Käskkiri

KÄSKKIRI 13.07.2020 nr 1-2/20/589 Otsese avaliku teenuse "Kliendi infopäringule vastamine" kinnitamine Majandus- ja taristuministri 16.10.2018. a määruse nr 55 „Maanteeameti põhimäärus“ § 9 punkti 1 alusel: 1. Kinnitan otsese avaliku teenuse „Kliendi infopäringutele vastamine“ kirjelduse (lisatud). 2. Tunnistan kehtetuks Maanteeameti peadirektori 08.07.2019 käskkirja nr 1-2/19/449 „Otsese avaliku teenuse "Kliendi infopäringule vastamine" kinnitamine“. (allkirjastatud digitaalselt) Priit Sauk peadirektor  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment AT/DH-2: Kliendi infopäringule vastamine 1. Eesmärk Kliendi päringule kiirete, kompetentsete ja Maanteeameti väärtuseid toetavate vastuste andmine ning sel moel hooliva ja kliendisõbraliku kliendisuhte loomine. 1.1. Teenuse mõõdikud KPI –d (tasememõõdikud):  infotelefoni teenindustase (25 sekundi jooksul vastuvõetud kõnede osakaal);  kliendi rahulolu päringutele vastamisega; KRI –d (tulemusmõõdikud):  tähtajaliselt vastatud kirjade osakaal;  telefonikõne ja e-kirjade kvaliteedikriteeriumite järgimise tase. 1.2. Teenuse sihtrühm Maanteeameti (edaspidi ameti) klient ja koostööpartner. 1.3. Teenuse huvigrupid Infokeskus, teenindusbürood, sisuosakonnad. 1.4. Teenuse osutamise kanalid  Maanteeameti infotelefon 620 1200 ja teetasu infotelefon 611 9400;  e-post [email protected] ja [email protected]. 1.5. Teenuse osutamiste arvu määramise metoodika.  Infotelefonile 620 1200 ja teetasu infotelefonile 611 9400 sissetulnud kõnede arv;  e-posti aadressitele [email protected] ja [email protected] sissetulnud e-kirjade arv. 2. Teenuse omanik Asjaajamistalituse juhataja 3. Teenuse juht Infokeskuse juhataja. 4. Mõisted ja lühendid Administraator – teenindusbüroo või infokeskuse töötaja; Infotelefon - ameti infotelefon 620 1200 ja teetasu infotelefon 611 9400; Infotelefoni teenindaja – infokeskuse töötaja ja teenindusbüroo töötaja, kes vastab infotelefonile; JIRA – e-kirjade haldussüsteem; Kliendi infopäring, päring – kliendi kontaktivõtt telefoni või e-kirja vahendusel; Klient - päringu esitaja telefoni või e-kirja teel;  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment Kvaliteedikomisjon – hindab kliendi e-kirjade ja telefonipäringute sisu vastuste kvaliteeti. Komisjoni kuuluvad klienditeenindusjuht, infokeskuse juhataja ja peaspetsialist. Hindamise viivad läbi vähemalt kaks komisjoni liiget; Spetsialist – ameti teenistuja, kellele suunatakse kõne; Süsteem – infotelefoni töö korraldamiseks renditav tehnoloogiline lahendus; Vastaja – kirja omanik JIRA-s või dokumendihaldussüsteemis (edaspidi DHS) dokumendi täitja. Üksus – ameti üksus (välja arvatud infokeskus). 5. Teenuse sisendid Sisendi nimi Sisendi vorm Sisendi talletamine/säilitamine Sissetulev kliendi kõne Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; salvestusruumi olemasolul kuni üks aasta Sissetulev kliendi e-kiri Digitaalne Kiri, mis vastatakse Jiras: aktiivses baasis 6 kuud, JIRA arhiivis 4,5 aastat; Kiri, mis registreeritakse DHS-i: Jiras 3 kuud, seejärel kustutakse. DHS-is vastavalt dokumentide loetelule 6. Teenuse väljundid Väljundi nimi Väljundi vorm Väljundi talletamine/säilitamine Vastus kliendi kõnele Digitaalne Süsteemis garanteeritult 6 kuud; salvestusruumi olemasolul kuni üks aasta Vastus kliendi e-kirjale Digitaalne Kiri, mis vastatakse Jiras: aktiivses baasis 6 kuud, JIRA arhiivis 4,5 aastat; Täpsem haldamine on kirjeldatud Jira juhise lisas 1. DHS-is vastavalt dokumentide loetelule 7. Lühikirjeldus Klient helistab infotelefonile, saadab e-kirja, täidab veebivormi ameti kodulehel või e- teeninduses (kliendi kiri saabub e-posti aadressile [email protected]). Infotelefoni teenindaja vastab kõnele. Kui tema kompetents ei võimalda kliendile vastata, suunab ta kõne vastavale spetsialistile. Administraator klassifitseerib e-kirja vastavalt sisule ning suunab vastajale. Vastaja vastab e- kirjale.  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment 8. Osapooled ja vastutus Osapool Vastutus protsessi raames Infokeskuse juhataja Infotelefoni teenindajate töö korraldamine ning infotelefoni klientide rahulolu ja tulemusmõõdikute saavutamine; koolituste ja abimaterjalide koostamise korraldamine; teenuse parendamine ja juhendi ajakohastamine. Infotelefoni teenindaja Vastutab telefonikõnele vastamise eest vastavalt kokkulepitud kvaliteedikriteeriumitele ja KRI-dega seotud eesmärkide saavutamisele. Administraator Vastutab e-kirja korrektse klassifitseerimise ja saabumisest edasi suunamise eest ühe tööpäeva jooksul. Vastajana vastutab kliendi e-kirjale tähtaegse vastamise eest vastavalt kokkulepitud kvaliteedikriteeriumitele ja KRI-dega seotud eesmärkide saavutamisele. Spetsialist Vastutab edastatud kõnele vastamise eest. Teenistuja eemaloleku ajal kontorist on määranud endale asendaja. Vastaja Vastutab kliendi e-kirjale tähtaegse vastamise eest vastavalt kokkulepitud kvaliteedikriteeriumitele ja KRI-dega seotud eesmärkide saavutamisele. Kvaliteedikomisjon Viib läbi kõnede ja kirjade vastavuse hindamist kvaliteedikriteeriumitele. Üksuse juht Üksuse tegevusvaldkonda kuuluvate suunatud kõnedele vastamise tagamine. Üksuse töökorralduse muutmisest teavitamine listi [email protected] kolm tööpäeva enne muudatuste jõustumist. Juhendite ja infomaterjalide õigeaegne uuendamine, infotelefoni teenindajate ja vastajate koolitamine. 9. Seotud dokumendid 9.1 Õigusaktide loetelu  Asjaõigusseadus  Autoveoseadus  Haldusmenetluse seadus  Isikuandmete kaitse seadus  Isikut tõendavate dokumentide seadus  Karistusseadustik  Käibemaksuseadus  Liiklusseadus  Meresõiduohutuse seadus  Perekonnaseadus  Pärimisseadus  Raamatupidamise seadus  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment  Raskeveokimaksu seadus  Riigilõivuseadus  Tsiviilseadustiku üldosa seadus  Võlaõigusseadus  Välismaalaste seadus  Äriseadustik 9.2 Seotud juhendid, kasutusjuhised ja muud dokumendid  Asjaajamiskord  Juhend „Infotelefoni kõnede salvestamine ja salvestiste töötlemine“  Juhend „Infotelefoni kõnedele vastamine“  Juhend „ Kliendi e-kirjadele vastamine“  Juhend „Taotleja isiku, tema teovõime ja esindusõiguse tuvastamine“  JIRA tööjuhis 10. Viited  DH-1 „Dokumendi- ja arhiivihalduse korraldamine“;  AT/DH-1 „Teabenõudele, märgukirjale ja selgitustaotlusele vastamine“.  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment 11. Protsessiskeem  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment 12. Teenuse kirjeldus Kõnele ja e-kirjale vastamisel lähtutakse isikuandmete väljastamisel juhenditest „Taotleja isiku, tema teovõime ja esindusõiguse tuvastamine“, „Infotelefoni kõnedele vastamine“, „ Kliendi e-kirjadele vastamine“ (vt p 9.2), avalike teenuste kirjeldustest ja ameti kodulehe infost. 12.1. Kliendi päringutele vastamine telefoni teel Infotelefoni kõnedele vastamine toimub süsteemi vahendusel. Süsteem hangitakse riigihankega. Kõik kõned vastatakse, salvestatakse ja hinnatakse süsteemis. Infotelefoni teenindaja suhtleb kliendiga järgides juhendi „Infotelefoni kõnedele vastamine“ (vt p 9.2) ja avalike teenuste kirjeldusi. 12.1.1. Kliendi kõne vastuvõtmine Infotelefoni teenindaja kuulab kliendi päringu ära ja otsustab kas on tema pädevuses ise vastata või tuleb otsida lisainformatsiooni või kõne suunata sisuosakonnale vastamiseks (vt p 9.2 Juhend „Infotelefoni kõnedele vastamine“). 12.1.2. Kliendile vastuse andmine Infotelefoni teenindaja vastab kliendile kui päringule vastamine on tema pädevuses (vt p 9.2 Juhend „Infotelefoni kõnedele vastamine“). 12.1.3. Kliendi kõne ootele panemine Kui päringu lahendamisel on vajalik lisainformatsiooni otsimine, siis infotelefoni teenindaja paneb kliendi ootele, otsib vastuse ja vastab või helistab kliendile tagasi (vt p 9.2 Juhend „Infotelefoni kõnedele vastamine“). 12.1.4. Spetsialistile kõne suunamine Kui päringu lahendamisel on vajalik kõne suunamine vastamiseks spetsialistile, siis infotelefoni teenindaja suunab kõne edasi. Kliendile vastab spetsialist (vt p 9.2 Juhend „Infotelefoni kõnedele vastamine“). 12.2. Kliendi päringutele vastamine e-posti teel Kõik kirjad, mis saadetakse e-postile [email protected] ja [email protected] registreeritakse Jira keskkonnas. Kirja saabumisel e-postile läheb kliendile automaatvastus kirja kättesaamise kohta (vt p 9.2 „Jira tööjuhis“). 12.2.1. Kirja administreerimine Administraator tutvub e-kirja sisuga, määrab kirjale oleku ning suunab vastajale Jira kaudu või Jira tööjuhises märgitud teenistujale DHS-is registreerimiseks. Administraator kustutab rämpsposti e-kirjad ja kirjad, mis ei nõua vastamist. Kirjade administreerimisel administraator lähtub Jira tööjuhisest (vt p 9.2 „Jira tööjuhis“). DHS-is dokumentide registreerimine ja haldamine ning teabenõutele, märgukirjadele ja selgitustaotlustele vastamine toimub vastavalt punktis 10 toodud tugiprotsessi DH-1 ja otsese avaliku teenuse AT/DH-1 kirjeldustele. 12.2.2. DHS-is vastamine DHS-i vahendusel vastatakse päringutele olekuga „kliendi tagasiside“, „teenindusbüroo kiri“, „teabenõue“, „vaie“, ja „kiri“.  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment 12.2.3. JIRAs vastamine JIRA vahendusel vastatakse päringutele olekuga „kliendiinfopäring“, „sisu kliendiinfopäring“ ja „infokiri“. 12.3. Päringutele vastamise kvaliteedi hindamine ja tagasiside vastajatele 12.3.1. Päringutele vastamise kvaliteedi hindamine Lõppenud kuule järgneva kuu jooksul hindab kvaliteedikomisjon vastuskirjade ja kõnede sisu kvaliteeti, võttes aluseks juhendite „Infotelefoni kõnedele vastamine“ ja „Kliendi e-kirjadele vastamine“ lisades toodud hindamisvormid. 12.3.2. Tagasiside vastajatele Kvaliteedikomisjon annab individuaalset tagasisidet vastajatele, eesmärgiga tõsta nende kompetentsi e-kirjadele ja kõnedele vastamise osas. 13. Toetavad infosüsteemid Infosüsteemi/e-teenuse nimetus Kirjeldus, milleks kasutatakse Maanteeameti koduleht Päringu vastuseks informatsiooni saamine ARIS2 Kliendi taustainfo vaatamiseks ja vajadusel päringu alusel toimingu tegemiseks JIRA E-kirjade administreerimiseks, vastamiseks ja säilitamiseks. Juhendite keskkond Päringu vastuseks informatsiooni saamine Dokumendihaldussüsteem Delta Päringute ja vastuste registreerimiseks, vastamiseks ja säilitamiseks. Infotelefoni süsteem Telia Kõnedele vastamiseks ja suunamiseks, salvestamiseks ja hindamiseks 14. Seotud riskid Teenusega seotud Riski kirjeldus Riski tase Maandamistegevused riski nimetus Vale info edastamine Tahtlik või tahtmatu Kõrge Pidev infotelefoni teenindajate kliendile valeinfo andmine kliendi ja vastajate koolitamine. päringule. Teenuste kirjelduste, juhendite, juhiste ja kodulehe info pidev uuendamine ja aktuaalsena hoidmine. Isikuandmete Andmete tahtlik või Keskmine Pidev infotelefoni teenindajate väärkasutus tahtmatu edastamine või ja vastajate koolitamine. avalikustamine selleks mitte ettenähtud isikutele. Toetava Mittetöötava toetava Keskmine Infosüsteemide SLA-st infosüsteemide infosüsteemi (Jira, ARIS, kinnipidamine. töökindlus infotelefoni süsteem) tõttu teenuse osutamine  Versioon MKM SAP kood Koostamise aeg: Koostas: teenuse kood Vers 04 - DH2 09.06.2020 Merike Leesment täielikult või oluliselt häiritud. 15. Isikuandmete töötlemine 15.1. Isikuandmete töötlemise alus Isikuandmeid töödeldakse vastavalt andmekaitse üldmääruse artiklile 6 lg 1 punktile e. 15.2. Töödeldavad andmed Päringule vastamisel võidakse töödelda järgmised isikuandmed:  isiku nimi,  isikukood;  e-posti aadress,  telefoni number,  elukoha aadress,  andmed kliendiomanduses olevate sõiduki(te) kohta,  andmed kliendi juhtimisõiguse ja sooritatud eksamite kohta,  isikute terviseandmed,  andmed isikute juhtimisõiguse äravõtmise, juhtimisõiguse peatamise jms kohta. 15.3. Töötlemise viis Andmeid töötlevad infotelefoni teenindaja, administraator või vastaja päringule vastamise käigus. 15.4. Andmetele ligipääs Ameti siseselt omavad andmetele juurdepääsu ameti määratud töötajad. Väljastpoolt ametit andmetele juurdepääsu võimaldamise ulatus ja juurdepääsupiirangud sätestatakse seaduses. 15.5. Andmete väljastamine Andmete väljastamise otsustab Maanteeamet lähtudes kehtivatest õigusaktidest. 15.6. Andmete säilitamine Isikuandmeid säilitatakse sama kaua kui on dokumentide loetelu järgi sarja säilitustähtaeg. Säilitustähtaja ületanud dokumendid hävitatakse andmete kustutamisega. DHS-s säilitatakse dokumente vastavalt tugiprotsessi DH1 „Dokumendi- ja arhiivihalduse korraldamine“ kirjeldusele. (vt Viited, p 10). Kooskõlastanud: Tatjana Portnova, klienditeenindusjuht; Riina Õunas, asjaajamistalituse juhataja; Margit Rosenberg, sisekontrolör; Anne Nurmik, avalike teenuste arendusjuht Mihkel Mäeker, riskijuht