendid võivad märkimisväärselt kaasa aidata eelmises peatükis esitatud kvaliteedipõhimõtete järgimisele. 16319/10 mt/mkk 16 DG G 2B ET Kuna metoodilised suunised võivad olla kasulikud riigiasutustele ja kõikidele asjaomastele liikmesriikide sotsiaalteenuste sektoris tegutsejatele, jääb kvaliteedi hindamise vahendite väljatöötamine ja kasutamine vastavalt vajadustele ja konkreetsetele asjaoludele, riiklikele õigusnormidele ja kehtestatud kvaliteedisüsteemidele peamiselt nende ülesandeks. Need metoodilised elemendid tuginevad eeskätt avatud koordinatsiooni meetodi raames kogutud näitajatele ja statistikale13. Kooskõlas selles kontekstis kasutatud käsitlusega14 tõstetakse esile järgmisi metoodilisi kriteeriume: • kvaliteedi hindamise vahend peab vastama teenuse eesmärgile ning omama selget ja aktsepteeritud normatiivset tõlgendust; • kvaliteedi hindamise vahend peab olema töökindel ja statistiliselt tõestatud; • kvaliteedi hindamise vahend peab võimaldama teha piisaval tasemel riikidevahelist võrdlust, niivõrd kui see on rahvusvaheliselt kohaldatavate määratluste ja andmete kogumise standardite kasutamisel võimalik; • kvaliteedi hindamise vahend peab tuginema kättesaadavatele alusandmetele, olema õigel ajal ja hõlpsasti läbivaadatav; • kvaliteedi hindamise vahend peab vastama poliitilistele meetmetele, kuid seda ei tohiks kasutada manipuleerimiseks. 13 Vt sotsiaalkaitsekomitee poolt 2006. aasta juunis vastu võetud dokument „Portfolio of Overarching Indicators and Streamlined Social Inclusion, Pensions and Health Portfolio” („Üldiste näitajate pakett ning ühendpaketid sotsiaalse hõlvamise, pensionite ja tervishoiu valdkonnas) ja sotsiaalkaitsekomitee poolt 2009. aasta septembris vastu võetud dokument „Portfolio of Indicators for the Monitoring of the European Strategy for Social Protection and Social Inclusion – 2009 Update” („Sotsiaalkaitse ja sotsiaalse kaasamise Euroopa strateegia rakendamise järelevalve näitajate pakett – 2009. aastal ajakohastatud versioon”). 14 Väärib märkimist, et avatud koordinatsiooni meetodi raames väljatöötatud näitajate eesmärk on hinnata liikmesriikide poliitikat. Kuigi käesoleval juhul on tegemist sotsiaalteenuste kvaliteedi määratlemise ja hindamise vahendite väljatöötamise metoodiliste elementidega, on avatud koordinatsiooni meetodi raames välja töötatud lähenemisviisist kasu ka siin. 16319/10 mt/mkk 17 DG G 2B ET Lisaks sellele soovitatakse metoodilisi elemente järgmise kuue mõõtme alusel: i) määratlus; ii) ulatus; iii) kehtivus; iv) riikidevaheline võrreldavus; v) andmete kättesaadavus ja vi) vastavus. 4.1 Määratlus • Kvaliteedi hindamise vahendid peavad lähtuma teenuse osutamise eesmärgist konkreetses kontekstis ja kajastama täpselt selle konteksti eripärasid. • Kvaliteedi hindamise vahendite selge ja aktsepteeritud määratlemine eeldab teenuste osutamisega seotud spetsiifiliste küsimuste süvaanalüüsi. • Riigiasutuste ja muude sidusrühmade määratletud kvaliteedi hindamise vahendid võivad olla oma olemuselt objektiivsed või subjektiivsed, kvantitatiivsed või kvalitatiivsed. • Kvaliteedi hindamise vahendi määratlus peab olema selge, et vältida mitmetimõistetavust, mis võib tekkida eelkõige kvalitatiivsete või subjektiivsete vahendite puhul, ja üldtunnustatud, et võimaldada andmete pidevat kogumist ja riikidevahelist võrreldavust. 4.2 Eesmärk • Kogutud andmeid võrdlevalt analüüsides tehakse kindlaks dünaamilised aspektid, nagu suundumused, tugevad ja nõrgad küljed, saavutatud läviväärtused, lüngad järjepidevuses (sisend), nii et on võimalik seada eesmärke ja määrata prioriteete, kavandada õiguslike või parandusmeetmete strateegiat (protsess) ning kontrollida ja hinnata rakendatud tegevuste tõhusust ja tulemuslikkust (tulemus). Sotsiaalteenuste osutamist mõjutavate tegurite omavahelistest seostest võivad anda ettekujutuse järgmised kvaliteedi hindamise vahendid: 16319/10 mt/mkk 18 DG G 2B ET  v sisendiga seotud kvaliteedi hindamise vahenditega hinnatakse sotsiaalteenuste osutamise tunnuseid. Nad on kvaliteetsete sotsiaalteenuste osutamise eeltingimuseks, kuid ei taga nõuetekohaste protsesside elluviimist ega rahuldavate tulemuste saavutamist; v protsessiga seotud kvaliteedi hindamise vahenditega hinnatakse sotsiaalteenuste osutamist ja antakse kvaliteedi kohta tõenditel põhinevaid hinnanguid; seega on nad tegelikule teenuste osutamisele kõige lähedasemad; v tulemustega seotud kvaliteedi hindamise vahenditega hinnatakse seda, mil määral sotsiaalteenuste osutamine vastab kasutajate vajadustele ja mõjutab nende heaolu. Tulemustega seotud vahendeid võivad mõjutada ka muud tegurid peale sotsiaalteenuste osutamise kvaliteedi, nt tegurid, mida tuleb riskide hindamisel arvesse võtta. 4.3 Kehtivus • Kvaliteedi hindamise vahendid peavad olema töökindlad ja statistiliselt tõestatud ning välja töötatud parima metoodilise tava kohaselt. • Andmete kogumise meetoditega tuleb viia miinimumini mitmeti mõistetavate küsimuste tõttu tekkivad vead, eksitavad määratlused ning vastamata jätmisest ja küsitleja või kodeerija eksimustest tulenevad ebaobjektiivsused. • Kvaliteedi hindamise vahendid peavad olema ajas statistiliselt usaldusväärsed ja vältima prognoosimatutest teguritest või meelevaldsest kohandamisest tingitud kõikumisi. • Kvaliteedi hindamise vahendeid tuleb kontrollida, hinnates nende usaldusväärsust kogu kättesaadava teabe põhjal. 16319/10 mt/mkk 19 DG G 2B ET 4.4 Riikidevaheline võrreldavus • Kvaliteedi hindamise vahendeid peaks saama võrdlevalt hinnata, et võimaldada vastastikuse eksperdihinnangu andmist ja sotsiaalteenuste osutamisega seotud heade tavade vabatahtlikku jagamist liikmesriikides ja liikmesriikide vahel, austades samal ajal nende sotsiaalset ja institutsioonilist mitmekesisust. Riikidevahelise piisaval tasemel võrreldavuse võimaldamiseks tuleb kvaliteedi hindamise vahendeid järjekindlalt väljendada. See võimaldab teha statistilisi arvutusi, mis võivad parandada vahendite asjakohasust ja andmete usaldusväärsust. • Arvestades liikmesriikide sotsiaalseid ja institutsioonilisi erinevusi tuleb vältida selliseid kvaliteedi hindamise vahendeid, mis on liiga tundlikud struktuuriliste muutuste suhtes või tekitavad andmete kogumise ja tõlgendamisega seotud eriprobleeme. 4.5 Andmete kättesaadavus • Allikate ja andmete kättesaadavus on äärmiselt tähtis, sest teatud vahendite väljatöötamine sõltub ajalisest võrdlemisest, samal ajal kui andmete kogumine vahendite jaoks, mida kõikides liikmesriikides tavaliselt ei hinnata, võib olla aega- ja vahendeid nõudev. Kvaliteedi hindamise vahendite väljatöötamisel tuleb võimaluse korral kasutada teavet, mida riiklikud, Euroopa ja rahvusvahelised asutused ja organisatsioonid, sealhulgas sotsiaalpartnerite organisatsioonid, on juba esitanud. Kui on vaja uut teavet, tuleb seda koguda võimaluse piires olemasolevaid andmete kogumise vahendeid kasutades ja teenuse kasutajatele kõige lähedasemal tasandil. • Kasulikud andmeallikad on riiklike statistikainstituutide, rahvusvaheliste organisatsioonide, sotsiaalpartnerite organisatsioonide ja Eurostati kogutud ametlik statistika; haldusandmete kogud kohalikul, piirkondlikul, riiklikul ja Euroopa tasandil; uuringud, aruanded ja hinnangud, mida on rahastanud komisjon ja/või mille on koostanud nõuanderühmad, kasutajate organisatsioonid, sotsiaalpartnerite organisatsioonid, eksperdiorganisatsioonid, valitsusvälised organisatsioonid ja ekspertide võrgustikud; vastastikused eksperdihinnangud ja parimate tavade alase teabe korrapärane vahetamine; riiklike statistikainstituutide, arvamusuuringute instituutide, sotsiaalpartnerite organisatsioonide või Eurobaromeetri uuringud. 16319/10 mt/mkk 20 DG G 2B ET • Andmete kogumine valikuuringutest peab vastama uuringute puhul kasutatava uurimismetoodika parimatele tavadele ja viima miinimumini mitmetimõistetavate küsimuste tõttu tekkivad vead, eksitavad määratlused ning vastamata jätmisest ja küsitleja või kodeerija eksimustest tuleneva ebaobjektiivsuse. 4.6 Vastavus • Kvaliteedi hindamise vahendid peavad võimaldama täpselt hinnata rakendatud meetmete asjakohasust ja tõhusust vastavalt kvaliteedipõhimõtetega taotletavatele eesmärkidele, kasutajate vajadustele vastamise ulatust ning nende haavatavust seoses riskide, kohustuste ja ohtudega, mis võivad mõjutada teenuste osutamise kestust. Samal ajal ei tohiks kvaliteedi hindamise vahendid olla hõlpsasti kasutatavad poliitiliste meetmetega manipuleerimiseks. 4.7 Järeldused Selle metoodilise käsitluse järgimise tulemusena töötatakse riikidevahelise võrreldavuse tagamiseks välja kvaliteedi hindamise vahendid, mis vastavad ühtsele identifitseerimismudelile: • nimi ja määratlus; • skaala (numbriline, loogiline või kategooriatel põhinev, mille ühikutes ja vastustes on eelnevalt kokku lepitud); • eesmärk (seotud sotsiaalteenuse osutamise sisendi, protsessi või tulemustega); • andmeallikad. _____________________ 16319/10 mt/mkk 21 DG G 2B ET Olete oodatud osalema Sotsiaalteenuste kvaliteedi edendamise töörühmas Töörühma tegevus toimub ESF projekti "Sotsiaalministeeriumi haldusala hoolekandeteenuste kvaliteedi tugevdamine ja kvaliteedijuhtimise süsteemi arendamine" raames* Töörühma ajakava: 11.okt 10.00-14.00 25.okt 12.00-16.00 14.nov 10.00-14.00 3.dets 10.00-14.00 Koht: Tallinna Puuetega Inimeste Koda (klubiruum), Endla 59, Tallinn Töörühma eesmärk: Sõnastada ettepanekud ja soovitused sotsiaalteenuste kvaliteedi tagamiseks, tervikliku kvaliteedisüsteemi juurutamiseks ning süsteemi edasiseks arendamiseks. Töögrupi töö ja ettepanekute aluseks on hetkeolukorra kaardistuses toodud probleemid ja ettepanekud ning sidusvaldkondade ja teiste riikide kvaliteedialase tegevuse võrdlev analüüs. Enne töögruppi saadab töögrupi juht vastava teemaga materjali töörühma liikmetele läbi töötamiseks ning töögrupi koosolekul sõnastatakse järeldusi ja ettepanekuid sotsiaalteenuste kvaliteedi parandamiseks ning tervikliku kvaliteedisüsteemi arendamiseks. Töörühma poolt käsitletavad üldised teemad: 1. Sotsiaalteenuste kvaliteedi käsitlus Eestis, mõistete ja põhimõtete määratlemine. 2. Tervikliku kvaliteedisüsteemi mudeli kirjeldamine, kvaliteedi tagamise ja hindamise meetmete kirjeldamine. Erinevate osapoolte roll ja vastutus kvaliteedi tagamisel ja arendamisel 3. Ettepanekud hetkeolukorra kaardistuses toodud probleemide lahendamisele. Vajalikud arendustegevused sotsiaalteenuste kvaliteedi tagamise süsteemi elluviimiseks. Töörühma täpsustatud teemade plaan ja tööjaotus lepitakse kokku töörühma esimesel kohtumisel Palume tagasidet töögrupis osalemise kohta hiljemalt 10. oktoobriks projektijuhi Kristi Reimetsa aadressil: [email protected] või telefonil 56 66 59 96 Lugupidamisega, Triin Vana 56639793 projekti ekspert-analüütik *Projekti eesmärk on Sotsiaalministeeriumi, selle haldusala ning kogu sotsiaalsektori haldussuutlikkuse tõstmine läbi osapoolte kvaliteedijuhtimise alase koolitamise ja ettepanekute väljatöötamise kvaliteedisüsteemi tugevdamiseks. Projekt on rahastatud Euroopa Sotsiaalfondi meetme „Avalike teenistujate, kohalike omavalitsuste ja mittetulundusühingute töötajate koolitus ja arendamine“ vahenditest. Projekti kestvus: august 2012 – dets 2013. Projekti koordinaator on Sotsiaalministeerium, tegevusi viib partnerina ellu Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus. Kristi Reimets Saatja: Triin Vana Saatmisaeg: 8. oktoober 2013. a. 11:36 Adressaat: Karin Kiis; Keiu Talve; Merlin Kreis; [email protected]; [email protected]; Aime Koger; [email protected]; [email protected]; [email protected] Koopia: Kristi Reimets Teema: Sots.teenuse kvaliteedi edendamise töörühm Manused: Sots.teen.kvaliteet_Hetkeolukorra_kaardistuse_koondtabel_08.10.2013.docx; Sots.teenuste_kvaliteedi_tooryhma_kutse_paevakava2013.docx; Sotsiaalteenuste vabatahtlik kvaliteediraamistik.pdf; Üldhuvi pakkuvate sotsiaalteenuste kvaliteedi raamistik (Brüssel, 21.juuni 2010).pdf Kategooriad: Triin Tere hea töörühma liige, Reedel, 11.oktoobril kl 10.00 - 14.00 toimub juba meie esimene Sotsiaalteenuste kvaliteedi edendamise töörühma koosolek, Tallinna Puuetega Inimeste Koja ruumides, aadressil Endla 59, Tallinn (maja taga on võimalik tasuta parkida). Saadan järgmised dokumendid, mis on aluseks töörühma tööle: 1. Töörühma kutse ja kava 2. Hetkeolukorra kaardistuse kokkuvõte (tabelis) 3. Euroopa vabatahtlik sotsiaalteenuste kvaliteedi raamistik (Brüssel, 16. November 2010) ning 4. Sotsiaalteenuste kvaliteedi raamistik (Brüssel, 21.juuni 2010). Viimaseid 2. dokumenti on kasutatud sotsiaalteenuste kvaliteedi analüüsis võrdlusalusena. Kutses on palve teatada oma osalemisest või mitteosalemisest projektijuht Kristi Reimetsale [email protected] Parimate soovidega, Triin Vana projekti ekspert-analüütik 56 639793 1