Kiri

Kuidas luua parimat digiriigi kogemust? Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium, Politsei- ja Piirivalveamet, Maksu- ja Tolliamet, Maanteeamet ja Riigi Infosüsteemi Amet Puudub ühtne lähenemine, milline on kasutajakeskne e-teenus ja kuidas neid disainida.  Mida õppisime? „Keskendutakse kohe „Teenusedisaini pole lahendusetele, mitte vana sara üle juurprobleemi värvimine, vaid uue tuvastamisele“ • Teenusedisaini mõistetakse erinevalt ehitamine!“ • Kasutajakesksust peetakse oluliseks • Teadlikkus ja oskused ebaühtlased • Praktikad ja lähenemised erinevad • Ootus kesksele lähenemisele ja mentorite toele „Iga klikk peab olema põhjendatud, Olemasolevad kasutaja ei pea juhendid aegunud, jooksma ja otsima.“ killustunud ja teoreetilised. Meie idee Standard Tööriistakast Mentorite võrgustik  4 päeva ühtse digivärava määruse rakendamiseni Stina Avvo (MKM) Ettevõtluskeskkonna nõunik SDG määruse siseriiklik koordinaator Raimo Reiman (RIA) Riigiportaali osakonna juhataja 08.12.2020 SDG MÄÄRUSE KOHALDAMISALA JA TÄHTSAMAD KUUPÄEVAD • Ligipääs teenuste kasutamise informatsioonile (12.12.2020) • Statistika- ja tagasisidekohustus (12.12.2020) • Kvaliteedimärgis (12.12.2020) • KOV ametiasutused: teave, selgitused ja juhised (12.12.2022) • Ligipääs veebipõhistele teenustele (12.12.2023) INFORMATSIOONIKOHUSTUS • Teabevaldkonnad, mis on olulised kodanikele ja ettevõtjatele (SDGR lisa I) • Veebipõhised teenused (SDGR lisa II) • Abi- ja probleemlahendusteenused (SDGR lisa III) TEABEVALDKONNAD KODANIK ETTEVÕTJA • Liidu piires reisimine • Ettevõtte asutamine, • Liidu piires töötamine ja juhtimine ja tegevuse pensionile jäämine lõpetamine • Sõidukid liidus • Töötajad • Teises liikmesriigis elamine • Maksud • Õpingud või praktika teises • Kaubad liikmesriigis • Teenused • Tervishoid • Ettevõtte rahastamine • Kodanikuõigused ja • Riigihankelepingud perekonnaõigus • Töötervishoid ja tööohutus • Tarbijaõigused • Isikuandmete kaitse TEAVE… • on kasutajasõbralik; • on täpne ja põhjalik; • sisaldab vajaduse korral viiteid, linke õigusaktidele, tehnilisi kirjeldusi ja suuniseid; • sisaldab teabe sisu eest vastutava pädeva asutuse või üksuse nime; • sisaldab kõigi asjaomaste abi- ja probleemilahendamise teenuste kontaktandmeid; • sisaldab teabe viimase ajakohastamise kuupäeva või kui teavet ei ole ajakohastatud, selle avaldamise kuupäeva; • on hästi liigendatud ja esitatud nii, et kasutajad leiaksid vajaliku teabe kiiresti; • on ajakohastatud; • on koostatud selges ja lihtsas keeles. ALUS: SDGR art 9 VEEBIPÕHISTE TEENUSTE ELUSÜNDMUSED  Sünd  Residentsus  Õppimine  Töötamine  Kolimine  Pensionile jäämine  Ettevõtte asutamine, juhtimine ja tegevuse lõpetamine KASUTAJAL ON TEADA…  menetluse asjaomased etapid;  vastutava pädeva asutuse nimi ja kontaktandmed;  aktsepteeritavad autentimise, identimise ja allkirjastamise viisid;  esitamisel kuuluvate tõendite liik ja formaat;  õiguskaitsevahendid või edasikaebamisvõimalused;  nõutavad tasud ja veebimakse võimalused;  tähtajad;  pädevalt asutuselt vastuse saamata jäämisega seotud õigusnormid ja selle õiguslikud tagajärjed kasutajale;  muud keeled, milles võib menetlust läbi viia. ALUS: SDGR art 10. ABI- JA PROBLEEMILAHENDAMISTEENUSED  Ühtsed kontaktpunktid  Toote kontaktpunktid  Ehitusvaldkonna toodete kontaktpunktid  Riiklikud kutsekvalifikatsioonide tugikeskused  Piiriüleste tervishoiuteenuste riiklikud kontaktpunktid  Euroopa tööturuasutuste võrgustik (EURES)  Internetipõhine vaidluste lahendamine KASUTAJAL ON TEADA…  pakutava teenuse liik, eesmärk ja eeldatavad tulemused;  vastavate üksuste kontaktandmed;  nõutavad tasud ja veebimakse võimalused;  tähtajad;  muud keeled, milles saab taotlust esitada ja mida saab kasutada hilisema suhtluse käigus. ALUS: SDGR art 11 OOTUSED INFORMATSIOONIOMANIKELE • Informatsiooni pidev monitoorimine ja kaasajastamine • Tagasiside alusel tegutsemine • Kohene probleemidest teavitamine • Infotekstide kontakt: RIA toimetajad (Eda Allikmaa ja Katrin Ringo) STATISTIKA JA TAGASISIDE  Statistika ese  andmed digivärava kasutajate arvu, päritolu ja liigi kohta;  andmed kasutajate eelistuste ja liikumise kohta;  andmed teabe, menetluste ning abi- ja probleemilahendamisteenuste kasutatavuse, leitavuse ja kvaliteedi kohta. ALUS: SDGR art 24  Tähtaeg 12.12.2020 KVALITEEDIMÄRGIS Tähtaeg: 12.12.2020. MIS SAAB PEALE 12.12.2020? LIGIPÄÄS VEEBIPÕHISTELE TEENUSTELE OOP BAASIL • Teenused: • 21 teenust (SDGR lisa II) • 7 abi – ja probleemilahendamisteenust (SDGR lisa III) • Andmete ühekordse küsimise põhimõtte kohaldamise tähtaeg 12.12.2023 • Komisjon võtab vastu rakendusakti 12.06.2021. Hetkel käimas ettevalmistustööd. RAIMO ETTEASTE ☺ Aitäh! Stina Avvo [email protected] Raimo Reiman [email protected]  Ülevaade Maanteeameti avalike teenuste portfellist Anne Nurmik Avalike teenuste arendusjuht 8.detsember 2020 Millest sai kõik alguse…. ❖ Kiri MKM-ist juuli 2015, – e-teenuste nimekiri ja portfelli peakoordinaatori määramine 1 septembriks 2015; ❖ 01.märts 2016 otsesed avalikud teenused kirjeldatud MKM-i teenuste portaalis ja omanikud, juhid määratud; ❖ Otseste avalike teenuste protsesside kaardistamine ja kirjeldamine märts – detsember 2016; ❖ 2017 otseste avalike teenuste rahulolu mõõtmise käivitamine. Maanteeameti teenuste portfell 2020 detsember Liikuvusega seotud otsesed avaliku Avalikud tugiteenused teenused 5 29 Maanteeameti avalike teenuste portfell Taristuga seotud otsesed avalikud Kaudsed teenused teenused 7 7 Strateegiline mõõdik – NPS teenindusindeks 89% 90% 90% 89% 90% 88% 85% 87% 82% 83% 82% 79% 73% 75% 68% 68% 65% 62% 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 9 kuud Teenindusindeks Rahulolu teenindusbüroodega e - teenuste soovitusindeks Teenuste hinnad /Taristuga seotud seotud load Teenuse hind TK III kv Liikluskorraldusvahendite katseliste kasutuse loa taotlemine 616.09 8 Nõusoleku taotlemine tegevuseks riigitee kaitsevööndis 226.47 1458 Õiguste taotlemine tehnovõrgu ja -rajatise ehitamiseks ja talumiseks riigitee maale 284.19 1467 Ristumiskohtade ehitamine 206.86 749 Seisukoha taotlemine planeeringu koostamiseks ja kooskõlastuse taotlemine planeeringule 194.59 836 Tee registreerimine ja andmete muutmine teeregistris, kasutajatoe osutamine 1.41 308695 Teekasutustasu taotlemine veoautole ja selle haagisele avaliku tee kasutamiseks 0.31 547702 Kaudsete teenuste hinnad/Liikuvusega seotud load Teenuse hind TK III kv Numbrimärgi duplikaadi taotlemine 7.15 1966 Numbrimärgi duplikaadi taotlemine – e teenus 3.90 6861 Sõiduki reg andmete muutmise, mh omanikuvahetuse taotlemine 5.11 150601 Sõiduki reg andmete muutmine, mh omanikuvahetuse vormistamine e-teenus 2.11 94 860 Kulude jaotus teenuste gruppide lõikes IMPAS  Tänan! Ohutut liiklemist! www.mnt.ee  Avalike Teenuste Nõukogu 08.12.2020 1. Teenuste disaini standardi esialgse idee tutvustamine (Helena Lepp, Liivi Karpištšenko) 2. Maanteeameti teenuste korraldamise paremad praktikad. (Anne Nurmik) 3. SDG rakendumine 12.12.2020 (Stina Avvo, Raimo Reiman) 4. AOB Järgmised ATNid • T 12. jaanuaril 2021 • T 09. veebruaril 2021  Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll 08.12.2020 04.01.2021 nr 26-6/19-0137/16 Tallinn Algus: Lõpp: Juhatas: Kutt Kommel Protokollis: Kutt Kommel Võtsid osa: Alar Teras MKM, Sirli Kalbus MeM, Liis Didvig JuM, Helena Lepp MKM, Liis Getter Mandel RIK, Kristiina Hunt SoM, Kristel Ilumäe KaM, Ene Rebane SiM/PPA, Anne Nurmik MNT, Raimo Reiman RIA, Pille-Liis Milvere RaM, Stina Avvo MKM, Liivi Karpištšenko MKM, Merle Männik KuM, Tiina Ellervee HTM, Anneli Laansoo SoM, Kutt Kommel MKM. Puudusid: Kaire Karp RK (teatas puudumisest), Priit Potisepp RaM (teatas puudumisest) Kutsutud: Anne Nurmik MNT Päevakord: 1. Teenuste disaini standardi esialgse idee tutvustamine (Helena Lepp, Liivi Karpištšenko) 2. Maanteeameti teenuste korraldamise paremad praktikad. (Anne Nurmik) 3. SDG rakendumine 12.12.2020 (Stina Avvo, Raimo Reiman) 4. AOB 1. Teenuste disaini standardi esialgse idee tutvustamine (Helena Lepp, Liivi Karpištšenko) KUULATI: Helena Lepp MKM: 17.11-02.12 toimus Innosprint. Osalesime selles probleemiga: “Avalikus sektori teenused ei ole kasutajakeskselt disainitud”. Tiimis olid kaastatud peale MKMi veel PPA, MNT, EMTA, RIA. Esmaesitlus on täna. Järgmisel nädalal (14.12) 3 min pitch kantsleritele. Küsitlesime paljusid osapooli: teenuse omanikke ja juhte, IT-majasid, arendusettevõtteid (kokku 13 intervjuud). Ei olnud vahet kellega rääkida – kõigi tagasiside oli üsna sarnane. Kasutajakesksust peetakse küll väga oluliseks, kuid seda ja teenuste disaini mõistetakse erinevalt. Tuli välja, et teadlikkus ja oskused teenuste disaini osas on väga erinevad. Olemasolevad juhendid on aegunud ja killustunud, ja need ei aita palju teenuste omanikke teenuste arendamisel. Omanikud peavad ise materjale otsima. Osa asutusi on välja töötanud oma protsessid teenuste disainimisel ja arendamisel. Soovitakse mentorlust – kedagi, kes aitaks probleeme lahti mõtestada. Juhiste ja juhendite asemele võiks tekkida interaktiivne tööriist, kust saaks kätte vajalikke malle ja materjale selleks.  2 Lahendus on kolmetasandile standardisüsteem. Esiteks tuleb luua kasutajakesksete teenuste arendamise põhimõtted (nö standard), st 10 põhimõtet, mida teenuste disainimisel silmas peaks pidama. UK eeskuju on meil selleks juba olemas. Teiseks oleks vaja teenuste disaini tööriistakasti, mis lähtuks teenuste elutsüklist. Teenuse disain on tsükliline – ei ole ühest punktist teise jõudmine. Tihti tahetakse probleemi tuvastamist vahele jätma. Kolmas tasand on mentorite võrgustiku loomine. Edasi hakkame kirjeldama standardit ja hangime tööriistakasti lahenduse. Standard on elav asi ja sellele on vaja teenuse omanikku MKMis. Ei tahaks luua lihtsalt uut teenusdisaini tööriistakasti, mida ka erasektorist võib leida, vaid vaja on sisse tuua digiriigile omased e-teenuste nõuded. Liivi Karpištšenko, MKM: Innosprindi vorm on väga hea, kui vaja mõne teenuse arendamises kiire start teha. Lühikese ajaga jõuab esimeste tulemusteni. Soovitan. Raimo Reiman RIA: Veera on nt üks e-riigi spetsiifiline nõue. Päris palju on neid asju, mis on meie riigile unikaalsed. Palju on asju, mis ongi vaja ühte kohta kokku tuua. Ene Rebane SiM/PPA Kas mentoritega jõudsite tegeleda? Milline see mentorite võrgustik peaks olema? Helena Lepp MKM Mentorid peaksid tulema asutustest seest helgemad pead ja nende võrgustik võiks olla äripaneel. Anne Nurmik MNT Peadirektor ja tippjuhtkond peab teenusedisaini toetama, et muutus juhtuks. Raske on avalikus sektoris teenuseid muuta, kui ülevalt poolt ei ole toetust. Raimo Reiman RIA Standardid on üks osa sellest, et see teadmus igale poole jõuaks. Ene Rebane SiM/PPA Juhtidega peaks tegelema. Kui tippjuhtkonna poolt vajadus puudub, siis on raske. Juhid peavad vajadusi teadvustama. Nad peavad eest vedama. Anne Nurmik MNT 2018 käivitasime Maanteeametis teenuste projekti. Need jõudsid lõppfaasi, aga surid ära. Juhendamisõiguse taotlemine oli hea algatus, aga see ja paljud teised algatused surid samuti ära. Helena Lepp MKM: Koolitused tippjuhtidele – digiriigi akadeemia on käivitumas järgmisele aastal. ATNi on kavas edaspidi rohkem kaasata. On rõõm tõdeda, et see inimesi ATNis kõnetab. Pille-Liis Milvere RaM https://teenusedisain.info/uued-meetodid/ - äkki saab siit ka midagi ära kasutada, tööriistu tehti siin just avalikule sektorile mõeldes, SF projekt Meetodid – teenusedisain.info Kui me räägime valdavalt digiteenusest, siis üks parimaid tegijaid Eestis on Trinidad Wiseman - teevad ka häid koolitusi. Äkki võiks alustuseks siinsele ringile ka mõnepäevase koolituse organiseerida? Sirli Kalbus MeM  3 Mul on üldse küsimus, kas kõigis asutustes on teenusdisain eestvedaja olemas, kuidas teenusdisaini teema on asutustes, valitsemisalades, täna lahendatud? Maaeluministeeriumis arutleme just selle üle, kuidas teenusdisaini teema meie inimestele üldse lähemale tuua. Kristel Ilumäe KaM Kaitseministeeriumis on sama teema aktuaalne. Tiina Ellervee HTM HTMis samuti. Alustame disainiga. Sirli Kalbus MeM Saame kogemusi siis jagada, Kristel :) Sirli Kalbus MeM Minu meelest väga vajalik teema laiemalt, mida teadvustada. Võiksime sel teemal ATNis arutelusid jätakata, häid praktikaid jagada, esinejaid kutsuda. OTSUSTATI: 1.1 ATN võttis esitluse teadmiseks. 2. Maanteeameti teenuste korraldamise paremad praktikad. (Anne Nurmik) KUULATI: 2016 sai MNT oma teenused kirjeldatud ja omanikud määratud. Teenuseid sai teha nii e-teenustena kui ka büroodes. 2017 käivitati teenuste rahulolu mõõtmine. Pärast teenuse kasutamist saadetakse automaatselt küsimustik kasutajale. Lisaks saadetakse veel automaatselt küsimused väiksemale hulgale valimile. Raimo Reiman RIA Mis on Recommy lingile vastamise protsent? Teenuste lõikes on erinev. Kõige madalam on 11% kuni 20% Oluline on teenuste osutamiste arv 300 ja vähema kasutajatega teenustelt ei tagasisidet ei küsita. Recommy küsimus on „Kas te olete rahul teenuse korraldamisega?“ (hall), „Kui rahule Te jäite teenuse osutamisega?“ Ene Rebane SiM/PPA Kas hind sisaldab tugitegevuste kulu? Anne Nurmik MNT Jah. Ene Rebane SiM/PPA Kuidas te mõõdate kulusid erinevate kanalite lõikes. Anne Nurmik MNT Finantsosakond oskaks paremini vastata. Võin anda kontakti. Ene Rebane SiM/PPA Mis on kaudsete teenuste mõõdik? Seal ei ole otseselt kasutajatele osutatud teenust, mida saaks kokku lugeda.  4 Anne Nurmik MNT Taristu korrashoid on protsess millele kulub raha. Selle all on kõik kulud, mis on seotud korrashoiuga. Ene Rebane SiM/PPA Aga kui kulud muutuvad, kuidas te hindate, et mis on paremini. Kuidas te saate seda juhtimisinfot. Anne Nurmik MNT Kulumudel on teistsuguse loogikaga. Peaks olema tükihind. Meil on eelarve ja see jagatakse ära teenuste peale. Kulusid planeeritakse sel puhul eelarve järgi. Kõige lihtsam – hindan, et järgmisel aastal on niipalju kasutajaid, ja kulu prognoositakse selle järgi. Liivi Karpištšenko MKM Olles MNT töödega kursis: Teenuste juhtimises kasutatakse kulumudeli kõrval ka teisi vahendeid. Igal teenusel on omanik. Teenuste kvaliteedi hindamine käib paralleelselt kulude hindamisega. Anne Nurmik MNT IMAPS küsimustik oli huvitav millega hinnata oma teenuseid 2.1 ATN võttis esitluse teadmiseks. 3. SDG määruse rakendumine 12.12.2020 (Stina Avvo, Raimo Reiman) KUULATI: SDG määrus lihtsustab kodanikule ja ettevõtjale Euroopa Liidu siseturu ulatuses relevantse teabe leidmist ning 2023. a lõpust on võimalik kindlaksmääratud teenuseid kasutada piiriüleselt ja veebipõhisel nn ühekordse küsimise põhimõtte (nn once-only principle) alusel. Määruse ühe osa rakendamise tähtaeg juba 12.12.2020. Tähtsad kuupäevad: • Ligipääs vajalikule infole, infotekstid (SDGR lisad I-III) 12.12.2020. • Statistika- ja tagasisidekohustus 12.12.2020. • Kvaliteedimärgis (logo) 12.12.2020. • KOV ametiasutused: teave, selgitused ja juhised 12.12.2022. • Ligipääs veebipõhistele teenustele 12.12.2023. Kvaliteedi nõuded SDGR lisadele I-III on leitavad SDGR art-dest 9, 10 ja 11. Ootused informatsiooniomanikele: • oma valdkonna infotekstide pidev monitoorimine ja vajadusel kaasajastamine • tagasiside alusel tegutsemine • SDG riiklikku koordinaatorit kohane probleemidest teavitamine, sh kui SDG kontaktisik teistes asutustes/ministeeriumites muutub, tuleks sellest SDG riiklikku koordinaatorit teavitada (MKM). SDG infotekstidega tegelevad RIA toimetajad. Nemad on ka SDG tõlkekoordinaatorid. Statistika ja tagasiside ese on leitava SDGR art-s 24. Mis saab peale 12.12.2020? Ligipääs veebipõhistele teenustele once-only principle baasil. Teenuste arendamiseks tuleb planeerida ressursse. Teenustele ligipääsu kohaldamistähtaeg on 12.12.2023. Euroopa Komisjon võtab vastu 12.06.2021 rakendusakti, millega sätestatakse tehnilise süsteemi tehniline ja talitluskirjeldus. Praegu käivad selles osas ettevalmistavad tööd Euroopa Komisjoni SDG tiimi töögruppides.  5 MÄRKUS: Üldsusele tuleks SDG-d kirjeldada ja tutvustada nime “Your Europe” all (SDGR art 22 lg 1). Anneli Laansoo SoM Inimesed on vahetunud. Kust saab värsket infot. Mis vajab parendamist? Stina Avvo MKM Vajalik info on laiali saadetud ja saab veel üle rääkida kui vajadus on. Sirli Kalbus MeM (kirjalikult saadetud küsimus, MKM-poolne vastus esitati kirjalikult Teamsis) Maaeluministeeriumi osas oleks ka sisend teretulnud, mis seis meil on valitsemisalas ja kas miski teema vajab järele aitamist :) Liis Didvig JuM Oleme tegelenud andmete uuendamisega jooksvalt. Põhjalikumalt 2019. a. lõpp ja 2020. a. alguses. Meile tuli üllatusena, et midagi veel puudu on. Kas KOM juhised, millele SDG tekst peab vastama on uued? Miks infot varem ei saadetud, et midagi puudu on? Püüame võimalikult kiiresti puuduolevad osad katta. Stina Avvo MKM Infotekstide valdkonnad on teada juba tükk aega (märkus: SDGR määrus 02.10.2018) ja on õigeaegselt edasi saadetud SDG kontaktidele ministeeriumites (koos Komisjoni poolsete juhistega) ja kui teada kellele, siis ka allasutustes. Ministeeriumid peaksid oma haldusalas olevaid SDGga seotud allasutusi vajadusel informeerima ja infot neile edastama. Eesti SDG tiim on allasutusi informeerinud kui teada, kes allasutuses SDGga tegeleb. Anneli Laansoo SoM Tasub mõelda, et info liiguks otse selleni, kes teenuse eest vastutab. Raimo Reiman RIA Allasutused ja nende vastutavad inimesed on informeeritud. Anneli Laansoo SoM Info ei ole alati jõudnud õige inimeseni. Stina Avvo MKM Kõikide infotekstide puhul ei ole teada erinevates ministeeriumites konkreetset isiku, kes infoteksti algselt koostas või ministeeriumis teemaga tegeleb. Selline info peaks olemas olema ministeeriumitele endil. MKM kontaktib kindlaksmääratud SDG kontaktisikut pädevas ministeeriumis (SDG kontaktinimesed ministeeriumites varasemalt kokku lepitud). Pädev ministeerium peaks välja selgitama vastava valdkonna eksperdi oma ministeeriumi sees. SDG kontaktide vahetumisest ministeeriumites (ka allasutustes) tuleb SDG riiklikku koordinaatorit teavitada. SDG kontaktinimestele asutustes/ministeeriumites on õigeaegselt info edastatud. SoM nimekirjas olnud kontaktisikule on info saadetud. Kutt Kommel MKM Riigiteenuste kontaktid on vaja uuendada. Selle kaudu leiab üles teenuste eest vastutavad inimesed. Stina Avvo MKM  6 Kui SDG kontaktisik ministeeriumis vahetub, siis on vaja SDG riiklikku koordinaatorit (MKM) teavitada. Raimo Reiman RIA (Esitlus) Mis on tehtud? Ühtne portaal. Mõõtmiste ja tagasiside küsimustikud teenuste info juures. Asutused ise ei pea tegelema nõuete täitmisega. RIA tegeleb sellega. Mõõtmine on tehtud võimalikult skaleeritavaks – st nii, et teiste juurde liitmine oleks võimalikult lihtne. OTSUSTATI: 2.1 ATN võttis esitluse teadmiseks. 4. Muu info (Kutt Kommel): KUULATI: Järgmised ATNid T 12.01.2021 ja T 09.02.2021 On avatud 2020 aasta teenuste uuenduste ja kvaliteedinäitajate kandmine riigiteenuste kataloogi. TÄHTAEG ON 31. JAANUAR 2021. OTSUSTATI: 2.1 ATN võttis esitluse teadmiseks. (allkirjastatud digitaalselt) (allkirjastatud digitaalselt) Kutt Kommel Kutt Kommel Koosoleku juhataja Protokollija