Käskkiri

KÄSKKIRI 10.09.2020 nr 1-2/20/0749 Juhendi „Infotelefoni kõnede salvestamine ja salvestiste töötlemine“ kinnitamine Majandus- ja taristuministri 16.10.2018. a määruse nr 55 „Maanteeameti põhimäärus“ § 9 punkti 1 alusel: 1. Kinnitan otsese avaliku teenuse DH-2 juhendi „Infotelefoni kõnede salvestamine ja salvestiste töötlemine“ kirjelduse koos lisaga (lisatud). 2. Tunnistan kehtetuks Maanteeameti peadirektori 09.07.2018 käskkirja nr 1-2/18/222 „Infotelefoni kõnede salvestamise ja salvestiste töötlemise juhendi kinnitamine“. (allkirjastatud digitaalselt) Priit Sauk peadirektor  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 02. 01.09.2020 Riina Õunas Merike Leesment AT/DH-2 JUHEND: Infotelefoni kõnede salvestamine ja salvestiste töötlemine 1. Eesmärk 1.1.Tagada infotelefonile helistanud isikute andmete kaitse. 1.2. Reguleerida kõnede salvestiste töötlemist ja kirjeldada juurdepääsu õigusi. 2. Juhendi sihtgrupp  Infokeskuse ja teenindusbüroode teenistujad;  Maanteeameti (edaspidi ameti) teenistujad, kellele salvestise kuulamine on vajalik kliendi pretensiooni lahendamiseks. 3. Mõisted ja lühendid Infotelefoni teenindaja – infokeskuse töötaja ja teenindusbüroo töötaja, kes vastab infotelefonile. Kõnede töötlemine – ameti infotelefonile sissetulevate ja väljaminevate kõnede salvestamine, kuulamine, hindamine, mahalaadimine ja kustutamine. MIK – infokeskus. Pilv – asutusesisene faili jagamise teenus. Rendileandja – infotelefoni süsteemi renditeenuse osutaja. Süsteem – infotelefoni töö korraldamiseks renditav kõnesüsteemi lahendus, mille üheks osaks on kõnede salvestamine ja töötlemine. Süsteemi kasutaja – kõnede salvestamise ja töötlemise osa kasutaja, kelleks on infotelefoni teenindaja, infokeskuse juhataja ja peaspetsialist, klienditeenindusjuht, e-teenuste kliendihaldur ja rendileandja töötaja. Süsteemi kasutajate haldamine – uute kasutajate lisamine, kasutajate paroolide haldamine (uue parooli tekitamine, paroolide muutmine), õiguste määramine lisa 1 alusel. 4. Sisendid Sisendi nimi Sisendi vorm Sisendi talletamine/säilitamine Kõne salvestis Digitaalne Säilitamine 4 kuud Taotlus kõne Digitaalne Sarjad 1-18 (teabenõue) ja 13-7 kuulamiseks Paber (kliendi kaebus); dokumendihaldussüsteem (edaspidi DHS); säilitustähtaeg 5 aastat 5. Väljundid Väljundi nimi Väljundi vorm Väljundi talletamine/säilitamine Kõne salvestise fail Digitaalne - wma, mp3, Logide säilitamine 4 kuud AAC stereo formaadis Salvestatud kõne mahalaadimine 1 kuu jooksul. Kõne hinnang Digitaalne Süsteemis 2 aastat  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 02. 01.09.2020 Riina Õunas Merike Leesment Vastus teabenõudele Digitaalne Sarjad 1-18 (teabenõue) ja 13-7 kõne kuulamiseks Paber (kliendi kaebus); DHS; säilitustähtaeg 5 aastat 6. Osapooled ja vastutus Osapool (ametinimetus v asutus v amet v Vastutus protsessi raames isik) Infokeskuse juhataja Vastutab juhendi nõuetekohase täitmise ja juhendi ajakohastamise eest. Infotelefoni teenindajad, infokeskuse Vastutab salvestiste juhendi kohase peaspetsialist, e-teeninduse kliendihaldur töötlemise eest parema klienditeeninduse eesmärgil. Ameti teenistujad, kellele salvestise Vastutab temale läbi pilve edastatud salvestise kuulamine on vajalik kliendi pretensiooni juhendi kohase töötlemise eest. lahendamiseks Ametiväline koolitaja Vastutab salvestiste lepingu kohase töötlemise eest koolitamise eesmärgil. Rendileandja Vastutab lepingu kohase salvestiste haldamise, hooldamise ja kasutaja klienditoe tagamise eest. Infotehnoloogia osakonna teenistuja Vastutab salvestiste juhendi kohase töötlemise süsteemi eest haldamise eesmärgil. 7. Juhendiga seotud dokumendid  Lisa 1, Infotelefoni salvestiste kasutajate juurdepääsuõigused  Lisa 2, Nõusolek kõnede salvestamiseks ja salvestiste töötlemiseks 7.1. Õigusaktide loetelu  Isikuandmete kaitse üldmäärus 7.2. Seotud juhendid  Maanteeameti töökohaarvuti kasutamise eeskiri  Pilve kasutamise juhis 8. Viited  AT/DH-2 „Kliendi infopäringule vastamine“  AT/DH-1 „Teabenõudele, märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamine“  Pilv 9. Kirjeldus 9.1. Üldised reeglid 9.1.1. Kõik ameti infotelefoni kõned salvestatakse automaatselt süsteemi poolt. Ameti infotelefoni kõnede salvestamine toimub infotelefoni teenuse kvaliteedi tagamise ja parandamise ning klientide pretensioonide lahendamise eesmärgil. 9.1.2. Ameti infotelefoni kliente teavitatakse kõnede salvestamisest automaatvastaja kaudu. Enne kõne suunamist teenindajale mängib süsteem kliendile ette vastava teksti. 9.1.3. Infotelefoni teenindajaid teavitatakse kõnede salvestamisest enne teenistusse asumist.  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 02. 01.09.2020 Riina Õunas Merike Leesment 9.1.4. Teenistusse asumisel annab infotelefoni teenindaja kirjaliku nõusoleku kõnede salvestamiseks ja töötlemiseks (lisa 2). Nõusolekud digiallkirjastatakse ja säilitatakse töötaja isikutoimikus DHS-is. 9.1.5. Salvestised hoitakse süsteemis 4 kuud. 9.1.6. Salvestiste töötlemine toimub käesoleva juhendi lisas 1 kehtestatud juurdepääsuõiguste alusel. 9.1.7. Salvestiste mahalaadimine ning kopeerimine kasutaja töökohta või muudele kandjatele on keelatud, v.a punktis 9.1.8 kirjeldatud juhtudel. 9.1.8. Erandkorras on lubatud salvestiste mahalaadimine ja kopeerimine muudele kandjatele:  õiguskaitse organi kirjalikule taotlusele vastamiseks;  infotelefoni teenindajate koolitamise eesmärgil. 9.2. Süsteemi kasutajatele juurdepääsuõiguste andmine, muutmine ja lõpetamine 9.2.1. Infotelefoni teenindajale, infokeskuse juhatajale ja peaspetsialistile, klienditeenindusjuhile antakse süsteemi juurdepääsuõigused vastavalt lisale 1 „Infotelefoni süsteemi kasutajate juurdepääsuõigused“. Juurdepääsuõigused lõpevad automaatselt juurdepääsuõiguste äravõtmisel või teenistuja ametikohalt vabastamisel. 9.2.2. Süsteemi kasutamine on lubatud ainult teenistuskohustuste täitmiseks. 9.2.3. Süsteemi ligipääsuks peab iga kasutaja ennast autoriseerima (sisestama kasutajanime ja parooli). 9.2.4. Süsteemi kasutajanimed ja paroolid on isikulised. 9.2.5. Süsteemi kasutamisõiguse ja esmase parooli omistab kasutajale infokeskuse juhataja või peaspetsialist või rendileandja. 9.2.6. Kasutaja on kohustatud algparooli vahetama esimesel sisselogimisel. 9.2.7. Paroolide ja ligipääsupiirangute nõuded on sätestatud ameti töökohaarvuti kasutamise eeskirjas. 9.2.8. Parooli võimalikest väärkasutustest või selle kahtlusest tuleb kohe teavitada infokeskuse juhatajat. 9.2.9. Infotelefoni teenindajatel, infokeskuse juhatajal, peaspetsialistil, klienditeenindusjuhil ja e-teeninduse kliendihalduril on infotelefoni kõikide kõne salvestiste kuulamise õigus parema infotelefoni teenuse tagamise eesmärgil. 9.2.10. Kõnede hindamiseks on salvestistele juurdepääsuõigus infokeskuse juhatajal ja peaspetsialistil, klienditeenindusjuhil. Kõnede hindamine toimub süsteemi sees. 9.2.11. Kõnede hinnangud saadab süsteem automaatselt infotelefoni teenindajatele lingina teenindaja e-posti aadressile. Oma hinnangute nägemiseks ja kuulamiseks peab infotelefoni teenindaja süsteemi sisse logima oma kasutajanime ja parooliga. 9.2.12. Salvestiste mahalaadimisõigus on infokeskuse juhatajal ja peaspetsialistil. 9.3. Kliendi juurdepääs kõne salvestisele 9.3.1. Infotelefoni kliendil on võimalik kuulata ainult endaga toimunud kõnede salvestisi kirjaliku avalduse alusel. 9.3.2. Infokeskuse juhataja, peaspetsialist või spetsialist otsib salvestise süsteemist kliendi telefoni numbri ja kuupäeva järgi. 9.3.3. Salvestise kuulamise aeg lepitakse kokku infokeskuse juhatajaga või büroo juhi/ teeninduse vanemaga. 9.3.4. Salvestise kuulamine toimub ameti (infokeskuse, büroo, esinduse) ruumides ja arvutis. Salvestise faili kliendile ei saadeta.  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 02. 01.09.2020 Riina Õunas Merike Leesment 9.4. Ameti teenistuja juurdepääs kõne salvestisele 9.4.1. Ameti teenistujale lubatakse juurdepääs kõne salvestisele, kui selle kuulamine on vajalik kliendi pretensiooni lahendamiseks. 9.4.2. Kirjaliku pretensiooni lahendamisel registreerib ameti töötaja kliendi pretensiooni DHS-s ja lisab kaastäitjaks infokeskuse juhataja või peaspetsialisti lisades kõne andmed (helistamise aeg, kliendi telefoni number). Infokeskuse juhataja või peaspetsialist edastab salvestuse pilve kaudu ameti töötajale ning salvestusega tutvumine toimub pilves. 9.4.3. Suulise pretensiooni lahendamisel võtab ameti töötaja ühendust infokeskuse juhataja või peaspetsialistiga e-kirja teel märkides kõne andmed (helistamise aeg, kliendi telefoni number). Infokeskuse juhataja või peaspetsialist edastab salvestuse pilve kaudu MA töötajale ning salvestusega tutvumine toimub pilves. 9.4.4. Ameti töötajatel on keelatud pilves oleva salvestise faili mahalaadimine ja kopeerimine. 9.4.5. Infokeskuse juhataja või peaspetsialist fikseerib salvestise väljastamise ameti töötajale süsteemis. 9.5. Koolitaja juurdepääs kõne salvestisele 9.5.1. Ametivälisele koolitajale võimaldatakse ligipääs salvestistele koolituse ettevalmistamiseks tingimusel, et koolituslepingus on sätestatud konfidentsiaalsuskohustus ja salvestised ei sisalda isikuandmeid. 9.5.2. Koolituseks vajalikud salvestised valib infokeskuse juhataja, kes ühtlasi kontrollib isikuandmete olemasolu salvestises. Isikuandmete olemasolul enne koolitajale ligipääsu võimaldamist infokeskuse juhataja kustutab spetsiaalse programmi vahendusel kõik salvestises olevad isikuandmed. 9.6. Õiguskatseorganile kõne salvestise väljastamine 9.6.1. Õiguskaitseorgani taotluse lahendamisel registreerib asjaajamistalituse teenistuja taotluse DHS-s ja lisab kaastäitjaks infokeskuse juhataja või peaspetsialisti. Infokeskuse juhataja või peaspetsialist lisab kõne salvestise kokkulepitud asukohta. Asjaajamistalituse teenistuja piirab juurdepääsu dokumendile DHS-is nende teenistujatega, kellel on vajalik juurdepääs taotlusele vastamiseks. 9.6.2. Kõnesalvestis väljastatakse õiguskaitseorgani töötajale krüpteeritud kujul. 9.7. Rendileandja ja ameti infotehnoloogia osakonna töötajate juurdepääsuõigus 9.7.1. Rendileandja töötajate juurdepääsuõigus kõnede salvestistele on vajalik rendilepingu täitmiseks ning sätestatud süsteemi rendilepingus ja toimub rendilepingu tingimustel. 9.7.2. Infotehnoloogia osakonna töötajate juurdepääsuõigus kõnede salvestisele on vajalik vastavalt lisas 1 toodud juurdepääsuõigustele. 9.8. Kontroll ja järelevalve Infotelefoni kõnede salvestamist ja töötlemist kontrollib infotelefoni juhataja. 10. Toetavad infosüsteemid Infosüsteemi/e-teenuse nimetus Kirjeldus, milleks kasutatakse Kontaktkeskuse süsteem Kõnede salvestamine, kuulamine, hindamine, süsteemi kasutajate haldamine, ameti töötajatele salvestiste väljastamise fikseerimine DHS Õiguskaitseorgani päringutele ja kliendi päringutele vastustele info saamine?  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 02. 01.09.2020 Riina Õunas Merike Leesment Pilv.mkm.ee Ameti töötajale salvestise edastamiseks ja kuulamiseks. Salvestise töötlemise programm Isikuandmete kustutamiseks kõnesalvestises 11. Isikuandmete töötlemine 11.1. Isikuandmeid töödeldakse vastavalt andmekaitse üldmääruse artiklile 6 lg 1 punktile e. 11.2. Kõne salvestise kuulamisel töödeldakse muuhulgas eriliigilisi isikuandmeid (nt kliendi tervisetõendi andmed). 11.3. Süsteemis võivad olla järgmised isikuandmed:  isiku nimi,  e-posti aadress,  telefoni number,  elukoht,  andmed omanduses olevate sõiduki(te) kohta,  andmed juhtimisõiguse ja sooritatud eksamite kohta,  isikute terviseandmed,  andmed isikute juhtimisõiguse äravõtmise, juhtimisõiguse peatamise jms kohta. 11.4. Isikuandmeid töödeldakse kliendile vastamisel, pretensioonide/vaiete lahendamisel, õiguskaitse organi taotlusele vastuse koostamisel, kõnede hindamisel. Kooskõlastanud: Tatjana Portnova, klienditeenindusjuht; Riina Õunas, asjaajamistalituse juhataja; Margit Rosenberg, sisekontrolör; Anne Nurmik, avalaike teenuste arendusjuht.  Lisa 1 Infotelefoni süsteemi kasutajate juurdepääsuõigused Ametikoht Juurdepääsuõiguse liik Salvestiste Kõnede Salvestiste Kasutajate Salvestiste kuulamine hindamine mahalaadimine haldamine kustutamine Klienditeenindusjuht jah jah ei ei ei E-teenuste jah ei ei ei ei kliendihaldur Infokeskuse juhataja jah jah jah jah ei Infokeskuse jah jah jah jah ei kliendiinfo peaspetsialist Infotelefoni jah ei ei ei ei teenindaja Infotehnoloogia jah ei ei jah ei osakonna teenistuja oma ametikohustuste piirides Infotelefoni süsteemi jah jah jah jah jah renditeenuse osutaja töötaja  Ees- ja perenimi ametinimetus Infokeskus / …………………büroo/ esindus Nõusolek kõnede salvestamiseks ja salvestiste töötlemiseks Mina, ees-ja perenimi, olen nõus oma kõnede salvestamisega Maanteeameti infotelefoni liinil 620 1 200 ja salvestiste töötlemisega teenuse kvaliteedi tagamise eesmärgil. (allkirjastatud digitaalselt)