Koostööleping

www.pwc.ee Asutuste ülese teavitamis- keskkonna ärianalüüs Lõpparuanne Majandus- ja Kommunikatsiooni- ministeerium 10. juuni 2016 Mari Mägi Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium Harju 11 Tallinn 15072 10. juuni 2016 Austatud Mari Mägi Käesolev aruanne on koostatud AS PricewaterhouseCoopers Advisors (“PwC”) poolt Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumile vastavalt Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi ja PwC vahel 11.03.2016 sõlmitud lepingule (“Leping”) ning selle sisu on rangelt konfidentsiaalne. Aruanne on koostatud Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüsi eesmärgil. Aruandes sisalduv info pärineb mitmest allikast ja me ei ole Projekti raames hinnanud nende infoallikate usaldusväärsust ega testinud sealt pärineva info tõepärasust. Meie töö näol pole tegu kindlustandva audiitorteenusega ja selles sisalduvat finants- ega muu info õigsuse osas pole läbi viidud kontrollprotseduure, välja arvatud eraldi sätestatud juhtudel. Seetõttu ei vastuta PwC aruande täpsuse ega täielikkuse osas. Käesoleva aruande sisu pole lubatud teha kättesaadavaks teistele isikutele, välja arvatud Lepingus sätestatud juhtudel ning vastavatel tingimustel. PwC kannab aruandega seoses õiguslikku vastutust Lepingus sätestatud ulatuses üksnes Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi ja mitte ühegi teise osapoole ees, kes võib oma otsustes olla tuginenud selles aruandes sisalduvale teabele või seisukohtadele. Aruannet puudutavates küsimustes võtke palun ühendust Mihkel Lauk, 614 1800 ja [email protected] või Teet Tender, 614 1800 ja [email protected] Täname Teid ja Teie töötajaid meeldiva koostöö eest. Lugupidamisega Teet Tender AS PricewaterhouseCoopers Advisors AS PricewaterhouseCoopers Advisors, Pärnu mnt 15, 10141 Tallinn, Registrikood: 10325507 T: 614 1800, F: 614 1900, [email protected], www.pwc.ee Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Oluline teadaanne isikutele, kes ei ole aruande adressaadid Isikud, kes ei ole käesoleva aruande adressaadid ja seda aruannet loevad, loetakse ta nõustunuks alljärgnevate tingimustega: 1. Aruannet lugev isik võtab teadmiseks, et AS PricewaterhouseCoopers Advisors on selle koostanud vastavalt oma kliendilt saadud juhistele ning üksnes kliendi huvisid ja kasu silmas pidades. 2. Aruannet lugev isik tunnistab asjaolu, et ta pole selle aruande adressaat ning vastamaks tema huvidele ja vajadustele oleks võinud aruande koostamiseks osutuda vajalikuks läbi viia teistsuguseid või täiendavaid töid. 3. Lugejal pole vastuväited asjaolule, et AS PricewaterhouseCoopers Advisors, selle juhtorganid, töötajad ega esindajad ei vastuta mingil kujul kahju ega saamata jäänud tulu eest, mis õigusvastaselt aruandega tutvunud isikule sellega seoses kaasneda võivad. PwC 3 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Uuringu autorid Kaarel Koosapoeg Jako Ülenõmm Mihkel Lauk Silja Vurma Sander Lastovets Uuringu juhtrühm Tabel 1. Uuringu juhtrühm Juhtrühma liige Asutus/organisatsioon/ettevõte Mari Mägi Majandus- ja Kommunikatsiooniministeerium Himot Maran Keskkonnainspektsioon Elika Brosman Põllumajandusamet Teet Koitjärv Keskkonnaamet Katrin Luuken Tehnilise Järelevalve Amet Aivar Viinapuu Keskkonnainspektsioon Hegle Sarapuu Trinidad Consulting OÜ Sander Lastovets Trinidad Consulting OÜ Kaarel Koosapoeg AS PricewaterhouseCoopers Advisors Jako Ülenõmm AS PricewaterhouseCoopers Advisors Mihkel Lauk AS PricewaterhouseCoopers Advisors Silja Vurma Advokaadibüroo PricewaterhouseCoopers Legal OÜ Täname uuringu autoreid, juhtrühma ja uuringus osalejaid! Käesolev projekt „Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs“ on Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi (edaspidi MKM) projekt, mis on toetatud Euroopa Liidu struktuurifondide toetusskeemist „Avalike teenuste koosvõime loomine“. PwC 4 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Sisukord Uuringu autorid ........................................................................................................................... 4 Uuringu juhtrühm ....................................................................................................................... 4 Mõisted ja lühendid ...................................................................................................................... 7 Kokkuvõte .................................................................................................................................... 8 Hetkeolukorra ülevaade (AS-IS) ................................................................................................. 11 Teavituste mahud ja kanalid ....................................................................................................................................... 11 Teavitustega seoses esinevad probleemid .................................................................................................................. 11 Asutuste ülese teavitamiskeskuse visioon .................................................................................................................. 12 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna rakenduse visioon (TO-BE) .............................................. 15 Organisatsioon ............................................................................................................................................................. 15 Teavitamiskeskkonna organisatsiooni struktuur ................................................................................................. 15 Häirekeskuse ja teavitamiskeskkonna koos toimimise võimalus........................................................................ 17 Uute kasutajate lisamise võimalused .................................................................................................................... 17 Info liikumise korraldus, et probleem ei jääks lahenduse või vastuseta .............................................................18 Kommunikatsioon ....................................................................................................................................................... 19 Tagasiside andmise funktsionaalsus ..................................................................................................................... 19 Avalikkusele suunatud teavitamiskeskkonna kommunikatsioon ....................................................................... 19 Teavitamiskeskkonna reklaam asutuste hulgas .................................................................................................. 20 Protsessid .................................................................................................................................................................... 20 Teavituse saatmine ................................................................................................................................................ 20 Teavituse vastuvõtmine ......................................................................................................................................... 21 Tehnoloogia ................................................................................................................................................................ 23 Rakenduse platvorm ............................................................................................................................................. 23 Olemasolevate rakenduste kasutamise võimalus ................................................................................................ 23 Geoinfosüsteemide kasutamise võimalus ............................................................................................................ 25 Mõõdikud .................................................................................................................................................................... 27 Projekti mõjude analüüs ............................................................................................................ 29 Kulud ........................................................................................................................................................................... 29 Teavitamiskeskkonna teenuse hinnastamine ...................................................................................................... 29 Teavitamiskeskkonna arendamise kulud ............................................................................................................ 32 Teavitamiskeskkonda haldava asutuse kulud ..................................................................................................... 32 Teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuse kulud ................................................................................................. 33 PwC 5 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Mõjud .......................................................................................................................................................................... 33 Teavitamiskeskkonda tsentraalselt haldav asutus .............................................................................................. 33 Teavitamiskeskkonda kasutav kodanik ............................................................................................................... 35 Teavitamiskeskkonnaga liitunud asutus .............................................................................................................. 36 Ühiskondlikud, looduse ja elukeskkonna mõjud ................................................................................................ 37 Õiguslik analüüs ......................................................................................................................................................... 37 Riskianalüüs .............................................................................................................................. 40 IT arenduse lähteülesanne......................................................................................................... 42 Funktsionaalsed nõuded ............................................................................................................................................ 42 Rollide mudel ........................................................................................................................................................ 42 Kasutuslugude mudel ........................................................................................................................................... 43 Mittefunktsionaalsed nõuded .................................................................................................................................... 48 Nõuded turvalisusele ............................................................................................................................................ 48 Nõuded kasutatavusele (Usability) ...................................................................................................................... 48 Nõuded käideldavusele (Reliability) .................................................................................................................... 48 Nõuded jõudlusele (Performance) ....................................................................................................................... 49 Nõuded tehnoloogiale ........................................................................................................................................... 49 Nõuded integratsioonile ....................................................................................................................................... 49 Prototüüp .................................................................................................................................................................... 49 IT-arenduse projektiplaan ja projektimeeskond ...................................................................................................... 50 Lisad ........................................................................................................................................... 51 Lisa 1 – Intervjueeritavate nimekiri ........................................................................................................................... 51 Tehnilise Järelevalve Amet (TJA) ......................................................................................................................... 51 Keskkonnaamet (KeA) ........................................................................................................................................... 51 Keskkonnainspektsioon (KKI) .............................................................................................................................. 51 Põllumajandusamet (PMA) ................................................................................................................................... 51 Välised eksperdid ................................................................................................................................................... 51 Lisa 2 – Asutuste hetkeolukorra detailsed ülevaated ............................................................................................... 52 Tehnilise Järelevalve Amet (TJA) ........................................................................................................................ 52 Keskkonnainspektsioon (KKI) ............................................................................................................................. 58 Põllumajandusamet (PMA) .................................................................................................................................. 64 Keskkonnaamet (KeA) .......................................................................................................................................... 70 PwC 6 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Mõisted ja lühendid Nr Mõiste, lühend Selgitus 1 AIK Abi- ja infokeskus 2 API Rakendusliides ehk programmiliides (inglise keeles Application Programming Interface) on reeglistik olemasoleva valmisprogrammiga suhtlemiseks. Näiteks uue teavitamiskeskkonna ühildamiseks olemasoleva dokumendihalduse keskkonnaga. 3 DVK Dokumendivahetuse keskkond 4 EDHS Elektrooniline dokumendihalduse keskkond 5 IKT Info- ja kommunikatsioonitehnoloogia 6 KARE Häirekeskuse kasutatav kaebuste register 7 KeA Keskkonnaamet 8 KKI Keskkonnainspektsioon 9 KOV Kohalik omavalitsus 10 OKAS KKI andmekogu, milles muuhulgas menetletakse saabuvaid teateid 11 PMA Põllumajandusamet 12 PMAIS Põllumajandusameti infosüsteem 13 PPP Avaliku- ja erasektori koostöö (inglise keeles Public Private Partnership) 14 RIA Riigi Infosüsteemide Amet 15 SiM Siseministeerium 16 SLA Service Level Agreement – Teenuse pakkuja ja kasutaja vaheline leping, mis fikseerib teenuse kvaliteedinäitajad 17 TJA Tehnilise Järelevalve Amet PwC 7 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Kokkuvõte Projekti eesmärgiks oli analüüsida vajadust asutuste ülese teavitamiskeskkonna järele ja töötada välja lähteülesanne selle loomiseks. Asutuste ülene teavitamiskeskkond on vahend, millega inimesed saavad kiirelt, mugavalt ja vähese halduskoormusega teavitusi saata ning keskkonnaga liitunud asutused vähese administratiivse pingutusega neile mõeldud teavitusi vastu võtta. Selleks, et avaliku sektori IKT potentsiaali maksimaalselt ära kasutada, tuleb parendada asutuste vahelise koostöö võimalusi. Oluline ülesanne on panna riigiaparaat ja teenused toimima terviklikult, st valitsemisalade ja asutuste üleselt.1 Infoühiskonna arengukava taotleb tihedamat koostööd asutuste vahel, teadmiste ja informatsiooni jagamist ning kombineeritud teenuste osutamist. Oluliseks eesmärgiks on asutuste dubleerivate funktsioonide vähendamine, mille esimesteks sammudeks on olnud tugiteenuste konsolideerimine. Asutuste ülene teavitamiskeskkond adresseerib sarnast murekohta, selle eesmärgiks on standardiseerida ja konsolideerida teavituste vastuvõtt ning suunata need õigesse asutusse. Teavitamiskeskkond ei ole mõeldud kanalina kriitiliste teavituste edastamiseks, samuti ei ole selle eesmärk olla teabenõuete vahendamise kanaliks. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna eesmärgiks on asutustele vahendada selliseid teateid, mis eeldavad asutuse poolset sekkumise vajadust. All oleval joonisel (vt Joonis 1) on illustreeritud uue teavitamiskeskkonna skoop. Teavitamiskeskkonna skoop jääb teabenõuete ja hädaabikõnede vahepeale. Joonis 1. Teavitamiskeskkonna skoop 1 Eesti Infoühiskonna Arengukava - https://www.mkm.ee/sites/default/files/elfinder/article_files/eesti_infouhiskonna_arengukava.pdf PwC 8 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Hetkel edastatakse asutustele teateid peamiselt kahe kanali kaudu – e-kirjad ja telefon. Veebivormid ja iseteenindus on kanalid, mida ei ole veel aktiivselt kasutusse võetud. Asutusse kohale tulemine ja tavakirja saatmine on seevastu kaduvad nähtused. Probleemid, mis esinesid teavituskanalist sõltumata, olid järgmised:  Teade saadeti valele asutusele ja see tuli edasi saata. Seejuures oli teate saatjal keeruline otsustada, kes on teavituse õige adressaat. Ametniku jaoks valmistas ka teate edasisuunamisel õige adressaadi määramine raskusi.  Teavituse sisu ei ole piisav, et oleks võimalik otsustada, kas ja kuidas peab asutus sellele reageerima. See tingis omakorda vajaduse täpsustava informatsiooni küsimise järele, eriti olukorra kirjelduse ja probleemi täpse asukoha osas. Seetõttu on võetud eesmärgiks teavitamiskeskkonna loomine, kus inimesel on võimalik teade saata õigele asutusele temale lihtsal ja mugaval viisil ning otse sündmuskohalt. Teavitamiskeskkonna loomist analüüsiti viiest aspektist: organisatsioon, kommunikatsioon, protsessid, tehnoloogia ja mõõdikud. Protsessid: Lihtsustatult käib teavituse saatmise protsess telefoniäpi kaudu sedasi, et kasutaja määrab oma asukoha ja teeb pildi. Probleemi kirjelduse sisestamisel otsitakse märksõnade põhjal erinevad teavituse kategooriad, millest kasutaja saab õige valida. Kui kategooria on piisavalt täpne, saadetakse teavitus otse õigesse asutusse. Teavituste puhul, mida ei ole võimalik automaatselt edastada, saadetakse see operaatorile käsitsi edastamiseks. Organisatsioon: Eksisteerib vajadus, et üks asutus võtab enda kanda teavitamiskeskkonna haldamise. Analüüsis kaaluti kolme varianti: Riigi Infosüsteemi Amet, Häirekeskus ja ülesande delegeerimine erasektorisse. Tuginedes Häirekeskuse all tegutseva Abi- ja Infokeskuse pikaajalisele kogemusele selliste teadete töötlemisel ja edastamisel, peame parimaks kui Häirekeskus võtab asutuste ülese teavitamiskeskkonna haldamise ja teistele asutustele teenuse osutamise enda kanda. Potentsiaalsete klientidena võib käsitleda kõiki asutusi, kuid rohkem sobib teenus sellistele asutustele, kellelt oodatakse kasutaja kaebuse peale sekkumist. Samuti on teenusega liitumine oluline asutustele, kes tegelevad ühiskondliku heakorra tagamisega või keskkonnaprobleemidega. Kommunikatsioon: Analüüsiti kommunikatsiooni kahte aspekti (1) teavitajate ja asutuste vahelist tagasisidestamist ja (2) teavitamiskeskkonna reklaamimist ja sõnumeid. Tagasiside andmine ja kommunikatsioon on olulised aspektid, kuid teavitamiskeskkonna näol on tegemist eelkõige ühesuunalise kommunikatsiooni kanaliga – inimeselt asutusele. Teate saatmisel toimub kontaktinfo edastamine ja seega saab asutus vajadusel inimesega ühendust võtta teist kommunikatsiooni kanalit kasutades. Rakendus võib tulevikus olla laiendatav sellisel viisil, et selle kaudu oleks võimalik ka kahesuunaline kommunikatsioon. Tehnoloogia: Ülevaade anti erinevatest platvormidest ja soovitati telefoniäpi arendamisel keskenduda Android ja iOS platvormidele. Lisaks analüüsiti teisi sarnaseid rakendusi Eestis ja välismaal. Analüüsi käigus tuvastati, et KOV-idele mõeldud rakendus „Anna-teada“ on valdavalt sarnase funktsionaalsusega. Eestis ei ole riigi poolt mõtet luua kahte konkureerivat teavituste edastamise rakendust. Seetõttu soovitame „Anna-teada“ funktsionaalsust täiendada ja lisada sellele riigiasutustele teavituste edastamine. Mõõdikud: Tuginedes „Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimise“2 projektile töötati välja mõõdikud, mida rakendada asutuste ülese teavitamiskeskkonna hindamisel. Mõõdikud katsid erinevaid aspekte, alustades teavituste arvust ja ühe teavituse edastamiseks tehtavast kulust ning lõpetades kliendi rahuloluga. Teavitamiskeskkonna realiseerimisel kirjeldatud kujul on saavutatavad eelised ja positiivsed mõjud märkimisväärsed. Näiteks KKI kulu lühinumbrit 1313 ülal pidades on ligikaudu viis eurot ühe teate kohta, siis uus teavitamise keskkond võimaldab teateid edastada hinnaga 1.5 eurot ühe teate kohta. Vastava rakenduse loomise kulu jääb hinnanguliselt 15 000 – 20 000 euro vahele. Sellest tulenevalt on tehtav kulutus ja saavutatav 2 https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf PwC 9 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs kasu väga heas tasakaalus. Asutuse jaoks on teine oluline kasu see, mis saadakse kvaliteetsest lähteinformatsioonist edaspidiste otsuse tegemise jaoks. Teavitamiskeskkond annab tööks vajaliku kvaliteetse lähteinformatsiooni ja olulise kokkuhoiu ühe teate vastuvõtmiseks kuluva aja ning pingutuse osas. Teavitamiskeskkonna õigusliku analüüsi käigus tuvastati, et keskkonna loomiseks ei esine õiguslikke takistusi. Asutuste ülese teavitamisekeskkonna suurim risk on hädaabiteadete saatmine läbi teavitamise keskkonna ja olukord, kus teadet ei edastata piisavalt kiiresti. Tehniliselt ei ole võimalik seda riski välistada, kuid oluline on kommunikatsioon ja teavitamistegevused keskkonna kasutajate hulgas. Lisaks peab nutitelefoni rakenduses see info olemas olema. Käesoleva analüüsi lõpupeatükis (vt IT arenduse lähteülesanne) on IT arenduse lähteülesanne asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomiseks. Eelanalüüsi kaasati neli asutust: Tehnilise Järelevalve Amet (TJA), Keskkonnainspektsioon (KKI), Põllumajandusamet (PMA) ja Keskkonnaamet (KeA). Kaardistati nende asutuste hetkeolukord teavituste vastuvõtul ja asutuste tulevikuvisioon. Lisaks valiti igast asutusest üks konkreetne teenus, mida kasutati uue loodava rakenduse visuaalse prototüübi loomisel. Antud projekt oli ellu kutsutud selleks, et analüüsida asutuste ülese teavitamiskeskkonna tasuvust ja soovitud mõju saavutamist. Analüüsi tulemusel võib järeldada, et sellise keskkonna järgi eksisteerib vajadus ja selle loomisega kaasneb oluline kasu ühiskonnale ja riigile. Analüüsi tulemid: 1. Hetkeolukorra (AS-IS) ja vajaduste kaardistus; 2. Oodatava lõpptulemuse (TO-BE) kirjeldus; 3. Tehniliste lahenduste analüüs; 4. Projekti mõjude analüüs; 5. Õigusliku keskkonna muutmisvajaduse analüüs; 6. IT arenduse lähteülesanne; 7. IT arenduse realiseerimise projektiplaan ja meeskond; 8. Teavitamiskeskkonda tutvustav koolitusmaterjal; 9. Projekti dokumentatsioon. PwC 10 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Hetkeolukorra ülevaade (AS-IS) Hetkeolukorra kaardistamisse kaasati neli asutust, kellega viidi läbi neli detailset intervjuud. Intervjueeritud asutused olid Tehnilise Järelevalve Amet (TJA), Keskkonnainspektsioon (KKI), Põllumajandusamet (PMA) ja Keskkonnaamet (KeA). Intervjuud viidi läbi asutusepõhiste töörühmadena, kuhu olid igast asutusest kutsutud antud valdkonnaga kursis olevad spetsialistid. Täiendavad intervjuud viidi läbi ka väliste ekspertidega Häirekeskusest, Maanteeametist ning Veterinaar- ja Toiduametist. Intervjueeritute nimekiri on leitav aruande lisast (vt Lisa 1 – Intervjueeritavate nimekiri). Teavituste mahud ja kanalid Intervjuude eesmärgiks oli teada saada, kuidas teavitused asutusse saabuvad, millised on teadete mahud, kes on peamised kliendid ja mis on teadete saabumise protsessi juures põhilised probleemid. Töörühma intervjuu ajal koostati teadete laekumise protsessi visuaalne mudel, kasutades Bizagi3 modelleerimistarkvara. Asutuste teavituste vastuvõtmist hinnati selle põhjal, palju mingeid kanaleid kasutades infot laekus, milline pingutus tehti selle info töötlemiseks ja kui palju oli valele asutusele suunatud teavitusi. See on oluline info tuvastamaks hetkeolukorras esinevaid kitsaskohti, mille peab lahendama ära uus asutuste ülene teavitamiskeskkond. Peamised teavituse kanalid, mille kaudu projekti kaasatud asutustes teated vastu võetakse, on telefon (nt KKI lühinumber 1313) ja e-post. Veebivormide täitmine, tavakirjade saatmine ja asutusse ise kohale tulemine, on tuleviku perspektiivis kaduvad nähtused. Asutusse kohale minna eelistavad pigem vanemaealised ja elektroonilist keskkonda vähe tundvad inimesed. Kohale tulemine on tavapärasem asutustes, kus on regioonides bürood ja asutustes, mille tegevus eeldab sagedasemat kliendikontakti. Nooremad ja elektroonilises keskkonnas end paremini tundvad inimesed suhtlevad ametnikega eelistatult elektroonilisi kanaleid pidi. Eesti on Infoühiskonna Arengukavas4 planeerinud asjaajamine aastaks 2020 95% ulatuses paberivabaks. Teavitustega seoses esinevad probleemid Peamised probleemid, mis esinesid teadete vastuvõtmisel, olid erinevates asutustes sarnased. Kõikidel asutustel esineb regulaarselt probleeme, et neile saadetud teade ei kuulu nende vastutusalasse ja tuleb edasi suunata õigesse asutustesse. See suurendab asutuste administratiivset pingutust ja tekitab teate saatjale täiendavat ajakulu. Selle probleemi põhjuseks on asutuste keeruline vastutusalade struktuur. Näitena saab siin tuua mürakaebuse, millega pöördutakse TJA poole, kuid on vastavalt välisõhu kaitse seadusele Terviseameti vastutusalas. Samuti tekitavad kodanikes segadust Keskkonnainspektsiooni ja Keskkonnaameti vastutusalad. Asutuse perspektiivis on teate edastamine problemaatiline, sest nagu teate saatjalegi, ei ole ametnikule alati teada, kellele teade edastada. Allolev joonis (vt Joonis 2) annab ülevaate teavituste mahust ja probleemidest. 3 http://www.bizagi.com/ 4 Eesti Infoühiskonna Arengukava - https://www.mkm.ee/sites/default/files/elfinder/article_files/eesti_infouhiskonna_arengukava.pdf PwC 11 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tehnilise Järelevalve Amet ; 400 Valed teated; 2000 Keskkonnainspektsioon ; 5423 Keskkonnaamet; 7500 Vajadus täiendava info järele; 5541 Põllumajandusamet; 530 Joonis 2. Teavituste mahud ja probleemid Teadete kaotsi minek on harvaesinev probleem. Reeglina on need üksikud juhud põhjustatud kas inimlikust eksimusest või infosüsteemi tehnilisest probleemist. Sõltuvalt asutusest on raskendatud ka teadete vastuvõtmine töövälisel ajal. Erandiks on Keskkonnainspektsiooni lühinumber 1313, mis töötab ööpäev läbi. Kõikides asutustes esineb (või on esinenud) probleeme anonüümsete teadetega, kus on vaja teate saatjalt küsida lisainfot, kuid seda ei saa kontaktandmete puudumise tõttu teha. Siin võib olla põhjuseks inimeste kartlikkus riigiga suhelda või lihtsalt vähene teadlikkus vajadusest täiendavat infot anda. Näiteks avatud kaevuluukidest teate edastamisel on tihti vaja asutusel kaevuluugi asukohta täpsustada, sest teates antud info pole lihtsalt piisav õige kaevu leidmiseks. Asutuste kodulehel olevat veebivormi kasutatakse teinekord ka valedel eesmärkidel. Näiteks ei tea kodanik, kes vajutab TJA kodulehel „Teata Õnnetusest“ linki ja täidab ära veebivormi, et see läheb hoopis TJA raadioside osakonda. Harvadel juhtudel kasutatakse teabenõude elektroonilist vormi teadete saatmiseks. Asutuste ülese teavitamiskeskuse visioon Projekti raames kaardistatud vajadused ja visioon uue rakenduse loomiseks on asutuste vahel olulises mahus kattuv (vt Tabel 2). Nimetatud tabelisse lisatud ärinõuded toodi välja intervjuude käigus nelja asutuse võtmeisikute poolt. Küsimus asutusele esitati vormis, kus intervjueeritavad ei teadnud teiste asutuste vajadusi. Samuti ei pidanud asutused mõtlema ressurssidest tulenevatele piirangutele, mis kuluksid ärinõuete rakendamiseks. Ärinõuete kattuvus neljas projekti kaasatud asutuses: 1. Ärinõuded, mis esinesid kõigis neljas asutuses – 4 tk; 2. Ärinõuded, mis esinesid kolmes asutuses – 4tk; 3. Ärinõuded, mis esinesid kahes asutuses – 6 tk; 4. Unikaalsed ärinõuded – 7 tk. Ühiste vajaduste hulk näitab, et asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomine toob sellega liitunud asutustele kasu, ja aitab nende töökorraldust teadete vastuvõtmisel ja menetlemisel parendada. See aitab vähendada kulusid läbi administratiivse pingutuse vähendamise, valeteadetele kuluva aja vähendamise, parema PwC 12 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs lähteinformatsiooni pakkumise, protsessi efektiivsemaks ja kiiremaks muutmise. Kui inimene saab riigiga kiirelt ja probleemivabalt suhelda, tõstab see riigiasutuste usaldusväärsust. Suurim vajadus, mida asutused välja tõid, oli kodaniku edastatud info kvaliteedi suurendamine. Väga suur osa ebavajalikku pingutust jääks tegemata, kui kodanikul oleks võimalus saata teatega koos ka pildi- ja asukohainfo. Näiteks ilma kaaneta kaevu puhul pildi ja asukoha saatmisel lihtsustaks see märkimisväärselt teate kätte saanud ametniku tööd. Juhul kui rakenduse kaudu saadetud teate edastaja on ennast tuvastanud, on ametnikult lihtne temaga ühendust võtta ja täiendavat infot saada või tagasisidet pakkuda. Välja toodi ka huvitavaid ideid, nt rakenduses asukoha ja aja järgi populaarsete teemade/märksõnade kuvamine. Näiteks lihtsustaks see teate edastajal leida sobiv probleemi kirjeldus kiiremini. Probleemi kategooria ja õigete märksõnade leidmine on eriti oluline, kui rakendusega on liitunud suur hulk asutusi väga erinevate vastutusaladega. Rakenduse loomisel peaks arvestama, et seda oleks võimalik liidestada asutuste olemasolevate infosüsteemidega, nt elektrooniline dokumendihaldus ja menetluse infosüsteemid. Uuritud välismaised praktikad näitavad, et projekti raames kaardistatud asutuste visioon ja vajadused on sarnased välismaistele parimatele praktikatele. Erinevates riikides on vanemad teadete edastamise keskkonnad disainitud eelkõige veebilehtedena, millele lisaks on loodud nutitelefoni rakendus. Üksikutes uuemates keskkondades on juba algusest peale mõeldud nutitelefonile. Rahvusvahelises praktikas on levinud teavitamiskeskkonnad, mis on suunatud ühele asutuste grupile või on ühe teema kesksed. Oluline nende kõigi puhul on pildi lisamise võimalus ja teate saatja asukoha määramine. Asutused tõid ka välja, et teadete edastamisel on oluline tagasiside saatmine teate edastajale. Kodanik peab teadma, et tema mure jõudis õige asutuseni ja selle lahendamisega tegeletakse. Lisaks tuleb kodanikule saata pärast probleemi lahendamist tagasiside. Lisas on leitav iga asutuse hetkeolukorra detailne kirjeldus – teate vastuvõtmise protsessid, mahud ja probleemid. Sellele järgneb töötoas välja töötatud visioon teavitamiskeskkonna teate saatmise protsessist, mis on aluseks konsolideeritud teavitamiskeskkonna ettepanekule (vt „Lisa 2 – Asutuste hetkeolukorra detailsed ülevaated“). PwC 13 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 2. Teavitamiskeskkonna loomise ärivajadused "Anna teada" Analüüsitud Vajadused / ärinõuded TJA KKI PMA KeA rakendus ja välismaa parimad veebileht praktikad* Nutitelefoni rakendus (APP)       Veebikeskkond     Pildi lisamise võimalus       Video lisamise võimalus  Kaardirakendus       Geolokatsioon ja koordinaadid       Pildilt andmete lugemine (EXIF, aeg, asukoht)    Isikliku kasutajakonto loomine   0. tase - anonüümsed andmed      1. tase - deklareeritud identiteet (klient võib vabalt näidata oma identiteeti, kuid seda ei märgita üles)      2. tase - kinnitatud identiteet (klient kinnitab oma identiteedi, kas kohal olles ID-kaardi või internetis autentimisvahenditega - ID, mID, panga kaudu autentimine, jne)  Vabatekstiline probleemikirjeldus      Märksõnade/probleemide loend     Teemade grupid/kategooriapuu    Teemade hooajalisus   Automaatne andmeanalüüs (sõnade otsing)    Noppeteenus asutustele  Teate edastaja (operaator, administraator)   Kinnitus saatjale teate edastamisel    Kliendile tagasiside saatmine    Võimalus küsida täiendavat infot   Probleemi põhjustaja tuvastamine ja teavitamine  Probleemi ulatuse hindamine (nt mahavisatud prügi koguse hindamine)  Menetluse infosüsteemi tugi    Dokumendihaldussüsteemi (EDHS) tugi    *„ZmapujTo“ Tšehhis ja „Mängelmelder“ Saksamaal PwC 14 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Asutuste ülese teavitamiskeskkonna rakenduse visioon (TO-BE) Asutuste ülese teavitamiskeskkonna rakenduse TO-BE koostatud mudeli (vt Joonis 3) aluseks on võetud nelja asutuse visioonid, probleemid ja ettepanek teavituse edastamise protsessi osas. Lisaks on analüüsitud välismaa analoogsed teavitamiskeskkonnad, mille põhjal tekkis kombinatsioon parimatest praktikatest ja funktsionaalsustest. Loodud protsessimudel on võimalikult ühtne, lihtsa loogikaga ja arvestab valdava osa asutuste vajadusi. Eesmärgiks on see, et kirjeldatud mudeli põhjal loodud teavitamiskeskkonnaga on võimalik ilma suurema pingutuseta liituda ka teistel asutustel. On püütud vältida liigset asutuse spetsiifilisust. Organisatsioon Peatükis leiab käsitlust teavitamiskeskkonda haldav organisatsioon, koostöö teiste organisatsioonidega ja teadete edastamine teistele asutustele. Teavitamiskeskkonna organisatsiooni struktuur Sisuliselt on kolm võimalust, kuidas korraldada asutuste ülese teavitamiskeskkonna organisatsiooni.  Esiteks on võimalus luua uus organisatsioon koos tugipersonaliga. Kuna teavitamiskeskkonna näol on tegemist ühe teenusega, ei ole uue organisatsiooni loomine mitte kuidagi põhjendatud. Seetõttu ei tule iseseisva organisatsiooni variant käesolevas analüüsis põhjalikuma vaatluse alla.  Teine variant on võimalus anda teavitamiskeskkonna haldamine mõnele olemasolevale organisatsioonile – antud juhul vaadatakse ettepanekuid anda see ülesanne Häirekeskuse või RIA pädevusse.  Kolmas võimalus on delegeerida teavitamiskeskkonna haldamine erasektorile.  Asutuste ülese teavitamiskeskkonna haldamise võib võtta ka mõni asutus, keda antud juhul ei ole analüüsitud. Häirekeskus Teavitamiskeskkonda haldava asutuse asukoht riigi struktuuris sõltub valdavalt olemasolevatest kompetentsidest teavituste menetlemisel. Eestis on teavituste menetlemisel suurim kompetents Häirekeskusel, kes toodi potentsiaalse teavitamiskeskkonna haldajana välja intervjuude käigus. Häirekeskus asub Siseministeeriumi haldusalas ja menetleb igapäevaselt suurel hulgal hädaabikõnesid, haldab päästeala infotelefoni, KOV-ide abitelefoni ja KKI valvetelefoni. Lisaks on Häirekeskusel välja töötatud IT infrastruktuur ja teavituste edastamise infosüsteemid. Häirekeskuse kasuks räägib ka fakt, et üks osakond – Abi- ja Infokeskus – võtab vastu ja edastab juba praegu teistele asutustele suunatud teavitusi. Abi- ja Infokeskuses on tagatud telefoni valve 24 tundi ööpäevas, kuid kõnede vahele jääb piisavalt aega, mida saab kasutada mitteautomaatsete teadete edastamiseks. Seega eksisteerib võimalus olemasolevaid ressursse optimaalsemalt kasutada. Samas teavitamiskeskkonna puhul on võimalik ka piirduda valvega tavalisel tööajal ja informeerida kasutajaid, et teadete puhul, mis vajavad kiiret reageerimist, tuleb helistada. PwC 15 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Riigi Infosüsteemide Amet Teise võimalusena toodi välja teavitamiskeskkonna haldajana MKM-i haldusalas olev Riigi Infosüsteemide Amet (RIA). MKM koos RIA-ga on võtnud suuna Eestis asutuste üleste teenuste valdkonna kureerimiseks ja seetõttu on asutuste ülene teavitamiskeskkond selle valdkonna loomulik osa. RIA eeliseks on kindlasti juba olemasolev asutuse organisatsioon. RIA miinuseks võib tuua selle, et nende tulevikusuund on teenuste osutamise vähendamine ja valdava osa teenuste sisse ostmine. Erasektor Kolmas variant on suunata teavitamiskeskkond avalikust sektorist erasektorisse. Sellisel juhul delegeeritakse kogu teavitamise vahendamise vastutus riigilt ära erasektorisse. Riik on teenuse osutaja ja teavitamiskeskkonna arendamise käigus tehakse erasektoriga tihedat koostööd. Erasektori ettevõte töötab välja teenuse hinnastamise põhimõtted, müüb teenust aktiivselt edasi teistele asutustele ja arendab seda vastavalt oma äranägemisele. Riik (huvitatud grupp asutusi) tellib teenuse ja lahenduse ning erasektori ettevõte vastutab teavituste edastamise eest. Teavitamiskeskkonna tarkvara saab töötada välja era ja avaliku sektori koostöös jagatud kuludega. Tarkvara intellektuaalse omandi saab edaspidi üle anda ettevõttele, kes seda tulevikus edasi saab arendada ja vajadusel ka teistes kohtades pakkuda. Erasektori puhul on võimalikku teenusepakkujat kõige keerulisem prognoosida, sest tegu võib olla teavitamiskeskkonna teenuse pakkumise eesmärgil loodud uue ettevõttega või mõne olemasoleva kõnekeskuse haldajaga, kelle tootevalikus on olemas juba sarnaseid teenuseid. Tabel 3. Teavitamiskeskkonna organisatoorsed alternatiivid Häirekeskus RIA Erasektor Baasrahastuse eest SiM MKM Rahastus sõltub teenuse vastutav asutus müügist IT eest vastutav SMIT RIA Ettevõte asutus Personalikulud Kahe operaatori aastane Sarnane kulu palgakulu (tööandja Häirekeskusele, kuid kulu) – 26 652 eurot5. operaatorite arv on suurem (ei saa olemasolevat võimekust kasutada) Teavitamiskeskkonna Struktuurtoetused või Struktuurtoetused või Struktuurtoetused ja teenuste arendamise riigieelarve riigieelarve teenuste müük või rahastus avaliku- ja erasektori koostöö (PPP) Eelised Olemasolev asutuse Olemasolev asutuse Vastutuse (rahastamine, tugistruktuur tugistruktuur teenuste hinnastamine, keskkonna toimimine) delegeerimine riigilt erasektorisse 5 Häirekeskuse avalik palgainfo, keskmine operaatori aastane palgafond 13 326 eurot (tööandja kulu) PwC 16 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Häirekeskus RIA Erasektor Olemas laialdane Tihe kokkupuude teavituste vastuvõtmise teenuste mõõtmise ja menetlemise valdkonnaga kompetents (Telefonid 112, 1524, 1313, 1345). Lisaks võimalus ekslikult teavitamiskeskkonda edastatud teated edasi suunata Olemasolev tehniline võimekus ja IT infrastruktuur Puudused Baasrahastus sõltub SiM Baasrahastus sõltub Juhtimistasandi ja eelarvest MKM eelarvest administratiivkulude lisandumine RIA tulevikusuund on teenuste osutamise vähendamine ja osta teenused sisse Häirekeskuse ja teavitamiskeskkonna koos toimimise võimalus Häirekeskuse teenused – hädaabiteadete vastuvõtmine, ohuhinnangu andmine ja abi suunamine – on sellised teenused, mis vajavad kohest ja kiiret reageerimist. Häirekeskuse teenuseid ei saa ja ei tohi suunata asutuste ülesesse teavitamiskeskkonda, sest seal ei ole tagatud nende kohene ja kiire töötlemine ning hädaabiteadete puhul on vajalik ka inimeste juhendamine. Hädaabiteadete puhul on Häirekeskusel õigus luba küsimata mobiili asukoht positsioneerimisega kindlaks teha. Seetõttu ei ole asukoha info, mis teavitamiskeskkonnast tuleb, oluliseks lisaväärtuseks. Sellegipoolest võib asustuse ülesesse teavitamiskeskkonda ekslikult tulla teateid, mis on loomult hädaabisõnumid. Sellisel juhul on vajalik need teated edastada Häirekeskusele. Teavitamiskeskkond ei ole mõeldud hädaabiteadete saatmiseks! Häirekeskuse all tegutseb ka Abi- ja infokeskus (AIK), kes hetkel on vastutav mitme teavituste edastamise telefoni eest: (1) päästeala infotelefon (1524), (2) kohalike omavalitsuste abitelefon (1345), (3) Keskkonnainspektsiooni valvetelefon (1313). Hetkel on Anna-teada rakenduse teated, mis on suunatud Tallinnale, edastatud Kohalike omavalitsuste abitelefonile 1345, mida haldab Abi- ja infokeskus. Hädaabiteadetega kaudselt seotud kategooria on väärteoteated, mis tuleb sõltuvalt teatest edastada vastutavale asutusele. Asutusete ülese teavitamiskeskkonna teated sarnanevad AIK-i poolt vastuvõetavatele teadetele. Seetõttu on liidestus Abi-ja infokeskusega kindlasti vajalik. Samuti hindame, et Häirekeskuse all tegutsev Abi-ja infokeskus võib olla Asutuste ülese teavitamiskeskkonna üks haldaja. Uute kasutajate lisamise võimalused Analüüsi käigus tuvastasime, et neljal projekti kaasatud asutusel (TJA, KKI, PMA ja KeA) on asutusele edastatava info osas sarnased vajadused – teatel võiks juures olla pilt, probleemi asukoht ja teade peaks saabuma õigesse asutusse. Selles osas ei ole uute kasutajate lisamine keeruline. Kasutaja lisamise keerukus sõltub infoarhitektuurist, millega kasutajale kuvatakse tema asukoht ja ajale vastav teavitus. Asutuse teenuse PwC 17 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs kirjeldusest sõltub, kui palju teenuse kirjeldus eristub teise asutuse teenuse kirjeldusest. Olukorras, kus kahe asutuse teenused on sarnased, ning vastutus ei ole selge, on ka uue asutuse lisamine rakendusse raskendatud. Sisuliselt saavad asutuste ülese teavitamiskeskkonnaga liitumisest kasu enim asutused, kellel on palju sisse tulevaid teateid ja nende teadete puhul on täiendav info asukoha või pildi näol oluliseks abiks. Potentsiaalsed asutused, kes võivad meie hinnangul olla huvitatud keskkonnaga liitumisest on: Kohalikud omavalitsused, Veeteede Amet, Tarbijakaitseamet, Maanteeamet, Tööinspektsioon, PRIA, Veterinaar- ja Toiduamet, Muinsuskaitseamet. Tehnilisest küljest ei tohi rakendust luua nii spetsiifiliselt, et see vastab ainult ühe asutuse vajadustele. Rakendus peab uute asutuste lisamisel olema piisavalt universaalne ja infoarhitektuur piisavalt paindlik ja asutuste lisamist võimaldav. Info liikumise korraldus, et probleem ei jääks lahenduse või vastuseta Info liikumise korralduse aluseks on see, et teate saatja saab lihtsalt ja kiirelt valida probleemi kategooria, mille kohta ta teate edastab. Sellisel juhul saadetakse teade edasi õige asutuse dokumendihalduse või menetluse infosüsteemi. Olenevalt teate iseloomust ja asutuse töökorraldusest võib olla vajalik teate suunamine ka asutuse sees. Keerulisem on olukord siis, kui teadet ei ole võimalik automaatselt suunata – näiteks teade on kategoorias, mille puhul eksisteerib asutuste vahel n-ö „hall ala“ – vastutusalad kattuvad või vastutused ei ole piisavalt selgelt defineeritud. Samuti eksisteerib teatud hulk teateid, mis paigutuvad kategooriasse „muud teated“- teated, mida ei oska ka selle saatja kategoriseerida. Olukorras, kus automaatselt ei ole võimalik teadet edastada, eksisteerib kaks alternatiivi: Teate edastamine - Teavitamiskeskkonna haldaja vaatab teate läbi ja edastab selle õigele asutusele. Teavitamiskeskkonda haldava organisatsiooni palgal on spetsialistid, kellel on ülevaade asutuste tegevusvaldkondadest ja teenustest ning pärast teate läbivaatamist edastavad nad selle õigele asutusele. Lahendus on sarnane mõneti Keskkonnainspektsiooni valvetelefonile 1313, kuhu saabuvaid teateid edastatakse ka teistele asutustele. Sellisel juhul peab olema asutuste tegevusaladest küllaltki hea ülevaade ja asutused peavad aktsepteerima teavitamiskeskkonna haldaja õigust neid teateid suunata. Selline meetod teavituste edastamiseks tähendab teavitamiskeskkonna kulude suurenemist. „Noppeteenus“ – sisuliselt on tegu keskkonnaga, kuhu koonduvad teated, mida automaatselt ei ole võimalik suunata õigesse asutusse ja kuhu pääsevad ligi teavitamiskeskkonna teenusega liitunud asutuste esindajad. Asutused saavad oma tegevusvaldkonnale vastavaid teateid välja valida ja vajadusel menetlusse võtta. Sellisel juhul jääb maha märge, kes teate endale menetlusse võttis. Võimalik on ka rakendada piiravaid kriteeriume. Näiteks kui on tegu kaaneta kaevu kohta käiva teatega, siis näevad seda ainult asutused, kelle pädevusse probleem kuulub – KOV, Päästeamet, TJA või PMA. Paraku on sellise lahenduse puhul probleemiks halduskoormuse kasv ja vastutuse hajumine. Noppeteenus eeldab asutustel süsteemset teadete läbivaatamist. Lisaks on tegu dubleeriva tegevusega, sest seda tehakse korraga mitmes asutustes ja võib tekkida olukord, kus keegi ei soovi teavitust omaks võtta, põhjustades teatele mittereageerimise. Sellest tulenevalt ei ole noppeteenuse rakendamine teavitamisekeskkonnas otstarbekas. Sellest tulenevalt soovitame, et asutus, kes teavitamiskeskkonda haldab, vastutaks ka teadete suunamise eest. Soovitus kehtib eelkõige teadete puhul, mida ei ole võimalik automaatselt edastada. Pikas perspektiivis, kui automaatse edastamise loogikat täiustada, on võimalik käsitsi edastatavate teavituste hulka oluliselt vähendada. PwC 18 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Kommunikatsioon Peatükis leiab käsitlust kommunikatsioon klientidega ja teavitamiskeskkonna populariseerimise tegevused teiste asutuste ja inimeste seas. Tagasiside andmise funktsionaalsus Tagasiside andmine lähtub kahest perspektiivist. Ühel juhul annab asutus tagasiside probleemi lahendamise kohta –teade on kätte saadud ja probleem on lahendatud. Teist tüüpi tagasiside antakse kodaniku poolt asutusele teenuse kvaliteedi mõõtmiseks. Probleem seondub kliendi kontaktandmete olemasolus. Anonüümseks jääda soovinud kasutaja puhul ei ole võimalik talle tagasisidet anda ega ka asutuse teenuse kohta tagasisidet koguda. Seetõttu saab tagasiside andmise võimalusest rääkida ainult olukorras, kus kasutaja on tuvastatud. Tagasiside kliendile – lähtudes eeldusest, et nutitelefoni rakendust või veebilehel olevat kontot kasutatakse ainult perioodidel, kui inimesel on vajadus probleemist teada anda, siis ei saa loota rakendusele, et teavituse saatjale hiljem tagasisidet anda. Rakendus võib tagasiside saatmise hetkel olla suletud või telefonist eemaldatud. Seega on kliendile vajalik tagasiside anda mingit kindlamat kanalit mööda, et see jõuaks suurema tõenäosusega adressaadini. Sellest tulenevalt soovitame kasutada kasutaja e-posti aadressi või SMS sõnumit tagasiside saatmiseks. Kliendile tagasiside saatmine on ka võimalus teenusega rahulolu mõõtmiseks. Tagasiside kliendilt – lähtudes eesmärgist viia sisse avalike teenuste mõõtmine, saab kasutada ka teavitamiskeskkonda mõõdikute sisse seadmiseks. Nii on näiteks võimalik mõõta aega, mis kulub teavituse saabumisest sellele reageerimiseni.6 Teavituste sidumine mõõdikutega aitab tagada olukorra, kus teavitamiskeskkonna kaudu saabunud teateid võetakse tõsiselt ja neile reageeritakse. Seetõttu tuleb kodanikult küsida teavitamiskeskkonna kaudu tagasisidet, kuidas ta jäi rahule teenuse kvaliteediga. Juhul kui 30 päeva pärast teavituse saatmist ei ole konkreetse teavitusega tegeletud, siis tekib võimalus anda teenusele tagasisidet. Tagasiside saab integreerida MKM-i poolt kehtestatud teenuse mõõdikutega. 7 Rahulolu mõõtmise viis peab mõõtma seda, kuidas teenuse osutamisega rahule jäädi ja mitte niivõrd seda, kas teavitaja jäi asutuse otsusega rahule kuidas reageerida. Olukorras, kus asutus otsustab, et olukord ei nõua sekkumist, tekib oht, et tagasiside väljendab teavitaja protesti. Kuna teavitamiskeskkond on eelkõige teavituste vahendamise süsteem, mille kaudu on keeruline mõõta otsekontakti asutuse ja teavituse edastaja vahel, siis tagasiside ei pruugi peegeldada adekvaatset hinnangut teenuse kvaliteedile. Esialgu on asutuste ülene teavitamis keskkond disainitud ühesuunalise kommunikatsioonikanalina inimestelt teadete vastuvõtmiseks. Kliendile antav tagasiside on teenuse spetsiifiline, seetõttu saab vastav asutus teavituse saatjaga vajadusel ise otsekontakti luua ja tagasisidet anda probleemi lahendamise kohta. Olukorras, kus teavituse saatja jagab oma kontaktandmeid ja asutus peab talle tagasiside andmist vajalikuks. Hiljem, kui teavitamiskeskkond on kasutusele võetud ja kasutajate nõudlus tagasiside andmise osas on piisavalt suur, võib vastava funktsionaalsuse lisada. Avalikkusele suunatud teavitamiskeskkonna kommunikatsioon Eestis elavad inimesed on see kommunikatsiooni sihtrühm, keda peame teavitamiskeskkonna peamisteks kasutajateks. Eesmärk on inimesi kutsuda rakendust kasutama ja selle kaudu õigeid teateid edastama. Järgnevalt antakse ülevaade sõnumitest, mida kommunikeerida asutuste ülest teavitamiskeskkonda tutvustades: 6 Reageerimine on ka see kui teavitus vaadatakse läbi ja otsustatakse, et see ei vaja sekkumist. 7 https://www.mkm.ee/et/statistika/ministeerium PwC 19 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 1. Asutuste ülene teavitamiskeskkond on keskne kanal, mille kaudu inimesed saavad riigiasutusi teavitada heakorra ja keskkonnaga seotud probleemidest. Enam ei ole inimesel vaja otsida õiget asutust, kellele teade edastada, vaid piisab ühe süsteemi kasutamisest. Teavitamiskeskkonna kaudu on riigiasutustel võimalik probleem tuvastada, selle asukoht kiiremini selgeks teha ja lõpuks probleem likvideerida. 2. Oluline sõnum inimestele on ka see, et teavitamiskeskkonna abil on neil võimalik ümbritsevat keskkonda paremaks muuta. Asutuste ülene teavitamiskeskkond aitab heakorda luua ja hoida. 3. Teavitamiskeskkond ei ole hädaabiteadete edastamise kanal. Olukordades, mis nõuavad praktiliselt kohest sekkumist, tuleb teavitus edastada siiski telefoni teel. See on vajalik selleks, et tagada operatiivne reageerimine ning parem ja kiirem kommunikatsioon. Teavitamiskeskkonna reklaam asutuste hulgas Avaliku sektori asutuste juhid on sihtrühm, kes otsustab oma juhitava asutuse liitumise asutuste ülese teavitamiskeskkonnaga. Eesmärk on juhtidele demonstreerida teavitamiskeskkonnast tekkivat kasu nende asutuse jaoks. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna peamised sõnumid teistele asutustele peavad olema seotud järgmiste eesmärkidega: 1. Teenuse kvaliteedi tõus – täpselt defineeritud informatsiooni põhjal on asutusel võimalik operatiivsemalt reageerida teavituse sisule ja tekkinud olukordi paremini lahendada. 2. Efektiivsem töö – asutuse töötajad ei pea kulutama enam täiendavalt aega sellele, et luua selgus ebatäpsete teadete sisu osas, vaid nad saavad keskenduda teavituse sisule ja probleemi olemusele. Lisaks kaasneb asutuse efektiivsema töökorraldusega rahaline kokkuhoid. Protsessid Selleks, et kliendile pakkuda teavitamiskeskkonna kasutamise hetkel parimat kasutuskogemust, tuleb välja töötada põhjalik infoarhitektuur. Infoarhitektuuri välja töötamisel kirjeldatakse täpselt ära, milline hakkab välja nägema kliendi ja asutuse jaoks teavituse saatmise ja vastuvõtmise protsess. Infoarhitektuur peab olema üles ehitatud võimalikult lihtsa ja loogilise hierarhiaga ning kirjeldatud ühtsete arusaadavate mõistetega. Kui süsteemi loogika on keeruline ning väga kitsa ja sügava struktuuriga, peavad kasutajad õige informatsiooni leidmiseks läbima liiga palju infotasandeid. Enne lõpptulemuse ehk teate edastamiseni jõudmist võidakse lihtsalt alla anda ja teavitamisest loobuda. Ka väga lai struktuur, kus terve linkide/märksõnade kogumi haaramiseks peab lehekülge kerima, ei ole kasutaja jaoks parim variant. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna protsessimudel on täpsemalt lahti kirjutatud eraldi Joonisel (vt Joonis 3). Protsessimudelil on kaks eraldi vaadet: kliendivaade ja asutuse vaade. Teavituse saatmine 1. Kliendil tekib soov edastada teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele teade/vihje/probleem. Selleks laeb ta oma nutitelefoni alla teavitamiskeskkonna rakenduse. Esmakordsel rakenduse avamisel saab klient sisestada oma kontaktandmed. Kontaktandmeid ei pea sisestama, kui klient ei soovi tagasisidet saada. 1.1. Kui kliendil puudub nutitelefon, siis on kliendil võimalus kasutada teavitamiskeskkonna veebilehte. 2. Järgmisena näeb klient kaardirakenduses oma tuvastatud asukohta (tuvastus telefoni GPS-i või pildiinfo järgi) ja tal on võimalus lihtsa liigutusega oma asukohta täpsustada lohistades sõrmega enda/probleemi asukoht kaardil sobivale kohale. 2.1. Veebilehe kaudu saab klient kaardirakenduses enda/probleemi asukohta tuvastada ainult käsitsi või üleslaetud pildi metainfost koordinaatide lugemisel. PwC 20 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 3. Järgmine samm teavituse edastamisel on pildi tegemise ja lisamise võimalus. Kui klient tegi pildi või lisas pildi oma telefoni mälust, suudab rakendus lugeda pildi küljes olevat metainfot (kellaeg, kuupäev, koordinaadid). See aitab kiiremini järgmises etapis kasutaja/probleemi asukohta tuvastada. 4. Seejärel saab klient sisestada vabatekstina teavituse sisu. Sel ajal kui klient kirjutab sündmuse kirjeldust otsitakse märksõnu, mis vastavad mõnele teavituse kategooriale (nt kaaneta kaev, abi vajav loom). Kliendile kuvatakse samal ajal vabatekstilise kasti alla teavituste kategooriaid, mille hulgast saab ta mõne ära märkida. Märksõnade kuvamisel arvestatakse ka sündmuse asukohta, näiteks ei pakuta välja ebaseaduslikku kalapüüki kui läheduses ei ole ühtegi veekogu. 5. Klient saadab teate ära ja saab rakendusse kohese tagasiside, et tema teade on kätte saadud ja vajadusel võetakse temaga ühendust andmete täpsustamiseks (mitte anonüümne teade). Klient saab saata ka anonüümse teate. Teavituse vastuvõtmine 1. Kliendi saadetud teade edastatakse teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele otse ainult sellisel juhul, kui klient on valinud teavitusele täpse kategooria. Info täpsus ja märksõnad tuleb asutuse liitumisel teavitamiskeskkonnaga täpselt defineerida ja määrata ära asutuse vastutusalad. Näiteks kui kliendi teatel on kolm kindlat märksõna/teemat/kategooriat, mis kuuluvad kindla asutuse vastutusalasse, saadetakse see info otse asutusse. See on rakenduse loomisel kokkuleppe küsimus. 2. Kui selgub, et teade võib kuuluda mitme erineva asutuse vastutusalasse, saadetakse teade operaatorile, kes otsustab millisele asutusele teade saata. 3. Rakendus on võimalikult lihtsalt liidestatav asutuste kasutatavate dokumendihalduse ja menetlemise infosüsteemidega. Seega liigub teade automaatselt asutuse kasutatavasse süsteemi, kus toimub selle menetlemine. 4. Kui asutusel on vajadus küsida täpsustavat infot, siis saab ta pöörduda otse kliendi poole (eeldusel, et tegu oli mitteanonüümse teatega). 5. Asutuste ülene teavitamiskeskkond ei ole kahesuunalise kommunikatsiooni kanal, mistõttu toimub kliendiga edasine suhtlus ja tagasiside andmine väljaspool seda. PwC 21 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 3. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna TO-BE protsessimudel PwC 22 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tehnoloogia Rakenduse platvorm Teavitamiskeskkonna rakenduse platvormi valik on mõjutatud esmalt seadmest, mille kaudu hakatakse teavitusi saatma. Tulenevalt sellest, et vajadus teavitust saata tekib kindlal hetkel ja kohas probleemiga kokku puutudes peab inimene kohe olema võimeline teavituse saatma. Seetõttu peab teavitamiskeskkonna primaarne platvorm olema mobiilis. Juhul kui probleemiga kokkupuutumise ja teavituse saatmise vahele jääb pikem aeg, mis näiteks kulub arvutini jõudmiseks, väheneb probleemi akuutsus ja tõenäosus sellest teatamiseks väheneb märgatavalt. Arvuti kaudu ligipääsetav veebilehel paiknev lahendus on täiendavaks teavituse saatmise kanaliks. Tehnoloogiaettevõtte LG Electronics (LG) poolt läbiviidud uuringu tulemustest selgus, et Eestis eelistavad ja kasutavad nutitelefoni kõik 15-19 aastased noored. 8 Kõikide vanuserühmade läbilõikes kasutab uuringu kohaselt nutitelefoni koguni 52% eestlastest. Samuti tõuseb iga kuuga nutitelefonide osakaal müüdud mobiiltelefonide hulgas. Kui vaadata globaalset pilti, siis lõi nutitelefonide müük 2015. aastal kõik rekordid, ületades 1.4 miljardi piiri.9 Nutitelefoni platvormidest on kõige populaarsem Android, mille turuosa maailmas on 80% lähedal, sellele järgneb Apple poolt kasutatav iOS, alla 20% turuosaga. Ülejäänud nutitelefoni platvormid on marginaalse osakaaluga. 10 Nutitelefoni kannab valdav osa inimesi igapäevaselt endaga kaasas. Tingituna olukorrast, et vajadus teavituse saatmiseks tekib inimesel arvutist eemal olles, tuleks uus teavitamiskeskkond disainida nutitelefoni keskseks, st nutitelefon on teate edastamisel primaarseks vahendiks. Nutitelefoni rakenduse loomisel tuleb silmas pidada Androidi ja iOS platvorme. Ülejäänud nutitelefonides kasutatavate platvormide puhul (nt Windows phone, UNIX jms) lahendatakse teavituse edastamine veebilehe kaudu. Selline lähenemine aitab optimeerida arenduskulusid ja keskenduda peamistele nutitelefonide tarkvaraplatvormidele ja suurimale kasutajaskonnale. Turuolukorra olulisel muutumisel (nt tekib uus väga populaarne nutitelefoni tarkvaraplatvorm) ei tohiks jätta sellele reageerimata. Olemasolevate rakenduste kasutamise võimalus Eestis on juba loodud teavituste edastamiseks nutitelefoni rakendus ja veebileht „Anna-teada“1112, mille kaudu teadete saatmine toimub asukohapõhiselt. Ühes päevas edastatakse selle rakenduse kaudu keskmiselt 10-15 teavitust. Edastatavad teated saadetakse kohalikule omavalitsusele, kelle territooriumile teavituse asukoht märgitakse. Teavitaja ei pea teadma omavalitsuse füüsilisi piire ning kontakte. Probleemne asukoht määratakse GPS koordinaatide või teavitaja poolt näidatud asukoha põhiselt. Omavalitsuse piirid tuvastab lahendus ning saadab teavituse omavalitsuse dokumendiregistrisse. Nii omavalitsused kui teavitajad saavad ülevaate probleemidest, kas keskselt veebilehelt www.anna-teada.ee, kohalike omavalitsuste veebiportaali või telefonirakenduse kaudu. Lahendus parandab olukorra, kus inimesed ei tea heakorra probleemide korral kontakte, kellele helistada ning pärast kodus kontakte otsides ei mäleta enam asukohta -kus probleem esines. Maanteeametile saadetakse rakenduse kaudu teavitus juhul, kui asukohaks märgitakse riigimaantee. 8 http://majandus24.postimees.ee/2091324/uuring-100-protsenti-eesti-15-19-aastastest-noortest-kasutavad-nutitelefone 9 http://www.gartner.com/newsroom/id/3215217 10 http://www.gartner.com/newsroom/id/3215217 11 http://kov.riik.ee/annateada/ 12 Seisuga 23.05.16 on aktiivseid rakenduse installatsioone 15 000 PwC 23 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs „Anna teada“ rakenduse kaudu saadetud teavitused on lihtsat laadi ja peamiselt asukohapõhised, teadete sisu filtreerimisel rakendatakse teavituse kirjelduse peal märksõnaotsingut. Juhul kui KOV-i tuleb teade valdkonnas, millega tegeleb mõni riigiasutus, siis see edastatakse. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna puhul on teavituse edastamise kriteeriumiks eelkõige teavituse sisu – selle põhjal otsustatakse, milline asutus peab sekkuma. Eestis on loodud ka erasektori poolt teavitamisrakendus KOV-idele nimega „Kodanik“13. Käesoleval hetkel ei ole see enam aktiivselt kasutatav. Euroopas kasutusel olevate rakenduste puhul, millega inimesed teateid saadavad, on tüüpiliseks lähenemiseks ühte liiki teadetele keskendumine. Levinud on näiteks tänavaaukudest teavitamise rakendused, kus inimese märkisid augu asukoha ja lisasid olukorra tõendamiseks pildi. Rakendustega „ZmapujTo“14 Tšehhis ja „Mängelmelder“15 Saksamaal on võimalik kohalikele omavalitsustele probleemidest teateid saata. Saksamaal saab teateid edastada erinevate probleemide, nt maha visatud prügi, surnud loomade, rikkis tänavavalgustuse, parkimisprobleemide, kaevuluukide, valgusfoori rikete, grafiti jne märkamisel. Tšehhi rakenduse sihtgrupiks on samuti kohalikud omavalitsused ja edastatavad teated on jagatud viide kategooriasse: (1) avalik linnaruum ja taristu; (2) transport; (3) prügi ja heakord; (4) loodus, pargid ja loomad; (5) muu. Iga kategooria on jagatud omakorda alateemadeks. Tulenevalt teavitamiskeskkondade kitsast fookusest ja suunatusest ühele kindlale asutusele, kes teadetele reageerima peab, ei tuvastanud PwC ühtset olemasolevat valmislahendust, mida oleks võimalik ilma suurema pingutuseta uue asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomisel kasutusele võtta. Põhjuseks on hetkel eksisteerivate teavitamiskeskkondade puhul lahendamata teate edastamise infoarhitektuuri küsimus. Eksisteerivate lahenduste osas on võimalik kasutada komponente „Anna teada“ rakendusest, kuid terviklikku valmislahendust hetkel ei eksisteeri. „Anna teada“ loojate poolt on antud ka indikatsioon, et nende loodud rakendust võib käesoleva projekti raames edasi arendada, kuid lõppkasutajate jaoks ei tohi teadete edastamine keerukamaks muutuda. Oluline on aspekt, et ei arendataks kahte paralleelset teadete edastamise keskkonda. All olev tabel (vt Tabel 4) annab ülevaate käesoleva projekti käigus analüüsitud teavitamiskeskkondadest Euroopas. Tabel 4. Teavitamiskeskkonnad Euroopas Teavitamiskeskkonna Aadress nimetus Meldpunt wegen http://www.meldpuntwegen.be/ Meldpunt fietspaden http://www.meldpuntfietspaden.be/ ZmapujTo http://www.zmapujto.cz/ Mängelmelder http://www.xn--mngelmelder-l8a.de/#pageid=1 Go-Innovació http://coinnovacio.bcn.cat/go/ideas.action?subject=0 Idées Paris https://idee.paris.fr/ Fix your street http://fixyourstreet.ie JijMaaktUtrecht https://www.jijmaaktutrecht.nl/ Breda in 2030 http://www.breda.nl/gemeente/breda-in-2030 13 http://kodanik.eu/ 14 http://www.zmapujto.cz/ 15 https://www.mängelmelder.de/ PwC 24 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavitamiskeskkonna Aadress nimetus Odkaz pre starostu www.odkazprestarostu.sk Fix my street http://fixmystreet.org/ Smart City Brussels http://smartcity.brussels/accueil Eestis ei ole riigi poolt mõtet luua kahte konkureerivat teavituste edastamise rakendust. Seetõttu soovitame Anna-teada funktsionaalsust täiendada ja lisada ka riigiasutustele teavituste edastamine. Geoinfosüsteemide kasutamise võimalus Geoinfosüsteemide kasutamine jaguneb sisuliselt kaheks. Esimene küsimus puudutab aluskaarti, mida kasutatakse rakenduse kasutajaliideses. Teine osa puudutab kaardirakendusi, mida kasutatakse täiendavate funktsionaalsuste loomiseks. Teavitamiskeskkond peab olema seotud kaardirakendusega, mida saab kasutada asukoha täpsustamiseks või määramiseks. Rakenduse peamise aluskaardina on otstarbekas kasutada kaarti, mis on kergesti ja kiirelt kättesaadav ning hästi integreeritud nutiseadmetega. PwC soovitab uue rakenduse loomisel aluskaardina kasutada maailmas väga levinud ja rakendustes kasutatavat Google Maps 16 kaardilahendust. Google Maps kaardilahendusel on arendatud väga mitmekülgsed (sh tasuta) API paketid 17, mille seast arendajad saavad endale sobiva leida. Hetkel on keeruline hinnata, millist API paketti peaks uue asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomisel kasutama, sest see sõltub otseselt rakenduse kasutajate arvust. Selleks et luua süsteemi, mis suudab asukohast sõltuvalt pakkuda kasutajatele temaatilisi teavituse edastamise võimalusi, tuleb aluskaarti rikastada spetsiifilise infoga. Siinkohal on Maa-ametil olemas väga rikkalikud kaardiandmed, mida saab uue rakenduse loomisel kasutada. Ruumiandmed aitavad eristada seda, mille kohta teavitust anda soovitakse. Järgnevalt on kirjeldatud näited Maa-ameti kaardirakendustest ja kuidas neis leiduvat infot on võimalik loodavas teavitamiskeskkonnas rakendada. 1. Maanteeameti kaardirakendus18 – Maa-ameti ja Maanteeameti kaart, kus on kirjeldatud riigiteed ja kohaliku tähtsusega teed. See võimaldab tuvastada, et teavitus tehakse riikliku maantee ääres ja selle põhjal pakutakse variantidena välja näiteks teekattes olevast august teavitamine või abitus olukorras olevast ulukist (nt auto alla jäänud kits). Samuti saab teavituse suunata õigesse kohta – auto alla jäänud looma puhul on teade võimalik otse suunata kohalikku jahiseltsi. 2. Natura 2000 kaardirakendus19 – sisaldab looduskaitsealasid, hoiualasid, haruldaste liikide levialasid jne. Selle kaardirakenduse andmeid kasutades on võimalik teateid saata olukorras, kus keskkonda on rikutud või mõni loom või lind on abitus olukorras. 3. Ohtlikud ja suurõnnetuse ohuga ettevõtete kaardirakendus 20 – sisaldab ettevõtteid, mille puhul eksisteerib suur õnnetuse oht. Samuti on nende ettevõtete puhul kirjeldatud ained (kemikaalid), mis võivad suurõnnetuse põhjustada. Teatud juhtudel on tegu ainetega, millel on väga spetsiifiline lõhn (ammoniaak, metaan, põlevkiviõli jne). Seetõttu on seda infot võimalik kaardirakendusel kasutada haisukaebuse puhul haisu põhjustaja kindlaks tegemisel. Lisaks saab seda infot rikastada tuulesuuna infoga. 16 https://maps.google.com/ 17 https://developers.google.com/maps/pricing-and-plans/ 18 http://geoportaal.maaamet.ee/est/Teenused/Kaardirakendused/Maanteeameti-kaardirakendus-p11.html 19 http://geoportaal.maaamet.ee/est/Teenused/Kaardirakendused/Looduskaitse-ja-Natura-2000-alad-p148.html 20 http://geoportaal.maaamet.ee/est/Teenused/Kaardirakendused/Ohtlikud-ja-suuronnetuse-ohuga-ettevotete- kaardirakendus-p468.html PwC 25 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 4. Maaparandussüsteemide kaardirakendus21 – sisaldab andmeid maaparandussüsteemide kohta. Vastavaid kaardiandmeid saab kasutada, et tuvastada vastutus kaaneta kaevust teatades. Näiteks maaparandussüsteemi kaevuluugi puudumine on Põllumajandusameti vastutusalas. 5. Põllumassiivide kaart22 – PRIA-l on olemas põllumassiivide kaart, millele lisandub info seal kasvavate põllukultuuride kohta. Samuti on kaardiga seotud tuulekaeraga nakatunud põllud. PRIA-lt pärinevat infot kasutades on võimalik eristada piirkondi, kus saab teavitada tuulekaerast. 6. Liiklusinfo Waze kaardirakendusest23 – Waze kaudu teistele liiklejatele edastatud teavitusi saab kasutada teavitamiskeskkonna teadete prioritiseerimisel. Kui Waze kasutaja teatab teel peatunud autost, siis teavitamiskeskkonnas tõuseb abitus olukorras olevast looma teatamise tõenäosus. Waze keskkonnas on kasutajate teavitamiste motiveerimiseks kasutusel erinevad preemiapunktid ja reitingusüsteemid. Need on ainult üksikud näited ruumiandmetest, mida saab uue teavituste süsteemi loomisel kasutada. Kuna kliendile tuleb pakkuda tema olukorrale kõige tõenäolisemalt vastavat teavituse kategooriat, siis on olemasolevate geoinfosüsteemide kasutamine üks kriitilise tähtsusega komponente. 21 http://geoportaal.maaamet.ee/est/Teenused/Kaardirakendused/Maaparandussusteemide-kaardirakendus-p494.html 22 https://kls.pria.ee/kaart/ 23 https://www.waze.com/et/livemap PwC 26 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Mõõdikud All olev tabel (vt Tabel 5) kajastab PwC esialgset mõõdikute ettepanekut. Mõõdikute nimekirja võib olla vajalik täiendada või kitsendada pärast mõjude ja riskianalüüsi läbiviimist spetsiifiliste mõõdikutega. Näiteks lõppkasutaja rahulolu teenusega. Mõõdikute määramisel on lähtunud eesmärgist rakendada esmajärjekorras standardset metoodikat, mis töötati välja avalike teenuste ühtse portfellijuhtimise projekti24 raames. Teine oluline lähtekoht mõõdikute koostamisel on see, et mõõdikud peavad kehtima ka teavitamiskeskkonda haldavale organisatsioonile. Tabel 5. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna mõõdikud25 Mõju Indikaator Väärtus Selgitus Teavitamis- Teenuse valdkond keskkonna osutaja haldaja mõõdik mõõdik Teenuse kulud 1 Personalikulud € Teenuse osutamisega otseselt seotud isikute tööjõukulud (st palk koos kõikide √ maksudega). 2 Otsesed kulud € Vahetult konkreetse teenuse osutamisega seotud kulud, mis ei ole √ personalikulud. 3 Kaudsed kulud € Kaudsed kulud on seotud nt teenuste administreerimise (büroo- ja sidekulud, √ töötajate palgad, täiendõpe jne) ja juhtimisega. 4 Teenuse juhtumi € Teenuse kulud jagatud teenuse juhtumite arvuga perioodis. √ omahind Teenuse mahud 5 Tegelik nõudlus Tk Teenuse juhtumite arv perioodis. √ √ Teenuse 6 Mitte asjakohaste Tk Mitte-asjakohased kliendikontaktid on pöördumised, mis on seotud √ kvaliteet kliendikontaktide arv ebakvaliteetse teenusega või ei ole teenusega üldse seotud (nt kui teenuse asjus pöördutakse teenust mitte osutava asutuse poole). 7 Teenuse kasutajate poolt h Aeg teenust käivitava sündmuse (päringu) laekumisest sellele reageerimiseni. √ √ esitatud päringutele reageerimise aeg Organisatsiooni 8 Standardiseeritud % Kui suur osakaal teenuste juhtumitest osutatakse standardiseeritult (ilma √ juhtimise teenusjuhtumite osakaal eranditeta). kvaliteet 24 https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf 25 Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf PwC 27 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Mõju Indikaator Väärtus Selgitus Teavitamis- Teenuse valdkond keskkonna osutaja haldaja mõõdik mõõdik Avatus 9 Teadlikkuse määr % Küsimusi on võimalik sõnastada erinevalt, nt "kas olete teadlik, et on olemas √ teenus x"? Või kuhu pöördute probleemiga y? Või nimetage asutuse z teenused, mida olete kasutanud. Kättesaadavus 10 Kasutajate arv Tk Täpsustab indikaatorit tegelik nõudlus. Sihtrühmad, mille lõikes vaadelda √ sihtrühmade lõikes võivad olla nt: eraisikud, juriidilised isikud, avalik-õiguslikud juriidilised isikud jne. Kasutaja- 11 Teenuse kasutamise Hinnang Kasutaja arusaam teenuse lihtsusest. √ mugavus lihtsus Likerti skaalal 12 Avalikult kättesaadava Hinnang Kasutaja arusaam info selgusest ja täpsusest. √ info selgus ja täpsus Likerti skaalal PwC 28 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Projekti mõjude analüüs Kulud Teavitamiskeskkonna teenuse hinnastamine Uue teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuste teenused on väga erinevad, see nõuab teavitamiskeskkonda haldavalt asutustelt kompetentside täiendamist, töötajate pidevat koolitamist ja juurde palkamist. Kui teavitamiskeskkonnaga liitub mõni suurem asutus, näiteks KKI suure hulga erinevate teenustega, siis on tõenäoline, et keskkonda haldaval asutusel suurenevad personalikulud. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomise ja haldamisega kaasnevad kulud, mille katmiseks on kaks võimalust: 1. Edastatavate sõnumite eest tasu küsimine. 2. Teavitamiskeskkonna loomise sidumine ühe asutuse funktsioonidega ja riigieelarvest rahaliste vahendite eraldamine. Teavitamiskeskkonna kulumudeli väljatöötamisel on mõned eeldused ja tehtud teatud lihtsustused:  Eksisteerib automaatne teavitamiskeskkond ja operaatoriteenus.  60% teavitustest edastatakse automaatselt.  Operaatori töökoormuse arvutamiseks võeti aluseks 1313 kõnede statistika, mille järgi oli keskmiseks kõne kestvuse pikkuseks üks minut. Eeldades, et teate edastamiseks ja administratiivseteks tegevusteks kulub täiendavalt viis minutit, siis kokku ühe teate edastamiseks kuluv aeg on kokku kuus minutit. Seega suudab üks operaator ühes tunnis edastada 10 teadet.  Operaatorid utiliseeritakse maksimaalselt.  Mudelis eeldatakse, et saabuva teate puhul operaatorid ei helista teate saatjale, et täiendavat infot küsida. Reaalses teavitamiskeskkonnas võib see osutuda vajalikuks.  Asutuse administratiivkulud on 25% palgakulust, mis on tavaline väikeste ja väike-keskmine suurusega ettevõtete puhul. Ei ole teada milline asutus teavitamiskeskkonna omanikuks hakkab ja seetõttu ei ole neid kulusid võimalik täpsemalt prognoosida.  Süsteemi administraatori kulusid ei ole arvestatud, sest need jagunevad asutuses mitme infosüsteemi vahel. Asutuste ülese teavitamiskeskkonna kulude arvestamisel on analüüsitud kaks varianti. Esile on toodud teavitamiskeskkonna kogukulu ja ühe sõnumi hind, koos arvutusega palju sõnumeid tuleb tasuliselt edastada, et teavitamiskeskkonna kogukulusid katta.  Teavitamiskeskkond töötab tööpäevadel esmaspäevast reedeni kell 08:00- 17:00 ning seal on 2 operaatorit.  Teavitamiskeskkond töötab 24 tundi ööpäevas ja 7 päeva nädalas ning seal on 5 operaatorit. All olevas tabelis (vt Tabel 6) on esitatud lihtsustatud teenuse hinnastamise mudel, kus teateid edastavad kaks operaatorit normaaltööajal kaheksa tundi päevas kella 8:00 – 17:00 õhtuni. Selle variandi oluline eeldus on, et asutuste ülest teavitamiskeskkonda ei kasutata selliste teavituste edastamiseks, mis nõuavad reageerimist väljaspool normaalset tööaega. Uue teavitamiskeskkonna peamiseks eesmärgiks on see, et valdav osa teavitusi jõuaks õige asutuseni automaatselt ja ilma operaatori sekkumiseta. PwC 29 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 6. Teenuse hinnastamise mudel, 2 operaatorit, teenuse kättesaadavus 8 tundi ööpäevas Kulu artikkel Aasta kulu Kuu kulu Tunni kulu *1 Minuti kulu Operaatorite aasta palgakulu 19 920,00 € 1 660,00 € 9,81 € 0,16 € Operaatorite aasta palgakulu (tööandja kulu) 26 652,96 € 2 221,08 € 13,12 € 0,22 € Operaatori töökoormus Teadete arv Kulu ühe teate kohta Kulu kokku Operaatori läbilaske võime ühes tunnis 10 1,31 € 13,12 € Operaatorite max läbilaske võime aastas 20310 1,31 € 26 652,96 € Operaatori Uue keskkonna koormus % Hetkel KKI kulu ühe (+operaatori) ühe Operaatori aastas teate kohta kolme teate edastamise koormus % (automatiseeride KKI potsentsiaalse liituva kliendina Teadete arv operaatori korral kulu *2 Kulu hetkel Kulu pärast aastas s 60% teadetest) 1313 saabunud teadete arv 2014. a kokku 32289 4,89 € 1,31 € 158 000,00 € 42 373,09 € 158,98 63,59 1313 saabunud teated 2014. a (ilma kalateadeteta) 17842 8,86 € 1,31 € 158 000,00 € 23 414,19 € 87,85 35,14 Operaatori Teavitamiskeskkonda haldava asutuse tulud Teadete arv Tulu aastas töökoormus % KKI 17842 23 414,19 € 35,14 Lisanduvad kliendid 32933 43 218,21 € 64,86 Kokku 50775 66632,4 100 Teavitamiskeskkonda haldava asutuse kulud Kulu aastas Operaatorite aasta palgakulu (tööandja kulu) 26 652,96 € Administratiivkulud (25% operaatorite aastasest palgakulust) 6 663,24 € IT süsteemi ülahoiukulud (LAMP arhitektuur)*3 8 400,00 € Kokku 41 716,20 € Maksimaalne IT investeering (tulud - kulud) *4 24 916,20 € *1 - Arvutustes on arvestatud töötundideks 2016. aasta järgi 2031 tundi. *2 - Teate edastamise kulu eeldab, et operaatorid töötavad pidevalt täiskoormusel *3 - Ekspertarvamus, AS Helmes *4 - Maksimaalne IT investeering = Teavitamiskeskkonda haldava asutuse tulud - kulud. Summa mille saab suunata IT süsteemide arendamiseks. Operaatorite arv 2 Edastatavate teadete arv ühes tunnis 10 Töötundide arv aastas (2016) 2031 KKI kulu hetkel 1313 telefoni ülalpidamiseks (eurot) 158000 Eelneva tabeli arvutuste järgi on ühe teate edastamise kulu kahe operaatori puhul kokku 1,31 eurot. Kuna 1,31 euro kulu sisse ei ole arvestatud administratiivkulusid (nt süsteemide ülahoid, teavitustegevused jne.), siis tuleks antud kulu korrutada vähemalt kahega ehk ühe teate edastamise reaalsem kulu võiks olla suurusjärgus 2,62 eurot. Teavituste edastamisel kaheksa tundi ööpäevas kahe operaatoriga jääb eksisteerima risk, et kiiret reageerimist vajav teade jääb edastamata. Võttes aluseks „Anna-teada“ keskkonna kogemuse26, tekib selline olukord äärmiselt harva – ca üks kuni kaks korda aastas. Selle maandamiseks on vajalik kommunikatsioon, et teavitamiskeskkond ei ole väga kiiret reageerimist vajavate teavituste edastamise kanaliks. Võrdleva tabelina (vt Tabel 7) on välja toodud stsenaarium, kus teenus on kättesaadav 24/7. Kuna teadete edastamine toimub 24/7, siis Häirekeskuse ja KKI koostöö kogemusest lähtuvalt on minimaalselt vaja palgata viis operaatorit, kes katavad ära 24 tunnise ajavahemiku. Operaatori aasta palgakulu andmed on võetud avalikult kättesaadavatest 27 allikatest. Uue potentsiaalse liituva kliendina on välja toodud KKI koos aluseks võetud 2014. aasta 1313 lühinumbri statistikaga. 26 PwC viis läbi intervjuu „Anna-Teada“ teavitamiskeskkonna projekti eestvedaja Margus Lehesaarega 27 http://avalikteenistus.ee/index.php?id=41596 PwC 30 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 7. Teenuse hinnastamise mudel, 5 operaatorit, teenuse kättesaadavus 24/7 Kulu artikkel Aasta kulu Kuu kulu Tunni kulu *1 Minuti kulu Operaatorite aasta palgakulu 49 800,00 € 4 150,00 € 5,68 € 0,09 € Operaatorite aasta palgakulu (tööandja kulu) 66 632,40 € 5 552,70 € 7,60 € 0,13 € Operaatori töökoormus Teadete arv Kulu ühe teate kohta Kulu kokku Operaatori läbilaske võime ühes tunnis 10 0,76 € 7,60 € Operaatorite max läbilaske võime aastas 87660 0,76 € 66 632,40 € Operaatori Uue keskkonna koormus % Hetkel KKI kulu ühe (+operaatori) ühe Operaatori aastas teate kohta kolme teate edastamise koormus % (automatiseeride KKI potsentsiaalse liituva kliendina Teadete arv operaatori korral kulu *2 Kulu hetkel Kulu pärast aastas s 60% teadetest) 1313 saabunud teadete arv 2014. a kokku 32289 4,89 € 0,76 € 158 000,00 € 24 543,62 € 36,83 14,73 1313 saabunud teated 2014. a (ilma kalateadeteta) 17842 8,86 € 0,76 € 158 000,00 € 13 562,12 € 20,35 8,14 Operaatori Teavitamiskeskkonda haldava asutuse tulud Teadete arv Tulu aastas töökoormus % KKI 17842 13 562,12 € 8,14 Lisanduvad kliendid 201308 153 018,88 € 91,86 Kokku 219150 166581 100 Teavitamiskeskkonda haldava asutuse kulud Kulu aastas Operaatorite aasta palgakulu (tööandja kulu) 66 632,40 € Administratiivkulud (25% operaatorite aastasest palgakulust) 16 658,10 € IT süsteemi ülahoiukulud (LAMP arhitektuur)*3 8 400,00 € Kokku 91 690,50 € Maksimaalne IT investeering (tulud - kulud) *4 74 890,50 € *1 - Arvutustes on arvestatud töötundideks 8766 tundi. *2 - Teate edastamise kulu eeldab, et operaatorid töötavad pidevalt täiskoormusel *3 - Ekspertarvamus, AS Helmes *4 - Maksimaalne IT investeering = Teavitamiskeskkonda haldava asutuse tulud - kulud. Summa mille saab suunata IT süsteemide arendamiseks. Operaatorite arv 5 Edastatavate teadete arv ühes tunnis 10 Töötundide arv aastas (2016) 8766 KKI kulu hetkel 1313 telefoni ülalpidamiseks (eurot) 158000 KKI näitel saab järeldada, et uue liituva asutuse kulud vähenevad uue keskkonnaga liitumisel märgatavalt. KKI kulu hetkel on ca 4,9 eurot ühe edastatava teate kohta aastas. Uue loodava teavitamiskeskkonnaga liitumisel on see kulu 0,76 eurot. Kuna 0,76 euro kulu sisse ei ole arvestatud operatiivkulusid, siis tuleks reaalselt see kulu korrutada vähemalt kahega ehk kokku jääks ühe edastatava teate kuluks ca 1,5 eurot. KKI hoiaks seega kokku ca 100 000 eurot aastas. Kokkuhoid tuleneks ainult siis, kui valvetelefoni 1313 tegevus lõpetatakse. Lisaks automatiseeritakse 60% sissetulevatest teadetest, mis edastatakse automaatselt vastutavale ametnikule. Automatiseeritud teadete kaudu vabastatakse täiendavalt operaatorile kuluvat rahalist ressurssi, mida saab suunata teavitamiskeskkonna rakenduse ja infosüsteemide arendamisele. Tuginedes „anna-teada“ keskkonna kogemustele ja valitsuse tasemel seatud suunale kulusid kokku hoida, soovitame asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomist sellisena, et operaatorid on tööl normaalsel päevasel tööajal. Hiljem, kui teenus on edukalt käivitunud ja on nõudlus tekkinud operaatori teenuste järele ka õhtusel ajal, võib teavitamiskeskkonda laiendada. Järgnevalt on esitatud tabel, kus on kokku võetud asutuste ülese teavitamiskeskkonna kahe alternatiivi olulisemad näitajad. PwC 31 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 8. Teavituskeskkonna kulusid kokkuvõttev tabel 1313 Variant 1 Variant 2 Teenuse aeg 24/7 8-17 24/7 Operaatorite arv 10 2 5 Teadete arv aastas 32 289 (hetkel) 50 775 87 660 (maksimaalne) (maksimaalne) Automatiseeritud teateid 0% 60% 60% Ühe teate hind (euro) 4,89 2,62 1,5 Keskkonna kulu aastas (euro) 158 000 41 716 91 690 Teavitamiskeskkonna rahastamiseks on kaks alternatiivi. Esiteks on võimalus liita teavitamiskeskkonnaga võimalikult palju asutusi, et selle ressurss saaks maksimaalselt rakendatud, edastatud teavituste põhjal esitada arveid. Antud variant ei ole sobiv, sest seaduses on kohustus kodanikult saadud teateid edastada igal juhul ja asutustel puudub motivatsioon teavitamiskeskkonnaga liituda. Parem alternatiiv on anda ühele asutusele teavitamiskeskkonna haldamise funktsioon ja koos sellega ka rahalised vahendid kulude katmiseks ning infosüsteemi arendamiseks. Teavitamiskeskkonna arendamise kulud Uue teavitamiskeskkonna arendamise kulude väljaselgitamiseks tuleb kasutada sisendit erinevatelt tarkvaraarendajatelt, kes võivad tulevikus arenduse hankes osaleda. PwC on edastanud päringu kahele tarkvaraettevõttele arenduskulude hinnavahemiku teada saamiseks. Tarkvaraarendajate poolt antud eksperthinnangu kohaselt maksab analüüsis kirjeldatud asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomine vahemikus 15 000 – 20 000 eurot (neto). Käesoleval hetkel saab lisaks arenduskulude baasiks võtta „Anna-teada“ teavitamiskeskkonna arendamise kulud. „Anna-teada“ on käesoleva projektiga planeeritava teavitamiskeskkonna lihtsustatud variant. „Anna- teada“ keskkonna arenduskulud olid 18 840 eurot (käibemaksuga)28. Teavitamiskeskkonda haldava asutuse kulud Teavitamiskeskkonda haldava asutuse peamine kulu on operaatorite palkamiseks ja teavitamiskeskkonna ülalhoiuks kuluv rahaline ressurss. Kulud infrastruktuurile, tugistruktuuridele ja süsteemide ülalhoiule on reeglina seotud personalikuludega. Operatiivkulusid (nt süsteemide hooldus, teavitustegevused, personalikulud jne) on keeruline prognoosida, sest käesoleval hetkel ei ole teada asutus, kes teavitamise keskkonna eestvedamise ja haldamise enda kanda võtaks. Oluline on nende kuludega arvestada, sest need moodustavad asutuse üldistest kuludest küllaltki suure osa. Tugistruktuuri halduskulud moodustavad tavaliselt (väikeettevõtted/avalikud asutused) 25% personalikuludest. IT süsteemide ülalhoiu kulu on kuni 8400 eurot.29 IT süsteemide majutuse täpnehind sõltub suures osas tehnoloogiast, millele tarkvaraplatvorm ehitatakse (operatsioonisüsteemi litsentsitasud, serveri parameetrid). 28 https://riigihanked.riik.ee/register/hange/141929 29 Ekspertarvamus, Guido Kõiv, AS Helmes PwC 32 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuse kulud Teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele on oluline, et tema püsikulud teavituste menetlemisel väheneksid. Mõistlik oleks, et liitunud asutus maksab neile edastatud teadete arvu järgi iga kalendriaasta lõpus välja arvutatud tasu. Teenuste hinnastamise mudeli tabelis (vt Tabel 7) välja toodud arvutuste kohaselt väheneksid KKI kulud uue keskkonnaga liitumisel märkimisväärselt. Lisaks edastatakse 60% teadetest KKI asutustele automaatselt. Alternatiivse variandina on võimalus teenuse rahastamine riigieelarveliste vahenditega. Selline lahendus kaotab ära riski, et teavitamiskeskkonna teenusega ei liitu piisav hulk asutusi, sest riigieelarvest on teavitamiskeskkonda haldava asutuse vajaliku võimekuse jaoks rahalised vahendid tagatud. Kui saabuvad teated edastatakse otse liitunud asutuse menetlemissüsteemi, siis tuleb arvestada ka täiendava liidestamise kuluga. Täpne investeeringu suurusjärk ei ole hetkel teada, sest asutuste profiilid on väga erinevad. Teavituste vastuvõtmisel EDHS-i puudub ka liidestamise kulu. Mõjud Asutuste ülene teavitamiskeskkond mõjutab nii Eesti avalikku sektorit kui ka tavakodanikke. Selle abil on võimalik parandada riigi ja kodaniku vahelist suhtlust, tõsta usaldust riigi teenuste vastu ja küsida kodanikelt oma teenuste kohta tagasisidet. Järgnevalt on kirjeldatud uue teavitamiskeskkonna loomise mõju erinevate kaasatud osapoolte vaatevinklist. Lisaks saab mõjudest ülevaate kokkuvõtvast tabelist (vt Tabel 9). Teavitamiskeskkonda tsentraalselt haldav asutus Mida rohkem asutusi uue teavitamiskeskkonnaga liitub, seda rohkem kaasatakse teavitamiskeskkonda uusi teenused. Seetõttu suureneb keskkonda haldaval asutusel vajadus tõsta asutusesisest kompetentsi uute vastutusalade ja valdkonnaspetsiifiliste teenuste kohta. Asutusesisest kompetentsi tõusu saab esile tõsta positiivse mõjuna. Samas suurendab uute asutuste lisandumine haldava asutuse töökoormust. Mida rohkem asutusi keskkonnaga liitub, seda suuremat mõju see avaldab haldavale asutusele. Uue teavitamiskeskkonnaga saadetav teavituste hulk on otseses seoses teavitamiskeskkonna kasutajate (sh liitunud asutuste) arvuga, samuti keskkonna hilisema tutvustamise ja reklaamimisega. Seetõttu on liitunud kasutajate arvu ja teadete edastamise arvu käesoleval hetkel keeruline prognoosida. Uue teavitamiskeskkonna loomisel on seatud üheks eesmärgiks edastatavate teavituste võimalikult suur automatiseerimine. Teavituste automatiseerimine võimaldab asutusel saavutada kiireid võite. All olevalt jooniselt (vt Joonis 4) on näha, et mida rohkem on asutusel teenuseid, millel on suur hulk saabuvaid teateid, seda suurem on pingutus ühe teenuse juhtumi kohta. Automatiseerides valdava osa saabuvatest teadetest, võimaldab see asutusel märkimisväärselt kokku hoida rahalisi ressursse ja vähendada administratiivset töökoormust. PwC 33 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 4. Teavituste automatiseerimise eelised Häirekeskuse praktika näitab, et juhul kui teenus on professionaalne ja efektiivne, suureneb teenuse kasutajate hulk aasta-aastalt. Suuremas plaanis peab see olema ka üks eesmärkidest, sest see vähendab riigiasutustesse otsepöördumiste arvu. Juhul kui teavitamiskeskkond võimaldab kasutajatel teavitada valdavast osast teda ümbritsevas keskkonnas, siis esialgu suureneb nn „hallide alade“- vastutusega teavituste hulk, kus lahenduse peab leidma keskkonda haldav tsentraalne asutus. See tähendab asutusele omakorda suurenenud vastutust ja töökoormuse kasvu. Hiljem, kui kodanike teadlikkus ja teavitamiskeskkonna rakenduse funktsionaalsus on suurenenud, siis need „hallid alad“ vähenevad. Lisaks seostuvad suurenenud vastutuse ja töökoormuse kasvuga ka administratiivse halduse küsimused. Siia hulka kuuluvad töökoormuse kasvust tingitud uue personali värbamine ja personali arendamisega seotud kulud, nt koolituskulud. Uute töötajate lisandumine ning pidev vastutuse ja kompetentsi suurenemine aitab kaasa asutusesiseste tööprotsesside parendamisele ja juhtimise kvaliteedi suurenemisele. PwC 34 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 9. Teavitamiskeskkonna loomise mõjud erinevate osapoolte vaates Teavitamiskesk Teavitamis- Teavitamis- Loodus- ja konda haldav keskkonnaga liitunud keskkonda elukeskkond asutus asutus kasutav kodanik Positiivsed Töötajate Kokkuhoitud töötunnid, Riigiga suhtlemise Loodus- ja mõjud kompetentsi kasv. administratiivkulude lihtsustumine ja aja elukeskkonna vähenemine. kokkuhoid. paranemine läbi suurenenud teavituste hulga. Õnnetuste ärahoidmine, puhtam looduskeskkond. Asutuse maine Teavitustega saabunud Riigiasutuste maine Teavitusi saab paranemine. info detailsuse ja täpsuse paranemine paremini kasv. Info kvaliteedi kodaniku silmis. analüüsida paranemine. võimaldades teha strateegilisi valikuid inimeste elukeskkonna parandamiseks. Asutuse juhtimise Asutuste vastutusalade Riigiasutuste kvaliteedi selginemine ja teenuste suurenemine. vastutusalade piiride kättesaadavuse täpsem defineerimine lihtsustumine. („Hallide alade“ kadumine). Produktiivsuse kasv, mis tuleneb teavituste täpsuse kasvust. Asutuste vahelise koostöö paranemine. Negatiivsed Suurenenud Otsekontakti vähenemine mõjud kulud inimesega. (personalikulud, koolitamine jne). Suurenenud vastutus. Töökoormuse suurenemine. Teavitamiskeskkonda kasutav kodanik Kodanik, kes uue teavitamiskeskkonna kaudu teateid saadab, soovib eelkõige riigiga lihtsamalt suhelda. See on antud projekti üks eesmärkidest. Kui kodaniku jaoks on uus teavitamiskeskkond lihtsasti ja ilma suurema pingutusega kasutatav, mõjub see positiivselt riigiasutustele ja suurendab kodaniku rahulolu riigiga suhtlemisel. Lisaks aitab hästi disainitud teavitamiskeskkond hoida kokku kodaniku aega ja võimaldab kodanikul paremini aru saada asutuste poolt pakutavatest teenustest. PwC 35 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavitamiskeskkonnaga liitunud asutus Uue teavitamiskeskkonna loomine avaldab kõige suuremat mõju sellega liitunud asutusele. Oluline eeldus selleks, et asutusel oleks võimalus asutuste ülese teavitamiskeskkonnaga liituda, on asutuse teenuste detailne kirjeldamine. Teenused, mida asutus soovib teavitamiskeskkonnaga liita, tuleb ära kirjeldada kasutades olemasolevaid parimaid praktikaid. Riigikantselei ja PwC koostöös valminud uuring „Avalike teenuste ühtne portfellijuhtimine“30 toob teenuste kirjeldamisel esile Avaliku Teenuse Sõnastiku (CPSV)31 kasutamise. CPSV on avalike teenuste kirjeldamiseks hea vundament, sest baseerub paljude riikide initsiatiividel, on hästi testitud (eksisteerib Proof of Concept) ja toetub mitmele muule levinud sõnastikule ja ontoloogiale. CPSV on lihtne, korduvkasutatav, laiendatav ning mõeldud avaliku teenuse kirjeldamiseks kontekstivabalt ning on seepärast universaalne. CPSV on disainitud lihtsaks avalike teenuste kohta käivaks infovahetuseks. CPSV-d saab laiendada sektori-, või asutusespetsiifiliselt. Kokkuvõtlikult saab öelda, et CPSV on laiapõhjaline ja küps teenuse kirjeldamise standard ning sobib hästi Eesti kontekstis kasutamiseks. Suurim mõju, mis teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele avaldub, on administratiivkoormuse ehk asutusse saabunud teadete menetlemisele kuluva pingutuse vähenemine. Seda aitab eelkõige saavutada saabunud informatsiooni kvaliteedi märkimisväärne tõus. Näiteks lisatakse teavitusele külge metaandmed, nt geolokatsioon ja pildiinfo. Lisaks aitab alanenud töökoormus vähendada asutusesiseseid kulusid. Võttes aluseks PMA näitel, et ühe täiskohaga töötaja keskmine palk (koos maksudega) on 20 868. Oletades, et valeteate vastuvõtmine kulutab ühe töötaja tööajast umbes 10 minutit (kõne/e-kirja vastuvõtt ja menetlus EDHS-is). Täiendava informatsiooni vajaduse korral kasvab ühe teate menetlemisele kuluv aeg oluliselt, kuna inimene ei ole pidevalt kättesaadav. Võttes eelduseks, et sellisel juhul suureneb teavituse menetlemise aeg 20 minutini, moodustab 2 000 valeteate kulu asutuse jaoks aastas umbes 3 500 eurot. Käesoleva analüüsi käigus käsitletud neli asutust (KKI, KeA, PMA ja TJA) said kokku aastas ca 13 800 teavitust, millest 40% puhul on vajalik teate saatjalt küsida täiendavat informatsiooni (u 5 500 teadet). Seega lisapingutus, mis tehakse täiendava informatsiooni hankimiseks, maksab asutuste peale kokku ligemale 19 500 eurot. Sarnase näite saab tuua ka KKI teadete menetlemise kohta. Hetkel kulub KKI ametnikul telefoni või e-kirja teel laekunud kiiret lahendamist mittevajava teate töötlemisele umbes kolm tundi. See on aeg alates teate kättesaamisest kuni otsuseni see menetlusse võtta. Reageerimisvajadus ilmneb teatega laekunud esialgsest infost. Kui teate edastajale on vaja tagasi helistada ja infot täpsustada, siis võib see sarnaselt PMA-le aega võtta ca 20 minutit. Võttes KKI palgajuhendi32 järgi keskastme spetsialisti keskmise aastapalga 19 260 (koos maksudega) ja vähendades ametniku teate menetlemise aega 20-lt minutilt 10-le minutile, siis asutusel on võimalik saavutada märkimisväärne ajaline kokkuhoid. Kulude kokkuhoiu arvutamiseks saab aluseks võtta ka valvetelefoni 1313 KKI 2015. aasta statistika. Kaebuseid laekus lühinumbrile 5423, KKI väliseid teateid 6860 ja valeteateid 1604. Võttes aluseks, et kõnede keskmine pikkus oli ca 1 minut, siis valeteadete registreerimise peale kulus 1604 minutit ehk 26,7 tundi aastas. KKI väliste teadete puhul kulus teadete registreerimise peale 6860 minutit ehk 114,3 tundi aastas. Palgad.ee statistika33 järgi on keskmine kõnekeskuse operaatori brutotöötasu kuus 879 eurot. Tööandja kulu aastas kokku 14 112 eurot. Lühinumber töötab 24/7 ning tööandja kulu ühe operaatori kohta on 1,61 eurot tunnis (14 112 eurot aastas / 8 766 tunniga aastas). Kui uue teavitamiskeskkonnaga õnnestub KKI väliseid teateid ja valeteateid poole ehk 50% võrra vähendada, siis see tähendab ca 70 tundi kokkuhoidu aastas ühe operaatori kohta. Kui kõnekeskuses töötab 20 operaatorit, siis teeb see kokku 1 400 tundi kõnesid. Rahaliselt tähendab see ca 2 254 eurot kokkuhoidu. Seega uue teavitamiskeskkonna kasu tuleneks juba sellest, kui asutustes suudetakse elimineerida ülalpool nimetatud kulud. 30 https://www.mkm.ee/sites/default/files/avalike_teenuste_uhtne_portfellijuhtimine.pdf 31 Core Public Service Vocabulary (CPSV) - https://joinup.ec.europa.eu/asset/core_public_service/description 32 https://www.kki.ee/download/588/Palgajuhend%202016.pdf 33 http://www.palgad.ee/salaryinfo/administratiivtoo/konekeskuse-operaator PwC 36 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Hetkel on erinevate teenuste puhul probleemiks selle eest vastutava asutuse selgeks tegemine. See tekitab n-ö „halli ala“, kus kodanikul on väga keeruline aru saada kes ikkagi konkreetse teenuse eest vastutab. Uus teavitamiskeskkond aitab positiivse mõjuna need alad eemaldada ja vastutusalad selgemalt defineerida. Selgemad vastutusalad tähendab paremat asutuste vahelist koostööd ilma vastutuse veeretamiseta ühelt asutuselt teisele. Ühiskondlikud, looduse ja elukeskkonna mõjud Asutuste ülese teavitamiskeskkonna loomise ühiskondlikud mõjud avalduvad majanduse kaudu. Esmased mõjud avalduvad teavitamiskeskkonnaga liidetud teenuste arendamisest. Sõltuvalt teenusest võib selleks olla õnnetuste ärahoidmine, suurenenud ohutus, paremad otsused või kvaliteetsem töö. Majanduslikult kajastub see asutustes kokku hoitud töötundides ja kokku hoitud kuludes. Kõige olulisem ja suurem mõju on vähenenud oht inimelule, mis saavutatakse läbi suurenenud kaanteta kaevude teavituste hulgast. Teavitusele lisatud pilt ja geolokatsiooni info võimaldab vastutaval asutusel märgatavalt kiiremini oht likvideerida. Suur osa teavitamiskeskkonnaga liitunud teenuseid on seotud meid ümbritseva looduse ja elukeskkonnaga. Mida rohkem teavitamiskeskkonnaga liitunud kasutajaid teavitavad asutusi probleemidest looduses või neid ümbritseva elukeskkonnaga, seda suurem on mõju keskkonnale. Näiteks kodanike aktiivsuse suurenemine teavitades PMA-d ebaseaduslikust põldude mürgitamisest, millega seatakse ohtu mesilased ja loomad, omab keskkonnale suurt positiivset mõju. See kehtib ka erinevatest võõrliikidest (näiteks põldudel leviv tuulekaer) teavitamisel. Õiguslik analüüs Asutuste ülest teavitamiskeskkonda otseselt puudutav regulatsioon ning õigusaktid on: • Haldusmenetluse seadus Asutuste ülese teavitamiskeskkonna toimimisel tuleb järgida haldusmenetluse põhimõtteid, mis tulenevad eelkõige haldusmenetluse seaduse (HMS) teisest jaost. Juriidilises mõttes võib öelda, et teavituse puhul on tegemist taotlusega HMS § 14 mõttes, mida võib esitada vabas vormis. Tulenevalt HMS § 15 lg 1 on haldusorgan kohustatud talle esitatud taotluse vastu võtma, sõltumata selle puudustest. Haldusorgani tegevust taotluse lahendamisel võib lugeda toiminguks HMS § 106 lg 1 mõttes. Toimingu sooritamise viisi, ulatuse ja aja ning menetlemise korra määrab haldusorgan oma äranägemisel, järgides kaalutlusõiguse piire ja võrdse kohtlemise ning proportsionaalsuse põhimõtteid (HMS § 107 lg 2). Tulenevalt HMS § 19 säilitab haldusorgan taotluse ning teeb seda arhiiviseaduses ette nähtud korras. Võimaliku väärteoteate puhul tuleks lähtuda HMS § 15 lg 4, mis sedastab, et kui taotluse lahendamine ei kuulu haldusorgani pädevusse, siis edastab haldusorgan taotluse pädevale haldusorganile teatades sellest taotlejale. Taotluse edastamisel pädevale haldusorganile hakkab asja lahendamise tähtaeg kulgema taotluse pädevasse haldusorganisse saabumise hetkest. Analüüsist võib järeldada, et haldusmenetluse seadusest ei tulene kitsaskohti ega esine muudatusvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. • Avaliku teabe seadus Tulenevalt AvTS § 12 lg 1 p 1 tuleb asutusele saabunud taotlus registreerida dokumendiregistris. Saabunud ja lahendamist vajava taotluse kohta kantakse dokumendiregistrisse ka seadusest tulenev lahendamise või vastamise tähtaeg, vastuse koostamise või lahendamise korraldamise eest vastutava struktuuriüksuse nimetus PwC 37 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs ja ametniku või töötaja nimi, kes vastuse koostab. Dokumentide registreerimisel tuleb juhinduda ka avaliku teabe seaduse § 58 lg 1 alusel välja antud asjaajamiskorra ühtsete aluste § 28. Asutusteülese teavitamiskeskkonna andmed moodustavad AvTS § 431 lg 1 mõttes andmekogu. Tulenevalt AvTS § 43’7 tuleb andmekogu riigi infosüsteemi haldussüsteemiga liidestada. AvTS § 43’9 lg 3 sätestab, et andmekogu tuleb liidestada ka X-teega. AvTS § 43³ lg 1 alusel asutatakse andmekogu seadusega või selle alusel antud õigusaktiga. Andmekogu tuleb asutada vastava põhimäärusega, mis on antud volitusnormi alusel, mille järgi on asutusel õigus sellist andmekogumist läbi viia. Hetkel puudub regulatsioonis konkreetne volitusnorm teavitamiskeskkonna andmekogu põhimääruse loomiseks. Soovitav oleks selline volitusnorm luua näiteks haldusmenetluse seadusesse. Põhimääruse sisu on sätestatud AvTS § 43⁵, lisaks võiks tutvuda Andmekaitse Inspektsiooni välja antud Andmekogude juhendiga, kus on põhjalikumalt lahti seletatud, mida põhimäärus peaks sisaldama. Andmekogu eesmärk peab tulenema seadusest või määrusest ning andmeid sinna tuleb koguda vastavalt eesmärgile (isikuandmete kaitse põhimõtete tagamiseks). Analüüsist võib järeldada, et avaliku teabe seadusest ei tulene kitsaskohti ega muutmisvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. Küll tuleb teavitamiskeskkonna andmekogu loomiseks välja anda vastav põhimäärus. • Isikuandmete kaitse seadus Haldusmenetluse seaduse § 7 lg 4 alusel tuleb haldusmenetluses järgida isikuandmete kaitse põhimõtteid, mis omakorda tulenevad eelkõige isikuandmete kaitse seaduse § 6. Teavitamiskeskkonna puhul tuleb eriliselt tähelepanu pöörata eesmärgipärasuse põhimõttele (isikuandmeid võib koguda üksnes määratletud ja õiguspäraste eesmärkide saavutamiseks ning neid ei või töödelda viisil, mis ei ole andmetöötluse eesmärkidega kooskõlas) ja minimaalsuse põhimõttele (isikuandmeid võib koguda vaid ulatuses, mis on vajalik määratletud eesmärkide saavutamiseks). Kui isik saadab teavitamiskeskkonna vahendusel teate, siis tuleb kontaktandmeid nõuda vaid juhul kui need on vajalikud ja eesmärgipärased. Kui kontaktandmeid on vaja, siis tuleb neid koguda võimalikult minimaalselt. Kuna isik edastab teavituse vabal tahtel, siis tuleks võtta temalt ka nõusolek kontaktandmete töötlemiseks ning seletada, millisel eesmärgil neid isikuandmeid vaja on. Analüüsist võib järeldada, et isikuandmete kaitse seadusest ei tulene kitsaskohti ega muutmisvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. • VV määrus “Riigi infosüsteemi haldussüsteem” Kuna teavitamissüsteemi juurde asutatakse ka andmekogu, mis tuleb riigi infosüsteemi haldussüsteemis registreerida, kohaldub ka antud määrus. Määrus sätestab riigi infosüsteemi haldussüsteemi põhimõtted; andmekogu registreerimise korra riigi infosüsteemi halduse infosüsteemis; andmekogu tehnilise dokumentatsiooni (edaspidi andmekogu dokumentatsioon) kooskõlastamise tingimused ja korra; andmekogu asutamise korralduslikud nõuded ning riigi infosüsteemi halduse infosüsteemi pidamise korra. Määrusest ei tulene kitsaskohti ega muutmisvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. • VV määrus “Infosüsteemide andmevahetuskiht” Kuna teavitamissüsteemi juurde asutatakse ka andmekogu, mis tuleb riigi infosüsteemi haldussüsteemis registreerida, kohaldub ka antud määrus. Määrusega kehtestatakse nõuded infosüsteemide andmevahetuskihile (X-teele), selle kasutamisele ja haldamisele. Määrusest ei tulene kitsaskohti ega muutmisvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. • VV määrus “Infosüsteemide turvameetmete süsteem” Kuna teavitamissüsteemi juurde asutatakse ka andmekogu, mis tuleb riigi infosüsteemi haldussüsteemis registreerida, kohaldub ka antud määrus. Määrusega kehtestatakse riigi ja kohaliku omavalitsuse andmekogudes sisalduvate andmekoosseisude töötlemiseks kasutatavate infosüsteemide ning nendega seotud infovarade turvameetmete süsteem. Tulenevalt määruse § 4 tuleb infoturbe eesmärke arvestava turvaklassi PwC 38 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs määramiseks korraldada andmekogu andmete turvaanalüüs. Määruse § 5 järgi korraldab seejärel andmekogu vastutav töötleja andmete turvaanalüüsi tulemusena üksteisest sõltumatute turvaosaklasside määramise infoturbe eesmärkide ja nende saavutamise olulisuse alusel. Määrusest ei tulene kitsaskohti ega muutmisvajadust teavitamiskeskkonna toimimiseks. • Vastutus Asutuste ülese teavitamissüsteemi puhul võib probleeme tekkida vastutuse aspektist. Näiteks oluliste teavituste puhul, mis vajavad kiiret reageerimist, on tähtis teada, kes vastutab. Hetkel puudub tõhus regulatsioon selle osas, kes võiks sellise süsteemi puhul vastutada. Kaudselt võib vastutus tuleneda riigivastutuse seadusest, kuid see ei ole piisavalt tõhus ega efektiivne lahendus asutuste ülese teavitamiskeskkonna puhul. Regulatsioonist on üldiselt puudu e-teenuste vastutuse õiguslik lahendus. Selle puudumisel tuleks tõhusa vastutuse tagamiseks vastutus süsteemi arendamisel ette näha nt sisemiste protseduurireeglite kaudu. Kokkuvõttes ei tuvastatud õigusanalüüsi käigus regulatsioonis õiguslikke probleeme ega kitsaskohti, mis takistaksid kavandatud lahenduse elluviimist. Põhimõttelisi regulatsiooni muudatusvajadusi ei esine samuti, kuid andmekogu loomiseks tuleb välja anda vastav põhimäärus ning välja töötada vastav volitusnorm. Laiemat muudatusvajadust vajaks e-teenuste regulatsioon üldisemalt sh vastutuse temaatika, kuid see väljub antud analüüsi skoobist. PwC 39 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Riskianalüüs All olevas tabelis (vt Tabel 10) on kirjeldatud projekti riskid, riskide esinemise tõenäosus, mõju ja riskide maandamise meetodid. Tabel 10. Projekti riskide analüüs Risk Mõju realiseerimisel Mõju Tõenäosus Risk Maandamise meetod Saabuvate teavituste (mida ei Teavitusi haldav asutus ei tule 3– 1 - Väike 3- Luua paindlik ja iseseisev edastata automaatselt) maht on nõudlusega toime. Viivitused Keskmine Keskmine teavitamiskeskkonna juhtimine, mis suurem kui keskkonda haldava teavituste menetlemisel. Teenuse võimaldab kiiret ja efektiivset asutuse võimekus suudab vastu kvaliteedi langus. laienemist. Asutusel peab olema võtta. võimekus sellisel tasemel, et teavitamiskeskkonna operaatorite arvu oleks vastavalt nõudlusele võimalik skaleerida. Teavitusega edastatava info Teavitusega saabunud infot ei saa 1 - Madal 3 - Suur 3- Teavitusega edastatakse ka kvaliteet pole piisavalt kõrge. menetlemisel kasutada, sest info Keskmine kontaktandmed, operaator või Näiteks ei suuda rakendus lisada on puudulik. rakenduse kaudu ametnik saab teavitajaga ühendust teavitusele GPS-i koordinaate või teavitaja GPS-i koordinaatide võtta ja asukoha täpsustada. ei ole GPS-i koordinaadid piisavalt edastamine. täpsed. Valeteavituste hulk suureneb. Valeteavituste menetlemise peale 2– 1 – Väike 2 – Madal Täielikult anonüümsete teavituste kuluv pingutus suureneb. Keskmine täielik keelamine. Standardite Tühiväljasõitude arv ja kulud väljatöötamine, et mingite teenuste või suurenevad. valdkondade puhul on anonüümsed teated lubatud. Lisaks suureneb võimalus kroonilised valeteadete esitajad välja selekteerida. Teavitamiskeskkonda ei hakka Saabuvate teavituste vähene hulk. 2– 2– 4– Teavitamiskeskkonda tuleb aktiivselt kasutama piisav hulk kodanikke. Keskmine Keskmine Keskmine reklaamida ja selgitada kodanikele selle kasusid. Reklaam ja teavitamine peavad olema süsteemsed. Teavitamiskeskkonnaga ei liitu Vähene teavitamiskeskkonnaga 2– 2– 4– Asutuste jaoks tuleb luua võimalikult piisav hulk asutusi. seotud teenuste hulk. Keskmine Keskmine Keskmine lihtsad teenusega liitumise tingimused Teavitamiskeskkonda edastatakse ja täpne hinnastamine. PwC 40 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs teistele asutustele (kes ei rahasta keskkonda) mõeldud teated. Teenuse kvaliteedi langus. Teavitamiskeskkonnaga liitunud Loodav teavitamiskeskkond on 2– 1 – Madal 2 – Madal Teavitamiskeskkonna disainimise ja asutuste väga suur teenuste arv ja keeruline kasutada ja õige teenuse Keskmine prototüüpimise etapis tuleb väga erinevus. leidmine raskendatud. täpselt keskkonna ja teavituste edastamise loogika paika panna. Automaatse edastamise süsteem on täiustatav. Kiiret sekkumist vajavad Tõsine oht keskkonnale ja oht 3 – Suur 2- 6 – Suur Hädaabiteated tuleb suunata otse teavitused (hädaabiteated) ei jõua inimelule. Keskmine Häirekeskusele. Tõenäosuse õigeaegselt vastutavasse asutusse, vähendamiseks on vajalik aktiivne vaid saadetakse läbi kommunikatsioon kasutajate hulgas ja teavitamiskeskkonna. rakendus peab teatama, et hädaolukorras tuleb helistada 112. Uue loodava teavitamiskeskkonna kasutamisega jääb eksisteerima risk, et asutusse saadetakse valesid teateid. Samuti on tehniliselt keeruline välistada olukorda, kus teavitamiskeskkonda kasutatakse hädaabiteadete saatmisel nt kategooria „muu teade“ all. See nõuab eelkõige selget kommunikatsiooni, et hädaabiteated saadetaks ikkagi 112 numbri kaudu. PwC 41 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs IT arenduse lähteülesanne Teavitamiskeskkonna tehniliste ja funktsionaalsete nõuete väljaselgitamisel kasutatakse Rational Unified Process raamistiku nõuete analüüsi FURPS+ mudelit. FURPS+ mudeli komponendid on funktsionaalsus (Functionality), kasutatavus (Usability), käideldavus (Reliability), jõudlus (Performance), toetus (Supportability) ja muud nõuded (disain, tehnilise realiseerimise piirangud, liideste ja majutuse piirangud jne). Käesoleva IT arenduse käigus tuleb luua nutitelefoni rakendus, veebileht ja operaatori keskkond saabuvate teavituste haldamiseks. Funktsionaalsed nõuded Rollide mudel Teavitamiskeskkonna kasutaja Teavitamiskeskkonna operaator Aeg Süsteemi administraator Joonis 5. Rollide mudel Rollide mudel on koostatud põhimõttel, et suuremate õigustega rollid pärivad ühised omadused väiksemate õigustega rollidelt. Näiteks pärib süsteemi administraator enda omadused teavitamiskeskkonna operaatorilt, mis tähendab, et süsteemi administraatoril kehtivad omakorda samad kasutuslood teavitamiskeskkonna operaatoriga. Lisaks on süsteemi administraatori oma unikaalsed kasutuslood. Joonisel (vt Joonis 5) näitab noole suund seda, milliselt rollilt omadused päritakse. Teavitamiskeskkonna kasutaja – mistahes autentimata ja autoriseerimata kasutaja või telefoninumbriga autenditud kasutaja. Edastab teavitamiskeskkonna kaudu teavitusi. Teavitamiskeskkonna operaator – autoriseeritud kasutaja, kes toimetab ja edastab teavitamiskeskkonna kaudu saadetud teavitusi, mida ei suunata automaatselt õigele asutusele menetlemiseks. Süsteemi administraator – autoriseeritud kasutaja, IT töötaja, süsteemi haldaja, kes jagab ligipääsu õiguseid teavitamiskeskkonna operaatoritele, vastutab infosüsteemi üldise administreerimise eest. Aeg – Süsteemne roll. Käivitab kindlatel aegadel erinevaid funktsioone. PwC 42 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Kasutuslood on kirjeldatud alustades väiksemate õigustega rollidest. Kasutuslugude mudel Käesolevas peatükis on välja toodud nõuete nimekiri ja ärireeglid, millega funktsionaalsust tuleb täiendada. Teavitamiskeskkonna kasutaja: Mobiiliäppi installeerimine Teavituse saatmine mobiiliäppiga Teavituse saatmine veebilehel Teavitamiskeskkonna kasutaja Teavituste ajaloo vaatamine mobiiliäppis Joonis 6. Teavitamiskeskkonna kasutaja kasutuslood 1. Kasutaja peab saama mobiiliäppi nutitelefoni installeerida. Mobiiliäpi kasutajalugu 1.1. Ärireeglid: 1.1.1. Mobiiliäpp peab olema kättesaadav Apple App Store ja Google Play keskkondade vahendusel. 1.1.2. Mobiiliäpi installeerimine peab olema tasuta. 1.1.3. Mobiiliäpi installeerimisel omistatakse mobiiliäpile unikaalne ID kood (Unique identifier). Mobiiliäpp peab selle salvestama. 2. Kasutaja peab saama teavituse edastada läbi teavitamiskeskkonna. Mobiiliäpi kasutajalugu. (Kasutajalugu on kirjeldatud ka prototüübis vt Prototüüp) 2.1. Ärireeglid: 2.1.1. Teavituse elemendid on: (1) pilt – võib ka puududa; (2) kasutaja määratud asukoht – kohustuslik; (3) Mobiili GPS-iga määratud asukoht; (4) pildi metainfost pärinev info (asukoht, aeg) – Exif; (5) teate kategooria – võib ka puududa; (6) teate vabatekstiline kirjeldus – võib ka puududa, kui teemat ei ole valitud, on kohustuslik; (7) teate saatmise aeg; (8) telefoninumber – võib ka puududa; (9) Mobiiliäpi unikaalne ID kood. 2.1.2. Teate lisamise järjekord on: (1) asukoht; (2) pildi tegemine/lisamine; (3) pildi metainfost asukoht – vajadusel; (4) teate vabatekstiline kirjeldus; (5) teate kategooria valik; (6) telefoninumbri tuvastamine; (7)teate saatmine. 2.1.3. Mobiiliäpi käivitamisel kontrollitakse, kas andmeside ja GPS on sisse lülitatud, kasutajale kuvatakse valik nende sisse lülitamiseks. 2.1.4. Kasutajale kuvatakse vabatekstilise kirjelduse analüüsimisel erinevad märksõnad, mille järgi on teate edastajal võimalik teate kategooria valida. Kui vabateksti järgi ei tuvastata ühtegi märksõna, siis teade edastatakse ilma kategooriata. 2.1.5. Teavituse saatmisel toimub kasutaja tuvastamine tasuta vastamata kõne tegemise abil. 2.1.6. Vaikimisi edastatakse teade mitte anonüümselt. 2.1.7. Kasutaja peab teate edastamisel saama valida, et teade edastatakse anonüümselt. Sellisel juhul ei toimu vaikimisi telefoninumbri edastamist. 2.1.8. Kasutaja peab saama oma teavituse mustandina salvestada, et hilisemal ajahetkel teavitus edastada. PwC 43 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 2.1.9. Kui teavitus on ära saadetud, tänatakse kasutajat - kuvatakse vastav tekst. 2.2. Pildi lisamise ärireeglid: 2.2.1. Teavituse edastamisel peab kasutajal olema võimalik lisada teavitusele pilt. 2.2.2. Mobiiliäpp peab lugema pildi metaandmetest pildi tegemise asukoha. Pildi tegemise asukohta peab saama kontrollida vastu teates edastatavat asukohta. Aitab vähendada võimalust, et probleemi ja pildi tegemise koht erinevad kardinaalselt. Pildi olemasolul saadetakse teavitusega koos ka Exif andmed. 2.2.3. Pildi tegemise peab saama käivitada rakendusest. 2.2.4. Kasutaja peab pildi saama lisada ka telefoni galeriist. 2.3. Kaardirakenduse kasutamise ärireeglid: 2.3.1. Kaardirakendusel kuvatav kasutaja esimene asukoht võetakse telefoni GPS-i järgi. 2.3.2. Kui kasutaja lisab teatele pildi, kuvatakse Exif andmete põhjal pildi asukoht. 2.3.3. Kasutajal peab olema teavituse saatmise asukohta kaardirakendusest täpsustada. 2.3.4. Kasutaja peab saama liigutada kaardirakenduses kaarti. 3. Kasutaja peab saama teavituse edastada läbi teavitamiskeskkonna. Veebilehe kasutajalugu 3.1. Ärireeglid: 3.1.1. Teavituse koosseis on: (1) pilt – võib ka puududa; (2) asukoht – kohustuslik; (3) pildi metainfost pärinev asukoht – Exif; (4) teate kategooria – võib ka puududa; (5) teate vabatekstiline kirjeldus – mitte kohustuslik; (6) telefoninumber – mitteanonüümse teavituse puhul. 3.1.2. Teate lisamise järjekord on: (1) pilt; (2) asukoht; (3) pildi metainfost asukoht; (4) teate kategooria valik; (5) vabatekstiline kirjeldus; (6)teate saatmine. 3.1.3. Kasutajale kuvatakse vabatekstilise kirjelduse analüüsimisel erinevad märksõnad, mille järgi on teate edastajal võimalik teate kategooria valida. Kui vabateksti järgi ei tuvastata ühtegi märksõna, siis teade edastatakse ilma kategooriata. 3.1.4. Kasutaja peab saama teate edastamisel valida nimekirjast teavituse sisu või lisada teavituse sisu vabatekstina. 3.1.5. Kasutaja peab saama sisestada oma nime, telefoninumbri ja e-posti aadressi. 3.1.6. Kasutaja peab saama teate edastada anonüümselt. 3.1.7. Teate saamisel peab kasutaja sisestama CAPTCHA. 3.1.8. Kui teavitus on ära saadetud, tänatakse kasutajat – kuvatakse vastav tekst. 3.2. Pildi lisamise ärireeglid: 3.2.1. Teavituse edastamisel peab kasutajal olema võimalik lisada teavitusele pilt. 3.2.2. Veebileht peab lugema pildi metaandmetest pildi tegemise asukoha. Pildi tegemise asukohta peab saama kontrollida vastu teates edastatavat asukohta. Aitab vähendada võimalust, et probleemi ja pildi tegemise koht erinevad kardinaalselt. Pildi olemasolul saadetakse teavitusega koos ka Exif andmed. 3.3. Kaardirakenduse kasutamise ärireeglid: 3.3.1. Kaardirakenduses kuvatakse teate esitaja esimene asukoht veebilehitseja asukoha määramisel kasutades Google Geolocation API-t. 3.3.2. Kui kasutaja lisab pildi, kuvatakse Exif andmete põhjal pildi asukota. 3.3.3. Kasutajal peab olema teavituse saatmise asukohta kaardirakendusest täpsustada. 4. Edastatud teavituste staatuse ja varem edastatud teavituste ajaloo vaatamine. Mobiiliäpi kasutajalugu. 4.1. Ärireeglid: 4.1.1. Varem edastatud teavitusi hoitakse mobiiliäpi vahemälus. 4.1.2. Mobiiliäpi kustutamisel varasemate teavituste ajalugu kustutatakse. PwC 44 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavitamiskeskkonna operaator: Sisse logimine Teadete haldamine Täiendava info lisamine teatele Teavitamiskeskkonna operaator Teadete edastamine Joonis 7. Teavitamiskeskkonna operaatori kasutuslood 5. Operaator peab saama sisse logida 5.1. Ärireeglid 5.1.1. Kasutaja autoriseerimine peab toimuma mobiil-ID või ID kaardi abil. 5.1.2. Sisse logimine toimub veebipõhises keskkonnas. 5.1.3. Operaatori töökeskkond on veebipõhine. 6. Operaator peab saama teavitamiskeskkonna kaudu saabunud teateid hallata. 6.1. Ärireeglid: 6.1.1. Teavituste haldamiseks peab olema veebipõhine kasutajaliides. 6.1.2. Operaatorile kuvatakse nimekiri teadetest , kus on esile toodud teate saatmise aeg, asukoht, kirjeldusest lõik ja prioriteet. 6.1.3. Operaator peab saama teavitusi filtreerida tuginedes teavituse andmetele. Näiteks filtreerimine teavituse valdkonna, kriitilisuse või asukoha järgi. 6.1.4. Operaator peab teateid saama märkida lahendatuks, valeteadeteks või vajadusel teateid arhiveerida. Arhiveeritavaid teateid ei edastata ja need muudetakse passiivseteks, kuid täielikku kustutamist ei toimu. 6.1.5. Operaator peab saama teateid eksportida hilisema analüüsi eesmärgil Excelisse. 6.1.6. Operaator peab saama vaadata varasemaid teateid ka teatega kaasas olnud telefoninumbri põhjal. 6.1.7. Operaator peab saama teateid avada ja detailselt vaadata. 6.1.8. Operaatorile kuvatakse detailvaates: pilt, kaart (asukoht; koordinaadid), teate prioriteet, teate saatja kontaktandmed (telefoni number, email jms), teavituse vabatekstiline kirjeldus, aeg, mobiiliäpi ID. 7. Operaator peab saama täiendada teavitamiskeskkonna kaudu saabunud teateid. 7.1. Ärireeglid: 7.1.1. Operaator peab nägema mitteanonüümse teavituses olevat telefoninumbrit, et vajadusel teate saatjalt täiendavat infot küsida. Veebikeskkonnast saabunud teate puhul ka e-posti aadressi. 7.1.2. Operaator saab täiendada teavituses sisalduvat informatsiooni. 7.1.3. Operaatori lisatud info peab olema eristatav kasutaja saadetud informatsioonist. Näiteks olema eraldi lahtris. 8. Teavitamiskeskkonna kaudu saabunud teavituste edastamine 8.1. Ärireeglid: 8.1.1. Operaator saab teate edastada teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuse EDHS-i üle DVK. PwC 45 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 8.1.2. Operaator saab teate edastada teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele emaili teel 8.1.3. Operaator saab teate edastada teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuse menetluse infosüsteemi, selleks peab teavitamiskeskkonnal olema teavituse saatmise API, millega liidestatakse menetluse infosüsteemid. 8.1.4. Operaator võib teate edastada teavitamiskeskkonnaga liitunud asutuse töötajale telefoni teel. Sellisel juhul peab ta saama märkida, millal ja kellele telefoni teel teade edastati. 8.1.5. Operaator võib teate edastada teavitamiskeskkonnaga mitte liitunud asutusele emaili teel. 8.1.6. Teavituste edastamise kohta peab saama statistikat koguda. Süsteemi administraator: Kasutajakontode ja õiguste haldamine Teavituste kategooriate haldamine Süsteemi administraator Pahatahtlike spämmijate blokeerimine Joonis 8. Süsteemi administraatori kasutuslood 9. Kasutajakontode ja õiguste haldamine. 9.1. Ärireeglid: 9.1.1. Kasutajakontod on isikukoodi põhised. 9.1.2. Autentimine toimub ID-kaardi ja mobiil-ID põhjal. 9.1.3. Süsteemi administraator saab luua operaatori ja süsteemi administraatori kontosid. 9.1.4. Viimast süsteemi administraatori kontot ei saa kustutada. Ei tohi tekkida olukorda, kus ei eksisteeri ühtegi süsteemi administraatori kontot. 10. Teavitamiskeskkonna teavituste kategooriate haldamine. 10.1. Teavituste kategooriate haldamise ärireeglid: 10.1.1. Administraator saab muuta teavitamiskeskkonna kategooriate prioriteetsust/kriitilisust. 10.1.2. Administraator peab saama hallata kasutajale kuvatavaid teavituste kategooriaid ja nende ärireegleid. Näiteks saab sügis-kevad perioodiks välja lülitada tuulekaera teavituse saatmise. 10.1.3. Administraator peab saama hallata vabateksti lahtrist otsitavaid märksõnu ja nendega seotud teavituste kategooriaid. 11. Pahatahtlike spämmijate blokeerimine. 11.1. Ärireeglid: 11.1.1. Süsteemi administraator saab teate edastaja äppi installatsiooni ID numbri järgi spämmi vältimiseks blokeerida ja blokeeringut eemaldada. PwC 46 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Aeg: Teavituste automaatne arhiveerimine Teavituse vastuvõtmine Aeg Automaatne teavituste edastamine Joonis 9. Aja kasutuslood 12. Teavituste automaatne arhiveerimine. Infosüsteem kontrollib regulaarselt, nt üks kord kuus, kas teavituse saatmisest on möödunud mingi periood, nt kolm kuud. Leides sellised teavitused, arhiveeritakse need automaatselt. Arhiveeritud teavitusi saab operaator vaadata eraldi. 13. Teavituste vastuvõtmine. Aeg kontrollib iga viie minuti tagant saabunud teavitusi ja kuvab need veebilehitsejas operaatorile. 13.1. Ärireeglid: 13.1.1. IS uuendab Operaatorile näidatavat teavituste nimekirja ja kuvab saabunud teavitusi veebilehitseja teavituste haldamise keskkonnas. 13.1.2. Kriitilise ja kõrge prioriteedi kategooriaga teavitused tõstetakse esile erineva värviga. 13.1.3. Ühest piirkonnast saadetud mitmed sarnased teated, mis on saadetud erinevate kasutajate poolt, tõstavad teadete kriitilisuse taset. 14. Automaatne teate edastamine teavitamiskeskkonnaga liitunud asutusele teatud kategooria teadete puhul. 14.1. Ärireeglid 14.1.1. Edastatavate teadete kontroll toimub teavituste vastuvõtmise käigus. 14.1.2. Süsteemiadministraator saab defineerida teavituste kategooriad, mille teated edastatakse automaatselt asutusele. 14.1.3. Süsteemi administraator defineerib asutused, kellele automaatsed teavitused edastatakse. PwC 47 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Mittefunktsionaalsed nõuded Nõuded turvalisusele 15. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 15.1. Süsteem peab vastama ISKE3435 turvameetmete kogumiku turbetasemele madal tasemel (L). 15.2. Tarkvara arhitektuuri loomisel tuleb arvestada ISKE turbemeetmete kogumiku turvaklassiga K1T1S0. 15.3. Süsteem peab võimaldama kasutajate tegevuse logimist ja logide monitooringut. 15.4. Süsteem peab säilitama logid süsteemi ja kasutajate tegevuste kohta. 15.5. Rakenduse ja veebilehe loomisel tuleb läbi viia turvalisuse testimine (ei ole arendaja töö). Nõuded kasutatavusele (Usability) 16. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 16.1. Teavitamiskeskkonna loomisel tuleb läbi viia kasutatavuse testimine sisemiste ja väliste kasutajate peal. 16.2. Mobiiliäpp ja veebirakendus peavad olema kolmes keeles: eesti, vene ja inglise keeles. 16.3. Kasutajaliidese kõigi vaadete disaini juures tuleb arvestada maksimaalse kasutuslihtsusega ning vältida tuleb konkreetse kasutajagrupi vaates nendele mittevajaliku informatsiooni või funktsionaalsuse kuvamist. 16.4. Teavitamiskeskkonna kasutaja peab igal ajahetkel aru saama, kus kohas ta süsteemis paikneb, kuidas ta sinna jõudis ja mis sammu ta peab järgmiseks tegema. 16.5. Teavituse edastamise protsess peaks võimalusel olema nii disainitud, et kasutaja ei peaks oma infosisestust jätma pooleli süsteemi küsitava info otsimiseks. Kui kasutaja peab protsessi käigus sisestama infot, mida ta eeldatavasti peast ei tea, siis tuleb enne sisestamise alustamist kuvada juhised, et kasutaja saaks eelnevalt infot välja otsida. 16.6. Süsteemi arendaja peab arendustöödesse planeerima piisava aja ja kompetentsed ressursid WCAG 2. 0 AA taseme saavutamiseks. Ligipääsetavuse nõuded: http://www.w3.org/TR/WCAG20/. 16.7. Rakenduse disain peab arvestama riigi ühtse visuaalse disaini nõudeid. https://valitsus.ee/et/eesmargid-tegevused/valitsusasutuste-visuaalse-identiteedi-stiilijuhis. 16.8. Veebileht ja rakendus peavad olema kasutatavad nutiseadmetega kohanduva kasutajaliidese abil (tahvelarvutid, nutitelefonid) ja toetama vähemalt: IOS 6.0 ja Android 4.0 tarkvaraplatvorme. 17. Veebirakendusele kehtivad nõuded: 17.1. Veebileht peab olema kohalduva (responsive36) disainiga ja vastama veeb 2.0 standardile (Web 2.0).3738. 18. Mobiiliäpile kehtivad nõuded: 18.1. Teavitamiskeskkonna mobiiliäpp peab olema tasuta alla laetav Google Play39 ja Apple App Store keskkondadest. Nõuded käideldavusele (Reliability) 19. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 19.1. Teavitamiskeskkonna pakutavad teenused peavad olema kättesaadavad 24/7. 34 https://www.ria.ee/teejuht/riigi-infosusteemi-olemus-ja-komponendid/infosusteemide-turvameetmete-susteem-iske 35 https://www.riigiteataja.ee/akt/13125331 36 https://en.wikipedia.org/wiki/Responsive_web_design 37 http://www.okia.ee/blog/2009/05/mis-on-web-20/ 38 https://en.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 39 https://developers.google.com/maps/ PwC 48 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs 19.2. Teavitamiskeskkonna käideldavus ISKE turvameetmete kogumiku järgi K1 (90%, lubatud summaarne seisak nädalas, umbes ööpäev ja lubatav nõutava reaktsiooniaja kasv tippkoormusel – tunnid (1/10)). 19.3. Meetmed käideldavuse tagamiseks. 19.4. Piisavad teenustaseme lepingud (SLA).40. 19.5. Põhjalik süsteemide testimine esmasel ja jooksval arendusperioodil. Nõuded jõudlusele (Performance) 20. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 20.1. Süsteem peab olema võimeline vastu võtma 50 teavitust sekundis. 20.2. Süsteemi üldine reageerimisaeg on üks sekund. Nõuded tehnoloogiale 21. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 21.1. Kaardirakenduse loomisel tuleb kasutada Google Maps API-t41. 21.2. Tarkvara arendatakse iteratiivsel meetodil. Tarkvara arendamise ja juurutamise kõikide iteratsioonide ja lahenduste tulemid arutatakse läbi ning lepitakse kokku enne iga iteratsiooni algust. Hankijal on omandiõigus materiaalsetele andmekandjatele, mille vahendusel hankijale edastatakse tarkvara või selle komponendid, lähtekood ja dokumentatsioon, samuti tarkvara loomise lähte- või vahetulemustele. 22. Veebirakendusele kehtivad nõuded: 22.1. Teavitamiskeskkonna veebileht peab vastama SEO (Search Engine Optimization) ja SEM (Search Engine Marketing) heale tavale. Nõuded integratsioonile 23. Mobiiliäpile ja veebirakendusele kehtivad nõuded: 23.1. Süsteemi peab olema võimalik liidestada erinevate asutuste dokumendihaldussüsteemidega (DVK kasutamine). 23.2. Menetluse infosüsteemi liidestamiseks peab olema võimalik kasutada API-t. 23.3. Teavitamiskeskkonda saabunud teateid peab olema võimalik edastada e-posti teel. 23.4. Infosüsteem peab olema liidestatav Maa-ameti WMS42 teenustega. Prototüüp Teavitamiskeskkonna prototüüp on leitav alloleval aadressil ja kokku pakitud failid on aruande lisas: Aadress: http://turbo.trinidad.ee/trinidad/parooliga/MKM_Teavitused/Prototyyp/09-06-2016/start.html Ligipääsud: Kasutajatunnus: avalikkasutaja Parool: uaph6aeZ 40 https://en.wikipedia.org/wiki/Service-level_agreement 41 https://developers.google.com/maps/ 42 http://geoportaal.maaamet.ee/est/Teenused/Avalik-WMS-teenus-p65.html PwC 49 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs IT-arenduse projektiplaan ja projektimeeskond Projektiplaan 1. Teavitamiskeskkonna detailanalüüs. 2. Andmekogu registreerimine RIHA-s. 3. Rakenduse ja veebilehe keskkonnast tulevate teavituste platvormi loomine. 4. Teavitamiskeskkonna operaatori kasutajaliidese arendamine. 5. Teavituse kuvamise loogika väljatöötamine sõltuvalt teavitaja asukohast ja aastaajast. 6. Android rakenduse arendamine. 7. iOS rakenduse arendamine. 8. Veebilehe arendamine. 9. Testimine. 10. Tehniline testimine (sh turvatestimine). 11. Kasutajate testid. 12. Kasutajaliidese (visuaalne) disain. 13. Lõpparenduse üleandmine. Projektimeeskond Edukaks IT arenduse projekti läbiviimiseks on arenduslepingu täitjal meeskonnas vähemalt kaheksa valdkonna eest vastutavat isikut. Üks isik võib vastutada kuni kahe valdkonna eest. Valdkonna eest vastutavad isikud peavad vastama alljärgnevatele tingimustele: 1. Projektijuht – töökogemus tarkvaraarenduse ja/või infosüsteemide ärianalüüsi valdkonnas vähemalt 3 (kolm) aastat. Peab olema juhtinud vähemalt kahte sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projekti. 2. Analüütik – tehnoloogiaalase kõrgharidusega, töökogemus infosüsteemide ärianalüüsi valdkonnas vähemalt 5 (viis) aastat. Peab olema osalenud vähemalt kahes sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projektis analüütikuna. 3. Kasutajaliidese disainer – peab olema osalenud disainerina vähemalt kahes sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projektis. 4. Geoinfosüsteeme tundev ja GIS liidese arenduskogemusega spetsialist – kõrgharidusega. Peab olema osalenud vähemalt kahes sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projektis. Võib olla ka programmeerija rollis. 5. Rakenduse programmeerijad (3) – tehnoloogiaalase kõrgharidusega. Peavad omama vähemalt kaheaastast programmeerimiskogemust Android (1 programmeerija) ja iOS (1 programmeerija) platvormidel ja osalenud vähemalt kahes sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projektis programmeerijana. Lisaks peab ühel programmerijal olema kogemus DVK liidestamisega. 6. Süsteemi testija – tehnoloogialase kõrgharidusega. Peab olema osalenud testijana vähemalt kahes sarnase mahuga infosüsteemi arendamise projektis. Ei tohi olla analüütik ega programmeerija. PwC 50 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Lisad Lisa 1 – Intervjueeritavate nimekiri Tehnilise Järelevalve Amet (TJA) 1. Ahto Tuuling – Ehitus- ja elektriosakond, osakonna juhataja; 2. Kaimar Eilo – Kemikaali ja mäetööde osakond, osakonna juhataja; 3. Margus Meius – Raudteetranspordi osakond, osakonna juhataja; 4. Meelis Kärt – Ehitus- ja elektriosakond, peaspetsialist; 5. Oliver Gailan – Side- ja meediateenuste osakond, osakonna juhataja; 6. Tanel Vinkel – Sagedushalduse osakond, osakonna juhataja asetäitja. Keskkonnaamet (KeA) 1. Teet Koitjärv – Nõunik; 2. Roland Müür – Nõunik. Keskkonnainspektsioon (KKI) 1. Aivar Viinapuu – Analüüsi ja planeerimise osakond, juhataja; 2. Himot Maran – Nõunik; 3. Olav Avarsalu – Juhtkond, peadirektori asetäitja; 4. Silva Prihodko – Keskkonnakaitseosakond, juhataja; 5. Uno Luht – Looduskaitseosakond, juhataja. Põllumajandusamet (PMA) 1. Elvis Tomson – Administratsioon, nõunik; 2. Katrin Leemet – Asjaajamisbüroo, juhataja; 3. Tiiu Valdmaa – Maaparanduse osakond, juhataja; 4. Anu Nemvalts – Mahepõllumajanduse ja seemne osakond, juhataja; 5. Elika Brosman – Administratsioon, teenuse juht. Välised eksperdid 1. Anne Nurmik – Maanteeamet, Maanteeinfokeskuse osakond, klienditeenindusjuht; 2. Küllike Uzjukin – Häirekeskus, Lääne keskuse juhataja; 3. Indrek Halliste – Veterinaar- ja Toiduamet, peadirektor; 4. Margus Lehesaar – Rahandusministeerium, nõunik; 5. Andre Lall – Opus Online OÜ, CEO; 6. Guido Kõiv – Helmes AS, süsteemide talitusjuht. PwC 51 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Lisa 2 – Asutuste hetkeolukorra detailsed ülevaated Tehnilise Järelevalve Amet (TJA) Tehnilise Järelevalve Amet on Majandus- ja Kommunikatsiooniministeeriumi valitsemisalas tegutsev asutus, mille laiemaks eesmärgiks on riigi majanduspoliitika elluviimisele kaasaaitamine läbi ohutuse suurendamise, piiratud ressursi otstarbeka kasutuse korraldamise ning toodete usaldusväärsuse tõstmise tootmiskeskkondade, tööstusseadmete, transpordi ja elektroonilise side valdkonnas. TJA tegevus toimub kolmes valdkonnas: (1) tööstusohutus; (2) elektrooniline side (sh elutähtsad teenused); (3) raudtee transport; (4) pürotehnika. Oma tegevuses on TJA suunatud rohkem ettevõtete teenindamisele, eraisikutega on kokkupuudet vähem. Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) ülevaade TJA-l on kuus peamist valdkonda, millega kliendid nende poole pöörduvad. Need on raudtee, raadioside häired, side- ja meediateenused, kaevandamine, keemia ja lõhematerjalid, elekter ja ehitised. Teavituste saabumise mahud on valdkonniti väga erinevad. TJA võtab vastu teateid peamiselt neljal viisil. TJA-l on olemas üldnumber ja eraldi õnnetustest ja häiretest teavitamise number. Töövälisel ajal TJA ametnikud sisestele telefonidele ei vasta ja automaatvastaja puudub. Ametnikul on võimalus töövälisel ajal kõned suunata oma isiklikule mobiiltelefoni numbrile. E-post on peamine teavituse kanal, mille kaudu kliendid TJA poole pöörduvad. TJA kontorisse kohale tulemine on pigem erand. Reeglina tulevad asutusse kohale vanemaealised kliendid, kes tahavad otse TJA ametnikuga suhelda, sama kehtib tavakirja saatmise osas. Kui TJA-sse tulev teade läheb menetlemisele, siis menetluse eest vastutav ametnik registreerib teate GoPro dokumendihalduse süsteemis. Pärast menetluse lõpetamist antakse kliendile tagasiside vastavalt haldusmenetluse seaduses sätestatud korrale. TJA kasutab teavituste vastu võtmiseks ka veebivormi. TJA kodulehel on veebivormi täitmiseks kaks võimalust. Esimene võimalus on ära täita õnnetusest teatamise vormi ja teise võimalusena saab esitada TJA-le teabenõude. Veebivormidele reageeritakse tööajal. Lisaks võetakse vastu teateid teistelt asutustelt dokumendivahetuskeskuse (DVK) keskkonna kaudu. All olev tabel annab ülevaate TJA-sse saabuvatest teavitustest ja teavituste mahust. PwC 52 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 11. TJA teavituste saabumise ülevaade Raudtee Raadioside Side- ja Kaevandamine, Elekter Ehitised ja meediateenused keemia ja ehitamine lõhkematerjalid Teavituse Telefon, email Email, veebivorm Telefon Email, tavakiri Telefon, email Telefon, email, kanalid tavakiri Kliendid ja Eraklient, 2-3 Era- ja äriklient, Eraklient, üksikud Era- ja äriklient, kuni Era- ja äriklient, Era- ja äriklient, teavituste teavitust 75-100 teavitust teavitused 10 teavitust 150-200 60-70 teavitust mahud teavitust, 50% (aastas) kogu TJA-sse tulevate teadete kogumahust Teavituste Liigne müra, Raadioside häired Internetiühenduse Kaevandamispiirkonna Elektrituru Ebaseaduslik sisu raudteeõnnetused probleemid, liigne müra, pürotehnika järelevalve ehitustegevus, reklaam TV-s probleemid, ehitusprotsesside majade ja probleemid, hoonete elekter kaanteta kaevud Koostöö Päästeamet, Politsei, Tarbijakaitse Politsei Konkurentsiamet, Päästeamet teiste Kiirabi Terviseamet asutustega PwC 53 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 10. TJA teavituse saabumise protsess AS-IS PwC 54 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) probleemid ja nende võimalikud põhjused Allolevas tabelis on välja toodud TJA teavituste saabumise protsessi hetkeprobleemid ja nende võimalikud põhjused. Tabel 12. TJA teavituste saabumise protsessi probleemid ja võimaliku põhjused Probleemid Võimalikud põhjused Saadetakse teated, mille lahendamine ei kuulu TJA Seadusandluse keerukus ja asutuste vastutusalade pädevusse. Valede teavituse emailide saamine (10% keeruline struktuur. kogumahust). Teadete kaotsiminek, GoPro dokumendihalduses ei Inimlik eksimine, inimese haigestumine, tehnilised määrata menetlusega tegelema konkreetset inimest probleemid. (puuduv aluskiri). Töövälisel ajal ei võeta teateid vastu. Automaatvastaja puudumine, mobiilile ei ole suunatud (võimalus on olemas). TJA raadioside veebivorm jätab kasutajale mulje, et Koduleht on halvasti seadistatud. tegu on „Teata õnnetusest“ veebivormiga. Valed teated saabuvad valesse osakonda. Info kvaliteet – saadetud teade on liialt ebatäpne, Inimeste teadlikkus sellest, mis tuleb edastada, et puudub täpne probleemi sisu või asukoht. TJA saaks sekkuda. Teated saadetakse anonüümselt ja seetõttu puudub Inimeste teadlikkus, kartus riigiga suhelda. võimalus lisainfo küsimiseks. Töö eest vastutaja määrab teavituse prioriteedi ja TJA ei ole oma asutuse sees kirjeldanud ära reageerimise kiiruse. Inimlik eksimine võib teavituste protsessi mõõdikuid. põhjustada vale prioriteedi määramise ja teate ebapiisava menetlemise. Rakenduse visiooni ettepanek TJA valis käesoleva projekti raames välja enda asutuse seest kaanteta kaevudest teavitamise teenuse, mille kohta koostati protsessimudel (vt Joonis 11). Mudel iseloomustab TJA visiooni, milline oleks selle teenuse puhul nende arvates parim teavituse saabumise viis nende asutusse. Sellist protsessi sisaldav rakendus peaks olema kasutusel kaanteta kaevude teadete vastuvõtmisel ja menetlemisel. Oluline aspekt on kindlasti asukoha määramise ja pildi lisamise võimalus. Lisaks on vajalik kasutaja tuvastamine st anonüümseid teateid TJA ei menetle. PwC 55 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 11. TJA rakenduse visiooni ettepanek PwC 56 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Allolevas tabelis on välja toodud TJA poolt välja toodud visioon ja hetkevajadused mida nad sooviksid uues asutuste üleses teavitamiskeskkonnas näha. Tabel 13. TJA rakenduse visioon ja hetkevajadused Visioon ja hetkevajadused Põhjused 1. Geolokatsioon ja koordinaadid, pildiinfo. 1. Lihtsustaks probleemis asukoha leidmist ja 2. Teavitussõnumis oleva info täpsuse ja suurendaks teate menetlemise kiirust. kvaliteedi suurenemine. 2. Suurendaks teate menetlemise kiirust. 3. Info täpsustamise võimalus. 3. Teate saatja autentimine. 4. Kodaniku rahulolu suurenemine, asutuste 4. Tsentraalne pöördumispunkt inimesele omavahelise koostöö parendamine. riigiga suhtlemisel, kõikide riigiasutuste 5. Töökoormuse vähenemine TJA-le. kaasamine. 5. Vähem asutusesisest andmete töötlemist ja administratiivset pingutust teadete menetlemisel läbi uue rakenduse. Uus rakendus aitaks suurendada info kvaliteeti ja tuua paremini kohale probleemi olemus. Selleks, et vältida olukorda, kus TJA spetsialist peab pikalt kuskil kaaneta kaevu otsima, võimaldaksid täpsed koordinaadid ja pildiinfo antud olukorra lahendamist märkimisväärselt lihtsustada. Lisaks oleks autenditud kasutaja puhul kontaktandmed koheselt saadaval ja võimaldaksid TJA spetsialistil teate edastajaga ühendust võtta. PwC 57 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Keskkonnainspektsioon (KKI) Keskkonnainspektsioon on Keskkonnaministeeriumi valitsemisalas olev asutus, mis teeb järelevalvet looduskeskkonna ja -varade kasutamise üle, kohaldades seaduses ettenähtud juhtudel riikliku sunni vahendeid. Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) ülevaade Keskkonnainspektsiooni saabuvate teavituste peamine kanal on valvetelefon 1313. Lühinumbrile 1313 saab edastada teateid keskkonnareostuste ja keskkonnaalaste õigusrikkumiste kohta. Lühinumbrit haldab lepingulise kohustusega Häirekeskuse Abi- ja Infokeskuse osakond. Häirekeskuse operaatoril võtab teate vastu (kirjutab üles) ja suunab teate edasi õigele asutusele. Lisaks on operaatoril keerulisemate teadete (õige asutuse ja vastutusala välja selgitamine) jaoks olemas operaatori juhend. Suurima osa saabuvatest teadetest moodustavad pöördumised Harjumaalt ja Ida-Virumaalt. KKI-sse saabuval teatel on kolm kategooriat: kriisiteated (1313 operaator teavitab kriisinõunikku telefoni teel ja lisaks informeeritakse võtmeisikuid), kiired teated (inspektor on valves 24 h) ja tavateated (inspektor otsustab, kas teade võtta teadmiseks või reageerida, teateid loetakse tööpäeviti). Kõige kõrgema kategooria kriisiteateid esineb väga harva. Peamise teadete hulga moodustavad kiired ja tavateated. Peamised teemad, millega lühinumbrile 1313 pöördutakse on keskkonnareostus, ebaseaduslik metsaraie, kalapüük, surnud või haavatud ulukid, jäätmete ebaseaduslik ladestamine, surnud loomad, linnud või kalad, loomade julm kohtlemine või muu keskkonnaalane õigusrikkumine. Valvetelefonile tuleb hulgaliselt ka teateid, mis ei kuulu Keskkonnainspektsiooni pädevusse. 1313 operaator edastab need kokkulepitud korra järgi vastavat pädevust omavale ametkonnale või organisatsioonile. Näiteks teated abitus olukorras olevate või vigastatud loomade kohta edastatakse Keskkonnaametile, kes hakkab vajadusel koos teiste ametkondadega (päästjad, veterinaarid) tegutsema, et lahendust leida. KKI kodulehel on olemas ka veebivorm, mida kasutatakse seadusest tulenevalt teabenõude edastamiseks. Teavituste edastamiseks veebivormi ei kasutata. KKI kontorisse kohapeale pöörduvad inimesed harva. Reeglina on kohalkäimine seotud juba menetluse protsessiga. Allolev tabel annab ülevaate KKI-sse saabuvatest teavitustest ja teavituste mahust. PwC 58 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 14. KKI teavituste saabumise ülevaade Keskkonnaalased Loomad KKI välised teated õigusrikkumised Teavituse Lühinumber 1313, email, Lühinumber 1313. Lühinumber 1313, email kanalid tavatelefon, otsepöördumised. [email protected]. Kliendid ja Eraisikud, ca 17% kogukõnede Eraisikud, 18% Eraisikud, ca 21% teavituste mahust -ca 5 500 kogukõnede mahust ca 5 kogukõnede mahust. mahud (Kogukõnede maht 32 00043). 700. (aastas) Näiteks haisu- ja reostusteated 1 500, ebaseaduslik kalapüük 365, eripüük – 759, veekaitse 479, jäätmete ladustamine 485 jne. Otsepöördumised KKI kontorisse ja otsetelefonile helistamise maht on marginaalne. Teavituste Haisukaebused, reostusteated Abitus olukorras olevad 50% kõnedest puudutasid sisu või muu ebaseaduslikule või vigastatud maanteedel hukkunud või tegevusele viitavad teated. metsloomad suunatakse vigastatud suurulukeid. Keskkonnaametisse. Taolised teated edastatakse Linna eksinud suurulukid jahiseltsidele, kes suunatakse korraldavad uluki teelt ära Päästeametisse. KKI toimetamise. pädevus on ebaseaduslik tegevus looduslikult elavate loomade suhtes. 43 Keskkonnainspektsiooni aastaraamat 2014 - https://www.kki.ee/download/555/Aastaraamat%202014.pdf PwC 59 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 12. KKI teavituse saabumise protsess AS-IS PwC 60 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) probleemid ja nende võimalikud põhjused Allolevas tabelis on välja toodud KKI teavituste saabumise protsessi hetkeprobleemid ja nende võimalikud põhjused. Tabel 15. KKI teavituste saabumise protsessi probleemid ja võimaliku põhjused Probleemid Võimalikud põhjused Teadete edastamine õigesse asutusse – vastutusalade Seadusandluse keerukus ja asutuste vastutusalade ebatäpne määratlemine (vähene maht, ca 20 aastas). keeruline struktuur. Kõikide sissetulevate kõnede mitte registreerimine Inimlik eksimine, inimese haigestumine, tehnilised (teade lahendatakse telefoni teel kiirkorras, mitte probleemid. 1313 kõned), kõne kaudu tulev info on aldis vigadele. Teadete hulk on hooajaline, perioodid kus on vaja KKI valitsemisalas on tegevusi, mis on hooajalise suurendada operaatorite hulka (nt teated iseloomuga. kalapüügist). Info kvaliteet, info täpsustamine, lisadokumentide Inimeste teadlikkus, info puudulikkus. küsimine. Anonüümsed teated ja info ebatäpsus ei võimalda Inimeste teadlikkus, kartus riigiga suhelda. tihti probleemi menetlemisega alustada. Rakenduse visiooni ettepanek KKI valis käesoleva projekti raames välja enda asutuse seest haisukaebuste menetlemise teenuse, mille kohta koostati protsessimudel (vt Joonis 13). Mudel iseloomustab KKI visiooni, milline oleks selle teenuse puhul nende arvates parim teavituse saabumise viis nende asutusse. Erinevalt TJA-st võtab KKI menetlemisele ka anonüümsed teated. Oluline on probleemile lahenduse leidmisel saata teavitajale tagasiside. KKI haisukaebuse esitamise teenuse juures on kommunikatsioon nii teate saatja kui ka probleemi põhjustajaga väga oluline. Kui rakenduses on koheselt võimalik tuvastada haisu põhjustaja, siis saab probleemi kiiremaks lahendamiseks saata ka neile teavituse. Kui haisukaebuseid tuleb massiliselt ühest piirkonnast, siis peab olema võimalus saata teavitajatele korraga tagasiside. PwC 61 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 13. KKI rakenduse visiooni ettepanek PwC 62 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Allolevas tabelis on välja toodud KKI poolt välja toodud visioon ja hetkevajadused mida nad sooviksid uues asutuste üleses teavitamiskeskkonnas näha. Tabel 16. KKI rakenduse visioon ja hetkevajadused Visioon ja hetkevajadused Põhjused 1. Geolokatsioon ja koordinaadid, 1. Lihtsustaks probleemis asukoha leidmist ja pildiinfo; suurendaks teate menetlemise kiirust; 2. Teavitussõnumis oleva info täpsuse ja 2. Suurendaks teate menetlemise kiirust aegkriitiliste kvaliteedi suurenemine; teadete puhul; 3. (Mass) Tagasiside saatmise võimalus; 3. Teate menetlemise protsessi kiirendamine. 4. Telefonioperaatorite töökoormuse 4. Asutuse töö efektiivsemaks muutmine; vähendamine; 5. Suurendaks teate menetlemise kiirust aegkriitiliste 5. Probleemi põhjustaja tuvastamine teadete puhul; asukohainfo järgi; 6. Kliendi rahulolu, teavitamisprotsessi 6. Tehniliselt lihtne kasutada; lihtsustamine; 7. KOV-idele teavituste saatmine; 7. Asutuste vahelise koostöö parendamine; 8. Häirekeskus võiks hallata uut 8. Häirekeskusel on olemas kompetents ja tehnilised teavitamiskeskkonda tsentraalselt. võimalused. Uus rakendus aitaks suurendada KKI-sse saabuva info kvaliteeti ja tuua paremini kohale probleemi olemus. Kui probleemi põhjustaja tuvastamise protsess oleks kiirem ja efektiivsem, siis aitaks see suurendada nii kodanike rahulolu kui ka muuta efektiivsemaks KKI menetlemise protsessi. PwC 63 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Põllumajandusamet (PMA) Põllumajandusamet teeb otsuseid ja haldab riiklikke registreid ning teostab riiklikku järelevalvet aiandustoodete, geneetiliselt muundatud põllukultuuri käitlemise, maaparanduse, mahepõllumajanduse, seemne ja taimse paljundusmaterjali, taimekaitse, taimetervise, tuulekaera tõrje ja väetise valdkondades. Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) ülevaade Põllumajandusametisse saabuvate teadete kanaliteks on KKI poolt telefonile 1313 tulnud teated, mis kuuluvad PMA vastutusalasse, samuti PMA-sse otse helistamine, kontorisse kohale tulemine, Päästeameti lühinumber 1524 (kaanteta kaevud), tavakirjad, e-post ja dokumendivahetuse keskkond. PMA peamised kliendid on põllumajandustootjad ja erinevad põllumajanduse valdkonnas tegutsevad ettevõtted. Peamised probleemid, millega PMA poole pöördutakse, on tuulekaer, kaanteta kaevud, põldude pritsimine ja erinevad keskkonnateemad mis ei kuulu KKI pädevusse. Klientideks on tavakodanik ehk tarbija ja tootja. Mida spetsiifilisem on teate temaatika seda vähem tavakodanikud PMA poole pöörduvad. Reeglina on teatajad põllumajandussaaduste tarbijad või tootjad. Tavakodanik annab tavaliselt märku põldude kemikaalidega pritsimisest, turul müüdavate põllumajandussaaduste tootekvaliteedi alastest kaebustest ning erinevatest käitlemise ja ladustamise teemadest. Põllumehed pöörduvad PMA poole tuulekaera, taimehaiguste ja põldude pritsimiste teemadel. Peamised teavituste kanalid on telefon ja e-post. PMA kodulehel on olemas ka teabenõude vorm, mida kasutatakse seadusest tulenevalt teabenõude edastamiseks. PMA kontorisse kohapeale pöörduvad inimesed harva. Reeglina külastab PMA ise inimesi kontrolltoimingute või menetluse käigus. Objektikontrollide käigus koostab inspektor kontrollakti ja enda tarbeks ülevaatuse protokolli. Tavakirjade kaudu tuleb PMA-sse teavitusi äärmiselt harva. Kuna PMA teeb tihedat koostööd mitmete erinevate asutustega, siis saabuvad teavitused ka teiste asutuste kaudu. Näiteks teeb teine asutus enda pädevusalasse kuuluvat kontrolli ja kohapeal selgub, et vaja oleks ka PMA sekkumist. PMA registreerib kõik saabuvad teavitused (sh e-post, tavakirjad), Webdesktop (WD) dokumendihalduse süsteemis. Dokumendihaldussüsteemi ei kanta teavitusi, mille puhul probleem/küsimus lahendatakse nö kiirkorras telefoni teel. Näiteks küsitakse PMA käest täpsustavat infot asutuse pädevusalasse kuuluvatel teemadel. Kui selgub, et PMA-sse pöördunud inimese teavitus ei ole PMA vastutusalas, siis suunatakse klient õige asutuse juurde. E-kirjade puhul, mis ei ole PMA vastutusalas, edastatakse need õigele asutusele ja kliendile saadetakse kirja koopia (cc). Üldiselt satub valesid kirju PMA-sse harva. Need harvad juhused on seotud asutuste vastutusalade keerukusega. Näiteks mahe toorpiima müügi puhul on tegemist PMA vastutusalaga, kuid toorpiima töötlemisel (kuumutamisel) vastutab Veterinaar- ja Toiduamet. Küsimused, kus ühe valdkonna vastutusala on erinevate ametite vahel ära jaotatud, tuleb pöörduda Ministeeriumi poole, et vastutaja välja selgitada. Maakondade kontorid suhtlevad ka palju KOV-idega. Maaparanduskaevud on PMA vastutusala, kuid kanalisatsiooniprobleemide korral suunatakse probleem vastutavale KOV-ile lahendamiseks. PwC 64 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 17. PMA teavituste saabumise ülevaade Keskkonnaalased teated Kaanteta kaevud PMA pädevusse mitte kuuluvad teated Teavituse Telefon, lühinumber 1524, e- Lühinumber 1524, Telefon, e-post. kanalid post. objektikontrollid. Kliendid ja Põllumehed, tarbijad, tootjad. Kodanikud, ettevõtjad, teised Põllumehed, tootjad, teavituste Maht eelmisel aastal 324 asutused. Maht kokku 210, üksikud teated aastas. mahud teavitust. E-postiga tulnud sellest 50-60 (aastas) kaebuseid ja teateid kliendipöördumisi ja 150 registreeritakse aastas ca 200 PMA objektikontroll. tükki. Ülejäänud telefon ja muud pöördumisviisid. Teavituste Keskkonna valdkond (nt Ohtlikud kaanteta kaevud. Teated, kus on keeruline sisu mesilaste mürgitamine, selgeks teha vastutav koprapaisud, ladustamine, asutus. Nt toorpiima tuulekaer, taimehaigused, müük on PMA teema ja põldude pritsimine), teated toorpiima kuumutamine mida inimene ei oska täpselt VTA. suunata. Koostöö Häirekeskus, Häirekeskus. Veterinaar- ja teiste Keskkonnainspektsioon. Toiduamet, erinevad asutustega ministeeriumid, PRIA. PwC 65 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 14. PMA teavituste saabumise protsess AS-IS PwC 66 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) probleemid ja nende võimalikud põhjused Tabel 18. PMA teavituste saabumise protsessi probleemid ja võimalikud põhjused Probleemid Võimalikud põhjused Teadete edastamine õigesse asutusse – vastutusalade Seadusandluse keerukus ja asutuste vastutusalade ebatäpne määratlemine. keeruline struktuur. Teadete mitte registreerimine, kõne kaudu tulev info Inimlik eksimine, inimese haigestumine, tehnilised on aldis vigadele. probleemid. Teadete hulk on hooajaline, perioodid kus on vaja PMA valitsemisalas on tegevusi, mis on hooajalise suurendada kontrolle (nt tuulekaer, ohtlikud iseloomuga. kaevud). Info kvaliteet, info täpsustamine, lisadokumentide Inimeste teadlikkus, info puudulikkus, tehnilised küsimine, teataja asukoha kindlakstegemise piirangud. keerukus. Anonüümsed teated ja info ebatäpsus. Inimeste teadlikkus, kartus riigiga suhelda. Teadete kaotsiminek, teade ei jõua õige isikuni (nt Tehnilised probleemid ja serveri seadistamise kodaniku kiri läheb rämpsposti, DVK manuse maht küsimus. ületati). Rakenduse visiooni ettepanek PMA valis käesoleva projekti raames välja enda asutuse seest kaanteta kaevudest teavitamise teenuse, mille kohta koostati protsessimudel (vt Joonis 15 ). Mudel iseloomustab PMA visiooni, milline oleks selle teenuse puhul nende arvates parim teavituse saabumise viis nende asutusse. Lisaks kuulub kaanteta kaevudest teavitamise teenus mitme erineva asutuse pädevusse, mis võimaldab testida asutuste vahelise koostöö võimalusi. PwC 67 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 15. PMA rakenduse visiooni ettepanek PwC 68 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Allolevas tabelis on välja toodud PMA poolt välja toodud visioon ja hetkevajadused mida nad sooviksid uues asutuste üleses teavitamiskeskkonnas näha. Tabel 19. PMA rakenduse visioon ja hetkevajadused Visioon ja hetkevajadused Põhjused 1. Geolokatsioon ja koordinaadid, pildi- 1. Lihtsustaks probleemis asukoha leidmist ja ja videoinfo; suurendaks teate menetlemise kiirust; 2. Teavitussõnumis oleva info täpsuse ja 2. Suurendaks teate menetlemise kiirust aegkriitiliste kvaliteedi suurenemine; teadete puhul; 3. Rakenduses märksõnastamine ja 3. Kliendi rahulolu, teavitamise kiiruse suurenemine; kategooriad, hooaja populaarsed 4. Asutusesisese töö parendamine ja efektiivsemaks teemad; muutmine; 4. Liidestus PMA dokumendihalduse 5. Kliendi rahulolu ja mugavus, teavitamise kiiruse süsteemiga ja PMAIS-iga; suurenemine; 5. Kliendi jaoks peaks rakendus olema 6. Andmete tsentraalsus, kliendi mugavuse võimalikult lihtne kasutada; suurendamine. 6. Ühine andmebaas rakendusel ja veebikeskkonnal. Uus rakendus aitaks suurendada PMA-sse saabuva info kvaliteeti ja tuua paremini kohale probleemi olemus. Kui probleemi põhjustaja tuvastamise protsess oleks kiirem ja efektiivsem, siis aitaks see suurendada nii kodanike rahulolu kui ka muuta efektiivsemaks PMA menetlemise protsessi. Lisaks aitaks suurenenud teavituste hulk kaasa kogu ühiskonna paremaks muutmisele sh hoida loodust ja keskkonda (nt paranenud loomade elukeskkond, vähem mürgitamisjuhtumeid ja hukkunud loomi). PwC 69 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Keskkonnaamet (KeA) Keskkonnaamet on valitsusasutus, mis tegutseb Keskkonnaministeeriumi valitsemisalas. KeA ülesanne on viia ellu riigi keskkonnakasutamise, looduskaitse ja kiirgusohutuse poliitikat ning osaleda kõikvõimalike keskkonnaalaste õigusaktide ja muude ametlike dokumentide väljatöötamises ning täiustamises. Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) ülevaade Kolm peamist valdkonda, millest KeA-d teavitatakse on ulukikahjud, vigastatud loomad ja võõrliigid. KeA-sse saabuvate teavituste peamine kanal on KKI valvetelefon 1313. Valvetelefonile 1313 edastatakse teated abitute loomade kohta millele KeA reageerib. Lühinumbrit haldab lepingulise kohustusega Häirekeskuse Abi- ja Infokeskuse osakond. Häirekeskuse operaatoril võtab teate vastu (kirjutab üles) ja suunab teate KeA-le edasi. Teine populaarne teavitamise kanal on e-post ja otse KeA-sse helistamine. Helistamise teel teavitavad KeA-d ka koostööpartnerid (nt karuputke tõrjetöö tegijad). KeA-s võtavad tavakõnesid tihti vastu ka tööl olevad referendid. Kui referent ei oska pöördumisele vastata, siis suunab ta kõne 1313 telefonile. 1313 operaator lähtub operaatori juhendist, küsib täpsustavaid küsimusi, et tüüpjuhtum välja selgitada. Näiteks ulukikahjude puhul peab teate kätte saama kohalik jahiselts. KeA kontorisse kohapeale pöörduvad inimesed harva ja see langeb iga aastaga. Reeglina pöörduvad KeA kontorisse kohapeal vanemad inimesed, kes ei oska kasutada elektroonilisi vahendeid. KeA korraldab inimeste teavitamiseks mitmeid erinevad teavitusüritusi ja infopäevi. KeA-l on kasutusel ka loodushuvilistele arendatud loodusvaatluse (LVA) rakendus 44. Rakendus loodi Keskkonnaagentuuri tellimusel, kes on ka rakenduse haldaja. Selle kaudu teostatakse liikide juhuvaatlust mille info liigub loodusvaatluse andmebaasi. Rakendus on ühendatud ka Eesti Looduse Infosüsteemiga (EELIS). Vaatlustest tekib igale loodusehuvilisele personaalne elektrooniline vaatluspäevik. Kõigisse vaatluspäevikutesse kogutud vaatlusandmeid kasutatakse Eesti liikide levikupildi täiendamiseks ja täiendava informatsioonina looduse kaitsmisel. LVA rakenduse kaudu saab teavitada ka võõrliikidest. KeA kodulehel on olemas veebivorm, mida kasutatakse seadusest tulenevalt teabenõude edastamiseks. Teavituste edastamiseks veebivormi ei kasutata. Kõik pöördumised salvestatakse KeA dokumendiregistrisse. Teavituste puhul esineb suurel hulgal valeteateid ja tühisõite. Näiteks on 50-60% linnas esinevatest teadetest valeteated. Näiteks arvavad inimesed, et linnas oleval loomal on midagi viga, kuid tegelikult see nii ei ole. KeA-l esineb ka olukordi, kus teavitus on kaduma läinud. Näiteks korduspöördumisel KeA poole selgub, et esimesel pöördumisel helistati valele telefoninumbrile või varem antud teave ei lähe kokku hiljem antud teabega. 44 https://play.google.com/store/apps/details?id=ee.elus.lva&hl=et PwC 70 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Tabel 20. KeA teavituste saabumise ülevaade Ulukikahjud Vigastatud või abitud Võõrliigid loomad Teavituse Otse helistamine KeA-sse. Lühinumber 1313, otse LVA rakendus, otse helistamine kanalid helistamine KeA-sse, KeA-sse. emailid. Kliendid Tavakodanikud, Tavakodanikud. Tavakodanikest loodushuvilised, ja põllumehed. Kogu teavituste hulk: koostöö- ja võõrliikide tõrjega teavituste Kogu teavituste hulk: 800. 6700. tegelevad partnerid; mahud Valeteadete arv: 2000. Täpne võõrliikidest teavitamise (aastas) maht teadmata. Kogu vaatlusinfo Lühinumber 1313: 5963 ca 2000. teavitust (89% kogumahust). Tavakõned: 10% kogumahust. E-post: 1% kogumahust. Teavituste Ulukikahjud nt hundid Vigastatud või abitud Teavitatakse erinevatest looduses sisu murravad lambaid. loomad nt keegi põrkab esinevatest võõrliikidest nt Suurulukite puhul kokku põdraga. taimedest karuputk ja loomadest edastatakse info kährikkoer. Päästeametile. Koostöö Jahiseltsid, Päästeamet. Päästeamet, Politsei. Tõrjetööga tegelevad asutused. teiste asutustega Teavituste saabumise protsessi (AS-IS) probleemid ja nende võimalikud põhjused Allolevas tabelis on välja toodud KeA teavituste saabumise protsessi hetkeprobleemid ja nende võimalikud põhjused. Tabel 21. KeA teavituste saabumise protsessi probleemid ja võimalikud põhjused Probleemid Võimalikud põhjused Teadete edastamine õigesse asutusse – vastutusalade Seadusandluse keerukus ja asutuste vastutusalade ebatäpne määratlemine. keeruline struktuur. Teadete mitte registreerimine (mitte 1313 kõned), Inimlik eksimine, inimese haigestumine, tehnilised kõne kaudu tulev info on aldis vigadele. probleemid. Valeteadete ja tühiväljasõitude suur hulk. Inimeste teadlikkus. Info kvaliteet, info täpsustamine, lisadokumentide Inimeste teadlikkus, info puudulikkus, tehnilised küsimine, teataja asukoha kindlakstegemise piirangud. keerukus. Anonüümsed teated ja info ebatäpsus. Inimeste teadlikkus, kartus riigiga suhelda. Teadete kaotsiminek, teade ei jõua õige inimeseni, Tehnilised probleemid, inimeste teadlikkus. valele telefoninumbrile helistamine. PwC 71 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Joonis 16. KeA teavituste saabumise protsess AS-IS PwC 72 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Rakenduse visiooni ettepanek KeA valis käesoleva projekti raames välja enda asutuse seest abitust või vigastatud loomast teavitamise teenuse, mille kohta koostati protsessimudel (vt Joonis 17 ). Mudel iseloomustab KeA visiooni, milline oleks selle teenuse puhul nende arvates parim teavituse saabumise viis nende asutusse. Joonis 17. KeA rakenduse visiooni ettepanek PwC 73 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs Allolevas tabelis on välja toodud KeA poolt välja toodud visioon ja hetkevajadused mida nad sooviksid uues asutuste üleses teavitamiskeskkonnas näha. Tabel 22. PMA rakenduse visioon ja hetkevajadused Visioon ja hetkevajadused Põhjused 1. Geolokatsioon ja koordinaadid, pildi- 1. Lihtsustaks probleemis asukoha leidmist ja ja videoinfo, automaatne pildi suurendaks teate menetlemise kiirust; metainfo lugemine; 2. Suurendaks teate menetlemise kiirust aegkriitiliste 2. Teavitussõnumis oleva info täpsuse ja teadete puhul; kvaliteedi suurenemine; 3. Info kvaliteedi suurenemine, täpsustava info 3. Kasutaja (vabatahtlik) registreerimine küsimise võimalus; ja kontaktandmete olemasolu; 4. Kliendi rahulolu, teavitamise kiiruse suurenemine, 4. Häirekeskuse koormuse ja tühisõitude asutusesisese töö parendamine ja efektiivsemaks vähendamine; muutmine; 5. Liidestus KeA infosüsteemidega; 5. Asutusesisese töö parendamine ja efektiivsemaks 6. Kliendi jaoks peaks rakendus olema muutmine; võimalikult intuitiivne, mugav ja 6. Kliendi rahulolu ja mugavus, teavitamise kiiruse lihtne kasutada; suurenemine; 7. Hetkekulude vähendamine. 7. Asutusesisese töö parendamine ja efektiivsemaks muutmine. Uus rakendus aitaks suurendada KeA-sse saabuva info kvaliteeti ja tuua paremini kohale probleemi olemus. Kui probleemi põhjustaja tuvastamise protsess oleks kiirem ja efektiivsem, siis aitaks see suurendada nii kodanike rahulolu kui ka muuta efektiivsemaks KeA teavituste menetlemise protsessi. PwC 74 Asutuste ülese teavitamiskeskkonna ärianalüüs www.pwc.ee © 2016 AS PricewaterhouseCoopers Advisors. Kõik autoriõigused kaitstud. “PwC” viitab Eesti seaduste alusel asutatud ja tegutsevale äriühingule AS PricewaterhouseCoopers Advisors või kontekstist lähtuvalt teistele PricewaterhouseCoopers International Limited rahvusvahelise võrgustiku liikmetele, kellest igaüks on eraldiseisev ja sõltumatu juriidiline isik.