Käskkiri

KÄSKKIRI 10.07.2020 nr 1-2/20/578 Juhendi „Kliendi e-kirjadele vastamine“ kinnitamine Majandus- ja taristuministri 16.10.2018. a määruse nr 55 „Maanteeameti põhimäärus“ § 9 punkti 1 alusel: kinnitan otsese avaliku teenuse DH-2 juurde kuuluva juhendi „Kliendi e-kirjadele vastamine“ koos lisaga (lisatud). (allkirjastatud digitaalselt) Priit Sauk peadirektor  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment AT/DH-2 JUHEND: Kliendi e-kirjadele vastamine 1. Eesmärk E – posti aadressile [email protected] saabuvatele kliendi kirjadele kompetentsete ja Maanteeameti väärtuseid toetavate vastuste andmine ning sel moel hooliva ja kliendisõbraliku kliendisuhte loomine. 2. Juhendi sihtgrupp  Infokeskuse ja teenindusbüroode teenistujad;  Maanteeameti (edaspidi amet) teenistujad, kellele suunatakse e-kiri; 3. Mõisted ja lühendid Administraator – teenistuja, kes klassifitseerib e-kirju vastavalt sisule ning suunab edasi vastajatele; Jira – infosüsteem e – kirjadele vastamiseks; Klient - ametile e-kirja saatja; Kvaliteedikomisjon – hindab vastuste kvaliteeti. Komisjoni kuuluvad klienditeenindusjuht, infokeskuse juhataja ja peaspetsialist. Hindamise viivad läbi vähemalt kaks komisjoni liiget; Spetsialist – ameti teenistuja, kes vastab e – kirjadele; Teenindaja – infokeskuse töötaja ja teenindusbüroo töötaja, kes vastab e – kirjadele; Vastaja – spetsialist ja teenindaja. 4. Sisendid Sisendi nimi Sisendi vorm Sisendi talletamine/säilitamine Sissetulev kliendi Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; e-kiri süsteemi arhiivis 4,5 aastat; 5. Väljundid Väljundi nimi Väljundi vorm Väljundi talletamine/säilitamine Vastus kliendi e- Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; kirjale süsteemi arhiivis 4,5 aastat; Dokumendihaldussüsteemis (edaspidi DHS-is) vastavalt dokumentide loetelule. 6. Osapooled ja vastutus Osapool (ametinimetus v asutus v amet v Vastutus protsessi raames isik) Administraator E-kirjade korrektne klassifitseerimine ja saabumisest edasi suunamine 1 tööpäeva jooksul.  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment Infokeskuse juhataja Teenindajate töö korraldamine ning klientide rahulolu ja tulemusmõõdikute saavutamine. Teenindajate koolituste ja abimaterjalide koostamise korraldamine; protsessi parendamine ja juhendi ajakohastamine. Teenindaja E-kirjadele vastamiseks vajalike teadmiste ja kogemuste omandamine; juhendi järgimine ja vastamise kvaliteedi nõude täitmine. Spetsialist E-kirjadele vastamiseks vajalike teadmiste ja kogemuste omandamine; juhendi järgimine. Üksuse juht Üksuse tegevusvaldkonda kuuluvate suunatud kirjadele vastamise tagamine. Üksuse töökorralduse muutmisest õigeaegne teavitamine listi [email protected]. Teenindajatele suunatud juhendite ja infomaterjalide õigeaegne uuendamine, teenindajate koolitamine. 7. Juhendiga seotud dokumendid 7.1. Õigusaktide loetelu  Liiklusseadus ja selle alusel kehtestatud juhtimisõiguse saamise ja sõidukite liiklusesse lubamise määrused;  Meresõiduohutuse seadus ja selle alusel kehtestatud veesõidukite registreerimise korrad;  Autoveoseadus  Raskeveokimaksu seadus  Euroopa Nõukogu direktiiv 1999/37/EÜ  Haldusmenetluse seadus  Tsiviilseadustiku üldosa seadus  Võlaõigusseadus  Asjaõigusseadus  Pärimisseadus  Perekonnaseadus  Riigilõivuseadus 7.2. Seotud juhendid  Lisa 1 Kirja hindamise kriteeriumid  MA avalike teenuste kirjeldused ja teenustega seotud juhendid  Asjaajamiskord;  JIRA tööjuhis  Juhend „Taotleja isiku, tema teovõime ja esindusõiguse tuvastamine“ 8. Viited  DH-1 „Dokumendi- ja arhiivihalduse korraldamine“;  AT/DH-1 „Teabenõudele, märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamine“  MA koduleht  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment 9. Kirjeldus 9.1. E-kirja (edaspidi kiri) saatmine Klient saadab e-kirja:  e-posti aadressile [email protected];  e-teeninduse postkasti kaudu;  kodulehe veebivormi kaudu. 9.2. Kliendi e-kirja administreerimine  Kõik kirjad, mis saadetakse e-postile [email protected] jõuavad Jiras klienditeeninduse projekti. Kirja saabumisel e-posti aadressile [email protected] läheb kliendile automaatvastus kirja kättesaamise kohta vastavalt Jira tööjuhise lisale 2, Automaatteavituse tekst (vt p 7.2, Jira tööjuhis).  Teenindaja või spetsialisti e-posti aadressile saabunud kliendi kiri tuleb saata aadressile [email protected].  Administraator alustab kirjade administreerimist vanimast saabunud kirjast.  Administraator tutvub kirja sisuga, kustutab rämpsposti ja suunab kirjad vastajatele ühe tööpäeva jooksul vastavalt Jira tööjuhise lisale 1, Kirjade haldamine Jiras (vt p 7.2, Jira tööjuhis).  Kliendi korduvad kirjad suunab administraator algsele kirja vastajale.  Kirja administreerimisel saab kiri süsteemist automaatselt vastamise tähtaja vastavalt Jira tööjuhise lisale 1 Kirjade haldamine Jiras (vt p 7.2, Jira tööjuhis).. 9.3 Üldised reeglid kirjale vastamisel Kirjale vastamisel teenindaja ja spetsialist:  tutvub kirjaga, vajadusel teenindaja konsulteerib spetsialistiga;  vastab kliendile esimesel võimalusel, hiljemalt Jiras märgitud tähtajal.  tähtaegse vastuse viibimisel teavitab klienti esimesel võimalusel ja lepib kokku uue tähtaja;  vastab kliendile sõbralikult ja viisakalt, väldib ametlikkust, õigusakti kopeerimist;  kirjutab teksti püstkirjas Times New Roman või Arial, suurusega 12;  loetavuse mugavuse tagamiseks liigendab teksti (kirjal on algus, vajadusel sissejuhatus, põhitekst, lõpuosa), olemas on lõigud, alalõigud ja tühiread;  sõnu, mida on vaja rõhutada, kirjutab paksus kirjas;  koostab teksti lühikestest 10-15 sõnaga lausetest, laused on üheselt mõistetavad, tekstis ei ole võõr- ega erialaspetsiifilisi sõnu ning umbmääraseid väljendeid („võib olla“, „võimalik“ vms).  arvsõnad 1 – 10 kirjutab üldjuhul sõnadega;  riigilõivud kirjutab välja, nt 26 eurot;  teksti koostab jaatavas vormis ega kasuta käskivat kõneviisi (tuleb esitada, peate taotlema);  kasutab tekstis viiskusväljendeid (tõendi väljastamiseks palun esitage avaldus);  kasutab peamiselt nimi- ja tegusõnu;  väldib a) kantseliitlike väljendeid (tulenevalt, lähtuvalt, sätestatud jne); b) täitesõnu (täiesti ebatäpne, arvukad väited); c) infomüra (ka, väga, juhul kui); d) kolmandas isikus pöördumist (avaldus esitatakse);  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment  pikemat selgitamist vajava kirja korral kirjutab lühikese selgituse ning põhjaliku ülevaate lisab failina või lingina;  enne kirja välja saatmist kontrollib pealkirja korrektsust, teksti õigekirja, viiteid ja linkide olemasolu. 9.4 Kirja struktuur Kirja vastamisel kasutab teenindaja ja spetsialist järgmist kirja struktuuri: 1) personaalne pöördumine: Hea / Austatud / Lugupeetud / ees- ja perenimi või Tere, ees – ja perenimi Kui kirjas puudub kliendi nimi, siis: Hea klient 2) tänamine kirja eest / Vabandus Tänan Teid kirja/ e-kirja / pöördumise/ tagasiside eest. Palun vabandust e-teeninduse tõrke pärast / valesti antud info eest / eksituse pärast. 3) kirja sisu Kliendi poole pöördub isiklikult: Maanteeamet palub / palun esitage / palun pöörduge büroosse. Vastamiseks kaardistab kliendi küsimuse:  selgitab teemat või hetkeolukorda. „Ei“ korral esitab äraütlemise põhjuse;  esitab selge seisukoha/ äraütlemise;  koostab arusaadava lahenduse, mida klient teha saab, võimalusel pakub välja alternatiivlahenduse;  kiri annab ammendava vastuse, et vältida korduvaid pöördumisi;  kirja ülesehitus on lihtne ja loogiline, kiri on mõistetav esmakordsel lugemisel. 4) kirja lõpetamine Kirja lõpetab julgustava lausega: Teie lisaküsimustele vastan meeleldi. 5) lõputervitus ja kontaktandmed Kirja teeb sõbralikumaks personaalse lõputervituse lisamine: Vastust ootama jäädes/ Edu eksamitel/ Kauneid pühi / Parimate soovidega/ Lugupidamisega jne. Automaatse lõputervituse kuvab süsteem järgmiselt: Turvalist liiklemist soovides Mari Mets Maanteeameti klienditugi Telefon: 620 1200 9.5 Kirjale vastamise viisid 1) kirjadele vastatakse Jira vahendusel, milleks teenindaja või spetsialist vajutab nupule „Vasta kliendile“ ning koostab vastuse Jiras. Sel juhul peale vastuse väljasaatmist kirjale omistatakse staatus „Vastatud“; 2) teenindaja või spetsialist vajutab nupule „Lahendatud“, kui:  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment  kirjale vastamiseks helistab teenindaja või spetsialist kliendile ja järgib juhendit „Infotelefoni kõnedele vastamine“. Sel juhul tuleb teenindajal või spetsialistil lisada kommentaari väljale telefonivestluse kokkuvõte;  kiri registreeritakse ja suunatakse vastamiseks DHSis. Sel juhul kirja registreerimisel DHSi lisab teenindaja ja spetsialist Jirasse DHSi väljale registreerimise numbri;  tegemist on toimingu aluseks oleva dokumendi sisalduva kirjaga. Dokumendi sisestamisel ARIS2 või toimingu tegemisel, lisab teenindaja Jirasse Arhiveerimisnumbri väljale arhiivinumbri. 9.6 Kirjadele vastamise kvaliteedi hindamine Lõppenud kuule järgneval kuul hindab kvaliteedikomisjon teenindajate kirja vastuste sisu ja kvaliteeti vastavalt lisa 1, Kirja hindamise kriteeriumitele. 9.7 Juurdepääs, arhiveerimine ja kustutamine  Jira kirjadele on juurdepääs kirjade administraatoritel ja kirjadele vastajatel;  Jira-s arhiveeritud kirju säilitatakse 4,5 aastat kuni dokumendi säilitustähtaja lõpuni vastavalt dokumentide loetelule. Säilitustähtaeg on kokku 5 aastat, millest 1 aasta on dokumendid aktiivselt kättesaadavad ja 4 aastat säilitatakse neid arhiivikaustas;  Arhiivikaustas on kirjad kättesaadavad Jira teenuste haldurile, klienditeenindusjuhile ja infokeskuse juhatajale.  Kirju säilitatakse Jira-s alates kirja registreerimisest kasutajatele aktiivselt kättesaadavana 3 kuud kuni 1 aasta, seejärel liiguvad need automaatselt vastavalt määratud olekule arhiivi või kustutatakse;  Kirjad, mis registreeritakse DHS-s kustutatakse automaatselt 3 kuu möödudes;  Kirjad, mis registreeritakse ARIS2-s, kustutatakse automaatselt 1 aasta möödudes;  Olekuga Muu e-kirjad kustutatakse kohe pärast e-kirja edastust teenindajale või spetsialistile.  Kirja oleku tähised ja säilitamine on kirjeldatud lisas 1, Kirjade haldamine Jiras (vt p 7.2, Jira tööjuhis).  Kirju arhiveeritakse või kustutatakse korraga ühe kuu või ühe kvartali kaupa. 9.8 Dokumentide hävitamine arhiivikaustas olevatele dokumentidele Säilitustähtaja ületamisel edastab infokeskuse juhataja andmed säilitustähtaja ületanud dokumentide kohta asjaajamistalituse juhatajale, kes need hävitamisakti kannab. Säilitustähtaja ületanud dokumendid kustutatakse ühe kuu jooksul arhiivikaustast pärast hävitamisakti allkirjastamist. 10. Toetavad infosüsteemid Infosüsteemi/e-teenuse nimetus Kirjeldus, milleks kasutatakse E-kirjade haldussüsteem Jira Kliendi kirjade haldamine ja vastamine Dokumentihaldussüsteem Delta Kliendi kirjadele vastamiseks info vaatamine Liiklusregistri infosüsteem ARIS2 Kliendi kirjadele vastamiseks info vaatamine Juhiste keskkond Kliendi kirjadele vastamiseks info otsimine Maanteeameti koduleht www.mnt.ee MA info otsimiseks ja väljastamiseks. Kooskõlastanud: Tatjana Portnova, klienditeenindusjuht;  Versioon Koostamise kuupäev: Kinnitas: Koostas: (protsessijuht) (protsessiomanik) Vers 01 12.06.2020 Riina Õunas Merike Leesment Riina Õunas, asjaajamistalituse juhataja; Margit Rosenberg, sisekontrolör; Anne Nurmik, avalike teenuste arendusjuht.  Lisa 1 KIRJA HINDAMISE KRITEERIUMID Üldine 1 Hindamiskriteeriumit ei ole järgitud. Ei vasta klientide ootustele. Hindamiskriteeriumit on osaliselt järgitud. Pigem ei vasta klientide 2 ootustele, aga on mõningaid positiivseid momente. Hindamiskriteeriumit on enamuses järgitud. Üldjoontes vastab 3 ootustele, aga on mõningaid puudusi. Hindamiskriteeriumit on täielikult järgitud. Vastab kliendi 4 ootustele. Hindamiskriteeriumit on järgitud moel, et on eeskujuks klientide 5 teenindamisel, telefonile vastamisel, vastuste kirjutamisel. Klientide ootusi on ületatud. 1. Personaalne pöördumine 5 – suurepärane – on kasutatud personaalset pöördumist (Hea ees- ja perenimi), pöördumise järel on tänamine kirja eest; 4 – väga hea – on kasutatud personaalset pöördumist (Hea ees- ja perenimi), kirja algusest tänamist ei ole; 3 – hea – on kasutatud veidi ametlikumat pöördumist (Lugupeetud ees- ja perenimi), kirja alguses tänamist ei ole; 2 – rahuldav – tervitus on umbmäärane (Tere); 1 – halb – tervitus puudub. 2. Üldine suhtumine, kirja stiil 5 – suurepärane – Teie kirjale vastati meelsasti, sõbralikult ja viisakalt. Vastaja oli tähelepanelik ja abivalmis, suhtus Teisse ja Teie küsimusse hoolivuse ja osavõtlikkusega. Tundsite, et Teie kirjale läheneti personaalselt; 4 – väga head – Teie kirjale vastati sõbralikult ja viisakalt, vastaja oli tähelepanelik abivalmis ja osavõtlik, kuid liialt ametlik; 3 – hea – Teie kirjale vastati sõbralikult ja viisakalt, oldi ka tähelepanelik ja abivalmis, kuid ootasite vastajalt enam osavõtlikkust ja personaalsust; 2 – rahuldav – vastaja oli ebasõbralik ja ükskõikne; 1 – halb – vastaja oli ebasõbralik, tundsite, et vastus on formaalne. 3. Loetavuse mugavus 5 – suurepärane – kirjal on olemas pealkiri (subjekt), kirja tekst on liigendatud (olemas algus- pöördumine, sissejuhatus – vajadusel, põhitekst, lõpuosa) olemas lõigud ja alalõigud (vajadusel), tühiread tekstilõikude vahel. 4 – väga hea – loetavuse mugavuse osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  kirja pealkiri puudub või on umbmäärane;  tekst ei ole liigendatud;  puuduvad lõigud ja alalõigud (vajadusel);  puuduvad tühiread tekstilõikude vahel. 3 – hea – loetavuse mugavuse osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  kirja pealkiri puudub või on umbmäärane;  tekst ei ole liigendatud;  puuduvad lõigud ja alalõigud (vajadusel);  puuduvad tühiread tekstilõikude vahel. 2 – rahuldav – loetavuse mugavuse osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  kirja pealkiri puudub või on umbmäärane; 1   tekst ei ole liigendatud;  puuduvad lõigud ja alalõigud (vajadusel);  puuduvad tühiread tekstilõikude vahel. 1 – halb – loetavuse mugavuse osas täheldasite kõiki järgnevat nelja probleemi (põhjendage):  kirja pealkiri puudub või on umbmäärane;  tekst ei ole liigendatud;  puuduvad lõigud ja alalõigud (vajadusel);  puuduvad tühiread tekstilõikude vahel. 4. Teksti lihtsus 5 – suurepärane – tekst koosneb lühikestest (10-15 sõna) lausetest, laused on üheselt mõistetavad esimesel lugemisel, tekstis ei ole võõrsõnu ega spetsiifilisi/tundmatuid sõnu ja termineid, tekstis ei ole umbmääraseid lauseid („võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms); 4 – väga hea – teksti lihtsuse osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  tekst ei koosne lühilausetest (10-15 sõna);  lausete mõistmiseks tuleb neid üle lugeda;  tekstis on võõrsõnu ja spetsiifilisi/tundmatuid sõnu ja termineid;  tekstis on umbmäärased laused („võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 3 – hea – teksti lihtsuse osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  tekst ei koosne lühilausetest (10-15 sõna);  lausete mõistmiseks tuleb neid üle lugeda;  tekstis on võõrsõnu ja spetsiifilisi/tundmatuid sõnu ja termineid;  tekstis on umbmäärased laused („võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 2 – rahuldav – teksti lihtsuse osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  tekst ei koosne lühilausetest (10-15 sõna);  lausete mõistmiseks tuleb neid üle lugeda;  tekstis on võõrsõnu ja spetsiifilisi/tundmatuid sõnu ja termineid;  tekstis on umbmäärased laused („võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 1 – halb – teksti lihtsuse osas täheldasite kõiki järgnevat nelja probleemi (põhjendage):  tekst ei koosne lühilausetest (10-15 sõna);  lausete mõistmiseks tuleb neid üle lugeda;  tekstis on võõrsõnu ja spetsiifilisi/tundmatuid sõnu ja termineid;  tekstis on umbmäärased laused („võib olla“, „ma arvan, et ….. aga täpselt ei tea“, „võimalik“ vms). 5. Teksti grammatiline õigsus 5 – suurepärane – tekst on grammatiliselt õige, puuduvad kirja- ja näpuvead, kirjamärgid (komad, punktid) õigetel kohtadel, suur- ja väiketähtede õige kasutus, õige kokku-lahku kirjutamine; 4 – väga hea – teksti grammatilise õigsuse osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  olemas üksikud kirja- ja näpuvead;  kirjamärgid (komad, punktid) puuduvad või on vales kohas;  suur- ja väiketähtede vale kasutus;  vale kokku-lahku kirjutamine. 3 – hea – teksti grammatilise õigsuse osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  olemas üksikud kirja- ja näpuvead;  kirjamärgid (komad, punktid) puuduvad või on vales kohas;  suur- ja väiketähtede vale kasutus;  vale kokku-lahku kirjutamine. 2 – rahuldav – teksti grammatilise õigsuse osas täheldasite vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage): 2   olemas üksikud kirja- ja näpuvead;  kirjamärgid (komad, punktid) puuduvad või on vales kohas;  suur- ja väiketähtede vale kasutus;  vale kokku-lahku kirjutamine. 1 – halb – teksti grammatilise õigsuse osas täheldasite kõiki nelja järgnevat probleemi (põhjendage):  olemas üksikud kirja- ja näpuvead;  kirjamärgid (komad, punktid) puuduvad või on vales kohas;  suur- ja väiketähtede vale kasutus;  vale kokku-lahku kirjutamine. 6. Terviklahendus ja kirja lõplikkus 5 – suurepärane – vastus oli õige, vastaja pakkus Teie küsimusele/probleemile asjatundlikke terviklahendusi. Pakuti rohkem, kui oodata oskasite. Teil ei tekkinud lisaküsimusi; 4 – väga hea – vastus oli õige, vastaja pakkus Teie küsimusele/probleemile terviklahendusi. Vastati ainult Teie küsimusele, rohkem infot ei pakutud. 3 – hea – vastus oli õige, vastaja ei pakkunud Teie küsimusele/probleemile terviklahendusi, kuid jättis detailid selgitamata; 2 – rahuldav – vastus oli poolik, lahendusi ei pakutud, küsimustele vastati pealiskaudselt ja põhjendused ei olnud eriti veenvad; 1 – halb – lahendusi ei pakutud üldse ja küsimus/probleem jäi lahenduseta või vastus oli vale. 7. Kirja toon 5 – suurepärane –teksti laused on koostatud jaatavas vormis, puudub käskiv kõneviis (Te peate), tekstis on kasutatud viisakusväljendeid, puuduvad kantseliitlikud väljendid. 4 – väga hea –kirja tooni osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  teksti laused ei ole koostatud jaatavas vormis;  tekstis on kasutatud käskivat kõneviisi (Te peate);  tekstis ei ole kasutatud viisakusväljendeid;  tekstis on kantseliiti (nt tulenevalt, lähtuvalt, sätestatud jne). 3 – hea –täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  teksti laused ei ole koostatud jaatavas vormis;  tekstis on kasutatud käskivat kõneviisi (Te peate);  tekstis ei ole kasutatud viisakusväljendeid;  tekstis on kantseliiti (nt tulenevalt, lähtuvalt, sätestatud jne). 2 – rahuldav –esineb vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  teksti laused ei ole koostatud jaatavas vormis;  tekstis on kasutatud käskivat kõneviisi (Te peate);  tekstis ei ole kasutatud viisakusväljendeid;  tekstis on kantseliiti (nt tulenevalt, lähtuvalt, sätestatud jne). 1 – halb –täheldasite vähemalt 1 probleemi 4-st (põhjendage):  teksti laused ei ole koostatud jaatavas vormis;  tekstis on kasutatud käskivat kõneviisi (Te peate);  tekstis ei ole kasutatud viisakusväljendeid;  tekstis on kantseliiti (nt tulenevalt, lähtuvalt, sätestatud jne). 8. Lõputervitus 5 – suurepärane – kirja lõputervitus on sõbralik ja personaalne (kirja teemast lähtuv), lõputervitusele on lisatud julgustav lause (Vastan meelsasti Teie lisaküsimustele jms); 4 – väga hea – kirja lõputervitus on sõbralik (Parimate soovidega), lõputervitusele on lisatud julgustav lause (Vastan meelsasti Teie lisaküsimustele jms); 3 – hea – kirja lõputervitus on sõbralik (Parimate soovidega); 2 – rahuldav – lõputervitus on ametlik (Lugupidamisega, austusega jne); 1 – halb – lõputervitus puudub. 3 9. Kirja koostaja kontaktandmed 5 – suurepärane – märgitud on kõik vajalikud andmed – koostaja ees-ja perenimi, üksuse nimi (klienditugi või mõni muu üksus), infotelefoni või vastaja telefoni number, asutuse kodulehe aadress; 4 – väga hea –kontaktandmete osas esines üks neist probleemidest (põhjendage):  puudub koostaja nimi;  puudub üksuse nimi;  puudub infotelefoni või vastaja telefoni number;  puudub asutuse kodulehe aadress. 3 – hea – kontaktandmete osas täheldasite vähemalt 2 probleemi 4-st (põhjendage):  puudub koostaja nimi;  puudub üksuse nimi;  puudub infotelefoni või vastaja telefoni number;  puudub asutuse kodulehe aadress. 2 – rahuldav – kontaktandmete osas esineb vähemalt 3 probleemi 4-st (põhjendage):  puudub koostaja nimi;  puudub üksuse nimi;  puudub infotelefoni või vastaja telefoni number;  puudub asutuse kodulehe aadress. 1 – halb –kontaktandmed puuduvad 10. Üldine hinnang saadud teenusele või vastusele 5 – suurepärane – saite oma küsimusele põhjaliku vastuse või probleemile lahenduse, vastati kiiresti ning vastaja oli kompetentne. Teenuse osutamine oli oodatust paremal tasemel. 4 – väga hea – saite oma küsimusele piisava vastuse, vastati kiiresti ning vastaja oli kompetentne. Teenuse osutamine oli oodatul tasemel. 3 – hea – vastati sõbralikult ja kiirelt ning saadud vastus oli põhjalik, kuid tunnete, et terviklahendust ei ole; 2 – rahuldav – Te ei jäänud saadud vastuse või probleemi lahendusega täielikult rahule, tundus, et vastaja ei saanud aru Teie probleemist/küsimusest. Te oleks soovinud oluliselt rohkem infot saada; 1 – halb – Te ei saanud oma küsimusele vastust või probleem ei leidnud lahendust või vastus oli vale. Teil tuleb uuesti pöörduda/küsida või otsida infot iseseisvalt. 11. Üldine emotsioon kogu kontaktist 5 – suurepärane – vastaja oli positiivse hoiakuga, sõbralik ja abivalmis, tundis oma tööd suurepäraselt ning kirjast jäi väga meeldiv ja positiivne emotsioon; 4 – väga hea – vastaja oli positiivse hoiakuga, kuid natuke reserveeritud (kiri oleks võinud olla soojem/sõbralikum). Kogu kirjast jäi positiivne emotsioon; 3 – hea – vastaja oli küll abivalmis, kuid liiga ametlik. Kiri jättis üldiselt hea emotsiooni; 2 – rahuldav – kiri on külm ja ametlik või ei tundnud vastaja oma tööd piisavalt hästi. Kogu kirjavahetus jättis pigem ükskõikse mulje; 1 – halb – teksti lugedes oli tunne, et Teie kiri ei olnud oodatud, tundus, et vastaja kiirustas ja tahtis ruttu lõpetada. Samuti puudus vastajas sõbralikkus ja abivalmidus. Kirja lugedes jäi Teil negatiivne emotsioon. 4