Kiri

Ülevaade KUM haldusala teenuste klienditagasisidest Reelika Väljaru Karin Närep Kultuuriministeerium  Teenuste kaardistamine KUM haldusalas: AS IS. Ehk kust me alustasime? ❖ Asutustel teenused kaardistatud, seostatud TERE-teenustega, määratletud teenuste juhid ja mõõdikud, kantud riigiteenuste kataloogi. ❖ Variatiivsus teenuste kirjeldamisel, vajavad ülevaatamist. ❖ Klientide rahulolu mõõtmine erinev, teatud asutustes toimunud väga pika ajavahemiku tagant, kohest tagasisidet ei küsita, pigem laiapõhjalised partnerite küsitlused. ❖ Teatud seosed infosüsteemidega, aga vajavad ülevaatamist. Äriprotsesside seos infosüsteemidega tuleb veel tekitada ❖ Rahaliste vahendite ja teadmise nappus. Aga tahe ☺ Meie valitsemis- ja haldusala Strateegilised alused SIDUS EESTI 2030 Vajaduspõhised kohanemis- ja lõimumisteenused on korraldatud kliendikeskselt ja tulemuslikult. Sihtrühmad on nendest teadlikud ja teenuste kvaliteediga rahul. SPORT 2030 Eestis on kehalist aktiivsust soodustav elukeskkond koos kaasnevate teenustega, mis toetavad inimeste tervena elatud eluea pikenemist ja eneseteostust ning majanduskasvu. Spordiorganisatsioonid pakuvad inimestele kvaliteetset tegevust ja teenust.  KUM TEENUSED ❖ Taotlusvoorud (nt „Eesti kultuur maailmas“ jne) Näited KUM MKA TEENUSED ja MKA ❖ Arheoloogiliste uuringute aruanded (heakskiitmine) teenustest ❖ Muinsuskaitselise järelevalve ja tööde aruanded (heakskiitmine) ❖ Muinsuskaitse toetused ja hüvitised (taotlusvoor) ❖ Muuseumide kiirendi (taotlusvoor)  MINISTEERIUM Leping (rahastus) SI metoodika Keskkonda Vastuste analüüs ja (Recommy) küsimustike esitlemine kasutamiseks ehitamine ja väljasaatmine MINISTEERIUM + ASUTUS Teenustega rahulolu mõõtmine, Teenuste valimine Küsimustike koostamine 2022 – tagasisidestamiseks ASUTUS valitsemisala ülene rakendamine Klientide kontaktandmete olemasolu teenuste lõikes 2022. läbiviidud küsitlused o Muinsuskaitseamet - 4 teenust, vastanuid 33- 49%, SI: -57% kuni 43% o Eesti Rahvakultuuri Keskus – 4 teenust, vastanuid 29-57%, SI: 0% kuni 63% o Eesti Lastekirjanduse Keskus (Lugemisisu) – vastanuid 73%, SI: 89% o KUM taotlusvoorud – 2, vastanuid 27%, SI: 44% ja 50% o Loomemajanduse meetme kasusaajad – vastanuid 8%, SI: 7% Üldised järeldused küsitluste läbiviimisest ❖ Metoodika toimib! ❖ Mida enam teenus nn läheb korda/tunned, et saad midagi muuta, seda enam vastajaid. ❖ Küsimustikud hoida võimalikult lühikesed. ❖ Tagasisidet tuleb küsida võimalikult kohe peale teenusprotsessi lõppu. ❖ Julgetakse soovitada ja mitte soovitada. ❖ Väga palju vabu vastuseid – kommentaare ja tagasisidet. ❖ Ka nn tehniliste teemade kohta küsimusi. ❖ Mudel on ennast õigustanud – asutustele võimalikult väike halduskoormus, samas tagatud üle valitsemisala/haldusala ühetaoline ja võrreldav rakendamine. Kasud mõlemapoolsed. Aitäh!  Teenuste juhtimine MKMis Avalike teenuste nõukogus Elsa Leiten Teenuste juhtimise nõunik MKM strateegilise planeerimise osakond 12.10.2022  MKM haldusala • Ametid: – Transpordiamet – Riigi Infosüsteemi Amet – Tarbijakaitse ja Tehnilise Järelevalve Amet • Hallatavad riigiasutused: – Eesti Geoloogiateenistus – Riigi Info- ja Kommunikatsioonitehnoloogia Keskus • Sihtasutused: – Eesti Interneti Sihtasutus – Ettevõtluse ja Innovatsiooni Sihtasutus – Sihtasutus Ida-Viru Investeeringute Agentuur – Riigi Infokommunikatsiooni Sihtasutus – Sihtasutus Tallinna Teaduspark TEHNOPOL – SA Tartu Teaduspark Eesti Vabariik • Riigi osalusega äriühingud – Transpordi Varahalduse OÜ, OÜ Rail Baltic Estonia, Lennuliiklusteeninduse AS, Elering AS, AS Teede Tehnokeskus, AS Tallinna Sadam, AS Tallinna Lennujaam, AS Saarte Liinid, AS Nordic Aviation Group, AS Metrosert, AS Eesti Varude Keskus, AS Eesti Raudtee, AS Eesti Post, AS Eesti Loots, AS Eesti Liinirongid, AS A.L.A.R.A. • MTÜd – MTÜ Eesti Standardi- Akrediteerimiskeskus, MTÜ Maailma Energeetikanõukogu Eesti Rahvuskomitee, MTÜ Nordic Institute for Interoperability Solutions 2  Teenuste juhtimine MKMis Kes? • MKM meeskond: strateegilise juhtimise tiim kujunemisjärgus (sh strateegianõunik, teenuste juhtimise nõunik 6k, teadmusjuhtimise valdkonna juht 1n) • Kaasatus: Valitsemisala ülene koostöö (valitsusasutused TTJA, TRAM, RIA, hiljem laiemalt) Mida? • Kirjeldamine: teenuste ja osapoolte kaardistamine (TERE, TKTA, E-ITS vaatest), liikumine protsesside kaardistamise suunas • Mõõdikud: TERE mõõdikute korrastamine • Tagasiside: sisekliendi tagasiside tugiteenustele (piloot + regulaarne) • Riskijuhtimine: Riskipõhise lähenemise sidumine tööplaanide koostamise protsessi Kuidas? • Tervikvaade: eesmärgid, mõõdikud/tagasiside ja riskide juhtimine • Tempo: liikumine samm-sammult süsteemsemaks Eesti Vabariik • Teadlikkus: teenuspõhise mõtteviisi edendamine meeskonnas ja ministeeriumis • Pädevuse kasvatamine: tegevus Pärnu Kolledži praktikaorganisatsioonina 3  Legend: Teenuste juhtimise teekaart Juhised, koolitus Andmekorje Süsteem Tagasiside 2022 SPO teenuste PlanPro ja mõõdikute Teenuste kaardistamise Tugiteenuste kaardistamine III kv (juuli) korrastamine (aug) vorm ja metoodika tagasisideküsitlus (okt) 2022 Otseste avalike teenuste Riskijuhtimise juhendid, Tööplaan 2023 Tugiteenuste kaardistamine (v.a SPO) IV kv kaardistamine (17.okt) koolitus (dets-jaan) … 2023 Teenuste Riskibaasi Riskijuhtimise riskipõhine I kv koostamine põhimõtted parendamine Eesti Vabariik 4 Aitäh!  • • •  Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll (12.10.2022) 19.10.2022 nr 26-6/22-0068/6445 Tallinn Algus: 13.00 Lõpp: 15.05 Juhatas: Kaili Tamm Protokollis: Liivi Karpištšenko Võtsid osa: Alar Teras – MKM Elsa Leiten – MKM Gerly Elbrecht – RaM Kutt Kommel – RaM Eneken Lipp – RaM Pille-Liis Milvere – RaM Sirli Kalbus – MeM Viola Mäemurd – SiM Karin Närep – KuM Reelika Väljaru – KuM Tiina Ellervee – HTM Ene Rebane – KaM Kairi Rais – VäM Puudusid: JuMi, KeMi ja SoMi esindajad Kutsutud: Joel Kotsjuba – MKM; Ingrid Kuusik – MKM; Jaanus Valdmaa – MKM; Stina Avvo – MKM; Lii Alaver – HTM; Marika Tuusis – HTM; Margus Püüa – MKM. Koosolek toimus füüsiliselt ministeeriumide ühishoone koosolekuruumis Kuusk (Suur-Ameerika 1, Tallinn) ja elektrooniliselt MS Teams keskkonnas. Päevakord: 1. MKM-i teenuste tiimi tegevustest 2022.a 2. KuM valitsemisalas teenuste koordineerimisest 3. MKM valitsemisalas teenuste koordineerimisest  2 1. MKM-i teenuste tiimi tegevustest 2022.a KUULATI: Kaili Tamme ja Liivi Karpištšenko ettekannet. Töös on kahe järgmise aasta tegevuskava digiühiskonna arengukava 2030 täitmiseks teenuste arendamise vallas. Selle, 2022. aasta jooksul saavad valmis:  digiteenuste arendamise tööriistakast ja digiriigi akadeemia ABC kursused teenuseomanikele;  esimeste sündmusteenuste ja riigi mobiiliäpi MVPd (s.o minimaalselt vajalikus mahus töötavad lahendused);  valitsusasutuste otseste avalike teenuste uus ajakohane loend minimaalselt vajalike andmetega. Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Küsimused ettekandjatele ja vastused:  Mis on DIA äpp? – Ukraina riigi mobiilirakendus, mis on meile avatud taaskasutamiseks. Hästi testitud, juba 18 miljonit allalaadimist.  Miks mitte StateOS? – On kaalutud ja äppe on meil veelgi, nt Läänemaa. Neis puudub aga vajalik funktsionaalsus.  Kas teenuste tagasiside saaks olla riigi äpis? – Praegu ei võimalda seadus digitaalset isikut tõendavat dokumenti, seega teenuste kasutamine äpis on tulevik. Seni teavitused.  Kas teenuste loetelusse kogutakse kanalite infot? – Esialgu ainult teenuse nimetus, kirjeldus ja TERE kood, sest enamik asutusi soovis alustada nullist. Hiljem täieneb.  Kas teenuste kataloog ei pidanud minema sulgemisele? – Praegune suletakse aasta lõpul, on tehniliselt aegunud. Kuni ERIS infosüsteemi valmimiseni kasutame ajutist lahendust.  Kas ERISes saavad MKMi vajadused kaetud? – See selgub. Koostöö on olnud, sisend on antud, valmistame ette standardiseeritud loetelu. ERIS valmib aga alles 2024. aastal.  Miks on vaja teenuste keskset loetelu? – Ülevaadet on vaja digiriigi koostoime jaoks ja koordineerijatele ning asutustele. Vt selgitusi digiriigi blogis (link saadetud ja slaidil).  Miks tuleb teenust kirjeldada kodaniku/ettevõtja vaates, kui loetelu kasutavad asutused? – Aitab asutusel teenused „üles leida“, näha asju teenuse saaja vaatest, olla kasutajakeskne.  Kas asutused ikka tahavad loeteluga tegeleda? – Asutuste teenuste koordinaatoritega on hea koostöö ja nii põhimõtted kui ka juhised on ühiselt kokku lepitud. Tahe on olemas.  Kui palju teenuseid saab vahefinišiks (17.10) teenuste loetelusse? – Enamikul on loetelu koos kas endal või ka esitatud ja mõned tahavad veel lihvida. Tähtaeg on aasta lõpp.  TERE teenus on eelarvestatud, kas hakatakse ka TKTA teenuseid? – ERIS loob eelduse, et asutuse saab enda jaoks eelarvestada ka alumised kihid. On peetud liiga detailseks, kuid kohtumised asutustega näitasid, et vajadus on olemas ja osa isegi plaanib seda teha.  Millal jõuavad loetelusse teised teenused peale valitsusasutuste omade? – Hallatavate asutustega jätkame 2023. a. Plaan on hiljem kaasata avalik-õiguslikud asutused, KOVid. OTSUSTATI: 1.1 Võtta saadud info teadmiseks. 1.2 Järgmise kohtumise põhiteemaks on sündmusteenused. 2. KuM valitsemisalas teenuste koordineerimisest (13.57) KUULATI: Karin Närepi ja Reelika Väljaru ettekannet. TKTA teenused on KuMi fookuses, sest soov on olla inimkeskne, kasutajakeskne. Algus oli läbi TERE. Teenuste kvaliteet ja kasutajate rahulolu on KuM strateegiadokumentides läbiv teema. Valitsemisalas palju väikseid  3 asutusi, erinevused teenuste juhtimises ja mõõdikute kasutamises, ressurssi vähe. Tahe oli kõigil ja ministeerium läks appi. Kasutajate rahulolu mõõtmise projekt oli edukas (vt soovitusi slaidil). Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Küsimused ettekandjatele ja vastused:  Kui tagasisidet kogub ja analüüsib ministeerium, siis kas teenuse omanik asutuses ei kaugene teenusest? – See võib nii olla, aga KuM näite puhul pole olnud, kõik toimib. Koostöö on hea, metoodika paigas ja ei teki metoodilisi vigu.  Kui annate asutusele teada, et tagasiside järgi on miski halvasti, siis kas jälgite ka, et tehtaks muutusi? – Seni on lühiajaline kogemus, süsteemne seire pole veel käivitunud.  Kuidas teete kokkulepped asutustega? – Kantsler lepib kokku asutuse juhiga vm viisil.  Kas ei juhtu, et RTK/EAS ja KuM küsivad rahulolu sama teenuse kohta (taotlusvoorude teenused)? – Ei juhtu. KuMi teenused on teises infosüsteemis, teised teenused.  Kas olete konsulteerinud juristidega, kas e-posti aadressi tohib kasutada tagasiside küsimiseks? – Jah, õiguslikult on lahendatud. Teavitamine toimub juba teenuse algul.  Kas rahulolu mõjutab näiteks see, kui vastaja on saanud negatiivse otsuse? – Vastajad on päris hästi aru saanud, et küsitakse teenuse olemuse kohta. Eitava rahastusotsuse saaja on pannud hindeks 10 ja põhjuseks: see on väga oluline toetus ja mõistan, et raha on vähe. Küsitakse ka rahulolu protsessiga või kas soovitaksid koostööd asutusega. Üldiselt ei pea paika arvamus, et eestlane ei pane kõrgeid hindeid, ei põhjenda hinnet. OTSUSTATI: 2.1 Võtta saadud info teadmiseks. 3. MKM valitsemisalas teenuste koordineerimisest (14.37) KUULATI: Elsa Leiteni ettekannet. MKMi valitsemisalas on olukord võrreldes KuMiga teine: allasutused on suured ja teenuste juhtimisega aktiivselt tegelenud. MKMi strateegiaosakond hoiab ja kujundab teenuste keskset vaadet nii üle ministeeriumi kui ka valitsemisala. Visioon on liikuda laiemalt: jõuda protsessideni, kaasata ka riigi äriühinguid. Pärnu Kolledžile on MKM teenusedisaini praktikaorganisatsioon, praegu toimetavad praktikandid ehitisregistri juures. Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Küsimused ettekandjale ja vastused:  Kas riskijuht on strateegiaosakonnas eraldi ametikoht? – Riskijuhtimine on teenuste nõuniku töölaual. Mõistlik ongi, et see on mõne teise tööliini osa.  Kas on loodud või plaanis organisatsiooni arengukava? – Veel ei ole, kuid on plaanis.  Kas ehitisregistri teenuste omanik on MKM või teised asutused? – Praegu nähakse oma teenustena ka neid, mille otspunktid on mujal. Nii ei jää need tähelepanu alt välja. OTSUSTATI: 2.1 Võtta saadud info teadmiseks. (allkirjastatud digitaalselt) (allkirjastatud digitaalselt) Kaili Tamm Liivi Karpištšenko Koosoleku juhataja Protokollija Lisa: Kaili Tamme ja Liivi Karpištšenko ettekande slaidid  4 Karin Närepi ja Reelika Väljaru ettekande slaidid Elsa Leiteni ettekande slaidid