Käskkiri

KÄSKKIRI 10.09.2020 nr 1-2/20/0753 Juhendi „Infotelefoni kõnedele vastamine“ kinnitamine Majandus- ja taristuministri 16.10.2018. a määruse nr 55 „Maanteeameti põhimäärus“ § 9 punkti 1 alusel: 1. Kinnitan otsese avaliku teenuse DH-2 juhendi „Infotelefoni kõnedele vastamine“ kirjelduse koos lisaga (lisatud). 2. Tunnistan kehtetuks Maanteeameti peadirektori 28.08.2019 käskkirja nr 1-2/19/571 „Infotelefoni kõnedele vastamise juhendi kinnitamine“. (allkirjastatud digitaalselt) Priit Sauk peadirektor  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel AT/DH-2 JUHEND: Infotelefoni kõnedele vastamine 1. Eesmärk Infotelefonidele 620 1200 ja 611 9400 sissetulevatele ja väljaminevatele kõnedele kompetentsete ja Maanteeameti (edaspidi ameti) väärtuseid toetavate vastuste andmine ning sel moel hooliva ja kliendisõbraliku kliendisuhte loomine. 2. Juhendi sihtgrupp  Infokeskuse ja teenindusbüroode teenistujad;  Maanteeameti (edaspidi MA) teenistujad, kellele suunatakse kõne. 3. Mõisted ja lühendid Teenindaja – infokeskuse töötaja ja teenindusbüroo töötaja, kes vastab infotelefonile. Kvaliteedikomisjon – hindab kliendi telefonipäringute sisu vastuste kvaliteeti. Komisjoni kuuluvad klienditeenindusjuht, infokeskuse juhataja ja peaspetsialist. Hindamise viivad läbi vähemalt kaks komisjoni liiget. Spetsialist – MA teenistuja, kellele suunatakse kõne. Süsteem – infotelefoni töö korraldamiseks renditav tehnoloogiline lahendus. Süsteemi „roheline“ staatus – teenindaja staatus süsteemis, mis näitab valmisolekut kõnede vastuvõtmiseks. Rohelise staatuse puhul süsteem suunab teenindajale kõned vastamiseks. Süsteemi „punane“ staatus – teenindaja staatus süsteemis, mis näitab teenindaja pausil olekut või hõivatust kõnele vastamisega. Punase staatuse puhul süsteem ei suuna teenindajale kõnesid vastamiseks. Üksus – MA üksus (välja arvatud infokeskus). 4. Sisendid Sisendi nimi Sisendi vorm Sisendi talletamine/säilitamine Sissetulev kliendi Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; kõne salvestusruumi olemasolul kuni 1 aasta Väljaminev kliendi Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; kõne salvestusruumi olemasolul kuni 1 aasta 5. Väljundid Väljundi nimi Väljundi vorm Väljundi talletamine/säilitamine Teenindaja või Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; spetsialisti vastus salvestusruumi olemasolul kuni 1 kliendile aasta  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel 6. Osapooled ja vastutus Osapool (ametinimetus v asutus v amet v Vastutus protsessi raames isik) Infokeskuse juhataja Teenindajate töö korraldamine ning infotelefoni klientide rahulolu ja tulemusmõõdikute saavutamine; teenindajate koolituste ja abimaterjalide koostamise korraldamine; protsessi parendamine ja juhendi ajakohastamine. Klient Tõeste andmete esitamine. Kvaliteedikomisjon Kõnede õigeaegne ja õiglane hindamine. Spetsialist Suunatud kõnedele vastamiseks vajalike teadmiste ja kogemuste omandamine; juhendi järgimine. Teenindaja Kõnedele vastamiseks vajalike teadmiste ja kogemuste omandamine; juhendi järgimine ja kõnedele vastamise kvaliteedi vähemalt min nõude täitmine. Üksuse juht Üksuse tegevusvaldkonda kuuluvate suunatud kõnedele vastamise tagamine. Üksuse töökorralduse muutmisest õigeaegne teavitamine listi [email protected]. Teenindajatele suunatud juhendite ja infomaterjalide õigeaegne uuendamine, teenindajate koolitamine. 7. Juhendiga seotud dokumendid 7.1. Õigusaktide loetelu  Liiklusseadus ja selle alusel kehtestatud juhtimisõiguse saamise ja sõidukite liiklusesse lubamise määrused;  Meresõiduohutuse seadus ja selle alusel kehtestatud veesõidukite registreerimise korrad;  Autoveoseadus  Raskeveokimaksu seadus  Euroopa Nõukogu direktiiv 1999/37/EÜ  Haldusmenetluse seadus  Tsiviilseadustiku üldosa seadus  Võlaõigusseadus  Asjaõigusseadus  Pärimisseadus  Perekonnaseadus  Riigilõivuseadus 7.2. Seotud lisad ja juhendid  Lisa 1 „Kõnele vastamise kvaliteedikriteeriumid“  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel  MA avalike teenuste kirjeldused ja teenustega seotud juhendid  Juhend „Infotelefoni kõnede salvestamine ja salvestiste töötlemine“  Juhend „ Kliendi e-kirjadele vastamine“  Juhend „Taotleja isiku, tema teovõime ja esindusõiguse tuvastamine“  Juhis „Solidus Agendi juhend“ 8. Viited  AT/DH-1 „Teabenõudele, märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamine“  Kõnede salvestamise ja töötlemise süsteem Partcom  Kõnede vastuvõtmise ja suunamise süsteem Mitel  MA koduleht 9. Kirjeldus 9.1. Teenindajate töökorraldus Tööpäeva alguses teenindaja:  avab arvutis vajalikud programmid ja infomaterjalid, siseneb süsteemi ja märgib enda staatuseks süsteemis „roheline“ vähemalt 5 min enne infotelefoni teenindusaja algust;  kontrollib süsteemi tagavara mobiiltelefoni aku täituvust ning vajadusel paneb telefoni laadima;  paneb isikliku mobiiltelefoni hääletu režiimi peale;  paneb valmis märkmepaberi ja kirjutusvahendi;  tagab hääle valmisoleku kõnedele vastamiseks (hääleharjutused, soe jook). Tööpäeva jooksul teenindaja:  enne süsteemi staatuse “punane“ märkimist kontrollib süsteemist kõnede ootejärjekorra pikkust ja teenindajate piisavat arvu kõnedele vastamiseks;  staatuse “punane“ märkimisel sisestab teenindusest eemaloleku põhjuse: o puhkepausideks - Puhkepaus, o lõunatamiseks - Lõuna, o kirjade administreerimiseks - Adminni paus, o kirjadele vastamiseks - Kirjadele vastamine, o kliendi probleemi lahendamiseks või info otsimiseks - Info otsimine. Tööpäeva lõpus teenindaja:  enne süsteemi sulgemist kontrollib ootejärjekorras olevate kõnede olemasolu ning sulgeb, kui ootejärjekorras ei ole ühtegi kõnet;  sulgeb ülejäänud programmid ja korrastab töölaua ning hävitab isikuandmetega märkmepaberid või paigutab need lukustatud lauasahtlisse. 9.2. Üldised reeglid infotelefoni kliendiga suhtlemisel Kliendiga suhtlemisel teenindaja ja spetsialist:  naeratab, suhtleb kliendiga positiivse, sõbraliku ja lugupidava hääletooniga ning on aktiivne kõne lõpuni;  räägib selgelt, lihtsalt ja viisakalt (teietab) ning väldib ametlikkust, kliendile tundmatuid sõnu/termineid ja familiaarset kõnestiili;  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel  kasutab kõnes olulise rõhutamiseks pause, kliendile sobivat kõnetempot ja intonatsiooni;  vastab konkreetselt, ammendavalt, võimalikult lühidalt ja üheselt mõistetavalt, et vältida kliendi asjatuid korduvaid pöördumisi;  on vastutulelik, kuid ei ületa enda õigusi ja pädevust;  hoidub olukorra loomisest, mis võib kliendi silmis seada kahtluse alla tema professionaalsuse, erapooletuse ja objektiivsuse (nt Ma ei tea, olen ainult infotelefoni töötaja);  lõpetab kõne, kui klient väljub viisakuse piiridest ning ei reageeri teenindaja hoiatustele: Vabandage, meie kõne on väljunud viisaka suhtlemise piiridest. Pean kõne lõpetama. Head päeva;  täidab võimalikult kiiresti kliendile antud lubadused. 9.3. Kõnedele vastamine Kõne vastuvõtmisel teenindaja:  võtab kõne vastu 2 – 3 sekundi jooksul;  vastab kõnele eesti, vene või inglise keeles vastavalt süsteemis kuvatavale kliendi keele valikule;  tervitab klienti esimesena ja tutvustab ennast - “Tere hommikust (9.00-11.00)/ päevast (11.00-16.00)/ õhtust (16.00-17.00), eesnimi kuuleb. Kuidas saan Teid aidata?“;  vabandab kliendi ees pika ooteaja eest, kui näeb süsteemist, et klient on oodanud rohkem, kui 1 min. Kõne sisu mõistmisel teenindaja:  kuulab klienti tähelepanelikult ja laseb tal lõpuni rääkida ega katkesta juttu;  kuulab aktiivselt, andes häälega mõista, et mõtleb kaasa või saab sisust aru;  peegeldab kliendi sõnu: Kas ma sain õigesti aru, Te soovite…;  küsib täiendavaid küsimusi, püüdes kliendi soovid ja vajadused välja selgitada;  täiendava informatsiooni saamiseks ja probleemi kaardistamiseks kasutab avatud küsimusi (miks, mida, mis, kuidas, millal, kus) ning väldib kas küsimust, mille vastus on reeglina ei / ja;  korraga esitab ühe küsimuse. Kliendile vastamisel teenindaja:  alustab vastamist siis, kui on veendunud, et mõistab kliendi soovi;  annab kliendile õiget ja kontrollitud informatsiooni;  väldib vastuses üleliigset informatsiooni või infomüra;  täpsustab, kas kliendil on üleskirjutamise võimalus, kui seda vaja on;  loetleb numbreid paarikaupa ühekohaliste arvudena (nt kuus - kuus, üks - kuus) ja kasutab tähtede nimetamisel tuntud nimesid ja omadussõnu (A nagu Alfa, T nagu Tallinn);  kasutab kõnes olulise rõhutamiseks pause, kliendile sobivat kõnetempot ja intonatsiooni;  kasutab täis- ja lihtlauseid, väldib see, seda kasutamist;  diktsioon on selge, ütleb kõiki sõnu arusaadavalt, torust ei kosta köhimist, ohkamist ega häälega mõtlemist (eee jne);  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel  täidab vaikuseminutid, kui otsib andmeid või informatsiooni (nt selgitab, et avab süsteemi jne);  teenuse tutvustamisel ja lahenduse pakkumisel suunab kliendi eelkõige kasutama ameti e-teeninduse teenuseid;  tuvastab kliendi juurdepääsupiiranguga / tundlike andmete käsitlemise vastavalt juhendile „Taotleja isiku, tema teovõime ja esindusõiguse tuvastamine“ (vt p 7.2);  pakub kliendile võimalust suunata kõne oma vahetule juhile või esitada pretensioonid kirjalikult kliendile sobival viisil, kui vastus ei rahulda. Kõne lõpetamisel teenindaja:  veendub, et klient on saanud küsimusele vastuse ning mõistab selle sisu;  teeb vajadusel lühikokkuvõtte olulisemast, kordab üle kliendile vajalikud tegevused või info;  kui klient ei lõpeta kõnet, küsib teenindaja: Millega saan Teile veel kasulik olla?;  tänab helistajat ja soovib talle midagi ilusat: Tänan, et helistasite. Kõike head! Ilusat päeva! Head õhtut! Häid jõule/ pühi jne. 9.4 Kõne katkemine Kõne katkemisel teenindaja:  otsib süsteemist kliendi telefoni numbri üles ja helistab koheselt tagasi, kui tegemist on Eesti numbriga;  kliendiga ühendust saades vabandab kõne katkemise eest ja jätkab vestlust. 9.5 Kõne ootele jätmine Kui teenindaja vajab vastamiseks täiendavat informatsiooni või konsultatsiooni, siis on lubatud klient ootele jätta mitte kauemaks, kui 1 min. Välisriigist helistajatel tuleb paluda kirjutada e-kiri või helistada hiljem uuesti. Kõne ootele jätmisel teenindaja:  vabandab kliendi ees ja küsib kas talle sobib ootele jäämine või tagasihelistamine;  kliendi positiivse vastuse korral paneb kõne süsteemis ooterežiimile (klient kuuleb muusikat);  saades vajaliku informatsiooni või konsultatsiooni võtab kõne ooterežiimilt maha, tänab klienti ootamise eest ja jätkab vestlust;  võtab kõne ooterežiimilt maha, tänab klienti ootamise eest ja lubab talle tagasi helistada (ainult Eesti numbritele) nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte hiljem kui järgmisel tööpäeval, kui selgub, et vajab rohkem aega; 9.6 Kõne edasisuunamine Kui teenindaja pädevus ei võimalda vastata, siis on lubatud kõne suunamine spetsialistile. Kui spetsialist põhjuseta keeldub kliendiga suhtlemisest, siis on lubatud kõne suunamine tema vahetule juhile. Kõne suunamisel teenindaja:  vabandab kliendi ees ja küsib kas talle sobib kõne edasisuunamine;  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel  kliendi positiivse vastuse korral, täpsustab suunamiseks vajalikud andmed (kliendi nimi ja isikukoodi, kõne sisu jne) ja paneb kõne süsteemis ooterežiimile (klient kuuleb muusikat);  võtab ühendust spetsialistiga. Kui spetsialist on saadaval, teenindaja:  ühenduse saamisel annab spetsialistile edasi kõne sisu ja tema nõusoleku puhul paneb spetsialisti kõne ootele;  võtab kliendi kõne ooterežiimilt maha, tänab klienti ootamise eest, teavitab kellega ühendab ning suunab kõne. Kui spetsialist ei ole saadaval:  teenindaja võtab kliendi kõne ooterežiimilt maha, tänab klienti ootamise eest ja vabandab ning lubab kliendile, et temaga võetakse ühendust mitte hiljem kui järgmisel tööpäeval;  teenindaja saadab e-kirja täpse probleemi kirjeldusega koos kliendi kontaktandmetega spetsialistile;  spetsialist võtab kliendiga ühendust nii kiiresti kui võimalik, kuid mitte hiljem kui järgmisel tööpäeval. 9.7 Kliendile tagasihelistamine Kui teenindaja vajab vastamiseks täiendavat informatsiooni või konsultatsiooni, siis on lubatud klientidele tagasihelistamine (ainult Eesti numbritele). Välisriigist helistajatel tuleb paluda kirjutada e-kiri või helistada hiljem uuesti. Kliendile tagasihelistamisel teenindaja:  valmistub vestluseks ette;  laseb kutsuda vähemalt kuus korda, kui klient ei vasta, siis proovib uuesti helistada veel kaks korda tööpäeva jooksul;  ühenduse saamisel tutvustab ennast: Tere! Helistan Teile Maanteeametist, minu nimi on /eesnimi/. Soovin rääkida /kliendi nimi/. Kas Teil on aega vestelda?  kui vastab õige isik ja aeg sobib, siis jätkab vestlust;  kui vastab õige isik ja aeg ei sobi, siis täpsustab uuesti ühenduse võtmise aega;  kui vastab vale isik, siis täpsustab kuidas on võimalik ühendust saada õige isikuga. 9.8 Kõnedele vastamise kvaliteedi hindamine Lõppenud kuule järgneval kuul hindab kvaliteedikomisjon kõnedele vastamise kvaliteeti vastavalt lisa 1 “ Kõnele vastamise kvaliteedikriteeriumid“. Iga teenindaja kohta hindab komisjon 3 kõne. Komisjon annab teenindajale tagasisidet kõnede hindamise tulemuste kohta süsteemi kaudu. 10. Toetavad infosüsteemid Infosüsteemi/e-teenuse nimetus Kirjeldus, milleks kasutatakse Dokumentihaldussüsteem Delta Kliendi kõnedele vastamiseks info saamine  Versioon Kinnitamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: protsessijuht (protsessiomanik) 1.0 Riina Õunas Kaja Vaabel E-kirjade haldussüsteem JIRA Kliendi kõnedele vastamiseks info saamineKliendi kõnedele vastamiseks. Juhiste keskkond Kliendi kõnedele vastamiseks info otsimine Maanteeameti koduleht www.mnt.ee MA info otsimiseks ja väljastamiseks. Süsteem rakendus Partcom Kõnede salvestamiseks, kuulamiseks, hindamiseks. Süsteemi rakendus Mitel Kõnede vastuvõtmiseks ja välja helistamiseks. Teeninduse korralduse süsteem Qmatic Büroode ootejärjekorra info väljastamiseks. Kooskõlastanud: Tatjana Portnova, klienditeenindusjuht; Riina Õunas, asjaajamistalituse juhataja; Margit Rosenberg, sisekontrolör; Anne Nurmik, avalaike teenuste arendusjuht.  Lisa 1 KÕNE HINDAMISE KRITEERIUMID Üldine Hindamiskriteeriumit ei ole järgitud. Ei vasta klientide 1 ootustele. Hindamiskriteeriumit on osaliselt järgitud. Pigem ei vasta 2 klientide ootustele, aga on mõningaid positiivseid momente. Hindamiskriteeriumit on enamuses järgitud. Üldjoontes 3 vastab ootustele, aga on mõningaid puudusi. Hindamiskriteeriumit on täielikult järgitud. Vastab kliendi 4 ootustele. Hindamiskriteeriumit on järgitud moel, et on eeskujuks 5 klientide teenindamisel, telefonile vastamisel, vastuste kirjutamisel. Klientide ootusi on ületatud. 1. Personaalne pöördumine 5 – suurepärane – teenindaja ütles oma eesnime, tervitas klienti esimesena. Tervitus oli selge, viisakas ja sõbralik; 4 – väga hea – teenindaja ütles oma eesnime, tervitas klienti esimesena. Tervitus tundus viisakas ja sõbralik, kuid oli ebaselgelt hääldatud; 3 – hea – teenindaja ütles enda eesnime, tervitas, tervitus oli rutiinne, öeldud ilma naeratuseta; 2 – rahuldav – teenindaja ütles enda nime ja tervitas alles siis, kui klient oli talle tere öelnud; 1 – halb – teenindaja alustas kohe vestlust, eelnevalt ennast tutvustamata ja tervitamata; 2. Teenindaja suhtumine klienti 5 – suurepärane – teenindaja teenindas Teid meelsasti, sõbralikult ja viisakalt. Ta oli tähelepanelik ja abivalmis, suhtus Teisse ja Teie küsimusse hoolivuse ja osavõtlikkusega. Tundsite, et Teile läheneti personaalselt; 4 – väga hea – teenindaja teenindas Teid sõbralikult ja viisakalt, oli tähelepanelik abivalmis ja osavõtlik, kuid oli liialt ametlik; 2 – hea – teenindaja teenindas Teid sõbralikult ja viisakalt, samuti oli ta tähelepanelik ja abivalmis, kuid ootasite teenindajalt enam osavõtlikkust ja personaalsust; 2 – rahuldav – teenindaja oli ebasõbralik ja ükskõikne; 1 – halb – teenindaja oli ebasõbralik, samuti ei suutnud ta varjata oma halba tuju või tüdimust. 3. Tähelepanelik kuulamine 5 – suurepärane – teenindaja kuulas tähelepanelikult ja lasi Teil lõpuni rääkida ega katkestanud juttu. Teid kuulati aktiivselt, andes häälega mõista, et mõeldakse kaasa. 4 – väga hea – tähelepaneliku kuulamise osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  teenindaja ei kuulanud tähelepanelikult, vaid katkestas Teie jutu korduvalt; 1   teenindaja ei väljendanud aktiivset kuulamist (nt häälega kuulamine);  teenindaja alustas vastamist lõpuni kuulamata;  tundus, et teenindaja mõtted olid hajevil ja ta ei suutnud keskenduda Teie jutule. 3 – hea – tähelepaneliku kuulamise osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  teenindaja ei kuulanud tähelepanelikult, vaid katkestas Teie jutu korduvalt;  teenindaja hoiak (kehakeel) ei väljendanud aktiivset kuulamist (nt häälega kuulamine; jah, saan aru);  teenindaja alustas vastamist lõpuni kuulamata;  tundus, et teenindaja mõtted olid hajevil ja ta ei suutnud keskenduda Teie jutule. 2 – rahuldav – tähelepaneliku kuulamise osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  teenindaja ei kuulanud tähelepanelikult, vaid katkestas Teie jutu korduvalt;  teenindaja ei väljendanud aktiivset kuulamist (nt häälega kuulamine);  teenindaja alustas vastamist lõpuni kuulamata;  tundus, et teenindaja mõtted olid hajevil ja ta ei suutnud keskenduda Teie jutule. 1 – halb – tähelepaneliku kuulamise osas täheldasite kõiki järgnevat nelja probleemi:  teenindaja ei kuulanud tähelepanelikult, vaid katkestas Teie jutu korduvalt;  teenindaja ei väljendanud aktiivset kuulamist (nt häälega kuulamine);  teenindaja alustas vastamist lõpuni kuulamata;  tundus, et teenindaja mõtted olid hajevil ja ta ei suutnud keskenduda Teie jutule. 3. Täpsustavate küsimuste esitamine 5 – suurepärane – teenindaja küsis rohkelt ja asjatundlikult täiendavaid küsimusi, püüdis Teie soovid ja vajadused igakülgselt välja selgitada. Tundsite, et teenindaja mõistis Teie probleemi täielikult, juhib vestlust; 4 – väga hea – teenindaja küsis vajalikul määral täiendavaid küsimusi ja tundsite, et teenindaja mõistis Teie probleemi; 3 – hea – teenindaja küsis täiendavaid küsimusi rutiinselt ja vähesel määral; 2 – rahuldav – teenindaja ei esitanud Teile kõiki vajalikke küsimusi, tundsite, et teenindaja mõistis Teie probleemi vaid osaliselt; 1 – halb – vajalikke küsimusi ei esitatud üldse, tundsite, et teenindaja ei mõistnud tegelikult Teie probleemi ega saanud Teie küsimusest täielikult aru. 4. Teenuste tundmine 5 – suurepärane – teenust tutvustati väga põhjalikult. Teenindaja teadis vastust ja käitus professionaalselt; 4 – väga hea – teenuste tundmise osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  teenust tutvustati poolikult;  teenindaja otsis Teie probleemidele arvutist vastuseid, see nõudis liiga palju aega;  teenindaja jättis Teid ootele, et küsida kolleegide abi;  teenindaja kasutas umbmääraseid vastuseid nagu „võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 3 – hea – teenuste tundmise osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  teenust tutvustati poolikult;  teenindaja otsis Teie probleemidele arvutist vastuseid, see nõudis liiga palju aega;  teenindaja jättis Teis ootele, et küsida kolleegide abi; 2   teenindaja kasutas umbmääraseid vastuseid nagu „võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 2 – rahuldav – teenuste tundmise osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  teenust ei tutvustatud üldse;  teenindaja otsis Teie probleemidele arvutist vastuseid, see nõudis liiga palju aega;  teenindaja jättis Teis ootele, et küsida kolleegide abi;  teenindaja kasutas umbmääraseid vastuseid nagu „võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 1 – halb – teenuste tundmise osas täheldasite kõiki nelja järgnevat probleemi (põhjendage):  teenust ei tutvustatud üldse;  teenindaja otsis Teie probleemidele arvutist vastuseid, see nõudis liiga palju aega;  teenindaja jättis Teis ootele, et küsida kolleegide abi;  teenindaja kasutas umbmääraseid vastuseid nagu „võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 5. Terviklahenduste pakkumine 5 – suurepärane – teenindaja pakkus Teie küsimusele/probleemile asjatundlikke terviklahendusi. Pakuti rohkem, kui oodata oskasite; 4 – väga hea – teenindaja pakkus Teie küsimusele/probleemile terviklahendusi; 3 – hea – teenindaja ei pakkunud Teie küsimusele/probleemile terviklahendusi, kuid vastas küsimustele veenvalt; 2 – rahuldav – lahendusi ei pakutud, küsimustele vastati pealiskaudselt ja põhjendused ei olnud eriti veenvad; 1 – halb – lahendusi ei pakutud üldse ja küsimus/probleem jäi lahenduseta. 6. Teenindaja sõnakasutus 5 – suurepärane –Teenindaja rääkis selgelt, lihtsalt ja viisakalt. Ta ei kasutanud tundmatuid sõnu/termineid ega familiaarset kõnestiili; 4 – väga hea – teenindaja sõnakasutuse osas esines üks neist probleemidest:  teenindaja sõnakasutus oli järsk ja tundus liiga ametlik;  teenindaja kasutas familiaarset kõnestiili;  teenindaja kõne oli ebaselge (rääkis palju, aga ebaselgelt);  teenindaja kõne oli arusaamatult keeruline, ta kasutas palju tundmatuid sõnu/termineid. 3 – hea – teenindaja sõnakasutuse osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st:  teenindaja sõnakasutus oli järsk ja tundus liiga ametlik;  teenindaja kasutas familiaarset kõnestiili;  teenindaja kõne oli ebaselge (rääkis palju, aga ebaselgelt)  teenindaja kõne oli arusaamatult keeruline, ta kasutas palju tundmatuid sõnu/termineid. 2 – rahuldav – teenindaja sõnakasutuse osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  teenindaja sõnakasutus oli järsk ja tundus liiga ametlik;  teenindaja kasutas familiaarset kõnestiili;  teenindaja kõne oli ebaselge (rääkis palju, aga ebaselgelt); 3   teenindaja kõne oli arusaamatult keeruline, ta kasutas palju tundmatuid sõnu/termineid. 1 – halb – teenindaja sõnakasutuse osas täheldasite kõiki nelja järgnevat probleemi:  teenindaja sõnakasutus oli järsk ja tundus liiga ametlik;  teenindaja kasutas familiaarset kõnestiili;  teenindaja kõne oli ebaselge (rääkis palju, aga ebaselgelt);  teenindaja kõne oli arusaamatult keeruline, ta kasutas palju tundmatuid sõnu/termineid. 7. Teenindaja diktsioon on selge, torus ei kosta imelikke häälitsusi (köha, ohkamine jne) 5 – suurepärane –teenindaja diktsioon oli selge, kõik sõnad olid arusaadavalt öeldud, pausid olid õigetes kohtades, torust ei kostnud köhimist, ohkamist ei olnud häälega mõtlemist (eee jne). 4 – väga hea –esines üks neist probleemidest:  teenindaja diktsioon ei olnud selge;  pausid ei olnud lausete lõppudes ega komakohtades;  torus kostis imelikke häälitsusi;  esines häälega mõtlemist. 3 – hea –täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st:  teenindaja diktsioon ei olnud selge;  pausid ei olnud lausete lõppudes ega komakohtades;  torus kostis imelikke häälitsusi;  esines häälega mõtlemist. 2 – rahuldav –vähemalt 3 probleemi 4-st:  teenindaja diktsioon ei olnud selge;  pausid ei olnud lausete lõppudes ega komakohtades;  torus kostis imelikke häälitsusi;  esines häälega mõtlemist. 1 – halb –täheldasite vähemalt 1 probleemi 4-st:  teenindaja diktsioon ei olnud selge;  pausid ei olnud lausete lõppudes ega komakohtades;  torus kostis imelikke häälitsusi;  esines häälega mõtlemist. 8. Rahulolu kontroll 5 – suurepärane – teenindaja tegi lühikokkuvõtte olulisemast ja veendus, et räägitu oli mõistetav ja Te saite aru, mida tuleb edasi teha; 4 – väga hea –teenindaja ei teinud lühikokkuvõtet olulisemast, kuid tundis huvi, kas Te olite tema räägitust aru saanud; 3 – hea – teenindaja tegi lühikokkuvõtte olulisemast, kuid ei kontrollinud, kas Te saite kõigest aru; 2 – rahuldav - teenindaja ei teinud lühikokkuvõtet ega uurinud, kas saite kõigest õigesti aru ja kas mõni fakt jäi veel arusaamatuks. Lahkusite segaste tunnetega, ehkki vastuvõtt oli sõbralik, jäi palju selge vastuseta küsimusi; 1 – halb - Teile tundus, et teenindajat ei huvitanud üldse, kas saite oma probleemile lahenduse – ta otsis juba muud tegevust. 9. Hüvastijätt 4  5 – suurepärane – teenindaja oli aktiivne ja sõbralik kõne lõpuni, tänas ja lõpetas kontakti lisaks „head aega“ ütlemisele veel ka hea sooviga (nt kaunist päeva. kõike head vms). Kontakti lõpetamisest jäi väga positiivne mulje; 4 – väga hea – teenindaja tänas viisakalt ja jättis head aega, kuid puudus hea soov; 3 – hea – lõpptervitus oli ametlik, külm ja vähesõnaline - üldmuljelt oli rutiinne hüvastijätt; 2 – rahuldav – hüvastijätt oli viisakas, kuid esimesena teenindaja hüvasti ei jätnud ja tundus, et ta kiirustas; 1 – halb – hüvastijätt puudus täielikult või oli kontakti lõpetamine ebaviisakas. 10. Üldine hinnang saadud teenusele või vastusele 5 – suurepärane – saite oma küsimusele põhjaliku vastuse või probleemile lahenduse, teenindamine oli kiire ja sõbralik ning teenindaja kompetentne. Teenuse osutamine oli oodatust paremal tasemel. 4 – väga hea – saite oma küsimusele piisava vastuse, teenindamine oli kiire ja sõbralik ning teenindaja kompetentne. Teenuse osutamine oli oodatul tasemel. 3 – hea – teenindaja teenindas sõbralikult ja kiirelt ning saadud vastus oli põhjalik, kuid terviklahendusi oleks teenindaja võinud ise pakkuda, mitte alles siis, kui Teie ise rohkelt küsimusi esitasite; 2 – rahuldav – Te ei jäänud saadud vastuse või probleemi lahendusega täielikult rahule, tundus, et teenindaja ei saanud aru Teie probleemist/küsimusest. Te oleks soovinud oluliselt rohkem temapoolset infot saada; 1 – halb – Te ei saanud oma küsimusele vastust või probleem ei leidnud lahendust. Teenindaja oli ebasõbralik või ta ei kontrollinud, kas te olete oma küsimustele vastused saanud. 11. Üldine emotsioon kogu kontaktist 5 – suurepärane – teenindaja oli positiivse hoiakuga, sõbralik ja abivalmis, tundis oma tööd suurepäraselt ning teenindus sujus sobivas tempos. Kogu teenindusest jäi väga meeldiv ja positiivne emotsioon; 4 – väga hea – teenindaja oli positiivse hoiakuga, kuid natuke reserveeritud (oleks võinud olla soojem/sõbralikum). Oma tööd tundis suurepäraselt ning teenindus sujus sobivas tempos. Kogu teenindusest jäi positiivne emotsioon; 3 – hea – teenindaja oli küll abivalmis, kuid liiga ametlik või ei sujunud teenindus piisavalt ladusalt. Kogu teenindus jättis üldiselt hea emotsiooni; 2 – rahuldav – terve teeninduse vältel teenindaja ei naeratanud, oli külm ja reserveeritud või ei tundnud teenindaja oma tööd piisavalt. Kogu teenindus jättis pigem ükskõikse mulje; 1 – halb – terve teeninduse vältel oli tunne, et Te ei olnud oodatud, tundus, et teenindaja kiirustas ja tahtis ruttu lõpetada. Samuti puudus teenindajas sõbralikkus ja abivalmidus. Kõne lõpetamisel jäi Teil teenindusest negatiivne emotsioon. 5 6