Kiri

Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhis Versioon 2.0 10. november 2020 1 Sissejuhatus ja eesmärk (mis ja milleks) Otseste avalike teenuste kvaliteedi hindamise juhis on koostatud Vabariigi Valitsuse 25. mai 2017. a määruse nr 88 „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ § 8 lõige 4 alusel. Nimetatud määruse § 8 kohaselt peab igal asutusel olema oma otseste avalike teenuste ja teistele asutustele osutatavate tugiteenuste ajakohane loetelu. Teenuste kaardistamise eesmärgiks on luua ühtne ja ühtsetel alustel kirjeldatud (teenuste sisestamise ja haldamise juhend on leitav aadressilt https://www.mkm.ee/et/teenuste- sisestamise-ja-haldamise-juhend) ülevaade Eesti avalikus sektoris osutatavatest otsestest avalikest teenustest ning saadud info põhjal on võimalik hakata neid teenuseid asutuste üleselt koordineerima ning muuta teenused kliendisõbralikumaks. Lisaväärtusena osutub võimalikuks siduda, täna erinevates valdkondades olevad üksikud teenused, terviklikeks komplektideks lähtuvalt kasutaja elu- või ärisündmustest, mille tulemusel paraneb üksikute teenuste leitavus ja kasutajakogemus. Juhises toodud kvaliteedinäitajad on minimaalne komplekt teenust iseloomustavaid näitajaid, mille kaudu kaardistada teenuste kasutajavaadet ning millest lähtuvalt hinnata teenuste kvaliteeti. Teenuste kvaliteedi hindamise juhise välja töötamise vajadus ilmnes keskse riigiteenuste kataloogi (www.riigiteenused.ee) koostamise käigus, kui leiti, et valdavalt ei ole teenuse kasutamise mahtu, kasutajate rahulolu ja halduskoormust hinnatud. Kui seda oli tehtud, siis erinevate metoodikate alusel, mistõttu ei olnud andmed erinevate teenuste lõikes võrreldavad. Juhis käsitleb asutuse otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajaid, mida asutus peab iga teenusekanali lõikes iga kalendriaasta kohta näitama riigiteenuste kataloogis. Juhises esitatud kvaliteedinäitajad on teenuse osutamiste arv, rahulolu, otsene ajakulu kasutajatele ja kogu ajakulu kasutajatele (menetlusaeg). Juhises on esitatud metoodika kvaliteedinäitajate arvutamise kohta. Teenuste kvaliteedinäitajaid on võimalik võrrelda ainult siis, kui need on arvutatud ühtse metoodika alusel. Teenuste kvaliteedi hindamine annab võimaluse asutuse tegevuste ja eelarve planeerimiseks ning sama teenuse erinevate kanalite efektiivsuse ja otstarbekuse hindamiseks. Pikemas perspektiivis võimaldavad kaardistamisel saadud andmed võrrelda omavahel sama liiki (elektrooniliste või füüsiliste) kanalite näitajaid. Teenuseid hinnatakse ja nende andmed esitatakse kord aastas. Kuna teenuseid tuleb arendada püsivalt, siis kvaliteedi hindamise käigus selgub ühtlasi tehtud muudatuste tegelik tulemus. Sihtrühm (kellele) Käesolev juhis kohaldub kõigile valitsusasutustele (edaspidi asutus), kes pakuvad TKTA määruses kirjeldatud otseseid avalikke teenuseid. Samas on juhis soovituslik teenuste kvaliteedi mõõtmiseks ka kõigile teistele avaliku sektori asutustele. Riigiteenuste kataloogi esitatakse teenused mida valitsusasutus osutab füüsilisele või eraõiguslikule juriidilisele isikule tema tahtel, sealhulgas eeldataval tahtel, teeninduskontakti kaudu mis tahes suhtluskanalis (edaspidi kanal) ja mis võimaldab isikul täita seadusest tuleneva kohustuse või kasutada seadusest tulenevat õigust. 2 Üldpõhimõtted ● Riigiteenuste kataloogi kantakse: o Otsesed avalikud teenused millele on viidatud mõnes õigusaktis või asutuse põhikirjas ja mille eest asutus on vastutav; o Teenused mida asutus osutab konkreetsele isikule (isik identifitseeritakse); o Teenused millel on vähemalt üks Kvaliteedinäitajate juhises äratoodud kanal mille kaudu isikuga kontakteerutakse ja seda teenust osutatakse; o Teenused mille sihtrühm on füüsiline või eraõiguslik juriidiline isik. ● Riigiteenuste kataloogi ei kanta: o Teenuseid mida osutatakse kõigile ja mille puhul konkreetset isikut ei identifitseerita; o Teenuseid mille puhul võimalik isiku registreerimine kõrvaltoiminguna ei muuda teenuse saamist (näiteks broneerimis- või piletiostusüsteemi kasutamine); o Teabe jagamist avalikul veebilehel või paberkandjal; o Teenustasu või riigilõivu maksmist; o Järelvalve toiminguid; o Tugiteenuseid, mida osutatakse teisele asutusele või asutusesiseselt. o Teabenõude esitamist; o Märgukirja ja selgitustaotluse esitamist. ● Asutus hindab teenuste kvaliteeti vähemalt kord aastas ja avaldab kvaliteedinäitajad hiljemalt 31. jaanuariks (eelneva kalendriaasta kohta) Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi (edaspidi MKM) hallatavas riigiteenuste kataloogis (www.riigiteenused.ee) ja võimaluse korral ka oma veebilehel. ● Riigiteenuste kataloogis kirjeldatud teenust peab hindama ja kvaliteedinäitajad esitama kõigi teenusekanalite kohta mille kaudu teenust pakutakse. Sealjuures tuleb arvestada, et kvaliteedinäitajate arvutamise metoodika võib olla kanalite lõikes erinev (vt tabel 1 „Kvaliteedinäitajate arvutamise metoodika kanalite järgi“). Kvaliteedinäitajad Osutamiste arv (kordades) ● Sisestada tuleb teenuste alustamiste koguarv samas plokis toodud teenuse kanalil, aruandeaasta kohta. Teenuse alustamiseks elektroonilistel kanalitel loetakse ka seda, kui kasutaja on asunud täitma aga ei esitanud täidetud vormi (näiteks hakkas avaldust täitma, kuid ei vajutanud nupule "Esita"). Teenindusbüroos, kliendi juures, telefoni teel või muul viisil suheldes on teenust alustatud, siis kui klient on identifitseeritud ja tema teenindamine registreeritakse asutuse infosüsteemi. Teenuse osutamise arvu võib täpse arvu puudumisel ümardada sadadesse. ● Teenuse osutamise käigus tekkivad uued kohustused (nt aruannete esitamine, lubade ja litsentside pikendamine vmt) loetakse eraldi osutamise kordadeks. 3  ● Teenuste osutamise kordade kokku lugemisel tuleb arvestada kõiki teenuse kasutamisi (interaktsioone) ehk alustatud pöördumisi, ka siis kui sama kasutaja pöördub ühe ja sama teenusega asutuse poole korduvalt. Aasta rahulolu (%) ● Aasta rahulolu hindamisel kasutatakse soovitusindeksi metoodikat (ing.k Net Promoter, vt https://en.wikipedia.org/wiki/Net_Promoter). Täiendavat infot soovitusindeksi metoodika kohta saab lugeda: https://www.mkm.ee/sites/default/files/klienditagasiside_projekt.pdf. ● Tagasiside küsimine käib vahetult peale teenuse osutamist, et probleemkohad oleks kohe avastatavad. ● Tagasiside küsimisel võib rakendada valimit, mis katab kõiki olulisi teenuse kasutajate gruppe. ● Tagasisidet küsitakse ühe kohustusliku küsimusega, mis annab hinde skaalal 0-10 ning ühe vabatahtliku avatud tekstiga küsimusega, mille kaudu on võimalik oma hinnet põhjendada. ● Tagasiside tulemused arvutatakse soovitusindeksi metoodika arvutusvalemi alusel. Otsene ajakulu kasutajatele (h) ● Otsene ajakulu arvutamiseks arvestatakse aega, mis kulub kasutajal teeninduskontakti algusest teeninduskontakti lõpuni, jättes välja menetlusaja. Näiteks avalduse täitmise algusest kuni avalduse esitamiseni. ● Otsese ajakulu hulka kuulub ka kasutajate ootamine büroo ootejärjekorras või telefoni ooteliinil. ● Kui kasutaja saab teenuse teeninduskontakti lõpuks otsuse või lahenduse, siis võrdub otsene ajakulu menetlusajaga. ● Otsene ajakulu esitatakse kõigi kasutajate aja kogusummana iga teenusekanali kohta. ● Otseste ajakulu arvestatakse tundides. Menetlusaeg (päevades) ● Menetlusaeg on ajavahemik avalduse esitamisest, kuni kasutajale toimingu või menetluse tulemuse (näiteks dokument, luba, otsus, sissekanne vm toimingu tulemus) väljastamiseni. ● Menetlusaja hulka kuulub ka menetlustoimingute peatumisele kuluv aeg, mis on tingitud vajadusest küsida kasutajalt lisainformatsiooni. ● Kataloogi märgitakse tegelik menetlemisele kuluv aeg, mitte õigusaktis fikseeritud maksimaalne tähtaeg teenusjuhtumi lahenduseks. ● Menetlusaeg arvutatakse menetluste aja kogusummana iga teenusekanali kohta. ● Menetlusaega arvestatakse päevades. 4 Tabel 1 Kvaliteedinäitajate arvutamise metoodika kanalite järgi Kanal Osutamiste arv (kordades) Aasta rahulolu (%) Otsene ajakulu kasutajale (tundides) Menetlusaeg (päevades) Proaktiivne Proaktiivne teenus on otsene avalik Soovitusindeks Otsene ajakulu kliendile proaktiivse Menetlusaeg proaktiivse teenuse teenus, mida asutus osutab oma metoodika alusel teenuse korral on aeg, mis kasutajal puhul algab asutuse poolse initsiatiivil, riigi infosüsteemi kuuluvate teenuse kasutamise kulub asutuse poolt algatatud menetluse algatamisega ja andmekogude andmete alusel ning lõpus teenusele oma poolsete valikute lõppeb kasutaja poolt pakkumise isikute eeldataval tahtel täita tegemiseks või muu sisendi vastu võtmisega või kasutajale seadusest tulenevat kohustust või andmiseks. automaatselt teenuse (hüve) kasutada seadusest tulenevat õigust. saamisega. Kui kasutaja vaikimisi aktsepteerib Osutamise kordadeks loetakse ka talle osutatud proaktiivset teenust, Andmeallikas: teenuse osutamisi kus kasutaja ei ole siis on kasutaja otsene ajakulu null automaatse analüütika tööriist teenuse saamiseks pöördunud asutuse tundi. poole, vaid asutus on teinud isikule teenuse pakkumise või on teenus Andmeallikas: Kasutajauuringud osutatud automaatselt. (kasutaja ajaline hinnang); automaatse analüütika tööriist E-iseteenindus e-iseteenindusse sisenenud (sisse Soovitusindeks Ajavahemik iseteeninduskeskkonda Ajavahemik (isikustatud vaade) loginud) kasutajate kõikide alustatud metoodika alusel sisenemise hetkest kuni teenuse iseteeninduskeskkonnas avalduse pöördumiste (sh infopäringute) või teenuse kasutamise tarbimise lõpuni (nt taotluse vm esitamisest kuni kasutaja teiste menetlust alustavate toimingute lõpus dokumendi esitamiseni; infopäringu teavitamiseni menetluse (nt aruande esitamiste) koondarv. saatmiseni või esitamise lõppemisest ja otsusest. katkestamiseni). Andmeallikas: e- Andmeallikas: iseteeninduskeskkonna statistika Andmeallikas: Kasutajauuringud menetluskeskkond1 (kasutaja ajaline hinnang); automaatse analüütika tööriist 1 Menetluskeskkonna all mõeldakse dokumendihaldussüsteeme, aruandlussüsteeme, kliendihaldussüsteeme ja kõiki muid teenuse osutamisega seostud infosüsteeme. 5  Eesti.ee (isikustatud Eesti.ee kaudu teenuse keskkonda Soovitusindeks Ajavahemik eesti.ee-sse sisenemise Ajavahemik eesti.ee kaudu vaade)2 sisenenud kasutajate teenuse metoodika alusel hetkest kuni teenuse tarbimise avalduse esitamisest kuni alustamiste koguarv. teenuse kasutamise lõpuni (nt taotluse vm dokumendi kasutaja teavitamiseni menetluse lõpus esitamiseni; infopäringu saatmiseni lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: eesti.ee statistika või esitamise katkestamiseni). Andmeallikas: eesti.ee statistika; Andmeallikas: eesti.ee statistika; automaatse analüütika tööriist automaatse analüütika tööriist Chat/Chat bot Chati/Chat boti kaudu identifitseeritud Soovitusindeks Ajavahemik kasutaja tuvastamise Ajavahemik kasutaja avalduse kasutajate pöördumiste koguarv metoodika alusel hetkest kuni kontakti lõpetamiseni. esitamisest kuni kasutaja teenuse kasutamise teavitamiseni menetluse lõpus Andmeallikas: automaatse lõppemisest ja otsusest. analüütika tööriist Andmeallikas: automaatse analüütika tööriist Kõnerobot Kõneroboti kaudu identifitseeritud Soovitusindeks Ajavahemik kasutaja tuvastamise Ajavahemik kasutaja avalduse kasutajate pöördumiste koguarv metoodika alusel hetkest kuni kontakti lõpetamiseni. esitamisest kuni kasutaja teenuse kasutamise teavitamiseni menetluse lõpus Andmeallikas: automaatse lõppemisest ja otsusest. analüütika tööriist Andmeallikas: automaatse analüütika tööriist Sotsiaalmeedia Sotsiaalmeedia kaudu pöördunud ja Soovitusindeks Ajavahemik identifitseeritud kasutaja Ajavahemik identifitseeritud identifitseeritud kasutajate metoodika alusel pöördumise hetkest kuni kontakti kasutaja avalduse esitamisest pöördumiste koguarv. teenuse kasutamise lõpetamiseni (nt taotluse vm kuni kasutaja teavitamiseni lõpus dokumendi esitamiseni; infopäringu menetluse lõppemisest ja saatmiseni või esitamise otsusest. katkestamiseni). Andmeallikas: automaatse Andmeallikas: automaatse analüütika tööriist analüütika tööriist 2 Täidetakse, kui teenuse osutamise keskkond on eesti.ee 6 Veebileht/portaal Veebilehe/portaali kaudu pöördunud Soovitusindeks Ajavahemik veebilehele/portaali Ajavahemik veebilehele/portaali (infopäring või ja identifitseeritud kasutajate metoodika alusel avamise hetkest kuni teenuse kaudu avalduse esitamisest kuni veebivormi täitmine) pöördumiste koguarv teenuse kasutamise tarbimise lõpuni (nt taotluse vm kasutaja teavitamiseni menetluse lõpus dokumendi esitamiseni; infopäringu lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: veebilehe/portaali saatmiseni või esitamise statistika katkestamiseni). Andmeallikas: Kasutajauuring (kasutaja ajaline hinnang) Andmeallikas: veebilehe/portaali veebilehe/portaali statistika statistika; automaatse analüütika kombineerituna menetluse tööriist lõpetamise ajaga kliendihalduse infosüsteemis Nutirakendus/ Nutirakenduse kaudu pöördunud ja Soovitusindeks Ajavahemik nutirakenduse avamise Ajavahemik nutirakenduse kaudu mobiilirakendus (native identifitseeritud kasutajate metoodika alusel hetkest kuni teenuse tarbimise avalduse esitamisest kuni app, aga mitte mobile pöördumiste koguarv teenuse kasutamise lõpuni (nt taotluse vm dokumendi kasutaja teavitamiseni menetluse web app või hybrid app) lõpus esitamiseni; infopäringu saatmiseni lõppemisest ja otsusest. (isikustatud vaade) Andmeallikas: nutirakenduste või esitamise katkestamiseni). kasutajate statistika Andmeallikas: Kasutajauuring Andmeallikas: nutirakenduse (kasutaja ajaline hinnang) statistika kombineerituna nutirakenduse statistikaga E-post (sh allalaetud E-posti kaudu pöördunud ja Soovitusindeksi Ajakulu allalaetud vormi täitmisest ja Ajavahemik e-kirja kaudu vormide saatmine) identifitseeritud kasutajate metoodika alusel. e-kirja koostamisest kuni esmase avalduse esitamisest kuni pöördumiste koguarv Tagasiside kokku saatmiseni. kasutaja teavitamiseni menetluse lepitud päevade lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: menetluskeskkond; jooksul e-postile. Andmeallikas: kasutajauuring eraldi postkast (kasutaja ajaline hinnang) Andmeallikas: Kasutaja ajaline hinnang kombineerituna menetluskeskkonna statistikaga Telefon Telefoni vahendusel pöördunud ja Soovitusindeksi Kõnede kogupikkus + ooteaeg. Ajavahemik telefoni kaudu identifitseeritud kasutajate metoodika alusel. avalduse esitamisest kuni pöördumiste koguarv Tagasiside kohe peale Andmeallikas: kõnekeskuse statistika kasutaja teavitamiseni menetluse teenuse tarbimise lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: kõnekeskuse statistika lõppu telefonis või 7  kokku lepitud päevade Andmeallikas: kõnekeskuse jooksul e-postile. statistika kombineerituna menetluskeskkonna statistika Tekstisõnum Tekstisõnumite kaudu pöördunud ja Soovitusindeksi Ajakulu tekstisõnumi koostamiseks ja Ajavahemik tekstisõnumi kaudu identifitseeritud kasutajate metoodika alusel. saatmiseks. avalduse esitamisest kuni pöördumiste koguarv Tagasiside kokku kasutaja teavitamiseni menetluse lepitud päevade Andmeallikas: kasutajauuring lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: menetluskeskkonna jooksul e-postile. (kasutaja ajaline hinnang) statistika Andmeallikas: Kasutaja ajaline hinnang kombineerituna menetluskeskkonna statistikaga Tavapost Tavaposti kaudu saadetud kõikide Soovitusindeksi Ajakulu dokumentide täitmiseks ja Ajavahemik posti kaudu esitatud taotluste või teiste menetlust metoodika alusel. postitamiseks. avalduse registreerimisest kuni alustatavate dokumentide koondarv Tagasiside kohe peale kasutaja teavitamiseni menetluse teenuse tarbimise Andmeallikas: kasutajauuring lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: menetluskeskkonna lõppu kohapeal või (kasutaja ajaline hinnang) statistika kokku lepitud päevade Andmeallikas: Kasutaja ajaline jooksul e-postile. hinnang kombineerituna menetluskeskkonna statistikaga Teenindus büroos Teenindusbüroos ametniku poole Soovitusindeksi Ajakulu teenindusbüroos kuni Ajavahemik kasutaja avalduse pöördunud ja identifitseeritud metoodika alusel. avalduse esitamiseni mh. ooteaeg esitamisest kuni kasutaja kasutajate pöördumiste koguarv Tagasiside kohe peale teavitamiseni menetluse teenuse tarbimise Andmeallikas: numbrimasin; büroo lõppemisest ja otsusest. Andmeallikas: menetluskeskkonna lõppu kohapeal või kliendihaldussüsteemi statistika statistika kokku lepitud päevade Andmeallikas: büroo jooksul e-postile. kliendihaldussüsteemi statistika kombineerituna menetlussüsteemi statistikaga Kasutaja juures (mh Kasutajate külastamisel Soovitusindeksi Ajakulu kliendiga kontakti võtmisest Ajavahemik kasutaja avalduse teenused, mis algavad identifitseeritud kasutajate koguarv metoodika alusel. kuni avalduse esitamiseni. esitamisest kuni kasutaja asutuse algatusel Andmeallikas: menetluskeskkonna Tagasiside kohe peale Andmeallikas: Kliendihaldussüsteemi teavitamiseni menetluse kasutaja juures) statistika3 teenuse tarbimise statistika lõppemisest ja otsusest. lõppu kohapeal või 3 Andmeallikaks võib nutikamate töövahendite puudumisel olla alati käsitsi loendamine, mistõttu seda eraldi tabelis välja ei tooda. 8 kokku lepitud päevade Andmeallikas: jooksul e-postile. Kliendihaldussüsteemi statistika 9  ATN 10.11.2020 päevakava • Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhise kinnitamine. Dokument on lisatud tagasiside andmiseks kutsele. (Kutt Kommel) • EMTA teenuste korraldamise paremad praktikad. (Sander Aasna) • Määruse Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused uuendamise arutelu. • Muu info Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhise uuendamine Kutt Kommel nõunik 10.11.2020 Kvaliteedinäitajad • Osutamiste arv (kordades) • Aasta rahulolu (%) • Otsene ajakulu kasutajatele (h) • Kogu ajakulu kasutajatele (päeva) Osutamiste arv (kordades) • Sisestada tuleb teenuste alustamiste koguarv samas plokis toodud teenuse kanalil, aruandeaasta kohta. • Teenuse osutamise käigus tekkivad uued kohustused (nt aruannete esitamine, lubade ja litsentside pikendamine vmt) loetakse eraldi osutamise kordadeks. • Teenuste osutamise kordade kokku lugemisel tuleb arvestada kõiki teenuse kasutamisi (interaktsioone) ehk alustatud pöördumisi, ka siis kui sama kasutaja pöördub ühe ja sama teenusega asutuse poole korduvalt. Aasta rahulolu (%) • Aasta rahulolu hindamisel kasutatakse soovitusindeksi metoodikat (Net Promoter Score); • Tagasiside küsimine käib vahetult peale teenuse osutamist, et probleemkohad oleks kohe avastatavad; • Tagasiside küsimisel võib rakendada valimit, mis katab kõiki olulisi teenuse kasutajate gruppe; • Tagasisidet küsitakse ühe kohustusliku küsimusega, mis annab hinde skaalal 1-10 ning ühe vabatahtliku avatud tekstiga küsimusega, mille kaudu on võimalik oma hinnet põhjendada; • Tagasiside tulemused arvutatakse soovitusindeksi metoodika arvutusvalemi alusel. Otsene ajakulu kasutajatele (h) • Otsene ajakulu arvutamiseks arvestatakse aega, mis kulub kasutajal teeninduskontakti algusest teeninduskontakti lõpuni, jättes välja menetlusaja. Näiteks avalduse täitmise algusest kuni avalduse esitamiseni; • Otsese ajakulu hulka kuulub ka kasutajate ootamine büroo ootejärjekorras või telefoni ooteliinil; • Kui kasutaja saab teenuse teeninduskontakti lõpuks otsuse või lahenduse, siis võrdub otsene ajakulu menetlusajaga; • Otsene ajakulu esitatakse kõigi kasutajate aja kogusummana iga teenusekanali kohta; • Otseste ajakulu arvestatakse tundides. Menetlusaeg (päevades) • Menetlusaeg on ajavahemik avalduse esitamisest, kuni kasutajale toimingu või menetluse tulemuse (näiteks dokument, luba, otsus, sissekanne vm toimingu tulemus) väljastamiseni; • Menetlusaja hulka kuulub ka menetlustoimingute peatumisele kuluv aeg, mis on tingitud vajadusest küsida kasutajalt lisainformatsiooni; • Kataloogi märgitakse tegelik menetlemisele kuluv aeg, mitte õigusaktis fikseeritud maksimaalne tähtaeg teenusjuhtumi lahenduseks; • Menetlusaeg arvutatakse menetluste aja kogusummana iga teenusekanali kohta; • Menetlusaega arvestatakse päevades. Ei ole kvaliteedinäitajate seas Halduskulud Kanalid Proaktiivne E-post E-iseteenindus Telefon Eesti.ee (isikustatud vaade) Tekstisõnum Chat/Chat bot Tavapost Kõnerobot Teenindus büroos Sotsiaalmeedia Kasutaja juures Veebileht/portaal Nutirakendus/ mobiilirakendus Aitäh! Kutt Kommel [email protected] 10.11.2020  Maksu- ja tolliamet 2020  Mugav ja tõhus maksukogumine ning majanduskeskkonna Missioon kaitse inimestele, ettevõtetele ja Eesti riigile. Eesti on kõrgeima vabatahtliku maksukuulekusega Visioon riik Euroopas. Juhtimis- Innovaatilisus. Inimesekesksus. Koostöö. põhimõtted Professionaalsus. Arengule suunatus. 2 RIIGI OOTUSED EESMÄRK MÕÕDIK Ootuspärane Riigieelarve Laekumine ja kasvav maksulaekumine on 100% riigieelarves maksude kokkulepitud tasemel oodatust laekumine Varimajanduse Maksuaugu osakaal Maksuaugu osakaalu stabiilsena laekunud maksudest vähenemine hoidmine < 5% 3 Maksulaekumine kasvab, tulemused ületavad riigieelarvet Eesti maksuauk on kahanemas ja ELi üks madalamaid 5  Kuidas saab Eestist kõrgeima vabatahtliku maksukuulekusega riik? Ühiskonnas maksutahe suureneb Teenused on lihtsad ja mugavad Mõjus ja süsteemne järelevalve Pühendunud ja professionaalsed töötajad  Suund 2. Lihtsad ja mugavad avalikud teenused E-teenused on Avalike teenuste kvaliteetselt kasutatavad osutamine on sõltumata asukohast ja efektiivne kellaajast Teenused lähtuvad Ühtse kasutusloogikaga, kliendi teekonnast ja mitmekeelsed ning eri seadmetes kasutajakogemusest kasutatavad e-teenused Teenusepõhine lähenemine – miks seda vaja oli?  Knowhow ja kompetents kitsa ringi inimeste peades, dokumenteerimata  Puudub terviku juhtimine, juhitakse väärtusahela tükke  Selget kliendivaadet ei olnud  Puudulik protsesside terviklik juhtimine ja parendamine  Arendamine vs toimimise ja juurutamise tagamine Miks teenusejuhtimine? Parem Maksutahte Sama ressursiga teenuse kogemus kasv rohkem ära teha VUCA ↑ Sisekliendi €→ rahulolu ↑  2020.a eesmärgid Eesmärk Mõõdikud Sihttase Ikv I PA Kliendi rahulolu kasvatamine Avalike teenuste rahulolu 60% 72% 72% Sissetulevate kontaktide arvu vähendamine 5% 15% 12% Teenuste Lihtsad ja kasutatavuse mugavad parendamine Korduvkontaktide teenused vähendamine 10% 17% 4% E-teenuste kättesaadavuse SLA näitaja 99% 99,97% tagamine Nõuete tähtaegne Teenuse panus tasumine 70% 83% 76% maksukuulekuse kasvatamisele Aruandluskuulekate osakaal 98% 97,7% 97,2% 3  Organisatsiooni kihid teenuste osutamiseks Juhtmimisraamistik Kanalite juhtimine, mille vahendusel Teenindus kanalid kliendid EMTA’ga suhtlevad (e-kanal, telefoniteenindus, esindused) Avalike teenuste juhtimine. Avalikud Teenuste juhid ja teenuste spetsialistid. teenused Kesksete teenuste juhtimine, mis on Kesksed vajalikud avalike teenuste osutamiseks, aga mis eraldiseisvalt ei teenused ole avalikud teenused. IT arendus ja projektijuhtimine: IT Arendusporfell ja IT arendus ja - projektijuhtimine, analüüs - Testimine teenused eelarve projektijuhtimine - Teenuse disain - Äriarhitektuur  Maksu- ja Tolliameti vaade Avalik teenus • Võimaldab isikul täita vabatahtlikult seadusest tulenevat kohustust või kasutada seadusest tulenevat õigust Keskne teenus Klienditeeninduse kanalid • Toimub isiku tahtel, sh eeldataval tahtel • Osutatakse teeninduskontakti kaudu, mis • Toetab MTA ja teiste asutuste (otseste ja Kliendi vaade tahes suhtluskanalis kaudsete) avalike teenuste/järelevalve osutamist • Keskset teenust pole avalikust Järelevalve teenusest/järelevalvest eraldiseisvalt • Osutatakse õigusaktides sätestatud teenuse vaja kasusaaja otsese pöördumiseta ning • Kesksetes teenustes hoitakse ühtseid • Teenuse kasusaajaid ei ole võimalik otseselt teenuste üleseid reegleid, mis on identifitseerida (kasusaajaks nt ühiskond) • Valikuline kehtivad mitmetele avalikele teenustele Tugiteenus (siseteenus) (PO, HO, SKO, KOM, TBO, JO õigusloome, finantsaruanded ja tulude edasiandmine) • toetab asutuse toimimist või tööülesande täitmist (kõiki ülaltooduid) • osutatakse MTA või teiste riigiasutuste teenistujatele, mitte välisele kliendile 12  Klient FOOKUS: kesksed teenused Klienditeeninduse kanalid Teenusportfell Maksukohustuste täitmise teenused Aruandluskohustuse teenused Tollikohustuste täitmise teenused AVALIKUD TEENUSED Füüsilise isiku tulud ja maksustamine Tõendid Tollikohustuste täitmine väljaveol Tulu- ja sotsiaalmaksu Töötamise registreerimise kohustuse täitmine kohustuse täitmine Tollikohustuste täitmine sisseveol Aktsiisikohustuste täitmine Tollikohustuste täitmine transiidil Kütuse ja ladude aruandluskohustuse täitmine Käibemaksukohustuse täitmine Eraisiku tollikohustuste täitmine Siseriiklik ja välisriiklik andmevahetus Raskeveokimaksu kohustuse täitmine Tulumaksusoodustusega MTÜ, SA ja usuliste ühenduste nimekirja haldus Maamaksu kohustuse täitmine Maksukäitumise hinnang Hasartmängumaksu kohustuste täitmine Siduvad eelotsused Nõuete ja võla haldus Isikute registreerimine ja nende Eeldused deklareerimiskohustuse andmete haldus täitmiseks Rahaliste nõuete tasumine ja arvestuste KESKSED TEENUSED pidamine Isikute haldus Tollialase loa haldus Kohtu ja riigilõivude nõuete haldus NAP-s Mitteresidentide haldus Tagatiste haldus Ettevõtja registreerimine tolli teenuse Teiste asutuste nõuete ja rahaliikumise haldus kasutamiseks (EORI) Klassifitseerimise, päritolu ja tolliväärtuse reeglite MKR-s haldus Kasutajate ja pääsuõiguste haldus Võla ajatamine Tariifsete ja mittetariifsete meetmete haldus Intressiarvestus Autentimine Võla ja esitamata deklaratsioonide haldus Eesmärkide sisendid Seadusandlus Arendusvajadused MTA eesmärgid Visioon 2020 Teenuse Sise- ja Teenuste ülesed eesmärgid eesmärgid välisklientide ootused 2020 14 15 Tööprotsessi mudel Aasta eesmärgid Aasta arendusplaan Igakuine arenduste ülevaatamine Igakuine fookuste plaan ja ülevaatamine Nädala fookused 16  Milles seisneb teenuse juhtimine? Teenuse igapäevase toimimise Teenuse töökorralduse tagamine muudatuste juhtimine Sekkumine, kui teenused ei toimi vastavalt Teenuse muudatuste disainimine lähtudes kokku lepitud eesmärkidele. teenuste eesmärkidest. Arenduste prioritiseerimine üle valdkondade Teenuse arenduste portfelli juhtimine Olulised teenuste arendusi puudutavad otsused.  Kes juhivad teenust? Avalike teenuste valdkonna juht Üle kõigi avalike teenuste Teenuse juht Teenuste steering Inimene, kes juhib teenuse tuumiku tööd. Prioriteedid üle teenuste Milliseid teenuseid ja millise kvaliteediga pakume? Teenuse tuumik Millises järjekorras teenus arendame? Tiim, kes töötab fokusseeritult antud teenuse eesmärkide saavutamiseks.  Juhtimisraamistik Kuidas me teenuseid juhime läbi organisatsiooni? Juhtkond Otsene juht Ootused Tulemused Infovahetus Suur pilt üle teenuste Valdkonna Kvalitatiivne kontroll Teenuste steering Teenusejuhtide juht Üle teenuste prioritiseerimine knowhow Infovahetus Eesmärgid Tulemus ja tegevusaruandlus Kogemuste jagamine Teenuse eesmärkide elluviimine Workshopid Teenuse Teenuse tuumik Prioritiseerimine Teenusejuhtide arendamine juht Aruandlus Infovahetus Ootused Otsene juht Tulemused Kesksed teenused 19 Kanalid  Teenus 360 Sisend teenusele Seadusandlus Riigi ootused Teenusejuht Ameti eesmärgid Järelevalve Teenuse tuumik Väärtus Arendusprojekt Kliendi vajadused Eesmärgid Mõõdikud Koolitus Teeninduskanalite tagasiside Visioon Juhend NPS Prioritiseerimine Protsessimuudatus IT Monitooring Tegevuskavad …….. RMIT 20  Teenuse olemus ja juhtimine Kes on teenusejuht, mida me temalt ootame?  Omanik, kellel on 360 vaade üle oma teenuse väärtusahela (rakendused, kanalid, kliendid, siseklient, partnerid, huvigrupid jne)  Vastutab ja otsustab oma teenuse väärtusahela raames prioriteetide ja ressursside üle  Vastutab teenusele seatud eesmärkide täitmise eest  Koostab ja viib ellu teenuse strateegiat, visiooni ja tegevuskava  Juhib tuumiku liikmete tööd (läbi maatriksi ja otsese juhi kokkuleppe raamistiku) 21  Mida teenusejuht teeb? • Omab teenusest täielikku ülevaadet (toimivus, arendused, infosüsteemid, vastutajad jms) • sh. Teenustega seotud rahulolu-uuringute ja klientide tagasiside järelduste analüüsimise ning juhtimine; • korraldab aruandluse teenuse eesmärkide täitmise mõõtmiseks. • Juhib teenuse visiooni ja eesmärkide (lähtudes org. strateegiast) kokku leppimist • Juhib teenuse eesmärkide täitmist üle valdkondade ja läbi protsesside (arendus ja toimimine); • Valib koostöös osakonnajuhtidega teenuse tuumikusse kuuluvad inimesed; • loob tingimused tuumikuliikmete vaheliseks operatiivseks infovahetuseks; • juhib teenuse tõrgeteta toimimiseks vajaliku töökorralduse kokkulepete tegemist: • Nt. teeb koostööd teiste teenuste ja protsesside juhtidega, et teenus oleks juhitud ja arendatud vastavalt MTA (strateegilistele) eesmärkidele; • Nt. suhtleb osakonnajuhatajate / tuumiku liikmete vahetute juhtidega töökorralduslike muudatuste vajaduste ilmnemisel; • Nt. tagab teise taseme toe olemasolu teeninduskanalitele. • Juhib teenusega seotud kriiside lahendamist • Juhib teenuse arengu- ja arendusvajadusi (sh õigusloomest tingitud): • kliendi vajadustest ja regulatsioonist lähtuvate teenuste loomine ja klientideni toomine; • Juhib teenuse elukaart; • juhib teenuse arendusprojektide portfelli. • teenuste parendamine - parenduste sisuline kirjeldamine; • Juhib teenusega soetud sise- ja väliskommunikatsiooni (koos KOMga).  Teenuse tuumik Teenuse tuumikusse kuuluvad teenuse osutamisega seotud olulisemate osapoolte esindajad, kelle vaheline igapäevane koostöö on teenuse toimimiseks kriitilise tähtsusega. Alam- teenuste vastutaja 1 • „Alamteenuste“ vastutajad • Järelevalve vastutaja Alam- Kanalite esindaja teenuste • Teenuskanalite esindaja vastutaja 2 • Arvestuse vastutaja Teenuse • Arendus juht • RMIT – toimimise kontekstis Järelevalve RMIT Vastavalt arendustele kaasatakse: esindaja • Arenduse projektijuht Arvestuse • Rakenduse juht vastutaja Teenuse tuumiku roll STRATEEGILINE ROLL • Lepib kokku teenuse eesmärgid ja KPI’d • Koostab ja uuendab pidevalt teenuse arengukava TAKTIKALINE ROLL • Teenuse kvaliteedi jälgimine ja juhtimine • Analüüsib teenuse toimimise probleeme lepib kokku muudatuste ettepanekud (süsteemides, töökorralduses jms) • Lepib kokku ja prioritiseerib teenuse 12 kuu arenguplaani ehk teekaarti • Koordineerib teenuse arenguplaani ellu viimist • Teostab arendusprojektide ja tööde järele valvet (skoobi, eelarve, tähtaja ja kvaliteedi osas) OPERATIIVNE ROLL • Jooksvate küsimuste lahendamine kohtades, kus on tekkinud segadus või ebaselgus • Teenuse kriiside lahendamine  Teenuse tuumiku liikme roll • Esindab oma üksust teenuse tuumikus ja teab oma üksuse detaile antud teenuse kontekstis; • Teeb teenuse eesmärkide saavutamiseks koostööd teiste tuumiku liikmete ja teenusejuhiga; • Toob teenusejuhi ning teiste tuumiku liikmeteni probleemid ja vajadused (sh õigusloomest tingitud), mis on teenusega seotult tema lülis üles kerkinud; • Informeerib teenuse juhti ja teisi tuumiku liikmeid: • muudatustest oma üksuse töökorralduses, mis võivad mõjutada teenuse toimimist ja eesmärke; • oma üksuse IT rakenduste muudatustest, mis võivad mõjutada teenuse toimimist ja eesmärke. • Osaleb teenusega seotud arendus ja muudatusplaanide (IT süsteemid, töökorraldus jms) välja töötamisel; • Aitab teenuse tuumikus leida vastused tema osakonda/valdkonda puudutavatele küsimustele; • Vastutab nende ülesannete täitmise eest, mis teenusejuhiga kokkuleppel tema ja/või valdkonna ülesandeks seati. Kliendi tagasiside viib meid edasi NPS CRM Mõjuanalüüs Kliendi rahulolu kasv Prioritiseerimine Pöördumiste vähenemine Feelingstream Lahenduste Maksutahte kasv valideerimine Laekumiste suurenemine Teostus Sisekliendi rahulolu kasv Helpdesk Juurutus Kohtumised UX testid 26 Kliendivestluste analüüsi töövahend Kliendivestluste analüüsi kasutavad juhid, et saada ülevaade kõnedes toimuvast ja teha juhtimisotsuseid. Teenuse juht Protsessi juht Teenindus juht Digitalisee- Veebisisu juht rimise juht Rohelistes kastides on peamised kasutajagrupid. Kas oleks vaja ühtlustada EMTA positsioonidega? Kõne Efektiivsus Email Teenindus- Chat/bot kvaliteet 27  Analüüs ja testimine võrdlus – v-mudel Kontseptsioon / Järelhindamine teekaart ärimonitooring Eelanalüüs uus sõna otsida Kvaliteedi juhtimine Tarkvara arendus MTA + RMIT Teenuse- / vastuvõtu- / Ärianalüüs regressiooni / turva testid Integratsiooni / Süsteemi- jõudluse / analüüs (-disain) mittefunkt. testid Partner + RMIT Alamsüsteemi Realiseerimine / Rakenduste disain arendus testid Projekti juhtimine Aitäh!  Avalike teenuste nõukogu koosoleku protokoll 10.11.2020 23.11.2020 nr 26-6/19-0137/7114 Tallinn Algus: 14.00 Lõpp: 16.10 Juhatas: Kutt Kommel MKM ITAO Protokollis: Kutt Kommel Võtsid osa: Alar Teras MKM ITAO Liivi Karpištšenko MKM ITAO Helena Lepp MKM ITAO Pille-Liis Milvere RaM Sirli Kalbus MeM Liis Didvig JuM Kaire Karp RK Urve Pastarus RIA Ene Rebane PPA/SiM Eneken Lipp RaM Tiina Ellervee HTM Marit Altvälja KeM Kristel Ilumäe KaM Tatjana Kiilo HTM Merle Männik KuM Puudusid: SoM esindaja VäM esindaja Kutsutud: Priit Potisepp RaM Stina Avvo MKM Sander Aasna MTA kuni 15.00 Margus Püüa HARNO Liis Getter Mandel RIK  2 Liisi Seene JuM alates 14.55 Kairi Sirkel JuM alates 14.55 Koosolek toimus MS Teams keskkonnas Päevakord: 1. Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhise kinnitamine. Dokument saadeti ATN liikmetele tutvumiseks. (Kutt Kommel) 2. Maksu- ja Tolliameti teenuste korraldamise paremad praktikad. (Sander Aasna) 3. Määruse „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ uuendamise arutelu. 4. Muud teemad 1. Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhise kinnitamine Kutt Kommel andis ülevaate Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhise muudatustest. Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Toimus arutelu. Urve Pastarus juhtis tähelepanu, et soovitusindeksi skaala on 0-10 (hetkel kirjas 1-10). Juhise Aasta rahulolu (%) selgituse neljas lõik muudetakse järgmiselt “Tagasisidet küsitakse ühe kohustusliku küsimusega, mis annab hinde skaalal 0-10 ning ühe vabatahtliku avatud tekstiga küsimusega, mille kaudu on võimalik oma hinnet põhjendada.) Otsustati tehtud muudatusega „Otseste avalike teenuste kvaliteedinäitajate esitamise juhis“ (Versioon 2.0, 10. november 2020) kinnitada. Kinnitatud versioon on lisatud protokollile. 2. Maksu- ja Tolliameti teenuste korraldamise paremad praktikad Sander Aasna andis ülevaate teenuste korraldamise praktikatest Maksu- ja Tolliametis. Ettekande slaidid on lisatud protokollile. Toimus arutelu, mille käigus Sander Aasna vastas Tatjana Kiilo, Sirli Kalbuse, Liis Getter Mandeli ja Kutt Kommeli küsimustele. Sirli Kalbus MeM Küsin üle, kas teenusejuht ongi teenuse omanik, mis tasandi ametikoht see valdavalt teil on? Sander Aasna EMTA Jah, teenusejuht on teenuse omanik. Teenusejuht on tippspetsialist, palgaklasside mõttes „spetsialist tase IV ja V“. Sirli Kalbus MeM  3 Kuidas teenuse omanik ehk juht saab eelarvet enda teenuse arendamiseks - kas tal on miski oma pott, kas saab ettepanekuid juhtkonnale teha vms? Sander Aasna EMTA Eelarve tuleneb MTA aastasest IT investeeringute baaseelarvest, mille osas iga teenusejuht paneb kokku arendusvajadused ning kaitseb neid. Rahastuse kas täies osas või osaliselt saavad need, kelle taotlused on kõige suurema mõjuga MTA eesmärkide eluviimiseks. Selle eraldatud summa ulatuses saab siis teenusejuht tegutseda, kuid ootusega juhtkonnast, et eelarvet kasutatakse maksimaalselt efektiivselt ja targalt. Samuti on SF teekaart, kuhu investeeringutaotluse teinud teenused saavad oma projektide raames tegutseda. Soovime liikuda sinna, et igal teenuseportfellil oleks aastases vaates ka oma nn väiketööde pott, mille raames vabalt tegutseda, kuid täna paneb selle võimekuse loomiseks eelarve piirid ette. Liis Getter Mandel RIK Millisel tasandil teenuste kulu mõõdetakse? Kas iga teenuse jaoks eraldi või on teenuseid kuidagi grupeeritud eelarve jaoks? Sander Aasna EMTA Oleme teenuste põhist kulumudelit loomas, tehes seda selliselt, et see joonduks TERE-ga ning oleks võimalik TERE tasemele (mis meil teenuste vaates täna olemas on) kokku konsolideerida. Visioon on, et suudame iga teenuses tehtavat lõiku/tegevust hinnastada, et teha juhtimisotsuseid numbrite pinnalt. Tatjana Kiilo HTM Tere! Väga inspireeriv! Täpsustan, kas ainuke link poliitikakujundamisega on läbi 360 - ehk siis sisendina teenusele? Kas poliitikakujundajad ei olegi igapäevaselt strateegilisse planeerimisse või juhtimisse kaasatud ja ei ole teenuse juhi tiimi liige? Sander Aasna EMTA Õigusloome ja teenus käivad käsikäes. Koostöö RM-iga on väga tihe ja hea, kuna saame kõik aru, et igasugune poliitikakujundamine maksude ja tolli alal nõuab IT tehnilist sekkumist. Otsustati võtta informatsioon teadmiseks.  4 3. Määruse „Teenuste korraldamise ja teabehalduse alused“ uuendamise arutelu Helena Lepp avas arutelu. Kohtuti 22 oktoobril JuM-i esindajatega. Koosolekult tulemusi ei tulnud. Probleem on TERE mõistete sissetoomisega TKTA määrusesse. Kuna määruse muutmine sai alguse ATN-st, siis tõime arutelu siia koosolekule, et ATN saaks otsustada, kuidas määrusega edasi liikuda. Liisi Seene JuM Peamine mure on kanalite paljusus, erinev kirjeldamise kohustus. Asutustel on kohustus pidada mitmeid erinevaid katalooge ja registreid (TERE, MKM teenuste kataloog, GDPR-ist tulenev andmetöötlus registri pidamise kohustus, RIHA ja lisaks teenuste kirjeldused erinevatel veebilehtedel) neid pidevalt ajakohastada. JuM toetab erinevate teenuste ja kirjeldamiskohustuste kokku toomist, käsitöö vähendamist. Küsimus on selles, et antud eelnõu ei lahenda neid praktilisi probleeme Helena Lepp MKM Andmete edastamine on valdavalt käsitöö. Andmeedastust asutuste vahel saaks teha automatiseeritult. Eelnõu muutmise eesmärk on tuua TKTA määruseesse sisse TERE teenuste ja otseste avalike teenuste eristamine. Õigusselgus on probleem, mida eelnõuga lahendatakse. IT arenduste kontekstis lahendatakse tehnilisi probleeme. Eneken Lipp RaM Määruse muudatus on vajalik, et viia määrus kooskõlla kehtiva praktikaga ja tagada mõistete selgus. Muudatuse vajadus ja mõistete sõnastuse ettepanek on tulnud ATNist endast. Halduskoormuse ja kasutatavate infosüsteemide osas midagi ei muutu. Nii RAM kui MKM töötavad selle nimel, et infosüsteemid saaksid omavahel ühildatud ja andmeid peaks sisestama üks kord. Eelarve koostamiseks on vaja nii finants andmeid kui teenuste mõõdikuid. Tatjana Kiilo HTM Kaks küsimust: 1) kas määruse rakendamisega kaasnev (haldus)koormus ja vajalikud investeeringud on hinnatud? 2) kas on kirjeldatud kasutajalood, nt kuidas EMTA, kellel on mahukad teenuste portfellid ja teenuste elutsüklid on dünaamilised, täidab või täidaks kataloogi jm nõudeid? Helena Lepp MKM 1) Määruse rakendamisega ei kaasne täiendavat halduskoormust ega investeeringuid, kuna eelnõuga luuakse õigusselgus TERE osas, täiendavaid kohustusi määrusega asutustele ei anta. Kutt Kommel MKM 2) EMTA on üks väheseid, kelle teenused on riigiteenuste kataloogis väga hästi kirjeldatud. Liivi Karpištšenko MKM  5 Eelnõu viib määruse kooskõlla sellega, mis reaalselt toimub. Asutused on oma teenused kaardistanud, need saab koostöös üle vaadata ja ühtlustada. Asutuste vahelised erisused või sarnasused saab arvesse võtta. Andmed mida koordineerijad koguvad on vajalikud ühtede või teiste otsuste vastuvõtmiseks. Eelnõu järgi saab katalooge olla kaks nagu praegu või ka tulevikus üks, kui see on parem. Praeguse TKTA järgi on MKMi kataloog, kuhu tuleb esitada ka välised tugiteenused. TKTA määruse muutmisega töö ei lõppe, seda saab ka edaspidi paremaks teha. Määruse muudatus võimaldab ühises vaates tegutsemist. Pärast muudatuste tegemist vaadatakse üle ka juhised ja tehakse neis vastavad parandused. Liisi Seene JuM Kui tekib ühtne teenuste vaade, liidame TERE ja TKTA teenused kokku, siis kas praegusel kujul Riigiteenused.ee kataloog on üldse vajalik ja miks? Helena Lepp MKM Riigiteenuste kataloogi vaade on teenuste lõppkasutajate vaade. Selle andmekoosseisus on andmed, mida mujalt ei tule. Selleta puuduks riigiülene arusaam ja vaade otsestest avalikest teenustest. Liivi Karpištšenko MKM Riigiteenuste kataloogis on ka ülevaade teenustest, mida saab viia proaktiivseks või n-ö pakkida kokku sündmusteenusteks. Sündmusteenuste arendamine lähtub kliendile suunatud teenustest. Kairi Sirkel JuM Meie TERE teenused ei vasta TKTA-le ja üldistuse aste on ka hoopis teine. Selleks oleme kokku leppinud ka kohtumise RaMiga, et praktiliselt aru saada, mis on üks ja teine ning kuidas seda probleemi praktikas lahendada. Küsimus on ka selles, mis on teenus TERE mõttes ja mis TKTA mõttes. Helena Lepp MKM Milline on teiste osapoolte seisukoht -mida teha TKTA määrusega? Kui Justiitsministeerium ei kooskõlasta määrust. Probleemid ei kao, kui me määrust ei muuda. Ene Rebane SiM See et need ei kattu oli pikalt teada. Tatjana Kiilo HTM Soovitan lükata määruse vastuvõtmist edasi. Selle eelnõuga on juba hiljaks jäädud, olukord on juba muutunud. Ettepanek on teha samm tagasi ja läbi analüüsida, mis on juhtide mured või probleemid. Kuidas teenusekeskne juhtimine toimib. Kõiki kategooriaid ei ole olemas. Tasub korralik kujunduskuur ja mitte praegu muuta. Arutelud peaksid veel minema edasi, see ei vasta praegu meie vajadusele. Näiteks koormuse hindamine ei vasta meie vajadustele On vaja aru sada, mis töötab ja mis ei tööta. Praktikad ei ole tänase tekstiga kooskõlas. Vaja on viia praktikad kooskõlla sellega mis on.  6 Vaja on teha selgeks milliseid investeeringuid on vaja teha, et seda määrust rakendada. Ei ole kindel, et edasi saab sellega minna. Pille-Liis Milvere RaM Justiitsministeeriumi arvamust kuulates tundub, et me ei räägi sellest, kas määruse muudatused on asjakohased, vaid seda kas meil on vaja riigiteenuste kataloogi või miks me tegeleme sellisel kujul teenuste juhtimisega? Veel paar aastat tagasi oli juttu, et teeme kataloogi kodanikule, sellest oleme täna üksmeelselt loobunud. Täna kõlas, et vajame kataloogi mõõdikute kogumiseks. Kui ainus eesmärk on mõõdikuid kokku koguda, siis see ei ole äkki õige lahendus. Aga ikkagi jääb selge vastuseta, mis otstarbel me vajame kataloogi. Tahame koguda teenuste kohta infot. Kas see on üldse nii formaliseeritult võimalik? Teenus on väga ajas muutuv ning alati ei saa teenuseid üksteisest nii selgelt eraldada, et nii TERE kui TKTK vaates jääks loogika paika. Suvel tõi sellekohase hea näite HTM Enne määrusega edasi liikumist oleks vaja lahendada fundamentaalsed küsimused. Helena Lepp MKM Teenuste kataloogi mõte ei ole pakkuda ülevaadet kodanikele. Poliitika kujundamist - kuidas tööriistu paremaks teha - ei ole võimalik ilma riigiteenuste kataloogita läbi viia. Margus Püüa HARNO Paberimenetluste loogika ei ole see, mis võimaldaks IT teenuste võimalusi ära kasutada. Hea näide on vanemahüvituste teenus. Miks me seda tahame? Kas EMTA jõudis selleni määruse tähttähelise järgimisele või millelegi muule. Või näiteks MNT? Helena Lepp MKM EMTA on olnud üks neist asutustest, kelle eeskuju TKTA määruse loomisel kasutati. MNT ameti teenuse juht on öelnud, et määrusest on olnud kasu teenuste juhtimisel ning võiks jõulisemaltki määrust rakendada. Merle Männik KuM: Küsimuste ring on palju laiem, kui TKTA määruse muudatus ja TEREga ühildamine. See on küsimus, kas Eesti riigis on kavas üle minna teenuste (sh asutuste ülesele) teenuste juhtimisele ja MKMi poolt kesksele arendamisele? Kui on, siis kas on TKTA rakendamise kaudu on eesmärk saada ülevaade kõigist avalikest teenustest riigis? Kuidas sinna ühilduvad näiteks avalik-õiguslikud asutused, riigi osalusega SA ja miks mitte ka äriühingute poolt osutatavad teenused? Kultuuriministeeriumi kaardistusest nii TERE kui ka TKTA kataloogi mõistes on jäänud välja avalik-õiguslikud jt nimetatud asutused, kellel on suur roll riigis avalike teenuste pakkumisel (nt Rahvusraamatukogu, Eesti Kultuurkapital, Eesti Rahvusringhääling jt). Kui on eesmärk saada kogu avalikest teenustest ülevaade, siis peaks kindlasti arutama ka nende asutuste poolt pakutavate teenuste ühtesesse pilti toomist. Teine teema on teenuse enda defineerimine ja määratlemine. TERE raamistikus ei ole konkreetset teenuse definitsiooni, mis ühtiks TKTA määruses tooduga. Ametid, inspektsioonid ja riigiasutused  7 on enam seotud tegelike avalike teenuste ja seal langeb TERE kaudu eelarvestatav „teenus“ enam kokku TKTAs defineeritud avaliku teenuse mõistega. Ka Muinsuskaitseamet võttis omaks teenuspõhise juhtimise ja ühildab seda TERE raamistikuga minu hinnangul suhteliselt hästi. Kas ministeeriumid ise on läinud üle teenuspõhisele juhtimisele? Kas peaksid? Ministeeriumides minu hinnangul TKTA mõistes avalikke teenuseid reeglina otse kodanikule või organisatsioonile ei osutata ja lähtutakse VV seadusest ning põhimäärustest tulenevate funktsioonide täitmisest. Seega ootaks lisaks suurepärastele ja inspireerivatele ametite teenuste esitlustele ATNis ka ministeeriumide põhist vaadet teenuste haldamise kohta. Seda oleks huvitav kõrvutada ka TERE vaatega. Liigne koormus tuleb sellest, et määratlused on erinevad. Tahan öelda seda, et me TERE raames ei eelarvesta päris neid avalikke teenuseid mida TKTA peab silmas ja ilmselt ongi tegemist erinevatel eesmärkidel ja erinevaid üldistustasemeid eeldavate tegevustega, mida päriselt ei ole võimalik ühitada. Võib olla ei olegi nn liigset koormust, võib olla ongi tegemist ikkagi erinevate protsessidega? Kataloogi täitmine ise ei ole liigne koormus. See et MKM koondab avalikke teenuseid kataloogi on loogiline ja põhjendatud kui MKMle on antud ülesanne keskselt riigi avalikke teenuseid arendada. Kas see kataloog platvormina parim lahendus on, ei oska kommenteerida. Mis puutub avalikesse teenustesse, siis vaidlusalane probleem on, et avalikud teenused TKTA mõistes ei ole TEREga raames nimetatud ka eelarvestatud teenused. Näiteks KUM enda peamine teenus TKTA definitsiooni järgi, kus tekib kokkupuude kliendiga, on toetuste andmine. TERE mõistes me aga loeme eelarvestatavaks teenuseks meie alavaldkondi, mille vaade on meil nii eelarve planeerimiseks ja poliitika kujundamiseks väga oluline. Seega meil on TKTA teenuste kataloogi ja TERE raames eelarvestatavate teenustega lahknevus väga suur. Arvan, et TKTA määrus defineerib avalikku teenust palju täpsemalt kui TERE raames eelarvestatav teenus, mis tekitabki palju segadust. Selle aruteluga peaks kindlasti edasi liikuma ja ka mõisteid täpsustama. Merle Männik kutsub üles määrust kooskõlastama, kuna avalike teenuste arendamine peaks kindlasti riigis olema prioriteetne tegevus. Eneken Lipp RaM Ettepanek on ümber sõnastada otsesed avalikud teenused. Kataloogis võiks olla see kontakti osa. On tõsi, et otseste teenustena käsitletakse hetkel riigieelarves ka edasiantavaid toetuseid näiteks sihtasutustele. Läbi praktika saame koos õppida ja vajadusel edaspidi metoodikat täiendada. Riigieelarve osakonna strateegia talituse juhi Priit Potisepa vedamisel saame strateegilise planeerimise metoodikat koos arutada. Merle Männik KuM: Kodanikule suunatud teenused asuvad tihti sihtasutustes ja avalik õiguslikes asutustes. Kataloog peaks neid ka katma. Praegu väga paljud avalikud teenused, mida riik rahastab aga pakutakse teistliiki asutuste kaudu ei jõua ei teenuste kataloogi ega ole ka TERE raamistikus. Me ei veel ei teagi riigis, mis on üldse on avalik teenus või millest riigi avalike teenuste portfell koosneb. Näiteks kodanikule on teatrietendus avalik teenus, mida riik doteerib. Etendusasutusele on avalik teenus see, et talle seaduse alusel toetust võimaldatakse ja saab seda taotleda. Ministeeriumi teenused on täna pigem tegevused, funktsioonid mitte teenused. Ministeeriumi  8 peamine funktsioon on poliitika kujundamine VV seaduse ja põhimääruse raamistikus. Kodanikele ja organisatsioonidele pakutavad avalikud teenused asuvad pigem asutustes ja teistes organisatsioonides, kellele on ülesanded delegeeritud. Eraldi teema on veel riigi teenuspõhine juhtimine. Ministeeriumide tasemel peaks arutlema, kas ministeeriume juhitakse või kas neid on võimalik juhtida teenuspõhiselt ja see teema peaks jõudma kantslerite ja asekantsleriteni. Margus Püüa HARNO Oleme püüdnud teenuseid vaadata. Kontakte isikuga on lihtne määratleda. Kooli hariduse pakkumise teenus on kompleksne ja keeruline. Asutuse tegevusi ja toimetamisi ei saa üheselt kirjeldada strateegilisest planeerimisest lähtuvalt. Eneken Lipp RaM Me oleme jõudnud me oleme mõtestanud lahti, kes on sihtgrupp. Eesmärk on olnud väärtuse loomine. Tahaks tagasi jõuda määruse juurde. See määrus ei takista tööd edasi tegemast. Liivi Karpištšenko MKM Kuulates tundub, et probleem ei ole mitte määrus ega eelnõu, vaid see, kuidas teenuseid asutustes kindlaks määratakse ja arendatakse, kataloogide teema jms. Määruses on teenuste arendamise aluspõhimõtted, mille vastu ilmselt keegi ei ole. Üks üldpõhimõte on arengusuundade paika panemine koordineerijate ja asutuste koostöös. Tänagi kõlas huvitavaid mõtteid, mida saab edaspidi arutada ja arvestada. Helena Lepp MKM Kuidas me asjaga edasi läheme? Mured on praktilistes asjades mitte eelnõus endas. Ministeeriumid, kes ei osale täna koosolekul, annavad teada oma seisukohad kirjalikult ja need lisatakse hiljem protokollile. Järgmises ATNis võiks minna edasi praktiliste küsimustega ja võtta see järgmise aasta fookuseks. Sirli Kalbus MeM MeM toetab määruse kooskõlastamist. Õigusselguse edasist loomist toetame ka. Praktiliste murekohtadega peaks edasi tegelema. Ene Rebane SiM SiM ei näe takistusi määruse eelnõu jõustamiseks. Kristel Ilumäe KaM Kaitseministeerium toetab määrusega jätkamist. Otsustati nõustuda TKTA muutmise eelnõu edasise menetlusega. SoM, VäM ja KeM arvamus küsitakse kirjalikult. Välisministeerium (Ergo Tars ja Mait Metelitsa) kinnitab, et TKTA määruse võib vastu võtta.  9 Sotsiaalministeerium (Kristiina Hunt) kinnitab, et TKTA määruse võib vastu võtta. Keskkonnaministeerium ei ole oma seisukohta üle kinnitanud. ATNi 10.11.2020. a koosolekul otsustas pärast seda, kui oli JuMi, MKMi, RMi ning teiste koosolekul osalenud asutuste esindajad ära kuulanud, et eelnõuga minnakse edasi ja see on valitsusele esitamiseks valmis. 4. Muud teemad Järgmine ATN-i koosolek toimub 08.12.2020 kell 14.00. (allkirjastatud digitaalselt) (allkirjastatud digitaalselt) Kutt Kommel Kutt Kommel Koosoleku juhataja Protokollija