Projekti 1.5.0303.12-0534 Valjamaksetaotlus 3

Küsimus : Probleem / idee 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Sisse Välja Kokku 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Hindamiskriteeriumid Mees-konna summa KRITEERIUM Kokku P R O J E K T I D A B C D E KRITEE- RIUMID KOKKU VALIKUD A B C D E ABIVAHENDITE INTERVJUUDE KOKKUVÕTE Org 2 Inimesi 3 KVALITEEDI TUNNUSED , MÕISTE Terviklähenemine inimesele Sh t eenuse osutamine tervikprotsessina S ujuv teenuse saamise protsess A rvestab erinevate tarbija gruppide vajadusega . P aindlik lähenemine klientidele K ättesaadavus ruumid ja lahtioleku ajad, piisav valik erineva hinnaga tooteid, informatsioon et oleks kõigile võrdselt kättesaadav ehk võrdne ligipääsetavus või piiratus . T eenust osutavad valdkonna spetsialistid P akub lnimesele turvatunde Koostöö erinevate osapooltega seos medits . perearst , reh asut , eriarstid , KOV teenistus , abivah firmad , õppeasutus , K l vajaduse põhine T ulemuslikkus , nt rahulolu või eesmärgi mõõtmine , ETTEPANEKUD TÕHUSTAMISEKS A sutuste spetsialiseerumine teenuseosutajad määrtaleks oma teg.valkonna , omab selles piires kvaliteeti ja kvalifikats , T eenuste ja teenuste osutamise protsessi kirjeldamine teenuste paketi kirjeldamine - nõustamisest , võimaldamine , kasutama õpetamine hooldus-remont ja vajadusel ka transport, uue kättetoimtamine või remonti toomine Kirjeldada standardteenus , (et kui tahangi paremat , siis maksan juurde ) Sh teenuste osutamise põhimõtted , kliendi õigused , tulemus , Nõuete kehtestamine teenuseosutajatele ja teenus t ele kaasates erin . eksperte , huvigr . Nõuded / kriteeriumid teenusele sisule , sortimendile , tootele , valikule , tulemusele , teenindusele Nõuded kompetensile , spetsilistidele , S tabiilne keskkond riigi poolt , Valdkonna arengustrateegia koostamine : osalusdemokraatia põhimõttel töötada välja visioon , arengukava teha analüüs , majand hinnang leida neid tühimikke , kus in vajadused ei ole rahuldatud Erinevate teenuste ja seotud süsteemide seostamine arendusel , nt rehabilitatsioon S oodustada konkurents i teenuste osutajate vahel , mis motiveeriks teenuseosutajat mõtlema kvaliteedile , kv ja hinna suhtele Et raha liiguks in- ga et rahajagamine käiks in ja nõudluse järgi V õrdse kättesaadavuse tagamine , sõltumata kus inimene elab Spetsilistide koolitamine hinnata mis tasemel spetsiliste kui palju vaja on ja siis ressurssid nende k valifikats. ja täiendamisele oleks tagatud Süsteemi tsentraliseerimine , sh jv (et tagada võrdne kättesaadavus teenustele ) korraliku süsteemi korral saab sama rahaga rohkem teha Info kättesaadavuse parandamine teenuste kohta Riiklike teenuste korraldamise süsteemi läbimõtlemine sh erinevate asutuste roll, positisoon , vastutus , omavahline seos Ettepanekud seoses järelevalvega : Jv peab olema spetsiliseerunud V õib olla kaasata t ud tarbijate esindajad M v töötajate koolitamine koostöös teenusepakkujatega , et õpetada neid kontrollima F ikseeri da kontrolliga seotud õig us ed ja kohustused erinevatel tasanditel - riik , mv, firmad . Arendada Astangu abivah Keskus t , kui metoodili st keskus t , suunab , koordineeriub , ühtlustab , kontrollib , nt kogu b tagasiside t klientidelt J v ka toodete osas - mida turul võimaldatakse Võiks teha pistelist kontrolli , K oostada riskianalüüsi , mis on kontrolli kriitilised kohad K l-de külastus , võrdlus mis klient sai ja mis on fi rma aruan des KÕIGE KRIITILISEMAD ARENDUSTEGEVUSED Spetsilistide kompetents ja pädev us P ädevuse tagamise ja arengu finantseerimine kutsestandard ja s p e tsiliseerumine ( õppida tervishoiu kogemusest , kus erinevatel teenustel erinev tase ja spetsiliseerimine ) Valkonna strateegiline areng arengukava koostamine ( 10-15 a tegevuskava ) minist juhtiv roll selles , mitte olla ise tark sisus vaid olla hea tippjuht , protsessi vedaja arendamiseks vaja planeerida rohkem ressurssi Kättesaadavus - Selge sõnum , kellele mida võimaldatakse - võrdselt kättes aadav ja võrdselt piiratud ) , - f inats selgus , kus millal ma mida saan PROBLEEMID KVALITEEDIGA Teenuste kättesaadavus halb , killustunud , MV viisi erinev , MV kaudu rahastus ei toimi hästi P uuduvad asutustele kvalifikats.kriteerium id E ri nevad ar uaam ad kv aliteedist abivah reguleeriv määrus on liiga üldsõnaline , reeglid ei ole lahti mõtestatud teenuse saamise protsess on raske ja keeruline Info on killustunud ja ei ole piisav , Teenuse osutajatel puuduvad vajalikud spetsalistid kl vajaduste hindamiseks Nt füsioterapeut , tegevusterapeut Probleemid abivahe n di spetsilisti kutse ja koolitusega nõuded kutsestandardis on liiga madalad , koolitus liiga laiapõhjaline , puudub seos olemasoleva haridussüteemiga , nt tegevuster spetsialiseerumine Rahadele tähelepanu ei pöörata , süsteemis suur raha , riiki saaks efektivsemalt majandada Tervikprotsessist palju lülisid puudu , sh juhtumikorraldus KOV des ebaühtlane töökoormus , ei jõua inimesega tegeleda juhtumit koordineerida Kõik asutused arendavad laiapõhjalist pädevust A ndmebaas puudulik , andmeid ei kasutata , ei võimalda valdkonna analüüsi ja otsuseid arenguks Probleemid valdkonna arendamisel : puudub arengu ja suundumuste nägemus riigi poolt Puudub ühtne süsteem ja järjepidev valdkonna / süsteemi analüüs , arendusel ei seost ata teiste süsteemide ja teenustega , kõik teevad eraldi tööplaane ministeeriumi töötajad ei jõua tegeleda strateegiate väljatöötamisega ja arendusega Areng on projektipõhine,erinevaid arenudusprojekte ei seostata omavahel , Puuduvad ressurssid arendustegevuseks ( võrdlus tervishoiuga ) süsteemi korrastamise ettepanekuid ministeeriumis ei rakendata tehakse analüüse , mis jäävad sahtlisse , ja siis aeguvad N õuete sisu ja koostmise kvaliteet nõrk nõuete koostamine toimub kabineti vaikuses või teatud huvigr.surve või lobitöö all I gaüks kes soovib võib abivah . m üüa , MV-l puuduvad alused lepingu sõlmimisest keelduda . P uudub konkurents E sineb k orruptsioon i Müüakse soodustingimus te l asju , mida loetelus ei ole S üsteemi haldamine on nõrk aastatega on raha 10x-dstunud, kuid süsteem on jäänud samk s Eluaseme koha ndamine SH seaduses ebaselgelt reguleeritud , KOV-d ei võta vastutust seda tagada Probleemid järelevalvega MV puudub pädev us Jv-ks Jv ja kontroll ei ole jär jepidev M v ei ole piisavalt inimesi , et teostada jv J v ei teosta sisulist konrolli , nt kas in sai õige abivahendi Iga mv kontrollib org anisatsiooni eraldi . Kui üle-Eestiline firma, siis lepingu id sõlmib mitu MVja kõik ka kontrollivad eraldi ühte asutust Teenusosutad kasutavad Jv nõrkust ära ärilistel huvides . ASUTUSESISESED MEETMED KVALITEEDI TAGAMIS E L Kvaliteedisüseemi juurutamine Töötajate koolitamine Ainult s e rtifitseeritud toodete müük Meeskonnatöö ( keerulisemate abivah puhul ) Hea teenindus Kl tagasiside küsitlus tagasiside rahulolu , teenuse ja tulemuse kohta T eenusekirj e ldus , sh kuidas teenuse osutamine toimub , kl õigused ja kohutused , konfidentsiaalsus I nfo kättesaadavuse tagamine ( koduleht , voldikud ) ORGANISTATSIOONI ROLL pakkuda ja tagada parimaid abivah asutuses iseste nõuete kehtestamine töötajatele ja teenuste protses s ile töötajate koolitamine kliendi informeerimine optimaalne teenus osutamine (raha, töökorraldus, parim võimalik valik) teenuste arendus valdkonnaalase teabe levitamine, kompetentsikeskus valdkonna arendaja kompetentsikeskus Abivahendialase kompetentsi kogumine ja jagamine , sh oma org, teiste org. nii Eesti kui välispraktika Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas Tiia Tammaru juhatuse esimees, Eesti Kvaliteediühing teadur, kvaliteeditehnika õppetool, TTÜ 19.12.2012  Päevakava 10:00-11:30 Süsteemne ja protsessikeskne lähenemine juhtimisele. Protsessi- ja funktsionaalse loogika võrdlus. 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Põhi-, tugi- ja võtmeprotsessid. Protsesside kaardistamine ja kirjeldamine. 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö: Sotsiaalvaldkonna süsteemi protsessikeskne kaardistamine. 15:00-15:15 Paus 15:15-15:45 Rühmatöö tulemuste arutelu 15:45-16:30 Protsessijuhtimise sammud. Toimemõõtmine. Tiia Tammaru 2 Tervikliku juhtimise raamistik Tagasiside 1., 11. Visioon, missioon, väärtused, eesmärgid ja 8. Võrdlusanalüüs strateegiad (benchmarking/ benchlearning) 6a1 Ideaalse 6a2 Protsessi protsessi ümberkujundamine visualiseerimine 2. Kriitilised edutegurid ja 4a Vastavus- võtmenäitajad hindamine Jah (As Is) 5. Parendusvõi- 3. Võtmeprot- 6. Kas ISO 9001 jt maluste murrang on sessid; kindlaks- vajalik 7. Protsessi mõõtmine standardid põhi- ja tugi- tegemine ? protsessid (To Be) 4b Enesehindamine Ei (As Is) 6b Pidev parendamine (PDCA; Demingi ring) Täiuslikkus-jt hindamismudelid 9. Töötajate arenguvajaduste 10. Töötajate koolitus ja kaasamine väljaselgitamine Tiia Tammaru 3 Tervikliku juhtimise raamistik – sammud (1) 1. MIKS JA KES ME OLEME? KUHU JA KUIDAS ME JÕUDA TAHAME? Organisatsiooni visiooni, missiooni, väärtuste ja tegevuspõhimõtete (poliitikate), eesmärkide ja strateegia väljatöötamine. Täiuslikkuse poole pürgivas organisatsioonis võetakse seejuures arvesse nii klientide kui teiste oluliste huvipoolte ootusi ja vajadusi. 2. MIS ON HÄDAVAJALIK, ET SINNA JÕUDA? KUIDAS ME TEAME, KUI KAUGELE ME JÕUDNUD OLEME? Kriitiliste edutegurite ja nendega seotud võtmenäitajate (KPI, key performance indicator) määratlemine. 3. MIS ON KÕIGE TÄHTSAM, MIDA TEGEMA PEAME? KUIDAS ME OMA EESMÄRKE SAAVUTAME? Kriitiliste edutegurite alusel võtmeprotsesside määratlemine, millest sõltub enim visiooni, missiooni ja strateegiliste eesmärkide elluviimine. Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine. Tiia Tammaru 4 Visioonkeskne juhtimine (J.Oakland) VISIOON VISIOONI ELEMENDID Omanik Klient Töötaja Avalikkus Tarnija EESMÄRGID NÄITAJAD JA EESMÄRGID STRATEEGIA PROTSESSIDE ARENDAMINE 5  Võtmeküsimused juhtimiskvaliteedis  Kes on need huvipooled, kelle vajadusi või ootusi tuleb meil täita?  Millised on nende huvipoolte sõnastatud ja ka sõnastamata ootused/vajadused?  Milliste protsesside kaudu me huvipoolte vajadusi/ootusi rahuldame ehk kuidas me tulemused saavutame?  Millised on nende protsesside sisendid, ressursid, ohje, väljundid/tulemused, mõju?  Kellega koos me huvipoolte vajadusi rahuldame?  Kuidas me teame, kas huvipooled on meiega rahul?  Kuidas ja milles peame oma toimivuse taset parendama?  Kuidas tagada organisatsiooni jätkusuutlikkus (majanduslik, sotsiaalne, ökoloogiline)? 6 CAF – Common Assessment Framework Ühtne hindamismudel avaliku sektori organisatsioonidele Võimaldajad Tulemused Töötajatega Töötajad seonduvad tulemused Kodanike/ Toimivuse Eest- Strateegia ja Protsessid klientidega võtme- vedamine planeerimine seonduvad tulemused tulemused Ühiskonnaga Partnerlus seonduvad & ressursid tulemused Innovatsioon ja õppimine T.Tammaru 26.01.12 7  Protsessid – keskne, siduv lüli eesmärkide ja tulemuste vahel 5.1. Kuidas organisatsioonis protsesse määratletakse, kujundatakse, juhitakse ja parendatakse. 5.2. Kuidas organisatsioonis arendatakse ja pakutakse kodanikele/klientidele suunatud teenuseid ja tooteid. 5. Protsessid 5.3. Kuidas organisatsioonis uuendatakse protsesse, kaasates Toimivuse kodanikke/kliente. võtme- tulemused T.Tammaru 26.01.12 8  Protsessijuhtimise eesmärk • suurendada – kodaniku/kliendikesksust – organisatsioonisisest ning asutuste omavahelist koostööd – konkurentsivõimet • tõhustada sisemisi protsesse, st samaaegselt – tõsta kvaliteeti – vähendada kulusid – lühendada aega • muuta tegevus läbipaistvaks ja jälgitavaks • tagada kogu organisatsiooni eesmärkide ja tegevuste kooskõla ning joondatus (alignmnet) • muuta organisatsioon elastsemaks (resilience) ja kiirelt reageerivaks (agility) 9  Mis on protsess? Sisendeid väljunditeks muundav vastastikuses seoses olevate või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara • Juhtida ei saa kvaliteeti, vaid protsessi 10  Organisatsioonis toimuv ehk äriprotsess (business process) • vastastikku seotud mõjurite ja tegevuste kogum, mis loob kliendile väärtust • lähtub kliendi vajadustest ja lõpeb kliendi vajaduste rahuldamisega Põhikompetents Organisatsiooni põhiprotsessid Väärtus kliendile Strateegiline suutvus 11  Protsessi omadused • Protsessil on alati klient, kellele protsess on suunatud. Klient võib olla organisatsiooni-sisene või -väline. • Protsessid ületavad organisatsiooni piire ja ei sõltu üldiselt organisatsioonistruktuurist. • Protsessi suutvust tuleb alati hinnata kliendi (sisese või välise) seisukohast. 12  Protsessi võtmeelemendid • Muundus (väärtuse lisandumine) – füüsiline, kohaline, tehinguline, informatsiooniline • Korratavus – pidev, tsükliline, partiide kaupa • Tagasiside ohje – informatsioon, reguleerimine 13  Kvaliteedijuhtimise põhimõtted (EVS-EN ISO 9000:2007 ) • Protsessikeskne lähenemisviis – Soovitud tulemus saavutatakse tõhusamalt siis, kui tegevust ja tegevustega seotud ressursse juhitakse protsessina • Süsteemne lähenemine juhtimisele – Vastastikuses seoses olevate protsesside kui süsteemi kindlakstegemine, mõistmine ja juhtimine toetab organisatsiooni mõjusust ja tõhusust oma eesmärkide saavutamisel • Kliendikesksus – Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke- ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ning ületada kliendi ootusi 14 Protsesside juhtimine või protsessipõhine juhtimine ? • Protsesside juhtimine (management of processes) on individuaalsete protsesside juhtimise, opereerimise ja parendamise meetod. • Protsessijuhtimine ehk protsessipõhine juhtimine (process management, management by process) on organisatsiooni kui vastastikku seotud protsesside süsteemi juhtimine ja ülevaatus. Selle tegevuse eesmärk on nii äritegevuse tulemuste kui ka protsessi toimivuse parendamine • BPM – business process management • BPI – business process improvement 15 EVS-EN ISO 9001:2008 4.1 Üldnõuded Organisatsioon peab • Kindlaks tegema, millised on kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks vajalikud protsessid ning kuidas neid rakendada organisatsioonis, • määrama nende protsesside järjestuse ja vastastikuse mõju; • määrama kriteeriumid ja meetodid, mis on vajalikud nende protsesside mõjusa toimimise ja ohje tagamiseks; • tagama, et nende protsesside toimimiseks ja seireks vajalikud ressurssid ja informatsioon oleksid kättesaadavad; • seirama, mõõtma ja analüüsima neid protsesse ning • ellu viima meetmed, mis on vajalikud plaanitud tulemuste saavutamiseks ja nende protsesside pidevaks parendamiseks. 16 ISO 9000 protsessimudel KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI PIDEV PARENDAMINE Juhtkonna KLIENT kohustused KLIENT Mõõtmine, Ressursi- analüüs ja Rahulolu juhtimine parendamine Sisend Toote Väljund Nõuded teostuse Toode protsessid Võti 17 Väärtust lisavad tegevused Informatsioonivoog Protsessijuhtimine mõjutab jäämäe veealust osa Organisatsiooni struktuuri uuendamine 10% Organisatsiooni põhiprotsessi uuendamine 90% 18 Traditsiooniline vertikaalne organisatsioon (”Silotornide” organisatsioon) Üldjuhtimine Tugi R&D Tootmine Marketing & müük 19 Funktsioonide jaotus ‘silo’- organisatsioonis (Mellander) Mõtle Toeta Planeeri Kontrolli Täida 20 ‘Silo’-organisatsiooni toimimine 21  ‘Silotornidesse aukude puurimine’ Juht1 Juht 2 KLIENDI J3 J4 J5 J6 KLIENDI SOOV SOOVI RAHUL- DAMINE TT TTT TTT TT T T Ettevõtte struktuur J - juhid Töö liikumine hierarhilise juhtimise T - töötajad korral Töö liikumine protsessikeskse juhtimise korral 22 Voog ja funktsioonid Funktsioon Funktsioon Funktsioon Funktsioon 1 2 3 4 Tegevus 1 Tegevus 2 Tegevus 3 Tegevus 4 Tegevus 5 Tegevus 6 23  Protsessimudeli areng (ICL) Hierarhiast.....................................…… protsessijuhtimiseni 24 Protsesside tähendus: muudatus mõtlemises Protsessimõtlemine Suhted Partnerlus Koostöö Sisemine sidusus Integratsioon Joondatus Hierarhiast............. …................................. Protsessini 25 Protsessijuhtimise arenguetapid Üldine tulemuslikkus Horisontaalne rõhuasetus põhineb küpsel arusaamal Protsesside ümberkavandamine Äritegevuse toimivuse parendamiseks Protsessi mõiste Avastamine läbi probleemide ja ebatõhususe Vertikaalne ”Silo” struktuur Varjatud ebatõhusate protsessidega Aeg 26 (Ref. Sedecon)  Protsessi omanik (haldur, peremees, vastutaja) • Jälgib protsessi toimivust ja annab aru juhtkonnale, kuidas protsess vastab kliendinõuetele ja sisemistele eesmärkidele; • Juhib ristfunktsionaalset protsessimeeskonda, kes vastutab protsessi toimimise eest, st püstitab eesmärke, koostab protsessiplaani ja –eelarve, seirab protsessi, algatab vajadusel korrigeerivaid tegevusi; • On ‘valge ruumi ombudsmaniks’, kes lahendab funktsioonidevaheliste liideste probleeme; • On protsessi ‘südametunnistus’; • Hindab ja vajadusel kinnitab/sertifitseerib protsessi 27 Funktsiooni ja protsessijuht Allikas: S.Heil, Elion FUNKTSIOONI JUHT - Funktsiooni eesmärgid • Funktsiooni toimivuse kvaliteet • Töötajate kompetentsid • Töötaja tulemused • Funktsiooni kulud PROTSESSIJUHT - Protsess A Protsessi eesmärgid • Protsessi läbimisaeg/kiirus • Töövoo kvaliteet ja vead • Kulutused protsessile • Meeskonnatöö toimivus • Kliendi rahulolu Protsess B 28 Sisemiste tarnijate-klientide ahel Sina Tarnija (Väärtust lisav protsess) Klient Tarnija Klient Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside 29  Tarneahel (ISO 9000) NÕUDED NÕUDED SISEND VÄLJUND ORGANISAT- VÄLJUND VÄLJUND TARNIJA KLIENDI SIOONI PROTSESS SISEND SISEND PROTSESS PROTSESS TAGASISIDE TAGASISIDE 30 Põhiprotsessid (core process) • kulgevad horisontaalselt läbi organisatsiooni (nagu voolamine torustikus), luues väärtust kliendile • nn. kliendile suunatud protsessid (customer- faced): lisavad sisendile väärtust ja tavaliselt seonduvad ettevõtte põhitegevusega 31  Tugiprotsessid (support process) • on vajalikud põhiprotsesside toetamiseks • toimivad sageli 'risti' ettevõtte põhiprotsesse toetavate teenistustega, isegi kui neil on oma osakond või teenistus. • Tugiprotsesside näited: Personali värbamine, koolitus, seadmete hooldamine ja kalibreerimine • Teatud tugiprotsesside eesmärk on jälgida põhiprotsesside efektiivsust, näit. juhtkonnapoolne ülevaatus, sisesed auditid, mittevastava toote ohje, korrigeerivad ja vältivad tegevused. 32  Põhiprotsessid ALLHANKIJA OMA ORGANISATSIOON KLIENT OST TOOTMINE MÜÜK OST MÜÜK UUTE TOODETE ARENDUSPROTSESS KLIENT/TARNIJA SUHETE JUHTIMISPROTSESS OPERATIIVSE JUHTIMISE PROTSESS KLIENDITEENINDUSPROTSESS 33 Organisatsiooni äriprotsesside raamistik (J.Anttila) Turg • võimaluseds Turundusprotsessid: Konkurentsi- • vajadused Uute toodete turule toomine ja toote juhtimine võimelised tooted/ lahendused Klient Kliendiprotsessid: Kõrge- • vajadused Kliendi vajaduste rahuldamine toodetega kvaliteedilised kliendisuhted Juhtimisprotsessid: toimivuse tagamine Tugiprotsessid:efektiivne äriprotsesside toetamine 34 = struktuuriüksused = Partnerid Protsessi mudel OHJE (PROTSEDUUR) SISEND VÄLJUND PROTSESS RESSURSID 35 Protsessi elemendid • Ohje (hoovad) - määratlevad, reguleerivad ja/või mõjutavad protsessi. Hoovade alla kuuluvad protseduurid, meetodid, plaanid, kvaliteedipoliitika, strateegia ja nõuded (ettevõttesisesed, kliendipoolsed ning seadusandlusest tulenevad). • Sisendid - materjal ja/või informatsioon, mis protsessis muundatakse väljundiks. • Väljundid - sisendite muundamise tulemus. • Ressursid - vahendid, millega protsess teostatakse. Need reeglina ei transformeeru väljundisse. Ressursid hõlmavad üksikisikuid või gruppe, seadmeid, materjale, hooneid, transporti, energiaallikaid, jms. • Igal protsessil peab olema omanik (owner - vastutaja, haldur, peremees), kellel on täielik vastutus protsessi eest ja mõjuvõim selle üle, sealhulgas õigus teha protsessis muudatusi. 36 Protsesside võrgustik Väljund A / Ohje B Sisend A PROTSESS A Ohje C Sisend B Väljund B Väljund C PROTSESS B PROTSESS C Sisend C Toimemehhanism B 37 Protsessi hierarhia Protsess process Allprotsess subprocess Tegevus activity Ülesanne, toiming task 38 IDEFO diagramm A0 0 A-0 Üldine 1 2 3 Detailiseeritud A3 A-0 See tegevus on aluseks sellele diagrammile 1 2 A32 3 A-3 Märkus: number annab viite, et see tegevus on detailiseeritud 1 2 3 A3 A - 32 39 Protsesside hierarhia näide: Autorent 1 Ülemise taseme Tööoperat- Turundus Hankimine protsessid sioonid (auto rentimine 2 Auto Allprotsessid Auto etteval- Rentimine (tööoperat- tagastamine sioonid) mistamine 3 Tegevused Kliendi (rentimine) erisoovide Auto Auto väljaselgita valimine üleandmine mine 4 Toimingud Hädaolu- Kasutamis- (auto korras Võtmete tingimuste üleandmine) tegutsemise üleandmine selgitamine 40 selgitamine SIPOC-mudel • SIPOC (suppliers-inputs-process- outputs-customers) on meeskonna töövahend, mida kasutatakse protsessi kõigi oluliste elementide määramiseks. Meetodi nimi tuleneb ingliskeelsete sõnade algustähtedest – tarnijad (suppliers), sisendid (inputs), protsess (process), väljund (output) ja kliendid (customers) 41 Näide: Personaliosakonna protsesside tüüpilised sisendid ja väljundid Keskus Personalipoliitika Tegev- Organisatsiooni poliitika juht Turg Turuinformatsioon Seadused Valitsus Personalivajaduse Personal heakskiit Koolitus Koolitusvajadus Äriük- Palgaskaalad sused Personali hindamine Osakon- Muudatused Tööeeskirjad dade Perso- juhid Tööta- nalijuh- Heaolu jad Töösuhted timise Teatmestu Ameti- prot- Palgalehed ühingud sessid Aruanded Juhtkond Turg Värbamine Keskus Personaliinfo Töötajad Perso- nali- Personal ja koolitus osakond Tugitee Ruumid, rajatised nused 42 Protsessi määratlemine • Protsessi eesmärk • Protsessi algus ja lõpp • Tegevusetapid (sammud), mis moodustavad protsessi • Nende järjekord • Tegevusetappide liidesed (üleminekud) • Sisendid ja väljundid • Vastutus 43  Ohjatud protsess • Kuuluvus omistatud • Piirid määratletud • Töövoog dokumenteeritud • Kontrollpunktid kehtestatud • Mõõtmised teostatud • Mittevastavused korrigeeritud ja ennetatud 44 6 protsessi probleemide allikat 1. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess töötab 2. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess peaks töötama 3. Vead protsesside teostamisel 4. Olemasolev praktika, mis ei suuda mõista vajadust ennetavate abinõude järele 5. Ebavajalikud sammud, asjatud kulutused, liigsed tagavarad 6. Sisendite ja väljundite hajuvus (variaablus) 45  Põhiküsimused • Kus me praegu oleme ja kuidas me siia jõudsime? • Mis suunas me tahame minna? • Millist teed pidi me peame liikuma? 46  Kus on mõõtmisest abi? • kliendi ja teiste huvipoolte vajaduste rahuldamise kindlustamine • mõistlike eesmärkide püstitamine ja nende täitmise jälgimine • protsesside nähtavuse tagamine • probleemide väljatoomine ja prioriteetide seadmine parendustegevuste valikul • kehva kvaliteediga seotud kulude arvestamine ja nende vähendamine • võrdlusstandardite loomine (benchmarking) • tagasiside saamine parendustegevusteks 47 Milleks toimemõõtmine (performance measurement)? • Kuidas saada paremat informatsiooni oma organisatsiooni tegeliku toimimise kohta? • Milliseid näitajaid kasutada lisaks traditsioonilistele finantsnäitajatele? • Kuidas suurendada oma organisatsiooni konkurentsieelised? 48 Faktist / teadmisest tegevusse Tarkus - müüdid - väärtused Teadmus - Ilmutamata teadmus Reflekteerimine ja otsustamine Sekkumine (Plan / Act) (know-how, kompetents) Informatsioon ”Ba” Analüüs A P Andmed C D Keskkond Mõõtmine ... Faktid Mõjud Organisatsiooni äriprotsesside tegelik toimivus 49 Toimemõõtmine ja protsessijuhtimine • Hästi kavandatud toimemõõtmissüsteem: – mõjusa protsessijuhtimissüsteemi baas – töövahend juhtimise erinevatel tasanditel • strateegilisel • taktikalisel • operatsioonilisel – annab võimaluse muuta juhtimisprotsess tõhusamaks ja mõjusamaks 50  Mõjusus ja tõhusus • Efektiivsus? • Mõjusus (effectiveness) – – plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr • Tõhusus (efficiency) – – suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel EVS-EN ISO 9000:2007 51 Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraama 52 Sisend-protsess-väljund-tulemus mudel Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraamat 53 Toimemõõtmissüsteem sisendite, väljundite ja protsesside (muunduste) süstemaatiline hindamine 54 Toimemõõtmissüsteemi osad • toimekriteeriumid (performance criteria)- suhtelised näitajad, mida kasutatakse toimivuse hindamiseks • toimemõõdud (performance measures)- toimekriteeriumide tegelikud väärtused mingi perioodi jooksul • toimestandardid (performance standards)- iga kriteeriumi jaoks aktsepteeritavad tasemed • Allikas: Lockamy, A. (1998). Quality-focused performance measurement systems: a normative model 55  Erinevate tasemete mõõdikud Käibe keskmine kasv 5% aastas 5 aasta jooksul Strateegilised mõõdikud Käibe kasv Aasta keskmine 4% aastal 2006 kliendirahulolu Operatsioonilised määr 4.5 mõõdikud Klientidele 95% 95% klientide Individuaalsed kulutatud projektidest rahulolu mõõdikud aja % õigel ajal positiivne eelarve piires 56  Näiteid erinevate tasemete mõõdikutest (R.Wood) • Strateegilised mõõdikud: • Turuga seonduv (kasv, kontsentratsioon, innovatsioon, logistiline keerukus, kliendid) • Konkurentsivõime (suhteline turuosa, suhteline kvaliteet, intellektuaalne omand, kliendibaas) • Organisatsiooni mõõdikud: • Sujuvus (leanness), kultuur, koolitus ja areng, struktuur, eesmärk, protsess • Operatsioonilised mõõdikud: • Kliendirahulolu, toote või teenuse kvaliteet, kuluefektiivsus, tootlikkus, tõhusus, sisseost (outsourcing) 57  Ohud mõõtmisel • Mõõdetakse valesid asju – sa saad, mida mõõdad! • Kulud ületavad tulusid, liigne ‘aur’ läheb mõõtmisele • Tulemusi kasutatakse inimeste vastu • Tulemusi tõlgendatakse valesti • Liiga keerukad mudelid 58  Andmete kogumine • Andmete eesmärk ja nende kasutusobjekt peavad olema selged ! • Andmete ajalugu peab olema selgelt määratletud !  5W1H s.o. What?, Why?, When?, Who?, Where?, How?  Mida koguti?Miks koguti?Millal koguti?Kes kogus?Kus koguti?Kuidas/millisel meetodil koguti? • Kogu andmeid kvaliteedi ja seda mõjutavate paljude faktorite seose kohta ! • Ära kogu valikuliselt, ainult mugavaid ja kergelt kogutavaid andmeid! 59 Kümme mõõtmise reeglit 1. Mõõda seda, mis on 6. Ära muuda mõõtmist (kliendi jaoks) oluline koormavaks 2. Mõõda protsessi, mitte 7. Püüa leida objektiivseid inimest mõõte 3. Püstita eesmärgid 8. Anna tagasisidet 4. Tea, mida tulemustega kriteeriumide ja teha tulemuste kohta 5. Jälgi, kuidas mõõte 9. Taga mõõtude tegelikult kasutatakse võrreldavus 10. Sa saad selle, mida mõõdad 60  Protsessijuhtimise sammud (1) – Määratle kliendid, kes on Sinu toodete/teenuste potentsiaalsed ostjad/kasutajad. – Määratle oma potentsiaalsete ostjate/kasutajate ootused. – Tõlgi kliendiootused mõõdetavasse organisatsioonis kasutatavasse keelde; s.o. tee kindlaks kliendiootuste "asenduskarakteristikud". – Püstita "asenduskarakteristikute" (protsessi väljundi) sihtväärtused, mis vastavad kliendi/tarbija ootustele ja arvestavad samal ajal ka omanike või finantsklientide vajadusi ja konkurentsipositsiooni. 61  Protsessijuhtimise sammud (2) – Tee kindlaks protsessi sisendid ja ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed), mis on vajalikud protsessi korralikuks toimimiseks. – Kaardista protsess: • kasuta sobivat meetodit, kirjelda protsessi etapid ja esita protsess graafiliselt • määratle ja näita ära sisemiste/väliste tarnijate ja sisemiste/väliste klientide vahelised liidesed • kavanda mõõtmissüsteem 62  Protsessijuhtimise sammud (3) • Eralda protsessi korralikuks toimimiseks vajalikud ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed) ja organiseeri töötajatele vajalike oskuste omandamiseks koolitus. • Käivita mõõtmissüsteem. • Määratle alameesmärgid (protsessi lõppeesmärgi "lahtiharutamine" üksikute protsessi etappide kaupa). • Analüüsi süstemaatiliselt mõõtmissüsteemi väljundit ja tee kindlaks kriitilised kohad. • Planeeri ja vii ellu parendustegevused (PDCA-tsükkel). • Tee kindlaks ja kasuta ära parendusvõimalused 63 Tänan! 64  EAKATE HOOLEKANDETEENUSTE INTERVJUUDE KOKKUVÕTE Intervjuusid: 3 Intervjeeritavaid org: 12 Inimesi: 15 KVALITEETSE SOTSIAALTEENUSE TUNNUSED Individuaalne Lähtub kl iendi vajadustest Teenuste järjepidevus Mitmekülgsus Tagab teenuse saaja elukvaliteedi Teenuse saaja rahulolu Lähedase rahulolu Töötaja rahulolu Osutatud optimaalse hinnaga inimese vajadused hinnatud ja et ei saaks üle- ega alahoolitsetud Kättesaadav Õigel ajal ja õiges mahus Taskukohane Info teenuse kohta kättesaadav Osutatud professionaalselt õige ettevalmistusega ja suhtumisega, koolitatud töötajad Teenus vastab teatud nõuetele , standardile , kriteeriumitele teenuse raamistik, mingi tase, millest allapoole ei tohi minna, sh k l ja töötaja suhtarv Pakutud kliendile turvalises keskkonnas ja heades tingimustes T oetav töökeskkond töötajatele Et motiveeriks töötajaid, olemas töövahendid töötajale, tervisekontroll ORGANISATSIOONI ROLL KVALITEEDIGA SEONDUVALT Kv-.-se teenuse pakkumine / hea teenuse tagamine. Kliendile turvalise ja kvaliteetse elukeskkonna pakkumine Asutusesiseste juhiste väljatöötamine, tööse rakendamine, hoidmine Oma kov-is kv taseme määratlemine ja hoidmine Maine hoidmine Praktikabaasiks olemine Koostöö teiste asutustega eestist ja mujalt Üksteiselt õ ppimise ks ja kogemustevahetamiseks Kompetentsikeskus T eised teenusosutajad küsivad nõu Teavitamine ja nõustamine, o ma teenusest ja ka üldisest teenustest Professionaalse personali tagamine , p ersoanli koolita mine Koostöö võrgustikuga Võrgustikutöö koostöö perearstiga, koduõendusega, lepingul . partneritega – sugulased, eestkostja, KOV , Kliendi sugulastega suhtlemine, Kvaliteedisüsteemi arendamine Töötama asutuse jaoks välja omapoolsed kriteeriumid et teenuse kvaliteeti tagada. Mda o leks vaja , et oma rolli hästi täita M ater iaalset ressurss i Et tagada pädevad töötajad Tänapäevased töövahendid Nõuetele vastavus Tõsta t öötajate palk a Tõsta ameti prestriiz i , Et in tahaksid seda ametit õppida, et ta läks õppima hooldajaks juba enne siia tööle tulekut. Klient oleks teenusele tulekul hinnatud I nter-rai hoo ldusvahen d i kasutamine, aitab hinnata hooldusvajadust aga ka planeerida hooldust Koostööd MV -ga ja minist-ga. Asutuste juhtide regulaarsed kokkusaamised MV-s . ASUTUSESISESED MEETMED KVALITEEDI TAGAMISEL Asutusesisese d juhised ja töökorralduslikud dokumendid Erinevaid alusdokumendid, eeskirjad, kliendi sisekord. Juhendite pidev uuendamine K lienditöö protsessi kirjeldamine, sh nõuded dokumentatsioonile, konfidentsiaalsusele, töökorraldusele Rahulolu uuringud Kl rahulolu uuringud, Omaste ja Töötajate rahulolu uuringud, K l informeerimine ja nõustamine Kodulehel info, millised dok, vaja, mida ootame, kuidas on elamine korraldatud. Kaebuste lahendamise kord Juhtidel vastuvõtuajad, Töötajate ametialase arengu toetamine Koostöövestlused, katseaja vestlused, uue töötaja sisseelemisprogramm Koolitussüsteem ja vajadusepõhised koolitused Järje pidev värbamisprotsess Majasisene regulaarne jv -süsteem Oma igapäevase töö täiustmine, PROBLEEMID KVALITEEDIGA Madaladpalgad palgatase ei jõua isegi valdkonna aktsepteeritud tasemele. Ameti prestiiz madal, kes õpib see lahkub sageli eestist Töötajad vahetusvad kiiresti, pead pidevalt võtma uusi töötajaid... Inimesed ei ole ka huvitatud tulema hooldekodusse tööle. Ei ole personali valida. Koolitatud personal ei tule, peame ise voolima ja koolitama Kv tagamiseks oleme sunnitud tegema asju, mida hooldekodu ideaalvariandis ei peaks tegema- abc õpetmise asemel võiks edasi arendada, aga kui me ei tee, siis ei saa me kl-le ka teenust, so sundolukord Koolitussüsteem ei toimi, -töötukassa teeb ümberõpet, aga koolitab umbkeelsesid, tööd pakkuda ei taha, sest ei oska kliendiga suhelda. So koolitusraha raiskamine. Probleemid teenuse vajadusehindamisega: Kliendid tulevad teenusele hindamata ja vahel selgub, et üldhooldekodusse üldse ei sobi On juhtumeid, kus lähen koju vaatama ja tegelikult inimene lamab voodis ja on haige ja vajab hooldusravi, mitte meie hooldekodu. Sageli tuleb kl ennem, kui dokumendid. Teenuseosutaja ei tea kliendi vajadusi et pakkuda kohe sobivat teenust. Inter-rai hooldusvahend on olemas – aastaid on arendatud, aga ei ole eakate sotsiaalteenuste puhul kasutusel. Geriaatriline hindamisteenus on, aga see on tasuline või haigekassa hinnakirjas. Sihtgrupp on segamini, sh dementsed Eakate hooldus ei ole prioriteet, pered ja lapsed on Kui tava üldhooldekodud löödi riigist lahti, siis pole som asi rohkem kui saada statistiline aruanne kätte. Kui vanasti oli koostöö, nt avahooldusarenduskeskus, kus tehti väga palju tööd ja kutsestandardid kui palju sai seal tööd tehtud, aga nüüd üldhooldekodudest keegi ei huvitu. Hooldajate väljaõppes, ei arvestata isikuomadusi. Ei ole teenuse standardit, hoolduse standardit, nt kui palju ühel hooldjala peab olema kliente On raske teenuse osutajana midagi välja töötada, kui ei tea riigi suundi, kas riik eeldab standardeid või kv-süsteeme Riik ei taha kov ellu sekkuda, aga riigi vastutus et üle eest i kvaliteetsed teenused oleks kättesaadavad Asutusena on mingid õhkõrnad raamid, p õhimõtteliselt teed mis tahad Piir hägune hooldusravi ja üldhoolduse vahel. Hooldusravis saab in korraliku ravi, seda rahastab haigekassa suurte summadega ja täpselt samade rahadega tuleb ta hooldekodusse, meie jätkame sama raviga ja peame seda tegema oma pisku rahaga /…/ vahe on sildis. Teenuste kohta info on puudulik Kust ma saan ja mida ma saan ja mida ma pean selleks tegema , Info liiga internetipõhine A jakirjandus teeb palju kahju hoolduse mainele. Patsiendi esinduühing ei uuri üksikjuhtumeid põhjalikult , ei kontrolli, mida kl esindajad on kirjutanud, in-ni jõuab info et hooldus on kehv. Üldhooldekodu hind kliendi ja pere jaoks liiga kõrge, Pensionid väikesed, kliendile jääb alles vaid 5%, mõjub halvasti eneseväärikusele Pere ei suuda maksta teenuse eest Probleemid järelevalvega Jv on tõhus hästi reguleeritud valdkondades (päästeameti, terviseameti jms) , ei ole tõhus teenuste kvaliteedi ja sisu hindamise osas Ei s aa teha jv, kui ei ole nõuded p a i gas, miinimumstandardeid; Jv teeb asutuste võrdlevat hindamist, kuna puuduvad nõuded mida kvaliteedi osas kontrollida; Kontroll tegelikult täna puudub Omavalitsus teostab kontr läbi nõukogu, aga see on majanduslik, teenuse kv küsimusega ei teg e lta Maakondliku jv-st roll üldhooldekodu teenuse osas ebaselge Palju kontr olli i nstantse: nõukogud, päästeamet, tervisamet, õiguskantsler, tööinspektisoon, arhiiv E rinevate kontrollijatel erinevad nõudmised Jv on võõrdunud igapäesest praktilisest tööst, on kontroll kontrolli pärast. KUIDAS TÕSTA SOTSIAALTEENUSTE KVALITEETI Ühtsete miinimumnõuete kehtestamine teenusele On kokku lepitud mingi kv, millest allpoole minna ei saa, Hoolduse standard, sh töötajate kvalifikatsioon Koostöö sarnaste teenuseosutajate vahel kogemuste vahetamiseks Elektroonilis e infovahetussüsteemi loomine Süsteem, et võimalus kiirelt ja efektiivselt teenuse osutamisega seotud infot vahetada Koostöö ja infovahetuse parandamine teenusele suunamisel Kliendi vajaduste hindamine teenusele tulekul Geriaatriline hindamine kättesaadavaks Et oleks ühtne hindamissüsteem, Dokumendid, millega tenusele tuleb, olema kehtivad ja ausalt tehtud Tervishoiuteenuste ja sotsiaalteenuste seoste/ piiride täpsustamine p iir selgeks hooldusravi ja hooldekodu teenuse vahel Üldine teavitamine teenustest ja teenuste saamisest Kov –del vaja selgitada mis on selle piirkonna in-te võimalused, Ametikoha maine tõstmine, Teenuste spetsialiseerumine. Erinevate sihtgrup p i de vajaduste põhis te teenused arenda mine , nt dementsed Eakate teema võrdselt teiste valdkondadega riiklik prioriteet Eakate teenuste s trateegia olemasolu, teadlikkus, kaasatus Vaja, et suuna d oleks teada, millele vastata Som tasandilt peaks olema mingid pidepunktid, millest asutused saaksid lähtuda- soovitused. Ettepanekud jv tõhustamiseks Maakondliku jv rolli täpsustamine kov üldhooldusteenuse üle Jv –l nõustav roll (annab tagasisidet) Jv temaatiline planeerimine Jv-le eelneb asutuste nõustamine ja teavitamine - antakse teada teema, aeg Juhtidele koolitamine ja teavitamine jv nõudmistest Jv tegijate pädevuse tõstmine Et jv-ja saaks aru, mis see valdkond on, Erinevate valdkondade nõuete, jv eesmärkide ja vastutuse täpsustamine, ühtlustamine Et nõuded oleks ühtsed kõikidel tasanditel ja oleks ka mõistlikud. Kes kontrollivad, võiks ise istuda ümarlaua taha KÕIGE KRIITILISEMAD MUUDATUSED / ARENDUSTEGEVUSED Et personal oleks koolitatud – Et tuleks juba tööle oskustega teadlik personal Teavitustöö eakate vajaduste ja teenuste kohta üldhoolduse maine tõstmiseks Teenuse hind kliendi ja pere jaoks taskukohaseks Perekonnaseduse muutmine, Ei poolda, et vanemate hooldamine on laste asi, so koormav ja meie oludele mittevastav, see tundub mulle vale, teades, kui keeruline on tänapäeval oma eluga üleüldse hakkama saada/.../ja siis räägime väärikast vaannemisest Mi inimum nõuete ( vä ljatöötamine ja ) kehtestamine Koostöö erinevate instantsidega Laste hoolekande intervjuude kokkuvõte Intervjuusid : 4 Organisatsioone : 4 Inimesi: 11 Kvaliteetse sotsiaalteenuse tunnused K ättesaadav teenuse vajajale V astab teenuse saaja vajadustele Informatsioon kättesaadav teenuste kohta K l rahulolu P aindlik kohanema ja muutuma kliendi , turu ja kogukonna muutuvate vajadustega arvetsab klientide eripäraga Järjepidev , katkematu Kliendikeskne Läbipaistev – on teada , mida selle teenuse raames saab Tellija teab mida ta tellib ja saab Tulemusele suunatud , Sisu mõõdetav Avatus , Suhtlemine väljapoole , teavit amine , osalemine uuringutes jms Töötajate rahulolu Töötajate pädevus ja kvalifikatsioon Interdistsiplinaarsus Koostöö Tänapäevasel tasemel vahendid ja keskkond Organisatsiooni roll kvaliteedi tagamisel Heal tasemel teenuse pakkumine Hoida kv kõrge, Olla mainekas töökoht Tagada turvaline teenuse osutamine Vajaduse hindamine, märgata lapse eripärasid Töötajate pädevuse hoidmine Nõustamine ja juhtumikorraldaja roll, Suhelda teiste sarnaste teenusepakkujatega valdkonna arendamiseks Koostöö teiste sidusvaldkondadega -koolid Projektide kirjutamine, lisaressurssi otsimine Teenuste vajaduste kohta info andmine teenuste arendajatele Tagada hea nii füüsiline kui emotsion keskkond Töö ja valdkonna väärtustamine Mida vaja, et oma rolli täita: Tead misi ja nõustamist Et oleks asut usi kellet küsida vajadusel nõu Tugisüsteeme Koolitusi Supervisooni Asutus e juhtide koolitusi, kovisioon Pearaha mis katab ära miinimkvaliteediks vaja mineva kulu Miinimumkv. Lahti kirjutamine Rohkem mõistmist kohtunike poolt, Sanktsioone lastekaitsetöötajtele Et in teadvustaks kus in töötab ja täidab oma ametikohutusi Toetav kogukond, avatud suhtlemine kogukonnaga ASUTUSESISESED MEETME D KVALITEEDI TAGAMISEL Töötajate koolitamine ja arenguvestl Meeskonnatöö Töötajate rahulolu hindamine Sobivate töötajate värbamine ja tööl hoidmine – Motivatsioo n isüsteem, sisekliima, paindlik töövorm Avatud suhtlemine ja kogukonda p anustamine Praktikandid, info jagamine, töö ühiskonnaga Koostöö erinevate osapooltega, võrgustikutöö Last arendava füüsilise keskkonna loomine Kvaiteedijuhtimissüteemi rakendamine Planeerimin ja kontroll ( tegevuskavade koostamine ja arunadlus ) Koostööpartneritelt tagasiside küsimine Regul aa rne supervisioon Kovisioon Koosolekud Omaniku/kõrgemals.org poolt kinnitatud teenuste standardid PROBLEEMID KVALITEEDIGA Eesti on sots.teenustega katmata Väiksemad kov -id ei suuda teenuseid luua ega osta Kov -del puudub sageli komeptents Kov juhtumikorraldaja roll nõrk , Kov sots.töötajaid liiga vähe Puudu b korralik juhtumiplaani koostamine Puudulik võrgustikutöö - kooli esindaja, perearst, noorsoopolitsei Sots.töötaj ad ei saa nii palju süveda , Kov-l puudub huvi toetada ja arendada riiklikult rahastatud teenust Koolitusteks ja supervisiooniks ei jätku raha Kohtute juures ei ole spetsiliste kes oleks pädevad ja spet s ia liseerunud just laste ja perede teemadele . P uuduvad teenuste sisulise poole osas nõuded Rahastusega seotud probleemid : Teenuste rahastus on ebastabiilne , puudub kindlus ja raske aasta eelarvet planeerida ,, kuna kuna kogu eelarve koosneb pearahast ja sõltub kohtade liikumisest Ei kata tegelikk e kulusid Kulud ruumide ülalpidamiseks tulevad laste vajaduste arvelt Teenused väga üldised , puudub spetsialiseerumine ja eri liiki teenused A senduskodu teenuse all kõik, kes allla 18a E rihooleka nd e teenus üldine erinevatele sihtgruppidele Puuduvad teenused teatud sihtgrupile , nt normintellekt aga ka käitumishäiretega lastele ; Puuduvad õpilaskodud , Puuduvad internaatkodud , kus oleks suletud süsteem , pakutakse haridust ja teraapiat Tera apiat ööd eesti süsteemis vähe Probleemid töötajate koolitusega: Laste hoolek a nde täiendkoolitus on aegunud ja ei paku enam mida tarvis on. Koolitus toimub ainult tallinnas ja osutab ainult tai, on kulukas lõuna-eesti te enusoustajatele Koolitus kättesaadav vaid asendukodu töötajatele, ei ole kättesadav teiste lastehk asutustele, nt turvakodud jms Peremudel it kõigil teenuseosutajatel raske rakendada Nt kui on ühiselamu tüüpi ja asutusel kulu kogu maja ülalpidamiseks Sotsiaaltöötajate l madal palk ja karjäärivõimalus ed puudu vad . Sotsiaaltöötajate hulgas vähe mehi , sest palk väike ja sots.tööd ei väärtustata . Pra ktikline sots.töö on väheväärtuslik Sotsiaaltöötaja kuvand sellline , mis ei väärtusta sotsiaaltööd Probleemid sotsiaaltöö haridusega : Vastuolu akadeemilise hariduse ja praktillise tööga , Haridusasutuste ja t eenuseosutajate kommunikatsioon puudulik , Ülikooli õppejõud ei t e a, mis teenuseo sutajad teevad Puudulik valdkondadevaheline koostöö Raskendatud , kuna arusaam andmekaistest on hajali ja hägune , nt arstid ei tea, mida võivad sots.süsteemile rääkida Perearstid ei võta ühendust , kui näevad probleemi lapse v perega Ei ole spetsialistide ümarlaudu Lapsevanemate oskused on väga madalad Normid pole mõistlikud Perekodudes nõuded valgustusele , nendele vastamine nõuab lisaraha ja ei saa luua hubast kodu Mööblile , ei vasta tegelikule kasutamisele ja vajadusele Probleemid järelevalvega Täna vaid õiguskantsler kõige sisukam kontrollija. Mv poolt, ei ole väga regulaarne ja sage Jv harv, ei pane asutusi kvaliteedi nimel pingutama. KOV Teenuste osas jv statistiline KOV teenuste osas m aavalitsus ei tee jv , 1 juhus kui in kaebas . KUIDAS TÕSTA SOTSIAALTEENUSTE KVALITEETI Kvaliteedistandard paigas Igal teenusel omad nõuded, teenusosutamise põhimõtted; üks korralik teenuse kirjeldus K v süsteem kohustusliku ks Teenuste kaupa kvaliteedi süsteemi nõue, millest sõltub tegevusluba, Ettepanekud seoses rahastamisega: Pearaha süsteemi ümbervaatamine (asenduskodu) Teenuse sisu ja teenuse hind viia kooskõlla Et kataks ära miinimkvaliteediks vaja mineva kulu Asutuse baasraha eraldi, mis katab palgad, muu kulu liigub koos lapsega või Jagada pearaha 3 rahakotti- palgad, majanduskulud, laste ülalpidamine Teenuseosutajad peavad olema paindlikumad ja osutama erinevaid (lisa)teenuseid J uhtide teadlikkuse tõstmine kvaliteedist T eenuste ja teenusosutajate spetsiliseerumine ( sihtgrupi erinevatest vajadustest lähtuvalt ) Asenduskodu teenus ja erihoolekndeteenus peaks sisuliselt olema veel lahti löödud Noortekodu loomine , 16-17 aastased, oma programm, et leida töökoht Õpilaskodu loomine Internaatkooli loomine E ttepankud seoses koolitustega: Täiendkoolituse programmi uuendamine ja K oolitusvõimalus e loomine ka lõuna-eestis, koolitust võiks osutada ka teised peale tai Et avardada võimalusi maapiirkondadele võiks laste teenustel kasutada ka teiste haridusega in , siis ainult mingi osa peab koolitust juurde saama , Teenuseosuatajtelt võiks küsida sisendit koolitusvajaduse ja sots.töö hariduse kohta Peremudeli rakendamisel vaja vahepealset üleminekuaega. Kov suurem roll ja vastutus Juhtumitöö ja võrgustikutöö koordineerimisel /tagamisel Sots.minist. Täpsusta ks sedausliku esindaja õigused ja kohutused Rohkem koostööd, se ad usliku esindajaga Ametnikukohuse rõhutamine , tegematajätmisel sanktsioonide rakendamine T agada teenuste kättesaadavus üle eesti Teenuste koordineeritud osutamine Erinevates eesti piirkondades keskus ed , kus kõik teenus koos , psühholoogid , koolinõustamised T agada kvalifitseeritud sotsiaal töötajate olemasolu üle eesti S ots.töö väärtustamine, Kes sotspoliitikat ellu viivad , Ü hiskonna teavitamine sotsiaaltööst Meedias rohkem positiivset kajastust Parandada ja tagada valdkondade vahelin e koostöö Tervishoiu-sotsiaali-hariduse vahel minist vahel kokkuleoe , mis sugu ne informatsioon liigub süsteemide vahel Tervishoid võtaks rohkem vastutust nt kui ei tule lapsega perearsti kontrolli , v oht et vanem ei täida oma vanemakohustusi K oostööpartnerite koolitamine, nt meedikud, kov-d et kui väärkoheldud laps, siis teaks mida teha, kuidas ära tunda Varajane sekkumine ja e nnetamine Kasutada rohkem kollegiaal s e t otsustamist Eetiliste ja õiguslike küsimu s te puhul , et otsused oleks konsensuslikud Meie valdkonnas on see oluline , /…/ kasutame täitsa teadlikult , nt kui küsitakse arvamust pere äravõtmisel perest , so siis konsiiliumi otsus /…/ äratundmine tuli , kui mind kohtus ristküsilteli pool tundi ja kui hakati rõhuma minu pädevusele , siis mul oli hea öelda , et see oli kollegiaalne otsus . Luua eraldi kohtusüsteem laste ja perede küsimusteks Kogukonnaressursside suurem kasutamine , Vabatahtlik u töö arengu toetamine , Kodanikualgatus e ja märkami s e suurendamine Pereõpetu s juba koolides Pension, mitte anda seda raha lapsele, aga garanteerida elamine Ettepanekud järelevalve tõhustamiseks Abiks on jv mis on spetsiifiline, konkreetsel teemal Et oleks regulaarne, sagedasem ja ette teada millal ja mis eesmärgil jv toimub Kv aliteedi standdardis p e a ks ka jv teostamise osa olema Nt aastas v iga 2 a tagant põhjalikum audit, et vaatakse üle nii sisline kui majandulik pool Tõsta j ärelevalvajate pädevus t , et oskaks ka sisulise poole pealt aidata . Jv v õiks olla nii kontroll kui nõustamine S ieminist auditid ja majndustegevuse auditid on olnud põhjalikult, Sealt õppida , kuidas teha et kõik oleks selge ja läbipaistev, Õiguskantsleri külastused on head , sealt õppida kuidas lähtuvad teenuse põhiül j a kl kesksest lähenemise st, Õigusk ,. büroo võiks aidata vi ia läbi seaduse , määruse muudatusi kui saavad aru , et see nõue ei ole mõistlik .. KÕIGE KRIITILISEMAD AREN D U S TEGEVUSED K v standadri väljatöötamine, Mitmetahuline nii füüsilise ja keskkonna kui sisuliseni ja jv-i, so teenuste kaupa lahti kirjutatud ja mõistetav A nalüüsida pearaha Koolitussüsteem kaasaegne ja ajakohane, Nii täiendkoolitus kui kutse-kõrgharidus oleks kõrgel tasemel ja ajakohane. – Sots.töö tajate palgatõus Teiste siduvaldkondadega samaväärne palk 4 Palk, et suudad enda l kvalifits tööjõudu tööl hoida Sotsiaaltöö ja sots.töötaja väärtustamine Sotsiaaltöötajate kvalifikatsiooninõude rakendamine Teenuste mitmekesistamine/ spetsiliseerumine Suurem riigipoolne kaasatus nõuete väljatöötamisel Tulemuslikkuse indikaatorid Koostöö teiste valdkondadega , varajan e sekkumi n e Teenuste kättesaadavus üle eesti Riigi vastutus kov teenuste organiseerimisel Kui regionaalpoliitika ei võimalda viia kompetentsi külla siis sots.poliitika peaks selle küsimuse lahendama , et kuidas iga eesti laps saaks selle teenuse . 14 .dets , Tallina Puuetega Inimeste KOda Osalesid: Tauno Asuja, tegevjuht Tiia Tiik, invatakso koordinaator, sotsiaaltöötaja Juurdepääsetavus ja Info kättesaadavus interneti teel ei ole piisav e a kad puudega in-d ei ole kättesaadav. Venekeelsele elanikkkonna teadlikkuse tüstmine, samastedalikkus on kasvanud, Tln puuetegea in arv kogu aeg tüuseb, ekate poolt, aga ka pered tulevad TLn elama, kus teenuste kättesdaavaus parem. Üks pere läks mujale ja oli nii ehmunud, et seal ei olnud invatransporti. Ideaalis, et Tln äärevallad kõik ühtselt teenuseosutamine, meil segadust et Tallinn Harjumaa, piletisüsteem nii keeruline, info tuleb aga aru ei saa. Mis on kv sots.teenuste v tunnused Kättesaadavus, kl - l pekas olema võimalus valida, millise teenuse pakkuja juurde läheb, et raha käib inimeseg kaasas, mitte et eraldati teenusepakkujale ja in peab minema sinna, kelel raha on, nagu meil reha teenus. Siis in-l vabdaus valida, kas võtab kallima teenuse, nt saab vähem tunde teenust, aga kvaliteetset. See tekitab ka t pakkujates konkurentsi. Tln aasatast aasetsse samad teenusepakkujad mnopol turul ja ei ole huvitatud teenuste arendamisest. Taskukohasus, mis oleks in võimalik maksta ja ei jäta teneusest ilma. Kättes- võimalikult elukoha lähedal, nt päevakeksused oleks asumipõhised, et Nõmme elanik ei pea oma puudega last lasnamäele, kuhu 45 ´hommikul sõidab teneusele. Ligipääsetavus – füüsiline keskkond, hoone kohandatud, info kättesadavus, õigustest, kohustusetst, atgasaide. Kl vajadusi arvestav, kl koostöö teenusepakkujaga, kl saaks anda tagasisider kuidas teenus võoks olla korraldatud. Tulemustele orienteeritud, eesmärgi saanvutamise mõõtmine ja tagasisde vajalike korrektuuride tegemiseks, et teenus daavitaks akgselt plan eesm. Paindlikkus, nt puuetega laste intervalllhoid, see ka see vabadus valida. Paljude jaoks ei ole spbiv vedada last ööpäer intervakllhoidu, vaid, antud teenus viiakse läbi kl kodus, tuleb töötaja ja kl kodustest tingim tege ,üleb ja pakub treenustr. Kättes- ei ole mõistlik kui öeldakse et meil ei ole raha, meil on jrk aasta, nt puudega laps vaja sügisel kooli, traumajärgne vajab kohe. Ma tahan teenust, aga ei tea, mida sal tehakse, in oor+tused hoopois teised, - so teavitamine. Kl rahuloluuuringud , tahgasside küsi,ine, probl ennetamine, yeteenindajate koolitusvajaduse selgitamine, pädev personal tagab ka kv teneuse. Ja mis on tegelik vajadus, mille järgi rahastatkse jam is on tegelik vajadus. Nt meil see a raha jagatud ja uutele ei saa. Korterite kohendamine – sõltub perekonna siseetulekust, samas see ei saks nii olla, kuna perel kus pole puudega in, ei ole seda vajadust. Ei ole toodud välja suht arvu, kui palju sihtrgupist saab teenuseid. Viimastes linnaeelarve projektides toodud küll, mitu % saab teenust, nt isikl abistaja ja tugisisikuteenust liikumis- ja nägemisp in kes vajavad on Tln 6000- 7000, teenust saavad 200 ringis. Oleme teinud eetep et teenuste planeerimine, et kui palju vajab ja kui palju saab. Hoitakse kokku aga kelle arvelt, kui tüuseb siis vaid teenuse hind, aga kättesaadavus ei parane, isegi langeb, kui hind tõuseb ja raha jääb samaks. Mis on teie roll Esidusorg: Koostööpartner linnale – teenuste pakkumiseks, uute teenuste algatamisel , idealis peaks meie käest nõu küsima, samas sagely same viimasel minutil jala ukse vahele, läheb juba volikokku kooskõlastamiosele. See varses staadiumis koostöö võiks olla palju parem, et mõtted juba lagfaasis teenuste loomise jaarendamise kohta öelda. 2009 läbiviidud uuring, mis käistl puuetega in olukorda, linn võttis kinni, see on hea mayerjhal, toob välja kitsaskohtade vajaduste osas, proble, soovid. EPIK-le samuti anname ettepanekud uuringuteks puuetega inmeste vajaduste osas, nt tegime ettepaneku et töövõimetuse ja puude määramine võiks olla ühel ajal. Ümarlauald, teabepäevad, kus minist v uuringu teostajad tulevad siia rahavale teavitama asju. Meie roll tõsta kl teadlikkust oma õigustest kohustustest, mida võivad nõuda teenusepakkujatelt , teenusep ei pruugi kõike infor vaaldada ja inimesed infosulus. Et in harida, mis teenused on, teenuse saamise võimalused jm. Et teenusepakkujad ise oleksid aktiivsemad kl vajadsute ja soovidega arvestama, et teensued areneksid. Meil europrojekt lõppemas, teeme sotsiaalnõustamist, LO sotsiaaltöötaja eeldab et küsid, aga ei saa ju küsida kui ei tea mida küsida. Me siin nõustame, mis õigused tal on, mida ta saab KOVst küsida. Me oleme ka vahelüli sots.töötaja teenuseosutaja ja pensioniameti vahel. Tln probl, et linna sots.t on ülekoormatud ja kl preab oleme väga teadlik, peab oleem eteinud ära suure kodutöö ja kui ei tea, siis suur tõenäosyus et eiu pakutagi, kuna sots.t ei ole valmis väga seda infort pakkuma, pigem esmase tulekahju likvideerimine, aga mis seal tuöekahju taga on seda ei uurita. Lo väga erinevad, nägin, et juhtumik toimib kriisissitustas peredega, aga puuetega in pensionäride puhul jk ei toimi. Erinevate süsteemide vahel loksuvad, töötukassa. Praegu laiali lammutatud, haridus, kultuur, sport kommunaal, need peask tegema rohkem koostööd. Projektid programmid on head, kui seal jätkub riigi v kov toetus ka peale projekti. Teenustest pakume sotsiaalnõustamisr ja invatakso koordineerimine, töötavate puuetega in -e tööringi koordineerimine. Meie kl puhul üleinformeeritus, pigem on see et jääb raha taha. Klientuur on suur, problem, et teeme lisavaj taotlust, hankelepingute alusel annab ette summa d - Hind jääb samaks aga in arv tõuseb 300 in. mahud on samad, mis 15 a tagasi, li miit 500 , sõidualsutamise tasu 4 korda kallinenud, 2,5 korda km hind kallinenud. V arem sai in teha 10 sõitu, nüüd 3- 4 rohkem . Teenuse kättesaadavus läheb järjest lahjemaks , Tln problem, et ei suuda eelarvega käia samas tempos kui kasvanõb puuetega in arv. Viimased 8 a iga aasta 1000 uut puudega in. Meil 60% kasutavad teenust, arem võtsime jrk, nüüd aga võtame rohkem in, teeme lv ettepanekuid, kooliringidega ühe rea peal, mis söövad meie taksoraha ära. J aka kütusehinna tõus sööb lisaraha ära, kl jaoks kättes ei parane. Teenuseid vaja osutada vajaduspõhiselt , So nii väike, ei taga isegi vajalikke arsti ja poeskäike mida me siis veel räähügime et ühiskondlikult aktiivne. Omaosalus ka liiga kallis, paljud in loobuvad. Kui üks teneus liiga kallis, siis võiks paindlikumalt osutada isikl. abistaja teenust. MTÜ-d kui teenusepakkujad KOV-le – problem, mis aastaid edasi läinud, et suhtumine mTÜdesse kui teenusepakkujatesse, et kui teneust pakub linnaasutus v mTÜ, siis finants mtü kahjuks, teakse madakate hindadega, mtü ots-otsga kokku v maksab oma vahenditest peale. Arendutööks, kv tõstmiseks eriti rahalisi vah ei jäöää, siis ainult kui projektist lisaks, et koolitada töötajaid, kodulehte teha. Alarahastus mtüdel on olnud aastatid problem. Jätkuvalt leidub mtüsid les valmis madala hinnaga teenust osutama. Linn on ka meile pakkunud, ja kui oleme näinud summasid, siis oeleme pisdanud ära ütlema. Probl isik abistaja teenuse puhul, nt abistaha koolis alla 100 h kuus, isikl abistaja käib koolis aga neil ei ole ravikindlsutust, kuna siset väikem kui miinimumplak- st nad ei leia töötajat v mkui leiavad puudub ravikinslustus. Liikumisp in – mure, et ei leia füüisliselt kes võimeline abistama treppidel, on naised, kes võib uksi avad jm, ahga mitte treppidest tõstmisel. Isikl abistaja koordineerija tõi välja et ka puudega in ei soovi abistajat vahetada. Teneuseosuataj ei paku ise nt siin on mitu in, et vaid. Aga in tuleb juba koos potens teenusepakkujaga, teenuse töötasu on miinimumtunni alusel, raske öleida in kes valsmi selleist tööd tegema. See pärsib ka teenuse arengut ja kv pakkumist. Tugiliisu kes osiutab vaimup tugiiiskut. Neil proble, te tuleb in peale, aga ei ole eluruume, kus seda osutada. Ja meil ka vaimupuudega noori, kes nüüd emad, on uus vajadus selliese tugisiiku järele, kes oskasb aidata sellises valdkonnas. Segamini ka tuigisiik ja isikl abistaja, segamine ka hooldaja ja eestkostja. Terminid, mida in ei tea ja mis erisused on. Tln nad eelarves ühe rea peal, isikl abistaja ja tugisisik. Telitab ka segadust. Tugisikuteneus puuetega lastele alates 7-st eluaastast, aga tihtipreale oleks vaja ka lasteaias, et vanem saaks tulla nt siis tugigruppi. Osadel lapsehoiuteenuse osutaja, ka võimalus et lapsehoidja läheb koju. Aga meil see reguleeritud koolieaga, Kov-del võimalus mtü-dega hajutada oma vastutust, oli halb näide nõustamisest, et kahjuks teie laps xelle dgn tugiiskut ei saa, kui ta oleks autist, siis meil on üks projekti ja siis saaks. Viipekeele tõlketeenus, in eelarvepõhine kassa avatud, saaselle ulatuses teenust kasutada, aga eelarves see nii väike 3 v 5 h aastas. Kui teda, et viipekeel on kursi in emakeel, eestikeel on võõrkeel, kurtidel nii laju problem, lepingute tegemine, id kaardi ärakasutamine, neil palju koj´htute ga tegemist jm. Ja et teenus alates 18-a. Noor in soovib minna günekoloogi juurde ta ei võta ema kaasa. Erinevad firmad, erineva hinna ja kvaliteediga. Kl sab valida keskmise tasemega olmetõlget, v kv-semat nt kohtusse. Kes oskab eroalst keelt ja on pädevam. Põhiline problem .- kättesaadavus, hinnad madalsd ei saa profess teenusesouatajat j aka vajadustele vastavat mahtu. Tinimused ka , mtüdele pannakse liiga suured nõudmised, nt mina koordinaator pean olema 5 päeval nädsaals tool, linnaoasa sots.töötaja töö palju paindlikuma, aga meilt oodatalsr rohkemat. Ametnike koolitamine. Milliseid meetmeid kasutate kv tagamisel Kaebuste la h e ndamise kord taksoteenuse puhul. Taksokomisjpn, kkus koos teenuse pakkuja, koordineeria, rahast, kl-d ja lo sots.töötaja. so koht, kus vaadatakse kl polt etepanekuid, eelarve, kaebuste lahendamine, limiitide muutmine. Kuidas in olukorda parandada, tegime pilootprojketi invatr korraldus – poering sots.maja elanikele, 3 sots.maja 1 x nd tuleb nbuss, väike omaosalus, kaubanduslkeskusse kohel 3 h seal ja siis tagasi, et see limmiit on nii väike, et panna rahad kokku. Aga siis öeldi et raha ei ole.See on kehva, et tegime pr in teadsid Komisjon ka isikl abistaja teenusel, kus rahastaja, teneuseosutaja, kl esindaja, seal käib tundide jagamine, vaadtakse taoytlusi, nt rohkem tunde in kes käib ka koolis, isiku vajadustepõhineotsustamine. Pime kes kasvatab kodus üksi last. Viipekeele tõlket puhul samuti komisjon, kes otsusrtab lisatunnid. Komisjonid see muudab teenuse paindlikumaks. Oleme ise koolitanud taksojuhte, kes pakuvad invatr teenust. Koolitajad nii vaegkuuljate esind, kui pimedate ja liikumisp in-d. õpetavad mida silmas pidada spetisifilise puudega in abistamisel. 250-300 taksojuhti on läbi käinud, kl-d on Rahul teenuse osutajaga ja teenindajaga, pigem probl ainult, et raha on vähe. Isikl abistaja teenuse puhul in ise valibja koolitab abistaja välja. Tegelikkuses oleks vaja neid koolitada õigustest kohustustest. Kunagi alustasime, et tõsta lo spts.töötajate pädevust erinevatest puuetega in-st, oli paar kohtumist, kkus pime in tuli ja andis ülev pimeda in elust, et töötajad saaks teadlikumaks, milline näeb pimeda in elu välja mis on peamised mured ja takistused. Eriti kuna nägemispuudega in on nii erinevad. Toimus Koostöös TSTA-ga, oluline, et lo teaksid, mida vaja eluruumi kohandamisel vaja. Hea et Astangul saab tellida ekpertiisi. Üks koostööorgan Invakomisjon – koda teeb ettep teemade osas. So rohkem infovahetus ja probl väklhatoomine, mis on puueteg in vajadused. Teenus ka puuetega in tegevuskeskus. So oluline teenus, võtmelüli. Maja eesm pakkuda puuetega in ühingutele võimalust, meie pk tüüp erinev, rohkem informeerimine , sihtgr suur, üle-eestiline infolist, kaudsel t kololitame ja informeerume palju suuremat sin gruppi. Indikaator maja külastused ja infotundide Avatud uste põhimõte, võivad kõik tulla, ei ole isikustatud. Küsime kl rahulolu , see meil ka koordineerimise lepingus. Aga ei ole ühtselt nõuded, teostelt teenuseosutajatelt seda ei nõuta, et kes on parem sellelt ka nõutakse rohkem. TLN üks vähestest kes miinimstandardid kehtestanud, som küll välja töötanud soovituslikud juhised, kuid tln siiskim palju juhuslkkust, e t ei nõuta ühtsetel alsuyel teneuseid erin teenuseosutajatelt. Õiguskantsler ühe kaebuse peale tegi eetepaneku, et kl peavad saama teenuse vajaduse põhiselt, lo peaks hindama in vajadust ja maksevõimelisust. Samas et kobv võibki sihtgr eraldi vaadata. Võiks küll oll paindlikum. Meile teeb LV. Rahaline ja aruannete esitamine, tehlse ka kontrollkõnesid, et kas ma olen tool. Töökoormus suur ja asenadaja leidmine raske. Sagely ka psühholoogilisrlt raske, kuna pahamee elatakse meile peale välja. Ametipoolne kontroll juhuslik ja pea olematu, saavad tahassidet taksokomisjoni uuringute, me oleme ise teenusega läbipaistavad ja suhtleme ise aktiivselt ametiga Tihti amet unustab et oleme mtü, ei ole nende töötajad, sagely liiga palju nämmutame tegevuskeskuse teemat liiga ära. . Amet usaldab ja kasutab meid ka teneute arendajana, sh töid mis peaks olema ameti enda töö, nt jgm aasta eelarve arvutused jms. Kuidas tõsta sots.teenuste kv , mida teha süsteemi tõhustamiseks jam is meetmeid võiks arendada Uute teenuste arendamise peale , SHS teenuste ülevaatamine, ei ole piisav loetelu, nt elusasemeteenue kohandamin teenuste planeerimine, kui palju vaja kui palju tegelikult saab kOostöö juba algfaasid, kaasmaine juhtumipõhine töö just puuetega in ja tööelaiste puhul Süsteemide omavaheline koostöö. Nt töötukassa Ühtsed nõuded ja standardid, TLNs viidatud kui riik annab üle kohutuse ja rahalist katet ei tule, igal vallal om aprioriteedid, uhu seda raha poaneb, kohustus on agar aha ei ole, Et kohutused on ja vastutus on ja iga kov teeb niipalju kui jõuab in võib jääda abita. Mis on esamavaj, nt puudega laps kooli v ladsteiaeda , kui puudega in tahab tool käia, aga ei ole tugiteenuseid v transpordit kättes. . kohustused pannakse, aga ei ole miinimust. On soovituslikud juhendid ja igaüks nend ejärgi töötab. V kui ojn mitme teneuse kaustajad, nt vaimup in ei ole kaardistatud, rahaliselt hinnatud, kui hea on nendel teneuste kättesaadavus, kui suur on kulu kokku. Kui ress piiratud ,siis ühed saavad ja teiosed ei saa. Töö teeks lihsamaks, kui puude raskusatme otsuses oleks kirjas teenused v abivah , ei peaks arstitõendit juurde küsima. Equassi puutuv so üks võimalikest kv juhtimissüst-st et org ise hekseldab läbi kuidas ta pakub ja korraldab teenust et oleks asutusel ise määratletud teebuse osut protsess ja kes on kaasttud et küik saavad ari ,kuidas toimub tebeuseosutamise protsess ja mida kl saab. Küsimus ka Töötajates, jagatakse kutsekv aga on soopvituslikud, ka selle kaudu võiamail ktõsta töötaajte tasem, et peavad kätte võtam, ja teatud kvalif taotlema, et pakuda tenust nt hoodekodus v juhtide miinimumnõuded. Praegu sellels valdkonnas palju juhuslikkust ja koordineerimatust ja palju erin nõudedi. Teenuste kättes regiooniti ov lõikes erinev, saavad pakkuda erin mahus erin teenuseid. Näen riigi rolli et ühtlustada teenuste miinimpaketti, mida pks kov peraks pakkuma ja omalt polt riik ete nägema rahalisi vahendiedi teenuste pakaumiseks. Sp ongo teenuste rä’nne tln, kuna koha peal ei ole võiamlik tenuts saada. Palju kära ka hooldajate kormus ja asendamine, et kui pereliige vormust hooldajaks ,, siis ta ei saa koduh teneust. Kui lapsed siis ei saa , saams lapsed kuskil välismaal töö, kuidas saavad abi ka need in-d.KOv ütleb et abovajajaid palju ja ei ole esmast kohustustr neile pakkuda. Miinimkv aitaks kaasa et teneuse raha köib kl-ga kaasa, et oaranadada asut enda konkurentsiv, et eristauda parenada, tüsta meekosbna professionaalsust, see aitaks kaasa. Rehab teenuse puhul kui süst et pensinite ametite alla jrk, see parandab ka kättes, ei pea helistama pikka 100 nimek läbi, vaid talle öeldake et teie valik on sela ja saate teneuse kohe. Võib ka et väikesemad kukuvad ära, surad jäävad, pigem maapiirkonna omad kaovad. Tln suur, meil üldhooldkoduteenus nii täis, juurde ei tehta, aga oluline et oleks elukohalähedane Kv tõstab ka jv , kui MV on olemas meetmei kuidas kov suhtes jv teha. Nt kui in ei ole Rahul koolibussiga, siis pöördub ameti poole ja see teenuseosuataj poole, aga midagi ei prii´uugi muutuda. KOV teenuste puhul on vajadus sõlyumatu audiitori järele, väljaspool linna, teostab jb annab soovitusi, kuidas paremaks muuta, kuidas protsesse muuta. So olnud päevakorras. Täna linn ise kontr oma rrakukesi, aga see tulemus pn küsitava väärtusega Koostöö puudumine erin velajondade vahel, tehakse hea reha plaan, kus soovitused ses, aga kui keegi seda ei täida, keegi ei juhenda. Kui tulid tegevuskavad siis olin unistaja – et nii hea hinnatakse vaj, võimalused. See toimib puuetega lastel, kui kirjas tugisikkuteenus. See peaks kl-le aitama, mida teha ja kuhu minna. Vaja koolitada ka pensioniameti töötajaid, Töötukassa poolt, hea kui tehakse programme, aga kui ei ole transporti sees, siis in ikkagi ei saa selle teenuse kätte. Muret teeb nn hallid alad, et kas teenus peab olema rahadatatud haridudedt v sotsiaalist vm. Et need saaks kaardistatud ja mitte in segadusse ajad, erin sektorite omavaheline koostöö ja kokkuleepped, mis elegi haldusalas on. Praegu suur proble haridus ja tööhõive, meil kohustusl põhiharidus, aga kõrghariodus: öeldakse, et muusikaakd ei õpi puudega in- d , aga laste muusikakoolid ei ole kohandatud puuetega in-le. Töötukaaas teneuseid in ei tea, mis on töötusega seotud kkulud, mida sinna alla panna. Töötaja vuristab telefoni teel info ette. Sots.töötajad eeldavad. Andmete – juhtumi dokeumneterimine, STAR jm välistab kl anonüümsuse ja selle et oin ütleb, et ta ei ole kunagi mingit teenuts saanud, andmabaasis info olemas. Suure lijna anon, mis võimaldab manipuleerida. Mis on kõige kriitilisem Invatranspordi kättesaadavuse arendamine, erinevad võimaused ja paidlikkus . so suurim ligipääsetaviuse ürobleem , mõnes linnaosas toimib hästi. Kui invatr on kallis, siis alternatiiv nt elektriauto kasutamine, aga see tagab et in saab poodi, asrti juurde, muud teneused jm . In informeeritus- in on teadlik kust mida saab., õigused kohustused, teenused on lahti kirjutatud, in loeb küll aga in ei saa sisust aru. Juhtumikorraldus – et in on üks kindle töötaja, usaldus, teab kellega võtab ühendust e-teenuste arendus, avalduste esitamine, teenuste v tpetuste taotlemine kodus oma arvutist, nt ravitoetuste taotlemine. Miinimnõuded teenuse standardi osas- kl-töötaja sue , teenuse eesm. Minimumnõue, mis peab olema in-le tagatud, kättesaadavuse mõttes. Kui palju reh teenusel võib olla maks ooteaeg, 5 a ikka plaju. Minuni palju jõudnud psüühikahäirega in, v pered et poeg lastud psühh.hglst välja, ema ütleb et ta on nii agrsesiivne. Nendega on nii kaootiline. Järjekord nii pikk ja teenustele ei saa. Teenuste rahastanise osas, osutab teneust väikese hinnaga, teades, et kui tema seda ei tee, siis ei tee keegi v ei ole kv taga. Tehakse olematute hindadega, v alla piiri, linn kasutab slle ära et mtüd pakuvad madala teenusega. Mtü teeb siis kõrbalt proj, et koolitada, arendada teenust, see ei kajastu üldsetegelikus teenuse hinnas. Mis tõstaks sisemist motiv – koolitused, et ie oleks läbip. Et õiged in satuks õigetelemkohtadele, ke stahavad tööd teha Loeb ka a s utuse sisekliima ja juht, koostöö , haridus, ükseteise pealt õõpimine, hea suhe, et ei oleks hirmu ja võitlust. Maavalitsuste kokkuvõte 4 MV, 11 in KVALITEETSE SOTSIAALTEENUSE TUNNUSED Teenuste pidev täiendmine ; Asutusel olemas arengukavad Sisehindamine Kliendi rahulolu (4) Inimlik printsiip – kui in ütleb et seal on hea elada; hea teenus kui ei ole kaebust ; In indiv vajadustest lähtuv Kliendile ja kl esindajale sobiv teenus (2) Kui kõik osapooled on rahul- kl, lähedane, rahastaja, teenuseosutaja Kui teenuse eest tasu on sobiv Nõuetele vastavus (4) Org enda v kõrgemalseisva asutse poolt kehtestatud nõuded ja regulatsioonid Kooskõlas seadusega Pädev ja k oolitatud personal (4) Sh erinevatele sihtgruppide le teenuste osutamisega seotud pädevus Empaatiavõimega, hea kommunikatsioon kliendiga Töötajate rahulolu Kv juhtimine Parem võrreldes teise asutusega M obiilne teenuseosutamine Kaasaegsed ruumid , tehnika Eeldusena v süst: Seadusandluses t tulenevad miinimumnõuded ja kriteeriumid, kontrollimehhanismid paigas TÄNANE PRAKTIKA JÄRELVALVE TEOSTAMISEL Jv eesmärk: Jv Eesmärk, et igal pool oleks ühtsed tingimused JV eesmärk saada, anda hinnang teenusele. Jv eesmärgid on seatud ka väljastpoolt, nt ministeeriumi poolt punktidena ja õiguskantsler Saada ettekujutus teenuse osutamise korraldamisest. Kv sõna ikka suht raske kasutada. Jv planeerimine ja teavitamine: 2 Tehakse aastaplaan 1 Enamus plaaniline jv Enne jv kutsuti kõik hooldekodud MV-sse ja teavitati mille osas jv tehakse Teavitatakse asutust, nimekiri mida jv-ga vaadatakse, küsitakse dok ette 3 Peamiselt kaebustepõhine jv Rakendatakse ka etteteatamata jv mis annab pildi tavaolukorras, kaasatud pääste- v tervisematit Käivitat ud jv ka õiguskantsleri märgukirja peale Mida ja kuidas hinnatakse/ kontrollitakse 4 Jv teostamisel aluseks õiguskantsleri visiidid ja seal toodud küsimused Aluseks kitsaskohad mida ise on nähtud Kvalifikatsiooninõuded, kui on asenduskodu Ei vaata terviskaitse v päästeameti rida, kui on kõrvalekalle, siis teeme soovituse K ui toimub asendukodu jv, siis kontroll ka kov tegevuse üle, nt kas juhtumiplaan on Laste ja hoolekandeasutuste puhul hinntakse nõudeid ruumidele, kvalifikatsioonile Hinnatakse Tervise a m e ti nõudeid Ü ldist olukorda ettevõttes, T eenuseosutamise lepiguid , nt hooldekodu puhul K una krit ei ole, siis võrdleme oma kogemuse ja teiste asutustega, milliseid märkusi on tehtud teistes asutustes, 1 ainult Laste hoolekandes korralikud plaanilised jv ning järelkontrollid, kohustus antud riigi poolt KOV teenuste jv vaid vaiete lahendamise osas. KOV teenuste üle toimub jv dokumentide ja sotsiaaltöötajaga vestluse põhjal, in ga ei vestle Ministeeriumi poolt koostatud juhisedi ja dok kasutam in e osaliselt MV-de omavaheline koostöö, võrreldakse akte ja õpitakse üksteiselt Sanktsioonid- ettekirjutused ja ettepankud. Sunniraha ei kasuta, võime vaid kasutada ähvardusena Soovitus mõistliku aja jooksul lahendada (kui KOV teenuste teemal, siis annab nagu kummipaela venitada) Kes teostab - mis on nõuded, pädevus, kogemus Pädevusnõudeid jv ametnikule ei ole Pädevuse tagamiseks kogemustevahetamine teiste mv-ga, seadustega kursis olemine; pädevus tuleb kogemusega; kohtukaasustest õppimine 2 Tahakse kahekesi, et tõlgendada seadust ja omavahel nõu pidada Jv teostab : Ida-Viru 4 inimest (elanikk:...) Harju 3 in (elanikk: ...) Tartu 4 in (elanikk 150000) Valga 2 in (el 33000) PROBLEEMID ST KVALITEEDIGA 4 Teenuste ebavõrdne kättesaadavus Maakonnad ja teenuseostajad väga erinevad L innas ja väikestes kohtades ebavõrdne kättesaadavus , linnale lähemal paremad võimalused. Väiksed vallad ei suuda kõiki teenuseid ise pakkuda v sisse osta; Vallas ei ole piisavalt pädevust erinevate teenuste ja sihtrg osas. S õltub sotsiaaltöötaja võimest tõestada teen uste vajadust M ähmete kättesaadavus maakonniti erinev Väikestes valdad es ei ole võimalust pakkuda koduhooldusteenust , Ei ole õige, et ametnik pakub koduh.teenust, viib transpordiga arsti juurde In on õigus sotsteenustele võrdne aga võimalused nii erinevad. Oodatakse et MV koordineerib ühisteenuste osutamist, aga MV ei jõua ja kokkuleppe i d raske teha Kvaliteet on ebaühtlane Teenuseosutajatel ei ole sisemist soovi ja vajadust tõsta (kv) kvalifikatsiooni, sh arendada teenust ja koolitada töötajaid Teenused ei ole ligipääsetavad (kl ei pääse kodust välja) Puuduvad ühtsed nõuded, standard id Ministeeriumis nõuete kehtestamine ei ole rakendatud kuna Hooldekodud on vastu ja KOV-le saab nõude id panna vaid seadusega. Objektiivsed tunnused puuduvad v neid raske kehtestda Standardid on 1996 väljatöötatud, kuid ei ole seadustatud, kuna puuduvad piisavad r essurssid Ühtseid normatiive raske kõigi kehtivate normatiividega kooskõlla viia KOV lastekaitsetöötajate puhul ei ole kuskil kirjas mitu töötajat peaks ideaalis o l e ma, teeme vaid ettepaneku ja soovitame Samas, Suur reglementeeritus ei taga kvaliteeti Kui kohe homsest tegevusload, siis vähemalt 1/3 ei suuda nõudeid täita, Asendukodude puhul nõuded liiga karmilt, 2 värskelt remonditud asutust ei ei vasta 2015 ruumilahendustele 3 Puudub sotsiaalteenuste kv definitsioon , Puudub kvaliteetse sotsiaalteenuse mõiste Ei ole ühtset kokkulepet, mis on kvaliteet, Kv teenuse määratlemine raske, sõltub kõikidest osapooltest Kv definitsioon on täna tunnetuslik; Kv on omaniku määrtaleda Konkurentsi puudumine Piirkonnas üks teenuseosutaja, KOV-l ja kliendil puudub võimalus valida või KOV ostab teenust vaid ühelt teenuseosutajalt, kl-l puudub võimalus valida Kv a l iteetse tööjõu puudus , Madalad palgad, Tööjõu värbamisel ei hinnata isikuomadusi, puuduvad töötajate hindamise võtted 2 Ööpäevar.hoolduse t eenus ei ole taskukohane Tänane seadus ei reguleeri hoolekodu hinda, pered ei jõua maksta teenuse eest Pensionist ei suuda inimväärset teenust osta Minist ei tegeleta kv-ga (sh jv) tervikuna Ministeeriumis valdkonnapõhine ülesehitus, keegi ei tegele tervikuna kv-ga Minist. Ei huvita kuidas me jv teeme, põhjus, et kaader nii voolav v muid ül esandeid palju Ebapiisav rahastus Me ei ole nii rikkad, et iga kl vajadus test lähtuvalt teenust arendada Ebaõige raha jagamine Raha jaotamisel ei võeta puudega in arvu vaid elanikkond a (ei ravestata, et Lõuna-Eestis on puuetega in arv suurem kui mujal ) Sotsiaalteenuste seos tervishoiuteenustega puudub Hooldekodus medits teenust ei osut at a, õde ja arst ei tule Ei ole õige et koduhooldustöötaja on ametnik, võiks osta teenuse sisse . Enamus valdades so sots töötaja, veab el autoga in arsti juurde PROBLEEMID JÄRELEVALVEGA Kv ja Sisu raske kontrollida ja mõõta R aske hinnata kl rahulolu , eriti laste puhul Raske hinnata jv-ga kas kl saab seda mida vajab Jv ei anna objek tiivset pilti; jv ametnik teeb tunde põhjal akti kokk u ; S isehindamisel oht, et asutus ei ole objektiivne H ooldekodud ei võta jv tõsiselt , Jv vaid soovituslik jõud, Tavaline on et tegevusloa taotlemiseks või etteteatamisega jv jaoks tehakse dokum e ndid korda, hiljem jooksvalt nõudeid ei täideta 3 MV roll koolituste korraldamine, vahendid selleks puuduvad 3 Puudu jv amet n ike koolitustest ja teabepäevadest Jv kaootiline ja laialivalguv Jv teenuste põhine , kui asutus osutab mitmeid teenuseid, ei vaadata asutust tervikuna Asutuse kompleksset toimimist ei suud eta hinnata Ei jõua 3 aasta tagant kõigi teenuseosutajate üle laiapõhjalist jv teostada 3 Peamiselt kaebustepõhine jv, plaanilist jv ei jõuta teha Jõutakse teha vaid laste hooleknade jv, mis minist. P oolt nõutud Ei ole jõudu teha plaanipärast ja järjepidevat jv, tehakse siis kui põleb JV tööjõu ressurss piiratud Jv ametnikel palju muid tööü lesandeid, jv jaoks ei jää aega Klienditöö killustab tööd, kogu aeg oled nagu rindeõde. Töötajatel suur töökoormus ja alla Eesti ke s kmise palk Suur töökoormus viib läbipõlemiseni Jv r aske jv planeerida , Kui ei tea kas aasta keskel tuleb ka ministe e riumilt jv 3-aastaks jv plaani koostmine on l iiga pikk periood , aastane on paidlikum Jv planeerimine ja ajastamine pingeline, kuna jv ametnike töökoormus suur Raske hinnata teenuste kvaliteeti vaid dokumentide alusel , nt KOV koduhooldusteenus v perekonnas hooldamine. KOV teenuste üle jv teha raske /ei taha ( kuna raha ja regulatsioonid volikogu otsusega ja MV raske öelda, et ei ole õige ) Ida-Viru Maakond kakskeelne, dok umentatsioon ja jv kahes keeles 4 Ühtse jv teostamise süsteemi puudumine , 3 Jv juhised väga üldsõnalised , juhised ei ole sisulised ja ei aita jv ametnikku Maakonniti erinev, ühiseid koosolekuid ei ole Rõhuasetus sõltub jv ametniku teadlikkusest Kõik maakonad teevad isetegevust 4 Puuduvad selged kriteeriumid mida jv käigus hinnata Ei ole vaadata muid nõudeid, kui terviseameti ja päästeameti poolt ette antud ruumide jm nõudeid, samas teised instantsid kontrollivad ka ise. MV jv funktsiooni kontrollivad aktiivselt mitmed instantsid, samas puudu vad nõuded mida jv peab kontrollima Ei tee ööpäevaringse hoolduse jv kuna ei ole millele toetuda Jv ametnikel puudu pädevusest mida jv eeldab Jv ametnikul raske üksi teha laiapõhjalist jv, Ekspertide kaasamiseks puuduvad vahendid Jv ametnikel puudub juriidiline ja finantskontrolli pädevus 4 Jv on mitemetahuline protsess, üks in, kellel sotsiaalvaldkonna ettevalmistus, ei suuda hoomata pilti tervikuna MV ül teostada jv rahade sihtotstarbel ise kasutamise üle , jv ametnikel puudub juriidiline ja finantskontrolli pädevus , MV ena m ei ole raam a tupidamist, ei saa teha asjakohaseid soovitusi, asutusel suurem pädevus, tõetab kõike, mida soovib Minist soovituslik juhend jv – seal kirjas et kaasab valdk ek sperte, aga st peab kaasama ja ka maksma, aga meil ei ole neid vahendiedi. Vaide lahendamised väga närvilised, juriidilistest teadmistest jääb puudu, emotsinaalselt oleme orki aetud. Mul ükskord oli üks tädi, tuli ja virutas proteesid lauale ja küsis et vaadake nüüd, kas need on head proteesid… 3 Ei kasutata minist soovituslikku akti , (kuna ei ole abiks). Temaatilise jv dokumenteerimine oli raske, puudus sobiv akti vorm. 2 Ei ole esitanud 1x a jv tulemsutest kokkuvõtet ministee r iumile, ( kuna keegi seda ei analüüsi ja informatsiooni ei kasutata se a duste väljatöötamiseks ) Abivahendite jv praktika väike ja keeruline (mitmed asutused, eraõ iguslikud asutused, vastutus MV ja KOV-il, teenuse osutamise kohta info kogumine ebapiisav) Lapsehoiuteenuse puhul ei saa teha jv kui tegevusluba antud teenuse osutamiseks lapse eluruumis Maava n e mal ei ole õigust teostada juurdlust, kui kahtlus teenuse saaja aususes, nt kl rahalise sissetuleku kohta Ministeeriumi plaan luua piirkondlikud perekeskused, kus ka jv, ei ole õige jagada jv erinevate valdkonade vahele. Elu on kogu aeg seadustest ees Asenduskodu ei tule teenuse hinnaga välja, ei saa täita nõudeid Rollikonflikt – nõustaja ja kontrollija vahel (Mv annab nõu KOV teenuse osutamise osas ja kui in ei ole rahul ja kaebab, peab andma hinnangu koos tehtud otsusele) KOV küsib nõu kuidas juhtumit lahenda d a, annan nõu ja kui midagi läheb tuksi, siis in t uleb kaebab ja mina olen nõu andnud, so küll rollikonflikt. Tegevusluba antakse 5 aastaks, hiljem ei kontrolli, kas nõuded ka jooksvalt täidetud Anname tegevusloa 5 aastaks ja/.../ siis hiljem me ei kontrolli, kas ta ka läbis selle koolituse KUIDAS TÕHUSTADA JV 4 Jv ametnikele k oolitust ja metodoloogiat -m inisiteerium võiks teha Kuidas hinnata objektiivselt kl rahulolu , NB! Laste teenustel Erinevate teenuste jv spetsiifilised koolitused Ka temaatilise jv puhul oleks vajalik eelnev koolitus Lisapädevust , koolitus ja ühtne lähenemine , alates lepingutest . 2 Jv oleks objektiivne 2 Vaja kriteeriume et teostada jv (vt kv tõstmise all nõuded) 4 Jv ametnike muude ül vähendamine, et jõuaks teha jv Piisav ja motiveeritud inimress, ning ajaline ressurss 2 Vajalik nii temaatiline kui kompleksne jv 4 Min i steeriumi poolt temaatilise jv tellimine A asta alguses ette antud jv teema, sisu ja maht ; Valdkondlik jv, kus minist poolt ette antud: valdkond ja küsimused, metoodika kuidas teha, jv-le eelneb õppepäev V õimaldaks sh teenuste taseme võrreldavust üle eesti , järeldusi teha. H oiaks kokku jv ametnike tööaega . /.../ ei ole maakondlik eripära . Tekib endal hasart , et saab võrrelda ja midagi võib seaduses muutuda. Jv protsessi pidev arendamine , vajadustest tulenev muutmine nii riigi kui MV tasandil pidev jv sisu ja meetmete arendamine Eraldi Jv institutsiooni loomine - Jv teostaks sõltumatu, valitsuse väline org - Ministeeriumi juurde hoolekandeteenuste jv talitus, Nn riiklik kompetenfsikeskus, kes õpetab, nõustab, teeb jv ja riiklikul tasandil ettepanekuid - Riiklik agentuur (samas ei saa lahutada M V igapäevatööst, kuna peab kurs is olema valdade tegemistega) 4 Jv teostab mitmekülgne meeskond - erinevate valdkondade spetsilistide meeskonnaga , kus olemas kompleksne teadmistebaas – ( finants, ehituslik, teenuste sisu, psühholoogiline, kes viib läbi intervjuusid kl ja lähedastega ) -luua ekspertide kaasamise võimalus Suuremaid jv tuleb teha ikka mitmekesi, komisjoniga Jv üks süsteem (telg, mudel) üle Eesti Sh käsiraamat, juhend kontrollijatele Vormid, koolitus, lepingud Jv tulemuste info kasutamine otsustusprotsessis Jv aktide eesmärk pe a ks ole ma sisendi saamine otsusteks KUIDAS TÕSTA ST KVALITEETI T agasiside küsitluse süsteemi rakendamine (P aindlik , sõltuvalt eri teenustest ja sihtgruppidest) Teenuseosuta j a tele kohustus hinnata kl rahulolu ette antud kriteeriumite järgi Küsida teenuste rahulolu nii kliendilt kui lähedastelt 4 Teenuste võrdne kättesaadavus Riigi teenus peab olema kõik ühtviisi kättesaadav, Koondada teenused suurematesse keskustesse , kust vä iksemad KOV-d saavad teenust os ta Ühtlustada KOV teenuste hinnad Piir, mis kl vaja ja mis raha l iselt võimalik Sihtgruppide vajaduste ja teenuste kaardistamine (selle alusel teenuste arendamine ja planeerimine) Kirjeldada teenused ja kehtestada neile kriteeriumid 4 Nõuete kehtestamine Kehtestada mingid nõuded mis on üldised ja igale teenusele oma nõuded ( Vaadata kvaliteedi tõhustamisel ja nõuete kehtestamisel iga teenust eraldi ) Miinimnõuete kehtestamine (t ase, millest alla ei tohi minna, mis rahuldab kliendi, teenuseosutaja ja kontrollija ; Nõuete väljatöötamisel vajalik hinnata Eesti võimalusi ja raha ) Hooldekodudele nõuete kehtestamine, (nt nõuded töötajate kvalifikatsioonile, kliendi - töötaja suhtele , öisele personalile) Et ka teistele hooleknadeasutustele, sarnaselt asenduskoduga oleks nõuded paigas Tegevusloa nõue ( ka hooldekodude ja peres hooldamise puhul ) Tegevusload on distsiplineerinud Teenusepakkuja kvalifikatsiooni nõuete kehtestamine Kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamine SOM määrusega kehetstada kv tagamise põhimõtted (sarnaselt tervishoiuga) Kv .juhtimissüsteem, mingid komponendid, mida seal süsteemis vaja teha See oleks üks viis kuidas jv-ga kv hinnata Erihoolduse nõuded võiks olla mujal . Teenuse osutamise dokumenteerimine ja kliendi informeerimine teenuse osutamisest In tahab üha rohkem teada, mida ma selle raha eest saan ja samas see sunnib teenu seosutajat teenuse osutamist dok umenteerima Arendada asutusesiseseid kvaliteedi tagamise meetmeid ( et tõsta personali motivats ) Asutuse arengukavad ja sisehindamine Kuidas tõsta asutuste sisemist motivatsiooni kv tagada: Lisaraha stus ( võimaldab tõsta palka, pakkuda k oolitusi, vähendada töökoormust) Soodustada teeuseosutajate valikut ja konkure n tsi Töötajate arendamine ja toetamine Sobivate töötajate valik, Koolitus , motiveerimine, Palk , et töötaja põhivajadused rahuldatud Panustada rohkem töötajate tervisesse ja töökeskkonda , (ergonoomiline, sobivad abivahendid) Juhtide kvaliteet ja professionaalus on väga oluline Juhtimisest oleneb ikka väga palj u Parandada teen u se osutamise keskkonda Tingimused kl-le ja personalile, tehnoloogia ja abivah Teenuse hinnal (hooldekodu) optimaalne piir , ( et perekond saaks seda endale lubada ) Raha otstarbekam jagamine , kontroll KOV rahade üle Arendada majandust, et teenuste rahastus tõuseks ; Teiste valdkondade kontrollimehh , et saada sots.valdkonda raha juurde, nt tulumaks, aktsiisimaks jm Luua riigi maksusüsteemis hooleknademaks , et kogud vanaduseks mingi baasi Õ pilaskodu loomine rasketest sots.tingimustest pärit lastele KRIITILISEMAD ARENDUSTEGEVUSED SEOSES KVALITEEDIGA Ü htne kv määratlus , ( kokkulepe, mis on kv ) Teenustele kv nõuded ( mille alusel jv teostada ) Jv teostamise käsiraamatu koostamine ( koostöös jv kogemusega töötajad ja teenuseosutajad ) Kasutada hariduse valdkonna ja välismaa jv kogemust Teenuste kättesaadavus (g eorgraafiline ja rahaline kättesaadavus ) Väikesed vallad peavad osutama ühiselt teenuseid Ööpäevaringsel hooldusel vajalik tegevusluba, Kui tegevusloa nõue, siis võiks olla ääremaadele mingi rahaline toetus ORG ROLL Teostada jv sots.teenuste kv jm abi üle Sh jv KOV õigusaktide üle Kaebuste ja vaiete lahendamine K oolitamine Näha kitsaskohti ja teha seadusandlusesse ettepanekuid muudatusteks Metoodilised juhendaja d Info vahendajad K oordinaatorid või juhtumikorraldajad , Toetada teenusepakkujaid (toetuskiri v soovitus) kui nad esitavad projekti ke s kkonna parandamiseks KVALITEETSE SOTSIAALTEENUSE TUNNUSED Teenuste pidev täiendmine Kliendi rahulolu Koolitatud personal Nõuetele vastavus Töötajate rahulolu KUIDAS TOIMUB JV KOV teenuste üle toimub jv dokumentide ja sotsiaaltöötajaga vestluse põhjal, in ga ei vestle Jv teostamisel aluseks õiguskantsleri visiidid ja seal toodud küsimused Enne jv kutsuti kõik hooldekodud MV-sse ja teavitati mille osas jv tehakse Tehakse aastaplaan Teavitatakse asutust, nimekiri mida jv-ga vaadatakse, küsitakse dok ette Enamus plaaniline jv Aluseks kitsaskohad mida ise on nähtud ning õiguskantsleri visiiidid. Kvalifikatsiooninõuded, kui on asenduskodu Jv Eesmärk, et igal pool oleks ühtsed tingimused Ei vaata terviskaitse v päästeameti rida, kui on kõrvalekalle, siis teeme soovituse Pädevusnõudeid jv ametnikule ei ole Pädevuse tagamiseks kogemustevahetamine teiste mv-ga, seadustega kursis olemine; pädevus tuleb kogemusega; kohtukaasustest õppimine kov kohustus täita juhtumiplaani, kui toimub asendukodu jv, siis kontroll kov üle, kas juhtumiplaan on Ministeeriumi poolt koostatud juhisedi ja dok kasutame osaliselt PROBLEEMID ST KVALITEEDIGA Teenuste ebavõrdne kättesaadavus linnas ja väikestes kohtades (sõltub sotsiaaltöötaja võimest tõestada teenste vajadust) Teenused ei ole ligipääsetavad (kl ei pääse kodust välja) Teenuseosutajatel ei ole sisemist soovi ja vajadust tõsta kvalifikatsiooni, sh arendada teenust ja koolitada töötajaid Ministeeriumis on olnud plaanis nõuete kehtestamine, ei ole rakendatud, kuna Hooldekodud on vastu Puudub sotsiaalteenuste kv definitsioon, on täna tunnetuslik Konkurentsi puudumine Piirkonnas üks teenuseosutaja , KOV-l ja kliendil puudub võimalus valida või KOV ostab teenust vaid ühelt teenuseosutajalt, kl-l puudub võimalus valida PROBLEEMID JÄRELEVALVEGA R aske hinnata kl rahulolu , eriti laste puhul Raske hinnata jv-ga kas kl saab seda mida vajab S isehindamisel oht, et asutus ei ole objektiivne Jv vaid soovituslik jõud , hooldekodud ei võta jv tõsiselt MV roll koolituste korraldamine, vahendid selleks puuduvad Puudu jv amet n ike koolitustest ja teabepäevadest Jv kaooti line - jv ametnikel palju muid tööülesandeid, jv jaoks ei jää aega v võetakse aega selle arvelt kiirete ja tähtaegseteks töödek s; Raske jv planeerida, kui ei tea kas aasta keskel tuleb ka ministereiumilt jv Ei jõua 3 aasta tagant kõigi teenuseosutajate üle laiapõhjalist jv teostada 3-aastaks jv plaani koostmine on l iiga pikk periood, aastane on paidlikum Jv laialivalguv Raske hinnata nende teenuste kvaliteeti, kus klienti ei näe ja jv vaid dokumentide v toimiku põhjal, nt KOV koduhooldusteenus v perekonnas hooldamine. Piirkond kakskeelne, dok umentatsioon kahes keeles KUIDAS TÕHUSTADA JV Koolitust ja meto d oloogia t, kuidas hinnata objektiivselt kl rahulolu , NB! laste teenustel Vaja kriteeriume et teostada jv Koolitada jv ametnikke (minisiteerium võiks teha) Jv ametnike muude ül vähendamine, et jõuaks teha jv Min i steeriumi poolt temaatilise jv tellimine – ( aasta alguses ette antud jv teema, sisu ja maht ), võimaldaks sh teenuste taseme võrreldavust üle eesti ja hoiaks kokku jv ametnike tööaega Sihtgruppide vajaduste ja teenuste kaardistamine, selle alusel teenuste arendamine ja planeerimine Jv protsessi pidev arendamine, vajadustest tulenev muutmine ( osakus leida uusi teemasid ) KUIDAS TÕSTA ST KVALITEETI Teenuseosutaajtele kohustus hinnata kl rahulolu ette antud kriteeriumite järgi Paindliku tagasiside küsitluse süsteemi rakendamine Tegevusloa nõue ka hooldekodude ja peres hooldamise puhul Teenusepakkuja kvalifikatsiooni nõuete kehtestamine Koondada teenused suurematesse keskustesse, kust väiksemad KOV-d saavad teenust osyta Ühtlustada KOV teenuste hinnad Hooldekodudele nõuete kehtestamine , ( nt nõuded töötajatele ja kliendi - töötaja suhtele Kvaliteedijuhtimissüsteemide rakendamine SOM määrusega kehetstada kv tagamise põhimõtted Küsida teenuste rahulolunii kliendilt kui lähedastelt Vaadata kvaliteedi tõhustamisel ja nõuete kehtestamisel iga teenust eraldi, Kehtestada mingid nõuded mis on üldised ja igale teenusele oma nõuded Kuidas tõsta asutuste sisemist motivatsiooni kv tagada: Lisaraha, mis võimaldab tõsta palka, pakkuda koolitusi, vähendada töökoormust Soodustada teeuseosutajate valikut ja konkuretsi ORG ROLL Jv ja koolitamine KVALITEETSE ST TUNNUSED Org enda v kõrgemalseisva asutse poolt kehtestatud nõuded ja regulatsioonid Kl rahulolu Kv juhtimine – Parem võrreldes teise asutusega Inimlik printsiip – kui in ütleb et seal on hea elada , kui teenus ja teenuse eest tasu on sobiv Asutusel olemas arengukavad ja sisehindamine hea teenus kui ei ole kaebust klienile ja kl esindajale sobiv teenus hea kommuniakatsioon klieniga pädev personal mobiilne teenueseosutamine PROBLEEMID KVALITEEDIGA Objektiivsed tunnused puuduvad v neid raske kehtestda Suur reglementeeritud ei taga kvaliteetne Standadid on 1996 väljatöötatud , kuid ei ole seadustatud , kuna puuduvad piisavad ressurssid Ühtseid normatiive raske kõigi kehtivate normatiividega kooskõlla viia Kui võrrelda Eur rahastusel projekte kus on väga täpsed kriteeriumid , ühest küljest hea aga vabadust vahel vaja rohkem . Kvlaiteetse tööjõu puudus , madalad palgad , tööjõu värbamisel ei hinnata isikuomadusi , puuduvad töötajate hindamise võtted tänane seadus ei reguleeri hoolekodu hi n da , pered ei jõua maksta teenuse eest puudub kvaliteetse sotsiaalteenuse mõiste KUIDAS T ÕSTA ST KVALITEETI Seadausandluses nõuded , korraldatud jv ja kontrollimehhanisimid Arendada pigem asutusesiseseid kvaliteedi tagamise meetmeid , et tõsta personali motivats Asutuse arengukavad ja sisehindamine Kirjeldada teenused ja kehtestada neile kriteeriumid Inimfaktori arendamine , sobivate töötajate valik , k oolitus , moti veerimine , palk , töötaja põhivajadused rahuldatud Juhtide kvaliteet ja professionaalus on väga oluline Parandada teense osutamise keskkonda tingimused kl -le ja personalile , tehnoloogia ja abivah Teenuse hinnal ( hooldekodu ) optimaalne piir , et perekond saaks seda endale lubada P anustada rohkem töötaj a te tervisesse ja töökeskkonda , ( ergonoomiline , sobivad abivahendid ) Teiste valdkondade kontrollimehh , et saada sots.valdkonda raha juurde , nt tulumaks , aktsiisimaks jm Raha otstarbekam jagamine , kontroll KOV rahade üle Arendada majandust , et teenuste rahastus tõuseks Luua riigi maksusüsteemis hooleknademaks , et kogud vanaduseks mingi baasi Teenuste arendamine : õpilaskodu rasketest sots.tingimustest pärit lastele PROBLEEMID JÄRELEVALVEGA Jv ei anna objek pilti ; jv ametnik teeb tunde põhjal akti kokk u ; P uuduvad selged kriteeriumid mida ja kuidas jv peame tegema Ei ole vaadata muid nõudeid , kui terviseameti ja päästeameti poolt ette antud MV jv funktsiooni kontrollivad aktiivselt mitmed instantsid , samas puudu nõuded mida jv peab kontrollima Jv ressurss piiratud Asutuse kompleksset toimimist ei suuda hinnata -, jv ametnikel muud tööül , jv on vaid väike osa , 4 jv ametnikku ja piirkond on 1/3 elanikkonnast Töötajatel suur töökoormus ja alla Eesti kekmise palk Jv planeerimine ja ajastamine pingeline Suur töökoormus viib läbipõlemiseni Peamiselt kae bustepõhine jv , plaanilist jv ei jõuta teha Jv on mitemetahuline protsess , üks in, kellel sotsiaalvaldkonna ettevalmistus , e i suuda hoomata pilti tervikuna ( MV ül teostada jv raha de sihtotstarbelise kasutamise üle ) , jv ametnikel puudub juriidiline ja finantskontrolli pädevus , MV enal ei ole raamtupidamist , ei saa teha asjakohaseid soovitusi , asutusel suurem pädevus , tõetab kõike , mida soovib Jv teenutse põhine , kui asutus osutab mitmeid teenuseid , ei vaadata asutust tervikuna Abivahendite jv praktika väike ja keeruline , ( mitmed asutused , eraõiguslikud asutused , vastutus MV ja KOV- il , teenuse osutamise kohta info kogumine ebapiisav ) Puudub jv ametnike Koolitus Jv juhised on väga üldsõnalised , nad ei ole sisulised ja ei aita jv ametnikku L a p sehoiuteenbuse puhul ei saa teha jv kui tegevusluba antud teenuse osutamiseks lapse eluruumis Tavaline on et tegevusloa taotlemiseks või etteteatamisega jv jaoks tehakse dokumnedid korda , hiljem jooksvalt nõudeid ei täideta Maavenmal ei ole õigust teostada juurdlust , kui kahtlus teenuse saaja aususes , nt kl rahalise sissetuleku kohta Ühtse jv teostamise süsteemi puudumine , ( maakonniti erinev , rõhuasetus sõltub jv ametniku teadlikkusest ) Ministeeriumi plaan luua piirkondlikud perekesk u s ed , kus ka jv , ei ole õige jagada jv erinevate valdkonade vahele . KUIDAS TÕHUSTADA JV Eraldi Jv institutsiooni loomine Jv teostaks sõltumatu , valitsuse väline org, - jv teostab meeskond , jv mitmekülgne ja objektiivne Ministeeriumi juurde hoolekandeteenuste jv talitus , Nn riiklik kompetenfsikeskus , kes õpetab , nõustab , teeb jv ja riiklikul tasandil ettepanekuid , kus olemas kompleksne teadmistebaas - finants , ehituslik , teenuste sisu , psühholoogiline , kes viib läbi intervjuusid kl ja lähedastega Jv üks süsteem ( telg , mudel ) üle Eesti Sh käsiraamat , juhend kontrollijatele Piisav ja motiveeritud inimress , ning ajaline ressurss Jv toimuks erinevate valdkondade spetsilistide meeskonnaga Vajalik nii temaatiline kui kompleksne jv Miinimnõuete kehtestamine - tase , millest alla ei tohi minna , mis rahuldab kliendi , teenuseosutaja ja kontrollija Nõuete väljatöötamisel vajalik hinnata Eesti võimalusi ja raha KUIDAS JV TOIMUB Laste ja hoolekandeasutuste puhul hinnta kse nõudeid ruumidele , kvalifik atsioonile Hinnatakse Tervisemati nõudeid Peamiselt kaenustepõhine jv Jv teostab 3 in vaatame üldist olukorda ettevõttes , kuna krit ei ole, siis võrdleme oma kogemuse ja teiste asutustega , milliseid märkusi on tehtud teistes asutustes , JV eesmärk saada , anda hinnang teenusele . Jv eesmärgid on seatud ka väljastpoolt , nt ministeeriumi poolt punktidena ja õiguskantsler Rakendatakse ka etteteatamata jvm mis annab pildi tavaolukorras , kaasatud pääste - v tervisematit ORG ROLL KV SEOSES maavanemale pandud kohustus teostada jv sots.teenuste kv jm abi üle MV teoatb jv KOV õigusaktide üle näha neid kitsaskohti ja teha seadusandlusesse ettepanekuid muudatusteks KRIITILISEMAD ARENDUSTEGEVUSED SEOSES KVALITEEDIGA Vajalik ühtne kv määratlus , kokkulepe , mis on kv Teenustele kv nõuded , mille alusel jv teostada Jv teostamise käsiraamatu koostamine – koostöös jv kogemusega töötajad ja teenuseosutajad Kasutada hariduse valdkonna ja välismaa jv kogemust Periood: 02.2013 Sum Alusdokum Kande Kande Kande ma Fondikeskuse nimetus Fond Fondi nimetus Konto Konto nimetus endi Kirjeldus number kuu kuupäev (D+K- number ) Astangu KRK_Arendust A169500 Hoolekandeteen kvali 50601000 Sotsiaalmaks erisoodustustelt0001002238 022013 28.02.2013 ÕIEND 3 0,94 5501 Koolitus jaanuar toitlustamine E.Kirt,K.Talve Astangu KRK_Arendust A169500 Hoolekandeteen kvali 50603000 Tulumaks erisoodustustelt 0001002238 022013 28.02.2013 ÕIEND 3 0,60 5501 Koolitus jaanuar toitlustamine E.Kirt,K.Talve Astangu KRK_Arendust A169500 Hoolekandeteen kvali 50601000 Sotsiaalmaks erisoodustustelt0001002239 022013 28.02.2013 ÕIEND 3 5,33 5501 Koolitus jaanuar toitlustamine E.Kirt,K.Talve Astangu KRK_Arendust A169500 Hoolekandeteen kvali 50603000 Tulumaks erisoodustustelt 0001002239 022013 28.02.2013 ÕIEND 3 3,39 5501 Koolitus jaanuar toitlustamine E.Kirt,K.Talve Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas 6.veebruar 2013 Koolitaja: Tiia Tammaru Koolituse päevakava 10:00-11:30 Ülevaade kvaliteedijuhtimise mudelitest ja nende rakendamise kogemustest Eestis – haridus, turism, avalik sektor 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Vabatahtlik Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik. Kvaliteedijuhtimise rakendamise võimalused Eesti sotsiaalteenuste valdkonnas – kuidas läheneda? 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö/diskussioon: Mis on kvaliteetne sotsiaalteenus ja kuidas seda tagada? 15:00-15:15 Paus 15:15-16:30 Rühmatöö tulemuste arutelu ja kokkuvõte Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Tel: 631 3550, 5695 6005 [email protected] Reg.nr. 80071540  Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas 6. märts 2013 Koolitaja: Tiia Tammaru Koolituse päevakava 10:00-11:30 Ülevaade loova probleemilahenduse protsessist ja meetoditest - kvaliteedi tööriistadest (7 lihtsat ja 7 uut MP meetodit, 7 loova töö meetodit). 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine – probleemi defineerimine. 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine - probleemi analüüs, juurpõhjuse väljaselgitamine. 15:00-15:15 Paus 15:15-16:30 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine – lahendusteede valik ja planeerimine. Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Tel: 631 3550, 5695 6005 [email protected] Reg.nr. 80071540  ARVE NR. 113-054 11.03.2013 MAKSJA: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus, EQUASS Astangu 27, Tallinn 13519 Kontaktisik: Keiu Talve MTÜ EESTI KVALITEEDIÜHING Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Reg.nr. 80071540 KMKR EE10 1563 365 SEB Pank AS, kood 401; a/a 10002019518005 Maksetähtaeg: 21.03.2013 Ühik ja Nr. Kaup/teenus Hind Summa kogus 1. Kvaliteedialase koolitusprogrammi läbiviimine, 1 3300,00 3300,00 teine osamakse vastavalt lepingule nr. 6-9.7/ 515 SUMMA 3300 € KÄIBEMAKS 0% 0€ TASUDA KOKKU 3300 € Koondsumma sõnadega: kolm tuhat kolmsada eurot ja 00 senti Arve koostas: Margit Puik (Tel. 569 56005) Arve tasumisel palume selgitusse märkida arve number. MTÜ Eesti Kvaliteediühing [email protected] arvelduskonto 10002019518005 Mustamäe tee 4, Tallinn 10621 www.eaq.ee SEB Pank AS Registrikood 80071540  Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas Tiia Tammaru juhatuse esimees, Eesti Kvaliteediühing teadur, kvaliteeditehnika õppetool, TTÜ 19.12.2012  Päevakava 10:00-11:30 Süsteemne ja protsessikeskne lähenemine juhtimisele. Protsessi- ja funktsionaalse loogika võrdlus. 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Põhi-, tugi- ja võtmeprotsessid. Protsesside kaardistamine ja kirjeldamine. 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö: Sotsiaalvaldkonna süsteemi protsessikeskne kaardistamine. 15:00-15:15 Paus 15:15-15:45 Rühmatöö tulemuste arutelu 15:45-16:30 Protsessijuhtimise sammud. Toimemõõtmine. Tiia Tammaru 2 Tervikliku juhtimise raamistik Tagasiside 1., 11. Visioon, missioon, väärtused, eesmärgid ja 8. Võrdlusanalüüs strateegiad (benchmarking/ benchlearning) 6a1 Ideaalse 6a2 Protsessi protsessi ümberkujundamine visualiseerimine 2. Kriitilised edutegurid ja 4a Vastavus- võtmenäitajad hindamine Jah (As Is) 5. Parendusvõi- 3. Võtmeprot- 6. Kas ISO 9001 jt maluste murrang on sessid; kindlaks- vajalik 7. Protsessi mõõtmine standardid põhi- ja tugi- tegemine ? protsessid (To Be) 4b Enesehindamine Ei (As Is) 6b Pidev parendamine (PDCA; Demingi ring) Täiuslikkus-jt hindamismudelid 9. Töötajate arenguvajaduste 10. Töötajate koolitus ja kaasamine väljaselgitamine Tiia Tammaru 3 Tervikliku juhtimise raamistik – sammud (1) 1. MIKS JA KES ME OLEME? KUHU JA KUIDAS ME JÕUDA TAHAME? Organisatsiooni visiooni, missiooni, väärtuste ja tegevuspõhimõtete (poliitikate), eesmärkide ja strateegia väljatöötamine. Täiuslikkuse poole pürgivas organisatsioonis võetakse seejuures arvesse nii klientide kui teiste oluliste huvipoolte ootusi ja vajadusi. 2. MIS ON HÄDAVAJALIK, ET SINNA JÕUDA? KUIDAS ME TEAME, KUI KAUGELE ME JÕUDNUD OLEME? Kriitiliste edutegurite ja nendega seotud võtmenäitajate (KPI, key performance indicator) määratlemine. 3. MIS ON KÕIGE TÄHTSAM, MIDA TEGEMA PEAME? KUIDAS ME OMA EESMÄRKE SAAVUTAME? Kriitiliste edutegurite alusel võtmeprotsesside määratlemine, millest sõltub enim visiooni, missiooni ja strateegiliste eesmärkide elluviimine. Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine. Tiia Tammaru 4 Visioonkeskne juhtimine (J.Oakland) VISIOON VISIOONI ELEMENDID Omanik Klient Töötaja Avalikkus Tarnija EESMÄRGID NÄITAJAD JA EESMÄRGID STRATEEGIA PROTSESSIDE ARENDAMINE 5  Võtmeküsimused juhtimiskvaliteedis  Kes on need huvipooled, kelle vajadusi või ootusi tuleb meil täita?  Millised on nende huvipoolte sõnastatud ja ka sõnastamata ootused/vajadused?  Milliste protsesside kaudu me huvipoolte vajadusi/ootusi rahuldame ehk kuidas me tulemused saavutame?  Millised on nende protsesside sisendid, ressursid, ohje, väljundid/tulemused, mõju?  Kellega koos me huvipoolte vajadusi rahuldame?  Kuidas me teame, kas huvipooled on meiega rahul?  Kuidas ja milles peame oma toimivuse taset parendama?  Kuidas tagada organisatsiooni jätkusuutlikkus (majanduslik, sotsiaalne, ökoloogiline)? 6 CAF – Common Assessment Framework Ühtne hindamismudel avaliku sektori organisatsioonidele Võimaldajad Tulemused Töötajatega Töötajad seonduvad tulemused Kodanike/ Toimivuse Eest- Strateegia ja Protsessid klientidega võtme- vedamine planeerimine seonduvad tulemused tulemused Ühiskonnaga Partnerlus seonduvad & ressursid tulemused Innovatsioon ja õppimine T.Tammaru 26.01.12 7  Protsessid – keskne, siduv lüli eesmärkide ja tulemuste vahel 5.1. Kuidas organisatsioonis protsesse määratletakse, kujundatakse, juhitakse ja parendatakse. 5.2. Kuidas organisatsioonis arendatakse ja pakutakse kodanikele/klientidele suunatud teenuseid ja tooteid. 5. Protsessid 5.3. Kuidas organisatsioonis uuendatakse protsesse, kaasates Toimivuse kodanikke/kliente. võtme- tulemused T.Tammaru 26.01.12 8  Protsessijuhtimise eesmärk • suurendada – kodaniku/kliendikesksust – organisatsioonisisest ning asutuste omavahelist koostööd – konkurentsivõimet • tõhustada sisemisi protsesse, st samaaegselt – tõsta kvaliteeti – vähendada kulusid – lühendada aega • muuta tegevus läbipaistvaks ja jälgitavaks • tagada kogu organisatsiooni eesmärkide ja tegevuste kooskõla ning joondatus (alignmnet) • muuta organisatsioon elastsemaks (resilience) ja kiirelt reageerivaks (agility) 9  Mis on protsess? Sisendeid väljunditeks muundav vastastikuses seoses olevate või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara • Juhtida ei saa kvaliteeti, vaid protsessi 10  Organisatsioonis toimuv ehk äriprotsess (business process) • vastastikku seotud mõjurite ja tegevuste kogum, mis loob kliendile väärtust • lähtub kliendi vajadustest ja lõpeb kliendi vajaduste rahuldamisega Põhikompetents Organisatsiooni põhiprotsessid Väärtus kliendile Strateegiline suutvus 11  Protsessi omadused • Protsessil on alati klient, kellele protsess on suunatud. Klient võib olla organisatsiooni-sisene või -väline. • Protsessid ületavad organisatsiooni piire ja ei sõltu üldiselt organisatsioonistruktuurist. • Protsessi suutvust tuleb alati hinnata kliendi (sisese või välise) seisukohast. 12  Protsessi võtmeelemendid • Muundus (väärtuse lisandumine) – füüsiline, kohaline, tehinguline, informatsiooniline • Korratavus – pidev, tsükliline, partiide kaupa • Tagasiside ohje – informatsioon, reguleerimine 13  Kvaliteedijuhtimise põhimõtted (EVS-EN ISO 9000:2007 ) • Protsessikeskne lähenemisviis – Soovitud tulemus saavutatakse tõhusamalt siis, kui tegevust ja tegevustega seotud ressursse juhitakse protsessina • Süsteemne lähenemine juhtimisele – Vastastikuses seoses olevate protsesside kui süsteemi kindlakstegemine, mõistmine ja juhtimine toetab organisatsiooni mõjusust ja tõhusust oma eesmärkide saavutamisel • Kliendikesksus – Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke- ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ning ületada kliendi ootusi 14 Protsesside juhtimine või protsessipõhine juhtimine ? • Protsesside juhtimine (management of processes) on individuaalsete protsesside juhtimise, opereerimise ja parendamise meetod. • Protsessijuhtimine ehk protsessipõhine juhtimine (process management, management by process) on organisatsiooni kui vastastikku seotud protsesside süsteemi juhtimine ja ülevaatus. Selle tegevuse eesmärk on nii äritegevuse tulemuste kui ka protsessi toimivuse parendamine • BPM – business process management • BPI – business process improvement 15 EVS-EN ISO 9001:2008 4.1 Üldnõuded Organisatsioon peab • Kindlaks tegema, millised on kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks vajalikud protsessid ning kuidas neid rakendada organisatsioonis, • määrama nende protsesside järjestuse ja vastastikuse mõju; • määrama kriteeriumid ja meetodid, mis on vajalikud nende protsesside mõjusa toimimise ja ohje tagamiseks; • tagama, et nende protsesside toimimiseks ja seireks vajalikud ressurssid ja informatsioon oleksid kättesaadavad; • seirama, mõõtma ja analüüsima neid protsesse ning • ellu viima meetmed, mis on vajalikud plaanitud tulemuste saavutamiseks ja nende protsesside pidevaks parendamiseks. 16 ISO 9000 protsessimudel KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI PIDEV PARENDAMINE Juhtkonna KLIENT kohustused KLIENT Mõõtmine, Ressursi- analüüs ja Rahulolu juhtimine parendamine Sisend Toote Väljund Nõuded teostuse Toode protsessid Võti 17 Väärtust lisavad tegevused Informatsioonivoog Protsessijuhtimine mõjutab jäämäe veealust osa Organisatsiooni struktuuri uuendamine 10% Organisatsiooni põhiprotsessi uuendamine 90% 18 Traditsiooniline vertikaalne organisatsioon (”Silotornide” organisatsioon) Üldjuhtimine Tugi R&D Tootmine Marketing & müük 19 Funktsioonide jaotus ‘silo’- organisatsioonis (Mellander) Mõtle Toeta Planeeri Kontrolli Täida 20 ‘Silo’-organisatsiooni toimimine 21  ‘Silotornidesse aukude puurimine’ Juht1 Juht 2 KLIENDI J3 J4 J5 J6 KLIENDI SOOV SOOVI RAHUL- DAMINE TT TTT TTT TT T T Ettevõtte struktuur J - juhid Töö liikumine hierarhilise juhtimise T - töötajad korral Töö liikumine protsessikeskse juhtimise korral 22 Voog ja funktsioonid Funktsioon Funktsioon Funktsioon Funktsioon 1 2 3 4 Tegevus 1 Tegevus 2 Tegevus 3 Tegevus 4 Tegevus 5 Tegevus 6 23  Protsessimudeli areng (ICL) Hierarhiast.....................................…… protsessijuhtimiseni 24 Protsesside tähendus: muudatus mõtlemises Protsessimõtlemine Suhted Partnerlus Koostöö Sisemine sidusus Integratsioon Joondatus Hierarhiast............. …................................. Protsessini 25 Protsessijuhtimise arenguetapid Üldine tulemuslikkus Horisontaalne rõhuasetus põhineb küpsel arusaamal Protsesside ümberkavandamine Äritegevuse toimivuse parendamiseks Protsessi mõiste Avastamine läbi probleemide ja ebatõhususe Vertikaalne ”Silo” struktuur Varjatud ebatõhusate protsessidega Aeg 26 (Ref. Sedecon)  Protsessi omanik (haldur, peremees, vastutaja) • Jälgib protsessi toimivust ja annab aru juhtkonnale, kuidas protsess vastab kliendinõuetele ja sisemistele eesmärkidele; • Juhib ristfunktsionaalset protsessimeeskonda, kes vastutab protsessi toimimise eest, st püstitab eesmärke, koostab protsessiplaani ja –eelarve, seirab protsessi, algatab vajadusel korrigeerivaid tegevusi; • On ‘valge ruumi ombudsmaniks’, kes lahendab funktsioonidevaheliste liideste probleeme; • On protsessi ‘südametunnistus’; • Hindab ja vajadusel kinnitab/sertifitseerib protsessi 27 Funktsiooni ja protsessijuht Allikas: S.Heil, Elion FUNKTSIOONI JUHT - Funktsiooni eesmärgid • Funktsiooni toimivuse kvaliteet • Töötajate kompetentsid • Töötaja tulemused • Funktsiooni kulud PROTSESSIJUHT - Protsess A Protsessi eesmärgid • Protsessi läbimisaeg/kiirus • Töövoo kvaliteet ja vead • Kulutused protsessile • Meeskonnatöö toimivus • Kliendi rahulolu Protsess B 28 Sisemiste tarnijate-klientide ahel Sina Tarnija (Väärtust lisav protsess) Klient Tarnija Klient Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside 29  Tarneahel (ISO 9000) NÕUDED NÕUDED SISEND VÄLJUND ORGANISAT- VÄLJUND VÄLJUND TARNIJA KLIENDI SIOONI PROTSESS SISEND SISEND PROTSESS PROTSESS TAGASISIDE TAGASISIDE 30 Põhiprotsessid (core process) • kulgevad horisontaalselt läbi organisatsiooni (nagu voolamine torustikus), luues väärtust kliendile • nn. kliendile suunatud protsessid (customer- faced): lisavad sisendile väärtust ja tavaliselt seonduvad ettevõtte põhitegevusega 31  Tugiprotsessid (support process) • on vajalikud põhiprotsesside toetamiseks • toimivad sageli 'risti' ettevõtte põhiprotsesse toetavate teenistustega, isegi kui neil on oma osakond või teenistus. • Tugiprotsesside näited: Personali värbamine, koolitus, seadmete hooldamine ja kalibreerimine • Teatud tugiprotsesside eesmärk on jälgida põhiprotsesside efektiivsust, näit. juhtkonnapoolne ülevaatus, sisesed auditid, mittevastava toote ohje, korrigeerivad ja vältivad tegevused. 32  Põhiprotsessid ALLHANKIJA OMA ORGANISATSIOON KLIENT OST TOOTMINE MÜÜK OST MÜÜK UUTE TOODETE ARENDUSPROTSESS KLIENT/TARNIJA SUHETE JUHTIMISPROTSESS OPERATIIVSE JUHTIMISE PROTSESS KLIENDITEENINDUSPROTSESS 33 Organisatsiooni äriprotsesside raamistik (J.Anttila) Turg • võimaluseds Turundusprotsessid: Konkurentsi- • vajadused Uute toodete turule toomine ja toote juhtimine võimelised tooted/ lahendused Klient Kliendiprotsessid: Kõrge- • vajadused Kliendi vajaduste rahuldamine toodetega kvaliteedilised kliendisuhted Juhtimisprotsessid: toimivuse tagamine Tugiprotsessid:efektiivne äriprotsesside toetamine 34 = struktuuriüksused = Partnerid Protsessi mudel OHJE (PROTSEDUUR) SISEND VÄLJUND PROTSESS RESSURSID 35 Protsessi elemendid • Ohje (hoovad) - määratlevad, reguleerivad ja/või mõjutavad protsessi. Hoovade alla kuuluvad protseduurid, meetodid, plaanid, kvaliteedipoliitika, strateegia ja nõuded (ettevõttesisesed, kliendipoolsed ning seadusandlusest tulenevad). • Sisendid - materjal ja/või informatsioon, mis protsessis muundatakse väljundiks. • Väljundid - sisendite muundamise tulemus. • Ressursid - vahendid, millega protsess teostatakse. Need reeglina ei transformeeru väljundisse. Ressursid hõlmavad üksikisikuid või gruppe, seadmeid, materjale, hooneid, transporti, energiaallikaid, jms. • Igal protsessil peab olema omanik (owner - vastutaja, haldur, peremees), kellel on täielik vastutus protsessi eest ja mõjuvõim selle üle, sealhulgas õigus teha protsessis muudatusi. 36 Protsesside võrgustik Väljund A / Ohje B Sisend A PROTSESS A Ohje C Sisend B Väljund B Väljund C PROTSESS B PROTSESS C Sisend C Toimemehhanism B 37 Protsessi hierarhia Protsess process Allprotsess subprocess Tegevus activity Ülesanne, toiming task 38 IDEFO diagramm A0 0 A-0 Üldine 1 2 3 Detailiseeritud A3 A-0 See tegevus on aluseks sellele diagrammile 1 2 A32 3 A-3 Märkus: number annab viite, et see tegevus on detailiseeritud 1 2 3 A3 A - 32 39 Protsesside hierarhia näide: Autorent 1 Ülemise taseme Tööoperat- Turundus Hankimine protsessid sioonid (auto rentimine 2 Auto Allprotsessid Auto etteval- Rentimine (tööoperat- tagastamine sioonid) mistamine 3 Tegevused Kliendi (rentimine) erisoovide Auto Auto väljaselgita valimine üleandmine mine 4 Toimingud Hädaolu- Kasutamis- (auto korras Võtmete tingimuste üleandmine) tegutsemise üleandmine selgitamine 40 selgitamine SIPOC-mudel • SIPOC (suppliers-inputs-process- outputs-customers) on meeskonna töövahend, mida kasutatakse protsessi kõigi oluliste elementide määramiseks. Meetodi nimi tuleneb ingliskeelsete sõnade algustähtedest – tarnijad (suppliers), sisendid (inputs), protsess (process), väljund (output) ja kliendid (customers) 41 Näide: Personaliosakonna protsesside tüüpilised sisendid ja väljundid Keskus Personalipoliitika Tegev- Organisatsiooni poliitika juht Turg Turuinformatsioon Seadused Valitsus Personalivajaduse Personal heakskiit Koolitus Koolitusvajadus Äriük- Palgaskaalad sused Personali hindamine Osakon- Muudatused Tööeeskirjad dade Perso- juhid Tööta- nalijuh- Heaolu jad Töösuhted timise Teatmestu Ameti- prot- Palgalehed ühingud sessid Aruanded Juhtkond Turg Värbamine Keskus Personaliinfo Töötajad Perso- nali- Personal ja koolitus osakond Tugitee Ruumid, rajatised nused 42 Protsessi määratlemine • Protsessi eesmärk • Protsessi algus ja lõpp • Tegevusetapid (sammud), mis moodustavad protsessi • Nende järjekord • Tegevusetappide liidesed (üleminekud) • Sisendid ja väljundid • Vastutus 43  Ohjatud protsess • Kuuluvus omistatud • Piirid määratletud • Töövoog dokumenteeritud • Kontrollpunktid kehtestatud • Mõõtmised teostatud • Mittevastavused korrigeeritud ja ennetatud 44 6 protsessi probleemide allikat 1. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess töötab 2. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess peaks töötama 3. Vead protsesside teostamisel 4. Olemasolev praktika, mis ei suuda mõista vajadust ennetavate abinõude järele 5. Ebavajalikud sammud, asjatud kulutused, liigsed tagavarad 6. Sisendite ja väljundite hajuvus (variaablus) 45  Põhiküsimused • Kus me praegu oleme ja kuidas me siia jõudsime? • Mis suunas me tahame minna? • Millist teed pidi me peame liikuma? 46  Kus on mõõtmisest abi? • kliendi ja teiste huvipoolte vajaduste rahuldamise kindlustamine • mõistlike eesmärkide püstitamine ja nende täitmise jälgimine • protsesside nähtavuse tagamine • probleemide väljatoomine ja prioriteetide seadmine parendustegevuste valikul • kehva kvaliteediga seotud kulude arvestamine ja nende vähendamine • võrdlusstandardite loomine (benchmarking) • tagasiside saamine parendustegevusteks 47 Milleks toimemõõtmine (performance measurement)? • Kuidas saada paremat informatsiooni oma organisatsiooni tegeliku toimimise kohta? • Milliseid näitajaid kasutada lisaks traditsioonilistele finantsnäitajatele? • Kuidas suurendada oma organisatsiooni konkurentsieelised? 48 Faktist / teadmisest tegevusse Tarkus - müüdid - väärtused Teadmus - Ilmutamata teadmus Reflekteerimine ja otsustamine Sekkumine (Plan / Act) (know-how, kompetents) Informatsioon ”Ba” Analüüs A P Andmed C D Keskkond Mõõtmine ... Faktid Mõjud Organisatsiooni äriprotsesside tegelik toimivus 49 Toimemõõtmine ja protsessijuhtimine • Hästi kavandatud toimemõõtmissüsteem: – mõjusa protsessijuhtimissüsteemi baas – töövahend juhtimise erinevatel tasanditel • strateegilisel • taktikalisel • operatsioonilisel – annab võimaluse muuta juhtimisprotsess tõhusamaks ja mõjusamaks 50  Mõjusus ja tõhusus • Efektiivsus? • Mõjusus (effectiveness) – – plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr • Tõhusus (efficiency) – – suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel EVS-EN ISO 9000:2007 51 Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraama 52 Sisend-protsess-väljund-tulemus mudel Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraamat 53 Toimemõõtmissüsteem sisendite, väljundite ja protsesside (muunduste) süstemaatiline hindamine 54 Toimemõõtmissüsteemi osad • toimekriteeriumid (performance criteria)- suhtelised näitajad, mida kasutatakse toimivuse hindamiseks • toimemõõdud (performance measures)- toimekriteeriumide tegelikud väärtused mingi perioodi jooksul • toimestandardid (performance standards)- iga kriteeriumi jaoks aktsepteeritavad tasemed • Allikas: Lockamy, A. (1998). Quality-focused performance measurement systems: a normative model 55  Erinevate tasemete mõõdikud Käibe keskmine kasv 5% aastas 5 aasta jooksul Strateegilised mõõdikud Käibe kasv Aasta keskmine 4% aastal 2006 kliendirahulolu Operatsioonilised määr 4.5 mõõdikud Klientidele 95% 95% klientide Individuaalsed kulutatud projektidest rahulolu mõõdikud aja % õigel ajal positiivne eelarve piires 56  Näiteid erinevate tasemete mõõdikutest (R.Wood) • Strateegilised mõõdikud: • Turuga seonduv (kasv, kontsentratsioon, innovatsioon, logistiline keerukus, kliendid) • Konkurentsivõime (suhteline turuosa, suhteline kvaliteet, intellektuaalne omand, kliendibaas) • Organisatsiooni mõõdikud: • Sujuvus (leanness), kultuur, koolitus ja areng, struktuur, eesmärk, protsess • Operatsioonilised mõõdikud: • Kliendirahulolu, toote või teenuse kvaliteet, kuluefektiivsus, tootlikkus, tõhusus, sisseost (outsourcing) 57  Ohud mõõtmisel • Mõõdetakse valesid asju – sa saad, mida mõõdad! • Kulud ületavad tulusid, liigne ‘aur’ läheb mõõtmisele • Tulemusi kasutatakse inimeste vastu • Tulemusi tõlgendatakse valesti • Liiga keerukad mudelid 58  Andmete kogumine • Andmete eesmärk ja nende kasutusobjekt peavad olema selged ! • Andmete ajalugu peab olema selgelt määratletud !  5W1H s.o. What?, Why?, When?, Who?, Where?, How?  Mida koguti?Miks koguti?Millal koguti?Kes kogus?Kus koguti?Kuidas/millisel meetodil koguti? • Kogu andmeid kvaliteedi ja seda mõjutavate paljude faktorite seose kohta ! • Ära kogu valikuliselt, ainult mugavaid ja kergelt kogutavaid andmeid! 59 Kümme mõõtmise reeglit 1. Mõõda seda, mis on 6. Ära muuda mõõtmist (kliendi jaoks) oluline koormavaks 2. Mõõda protsessi, mitte 7. Püüa leida objektiivseid inimest mõõte 3. Püstita eesmärgid 8. Anna tagasisidet 4. Tea, mida tulemustega kriteeriumide ja teha tulemuste kohta 5. Jälgi, kuidas mõõte 9. Taga mõõtude tegelikult kasutatakse võrreldavus 10. Sa saad selle, mida mõõdad 60  Protsessijuhtimise sammud (1) – Määratle kliendid, kes on Sinu toodete/teenuste potentsiaalsed ostjad/kasutajad. – Määratle oma potentsiaalsete ostjate/kasutajate ootused. – Tõlgi kliendiootused mõõdetavasse organisatsioonis kasutatavasse keelde; s.o. tee kindlaks kliendiootuste "asenduskarakteristikud". – Püstita "asenduskarakteristikute" (protsessi väljundi) sihtväärtused, mis vastavad kliendi/tarbija ootustele ja arvestavad samal ajal ka omanike või finantsklientide vajadusi ja konkurentsipositsiooni. 61  Protsessijuhtimise sammud (2) – Tee kindlaks protsessi sisendid ja ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed), mis on vajalikud protsessi korralikuks toimimiseks. – Kaardista protsess: • kasuta sobivat meetodit, kirjelda protsessi etapid ja esita protsess graafiliselt • määratle ja näita ära sisemiste/väliste tarnijate ja sisemiste/väliste klientide vahelised liidesed • kavanda mõõtmissüsteem 62  Protsessijuhtimise sammud (3) • Eralda protsessi korralikuks toimimiseks vajalikud ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed) ja organiseeri töötajatele vajalike oskuste omandamiseks koolitus. • Käivita mõõtmissüsteem. • Määratle alameesmärgid (protsessi lõppeesmärgi "lahtiharutamine" üksikute protsessi etappide kaupa). • Analüüsi süstemaatiliselt mõõtmissüsteemi väljundit ja tee kindlaks kriitilised kohad. • Planeeri ja vii ellu parendustegevused (PDCA-tsükkel). • Tee kindlaks ja kasuta ära parendusvõimalused 63 Tänan! 64      EQUASS I kogemuskohtumine Toimumiskoht: Siimusti lastekodu Metsatareke (Metsa tn 1 Siimusti alevik Jõgeva vald Jõgevamaa) Toimumise aeg: 25 jaanuar 2013 Päevakava 11:00 - 11:10 Sissejuhatus 11:10 - 13:00 EQUASS indikaatorite lahti seletamine, rühmatöö teemad: Kuidas küsida tagasisidet erinevatelt huvigruppidelt nii, et sellest oleks võimalikult palju abi? Kuidas kaitsta klienti ohtude eest? 13:00 - 13:30 Lõunapaus 13:30 - 15:00 Rühmatöö: Kuidas tõsta/tagada kliendi elukvaliteeti? Kuidas motiveerida töötajaid tagama kvaliteeti? 15:00 - 16:00 Rühmatöö tulemuste arutelu ja kohtumise tagasisidestamine  Maksekorralduste loetelu Leht 1/1 • Maksekorraldused • Makse andmed • Makse ajalugu • Organisatsioon SOTSIAALMINISTEERIUM Maksekorralduste loetelu vali kõik Jrk Makse Dokumendi Saaja Vali Töökood Staatus Kanal Liik E-konto number Eelarve klassifikaator Saaja Valuuta Summa nr väärtuspäev nr. konto makse E- Siseriiklik 2500084045 JÕGEVA 1 20130205833127 AR 07.02.2013 20002202 2013.6.11.09.40.50.PR114045 10102021777006EUR 12.75 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 2500084045 JÕGEVA 2 20130205833128 AR 07.02.2013 20002203 2013.6.11.09.40.55 10102021777006EUR 114.75 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 1200003097 JÕGEVA 3 20130205833377 AR 07.02.2013 20002204 2013.6.11.09.31.50 10102021777006EUR 2.25 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 1200003097 JÕGEVA 4 20130205833378 AR 07.02.2013 20002205 2013.6.11.09.31.55 10102021777006EUR 20.25 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS Makseid kokku: EUR 150.00 Uus otsing Tühista Ootele Selgitus Peata Annulleeri Väljundi liik Excel Ava https://kassa.fin.ee/rk/payments/searchPayments.action 26.03.2013     Arve nr. 22 28.01.2013 Tasumise tähtaeg: 07.02.2013 Müüja: JÕGEVA VALLAVALITSUS Registrikood: 75003594 Piiri 4 Jõgeva Tehingupartner: 221101 SEB : 10102021777006 Ostja: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus Swedbank: 221030631943 Astangu 27, Tallinn 13519 Viitenumber: 10122648 Nimetus Ühik Kogus Hind Summa Kb.% Käibemaks Toitlustamine Siimusti lastekodus osavõtja 20,0 7,50 150,00 Metsatareke Ilma käibemaksuta kokku: 150,00 Summa sõnadega: ükssada viiskümmend eurot 00 senti TEATIS Võlg seisuga 01.01.2013 0,00 Arvestatud 01.01.2013 kuni 28.01.2013 150,00 Laekumised 0,00 Kokku tasuda EUR 150,00 Kersti Vadi pearaamatupidaja 77 66 576   DFC_BEGINRECORDS DFC_CurrencyCode:"EUR" DFC_DOCTYPENAME:B2BINVOICE DFC_Amount:"191.30" DFC_NUMFIELDS:21 DFC_DueDate:"20130214" DFC_SYSTEMID:STO DFC_InvoiceDate:"20130131" DFC_GlobInvID:EMK_2013_277072 DFC_PRN:"10305112379" DFC_B2BInvoiceNumber:"1030511237" DFC_PayerUtilityNumber:1004866850 DFC_InvoiceNumber:"1030511237" DFC_SuppAccount:221011331783 DFC_AdrINX:pEAb DFC_SuppVATNumber:EE100062906 DFC_TypeOfSource:S-Arved DFC_SuppRegCode:10167511 DFC_EBillCode:pEAb DFC_EBill:Arvekeskus DFC_EBillAdr:70003566 DFC_EBillAdrType:Pc_ DFC_OwnerIk:70003566 DFC_ProxyID: Arve nr 1030511237 Kauba/teenuse saaja ja arve maksja Kuupäev 31.01.2013 Maksetähtaeg 14.02.2013 ASTANGU KRK Viitenumber 10305112379 Astangu 27 Maksja tunnus 1004866850 13519 TALLINN Registrikood 70003566 KMKR nr Kaubagrupp Kogus Summa Soodustus Summa km-ta Käibemaks Summa km-ga NAT-Diislikütus 136.53 187.49 -2.18 154.43 30.89 185.31 NAT-Liiklustooted 5.99 0.00 4.99 1.00 5.99 Kokku 136.53 193.48 -2.18 159.42 31.88 191.30 Tasumisele kuuluv summa 191.30 Käibemaksu määr Maksustatav summa Käibemaks 20.00% 159.42 31.88 Palume maksekorraldusel näidata ära maksja tunnus 1004866850 ja viitenumber 10305112379. Maksetähtaja ületamisel on Statoil Fuel & Retail Eesti AS-il õigus nõuda viivist 0,16% iga ületatud päeva eest, kui leping ei sätesta teisiti. Statoil Fuel & Retail Eesti AS Arveldusarve Aadress Telefon Internet Reg. kood 10180925 221011331783 Swedbank Pärnu mnt. 13 +372 675 7700 www.statoil.ee KMK reg nr. 10220017613014 SEB Pank 10148 Tallinn Telefaks EE100305317 17000630492 Nordea Pank EESTI +372 675 7701 Arve nr: 1030511237 Saatja: Statoil Fuel & Retail Eesti AS Arve kuupäev: 31.01.2013 ERP dok. nr: 0019001314 Kehtiv kinnitamine Jrk kooskõlastaja Kommentaar kinnitajale Kinnitamisele Otsus Otsuse kommentaar Otsuse aeg Helen Sinilaid 05.02.2013 14:05 (48612140260) (Kinnitusringi alustaja) 1 Keiu Talve Helen Sinilaid: Kulude jagamine on 05.02.2013 14:06 Kinnitatud RM EQUASS projekt- nr. 1.5.0303.12- 05.02.2013 14:15 (48012132719) lisatud manusesse 0534; A169500; osak 5501; konto (kooskõlastaja) 2500084045 15% 6.11.09.31.55 85% 6.11.09.40.55 D Fortis Netosumma: 56.20 KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 D Fortis Netosumma: 57.88 D Fortis Netosumma: 40.35 2 Juta Püvi 05.02.2013 14:15 Kinnitatud 06.02.2013 14:27 (45304035713) (kooskõlastaja) D Fortis Netosumma: 56.20 KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 D Fortis Netosumma: 57.88 D Fortis Netosumma: 40.35 3 Jana Zaštšerinski 06.02.2013 14:27 Kinnitatud 07.02.2013 09:12 (46506250216) (aktsepteerija) Arve nr. 1030511237 kaardipõhine tehingute väljavõte Kuupäev/aeg Tooted Jaam Maa Kviitungi Orig. Valuuta Kogus Kilo- Summ nr summa metraaz Kaart: 704483382193000010 07.01.2013 08:36 D Fortis Statoil Mustamäe EE 003600 68.24 EUR 49.99 68.2 07.01.2013 08:36 KLAASIPESU 4L STATOIL Statoil Mustamäe EE 003600 5.99 EUR 1.00 5.9 15.01.2013 09:34 D Fortis Statoil Peterburi mnt. EE 000589 70.27 EUR 50.92 70.2 25.01.2013 18:18 D Fortis Statoil Mustamäe EE 001841 48.98 EUR 35.62 48.9 Kaart kokku 136.53 193.4 853AOS KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 Konto: 0055130300 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, 611092055: Majandamiskulud, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond Ümardamiseks. Arve summade kontrolli tulemusel tekitatud arverida. Netosumma: -0.01 Konto: 0060100000 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, EA601000: Käibemaks tegevuskuludelt, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 113.51 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, 611092055: Majandamiskulud, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 6.14 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5501: Astangu KRK, 611093155: Majandamiskulud, A169500: Hoolekandeteen kvaliteedi tugevd ja kval, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005501: Arendustalitus 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 34.78 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5501: Astangu KRK, 611094055: Majandamiskulud, A169500: Hoolekandeteen kvaliteedi tugevd ja kval, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005501: Arendustalitus Saadetud ERP-i  Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 1/3 DORA Astangu DORA Ast angu > D okumendihoidla > 2011 > 06 > 09 > 07 > I siklik u s oiduauto kulud _TV ana_ jaan1 3_Tart u > Üksuse at ribuud id Dokumendihoidla: Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Redigeeri üksust | Versiooni ajalugu | Töövood | Teavita mind | Õiguste haldus | Kustuta üksus | Asi ID 7065 Asja number Sisu Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Staatus Lõpetatud Sari 6-9.7 RM projekt Dokumendi info Dokumendi liik Aruandlus Allkirjastaja Nimi Ametinimetus Osakond Triin Vana KV Valdkonna analüütik Arendustalitus Koostaja Nimi Ametinimetus Osakond Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus Dokumendi keel Eesti Dokumendi kuupäev 15.02.2013 Pealkiri Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Dokumendi fail Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc Konteineri sisu: Tüüp Faili nimi Suurus Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.xls 37,5 KB Allkirjad: Allkirjastaja Roll Aeg Olek VANA,TRIIN,46811082719 14.02.2013, 21:06 kehtiv TALVE,KEIU,48012132719 18.02.2013, 10:04 kehtiv RULL,MARI,47406010252 19.02.2013, 10:30 kehtiv Sisu Lisad Dokument Lisa nimi Lisa kirjeldus T.Vana_auto dok1 1 1.j pg auto reg.tun T.Vana_auto dok2 1 1.j pg auto reg.tun Seotud dokumendid Dokumendil ei ole seoseid Registreerimise info Sari 6-9.7 RM projekt http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013 Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 2/3 Lisa sarjad Formaat Digitaalne Menetluse staatus Lõpetatud Staatuse kommentaar Registreerimise kuupäev 15.02.2013 23:39 Juurdepääsupiirang AK Piirangu algus 15.02.2013 Piirangu lõpp Piirangu lõpu sündmus Piirangu alus Märkused Turvaklass Sarja säilitustähtaeg 25 aastat Alates toimiku sulgemisest Dokumendi säilitustähtaeg Menetluse info Saada tutvumiseks Resolutsioonid Resolutsiooni täitmise kuupäev: 20.02.2013 Resolutsiooni andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun välja maksta Vastutav täitja : Jana Zaštšerinski Riigi Tugiteenuste Keskus Resolutsiooni saaja märkus: SAP 19002198 vm.21.02.2013 Alustatud: 19.02.2013 10:51:40 Tehtud: 19.02.2013 14:18:21 Kooskõlastamised Samaaegne Järjestikune Kooskõlastaja(d) Allkirjastaja(d) Allkirjastaja : Keiu Talve KV Projektijuht Arendustalitus Ülesande täitmise kuupäev: 18.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 15.02.2013 23:43:33 Allkirjastatud: 18.02.2013 10:04:56 Allkirjastaja : Mari Rull Direktor Juhtkond Ülesande täitmise kuupäev: 18.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013 Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 3/3 Palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 15.02.2013 23:44:03 Allkirjastatud: 19.02.2013 10:30:50 Edastamine Täitmismärge Sisutüüp: Aruandlus Versioon: 9.0 Loodud kell 18.02.2013 10:04 ; looja: Keiu Talve Viimati muudetud kell 12.03.2013 11:40 ; muutja: Helen Sinilaid http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013  Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 1/3 DORA Astangu DORA As tang u > Dokum e nd ihoid la > 2011 > 06 > 09 > 07 > Ühistr a ns p-kulude -hyvita m ine _d ets 12_T. V ana > Üks us e a trib uud id Dokumendihoidla: T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Redigeeri üksust | Versiooni ajalugu | Töövood | Õiguste haldus | Digiallkirjasta | Asi ID 7066 Asja number Sisu T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Staatus Lõpetatud Sari 6-9.7 RM projekt Dokumendi info Dokumendi liik Aruandlus Allkirjastaja Nimi Ametinimetus Osakond Triin Vana KV Valdkonna analüütik Arendustalitus Koostaja Nimi Ametinimetus Osakond Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus Dokumendi keel Eesti Dokumendi kuupäev 15.02.2013 Pealkiri T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Dokumendi fail Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc Konteineri sisu: Tüüp Faili nimi Suurus Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.xls 23,5 KB Allkirjad: Allkirjastaja Roll Aeg Olek VANA,TRIIN,46811082719 18.02.2013, 12:15 kehtiv RULL,MARI,47406010252 19.02.2013, 10:31 kehtiv TALVE,KEIU,48012132719 19.02.2013, 15:09 kehtiv Sisu Lisad Dokument Lisa nimi Lisa kirjeldus T.Vana_buss ipiletid_d ets12.pdf Seotud dokumendid http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013 Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 2/3 Dokumendil ei ole seoseid Registreerimise info Sari 6-9.7 RM projekt Lisa sarjad Formaat Digitaalne Menetluse staatus Lõpetatud Staatuse kommentaar Registreerimise kuupäev 15.02.2013 23:49 Juurdepääsupiirang AK Piirangu algus 15.02.2013 Piirangu lõpp Piirangu lõpu sündmus Piirangu alus Märkused Turvaklass Sarja säilitustähtaeg 25 aastat Alates toimiku sulgemisest Dokumendi säilitustähtaeg Menetluse info Saada tutvumiseks Resolutsioonid Resolutsiooni täitmise kuupäev: 21.02.2013 Resolutsiooni andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun välja maksta Vastutav täitja : Jana Zaštšerinski Riigi Tugiteenuste Keskus Resolutsiooni saaja märkus: SAP 19022037vm.22.02.2013 Alustatud: 19.02.2013 22:24:12 Tehtud: 20.02.2013 14:11:45 Kooskõlastamised Samaaegne Järjestikune Järjestikune Kooskõlastaja(d) Allkirjastaja(d) Allkirjastaja : Keiu Talve KV Projektijuht Arendustalitus Ülesande täitmise kuupäev: 19.02.2013 http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013 Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 3/3 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 18.02.2013 14:00:15 Allkirjastatud: 19.02.2013 15:10:16 Allkirjastaja : Mari Rull Direktor Juhtkond Ülesande täitmise kuupäev: 19.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 18.02.2013 14:00:44 Allkirjastatud: 19.02.2013 10:31:32 Edastamine Täitmismärge Sisutüüp: Aruandlus Versioon: 10.0 Loodud kell 15.02.2013 23:49 ; looja: Elena Kirt Viimati muudetud kell 18.04.2013 17:10 ; muutja: Elena Kirt http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013  Doc.Type : AB ( Accounting document ) Normal document Doc. Number 1002238 Company Code 0601 Fiscal Year 2013 Doc. Date 28.02.2013 Posting Date 28.02.2013 Period 02 Calculate Tax Ref.Doc. ÕIEND 3 Doc. Currency EUR Doc. Hdr Text konto kliirimine Itm PK Account S G/L acct Account short text Assignment Tx Commitment Item Amount Text Amount in LC Fund 1 40 50509100 50509100 Toitlustuskulud 07022013 T1 EA505 2,25 5501 Koolitus jaanuX 2,25 A169500 2 50 10399001 10399001 Muud ettemakstud tul 07022013 K611093150 2,25- 5501 Koolitus jaanuX 2,25- A169500 3 40 50603000 50603000 Tulumaks erisoodustu 07022013 T1 EA506 0,60 5501 Koolitus jaanuX 0,60 A169500 4 50 20304001 20304001 Erisoodustuste ja et 07022013 T1 K611093150 0,60- 5501 Koolitus jaanuX 0,60- A169500 5 40 50601000 50601000 Sotsiaalmaks erisood 07022013 T1 EA506 0,94 5501 Koolitus jaanuX 0,94 A169500 6 50 20301001 20301001 Sotsiaalmaksu kohust 07022013 T1 K611093150 0,94- 5501 Koolitus jaanuX 0,94- A169500 From: Triin Nolo [mailto:[email protected]] Sent: Tuesday, May 14, 2013 4:15 PM To: Elena Kirt Subject: FW: 3. vmt Nagu telefoni teel rääkisime, teeme siis praegu nii, et maksame teile välja selle summa, mis teil kokku võimalik saada on ehk 9356,46€. Eelmises väljamakse taotluses oli viimasel real toetuse summa 0 jäänud. Järelikult on sellest tekkinud see olukord, et te pole kõike võimalikku toetuse osa ära kasutanud. Hiljemalt viimase väljamakse taotlusega oleksime niikuinii projekti toetuse proportsiooni ära korrigeerinud, st vähemmakstud osa välja maksnud, kui te ise just vastupidist poleks soovinud. Panen kaasa ka parandatud VMT tabeli, kuhu lisasin lisanduva 1266,59€ (see summa on III vmt õige taotletava toetuse summa 8089,87 ja 9356,46€ vahe). Märkisin punasega. Kuidas sain 9356,46? Tegin selle kohta tabeli. I ja II vmt III vmt III vmt % I+II+III vmt I+II+III vmt % välja (B = C-A) kokku välja makstud makstud (A) või maksmisel (C) kokku 17 220,03 9 517,82 26 737,85 ESF 13 369,95 9 356,46 98,30% 22 726,41 84,9971329% omafin 3 850,08 161,36 1,70% 4 011,44 15,0028671% Seega järgmised VMT-d saate teha õige proportsiooniga. Triin