Ametikiri projekti nr 1.5.0303.12-0534 väljamakse aruande 3 jaoks

Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas 6.veebruar 2013 Koolitaja: Tiia Tammaru Koolituse päevakava 10:00-11:30 Ülevaade kvaliteedijuhtimise mudelitest ja nende rakendamise kogemustest Eestis – haridus, turism, avalik sektor 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Vabatahtlik Euroopa sotsiaalteenuste kvaliteediraamistik. Kvaliteedijuhtimise rakendamise võimalused Eesti sotsiaalteenuste valdkonnas – kuidas läheneda? 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö/diskussioon: Mis on kvaliteetne sotsiaalteenus ja kuidas seda tagada? 15:00-15:15 Paus 15:15-16:30 Rühmatöö tulemuste arutelu ja kokkuvõte Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Tel: 631 3550, 5695 6005 [email protected] Reg.nr. 80071540  Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas 6. märts 2013 Koolitaja: Tiia Tammaru Koolituse päevakava 10:00-11:30 Ülevaade loova probleemilahenduse protsessist ja meetoditest - kvaliteedi tööriistadest (7 lihtsat ja 7 uut MP meetodit, 7 loova töö meetodit). 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine – probleemi defineerimine. 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine - probleemi analüüs, juurpõhjuse väljaselgitamine. 15:00-15:15 Paus 15:15-16:30 Rühmatöö/diskussioon: meetodite kombineeritud kasutamine – lahendusteede valik ja planeerimine. Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Tel: 631 3550, 5695 6005 [email protected] Reg.nr. 80071540  ARVE NR. 113-054 11.03.2013 MAKSJA: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus, EQUASS Astangu 27, Tallinn 13519 Kontaktisik: Keiu Talve MTÜ EESTI KVALITEEDIÜHING Mustamäe tee 4, 10621 Tallinn Reg.nr. 80071540 KMKR EE10 1563 365 SEB Pank AS, kood 401; a/a 10002019518005 Maksetähtaeg: 21.03.2013 Ühik ja Nr. Kaup/teenus Hind Summa kogus 1. Kvaliteedialase koolitusprogrammi läbiviimine, 1 3300,00 3300,00 teine osamakse vastavalt lepingule nr. 6-9.7/ 515 SUMMA 3300 € KÄIBEMAKS 0% 0€ TASUDA KOKKU 3300 € Koondsumma sõnadega: kolm tuhat kolmsada eurot ja 00 senti Arve koostas: Margit Puik (Tel. 569 56005) Arve tasumisel palume selgitusse märkida arve number. MTÜ Eesti Kvaliteediühing [email protected] arvelduskonto 10002019518005 Mustamäe tee 4, Tallinn 10621 www.eaq.ee SEB Pank AS Registrikood 80071540  Kvaliteedijuhtimine sotsiaalvaldkonnas Tiia Tammaru juhatuse esimees, Eesti Kvaliteediühing teadur, kvaliteeditehnika õppetool, TTÜ 19.12.2012  Päevakava 10:00-11:30 Süsteemne ja protsessikeskne lähenemine juhtimisele. Protsessi- ja funktsionaalse loogika võrdlus. 11:30-11:45 Paus 11:45-13:15 Põhi-, tugi- ja võtmeprotsessid. Protsesside kaardistamine ja kirjeldamine. 13:15-13:45 Lõuna 13:45 -15:00 Rühmatöö: Sotsiaalvaldkonna süsteemi protsessikeskne kaardistamine. 15:00-15:15 Paus 15:15-15:45 Rühmatöö tulemuste arutelu 15:45-16:30 Protsessijuhtimise sammud. Toimemõõtmine. Tiia Tammaru 2 Tervikliku juhtimise raamistik Tagasiside 1., 11. Visioon, missioon, väärtused, eesmärgid ja 8. Võrdlusanalüüs strateegiad (benchmarking/ benchlearning) 6a1 Ideaalse 6a2 Protsessi protsessi ümberkujundamine visualiseerimine 2. Kriitilised edutegurid ja 4a Vastavus- võtmenäitajad hindamine Jah (As Is) 5. Parendusvõi- 3. Võtmeprot- 6. Kas ISO 9001 jt maluste murrang on sessid; kindlaks- vajalik 7. Protsessi mõõtmine standardid põhi- ja tugi- tegemine ? protsessid (To Be) 4b Enesehindamine Ei (As Is) 6b Pidev parendamine (PDCA; Demingi ring) Täiuslikkus-jt hindamismudelid 9. Töötajate arenguvajaduste 10. Töötajate koolitus ja kaasamine väljaselgitamine Tiia Tammaru 3 Tervikliku juhtimise raamistik – sammud (1) 1. MIKS JA KES ME OLEME? KUHU JA KUIDAS ME JÕUDA TAHAME? Organisatsiooni visiooni, missiooni, väärtuste ja tegevuspõhimõtete (poliitikate), eesmärkide ja strateegia väljatöötamine. Täiuslikkuse poole pürgivas organisatsioonis võetakse seejuures arvesse nii klientide kui teiste oluliste huvipoolte ootusi ja vajadusi. 2. MIS ON HÄDAVAJALIK, ET SINNA JÕUDA? KUIDAS ME TEAME, KUI KAUGELE ME JÕUDNUD OLEME? Kriitiliste edutegurite ja nendega seotud võtmenäitajate (KPI, key performance indicator) määratlemine. 3. MIS ON KÕIGE TÄHTSAM, MIDA TEGEMA PEAME? KUIDAS ME OMA EESMÄRKE SAAVUTAME? Kriitiliste edutegurite alusel võtmeprotsesside määratlemine, millest sõltub enim visiooni, missiooni ja strateegiliste eesmärkide elluviimine. Organisatsiooni põhi- ja tugiprotsesside kaardistamine. Tiia Tammaru 4 Visioonkeskne juhtimine (J.Oakland) VISIOON VISIOONI ELEMENDID Omanik Klient Töötaja Avalikkus Tarnija EESMÄRGID NÄITAJAD JA EESMÄRGID STRATEEGIA PROTSESSIDE ARENDAMINE 5  Võtmeküsimused juhtimiskvaliteedis  Kes on need huvipooled, kelle vajadusi või ootusi tuleb meil täita?  Millised on nende huvipoolte sõnastatud ja ka sõnastamata ootused/vajadused?  Milliste protsesside kaudu me huvipoolte vajadusi/ootusi rahuldame ehk kuidas me tulemused saavutame?  Millised on nende protsesside sisendid, ressursid, ohje, väljundid/tulemused, mõju?  Kellega koos me huvipoolte vajadusi rahuldame?  Kuidas me teame, kas huvipooled on meiega rahul?  Kuidas ja milles peame oma toimivuse taset parendama?  Kuidas tagada organisatsiooni jätkusuutlikkus (majanduslik, sotsiaalne, ökoloogiline)? 6 CAF – Common Assessment Framework Ühtne hindamismudel avaliku sektori organisatsioonidele Võimaldajad Tulemused Töötajatega Töötajad seonduvad tulemused Kodanike/ Toimivuse Eest- Strateegia ja Protsessid klientidega võtme- vedamine planeerimine seonduvad tulemused tulemused Ühiskonnaga Partnerlus seonduvad & ressursid tulemused Innovatsioon ja õppimine T.Tammaru 26.01.12 7  Protsessid – keskne, siduv lüli eesmärkide ja tulemuste vahel 5.1. Kuidas organisatsioonis protsesse määratletakse, kujundatakse, juhitakse ja parendatakse. 5.2. Kuidas organisatsioonis arendatakse ja pakutakse kodanikele/klientidele suunatud teenuseid ja tooteid. 5. Protsessid 5.3. Kuidas organisatsioonis uuendatakse protsesse, kaasates Toimivuse kodanikke/kliente. võtme- tulemused T.Tammaru 26.01.12 8  Protsessijuhtimise eesmärk • suurendada – kodaniku/kliendikesksust – organisatsioonisisest ning asutuste omavahelist koostööd – konkurentsivõimet • tõhustada sisemisi protsesse, st samaaegselt – tõsta kvaliteeti – vähendada kulusid – lühendada aega • muuta tegevus läbipaistvaks ja jälgitavaks • tagada kogu organisatsiooni eesmärkide ja tegevuste kooskõla ning joondatus (alignmnet) • muuta organisatsioon elastsemaks (resilience) ja kiirelt reageerivaks (agility) 9  Mis on protsess? Sisendeid väljunditeks muundav vastastikuses seoses olevate või vastastikust mõju avaldavate tegevuste kogum EVS-EN ISO 9000:2007. Kvaliteedijuhtimissüsteemid. Alused ja sõnavara • Juhtida ei saa kvaliteeti, vaid protsessi 10  Organisatsioonis toimuv ehk äriprotsess (business process) • vastastikku seotud mõjurite ja tegevuste kogum, mis loob kliendile väärtust • lähtub kliendi vajadustest ja lõpeb kliendi vajaduste rahuldamisega Põhikompetents Organisatsiooni põhiprotsessid Väärtus kliendile Strateegiline suutvus 11  Protsessi omadused • Protsessil on alati klient, kellele protsess on suunatud. Klient võib olla organisatsiooni-sisene või -väline. • Protsessid ületavad organisatsiooni piire ja ei sõltu üldiselt organisatsioonistruktuurist. • Protsessi suutvust tuleb alati hinnata kliendi (sisese või välise) seisukohast. 12  Protsessi võtmeelemendid • Muundus (väärtuse lisandumine) – füüsiline, kohaline, tehinguline, informatsiooniline • Korratavus – pidev, tsükliline, partiide kaupa • Tagasiside ohje – informatsioon, reguleerimine 13  Kvaliteedijuhtimise põhimõtted (EVS-EN ISO 9000:2007 ) • Protsessikeskne lähenemisviis – Soovitud tulemus saavutatakse tõhusamalt siis, kui tegevust ja tegevustega seotud ressursse juhitakse protsessina • Süsteemne lähenemine juhtimisele – Vastastikuses seoses olevate protsesside kui süsteemi kindlakstegemine, mõistmine ja juhtimine toetab organisatsiooni mõjusust ja tõhusust oma eesmärkide saavutamisel • Kliendikesksus – Organisatsioonid sõltuvad oma klientidest ja seetõttu peaksid mõistma kliendi hetke- ja tulevikuvajadusi, peaksid täitma kliendi nõudeid ning ületada kliendi ootusi 14 Protsesside juhtimine või protsessipõhine juhtimine ? • Protsesside juhtimine (management of processes) on individuaalsete protsesside juhtimise, opereerimise ja parendamise meetod. • Protsessijuhtimine ehk protsessipõhine juhtimine (process management, management by process) on organisatsiooni kui vastastikku seotud protsesside süsteemi juhtimine ja ülevaatus. Selle tegevuse eesmärk on nii äritegevuse tulemuste kui ka protsessi toimivuse parendamine • BPM – business process management • BPI – business process improvement 15 EVS-EN ISO 9001:2008 4.1 Üldnõuded Organisatsioon peab • Kindlaks tegema, millised on kvaliteedijuhtimissüsteemi jaoks vajalikud protsessid ning kuidas neid rakendada organisatsioonis, • määrama nende protsesside järjestuse ja vastastikuse mõju; • määrama kriteeriumid ja meetodid, mis on vajalikud nende protsesside mõjusa toimimise ja ohje tagamiseks; • tagama, et nende protsesside toimimiseks ja seireks vajalikud ressurssid ja informatsioon oleksid kättesaadavad; • seirama, mõõtma ja analüüsima neid protsesse ning • ellu viima meetmed, mis on vajalikud plaanitud tulemuste saavutamiseks ja nende protsesside pidevaks parendamiseks. 16 ISO 9000 protsessimudel KVALITEEDIJUHTIMISSÜSTEEMI PIDEV PARENDAMINE Juhtkonna KLIENT kohustused KLIENT Mõõtmine, Ressursi- analüüs ja Rahulolu juhtimine parendamine Sisend Toote Väljund Nõuded teostuse Toode protsessid Võti 17 Väärtust lisavad tegevused Informatsioonivoog Protsessijuhtimine mõjutab jäämäe veealust osa Organisatsiooni struktuuri uuendamine 10% Organisatsiooni põhiprotsessi uuendamine 90% 18 Traditsiooniline vertikaalne organisatsioon (”Silotornide” organisatsioon) Üldjuhtimine Tugi R&D Tootmine Marketing & müük 19 Funktsioonide jaotus ‘silo’- organisatsioonis (Mellander) Mõtle Toeta Planeeri Kontrolli Täida 20 ‘Silo’-organisatsiooni toimimine 21  ‘Silotornidesse aukude puurimine’ Juht1 Juht 2 KLIENDI J3 J4 J5 J6 KLIENDI SOOV SOOVI RAHUL- DAMINE TT TTT TTT TT T T Ettevõtte struktuur J - juhid Töö liikumine hierarhilise juhtimise T - töötajad korral Töö liikumine protsessikeskse juhtimise korral 22 Voog ja funktsioonid Funktsioon Funktsioon Funktsioon Funktsioon 1 2 3 4 Tegevus 1 Tegevus 2 Tegevus 3 Tegevus 4 Tegevus 5 Tegevus 6 23  Protsessimudeli areng (ICL) Hierarhiast.....................................…… protsessijuhtimiseni 24 Protsesside tähendus: muudatus mõtlemises Protsessimõtlemine Suhted Partnerlus Koostöö Sisemine sidusus Integratsioon Joondatus Hierarhiast............. …................................. Protsessini 25 Protsessijuhtimise arenguetapid Üldine tulemuslikkus Horisontaalne rõhuasetus põhineb küpsel arusaamal Protsesside ümberkavandamine Äritegevuse toimivuse parendamiseks Protsessi mõiste Avastamine läbi probleemide ja ebatõhususe Vertikaalne ”Silo” struktuur Varjatud ebatõhusate protsessidega Aeg 26 (Ref. Sedecon)  Protsessi omanik (haldur, peremees, vastutaja) • Jälgib protsessi toimivust ja annab aru juhtkonnale, kuidas protsess vastab kliendinõuetele ja sisemistele eesmärkidele; • Juhib ristfunktsionaalset protsessimeeskonda, kes vastutab protsessi toimimise eest, st püstitab eesmärke, koostab protsessiplaani ja –eelarve, seirab protsessi, algatab vajadusel korrigeerivaid tegevusi; • On ‘valge ruumi ombudsmaniks’, kes lahendab funktsioonidevaheliste liideste probleeme; • On protsessi ‘südametunnistus’; • Hindab ja vajadusel kinnitab/sertifitseerib protsessi 27 Funktsiooni ja protsessijuht Allikas: S.Heil, Elion FUNKTSIOONI JUHT - Funktsiooni eesmärgid • Funktsiooni toimivuse kvaliteet • Töötajate kompetentsid • Töötaja tulemused • Funktsiooni kulud PROTSESSIJUHT - Protsess A Protsessi eesmärgid • Protsessi läbimisaeg/kiirus • Töövoo kvaliteet ja vead • Kulutused protsessile • Meeskonnatöö toimivus • Kliendi rahulolu Protsess B 28 Sisemiste tarnijate-klientide ahel Sina Tarnija (Väärtust lisav protsess) Klient Tarnija Klient Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside Nõuded ja tagasiside 29  Tarneahel (ISO 9000) NÕUDED NÕUDED SISEND VÄLJUND ORGANISAT- VÄLJUND VÄLJUND TARNIJA KLIENDI SIOONI PROTSESS SISEND SISEND PROTSESS PROTSESS TAGASISIDE TAGASISIDE 30 Põhiprotsessid (core process) • kulgevad horisontaalselt läbi organisatsiooni (nagu voolamine torustikus), luues väärtust kliendile • nn. kliendile suunatud protsessid (customer- faced): lisavad sisendile väärtust ja tavaliselt seonduvad ettevõtte põhitegevusega 31  Tugiprotsessid (support process) • on vajalikud põhiprotsesside toetamiseks • toimivad sageli 'risti' ettevõtte põhiprotsesse toetavate teenistustega, isegi kui neil on oma osakond või teenistus. • Tugiprotsesside näited: Personali värbamine, koolitus, seadmete hooldamine ja kalibreerimine • Teatud tugiprotsesside eesmärk on jälgida põhiprotsesside efektiivsust, näit. juhtkonnapoolne ülevaatus, sisesed auditid, mittevastava toote ohje, korrigeerivad ja vältivad tegevused. 32  Põhiprotsessid ALLHANKIJA OMA ORGANISATSIOON KLIENT OST TOOTMINE MÜÜK OST MÜÜK UUTE TOODETE ARENDUSPROTSESS KLIENT/TARNIJA SUHETE JUHTIMISPROTSESS OPERATIIVSE JUHTIMISE PROTSESS KLIENDITEENINDUSPROTSESS 33 Organisatsiooni äriprotsesside raamistik (J.Anttila) Turg • võimaluseds Turundusprotsessid: Konkurentsi- • vajadused Uute toodete turule toomine ja toote juhtimine võimelised tooted/ lahendused Klient Kliendiprotsessid: Kõrge- • vajadused Kliendi vajaduste rahuldamine toodetega kvaliteedilised kliendisuhted Juhtimisprotsessid: toimivuse tagamine Tugiprotsessid:efektiivne äriprotsesside toetamine 34 = struktuuriüksused = Partnerid Protsessi mudel OHJE (PROTSEDUUR) SISEND VÄLJUND PROTSESS RESSURSID 35 Protsessi elemendid • Ohje (hoovad) - määratlevad, reguleerivad ja/või mõjutavad protsessi. Hoovade alla kuuluvad protseduurid, meetodid, plaanid, kvaliteedipoliitika, strateegia ja nõuded (ettevõttesisesed, kliendipoolsed ning seadusandlusest tulenevad). • Sisendid - materjal ja/või informatsioon, mis protsessis muundatakse väljundiks. • Väljundid - sisendite muundamise tulemus. • Ressursid - vahendid, millega protsess teostatakse. Need reeglina ei transformeeru väljundisse. Ressursid hõlmavad üksikisikuid või gruppe, seadmeid, materjale, hooneid, transporti, energiaallikaid, jms. • Igal protsessil peab olema omanik (owner - vastutaja, haldur, peremees), kellel on täielik vastutus protsessi eest ja mõjuvõim selle üle, sealhulgas õigus teha protsessis muudatusi. 36 Protsesside võrgustik Väljund A / Ohje B Sisend A PROTSESS A Ohje C Sisend B Väljund B Väljund C PROTSESS B PROTSESS C Sisend C Toimemehhanism B 37 Protsessi hierarhia Protsess process Allprotsess subprocess Tegevus activity Ülesanne, toiming task 38 IDEFO diagramm A0 0 A-0 Üldine 1 2 3 Detailiseeritud A3 A-0 See tegevus on aluseks sellele diagrammile 1 2 A32 3 A-3 Märkus: number annab viite, et see tegevus on detailiseeritud 1 2 3 A3 A - 32 39 Protsesside hierarhia näide: Autorent 1 Ülemise taseme Tööoperat- Turundus Hankimine protsessid sioonid (auto rentimine 2 Auto Allprotsessid Auto etteval- Rentimine (tööoperat- tagastamine sioonid) mistamine 3 Tegevused Kliendi (rentimine) erisoovide Auto Auto väljaselgita valimine üleandmine mine 4 Toimingud Hädaolu- Kasutamis- (auto korras Võtmete tingimuste üleandmine) tegutsemise üleandmine selgitamine 40 selgitamine SIPOC-mudel • SIPOC (suppliers-inputs-process- outputs-customers) on meeskonna töövahend, mida kasutatakse protsessi kõigi oluliste elementide määramiseks. Meetodi nimi tuleneb ingliskeelsete sõnade algustähtedest – tarnijad (suppliers), sisendid (inputs), protsess (process), väljund (output) ja kliendid (customers) 41 Näide: Personaliosakonna protsesside tüüpilised sisendid ja väljundid Keskus Personalipoliitika Tegev- Organisatsiooni poliitika juht Turg Turuinformatsioon Seadused Valitsus Personalivajaduse Personal heakskiit Koolitus Koolitusvajadus Äriük- Palgaskaalad sused Personali hindamine Osakon- Muudatused Tööeeskirjad dade Perso- juhid Tööta- nalijuh- Heaolu jad Töösuhted timise Teatmestu Ameti- prot- Palgalehed ühingud sessid Aruanded Juhtkond Turg Värbamine Keskus Personaliinfo Töötajad Perso- nali- Personal ja koolitus osakond Tugitee Ruumid, rajatised nused 42 Protsessi määratlemine • Protsessi eesmärk • Protsessi algus ja lõpp • Tegevusetapid (sammud), mis moodustavad protsessi • Nende järjekord • Tegevusetappide liidesed (üleminekud) • Sisendid ja väljundid • Vastutus 43  Ohjatud protsess • Kuuluvus omistatud • Piirid määratletud • Töövoog dokumenteeritud • Kontrollpunktid kehtestatud • Mõõtmised teostatud • Mittevastavused korrigeeritud ja ennetatud 44 6 protsessi probleemide allikat 1. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess töötab 2. Ebapiisavad teadmised sellest, kuidas protsess peaks töötama 3. Vead protsesside teostamisel 4. Olemasolev praktika, mis ei suuda mõista vajadust ennetavate abinõude järele 5. Ebavajalikud sammud, asjatud kulutused, liigsed tagavarad 6. Sisendite ja väljundite hajuvus (variaablus) 45  Põhiküsimused • Kus me praegu oleme ja kuidas me siia jõudsime? • Mis suunas me tahame minna? • Millist teed pidi me peame liikuma? 46  Kus on mõõtmisest abi? • kliendi ja teiste huvipoolte vajaduste rahuldamise kindlustamine • mõistlike eesmärkide püstitamine ja nende täitmise jälgimine • protsesside nähtavuse tagamine • probleemide väljatoomine ja prioriteetide seadmine parendustegevuste valikul • kehva kvaliteediga seotud kulude arvestamine ja nende vähendamine • võrdlusstandardite loomine (benchmarking) • tagasiside saamine parendustegevusteks 47 Milleks toimemõõtmine (performance measurement)? • Kuidas saada paremat informatsiooni oma organisatsiooni tegeliku toimimise kohta? • Milliseid näitajaid kasutada lisaks traditsioonilistele finantsnäitajatele? • Kuidas suurendada oma organisatsiooni konkurentsieelised? 48 Faktist / teadmisest tegevusse Tarkus - müüdid - väärtused Teadmus - Ilmutamata teadmus Reflekteerimine ja otsustamine Sekkumine (Plan / Act) (know-how, kompetents) Informatsioon ”Ba” Analüüs A P Andmed C D Keskkond Mõõtmine ... Faktid Mõjud Organisatsiooni äriprotsesside tegelik toimivus 49 Toimemõõtmine ja protsessijuhtimine • Hästi kavandatud toimemõõtmissüsteem: – mõjusa protsessijuhtimissüsteemi baas – töövahend juhtimise erinevatel tasanditel • strateegilisel • taktikalisel • operatsioonilisel – annab võimaluse muuta juhtimisprotsess tõhusamaks ja mõjusamaks 50  Mõjusus ja tõhusus • Efektiivsus? • Mõjusus (effectiveness) – – plaanitud tegevuste teostatuse ja plaanitud tulemuste saavutatuse määr • Tõhusus (efficiency) – – suhe saavutatud tulemuse ja kasutatud ressursside vahel EVS-EN ISO 9000:2007 51 Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraama 52 Sisend-protsess-väljund-tulemus mudel Allikas: Riigikontroll Tulemusauditi teooria ja praktika käsiraamat 53 Toimemõõtmissüsteem sisendite, väljundite ja protsesside (muunduste) süstemaatiline hindamine 54 Toimemõõtmissüsteemi osad • toimekriteeriumid (performance criteria)- suhtelised näitajad, mida kasutatakse toimivuse hindamiseks • toimemõõdud (performance measures)- toimekriteeriumide tegelikud väärtused mingi perioodi jooksul • toimestandardid (performance standards)- iga kriteeriumi jaoks aktsepteeritavad tasemed • Allikas: Lockamy, A. (1998). Quality-focused performance measurement systems: a normative model 55  Erinevate tasemete mõõdikud Käibe keskmine kasv 5% aastas 5 aasta jooksul Strateegilised mõõdikud Käibe kasv Aasta keskmine 4% aastal 2006 kliendirahulolu Operatsioonilised määr 4.5 mõõdikud Klientidele 95% 95% klientide Individuaalsed kulutatud projektidest rahulolu mõõdikud aja % õigel ajal positiivne eelarve piires 56  Näiteid erinevate tasemete mõõdikutest (R.Wood) • Strateegilised mõõdikud: • Turuga seonduv (kasv, kontsentratsioon, innovatsioon, logistiline keerukus, kliendid) • Konkurentsivõime (suhteline turuosa, suhteline kvaliteet, intellektuaalne omand, kliendibaas) • Organisatsiooni mõõdikud: • Sujuvus (leanness), kultuur, koolitus ja areng, struktuur, eesmärk, protsess • Operatsioonilised mõõdikud: • Kliendirahulolu, toote või teenuse kvaliteet, kuluefektiivsus, tootlikkus, tõhusus, sisseost (outsourcing) 57  Ohud mõõtmisel • Mõõdetakse valesid asju – sa saad, mida mõõdad! • Kulud ületavad tulusid, liigne ‘aur’ läheb mõõtmisele • Tulemusi kasutatakse inimeste vastu • Tulemusi tõlgendatakse valesti • Liiga keerukad mudelid 58  Andmete kogumine • Andmete eesmärk ja nende kasutusobjekt peavad olema selged ! • Andmete ajalugu peab olema selgelt määratletud !  5W1H s.o. What?, Why?, When?, Who?, Where?, How?  Mida koguti?Miks koguti?Millal koguti?Kes kogus?Kus koguti?Kuidas/millisel meetodil koguti? • Kogu andmeid kvaliteedi ja seda mõjutavate paljude faktorite seose kohta ! • Ära kogu valikuliselt, ainult mugavaid ja kergelt kogutavaid andmeid! 59 Kümme mõõtmise reeglit 1. Mõõda seda, mis on 6. Ära muuda mõõtmist (kliendi jaoks) oluline koormavaks 2. Mõõda protsessi, mitte 7. Püüa leida objektiivseid inimest mõõte 3. Püstita eesmärgid 8. Anna tagasisidet 4. Tea, mida tulemustega kriteeriumide ja teha tulemuste kohta 5. Jälgi, kuidas mõõte 9. Taga mõõtude tegelikult kasutatakse võrreldavus 10. Sa saad selle, mida mõõdad 60  Protsessijuhtimise sammud (1) – Määratle kliendid, kes on Sinu toodete/teenuste potentsiaalsed ostjad/kasutajad. – Määratle oma potentsiaalsete ostjate/kasutajate ootused. – Tõlgi kliendiootused mõõdetavasse organisatsioonis kasutatavasse keelde; s.o. tee kindlaks kliendiootuste "asenduskarakteristikud". – Püstita "asenduskarakteristikute" (protsessi väljundi) sihtväärtused, mis vastavad kliendi/tarbija ootustele ja arvestavad samal ajal ka omanike või finantsklientide vajadusi ja konkurentsipositsiooni. 61  Protsessijuhtimise sammud (2) – Tee kindlaks protsessi sisendid ja ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed), mis on vajalikud protsessi korralikuks toimimiseks. – Kaardista protsess: • kasuta sobivat meetodit, kirjelda protsessi etapid ja esita protsess graafiliselt • määratle ja näita ära sisemiste/väliste tarnijate ja sisemiste/väliste klientide vahelised liidesed • kavanda mõõtmissüsteem 62  Protsessijuhtimise sammud (3) • Eralda protsessi korralikuks toimimiseks vajalikud ressursid (tehnilised, finantsressursid, inimesed) ja organiseeri töötajatele vajalike oskuste omandamiseks koolitus. • Käivita mõõtmissüsteem. • Määratle alameesmärgid (protsessi lõppeesmärgi "lahtiharutamine" üksikute protsessi etappide kaupa). • Analüüsi süstemaatiliselt mõõtmissüsteemi väljundit ja tee kindlaks kriitilised kohad. • Planeeri ja vii ellu parendustegevused (PDCA-tsükkel). • Tee kindlaks ja kasuta ära parendusvõimalused 63 Tänan! 64      EQUASS I kogemuskohtumine Toimumiskoht: Siimusti lastekodu Metsatareke (Metsa tn 1 Siimusti alevik Jõgeva vald Jõgevamaa) Toimumise aeg: 25 jaanuar 2013 Päevakava 11:00 - 11:10 Sissejuhatus 11:10 - 13:00 EQUASS indikaatorite lahti seletamine, rühmatöö teemad: Kuidas küsida tagasisidet erinevatelt huvigruppidelt nii, et sellest oleks võimalikult palju abi? Kuidas kaitsta klienti ohtude eest? 13:00 - 13:30 Lõunapaus 13:30 - 15:00 Rühmatöö: Kuidas tõsta/tagada kliendi elukvaliteeti? Kuidas motiveerida töötajaid tagama kvaliteeti? 15:00 - 16:00 Rühmatöö tulemuste arutelu ja kohtumise tagasisidestamine  Maksekorralduste loetelu Leht 1/1 • Maksekorraldused • Makse andmed • Makse ajalugu • Organisatsioon SOTSIAALMINISTEERIUM Maksekorralduste loetelu vali kõik Jrk Makse Dokumendi Saaja Vali Töökood Staatus Kanal Liik E-konto number Eelarve klassifikaator Saaja Valuuta Summa nr väärtuspäev nr. konto makse E- Siseriiklik 2500084045 JÕGEVA 1 20130205833127 AR 07.02.2013 20002202 2013.6.11.09.40.50.PR114045 10102021777006EUR 12.75 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 2500084045 JÕGEVA 2 20130205833128 AR 07.02.2013 20002203 2013.6.11.09.40.55 10102021777006EUR 114.75 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 1200003097 JÕGEVA 3 20130205833377 AR 07.02.2013 20002204 2013.6.11.09.31.50 10102021777006EUR 2.25 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS E- Siseriiklik 1200003097 JÕGEVA 4 20130205833378 AR 07.02.2013 20002205 2013.6.11.09.31.55 10102021777006EUR 20.25 kassa maksekorraldus EUR VALLAVALITSUS Makseid kokku: EUR 150.00 Uus otsing Tühista Ootele Selgitus Peata Annulleeri Väljundi liik Excel Ava https://kassa.fin.ee/rk/payments/searchPayments.action 26.03.2013     Arve nr. 22 28.01.2013 Tasumise tähtaeg: 07.02.2013 Müüja: JÕGEVA VALLAVALITSUS Registrikood: 75003594 Piiri 4 Jõgeva Tehingupartner: 221101 SEB : 10102021777006 Ostja: Astangu Kutserehabilitatsiooni Keskus Swedbank: 221030631943 Astangu 27, Tallinn 13519 Viitenumber: 10122648 Nimetus Ühik Kogus Hind Summa Kb.% Käibemaks Toitlustamine Siimusti lastekodus osavõtja 20,0 7,50 150,00 Metsatareke Ilma käibemaksuta kokku: 150,00 Summa sõnadega: ükssada viiskümmend eurot 00 senti TEATIS Võlg seisuga 01.01.2013 0,00 Arvestatud 01.01.2013 kuni 28.01.2013 150,00 Laekumised 0,00 Kokku tasuda EUR 150,00 Kersti Vadi pearaamatupidaja 77 66 576   DFC_BEGINRECORDS DFC_CurrencyCode:"EUR" DFC_DOCTYPENAME:B2BINVOICE DFC_Amount:"191.30" DFC_NUMFIELDS:21 DFC_DueDate:"20130214" DFC_SYSTEMID:STO DFC_InvoiceDate:"20130131" DFC_GlobInvID:EMK_2013_277072 DFC_PRN:"10305112379" DFC_B2BInvoiceNumber:"1030511237" DFC_PayerUtilityNumber:1004866850 DFC_InvoiceNumber:"1030511237" DFC_SuppAccount:221011331783 DFC_AdrINX:pEAb DFC_SuppVATNumber:EE100062906 DFC_TypeOfSource:S-Arved DFC_SuppRegCode:10167511 DFC_EBillCode:pEAb DFC_EBill:Arvekeskus DFC_EBillAdr:70003566 DFC_EBillAdrType:Pc_ DFC_OwnerIk:70003566 DFC_ProxyID: Arve nr 1030511237 Kauba/teenuse saaja ja arve maksja Kuupäev 31.01.2013 Maksetähtaeg 14.02.2013 ASTANGU KRK Viitenumber 10305112379 Astangu 27 Maksja tunnus 1004866850 13519 TALLINN Registrikood 70003566 KMKR nr Kaubagrupp Kogus Summa Soodustus Summa km-ta Käibemaks Summa km-ga NAT-Diislikütus 136.53 187.49 -2.18 154.43 30.89 185.31 NAT-Liiklustooted 5.99 0.00 4.99 1.00 5.99 Kokku 136.53 193.48 -2.18 159.42 31.88 191.30 Tasumisele kuuluv summa 191.30 Käibemaksu määr Maksustatav summa Käibemaks 20.00% 159.42 31.88 Palume maksekorraldusel näidata ära maksja tunnus 1004866850 ja viitenumber 10305112379. Maksetähtaja ületamisel on Statoil Fuel & Retail Eesti AS-il õigus nõuda viivist 0,16% iga ületatud päeva eest, kui leping ei sätesta teisiti. Statoil Fuel & Retail Eesti AS Arveldusarve Aadress Telefon Internet Reg. kood 10180925 221011331783 Swedbank Pärnu mnt. 13 +372 675 7700 www.statoil.ee KMK reg nr. 10220017613014 SEB Pank 10148 Tallinn Telefaks EE100305317 17000630492 Nordea Pank EESTI +372 675 7701 Arve nr: 1030511237 Saatja: Statoil Fuel & Retail Eesti AS Arve kuupäev: 31.01.2013 ERP dok. nr: 0019001314 Kehtiv kinnitamine Jrk kooskõlastaja Kommentaar kinnitajale Kinnitamisele Otsus Otsuse kommentaar Otsuse aeg Helen Sinilaid 05.02.2013 14:05 (48612140260) (Kinnitusringi alustaja) 1 Keiu Talve Helen Sinilaid: Kulude jagamine on 05.02.2013 14:06 Kinnitatud RM EQUASS projekt- nr. 1.5.0303.12- 05.02.2013 14:15 (48012132719) lisatud manusesse 0534; A169500; osak 5501; konto (kooskõlastaja) 2500084045 15% 6.11.09.31.55 85% 6.11.09.40.55 D Fortis Netosumma: 56.20 KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 D Fortis Netosumma: 57.88 D Fortis Netosumma: 40.35 2 Juta Püvi 05.02.2013 14:15 Kinnitatud 06.02.2013 14:27 (45304035713) (kooskõlastaja) D Fortis Netosumma: 56.20 KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 D Fortis Netosumma: 57.88 D Fortis Netosumma: 40.35 3 Jana Zaštšerinski 06.02.2013 14:27 Kinnitatud 07.02.2013 09:12 (46506250216) (aktsepteerija) Arve nr. 1030511237 kaardipõhine tehingute väljavõte Kuupäev/aeg Tooted Jaam Maa Kviitungi Orig. Valuuta Kogus Kilo- Summ nr summa metraaz Kaart: 704483382193000010 07.01.2013 08:36 D Fortis Statoil Mustamäe EE 003600 68.24 EUR 49.99 68.2 07.01.2013 08:36 KLAASIPESU 4L STATOIL Statoil Mustamäe EE 003600 5.99 EUR 1.00 5.9 15.01.2013 09:34 D Fortis Statoil Peterburi mnt. EE 000589 70.27 EUR 50.92 70.2 25.01.2013 18:18 D Fortis Statoil Mustamäe EE 001841 48.98 EUR 35.62 48.9 Kaart kokku 136.53 193.4 853AOS KLAASIPESU 4L STATOIL Netosumma: 4.99 Konto: 0055130300 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, 611092055: Majandamiskulud, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond Ümardamiseks. Arve summade kontrolli tulemusel tekitatud arverida. Netosumma: -0.01 Konto: 0060100000 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, EA601000: Käibemaks tegevuskuludelt, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 113.51 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5550: Astangu KRK, 611092055: Majandamiskulud, A200000: Üldkulud, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005550: Haldusosakond 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 6.14 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5501: Astangu KRK, 611093155: Majandamiskulud, A169500: Hoolekandeteen kvaliteedi tugevd ja kval, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005501: Arendustalitus 853AOS kütusekulu jaanuaris 2013 Netosumma: 34.78 Konto: 0055130000 Dimensioonid: 5501: Astangu KRK, 611094055: Majandamiskulud, A169500: Hoolekandeteen kvaliteedi tugevd ja kval, 10121: Muu puuetega inimeste sot, 0000005501: Arendustalitus Saadetud ERP-i  Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 1/3 DORA Astangu DORA Ast angu > D okumendihoidla > 2011 > 06 > 09 > 07 > I siklik u s oiduauto kulud _TV ana_ jaan1 3_Tart u > Üksuse at ribuud id Dokumendihoidla: Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Redigeeri üksust | Versiooni ajalugu | Töövood | Teavita mind | Õiguste haldus | Kustuta üksus | Asi ID 7065 Asja number Sisu Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Staatus Lõpetatud Sari 6-9.7 RM projekt Dokumendi info Dokumendi liik Aruandlus Allkirjastaja Nimi Ametinimetus Osakond Triin Vana KV Valdkonna analüütik Arendustalitus Koostaja Nimi Ametinimetus Osakond Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus Dokumendi keel Eesti Dokumendi kuupäev 15.02.2013 Pealkiri Triin Vana isikliku sõiduauto kulude hüvitis jaanuar 2013 Dokumendi fail Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc Konteineri sisu: Tüüp Faili nimi Suurus Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.xls 37,5 KB Allkirjad: Allkirjastaja Roll Aeg Olek VANA,TRIIN,46811082719 14.02.2013, 21:06 kehtiv TALVE,KEIU,48012132719 18.02.2013, 10:04 kehtiv RULL,MARI,47406010252 19.02.2013, 10:30 kehtiv Sisu Lisad Dokument Lisa nimi Lisa kirjeldus T.Vana_auto dok1 1 1.j pg auto reg.tun T.Vana_auto dok2 1 1.j pg auto reg.tun Seotud dokumendid Dokumendil ei ole seoseid Registreerimise info Sari 6-9.7 RM projekt http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013 Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 2/3 Lisa sarjad Formaat Digitaalne Menetluse staatus Lõpetatud Staatuse kommentaar Registreerimise kuupäev 15.02.2013 23:39 Juurdepääsupiirang AK Piirangu algus 15.02.2013 Piirangu lõpp Piirangu lõpu sündmus Piirangu alus Märkused Turvaklass Sarja säilitustähtaeg 25 aastat Alates toimiku sulgemisest Dokumendi säilitustähtaeg Menetluse info Saada tutvumiseks Resolutsioonid Resolutsiooni täitmise kuupäev: 20.02.2013 Resolutsiooni andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun välja maksta Vastutav täitja : Jana Zaštšerinski Riigi Tugiteenuste Keskus Resolutsiooni saaja märkus: SAP 19002198 vm.21.02.2013 Alustatud: 19.02.2013 10:51:40 Tehtud: 19.02.2013 14:18:21 Kooskõlastamised Samaaegne Järjestikune Kooskõlastaja(d) Allkirjastaja(d) Allkirjastaja : Keiu Talve KV Projektijuht Arendustalitus Ülesande täitmise kuupäev: 18.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 15.02.2013 23:43:33 Allkirjastatud: 18.02.2013 10:04:56 Allkirjastaja : Mari Rull Direktor Juhtkond Ülesande täitmise kuupäev: 18.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013 Dokumendihoidla - Isikliku soiduauto kulud_TVana_jaan13_Tartu.ddoc... Leht 3/3 Palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 15.02.2013 23:44:03 Allkirjastatud: 19.02.2013 10:30:50 Edastamine Täitmismärge Sisutüüp: Aruandlus Versioon: 9.0 Loodud kell 18.02.2013 10:04 ; looja: Keiu Talve Viimati muudetud kell 12.03.2013 11:40 ; muutja: Helen Sinilaid http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 16.04.2013  Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 1/3 DORA Astangu DORA As tang u > Dokum e nd ihoid la > 2011 > 06 > 09 > 07 > Ühistr a ns p-kulude -hyvita m ine _d ets 12_T. V ana > Üks us e a trib uud id Dokumendihoidla: T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Redigeeri üksust | Versiooni ajalugu | Töövood | Õiguste haldus | Digiallkirjasta | Asi ID 7066 Asja number Sisu T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Staatus Lõpetatud Sari 6-9.7 RM projekt Dokumendi info Dokumendi liik Aruandlus Allkirjastaja Nimi Ametinimetus Osakond Triin Vana KV Valdkonna analüütik Arendustalitus Koostaja Nimi Ametinimetus Osakond Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus Dokumendi keel Eesti Dokumendi kuupäev 15.02.2013 Pealkiri T.Vana ühiskondliku transpordi kulude hüvitis detsember 2012 Dokumendi fail Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc Konteineri sisu: Tüüp Faili nimi Suurus Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.xls 23,5 KB Allkirjad: Allkirjastaja Roll Aeg Olek VANA,TRIIN,46811082719 18.02.2013, 12:15 kehtiv RULL,MARI,47406010252 19.02.2013, 10:31 kehtiv TALVE,KEIU,48012132719 19.02.2013, 15:09 kehtiv Sisu Lisad Dokument Lisa nimi Lisa kirjeldus T.Vana_buss ipiletid_d ets12.pdf Seotud dokumendid http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013 Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 2/3 Dokumendil ei ole seoseid Registreerimise info Sari 6-9.7 RM projekt Lisa sarjad Formaat Digitaalne Menetluse staatus Lõpetatud Staatuse kommentaar Registreerimise kuupäev 15.02.2013 23:49 Juurdepääsupiirang AK Piirangu algus 15.02.2013 Piirangu lõpp Piirangu lõpu sündmus Piirangu alus Märkused Turvaklass Sarja säilitustähtaeg 25 aastat Alates toimiku sulgemisest Dokumendi säilitustähtaeg Menetluse info Saada tutvumiseks Resolutsioonid Resolutsiooni täitmise kuupäev: 21.02.2013 Resolutsiooni andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: Palun välja maksta Vastutav täitja : Jana Zaštšerinski Riigi Tugiteenuste Keskus Resolutsiooni saaja märkus: SAP 19022037vm.22.02.2013 Alustatud: 19.02.2013 22:24:12 Tehtud: 20.02.2013 14:11:45 Kooskõlastamised Samaaegne Järjestikune Järjestikune Kooskõlastaja(d) Allkirjastaja(d) Allkirjastaja : Keiu Talve KV Projektijuht Arendustalitus Ülesande täitmise kuupäev: 19.02.2013 http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013 Dokumendihoidla - Ühistransp-kulude-hyvitamine_dets12_T.Vana.ddoc... Leht 3/3 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 18.02.2013 14:00:15 Allkirjastatud: 19.02.2013 15:10:16 Allkirjastaja : Mari Rull Direktor Juhtkond Ülesande täitmise kuupäev: 19.02.2013 Ülesande andja Elena Kirt KV Projektijuht Arendustalitus märkus: palun kirjuta alla Allkirjastamisele suunatud: 18.02.2013 14:00:44 Allkirjastatud: 19.02.2013 10:31:32 Edastamine Täitmismärge Sisutüüp: Aruandlus Versioon: 10.0 Loodud kell 15.02.2013 23:49 ; looja: Elena Kirt Viimati muudetud kell 18.04.2013 17:10 ; muutja: Elena Kirt http://doraastangu.sotsiaalministeerium.ee/_layouts/ERMS/SomDispDoc.aspx?List=2... 22.04.2013  Doc.Type : AB ( Accounting document ) Normal document Doc. Number 1002238 Company Code 0601 Fiscal Year 2013 Doc. Date 28.02.2013 Posting Date 28.02.2013 Period 02 Calculate Tax Ref.Doc. ÕIEND 3 Doc. Currency EUR Doc. Hdr Text konto kliirimine Itm PK Account S G/L acct Account short text Assignment Tx Commitment Item Amount Text Amount in LC Fund 1 40 50509100 50509100 Toitlustuskulud 07022013 T1 EA505 2,25 5501 Koolitus jaanuX 2,25 A169500 2 50 10399001 10399001 Muud ettemakstud tul 07022013 K611093150 2,25- 5501 Koolitus jaanuX 2,25- A169500 3 40 50603000 50603000 Tulumaks erisoodustu 07022013 T1 EA506 0,60 5501 Koolitus jaanuX 0,60 A169500 4 50 20304001 20304001 Erisoodustuste ja et 07022013 T1 K611093150 0,60- 5501 Koolitus jaanuX 0,60- A169500 5 40 50601000 50601000 Sotsiaalmaks erisood 07022013 T1 EA506 0,94 5501 Koolitus jaanuX 0,94 A169500 6 50 20301001 20301001 Sotsiaalmaksu kohust 07022013 T1 K611093150 0,94- 5501 Koolitus jaanuX 0,94- A169500